UNIVERSIDAD HISPANOAMERICANA

CAMPUS SAN JERNIMO

Msc. Odderey Matus Gmez

Msc. Odderey Matus G. PRESENTACIN El curso de tica Profesional tiene el propsito de poner al estudiante en reflexin activa, es decir, en la comprensin de la labor profesional en la cual se vayan a desempear. De tal manera que este curso no pretende llegar ser el estudio de un manual de relaciones humanas o pblicas, sino un espacio de reflexin y crtica positiva continua, que contribuya al desarrollo de una actitud proactiva en cada estudiante, hacia el mundo del trabajo, sea como empleador o como empleado. Es as, que la importancia radica ms en la prctica que en la teora de una tica profesional. COMPETENCIAS Con el curso se pretende que cada estudiante: Desarrolle una actitud orientada a la competitividad Reflexione sobre su propia vida y actuaciones, para el desarrollo de actitudes positivas hacia el trabajo. Reflexione sobre las competencias laborales y las intente desarrollar. Procure iniciar un camino de desarrollo personal orientado por la mstica de la calidad total. PERFIL DEL /LA ESTUDIANTE El /la estudiante que ha cursado tica Profesional: Adopta actitudes orientadas a la competitividad en todas sus labores. Reflexiona sobre su propia vida y sus actuaciones. Adopta actitudes positivas hacia el trabajo. Est en constante busca del desarrollo de competencias laborales. Acta motivado por lograr la calidad total en sus actividades. EJES DEL CURSO El curso est divido en tres bloques de contenidos (terico-prctico-actitudinales): I. Fundamentos filosficos y de relaciones humanas. II. La tica profesional y relaciones pblicas. III. La calidad y el desarrollo profesional El eje transversal de todos los bloques son las competencias laborales, las cuales se intentar ir asumiendo y desarrollando en cada actividad que se realice. LA METODOLOGA DEL CURSO La tica profesional no es una slo actividad individual y privada, sino que involucra a todas las personas de la empresa, cualquiera sea el tamao que esta tenga, por lo que el curso se basar en el trabajo cooperativo para dar respuesta dinmica a problemticas en las labores profesionales; Asimismo, se promover el desarrollo de propuestas personales de mejoramiento profesional. EVALUACIN DEL CURSO El curso basar su evaluacin en DESEMPEOS realizados por cada estudiante, para lo cual se pondr nfasis en dos reas fundamentales: Evaluacin de procesos: Asistencia positiva y Desempeos en el trabajo de aula. Evaluacin de productos: Propuestas de mejoramiento (personal y grupales) y Estudios de casos.

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NDICE I. FUNDAMENTO FILOSFICO............................................................................................................4

1.1. QU ES TICA?.....................................................................................................................................4 1.2. EJEMPLO DE ALGUNOS SISTEMAS MORALES:....................................................................................4 1.3. UNA TICA SOCIAL?.............................................................................................................................4

II. RELACIONES HUMANAS..................................................................................................................5

2.1. QU SON LAS RELACIONES HUMANAS?.............................................................................................5 2.2. PROBLEMAS MS COMUNES DE RELACIONES HUMANAS..................................................................6 2.3. DESARROLLO PERSONAL......................................................................................................................7 2.4. FACTORES QUE FORMAN LA PERSONALIDAD.....................................................................................7 2.5. LA APARIENCIA........................................................................................................................................8 2.6. LIMPIEZA PERSONAL..............................................................................................................................9 2.7. MODALES.................................................................................................................................................9 2.8. DIEZ REGLAS PARA VESTIR BIEN........................................................................................................10 2.9. SECRETOS DE LA SIMPATA PERSONAL.............................................................................................10 2.10. PARA CULTIVAR MS LA PERSONA...................................................................................................10 2.11. LA CORTESA.......................................................................................................................................11 2.12. LA COMUNICACIN.............................................................................................................................12

A. B. C. D.

ELEMENTOS BSICOS DE LA COMUNICACIN:...................................................................12 FACTORES QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIN........................................................13 OR O ESCUCHAR?....................................................................................................................13 GUA PARA ESCUCHAR.............................................................................................................14

2.13. LAS INTELIGENCIAS MLTIPLES........................................................................................................15

III. DEONTOLOGA PROFESIONAL..................................................................................................16

3.1. QU SON LAS RELACIONES PBLICAS?...........................................................................................16 3.2. QU ES PROFESIN.............................................................................................................................16 3.3. TICA PROFESIONAL............................................................................................................................16 3.4. OBJETIVOS DE LA TICA PROFESIONAL............................................................................................16 3.5. EL PBLICO QUIN ES?......................................................................................................................18 3.6. EL SERVICIO..........................................................................................................................................18 3.7. RECOMENDACIONES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL PBLICO.....................................18 3.8. COMUNICACIN AL EXTERIOR............................................................................................................20 3.9. CLIMA LABORAL Y COMUNICACIN....................................................................................................20 3.10. SUGERENCIAS PARA TRIUNFAR EN EL TRABAJO............................................................................20 3.11. EL SIGILO PROFESIONAL...................................................................................................................20 3.12. EMOLUMENTOS PROFESIONALES....................................................................................................21 3.13. REDUCIR LA ENVIDIA EN EL TRABAJO..............................................................................................21

IV. CALIDAD TOTAL Y TICA PROFESIONAL.............................................................................22

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. LA CALIDAD............................................................................................................................................22 EL CONTROL DE CALIDAD....................................................................................................................22 QUIN ES EL CLIENTE?......................................................................................................................22 CINCO S DEL XITO............................................................................................................................24 ONCE REGLAS DE KAORU ISHIKAWA..................................................................................................25 DECLOGO DEL DESARROLLO............................................................................................................25

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.....................................................................................................26 ANEXOS.....................................................................................................................................................27

I. F U N D A M E N T O F I L O S F I C O
1.1. QU ES TICA? Para definir lo que es la tica es necesario acudir a la Filosofa (Filosofa moral), ya que la tica se desprende de sta.

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La palabra tica procede del griego ETHOS, que significa: costumbre, uso, forma de conducirse; y de icos, que significa ciencia. Etimolgicamente es, pues, la ciencia de las buenas costumbres, de las buenas acciones. Prcticamente con el mismo significado tenemos la MORAL, que se deriva de la palabra latina mos (moris). Ambos vocablos pueden ser empleados como sinnimos. Una definicin ms cientfica de la tica es: la ciencia de la conducta, tiene como fin el estudio del problema del bien y del mal y de la felicidad del hombre, como ser racional que acta en libertad. Es Ciencia, en cuanto tiene un objeto de estudio: el acto humano. La conducta del ser humano, el cual debe saber cmo conducirse en la vida para alcanzar la felicidad personal y social. Estudia el problema del bien y del mal, ya que los problemas humanos (morales) se debaten entre estos dos mbitos, los cuales deben ser clarificados para no confundir el bien con el mal, y el mal con el bien. La finalidad del ser humano es encontrar la Felicidad, que slo se puede alcanzar con una forma de conducirse correctamente por la vida, ya que la felicidad no es algo que se alcanza solo, aisladamente, sino dentro de una sociedad, en la cual hay que saber actuar y comportarse. El ser humano es un ser Racional. Y por medio de la razn puede descubrir lo que es bueno y diferenciarlo de lo malo. Por medio de la razn se pueden descubrir las leyes que rigen el actuar humano. Por la razn se logran acuerdos universales que son descubiertos como necesidades de la misma naturaleza humana, por los cuales se puede lograr la convivencia pacfica y solidaria. El ser humano es un ser dotado de libertad: es decir, de libre albedro, o sea la capacidad de elegir lo bueno o lo malo, o no elegir nada. Esto lo diferencia de todos los dems seres de la naturaleza, y es por esta libertad, que los actos que realiza el ser humano son morales o inmorales, dignos de sancin positiva: premios, o sanciones negativas: castigos. 1.2. EJEMPLO DE ALGUNOS SISTEMAS MORALES: EPICREA: Busca la felicidad del ser humano en el Utilitarismo. Segn l, el utilitarista al actuar ticamente ser guiado por el inters de conseguir algunas ventajas para s mismo, ventajas que deben superar los sacrificios que las mismas imponen. ESTOICA: Busca la felicidad en el equilibrio. El ser humano debe conducirse por la vida superando el exceso y la escasez de sus deseos. As, los sufrimientos y lo que es molesto debe tomarse con firmeza, sin quejarse; y no entregarse tampoco a los placeres porque aflojan el espritu. DE SITUACIN: donde lo principal es que la situacin que uno vive insta a actuar de una determinada manera. El error en que se cae aqu es el libertinaje que produce esta forma de pensamiento. 1.3. UNA TICA SOCIAL? Consideraciones sobre una tica Social Para poder hablar sobre cmo se encuentra nuestro pas, debemos tomar en cuenta cmo estn personalmente sus habitantes y cmo se relacionan unos con otros, para eso hablaremos ms adelante sobre las Relaciones Humanas y el Desarrollo Personal. Pero por ahora tengamos presentes algunas consideraciones de orden social hasta ir descendiendo al orden individual. 4

Msc. Odderey Matus G. Los principios fundamentales del orden social (indicados por la Doctrina Social de la Iglesia), son las grandes normas que deben regir toda organizacin social (familiar, econmica, educativa, poltica). De estos principios dependen muchas conclusiones y aplicaciones particulares: a. Primaca y Centralidad de la Persona: antes que la economa, las utilidades, la colectividad, el partido, las leyes histricas. Es la persona concreta, real de carne y hueso. El ser ms notable dentro de la naturaleza; dotado de inteligencia; de libertad para dirigir su vida; de conciencia moral; abierto a los dems; mientras ms se abre y siente su relacin con Dios: sabe que su vida viene de Dios, Creado a imagen suya, se sabe dotado de inmortalidad, rey de la creacin; se autopertenece, no es parte de nada; la persona es sujeto, centro y fin de las instituciones sociales y sus actividades. Cada persona es un ser original y nico, irrepetible. Es l quien hace la historia. b. Principio de Solidaridad: principio del amor social, que es una inclinacin y exigencia de la vida social en bsqueda del Bien Comn, en sentido de cuerpo, en querer crecer juntos. Superando el individualismo. c. Principio de Autoridad: todo cuerpo tiene cabeza, y la autoridad (Estado Autoridad) elegido de entre sus miembros por la sociedad (Estado Comunidad) es concebido como un servicio al Bien Comn, concepto relacionado con la solidaridad. A la autoridad le toca encauzar las voluntades de los miembros hacia la consecucin del Bien Comn, unificar los pareceres diversos, evitar la dispersin, estimular, dirigir, integrar, suplir... pero no despticamente, sino como una fuerza moral que se basa en la libertad y en el sentido de responsabilidad de cada uno. (Gaudium et spes, 74) d. Principio de Subsidiariedad: o principio de libertad social, participacin, corresponsabilidad, descentralizacin. Si el principio de solidaridad quera corregir el individualismo latente en el principio de primaca de la persona, el principio de subsidiariedad quiere corregir el colectivismo, el autoritarismo, el totalitarismo, la centralizacin, el monopolio estatal... latentes en los principios de solidaridad y autoridad, quien debe estimular la sociedad, pero tambin limitar sus intervenciones. e. Valores Bsicos de la Convivencia Social: son valores que estn implcitos en los principios antes expuestos: La verdad consiste en el reconocimiento de la dignidad y primaca de la persona y de los grupos. El amor consiste en la prctica del principio de solidaridad. La libertad consiste en la prctica del principio de subsidiaridad. La justicia (conmutativa, legal y distributiva) se tiene al respetar los tres principios juntos.

II. R E L A C I O N E S H U M A N A S
2.1. QU SON LAS RELACIONES HUMANAS? En el momento en que se establece contacto con otro ser humano se inician las relaciones humanas. Esta relacin no ocurre slo entre individuos y grupo, sino de grupo a grupo. Existen contactos personales poco trascendentes y entonces la pregunta es cundo las relaciones se vuelven trascendentales? Las relaciones se vuelven trascendentales cuando existe alguna influencia entre las personas en contacto. Esto es, cuando un individuo provoca en los dems un sentimiento, una reaccin, una actitud, un pensamiento que pueda o no producir un efecto en su comportamiento. Desde que nacemos nos estamos relacionando constantemente, y no siempre nuestras relaciones resultan satisfactorias. Esto se debe a diversos factores de tipo psicolgico, social y cultural. Muchas veces, sin darnos cuenta obstaculizamos nuestras relaciones mediante barreras que pueden ser actitudes defensivas, fallas de comunicacin, resistencia del cambio, etc. Toda conducta humana se efecta en funcin de necesidades y satisfacciones. Por lo tanto, todo empleado trata de satisfacer ciertas necesidades de su vida dentro de la organizacin. En la medida en que logre sus metas el trabajador, estar satisfecho e insatisfecho y de esta insatisfaccin o satisfaccin, depender en gran parte su integracin a la organizacin, su eficiencia, su colaboracin y desarrollo personal. 5

Msc. Odderey Matus G. El individuo que colabora en una organizacin busca satisfacer sus necesidades a travs de diferentes medios, tales como, el salario y las prestaciones, el prestigio de ser miembro de los grupos de trabajo, busca ser apreciado y reconocido por sus superiores y sus compaeros. Tambin satisface las necesidades de autorrealizacin al desempear su trabajo, siempre y cuando el individuo est bien ubicado en su puesto, de acuerdo con su personalidad, intereses, conocimiento y habilidades. Cuando el personal de una organizacin satisface sus necesidades, se adapta positivamente a sus necesidades, se adapta positivamente a su ambiente de trabajo, produciendo con ms eficiencia y colaborando con mayor entusiasmo e inters. Adems, de esta manera, el personal logra un constante desarrollo individual y profesional. Cuando el personal no satisface sus necesidades en la organizacin sobreviene lo que se conoce como frustracin, produciendo inadaptacin y agresividad, lo que se traduce en baja productividad, alto ndice de ausentismo, quejas frecuentes, apata por el personal, descontento y baja moral. Los beneficios que se obtienen con las relaciones humanas satisfactorias son: mayor eficiencia en el trabajo, ahorro de tiempo, satisfaccin personal, mejor integracin, mejor ambiente de trabajo, reduccin de problemas humanos. Para comprender por qu nuestras relaciones humanas son de una determinada forma es necesario conocernos un poco ms, y conocer un poco ms a las personas para saber por qu actan de determinada manera. A continuacin se presenta una pequea Gua de conocimiento personal para que te valores y valores a tus compaeros. 2.2. PROBLEMAS MS COMUNES DE RELACIONES HUMANAS a. FALTA DE HABILIDADES PERSONALES: Cada persona aporta al trabajo una serie de habilidades, ambiciones y experiencia laboral. Estos atributos personales cambian a travs del tiempo, a veces como resultado del grado de xito o fracaso obtenido en las experiencias propias vividas en el mundo del trabajo. El acoplar este juego nico de caractersticas individuales a una tecnologa normalizada, puede ser causa de problemas. b. MEDIO AMBIENTE DE LA ORGANIZACIN: Los aspectos organizativos de una institucin tales como: su tamao, situacin geogrfica, salud econmica y grado de automatizacin determinan la esfera de trabajo y la actividad de cada divisin laboral. Todas estas definiciones estructurales causan, con gran frecuencia, dificultades en las relaciones humanas. c. IMPACTO DEL CAMBIO EN LA TECNOLOGA: Las innovaciones en la tecnologa o en la estructura de formas drsticas pueden causar tensiones graves entre los trabajadores y la direccin, dando lugar a problemas importantes en el campo de las relaciones humanas. d. RESULTADO DE MOVIMIENTOS EN LOS CARGOS: La promocin del individuo a lugares de mayor responsabilidad y autoridad, ocasiona, por lo general, la necesidad de cambios en los esquemas de comportamiento entre los nuevos jefes y sus compaeros, lo que, a su vez, pueden crear problemas de relaciones humanas. e. LOS EMPLEADOS JVENES QUE CARECEN DE EXPERIENCIA: A estos puede ser que no les sea posible ejecutar sus tareas en forma competente, en grupos de trabajo. Durante el perodo de adaptacin, surgirn problemas particulares en las relaciones humanas con sus compaeros y jefes.

Msc. Odderey Matus G. 2.3. DESARROLLO PERSONAL La personalidad es el conjunto de cualidades y atractivos individuales que ayudan a una persona a expresar de diferentes formas externas lo que la naturaleza le otorg desde el momento de su concepcin y de los factores que le rodean en su medio. La personalidad es innata, es decir, tiene algunos factores naturales pero hay otros que la componen que puede adquirirse mediante la perseverancia, la observacin y el estudio, con el fin de que las cualidades se desarrollen y se complementen. El cultivar la personalidad tiene como primer resultado positivo dar seguridad a las personas. 2.4. FACTORES QUE FORMAN LA PERSONALIDAD EL CARCTER: Modo de ser peculiar y constante de las personas, aspectos psquico-morales de la personalidad. TEMPERAMENTO: Constitucin particular de cada individuo, que depende del predominio fisiolgico de un sistema como el nervioso que representa como actividad bsica el pensamiento, el visceral, el sentimiento y el sistema muscular, la movilizacin a la accin. MOTIVACIN: Son nuestros impulsores, nuestras razones o motivos que nos llevan a hacer las cosas. CONOCIMIENTO: Todo lo que se puede aprender por medio de las personas y de las instituciones educativas. EXPERIENCIAS: Enseanza que se adquiere con la prctica o el vivir. Adems de estos factores hay algunos otros que se adquieren y muchas veces son influencia del medio y de la decisin personal por mejorar la personalidad como son: Apariencia, Limpieza, Modales, Gusto al vestir A continuacin escribe cules son los factores que conforman la personalidad, dependiendo si son internos a la persona, o si le son externos

Factores Internos

Factores externos

Msc. Odderey Matus G. Sobre los tipos de temperamento La base fisiolgica del sistema nervioso se fundamenta en los procesos excitacin e inhibicin tienen las propiedades de fuerzas, equilibrios y movilidad, segn como stas se conjuguen. Pavlov diferenci 4 tipos de sistemas nerviosos. Base fisiolgica Sistema nervioso fuerte, equilibrado Sistema nervioso fuerte, desequilibrado Sistema nervioso fuerte, equilibrado Sistema nervioso dbil Temperamento = sanguneo, mvil = colrico = flemtico y pasivo = melanclico

Tipo sanguneo (o tipo social): Sensibilidad elevada Reactividad elevada. Se re a carcajadas o puede irritarse fuertemente por motivos insignificantes. Actividad elevada. Muy enrgico y con capacidad de trabajo La actividad y la reactividad estn equilibradas. Es fcil disciplinarlos Movimiento rpido, rpido lenguaje, rpida concentracin y atencin, ingenioso. Elevada plasticidad, sentimientos, estado de nimo, intereses y aspiraciones muy inconstantes. Extravertido. Tipo colrico (o de accin): Poca sensibilidad, elevada reactividad y actividad, pero la primera supera a la segunda porque es desenfrenado, inquieto, irascible. Ritmo psquico, menos plasticidad y ms rgido que el sanguneo. Gran estabilidad en las aspiraciones e intereses. Gran perseverancia. Dificultad de cambiar de atencin. Poco sentido del humor, por lo que tiene problemas con sus relaciones humanas. Tipo Melanclico (o del deber): Sensibilidad elevada. Un motivo insignificante puede provocar llanto. Resentimiento exagerado. Poca reactividad. Baja actividad. Mmica y movimientos inexpresivos. Sin autodominio, tmido Fcilmente se fatiga. Poca capacidad de trabajo. Ritmo psquico lento, pobreza de movimiento. Rgido, introvertido. Tipo flemtico: Poco sensitivo, poco emotivo. Difcilmente se re, encoleriza o entristece. Mucha capacidad de trabajo. La actividad predomina sobre la poca reactividad. Se diferencia por su paciencia, ecuanimidad, autodominio. Ritmo lento de los movimientos y el lenguaje. No es ingenioso. Con dificultad reorganiza los hbitos y costumbres. Introvertido. Con dificultad se relaciona con nuevas personas. Ejercicios que fortalecen la personalidad 1. 2. 3. 4. 5. 2.5. LA APARIENCIA 8 Salude con entusiasmo y cortesa. Cambie de ambiente con alguna frecuencia. Adopte una actitud positiva ante los dems. Relacinese con gente feliz y tome de sus experiencias. Procure la superacin constante.

Msc. Odderey Matus G. Confirmada por una buena postura al estar de pie, caminar o sentarse, es lo primero que se refleja de una persona y debe tenerse muy en cuenta. Al estar de pie: Mantenga el cuerpo derecho en lnea vertical, no inclinada. Pies rectos hacia adelante. Rodillas ligeramente relajadas. Abdomen liso y tirante. Pecho altivo Al caminar: Hombros hacia atrs Cuello y cabeza erguida y bien equilibrada Brazos en posicin natural Guardar equilibrio, manteniendo la figura erguida Conservar una postura correcta Llevar ritmo parejo con brazo y piernas Llevar cada pie por una lnea imaginaria Observar nuestro camino a una distancia de dos metros al suelo y sostener la vida al frente. Al sentarse: Dar las vueltas al girar con las puntas de los pies Posicin erguida Abdomen contrado Pies al suelo Ajustar silla a nuestra dimensin cinturas /pies Espalda lo ms pegada al respaldo. 2.6. LIMPIEZA PERSONAL 1. Bao diario 2. Depilacin 3. Axilas 4. Pies 5. Zapatos 6. Codos y rodillas 7. Manos 8. Cuello 9. Pecho y Vientre 10. Dientes 11. Odos 12. Maquillaje 13. Cabello 14. Uso de lociones y perfumes 2.7. MODALES Acciones externas y conducta de cada persona. Malos modales en la oficina: (a excepcin de tomar t o caf o refresco en vaso y galletas en horarios estipulados) Masticar chicle Fumar Maquillarse y peinarse en el escritorio Manicurarse Comentar a voces asuntos ntimos Externar quejas en presencia de todos Rerse a carcajadas Hablar a gritos Llamar la atencin con ademanes y gestos exagerados

Msc. Odderey Matus G. 2.8. DIEZ REGLAS PARA VESTIR BIEN En la sencillez est en la elegancia. - Elegir la moda que nos favorezca - Crear un estilo propio - Combinar colores adecuadamente - Mantener equilibrio en cuanto a proporcin (tipo de tela y volumen) - Elija calzado cmodo y dele mantenimiento constante - Compre accesorios que le permitan elegancia y discrecin a su presencia - Recuerde que usar joyera o recargar el uso de accesorios ostentosos va en detrimento de la apariencia 1. Conocer los puntos hermosos de su persona y hacerlos lucir 2. Conocer los defectos de su cuerpo y disimularlo 3. Usar el tipo apropiado de vestido o pantaln 4. Conocer los colores que le favorecen de acuerdo con su tez, cabello y edad 5. Estudiar bien cules son las vestimentas que sus actividades exigen 6. Estudiar su presupuesto y ajustarlo a su guardarropa 7. Llevar sus vestimentas de acuerdo a su personalidad 8. Tener vestido siempre bien cuidado y limpio 9. Planear su guardarropa no improvisarlo 10. Modificar los detalles que cambien su atavo y lo hagan lucir diferentes por medio de los accesorios 2.9. SECRETOS DE LA SIMPATA PERSONAL 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Sonra siempre, por muy enojado que est en su fuero interno Intersese por los dems Trate de entender el punto de vista ajeno, sobre todo cuando es diferente al suyo Opngase a cualquier sentimiento negativo, evite el odio, la envidia, el rencor, los celos Acepte a la persona tal como es, encuentre lo bueno que hay en ellas Sea humilde. La vanidad y la soberbia son destructoras de la simpata No haga a nadie alguna cosa que no quisiera que le hicieran a usted Aprenda a decir cosas halagadoras y ciertas a las personas que lo rodean Sea optimista y entusiasta Si no puede decir algo bueno a una persona, mejor no diga nada Resista la tentacin de criticar a los dems. Invierta esa energa en su superacin personal Cuando est de mal humor, salga a caminar y tranquilice su espritu Aprenda a escuchar con atencin Evita a hablar de usted mismo No usar expresiones despectivas

2.10. PARA CULTIVAR MS LA PERSONA - Disciplina y estudio - Constancia en la lectura - Aprender al mximo de sus experiencias - Escuchar msica, visitar salas de arte, etc.

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Msc. Odderey Matus G. 2.11. LA CORTESA 1.A todos nos gusta pensar que lo que tenemos que decir es importante para todos. Lamentablemente este no es el caso normalmente. Pero aunque lo fuera, como lo diga, y cuando se detenga usted, son aspectos tan importantes como lo que usted dice.

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No sea jactancioso. La persona que toca su trompeta para beneficio de todos, normalmente es desatendida por todos. Con mayor frecuencia los consejos se siguen y se disfrutan cuando se dan a solicitud de alguna persona. Por lo tanto, no vaya ofrecindolos a todo el mundo. A toda costa evite la tensin de ser un aguafiestas cuando los dems estn contando sus experiencias, siendo negativo o superando la historia de ellos. A nadie le gusta escuchar lamentaciones interminables pronsticos pesimistas. 3.Si usted es una de esas personas que habitualmente adoptan el punto de vista opuesto en todas las cosas, entonces est preparado a darse cuenta de que es ineficiente como comunicador y con frecuencia se les hace a un lado. No sea un pesado cuando est en un grupo actuando como orador sealado por usted mismo. 4.Evite los chistes de los dems y est alerta contra la tentacin de contradecir en todos y cada uno de los puntos sin importancia. Sea usted mismo; sea considerado y piense lo que est diciendo. Cuando alguien le pregunte cmo est usted, no diga toda la verdad. 5.No se vanaglorie a pleno pulmn. Todos saben que usted est arriba y a nadie le impresiona. 6.Evite dar consejos que no le piden. Algunas personas creen que han sido predestinadas como el sabio Salomn, para cualquier persona que quiera escuchar. 7.No sea quejumbroso. Si se queja por casi todo, tendr mucha soledad, an cuando menos lo desee. 8.No sea un agua fiestas. Cuando otras personas estn contando sus experiencias y diversiones. No trate de superarlos o de echar a perder las cosas con un comentario negativo. 9.No contradiga sin necesidad. Todos hemos conocido personas que adoptan un punto de vista opuesto en todas las cosas. Ofenden, pierden tiempo y eventualmente pierden la amistad de los dems. 10. Sea justo. Cuando deba criticar, no exagere el caso ni desmerite de un plumazo la capacidad de las personas. 11. Usted no siempre debe tener la palabra. Cuando se hace una pregunta, no sea el primero en contestar; siempre las personas lo encontrarn aburrido. 12. No sea pesimista ni fatalista. Algunas personas encuentran un placer malvolo en predecir lo que puede salir mal. Evitan que los dems descansen y disfruten de s mismo. 13. Evite las bromas a toda costa de otras personas. La persona que es el blanco de broma puede molestar y tambin los dems, lo cual reduce a cero su efectividad. 14. Los hechos merecen la humillacin? Evite corregir a las dems personas en asuntos sin importancia cuando es evidente que todos saben lo que trataba de decir. 15. No apene a las personas la crtica injustificada, implcita. No le d a usted ninguna ventaja, de hecho, le resta puntos. A las personas no les gusta que se les ponga fuera de equilibrio, por lo tanto no cambio el asunto sin motivo. 16. No sea un Cuerpo inanimado, cuanto menos conteste asegurando a las personas que usted est escuchando. Esto pude lograrse fcilmente con un asentimiento de cabeza o con una sonrisa. 17. No d un informe completo. Un saludo casual es una amenidad, no es una bsqueda para saber toda la verdad.

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Msc. Odderey Matus G. 18. No trate de impresionar mencionando nombres de personajes importantes. Este hbito ofensivo generalmente nulifica la efectividad de usted. Las personas estn interesadas en lo que tiene que decir no a quien conoce usted (o que dice que conoce). 19. Sea usted mismo, no finja ni trate de ser alguien que no es. Casi todos lo notan. Este es un mundo muy pequeo y lo que dice hoy puede perturbarlo maana. 20. Oculte sus prejuicios. Cualquier oportunidad de comunicacin se pierde si sus prejuicios son evidentes e influyen sobre lo que dice. Lo nico que realmente est comunicando es que usted tiene prejuicios, lo cual atrae a las personas que lo comparten y alejan a todos los dems. 21. No sea un Rompehuesos. Tal vez a usted le gusta golpear en la espalda o apretar los brazos. Cualquiera que sea su capacidad, no haga alardes de su fuerza. 22. Ocpese de sus propios asuntos. Entrometerse en asuntos que no le interesan (y usted siempre lo sabe) es una forma rpida de terminar una conversacin. 2.12. LA COMUNICACIN El mundo en que vivimos es fundamentalmente de seres humanos. Gran parte de las acciones que son dirigidas a otros y que estos nos dirigen son, en todo o en parte, actos de comunicacin que llevan implcita informacin. Para conocer ms sobre el trmino Comunicacin, definiremos: La comunicacin es una relacin especfica, en la cual sus elementos se influyen mutuamente por medio de signos o sistemas de signos, en el sentido que uno de ellos cambia o es capaz de cambiar el estado del elemento receptor (H. Hietbsch y M. Worberg). De aqu se desprenden 3 elementos bsicos: interrelacin entre ellas y utilidad de signos. la existencia de dos o ms personas,

La comunicacin se utiliza principalmente para que el trabajo se efecte y se cumplan los objetivos institucionales, en la base de los procesos organizativos. A. ELEMENTOS BSICOS DE LA COMUNICACIN: 1. Fuente o Emisor: Es de donde parte la necesidad de comunicarse, es quien desea transmitir y quien inicia los actos comunicativos; esta necesidad slo puede ser satisfecha si dispone de un cdigo que exprese el significado de la idea. La fuente puede ser un trabajador, un grupo, un jefe, una seccin o unidad o direccin; tambin puede ser la radio, la televisin, una mquina o algo que emita un mensaje significativo. 2. El Mensaje: Es lo que se transmite a travs de los signos. El mensaje no tiene necesariamente que adoptar la forma del lenguaje oral o escrito, pues la mmica tambin es portadora de determinados contenidos; un gesto con la mano, una mirada y en ocasiones un silencio puede ser tan elocuente como las palabras. El contenido de los mensajes es crucial, ya que se relaciona con la informacin misma. 3. Destino o Receptor: Es aquel a quien va dirigido el mensaje, debe ser capaz de descodificar el mensaje. Debe disponer de un conocimiento comn con la fuente, que le permita extraer el significado que sta envi; el mensaje tiene como fin lograr una influencia determinada sobre el sujeto que la recibe, o sea, en el destino o receptor. 4. Retroalimentacin: Es la parte del proceso de comunicacin, mediante el cual el destinatario o receptor le indica a la fuente los resultados de su accin comunicadora. Un buen comunicador siempre estar atento a la retroalimentacin, ya que le indicar si el mensaje ha sido correctamente interpretado y el tipo de influencia que ha logrado el receptor. 12

Msc. Odderey Matus G. La retroalimentacin implica que el proceso de la comunicacin no termina en el destino, sino que sta al actuar de fuente en la retroalimentacin convierte en receptor al sujeto que inici el acto comunicativo, es decir, a la fuente original y as sucesivamente. La retroalimentacin puede ser Inmediata, cuando es recibida por la fuente en un perodo relativamente breve de tiempo en relacin con la emisin de sus mensajes; y puede ser Mediata la que es recibida por la fuente en un perodo relativamente largo de tiempo en relacin con la emisin de sus mensajes. B. FACTORES QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIN A) INTERFERENCIA: son obstculos de cualquier tipo que en forma parcial o total impiden que el mensaje sea captado (ruidos que distraen nuestra atencin). B) OMISIN: cuando la informacin que recibimos o damos no es completa sea esto por olvido, por error o voluntariamente. C) DISTORSIONES: cuando transformamos el significado de un mensaje al cambiar su contenido. C. OR O ESCUCHAR?

Or: se est consciente de los sonidos. Es captar slo una parte del mensaje. Escuchar: prestar atencin a los sonidos y significados. Es captar todo el mensaje en s.
Podemos escuchar Pasivamente, que es hacerlo de forma casual y prestar poca atencin a lo que se est diciendo. No se participa plenamente en la comunicacin. Y hacerlo Activamente: poner toda la atencin en lo que se est diciendo. Hacer un esfuerzo no slo para or, sino para atender lo que otra persona est tratando de comunicar. Escribe los elementos que pueden intervenir el Ciclo de la Comunicacin

Escribe tu propia definicin de Comunicacin:

Reglas bsicas para aprender a escuchar: 1. 2. 3. 4. Prepararse para escuchar, tanto fsicamente como mentalmente. Escuchar con cuidado. Escuchar con empata. Evitar barreras del dilogo del que habla (no hacer discursos, hablar de un slo aspecto del problema...) Para tener derecho a hablar... debemos primer saber escuchar BARRERAS Y ACTITUDES EN LA ACTIVIDAD COMUNICATIVA 13

BARRERAS Discrepancia Diferencia Egocentrismo Argumentacin

Permanencia al cambio Tiempo de escuchar.

ACTITUD NEGATIVA Recibir secamente la contradiccin. No apreciar la opinin contraria; contrarrestarla. Querer imponerse en todo momento, intervenir a toda hora. Descubrir enseguida las fallas de la argumentacin y aprovechar y contrarrestar contra todo, sin compasin. Rehusar entrar en el razonamiento expuesto, si eso implica un cambio en las costumbres propias. Or sin escuchar fijndose ms bien en los tic, gestos, o detalles sin importancia.

Msc. Odderey Matus G. ACTITUD CONSTRUCTIVA Usted ve normal que haya gente distinta que usted. Que piense de otra manera. Acepta el hecho de las diferencias. Estar al servicio de los dems, usted se esfuerza si es necesario delante del grupo. Usted hace en primer lugar un esfuerzo por comprender al otro en su totalidad con sus defectos y cualidades. Slo despus piensa en rectificarlo. Entrar con buena voluntad en el pensamiento del otro aunque eso implique molestia y ofenda al juzgar que el otro tiene razn. Aprovechar al mximo el tiempo de escuchar inteligentemente, con sosiego, como persona adulta. Usted es receptivo y medita lo que va oyendo.

D. GUA PARA ESCUCHAR 1. DEJE DE HABLAR: No podr escuchar si est hablando. 2. HAGA QUE SU INTERLOCUTOR SE SIENTA EN CONFIANZA: Ayude a la persona a sentirse libre para expresarse; con frecuencia esto se llama ambiente abierto. 3. DEMUESTRE A SU INTERLOCUTOR QUE EST USTED DISPUESTO A ESCUCHARLO: Manifieste claramente su inters. No se ponga a leer su correspondencia mientras alguien le est hablando. Escuche para tratar de entender y no para oponerse. 4. ELIMINE LAS DISTRACCIONES: No se ponga a dibujar garabatos, a golpear el lpiz, acomodar papeles... 5. ESTABLEZCA EMPATA CON SU INTERLOCUTOR: Trate de ponerse en el lugar de la otra persona. 6. SEA PACIENTE: Dse el tiempo necesario. No interrumpa a su interlocutor. No se encamine a la puerta, ni se aleje. 7. DOMINE SU TEMPERAMENTO: Una persona enojada mal interpreta las palabras. 8. NO CRITIQUE NI ARGUMENTE EN EXCESO: Esto pone a la gente a la defensiva y se callarn o se enojarn. No entre en discusiones, incluso cuando gane o pierda. 9. PREGUNTE LO QUE SEA NECESARIO: Esto alienta al interlocutor y le demuestra que lo est escuchando. Tambin le ayuda a desarrollar sus puntos con mayor amplitud. 10. DEJE HABLAR: Este es el primero y ltimo de los consejos, porque las dems guas dependen de l. No podr escuchar bien mientras est hablando. La naturaleza doto al ser humano de 2 odos, pero de una sola lengua. Lo que constituye una advertencia sutil de que se debe escuchar ms de lo que se habla.

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Msc. Odderey Matus G. 2.13. LAS INTELIGENCIAS MLTIPLES

http://www.turemanso.com.ar/fuego/educacion/multiples.HTML

Howard Gardner define la inteligencia como LA CAPACIDAD DE RESOLVER PROBLEMAS O ELABORAR PRODUCTOS QUE SEAN VALIOSOS EN UNA O MS CULTURAS.
Segn Gardner, a la hora de desenvolvernos en esta vida no basta con tener un gran expediente acadmico. Hay gente de gran capacidad intelectual pero incapaz de, por ejemplo, elegir bien a sus amigos y, por el contrario, hay gente menos brillante en el colegio que triunfa en el mundo de los negocios o en su vida personal. Triunfar en los negocios, o en los deportes, requiere ser inteligente, pero en cada campo utilizamos un tipo de inteligencia distinto. No mejor ni peor, pero s distinto. Dicho de otro modo, Einstein no es ms inteligente que Michael Jordan, pero sus inteligencias pertenecen a campos diferentes. Segundo y no menos importante, Gardner define la inteligencia como una capacidad. Hasta hace muy poco tiempo la inteligencia se consideraba algo innato e inamovible. Se naca inteligente o no, y la educacin no poda cambiar ese hecho. Tanto es as que en pocas muy cercanas a los deficientes psquicos no se les educaba, porque se consideraba que era un esfuerzo intil. Hasta la fecha Howard Gardner y su equipo de la universidad de Harvard han identificado ocho tipos distintos:

DESTACA EN Lectura, escritura, narracin de historias, memorizacin LINGSTICO-VERBAL de fechas, piensa en palabras Matemticas, razonamiento, lgica, LGICA - MATEMTICA resolucin de problemas, pautas. Lectura de mapas, grficos, dibujando, laberintos, ESPACIAL puzzles, imaginando cosas, visualizando Atletismo, danza, arte CORPORAL dramtico, trabajos KINESTSICA manuales, utilizacin de herramientas MUSICAL

INTELIGENCIAS

APRENDE MEJOR Leyendo, escuchando y Leer, escribir, contar viendo palabras, hablando, cuentos, hablar, memorizar, escribiendo, discutiendo y hacer puzzles debatiendo Resolver problemas, cuestionar, trabajar con nmeros, experimentar Disear, dibujar, construir, crear, soar despierto, mirar dibujos Moverse, tocar y hablar, lenguaje corporal Usando pautas y relaciones, clasificando, trabajando con lo abstracto Trabajando con dibujos y colores, visualizando, usando su ojo mental, dibujando Tocando, movindose, procesando informacin a travs de sensaciones corporales. Ritmo, meloda, cantar, escuchando msica y melodas Compartiendo, comparando, relacionando, entrevistando, cooperando

LE GUSTA

INTERPERSONAL

INTRAPERSONAL

Cantar, tararear, tocar un Cantar, reconocer sonidos, instrumento, escuchar recordar melodas, ritmos msica Entendiendo a la gente, liderando, organizando, Tener amigos, hablar con la comunicando, resolviendo gente, juntarse con gente conflictos, vendiendo Entendindose a s mismo, reconociendo sus puntos Trabajar solo, reflexionar, fuertes y sus debilidades, seguir sus intereses estableciendo objetivos

NATURALISTA

Trabajando solo, haciendo proyectos a su propio ritmo, teniendo espacio, reflexionando. Trabajar en el medio Entendiendo la naturaleza, natural, explorar los seres haciendo distinciones, Participar en la naturaleza, vivientes, aprender acerca identificando la flora y la hacer distinciones. de plantas y temas fauna relacionados con la naturaleza

Fuente auxiliar: Cuadro traducido por Nuria de Salvador de Developing Students' Multiple Intelligences. NICHOLSONNELSON, K. (New York: Scholastic Professional Books 1998). http://galeon.hispavista.com/aprenderaaprender/intmultiples/caractmi.htm

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III. D E O N T O L O G A P R O F E S I O N A L
3.1. QU SON LAS RELACIONES PBLICAS?

Msc. Odderey Matus G.

Son todas las actividades que se llevan a cabo para crear una buena imagen ante el pblico en sus relaciones externas, una empresa como la nuestra debe estar constantemente dispuesta a servir. Las relaciones pblicas son un conjunto de pequeos detalles que si se cuidan no dan lugar a problemas de gran importancia. Existen casos en que guardar silencio en vez de una corts respuesta puede significar la diferencia entre buenas o malas relaciones pblicas. Entre esos detalles tenemos: apariencia personal, saludo, buen trato... En general, a ninguna persona le gusta una actitud impersonal y fra, se puede ser amable sin familiaridad orientando adecuadamente a nuestro usuario o cliente. 3.2. QU ES PROFESIN Algunas definiciones: o Empleo, facultad u oficio que una persona ejerce con derecho a retribucin. o Empleo, oficio o gnero de trabajo retribuido, al cual se dedica voluntariamente una persona de manera principal y habitual. o Es el ejercicio habitual y continuado de una actividad laboral desarrollada con la finalidad de sustentarse. o Es toda actividad laboral, orientada al bien comn, habitual y remunerable. 3.3. TICA PROFESIONAL En su sentido ms amplio la tica profesional constituye una ciencia filosfica que aplica los principio morales al campo laboral, buscando que el trabajo profesional responda a la singular dignidad de la persona, para que pueda cumplir con sus fines personales y sociales (Miguel A. Torres Dulce) Las siguientes definiciones nos dan una idea de las caractersticas y contenido de la tica profesional: o Es el conjunto de principios, valores y reglas que rigen determinadas conductas del profesional, vinculadas de cualquier manera al ejercicio de la profesin y a la pertenencia al grupo profesional (Rodolfo Sandino A.) o Conjunto de principios morales que de modo ineludible debe observar un profesional en el ms alto grado para el sostenimiento del decoro y del bienestar social. o La tica profesional describe las mejores dotes morales que presumiblemente posee un tipo ideal de buen profesional, del que exalta, por encima de todo, su sentimiento moral de pertenencia a la comunidad general y a la sectorial de la profesin que exige su autorresponsabilidad con relacin a la funcin que desarrolla (Alfonso Valle Pastora). o La tica profesional se apoya evidentemente, en las reglas de la moral y de la tica en general, pero su caracterstica es que tiende a regular de manera especial las actividades de una profesin. Los cdigos de tica profesional contienen reglas que se refieren propiamente a una conducta moral y otras que, a su vez, tratan de velar por el honor, el decoro y la dignidad profesionales. o La tica profesional es el ethos del grupo. El espritu que anima la profesin y da sentido a su prctica. El profesional que no cumple los deberes de su profesin se traiciona a s mismo y traiciona su vocacin. (Jos Campillo) La tica profesional recibe tambin los nombres de Moral Profesional y Deontologa Profesional. La palabra deontologa proviene del griego: deon, deontos: deber, y logos: ciencia. Es la ciencia del deber, o de lo que debe ser y se refiere particularmente a los deberes que corresponden a determinadas situaciones sociales. Deontologa profesional significa, por lo tanto, lo mismo que tica Profesional, disciplina que establece, a travs de reglas o normas de conducta, las obligaciones que debe cumplir el profesional en el ejercicio de su profesin. 3.4. OBJETIVOS DE LA TICA PROFESIONAL

1. Establecer un marco moral de referencia que oriente las decisiones y actos del profesional hacia el recto y
honesto cumplimiento de sus responsabilidades profesional. 2. Fortalecer en el profesional la conciencia del valor de su profesin para s mismo, para su gremio y para la sociedad en general. 3. Preservar el prestigio de la profesin y contribuir al bien comn. 16

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Msc. Odderey Matus G. 3.5. EL PBLICO QUIN ES? Es el conjunto de personas que acuden a una empresa (pblica o privada) en busca de los servicios que sta ofrece. El pblico entonces se clasifica segn el tipo de relacin que tiene con la empresa: usuarios, visitantes, clientes, proveedores, etc. Lo que acepta el Cliente: Informaciones, datos, prcticas ventajosas que puedan ser fcilmente probadas. Invertir en lo que realmente le producir beneficios autnticos y compensadores. Todo lo que en alguna forma signifique para l: ganancia, seguridad, halago, complacencia, alegra, satisfaccin o ventaja determinada. Que se le respete su criterio y su voluntad de accin. Que se le reconozcan sus mritos. Recibir sugerencias oportunas, hbiles, claras y atractivas, dejando que l las acepte o rechace. Que se den pruebas, pacientemente sobre las ventajas de ciertas modificaciones o mejoras. Lo que rehsa el cliente: Escuchar vaguedades y generalidades. Gastar. Cosas u ofertas imprecisas, desconocidas o innecesarias. Que se le considere incapaz o incompetente. Admitir sus deficiencias. Que se le presione. Que se le inste a cambiar. Que se dude de l.

3.6. EL SERVICIO Por definicin, el servicio es en primer lugar un proceso. Los servicios son realizaciones. Son intangibles, son Diversos y variados; Generalmente se consume mientras se realiza; No se pueden almacenar como los objetos, as si un servicio no se usa cuando est disponible, la capacidad del servicio se pierde. Evalese usted como cliente 1. Qu llama ms su atencin cuando usted recibe servicios de otras empresas? 2. Qu le molesta ms cuando usted va en busca de servicios a otras empresas? 3. De acuerdo con las dos preguntas anteriores Cul sera la forma ideal de ser tratado?

3.7. RECOMENDACIONES PARA LAS PERSONAS QUE ATIENDEN AL PBLICO El conocimiento del trabajo, la cortesa y la voluntad de servicio constituyen los pilares sobre los que descansan la calidad de la atencin que presta el servicio pblico. Presentamos algunas recomendaciones: 1. Informe previamente para poder contestar con propiedad las preguntas del pblico. 2. Trate de conocer mejor las diferentes dependencias del lugar en que trabaja y el servicio que prestan, para orientar mejor al pblico. 3. No reciba a las personas con un que quiere (dicho a secas), recbalas de modo corts: (Buen da, en qu puedo servirle). 4. No pase por alto el nombre de la persona a quien se dirige. Siempre que pueda comunquese con ella por su nombre. 5. Atienda con prontitud. No haga esperar innecesariamente al pblico. 6. No bolee al pblico, para deshacerse de l; Atindalo directamente, condzcalo o infrmele del lugar preciso donde se le atender. 7. No recite o repita mecnicamente una informacin al pblico. D a su voz un trato individual y amable. 8. No trate a las personas con indiferencia. Muestre inters hacia las personas y sus asuntos. 9. No conteste en forma brusca, cortante o hiriente. Sea siempre amable y comprensivo. 18

Msc. Odderey Matus G. 10. No d rdenes como: espere turno (a secas). Sea atento: espere turno por favor, sera tan amable de pasar a la ventanilla... 11. No emplee gestos prepotentes, despectivos o de menosprecio hacia nadie. Sea siempre cordial y respetuoso con las personas. 12. Recuerde usar las palabras mgicas: Por favor. Muchas gracias, Para servirle. 13. Hable con sencillez, despacio, con claridad. D a su voz tono agradable. 14. Suministre informacin correcta, precisa y completa, que no se preste a confusin o boleo. 15. En caso necesario, repita la informacin y compruebe si el otro comprendi. 16. Escuche con atencin. No interrumpa bruscamente o innecesariamente. 17. No se distraiga con otras cosas mientras atiende a alguien. 18. No atienda a varias personas a la vez. Concentre su inters en una sola persona, luego en otra y as sucesivamente. 19. Mantenga una atmsfera amistosa. No se irrite o se altere. 20. Considere siempre los sentimientos de la otra persona. Ubquese en su situacin, necesidad y problemas. 21. Como regla de oro: Atienda a los dems del modo que le gustara que los dems le atendieran a usted. 22. Trate a todos con igual amabilidad y cortesa, sin favoritismos ni discriminaciones. 23. Sea razonable con las crticas que pueda hacer el pblico, a lo mejor tiene en parte razn. 24. Evite el chisme, el hablar mal o burlarse de otras personas, la murmuracin. 25. No d bromas pesadas a nadie, y menos delante del pblico. 26. Evite en el trabajo demostraciones de confianza excesiva con los jefes o compaeros de trabajo. Dirjase a ellos con cortesa. 27. No pierda el tiempo conversando continuamente con compaeros de trabajo, ni coma ni se maquille delante de pblico en horas de oficina. 28. Sea discreto. No se entrometa en conversaciones ajenas, ni discuta asuntos personales del pblico. 29. No divulgue asuntos personales con la institucin. 30. Haga honor a su palabra. Cumpla lo prometido al pblico en el plazo prometido. 31. D una buena impresin de su trabajo. Cuide el orden y limpieza de sus papeles, documentos, escritorio y lugar de trabajo. 32. Cuide su higiene y presentacin personal. Ello revela respeto a su trabajo, a usted mismo y a los dems. Los ocho pecados en un servicio

1. La apata. Actitud que le dice al cliente que no nos importa, que no estamos interesados en servirles. 2. La sacudida. Tratar de sacudirse al cliente de cualquier manera, pensando que el servicio que requiere
no nos corresponde brindarlo. 3. La frialdad. Hostilidad acompaada de impaciencia, actitud que le indica al cliente que nos estorba, que nos molesta, que deseamos que se apure. 4. La condescendencia. Tratar al cliente como ser no pensante y olvidarlo lo antes posible. 5. La Negacin. Contestar negativamente a todo lo que el cliente requiere. 6. El robotismo. Demostrar un comportamiento programado, estandarizado. 7. La regla de tres. Primero: La empresa. Segunda: las polticas de la empresa. Tercero: la empresa y sus polticas. 8. El rebote. Hacer sentir al cliente que se encuentra en un campo de bisbol y que l es la pelota. (enviarlo a la otra extensin telefnica... vaya al departamento de... nunca darle la informacin que necesita...) Completa en este ejercicio lo que s debemos hacer al atender al pblico Lo que NO debemos hacer No reciba a las personas con seriedad absoluta No permanezca a la expectativa, esperando ser saludado. No hable en forma brusca No trate a las personas con indiferencia No se distraiga con otras cosas mientras atiende a alguien No reciba a las personas con un Qu quiere? (a secas) No manifieste modos despectivos hacia nadie Lo que SI debemos hacer

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Msc. Odderey Matus G. 3.8. COMUNICACIN AL EXTERIOR La comunicacin al exterior es la que mantiene la empresa en contacto con el medio exterior y lo provee de informacin necesaria para su desarrollo y adaptacin a las condiciones cambiantes con el medio. Son todas las personas que estn dentro del campo de accin que la empresa debe atender. 3.9. CLIMA LABORAL Y COMUNICACIN Es de suma importancia hablar sobre el clima en que la comunicacin se lleva a cabo. Si la comunicacin se realiza en un clima amenazador o de desconfianza muchos elementos importantes ni siquiera son recibidos. El receptor se preocupa demasiado en defenderse, en preparar su contestacin o simplemente salvar su imagen. Un clima de apoyo y confianza tendr el efecto contrario, facilita la buena interpretacin y orienta la retroalimentacin deseada. Desde e punto de vista del concepto fundamental de comunicacin, hay que recordar que un clima de apoyo a menudo se basa en el inters y el respeto que se manifiesta ante el interlocutor, ste generalmente desea que se le perciba como alguien que tiene valor, cualidades y que vale la pena interesarse en l.

3.10. SUGERENCIAS PARA TRIUNFAR EN EL TRABAJO 1. Conozca su organizacin: historia, objetivos, funcin social, etc. 2. Conozca a su responsable: su carcter, su preparacin, sus intereses, sus sentimientos 3. Conozca a sus colegas: su carcter, sus gustos, intereses, pasatiempos, etc. 4. Conzcase a usted mismo 5. Sepa callar y hablar: sea oportuno, utilice el momento psicolgico. Si el lenguaje es un instrumento esencial en las relaciones humanas, el controlar la lengua demuestra madurez 6. Contrlese a s mismo: si cada cual es capaz de controlarse a s mismo, se acabaran los problemas interpersonales. 7. Acepte la necesidad profesional de su jefe. 8. Conozca el papel que le toca al ser incorporado en la organizacin, cul es la ubicacin que debe cumplir. 9. Sea puntual, llegar tarde produce irritacin a su jefe, desmoralizacin a sus compaeros y perjudica a todos. 10. Rinda ms de lo que esperan de usted. El que hace slo lo que le pagan, no merece lo que le pagan. 11. Ayude a su jefe y ganar experiencia. 12. Sea constructivo; no acte a la defensiva y menos a la ofensiva. 13. Aprenda todos los secretos de su trabajo: familiarcese con todas las actividades y tareas y ganar eficiencia. 14. Est preparada para sustituir a cualquiera en caso de necesidades: si usted tiene experiencia y confianza en s mismo puede hacerlo. 15. No mezcle su vida privada con su trabajo: es una combinacin peligrosa. 3.11. EL SIGILO PROFESIONAL Cuando hablamos de sigilo, nos referimos al Secreto Profesional. El secreto profesional implica para que toda informacin que por razn de la profesin haya llegado a su conocimiento, ya sea porque fue confiada por su cliente o porque la pudo obtener, observar o inferir. El secreto profesional comprende tanto las confidencias por sus clientes, como las transmitidas por sus colegas. Sin la autorizacin del cliente, es antitico publicar o divulgar por cualquier medio el expediente del cliente, o lo que nos haya confiado de palabra, incluso como recurso didctico para la docencia. Siempre debe tenerse el tacto de no revelar la identidad ni datos que puedan comprometer la integridad del cliente. De igual manera, el profesional no debe sacar provecho personal de la informacin dada por su cliente.

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Msc. Odderey Matus G. 3.12. EMOLUMENTOS PROFESIONALES El valor que el profesional cobre por sus servicios ser equitativo y justo, en funcin de la naturaleza y complejidad del trabajo realizado, sin exagerar ni desmeritar su valor, teniendo en cuenta las condiciones econmicas del cliente. El profesional, al establecer sus honorarios (con base al servicio real y al esfuerzo verdadero invertido), tendr presente que el ejercicio de su profesin esta dignificado por su orientacin hacia el servicio social, antes que al enriquecimiento personal. Es antitico abusar de la ignorancia o inexperiencia del cliente, ni aprovecharse de otra razn de fuerza mayor. El profesional dar recibos a sus clientes por las entregas de dinero que reciba, sea como anticipo o por cancelacin de honorarios. Asimismo, respetar en todo tiempo lo pactado con su cliente con relacin al honorario. Cualquier incremento basado en la mentira es siempre algo reprochable. El profesional puede pedir anticipo de honorarios que correspondan a gastos que deber realizar para cumplir lo encomendado por el cliente, y los que corresponden al avance gradual del trabajo, pero no es tico demandar la cancelacin total anticipada de los servicios. El profesional debe abstenerse de procedimientos violentos contra su cliente para hacer efectivo sus honorarios y recurrir a las vas judiciales slo cuando de parte del cliente haya morosidad manifiesta o nimo de defraudarlo.

3.13. REDUCIR LA ENVIDIA EN EL TRABAJO La envidia es la tristeza provocada por las cosas buenas del otro (Sto. Toms de Aquino). Cundo surge la envidia? Cuando alguien es promovido de cargo o goza de mejor salario. Cuando alguien es de toda la confianza de un directivo. Cuando alguien disfruta de ciertos privilegios, como mejor oficina, telfono directo, secretaria personal, asignacin de vehculo, etc. Cando alguien recibe elogios o felicitacin especial de los jefes o personas importantes ajenas a la organizacin. Cuando alguien tiene relaciones extralaborales de afecto o amistad con altos ejecutivos de la empresa. Cundo se acreciente la envidia? Por la ostentacin, exhibicionismo, soberbia mostrada por la persona objeto de envidia. Autoestima deficiente o sentimientos de inseguridad en la persona envidiosa. Situaciones de injusticia laboral, derivadas de favoritismos y subjetividades en el reconocimiento de mritos. Estilos autocrticos de direccin Problemas de comunicacin interna, que impiden la correcta interpretacin de los hechos y dan lugar a malos entendidos. Cmo reducir la envidia en el trabajo Evitar situaciones que puedan determinar un trato injusto a los empleados. Reconocer las cualidades y mritos laborales de los subordinados. Mostrar receptividad a las ideas y sugerencias de los subordinados. Reducir las distinciones jerrquicas. Reducir las diferencias extremas de salario. Promover el trabajo en equipo. Desarrollar estilos participativos o democrticos de direccin. Evitar favoritismos. No favorecer las manifestaciones de ostentacin o exhibicionismo de los que tienen xito, para no aumentar la envidia de los ms opacos. Si el empleado, por medio de sus acciones y comentarios, muestra envidia hacia alguien, sera justo sentarse a hablar cuanto antes con l y aclarar la situacin. La opinin privada crea la opinin pblica. La opinin pblica acaba influyendo sobre la conducta de una nacin, y la conducta de una nacin, tal como estn hoy las cosas, pueden beneficiar al mundo o causarle dao. Por eso la opinin privada y la conducta privada y la conversacin privada, son tan terriblemente importantes. (Jan Struther en A Pocketful of Pebbles)

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IV. C A L I D A D T O T A L Y T I C A P R O F E S I O N A L
4.1. LA CALIDAD

Msc. Odderey Matus G.

SE MIDE: tiene nmeros y se sigue, se mide para mejorar. IDENTIFICA Y SATISFACE NECESIDADES: acordadas o comunicadas por los clientes. APTITUD PARA EL USO: del bien o servicio. SIGUE UN ESTNDAR: con respecto a normas y especificaciones HACER LAS COSAS BIEN A LA PRIMERA o Hacer bien lo que se hace; a un coste. (Eficacia) o Razonable y a satisfaccin de los clientes. (Eficiencia)

4.2. EL CONTROL DE CALIDAD Calidad: La resultante de una combinacin de caractersticas de ingeniera y fabricacin, determinante del grado de satisfaccin que el producto proporcione al consumidor, durante su uso. El trmino calidad se puede emplear con diferentes acepciones como: Calidad de diseo o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente por un precio determinado y lo que la funcin de diseo proyecta. Calidad de concordancia o grado de conformidad entre lo diseado y lo producido. Calidad en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la funcin para la cual fue diseado, cuando el consumidor as lo requiere. Calidad en el servicio Post-Venta o sea el grado con el cual la empresa le presta atencin al mantenimiento, servicio, reclamos, garantas u orientacin en el uso. Control: En la terminologa industrial es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad con el fin de liberar la gerencia de detalles innecesarios, conservando los medios para asegurarse de que los resultados sean satisfactorios. Los pasos para el control de la calidad son, en general, los siguientes:

1. Establecimiento de estndares: Para los costos de la calidad, para el funcionamiento y para la

confiabilidad en el producto.

2. Estimacin de conformidad: Comparacin de la concordancia entre el producto manufacturado y los

estndares.

3. Ejercer una accin cuando sea necesario: Aplicar la correccin necesaria cuando se rebasen los
estndares.

4. Hacer planes para mejoramiento: Desarrollar un esfuerzo continuado para mejorar los estndares de los
costos, del comportamiento y de ola confiabilidad del producto. Control de calidad: Tcnicas y actividades de carcter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos relativos a la calidad. 4.3. QUIN ES EL CLIENTE? "Nadie ama lo que no conoce".

1. Es la Persona ms importante para la empresa, es nuestra savia vital 2. Nos hace un favor cuando acude a nosotros 3. Visita nuestras oficinas con un problema y una necesidad de informacin 4. Es parte de nosotros, no es un extrao
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Msc. Odderey Matus G.

5. No es un fro nmero estadstico, es de carne y huesos, con sentimientos y emociones como los nuestros 6. No es alguien con el cual debamos discutir o mantener un torneo de ingenio . Resulta muy fcil ganar una
discusin y tener un cliente molesto e insatisfecho 7. Tiene derecho a depositar su confianza en todos y cada uno de nosotros

8. Merece un servicio de calidad, con un trato ms corts

9. Nunca olvida los errores y el trato negligente

10. Espera que le escuchemos y ayudemos, cuando llega a nuestras oficinas

Damos la bienvenida a nuestros visitantes como si estuviramos recibiendo amigos, no como los administradores de un hotel recibiendo clientes. Peng Sheng-yu (sobre el turismo en Taiwn) A. MOTIVOS DE COMPRA DE LA CLIENTELA N 1. Comodidad de ubicacin 2. Servicio rpido 3. Accesibilidad a la mercanca 4. Cantidad de mercanca 5. Precios 6. Variedad de la mercanca 7. Servicios ofrecidos 8. Aspecto de la tienda 9. Personal de ventas 10. Mezcla de otros compradores B. COLORES Y PSICOLOGA DE COMPRA-VENTA Rojo primario Rosa vivo Rojo con base amarilla Rojo con base azul Verde oscuro Amarillo Azul celeste Azul plido = = = = = = = = intensifica la emocin, el miedo o el enojo. tranquilizador instintivamente preferido por los varones instintivamente preferido por las mujeres indicador de gran estatus aumenta la ansiedad y la prdida del control tranquilizante natural estimula la fantasa

C. MARKETING: negociar orientado al cliente no a las ventas. QU CALIDAD OFREZCO? Quin es mi cliente? lo conozco? Qu espera de m? lo s? Qu servicio le ofrezco? Lo que ofrezco, es lo que espera? Cmo me comunico con el cliente? Cmo s que lo hago bien? Cmo sabe el cliente que quiero mejorar? 23 Nada Nada Malo No Escucho 30% Hablo el 70% Poco Poco Regular Tal vez Bien Bien Bueno S Muy bien Muy bien Excelente Sobrepasa sus expectativas Escucho 70% Hablo el 30%

Escucho 50% Hablo el 50%

Msc. Odderey Matus G. D. LA CALIDAD IMPLICA MEJORAR Mejor diseo del producto. Reduccin de desechos, rectificaciones y quejas de los clientes. Eficaz utilizacin de mano de obra, mquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad. Eliminacin de cuellos de botella en la produccin y creacin de un clima de trabajo distendido, lo que conduce a unas buenas relaciones humanas. Creacin de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfaccin de los empleados en el trabajo, mejorando la cultura de la calidad de la empresa. Mejora de la confianza entre los clientes. Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales, lo cual es esencial para el xito en la actividad exportadora. E. LA MEJORA CONTINUA Hay que realizar decenas de pequeas mejoras en los procesos, no grandes cambios (nunca llegan) CICLO DE DEMING

4.4. CINCO S DEL XITO Seiri / Organizar Consisten en tener estrictamente lo necesario en el lugar de trabajo, no ms ni menos. Es identificar lo que se usa; lo que no sirve se deshecha. Lo que sirve pero no se usa se reubica en un lugar especfico. Seiton / Pulcritud, Nitidez Se resalta la necesidad de ser claro en las acciones emprendidas, se debe ser resplandeciente y transparente. El individuo desarrolla la capacidad de sistematizar sus labores y ordenar su entorno con lo cual lograr ser ms eficiente. Si se aplica bien el concepto, lograr que el trabajador pueda encontrar y proporcionar cualquier informacin en un lapso de 30 segundos y con rapidez regresar la documentacin requerida. Seiso / Limpieza Al trabajador se le inculca la importancia de ser una persona limpia en cuerpo y alma, lo que produce lealtad a la empresa y a sus compaeros. Dejar la hipocresa de lado. Su actitud no debe ser objetable, debe promover la responsabilidad individual y el trabajo en equipo. Seiketsu / Estandarizar Una vez determinada la mejor manera de trabajar en la empresa, es necesario estandarizar la forma de realizar las tareas para evitar un desgaste de energa y tiempo. Deben seguirse las mismas normas, lo que ayudar a mantener la calidad. Esto no excluye la capacidad creativa del trabajador, ms bien propicia un proceso de produccin establecida. Shitsuke / Disciplina Tiene que ver con el destierro de los hbitos perniciosos del individuo que le afectan directamente y a todo lo que le rodea. Como el llegar tarde, por ejemplo.

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Msc. Odderey Matus G. 4.5. ONCE REGLAS DE KAORU ISHIKAWA

1.
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

La calidad inicia con la educacin y finaliza en la educacin. El primer paso en calidad es conocer los requerimientos de los clientes. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin es no ms larga que lo necesario. Remueva la causa desde la raz, no desde los sntomas. El control de calidad es la responsabilidad de todos los trabajadores y de todas las divisiones. No confunda los significados con los objetivos. Ubquese la calidad primero y establezca sus perspectivas de ganancias a largo plazo. El marketing es la entrada y xito de la calidad. Los gerentes de alto rango (ejecutivos) no deben molestarse cuando los hechos son presentados por los subordinados.

10. El 99% de los problemas en una compaa pueden ser resueltos con simples herramientas para analizar y resolver problemas. 11. Datos sin informacin dispersa (variabilidad...) son datos falsos. 4.6. DECLOGO DEL DESARROLLO Octavio Mavila Medina El que un pas sea rico no explica por su antigedad como nacin ni por la cantidad de recursos naturales con que cuenta. Mucho menos por la mayor inteligencia de sus habitantes. En realidad, la riqueza, es producto de la puesta en prctica de un conjunto de actitudes socialmente compartidas que lleven al xito personal, familiar y nacional. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Orden Limpieza Honradez Puntualidad Amor al Trabajo Responsabilidad Deseo de Superacin Respeto al Derecho de los Dems Afn por el Ahorro y la Inversin Respeto a la Ley y a los Reglamentos

Lograr una Mentalidad de abundancia: Una slida y profunda conviccin de que existen suficientes recursos naturales y humanos como para convertir mis sueos en realidad y de que mi xito no significa necesariamente el fracaso de otros, as como el xito de los dems no impide el mo. La mentalidad de abundancia proviene de una seguridad interior, no de la posicin, ni de las comparaciones, las opiniones, las posesiones o las asociaciones exteriores. Quienes piensan en trminos de escasez creen que los recursos son escasos. Dos sencillas reglas personales para construir el xito (pero que exigen disciplina): Elegir el camino estrecho Enfrentar los propios temores.

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Msc. Odderey Matus G. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Accomazzi, Gervasio. Nociones Fundamentales de Filosofa. GRAFICOLOR, 3 edicin. Guatemala, 1991. Calidad en el Servicio y Servicio al Cliente. En http://valores.racsa.co.cr/mcalserv.htm (v.i. 2004) Cinco S del xito. http://www.soyentrepreneur.com (v.i. 2004) Corte Suprema de Justicia. Seminario sobre Desarrollo Humano (Granada, Agosto 1999). Secretara General Administrativa. Direccin de Recursos Humanos. Nicaragua 1999. Covey, Stephen. El Liderazgo Centrado en Principios. Ediciones Paids. Espaa, 1995. De Ass, Agustn, La Microempresa y los programas de apoyo al sector microempresarial. Pp. 21-22. en De Ass, Agustn (Et. al, 2000) Las Microempresas Como Agentes en el Sur. Monogrficos CIDEAL. Madrid. Evolucin Histrica Del Concepto De Calidad. Documento aportado por: Jos Luis Arroyo. En http://www.gestiopolis.com (v.i. 2004) Habed Lpez, Nasere. El Arte de las Relaciones Humanas en la Vida y el Trabajo. Ediciones Progreso, 3 edicin. Managua, 1998. Habed Lpez, Nasere. Manual de tica Profesional. Editorial Jos Mart. 2 edicin. Nicaragua, 2001. Inteligencias mltiples.
En: http://www.turemanso.com.ar/fuego/educacion/multiples.HTML http://galeon.hispavista.com/aprenderaaprender/intmultiples/caractmi.htm (v.i. 19/01/2005)

La Empresa ticamente Responsable: Buena, Bonita y Barata En http://www.geocities.com/profesionales_etica/boletines/mail131003 (v.i. 2/2/2005) Morales, Enrique. tica General y tica Especial. (Mimeografiado). Instituto Filosfico Salesiano. Guatemala, 1993.

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Msc. Odderey Matus G. ANEXOS ANEXO 1. COMPETENCIAS GENRICAS

HABILIDADES /COMPETENCIAS GENRICAS PARA EL GRADUADO UNIVERSITARIO Y EMPLEADORES

(adaptado de las competencias genricas del proyecto Tuning) Competencia Capacidad de anlisis y sntesis. Capacidad de aplicar los conocimientos en la prctica. Planificacin y gestin del tiempo. Conocimientos generales bsicos sobre el rea de estudio. Conocimientos bsicos de la profesin. Comunicacin oral y escrita en la lengua. Conocimiento de una segunda lengua. Habilidades bsicas de manejo del computador. Habilidades de investigacin. Capacidad de aprender Habilidades de gestin de la informacin. Capacidad crtica y autocrtica. Capacidad para adaptarse a nuevas situaciones. Capacidad para generar nuevas ideas (creatividad) Resolucin de problemas. Toma de decisiones. Trabajo en equipo. Habilidades interpersonales. Liderazgo. Capacidad de trabajar en un equipo interdisciplinar. Capacidad para comunicarse con personas no expertas en la materia Apreciacin de la diversidad y multiculturalidad. Habilidad para trabajar en un contexto internacional. Conocimiento de culturas y costumbres de otros pases. Habilidad para trabajar de forma autnoma. Diseo y gestin de proyectos. Iniciativa y espritu emprendedor. Compromiso tico. Preocupacin por la calidad. Motivacin de logro. Escala para la evaluacin personal Nivel 1. Deficiente El/la estudiante No es competente en este desempeo. El desempeo realizado es pobre. Nivel 2. Bsico El/la estudiante tiene un desempeo elemental. Vacila o no tiene claras algunas cosas para desempearse con facilidad. Nivel 3. Bueno El/la estudiante se desempea con suficiencia. Tiene dudas, pero sabe resolverlas con prontitud. Nivel 4. ptimo El/la estudiante se desempea con eficacia y eficiencia y no duda, tiene claro lo que tiene que hacer. 1 2 3 4

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30.

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Msc. Odderey Matus G. ANEXO 2. GUA PARA EL CONOCIMIENTO PERSONAL

1. Salud: estado actual en el aspecto corporal y fsico 2. Aspecto externo: modales y forma de vestir (buena educacin) 3. Expresin oral: capacidad de comunicar de modo comprensible las propias ideas y sentimientos 4. Capacidad intelectual: habilidad para resolver problemas nuevos que se presenten, tanto en la teora como en la prctica. 5. Aplicacin al estudio: dedicacin efectiva a los deberes escolares. Explotacin de las capacidades intelectuales. 6. Ritmo de trabajo: velocidad con que se lleva a cabo las tareas. 7. Orientacin Mental: para qu tipo de actividad estoy principalmente dotado 8. Memoria: capacidad de retener y reproducir datos anteriormente observados o aprendidos 9. Fantasa: modo personal de revivir la realidad de un modo imaginario 10. Atencin: capacidad de reunir todas las fuerzas mentales y concentrarlas y dirigirlas hacia un objeto 11. Afectividad: modo de manifestar el amor, el cario, la ternura, etc. 12. Emotividad: modo personal de reaccionar frente a los estmulos positivos y negativos. 13. Tono vital y humor: manera habitual de situarse en la vida 14. Disciplina: actitud que se toma ante la norma o la orden del superior. 15. Responsabilidad: capacidad de ser fiel al empeo que se le confa 16. Iniciativa: capacidad de pensar y llevar a cabo nuevos mtodos o caminos para conseguir un fin prefijado. 17. Sociabilidad: manera particular de entablar relaciones con las dems personas 18. Generosidad: apertura mental y prctica que nos hace preocuparnos por el bien ajeno. 19. Control de s: capacidad de someter al imperativo de la voluntad las reacciones emotivas y los instintos. 20. Madurez: capacidad de ver las cosas con objetividad y comprometerse en la accin. Cmo me veo a m mismo?
CRITERIO A B C D E

Cmo soy visto por otros? a b c d e

1. Salud 2. Aspecto externo 3. Expresin oral 4. Capacidad intelectual 5. Aplicacin al estudio 6. Ritmo de trabajo 7. Orientacin Mental 8. Memoria 9. Fantasa 10. Atencin 11. Afectividad 12. Emotividad 13. Tono vital y humor 14. Disciplina 15. Responsabilidad 16. Iniciativa 17. Sociabilidad 18. Generosidad 19. Control de s 20. Madurez

Enfermizo Grosero empalagosa fastidiosa Escasa y lenta Inactivo perezoso Bastante lento Slo prctico o Slo terico Casi nula Muy dbil pobre Muy distrado fro sentimental Aptico, muy susceptible pesimista veleta Servil o agresivo Le falta Ninguna Aisladosolitario Egosta Reacciones violentas infantil simpln

Deficiente Poco educado desagradable destemplado Apenas suficiente Inconstante Con fatiga lento Poco prctico Poco terico escasa mediocre inconstante

Buena Porte normal Clara y agradable Normal Normal Normal

Bien Muy presentable Precisa armnica Buena Buena y con intereses Rpido

Optima Presencia fina y distinguida correcta fcil y rica Comprensin exacta, precisa Mxima y constante Muy rpido Brillante en ambas Recuerdos bien organizados Brillante Vivaz y rpido Maduro Muy Seguro Optimista Entusiasta Es autnomo Mxima Exuberante Simptico y alegre Se da generosamente No se altera Seguro de s reflexivo sensato

TericoAmbas pero prctico medio Sobresale una Media Recuerda bien Normal Normal Rica Profundo y constante carioso Parece seguro Alegre expansivo Responde positivamente La siente Buena y espontnea Amigo y servicial desinteresado Dueo de s juicioso coherente

Poco Normal afectuoso impresionable Normal Triste cerrado Cuesta ser disciplinado Apenas tiene Debe ser estimulada reservado Interesado Impulsivo Superficial Severo desenvuelto Atiende Normal Normal Buen compaero Piensa en los otros Controlado Normal

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Msc. Odderey Matus G. ANEXO 3. ESQUEMA DE PROPUESTAS DE ACCIN DE MEJORAMIENTO PERSONAL En cada parcial debers entregar una propuesta de mejoramiento personal, dependiendo del nfasis que el bloque de contenidos proponga para el caso. Portada Universidad Asignatura Ttulo de la propuesta Nombre del /la estudiante (nombre, carrera, ao, turno) Nombre del docente Fecha Deber dar una explicacin, de forma escrita, el problema personal al que debe dar una respuesta prctica para mejorar y perfeccionar su accin hacia el desarrollo humano y la profesionalizacin personal. Plantearse al menos tres objetivos medibles y observables, que pretender alcanzar con la propuesta de accin. Es convertir en forma de pregunta los objetivos. Redactar elementos tericos vistos en el curso, o consultados en otras fuentes (Internet, libros, revistas, consulta a profesionales, etc.), que le servirn para basa la propuesta prctica de forma cientficamente, y no hechas por pura intuicin. Ser un esquema libre, de actividades y metas a lograr a corto y mediano plazo, que son urgentes alcanzar, para poder cambiar los hbitos que dificultan el progreso como estudiante y como persona que se encamina hacia la profesionalizacin.

1.

El problema

2. 3. 4.

Objetivos Preguntas directrices Fundamento terico

5.

Propuesta de solucin prctica

ANEXO 4. ESQUEMA DE PROPUESTAS DE ACCIN DE MEJORAMIENTO LABORAL Portada 1. El problema Datos generales (como en el anexo 3) Si usted est ya laborando, plantee un problema laboral en el cual necesita mejorar. Si usted no est laborando, plantee un posible problema atendiendo a sus cualidades y limitaciones personales, al menos tres posibles subproblemas que se pueden derivar del problema principal. - Recuerden su problema personal para fortalecer sus decisiones. Plantearse un objetivo para cada subproblema, y que pretender alcanzarlo con la propuesta de accin. Es convertir en forma de pregunta los objetivos. Redactar elementos tericos o bibliogrficos vistos en el curso, o consultados en otras fuentes (Internet, libros, revistas, consulta a profesionales, etc.), que le servirn para basa la propuesta prctica de forma cientficamente, y no hechas por pura intuicin. Consiste en una tabla donde se describe los problemas derivados del problema principal, con sus posibles causas y posibles soluciones. Problemas Posibles causas Soluciones

2. Objetivos 3. Preguntas directrices 4. Fundamento terico

5. Propuesta de solucin prctica

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Msc. Odderey Matus G. ANEXO 5. ESQUEMA PARA EL CURRCULUM VITAE DATOS GENERALES - (Sexo, si fuera necesario) - Nacimiento - Cdula - (N INSS. Si fuera necesario) - Direccin - Telfonos (convencional y celular) - E-mail EDUCACIN Superior Tcnica Secundaria Cursos y seminarios (recibidos) EXPERIENCIA (fecha: Ao-Ao) (en forma descendente, ejemplo:) 2002-hasta la actualidad 1998-2001 1995-1997 DESARROLLO PERSONAL - gustos y tendencias de tipo social - fortalezas y capacidades (trabajo en equipo, investigacin, anlisis-sntesis, ortografa, etc.) - conocimientos acadmicos (proyectos, asesora, etc.) - actividades culturales (msica, canto, arte, habilidad para hablar en pblico, etc.) - habilidades manuales (electricidad, carpintera, reparacin, etc.) - elementos de informtica - idiomas (alto-medio-bajo; o en porcentajes; niveles alcanzados) - otros TRABAJOS DE INVESTIGACIN Y PROYECTOS REALIZADOS O EN CO-AUTORA - proyectos e investigaciones relevantes. TRABAJOS ESCRITOS Y PUBLICACIONES - folletos, artculos, libros... RECONOCIMIENTOS - premios, diplomas especiales, reconocimientos, medallas, honores, becas, reconocimientos acadmicos, reconocimientos sociales. ASOCIACIONES - pertenencia a asociaciones nacionales o internacionales REFERENCIAS PERSONALES - datos de personas que puedan dar buenas referencias de usted. (ttulo, nombre, cargo, direccin, telfono)

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Msc. Odderey Matus G. ANEXO 6. LA EMPRESA TICAMENTE RESPONSABLE: BUENA, BONITA Y BARATA
http://www.geocities.com/profesionales_etica/boletines/mail131003. Hoy, las empresas definen sus valores, elaboran programas de accin tica y, sobre esa base, toman decisiones. Hacer lo correcto" por parte de una empresa va ms all de la declaracin de misin y de principios ticos, o de continuas evaluaciones y sanciones. Ser bueno con los trabajadores, con el medio ambiente y con la comunidad en la que se vive, hace que la empresa sea ms bonita ante los ojos de la opinin pblica, de los accionistas y de los fiscales de la ley. Beneficios Empresariales 1. Mejora del Desempeo Financiero: Un estudio realizado por la Universidad DePaul en 1999 entre 300 grandes compaas encontr que las firmas que hacan un compromiso explcito de ceirse al cdigo de tica lograban ser valorados por sus accionistas ms del doble que las compaas que no lo hacan. A comienzos de 1988, un estudio dirigido por The Business Roundtable, titulado: "tica Corporativa: El principal activo empresarial", informaba que "una fuerte cultura corporativa y una identidad tica, son claves estratgicas, vitales para sobrevivir, y rentables en una era altamente competitiva". Agrega que "valores, principios, y prcticas, son la base de las metas de largo plazo". 2. Beneficia las Ventas, la Imagen y la Reputacin: Una encuesta realizada en 1999 a los consumidores en 23 pases, dirigida por Environics International, en conjunto con The Prince of Wales Business Leaders Forum y The Conference Board, encontr que, en 15 de los pases encuestados, la tercera parte de los consumidores creen que un rol importante de las grandes empresas en la sociedad actual es "establecer altos estndares ticos y contribuir en la construccin de una sociedad mejor". El mismo estudio encontr que el 40 por ciento de los consumidores ha considerado castigar a una empresa sobre la base de sus acciones sociales, y que cerca del 20 por ciento ha evitado una empresa por esa razn. Otro estudio realizado en 1998 por Burson-Masteller - sobre la vinculacin entre CEOs y la reputacin corporativa - hall que la imagen tica fortalece la capacidad de la empresa para atraer inversiones de capital; reclutar a los mejores trabajadores, y obtener el beneficio de la duda en tiempos de crisis. 3. Fortalece la Lealtad y el Compromiso de los Trabajadores: Una encuesta realizada a los trabajadores estadounidenses en 1999 por la Walker Information y el Hudson Institute, encontr que slo el 9 % de los trabajadores que piensan que sus jefes no se comportan ticamente, se encuentran inclinados a permanecer en sus empresas, mientras que el 55% de quienes creen que sus lderes se comportan ticamente, desean continuar trabajando. Una encuesta multisectorial llevada a cabo en los Estados Unidos por el Hudson Institute en el ao 2000, encontr una correlacin positiva entre altos estndares ticos, el compromiso laboral y la lealtad, y concluy que "los trabajadores que creen trabajar en un ambiente tico, son seis veces ms leales que los trabajadores que piensan que sus organizaciones no son ticas". Otro estudio realizado a trabajadores estadounidenses por el Instituto Aon Loyalty en el presente ao, encontr que cuando los empleados no sienten que pueden confiar en la administracin (dndoles beneficios adicionales), su compromiso con la empresa no es significativo. La evidencia sugiere que los trabajadores tienen mayores sentimientos positivos sobre ellos mismos y su trabajo y demuestran mayor lealtad cuando ellos trabajan para una empresa que posee buenos valores y prcticas ticas. 4. Disminuye la Vulnerabilidad hacia los Boicots y Grupos de Presin: Las compaas que son conocidas por tener un comportamiento poco tico hacia sus accionistas, empleados, la comunidad, etc., son ms vulnerables a ser objetivo de los grupos activistas o de presin, de boicots o de ataques "de negacin de servicio" en sus operaciones va Internet. Por el contrario, las empresas que han demostrado un compromiso con un comportamiento tico, pueden manejar una suerte de "capital de integridad" entre todos los agentes involucrados en el desarrollo de su empresa (stakeholders) y la opinin pblica en general. Esto puede ayudarles cuando se enfrenten a episodios individuales de mala conducta o frente a otras crisis, para no sufrir un gran dao en su credibilidad y reputacin. 5. Evita Multas, Reparaciones Impuestas por la Corte y Cargos Criminales: Las empresas y sus trabajadores deben cumplir con las leyes locales, nacionales e internacionales en sus diferentes operaciones. Una conducta anti-tica puede redundar en un incremento sustancial de las multas. Por ejemplo, la Comisin Europea - que tiene el poder para imponer multas de un 10% de los ingresos de una compaa - mult a la Volkswagen con ms de 90 millones de dlares en 1998, por violar las leyes de la libre competencia. En 1999, Bankers Trust Co. fue multada con 60 millones de dlares canadienses, porque tres de sus trabajadores realizaron falsos ingresos para incrementar las utilidades del banco. En algunos casos, las conductas reidas con la tica pueden resultar en reparaciones judiciales, tal como la ley 2000 que fue rota por Microsoft por sus actividades contra la libre competencia. Adems, los administradores de la empresa responsables por acciones anti-ticas, pueden transformarse en objetivo de persecuciones criminales. Tales casos no slo implican costos de dinero, sino que tambin distraen a los gerentes de las operaciones propias de su empresa. 6. Evita Prdida de Negocios: Las grandes empresas extienden sus propias prcticas ticas tambin a sus proveedores. Es as como firmas proveedoras, que carecen de prcticas ticas, pueden ver cancelados sus contratos y/o perder negocios futuros. Por ejemplo, en 1998, la Royal Dutch/Shell cancel 69 contratos con compaas que haban fallado en su adhesin a sus polticas ticas, de salud y seguridad y medio ambientales. Los gobiernos tambin pueden cancelar contratos o penalizar a las empresas que son percibidas como poco ticas. En 1999, el gobierno japons revoc la licencia para realizar negocios en el pas a Credit Suisse, por prcticas de contabilidad financiera inapropiadas que involucraron transacciones por 4 millones de dlares. 7. Goza de Mayor Acceso a Capitales: El Social Investment Forum inform que, en 1999, ms de 2 trillones de dlares en activos fueron manejados por empresas que mostraban prcticas ticas con el medio ambiente y la sociedad. Esto representa ms del 12% de los 16,3 trillones en fondos administrados profesionalmente en los EE.UU. Empresas ticamente responsables acceden ms rpida y fluidamente a los capitales, que las que no presentan este comportamiento.

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Msc. Odderey Matus G. ANEXO 8. LA MICROEMPRESA 1. El Microempresario1 El microempresario, entendido como la persona o personas propietarias de la unidad econmica es realmente un empresario que compra, transforma y vende generando unos ingresos o unas prdidas. Ahora bien, como seala el Manual del Asesor de la Fundacin Carvajal (1994), es un empresario de lo pequeo, compra, transforma y vende pequeas cantidades, y los recursos humanos financieros que utiliza son reducidos. Es por esta razn por la que se habla micro, al considerarse este aspecto cuantitativo como una de sus caractersticas determinantes, aunque no la nica. Otro de los aspectos ya destacado, es la situacin de alegalidad en la que muchos se encuentran, es decir, al no cumplir todos los requisitos formales exigidos por las autoridades a las empresas: forma jurdica definida, registro, impuestos, pago de seguridad social y otros beneficios sociales. Por tanto, microempresario es toda persona propietaria de una pequea unidad econmica legal o alegal. Un vendedor ambulante es un microempresario, como lo es tambin la mujer que vende servicios de costura en su casa, o el zapatero que trabaja en un pequeo taller. El microempresario es un emprendedor nato, ya sea por vocacin o por necesidad. La falta de alternativas de empleo en el sector formal de la economa, le obliga a desarrollar actividades econmicas de las que obtiene los recursos necesarios para vivir. Su concepcin del negocio como nica alternativa de generacin de ingresos, hace que se plantee metas a corto plazo, lo que explica la alta tasa de aparicin y desaparicin de microempresas en los distintos pases. En el microempresario se rompe la tradicional divisin entre trabajador y patrono, porque es ambas cosas a la vez, sin que exista gran diferencia entre su salario y el que reciben el resto de los trabajadores. Esto se debe a que, como ya se ha sealado, est vinculado directamente a la produccin como un operario ms, ejecutando cualquier etapa del proceso productivo. Es precisamente esta dedicacin al proceso productivo lo que hace que descuide otros aspectos importantes de la empresa como son la comercializacin y el control financiero. El microempresario tiene generalmente un conocimiento emprico del negocio. Dicho conocimiento proviene de la experiencia prctica y no tanto de la formacin terica, habiendo aprendido el oficio por su cuenta, a travs de familiares y amigos. Esto hace que en ocasiones se niegue a recibir capacitacin, ya sea por un cierto complejo dada su baja escolaridad o por todo lo contrario, es decir, por considerarse un experto que poco tiene que aprender. , En algunos pases latinoamericanos se dice que el microempresario es un todero en la medida en que se ocupa de todo lo concerniente al negocio, comprando la materia prima, produciendo, vendiendo y cobrando, lo que va en detrimento de la eficacia y de la eficiencia de su empresa. La desconfianza le lleva a no delegar ni tan siquiera las labores administrativas, y cuando lo hace, es normalmente en algn familiar, pues le ofrece una mayor seguridad en el manejo de las cuentas y del dinero. Otra caracterstica importante suele ser la autoexplotacin a la que se somete a s mismo y a sus empleados, trabajando un gran nmero de horas todos los das de la semana. En resumen, el microempresario suele ser un emprendedor que ha aprendido su negocio a partir de su propia experiencia, que domina el proceso productivo en el que se integra como un trabajador ms, pero que descuida otras reas vitales de la empresa, debido a su falta de formacin, lo que va en detrimento del negocio como tal. Es, asimismo, una persona con empuje, con gran imaginacin para encontrar solucin a los problemas tcnicos que se le presentan, y generalmente muy desconfiado, ms por experiencias vividas que por naturaleza. 2. La Microempresa 2.1. Definicin El Banco Interamericano de Desarrollo (BID) la defini como: la unidad de produccin de bienes o servicios donde el propietario es quien lleva a cabo la mayora de las actividades del negocio. Esta unidad, debido a su tamao, tiene capacidad para absorber entre tres y cinco personas asalariadas, quienes preferentemente son miembros de la familia o, en todo caso, personas de la comunidad donde se ubica la empresa. Por otro lado la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT), ya a principios de la dcada de los 70, puso de manifiesto una serie de caractersticas fundamentales de este sector como son: la facilidad de entrada, el desenvolvimiento en mercados no controlados y altamente competitivos, De Ass, Agustn, La Microempresa y los programas de apoyo al sector microempresarial. Pp. 21-22. en De Ass, Agustn (Et. al, 2000) Las Microempresas Como Agentes en el Sur. Monogrficos CIDEAL. Madrid. 32
1

Msc. Odderey Matus G. la microescala en las operaciones comerciales, la dependencia de recursos autnomos, la importancia de la mano de obra familiar, la flexibilidad del tipo de trabajo que se desarrolla y las aptitudes aprendidas fuera de los sistemas escolares. A pesar de los innumerables intentos realizados, no se ha alcanzado una definicin nica que concite el acuerdo de los distintos agentes relacionados con el sector. Es por ello por lo que se hace necesario utilizar una descripcin amplia que englobe sus principales caractersticas. En este sentido, el trmino microempresa se utiliza para nombrar a aquellas unidades econmicas dedicadas a la produccin, comercializacin o prestacin de servicios, que tienen un tamao reducido, tanto en lo que se refiere a capital, activos y volumen de ventas, y que utilizan de forma intensiva la mano de obra; generando empleo e ingresos para unos trabajadores que no tienen otro medio de vida. En el caso de las microempresas del sector informal, a estas caractersticas hay que aadir la ya mencionada alegalidad, entendida como ausencia de cumplimiento de la obligacin de registrar pblicamente la actividad que se desempea. Entre las caractersticas citadas, si hubiera que destacar cul sera el requisito fundamental para acceder a un programa de apoyo a la microempresa, sta no sera, en contra de lo que se pudiera pensar, el nmero de trabajadores, ni lo limitado del capital o de los activos del negocio, sino el reducido volumen de ventas. En los pases en vas de desarrollo hay negocios en los que trabajan muy pocas personas, con activos muy reducidos, pero que generan una ventas muy elevadas y, al contrario, microempresas con un elevado nmero de trabajadores pero con una ventas muy reducidas, lo que perpeta la situacin pobreza de sus trabajadores. Es necesario sealar que estas unidades juegan tambin un importante papel en el suministro de bienes y servicios a determinados colectivos, satisfaciendo una demanda a la que no llegan las empresas del sector formal, bien por saturacin de su capacidad productiva, bien por su escasa rentabilidad econmica. La microempresa produce, en ocasiones, a precios menores que los del mercado formal y cuenta con unos mecanismos de distribucin que le permite atender a todas las demandas por pequeas que estas sean (por ejemplo, es frecuente que se venda aceite en pequeas bolsas de plstico, concentrados de carne o huevos por unidades). Estas pequeas empresas comprenden una amplia gama de actividades que van desde la artesana tradicional, transmitida de generacin en generacin, hasta la produccin ms o menos eficiente de bienes y servicios en todos los sectores. Para muchos desempleados empobrecidos, estos seran sus primeros pasos en actividades empresariales, convirtindose en empresarios, ms por necesidad que por conviccin, al no encontrar un puesto de trabajo en el sector formal de la economa. ANEXO 9. FORTALECER LA AUTOESTIMA 1. Cultivar una independencia intelectual, pensar por uno mismo, valorar, juzgar y apreciar por nuestra cuenta. No medir nuestro valor como personas con base a la opinin o al qu dirn de los dems. 2. Esforzarse por comprenderse a s mismo; reconocer nuestras cualidades y limitaciones personales. El desconocimiento de s mismo es causa frecuente de sentimientos de inferioridad. 3. Desarrollar la voluntad de ser eficaces. Ser perseverante frente a las dificultades, perseguir el perfeccionamiento constante de nuestras habilidades, mantener firmes nuestros propsitos, no darnos por vencidos an cuando se presentan dificultades. La voluntad de ser eficaz implica negar a considerarnos fracasados por los resultados adversos o los sentimientos de impotencia que podamos experimentar en un momento dado. Podemos sentirnos temporalmente desesperados o abrumados, pero conservar la certeza que despus de un descanso recogeremos las piezas de lo mejor que podamos y comenzar a avanzar nuevamente. 4. Hay que cultivar la integridad personal: ello consiste en vivir de acuerdo con nuestros valores, principios y normas de conducta. Cuando nuestra conducta se contrapone a nuestros juicios, principios y valores nos desprestigiamos a nuestros propios ojos. 5. Asumir la propia responsabilidad en la conduccin de la propia vida. Sentirse el agente principal de las propias acciones y elecciones y de las consecuencias que de ellas se derivan. Adoptar un enfoque de responsabilidad personal en la apreciacin de los hechos, podemos encontrar el camino para superar nuestras debilidades. 6. En vez de pensar: por qu la gente se aprovecha de m?, debo aprender a preguntarme: cmo aliento a los dems a que aprovechen de m mis cualidades? Debo preguntarme qu estoy haciendo y cmo estoy actuando para que los dems piensen de m lo que ellos creen, e intentar corregir mis defectos. 7. Recordar que en la vida nos equivocaremos muchas veces, pero no quiere decir que siempre tendremos la culpa de todo lo que ocurra. Y que muchas veces las cosas ocurren accidentalmente. 8. Repetirse: Yo puedo ms que mis problemas. Esto que me est sucediendo, tambin pasar. 33

Msc. Odderey Matus G. 9. Debemos aceptarnos a nosotros mismos. No significa aprobar mi modo de ser o de gustarme o no gustarme algo de mi persona; tampoco significa no desear cambiar, o no querer superarse. No debemos repudiarnos, ni odiarnos a nosotros mismos, ni renunciar a la voluntad de vivir. Es aceptar la realidad de lo que es cierto respecto a nosotros en un momento de la vida. Es aceptar los hechos como son, reconocer y aceptar la verdad de lo que somos. 10. Si puedo aceptar que soy quien soy, que siento lo que siento, que hice lo que hice, si puedo aceptar mis defectos, una vez que puedo aceptar todo esto, estoy al lado de la realidad y no contra ella, y ya no torturo mi conciencia para mantener ilusiones sobre mi condicin actual. As tendr libre el camino para comenzar a fortalecer mi autoestima. ANEXO 10. CONTROLAR EL ESTRS Estrs significa: tensin, fatiga o agotamiento nervioso, causado por presiones o tensiones internas y externas. El estrs se identifica por las siguientes seales: cansancio, dejadez, n sentir deseos de hacer algo que sabemos que tenemos que hacer; nos comunicamos menos con los dems; falta de sueo, comer por comer sin disfrutar la comida, o dejar de hacerlo; inquietud, desasosiego constante; poca paciencia, irritarnos por cualquier cosa; falta de concentracin y olvidos repentinos; quejarnos constantemente de todo; usar sustancias estimulantes, buscando elevar el entusiasmo. Cuando aparecen estos sntomas, es una advertencia que el cuerpo y la mente requieren descanso de calidad y que debemos modificar el ritmo de vida y de trabajo que llevamos, a fin de evitar daos mayores. Las fuentes del estrs pueden ser muchas: contrariedades y discusiones familiares y con amistades; necesidades econmicas no satisfechas; falta de tiempo requerido para cumplir con las obligaciones; tener que hacer las mismas cosas todos los das; la prisa y las agitaciones de la vida moderna; accidentes ocurridos por diversas causas naturales o humanas. Estas cosas se van acumulando en el interior hasta que un da nos hacen sucumbir. Hay que recordar que el estrs forma parte de la vida, pero cuando es excesivo y no lo podemos controlar se vuelve altamente daino para la salud fsica y mental. Algunas recomendaciones para controlar el estrs: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. Practicar ejercicios fsicos todos los das. Actuar directamente sobre los problemas, sin esperar que otros los resuelvan en nuestro beneficio. Decir lo que sentimos, con habilidad y con prudencia. No perder el tiempo pensando en desgracias. Nunca digamos cosas malas de nosotros mismos (ni de los dems) Pensemos en las personas que tienen mayores preocupaciones que las nuestras: personas que carecen de lo necesario, les falta un miembro del cuerpo, o viven postrados en una cama, o mendigando en la calle, o no tienen nada para darle a sus hijos... contemos los dones que tenemos! Vernos objetivamente, como nos vera un extrao a nosotros; a lo mejor estamos exagerando la importancias de nuestras cosas personales. No nos aferremos a desgracias ocurridas en el pasado (ya pas). Pensemos con optimismo en el presente y en el futuro. Recordemos que la vida contina y con el tiempo todo se diluye y pierde su importancia. Desarruguemos el rostro y sonriamos, alegremos los ojos, hablemos en tono ms alto. Desarrollemos el sentido del humor, seamos capaces de darle un giro humorstico a los incidentes de la vida. Veamos el lado alegre de las cosas. La risa es teraputica, relaja los nervios, mejora la digestin y ayuda a la circulacin. Recordemos que las desilusiones, muchas veces, son bendiciones disfrazadas y nos ayudan en el futuro. Hacer cambios en el ambiente y en nuestras vidas, romper con ciertas rutinas que no nos favorecen. Prepararse para el futuro, aprovechando bien el tiempo de clases, con la lectura de buenos libros, desarrollar destrezas. Controlar las emociones negativas, principalmente la clera, el odio, los celos, el miedo, pues agotan nuestra energa. No mostrar ansiedad por lo que puede o no puede pasar en el futuro. Simplificar la vida, evitar demasiados compromisos, eliminar amistades malas o superfluas, imposibles de modificar. Alejarse de situaciones que molestan cuando no podamos hacer nada por modificarlas. Si la situacin es realmente inevitable, la resignacin es a veces la mejor manera de afrontarla. Cuidemos nuestra alimentacin, ms an si somos jvenes. No significa comer ms, sino comer bien. Controlar la respiracin y formarse hbitos de buen dormir. Las aficiones y pasatiempos ayudan a aliviar la ansiedad. 34

Msc. Odderey Matus G. ANEXO 11. TODOS SOMOS VENDEDORES Rodolfo Urdiain Consejos para quienes buscan ganar en el competido mundo de las ventas. No importa a qu te dediques: diseador, creativo publicitario, escritor, ingeniero o fsico-matemtico, todos, absolutamente todos, somos antes que nada, somos vendedores. Vendemos todo el tiempo, cada segundo, en nuestras relaciones interpersonales o laborales. Vendemos nuestra imagen, nuestra capacidad, nuestras ideas... Hay quienes, adems, ganan ms que otros por dedicarse a vender. La base de las ventas es en gran medida la creencia de que lo que vamos a vender, es maravilloso; para vender, primero debes estar cien por ciento convencido de lo que ests vendiendo. Transcribo en unos puntos especficos lo que llegu a ver de un gran vendedor; uno entregado en cuerpo y alma: mi padre, quien como muchos otros vendedores, ha seguido los pasos siguientes; ganando ms, mucho ms que aquellos que slo se dedican a vender por necesidad y no por pasin. La receta. 1. S entusiasta. Ser una persona nerviosa, movida por la pasin de lo que se tiene entre las manos, es un don. Est comprobado que nadie me vender nada, ni a mi, ni a otra persona, si llega con su producto o servicio entre las manos de una forma aptica. El entusiasmo es contagioso y para obtenerlo tienes que estar convencido, lleno de pasin por lo que ofrecers. 2. Ve gente. Cuntas personas, en promedio, visitas diariamente en tu labor de ventas? Frank Bettger, el vendedor con ms rcords en la historia de ventas de seguros, afirma haber obtenido su inspiracin de la empresa donde comenz a laborar, cuando el presidente de la misma, en una junta con los ejecutivos afirm: "Seores, despus de todo, el negocio de vender se reduce a una sola cosa: ver a la gente. Mustrenme ustedes a cualquier hombre ordinario que vaya y cuente su asunto a cuatro o cinco personas cada da y les mostrar a ustedes un hombre que no podr evitar el xito". Ahora te pregunto nuevamente: cuntas personas en promedio visitas diariamente en tu labor de ventas? 3. Aprende a hablar en pblico. Una de las mejores maneras para ganar confianza en uno mismo es aprendiendo a hablar en pblico; inscrbete en cursos de oratoria, de debate; habla siempre que puedas; organiza tus ideas y camina con el objetivo claro de convencer a tu auditorio de cualquier cosa. Cuando hables frente a un pblico de entre 20 o 30 personas, habrs ganado tanta confianza en ti mismo, que hablarle a una persona por visita ser un juego de nios. No memorices lo que piensas decir, habla con el corazn; lo nico que necesitas es conocer profundamente tu tema, estudiarlo y convencerte de que lo que tienes que decir es importante para quien te escuchar. 4. Organzate. Si no administras tu tiempo y recursos, tus buenas intenciones de vender y visitar cuatro o cinco personas por da, se ir a la nada. Haz un programa semanal de visitas, pide a cada cliente una recomendacin, idealmente, que te den una tarjeta de presentacin que diga: (nombre del recomendado) "Me parece que esto te puede servir, escchalo" (firma de quien recomienda.) Esa sola tarjeta te abrir muchas puertas y te dar credibilidad. Si piensas que no tienes tiempo, escucha a Benjamn Franklin: "Slo unas cuantas personas que se levantan tarde llegan a viejos, y muy pocos tienen xito en la vida". Organiza tus horarios. 5. Escucha. El consejo ms importante del mundo lo da Dale Carnegie. En sus prestigiados cursos de ventas afirm lo siguiente: "El secreto ms importante en la tcnica de ventas es encontrar lo que la otra persona desea y, despus, ayudarla a que lo consiga. Slo hay una forma en la tierra para obtener que una persona haga algo: provocar que esa persona quiera hacerlo. Cuando descubras que desea tu prospecto, removers cielo y tierra para conseguirlo".

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