MQ.01 - Manual Da Qualidade - Rev00

Cód.: MQ.
01
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MANUAL DA QUALIDADE Emitido: 01/07/2020
Página: 1-19
MANUAL DA
QUALIDADE
QUALITY
ESCADAS
Elaboração Aprovação
Dhebora Fonseca Rodrigo Viegas
QUALITY ESCADAS - Sistema de Gestão da Qualidade

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Página: 2-19
ÍNDICE
ÍNDICE.................................................................................................................................................. 2
1. INTRODUÇÃO................................................................................................................................ 4
2. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE................................................................4
3. OBJETIVO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE.............................................................4
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO..................................................................................................4
4.1. ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO............................................................4
5. LIDERANÇA................................................................................................................................... 6
6. INFRAESTRUTURA....................................................................................................................... 6
6.1.1. RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO................................................................6
6.1.1.1. GENERALIDADES................................................................................................................. 6
6.1.1.2. RASTREABILIDADE DE MEDIÇÃO.......................................................................................7
6.2. COMPETÊNCIA.......................................................................................................................... 7
6.3. CONSCIENTIZAÇÃO.................................................................................................................. 7
6.4. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA...............................................................................................8
6.4.1. CRIANDO, ATUALIZANDO E CONTROLANDO....................................................................8
7. OPERAÇÃO................................................................................................................................... 9
7.1. PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS...................................................................9
7.2. REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS........................................................................9
7.2.1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE........................................................................................9
7.2.2. DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS................10
7.2.3. ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS..............10
7.2.4. MUDANÇAS NOS REQUISITOS PARA OS PRODUTOS E SERVIÇOS.............................11
7.3. CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS EXTERNAMENTE...11
7.3.1. GENERALIDADES............................................................................................................... 11
7.3.2. TIPO E EXTENSÃO DO CONTROLE...................................................................................11
7.3.3. INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS............................................................12
7.4. PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO................................................................................12
7.4.1. CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇO...........................................12
7.4.2. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE............................................................................13
7.4.3. PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS..............14
7.4.4. PRESERVAÇÃO...................................................................................................................14
7.4.5. ATIVIDADES PÓS ENTREGA..............................................................................................14
7.5. LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS............................................................................15
7.6. CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES..........................................................................15
8. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO.................................................................................................16
8.1. MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO.....................................................16
8.2. SATISFAÇÃO DO CLIENTE.....................................................................................................16
8.3. ANÁLISE E AVALIAÇÃO.......................................................................................................... 16
8.4. AUDITORIA INTERNA..............................................................................................................17
8.4.1.................................................................................................................................................... 17
8.5. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO........................................................................................18
8.5.1. ENTRADAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO.........................................................18
8.5.2. SAÍDAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO...............................................................18
9. MELHORIA................................................................................................................................... 19
9.1. NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA........................................................................19
9.2. MELHORIA CONTÍNUA............................................................................................................20
10. CONTROLE DAS REVISÕES....................................................................................................20

CONSUMIDOR
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1. INTRODUÇÃO
A norma utilizada como referência para a implantação do Sistema de Gestão da
Qualidade da empresa QUALITY ESCADAS é a norma de Sistema de Gestão da Qualidade
NBR ISO 9001:2015.
2. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

“Fabricação e Comercialização de Escadas Metálicas Domésticas.”
3. OBJETIVO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

O objetivo do Sistema da Gestão da Qualidade da QUALITY ESCADAS é assegurar a
contínua adequação e melhoria da qualidade perante os objetivos definidos pela Alta
Direção, tendo como base os seguintes princípios:
 Buscar a Continua Satisfação dos Clientes;

 Melhorar Continuamente os Processos e Produtos;
 Estimular os Colaboradores para o Desenvolvimento Pessoal e Profissional.
4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO
4.1. ENTENDENDO A ORGANIZAÇÃO E SEU CONTEXTO
A QUALITY ESCADAS determina os processos necessários para o SGQ (Sistema de
Gestão da Qualidade) e sua aplicação por toda a organização, a fim de determina a
sequência e interação desses processos, critérios e métodos necessários para assegurar
que a operação e o controle sejam eficazes. Assegurando a disponibilidade de recursos e
informações necessárias para apoiar a operação e o monitoramento, implementando ações
necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos.
Dentre esses critérios estabelecem-se as questões externas e internas pertinentes para o

seu propósito e para seu direcionamento estratégico e que afetem sua capacidade de
alcançar os resultados pretendidos de seu SGQ, conforme definição a seguir:
Questões Externas:
Origem/ Questões Forma de Monitoramento e
Documentos Associados
Fonte envolvidas Análise Crítica
FORM.03 -
Cotação / Pedidos / Pesquisas de
Acompanhamento de
Produtos com Satisfação / Reclamações /
Clientes Reclamação de Cliente /
qualidade Produtos certificados conforme
FORM.17 - Pesquisa de
legislação vigente.
Satisfação de Clientes
FORM.09 – Controle de
Produtos em perfeito funcionamento
Produtos em Produção e Rastreabilidade
Usuários / Produtos certificados, conforme
conformidade de Escadas / PQ.02 -
legislação vigente / Reclamações
Atendimento ao Cliente
Governo Produtos com Documento legal: Portaria Inmetro Certificado INMETRO
Certificação n.º 615, de 12 de novembro de
Compulsória 2012 / Portaria Inmetro nº 616, de
12 de novembro de 2012;
Documento normativo: ABNT NBR
13430 - Escada doméstica metálica
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- Projeto e fabricação
Matérias PR.06 - Compras e
Qualificação e monitoramento dos
Fornecedores Primas de Qualificação de
fornecedores
qualidade Fornecedores.
ISO 9001:2015
/ Certificação
FORM.19 - Programa Anual
Organismo de Produto / Auditorias periódicas / Certificados
de Auditoria / PR.10 -
Certificador Contrato de de Conformidade
Reunião de Análise Crítica
Prestação de
Serviço
Disputa de Excelência no atendimento e
Concorrência Não há
mercado fidelização dos clientes
Questões Internas:
Origem/ Questões Forma de Monitoramento e

Documentos Associados
Fonte envolvidas Análise Crítica
PQ.08 - Recursos Humanos
Desempenho nas atividades
Capacitação e FORM.15 - Programa Anual
Funcionários executadas, aplicação de
motivação de Treinamento / FORM.16 -
treinamentos.
Avaliação de Desempenho
Infraestrutura /
ambiente de
FORM.13 - Plano de
trabalho
Instalações / Calibração de Instrumentos
adequado Vistoria durante as auditorias
Equipamentos PR-10 – Análise Crítica do
para a devida (interna / externa)
e Máquinas SGQ
preservação e
produção dos
produtos
Gestão FORM.15 - Programa Anual
Valores / Reuniões e/ou treinamento com os
organizacional de Treinamento / FORM.16 -
Cultura funcionários
da empresa Avaliação de Desempenho
Gráficos Reclamações de
Clientes / Relatório Geral das Não
Desempenho
Indicadores Conformidades / Tabela da Formulários da Qualidade
do SGQ
Pesquisa de Satisfação / Relatório
de Auditoria Interna
A QUALITY ESCADAS monitora e analisa criticamente as informações pertinentes

sobre as questões externas e internas.
O Sistema de Gestão da Qualidade da QUALITY ESCADAS é abrangente e visa à

integração dos recursos, define responsabilidades e assegura de modo coordenado, todas
as ações dos processos do SGQ, conforme a figura a seguir:

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5. LIDERANÇA
A responsabilidade e autoridade de todo o pessoal que administra, desempenha
e verifica atividades que influem na qualidade estão definidas e detalhadas nos
procedimentos do SGQ e na Descrição de Cargos.
6. INFRAESTRUTURA
A QUALITY ESCADAS determinou a infraestrutura necessária para a operação dos
processos, produtos e serviços, através de:
a) Instalações adequadas ao produto (galpão, prateleiras, espaço adequado para

armazenamento dos produtos);
b) Computadores com sistema operacional;
c) Máquinas operacionais funcionando em perfeitas condições de uso; e
d) Site, e-mail, telefone etc.
6.1.1. RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

A QUALITY ESCADAS mantém uma sistemática para controlar, verificar e manter
equipamentos de inspeção, medição e ensaios utilizados para demonstrar a conformidade do
produto fabricado com requisitos especificados.
Os equipamentos de medição são utilizados de tal forma que asseguram que a incerteza das
medições seja conhecida e consistente com a capacidade de medição requerida.
A QUALITY ESCADAS retém informações documentadas apropriadas como evidência

de que os recursos de monitoramento e medição são apropriados para os seus propósitos.
6.1.1.1. RASTREABILIDADE DE MEDIÇÃO

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Quando a rastreabilidade de medição for um requisito ou for considerada pela

QUALITY ESCADAS uma parte essencial da provisão da confiança na validade de
resultados de medição, os equipamentos de medição serão:
a) Verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso,

contra padrões de medição rastreáveis a padrões de medição internacionais ou
nacionais; quando tais padrões não existirem, a base usada para calibração ou
verificação deve ser retida como informação documentada;
b) Identificados para determinar sua situação;
c) Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a situação de

calibração e resultados de medições subsequentes.
Documento(s) associado(s): FPR.03-3 - Plano de Calibração de Instrumentos
6.2. COMPETÊNCIA
As competências para desempenhar as diversas atividades da empresa são definidas
na Descrição de Cargo. Anualmente é definido um Plano de Treinamento para apoiar a
execução das atividades e a melhoria do SGQ.
A QUALITY ESCADAS:
a) Determinou a competência necessária de pessoas que realizem trabalhos sob o seu

controle que afete o desempenho e a eficácia do SGQ através do FPR.08-1 -
Descrição de Cargo e Função;
b) Assegura que essas pessoas sejam competentes, com base em educação,

treinamento ou experiências apropriadas;
c) Onde aplicável, toma ações para adquirir a competência necessária (cursos,

treinamentos, reuniões etc.) e avalia a eficácia das ações tomadas, através do
FPR.08-3 - Avaliação de Desempenho.
d) Mantém as informações documentadas apropriadas como evidência de competência.
Documento(s) associado(s): PR.08 - Recursos Humanos
6.3. CONSCIENTIZAÇÃO
A QUALITY ESCADAS assegura que as pessoas que realizam trabalhos sob o seu controle
são conscientes, através de treinamento:
a) Dos objetivos da qualidade pertinentes;
b) Da sua contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo os benefícios de desempenho

melhorado;
c) Das implicações de não estar conforme com os requisitos do SGQ.

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6.4. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

Os documentos requeridos pelo SGQ da QUALITY ESCADAS são elaborados,
analisados criticamente, aprovados, revisados e controlados. Documentos de origem externa
são também controlados. Os documentos são mantidos no local de uso, na versão
atualizada, visando apoiar a gestão e/ou operações.
6.4.1. CRIANDO, ATUALIZANDO E CONTROLANDO

Ao criar e atualizar informação documentada, a QUALITY ESCADAS assegura
apropriadamente:
a) Identificação e descrição (por exemplo, título, data, elaborado/aprovado por e revisão);
b) Formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e meio (por exemplo,
papel, eletrônico);
c) Análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência.
A informação documentada requerida pelo SGQ e pela NBR ISO 9001:2015 deve ser
controlada no FPR.01-1 - Lista Mestra de Documentos para assegurar que:
a) Ela esteja disponível e adequada para uso, onde e quando ela for necessária;
b) Ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade,

uso impróprio ou perda de integridade).
Para o controle de informação documentada, a QUALITY ESCADAS abordou as

seguintes atividades, como aplicável:
a) Distribuição, acesso, recuperação e uso;
b) Armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade;
c) Controle de alterações (por exemplo, controle de versão);
d) Retenção e disposição.
A informação documentada de origem externa determinada pela organização como

necessária para o planejamento e operação do SGQ deve ser identificada, como apropriado
e controlada no FPR.01-1 - Lista Mestra de Documentos.
Informação documentada retida como evidência de conformidade deve ser protegida contra
alterações não intencionais, conforme PR.01 - Controle de Documentos e Registros.
Documento(s) associado(s): PR.01 - Controle de Documentos e Registros
7. OPERAÇÃO
7.1. PLANEJAMENTO E CONTROLE OPERACIONAIS
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O planejamento da realização do produto considera tanto a carteira de pedidos como

a manutenção de um estoque mínimo para o atendimento do cliente no menor prazo.
A QUALITY ESCADAS:
a) Determinou os requisitos para os produtos e serviços;
b) Estabeleceu critérios para:

1. Os processos;
2. A aceitação de produtos e serviços;
c) Determinou os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do

produto e serviço;
d) Implementou controle de processos de acordo com critérios;
e) Determinou e conserva informação documentada na extensão necessária para:

1. Ter confiança em que os processos foram conduzidos como planejado;
2. Demonstrar a conformidade de produtos e serviços com seus requisitos.
A saída desse planejamento é adequada para as operações da QUALITY ESCADAS.
A QUALITY ESCADAS controla mudanças planejadas e analisa criticamente as

consequências de mudanças não intencionais, tomando ações para mitigar quaisquer efeitos
adversos, como necessário, através de controle de produtos não conforme e ações
corretivas.
A QUALITY ESCADAS assegura que os processos terceirizados sejam controlados

(ver 7.3 deste manual da qualidade).
Documento(s) associado(s): PR.03 - Planejamento e Controle de Produção.
7.2. REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

7.2.1. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE
Os pedidos enviados pelos clientes são analisados criticamente pela QUALITY
ESCADAS, para assegurar que todos os requisitos estão adequadamente definidos e
documentados. São analisados criticamente a quantidade, prazo de entrega, especificações
definidas pelo cliente, condições de pagamento e outros itens de forma a assegurar que
todas as diferenças estejam acordadas e registradas antes da aceitação do pedido. Em toda
e qualquer alteração de pedido é realizada uma nova análise crítica e transferem-se estas
informações às áreas envolvidas.
Todas as reclamações recebidas pela QUALITY ESCADAS deverão ser registradas

no FPR.02-2 - Relatório de Reclamação de Clientes pela área Comercial. As reclamações
deverão ser analisadas para verificar a necessidade de abertura de ação corretiva.
Documento(s) associado(s): PR. 02 - Atendimento ao Cliente
7.2.2. DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS

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Ao determinar os requisitos para os produtos e serviços a serem oferecidos para clientes, a

QUALITY ESCADAS assegura que:
a) Os requisitos para os produtos e serviços sejam definidos, incluindo:

1. Quaisquer requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis (ex.: Normas,
Certificação Inmetro, etc.);
2. Aqueles considerados necessários pela QUALITY ESCADAS;
b) Possa atender aos pleitos para os produtos e serviços que ela oferece.
7.2.3. ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS

A QUALITY ESCADAS assegura que tem capacidade de atender aos requisitos para
produtos e serviços a serem oferecidos a clientes. A QUALITY ESCADAS conduz análise
crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a um cliente, para incluir:
a) Requisitos especificados pelo cliente incluindo os requisitos para atividades de

entrega e pós entregam;
b) Requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou
pretendido, quando conhecido;
c) Requisitos especificados pela QUALITY ESCADAS;
d) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis a produtos e serviços;
e) Requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos.
A QUALITY ESCADAS assegura que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles

previamente definidos sejam resolvidos.
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela QUALITY ESCADAS antes da

aceitação, quando o cliente não prover uma declaração documentada de seus requisitos.
Documento(s) associado(s): PR. 02 - Atendimento ao Cliente
7.2.4. MUDANÇAS NOS REQUISITOS PARA OS PRODUTOS E SERVIÇOS

A QUALITY ESCADAS assegura que informação documentada pertinente seja
emendada, e que pessoas pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os
requisitos para produtos e serviços forem mudados.
7.3. CONTROLE DE PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS PROVIDOS

EXTERNAMENTE
A QUALITY ESCADAS assegura que processos, produtos e serviços providos
externamente estejam conformes com os requisitos determinados.
A QUALITY ESCADAS determina os controles a serem aplicados para os processos,

produtos e serviços providos externamente quando:

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a) Produtos e serviços de provedores externos forem destinados à incorporação nos

produtos e serviços da própria QUALITY ESCADAS;
b) Produtos e serviços forem providos diretamente para o cliente por provedores

externos em nome da QUALITY ESCADAS;
c) Um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um

resultado de uma decisão da QUALITY ESCADAS.
A QUALITY ESCADAS determinou e aplica critérios para a avaliação, seleção,

monitoramento de desempenho e reavaliação de provedores externos, baseados na sua
capacidade de prover processos ou produtos e serviços de acordo com os requisitos
determinados. A QUALITY ESCADAS retém informação documentada dessas atividades e
de quaisquer ações necessárias decorrentes das avaliações.
7.3.1. TIPO E EXTENSÃO DO CONTROLE

A QUALITY ESCADAS assegura que processos, produtos e serviços providos
externamente não afetem adversamente a capacidade da QUALITY ESCADAS de entregar
consistentemente produtos e serviços conformes para seus clientes:
A QUALITY ESCADAS deve:
a) Assegurar que processos providos externamente permaneçam sob o controle do seu

SGQ;
b) Definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como
aqueles que ela pretende aplicar às saídas resultantes;
c) Levar em consideração:
1. O impacto potencial dos processos, produtos e serviços providos externamente
sobre a capacidade da QUALITY ESCADAS de atender consistentemente aos
requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares;
2. A eficácia dos controles aplicados pelo provedor externo.
d) Determinar a verificação, ou outra atividade, necessária para assegurar que os

processos, produtos e serviços providos externamente atendam a requisitos.
7.3.2. INFORMAÇÃO PARA PROVEDORES EXTERNOS

A QUALITY ESCADAS deve assegurar a suficiência de requisitos antes de sua
comunicação para o provedor externo.
De acordo com a demanda de produção e pedidos dos clientes, são geradas as

necessidades de compras dos itens, contendo todas as informações necessárias para
realizar a compra, tais como: matéria prima, quantidade, data de entrega, código (se
necessário), entre outras informações, de modo que não haja erro na aquisição da matéria-
prima ou acessório utilizado nos produtos.

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A QUALITY ESCADAS deve comunicar para provedores externos seus requisitos

para:
a) Os processos, produtos e serviços a serem providos;
b) A aprovação de:
1. Produtos e serviços;
2. Métodos, processos e equipamentos;
3. Liberação de produtos e serviços.
c) Competência, incluindo qualquer qualificação de pessoas requerida;
d) As interações do provedor externo com a QUALITY ESCADAS;
e) Controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela

QUALITY ESCADAS;
f) Atividades de verificação ou validação que a QUALITY ESCADAS, ou seus clientes,

pretendam desempenhar nas instalações do provedor externo.
Documento(s) associado(s): PR.06 - Compras e Qualificação de Fornecedores; PR.07 -

Inspeção de Recebimento.
7.4. PRODUÇÃO E PROVISÃO DE SERVIÇO

7.4.1. CONTROLE DE PRODUÇÃO E DE PROVISÃO DE SERVIÇO
A QUALITY ESCADAS implementou produção e provisão de serviço sob condições
controladas.
Condições controladas incluir como aplicável:
a) A disponibilidade de informação documentada que defina:

1. As características dos produtos a serem produzidos, dos serviços a serem
providos ou das atividades a serem desempenhadas;
2. Os resultados a serem alcançados;
b) A disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medição adequados;
c) A implementação de atividades de monitoramento e medição em estágios apropriados

para verificar que critérios para controle de processos ou saídas e critérios de
aceitação para produtos e serviços foram atendidos;
d) O uso de infraestrutura e ambiente adequados para a operação dos processos;
e) A designação de pessoas competentes incluindo qualquer qualificação requerida;
f) A validação e revalidação periódica da capacidade de alcançar resultados planejados

dos processos para produção e provisão de serviço, onde não for possível verificar a
saída resultante por monitoramento ou medição subsequente.
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1. A validação do processo produtivo da QUALITY ESCADAS é feita por meio dos

ensaios periódicos previstos na legislação para avaliar se os produtos da
QUALITY ESCADAS atendem aos requisitos regulamentares.
2. Caso a QUALITY ESCADAS realize alterações significativas no processo de

produção ou nas matérias-primas, se encarregará de realizar nova análise
crítica para verificar a necessidade de submeter novamente os produtos para
ensaios e revalidação do processo.
g) A implementação de ações para prevenir erro humano;
h) A implementação de atividades de liberação, entrega e pós-entrega.
Documento(s) associado(s): PR.03 - Planejamento e Controle de Produção
7.4.2. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

A QUALITY ESCADAS utiliza meios adequados para identificar saídas, quando
necessário, para assegurar a conformidade de produtos e serviços.
A QUALITY ESCADAS identifica a situação das saídas com relação aos requisitos de
monitoramento e medição ao longo da produção e provisão de serviço.
A QUALITY ESCADAS controla a identificação única das saídas quando a

rastreabilidade for um requisito, e retêm a informação documentada necessária para
possibilitar rastreabilidade.
Em caso de recolhimento do produto no mercado com a marca QUALITY ESCADAS,

será utilizada a data de fabricação ou número de lote constante no código de barras ou na
embalagem do produto de forma a identificar os produtos que deverão ser alvo do recall
(recolhimento).
Documento(s) associado(s): FPR.03-1 - Controle de Produção e Rastreabilidade de

Escadas.
7.4.3. PROPRIEDADE PERTENCENTE A CLIENTES OU PROVEDORES EXTERNOS

A QUALITY ESCADAS toma cuidado com a propriedade pertencente a clientes ou
provedores externos, enquanto estiver sob o seu controle ou sendo usado pela QUALITY
ESCADAS.
A QUALITY ESCADAS identifica, verifica, protege e salvaguarda propriedade de

clientes ou de provedores externos providos para uso ou incorporação nos produtos e
serviços.
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de

outra maneira constatada inadequada para uso, a QUALITY ESCADAS relatará isto para o
cliente ou provedor externo e irá manter informação documentada sobre o ocorrido.
7.4.4. PRESERVAÇÃO

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A QUALITY ESCADAS preserva as saídas durante produção e provisão de serviço na

extensão necessária, para assegurar conformidade com requisitos.
São aplicados métodos apropriados de preservação e segregação de produtos, bem

como a proteção da qualidade dos produtos, para isto nenhum produto poderá ser:
 Armazenado diretamente no piso (devem estar em caixas de papelão, envoltos em
plástico ou sobre pallets);
 Devem ser protegidos com auxílio de jornal ou outro tipo de papel ou plástico para
evitar riscos.
Para a devida preservação do produto, as áreas deverão ser mantidas limpas e

organizadas, não devendo permanecer materiais fora de uso nas áreas de armazenamento
de matéria-prima, produção e armazenamento de produto acabado.
7.4.5. ATIVIDADES PÓS ENTREGA

A QUALITY ESCADAS atende aos requisitos necessários para atividades de pós
entrega associadas com os produtos e serviços.
Na determinação da extensão das atividades pós entrega requeridas, a QUALITY

ESCADAS considera:
a) Os requisitos estatutários e regulamentares;
b) As consequências indesejáveis potenciais associados com seus produtos e serviços;
c) A natureza, uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e serviços;
d) Requisitos do cliente.
Nota: Atividade pós entrega podem incluir ações sob provisões de garantia, obrigações
contratuais como serviços de manutenção e serviços suplementares como reciclagem ou
disposição final
7.5. LIBERAÇÃO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

A QUALITY ESCADAS implementou arranjos planejados, em estágios apropriados,
para verificar se os requisitos do produto e do serviço foram atendidos.
A liberação de produtos e serviços para o cliente não pode proceder até que os
arranjos planejados forem satisfatoriamente concluídos, a menos que de outra forma tenham
sido aprovados por autoridade pertinente e, como aplicável, pelo cliente.
A QUALITY ESCADAS retém informação documentada sobre a liberação de produtos e

serviços. A informação documentada deve incluir:
a) Evidência de conformidade com os critérios de aceitação;
b) Rastreabilidade à pessoa que autoriza a liberação.

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Documento(s) associado(s): PR.03 - Planejamento e Controle de Produção; FPR.03-1 -

Controle de Produção e Rastreabilidade de Escadas; FPR.03-2 - Controle de Inspeção
Dimensional.
7.6. CONTROLE DE SAÍDAS NÃO CONFORMES

A QUALITY ESCADAS deve assegurar que saídas que não estejam conformes com
seus requisitos sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega não
pretendida.
A QUALITY ESCADAS toma ações apropriadas, baseadas na natureza da não

conformidade e em seus efeitos sobre a conformidade de produtos e serviços. Isso deve
também ser aplicar aos produtos e serviços não conformes detectados após a entrega de
produtos, durante ou depois da provisão de serviços.
A QUALITY ESCADAS lida com saídas não conformes de um ou mais dos seguintes
modos:
a) Correção;
b) Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos e serviços;
c) Informação ao cliente;
d) Obtenção de autorização para aceitação sob concessão.
A conformidade com os requisitos é verificada quando saídas não conformes forem

corrigidas.
A QUALITY ESCADAS retém informação documentada que:
a) Descreva a não conformidade;
b) Descreva as ações tomadas;
c) Descreva as concessões obtidas;
d) Identifique a autoridade que decide a ação em relação à não conformidade.
Documento(s) associado(s): PR.04 - Controle de Produto Não Conforme
8. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO
8.1. MONITORAMENTO, MEDIÇÃO, ANÁLISE E AVALIAÇÃO
A QUALITY ESCADAS determina:
a) O que precisa ser monitorado e medido;
b) Os métodos para monitoramento, medição, análise e avaliação necessários para

assegurar resultados válidos;
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c) Quando o monitoramento e a medição devem ser realizados;
d) Quando os resultados de monitoramento e a eficácia do SGQ;
A QUALITY ESCADAS avalia o desempenho e a eficácia do SGQ.
A QUALITY ESCADAS retém informação documentada apropriada como evidência

dos resultados.
8.2. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

As informações sobre a percepção do cliente quanto ao atendimento aos seus
requisitos através de:
 Contatos ou reuniões;
 Atendimento a reclamações, através do FPR.02-1 - Pesquisa de Satisfação de
Clientes.
Documento(s) associado(s): PR.02 - Atendimento ao Cliente.
8.3. ANÁLISE E AVALIAÇÃO

A QUALITY ESCADAS analisa e avalia os dados e informações apropriados
provenientes de monitoramento e medição.
Os resultados de análises devem ser usados para avaliar:
a) Conformidade de produtos e serviços;
b) O grau de satisfação de cliente;
c) O desempenho e a eficácia do SGQ;
d) Se o planejamento foi implementado eficazmente;
e) E eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) O desempenho de provedores externos;
g) A necessidade de melhorias no SGQ.
A análise e avaliação poderão ocorrer juntamente com as reuniões de Análise Crítica

pela Direção.
8.4. AUDITORIA INTERNA

A QUALITY ESCADAS conduz auditorias internas a intervalos planejados para prover
informação sobre se o SGQ:

Cód.: MQ.01
Revisão: 00
Página: 16-19
a) Está conforme com:

1. Os requisitos da própria QUALITY ESCADAS para o seu SGQ;
2. Os requisitos da norma ABNT NBR ISO 9001:2015;
b) Está implementado e mantido eficazmente.
A QUALITY ESCADAS deve:
a) Planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a

frequência, métodos, responsabilidades, requisitos para planejar e para relatar, o que
deve levar em consideração a importância dos processos concernentes, mudanças
que afetam a QUALITY ESCADAS e os resultados de auditoria anteriores;
b) Definir os critérios de auditoria e o escopo para cada auditoria;
c) Selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a

imparcialidade do processo de auditoria;
d) Assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerência

pertinente;
e) Executar correção e ações corretivas apropriadas sem demora indevida;
f) Reter informação documentada como evidência da implementação do programa de

auditoria e dos resultados de auditoria.
Documento(s) associado(s): PR.09 - Auditoria Interna
8.5. ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

A Alta Direção analisa criticamente o SGQ da QUALITY ESCADAS, no mínimo uma
vez ao ano (preferencialmente após as auditorias internas e externas), para assegurar sua
contínua adequação, suficiência, eficácia e alinhamento com o direcionamento estratégico da
QUALITY ESCADAS.
8.5.1. ENTRADAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

A análise crítica pela direção é planejada e realizada levando em consideração:
a) A situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção;
b) Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o SGQ;
c) Informação sobre o desempenho e a eficácia do SGQ, incluindo tendências relativas

a:
1. Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes;
2. Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados;
3. Desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços;
4. Não conformidade e ações corretivas;
5. Resultados de monitoramento e medição;
Cód.: MQ.01
Revisão: 00
Página: 17-19
6. Resultados de auditoria;
7. Desempenho de provedores externos;
d) A suficiência de recursos;
e) A eficácia de ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;
f) Oportunidades para melhoria.
8.5.2. SAÍDAS DE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO

Realizadas as análises, cabe à Diretoria orientar os gestores, solicitar Planos de
Melhoria ou ações corretivas, combinando prazos e responsabilidades; cabe também à
Diretoria disponibilizar os recursos para as principais ações e comentar a estimativa de
investimentos para o ciclo que segue.
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir decisões e ações relacionadas com:
a) Oportunidades para melhoria;
b) Qualquer necessidade de mudanças no SGQ;
c) Necessidade de recurso.
A QUALITY ESCADAS retém informação documentada como evidência dos

resultados de análise críticas pela direção.
9. MELHORIA
A QUALITY ESCADAS determina e seleciona oportunidades para melhoria e
implementa quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente e aumenta a
satisfação do cliente.
Essas devem incluir:
a) Melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar
futuras necessidades e expectativas;
b) Corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
c) Melhorar o desempenho e a eficácia do SGQ.
9.1. NÃO CONFORMIDADE E AÇÃO CORRETIVA

Ao ocorrer uma não conformidade, incluindo as provenientes de reclamações, a
QUALITY ESCADAS deve:

Cód.: MQ.01
Revisão: 00
Página: 18-19
a) Reagir à não conformidade e, como aplicável:

1. Tomar ação para controlá-la e corrigi-la;
2. Lidar com as consequências;
b) Avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) da não conformidade, a fim
de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar:
1. Analisando criticamente e analisando a não conformidade;
2. Determinando as causas da não conformidade;
3. Determinando se não conformidades similares existem, ou se poderiam
potencialmente ocorrer.
c) Implementar qualquer ação necessária;
d) Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada;
e) Atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, se necessário;
f) Realizar mudanças no SGQ, se necessário;
São tomadas ações corretivas quando há evidencia de não conformidade seja no

produto, equipamento, processo ou no sistema de gestão da qualidade. As ações corretivas
são planejadas e executadas para eliminar as causas de não conformidades, de forma a
evitar sua repetição.
Ações corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das não conformidades
encontradas.
A QUALITY ESCADAS retém informação documentada como evidência:
a) Da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas;
b) Dos resultados de qualquer ação corretiva.
Documento(s) associado(s): PR.04 - Controle de Produto Não Conforme; PR.05 - Ação

Corretiva
9.2. MELHORIA CONTÍNUA

A QUALITY ESCADAS melhora continuamente a adequação, suficiência e eficácia do
seu sistema de gestão da qualidade, considerando os resultados de análise e avaliação e as
saídas de análise crítica pela Direção para determinar se existem necessidades ou
oportunidades que devem ser abordados como parte de melhoria contínua.
10. CONTROLE DAS REVISÕES

Revisão Natureza das Alterações Data

Cód.: MQ.01
Revisão: 00
Página: 19-19
00 Liberação inicial 01/07/2020

MQ.01 - Manual Da Qualidade - Rev00

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QUALITY ESCADAS - Sistema de Gestão da Qualidade

QUALITY ESCADAS - Sistema de Gestão da Qualidade

2. ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

3. OBJETIVO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

 Buscar a Continua Satisfação dos Clientes;

Dentre esses critérios estabelecem-se as questões externas e internas pertinentes para o

Origem/ Questões Forma de Monitoramento e

A QUALITY ESCADAS monitora e analisa criticamente as informações pertinentes

O Sistema de Gestão da Qualidade da QUALITY ESCADAS é abrangente e visa à

QUALITY ESCADAS - Sistema de Gestão da Qualidade

a) Instalações adequadas ao produto (galpão, prateleiras, espaço adequado para

6.1.1. RECURSOS DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO

A QUALITY ESCADAS retém informações documentadas apropriadas como evidência

6.1.1.1. RASTREABILIDADE DE MEDIÇÃO

Quando a rastreabilidade de medição for um requisito ou for considerada pela

a) Verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso,

b) Identificados para determinar sua situação;

c) Salvaguardados contra ajustes, danos ou deterioração que invalidariam a situação de

Documento(s) associado(s): FPR.03-3 - Plano de Calibração de Instrumentos

a) Determinou a competência necessária de pessoas que realizem trabalhos sob o seu

b) Assegura que essas pessoas sejam competentes, com base em educação,

c) Onde aplicável, toma ações para adquirir a competência necessária (cursos,

d) Mantém as informações documentadas apropriadas como evidência de competência.

Documento(s) associado(s): PR.08 - Recursos Humanos

a) Dos objetivos da qualidade pertinentes;

b) Da sua contribuição para a eficácia do SGQ, incluindo os benefícios de desempenho

c) Das implicações de não estar conforme com os requisitos do SGQ.

6.4. INFORMAÇÃO DOCUMENTADA

6.4.1. CRIANDO, ATUALIZANDO E CONTROLANDO

a) Identificação e descrição (por exemplo, título, data, elaborado/aprovado por e revisão);

c) Análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência.

b) Ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade,

Para o controle de informação documentada, a QUALITY ESCADAS abordou as

a) Distribuição, acesso, recuperação e uso;

b) Armazenamento e preservação, incluindo preservação de legibilidade;

c) Controle de alterações (por exemplo, controle de versão);

A informação documentada de origem externa determinada pela organização como

Documento(s) associado(s): PR.01 - Controle de Documentos e Registros

O planejamento da realização do produto considera tanto a carteira de pedidos como

b) Estabeleceu critérios para:

c) Determinou os recursos necessários para alcançar conformidade com os requisitos do

d) Implementou controle de processos de acordo com critérios;

e) Determinou e conserva informação documentada na extensão necessária para:

A saída desse planejamento é adequada para as operações da QUALITY ESCADAS.

A QUALITY ESCADAS controla mudanças planejadas e analisa criticamente as

A QUALITY ESCADAS assegura que os processos terceirizados sejam controlados

Documento(s) associado(s): PR.03 - Planejamento e Controle de Produção.

7.2. REQUISITOS PARA PRODUTOS E SERVIÇOS

Todas as reclamações recebidas pela QUALITY ESCADAS deverão ser registradas

Documento(s) associado(s): PR. 02 - Atendimento ao Cliente

7.2.2. DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS

Ao determinar os requisitos para os produtos e serviços a serem oferecidos para clientes, a

a) Os requisitos para os produtos e serviços sejam definidos, incluindo:

7.2.3. ANÁLISE CRÍTICA DE REQUISITOS RELATIVOS A PRODUTOS E SERVIÇOS

a) Requisitos especificados pelo cliente incluindo os requisitos para atividades de

c) Requisitos especificados pela QUALITY ESCADAS;

d) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis a produtos e serviços;

e) Requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos.

A QUALITY ESCADAS assegura que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles

Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela QUALITY ESCADAS antes da

Documento(s) associado(s): PR. 02 - Atendimento ao Cliente