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Investigação Operacional II
Ano Letivo 2019/2020
Sumário Executivo
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Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial
Índice
1. Introdução .............................................................................................................................. 3
1.1. Contextualização do problema ........................................................................................ 3
1.2. Objetivo da simulação ..................................................................................................... 3
2. Metodologia ........................................................................................................................ 4
2.1. Caracterização do problema ............................................................................................ 4
2.2. Indicadores de desempenho ............................................................................................ 5
3. Modelo de Simulação ......................................................................................................... 7
3.1. Descrição do modelo ....................................................................................................... 7
3.2. Pressupostos .................................................................................................................... 8
3.3. Animações ....................................................................................................................... 9
4. Cenários Alternativos ....................................................................................................... 11
4.1 Cenário 1 ........................................................................................................................ 11
4.2. Cenário 2 ....................................................................................................................... 12
4.3. Cenário 3 ....................................................................................................................... 13
5. Análise de Resultados ....................................................................................................... 14
6. Cenário Proposto para implementação ................................................................................ 17
7. Conclusão............................................................................................................................. 19
Bibliografia .............................................................................................................................. 20
Anexos ..................................................................................................................................... 21
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Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial
1. Introdução
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2. Metodologia
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Deste modo, para além do funcionamento atual, foram também avaliados 3 cenários
alternativos que refletem diferentes alterações face ao cenário base:
● Cenário I: 6 quiosques de self-order, 2 balcões de levantamento de pedidos, 1
balcão de pedidos e 1 balcão de pagamento;
● Cenário II: 12 quiosques de self-order e 2 balcões de levantamento de pedidos;
● Cenário III: fila única com 5 balcões de atendimento onde são feitas as
operações de pedido e de pagamento
Todos os cenários, assim como as justificações para cada um deles, são explicados em
detalhe na secção 4 do presente relatório.
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● O custo da redução do service level foi calculado de maneira semelhante, sendo ainda
multiplicado por um fator 3 de modo a ilustrar a falta de disposição de um cliente voltar
ao restaurante depois de ter tido um mau atendimento (neste caso, se esperar mais do
que 10 minutos no balcão de levantamento de pedidos). Admitiu-se assim, que só à
quarta vez o cliente voltará a considerar usar de novo o serviço;
● Para calcular o custo do técnico de manutenção considerou-se que, em cada hora, cada
máquina tem uma probabilidade de 0,10 de precisar de manutenção.
Ainda que algumas destas medidas sejam linearmente dependentes, o grupo considerou
interessante a sua análise principalmente do ponto de vista qualitativo. De referir também que
a componente cuja sensibilidade é mais valorizada é a taxa de desistência de clientes assim
como as variações no service level.
3. Modelo de Simulação
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eventualidade das filas em todas as máquinas apresentarem um número superior a uma pessoa,
ou a fila do balcão de atendimento ter um número superior a quatro, o cliente apercebe-se do
elevado congestionamento e acaba por abandonar o restaurante antes de se dirigir a qualquer
um dos serviços.
Na hipótese do cliente escolher fazer o seu pedido no balcão, este é obrigado a fazer o
pagamento junto do mesmo. Por outro lado, se a sua escolha for feita nas máquinas, pode optar
por pagar diretamente na máquina, que por sua vez oferece duas opções (o serviço MBWay e
o serviço Multibanco), ou então, se preferir pagar em dinheiro, deve dirigir-se ao balcão
exclusivo para pagamentos, sendo que esta operação segue uma distribuição triangular
temporal de (1,1.5,2).
Após concluído o pedido e o respetivo pagamento, o cliente encaminha-se para a área
de espera de levantamento e aguarda no local até a sua encomenda estar pronta a ser entregue
no balcão de levantamento. Depois de recolher a sua refeição, pode ainda preferir pelo serviço
take-away, abandonando imediatamente o estabelecimento, ou dirige-se até uma das cadeiras
livres existentes no restaurante, demorando em média 23 minutos para terminar a sua refeição
e abandonar o restaurante.
3.2. Pressupostos
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3.3. Animações
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4. Cenários Alternativos
4.1 Cenário 1
O cenário 1 foi considerado como o menos disruptivo. Testou-se a possibilidade
de existirem apenas 6 quiosques disponíveis, tendo em conta que, no cenário base, foi
possível concluir que estes recursos não estavam a ser explorados exaustivamente e,
como tal, poderem significar uma boa oportunidade para a redução de custos da
empresa. Tanto o balcão de pedidos como o de levantamento não sofreram qualquer
tipo de alteração.
É importante referir que o grupo considerou inicialmente uma redução de 10
para 8 máquinas mas não se registaram diferenças significativas nos KPI’s pelo que se
concluiu que 6 seria um número mais adequado para o número de máquinas.
O layout do cenário 1 é apresentado na ilustração 4:
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4.2. Cenário 2
O cenário 2 trata-se de uma proposta mais focada no futuro, ainda que a curto
prazo, não desprezando o facto de que está dependente de um novo tipo de tecnologia
que a cadeia de restaurantes ainda não possui de momento.
A proposta baseia-se em eliminar por completo o balcão de pedidos e o balcão
de pagamento do restaurante, obrigando todos os clientes a fazerem o pedido e o
posterior pagamento nos quiosques de self-order. De modo a responder à nova procura
pelos quiosques, decidiu-se implementar 12 máquinas self-order, sendo que estas
representariam um elevado investimento inicial para a cadeia na medida em que teriam
de ser máquinas completamente novas, em relação às que existem de momento nos
restaurante. É de extrema importância que todas as máquinas tivessem, além da opção
de MbWay e de Cartão Multibanco, a opção de pagar com dinheiro, capacidade que
ainda não se verifica na situação atual.
Para os balcões de levantamento de pedidos, considerou-se que a opção mais
adequada seria ter 2 balcões com um funcionário alocado a cada um deles.
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experiência dos seus clientes. Se por um lado, os consumidores estão cada vez mais
receptivos à utilização de tecnologia nas tarefas diárias, não se pode desprezar a
possibilidade de haver alguma relutância na obrigação da utilização das máquinas, já
que ainda existem muitos clientes que preferem o atendimento personalizado dos
funcionários, pelo facto de estes tornarem a experiência mais simples e confortável.
Além disso, ao serem eliminados os balcões de pedidos e de pagamento,
estamos a eliminar opções para os consumidores, o que pode ser visto como um
“desleixo” na preocupação com os clientes por parte da marca. Todos estes fatores têm
de ser tomados em conta na análise de resultados feita posteriormente.
4.3. Cenário 3
O terceiro cenário foi considerado o mais disruptivo em termos de layout e
experiência do cliente no restaurante, na medida em que todo o processo de serviço é
alterado. A proposta consiste na ebulição de todas os quiosques self-order, passando
todo o processo de pedido e de pagamento a ser feito num único balcão, aumentando a
interação entre cliente e funcionário. Foram consideradas duas possibilidades de layout
para este cenário:
1. existência de uma única fila de espera e 5 balcões disponíveis;
2. existência de 5 filas de espera independentes com um balcão para cada uma
delas;
Considerou-se que a primeira solução seria a mais indicada já que a segunda
apresenta alguns problemas tais como a inexistência de limites claros de onde cada uma
das filas terminava e a frustração dos clientes quando escolhiam uma fila que se
revelava mais lenta que as restantes. Além disso, a segunda solução foi já implementada
pela cadeia de restaurantes, não estando já em uso, pelo que a sua análise não se revelou
tão interessante.
Finalmente, a primeira solução mostra-se relevante na medida em que reflete bem o
tempo de espera que cada cliente vai ter. Desta forma, para o cenário III consideraram-
se 5 balcões de atendimento com uma única fila, tendo-se eliminado todos os quiosques.
O balcão de levantamento dos pedidos assim como a zona de espera mantiveram-se
iguais.
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5. Análise de Resultados
Nesta seção apresentam-se os resultados dos vários cenários realizados, sendo que
foram feitas 5 simulações para cada um dos cenários e obtida a sua média, numa tentativa de
os valores serem o mais próximos da realidade possíveis.
Primeiramente, foi analisado o número de clientes que entraram no restaurante para
cada modelo, assim como o número de clientes servidos, as desistências registadas e o nº de
clientes cujo tempo de espera na zona de levantamento é superior a 10 minutos. Calculou-se o
service level relativo aos clientes atendidos e posteriormente, o service level do tempo de espera
no levantamento de modo a ter uma melhor perceção da taxa de serviço do restaurante, no que
respeita ao tempo de espera dos clientes no balcão de levantamento (foi considerado que o
cliente fica insatisfeito se tiver de esperar mais de 10 minutos pelo seu pedido).
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Sem grande surpresa, verificou-se que o cenário que apresenta um maior tempo total
de espera é o cenário 3, não tendo, no entanto, diferenças muito significativas, principalmente
quando comparado com o cenário base. Os cenários 1 e 2 foram aqueles que apresentaram
tempos totais de espera menores (entre 10,77 e 10,45 minutos).
Enquanto que nos cenários base,1 e 2, o tempo médio em fila para o levantamento ronda
os 8,5 minutos, no cenário 3 regista-se um valor médio drasticamente mais reduzido de 2,48
minutos o que explica o service level de 100% no atendimento do balcão analisado
anteriormente para este cenário. Por outro lado, o tempo médio de pedido é três vezes maior
neste cenário, quando comparado com os restantes.
Por último, considerou-se a análise do número médio de clientes em cada tipo de fila
para cada um dos cenários. Naturalmente, o cenário 2 é aquele que apresenta um maior número
de pessoas na fila das máquinas pois é o único recurso disponível no cenário referido. No
cenário 3 volta-se a confirmar aquilo que já se havia verificado anteriormente, já que o número
médio de pessoas em espera no balcão de levantamento é substancialmente menor (cerca de 3
pessoas) comparado com os restantes cenários.
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final do cenário escolhido. No entanto, é um fator que não deve ser completamente ignorado
na análise. O cálculo dos custos para cada um dos cenários, assim como as receitas e o lucro
estão presentes nos anexos 1, 2 e 3.
Desprezando o investimento inicial, o cenário 3 é aquele que apresenta um maior lucro,
já que não incorre em despesas com máquinas nem com técnicos de reparação. No entanto a
maior redução de custos verificou-se nos custos de redução do service level (0€ quando
comparada com 330€ no cenário base), já que a cadeia de restaurantes atribui muito valor à
fidelização dos clientes e ao proporcionamento de boas experiências dentro dos seus
restaurante. Esta redução acaba por cobrir o aumento nos custos de desistência, que, como foi
referido anteriormente, é o cenário que apresenta uma maior taxa.
A segunda melhor opção, em termos de lucro, é o cenário 2, pois é aquele que apresenta
menores custos relacionados com a desistência de clientes. No entanto, é importante referir que
é a solução que possui um investimento inicial mais elevado.
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Numa primeira análise poderia haver a tentação de optar pelo cenário 2, já que, dentro
das combinações de fatores analisados, é aquele que apresenta melhores resultados; no entanto,
o cenário 3 apresenta uma situação semelhante e, os critérios mais negativos (aqueles que estão
a vermelho), apresentam apenas diferenças mínimas quando comparados com os valores do
cenário 2. Assim, são propostos 2 cenários finais que visam diferentes vantagens consoante as
prioridades da cadeia de restauração:
Proposta 1
Optar pelo cenário 2. Este cenário atribui maior importância à retenção de clientes
dentro do restaurante (diminui a taxa de desistências) e é aquele que apresenta um
menor tempo total em fila de espera. No entanto, é o cenário que implica um maior
investimento inicial e o que minimiza a interação humana, já que quase todo o processo
é feito através de máquinas. Por outro lado, alguns dos clientes preferem este método,
já que lhes permite escolher com calma o seu pedido tendo total controlo, sem a
ansiedade de o fazer com um funcionário à sua espera. Além disso é um cenário pouco
disruptivo relativamente à situação atual, já que não altera muito o conceito do serviço
oferecido, sendo que a única grande diferença centra-se na obrigação de que todos os
pagamentos sejam feitos nas máquinas.
Proposta 2
Optar pelo cenário 3. Esta opção minimiza substancialmente o tempo de espera na fila
de levantamento, conseguindo obter um service level de cerca de 100% o que se revela
de extrema importância, pois é possível garantir que todos os clientes que são
efetivamente servidos, saem do restaurante satisfeitos com a sua experiência. Além
disso, é o cenário que apresenta um maior lucro e cujo investimento inicial não é tão
significativo como na proposta 1. Adicionalmente, ter um cenário com uma única fila
pode contribuir para a boa disposição dos clientes e, consequentemente, a sua tolerância
às filas de espera em alturas de maior congestionamento, na medida em que a frustração
de escolher a “fila errada” é completamente eliminada. Além disso, depois do tempo de
espera inicial da fila, o cliente recebe quase instantaneamente o seu pedido.
Para finalizar, é importante referir que esta será a opção mais disruptiva, tanto em
termos de layout como em termos do serviço que é oferecido, já que o conceito é
completamente alterado.
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7. Conclusão
Em suma, através da construção iterativa dos diferentes modelos e após a análise dos
indicadores de performance dos cenários simulados, obtiveram-se duas propostas de melhoria
do serviço do restaurante da cadeia de fast-food, tendo cada um deles as suas vantagens. A
primeira proposta diz respeito à implementação de 12 quiosques de self-order no restaurante,
abolindo os balcões de pedidos e de pagamento. As suas principais vantagens prendem-se com
a redução dos tempos de espera totais e com o número de desistências.Na segunda proposta, é
sugerido um layout com fila única onde é feito o pedido e pagamento do mesmo, sendo os
clientes posteriormente encaminhados para a zona de levantamento. As suas principais
vantagens são a eliminação de clientes insatisfeitos depois de terem sido servidos e o lucro
obtido.
Ambos os cenários apresentam melhorias relativamente ao cenário base e devem ser
escolhidos tendo em consideração os objetivos futuros da cadeia assim como a sua estratégia
de branding e a prioritização que esta atribui a cada um dos KPI’s, tendo sempre em vista os
investimentos necessários para implementar cada um deles.
O grupo considerou ainda alguns aspetos que acredita que podem ser melhorados no
futuro, com intuito final de melhorar a experiência do cliente nos restaurantes da cadeia. A
primeira proposta recai sobre o balcão de levantamento de pedidos. O processo atual utiliza um
sistema de senhas de papel para que o cliente identifique o seu pedido. O grupo considerou que
usar o nome do cliente para identificar o pedido (como já é feito em alguns restaurantes e cafés),
em vez de um número, é algo que acrescenta valor ao serviço do restaurante e faz com que os
clientes se sintam priorizados e relevantes, em vez de se identificarem com um simples número.
Isto iria aumentar a fidelização do cliente à marca, ao mesmo tempo que contribuia para a
customer satisfaction. Além disso, esta solução revela-se muito mais ecológica na medida em
que não é desperdiçado tanto papel.
Finalmente, uma outra preocupação do grupo relaciona-se com a falta de higiene nos
quiosques de self-order presentes numa das propostas apresentadas já que têm sido reportados
vários incidentes em que são detetadas bactérias que constituem um perigo real para a saúde
pública. Neste sentido, as sugestões do grupo passam pela limpeza muito mais frequente destes
ecrãs e a disposição de desinfetantes sanitários ao lado de cada uma das máquinas.
Todas estas alterações têm em vista o aumento do customer satisfaction, sendo que a
marca deve continuamente avaliar a sua situação e encontrar maneiras de melhorar.
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Bibliografia
[1] Slides da Unidade Curricular Investigação Operacional II, 2019 - Disponíveis em:
https://moodle.up.pt/course/view.php?id=2262https://moodle.up.pt/course/view.php?id=2262
[2]https://sol.sapo.pt/artigo/636965/encontrados-vestigios-de-fezes-em-maquinas-de-fazer-
pedidos-do-mcdonalds-no-reino-unido-
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Anexos
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