UNIVERSIDADE FEDERAL DE SERGIPE CENTRO DE CINCIAS SOCIAIS E APLICADAS DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAO

BRUNO DE ANDRADE COSTA AMAZONAS EMIR MACHADO GUIMARES FILHO FABIANA SILVA DE ALMEIDA JORGE BEZERRA LIMA LIDYANE DE GUSMO MENEZES LUCAS SILVEIRA AREM OBDERAN BISPO DOS SANTOS WADSON DIHEGO SOARES NASCIMENTO

GESTO DA QUALIDADE TOTAL

So Cristvo/SE 2008

BRUNO DE ANDRADE COSTA AMAZONAS EMIR MACHADO GUIMARES FILHO FABIANA SILVA DE ALMEIDA JORGE BEZERRA LIMA LIDYANE DE GUSMO MENEZES LUCAS SILVEIRA AREM OBDERAN BISPO DOS SANTOS WADSON DIHEGO SOARES NASCIMENTO

GESTO DA QUALIDADE TOTAL

Trabalho sobre Qualidade Total apresentado a disciplina Tpicos Especiais em Administrao do Departamento de Administrao do Centro de Cincias Sociais Aplicadas da Universidade Federal de Sergipe. Prof. Mirella Provincialli.

So Cristvo/SE 2008

NDICE
1. INTRODUO ........................................................................................................3 2. HISTRICO ............................................................................................................4 3. OBJETIVOS DA QUALIDADE TOTAL ..................................................................6 4. FERRAMENTAS.....................................................................................................7 4.1 Brainstorming .............................................................................................7 4.2 Anlise de Pareto .......................................................................................8 4.3 Diagrama da Causa e Efeito ......................................................................8 4.4 Folha de Verificao...................................................................................9 4.5 Estratificao............................................................................................10 4.6 Fluxograma ..............................................................................................11 5. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL ............................11 6. IMPLANTAO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL ................................13 7. NOVAS TENDNCIAS PARA A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL .............15 8. CONCLUSO .......................................................................................................16 BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................18

1. INTRODUO
Com a abertura do mercado, a inovao tecnolgica, a crescente competitividade entre as empresas, o conhecimento cada vez maior das pessoas, o aprimoramento da produtividade e principalmente a exigncias do cliente em atender as suas necessidades, tornou-se indispensvel s empresas a adotarem a Qualidade Total nos seus processos. A presso dos clientes por produtos cada vez melhores motivada pela globalizao, levaram as empresas a se moverem para atender as expectativas de seus clientes sem se desviar ainda da presso quanto reduo dos custos para se chegar a preos mais acessveis. neste contexto globalizado que a qualidade comea a se destacar e ser tratada como estratgia para esta competio. A Qualidade Total assim surge com a proposta de que a empresa um organismo complexo e todos os seus componentes tm que atingir bons padres, isso inclui a exigncia pela qualidade nos servios/produtos da empresa considerando ainda todos os clientes, internos e externos. Feigenbaum (1991 apud Chiavenato 2000) define Qualidade Total (QT) como caractersticas de um produto ou servio referente a marketing, engenharia, manufatura e cliente. De acordo com Cerqueira Neto (1991 apud Coltro 1996; 4):
As grandes empresas se empenham na implementao de programas de qualidade total, cujos resultados no s garante a plena satisfao dos clientes como tambm reduzem os custos de operao, minimizando as perdas, diminuindo consideravelmente os custos com servios externos e otimizando a utilizao dos recursos existentes.

Dessa forma, observa-se que o conceito de Qualidade Total multidimensional, ou seja, suas dimenses atingem no apenas os produtos, mas tambm os processos de produo e a satisfao das necessidades dos clientes que so os principais entes na busca pela QT.

A Qualidade Total deve ser preocupao de qualquer tipo e tamanho da organizao, seja de produtos ou servios e at mesmo das pequenas empresas s multinacionais. Para o alcance da Qualidade Total preciso que toda organizao esteja engajada no processo que visa a excelncia em qualidade dos produtos e servios, do nvel operacional at a alta cpula deve haver interesse em obter sucesso na qualidade. Uma administrao eficiente e competitiva no comporta mais atitudes e decises com base na informalidade e por isso que a Qualidade Total apresentada como uma estratgia para conduzir a organizao atravs de decises velozes e geis. Assim, a aplicao dos princpios da gesto pela Qualidade Total uma questo de sobrevivncia e aumento da competitividade por meio da satisfao dos clientes internos e externos.

2. HISTRICO
Uma breve anlise histrica sobre a evoluo e importncia da qualidade fundamental para desenvolver a compreenso necessria a respeito deste tema. importante Garvin (2002) define quatro diferentes eras da qualidade: da inspeo; do controle estatstico da qualidade; da garantia da qualidade; e da administrao estratgica da qualidade. Seguindo o que defende o autor, os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e servios que recebiam em uma relao de troca, essa preocupao caracterizou a chamada era da inspeo, que se voltava para o produto acabado, no produzindo assim qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razo direta da intensidade da inspeo. A era do controle estatstico surgiu com o aparecimento da produo em massa, traduzindo-se na introduo de tcnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatstica, bem como, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados,

esquematizados, melhorados e implantados desde a dcada de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japo e em vrios outros pases do mundo. A partir da dcada de 50, surgiu a preocupao com a gesto da qualidade, que trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na aplicao de conceitos, mtodos e tcnicas adequados a uma nova realidade. A gesto da qualidade total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da anlise do produto ou servio para a concepo de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade apenas de departamento especfico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspectos de sua operao. A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com Walter Andrew Shewhart, estatstico norte-americano que, j na dcada de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens e servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo aps a II Guerra Mundial, o Japo se apresenta ao mundo literalmente destrudo e precisando iniciar seu processo de reconstruo. William Edwards Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para proferir palestras e treinar empresrios e industriais sobre controle estatstico de processo e sobre gesto da qualidade. O Japo inicia, ento, sua revoluo gerencial silenciosa, que se contrape, em estilo, mas ocorre paralelamente, revoluo tecnolgica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com uma revoluo cultural. Essa mudana silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japo o sucesso de que desfruta at hoje como potncia mundial. O perodo ps-guerra trouxe ainda dimenses novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratgico, porque caracterizava uma preocupao com o ambiente externo s empresas.

A crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de informaes. Variveis informacionais, scio-culturais e polticas passaram a ser fundamentais e comearam a determinar uma mudana no estilo gerencial. Na dcada de 80, o planejamento estratgico se consolida como condio necessria, mas no suficiente se no estiver atrelado s novas tcnicas de gesto estratgica. A gesto estratgica considera como fundamentais as variveis tcnicas, econmicas, informacionais, sociais, psicolgicas e polticas que formam um sistema de caracterizao tcnica, poltica e cultural das empresas. Tem tambm, como seu interesse bsico, o impacto estratgico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das empresas, levando-se em considerao a sociedade competitiva atual. A competitividade e o desempenho das organizaes so afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma srie de motivos, dentre eles destacam-se: a) deficincias na capacitao dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao; c) tomada de decises que no so sustentadas adequadamente por fatos e dados; d) posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua.

3. OBJETIVOS DA QUALIDADE TOTAL

necessria para a organizao a implantao de mtodos que visem o aperfeioamento de todas as atividades desenvolvidas, para que a partir da identificao dos gargalos ou anomalias que dificultam o perfeito funcionamento dos processos, possam planejar estratgias na busca de qualidade. A Qualidade Total tem como objetivo o acrscimo de valor contnuo. Keizen (japons) uma palavra que significava um processo de gesto e uma cultura de negcios e que passou a significar aprimoramento contnuo e gradual, implementado por meio do desenvolvimento ativo e comprometido de todos os membros da

organizao no que ela faz e na maneira como as coisas so feitas. (CHIAVENATO, 2000, p. 433). O principal objetivo da Qualidade Total produzir a satisfao daqueles que recebem o resultado do seu trabalho, seja ele produto ou servio. no intuito de demonstrar importncia da Qualidade Total, as ferramentas empregadas, as vantagens x desvantagens e as novas tendncias de qualidade na rea que se far esse estudo.

4. FERRAMENTAS
A constante busca de racionalizao e aperfeioamento dos processos que compem uma organizao representa a efetiva implantao da Gesto da Qualidade Total. Para isto, fundamental a opo por dados e fatos e a utilizao de ferramentas (Anlise de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Folha de Verificao, etc.) que permitam, de modo sistemtico e contnuo, a anlise e melhoria desses processos. Assim, segue abaixo a descrio das principais ferramentas da QT:

4.1 Brainstorming Tambm chamada de tempestade cerebral, a precursora e, provavelmente, a mais conhecida das tcnicas de gerao de idias. Desenvolvido por Alex Osborn em 1950 para uso em publicidade, o brainstorming baseado no princpio da total suspenso do julgamento, o que requer esforo e treinamento. Segundo o estudioso, dos dois tipos de pensamento humano, o criativo e o crtico, usualmente predomina o ltimo. Assim, o objetivo da suspenso de julgamento o de possibilitar a gerao de idias, sobrepujando o pensamento de julgar e criticar. S aps a gerao de um nmero suficiente de idias que se far o julgamento de cada uma. Outro princpio do brainstorming sugere que quantidade origine qualidade. Quanto maior o nmero de idias geradas, maior ser a possibilidade de encontrar a melhor

soluo do problema. Maior ser tambm o nmero de conexes e associaes que geram novas idias e outras solues.

4.2 Anlise de Pareto Em 1887 o economista italiano Vilfredo Pareto apresentou uma frmula que mostrava a desigualdade na distribuio de salrios. Teoria semelhante foi apresentada na forma de diagrama pelo economista americano M. C. Lorenz, em 1907. Os dois professores demonstraram que a maior parte da riqueza pertencia a muito poucas pessoas. No campo do controle da qualidade o Dr. J.M. Juran aplicou o mtodo como forma de classificar os problemas da qualidade em poucos vitais e "muitos triviais, e denominou-o de Anlise de Pareto. Demonstrou que a maior parte dos defeitos, falhas, reclamaes e seus custos provm de um nmero pequeno de causas. Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possvel eliminao de quase todas as perdas. uma questo de prioridade. O princpio de Pareto conhecido pela proporo 80/20. comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais (SCHERKENBACH, 1990). Dito de outra forma, conforme Wheeler e Chambers (1986), isso significa que 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de cabea. A aplicao desse princpio na soluo de problemas da qualidade inestimvel. A proporo de 80/20 um um fato animador, porque os recursos para aplicar em toda e qualquer situao so limitados (SCHERKENBACH, 1990). Basicamente, a Anlise de Pareto usada para, correta e objetivamente, identificar os problemas mais importantes e, se necessrio, possibilita dividi-los, atravs da estratificao, em problemas menores que so mais fceis de serem resolvidos.

4.3 Diagrama da Causa e Efeito O diagrama da causa e efeito representa a relao entre um determinado efeito e todas as possveis causas que o influenciam (...). Os diagramas so desenhados

para ilustrar claramente as diversas causas que afetam um processo. (BRANSARD, 1999). Tambm chamado de diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa, foi aplicado pela primeira vez, no Japo em 1943. Professor da Universidade de Tquio, Kaoru Ishikawa utilizou o diagrama para sintetizar as opinies dos engenheiros de uma fbrica, quando discutiam problemas da qualidade. No incio, o diagrama era usado por auxiliares de Ishikawa para dar organizao s pesquisas. Hoje aplicado no mundo inteiro para equacionar problemas da qualidade e de vrias outras reas. No Japo, seu uso generalizado nas empresas. O diagrama de causa e efeito est inclusive, includo na terminologia de controle da qualidade da JIS Japanese Industrial Standards (Normas Industriais Japonesas). No fcil construir com preciso o diagrama, mas pode-se afirmar que sua resoluo significa sucesso garantido na soluo de problemas de controle da qualidade. Pode-se dizer, sem medo de errar, que o sucesso na soluo de problemas, depende da capacidade de se fazer um diagrama de causa e efeito til. (HITOSHI KUME, 1998). Embora no identifique, ele prprio, as causas do problema, o diagrama funciona como um veculo para produzir com o mximo de foco possvel, uma lista de todas as causas conhecidas ou presumveis, que potencialmente contribuem para o efeito observado. (PLSEK & ONNIAS, 1989).

4.4 Folha de Verificao Folhas de Verificao (so formulrios usados para padronizar e verificar resultados de trabalho, ou para verificar e coletar dados). Um problema muito comum a dificuldade de se coletar, medir ou registrar determinados dados. Nesses casos, preciso muita criatividade, persistncia e habilidade, para desenvolver formas criativas de coleta, medio e registro, visando, principalmente, a clareza e a confiabilidade dos dados coletados.

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As Folhas de Verificao para coleta e organizao de dados tambm so chamadas de Folhas de Dados. Na Soluo de Problemas, as aes tomadas devem ser baseadas em cima de dados, de forma que o problema possa ser claramente definido. Para fazer isso, devem-se incluir nas folhas de verificao os seguintes itens: a) O objetivo da verificao (por qu Why); b) Os itens a serem verificados (o qu What); c) Os mtodos de verificao (como How); d) A data e a hora das verificaes (quando When); e) A pessoa que faz a verificao (quem Who); f) Os locais e processos das verificaes (onde Where); g) Os resultados das verificaes; h) A seqncia da inspeo.

4.5 Estratificao Estratificao o processo de agrupar os dados em estratos (= subgrupos) com base em caractersticas, categorias ou quaisquer outras condies existentes na hora da coleta. Na indstria as categorias de estratificao mais comuns so: Operadores; Materiais; Mquinas; Mtodos; Condies operacionais (turno, local, etc.) A idia da estratificao que, ao se comparar, por exemplo, os dados referentes a diversos operadores, podem-se destacar uma diferena significativa no desempenho deles. Pode-se, ento, aplicar uma ao corretiva especfica de treinamento para um deles, por exemplo. Isso poder diminuir a diferena entre eles, reduzindo a variao do processo.

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Kume (1988) ressalta que a estratificao muito importante e que necessrio tornar a aplicao da estratificao no seu modo de pensar uma coisa habitual, em todos os tipos da situao.

4.6 Fluxograma Fluxograma a representao grfica das atividades que interagem em um determinado processo, sob a forma seqencial de passos, de modo analtico, caracterizando as operaes e os agentes executores. Existem vrios tipos de fluxogramas, cada um com sua simbologia e mtodo prprio.

Simbologia

o conjunto de smbolos que traduzem cada passo da rotina, representando no s a seqncia das operaes como tambm a circulao dos dados e documentos. A simbologia usada a seguinte:

Indicador de entrada ou sada:

Indicador do sentido do fluxo: Indicador de um ponto de transformao/processo:

Indicador de um ponto de deciso:

5. VANTAGENS E DESVANTAGENS DA QUALIDADE TOTAL

Para a insero da qualidade em uma empresa necessria a implantao das normas da ISO 9000, que o conjunto de normas responsvel pelos trabalhos de garantia da qualidade e gesto da qualidade e como norma de gerenciamento da qualidade, que tem, dentre outros objetivos, disciplinarem a entrada de produtos em determinados mercado, como a Unio Europia, o mercado norte-americano e o mercado japons.

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A certificao estabelece um parmetro de qualidade reconhecido no mundo inteiro, isso facilita a insero no mercado das empresas detentoras do certificado ISO, como tambm emite aos consumidores a certeza de estarem adquirindo um produto com qualidade garantida. Assim, a implantao e a certificao da empresa nas normas ISO 9000 traz uma srie de vantagens: torna a organizao mais competitiva e vivel; impulsiona mudanas e melhorias nos processos administrativos e produtivos e nos produtos comercializados; proporciona lucratividade, reduo de custos, criatividade e inovao, alm de um ambiente de trabalho mais agradvel; melhora a sinergia organizacional; remove atividades no produtivas e produtos no competitivos; d uma maior confiana no sistema de comunicao; proporciona um aumento substancial no lucro da empresa, na participao no mercado e na produtividade; reduo de defeitos e do custo para alcanar a qualidade. Entretanto, se as normas da ISO no forem bem explcitas para os colaboradores e para a alta gerncia da organizao, o propsito da implantao e certificao dessas normas pode ser em vo. Por isso, devem estar muito claro para os colaboradores a real importncia e a finalidade para a implantao dessas normas, uma vez que no possui critrios de medio; no possui uma meta clara; demora em atingir o resultado esperado; necessita de uma grande mudana cultural e envolvimento de todos os colaboradores da organizao. Exige ainda o uso de ferramentas complexas a um alto custo de implantao, alm do excesso de burocracia com manuais e normativos e limita ainda a responsabilidade pela qualidade a pequenos grupos dentro da organizao. Assim, ficam expressos os prs e os contras da implantao de um sistema de gesto pela qualidade total na organizao. Se por um lado facilita a conquista de mercado e a qualidade em todos os processos que envolvem a produo, a venda e a ps-venda, por outro, requer um minucioso e criterioso cuidado com a implantao e administrao da certificao ISO que, como visto, exige da organizao um total envolvimento com as Normas. Sendo assim, importante avaliar sempre a viabilidade de implantao dessas medidas antes de decidir sobre a utilizao da QT na organizao, pois se bem feito todo processo, os resultados so excelentes, porm, se mal dirigidos os resultados so frustrantes.

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6. IMPLANTAO DA GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

Existem muitas opes para se implantar a Gesto da Qualidade, e nenhuma delas uma receita de bolo. preciso um roteiro sob medida para cada organizao, tendo em vista a sua cultura, sua situao financeira, sua posio no mercado com relao Qualidade e outros aspectos que a individualizam.

Condies bsicas A condio principal no incio a preparao para uma mudana sem interrupes. No levar em conta esta orientao, no s propcio para uma situao de fracasso, como tambm pode vir a prejudicar os esforos futuros de implantao pela contaminao do j tentamos isso e no deu certo. Se esta condio no puder ser estabelecida a priori, recomendamos no iniciar a implantao. Numa mudana que se faz atravs de saltos descontnuos, a cada salto minguam o entusiasmo, a esperana e a confiana no programa. A Gesto pela Qualidade Total um processo. A implantao do processo de Gesto ela Qualidade requer uma preparao cuidadosa para que, a todo momento, aconteam aes no sentido de melhoria da Qualidade. Cada etapa do processo de implantao cria condies para a busca da Qualidade e prepara a prxima etapa. a transformao da organizao tradicional em uma organizao aprendiz, com autonomia e competncia para moldar-se s necessidades dos clientes.

Estratgia organizacional Empresas de servio, devido flexibilidade, precisam muito mais dos valores estabelecidos que as indstrias. A forma de se fixarem valores a educao. A educao o principal instrumento de mudana. Educar propiciar todos os meios para uma organizao social se desenvolver. O sucesso de um programa de estratgia educacional. Isto significa reconhecer que a mudana organizacional no ocorre de um dia para outro. Exige tempo e passa por diferentes nveis de dificuldades. Esta estratgia implica associar as aes de mudana da organizao s mudanas dos indivduos.

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Assim, concomitante com transformaes na estratgia, poltica e norma organizacionais, se atua no sentido de trabalhar com novos conceitos, mudar valores e atitudes, desenvolver novas habilidades e adotar novos comportamentos pr-Qualidade. Cria-se com esta orientao a possibilidade de ampliar os conhecimentos dos indivduos, adotar uma nova ideologia e postura estabelecendo um clima organizacional saudvel, usar novas tecnologias e criar uma cultura organizacional de sucesso.

A seqncia de Implantao A seqncia mais comum para a implantao da Gesto pela Qualidade em uma empresa que vai iniciar do ponto zero pode ser composta de 17 passos, como a seguir. 1 passo: Informao e sensibilizao para a Qualidade 2 passo: Deciso sobre a necessidade de Gesto da Qualidade em servios 3 passo: Compreenso do negcio e da misso 4 passo: Conhecer os desejos do cliente 5 passo: Envolvimento da alta administrao 6 passo: Formao de multiplicadores 7 passo: Identificao de tecnologia e processos adequados 8 passo: Definio do sistema de Gesto da Economia pela Qualidade 9 passo: Definio do sistema da Qualidade 10 passo: Acompanhar e revisar estratgia 11 passo: Acompanhamento do comprometimento das lideranas e dos empregos 12 passo: Gerenciamento de rotinas 13 passo: Acompanhamento de novas tecnologias 14 passo: Gerenciamento dos custos da no-Qualidade 15 passo: Desenvolvimento de auditores internos

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16 passo: Implantao do sistema da Qualidade 17 passo: Realizao da auditoria Os passos que foram apresentados podem ser seqenciados de maneira diferente do que foi sugerido, como tambm o acrscimo ou reduo de mais alguns perfeitamente possvel. O importante que sua organizao encontre a maneira mais eficaz para entrar neste bonde da histria.

7. NOVAS TENDNCIAS PARA A GESTO PELA QUALIDADE TOTAL

A nova tendncia dos programas de gesto pela qualidade total (TQM) a integrao a vrias outras ferramentas de gesto, como a Reengenharia, a Administrao Balanced Cientfica, complementando e sendo complementado por estas na busca pela competitividade que se d pela total satisfao do cliente. A padronizao na Administrao Cientfica, a responsabilidade por projetar e alterar os processos produtivos dos engenheiros e supervisores, bastando aos operrios seguir as ordens, ou seja, existia um engessamento dos operrios inibindo sua criatividade, j na integrao desta ferramenta com o TQM essa responsabilidade pela melhoria dos processos produtivos tambm dos operrios na busca pela maximizao da eficcia, ou seja, a total satisfao das necessidades e expectativas dos clientes externos e internos. A participao dos funcionrios no processo cada vez maior, porm sob orientao e acompanhamento do corpo de engenheiros e supervisores. (CAMPOS, 1999). As melhorias na Reengenharia so alcanadas aos saltos atravs de uma ruptura total com o passado, ou seja, deixando-se o conhecimento anterior quase que totalmente de lado e partindo-se praticamente do zero, na integrao desta ferramenta com o TQM as melhorias so alcanadas com a associao de dois processos: tanto de melhorias sucessivas como drsticas, Kaisen e Kaikaku (CAMPOS, 1999) o Scorecard (BSC) entre outras,

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Um conceito bastante perseguido pelos programas TQM o preenchimento das lacunas, a gesto da qualidade total quando dois objetivos so alcanados: primeiro quando no existirem lacunas em relao ao atendimento das necessidades e expectativas do cliente, ou seja, o cliente alvo da empresa deve ser totalmente satisfeito, e segundo quando todos os departamentos e funcionrios da empresa trabalharem de forma integrada no sentido de preencher essas lacunas ao longo do tempo. Para conseguir que esses dois objetivos sejam alcanados a tendncia o trabalho em conjunto entre programas de TQM e o Balanced Scorecard, pois este modelo desenvolve um sistema de mensurao de desempenho que foca ateno nos objetivos da organizao, coordenao da tomada de deciso individual e proviso de uma base para o aprendizado da organizao, complementando o programa de TQM na busca da satisfao do cliente. (FAE, 2004)

8. CONCLUSO
Como visto ao longo do trabalho, a gesto pela qualidade total tornou-se uma estratgia extremamente importante no papel das organizaes competitivas. Muitas empresas tm percebido que a preocupao com a qualidade um fator fundamental para o sucesso, assim a qualidade total busca na verdade criar uma vantagem competitiva no mercado. As estratgias de desenvolver mtodos, sistemas e processos que atendam as exigncias de qualidade influenciam no modelo de gesto adotado, por isso to salutar tratar do tema com a devida ateno, uma vez que toda estrutura derivada dessas estratgias definem os rumos da organizao permitindo obter produtos sem erros, velocidade de resposta s necessidades dos clientes, inovao tecnolgica em tempo cada vez menor, flexibilidade na produo, reduo de custos, entre outros. Para se obter um resultado eficaz na gesto pela qualidade total imprescindvel a participao de todos os funcionrios, fornecedores e demais parceiros na cadeia produtiva definindo de maneira participativa as metas e os mtodos de controle e acompanhamento.

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O que fica mais evidente nesta anlise da qualidade total que ela focaliza a satisfao do cliente, assim, sempre que tratarmos de qualidade total estaremos tambm nos remetendo a seu fim que o cliente. impossvel desassociar a QT de seu objetivo: o cliente. Apesar de muitas crticas prevalecerem contra a gesto pela qualidade total, inegvel a contribuio significa que ela possui no desenvolvimento das organizaes por meios de tcnicas e mtodos de controle que permitem identificar cada problema e gargalho no processo de produo e ainda possibilita a adoo de tcnicas de gesto que promovem a competitividade e estimula os funcionrios e parceiros a se integrarem da responsabilidade de conduzir a empresa para o sucesso grupal. Como se sabe, no existe modelo de gesto perfeito, todos tm pontos forte e fraco, cabe ao administrador o bom senso para aproveitar o que cada um tem de melhor e integr-lo a outros modelos promovendo a qualidade contnua.

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BIBLIOGRAFIA
BERRY, Thomas. Managing management at work 1991. BRANSARD, Michael Ferramentas para uma melhoria contnua - 1999. CAMPOS, Vicente Falconi TQC: Controle da Qualidade Total: no estilo japons. Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1992. CAMPOS, Vicente F. Controle da qualidade total (no estilo japons). Belo Horizonte, Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999. CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao, edio compacta, Rio de Janeiro, Editora Campos, 2000. COLTRO. Alex. A gesto da qualidade total e suas influncias na competitividade empresarial. Caderno de pesquisas em Administrao, So Paulo, V. I; N. 2, 1SEM. 1996. COLTRO, Alex. OPORTUNAMENTE REVISITANDO A ISO 9000: Qualidade Total e Competitividade. Disponvel em: http://www.ipep.edu.br/portal/publicacoes/revista/revista/Alex%20Coutro.pdf. Acesso em: 16 de janeiro de 2008. GARVIN, David A. Gerenciando a qualidade: a viso estratgica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002. GOMES, Hlio Ferramentas Grficas da Qualidade 1992. ISHIKAWA, Kaoru (Traduo Iliana Torres). Controle da qualidade total: maneira japonesa. Rio de Janeiro, Editora Campos, 1993. KUME, Hitoshi Mtodos Estatsticos para Melhoria de Qualidade 1988. PALADINI, Edson P. Gesto da Qualidade: Teoria e Prtica. So Paulo, Atlas, 2006. PLSEK, Paul E. & ONNIAS, Arturo. Quality improvemenent tools; Pareto analysis 1989. PLSEK, Paul E. & ONNIAS, Arturo. Quality improvement tools; brainstorming 1989. REBELATO, Marcelo Giroto; OLIVEIRA, Iraci Sobral de. UM ESTUDO COMPARATIVO ENTRE A GESTO DA QUALIDADE TOTAL (TQM), O SEIS SIGMA E A ISO 9000. Disponvel em: <http://www.pg.cefetpr.br/ppgep/revista/revista2006/pdf/RGIv02n01a10.pdf.>. Acesso em: 16 de janeiro de 2008. SCHERKENBACH, William. The Deming route to quality and productivity; road maps and roadblocks. 1990.

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WHEELER, Donald & CHAMBERS, David. Understanding statistical process control 1986. Sites acessados: http://www.ec-corp.com.br/midia/2004/fevereiro/qualidade_total.htm. Acesso 28/12/2007. http://www.guiarh.com.br/p60.htm. Acesso 10/01/2008. http://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae - Acesso 03/01/2008 s 19:00h

ANEXO

Manual da Qualidade Total baseado nas Normas ISO. Este documento serve como base de estudo para observar como se comporta uma empresa que adota a estratgia da gesto pela qualidade total em suas atividades.

Chadler Industrial da Bahia S.A.

Qualidade Total

Chadler Industrial da Bahia S.A. Data: MAR/98 Rev. 4

Manual da Qualidade

Seo 0: Prefcio e Sumrio

0.1. Prefcio
** Este manual atende s exigncias dos padres internacionais de Qualidade da Chadler Industrial da Bahia S.A. para fabricao e comercializao de produtos de cacau, estando em conformidade com os requisitos da Norma ISO 9002: 1994. ** Este manual de propriedade da Chadler Industrial da Bahia S.A.. No pode ser reproduzido ou divulgado, no todo ou em parte terceiros sem o consentimento prvio, por escrito, do Diretor Superintendente.

Esta cpia de responsabilidade de:

Empresa: Endereo: Nome: Funo: Cpia controlada:

Sim

No

N.:

Diretor Superintendente

Chefe de Diviso da Qualidade

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Chadler Industrial da Bahia S.A. Data: MAR/98 Rev. 4

Manual da Qualidade

0.2. Sumrio
** pgina **

Seo 0 1 2 3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 Prefcio e Sumrio Controle, Reviso e Distribuio do Manual Objetivo e Campo de Aplicao Definies Requisitos para o Sistema da Qualidade Responsabilidade da Administrao Sistema da Qualidade Anlise Crtica de Contrato Controle de Projeto Controle de Documentos e de Dados Aquisio Controle de Produto Fornecido Pelo Cliente Identificao e Rastreabilidade de Produto Controle de Processo Inspeo e Ensaios Controle de Equipamentos de Inspeo, Medio e Ensaios Situao da Inspeo e Ensaios Controle de Produto No-Conforme Ao Corretiva e Preventiva Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservao e Entrega Controle de Registros da Qualidade Auditorias Internas da Qualidade Treinamento Servios Associados Tcnicas Estatsticas 2 4 6 7 8 14 16 17 18 20 22 23 24 26 28 30 31 32 34 36 37 39 40 41

Contedo

3/41

Chadler Industrial da Bahia S.A. Data: MAR/98 Rev. 4

Manual da Qualidade

Seo 1: Controle, Reviso e Distribuio do Manual

1.1. Controle do Manual da Qualidade

1.1.1. Responsabilidade: O Chefe de Diviso da Qualidade o responsvel pelo contedo, controle, reviso e emisso deste Manual. 1.1.2. Situao da Reviso: A reviso deste manual apresentada na Lista Master dos Documentos do Sistema da Qualidade Chadler. 1.1.3. Controle de Distribuio: So emitidas cpias controladas e cpias no controladas deste manual. 1.1.4. As cpias no controladas podem ser distribudas fora da Empresa, com a aprovao do Diretor Superintendente ou Diretor Comercial. mantido registro para quem as cpias foram enviadas. 1.1.5. As cpias controladas so enviadas identificando o nome da pessoa para quem a cpia enviada, a rea e/ou Empresa e a data da entrega do manual. A distribuio controlada pelo Chefe de Diviso da Qualidade. 1.1.6. As cpias controladas s so distribudas fora da Empresa, quando se tratar de uma exigncia contratual. Neste caso, o manual enviado atravs de correspondncia formal.

1.2. Mudanas do Manual da Qualidade

1.2.1. Os Colaboradores que ocupam funes de Diretor, Gerente, Chefe de Diviso, Encarregado de rea e Assistente da Qualidade podem sugerir uma mudana neste manual, enviando uma solicitao por escrito, para o Chefe de Diviso da Qualidade. 1.2.2. O Chefe de Diviso da Qualidade consolida os documentos com as reas que possam ser afetadas pela mudana, antes de autorizar a alterao. 1.2.3. Uma vez que a mudana seja acertada pelas partes interessadas, o Chefe de Diviso da Qualidade altera a(s) pgina(s) em questo, e atualiza a reviso, incluindo-a na lista de reviso. 1.2.4 Aprovaes das alteraes so dadas pelo Chefe de Diviso da Qualidade, pelo Diretor Superintendente e/ou Diretor Comercial. A reviso do Manual da Qualidade feita em todo o documento. As verses obsoletas do Manual da Qualidade so devolvidas para o Chefe de Diviso da Qualidade e destrudas. 1.2.7. ** As alteraes neste Manual so identificadas conforme definido no Procedimento da Qualidade pertinente. **

1.2.5 1.2.6

1.3. Lista de Distribuio Interna Controlada

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Item 1 2 3 4
Gerente Financeiro ME

reas da Empresa Diretor Superintendente Diretor Comercial Gerente Industrial ME ME/HC ME

Salvador

Ilhus

5 6 7 8 9 10 11 12

Chefe de Diviso da Qualidade Assistente da Diretoria Comercial - Vendas Chefe de Diviso de Manuteno Encarregado de Produo Encarregado de Mov. e Estocagem * Tcnico Qumico * Encarregado de Suprimentos Assistente da Qualidade ME

ME/HC

ME ME ME * ME * ME * ME *

ME: Meio Eletrnico HC: Hard Copy

1.4. Anlise Peridica do Manual da Qualidade.

A cada 12 meses, ou quando se fizer necessrio, o Chefe de Diviso da Qualidade analisa este manual e verifica se ele continua a atender adequadamente ao Sistema da Qualidade Chadler. Caso contrrio, promove as mudanas necessrias.

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Seo 2: Objetivo e Campo de Aplicao

2.1. Campo de Aplicao

2.1.1. Este manual aplica-se s atividades da Chadler Industrial da Bahia S.A., necessrias implementao, documentao e manuteno do seu Sistema da Qualidade, baseado na Norma ISO 9002: 1994. 2.1.2. Tipos de Produtos: As atividades descritas neste manual tm como finalidade garantir a Qualidade dos seguintes produtos, fabricados: 2.1.2.1. 2.1.2.2. 2.1.2.3. 2.1.2.4. Liquor de Cacau Manteiga de Cacau Cacau em P Torta de Cacau

Notas:
1. Muitos dos documentos do Sistema da Qualidade contm informaes que so de propriedade da Chadler Industrial da Bahia S.A.. Estes documentos no podem ser copiados, no todo ou em parte, ou emprestados sem o consentimento, por escrito da Chadler. 2. A Poltica da Chadler Industrial da Bahia S.A. de que os documentos que detalham as atividades de operao no so submetidos a Clientes, seus representantes ou 3 parte independente. Os procedimentos mencionados neste manual ou nos Planos da Qualidade devem estar disponveis no local da fabricao, se considerados relevantes, para fins de atividades de avaliao, auditoria, monitorizao ou inspeo.

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Seo 3: Definies

3.1. Geral
O Sistema da Qualidade Chadler adota como referncia a norma ISO 8402: 1993 Terminologia, para definio dos termos da Qualidade.

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Seo 4.1.: Responsabilidade da Administrao

4.1.1.
4.1.1.1. A Chadler gerencia a Qualidade atravs da sua Poltica da Qualidade quadro 1, que inclui os objetivos e o seu comprometimento para com a Qualidade. Esta Poltica visa atender as expectativas e necessidades dos Clientes. 4.1.1.2. O cumprimento do estabelecido na Poltica da Qualidade realizado conforme definido na documentao do Sistema da Qualidade. 4.1.1.3. A Poltica da Qualidade divulgada, entendida, implementada e mantida em todos os nveis das reas controladas pelo Sistema da Qualidade Chadler, atravs de treinamento, reunies, palestras e cartazes.

Poltica da Qualidade

4.1.2.
4.1.2.1. Responsabilidade e Autoridade

Organizao
A responsabilidade e autoridade de todos os Colaboradores cujas atividades afetam diretamente a Qualidade, esto detalhadas nas descries de funes, nos procedimentos e nas instrues de trabalho, conforme apropriado. A principal responsabilidade e autoridade dos Colaboradores que administram, desempenham e verificam as atividades que influem na Qualidade esto definidas na matriz de responsabilidades para as funes gerenciais - quadro 2. a) Os Colaboradores so responsveis por: Identificar e registrar quaisquer problemas relativos ao produto, processo e Sistema da Qualidade. b) O Chefe de Diviso da Qualidade ou funo designada responsvel por: Iniciar ao para prevenir ocorrncia de quaisquer noconformidades relativas a produto, processo e Sistema da Qualidade. Verificar a implementao das solues. c) O Gerente Industrial e o Chefe de Diviso da Qualidade so responsveis por: Iniciar, recomendar ou providenciar solues atravs de canais designados. Controlar o posterior processamento, entrega ou instalao do produto no-conforme at que a condio insatisfatria tenha sido corrigida.
4.1.2.2. Recursos

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Os recursos requeridos para os Colaboradores que desempenham atividades que afetam a Qualidade, incluindo atividades de gerenciamento, performance no trabalho, verificao e auditorias internas da Qualidade so adequadamente estabelecidos para assegurar a manuteno do Sistema da Qualidade. Tais recursos incluem treinamento, manuteno e equipamentos adequados, estrutura organizacional definida e Colaboradores qualificados para o desempenho das suas atividades.
4.1.2.3. Representante da Administrao O Chefe de Diviso da Qualidade, independente de outras responsabilidades, o representante da administrao indicado para garantir que os requisitos da norma ISO 9002:1994 sejam implementados e mantidos.

Cabe tambm ao representante relatar, para fins de anlise crtica pela administrao, a performance e a melhoria do Sistema da Qualidade.

4.1.3.
4.1.3.1. ** O Sistema da Qualidade descrito neste manual analisado, semestralmente ou a critrio do Representante da Administrao, em conjunto com o Diretor Superintendente e/ou Diretor Comercial da Chadler. O propsito dessa anlise o de avaliar a eficcia e a contnua adequao ao atendimento dos requisitos da Norma ISO 9002: 1994 e aos objetivos e Poltica da Qualidade da Empresa. ** 4.1.3.2. A anlise crtica realizada com base nas informaes de retroalimentao, tais como as Auditorias Internas da Qualidade e as queixas de Clientes, ou ainda, quando ocorrer uma mudana na Poltica da Qualidade, no Sistema da Qualidade ou na estrutura gerencial da Empresa. 4.1.3.3. O representante da administrao o responsvel para iniciar esta anlise e manter os registros que evidenciem que as anlises crticas so realizadas.

Anlise Crtica pela Administrao

4.1.4.
4.1.4.1. 4.1.4.2. A estrutura organizacional da Chadler apresentada na figura 1. ** As Descries de Funes so analisadas pelos responsveis das reas e aprovadas pelo superior imediato. **

Geral

4.1.5.
PQ-4.1-01: Anlise Crtica do Sistema da Qualidade

Procedimentos

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Figura 1: Estrutura Organizacional

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Quadro 1: Poltica da Qualidade Chadler

POLTICA DA QUALIDADE CHADLER

Alcanar a satisfao de nossos Clientes. Motivar para a Qualidade, atravs do desenvolvimento e do aperfeioamento gradual e contnuo. Atingir o Padro de Excelncia Classe Mundial. Envolver nossos Fornecedores na busca da Qualidade. Ter a perfeio como objetivo.
Salvador, 30 de Novembro de 1993.

___________________________________ Urs Joho Diretor Superintendente

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Quadro 2: Matriz de Atribuies e Responsabilidades da Chadler Industrial da Bahia S.A.

Funes Item Requisito 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 Responsabilidade da Administrao
Sistema da Qualidade

Anlise Crtica de Contrato Controle de Projeto Controle de Documentos e de Dados Aquisio: Compra de Cacau Aquisio: Suprimentos Controle de Produto Fornecido pelo Cliente Identificao e Rastreabilidade de Produto Controle de Processo Inspeo e Ensaios Controle de Equipamentos de Inspeo, Medio e Ensaios Situao da Inspeo e Ensaios Controle de Produto No-Conforme Ao Corretiva e Preventiva Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservao e Entrega Controle de Registros da Qualidade Auditorias Internas da Qualidade Treinamento Servios Associados

NO SE APLICA

NO SE APLICA
4.20 Tcnicas Estatsticas
Nota 1) - Responsvel pelo gerenciamento do requisito - Responsvel pela implementao do requisito Nota 2) As funes esto descritas na tabela 1. Tabela 1 Cod. Funes Cod. 01 Diretor Superintendente 08 02 Diretor Comercial 09 03 Gerente Financeiro 04 Gerente Industrial 10 05 Chefe de Diviso da Qualidade 11 06 Assistente da Diretoria Comercial - Vendas 12 07 Chefe de Diviso de Manuteno

Funes Assistente da Qualidade Encarregado de MOVEST * xxxxx * * Tcnico Qumico * Encarregado de Suprimentos Encarregados de Produo

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Seo 4.2.: Sistema da Qualidade

4.2.1.
Estabelece quais os elementos do Sistema da Qualidade que devem ser documentados e mantidos de maneira sistemtica e ordenada, sob a forma de procedimentos escritos, como meio de garantir que o produto atende aos requisitos especificados.

Generalidades

4.2.2.
4.2.2.1. A Chadler assegura que: a) Os procedimentos documentados esto consistentes com os requisitos da Norma ISO 9002: 1994 e com a sua Poltica da Qualidade, b) Implementa efetivamente o Sistema da Qualidade e seus procedimentos documentados. c.) A abrangncia e o grau de detalhamento dos procedimentos que fazem parte do Sistema da Qualidade esto relacionados com o tipo de trabalho realizado, com os mtodos empregados e as habilidades e treinamentos necessrios para os Colaboradores envolvidos na execuo da atividade. 4.2.2.2. O Sistema da Qualidade est estruturado em 4 (quatro) nveis, sendo 3 (tres) de documentos e um de registros, conforme abaixo:

Procedimentos do Sistema da Qualidade

Nvel I Manual da Qualidade

Nvel II Procedimentos da Qualidade

Nvel III

Instrues de Trabalho, especificaes e mtodos de anlise. Registros da Qualidade tais como: resultados de anlise e ensaio, contratos, avaliaes dos fornecedores, relatrios de Auditoria Interna da Qualidade, Relatrio de No-Conformidade de Produto, registro de aferio e calibrao.

Nvel IV

4.2.3.
4.2.3.1. Define e documenta como requisitos para a Qualidade so atendidos. O Planejamento da Qualidade da Chadler: a) consistente com todos os requisitos do seu Sistema da Qualidade. b) documentado em um formato adequado ao mtodo de operao da Empresa.

Planejamento da Qualidade

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4.2.3.2. As seguintes atividades so levadas em considerao no atendimento dos requisitos especificados para os produtos:

a.)
b.)

Preparao de Planos da Qualidade.

Identificao e obteno de controles, processos, equipamentos, recursos e habilidades que possam ser

necessrios para atingir a Qualidade requerida.

c.)

d.) e.)

f.) g.) h.)

Asseguramento da compatibilidade do processo de produo, instalao, servios associados dos procedimentos de inspeo e ensaios e da documentao aplicvel. Atualizao, quando necessria, das tcnicas de Controle da Qualidade, de Inspeo e de Ensaios. Identificao de qualquer requisito de medio envolvendo capacidade que exceda o estado da arte conhecido, em tempo hbil para se desenvolver a capacidade necessria. Identificao de verificao adequada, em estgios apropriados, na realizao do produto. A definio dos padres de aceitabilidade para todas as caractersticas e requisitos. A identificao e preparao de registros da Qualidade.

4.2.4.
PQ-4.2-01: Sistema da Qualidade

Procedimentos

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Seo 4.3.: Anlise Crtica de Contrato

4.3.1.
** Estabelece e mantm procedimento documentado para a Anlise Crtica de Contrato e para a coordenao destas atividades. **

Generalidades

4.3.2.
* A Chadler assegura que: * 4.3.2.1. ** Que os contratos, propostas ou pedidos so analisados criticamente antes de sua aceitao, avaliando os requisitos definidos pelo Cliente, em relao capacidade do Processo de Fabricao, Tecnologia e ao Sistema da Qualidade, para garantir que as suas necessidades podem ser completamente atendidas. ** 4.3.2.2. 4.3.2.3. ** Os requisitos no definidos por escrito, em pedidos recebidos por meios verbais, so acordados com o Cliente, antes de sua aceitao. ** ** Quaisquer requisitos divergentes entre a ordem de compra do Cliente e a sua proposta, so devidamente esclarecidos antes de se iniciar a fabricao. ** * xxxxx * 4.3.2.4. ** Os requisitos esto totalmente traduzidos atravs de procedimentos internos, e definidos em um nvel suficiente para evitar quaisquer desentendimentos. **

Anlise Crtica

4.3.3.
** A Chadler mantm registros das alteraes contratuais e informa s funes afetadas pela mudana. **

Emenda a um Contrato

4.3.4.
** A Chadler mantm registros das anlises crticas efetuadas. **

Registros

4.3.5.
PQ-4.3-01: Anlise Crtica de Contrato

Procedimentos

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Seo 4.4.: Controle do Projeto

Este requisito da norma no se aplica s atividades da Chadler Industrial da Bahia S.A.

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Seo 4.5.: Controle de Documentos e de Dados

4.5.1.
4.5.1.1. ** Estabelece procedimentos para o uso e controle de todos os Documentos e Dados da Qualidade, relacionados com os requisitos da norma ISO 9002: 1994. ** 4.5.1.2. Assegura que os documentos do nvel I, II e III so mantidos na Chefia de Diviso da Qualidade e nas reas pertinentes. Aplica-se toda documentao relacionada com o Sistema da Qualidade, inclusive os documentos de origem externa, tais como normas e especificaes de Clientes.

Generalidades

4.5.1.3.

4.5.2.
4.5.2.1. * Os documentos e dados so analisados criticamente, por Colaboradores autorizados, antes da sua aprovao e emisso. * 4.5.2.2. Todos os documentos do Sistema da Qualidade so claramente identificados com a data da emisso, o nmero da reviso e a assinatura dos responsveis pela sua elaborao e aprovao. 4.5.2.3. Os documentos aprovados esto disponveis em todos os locais de uso, para o funcionamento eficaz do Sistema da Qualidade. ** Os documentos obsoletos ou invlidos so prontamente removidos de todos os pontos de emisso ou de uso e substitudos por verses atualizadas. ** 4.5.2.5. ** O Chefe de Diviso da Qualidade emite e mantm disponvel uma lista "master" de todos os documentos e dados do Sistema da Qualidade, para evidenciar o status da reviso atual de cada documento e dado controlado e evitar o uso de verses obsoletas ou no-vlidas. ** 4.5.2.6. ** Listas atualizadas de distribuio dos documentos controlados so mantidas, pela Diviso da Qualidade. ** 4.5.2.7. Quaisquer documentos obsoletos retidos para propsitos legal e/ou de preservao do conhecimento, so adequadamente identificados.

Aprovao e Emisso de Documentos e Dados

4.5.2.4.

4.5.3.
4.5.3.1. As mudanas nos documentos e dados so executadas e aprovadas pelas mesmas reas que originam tais documentos e dados e os registros dessas alteraes esto devidamente identificadas.

Alteraes de Documentos e Dados

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4.5.3.2. A natureza da mudana/alterao identificada no prprio documento ou dado, conforme definido em procedimento pertinente. 4.5.3.3. As funes designadas tm acesso s informaes bsicas pertinentes para subsidiar sua anlise crtica e aprovao.

4.5.4.
PQ-4.5-01: Controle de Documentos e de Dados PQ-4.5-02: Elaborao de Documentos da Qualidade

Procedimentos

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Seo 4.6.: Aquisio

4.6.1.
4.6.1.1. Estabelece e mantm procedimentos documentados para assegurar que os produtos adquiridos esto em conformidade com os requisitos especificados. 4.6.1.2. ** Mantm um programa de avaliao dos fornecedores, analisando a sua capacidade de atendimento quanto Qualidade, quantidade e prazos de entrega, incluindo requisitos de Sistema da Qualidade. **

Generalidades

4.6.2.
4.6.2.1. Os fornecedores so avaliados e selecionados com base na capacidade em atender os requisitos contratados, incluindo requisitos do Sistema da Qualidade e qualquer requisito especfico de Garantia da Qualidade. 4.6.2.2. Os resultados dessas avaliaes so documentados em um relatrio emitido pelo Encarregado de Suprimentos e/ou pela Diretoria Comercial, e deve contar com a participao do Chefe de Diviso da Qualidade e/ou Gerente Industrial, conforme apropriado. 4.6.2.3. O tipo e extenso do controle exercido sobre os fornecedores dependem do tipo de produto, do impacto do produto adquirido sobre a Qualidade do produto final Chadler e, onde aplicvel, dos relatrios de auditoria da Qualidade e registros da Qualidade dos fornecedores que demonstrem sua capacidade e desempenho. 4.6.2.4. Os registros da Qualidade dos fornecedores contratados so estabelecidos e mantidos. As compras e as subcontrataes so realizadas com empresas que participam da Lista de Fornecedores Qualificados.

Avaliao de Fornecedores

4.6.2.5.

4.6.3.
4.6.3.1. Os documentos de compra contm dados que descrevem claramente o produto ou servio, especificando, onde aplicvel:

Dados para Aquisio

a. b.

c.
4.6.3.2.

o tipo, classe, categoria ou outra identificao precisa; o ttulo e edies aplicveis de especificaes, desenhos, requisitos de processo, instrues de inspeo e outros dados tcnicos relevantes (incluindo requisitos para aprovao do produto) ttulo, nmero e edio de normas a serem aplicadas (incluindo normas de Sistema da Qualidade).
Gerente Industrial e/ou Diretoria Comercial, conforme

Termos e condies de compra so acordados pelo Encarregado de Suprimentos,

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apropriado, aps analisar todos os aspectos tcnicos e comerciais relevantes. 4.6.3.3. Os documentos de aquisio so analisados criticamente e aprovados quanto adequao dos requisitos especificados antes da sua liberao. 4.6.3.4. Uma ordem de compra, por escrito, preparada para cada pedido. Encomendas verbais so confirmadas por escrito.

4.6.4.
4.6.4.1. O produto adquirido do fornecedor pode ser verificado na fonte, pela Chadler ou seu representante, sendo especificado no documento de compra, onde aplicvel, as condies de verificao e o mtodo de liberao. 4.6.4.2. O produto adquirido pode ser verificado pelo Cliente ou seu representante, na fonte ou no recebimento, quando definido em contrato. A verificao feita pelo Cliente, no isenta a Chadler da responsabilidade de prover produtos aceitveis, nem exclui a possibilidade de rejeio pelo Cliente.

Verificao do Produto Adquirido

4.6.4.3.

4.6.5.
PQ-4.6-01: PQ-4.6-02: PQ-4.6-03: Aquisio de Cacau Aquisio de Servios, Insumos, Embalagens e Equipamentos Crticos Avaliao de Fornecedores de Cacau, Insumos, Embalagens e Servios

Procedimentos

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Seo 4.7.: Controle de Produto Fornecido pelo Cliente

4.7.1.
4.7.1.1. Estabelece e mantm procedimentos documentados para o controle de verificao, de armazenamento e de manuteno de produto fornecido pelo Cliente destinado a incorporao aos fornecimentos ou atividades relacionadas. 4.7.1.2. Qualquer extravio, dano ou inadequao ao uso do produto, registrado e informado ao Cliente. 4.7.1.3. A verificao pela Chadler no isenta o Cliente da responsabilidade de prover produtos aceitveis.

Generalidade

4.7.2.
PQ-4.7-01: Controle de Produto Fornecido pelo Cliente

Procedimentos

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Seo 4.8.: Identificao e Rastreabilidade de Produto

4.8.1.
Assegura a clara identificao e rastreabilidade dos produtos em relao s inspees, ensaios, especificaes ou outros documentos aplicveis, durante os estgios do recebimento, fabricao, armazenamento e entrega.

Objetivo

4.8.2.
Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios, produtos acabados e produtos fornecido pelo Cliente; sendo responsabilidade do Chefe de Diviso da Qualidade a elaborao do procedimento de codificao e identificao.

Campo de Aplicao

4.8.3.
** xxxxx ** 4.8.3.1. ** O cacau, os insumos, as embalagens, os produtos intermedirios, os produtos acabados e os produtos fornecidos pelo Cliente so controlados por lotes e identificados por um cdigo nico. **

Geral

4.8.4.
PQ-4.8-01: Identificao e Rastreabilidade de Produto

Procedimentos

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Seo 4.9.: Controle de Processo

4.9.1.
** Identifica e planeja os processos operacionais de produo que influem diretamente na Qualidade, assegurando que estes processos so executados sob condies controladas. **

Objetivo

4.9.2.
** Aplica-se a todas as fases da produo: limpeza, torrefao e descascamento do cacau; moagem do nibs; tratamento, refino e prensagem da massa; moldagem do liquor e da manteiga; ensacamento de tortas e ps e moagem de tortas. **

Campo de Aplicao

4.9.3.
4.9.3.1. ** Todas as atividades de produo que influenciam diretamente na Qualidade so documentadas em procedimentos escritos, e de pleno conhecimento e uso dos Colaboradores envolvidos com estas atividades. ** 4.9.3.2. As condies controladas usam equipamentos de fabricao, instalaes e um ambiente de trabalho em conformidade com as normas e regulamentos aplicveis. O monitoramento e controle adequados dos parmetros do processo e das caractersticas do produto, so realizados para assegurar a sua padronizao e aperfeioamento contnuos. 4.9.3.3. Os processos so executados por Colaboradores capacitados que conhecem, entendem e usam as instrues de trabalho. 4.9.3.4. Os documentos controlados so implementados e mantidos nos locais onde sua ausncia pode afetar a Qualidade. Tais documentos definem os meios e mtodos de produo e controle do processo. 4.9.3.5. Quando apropriado, processos e equipamentos que afetam a Qualidade so adequadamente aprovados. Equipamentos que afetam a Qualidade do produto recebem adequada manuteno para assegurar a continuidade da capabilidade do processo. A Chadler no realiza processos especiais. So mantidos registros do Controle de Processo e Equipamento.

Geral

4.9.3.6.

4.9.3.7. 4.9.3.8.

4.9.4.
PQ-4.9-02: PQ-4.9-04: Controle de Processo Plano de Manuteno dos Equipamentos Crticos de Processo

Procedimentos

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Seo 4.10.: Inspeo e Ensaios

4.10.1. Generalidades
4.10.1.1. ** Estabelece e mantm procedimentos documentados para as atividades de inspeo e ensaios para verificar a conformidade do produto com os requisitos especificados. ** 4.10.1.2. * A inspeo e ensaios requeridos e os registros so detalhados em procedimento e especificaes documentados. * Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios, produto acabado e ao produto fornecido pelo Cliente.

4.10.1.3.

4.10.2. Inspeo e Ensaios no Recebimento

4.10.2.1. A Chadler garante que o cacau e produtos recebidos no so utilizados ou processados at que tenham sido inspecionados ou verificados, como estando em conformidade com os requisitos especificados. Esta verificao feita, de acordo com procedimentos documentados. 4.10.2.2. Na determinao da abrangncia e da natureza da inspeo levada em considerao a abrangncia do controle exercido nas instalaes do fornecedor e as evidncias de conformidades fornecidas so registradas. 4.10.2.3. ** Caso o cacau, o insumo ou a embalagem seja liberado para fins de consumo urgente, antes da verificao, o mesmo identificado de maneira clara e registrado, para que permita o seu retorno imediato e substituio, no caso de no conformidade com os requisitos especificados. ** 4.10.2.4. Todo o cacau, insumos e embalagens no-conformes so identificados e, quando aplicvel, segregados. 4.10.2.5. So mantidos registros que evidenciam que o cacau , os insumos e as embalagens so submetidos inspeo e/ou ensaios, com critrios de aceitao definidos.

4.10.3. Inspeo e Ensaios durante o Processo

4.10.3.1. As atividades de inspeo e ensaio no processo produtivo so conduzidas de acordo com procedimentos e instrues documentados. Onde aplicvel, os produtos so retidos at que as inspees e ensaios requeridos tenham sidos concludos ou os relatrios necessrios tenham sido recebidos e verificados, exceto quando o produto liberado conforme definido em 4.10.2.3.. Esta liberao no deve impossibilitar as atividades prescritas em 4.10.3.1.

4.10.3.2.

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4.10.4. Inspeo e Ensaios Finais
4.10.4.1. As inspees e ensaios finais so conduzidas de acordo com procedimentos documentados para demonstrar a evidncia da conformidade do produto acabado com os requisitos especificados. 4.10.4.2. Os procedimentos documentados para inspeo e ensaios finais exigem que todas as inspees e ensaios especificados, inclusive aqueles especificados tanto para o recebimento do produto ou durante o processo, so executados e seus resultados atendem aos requisitos especificados. 4.10.4.3. Nenhum produto entregue ao cliente at que as atividades requeridas para aprovao tenham sido satisfatoriamente concludas ou, devidamente autorizada pelo mesmo, e os dados e documentos associados estejam disponveis e autorizados.

4.10.5. Registros de Inspeo e Ensaios.

4.10.5.1. So estabelecidos e mantidos registros que fornecem evidncias de que o produto foi inspecionado e/ou ensaiado. Estes registros demonstram claramente se o produto foi aprovado ou no nas inspees e/ou ensaios, de acordo com os critrios de aceitao definidos. 4.10.5.2. Quando o produto for reprovado em qualquer inspeo e ensaios so aplicados procedimentos para controle de produto no-conforme. Os registros identificam a autoridade responsvel pela liberao do produto.

4.10.5.3.

4.10.6. Procedimentos
PQ-4.10-01: Inspeo e Ensaios no Recebimento PQ-4.10-02: Inspeo e Ensaios no Processo PQ-4.10-03: Inspeo e Ensaios Finais

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Seo 4.11.: Controle de Equipamentos de Inspeo, Medio e Ensaios

4.11.1. Generalidades
4.11.1.1. Estabelece e mantm procedimentos documentados para controlar, calibrar e manter os equipamentos de inspeo, medio e ensaios utilizados para demonstrar a conformidade do produto com os requisitos especificados. 4.11.1.2. * Os equipamentos de inspeo, medio e ensaios so utilizados conhecendo-se a incerteza das medies e so consistentes com a capacidade da medio requerida. * 4.11.1.3. 4.11.1.4. A Chadler no utiliza software para ensaios ou referncias comparativas. Os dados tcnicos relativos a equipamentos de inspeo, medio e ensaios so mantidos disponveis a Clientes ou seus Representantes para a verificao da adequao funcional dos equipamentos de inspeo, medio e ensaios. 4.11.1.5. Aplica-se aos equipamentos de medio e ensaios relevantes tanto do Controle da Qualidade, como da fabricao, utilizados para assegurar a conformidade do produto com os requisitos especificados.

4.11.2. Procedimentos de Controle

4.11.2.1. ** A Lista de Equipamentos Crticos de Inspeo, Medio e Ensaios, apresenta os equipamentos que so utilizados (tanto os de propriedade da Chadler, como os alugados ou fornecidos por terceiros) com as datas da ltima e da prxima aferio/calibrao. Esta lista inclui identificao individual, localizao e erro aceitvel no processo. ** 4.11.2.2. * O Plano de Aferio e/ou Calibrao define o intervalo de aferio, a funo responsvel, rgo aferidor e o mtodo utilizado nas aferies dos Equipamentos Crticos de Inspeo, Medio e Ensaios. * 4.11.2.3. Os equipamentos de medio e ensaios so aferidos/calibrados com padres rastreveis a laboratrios ou institutos credenciados pelo INMETRO ou a padres internacionalmente reconhecidos. Quando no existirem tais padres a base utilizada documentada. 4.11.2.4. ** Todos os equipamentos so identificados e tem a situao de calibrao definida conforme procedimento documentado. ** 4.11.2.5. Controles so implementados para assegurar que as condies ambientais so adequadas para calibraes, inspees, medies e ensaios, bem como so adequados os meios de manuseio, armazenagem e preservao dos equipamentos de inspeo, medio e ensaio.

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4.11.2.6. Quando o equipamento de inspeo, medio e ensaio encontrado fora de calibrao, os resultados de inspeo e ensaio que foram realizados so validados, avaliados e documentados. 4.11.2.7. Os registros de calibrao para os equipamentos de inspeo, medio e ensaio so mantidos. Estabelece processo para calibrao de equipamentos de inspeo, medio e ensaios incluindo detalhes como: tipo de equipamento, identificao nica, localizao, freqncia de conferncia, mtodo de conferncia, critrios de aceitao, bem como define a ao a ser tomada, quando os resultados forem insatisfatrios. 4.11.2.9. As medies a serem realizadas so identificadas incluindo a exatido e preciso necessrias para o processo e o equipamento utilizado. 4.11.2.10. utilizado dispositivo de salvaguarda de equipamentos de inspeo, medio e ensaios a fim de evitar que o ajuste de calibrao seja violado.

4.11.2.8.

4.11.3. Procedimentos
PQ-4.11-01: Identificao e Tageamento de Equipamentos Crticos de Inspeo, Medio e Ensaios. PQ-4.11-02: Calibrao e Aferio de Equipamentos de Inspeo, Medio e Ensaios

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Seo 4.12.: Situao da Inspeo e Ensaios

4.12.1. Objetivo
Assegura que a situao de inspeo e ensaios do produto identificada atravs de meios adequados, os quais indicam a conformidade ou no do produto com relao a inspeo e ensaios realizados.

4.12.2. Campo de Aplicao

Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios, produto acabado e produto fornecido pelo Cliente.

4.12.3. Geral
* xxxxx * 4.12.3.1. A identificao da situao de inspeo e ensaios mantida como definido em procedimentos documentados, por toda a fabricao, instalao e servios associados, para assegurar que somente produto aprovado pela inspeo e ensaios requeridos ou liberado sob concesso autorizada seja expedido, utilizado ou instalado. 4.12.3.2. A identificao utilizada se compe, quando aplicvel de: placas, etiquetas, formulrios apropriados, registros de inspeo ou outro meio apropriado. A situao da inspeo e ensaio assume trs condies:

4.12.3.3.

a.) b.) c.)

Aprovado ou Liberado Aguardando Inspeo ou Sem Avaliao No-Conforme ou No-Liberado

4.12.4. Procedimentos
PQ-4.12-01: Situao de Inspeo e Ensaios

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Seo 4.13.: Controle de Produto No-Conforme

4.13.1. Generalidades
4.13.1.1. Aplica-se ao cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios, produto acabado, equipamentos crticos de inspeo, medio e ensaios e servios. ** 4.13.1.2. ** Assegura que os produtos que no atendam s especificaes definidas em procedimentos documentados Produto No-Conforme, no sejam usados inadvertidamente. ** 4.13.1.3. ** Todos produtos no-conforme, so claramente identificados e devidamente registrados, definindo a natureza e extenso da no-conformidade e so segregados, quando vivel. ** 4.13.1.4. ** As informaes sobre os produtos no-conformes, so comunicadas s funes envolvidas e relacionadas. **

4.13.2. Anlise Crtica e Disposio de Produto No-Conforme

4.13.2.1. ** Todos os produtos no conformes so analisados criticamente, de acordo com procedimentos documentados. ** Estes produtos podem ter as seguintes disposies: a.) ** Retrabalhado (reprocessado) para atender aos especificados; ** b.) ** Aceito com ou sem reparos, mediante concesso; ** c.) ** Reclassificado para aplicaes alternativas; ** d.) Rejeitado 4.13.2.2. requisitos

** Produtos retrabalhados ou reparados so reinspecionados de acordo com requisitos de procedimentos documentados. **

4.13.2.3.

A responsabilidade pela anlise crtica e autoridade pela disposio de produto no-conforme definida em procedimento documentado.

4.13.2.4.

O produto que no esteja em conformidade com o requisito especificado, relatado ao cliente, para fins de concesso. A descrio da no-conformidade e dos reparos que foram aceitos so registrados no relatrio de NoConformidade de Produto.

4.13.3. Procedimentos
PQ-4.13-01: Controle de Produto No-Conforme

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Seo 4.14.: Ao Corretiva e Ao Preventiva

4.14.1. Generalidades
4.14.1.1. * Estabelece e mantm procedimento documentado para a implementao de Aes Corretivas e Preventivas. * 4.14.1.2. Implementa aes corretivas e preventivas a fim de evitar a repetio de noconformidades identificadas, e a ocorrncia de causas potenciais de noconformidades. 4.14.1.3. Aplica-se a todos os itens no conformes relacionados com o Sistema da Qualidade definidos em Procedimento da Qualidade correspondente. A Chadler implementa e mantm registros de alteraes em documentos do Sistema da Qualidade proveniente de ao preventiva/corretiva. As aes corretivas e preventivas so adotadas em um nvel adequado com a importncia do problema e natureza dos riscos encontrados.

4.14.1.4.

4.14.1.5.

4.14.2. Ao Corretiva
** Procedimentos para ao corretiva incluem: ** 4.14.2.1. O efetivo tratamento das queixas de Clientes e dos relatrios de noconformidade de produtos. 4.14.2.2. A investigao das causas da no-conformidade relacionadas a produtos, processo e Sistema da Qualidade. Os resultados da investigao so registrados. 4.14.2.3. A determinao da ao corretiva necessria para eliminar a causa da noconformidade. A aplicao de controles para garantir que a ao corretiva tomada e que eficaz. ** A responsabilidade pela definio e tomada da ao corretiva da rea onde ocorreu a no-conformidade. Ela busca a participao das outras reas que possam colaborar nesta atividade. **

4.14.2.4.

4.14.2.5.

4.14.3. Ao Preventiva
4.14.3.1. ** Procedimentos para ao preventiva incluem: ** a.) O uso de recursos apropriados de informaes, tais como processos e operaes de trabalho que afetam a Qualidade do produto, concesses, resultados de Auditoria da Qualidade, registros da Qualidade, relatrios de Medio da Satisfao de Clientes e reclamaes de Clientes, so

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analisados para detectar e eliminar causas potenciais de noconformidade. b.) Determinao dos passos necessrios para tratar com quaisquer problemas que requeiram ao preventiva. c.) A aplicao de controles para garantir a sua eficcia.

d.) Forma de assegurar que informaes relevantes sobre as aes preventivas tomadas so submetidas para Anlise Crtica pela Administrao. 4.14.3.2. Medio do Grau de Satisfao do Cliente a.) A metodologia para a Medio do Grau de Satisfao do Cliente documentada e utilizada para verificar a eficcia do Sistema da Qualidade Chadler quanto ao produto ou servio prestado. b.) A medio da satisfao do Cliente realizada com base em procedimentos documentados. Os resultados destas avaliaes so analisados, comunicados e utilizados como instrumentos da melhoria da Qualidade de produtos e servios fornecidos. c.) A avaliao e retroalimentao do Sistema da Qualidade consideram as reclamaes dos Clientes e deficincias/falhas encontradas no produto ou servio prestado.

4.14.4. Procedimentos
PQ-4.14-01: Ao Corretiva e Ao Preventiva.

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Seo 4.15.: Manuseio, Armazenamento, Embalagem, Preservao e Entrega

4.15.1. Generalidades
4.15.1.1. Assegura atravs de procedimentos documentados a preservao das caractersticas do cacau, insumos, embalagens, produtos intermedirios e produtos acabados, atravs do correto manuseio, armazenamento, embalagem, preservao e entrega do produto. * xxxxx *

4.15.2. Manuseio
4.15.2.1. O manuseio dos materiais e produtos realizado atravs de instrues especficas e mtodos a fim de evitar danos ou deteriorao. Mtodos apropriados para autorizar recebimentos e embarque de materiais e produtos das reas de armazenagem so definidos.

4.15.2.2.

4.15.3. Armazenamento
4.15.3.1. O armazenamento dos materiais e produtos emprega mtodos apropriados e em instalaes definidas, seguras e adequadas. So verificados, periodicamente, de acordo com critrios estabelecidos, os materiais e produtos armazenados para evitar a sua deteriorao e garantir a sua preservao. 4.15.3.2. Os produtos inspecionados e aprovados so armazenados em reas apropriadas. Produtos inspecionados e rejeitados ou no inspecionados, so identificados como tal, e segregados dos produtos aprovados, quando aplicvel.

4.15.4. Embalagem
4.15.4.1. O processo e mtodo de embalagem so controlados na extenso necessria para assegurar conformidade do produto com os requisitos especificados.

4.15.5. Preservao
4.15.5.1. Quando o produto se encontra sob o controle da Chadler, so aplicados mtodos apropriados, visando a sua preservao e eventual segregao. Tempo de validade do produto adequadamente definido, quando aplicvel.

4.15.6. Entrega
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4.15.6.1. Procedimentos documentados definem proteo para a Qualidade do produto aps inspeo e ensaio final. Quando definido em contrato tal proteo estendida at a entrega no destino. 4.15.6.2. Os registros dos produtos embarcados so mantidos.

4.15.7. Procedimentos
PQ-4.15-01: PQ-4.15-02: Manuseio, Armazenamento e Preservao de Cacau. Manuseio, Armazenamento e Preservao de Insumos, Embalagens e Produtos Intermedirios. Manuseio, Armazenamento, Preservao, Embalagem e Entrega de Produto Acabado.

PQ-4.15-03:

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Seo 4.16.: Controle de Registros da Qualidade

4.16.1. Objetivo
Estabelece e mantm procedimentos documentados para identificar, coletar, indexar, acessar, arquivar, armazenar, manter e dispor os Registros da Qualidade.

4.16.2. Campo de Aplicao

** Aplica-se a todos os registros necessrios ao Sistema da Qualidade, incluindo os registros da Qualidade dos fornecedores. **

4.16.3. Geral
4.16.3.1. ** Os Registros da Qualidade so mantidos, em cpia fsica ou meio eletrnico, conforme apropriado, para demonstrar conformidade com os requisitos especificados e a efetiva operao do Sistema da Qualidade. ** 4.16.3.2. Os Registros da Qualidade pertinentes oriundos de fornecedores so considerados como parte dos dados. Os tempos de reteno dos registros da Qualidade so estabelecidos e documentados. Quando definido em contrato, os registros da Qualidade so disponibilizados para avaliao pelo Cliente ou seu representante. Os Registros da Qualidade so legveis, armazenados e mantidos de forma que so prontamente recuperveis, em instalaes que fornecem condies ambientais adequadas para prevenir danos, deteriorao e perda.

4.16.3.3.

4.16.3.4.

4.16.3.5.

4.16.4. Procedimentos
PQ-4.16-01: Controle de Registros da Qualidade.

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Seo 4.17.: Auditorias Internas da Qualidade

4.17.1. Objetivo
Estabelece e mantm procedimentos implementao de Auditorias Internas da Qualidade, para verificar se as atividades da Qualidade e respectivos resultados esto em conformidade com as disposies planejadas e para determinar a eficcia do Sistema da Qualidade. documentados para planejamento e

4.17.2. Campo de Aplicao

Aplica-se a todas as atividades e reas que influenciam no Sistema da Qualidade.

4.17.3. Geral
4.17.3.1. As Auditorias Internas da Qualidade so planejadas, documentadas e executadas conforme o Plano de Auditoria Interna da Qualidade, elaborado de comum acordo entre o Auditor Lder e a rea a ser auditada. 4.17.3.2. A Auditoria Interna da Qualidade leva em considerao os seguintes pontos:

a.) ** Os resultados so registrados e informados aos Colaboradores responsveis pela rea auditada. ** b.) ** As aes corretivas para as deficincias identificadas nas Auditorias so adotadas em conjunto com os Colaboradores responsveis pela rea auditada. ** c.) A identificao dos pontos do Sistema da Qualidade que necessitem de melhorias. d.) A verificao da eficcia das aes corretivas adotadas, em funo das no-conformidades detectadas.
4.17.3.3. As Auditorias Internas da Qualidade so programadas com base na situao e importncia da atividade a ser auditada. 4.17.3.4. Os Colaboradores responsveis pelas reas auditadas tomam, em tempo hbil, aes corretivas referentes s deficincias encontradas durante a auditoria. 4.17.3.5. As Auditorias Internas so conduzidas por pessoal independente daqueles que tm responsabilidade direta pela atividade a ser auditada. Os resultados das Auditorias Internas so objeto das atividades de Anlise Crtica do Sistema da Qualidade. Nas atividades de acompanhamento de auditoria, a implementao e a eficcia das aes corretivas so verificadas e registradas. As Auditorias Internas da Qualidade so conduzidas utilizando como referncia a norma ISO 10.011-1: Guia para Auditoria de Sistemas da Qualidade.

4.17.3.6.

4.17.3.7.

4.17.3.8.

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4.17.4. Procedimentos
PQ-4.17-01: Auditorias Internas da Qualidade

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Seo 4.18.: Treinamento

4.18.1 Geral
4.18.1.1. Estabelece e mantm procedimentos documentados para identificar e providenciar as necessidades de treinamento para todos os Colaboradores que executam atividades que afetam a Qualidade. 4.18.1.2. Planos de treinamento so elaborados para assegurar a realizao de treinamento de acordo com as necessidades identificadas. Registros dos treinamentos realizados so mantidos. O pessoal que desempenha tarefas especficas designadas qualificado com base no treinamento, educao ou experincia, conforme requerido.

4.18.1.3. 4.18.1.4.

4.18.2. Procedimentos
PQ-4.18-01: Treinamento

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Seo 4.19.: Servios Associados

Este requisito da norma no se aplica s atividades da Chadler Industrial da Bahia S.A.

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Seo 4.20.: Tcnicas Estatsticas

4.20.1. Identificao da Necessidade

4.20.1.1. Identifica a necessidade de tcnicas estatsticas requeridas para estabelecimento, controle e verificao da capabilidade do processo e das caractersticas do produto. 4.20.1.2. Estabelece e mantm procedimentos documentados para implementar e controlar a aplicao das tcnicas estatsticas identificadas 4.20.1.3. As principais tcnicas empregadas so:

a) b)

O Fluxograma O Histograma

4.20.2. Procedimentos
PQ-4.20-01: Tcnicas Estatsticas.