TREINAMENTO RECEPO SADE OESTE

1. Chamar na senha
Bom dia, para qual mdico? Digitar na planilha do mdico o nome do paciente e do convnio A sra pode aguardar sentada que j ser chamada para assinar a guia do convnio. OBS.: Qualquer informao ser dada quando o paciente for chamado para assinar a consulta. Se a pessoa no for se consultar e for para exames >> dar senha. Se a pessoa tiver vindo pegar resultado de exames > > atender sem dar senha.

2. Preventivo
ODONTOMED A1609 >> Preencher guia de autorizao S. CRISTOVO>> Preencher guia de autorizao SADE OESTE>> Tem que vir autorizado pela ERIKA. - Paciente saiu do mdico com potinho de preventivo Bom dia, o seu recibo, por favor. Anotar nmero do recibo/ verificar autorizao Transcrever o nome do paciente ( para que no haja erro de interpretao por parte do laboratrio). Arquivar o pote e o pedido

3. Atendimento ao telefone
Clnica Sade Oeste, Bom dia. O telefone deve ser atendido logo ao primeiro toque. Silas e Liliane nunca esto. A no ser que seja KATARINA. Para qualquer outra pessoa pedir para deixar o telefone e aguardar o retorno da ligao. A Clnica fica na rua viva Dantas, 521 ao lado da Faculdade De Enfermagem Bezerra De Araujo. Na mesma Rua do Colgio Analice.

- FICHA EM DOIS MDICO ANOTAR NO PAPEL O nome do paciente O nome do mdico em que ele foi primeiro ( ex: ficha na Dra ngela) Mdico que ela foi . Ex: Paciente pede dr. Fernando (10) e dra caroline(1). Pela numerao ele vai primeiro na dra caroline. Anotar na planilha do dr fernando (ficha na dra. Caroline) - sistema: escrever tudo em caixa alta.anotar na planilha do segundo mdico o nome do primeiro - ergometria quando emitir recibo anotar se foi em carto ou no.

ATENDIMENTO TELEFNICO SADE OESTE

1. Pronto atendimento O atendimento do telefone prioritrio. Deve ser realizado pela pessoa que estiver mais prxima. A pessoa que est do outro lado da linha necessita de informaes sobre consultas, sobre como se tornar associado, confirmar a existncia de alguma especialidade. Quanto mais ele espera mais ansioso se tornar, e impaciente tambm. 2. Tenha tudo o que voc precisa mo. Horrio mdico atualizado O preo dos exames mais perguntados Tabela com o preo do raio-x Lista dos convnios em atendimento Lista dos convnios suspensos 3. Identifique-se imediatamente: Sade Oeste, atendente Priscila, bom dia.

 A pessoa do outro lado da linha dir os motivos da ligao. 4. Chame a pessoa pelo nome Como o nome do Senhor(a)? A seguir memorize o nome do seu interlocutor e sempre o repita. Ex: Senhor Paulo, a consulta com o Dr. Fernando ser no dia 3 de abril. 5. Pergunte se a pessoa possui convnio Essa pergunta essencial, pois somente assim voc poder inform-lo: Se o mdico procurado atende convnios; Se o convnio est atendendo normalmente; Se o paciente se encaixa nos casos de marcao de consulta. 6. Seja solcita e amigvel Seja prestativa Tenha postura ao sentar-se No consuma alimentos enquanto atende telefone O tom de voz deve passar confiana A voz deve ser clara e fcil de entender Escute ativamente (ok,sim,etc)

ao

7. Evite Expresses desagradveis, palavres e grias Compartilhar informaes internas com os clientes Conversas paralelas enquanto o seu colega estiver ao telefone 8. Voc deve transmitir Que entende o problema/necessidade e est interessado em ajud-lo Voc ir orient-lo com eficincia Segurana 9. Diga OBRIGADO, ou que SENTE MUITO sempre que for aplicvel 10. Seja o Condutor da conversa Sim, a Senhora quer informaes sobre ginecologia. Tem preferncia por mdico homem ou mdica mulher?

Use a redundncia (homem, mulher) para facilitar a compreenso do seu ouvinte. Cardiologia? A senhora convnio ou particular? (...) Eu perguntei porque ns temos o mdico tal que atende convnios no dia tal e o mdico tal que somente atende particular... 11. No se permita ficar ouvindo infinitamente - que eu estou com uma dor na barriga e... - Ento o ideal procurar um Clnico Geral. Ele atender o senhor e caso haja necessidade encaminhar para um especialista. IMPORTANTE!!! Uma chamada deve durar o tempo necessrio para oferecer uma soluo para os questionamentos do paciente. Mas, lembre-se voc no mdico, mas sim a pessoa que ir direcion-lo ao dia e horrio do atendimento que ele necessita. 12. O Atendimento do telefone dever ser ao primeiro toque. O Barulho do telefone tocando incomoda os pacientes, os mdicos, e deixa o ambiente agitado. As pessoas no conseguem ouvir a quem est perto, e passam a falar cada vez mais alto. A sensao de tumulto torna impraticvel o trabalho. 13. Somente transfira a ligao quando no houver outra opo 14. Para os mdicos da tarde agendar os pacientes que telefonarem na parte da manh. No h necessidade de fazer com que o paciente venha duas vezes na clnica No entanto, pea que eles cheguem uma hora antes do incio do turno. Ex: 13:00hs. Sempre que agendar diga que a vaga est guardada at aquele horrio(13:00hs), porm o nmero s ser tirado quando da chegada do paciente. Essa CAUTELA evitar que o paciente fique GRITANDO na recepo que Se ele agendou de manh, ento por que o ltimo? Ou, Se ele agendou ontem,ento por que o ltimo? Observaes finais Diga que ir verificar se o Silas se encontra

15.

Diga que LILIANE saiu, mas eu irei verificar se ela j retornou. SEMPRE. Jamais se ausente da recepo para chamar os AGREGADOS DA CLNICA. Para os pacientes da FISIOTERAPIA anote o telefone para o caso de haver necessidade de um retorno.

IMPORTANTE!!!! No mande jamais o paciente telefonar para o fisioterapeuta para desmarcar ou remarcar consulta. Tal atitude far com que ele se sinta um palhao e o objetivo da recepo deve ser conquistar novos clientes e no PERD-LOS.

RECEPO
Ateno: Todos os servios devero ser realizados com cortesia e amabilidade. Sorria sempre, agradea sempre, e sempre use por gentileza. Recepcionar os clientes e encaminh-lo ao setor conveniente; Recepcionar, pacientes, os visitantes e fornecedores; Apresentar a clnica; Dar informaes e tirar dvidas sobre a clnica e os tratamentos; Distribuir atividades para os profissionais mdicos, fisioterapeutas, e outros; Atender telefone; Transferir ligaes, agendar horrios de atendimento; Controlar a agenda; Operar o sistema de agendamento (informatizado e/ou planilha eletrnica); Controle das informaes cadastrais de clientes; Pegar e guardar pronturios; Responsvel por dar os preos de servios da clnica; Receber e encaminhar e-mails e torpedos para pacientes; Controlar a entrada e sada de pessoas; Arrumar os consultrios aps a sada do mdico; Receber correspondncias e documentos; Responsvel pela organizao do setor; Manter limpo o ambiente de trabalho; Realizar atividades rotineiras da clnica. Toda pessoa que estiver em trabalho na recepo dever realizar todas as tarefas descritas acima. A recusa em realizar determinado servio poder acarretar advertncia Ciente: