Machine Translated by Google

AMERICANASSOCI AT IONOFFELINEPRACTITION ERS

Dez soluções para

aumentar as visitas de gatos

Desenvolvido a partir do

Veterinária Bayer

Estudo de Uso de Cuidados III:

Descobertas Felinas
Machine Translated by Google

Dez soluções para aumentar as visitas de gatos

Índice
1 Faça a contagem da primeira visita . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .4

2 Fornecer Recursos Específicos para Gatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

3 Fornecer Manuseio Adequado para Felinos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .10

4 Educar sobre a experiência pré e pós-visita . . . . . . . . . . . . .11

5 Aprimore o Exame Felino .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13

6 Reforçar e recompensar o bom comportamento .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16

7 Seja mais assertivo ao recomendar, lembrar,

e Acompanhamento no Atendimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .17

8 Identificar gatos caducados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

9 Forneça recursos para levar para casa .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 0,20

10 Programa de Práticas Amigas dos Gatos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

Conclusão. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23

© Copyright 2013 Associação Americana de Praticantes de Felinos.

Todos os direitos reservados.

Machine Translated by Google
ASSOCIAÇÃO AMERICANA DE PRATICANTES DE FELINOS

Introdução

Um novo estudo realizado pela Bayer HealthCare, em colaboração com a American Association of Feline Practitioners

(AAFP), revela oportunidades significativas para a prática veterinária. O Bayer Veterinary Care Usage Study III: Feline

Findings realizado em novembro de 2012 é o terceiro de uma série de estudos patrocinados pela Bayer HealthCare LLC
Divisão de Saúde Animal.

Embora haja um amplo declínio nas visitas veterinárias, este e os estudos anteriores indicaram que os gatos são

especialmente carentes. A Bayer e a AAFP formaram uma nova colaboração para entender claramente os obstáculos aos

cuidados veterinários em felinos e desenvolver soluções inovadoras para superar essas barreiras.

Com base na pesquisa do Bayer Veterinary Care Usage Study III: Feline Findings, a AAFP trabalhou para desenvolver dez

soluções para aumentar as visitas de gatos. Essas soluções fornecem dicas práticas para práticas veterinárias a serem

implementadas, a fim de aliviar muitos dos obstáculos aos cuidados veterinários de rotina em felinos.

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 3
Machine Translated by Google

1 Faça valer a primeira visita

visitou um veterinário
Oitenta e três por cento dos gatos são levados ao veterinário no primeiro
durante os últimos 12 Frequência dos exames A American
ano de propriedade, mas mais da metade deles não retorna.1 Isso representa
meses. Isso representa Association of Feline Practitioners
uma oportunidade importante para os veterinários educarem os clientes sobre a
uma oportunidade valiosa recomenda que os exames de cuidados
importância dos cuidados de saúde preventivos de rotina.
para os veterinários preventivos para todos os gatos ocorram
Então, como fazemos para que esses clientes voltem após
estabelecerem a no mínimo uma vez por ano e com mais
a primeira visita? Temos que fornecer educação aos novos
importância dos exames frequência para gatos idosos e com
clientes e àqueles que não trazem seus gatos para vê-lo há
anuais. doenças crônicas.2 Quando este
anos!
documento discutir visitas anuais,
observe que as decisões sobre a
Aquisição não planejada Em Use uma linguagem de
frequência das visitas deve ser baseada
muitos casos, os gatos são aquisições não planejadas. Mais de 50% conversação para
nas necessidades individuais do gato.
dos clientes relatam que não buscaram a propriedade – seus gatos os explicar a cada cliente
“encontraram” – e 69% não pagaram nada por seus gatos. Como essa como as visitas
aquisição de gatos é tão informal, a maioria dos donos de gatos recebe veterinárias de rotina
pouca ou nenhuma instrução inicial sobre cuidados veterinários adequados.1 podem ajudar o gato
É importante educar cada novo cliente com informações sobre nutrição, agora e no futuro. O cliente
necessidades ambientais, exercícios, socialização, grupos sociais em casas precisa entender a importância das visitas de cuidados preventivos ao plano
com vários gatos , controle de parasitas, prevenção de doenças zoonóticas de saúde do gato. Mostre que os exames físicos anuais ajudam na avaliação
e outras considerações de estilo de vida que ajudarão a tornar bem-sucedida da nutrição, estilo de vida, enriquecimento ambiental e comportamento do
a adição de um novo gato à família. gato.
Se a equipe veterinária não fornecer educação adequada, tanto
verbalmente quanto com informações para levar para casa, os clientes irão Desenvolva um “discurso de elevador” sobre a necessidade de cuidados

buscá-las em outras fontes. Sabemos que os clientes estão obtendo grande de rotina e certifique-se de que todos os membros da equipe estejam a

parte de suas informações da Internet e de outras fontes fora da indústria bordo, depois transmita-o a cada visita preventiva ou de novo cliente. Um

veterinária. Precisamos fornecer essas informações durante a primeira visita total de 56% dos clientes dizem que levariam seu gato ao veterinário com

e também incluí-las em nossas fontes on-line, como sites, páginas de mídia mais frequência se soubessem que isso poderia evitar problemas.3 As

social, blogs e vídeos, para que os clientes vejam a clínica veterinária como práticas veterinárias precisam explicar como as visitas de rotina de cuidados

uma fonte confiável de informações. preventivos permitem a detecção precoce de doenças ou condições, o que
pode ajudar no tratamento ou aplicações de cuidados. Em muitas situações,
a detecção precoce pode afetar positivamente a qualidade de vida do gato.

Valor da Visita Eles não
sabem se você não contar. Pesquisas comprovam que novos clientes
visitam a clínica veterinária, porém muitos não voltam porque não sabem
ou não entendem a necessidade. Apenas 63% dos clientes afirmam que
seus veterinários recomendam exames anuais.1 Aqueles que receberam
tais recomendações são significativamente mais propensos a ter
Considere retransmitir conceitos relacionáveis; por exemplo, um ano na
vida de um gato pode ser igual a cinco anos na vida humana, e durante
esse tempo um gato pode desenvolver problemas de saúde que requerem
atenção de um veterinário. Precisamos mostrar aos clientes que o cuidado
preventivo é melhor do que o cuidado reativo e pode aumentar a qualidade
e a quantidade de vida do gato.

4 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

Faça a contagem da primeira visita continuação

Os clientes também relatam dois conceitos adicionais que A AAFP

aumentariam sua satisfação com suas práticas veterinárias: uma área de Ambiental
espera confortável que não seja estressante para os clientes ou para o As Diretrizes de Necessidades
gato e materiais educacionais que ajudam os clientes a entender melhor
podem ser encontradas
as necessidades de saúde de seus gatos (Soluções #2 e #9 ).1 Ambos os
on-line em
itens são abordados no programa Cat Friendly Practice da American
www.catvets.com
Association of Feline Practitioners (AAFP's) (Solução nº 10).

Verbalizar os achados físicos à medida que o exame está sendo feito

(Solução nº 5) e implementar o manejo adequado para felinos (Solução nº propriedade e cuidado podem fornecer benefícios futuros. Atualmente, os

3) são outras duas maneiras de transmitir valor. adultos jovens apresentam índice significativamente abaixo da média para
levar seus gatos ao veterinário. Os donos de gatos com menos de 25 anos

Ensinar Cuidados de idade são o único grupo para o qual as pesquisas na Internet excedem

Envolva-se e conecte-se com o cliente durante o exame físico. • Apropriados com os Gatos as consultas veterinárias para obter informações sobre a saúde do gato.1

Use palavras como “nós” ou “nos” para enfatizar a natureza Cuidados com os Gatinhos Impressionar seus clientes mais jovens com os benefícios de cuidados

colaborativa dos cuidados de saúde de seus animais de Os gatos são muito influenciados pela veterinários adequados pode ajudar a mudar essa tendência no futuro.

estimação. • Diga ao cliente: experiência inicial. A exposição

Como a pesquisa mostra que a maioria dos clientes visita a clínica
durante este período sensível de
• “Você é uma parte importante da equipe de saúde socialização é fundamental para moldar veterinária durante o primeiro ano de posse do gato, é quando a divulgação

do seu animal de estimação.” • “As informações
que discutimos junto com um
Um exame físico completo nos fornecerá um plano para
ajudar seu animal de estimação a permanecer saudável.”
• “Como nossos animais de estimação envelhecem mais
rapidamente do que nós, os exames preventivos são uma
parte crucial de um estilo de vida saudável.” • “Um exame
físico completo é a parte mais importante dos cuidados de
saúde para o seu gato.” • “Uma avaliação do estilo de vida
individual de seu gato nos permitirá planejar medidas preventivas
adequadas para manter seu gato saudável e confortável por
toda a vida.” • “Muitas vezes, podemos detectar condições
que podem afetar a saúde do seu gato muito antes de se
tornarem significativas, para que possamos gerenciá-las ou
curá-las antes que se tornem dolorosas ou mais caras.” •
“Como membro da família, o seu gato merece os melhores
cuidados possíveis. Podemos decidir juntos a melhor forma
de conseguir isso, reunindo-nos pelo menos uma vez por ano
para falar sobre o seu gato e quaisquer mudanças que
tenham ocorrido na vida dele. Com as informações que você
traz e um bom exame físico, podemos fazer um plano que
atenda às necessidades do seu gato e da família.” • “Você
receberá um relatório de exame (cartão) no final da visita
para resumir o plano de saúde que discutimos e um lembrete
sobre a próxima visita do seu gato.”
carícias calmas e as brincadeiras apropriadas e demonstre técnicas de
manuseio suave. Tenha em mente que o esforço extra investido agora em
conectar-se com os membros mais jovens da família e ensiná-los sobre
gatos
e a educação apropriadas são especialmente importantes. Considere criar
o comportamento de um gato e pode
ditar que tipos de experiências ele será classes especiais de gatinhos, pacotes de cuidados com gatinhos ou até
mesmo uma série de visitas de gatinhos para novos clientes. Dividir as
capaz de tolerar pelo resto de sua vida.
visitas dos gatinhos em várias consultas pode ser benéfico de várias
maneiras: você evita sobrecarregar o cliente na primeira visita; você dá ao
Se um gatinho for tratado de maneira
gatinho a oportunidade de se acostumar com a transportadora, sua prática
calma e positiva por pessoas diferentes,
e o passeio de carro; e você tem várias oportunidades de mostrar o valor de
ele tenderá a ser mais sociável com os
humanos do que aquele que não o foi. sua prática, fornecendo orientação e assistência profissional em cada visita.
Você também pode ensinar ao cliente como seu gatinho amadurecerá e o
que observar ou fazer no próximo ano. Forneça uma lista de verificação ou
Essa socialização é programada
informações para levar para casa e explique que você discutirá isso durante
durante uma pequena janela inicial
a próxima visita de bem-estar.
durante as primeiras três a sete
semanas de vida do gatinho, por isso
Isso ajuda o cliente a se tornar um membro da equipe de saúde do gato,
é importante que o gatinho se apegue
fornece produtos específicos e reforça a mensagem de voltar para os
ao cheiro humano e ao manuseio
cuidados de rotina.
durante esse período crítico.4
Ensine os clientes a manusear seus
gatinhos de forma adequada e segura.
Mostre-lhes técnicas para usar
em casa. Sempre faça uma
pergunta durante a coleta de
dados do histórico para determinar
se as crianças estão presentes na casa.
Se houver, considere fornecer dicas
aos pais ou incentivar a inclusão das
crianças durante a visita, se for
apropriado para a idade. Reforce as

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 5
Machine Translated by Google
1 Faça a contagem da primeira visita continuação
Ensinar os cuidados apropriados com os gatos
continuação Uma exceção pode ser com gatos adquiridos em
abrigos, pois muitos já estão vacinados, esterilizados ou castrados.
Considere trabalhar com abrigos para incentivá-los a fornecer
aos seus clientes informações sobre como visitar a clínica
veterinária. Você também pode usar as mídias sociais, seu site ou
blogs para educar e alcançar clientes novos ou potenciais.
Comportamento
normal Muitos clientes não entendem que os gatos são
geneticamente programados para esconder sinais de doenças e
ferimentos.1 Isso ocorre porque os gatos são únicos como os
únicos animais de companhia que são caçadores solitários, além
de serem predadores e presas. Ensine seus clientes quais
comportamentos devem ser observados e forneça folhetos, fotos
ou modelos apropriados para reforçar seus conselhos. Mancar
visível, vômitos frequentes e/ou encontrar um caroço são sinais
físicos que levam os clientes a entrar em contato com o veterinário.
Outros sinais, especialmente os sutis, como mudanças na higiene,
evitação, dormir mais ou mudanças de personalidade, não são tão
prováveis de resultar em uma ligação para sua clínica veterinária.1
Explique aos clientes que sua equipe está sempre disposta a
responder perguntas por telefone, texto ou e-mail. Faça uma lista
de links de sites que sejam bons recursos para diferentes questões
de saúde, incluindo a importância do enriquecimento ambiental.
Explicar essas recomendações durante a primeira visita ajudará
os clientes a desenvolver rotinas e comportamentos que
6 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos
tornar mais fácil para eles trazerem seus gatos de volta ao seu
consultório. Eles desenvolverão confiança em você ao verem sua
compaixão e dedicação à saúde de seus gatos.
Planos de saúde individualizados
Discussões específicas sobre áreas como nutrição e dieta,
enriquecimento, exercícios, controle de parasitas e muitas outras
considerações sobre estilo de vida devem ser incluídas durante
cada visita de bem-estar. Durante a primeira visita de um cliente
ao seu consultório, certifique-se de explicar a importância de
discutir o estilo de vida individualizado do gato e o plano de
cuidados. Enfatize a necessidade de você e o cliente revisitarem
esses itens todos os anos em um esforço para manter a saúde do
gato, fornecer cuidados preventivos e garantir uma boa qualidade de vida.
Conecte-se com o cliente É
importante desenvolver relacionamentos de confiança com os
clientes para que eles o considerem o especialista na saúde e
bem-estar de seus gatos. Ao promover relacionamentos
cooperativos, você mostra aos clientes que eles desempenham um
papel fundamental na saúde de seus gatos. Explique que quando
um cliente transmite informações sobre as qualidades únicas de
um gato, como traços de personalidade, comportamentos, padrões
de alimentação e hábitos de higiene, isso pode ajudá-lo durante o processo de exame.
Mostre apreço aos clientes que são cuidadores compassivos,
que demonstram dedicação à saúde de seus gatos, trazendo-os
para cuidados de bem-estar de rotina e que optaram por vir ao seu
consultório.
Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

2 Fornecer recursos específicos para gatos

Uma grande parte da melhoria da experiência para gatos e clientes
é fazer as mudanças necessárias para desenvolver uma cultura de
prática onde cada pessoa está constantemente focada em melhorar
a experiência do paciente felino.
A sala de espera deve ser de tamanho suficiente e ter assentos para
acomodar o número normal de casos de sua prática. Deve estar
limpo e livre de ruídos e odores excessivos. Os objetivos gerais
devem ser criar: • Um ambiente calmo e não ameaçador para o gato
esperar, de modo que não se assuste ao chegar à sala de exame.

Sala de espera ou área de recepção Sua

sala de espera e equipe de recepção são responsáveis por criar a
primeira e a última impressão do gato e do cliente durante uma visita • Uma atmosfera que tranquiliza seus clientes que este é um

ao seu consultório. Uma experiência de recepção bem projetada com
funcionários simpáticos aos gatos pode definir o cenário para uma
visita de baixo estresse para o gato e uma experiência positiva para
o cliente. Os clientes relatam que o conforto e o estresse da sala de
espera é uma área em que estão menos satisfeitos com sua prática
veterinária. Um sólido 54% indica que há espaço para melhorias no
conforto da área de espera e 61% relatam que o estresse associado
à área de espera pode ser diminuído.3
clínica composta por pessoas que se preocupam com eles e
seus gatos.
Quando o gato entrar inicialmente em sua clínica, ele tentará avaliar
a segurança desse novo ambiente. A sala de espera deve ser
projetada e usada de forma a minimizar as ameaças que os gatos
podem sentir (ou seja, visuais, auditivas, olfativas, etc.). O ideal seria
separar completamente cães e gatos que visitam o consultório, mas
isso nem sempre é possível em todos os consultórios.4

Opções para criar uma área de espera ou experiência para gatos:4 • Uma sala de espera separada ou

exclusiva para gatos. • Separação física da sala de espera em duas áreas diferentes para cães e gatos

(por exemplo, bancos costas com costas com plantas altas no meio, de modo que cães e gatos fiquem de frente para paredes opostas). Evite o contato visual entre
cães e gatos e deixe cães latindo ou barulhentos esperando em outro lugar. • Os gatos devem encontrar um tráfego mínimo de humanos e animais enquanto
estiverem na área de espera e quando forem para a sala de exames. Algumas clínicas criam uma porta separada para o consultório da área de espera do gato

para que os gatos possam entrar no consultório sem ter que arriscar um encontro com um cão.

• Os horários de consulta de rotina do gato podem ser agendados separadamente dos horários de consulta do cão. Assim, a qualquer momento, a sala de
espera será utilizada apenas por cães ou gatos. • Sempre que possível, leve os gatos diretamente para uma sala de exames para que eles não precisem

esperar na área de recepção.

Se a sua clínica tiver uma entrada separada, esta pode ser utilizada para evitar o contacto com outros animais de estimação.

• Se o seu consultório não puder implementar nenhuma dessas opções, o gato e o dono podem esperar no carro até que a sala de exames esteja livre. Seu
representante de atendimento ao cliente deve enfatizar que o gato não deve ser deixado sozinho no carro e que o cliente receberá uma ligação ou uma mensagem
de texto quando você estiver pronto para que ele entre na clínica.

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 7
Machine Translated by Google

2 Fornecer Recursos Específicos para Gatos continuação

Outras considerações importantes para a área de espera dos felinos incluem: 4 • Tenha uma área

elevada perto ou na recepção onde os clientes possam colocar os transportadores de gatos (acima da altura da cabeça da maioria dos cães). • Prevenir ou

reduzir os ruídos das salas de exames que chegam à área de espera. • Exiba avisos claros pedindo aos clientes com cães que os mantenham longe dos

transportadores de gatos e reforce isso pedindo aos clientes cães que tenham consideração com os gatos na área de espera.

• Tente garantir que clientes e gatos não sejam deixados esperando por períodos excessivos na sala de espera, mas possam se deslocar para o exame
quarto o mais rápido possível.

• Se um gato estiver ou ficar obviamente estressado na sala de espera, coloque um cobertor ou toalha sobre a caixa de transporte e leve-o para a sala de exame o
mais rápido possível. • O contato visual direto com outros gatos também pode ser muito ameaçador e estressante. Se a sua área de espera para gatos for

pequena, isso pode forçar os gatos

estar perto uns dos outros em horários de pico. As medidas para ajudar a superar isso incluem: •

Colocar pequenas divisórias entre os assentos para separar os gatos na área de espera. • Fornecer

cobertores ou toalhas limpas para cobrir os carregadores e incentivar os proprietários a trazerem seus próprios cobertores ou toalhas para esse fim. • Os gatos

sentem-se inseguros se forem colocados ao nível do chão. Ter prateleiras, poleiros ou cadeiras para colocar os porta-gatos é muito útil. Idealmente , eles devem estar a
cerca de 48 polegadas ou mais do chão e ter divisórias (ou usar tampas) para que os gatos não sejam confrontados uns com os outros.
Uma alternativa é ter um banco de compartimentos dentro da área de espera em que os transportadores podem ser colocados enquanto os proprietários
aguardam (ou quando estão pagando).

Sua clínica precisará elaborar as medidas que sejam práticas e
utilizáveis para sua situação, mas a chave para criar uma área de espera
verdadeiramente amigável para gatos é considerar as necessidades dos
gatos e, em seguida, planejar cuidadosamente a melhor maneira de
atendê-las. Os clientes reconhecerão seus esforços e isso os tornará
mais propensos a retornar e a seguir suas recomendações de cuidados.
Além do design físico e do uso da área de espera, outras medidas
que ajudarão a tranquilizar seus clientes incluem:
• Recepcionistas e técnicos que entendem de gatos, podem dar bons
conselhos básicos sobre tópicos felinos (incluindo cuidados gerais,
comportamento, vermifugação, controle de pulgas, castração, etc.) e
podem fornecer orientação para fontes relevantes de informações
confiáveis, incluindo contatos locais de adoção de gatos . • Provas
exibidas na área de espera de adesão ou
participação em organizações profissionais de gatos, qualificações
relacionadas a felinos ou educação continuada que os funcionários
tenham realizado e incluindo informações sobre funcionários que
são os “defensores dos gatos” na prática. • Imagens ou exibições de
gatos, fotografias de gatos de clientes e detalhes de práticas internas,
promoções, palestras, noites de educação de gatos, etc. • Revistas
de gatos e informações relevantes sobre gatos para os clientes
navegue, incluindo informações sobre o transporte de gatos de e para
a clínica, como medicar gatos e outros materiais educativos úteis.4
Ala de Hospitalização e Somente para Gatos
Uma ala de hospitalização exclusiva para felinos é realmente essencial
para que você tenha uma clínica amiga dos gatos. A diferença que isso
faz nos níveis de estresse e conforto para gatos hospitalizados é enorme.
No entanto, a localização, o tamanho e o layout também são vitais para o
sucesso de uma ala exclusiva para gatos, juntamente com a consideração
do tamanho e do layout da gaiola. Se possível, a enfermaria deve ser
grande o suficiente para conter um conjunto de balanças eletrônicas
adequadas para pesagem de gatos para permitir o acompanhamento diário
dos pacientes internados sem ter que retirá-los da enfermaria.
Ter locais completamente separados para pacientes caninos e felinos é
preferível. A ala dos gatos deve ser fisicamente separada da ala dos cães
com paredes sólidas e deve permitir o fechamento completo para segurança
e proteção. A enfermaria deve ser calma, silenciosa e afastada de ruídos
(por exemplo, máquinas de lavar, equipamentos batendo, digitação em
teclados, outros animais de estimação, etc.). Deve ter iluminação, ventilação
e controle de temperatura adequados para os pacientes felinos alojados.
Se você tem uma clínica em que cães e gatos precisam ser alojados
juntos, o uso do feromônio sintético para apaziguamento do cão (DAP®)
pode ajudar a reduzir a agitação em cães hospitalizados, e isso pode ter
um efeito benéfico secundário nos gatos.
Se possível, organize um cronograma que permita a admissão de diferentes
espécies para operações e investigações de rotina em horários ou dias
diferentes. Se isso não for possível, tente implementar uma separação
visual para que os gatos não possam ver cães ou outros gatos. Grandes
cortinas de chuveiro ou toalhas podem ser usadas, mas seja obediente e
observe atentamente os gatos que precisam de monitoramento constante .

8 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google
Fornecer Recursos Específicos para Gatos continuação
Se houver um gato agressivo ou barulhento na prática, tente mantê-lo
separado para que os outros gatos não possam ouvi-lo.
Da mesma forma, ao realizar procedimentos em um gato que está silvando
ou uivando, evite que outros gatos o vejam ou ouçam, pois podem ficar
angustiados.4
As salas de exame exclusivas para felinos ou amigáveis
para felinos devem:4 • Ser limpas e higiênicas e ter
iluminação e ventilação adequadas. • Tenha espaço
suficiente para o veterinário, o(s) cliente(s), o(s) gato(s) e
um técnico sem ficar apertado. • Permita o fechamento completo
para privacidade e segurança (para evitar que o gato
escape), de preferência com fechaduras na porta para garantir
que ninguém possa entrar no quarto se você estiver lidando
com um gato particularmente nervoso. • Ter piso e mesa
construídos com materiais que permitam limpeza e
desinfecção completas. Superfícies de exame de aço inoxidável
devem ser evitadas porque são frias, barulhentas, refletivas
e escorregadias. Um tapete de borracha em uma mesa de
aço inoxidável pode ajudar a superar alguns desses
problemas. Tampos de mesa aquecidos, em algumas
situações, podem ser mais confortáveis para o gato.
Além disso:4 •
Se houver janelas externas, é essencial que elas tenham
dispositivos de segurança para evitar a fuga de gatos (por
exemplo, não podem ser abertas o suficiente para permitir a
fuga de um gato, ter uma gaiola de segurança do lado de
fora, etc. ). • Dentro do seu consultório, deve haver uma sala
onde os gatos possam ser examinados e que possa ser
totalmente escurecido (sem luz) para facilitar os exames
oftalmológicos e dermatológicos adequados. • As instalações
de lavagem e desinfecção das mãos devem estar disponíveis
para permitir a lavagem das mãos entre os pacientes felinos e
a desinfecção das superfícies. • Itens quebráveis ou
prejudiciais devem ser mantidos em
armários, pois um gato agitado pode correr pela sala de
exame, inclusive sobre prateleiras e superfícies, e pode
causar danos ou se machucar se não tomar cuidado.
• A sala deve ser projetada de forma que não haja pequenos
buracos ou lacunas que o gato possa entrar facilmente ou
por baixo, dos quais pode ser difícil tirá-lo. • O uso de
sprays e difusores de feromônio facial felino sintético
(Feliway®) pode ajudar a proporcionar um ambiente mais
descontraído, embora nenhuma quantidade de feromônio
felino analógico substitua as boas técnicas de manuseio.
Siga as instruções cuidadosamente, pois usar mais
feromônio do que o necessário não é necessariamente
melhor.
Associação Americana de Praticantes de Felinos
Sala de Exame Certifique-se
de que quaisquer “odores de alarme” deixados pelos pacientes
anteriores sejam removidos limpando a mesa de exame e proporcionando
boa ventilação. O objetivo deve ser fornecer uma área de exame segura e
não ameaçadora, onde os gatos possam ser examinados com calma e
eficácia.
Localização da enfermaria e
Se possível, mantenha no mínimo uma sala de exame felina dedicada e
visibilidade dos gatos A enfermaria
deve estar em um local de fácil acesso adicione mais se o seu número de casos felino suportar . O equipamento
essencial ao exame deve estar sempre na sala antes da entrada do gato
e que não exija que os gatos passem
e do cliente.4
por áreas movimentadas ou barulhentas
para chegar até lá. No entanto, ele
precisa estar perto o suficiente de outras
áreas para garantir que os gatos sejam
observados com frequência.
Coloque os gatos o mais longe possível
das portas de entrada, pias de aço
inoxidável, telefones e outras áreas
barulhentas e movimentadas. Gatos
tímidos, assustados ou muito doentes
geralmente precisam de áreas mais
tranquilas, mas a observação ainda
deve ser frequente.
Forneça espaço para sua equipe
trabalhar e observar os gatos sem
chegar muito perto da gaiola de um
gato nervoso. A sala precisa ser ampla
o suficiente para que os gatos entrem e
saiam das gaiolas sem que eles
precisem ser mantidos diretamente na
frente de outro paciente. Os gatos
devem ser impedidos de ver cães e
outros gatos sempre que possível,
inclusive quando estão enjaulados. Se
necessário, use toalhas ou persianas
para cobrir a visibilidade, mas certifique-
se de que sua equipe ainda seja capaz
de monitorar adequadamente os gatos.
O uso cuidadoso de painéis de vidro em
portas e divisórias, ou mesmo ter uma
parede de vidro, pode aumentar muito Esta seção foi adaptada do recurso Cat Friendly Practice, Um
a capacidade de sua equipe de observar Guia para a Criação de uma Prática Amiga dos Gatos.
os gatos facilmente sem ser intrusiva.4
Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 9
Machine Translated by Google

3 Fornecer Manuseio Amigo dos Felinos

Crie um plano de prática Sua
clínica veterinária deve desenvolver uma abordagem de equipe que
inclua a educação de todos os membros da equipe sobre técnicas de
manuseio apropriadas e comunicação cooperativa com o cliente. Cada
membro de sua equipe deve ter uma base sólida nas estratégias usadas
no cuidado de gatos e clientes e deve entender o comportamento felino.
Veterinários estimam que 50% de seus donos de gatos consideram uma
ida ao veterinário estressante, contra apenas 20% para cães.1 Portanto,
é importante que você desenvolva um plano de manejo felino que seja
adotado por todos os membros de sua equipe veterinária, porque ele
fornece aos clientes uma experiência consistente. Sua prática pode ser
muito bem-sucedida se você adotar uma abordagem sob medida para
história. A beleza das transportadoras que podem ser desmontadas
no meio é que você não precisa tirar o gato da transportadora.
Se o gato não sair da caixa de transporte voluntariamente, remova a
metade superior da caixa de forma silenciosa e calma para que o gato
possa permanecer na metade inferior durante o máximo possível do
exame. Muitos veterinários foram ensinados a despejar o gato da caixa
de transporte, mas isso é assustador para o gato e não permite uma
sensação de controle ou exploração do ambiente. Se o gato estiver muito
excitado, deslize lentamente uma toalha entre a parte superior e inferior
da transportadora enquanto a parte superior da transportadora é removida;
isso fornece um esconderijo seguro para o gato e pode ajudar a proteger
o manipulador.

gatos e situações individualizadas.5 Os protocolos

O manuseio adequado para felinos pode
levar a:5 • Redução do medo e da dor do
gato. • Veterinário-cliente-gato reforçado
vínculo, confiança e confiança e, portanto,
Durante o exame, lembre-se de falar suavemente e com calma.
de prática escrita podem eliminar a confusão e
Sua equipe deve ser capaz de reconhecer quando o gato pode precisar
reforçar os padrões, e também podem ser
de uma pausa no exame. Seja paciente e mova-se lentamente durante o
incluídos nas descrições de trabalho. Pode ser
exame para minimizar o estresse e obter melhor a cooperação do gato.
útil ter seu melhor treinador para ensinar outros
membros da equipe, fornecendo demonstrações

melhores cuidados médicos ao longo da vida
para o gato. • Maior eficiência, produtividade e
satisfação no trabalho para a equipe
veterinária. • Maior conformidade do cliente. •
Relatórios oportunos e detecção precoce de
preocupações médicas e comportamentais.
• Menos lesões aos clientes e à equipe
veterinária. • Redução da ansiedade
do cliente.
e participação interativa com gatos que são
Valor para o cliente O
familiares e obedientes. A implementação de
manuseio amigável ao felino pode diminuir o medo e a ansiedade do
pequenos passos pode tornar a experiência
gato, e também pode diminuir o estresse do cliente. É um dos aspectos
menos estressante para todos e pode aumentar
mais importantes da visita para nossos clientes. Eles querem confiar
a confiança de sua equipe veterinária ao tratar
que seus gatos estão seguros e confortáveis enquanto estiverem sob
gatos.5 As Diretrizes de Manuseio Amigo dos
seus cuidados. Se sua equipe veterinária não mostrar compaixão e
Felinos da AAFP podem ser encontradas em
respeito ao lidar com o gato do cliente, o cliente pode sentir que a equipe
www.catvets.com/guidelines.
não tem habilidades ou não entende os gatos. Quando os clientes vêem

que você é capaz de lidar e examinar seus gatos de maneira calma e

respeitosa, eles desenvolvem um nível mais alto de confiança em você
Integrando o Manejo Amigo dos Felinos na Visita O medo é a causa
e lealdade à clínica.
mais comum de agressão felina na prática veterinária. Sua equipe
deve ser educada sobre os sinais sutis de comportamento felino e
A relação de confiança que você forma com o cliente é a base para sua
manuseio amigável aos felinos. Realize o máximo possível do exame
capacidade de praticar a boa medicina. Quando seus clientes
físico onde o gato estiver mais confortável. Para alguns isso está no
desenvolvem confiança, eles ficam mais abertos à educação e permitem
fundo da caixa de transporte, mas para outros pode ser no colo do
que você faça o melhor que puder pelos gatos deles.
veterinário, no chão ou debaixo de uma toalha.
Quando os protocolos de prática estão em vigor, seus clientes sabem o
que esperar da prática, o que lhes dá confiança em sua equipe e pode

Abra a porta da transportadora para permitir que o gato explore os aumentar a probabilidade de retorno para visitas adicionais.

arredores enquanto você está se comunicando com seu cliente e obtendo

10 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

4 Educar sobre a experiência pré e pós-visita

Para aumentar a frequência das visitas de cuidados preventivos e

manter os clientes voltando, temos que ajudar a educar os gatos e seus
donos sobre maneiras de reduzir o estresse durante a visita veterinária.

A visita começa em casa

Aproximadamente 58% dos clientes relatam que seus gatos odeiam ir ao

veterinário.3 Precisamos perceber que para os clientes, a visita começa
Ajude os donos de gatos a reduzir o estresse de levar seu gato à
muito antes de eles entrarem pelas portas de sua clínica veterinária.
sua clínica. • Fornecer roteiro para a equipe de recepção/atendimento
Primeiro o cliente tem que desenterrar a caixa de transporte da garagem,
ao cliente sobre dúvidas sobre transportadoras, uso de Feliway®,
depois tem que pescar o gato debaixo da cama, tentar persuadi-lo a entrar
uso de toalhas e adaptação do gato à transportadora. • Ao agendar
na caixa de transporte e ouvir o uivo do gato durante o passeio de carro -
consultas, pergunte “Você sente alguma dificuldade em colocar
tudo antes mesmo de chegar à sua prática. Não é à toa que os clientes
seu gato na caixa de transporte?” • Use uma linguagem colaborativa
ficam estressados só de pensar na visita!
como “Eu sei que pode ser difícil colocar seu gato na caixa de

transporte” ou “Podemos ajudá-lo com algumas ideias para facilitar?”

Este período de pré-visita é fundamental para o sucesso da visita.
Todos os membros da equipe veterinária devem ter um bom entendimento
sobre a verdadeira duração de uma visita veterinária para donos de gatos. • Mantenha uma coleção de transportadores limpos e desinfetados que
Para o cliente e o gato, a visita começa em casa e continua até voltar para podem ser desmontados facilmente para oferecer como “empréstimos”

casa novamente, especialmente em uma casa com vários gatos. Quando aos clientes. • Considere enviar ou entregar um folheto e Feliway®
toda a equipe, incluindo recepcionistas ou equipe de atendimento ao Limpe para novos clientes, aqueles que expressaram dificuldade, ou
cliente, entende que a visita é mais longa do que o tempo que um cliente aqueles que vêm para emprestar uma transportadora.

passa em sua clínica, eles podem começar a desenvolver um roteiro para

transmitir esse entendimento ao cliente.
Outras formas de fornecer educação e informações sobre técnicas de
manuseio para clientes atuais e potenciais é através da divulgação em
páginas de mídia social e sites ou para grupos locais. Sua prática também
pode usar esses fóruns para educar e transmitir os tipos de operadoras
que são mais propícias para a equipe trabalhar durante o exame e
comunicar que os emprestadores estão disponíveis.
Aclimatação da transportadora e do veículo
Uma importante oportunidade educacional pode ser obtida para ajudar
os clientes a superar os obstáculos ao colocar o gato na transportadora.
Apenas 18% dos clientes relatam ter recebido instruções sobre
como facilitar o transporte do gato para o consultório veterinário ou
menos estressante.1 Levar o gato à clínica pode ser uma das
experiências mais estressantes para um cliente, mas com sua ajuda isso
pode ser superado.
O telefonema da nomeação é a primeira impressão de um cliente de
sua prática. Fornecer informações durante esta ligação sobre como
colocar o gato na transportadora mostra seu compromisso em garantir a
melhor experiência possível tanto para o cliente quanto para o gato antes
mesmo de passar pela porta, e contribui muito para criar confiança e
construir relacionamento. Cada cliente deve ser questionado sobre a
experiência pré-visita tanto no momento da marcação da consulta como
durante a visita propriamente dita. Seu cliente apreciará que sua clínica
está interessada em reduzir o estresse dele e do gato, e isso aumentará
sua lealdade à sua clínica.

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 11
Machine Translated by Google

4 Educar sobre a experiência pré e pós-visita continuação

contínuo
Aclimatação do transportador e do veículo continuação

Ajuste suas táticas de educação dependendo da idade do gato.

Comunicação com os Clientes •
Pode ser mais fácil treinar gatinhos, pois eles podem assumir essa
atividade como parte de suas experiências de vida. Explique aos Apresente-se ao cliente e ao gato. Fale calma e calmamente.

clientes a importância de acostumar seus gatinhos à caixa de

transporte e ao passeio de carro, pois isso pode diminuir o estresse • Faça contato visual, seja “no momento” e use a escuta
de levar seus gatos ao veterinário no futuro. Para gatos mais reflexiva.

velhos, métodos alternativos terão que ser praticados, pois eles
precisarão de tempo para se adaptarem à transportadora.
Para ajudar ainda mais os clientes com a
experiência pré-visita, ensine-os a aclimatar
seus gatos ao passeio de carro.
• Esteja ciente das comunicações não verbais, como linguagem
corporal e expressões faciais. Não fique de pé sobre clientes
ou gatos – abaixe-se no nível deles ou sente-se ao lado do
cliente.
• Repita perguntas ou preocupações para esclarecer, mostrar
que está ouvindo ou levar a uma recomendação. • Use

Eles podem começar com viagens breves, perguntas abertas: Como? Por quê? Quando? Onde?
benignas, em torno do quarteirão no carro. Descreva como…. Fale-me sobre….

Essas viagens devem incluir reforço positivo • Evite palavras ou frases negativas, especialmente se elas
ao voltar para casa, como guloseimas, implicarem que o proprietário não fez algo corretamente.
brincadeiras ou escovação. Se um cliente Use uma linguagem mais carinhosa e útil. Em vez de

relatar que seu gato ficou doente em um “Parece que Fluffy não está se exercitando o suficiente”, diga
“Acho que Fluffy poderia se beneficiar de mais exercícios”. •
passeio, sugira que ele tente novamente com
o estômago vazio antes de discutir opções Demonstre empatia para mostrar que se importa. Ofereça

alternativas, como medicamentos. palavras como “Eu entendo” ou “Isso pode ser difícil”. •

Ofereça soluções ou trabalhe em conjunto para chegar a

respostas criativas.

Um recurso útil que fornece detalhes para • Reconheça o quanto os proprietários se importam ou fizeram e,
os clientes é a AAFP's Getting Your Cat em seguida, transmita as recomendações de mudança. • Use
to the Veterinarian, que pode ser encontrada uma linguagem relacionável e repita suas recomendações no final
em www.catvets.com/guidelines. Este da visita.

folheto pode ser usado para dar dicas à • Agradeça ao cliente e ao paciente por terem vindo e diga-lhes
equipe veterinária, dada aos clientes quando que está ansioso pela próxima visita.
eles manifestam dificuldade, ou enviada a
novos clientes antes da primeira visita. Lembre-
se de lembrar aos clientes que eles nunca

devem usar força ou punição, mas devem ser pacientes e reforçar e

recompensar com guloseimas ou brinquedos. A Declaração de Reforço
Positivo da AAFP pode ser encontrada em www.catvets.com/guidelines.

Após a visita Muitas

vezes esquecemos que a aclimatação de volta ao ambiente

doméstico também pode ser uma experiência estressante para o gato
e o cliente. Para clientes em lares com vários gatos, certifique-se de

enfatizar que os gatos são muito sensíveis ao cheiro, o que pode

fazer com que um gato não reconheça outro ou se torne agressivo.
Forneça sugestões para reintegração antes que seu cliente deixe a
prática. Este tópico também é abordado no folheto da AAFP chamado
Levando seu gato ao veterinário, encontrado em www.catvets.com/
guidelines.

12 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

5 Aprimore o exame felino

Transmitir Valor Exemplo de narração

Histórico Registrar
Em vez de apenas examinar fisicamente o gato, certifique-
o histórico do paciente fornece informações sobre o gato e outros
se de verbalizar toda a experiência ENQUANTO VOCÊ
animais de estimação, bem como uma descrição de cuidados e
ESTÁ FAZENDO. “Enquanto estou palpando o abdômen
atividades recentes. Também ajuda você a aprender sobre a relação
entre o cliente e seu gato. É quando o cliente pode falar sobre seu de Fluffy, estou verificando pontos dolorosos, órgãos

animal de estimação e compartilhar quaisquer preocupações que eles normais e qualquer coisa incomum que possa ser

gostariam que você abordasse e reconhecesse. É também um momento significativa. Eu vejo que tudo parece estar normal, então vamos
em que eles avaliam o quão engajada sua prática está em trabalhar com passe para ela…”

eles. Isso é especialmente importante para o vínculo do cliente e o

desenvolvimento da confiança em sua equipe veterinária.

Comunicação e Perguntas Se sua

equipe não se relacionar efetivamente com seus clientes, isso pode
resultar em descumprimento, confusão sobre as recomendações, não
retorno para cuidados de rotina ou de acompanhamento e outros
resultados negativos. Ao implementar pequenas mudanças, você pode
fazer uma conexão para construir confiança e criar melhores
relacionamentos com seus clientes.

Narrar o exame A maioria dos

clientes não percebe exatamente o que e quanto está sendo feito

durante o exame físico. Muitos clientes acreditam que você está
“acariciando o gato” e não sabe que está avaliando
Explique aos doenças, doenças, dores e outras condições ou
complicações. Explique aos clientes o que você está
clientes o vendo, o que está procurando e o que está vendo.
Transmitir achados normais como boas notícias.
que você está Apenas 41% dos clientes dizem estar completamente

vendo, o que satisfeitos com os serviços prestados pelo seu

veterinário, não havendo espaço para melhorias no

está procurando valor do dinheiro gasto. Isso deixa um grande espaço

para melhorias na comunicação do valor de sua
e o que está vendo.
prática.1 Quando você narra o exame, seu cliente pode
discernir a avaliação de saúde completa que você
realiza, levando a uma melhor compreensão e maior consciência do
valor da visita.

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 13
Machine Translated by Google

5 Aprimore o Exame Felino continuação

contínuo
Abordagem da
equipe Obtendo entendimento e acordo
Comunicar o que você está fazendo e por que pode ajudar a
aliviar o “choque da etiqueta” no momento do pagamento e também
aumentar o valor da visita.3 Muitos clientes não querem se sentir
pressionados a realizar procedimentos ou testes de diagnóstico
Entendimento do cliente e exemplos de acordo
• “Isso faz sentido?”
• “É isso que você quis
dizer?” • “Com base nessas observações no exame
físico e no que você me disse que está
acontecendo em casa, eu recomendaria considerar
os testes X e Y para ver se podemos determinar o
que está causando esses problemas. Você concorda?"
• “O que aprendi com meu exame e o que você me
disse, embora muito significativo, ainda não é
suficiente para determinar a causa.
Os testes X e Y devem nos dizer mais sobre o que está
acontecendo. Você concorda com este plano?”
executados em seus gatos.
Em vez disso, eles gostariam
de estar bem informados
sobre as razões para o
tratamento sugerido, todas
as opções disponíveis e os
possíveis resultados de cada
uma. Sua prática deve se
concentrar na medicina
baseada em evidências com
uma mentalidade de
atendimento ao cliente . As
decisões finais sobre o
tratamento devem ser
tomadas de forma colaborativa
por sua equipe e seu cliente
com base nas opções discutidas.
Ao revisar suas recomendações com um cliente, resuma a visita e
confirme sua compreensão e concordância antes de tomar outras
medidas. Transmita a importância de um teste ou procedimento para
descartar uma possível doença, enfermidade ou condição para que
o cliente se sinta mais confortável com o custo, especialmente se
houver um diagnóstico saudável. Isso também ajudará o cliente a
desenvolver confiança e lealdade em sua clínica, pois reconhece seu
investimento na saúde de seu gato. Inclua informações sobre o que
o teste ou diagnóstico lhe dirá e como essa informação ajudará o
gato.
Nesse ponto, ofereça-se para criar um plano de tratamento para o
cliente. O plano de tratamento, com taxas apropriadas, deve ser
revisado com o cliente por um membro da equipe qualificado. Se
o cliente não concordar com o plano de tratamento conforme escrito,
objeções ou preocupações devem ser analisadas e discutidas com o
veterinário e um “Plano B” deve ser criado. Use palavras colaborativas
para aliviar o desconforto. “Todos nós temos famílias e desafios a
considerar quando tomamos decisões como essa. Eu entendo
completamente." É importante ao apresentar o “Plano B” transmitir
que este pode não ser um plano de tratamento ideal e pode não ter
uma taxa de sucesso tão alta, seja um diagnóstico ou uma forma de
terapia. “Faremos o melhor que pudermos, juntamente com as
considerações que temos para este plano de tratamento alternativo.”
Seja específico sobre o que cada plano envolverá e quais respostas
ele pode fornecer.

14 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

Aprimore o Exame Felino continuação

Evite os “costas” do hospital Considere a criação de programas contínuos para fornecer educação
Realizar procedimentos comuns como coleta de aos seus clientes. Um exemplo inclui a criação de programas de
sangue, administração de medicamentos, cistocentese e perda de peso, uma vez que 58% dos gatos nos Estados Unidos
fluidos subcutâneos (SQ) na sala de exames pode estão com sobrepeso ou obesos, e houve um aumento de 16% no
confortar o cliente e afastar o medo do misterioso “quarto dos fundos”.
diabetes mellitus em gatos de 2006 a 2010.7, 8 Programas de perda
Quando você remove o gato da sala de peso segura para gatos podem melhorar a saúde dos gatos, além
de exames, seu cliente se pergunta: de aumentar as visitas de gatos, fornecendo educação aos seus

Descrever iniciativas amigas dos gatos “O que está sendo feito com o pobre clientes e aprimorando o relacionamento que construímos com os
Fluffy que não poderia ser feito clientes gatos.
• Ao discutir planos de tratamento, hospitalização ou visitar
aqui?” Essa ansiedade piora se eles
suas instalações, certifique-se de descrever as maneiras
pelas quais você implementou iniciativas amigas dos felinos. podem ouvir “uivos” de seu gato ou
até mesmo sons de cães e outros
gatos que também estão nas “costas”.
• “Incluímos estas lindas camas quentes e
lugares no quarto do gato (ou recinto, nunca “gaiola”) para
tornar a sua estadia o mais confortável possível.” • “Em Sempre ofereça para o cliente sair
da sala se parecer desconfortável
nossa suíte de odontologia, temos raio-x digital para avaliar
completamente a boca de cada gato, assim como seu ou desconfortável, pois muitos ficam

dentista faz para você.” felizes em fazê-lo. É melhor para o

cliente sair da sala do que aumentar
o estresse do gato movendo-o para

as “costas”, pois pode levar 10 minutos para um gato se acostumar a

um novo ambiente.6

Dê ao cliente um tour pelas instalações se você estiver realizando

procedimentos em outra sala ou hospitalizando seu gato. Eles ficarão
confortados em saber onde seu gato estará, e desmistificar a área
lhes assegura que nada está sendo escondido ou mantido deles.
Muitas pessoas também aprendem vendo e experimentando, o que
pode aumentar sua percepção do valor de sua prática veterinária. Se
você estiver fazendo um tour para um cliente, certifique-se de apontar
todas as áreas ou equipamentos específicos que você introduziu para
tornar sua clínica mais amigável para gatos.

Equipes veterinárias tornam-se coaches de clientes

Informe aos seus clientes que você e sua equipe estão disponíveis
por telefone, mensagem de texto ou e-mail caso haja alguma dúvida
ou preocupação. Incentive sua equipe veterinária a se envolver com
os clientes e mostrar cuidado e compaixão por seus gatos. Use
perguntas abertas para incentivar o diálogo e a conversa com seus
clientes. Para treinar todos os membros de sua equipe nessas
técnicas, passe algum tempo realizando exercícios de dramatização.
Use expressões como: “Quero que você conheça nossa equipe. Todos
eles são muito amigos dos gatos. Cada um deles tem muita experiência
com nossos pacientes gatos.” Quando apropriado, considere que os
membros da equipe forneçam aos clientes cartões de visita pessoais
para sua prática. Eles podem dizer: “Eu sei que isso foi muita
informação hoje. Sinta-se à vontade para entrar em contato comigo se
tiver alguma dúvida depois de sair.”

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 15
Machine Translated by Google
6 Reforçar e recompensar o bom comportamento
Comunicação com o proprietário
Elogie seus clientes por trazerem seus gatos para a clínica, não
importa quanto tempo tenha passado desde a última visita. Comunicar a
necessidade de cuidados de rotina e elogiar um cliente por ser ativo na
saúde de seu gato reforça o valor do relacionamento. Um cliente pode
se sentir vulnerável durante uma visita devido à falta de conhecimento
sobre a condição de seu gato ou falha em se comunicar com você sobre
isso mais cedo. Mensagens de você que inspiram medo ou incluem
comentários negativos ou energia podem aumentar uma situação
estressante e podem tornar o pensamento de futuras visitas pouco
atraentes. Seja solidário e positivo com sua linguagem colaborativa,
ações e reações em relação ao gato e ao cliente (Solução nº 3).
Se você tiver recomendações específicas para os cuidados com o
gato, reforce-as ao longo da visita. Discuta suas recomendações
durante o exame, enfatize-as novamente ao resumir a visita e, em
seguida, forneça-as em informações para levar para casa (Solução nº
9). Repetir suas recomendações usando métodos e linguagens diferentes
pode ajudar o cliente a aprender, transmitir a importância das informações
e incentivar a conformidade.
Por fim, informe seus clientes que você entende que eles têm outras
opções e que você aprecia a escolha de sua clínica para fornecer um
alto nível de atendimento aos seus gatos.
Aproximadamente 76% dos clientes relatam receber tal mensagem de
seus veterinários.1
16 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos
Educar os clientes sobre comportamento
e reforço positivo Os problemas de
comportamento dos felinos são uma queixa comum entre os clientes
e também são uma das maiores razões pelas quais os clientes
decidem entregar seus gatos. Ensine aos clientes novos e experientes
técnicas apropriadas para brincar com seus gatos e recompensar o
bom comportamento. Explique que muitos problemas e questões
comportamentais podem ser resolvidos com um simples telefonema
para o seu consultório. Um recurso útil para os clientes é o folheto da
AAFP, Your Cat's Environmental Needs, que pode ser encontrado
em catvets.com/guidelines.
Enfatize que a punição do gato deve ser evitada, pois pode levar ao
medo, agressão ou problemas relacionados ao estresse.
Sua equipe veterinária deve ser bem versada em sugestões para
redirecionar o comportamento negativo. Os clientes devem saber que os
gatos aprendem melhor com o reforço positivo; as recompensas devem
ser dadas imediatamente e podem variar para cada gato individual.9
Os clientes também devem ser informados sobre os sinais sutis de
doença e dor de um gato. Embora acreditem que saberiam se seus
gatos estivessem com dor ou doentes, muitos clientes não reconhecem
os primeiros indicadores de problemas de saúde felina. Considere
fornecer um folheto ou informações em seu site sobre esses sinais para
que os clientes saibam quando devem ligar para você.
Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

7 Seja mais assertivo ao recomendar, lembrar e

acompanhar os cuidados

Recomendações
Enfatize a necessidade de cuidados preventivos programados
regularmente no início da primeira consulta e certifique-se de
comunicar essa mensagem durante todo o exame. Os clientes irão
reconhecê-lo imediatamente como o especialista se você fizer
recomendações e fornecer explicações educacionais complementares.
Comunicar que os cuidados preventivos de rotina geralmente levam
Lembretes
Sua equipe veterinária deve reforçar as mensagens e
recomendações entregando-as aos clientes em vários formatos.
Apoie e enfatize essas mensagens fornecendo aos clientes
materiais para levar para casa (Solução nº 9).
Atualmente, apenas 32% dos veterinários agendam o próximo

à identificação precoce de problemas, doenças e condições mais exame de bem-estar antes que o gato deixe o consultório.1 Agendar
graves. As recomendações devem ser realistas para o cliente e consultas com antecedência aumenta as chances de continuar as

devem ser explicadas em termos de benefício para o gato e para o consultas veterinárias regulares e desencoraja o cliente a adiar uma

vínculo humano/animal. Isso evita que suas recomendações sejam consulta. Se o seu consultório decidir iniciar o agendamento
antecipado de consultas a longo prazo, devem ser adotados métodos
interpretadas pelo cliente como pressão ou simplesmente motivadas financeiramente.
para lembrar os clientes sobre suas próximas visitas.
Também é importante que você acredite no que você recomenda Peça aos clientes seu método de comunicação preferido e anote-
aos clientes. Embora quase tantos veterinários possuam gatos o em seus registros.
quanto cães, apenas 17% declaram preferência por gatos e 20%
dos veterinários proprietários de gatos não realizaram um exame
completo de seus animais de estimação nos últimos doze meses .
exames anuais aos clientes, você deve garantir que sua equipe
siga a mesma recomendação. Contar uma história pessoal sobre
seu próprio gato geralmente ressoa bem com os clientes.

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 17
Machine Translated by Google
7 Seja mais assertivo ao recomendar, lembrar e
acompanhar os cuidados continuação
Acompanhamento Com a tecnologia ao seu alcance, você tem muitas
opções para se comunicar com os clientes, incluindo cartões postais,
cartas, cartões de férias, e-mails, lembretes de texto, boletins informativos
(impressos ou eletrônicos), mensagens telefônicas e mídias sociais. As
preferências do cliente para receber comunicações diferem. Discuta vários
métodos que funcionariam facilmente em sua prática e considere oferecer
a seus clientes uma escolha limitada. Oferecer variedade mostrará que você
se dedica a identificar as necessidades de seus clientes, pode ajudar na
retenção de clientes e pode ajudar a manter compromissos de rotina
consistentes. Use pelo menos três formas de lembretes e lembre os
delinquentes pelo menos mais duas vezes.
O telefone ainda é um método confiável de comunicação com a maioria
dos clientes. Considere maneiras não convencionais de utilizar comunicações
telefônicas verbais, como acessar seu banco de dados e ligar para clientes
inativos apenas para perguntar como está o gato. Em muitos casos, ele
alertará sobre a necessidade de uma visita e uma consulta poderá ser feita.
O acompanhamento da conformidade é uma parte importante do
acompanhamento. Enquanto 95% dos consultórios usam lembretes de
compromissos, 58% dos consultórios não verificam a conformidade do
cliente com esses lembretes.1 Muitos sistemas de software permitem que
você faça uma comparação dos últimos anos. Você também deve considerar
avaliar a eficácia de seus lembretes para ver qual veículo de comunicação
foi o mais bem-sucedido para sua prática.
18 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos
Sua clínica também pode fazer o acompanhamento dentro de 24 a 72
horas após a visita do paciente por telefone, e-mail ou outro método
preferido pelo cliente. Pergunte como o gato pareceu lidar com a visita em
geral, se o gato está se sentindo melhor ou se está tomando a medicação e
se o cliente tem alguma dúvida sobre o plano de saúde em andamento. Esse
contato de acompanhamento por você ou por um membro da equipe
aumentará o valor da visita.
O alcance da comunidade é outro método importante para promover sua
prática e educar o público. Considere entrar em contato com estudantes,
clubes cívicos, abrigos, instalações de adoção, lojas de animais, criadores e
grupos de resgate para fornecer uma variedade de educação felina.
Considere criar aulas de educação sobre o que os donos de gatos devem
saber antes da adoção, a fim de educá-los sobre cuidados domiciliares e
necessidades veterinárias antes de adotar. Ajudá-los a decidir que gato(s)
adotar também é muito útil. Por exemplo, se eles planejam adotar mais de
um, os irmãos já são um par unido.
Você também pode criar e promover visitas a hospitais, participar de
serviços públicos e fornecer sessões educacionais para permitir que os
membros de sua comunidade o vejam como uma fonte especializada em
cuidados com felinos. Oportunidades de promoção cruzada também podem
estar disponíveis em sua área; é aqui que você fornece informações sobre
serviços oferecidos por outra empresa (por exemplo, uma loja de animais
ou corretor de imóveis) em sua clínica (via balcão, mesa de distribuição ou
quadro de avisos) e eles fazem o mesmo para sua clínica em suas instalações.
Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

8 Identificar gatos caducos

Comece com seus clientes existentes Forneça incentivos e seja flexível Atualmente,

A maneira mais fácil de identificar os gatos caducados é começar
com seus clientes existentes. Eles têm um gato que você não
conhece? Eles adotaram um novo gato? Algum de seus familiares
ou amigos adotou um novo gato?
Muitas vezes, um cliente que possui vários tipos de animais de
estimação não entende a necessidade de informar ao veterinário que tem
um gato. Isso ocorre porque 51% dos clientes percebem os gatos como
de baixa manutenção, 70% não estão convencidos de que os gatos
escondem os sintomas e 81% acreditam que seus gatos estão em
48% dos consultórios oferecem um desconto para exames veterinários
de vários animais de estimação, portanto, avalie os benefícios de tal
programa, tendo em mente as leis locais ou estaduais sobre ofertas de
desconto.1 Analise os clientes existentes e faça o acompanhamento com
uma ligação pessoal ou e-mail para qualquer um que não tenha visitado
sua clínica há algum tempo. Enfatizar a importância dos cuidados e
fornecer educação persistente e repetitiva aumenta a probabilidade de
visitas veterinárias adicionais para esses gatos carentes.

excelente saúde e são autossuficientes.1 Além disso, muitas pessoas que
possuem gatos também têm cães e a presença de cães na casa, na
verdade, resulta em visitas menos frequentes para gatos.1 Encontre os
gatos não atendidos ou mal atendidos em sua clínica perguntando sobre
gostariam que seus consultórios veterinários oferecessem opções adicionais
outros animais domésticos em todas as visitas e rastreando o cumprimento do lembrete.
Durante as visitas de emergência e doenças, pergunte sobre outros gatos
domésticos que você nunca viu antes ou não viu há algum tempo. Seus
clientes podem ter a mentalidade de obter cuidados veterinários apenas
quando houver um problema. Eduque-os sobre o valor dos cuidados de
rotina, uma vez que o custo da prevenção muitas vezes pode ser muito
menor do que os custos associados ao tratamento quando um problema é
identificado.
Você também pode considerar oferecer pacotes de cuidados de rotina ou
programas de fidelidade. Avalie as opções de sua prática, consulte os
regulamentos locais e estaduais e explore alternativas adicionais que
funcionariam para sua equipe. Aproximadamente 52% dos clientes
de pagamento e 40% dizem que oferecer um plano anual seria uma
maneira de aumentar a frequência de visitas veterinárias para seus gatos .
interessado em saber mais sobre oportunidades, incluindo cupons para a
visita veterinária, planos anuais com pagamentos mensais e descontos
para vários animais de estimação. Eles relatam que essas ofertas podem
aumentar a probabilidade de visitar o consultório veterinário com mais
frequência1 . Os clientes querem sentir que uma visita ao veterinário é um
dinheiro bem gasto, então tente ser o mais flexível e direto possível sobre

os pagamentos.
Enquanto 40% dos consultórios perguntam rotineiramente sobre outros
animais domésticos durante a primeira visita, desse grupo apenas 48%
sempre incentivam os clientes a agendar um exame físico para qualquer
animal não visto nos últimos 12 meses.1 Esta pode ser uma grande
oportunidade para seu veterinário. prática para trabalhar com clientes atuais
que já estão familiarizados com sua equipe. Se os clientes estiverem
hesitantes ou resistentes em agendar visitas para seus gatos, explique os
benefícios dos cuidados veterinários de rotina (Solução nº 1), forneça
materiais educativos para levar para casa e observe a presença de outros
animais domésticos em seus registros.

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 19
Machine Translated by Google

9 Forneça recursos para levar para casa

Sessenta e cinco por cento dos clientes relatam que suas Os boletins devem incluir um prazo para o gato voltar para
acompanhamento ou cuidados preventivos. Se você conseguir
práticas veterinárias poderiam melhorar o fornecimento de material
agendar o próximo compromisso durante a finalização da
educacional para ajudá-los a entender melhor as necessidades de saúde dos gatos. 1
compra, certifique-se de fornecer um lembrete por escrito no
boletim. Se possível, e como uma conveniência para os clientes,
Boletins de
considere oferecer o check-out enquanto eles ainda estão na
notas Quando os clientes estão na sala de exames, muitas
sala de exames. Isso pode fazer com que o cliente sinta que a
vezes pode ser uma experiência estressante para eles e seus prática foi além para deixá-lo confortável e também elimina o
gatos. Mesmo quando você educa verbalmente os clientes
tempo extra gasto na sala de espera.
durante o exame, é extremamente benéfico reforçar seus
pontos de mensagem enviando os clientes para casa com Brochuras Educativas Envie
informações sobre os itens discutidos. Um boletim ou uma folha
aos clientes brochuras informativas que podem ler à vontade e
de resumo de uma página sobre o exame pode enfatizar suas
que irão reforçar as suas recomendações, abordar as suas
recomendações de cuidados até a próxima visita aconselhada.
preocupações adicionais e/ou fornecer respostas a perguntas
Deve também fornecer resultados para tudo o que foi examinado
que possam ter esquecido de fazer. Esses materiais educacionais
naquele dia para ajudar a transmitir o valor da visita. Quando são abundantes, então obtenha os folhetos que melhor reforçam
perguntados, 18% dos clientes afirmam que receber boletins
as crenças de sua prática. A AAFP tem brochuras de clientes
escritos de seus veterinários após cada visita provavelmente
sobre uma variedade de tópicos que podem ser baixados em
aumentaria a frequência dessas visitas.1 www.catvets.com.

20 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

10 Programa de Práticas Amigas dos Gatos

Muitos clientes acreditam no estereótipo comum de que os gatos
geralmente vivem até a velhice com cuidados veterinários mínimos,
e mais de 80% pensam que seus próprios gatos estão em excelente
saúde e são muito autossuficientes.1 Os clientes, portanto, dão
pouca importância às vacinas e à rotina exames preventivos.
Aproveitar as oportunidades favoráveis aos felinos para melhorar os
cuidados preventivos, a educação do cliente e o diagnóstico precoce
Elevar a prestação de cuidados
O programa CFP procura transformar e elevar a prestação de
cuidados veterinários a felinos: • Lançando as bases para a prestação
de cuidados aos
população felina carente.
• Identificar tendências e informações básicas sobre espécies

de doenças são maneiras de ajudar os clientes a garantir uma essenciais para entender os gatos.

qualidade de vida mais longa e melhor para seus gatos. Isso cria
uma relação prática forte e mais produtiva com o cliente e melhora
a qualidade do atendimento ao gato.
Aprender estratégias para diminuir o estresse da visita veterinária
pode incentivar o uso mais frequente dos serviços veterinários.
A AAFP desenvolveu o programa Cat Friendly Practice (CFP)
para ajudar as clínicas veterinárias a se tornarem amigas dos
gatos tanto no ambiente físico da clínica quanto na forma como os
cuidados médicos são prestados.
A AAFP tem muitos recursos para ajudar a elevar seu
conhecimento e conforto felino, incluindo diretrizes práticas,
folhetos para clientes, uma conferência anual, trilhas de
educação continuada (CE) em outras grandes conferências
veterinárias, webinars on-line e o programa Cat Friendly
Practice.
• Reconhecer o papel essencial do cliente na visita veterinária.
• Fornecer suporte aos veterinários e suas equipes para
criar um ambiente de prática favorável aos gatos. • Delinear
estratégias para introduzir mudanças na prestação de
cuidados que incorporem uma melhor compreensão das necessidades
e comportamentos distintos dos gatos.
Ao tomar as medidas necessárias para se tornar um Cat Friendly
Practice, sua equipe criará um ambiente que valoriza as
necessidades dos pacientes felinos. No coração do Cat Friendly
Practice está o potencial para construir relacionamentos produtivos
com seus clientes que resultarão em melhores cuidados com seus
pacientes felinos.

O programa CFP contém ferramentas para sua prática

integrar uma perspectiva felina e adotar os padrões
necessários para elevar o cuidado com os gatos. Ele
fornece as ferramentas, recursos e informações para
melhorar o tratamento, o manuseio e a saúde geral dos
gatos. O programa CFP estabelece as bases e define o
padrão para fornecer cuidados felinos ideais e ajuda você
a criar um ambiente amigável para gatos que pode reduzir
o estresse para gatos, clientes e sua equipe veterinária.

Associação Americana de Praticantes de Felinos Dez soluções para aumentar as visitas de gatos 21
Machine Translated by Google

10 Continuação do Programa de Práticas Amigas dos Gatos

contínuo
Autoavaliação Uma
lista de verificação prática orienta sua prática, permitindo que você
se autoavalie e incorpore critérios essenciais usando os recursos
educacionais fornecidos. Muitas das técnicas contidas na lista de
verificação prática são facilmente alcançáveis porque se
concentram na abordagem e na organização. O programa não
requer remodelação de sua clínica, mas oferece soluções criativas
para ajudar a diminuir o estresse durante as visitas de cuidados
aos felinos. O passo mais importante é reconhecer que há a
necessidade de fazer essas adaptações para proporcionar uma
Como começar O tempo
necessário para concluir o processo de inscrição e aprovação
varia de acordo com a prática. Pode depender de quantas
iniciativas amigas dos gatos você já implementou e quanto tempo
você pode dedicar para avaliar sua prática e implementar novos
itens. Um folheto informativo, First Steps Toward a Cat Friendly
Practice, pode ser encontrado em www.catvets.com.
Sua clínica deve ter pelo menos um membro veterinário da AAFP

maior qualidade de atendimento aos gatos. para acessar os recursos do programa Cat Friendly Practice. Tudo
pode ser concluído on-line em um formato fácil de usar e você pode
salvar seu trabalho à medida que avança.
À medida que sua prática
Dez tópicos para ajudá-lo a se tornar um Há dez áreas temáticas, cada uma com um vídeo que discute a
passa pelo processo de
Prática amigável para gatos: importância de implementar esses critérios em sua prática. Os
avaliação, você terá a
1. Treinamento da equipe e educação continuada/ itens dos critérios da lista de verificação são apoiados pelo manual,
oportunidade de: • Avaliar as
comunicações com o cliente atitudes e os cuidados Um Guia para a Criação de uma Prática Amiga dos Gatos, bem
como por recursos educacionais e fotos complementares.
2. Clínica Veterinária / Sala de Espera prestados aos pacientes
felinos. • Examine seu
3. Manejo Felino e Interação com Clientes
Existem dois níveis de status dentro do programa: Silver e Gold.
ambiente de prática e
O status Silver Standard é para consultórios que atendem aos
4. Sala de Exames e Registros Clínicos equipamentos da perspectiva
critérios padrão essenciais para um Cat Friendly Practice. O status
das necessidades
5. Instalações das enfermarias Gold Standard é para práticas que incorporaram o nível ideal de
específicas dos gatos. •
Cat Friendly Criteria.
6. Gerenciamento da Dor / Sala de Cirurgia e Anestesia Avaliar e implementar

7. Equipamento Cirúrgico e Odontologia

habilidades práticas,
treinamento e educação. •
8. Instalações de diagnóstico por imagem e laboratório Entenda o
9. Tratamento / Saúde e Segurança
importância de sermos
10. Cuidados Preventivos por Fases da Vida
reconhecidos como Cat
Friendly Practice.
Uma vez que sua prática atende aos critérios, sua inscrição é
avaliada para aprovação. Uma vez aprovada, sua clínica se
torna oficialmente uma Prática Amiga dos Gatos da AAFP. Cada
Cat Friendly Practice recebe um kit de ferramentas CFP completo
que inclui um certificado de status, pôster e várias peças de
marketing que fornecem à sua prática as ferramentas, documentos
impressos e conhecimento para aproveitar ao máximo seu status
de CFP. Você também será listado no banco de dados online Cat
Friendly Practice para que os clientes possam pesquisar e encontrar
sua clínica. O programa PCP é dinâmico e permanente. A AAFP
enviará regularmente novos recursos e materiais de apoio para
aumentar sua participação e manter sua prática na vanguarda do
cuidado felino.

Mais informações sobre o programa Cat

Friendly Practice podem ser encontradas
online em www.catvets.com.

22 Dez soluções para aumentar as visitas de gatos Associação Americana de Praticantes de Felinos
Machine Translated by Google

Conclusão
Essas dez soluções oferecem uma grande oportunidade para as práticas veterinárias se conectarem com seus clientes felinos atuais e potenciais,

além de aprimorar a prestação de cuidados aos gatos. Um total de 78% dos veterinários concorda que os gatos representam uma das oportunidades

perdidas mais significativas para a profissão veterinária . programa que pode fazer a diferença. É bom para seus pacientes felinos, é bom para seus

clientes e é bom para você e sua equipe clínica.

Reconhecimentos
Este documento foi apoiado por doações da Bayer HealthCare e pesquisas do Bayer Veterinary Care Usage Study III: Feline Findings.

Fotos fornecidas por

Elizabeth Colleran, DVM, DABVP (Felina); Debra Givin, DVM; Elizabeth Hunton, DVM; Heather O'Steen; Ilona Rodan, DVM,

DABVP (Felino); Eliza Sundahl, DVM, DABVP (Felina); Katie Wheel, DVM

Obrigado aos contribuidores

Marcus Brown, DVM

Elizabeth Colleran, DVM, DABVP (Felino)

Mary Claypool, DVM

Colleen Currigan, DVM

Heather O'Steen, AAFP

Ilona Rodan, DVM, DABVP (Felina)

Referências
1. Bayer Veterinary Care Usage Study III: Feline Findings (2012).

2. Rodan I, Vogt A, et ai. Diretrizes de Estágio de Vida Felino da AAFP/AAHA. J Feline Med Surg 2010; 12, 41-52.

3. Bayer Veterinary Care Usage Study II (2011).

4. AAFP. Um Guia para a Criação de Práticas Amigas dos Gatos (2012).

5. Rodan I, Sundahl, E, et ai. Diretrizes de Manuseio Amigo dos Felinos. J Feline Med Surg 2011; 13, 364-375.

6. Brown S, Atkins C, et al. Diretrizes da ACVIM para Identificação, Avaliação e Manejo da Hipertensão Sistêmica em Cães e Gatos. J Vet Intern Med 2007;

21:542-558.

7. APOP. A obesidade em animais de estimação continua a crescer nos EUA - Resultados do Estudo do Dia Nacional de Conscientização da Obesidade em Animais de Estimação de 2009 (2009).

8. Hospital de animais de estimação de Banfield. Relatório do Estado da Saúde dos Animais de Estimação 2011 (2011).

9. Declaração de Posição da AAFP - Reforço Positivo para Gatos. J Feline Med Surg 2012; 14:504.
Machine Translated by Google

Sobre a American Association of Feline Practitioners

A American Association of Feline Practitioners melhora a saúde e o bem-estar dos gatos, apoiando altos

padrões de prática, educação continuada e investigação científica. A AAFP tem uma reputação e um histórico de

longa data na comunidade veterinária por facilitar os altos padrões de prática e publica diretrizes para a excelência

da prática que estão disponíveis para veterinários no site da AAFP. Ao longo dos anos, a AAFP encorajou os

veterinários a reavaliar continuamente noções preconcebidas de estratégias de prática em um esforço para melhorar

a qualidade da medicina felina praticada. O programa Cat Friendly Practice é o mais novo esforço criado para

melhorar o tratamento, manuseio e cuidados de saúde gerais prestados aos gatos. Seu objetivo é equipar as práticas

veterinárias com as ferramentas, recursos e informações para elevar o padrão de atendimento prestado aos gatos.

Encontre mais informações em www.catvets.com.

Sobre o estudo de uso da Bayer Veterinary Care

A primeira fase do estudo concentrou-se no declínio do uso veterinário do ponto de vista dos donos de animais,

identificando seis causas principais: o impacto econômico da recessão; fragmentação dos serviços veterinários; o

uso da Internet versus visitas ao escritório; resistência felina; percepção de que check-ups médicos regulares são

desnecessários; e custo do atendimento.

Os objetivos da segunda fase foram: identificar qualquer correlação entre a receita da clínica e as visitas aos

animais de estimação; identificar o uso de ferramentas de prática bem-sucedidas; e estabelecer o grau em que os

veterinários estão utilizando os serviços identificados na fase um do estudo. Os resultados foram baseados em

uma pesquisa on-line quantitativa representativa nacionalmente com 401 veterinários de animais de companhia.

Encontre mais informações em www.keepcatscomingback.com.

390 Amwell Road, Suite 402

Hillsborough, NJ 08844-1247
Telefone: (800) 874-0498 Fax:
(908) 292-1188 www.catvets.com
info@catvets.com www.facebook.com/
CatVets

© Copyright 2013 Associação Americana de Praticantes de Felinos.

Todos os direitos reservados.