Revista de Gesto da Tecnologia e Sistemas de Informao Journal of Information Systems and Technology Management Vol. 7, No. 2, 2010, p.

353-374 ISSN online: 1807-1775 DOI: 10.4301/S1807-17752010000200006

AVALIAO DA EFICINCIA DO PORTAL GLOBO.COM: UM ESTUDO DE CASO LUZ DA TEORIA DOS CONJUNTOS FUZZY EVALUATION OF THE GLOBO.COM PORTAL EFFICIENCY: A CASE STUDY IN LIGHT OF THE FUZZY SET THEORY
Jess Domech More Universidade Estcio de S, Brasil Luciana Fagundes Mattoso Universidade Estcio de S, Brasil Joyce Gonalves Altaf Universidade Estcio de S, Brasil Geraldo Bonorino Xexo Universidade Federal de Rio de Janeiro, Brasil
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ABSTRACT
The emergence of Internet has revolutionized the way people communicate. However, due to the large number of websites available, web users usually feel lost and very often frustrated for not achieving their goals. This paper aims to develop a model which is capable of evaluating the level of flexibility and efficiency of the Globo.com portal, as one of the usability metrics considered by Nielsen. Forty one attributes were assessed based on the opinions of 10 developers and 8 users of the Globo.com portal. The fuzzy set theory was the tool used to address uncertainties. As a result, a Flexibility and Efficiency Index of the Portal was obtained and some changes are recommended to improve its use. Keywords: Web, Usability, Flexibility, Efficiency, Fuzzy Sets.

___________________________________________________________________________________ Recebido em/Manuscript first received: 26/05/2009 Aprovado em/Manuscript accepted: 30/12/2009 Endereo para correspondncia/ Address for correspondence Jesus Domech More, D.Sc, Universidade Estcio de S, Mestrado em Administrao, Av Presidente Vargas 642, 22 andar, sala 2207, Centro. CEP 20071-001 - RJ - Brasil. Fones: +55 21 2206-9743 / +55 21 2206-9831 Fax: +55 21 2206-9751, E-mail: jesus.more@estacio.br Luciana Fagundes Mattoso, Mestre, Universidade Estcio de S, Mestrado em Administrao, Av Presidente Vargas 642, 22 andar, sala 2205, Centro. CEP 20071-001 - RJ - Brasil. Fones: +55 21 22069743, Fax: +55 21 2206-9751, E-mail: luciana_fagundess@hotmail.com Joyce Gonalves Altaf, Mestre, Universidade Estcio de S, Universidade Estcio de S, Mestrado em Administrao, Av Presidente Vargas 642, 22 andar, sala 2205, Centro. CEP 20071-001 - RJ - Brasil. Fones: +55 21 2206-9743, Fax: +55 21 2206-9751, E-mail: jgaltaf@yahoo.com.br Geraldo Bonorino Xexo, D.Sc, Universidade Federal de Rio de Janeiro, Programa de Engenharia de Sistemas e Computao. Cidade Universitria, Centro de Tecnologia, Bloco H, Sala 319, Caixa Postal: 68511 CEP: 21941-972 Rio de Janeiro - RJ - Brasil. Fones: +55 21 2562-8672 / +55 21 2562-8673 Fax: +55 21 2562-8676, E-mail: xexeo@cos.ufrj.br

ISSN online: 1807-1775 Publicado por/Published by: TECSI FEA USP 2010

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RESUMO
O surgimento da Internet revolucionou a forma das pessoas se comunicarem. Entretanto, com a quantidade de alternativas de websites comum os internautas se sentirem perdidos e, muitas vezes, frustrados em no alcanarem seus objetivos. Assim, este artigo tem como objetivo o desenvolvimento de um modelo que seja capaz de avaliar o grau de flexibilidade e de eficincia ao uso da pgina Globo.com, como uma das medidas de usabilidade consideradas por Nielsen. Quarenta e um atributos foram avaliados a partir da opinio de 10 desenvolvedores e 8 usurios do portal Globo.com. A teoria dos conjuntos fuzzy foi a ferramenta utilizada para tratar as incertezas. Como resultado obteve-se um ndice de Flexibilidade e Eficincia ao Uso da pgina e prope-se algumas mudanas para elev-lo. Keywords: Web. Usabilidade. Flexibilidade. Eficincia. Conjuntos fuzzy.

1. INTRODUO O surgimento da Internet revolucionou a forma das pessoas se comunicarem. At ento, nenhuma inveno tinha sido capaz disso antes. O telgrafo, a telefonia fixa e celular, o rdio, a tv cabo e via satlite, entre outros, ajudaram para que esta nova tecnologia da informao se concretizasse e popularizasse. Graas Internet uma nova forma de interao entre indivduos e seus computadores, independentemente de suas localizaes geogrficas, foi criada. Com isso, ocorreu um grande crescimento do nmero de websites e, concomitantemente, de usurios que deixaram de ser apenas predominantemente do meio acadmico e, hoje, vo desde indivduos sem nenhuma experincia a especialistas que a utilizam como um veculo de divulgao de informaes e comunicao (Xexo, 2003). Entretanto, com a quantidade de alternativas de websites, comum os internautas se sentirem perdidos e, muitas vezes, frustrados em no alcanarem seus objetivos. Se, em sua primeira tentativa, eles no conseguem entender como usar um website em poucos segundos, eles avaliam que no vale a pena perder seu tempo. E, ento, o abandonam. Isso acontece, na maioria das vezes, devido a problemas de usabilidade que, segundo a norma NBR ISO/IEC 9126, o termo comumente utilizado para se referir capacidade de um produto ser facilmente usado. Dentre as medidas de usabilidade mais frequentemente consideradas em relao a websites, ressaltam-se a eficincia, efetividade e satisfao que, apesar de serem subjetivas, servem de parmetro para alcanar melhorias. Assim, acredita-se que para os desenvolvedores de pginas web e interessados em ampliar seu conhecimento acerca do assunto de sumo interesse avaliar as heursticas de usabilidade, mais especificamente as questes relacionadas com a flexibilidade e com a eficincia ao uso. Porm, nem sempre essas caractersticas so levadas em considerao na construo de interfaces de sistemas como meio para se conseguir vantagens competitivas ou no aumento da produtividade da empresa (Santos et. al, 2007). A eficincia de uma pgina web considerada, segundo a norma NBR ISO/IEC 9126, como a preciso e completeza com que os usurios atingem seus objetivos, em
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relao quantidade de recursos gastos. Uma pgina ineficiente pode provocar insatisfao nos usurios. Da a necessidade de mensurar o grau de eficincia de um site. Dessa forma, o objetivo deste trabalho o desenvolvimento de um modelo que seja capaz de avaliar o grau de flexibilidade e de eficincia ao uso da pgina Globo.com., ou seja, o quo flexvel e eficiente ao uso um dos mais tradicionais portais que serve como ponto de acesso direto a um conjunto de servios e informaes para o Brasil e o mundo. Para isso, o trabalho foi dividido em quatro sees. A primeira seo apresenta um breve histrico do portal analisado. A segunda copila algumas referncias tericas sobre a usabilidade, a ergonomia, a eficincia, a efetividade, a satisfao e a teoria dos conjuntos fuzzy. Em seguida, a terceira seo contempla o procedimento metodolgico utilizado na pesquisa (aplicao do modelo; a coleta, processamento e anlise dos resultados). Finalmente, na quarta seo, so apresentadas as concluses, limitaes e desafios futuros. 1. O portal Globo.com Portais so as pginas na internet que servem como ponto de acesso direto a um conjunto de servios e informaes. O portal Globo.com faz parte das Organizaes Globo, considerado o maior grupo de entretenimento da Amrica Latina. O grupo foi fundado em 1925 por Irineu Marinho e, depois de 84 anos de histria, constitui-se hoje em um conglomerado de empresas brasileiras concentradas especificamente na rea de mdia e comunicao, alm de atuar nos mercados financeiro e imobilirio, e na indstria alimentcia. A histria do portal Globo.com teve inicio na dcada de 1990, mais especificamente no dia 21 de dezembro de 1998, quando o portal passou a estar presente na rede mundial de computadores no endereo virtual http://www.globo.com. Sua proposta a de oferecer a seus leitores tudo sobre o contedo e marcas das Organizaes Globo, atravs de sites altamente interativos com contedos exclusivos. Dessa forma, o pblico do portal tem vrias opes de entretenimento, pode assistir a vdeos e ter acesso a notcias sobre os mais variados assuntos sempre atualizados. O portal voltado a todas as idades e 80,7% de seus internautas so brasileiros. Possui 955 outros websites vinculados a ele. Atualmente ocupa a 8 posio dos sites mais visitados do Brasil e 81 posio no ranking global (Fagundes, 2008). 2. REFERENCIAL TERICO 2.1 Usabilidade Usabilidade o termo usado para descrever a qualidade da interao do usurio com uma determinada interface (Bevan, 1995). Esta qualidade est associada, segundo Nielsen (1993), aos seguintes princpios: facilidade de aprendizado; facilidade de lembrar como realizar uma tarefa aps algum tempo; rapidez no desenvolvimento de tarefas; baixa taxa de erros e satisfao subjetiva do usurio. Considera-se que a interface tem um problema de usabilidade se um determinado usurio ou um grupo de usurios encontra dificuldades para realizar uma tarefa com a interface. Tais dificuldades podem ter origens variadas e ocasionar perda de dados,
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diminuio da produtividade e mesmo a total rejeio por parte dos usurios. Uma grande parte dos problemas relacionados s interfaces web diz respeito navegao, ou seja, os usurios tm dificuldade para encontrar a informao desejada no site ou no sabem como retornar a uma pgina anteriormente visitada. Outros problemas so ocasionados pelo uso de recursos multimdia de maneira inadequada como, por exemplo, o uso abusivo de muitas cores numa mesma pgina. Alguns problemas de usabilidade ocorrem apenas quando fatores culturais esto envolvidos, por exemplo, um site web visitado por usurios do mundo inteiro. possvel que algumas pessoas encontrem dificuldades para usar o site simplesmente porque as referncias culturais utilizadas no so as mesmas. Entretanto, embora alguns problemas de usabilidade possam ser especficos a um grupo de usurios, outros podem ser reconhecidos como problemas comuns grande maioria. Um dos problemas de usabilidade mais frequentes em interfaces web a ocorrncia de links que contm URLs (Uniform Resource Locator) invlidas. Outro problema comum a todos os usurios a dificuldade de encontrar a informao desejada dentro de um site, embora as razes pelas quais isso ocorre possam ser diversas. difcil generalizar e descrever todos os tipos possveis de problemas de usabilidade que podem ser encontrados. Contudo, pode-se identificar algumas mtricas ou fatores a serem observados para a determinao de um problema de usabilidade tais como: desempenho do usurio durante a realizao de tarefas; satisfao subjetiva do usurio; correspondncia com os objetivos do usurio; adequao padres; flexibilidade e eficincia ao uso entre outros. O principio bsico para o desenho de qualquer Web site na Internet o una Intranet centrado em que deve ser atrativo, fcil de manipular, confivel, exato e atualizado. (VALERA, 2004). Neste sentido, as caractersticas ergonmicas constituem um conjunto de qualidades que a interao homem-mquina deveria apresentar, para que durante a utilizao satisfaa plenamente o usurio (Scapin e Bastien, 1993) 2.2 Ergonomia Segundo a definio da International Ergonomics Association (IEA), de 2000, que aparece publicada no site da SOCIT DERGONOMIE DE LANGUE FRANAISE, a ergonomia a disciplina cientfica que estuda as interaes entre os seres humanos e outros elementos do sistema e a profisso que aplica teorias, princpios, dados e mtodos a projetos que visem otimizar o bem-estar humano e o desempenho global de sistemas. O principal objetivo da ergonomia projetar ou adaptar situaes de trabalho de modo a torn-las compatveis s capacidades e s limitaes humanas (Abraho,1993). Para viabilizar seu principal objetivo, a ergonomia busca em outras reas (por exemplo, psicologia, fisiologia, engenharia...) o conhecimento necessrio para investigar e compreender o trabalho a fim de transform-lo, conferindo um carter interdisciplinar ergonomia. Esse carter interdisciplinar da ergonomia possibilita que os pesquisadores abordem a conduta do sujeito em situaes de trabalho a partir de trs dimenses: a fsica, a cognitiva e a psquica. Essas dimenses so (...) partes do modo operatrio que o sujeito constri para responder s exigncias das tarefas e s condies objetivas do ambiente de trabalho (Ferreira et al, 2001, p.1). Para Santos (2000), com a exploso da Internet, os conhecimentos de ergonomia so
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preciosos para o desenvolvimento de servios profissionais ao grande pblico. Assim, a ergonomia aplicada informtica, que tem por objetivo (...) contribuir para a melhoria das ferramentas informticas, tanto materiais quanto de softwares, e suas condies de utilizao (Sperandio, 1987, p.23), adotada para a avaliao de Web sites. Ainda segundo esse autor, um bom sistema informtico do ponto de vista ergonmico aquele que se adapta no somente s caractersticas dos usurios (fisiolgicas, psicolgicas, sociais), mas, igualmente, s caractersticas das tarefas e ao desenvolvimento da atividade. Assim, a ergonomia de web sites, ou seja, as interaes entre os usurios e as pginas web, no diz respeito somente aos aspectos grficos diretamente visveis, mas tambm utilidade (a capacidade de um site de responder s necessidades reais dos usurios) ligada s caractersticas tcnicas e funcionais do site e usabilidade (facilidade de utilizao) associada s caractersticas das interfaces concernentes apresentao e ao dilogo (analisa-se a interao dos usurios com o site web) (Bathelot, 2001). 2.3 A Eficcia, a Eficincia e a Satisfao Para especificar ou medir usabilidade, conforme a NBR 9241-11: 2002, necessrio estabelecer medidas reais ou desejadas de eficcia, eficincia e satisfao para os contextos pretendidos. Afinal, desempenho e satisfao do usurio so especificados e medidos a partir do grau de realizao de objetivos perseguidos na interao (eficcia), pelos recursos alocados para alcanar estes objetivos (eficincia) e pelo grau de aceitao do produto pelo usurio (satisfao). Assim, entender cada um desses conceitos e, como as suas medidas esto relacionadas, torna-se imprescindvel para a execuo do presente trabalho que os adota da seguinte maneira: Eficcia: preciso e completeza com que os usurios atingem objetivos especficos, acessando a informao correta ou gerando os resultados esperados. Eficincia: preciso e completeza com que os usurios atingem seus objetivos, em relao quantidade de recursos gastos. Satisfao: conforto e aceitabilidade do produto, medidos por meio de mtodos subjetivos e/ou objetivos. As medidas de eficcia esto relacionadas aos objetivos ou subobjetivos do usurio quanto acurcia e completude com que estes objetivos podem ser alcanados. Por exemplo, se o objetivo desejado for reproduzir com acurcia um documento de duas pginas em um formato especfico, ento, a acurcia pode ser especificada ou medida pelo nmero de erros de ortografia e pelo nmero de desvios do formato especificado e a completude pelo nmero de palavras do documento transcrito dividido pelo nmero de palavras do documento de origem. As medidas de eficincia relacionam o nvel de eficcia alcanada ao dispndio de recursos relevantes como: esforo mental ou fsico, tempo, custos materiais ou financeiros. Por exemplo, a eficincia humana pode ser medida como eficcia dividida pelo esforo humano, eficincia temporal como eficcia dividida pelo tempo ou eficincia econmica como eficcia dividida pelo custo. Se o objetivo desejado for imprimir cpias de um relatrio, ento a eficincia pode ser especificada ou medida pelo nmero de cpias usveis do relatrio impresso, dividido pelos recursos gastos na tarefa
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tal como horas de trabalho, despesas com o processo e materiais consumidos. Dessa forma, a eficincia medida relacionando o nvel de eficcia alcanada com os recursos usados. Tambm pode ser medida utilizando critrios subjetivos. J, a satisfao mede a extenso pela qual os usurios esto livres de desconforto e suas atitudes em relao ao uso do produto. A satisfao pode ser especificada e medida pela avaliao subjetiva em escalas de desconforto experimentado, gosto pelo produto, satisfao com o uso do produto ou aceitao da carga de trabalho quando da realizao de diferentes tarefas ou a extenso com os quais objetivos particulares de usabilidade (como eficincia ou capacidade de aprendizado) foram alcanados. Ressalta-se que a satisfao pode ser avaliada/estimada por medidas objetivas ou subjetivas. Medidas objetivas podem ser baseadas na observao do comportamento do usurio ou no monitoramento de respostas psicolgicas desses. J as medidas subjetivas de satisfao so produzidas quantificando subjetivamente a intensidade das reaes atitudes ou opinies expressas por um usurio. Este processo de quantificao pode ser feito de muitas maneiras, por exemplo, pedindo ao usurio para dar uma nota correspondente intensidade de seu sentimento em um momento particular ou pedindo ao usurio para classificar produtos na ordem de preferncia ou usando uma escala de atitudes baseadas em um questionrio (Nobre, 2006). Neste trabalho, pretende-se avaliar somente uma das mtricas de usabilidade, a eficincia da pgina Globo.com, a partir de uma avaliao subjetiva de critrios que representam a heurstica grau de flexibilidade e eficincia ao uso. As avaliaes subjetivas dependem em grande medida do raciocnio incerto e impreciso de avaliadores. Para representar e avaliar de uma forma adequada a subjetividade, a teoria dos conjuntos fuzzy apresenta-se como uma tcnica inteligente capaz de criar modelos a partir de conceitos subjetivos, compostos por graus de adequao, graus de importncia, graus de presena, etc. Neste caso, os critrios escolhidos para serem estudados pelo modelo no possuem, de forma geral, nenhum tipo de srie histrica que possa ser utilizada para basear e validar o mesmo; sendo, portanto, necessrio que o modelo seja validado por desenvolvedores de pginas web (especialistas) e usurios que acessam com frequncia a pgina Globo.com. 2.4 Teoria dos conjuntos fuzzy Os seres humanos raciocinam de forma inteligente, criativa, incerta, imprecisa, difusa ou nebulosa, enquanto que as mquinas e os computadores so movidos por uma lgica precisa e binria. A eliminao de tal restrio faria com que as mquinas fossem inteligentes, isto , pudessem raciocinar da mesma maneira imprecisa, como os seres humanos. Tal forma de raciocnio chamada em ingls por fuzzy. O advento da teoria fuzzy foi causado pela necessidade de um mtodo capaz de expressar de uma maneira sistemtica quantidades imprecisas, vagas e mal-definidas. Tal o caso da avaliao do grau de flexibilidade e de eficincia ao uso de um web site. Embora a cultura ocidental, fundamentada na lgica binria, resolva muitos problemas, torna-se necessrio que se preencham os espaos no adequadamente endereados pelos mtodos tradicionais. Neste sentido, a teoria fuzzy permitir ver os graus de verdade entre o ser e no-ser e os graus de cinza entre claro e escuro. (Shaw; Simes, 1999). Ela pode ser definida como uma inteno de construir um modelo de raciocnio humano, refletindo o seu carter aproximado e qualitativo.
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Em 1965, o Professor Lofti Zadeh publicou o primeiro artigo sobre teoria dos conjuntos fuzzy (Zadeh, 1965). Esta teoria apresentava a proposta de fazer uma funo de pertinncia operar dentro do intervalo de nmeros reais [0,1]. Neste artigo, Zadeh explica que um conjunto fuzzy uma classe de objetos com um grau de pertinncia continuo. Um conjunto fuzzy A caracterizado por uma funo de pertinncia, relacionando os elementos de um domnio, espao, ou universo de discurso X, ao intervalo unitrio [0,1]. Matematicamente, essa relao descrita como: A : X [0,1] , em que o valor A ( X ) [0,1] , onde, X a varivel do universo em estudo, uma funo cuja imagem pertence ao intervalo [0,1] e indica o grau com que o elemento x de X est no conjunto fuzzy A, com A ( X ) = 0 e A ( X ) = 1 , indicando respectivamente, a no-pertinncia e a pertinncia completa de x ao conjunto fuzzy A. A varivel X pode ser discreta ou continua. Diversos trabalhos utilizando a teoria dos conjuntos fuzzy ou a lgica fuzzy j foram feitos para avaliar usabilidade. Porm, entre os trabalhos analisados, no se encontrou nenhum que tratasse especificamente da avaliao do grau de flexibilidade e de eficincia ao uso de uma pgina web. Spinelli et. al. (2007) avaliaram a usabilidade do Power Point com o uso da Lgica Fuzzy. (Santos et. al, 2007) utilizaram a lgica fuzzy para fazer uma anlise do impacto da usabilidade corporativa na produtividade dos negcios. Em ambos os trabalhos foram utilizados quatro critrios para avaliar a eficincia ao uso. Sicilia et al, (2003) mostraram como as medidas fuzzy podem ser utilizadas e avaliadas como modelos de um nmero de interaces entre aspectos de usabilidade e que a Integral de Choquet pode ser utilizada como operador de agregao de opinies fuzzy. Barriocanal et al (2003) utilizaram regras fuzzy para realizar uma anlise automatizada da usabilidade de uma pgina web a partir de categorias que a representavam. 3. PROCEDIMENTO METODOLGICO A continuao mostrada no modelo (figura 1) para determinar o grau de flexibilidade e eficincia de uma pgina web. Se quisermos conhecer o quo flexvel e eficiente uma pgina web ser necessrio estudar a estrutura interna dessa heurstica, ou seja, os atributos que a formam. Como no podemos formular equaes diferenciais e precisas a respeito, teremos que mensurar o quanto importante a presena de cada um desses atributos (demanda), a partir da criar um padro de flexibilidade e eficincia ao uso, para depois compar-lo com o grau de presena desses atributos na pgina web (oferta). Para isto, precisamos obter informao a partir da experincia e do conhecimento de desenvolvedores e usurios de pginas web.

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Figura 1- Modelo para determinar o grau de flexibilidade e eficincia de uma pgina web.

Fonte: Elaborao prpria 3.1 Identificao do conjunto de atributos que representam o grau de flexibilidade e eficincia ao uso Na definio das variveis ou atributos desta pesquisa, levou-se em considerao a reviso bibliogrfica. Foram identificados 41 atributos correspondentes heurstica Flexibilidade e Eficincia ao Uso, uma das dez heursticas agrupadas por Nielsen e Mack (1994) e revisadas em 2007, no seu livro Usabilidade na Web. No quadro 1, aparecem representados estes atributos.

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Quadro 1- Atributos que formam a heurstica Flexibilidade e Eficincia ao uso

Heurstica Flexibilidade e Eficincia ao Uso 1.- Possuir bom desempenho na otimizao de sistemas de busca 2- Retorno no campo de busca com resultados relevantes 3- Retorno do campo de busca classificado pela frequncia dos termos da consulta 4.- Os resultados da busca devem aparecer de forma linear 5- Os resultados da busca devem aparecer por ordem de prioridade 6- Devem-se possuir opes para download de vdeos e outras apresentaes de mdia 7- A maioria dos videoclipes devem possuir durao em torno de 1 (um) minuto 8- O site deve possuir a opo para utilizar pesquisa do tipo avanada 9- Deve haver a opo de se pesquisar em uma rea restrita do site 10- As palavras dos ttulos do resultado da busca devem ser as mais relevantes, as mais significativas 11- Deve -se possuir a opo de classificar o resultado da busca por data 12- Deve -se possuir a opo de classificar o resultado da busca por relevncia 13- A opo de classificar o resultado da busca por data deve permitir ao usurio que ele a visualize de forma ascendente ou descendente 14- Devem existir opes de interao com as informaes exibidas no contedo do site, como por exemplo, a possibilidade de envi-las por e-mail 15- Deve existir a opo de dar sua opinio o usurio analisando as informaes exibidas no contedo do site 16- Deve - se poder assinar um newsletter para estabelecer relacionamento com usurio 17- Os textos devem ser escaneveis 18- O menu no deve se abrir em cascata longa 19- O site no deve utilizar interfaces tridimensionais 3D 20- Deve-se possuir a possibilidade de impresso de seu contedo 21- Deve-se possuir a opo para baix-lo em formato pdf 22- Os textos mais importantes devem estar em pginas secundrias 23- Os textos devem ser facilmente redimensionveis 24- O design deve ser flexvel a resolues de telas, ou seja, o usurio deve poder control-las facilmente 25- reas como endereo devem poder ser copiadas e coladas 26- reas relacionadas devem estar agrupadas em boa proximidade 27- As reas de registro de usurios devem possuir solues para senhas esquecidas 28- Para os antigos usurios deve ficar claro onde deve ser feito seu login 29- Nas reas de registro de usurios deve haver um link para modificar o endereo de e-mail, caso j seja cadastrado 30- Deve-se ter uma alternativa textual ao udio para usurios com deficincia auditiva 31- Para deficientes visuais deve - se fornecer uma opo de texto para voz, que l o contedo em voz alta 32- Downloads de plug-in ou de software especfico no devem ser feitos para acessar determinado contedo do site 33- Ao fazer o download de plug-in ou de software especfico para acessar determinado contedo do site, a verso utilizada pelo site no deve ser a ltima disponvel no mercado 34- O site no deve exigir algum tipo de configurao de resoluo de tela para acess-lo 35- No deve ser necessrio fazer download de player de vdeos para assistir aos vdeos 36- Os vdeos devem ser curtos 37- Os vdeos devem ser produzidos e editados especialmente para web 38- A maioria dos clipes de udio e vdeo deve ter entre 1 5 minutos 39- Os clipes comerciais no devem ser reproduzidos antes do clipe principal 40- Deve - se minimizar a quantidade de cliques para chegar informao desejada. O recomendvel so 4 cliques no mximo 41- No deve - se utilizar pginas sem contedo til como, por exemplo, pginas apenas com mensagens de boas vindas

Fonte: Elaborao prpria

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3.2 Escolha dos avaliadores e Aplicao dos questionrios Segundo Ayyub e Klir (2006), o especialista uma pessoa que possui experincia nica sobre determinado item de um processo ou questo de interesse. Uma grande quantidade de estudos prvios indica que, em reas onde requerida a opinio dos especialistas, o fator mais crtico se refere seleo destes, devido a que a confiabilidade e qualidade dos resultados vo refletir a qualidade dos especialistas (Martino, 1983; Preble, 1984; Taylor, 1988). Durante a criao do modelo fuzzy pode ser utilizada a opinio de um ou vrios especialistas (KLIR e YUAN, 1995). Neste trabalho, dez especialistas em usabilidade foram seleccionados a partir dos anos de experincia como desenvolvedores de pginas web, do conhecimento e uso das mtricas de usabilidade, do grau de instruo e, dos anos que levam participando em execuo de projetos e em congressos relacionados ao tema de usabilidade. A eles foi apresentado um questionrio no qual constavam perguntas relacionadas ao grau de importncia de cada um dos atributos para a flexibilidade e a eficincia da pgina web. Assim, puderam vasculhar a interface sob anlise, inspecionando os diferentes componentes da interface, marcando os pontos que para eles eram de menor ou maior relevncia para que houvesse uma boa flexibilidade e eficincia ao uso. Concomitantemente a estes especialistas, considerando que a teoria dos conjuntos fuzzy aplicada quando a informao incerta, incompleta, inconsistente ou vaga, isto , no h exigncias quanto ao nmero de respondentes (Klir e Yuan, 1995), oito usurios finais do site, segmentados por apresentarem o mesmo nvel de experincia em Internet (todos com 9 anos de uso e acesso pagina Globo.com) responderam ao questionrio, porm avaliaram o quo estavam presentes os atributos da heurstica no design atual do portal. 3.3 Escolha dos termos fuzzy para avaliar os atributos da heurstica em anlise Para avaliar as opinies dos desenvolvedores sobre os graus de importncia dos atributos foram usados os termos fuzzy: Muito Importante (M), Importante (I), Moderadamente importante (MoI), Pouco Importante (PI) e Sem Importncia (SI) e para avaliar as opinies dos usurios sobre os graus de presena dos atributos foram usados os termos: Muito presente (MP), Presente (P), Moderadamente Presente (MoP), Pouco Presente (PP) e Ausente (A). No quadro 2, aparecem representados os nmeros fuzzy triangulares que representam as incertezas das avaliaes lingusticas, utilizadas por Arajo (2007). Os nmeros fuzzy triangulares constituem conjuntos que devem capturar as concepes intuitivas de nmeros ou intervalos aproximados (KLIR e YOAN, 1995). Por exemplo, se considerar que numa escala de 0 a 4, um atributo de uma heurstica quando avaliado como importante vai assumir valores prximos de 2, ento o conjunto fuzzy importante pode ser representado no intervalo [1,3]. Nesse intervalo, os valores 1 e 3 possuem pertinncia mnima ao tringulo fuzzy enquanto o valor 2 vai ter pertinncia mxima ao tringulo.

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Quadro 02 Nmeros fuzzy triangulares correspondentes ao Grau de Importncia e ao Grau de Presena de cada atributo
Valor do termo fuzzy 4 3 2 1 0 Nmero fuzzy triangular (3,4,4) (2,3,4) (1,2,3) (0,1,2) (0,0,1) Grau de Importncia Muito Importante (M) Importante (I) Moderadamente Importante(MoI) Pouco Importante (PI) Sem Importncia (SI) Grau de Presena Muito Presente (MP) Presente (P) Moderadamente Presente(MoP) Pouco Presente (PP) Ausente (A)

Fonte: Arajo et al., 2007

3.4 Representao dos conjuntos fuzzy triangulares Os termos relacionados aos graus de importncia e presena foram representados atravs de conjuntos fuzzy triangulares conforme as figuras 02 e 03. Foram escolhidos este tipo de conjuntos fuzzy pela capacidade de tratar muito bem, informaes com alto grau de incerteza e de indefinio, como so as variveis lingusticas que traduziram as opinies dos entrevistados (Pedrycz, 1994).
Figura 02 Conjuntos fuzzy dos termos relacionados Figura 03 Conjuntos fuzzy dos termos aos graus de importncia de cada atributo relacionados aos graus de presena de cada atributo

O conjunto de valores lingusticos possui as seguintes funes de pertinncias adaptadas de Lee (1996).
~ N 1 = (0,0;0,0;1,0 )

N1 (x ) =

1 x, 0,

0 x 1 1 x n 0 x k-2

~ N k = (k 2; k 1; k )

0, x - (k - 2 ), N k (x ) = k - x, 0,

k - 2 x k - 1 para k = 2,...., (n - 1) k -1 x k kxn 0 x n-2 n - 2 x n 1

0, ~ N n = (n 2; n 1; n 1) N n (x ) = x - (n - 2),

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3.5 Agregao das opinies dos desenvolvedores e usurios Os dados foram compilados utilizando-se o software MATLAB 7.0 (R14) e uma planilha Excel. A opinio agregada ( VAg ) sobre a importncia e presena de um determinado atributo pertencente heurstica de flexibilidade e eficincia ao uso, foi calculada como uma somatria dos pesos dos avaliadores multiplicada pelas opinies fuzzy emitidas por cada um deles.
VAg =
k =1

(PAk VTf ) j

Onde k o nmero de desenvolvedores ou usurios (n=10 no caso dos desenvolvedores e n=8 no caso dos usurios) PAk o peso do avaliador k com a opinio (M, I, MoI, PI, SI e MP, P, MoP, PP ou A) representada atravs de um VTf (valor triangular fuzzy) para cada atributo j . O peso do avaliador ( PA k ) determinado a partir do QIPE. - questionrio de identificao do perfil de especialista (MOR, 2004) em funo de fatores subjetivos (anos de experincia, prtica, conhecimento da atividade, grau de instruo, participao em projetos, etc). As fases do trabalho, a seguir, foram executadas de acordo com o modelo Rocha estendido (pontos desde 3.5.1 at 3.5.6) usado por Belchior (1997). 3.5.1 Clculo do grau de concordncia entre as opinies O clculo do grau de concordncia entre as opinies dos desenvolvedores e usurios foi realizado atravs da relao existente entre a rea de interseo e a rea total das opinies. A rea de interseo vai estar representada pelo valor mnimo entre os graus de pertinncia de cada duas opinies e a rea total pelo valor mximo entre esses graus.
AI GC = = AT

max ( (x ), (x )) dx
x ~ Ai ~ Aj x

min ( (x ), (x )) dx
~ Ai ~ Aj

3.5.2 Determinao da matriz de concordncia A matriz de concordncia (quadro 3) de cada um dos 41 atributos estar formada pelos graus de concordncias obtidos a partir das opinies agregadas de todos os desenvolvedores e usurios em relao a um atributo pertencente heurstica de usabilidade analisada. A agregao das avaliaes dos atributos 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7,..., 41 determinar a avaliao da heurstica de usabilidade como no exemplo do quadro 03.

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Quadro 03 -Matriz de concordncia entre os atributos pertencentes heurstica Flexibilidade e eficincia ao uso
Atributos 1 2 3 4 5 6 7 ... 41 ... ... ... ... ... ... 1 1 1 1 1 1 1 1 ... Cij 2 3 4 5 6 7 ... ... ... .... .... .... .... ... 1 ... ... 1 41

Fonte: Elaborao Prpria

Na matriz, Cij significa o grau de concordncia entre o estado de avaliao do atributo i e o atributo j. Se Cij = 0, isto , no h interseo entre as opinies agregadas sobre os atributos i e j, procede-se ao clculo do grau de no concordncia entre as avaliaes desses atributos. Se o grau de concordncia zero ento existir um grau de no concordncia no intervalo [-1, 0] e calculado da seguinte maneira:
C ij = d r , , , , , , onde, , , , , d = a j bi , , , , , , ou, , , , , d = ai b j D

D representa a distncia entre o maior e o menor nmero fuzzy do conjunto de ~ ~ termos lingusticos considerados, isto , N5 ......N1 ,.....(3,4,4) e (0,0,1), isto , D = an b1 ; 3 1 = 2, e r a razo entre as reas dos nmeros fuzzy, sendo que 0 < r 1. 3.5.3. Clculo do estado relativo de agregao (ERA) O clculo feito pela utilizao da mdia quadrtica de todos os graus dos estados de agregao:
ERA i = 1 n (C ij )2 n j =1

3.5.4 Clculo do grau do estado relativo de agregao O clculo do grau do estado relativo de agregao obtido pela mdia ponderada entre seus atributos:

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GERA

ERA

ERA

i =1

3.5.5 Clculo do coeficiente de consenso das opinies O coeficiente de consenso entre os avaliadores vai depender do grau do estado relativo de agregao e do peso do avaliador determinado em 3.5
CCAi = GERAi * PAK
i =1

(GERAi * PAK )

3.5.6 Clculo da avaliao fuzzy do atributo agregado O resultado da avaliao do atributo agregado aparece na tabela 01 e dado, tambm, por um nmero fuzzy, onde o produto algbrico fuzzy formalizado por:
~ N =
~

(C C A i =
i 1

~ ni

Onde ni corresponde ao tringulo fuzzy obtido pela agregao das avaliaes dos atributos, feitas pelos desenvolvedores de pginas web e pelos usurios do site. 3.6. Defuzzificao Com base nestes resultados, o passo seguinte foi o processo de defuzzificao, isto , o clculo do valor crisp, ou seja, o valor real que melhor representa os valores fuzzy triangulares obtidos e representados na Tabela 1. O valor crisp foi calculado a partir da frmula de Lazzari (1998), onde a, m e b so os valores do tringulo fuzzy obtido pela agregao das opinies dos desenvolvedores e usurios.

Vcrisp =

a + 2m + b 4

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Tabela 1 Resultados dos valores triangulares fuzzy dos graus de importncia e de presena de cada um dos atributos que conforma a heurstica: Flexibilidade e Eficincia ao uso
Atributo 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 Grau de Importncia 2,57 3,57 4 2,75 3,75 4 2,14 3,14 3,85 1,92 2,92 3,78 2,31 3,31 3,93 2,27 3,27 4 1,82 2,82 3,65 2,31 3,31 3,93 1,92 2,92 3,78 2,42 3,42 3,93 2,25 3,25 4 2,42 3,42 3,93 2,25 3,25 4 2,13 3,13 3,86 1,84 2,84 3,68 1,92 2,92 3,78 2,06 3,06 3,93 2,06 3,06 3,79 2,15 3,15 3,69 2,19 3,19 3,93 1,47 2,47 3,47 1,5 2,5 3,5 1,69 2,69 3,69 2,42 3,42 3,93 2,42 3,42 3,93 2,25 3,25 3,87 2,62 3,62 3,94 2,52 3,52 3,94 2,25 3,25 4 2,47 3,47 4 2,47 3,47 4 2 3 3,86 1,54 2,54 3,54 2,42 3,42 3,93 2 3 3,84 1,61 2,61 3,61 2,21 3,21 3,92 1,71 2,71 3,71 1,58 2,58 3,58 2,57 3,57 4 2,57 3,57 4 2,09 1,90 1,86 2,16 1,57 2 1,46 1,88 1,64 2,17 2,1 2,28 2,1 2,17 1,76 1,46 1,9 2,09 2,11 2,24 1,5 1,14 1,5 1,88 2,19 1,71 2,38 2,38 2,09 1,8 1,8 1,57 1,42 2 2 1,76 1,52 1,80 1,55 2,44 2,27 Grau de Presena 3,09 2,90 2,86 3,16 2,57 3 2,46 2,88 2,64 3,17 3,1 3,28 3,1 3,17 2,76 2,46 2,9 3,09 3,11 3,24 2,5 2,14 2,5 2,88 3,19 2,71 3,38 3,38 3,09 2,8 2,8 2,57 2,42 3 3 2,76 2,52 2,80 2,55 3,44 3,27 3,71 3,71 3,6 3,83 3,57 4 3,46 3,88 3,41 3,82 3,9 3,90 3,9 3,82 3,52 3,46 3,7 3,90 3,66 3,92 3,5 3,14 3,5 3,88 3,80 3,71 3,92 3,92 3,90 3,8 3,8 3,36 3,42 3,78 3,81 3,76 3,52 3,80 3,55 4 3,90

Fonte: Elaborao Prpria Os resultados dos valores crisp para cada atributo aparecem a continuao na tabela 2.

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Tabela 2 Resultados dos graus de importncia e de presena de cada um dos atributos

Atrib 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 GImp 0,857 0,892 0,769 0,723 0,805 0,802 0,696 0,805 0,723 0,826 0,797 Gpre 0,750 0,714 0,700 0,771 0,645 0,750 0,617 0,721 0,647 0,772 0,763 Atrib 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 GImp 0,826 0,797 0,767 0,700 0,723 0,758 0,750 0,760 0,782 0,620 0,625 GPre 0,798 0,763 0,772 0,676 0,617 0,713 0,762 0,750 0,790 0,625 0,536 Atrib 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 Gimp 0,673 0,826 0,826 0,790 0,864 0,846 0,797 0,838 0,838 0,741 0,636 Gpre 0,625 0,721 0,774 0,679 0,817 0,817 0,762 0,700 0,700 0,632 0,607 Atrib 34 35 36 37 38 39 40 41 Gimp 0,826 0,740 0,655 0,786 0,679 0,646 0,857 0,857 GPre 0,737 0,739 0,691 0,632 0,702 0,639 0,833 0,795

Fonte: Elaborao prpria

3.7. Clculo de um ndice de Flexibilidade e Eficincia do Site Um ndice de flexibilidade e eficincia ao uso possvel obter a partir da mdia ponderada. Ele representa um valor esperado de flexibilidade e eficincia para o site em estudo.
I FE =
i =1

(G IMP i * G PRES i )
41 i =1

G IMP i

41

I FE =

(0,857 * 0,750) + (0,892 * 0,714) + (0,769 * 0,700) + ... + (0,857 * 0,795) = 0,71 (0,857 + 0,892 + 0,769 + ... + 0,857 )

O valor 0,71 explica o quanto se espera que os recursos gastos em relao acurcia e abrangncia com as quais usurios atingem objetivos, sejam eficientes. Este ndice um valor que fica no intervalo [0,1]. Se adoptar o valor 0,5 como um valor esperado de eficincia considerado moderado e o 1 (um) um valor esperado de eficincia considerado timo, ento o valor 0,71 pode ser considerado prximo ao adequado. Para melhorar este valor esperado necessrio aplicar recursos organizacionais nas lacunas existentes por atributos. Neste caso, o conceito de distncia entre os graus de importncia e de presena pode ser de utilidade. 3.8. Visualizao das Distncias por Atributo A distncia calculada atravs da expresso:
Im Pr esena D = I (x ) P (x ) = Vcrispportncia ( x )i Vcrisp ( x )i

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Onde I (x) o conjunto graus de importncia e P (x) o conjunto graus de presena. Na figura 4, aparecem representados as distncias por atributos assim como os cinco maiores valores de distncia entre atributos (ver Tabela 3).
Tabela 3.- Representao dos cinco maiores valores de distncia.
Atrib 2 5 37 30 31 GImp 0,892 0,805 0,786 0,838 0,838 Gpre 0,714 0,645 0,632 0,700 0,700 Distncia 0,178 0,160 0,154 0,138 0,138

Fonte: Elaborao Prpria

Figura 4 - Representao das distncias por atributos.

Graus de Importncia e Presena dos Atributos

1 0,9 0,8 0,7 0,714 0,6 0,5 0,4 0,3 0,2 0,1 0 1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25
Presena

0,892 0,805 0,838

0,838 0,786

0,700 0,645 0,700 0,632

27

29

31

33

35

37

39

41

Importncia

Fonte: Elaborao prpria

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Estas distncias representam as lacunas existentes em cada atributo demonstrando a necessidade de aplicao de recursos organizacionais no caso em que os valores de distncia sejam positivos. O grfico no contnuo porque os atributos so discretos, mas desta forma possvel visualizar melhor as lacunas existentes por atributo. 3.8. Anlise dos Resultados Segundo o modelo mental dos desenvolvedores, alguns atributos apresentam os mesmos graus de importncia para a flexibilidade e eficincia da web. Tais so os casos dos atributos 5 e 8 (grau = 0,805); 9 e 16 (grau=0,723); 10, 12, 24, 25 e 34 (grau=0,826); 11 e 29 (grau=0,797); 30 e 31 (grau = 0,838) e os atributos 1, 40 e 41 (grau = 0,857). O ndice de Flexibilidade e Eficincia ao Uso encontra-se afetado principalmente pelos atributos 2, 5, 37, 30 e 31. Estes so os que apresentam as maiores distncias entre os conjuntos padro de necessidades (graus de importncia) e o conjunto presena dessas necessidades (graus de presena). Na tabela 3, aparecem representados estes valores de distncias. Podemos afirmar com os resultados obtidos que o ndice 0,71 representa um grau de flexibilidade e eficincia ao uso que tende a ser bom, mas que ainda est longe de ser timo, segundo a opinio dos 8 usurios entrevistados e dos 10 especialistas desenvolvedores de sites. Para melhorar este ndice preciso fazer algumas mudanas, fundamentalmente, nos atributos que apresentaram maiores distncias: (atributos 2: Retorno no campo de busca com resultados relevantes; 5: Os resultados da busca devem aparecer por ordem de prioridade; 30: Deve-se ter uma alternativa textual ao udio para usurios com deficincia auditiva; 31.- Para deficientes visuais deve-se fornecer uma opo de texto para voz, que l o contedo em voz alta, e 37: Os vdeos devem ser produzidos e editados especialmente para web). Retorno no campo de busca com resultados relevantes: Os usurios recorrem a uma busca quando esto perdidos ou desistem de navegar pelo site, e no se deve oferecer a opo de pesquisar a web inteira. O sistema de busca deve ser melhorado. Os resultados da busca devem aparecer por ordem de prioridade: No h necessidade de numerar resultados porque a maioria dos usurios comea a ler a partir do alto e desiste quando os resultados das pesquisas no so suficientemente promissores. Deve-se ter uma alternativa textual ao udio para usurios com deficincia auditiva e Para deficientes visuais deve-se fornecer uma opo de texto para voz, que l o contedo em voz alta: Este cuidado tcnico em produzir sites cujo acesso no acarrete problemas , nos dias de hoje, um imperativo ditado pela filosofia da incluso social, pelo movimento dos portadores de deficincia e pelas principais organizaes mundiais referentes aos assuntos da deficincia. A filosofia da incluso social basicamente defende a meta de se criar uma sociedade capaz de acolher todas as pessoas, independentemente das diferenas e necessidades individuais, e para isso preconiza solues aos problemas existentes nos ambientes humano e arquitetnico, solues essas que propiciem iguais oportunidades de acesso s informaes e ao meio fsico.
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Os vdeos devem ser produzidos e editados especialmente para web: As pessoas no ficam passivamente na frente de computadores como na frente da televiso. Portanto, ao produzir e editar vdeos para web, eles devem ter menos de 01 minuto (Nielsen, 2007). Percebe-se pelo clculo das distncias, que alguns atributos superaram o padro de necessidades. Eles foram os atributos 4, 14, 18, 20, 21, 36 e 38. Por outra parte houve um atributo que praticamente atendeu o padro de necessidades criado pelos desenvolvedores: o atributo 35. 4 CONCLUSO No trabalho proposto um modelo fuzzy para conhecer quo presente se encontram no site Globo.com um conjunto de 41 atributos que representam o grau de flexibilidade e eficincia ao uso, isto , uma das heursticas de Nielsen (2007) em relao usabilidade de pginas web. A abordagem fuzzy permitiu tratar de forma matematicamente slida, medidas subjetivas sujeitas a incertezas, obtidas a partir da opinio pessoal de uma amostra de designers de websites (desenvolvedores) e de usurios finais. A limitao desta teoria est dada pela escolha dos especialistas ou avaliadores. As informaes obtidas a partir dos questionrios aplicados aos desenvolvedores e usurios foram tratadas com a ajuda da teoria dos conjuntos fuzzy e levadas a um formato numrico para obter de forma indita um ndice de flexibilidade e eficincia ao uso. Este ndice de forma geral representa o quo flexvel e eficiente ao uso o site Globo.com. Explica o quanto o grau de flexibilidade no site faz com que os recursos gastos em relao acurcia e abrangncia com as quais usurios atingem objetivos sejam eficientes, assim como o quo distante se encontra o site de um grau de eficincia timo. A partir do conceito de distncia ficou evidente que o portal da Globo.com deve fazer algumas mudanas principalmente em relao ao boto Voltar para elevar a flexibilidade e eficincia ao uso como uma medida de usabilidade e desta forma gerar em seus usurios satisfao. O estudo foi totalmente baseado em uma heurstica de Jacob Nielsen, um reconhecido estudioso da usabilidade, mas que no detm a verdade absoluta de tudo que deve ser aplicado na Web. Os profissionais da rea devem reconhecer seus mritos, mas no devem abstrairem-se de uma viso crtica sobre que ele diz ser recomendvel. O portal da Globo.com tem caractersticas peculiares de portais que proporcionam notcias e entretenimento aos seus usurios. Pesquisas futuras poderiam replicar o modelo fuzzy aqui discorrido para outras atividades da rea de tecnologia da informao a fim de levantar informaoes respeito da necessidade de fazer algumas mudanas no veculo a ser estudado e com isso aumentar sua qualidade e, consequentemente, a aceitao por parte de seus usurios. Outra possibilidade seria a verificao da flexibilidade e eficincia ao uso como uma medida de usabilidade de sites de comrcio eletrnico ou intranet.

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