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Simulação de um Restaurante

de Fast-Food
Investigação Operacional II
Ano Letivo 2019/2020

Profª Beatriz Sampaio da Nóvoa Carrapatoso


Prof João Figueiredo Lopes Alves

Ana Beatriz Gonçalves up201606903


Ivânia Barbosa up201606929
Mafalda Rebelo Nunes up201606942
Maria Francisca Pinho up201604441
Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial

Sumário Executivo

No âmbito da unidade curricular de Investigação Operacional II, lecionada no 1º


semestre do 4º ano do Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial da Faculdade
de Engenharia da Universidade do Porto, foi solicitada a realização de uma simulação
utilizando o software Anylogic.
Foi dada ao grupo a oportunidade de escolher um projeto que desejasse modelar, na
qual cumprisse certas especificações e incluí-se algum grau de complexidade. Após a
investigação e análise de diferentes temas, o grupo decidiu debruçar-se num ambiente de
restauração de fast-food, a fim de definir um plano de otimização dos seus recursos e de forma
a garantir a satisfação dos clientes.
Delineado o projeto, procedeu-se à fase de recolha de dados, onde o grupo se deslocou
ao terreno de modo a obter toda a informação necessária para a iniciação do estudo. De
seguida, efetuou-se a representação do modelo no software e respetiva simulação. Esta retrata
todo o processo de um cliente num restaurante de fast-food, desde a sua entrada até à saída
do estabelecimento. Para tal, criou-se uma animação de forma a maximizar a aproximação do
modelo à realidade e facilitar a compreensão do mesmo. Para além do cenário inicial, foram
considerados mais três cenários alternativos.
De seguida, procedeu-se à análise dos resultados com base em KPI’s determinados pelo
grupo e concluiu-se com duas propostas finais de melhoria.

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Índice

1. Introdução .............................................................................................................................. 3
1.1. Contextualização do problema ........................................................................................ 3
1.2. Objetivo da simulação ..................................................................................................... 3
2. Metodologia ........................................................................................................................ 4
2.1. Caracterização do problema ............................................................................................ 4
2.2. Indicadores de desempenho ............................................................................................ 5
3. Modelo de Simulação ......................................................................................................... 7
3.1. Descrição do modelo ....................................................................................................... 7
3.2. Pressupostos .................................................................................................................... 8
3.3. Animações ....................................................................................................................... 9
4. Cenários Alternativos ....................................................................................................... 11
4.1 Cenário 1 ........................................................................................................................ 11
4.2. Cenário 2 ....................................................................................................................... 12
4.3. Cenário 3 ....................................................................................................................... 13
5. Análise de Resultados ....................................................................................................... 14
6. Cenário Proposto para implementação ................................................................................ 17
7. Conclusão............................................................................................................................. 19
Bibliografia .............................................................................................................................. 20
Anexos ..................................................................................................................................... 21

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1. Introdução

1.1. Contextualização do problema

O trabalho de simulação elaborado baseia-se na alocação de recursos, nomeadamente


funcionários e máquinas, e consequente gestão do número de filas num estabelecimento do
McRonald’s durante a hora de jantar. Dada a natureza deste tipo de restaurante, é fundamental
garantir que os clientes usufruam de um serviço rápido e de qualidade.
Apesar do contínuo sucesso da gestão e implementação atual, a empresa ainda se
depara com algumas dificuldades em controlar o congestionamento e tempo de espera dos
clientes no horário de maior fluxo. Desta forma, face ao problema apresentado, o projeto em
questão tem como finalidade compreender se existe espaço para alguma otimização e, em
caso afirmativo, como implementá-la.

1.2. Objetivo da simulação

No presente trabalho são aplicados diversos conceitos e métodos de modelação e


simulação de um processo tendo por base um contexto real, de modo a que seja possível
analisar o desempenho do serviço atual e testar cenários alternativos ao mesmo.
O principal objetivo da simulação é compreender qual a melhor estratégia no que toca
a gerir os recursos disponíveis durante um período de grande afluência de clientes, tendo em
consideração o service level, bem como os custos associados. Assim, através de um estudo
exaustivo da situação atual, e após a obtenção dos resultados do mesmo, são elaborados
diversos cenários em busca de compreender e apresentar uma melhor solução para o problema
proposto, garantindo um serviço rápido e eficaz. É importante realçar que o foco será sempre
alcançar um modelo que equilibre a satisfação dos clientes e o custo das operações.

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2. Metodologia

Neste capítulo é feita uma breve descrição da metodologia utilizada ao longo do


trabalho. Para resolução do presente problema, foi desenvolvido um modelo de
simulação recorrendo ao simulador AnyLogic, obtido através do site oficial do
programa.

2.1. Caracterização do problema

O modelo simulado pretende retratar as diversas fases do processo de um cliente


que pretende usufruir de um serviço de fast-food, de forma a aferir qual a combinação
de recursos que proporciona aos clientes o melhor service level, tendo em conta o trade-
off com os custos associados.
Os dados utilizados para a simulação foram obtidos a partir de observação no
terreno, tendo sido escolhido um restaurante da cadeia com uma localização estratégica
para o grupo. O período de observação correspondeu ao intervalo das 20h00 às 21h00.
Considerou-se importante recorrer a esta observação no terreno de modo a ter uma
percepção o mais próxima da realidade possível e, consequentemente, obter análises e
soluções que fizessem sentido no âmbito real do restaurante.
O restaurante apresenta 10 quiosques de self-order, um balcão de pedidos, um
balcão de pagamento e dois balcões de levantamento de pedidos com uma zona de
espera associada. Para cada um dos balcões está associado um funcionário. Quando os
clientes entram no restaurante deparam-se com uma decisão que têm de tomar
consoante a fila já existente no estabelecimento. Se esta exceder determinado limite o
cliente abandona o restaurante sem consumir, caso contrário segue-se outra tomada de
decisão. Ora agora a escolha passar por realizar o pedido num quiosque de self-order
ou no balcão de pedidos. O pagamento pode também ser feito no próprio quiosque ou
no balcão de pagamento. Depois de o pedido ser efetuado e pago, existe uma zona de
espera onde os clientes se dirigem para aguardarem pelo seu pedido.

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O processo simplificado surge na figura abaixo na forma de um


fluxograma,onde se indicam também as zonas onde se acumulam filas:

Ilustração 1 - Fluxograma do processo

Deste modo, para além do funcionamento atual, foram também avaliados 3 cenários
alternativos que refletem diferentes alterações face ao cenário base:
● Cenário I: 6 quiosques de self-order, 2 balcões de levantamento de pedidos, 1
balcão de pedidos e 1 balcão de pagamento;
● Cenário II: 12 quiosques de self-order e 2 balcões de levantamento de pedidos;
● Cenário III: fila única com 5 balcões de atendimento onde são feitas as
operações de pedido e de pagamento
Todos os cenários, assim como as justificações para cada um deles, são explicados em
detalhe na secção 4 do presente relatório.

2.2. Indicadores de desempenho

A fim de se avaliar e comparar de forma eficaz os diferentes cenários propostos foi


necessário definirem-se várias métricas de desempenho do processo (KPI’s), tendo em conta a
organização e funcionamento do próprio restaurante, bem como os fatores que possam afetar a
satisfação dos clientes.

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Deste modo, foram considerados os seguintes indicadores:


● Número médio de clientes em cada uma das filas
● Tempo médio de espera em cada uma das filas
● Tempo máximo de espera em cada uma das filas
● Número de clientes atendidos
● Número de desistências
● Tempo médio de entrega de um pedido
● Tempo médio total de espera
● Service level relativo ao tempo de espera no balcão de levantamento (é
importante referir que se considerou que um tempo maior do que 10 minutos
corresponde a um cliente insatisfeito, o que afeta negativamente o service level)
● Service level relativo ao número de clientes que desistem
● Lucro mensal com valores arbitrados pelo grupo:

Tabela 1 - Custos, Receitas e Lucro

Considerou-se importante clarificar os seguintes aspetos:


● o custo de desistências foi calculado assumindo que cada cliente que o restaurante perde
corresponde a uma perda correspondente ao preço médio de uma refeição (neste caso
esse valor é 5€);

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● O custo da redução do service level foi calculado de maneira semelhante, sendo ainda
multiplicado por um fator 3 de modo a ilustrar a falta de disposição de um cliente voltar
ao restaurante depois de ter tido um mau atendimento (neste caso, se esperar mais do
que 10 minutos no balcão de levantamento de pedidos). Admitiu-se assim, que só à
quarta vez o cliente voltará a considerar usar de novo o serviço;
● Para calcular o custo do técnico de manutenção considerou-se que, em cada hora, cada
máquina tem uma probabilidade de 0,10 de precisar de manutenção.

Ainda que algumas destas medidas sejam linearmente dependentes, o grupo considerou
interessante a sua análise principalmente do ponto de vista qualitativo. De referir também que
a componente cuja sensibilidade é mais valorizada é a taxa de desistência de clientes assim
como as variações no service level.

3. Modelo de Simulação

3.1. Descrição do modelo

Na simulação do projeto foi analisado, individualmente, o comportamento de diferentes


agentes e recursos, nomeadamente os clientes, os funcionários do restaurante, os técnicos da
manutenção, os quiosques de self-order, as mesas e as cadeiras disponíveis. Relativamente aos
funcionários, estes ainda foram enquadrados em diferentes categorias: funcionários do balcão
de pedidos; funcionários do balcão de pagamentos e funcionários do balcão de levantamento
dos pedidos.
É importante referir que o projeto foi totalmente desenvolvido com recurso à Pedestrian
Library, disponível no Anylogic, já que se considerou ser mais fácil de visualizar, simular e
analisar o comportamento dos agentes recorrendo a estes blocos.
O modelo inicia-se com a entrada do cliente no estabelecimento, onde este pode optar
pelo atendimento no balcão ou preferir dirigir-se aos quiosques de self-order, tendo esta última
uma probabilidade de ocorrência de 0,8. Se o cliente optar pelos quiosques, o tempo de
utilização segue uma distribuição triangular de (1,3,5) minutos; já no serviço de balcão, o
tempo de utilização segue a distribuição triangular de (1,2,3) minutos. No entanto, na

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eventualidade das filas em todas as máquinas apresentarem um número superior a uma pessoa,
ou a fila do balcão de atendimento ter um número superior a quatro, o cliente apercebe-se do
elevado congestionamento e acaba por abandonar o restaurante antes de se dirigir a qualquer
um dos serviços.
Na hipótese do cliente escolher fazer o seu pedido no balcão, este é obrigado a fazer o
pagamento junto do mesmo. Por outro lado, se a sua escolha for feita nas máquinas, pode optar
por pagar diretamente na máquina, que por sua vez oferece duas opções (o serviço MBWay e
o serviço Multibanco), ou então, se preferir pagar em dinheiro, deve dirigir-se ao balcão
exclusivo para pagamentos, sendo que esta operação segue uma distribuição triangular
temporal de (1,1.5,2).
Após concluído o pedido e o respetivo pagamento, o cliente encaminha-se para a área
de espera de levantamento e aguarda no local até a sua encomenda estar pronta a ser entregue
no balcão de levantamento. Depois de recolher a sua refeição, pode ainda preferir pelo serviço
take-away, abandonando imediatamente o estabelecimento, ou dirige-se até uma das cadeiras
livres existentes no restaurante, demorando em média 23 minutos para terminar a sua refeição
e abandonar o restaurante.

3.2. Pressupostos

Na modelação do problema foram assumidos alguns pressupostos de forma a clarificar


detalhes implementados no modelo:
● Relativamente à recolha de dados foi considerado que não existiram diferenças
significativas na afluência ao restaurante, entre os diferentes dias da semana, ou
seja, não foi feita uma discriminação diária;
● A análise focou-se apenas na altura do jantar pela facilidade do horário na
recolha de dados, já que se considerou não haver diferenças significativas entre
o período de almoço e de jantar do restaurante;
● Considerou-se que a zona de levantamento dos pedidos não tinha espaço para
otimização por depender de outros fatores como a cozinha do restaurante;
● A velocidade de deslocamento dos clientes, funcionários e técnicos segue
valores constantes, de valor igual a 0,5 metros/s;

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● Quando um cliente chega ao restaurante e decide usar os quiosques self-order,


escolhe sempre o quiosque com a menor fila. Se todos tiverem o mesmo número
de pessoas em espera, opta pelo que estiver geograficamente mais perto da sua
localização;
● Foi considerado que os clientes podem desistir no momento em que entram no
restaurante, se as filas dos quiosques self-order contarem com, pelo menos, 1
pessoa ou se o balcão de pedidos exceder as 4 pessoas; no entanto, admitiu-se
não ser possível desistir em qualquer outra parte do processo;
● O modelo de funcionamento do restaurante permite que o pagamento seja feito
no balcão de pagamento, nas máquinas ou no balcão de pedidos. Para as últimas
duas opções referidas, foi considerado que o tempo de utilização dos clientes já
inclui o tempo necessário para concluir a operação de pagamento;
● Considerou-se também que nenhum dos empregados troca de turno, cumprindo
uma hora de trabalho seguido. Foi também estipulado que os funcionários do
balcão de pedidos e de pagamento teriam de se deslocar à casa de banho para
lavar as mãos de 15 em 15 minutos, enquanto que os funcionários do balcão de
levantamentos teriam de o fazer em intervalos de 20 minutos;
● Quando um cliente procura um lugar livre para se sentar apenas considera o
número de cadeiras disponíveis, não dando importância se a mesa já está
“ocupada” por outros clientes ou não;
● A simulação, como foi feita com base nos blocos Pedestrian só pode ser feita
durante uma hora, razão pela qual, quando esta acaba de correr ainda existem
clientes no restaurante que ainda não foram servidos;
● Finalmente, o levantamento dos pedidos funciona como um sistema de senhas,
sendo que o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido.

3.3. Animações

De modo a facilitar a compreensão do modelo, apresenta-se seguidamente a figura que


ilustra a animação da modelação do projeto:

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Ilustração 2 - Vista 3D do layout do cenário base

O layout do restaurante foi inspirado num layout já existente de um dos restaurantes da


cadeia, de modo a se obterem resultados o mais próximos da realidade possíveis. Como se pode
ver pelas ilustrações 2 e 3, existe uma área de quiosques self-order com 10 quiosques diferentes;
um balcão de pedidos e um balcão de pagamento, um ao lado do outro; uma zona de espera,
onde os clientes ficam espalhados à espera do seu pedido; dois balcões de levantamento de
pedidos e uma zona de mesas e cadeiras. Existe uma única entrada e saída do restaurante
localizada no lado esquerdo, uma zona de lavagem de mãos destinada apenas aos funcionários
do restaurante, localizada entre o balcão de pagamento e os de levantamento de pedidos e uma
zona onde os técnicos de manutenção estão alojados, situada num dos cantos do restaurante,
sendo que estes apenas são chamados quando são necessários, não estando visíveis no resto do
tempo.

Ilustração 3 - Vista 2D do layout do cenário base

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4. Cenários Alternativos

Foram elaborados vários cenários de modo a ser possível comparar resultados e


determinar qual a melhor opção para o restaurante, tendo sempre em atenção o trade-off entre
a satisfação dos clientes (service level), o lucro obtido e as intenções futuras da marca, assim
como o seu próprio branding e operandis modus.

4.1 Cenário 1
O cenário 1 foi considerado como o menos disruptivo. Testou-se a possibilidade
de existirem apenas 6 quiosques disponíveis, tendo em conta que, no cenário base, foi
possível concluir que estes recursos não estavam a ser explorados exaustivamente e,
como tal, poderem significar uma boa oportunidade para a redução de custos da
empresa. Tanto o balcão de pedidos como o de levantamento não sofreram qualquer
tipo de alteração.
É importante referir que o grupo considerou inicialmente uma redução de 10
para 8 máquinas mas não se registaram diferenças significativas nos KPI’s pelo que se
concluiu que 6 seria um número mais adequado para o número de máquinas.
O layout do cenário 1 é apresentado na ilustração 4:

Ilustração 4 - Vista 2D do layout do cenário 1

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4.2. Cenário 2
O cenário 2 trata-se de uma proposta mais focada no futuro, ainda que a curto
prazo, não desprezando o facto de que está dependente de um novo tipo de tecnologia
que a cadeia de restaurantes ainda não possui de momento.
A proposta baseia-se em eliminar por completo o balcão de pedidos e o balcão
de pagamento do restaurante, obrigando todos os clientes a fazerem o pedido e o
posterior pagamento nos quiosques de self-order. De modo a responder à nova procura
pelos quiosques, decidiu-se implementar 12 máquinas self-order, sendo que estas
representariam um elevado investimento inicial para a cadeia na medida em que teriam
de ser máquinas completamente novas, em relação às que existem de momento nos
restaurante. É de extrema importância que todas as máquinas tivessem, além da opção
de MbWay e de Cartão Multibanco, a opção de pagar com dinheiro, capacidade que
ainda não se verifica na situação atual.
Para os balcões de levantamento de pedidos, considerou-se que a opção mais
adequada seria ter 2 balcões com um funcionário alocado a cada um deles.

O layout do cenário 2 é apresentado na ilustração 5:

Ilustração 5 - Vista 2D do layout do cenário 2

É importante referir que este é um cenário que aumentará ainda mais a


otimização do processo de serviço da cadeia, o que se irá refletir, inevitavelmente, na

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experiência dos seus clientes. Se por um lado, os consumidores estão cada vez mais
receptivos à utilização de tecnologia nas tarefas diárias, não se pode desprezar a
possibilidade de haver alguma relutância na obrigação da utilização das máquinas, já
que ainda existem muitos clientes que preferem o atendimento personalizado dos
funcionários, pelo facto de estes tornarem a experiência mais simples e confortável.
Além disso, ao serem eliminados os balcões de pedidos e de pagamento,
estamos a eliminar opções para os consumidores, o que pode ser visto como um
“desleixo” na preocupação com os clientes por parte da marca. Todos estes fatores têm
de ser tomados em conta na análise de resultados feita posteriormente.

4.3. Cenário 3
O terceiro cenário foi considerado o mais disruptivo em termos de layout e
experiência do cliente no restaurante, na medida em que todo o processo de serviço é
alterado. A proposta consiste na ebulição de todas os quiosques self-order, passando
todo o processo de pedido e de pagamento a ser feito num único balcão, aumentando a
interação entre cliente e funcionário. Foram consideradas duas possibilidades de layout
para este cenário:
1. existência de uma única fila de espera e 5 balcões disponíveis;
2. existência de 5 filas de espera independentes com um balcão para cada uma
delas;
Considerou-se que a primeira solução seria a mais indicada já que a segunda
apresenta alguns problemas tais como a inexistência de limites claros de onde cada uma
das filas terminava e a frustração dos clientes quando escolhiam uma fila que se
revelava mais lenta que as restantes. Além disso, a segunda solução foi já implementada
pela cadeia de restaurantes, não estando já em uso, pelo que a sua análise não se revelou
tão interessante.
Finalmente, a primeira solução mostra-se relevante na medida em que reflete bem o
tempo de espera que cada cliente vai ter. Desta forma, para o cenário III consideraram-
se 5 balcões de atendimento com uma única fila, tendo-se eliminado todos os quiosques.
O balcão de levantamento dos pedidos assim como a zona de espera mantiveram-se
iguais.

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Ilustração 6 - Vista 2D do layout do cenário 3

5. Análise de Resultados

Nesta seção apresentam-se os resultados dos vários cenários realizados, sendo que
foram feitas 5 simulações para cada um dos cenários e obtida a sua média, numa tentativa de
os valores serem o mais próximos da realidade possíveis.
Primeiramente, foi analisado o número de clientes que entraram no restaurante para
cada modelo, assim como o número de clientes servidos, as desistências registadas e o nº de
clientes cujo tempo de espera na zona de levantamento é superior a 10 minutos. Calculou-se o
service level relativo aos clientes atendidos e posteriormente, o service level do tempo de espera
no levantamento de modo a ter uma melhor perceção da taxa de serviço do restaurante, no que
respeita ao tempo de espera dos clientes no balcão de levantamento (foi considerado que o
cliente fica insatisfeito se tiver de esperar mais de 10 minutos pelo seu pedido).

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Tabela 2 - KPI’s clientes servidos

O número de clientes servidos foi aproximadamente o mesmo em todos os cenários não


tendo sido portanto uma variável analisada a fundo. A nível de desistências o cenário 3
distingue-se negativamente pelo facto de ter taxas de desistência até 5 vezes maiores que os
restantes cenários (apresenta o service level mais baixo, de cerca de 76%), possivelmente
explicadas pelo facto de existir uma fila única e haver maior propensão dos clientes para a
abandonarem, numa ilusão de maior congestionamento. Por outro lado, este mesmo cenário é
o que apresenta uma taxa de service level de atendimento maior (100%) já que não possui
tempos de espera na zona de levantamento de pedidos superiores a 10 minutos.
Entre o cenário base, o cenário 1 e o 2 verifica-se que a melhor opção, tanto em termos
de clientes atendidos como em tempos na fila de levantamento dentro dos critérios admissíveis
é o cenário 2. Este cenário é a opção mais segura para impedir a desistência dos clientes, já que
o grande número de máquinas permite um fluxo mais rápido, diminuindo o tamanho das filas.
Outros dos KPI’s estabelecidos estão relacionados com os tempos de espera, máximos
e médios (em minutos), que os clientes apresentam em cada uma das filas. Estabeleceu-se ainda
um indicador correspondente ao tempo médio total em fila, que representa a soma dos vários
tempos médios que cada etapa do processo tem nos diferentes cenários, ou seja, ilustra o tempo
total que um cliente passa em filas, em cada um dos cenários.

Tabela 3 - KPI’s Tempos de Espera

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Sem grande surpresa, verificou-se que o cenário que apresenta um maior tempo total
de espera é o cenário 3, não tendo, no entanto, diferenças muito significativas, principalmente
quando comparado com o cenário base. Os cenários 1 e 2 foram aqueles que apresentaram
tempos totais de espera menores (entre 10,77 e 10,45 minutos).
Enquanto que nos cenários base,1 e 2, o tempo médio em fila para o levantamento ronda
os 8,5 minutos, no cenário 3 regista-se um valor médio drasticamente mais reduzido de 2,48
minutos o que explica o service level de 100% no atendimento do balcão analisado
anteriormente para este cenário. Por outro lado, o tempo médio de pedido é três vezes maior
neste cenário, quando comparado com os restantes.
Por último, considerou-se a análise do número médio de clientes em cada tipo de fila
para cada um dos cenários. Naturalmente, o cenário 2 é aquele que apresenta um maior número
de pessoas na fila das máquinas pois é o único recurso disponível no cenário referido. No
cenário 3 volta-se a confirmar aquilo que já se havia verificado anteriormente, já que o número
médio de pessoas em espera no balcão de levantamento é substancialmente menor (cerca de 3
pessoas) comparado com os restantes cenários.

Tabela 4 - KPI’s Nº de clientes nas filas

Finalmente, procedeu-se a uma comparação do lucro esperado entre os diferentes


cenários propostos, através do cálculo dos custos e receitas das métricas explicadas na secção
dos indicadores de desempenho do presente relatório. É importante salientar que todos os
valores foram arbitrados pelo grupo, numa perspetiva puramente comparativa, não traduzindo,
na maioria dos casos, valores próximos da situação real. Além disso, foi considerado o
lucro/hora, já que todos os cálculos foram feitos considerando uma única hora de
funcionamento do restaurante.
Tendo em consideração que alguns cenários exigem determinados investimentos
iniciais, foram calculados os custos totais com e sem a parcela de investimentos, já que se
consideraram estes custos desprezáveis, na medida em que o restaurante irá recuperar o
investimento no futuro, não devendo ser por isso um fator demasiado preponderante na decisão

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final do cenário escolhido. No entanto, é um fator que não deve ser completamente ignorado
na análise. O cálculo dos custos para cada um dos cenários, assim como as receitas e o lucro
estão presentes nos anexos 1, 2 e 3.
Desprezando o investimento inicial, o cenário 3 é aquele que apresenta um maior lucro,
já que não incorre em despesas com máquinas nem com técnicos de reparação. No entanto a
maior redução de custos verificou-se nos custos de redução do service level (0€ quando
comparada com 330€ no cenário base), já que a cadeia de restaurantes atribui muito valor à
fidelização dos clientes e ao proporcionamento de boas experiências dentro dos seus
restaurante. Esta redução acaba por cobrir o aumento nos custos de desistência, que, como foi
referido anteriormente, é o cenário que apresenta uma maior taxa.
A segunda melhor opção, em termos de lucro, é o cenário 2, pois é aquele que apresenta
menores custos relacionados com a desistência de clientes. No entanto, é importante referir que
é a solução que possui um investimento inicial mais elevado.

6. Cenário Proposto para implementação

De modo a escolher o melhor cenário para implementar no restaurante é necessário


comparar fatores e decidir quais deles deverão ter maior peso na decisão final da cadeia. Desta
forma, foi construído um quadro resumo, que ilustra os melhores aspetos de cada um dos
cenários.

Tabela 5 - Síntese dos aspetos positivos e negativos dos cenários

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Numa primeira análise poderia haver a tentação de optar pelo cenário 2, já que, dentro
das combinações de fatores analisados, é aquele que apresenta melhores resultados; no entanto,
o cenário 3 apresenta uma situação semelhante e, os critérios mais negativos (aqueles que estão
a vermelho), apresentam apenas diferenças mínimas quando comparados com os valores do
cenário 2. Assim, são propostos 2 cenários finais que visam diferentes vantagens consoante as
prioridades da cadeia de restauração:

Proposta 1
Optar pelo cenário 2. Este cenário atribui maior importância à retenção de clientes
dentro do restaurante (diminui a taxa de desistências) e é aquele que apresenta um
menor tempo total em fila de espera. No entanto, é o cenário que implica um maior
investimento inicial e o que minimiza a interação humana, já que quase todo o processo
é feito através de máquinas. Por outro lado, alguns dos clientes preferem este método,
já que lhes permite escolher com calma o seu pedido tendo total controlo, sem a
ansiedade de o fazer com um funcionário à sua espera. Além disso é um cenário pouco
disruptivo relativamente à situação atual, já que não altera muito o conceito do serviço
oferecido, sendo que a única grande diferença centra-se na obrigação de que todos os
pagamentos sejam feitos nas máquinas.

Proposta 2
Optar pelo cenário 3. Esta opção minimiza substancialmente o tempo de espera na fila
de levantamento, conseguindo obter um service level de cerca de 100% o que se revela
de extrema importância, pois é possível garantir que todos os clientes que são
efetivamente servidos, saem do restaurante satisfeitos com a sua experiência. Além
disso, é o cenário que apresenta um maior lucro e cujo investimento inicial não é tão
significativo como na proposta 1. Adicionalmente, ter um cenário com uma única fila
pode contribuir para a boa disposição dos clientes e, consequentemente, a sua tolerância
às filas de espera em alturas de maior congestionamento, na medida em que a frustração
de escolher a “fila errada” é completamente eliminada. Além disso, depois do tempo de
espera inicial da fila, o cliente recebe quase instantaneamente o seu pedido.
Para finalizar, é importante referir que esta será a opção mais disruptiva, tanto em
termos de layout como em termos do serviço que é oferecido, já que o conceito é
completamente alterado.

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7. Conclusão

Em suma, através da construção iterativa dos diferentes modelos e após a análise dos
indicadores de performance dos cenários simulados, obtiveram-se duas propostas de melhoria
do serviço do restaurante da cadeia de fast-food, tendo cada um deles as suas vantagens. A
primeira proposta diz respeito à implementação de 12 quiosques de self-order no restaurante,
abolindo os balcões de pedidos e de pagamento. As suas principais vantagens prendem-se com
a redução dos tempos de espera totais e com o número de desistências.Na segunda proposta, é
sugerido um layout com fila única onde é feito o pedido e pagamento do mesmo, sendo os
clientes posteriormente encaminhados para a zona de levantamento. As suas principais
vantagens são a eliminação de clientes insatisfeitos depois de terem sido servidos e o lucro
obtido.
Ambos os cenários apresentam melhorias relativamente ao cenário base e devem ser
escolhidos tendo em consideração os objetivos futuros da cadeia assim como a sua estratégia
de branding e a prioritização que esta atribui a cada um dos KPI’s, tendo sempre em vista os
investimentos necessários para implementar cada um deles.
O grupo considerou ainda alguns aspetos que acredita que podem ser melhorados no
futuro, com intuito final de melhorar a experiência do cliente nos restaurantes da cadeia. A
primeira proposta recai sobre o balcão de levantamento de pedidos. O processo atual utiliza um
sistema de senhas de papel para que o cliente identifique o seu pedido. O grupo considerou que
usar o nome do cliente para identificar o pedido (como já é feito em alguns restaurantes e cafés),
em vez de um número, é algo que acrescenta valor ao serviço do restaurante e faz com que os
clientes se sintam priorizados e relevantes, em vez de se identificarem com um simples número.
Isto iria aumentar a fidelização do cliente à marca, ao mesmo tempo que contribuia para a
customer satisfaction. Além disso, esta solução revela-se muito mais ecológica na medida em
que não é desperdiçado tanto papel.
Finalmente, uma outra preocupação do grupo relaciona-se com a falta de higiene nos
quiosques de self-order presentes numa das propostas apresentadas já que têm sido reportados
vários incidentes em que são detetadas bactérias que constituem um perigo real para a saúde
pública. Neste sentido, as sugestões do grupo passam pela limpeza muito mais frequente destes
ecrãs e a disposição de desinfetantes sanitários ao lado de cada uma das máquinas.
Todas estas alterações têm em vista o aumento do customer satisfaction, sendo que a
marca deve continuamente avaliar a sua situação e encontrar maneiras de melhorar.

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Bibliografia
[1] Slides da Unidade Curricular Investigação Operacional II, 2019 - Disponíveis em:
https://moodle.up.pt/course/view.php?id=2262https://moodle.up.pt/course/view.php?id=2262

[2]https://sol.sapo.pt/artigo/636965/encontrados-vestigios-de-fezes-em-maquinas-de-fazer-
pedidos-do-mcdonalds-no-reino-unido-

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Mestrado Integrado em Engenharia e Gestão Industrial

Anexos

Anexo 1 - Tabela de custos por cenário

Anexo 2 - Tabela de receitas por cenário

Anexo 3 - Tabela de lucro por cenário

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