Integrao de canais: como fica o vendedor?

Guilherme Baldacci (guilherme@gsmd.com.br), scio-diretor da GS&MD - Gouva de Souza

Vendedor, eu vi esse CD mais barato ali na loja do fim do corredor, no seu concorrente! o mesmo CD... as mesmas msicas... e l eu pago menos! , diz um cliente aps vrios minutos de explorao da loja.<br /><br /> Quem trabalhou no antigo varejo j viu esse tipo de cena acontecer com frequncia. O pior que muitas vezes o pseudovendedor respondia: Se l est mais barato, compre l! No posso fazer nada . Alm de perder a oportunidade de vender, passava o resto do dia reclamando pela loja sobre os altos preos com que o patro marcava os produtos vendidos ali. br /><br < /> O novo varejo diferente. O cliente entra na loja e diz eu vi esse GPS mais barato na internet, no seu site! o mesmo GPS, o mesmo modelo, os mesmos mapas, me leva aos mesmos lugares... e l eu pago mais barato! E ainda recebo sem sair de casa! A resposta? Se l est mais barato, compre l! No posso fazer nada . A histria se repete. Perda de venda e reclamaes sobre o patro! Assim no d! Tudo mais barato no site deles! DELES? No primeiro caso, o cliente sai da loja e compra no concorrente. No segundo, o cliente sai e no compra no site da empresa, pois a percepo dele que loja e site so uma coisa nica, que falhou. Ele se decepcionou com a marca que havia escolhido.<br /><br /> Esse tipo de vendedor aquele que continua acreditando que o e-commerce vai acabar com as lojas de varejo tradicionais. Alardeia que as lojas de tijolo, cimento e gente vo desaparecer! Profetas do Apocalipse! Esse o vendedor que adorava a alta inflao, que fornecia a ele o melhor argumento de venda: Se no comprar hoje, amanh est mais caro! . Esse o vendedor que adorava ter os clientes refns da escassez e da pouca variedade de produtos oferecidos no mercado. S tem o que est a! No sei quando ou se receberemos mais desse! , dizia para aqueles que olhavam os produtos nas prateleiras.<br /><br /> Esses so os vendedores que no perceberam a evoluo do mercado. No percebem que a tecnologia vem para melhorar a relao marca/consumidor. Em quanto mais canais sua marca estiver presente, maior a possibilidade de atrair o cliente para voc. A questo que muitos vendedores ainda se consideram membros de uma loja, apenas funcionrios de uma unidade

operacional. Nessa limitada viso, at outras lojas da empresa passam a ser concorrentes.<br /><br /> Como esses pobres vendedores lidaro com a integrao de canais tema cada vez mais

frequente nos mercados mais maduros? Em todo o mundo, inclusive no Brasil, diversos operadores oferecem a retirada, na loja, de produtos vendidos pela internet; ou a entrega domiciliar de produtos comprados na loja. A empresa passa a ter uma nica proposta de valor, uma nica marca que prope modelo de atendimento padro, independente do canal de preferncia do cliente.<br /><br /> fato que os consumidores esto cada vez mais digitalizados, buscando informaes na internet antes de irem s compras. Um estudo realizado em 15 pases pela GS&MD Gouva de Souza e pelo Ebeltoft Group mostra que a maioria dos consumidores j pesquisa preo na internet antes de visitar uma loja tradicional e mais da metade dos entrevistados brasileiros se desapontam se suas lojas preferidas no oferecem o canal internet. Os canais de venda eletrnicos ocupam cada vez mais espao na rotina de consumo dos clientes modernos. br < /><br /> Como devem se sentir os antigos vendedores das lojas tradicionais com essas informaes? Ser possvel integrar canais com posturas competitivas entre os diversos canais de uma mesma empresa?<br /><br /> A Cabela s, rede norte-americana de lojas de caa e pesca, demonstra que possvel alcanar melhores resultados em venda e lealdade dos clientes quando h integrao dos canais. A empresa identificou que 25% dos clientes compram em pelo menos dois canais e gastam em mdia 25% mais do que os monocanais . Se for adicionado um terceiro canal, as compras sobem mais 20%. Tambm foi identificado que 33% das vendas so realizadas via internet e catlogo. O desafio de integrar os canais e alcanar resultados ainda melhores passou, principalmente, pelo fortalecimento e aumento dos pontos de contato com o consumidor. A criao de quiosques; a entrega na loja dos produtos comprados pela internet; e a padronizao dos servios oferecidos nos diversos canais demandam uma srie de aes sobre as pessoas que trabalham nas lojas. Formao de equipes cruzadas (preparadas para atuar em diversos departamentos da loja), melhoria das habilidades de comunicao e atuao com foco do consumidor e suas demandas permitem empresa entregar aos consumidores o que os clientes querem, da forma como eles querem.<br /><br />

Outro exemplo de como possvel usar a equipe de vendas para unificar a proposta de valor da marca da empresa: comum encontrarmos profissionais de vendas na brasileira Fast Shop que aproveitam as ofertas do site da empresa para negociar com os clientes que preferem visitar as lojas, olhar nos olhos, pedir descontos e sentir que modernos vendedores sabem como conquistar vendas ali naquele momento. ntido que a empresa orienta sua equipe para ampliar a fora da marca e no perder vendas.<br /><br /> O que voc vai fazer para contar com a fora de seus diversos canais? Deixar antigos vendedores reclamando ou formar modernos vendedores , que entendem a fora dos canais integrados para aumentar a lealdade dos clientes e ampliar as vendas, onde quer que elas aconteam?<br /><br />

<b>No dia 23 de agosto, a GS&MD Gouva de Souza realizar o DIGITAILING Frum Internacional de Varejo Digital, no hotel Sheraton WTC, em So Paulo. O evento contar com a presena de palestrantes internacionaise dos principais dirigentes de varejis tas digitais do Brasil, trocando e atualizando experincias sobre o mercado. O evento tambm apresentar o Estudo Neoconsumidor 2011. Saiba mais no site <a href=
http://www.digitailing.com.br target="_blank"> www.digitailing.com.br.</a> </b>