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Trabalho de Pesquisa + Comportamento do consumidor :

Companhias Areas e a percepo da marca Azul

Trabalho desenvolvido para o curso de Ps Graduao Marketing Estratgico ESPM- RJ /2011 Disciplinas: Comportamento do Consumidor: Prof. Denise Barros Pesquisa de Mercado: Prof. Karine Karam

1. Introduo 2. Metodologia 3. Pesquisas 3.1. Desk Research 3.2. Pesquisa Qualitativa 3.3. Pesquisa Quantitativa 3.4. Perfil do Consumidor

Grupo
Lvia Carvalho Bruno Pimenta Carlos Jorge H. Jr Tatiana Oliveira Nadja Melentovytch Graziela Ximenes

4. Concluso e sugestes para aes de Marketing

Introduo

1. Introduo
Este trabalho foi desenvolvido a partir dos conceitos apreendidos nas disciplinas de Comportamento do Consumidor e Pesquisa de Mercado, no curso de ps-graduao em Marketing Estratgico da ESPM-RJ, durante o ms de julho de 2011. O grupo optou por estudar o comportamento do consumidor das principais companhias areas do Brasil (TAM, Gol, Webjet, Azul e Avianca), com nfase na percepo da marca do mais novo player do mercado nacional, a Azul Linhas Areas Brasileiras. O setor de companhias areas apresentou grande expanso nos ltimos anos no Brasil.

Este trabalho foi desenvolvido a partir dos conceitos apreendidos nas disciplinas de Comportamento do Consumidor e Pesquisa de Mercado, no curso de ps-graduao em Marketing Estratgico da ESPM-RJ, durante o ms de julho de 2011. O grupo optou por estudar o comportamento do consumidor de companhias areas, setor que apresentou grande expanso nos ltimos anos no Brasil, com nfase na percepo da marca do mais novo player no mercado brasileiro, a Azul Linhas Areas Brasileiras.

1.1. Azul Linhas Areas Brasileiras


A companhia foi criada em 2008 pelo empresrio David Neeleman, nascido no Brasil, porm com grande experincia no mercado norteamericano. Foi responsvel pela criao da JetBlue eleita a desde 2001 como a melhor companhia area em vos domsticos dos Estados Unidos. A companhia atingiu um milho de clientes transportados em agosto de 2009 um recorde mundial. Nunca antes uma companhia area bateu esta marca em to pouco tempo de atuao. Em dezembro, a companhia conquistou o ttulo de liderana em pontualidade no setor de aviao brasileiro, com uma mdia de 91,9% de voos no horrio. Segundo a ANAC, a Azul foi a empresa que mais cresceu em 2010,

Metodologia

Metodologia
Para compreendermos as etapas do processo de deciso de compra, os papis de compra, as influncias sofridas pelo consumidor em cada etapa do processo de deciso de compra, os custos e benefcios percebidos, as marcas mais reconhecidas, utilizamos as seguintes metodologias de pesquisa:

2.1. Desk Research 2.2. Pesquisa qualitativa 2.3. Pesquisa Quantitativa

2.1 Desk Research


Pesquisa utilizando as principais fontes de pesquisa disponveis: sites das companhias areas no Brasil, redes sociais, blogs, jornais, revistas e rgos de pesquisa e regulamentao como o IBGE, Euromonitor, Datamonitor,Infraero, ANAC entre outros. Esta etapa da pesquisa teve como objetivo compreender os nmeros do mercado, o perfil do consumidor, os players do mercado brasileiro e reunir informaes relevantes para contribuir com a anlise sobre o processo de compra e consumo na categoria. No contemplamos neste estudo a aquisio da Webjet pela Gol, j que o processo de fuso ainda no foi aprovado pelo CADE, alm de no possurmos infos do mercado sem a presena da Webjet, e a nova empresa Gol, anexando as aeronaves, rotas, etc, da Webjet. Os destaques encontrados na Desk Research foram organizados em 3 sesses: Mercado Perfil dos Usurios Companhias Areas
Dados retirados e analisados dos seguintes meios: Sites oficiais das companhias areas,Site da ANAC, Infraero, Revista Exame , Revista Turismo, Folha de Pernambuco Digital, Revista Flap, Revista Mercado e Eventos, Revista poca Negcios , Folha de So Paulo, Dirio do Comrcio MG, O Globo, Portal Mundo do Marketing, Portal de Economia IG. Blog Aquela Passagem, Blog melhores destinos, Portal Transporta Brasil, responsabilidadesocial.veja.com, vendasuasmilhas.com.br, producaodebiodiesel.com.br, Portal G1 / Relatrios: - Transportation Brazil (Euromonitor International : Country Sector Briefing March 2011) - Indstria do Turismo Aumento da renda do brasileiro alavancou mercado de passagens areas nos ltimos anos (BDO RCS Auditores Independentes Abril 2011) 5

Desk Research / Mercado

Mercado
Tam Linhas Areas e Gol Linhas Areas mativeram-se lderes absolutos no transporte areo no Brasil durante o ano de 2010, representando 80% das vendas; O nmero total de passageiros areos no Brasil aumentou 13% em 2010 para o total de 88 milhes, e a previso que cerca de 145 milhes de passageiros sero esperados para viajar atravs dos aeroportos brasileiros em 2014. A Infraero prev um investimento de R$ 5 milhes para modernizar os aeroportos brasileiros; O maior destaque nos ltimos anos no mercado brasileiro foi o incremento no nmero de turistas domsticos.

Os estados brasileiros mais importantes no total de desembarques domsticos realizados no Brasil foram So Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal, Minas Gerais Bahia, Paran, Pernambuco,Rio Grande do Sul e Cear. Esses 9 estados foram responsveis por 79% do total de desembarques domsticos no Brasil em 2010; Comparando os meses do ano em 2010, dezembro foi o ms que concentrou o maior nmero de desembarques de turistas em vos domsticos no Brasil, seguido de outubro e julho;

* Aumento de 109 %

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A maior parte das vendas online em viagens e turismo no Brasil so geradas pelas companhias areas; Segundo a empresa de pesquisa de mercado na rea de viagens PhocusWright, o networking social uma das ferramentas mais poderosas atualmente no turismo. A empresa mostra que as redes sociais usadas com fins relacionados a viagens tem crescido mais que a prpria indstria do turismo, sendo o Facebook e o TripAdvisor os mais populares; A Delta Air Lines e a Alvenda, empresa de TI com sede em Minnesota, lanaram oficialmente a 1 ferramenta de e-commerce da indstria de viagens no Facebook, em setembro de 2010, que permite aos usurios da mdia de relacionamento reservar voos com seus amigos diretamente no Facebook. Passagens de nibus contabilizaram 67% das vendas de transporte em 2010, enquanto o transporte areo representou 29%. Isto explicado pelos preos mais baixos das passagens de nibus em comparao com as passagens areas;

Uma forte demanda por vos de curta distncia no Brasil explicado pelo fato de que quase 70% dos brasileiros viajam de avio a trabalho e estes passageiros muitas vezes utilizam vos de curta distncia; A importncia do consumidor verde cresce a um ritmo inesperado, como revelou um estudo intitulado Riscos Estratgicos aos Negcios 2009: Os Dez Maiores Riscos s Empresas, realizado pela consultoria Ernst & Young, que avalia as dez maiores ameaas para os negcios na atualidade. Nesse ano, o radical greening a adoo extrema de hbitos verdes por parte do consumidor subiu para a 4 posio entre os maiores riscos s empresas; Empresas areas esto financiando pesquisas para o desenvolvimento de um biocombustvel capaz de se adequar s tecnologias existentes nas aeronaves de hoje. Brasil e Estados Unidos firmaram um acordo para desenvolver e produzir biocombustvel para o transporte areo. Participam desse projeto a fabricante brasileira Embraer, Azul Linhas Areas, a empresa de biotecnologia americana Amyris, e a gigante americana do setor eltrico, General Electric (GE).

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Segundo dados do Conselho Empresarial Brasileiro para o Desenvolvimento Sustentvel (CEBDS), 85% dos consumidores brasileiros no acreditam no discurso sustentvel das empresas. Nos prximos 40 anos, o setor de aviao comercial pretende reduzir, pela metade, suas emisses de CO2 na atmosfera. O anncio foi feito pela Atag Grupo de Ao para o Transporte Areo, que afirmou que a reduo de 50% das emisses do setor at 2050 representaria uma diminuio de 2% nas emisses globais de CO2. Companhias areas como a Virgin e a Continental tm testado biocombustveis como uma alternativa para reduzir suas dependncias de petrleo e diminuir emisses de gases do efeito estufa; Uma das apostas dos especialistas a presso de um consumidor mais engajado no futuro prximo. Hoje, ao escolher uma rota, o nvel de emisses de carbono no tem sido um critrio para o cliente, principalmente no Brasil onde ainda no existe essa prtica, mas no Reino Unido e nos pases escandinavos j apresentam os primeiros sinais de consumo consciente neste sentido; Para Paul Steele, diretor executivo do Air Transport Action Group (Atag) a instituio rene organizaes e empresas da indstria area todas as previses indicam que o nmero de passageiros na Amrica Latina est aumentando com maior rapidez do que a mdia mundial. Steele diz ser possvel que, at 2030, a regio tenha cerca de 600 milhes de passageiros.

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MARKET-SHARE % Participao no Mercado TAM Linhas Areas SA GOL Linhas Areas Inteligentes SA Webjet Linhas Areas SA Avianca-Taca Ltd Azul Linhas Areas Brasileiras SA Pantanal Linhas Areas SA OceanAir Linhas Areas Ltda Rio Sul Outros Total 2006 45,3 25,9 0,2 1,3 0,1 20,6 100 2007 49,8 36,3 0,5 2,1 11,2 100 2008 46,0 31,9 1,4 0,1 2,1 18,5 100 2009 54,4 29,6 2,7 2,2 2,4 8,7 100 2010 45,5 34,8 3,1 2,5 2,2 0,3 11,7 100

Fonte: Infraero
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NMEROS COMPARATIVOS, RELATIVOS S RECLAMAES FEITAS PELO SITE RECLAME AQUI (JULHO 2011) Empresa Gol TAM Azul Avianca Webjet Reclamaes 1873 4537 310 118 1169 Respondeu 100% 98,5% 73,9% 85,6% 100% N de Avaliaes 1028 1784 111 44 339 Nota do Consumidor 6.48 4.29 5.59 4.34 3.25 ndice de Soluo 82% 63,5% 70,3% 65,9% 56,6% Voltaria a fazer negcios 83,9% 69,8% 72,1% 45,5% 45,4% Avaliao timo Razovel Razovel Ruim Ruim

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TEMPO MDIO DE RESPOSTA DE CADA COMPANHIA NOS LTIMOS 12 MESES NO SITE RECLAME AQUI: Gol TAM Azul Avianca Webjet 2 dias, 23 horas, 9 minutos e 47 segundos 12 dias, 23 horas, 44 minutos e 43 segundos 13 dias, 22 horas, 28 minutos e 14 segundos 32 dias, 12 horas, 13 minutos e 48 segundos 48 dias, 21 horas, 41 minutos e 58 segundos

A Gol possui um ndice de respostas excelente, um tempo mdio de respostas tambm muito bom, o que reflete em um nmero de avaliaes maior pelos consumidores e com um ndice de solues alto, podendo melhorar ainda. O resultado, a pretenso de retorno dos clientes a novos negcios. Apesar de reponder quase que 100% das reclamaes, a TAM possui um ndice de soluo muito baixo, refletindo na deciso dos clientes a no voltar a fazer novos negcios no futuro. Muito provavelmente pelo tempo de demora na resposta das reclamaes. A Azul Possui um ndice de respotas muito baixo, e o ndice de solues tambm muito baixo alm do tempo de resposta ser longo demais. Tudo isso reflete consideravelmenete na possibilidade de realizao de novos negcios pelos clientes. A Avianca possui o pior tempo de resposta entre as companhias areas (mais de um ms), um ndice de soluo baixo. Naturalmente faz com que os cientes no se sintam seguros a voltar a utilizar os seus servios. A Webjet respondeu a100% das reclamaes nos ltimos 12 meses, mas por possuir um ndice de solues extremamente baixo mal avaliado pelos clientes, que, assim como a Avianca, no pasa segurana aos consumidores.
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A NOVA CLASSE MDIA NA INTERNET


Como a chegada de 45 milhes de consumidores da classe C munidos de computadores e celulares est mudando o perfil dos usurios da web no Brasil
POPULAO A classe C j representa a maior parte da populao brasileira 2009 A/B 10,6%

Meio de comiunicao que mais influencia nas decises de compra TELEVISO Classes A/B Classe C BOCA-A-BOCA Classes A/B Classe C INTERNET Classes A/B Classe C JORNAIS 19% 32% 26% 21% 36% 38%

Penetrao de computadores 2009 94% 78%

Penetrao do acesso internet 2009

As tecnologias mais usadas pelos integrantes da classe C 2009 TV 99% 88% 87% 42% 40%

A/B 81% 33% 7% D/E 33% C 66%

Rdio Celular Telefone Fixo Computador (com acesso internet)

A 2006 86%

D/E

2006

2006 TV 99% 95% 76% 59% 19%

C 50,5%

D/E 38,9%

Classes A/B Classe C REVISTAS Classes A/B Classe C

11% 9%

63%

A/B 61% 19%

C 33% D/E 11%

Rdio Celular Telefone Fixo Videogame

2008 A/B 10,4%

8% 7% A B C

3% D/E

C 49,2%

D/E 40,4%

De onde eles acessam? 2009 Casa 43%

Com que frequncia acessam DIARIAMENTE Classes A/B Classe C Classes D/E PELO MENOS UMA VEZ POR SEMANA Classes A/B Classe C Classes D/E 38% 22% 12% 45% 86% 71%

Com que frequncia acessam 2009 Pesquisa E-mail Educao Redes sociais/ messenger Assistir a vdeos 2006 Pesquisa E-mail Baixar jogos Servios de mensagens instantneas Ler notcias 37% 35% 32% 74% 60% 87% 76% 71% 69% 52%

Presena online por sexo

2007 A/B 9,7%

50%

C 46,9%

D/E 43,4%

Lan house 32% Casa de parentes e amigos 30% Trabalho 22%

50%

2006 A/B 9,4%

PELO MENOS UMA VEZ POR MS Classes A/B Classe C Classes D/E 2% 5% 13%

Homens

Mulheres

C 44,9%

D/E 45,7%

Escola/ Universidade 13%

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Fontes: FGV, Razorfish, Agncia Click Isobar, data popular e e-bit

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Estratgias promocionais serviram como ms para atrair um grande nmero de novos passageiros, principalmente da classe C; Alm do transporte areo, o restante do transporte no Brasil no contribui significativamente para as vendas online. Empresas rodovirias, particularmente aquelas que cobrem distncias muito longas, esto agora adaptando seus sites para competir com as companhias areas. interessante notar que, no entanto, aqueles que j oferecem reservas online ainda exigem que os clientes liguem para um call-center ou se dirijam para o stand mais prximo para pegar suas passagens. Alm disso, importante ressaltar que a maioria dos passageiros que viajam de nibus no Brasil so consumidores de baixa renda com acesso limitado internet; A maior parte dos consumidores da classe C (80%) conta com algum servio bancrio, e mais da metade (51%) possui carto de crdito. o que aponta uma anlise feita pela Visa sobre uso, hbitos e prticas de pagamento no Brasil. O estudo mostrou um aumento da presena dos cartes de crdito nas classes mais baixas devido ao crescimento do consumo. O levantamento aponta que em 2010 o uso dos cartes de crdito por este segmento foi maior em compras pela internet (71%), no pagamento de passagens areas (54%) e nos pagamentos de mveis (40%); A empresa Vai Voando, visando a classe C, trouxe a venda pr-paga ao mercado, no qual o cliente paga a passagem com carn e viaja quando a dvida estiver quitada. At ento, a opo de boleto bancrio pelas companhias exigia pagamento vista, alm de possuir consultores de venda direta, atuando porta a porta;
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A busca por informao e lazer o principal interesse da classe C brasileira no acesso internet. o que aponta uma pesquisa da agncia de publicidade WMcCann com 3.050 pessoas, divulgada nesta tera-feira(26/07/2011). Cerca de 90% dos brasileiros entrevistados atriburam esse uso rede; Segundo o Instituto de Pesquisas Data Popular, at o final de 2011, quase 11 milhes de brasileiros devero viajar de avio pela primeira vez. Nesse total esto os 9 milhes de passageiros das classes C e D; A maior parte dos clientes que vai s lojas compra passagens para o Nordeste, em geral, para visitar familiares, de acordo com as companhias areas. As campes de vendas so Recife, Salvador e Fortaleza; Frase atribuda a uma professora, proveniente da classe C, que comprou passagens para a filha, a sobrinha e a irm virem de Recife para So Paulo na loja da Gol, no Largo 13. Ela gastou R$ 1.132, metade pagou vista e o restante parcelou no carto de crdito. No compro na internet. S acredito no que os olhos vem. Aqui, sai com a passagem na mo

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Os dados abaixo, so relativos a pesquisa chamada Turismo Popular, realizada pelo Data Popular, sobre a perfil dos usurios de viagens areas na Nova classe mdia (classe CD): 53% da classe C nunca viajou de avio, e na classe D o nmero sobe para 83% 58% j viajou de nibus mais que 8 horas 26,4 milhes de brasileiros pretendem viajar de avio em 2011, sendo que 67% se concentram nas classes C e D Em 2011, 8,7 milhes de brasileiros emergentes devero viajar de avio pela primeira vez. Pessoas que residem na mesma regio em que nasceram: Norte: 78% ; Centro-Oeste: 67% ; Nordeste: 93% ; Sudeste: 82% ; Sul: 88%

Trabalhar

das viagens tem objetivos de lazer 46%


Passear

80%

14%

34%

Visitar parentes

82% da populao
AB

As classes C e D juntas somam

16% 18% 66%


C

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Segundo pesquisa do InfoMoney (Portal de Finanas), realizada com 2.500 mulheres brasileiras entre 18 e 60 anos, mais da metade dos gastos dos gastos das mulheres em viagens com lazer. As compras aparecem em segundo lugar, correspondendo a 21% dos gastos das mulheres. Durante uma viagem, 14% dos gastos vo para alimentao e 12% para hospedagem. Antes de pegar as malas e cair na estrada, 72% das mulheres planejam a viagem - pensando na durao, distncia, companhia, transporte, entre outros, sendo 14% com um ano ou seis meses de antecedncia, 15% com trs meses antes, 19% um ms antes e 10%, uma semana antes de viajar. Por outro lado, 29% no planejam viagem.Quando pensam no destino turstico, 56% das mulheres preferem ir praia, enquanto 16% viajariam para as montanhas, 15% para os grandes centros e 14%, para o interior. Quando se trata do meio de transporte, 49% das mulheres preferem viajar de carro. J o avio preferncia de 38% delas. nibus e trem vm em seguida, com 11% e 2%, respectivamente. Em relao companhia, 37% preferem que seja com o parceiro, ou seja, uma companhia romntica. J 35% preferem viajar com a famlia e 23%, com amigos. Por outro lado, uma viagem solitria preferncia de 5% das mulheres. Depois que toda a viagem foi planejada - destino, transporte e companhia -, 57% das mulheres ainda pensam no que vo fazer quando chegar ao destino, como passeios, eventos e outras atividades. J 30% normalmente no fazem isso e 13% nunca organizam os passeios.

72% mulheres planejam a viagem;

49% das mulheres preferem viajar de carro, e 38% de avio; 37% preferem viajar com o parceiro, 35% com a famlia e 23%, com amigos.

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Companhias Areas
AZUL LINHAS AREAS Com dois anos de operaes, a Azul Linhas Areas Brasileiras conecta 28 destinos com 200 vos dirios. Somando-se s linhas de nibus, so 35 cidades brasileiras conectadas pela Azul. A companhia opera uma frota de 27 jatos composta por dez EMBRAER 190 e 17 EMBRAER 195. O papel da Azul estimular o trfego areo e dinamizar a economia brasileira por meio de uma equao to simples de entender quanto difcil de imitar: preos baixos com alta qualidade de servios. A Azul Linhas Areas uma companhia focada em preo baixo com alta qualidadem e distingue-se das tradicionais companhias do setor procurando sempre no estreitar os laos com os clientes e criar vnculos emocionais desde a sua fundao em 2008, como podemos observar na coleta dos dados abaixo: O nome da empresa foi escolhido pelos brasileiros em uma promoo com a participao de 158 mil pessoas; Recentemente utilizou a internet que os consumidores escolhessem o nome de uma aeronave da companhia; Possui a maior concentrao de totens para Check-in alm de treinamento aos funcionrios para realizarem uma aproximao diferente aos clientes e o Web Check-in para diminuir a espera no aeroporto; Possui mais de 90 pontos de contato com o cliente, desde a consulta no site at a busca da bagagem; Diferencial no serio de bordo, oferecendo frutas e vinhos, por exemplo; A promoo Passaporte Azul, que oferece voos durante um ms inteiro pagando apenas R$ 499,00, serve tambm como forma de criar relacionamento com os consumidores; Programa de Fidelidade: Na Azul o cliente participa do programa Tudo Azul. Neste programa o retorno chamado de crdito, e j comea a se acumular desde o momento do cadastramento quando o cliente ganha 30 crditos. Para ganhar mais crditos preciso voar pela Azul e a cada voo realizado o participante acumula 5% do valor da passagem em crditos. Uma vantagem do Tudo Azul, que no preciso acumular o valor total de uma passagem para utilizar os crditos. Se o participante acumulou o equivalente a 50 crditos, estes j podero ser utilizados para abater parte da passagem que o cliente pretende comprar. No programa da Azul cliente tambm promovido, isto , se ele acumular 100 crditos entre 01 de janeiro e qualquer data do mesmo

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ano, ele passa para a categoria Safira, e dobra o acmulo de milhas, passa de 5% para 10%. Tambm possvel se tornar um cliente Tudo Azul Safira apresentando comprovantes de que o cliente j de alto nvel em outra empresa area. Campanhas publicitrias e aes de Marketing: Ao de Marketing Sou + Azul A Azul Linhas Areas Brasileiras lanou este ano ( de maio at junho de 2011) a ao de marketing Sou + Azul, um concurso cultural que promover a produo de depoimentos pelos clientes da companhia contando sua experincia de voar Azul. A ao, que ser bastante intensa nas redes sociais, premiar os trs primeiros colocados por categoria, com pacotes da Azul Viagens para Natal/Pipa, Porto de Galinhas e Porto Seguro/Arraial DAjuda, com quatro noites de hospedagem, traslados, caf da manh e direito a acompanhante. Alm disso, os participantes podero ser eventualmente convidados a participar de uma campanha publicitria da Azul Linhas Areas. O Concurso Sou + Azul aposta no lado criativo e inovador dos clientes para saber como foram suas experincias de viagens com a companhia. Segundo Fbio Maro, gerente de Marketing Interativo, este movimento visa fortalecer ainda mais as comunidades da Azul na Web, gerando espontaneamente milhares de comentrios nas redes sociais e participao intensa dos internautas na ao.

Ao de Marketing Galera Animal Durante o ms de fevereiro de 2011 e se estendendo at o canaval, os filhotes de pelcia da srie Galera Animal, da Nestl, estiveram presentes nos voos da Azul Linhas Areas Brasileiras. A ao, envolvou todos os 27 jatos da Embraer operados pela companhia area. Cada aeronave teve a bordo um dos personagens da srie, em tamanho gigante, acomodado nas poltronas das cinco primeiras fileiras, conhecidas como Espao Azul, as quais oferecem mais espao para as pernas (86 cm frente a 79 cm do restante da aeronave). O principal objetivo da iniciativa foi promover a conscientizao sobre a preservao ambiental, alm de, claro, divertir os clientes a bordo. Segundo o diretor de Novos Negcios e Assuntos Corporativos da Azul, Gerald Lee, esta uma campanha diferente e inovadora, que fortalece a marca de ambas as empresas. Compartilhamos da mesma preocupao que motivou a criao desta campanha e esperamos que os clientes sejam impactados com a mensagem de defesa do meio ambiente e da sustentabilidade ligada srie completou o executivo. Embora no seja uma ao da companhia area, a Azul se beneficiou desta ao levando aos seus clientes a questo da conscientizao sobre a preservao ambiental, e agregando valor a marca.

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Smurfs ajudam a promover Azul Linhas Areas A Azul Linhas Areas Brasileiras e a Sony Pictures fecharam uma parceria que promover as marcas por meio de aes envolvendo o lanamento do filme Os Smurfs no Brasil. Com estreia marcada para o dia 5 de agosto, o lanamento do filme ser veiculado nos anncios publicitrios da Azul a partir da ltima semana de julho at o final de agosto. Os personagens tambm j foram utilizados pela Azul em uma ao viral na semana passada no Aeroporto de Viracopos, em Campinas. Alm dessas aes, as companhias planejam utilizar a parceria para realizar campanhas promocionais, sampling, entre outros. Sem dvida, a presena dos personagens de Os Smurfs deixaro nossas aes de marketing ainda mais azuis, afirma Paulo Mesnik, diretor de marketing da Azul. Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda A Azul j vende passagens em parceria com o Magazine Luiza desde 2010 em trs lojas da rede no interior do estado. Alm disso, a companhia possui pontos de venda fsicos em trs shoppings na cidade de So Paulo e uma parceria com a Yes Net, uma rede de lan houses instalada em hipermercados, e planeja terminar o ano de 2011 com 6 lojas prrpias.

A companhia comeou a vender passagens areas em supermercados facilitando o acesso da classe C ao transporte areo. A compra de passagens nos supermercados e no site da Azul pode ser parcelada em 60 vezes com o Banco do Brasil ou em 48 vezes com o Bradesco. O pagamento pode ser feito em dinheiro e cheque vista e parcelado, boletos bancrios ou carto de crdito. As bandeiras que iro vender as passagens em algumas de suas lojas so Walmart, Extra, Compre Bem e Carrefour.

Sustentabilidade e Responsabilidade Scio Empresarial: O uso da cana-de-acar como matria-prima para a produo de combustveis chegar aviao. Foi assinado nesta quarta-feira, no Rio, memorando de entendimentos para a produo de bioquerosene de aviao derivada da cana. A ideia que o voo teste com esse tipo de combustvel renovvel seja feito em 2012, pela Azul Linhas Areas. A empresa reciclou 600 kg de materiais de redes de cabeamentos como parte do programa Green IT da Furukawa, com o objetivo de racionalizar o uso de recursos no-renovveis. O material estava acumulado desde o surgimento da companhia, em dois anos e meio. Com o objetivo de conscientizar seus passageiros a respeito do cncer de mama, a empresa realiza a Semana Rosa e Azul, pintando um avio cor de rosa.
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Para conceber a ao, a companhia pintou uma de suas aeronaves de rosa e confeccionou uniformes da mesma cor para toda a sua tripulao, formada somente por mulheres. Alm disso, a empresa vai distribuir material informativo e promover palestras nos aeroportos do pas. Com tudo isso, as entidades que promovem a ao pretendem reforar a importncia do diagnstico para o combate ao cncer de mama, que mata diariamente cerca de 35 mulheres pelo pas.

WEBJET LINHAS AREAS ECONMICAS Fundada em 2005, empresa adota o modelo de negcios low cost, low fare, consagrado mundialmente por oferecer tarifas mais baixas, acessibilidade para passageiros de todas as camadas sociais e pagamento de servios de forma opcional, como no caso das refeies a bordo, por exemplo. A Webjet opera com 24 aeronaves. Iniciou um teste de marketing no dia 3 de agosto, vendendo alimentos a bordo em dois vos ligando So Paulo e Salvador. O menu de bordo incluia itens como sanduches, cerveja, uma variedade de sucos, bebidas quentes e sopas. A Webjet no possui programa de fidelidade. Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda A WebJet possui um programa de parcelamento de passagens areas em at 12x sem necessidade de comprovao de crdito. A empresa tambm utiliza o Vai Voando, que visa a classe C e trouxe a venda pr-paga ao mercado, no qual o cliente paga a passagem com carn e viaja quando a dvida estiver quitada. Possui sistema de pagamento de passagens atravs de boleto bancrio.

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AVIANCA Em abril de 2010 a companhia area OceanAir passou a operar com a marca AVIANCA no Brasil. O OceanAir operou no Brasil por 8 anos. A Avianca possui uma nova frota de aeronaves e novas freqncias. Foi eleita a melhor companhia area brasileira em atendimento ao cliente no ranking do ndice Exame/IBRC 2010, ficando a frente de Gol e TAM. Na contramo do modelo baixo custo, baixa tarifa, a Avianca Brasil tem conseguido crescer no mercado domstico com mimos e diferenciais que deixaram de ser oferecidos por muitas das companhias areas, como lanche quente, jornal do dia e espao mais razovel entre as poltronas. A Avianca foi a primeira companhia area brasileira a receber a classificao A da Anac para todas as poltronas de suas aeronaves. Qualquer poltrona dentro do avio conforto para o passageiro. H tomadas e entradas USB em todas as fileiras a nica que oferece em todos os seus vos lanche ou refeio quente. Programa de Fidelidade A empresa possui um programa de pontos intitulado Programa Amigo, onde o usurio acumula pontos a cada viagem, podendo conquistar trechos grtis para qualquer um dos destinos domsticos operados pela Avianca. O usurio tambm acumula pontos, inscrevendo at 4 parentes de 1 grau (Cnjuge e Filhos) ou informando o nmero de um amigo no ato da reserva e tambm no momento do check in do seu vo. Os pontos so convertidos em trechos grtis para qualquer destino Avianca.

Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda No foram encontradas parcerias estratgicas nem informaes sobre novos pontos de venda.

GOL LINHAS AREAS INTELIGENTES Em apenas nove anos, a GOL expandiu sua frota de seis para 108 aeronaves, e estabeleceu-se como uma das empresas areas lowcost, low-fare que crescem mais rpido no mundo. A Companhia oferece atualmente a mais extensa e conveniente malha de rotas na Amrica do Sul: so cerca de 860 vos dirios para 61 destinos, em dez pases. A Gol Linhas Areas e a Dell Brasil foram as marcas mais ativas no Facebook Brasil durante o ms de maro de 2011. Os dados so do relatrio realizado pela Socialbakers.com, portal de estatstica da rede social. A pgina da companhia area foi a que contou com maior nmero de fs ativos. Programa de Fidelidade Smiles: A SMILES uma empresa de fidelidade que resulta milhas para serem usadas em diversas companhias, como Gol, Air France, KLM, American Airlines e Delta Airlines. Para participar preciso se cadastrar no site, e toda que vez que for voar por uma das empresas citadas, apre21

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sentar o carto Smiles. A Smiles uma das empresas mais respeitadas em termos de programa de milhagem. o Programa de relacionamento da Gol, no qual o participante pode acumular milhas voando ou adquirindo produtos e/ou servios de empresas parceiras. Comparao abaixo retirada do blog vendasuasmilhas.com.br GOL SMILES X TAM FIDELIDADE - Flexibilidade para Remarcao e reembolso de milhas (com certeza, o SMILES nesse ponto melhor, pois as multas sobre esse tipo de procedimento cobrado em reais, e no em milhas, que as vezes a pessoa no pode ter milhas adicionais, para pagar e acabar ficando sem emitir outo bilhete) - Parceria (No momento o TAM fidelidade, conta com mais parceiros, porm o smiles com sua parceria com American airlines, tambm boa) - Destinos (TAM leva vantagem por voar mais destinos) - Site mais Fcil de utilizar (da TAM no momento, pois o site do SMILES s se pode navegar utilizando o internet explorer) - Emisso Amrica do Sul (SMILES, que ainda emite com 20.000 milhas ida e volta, TAM subiu para 30.000 milhas)

Campanhas Publicitrias e aes de Marketing em 2011: Gol oferece bilhetes promocionais no aniversrio de Macap A Gol realiza a promoo Voc faz a Festa para comemorar o aniversrio de Macap, tendo como foco clientes das grandes cidades brasileiras. Na compra da passagem de volta, clientes que partirem de Belm (PA), Braslia (DF), Rio de Janeiro (RJ) e So Paulo (SP), com destino cidade aniversariante, nos dias 1 e 2 de fevereiro, tero a de ida de graa. Para participar, os consumidores devem comprar os bilhetes promocionais at o dia 18, no site da companhia. Gol patrocina Banda Eva no Carnaval A Gol investe no Carnaval de Salvador e patrocina a Banda Eva. A empresa estar presente nos dois blocos que contam com a participao do grupo, o NU OUTRO e o EVA, distribuindo brindes. A marca tambm registrar as imagens da festa com fotos, que estaro disponveis no site Photo Promotion. GOL faz evento no aniversrio de Braslia A Gol preparou um lounge para a comemorao dos 48 anos da cidade de Braslia, dia 21 de abril. O espao de 100 m ter uma rea com pinturas e origamis para as crianas e um local para apresentar os servios da Companhia.
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GOL busca se aproximar do pblico jovem com uma parceria com a Billabong, fabricante de pranchas, que a Gol quer se aproximar do pblico jovem, especialmente os amantes por surf que participam de campeonatos pelas praias brasileiras e, portanto, esto sempre viajando. A companhia area vai apoiar os campeonatos de surf realizados pela marca que tambm vende roupas e acessrios para este segmento, oferecendo passagens e promovendo o concurso cultural Voe com Sua Prancha. Gol realiza voo com tripulao feminina em ao que homenageou o Dia Internacional da Mulher onde presenteou passageiras com ncessaire A Gol realizou um voo com tripulao exclusivamente feminina, no dia 5 de maro, para comemorar antecipadamente o Dia Internacional da Mulher. A aeronave foi pilotada pela comandante Elisa Rossi e pela co-piloto Paula Ribeiro (foto), no trecho entre Porto Alegre e Rio de Janeiro. Elisa a primeira mulher a pilotar os jatos da empresa. A ao foi divulgada no blog da Gol e nas redes sociais. Durante o voo, as passageiras tambm foram presenteadas com uma ncessaire da companhia area. J no dia 1 de maro, no aeroporto de Congonhas, asclientes que desembarcaram foram recebidas com grberas laranjas.

Gol adesiva avio para comemorar 10 anos A Gol adesivou uma aeronave em comemorao aos 10 anos de operao da empresa no Brasil. O Boeing 737-800 Next Generation foi todo pintado de laranja e decorado com a imagem de um avio e o logo Gol 10 anos. A iniciativa foi realizada sob o mote Imaginao, tema que permeia as aes da Gol desde Setembro de 2010. TEKA sorteia produtos em vos da Gol A TEKA sortear kits de Toalhas de Banho especiais de Dia dos Pais no dia 8 de agosto. Os sorteios acontecero durante vos da GOL com sada de So Paulo com destino a Curitiba, Fortaleza, Rio de Janeiro, Porto Alegre ou Navegantes. Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda Na Gol, a categoria representa 45% dos passageiros da companhia. Do total, 80% pertencem classe C e 20% classe D. A Gol no tem parcerias com redes varejistas e mantm apenas uma loja fsica da bandeira Voe Fcil(at jan 2011), que abriu as portas em dezembro de 2009, no Largo 13, em So Paulo. A loja permite o parcelamento de passagens em at 36 meses, com parcelas mnimas a partir de R$ 25 mensais. A companhia pretende expandir o modelo para outros pontos onde h grande circulao de pessoas de baixa renda e estuda parcerias com redes varejistas.
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A Gol j descobriu que 36% das pessoas que compram na loja viajam de avio pela primeira vez. E 52% desses consumidores dizem que no fariam a compra pela internet. Na loja Voe Fcil, a empresa tambm percebeu uma necessidade particular dos consumidores da classe C: usar mais de um meio de pagamento, opo indisponvel nas vendas online. A unidade Voe Fcil disponibiliza materiais informativos sobre procedimentos de viagens e teve sua equipe de colaboradores treinada para atender s necessidades e dvidas dos clientes. A estratgia da operadora area atrair os consumidores que circulam pela localidade e apresentar as vantagens das viagens de avio em relao ao nibus interestadual. A Gol preparou ainda uma promoo para comemorar a abertura do ponto de venda. Nos voos nacionais partindo de So Paulo, o retorno fica por R$ 39,90 e a empresa oferece vouchers de R$ 10,00 para excesso de bagagem. Sustentabilidade e Responsabilidade Scio Empresarial: A companhia anunciou um contrato com a GE Aviation PBN Services para consultoria visando economia de combustvel e reduo da emisso de gases. Pelo contrato, a GE auxiliar a empresa a obter autorizao da ANAC para operar procedimentos com RNP (Performance de Navegao Requerida), que visam reduzir o rudo, economizar combustvel e, consequentemente, a emisso de gases poluentes na atmosfera. A GOL desenvolveu diversos programas que priorizam o uso consciente dos recursos naturais e, consequentemente, reduzem os impactos da Companhia no meio ambiente. Um exemplo o projeto Passando

Limpo, que utiliza um mtodo inteligente de lavagem das aeronaves, realizada a seco, em que a GOL gasta apenas 10% do que costumava utilizar para lavar uma aeronave. J por meio do projeto Colaborador Cidado, a Companhia estimula o exerccio do voluntariado como forma de incentivar os seus colaboradores a exercer seu papel como cidado e desenvolver uma atitude pr-ativa quanto s questes sociais.

TAM LINHAS AREAS A TAM lder no setor de aviao no pas, com market share de 44,5% no ltimo ms de abril. Tambm detm a liderana entre as companhias brasileiras que operam rotas para o exterior, com 89,1% do mercado em abril. Com a maior frota de avies de passageiros do pas (156 aeronaves), a TAM atende seus clientes com Esprito de Servir e busca tornar as viagens de avio cada vez mais acessveis ao conjunto da populao. A TAM possui diversas outras empresas dentro do grupo: TAM Viagens(operadora de viagens), TAM Cargo (unidade de cargas), TAM Aviao Executiva(Taxi areo), Museu TAM (preservao da memria da aviao), TAM MRO (manuteno aeronutica) e Multiplus Fidelidade (programa de fidelizao)

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Programa TAM Fidelidade: A TAM pioneira entre as companhias areas brasileiras no lanamento de um programa de fidelizao. O TAM Fidelidade, j distribuiu 14 milhes de bilhetes por meio de resgate de pontos e possui hoje 8,3 milhes de associados. A empresa argumenta que o programa TAM Fidelidade mais simples e fcil que os da concorrncia. Simples, porque nele so acumulados pontos e no milhas. Fcil porque no h restries de assentos nem datas em voos TAM. Isto , se tiver a pontuao necessria para cada destino, pode viajar at mesmo em feriados. Alm disso, os clientes Fidelidade tambm podem chegar aos mais de 1.000 destinos das companhias areas membros da Star Alliance e se beneficiar da rede Multiplus Fidelidade para acumular e resgatar pontos. O catlogo da Rede Multiplus Fidelidade inclui prmios de vrias empresas dos mais diferentes ramos: farmcias, postos de gasolina, telefonia, supermercados, hotelaria, cinemas, livrarias, bancos, cartes de crdito, provedores de internet e fabricantes de automveis, entre outros. Nova Classe mdia: Estratgias e pontos de venda As compras com cartes TAM Itaucard podem ser parceladas em at 10 vezes sem juros. Quem tem crdito aprovado no Banco do Brasil e no Ita Unibanco pode dividir em at 48 vezes, com juros a partir de 1,99% ao ms. J por meio da parceria com a Caixa Econmica Federal, os consumidores podero comprar roteiros tursticos nas lojas TAM Viagens no valor de at R$ 10 mil, em at 24 vezes.

Alm da parceria com a Casas Bahia, a empresa testou vender passagens no Centro de Tradies Nordestinas, em So Paulo. A TAM tambm permite que passagens compradas na internet sejam pagas em casas lotricas, mediante a apresentao do boleto impresso. Para alcanar os universitrios, a empresa abriu um quiosque na universidade paulista Unip. Com a parceria com a companhia de nibus Pssaro Marron, (que atende 50 cidades nos estados de So Paulo e Minas) a viao passou a vender passagens da TAM nos guichs de rodovirias, e tambm a fazer a venda casada de bilhetes areos e rodovirios. um modo da TAM alfinetar as empresas de aviao regional, como Azul. Campanhas Publicitrias e aes de Marketing: Campanha Tam Fidelidade (julho 2011) A campanha tem como principal objetivo tangibilizar a simplicidade e abrangncia do ProgramaFidelidade, que diz ser o mais completo e com diversos tipos de resgate, indo de passagens-prmios para todo o mundo, upgrade de classe de assento, at roteiros completos de viagem, alm de permitir transferncia de pontos entre os parceiros da rede Multiplus Fidelidade.

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TAM Viagens convida passageiros a mostrar seus olhares (junho 2011) A TAM Viagens, unidade de turismo da TAM Linhas Areas, acaba de lanar seu novo conceito de comunicao: Viajar ver o mundo com novos olhares. Qual o seu?, que passa a integrar todas as iniciativas de divulgao da marca ao longo deste ano. Para marcar esta nova fase, a TAM Viagens convida o consumidor a enviar imagens de suas experincias de viagem para serem utilizadas na campanha. Tendo como premissa o fato de que antes de levar qualquer pessoa a algum lugar do mundo preciso conhecer no apenas seu destino, mas principalmente o passageiro, a campanha batizada de Olhares, destaca o prazer de viajar atrelado atuao da companhia no setor e sua extensa malha area. O objetivo da nossa nova campanha mostrar que entendemos que viajar um processo emocional complexo e subjetivo, com uma comunicao baseada em percepes individuais, explica Manoela Amaro, diretora de Marketing da TAM. A campanha toda ancorada no olhar do viajante - pessoas comuns e no fotgrafos profissionais ou bancos de imagens. TAM Fidelidade encerra campanha publicitria com aes interativas (junho 2011) Companhia instalou ilha eletrnica e personalizou as escadas rolantes de shoppings em So Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Curitiba e Braslia

A campanha publicitria Resgates, do TAM Fidelidade programa de fidelizao da TAM Linhas Areas, entra em sua reta final com aes interativas. Uma ilha eletrnica, instalada no shopping Iguatemi (SP), mostra a imagem do cliente parado sua frente e simula a pessoa fazendo perguntas e respostas sobre o uso do TAM Fidelidade. As escadas rolantes dos principais shoppings de So Paulo, Rio de Janeiro, Porto Alegre, Curitiba e Braslia tambm foram personalizadas com adesivos que destacam caractersticas do programa. A campanha Resgates, mostra os principais diferenciais do TAM Fidelidade com a participao de clientes reais. Foram desenvolvidos anncios para revistas, Internet, televiso, cinema e para as mdias de bordo da TAM. Todas as peas direcionam para o site www.tamfidelidade.com.br/resgate, no qual possvel encontrar o detalhamento de cada tipo de resgate oferecido pelo programa. Campanha Voc vai, e vai de TAM Buscando atrair as classes emergentes a TAM trabalhou com o conceito Voc vai e vai de TAM, na campanha publicitria em 2010, que refora que a companhia acessvel para diferentes pbicos, onde a cantora Ivete Sangalo foi a estrela da campanha. Com o objetivo de fazer com que cada vez mais pessoas optem pelo avio, nos filmes e nas peas de mdia impressa so comparados preos e condies de pagamento de viagens pela TAM com passagens de nibus
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Sustentabilidade e Responsabilidade Scio Empresarial: A TAM possu as reas de Sustentabilidade e de Meio-Ambiente, que foram recentemente constitudas, subordinadas Vice-Presidncia de Gesto de Pessoas e Conhecimento, assim como um Comit Executivo de Sustentabilidade. A empresa possui o Programa Estilo de Vida, o Programa Nas Asas da Educao - Jovem Aprendiz e o Programa de Incluso Social de Pessoas com Deficincia - Nas Asas da Incluso, que refletem uma constante preocupao da TAM com a implementao de boas prticas de gesto voltadas sustentabilidade. A empresa foi selecionada pela Bovespa para fazer parte do ndice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), que reflete o retorno de uma carteira composta por aes de empresas com os melhores desempenhos em sustentabilidade. Alm de atentar para as suas prprias operaes, a TAM considera tambm aos aspectos de sustentabilidade relevantes em sua cadeia produtiva. Na relao com seus fornecedores e parceiros, estabelece canais e processo de dilogo sobre estes aspectos relevantes visando a sustentabilidade. A TAM anunciou ter selecionado oito projetos socioambientais de diversas regies brasileiras, para apoiar durante este ano como parte de suas aes planejadas no mbito de responsabilidade social corporativa. Alm disso, a TAM tem desenvolvido aes de sustentabilidade em todas as cidades em que opera, atuando fortemente no gerenciamento de resduos perigosos.

A companhia patrocina a organizao SOS Mata Atlntica, especialmente o projeto Florestas do Futuro e apoia ativamente o IBAMA nas iniciativas de repatriao da fauna silvestre. Realizou em 2010, com sucesso, o primeiro voo experimental da Amrica Latina utilizando biocombustvel de aviao produzido a partir do leo de pinho manso. O prximo passo implementar e operar uma unidade de plantio de pinho manso, em escala reduzida, no Centro Tecnolgico da TAM em So Carlos (SP).

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3.2 Pesquisa Qualitativa


A partir da definio do problema de pesquisa avaliar o comportamento do consumidor de companhias areas e a percepo da marca Azul , o grupo gerou um roteiro para entrevistas. A entrevista estimula os entrevistados a pensarem livremente sobre o tema. Desta forma, os aspectos subjetivos surgem de maneira espontnea e abastecemos o trabalho com informaes no encontradas na desk research. As entrevistas foram realizadas com 7 pessoas que eram compradores e usurios de companhias areas.

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Pesquisa Qualitativa

Perfil

Viaja com frequncia?

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Pesquisa Qualitativa

O que te motiva a planejar uma viagem? Quais os principais motivos?

Os entrevistados dividem a idia de viagem entre trabalho e turismo. Em turismo, as motivaes so as mais variadas, desde o lazer e divertimento, passando pelo descanso do trabalho. H uma clara oposio entre a viagem obrigatria, da qual no se pode fugir viagem optativa, de frias. possvel que, neste mbito, as viagens possam ser comercializadas de forma diferente. Ainda assim, preciso ter em mente que no so dois pblicos diferentes, mas sim pblicos que se cruzam ou que mudam de interesse sazonalmente.

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Pesquisa Qualitativa

Onde ou com quem voc costuma buscar informaes quando comea a planejar uma viagem?

Vrios entrevistados responderam que utilizam GUIAS de viagem (sejam online ou offline) para planejar suas viagens. Estes guias contm resenhas e reviews de servios, que so considerados por estas pessoas na hora de escolher um servio.

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Pesquisa Qualitativa

Voc viu/ lembra-se de algum anncio, comercial, promoo sobre viagens ou companhias areas?

Os spots de TV so muito lembrados pelos entrevistados e podem ser uma forma bastante abrangente de impactar o consumidor.

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Pesquisa Qualitativa

Voc escolhe a passagem ou decide em conjunto com algum? Se for voc quem decide, como costuma comprar seu bilhete? Se no voc quem decide, quem toma a deciso final e quem realiza a compra? fcil e simples a compra?

Conversas com amigos e parentes aparecem como parte do processo de deciso de compra. Alm do consumidor final necessria uma preocupao com as outras pessoas que participam do processo de deciso de compra. As informaes que chegam aos olhos e ouvidos das pessoas por diversas mdias e fontes so tidas como importantes na hora de considerar uma companhia area. Desta forma podemos sugerir que investimentos sejam realizados em jornais, revistas e sites especializados ressaltando qualidades da empresa e garantindo ao consumidor a sensao de segurana necessria utilizao dos servios.

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Pesquisa Qualitativa

Quais informaes voc leva em considerao para escolher e comprar uma passagem area?

Preo, horrio, destinos, segurana, estabilidade da marca. Percebe-se que hoje em dia as pessoas esto mais atentas todos os servios da empresa, o que sugere a necessidade de balancear todos os estes eixos.

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Pesquisa Qualitativa

Voc costuma comprar passagem area para algum do seu ciclo pessoal?

Visto que algumas pessoas compram passagens para parentes, amigos ou funcionrios, a noo de consumidor toma uma proporo maior. Consumidor no apenas quem compra a passagem, mas quem por fim ir utiliz-la.

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Pesquisa Qualitativa

Levando em conta a ltima companhia que voc voou. O qu voc mudaria no servio e o que voc no mudaria? Mudaria:

Os entrevistados demonstraram que conforto e pontualidade no esto agradando. No mudaria:

Conforto, Segurana, Atendimento e Vantagens (Milhagens/Preo) no seriam modificadas pelos entrevistados.

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Pesquisa Qualitativa

Voc utiliza ou participa de algum programa de milhagem? O que acha dele?

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Pesquisa Qualitativa

O que considera indispensvel em relao segurana de uma companhia area?

Medo de bagagens serem extraviadas e medo de alguma falha mecnica na aeronave normalmente so manifestados pelos usurios de companhias areas e notavelmente observamos estas particularidades aqui. Estes so dois pilares que fornecem ao consumidor uma viso de segurana consolidade. Tambm vemos que os males da tecnologia de ponta, como o carto clonado numa compra online, problema que h menos de 10 anos atrs no seria apontado, aparece hoje em dia como uma preocupao.

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Pesquisa Qualitativa

Como seria uma viagem numa companhia area perfeita?

Bom atendimento, uma boa refeio e conforto: uma companhia area que queira se destacar no mercado deveria, na opinio dos entrevistados, focar nestas 3 metas.

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Pesquisa Qualitativa

O que mais gosta em uma viagem de avio?

Viajar de avio um processo. Escolha da do local, escolha da companhia, check-in, embarque, VIAGEM, chegada, retirada das bagagens. Colocando desta forma, possvel ter noo do que representa uma viagem de avio para o consumidor. Seja em uma viagem mais curta ou mais longa, o consumidor quer aproveitar aquele tempo dentro da aeronave da melhor forma. Seja em lazer dentro do avio ou seja na prpria ao de voar. Percebemos que o tempo de vo est condicionado ao que o passageiro pode utilizar para se distrair mais do que o tempo no relgio. As companhias que queiram dar um passo frente podem investir nesta idia para que o seu cliente saia mais satisfeito.

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Pesquisa Qualitativa

Em qual companhia teve a melhor viagem e por qu?

No importa a companhia, percebemos que o conforto foi item primordial para a melhor viagem.

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Pesquisa Qualitativa

E a pior? Por que?

Desconforto e demora foram apontados como motivo para a pior viagem dos passageiros

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Pesquisa Qualitativa

Voc j passou por alguma experincia que o levasse a no utilizar determinada companhia area? Qual companhia e conte como foi?

Usualmente o check in funciona como deveria funcionar?

O momento do check-in ainda motivo de divergncias. Para alguns funciona, para outros funciona com ressalvas e para outros tantos, no funciona.

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Pesquisa Qualitativa

Voc utiliza ou j utilizou o check in online? Como funciona?

A novidade do check-in online, ainda pouco utilizada no geral, foi apontada na pesquisa como prtica, visto que pode ser feito at mesmo pelo celular. O entrevistado que no utilizou o web check-in partiu de uma pr-noo ao avaliar que acha que no adianta muito. possvel que a ferramenta precise ser melhor divulgada e difundida entre os consumidores que ainda no a utilizaram. Voc j utilizou o servio de atendimento ao consumidor de alguma companhia area? Como foi?

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Pesquisa Qualitativa

Se viajar a trabalho, a empresa sugere companhias e horrios, gosta das opes que a empresa determina?

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Pesquisa Qualitativa

Relacione imagens desta revista com as companhias areas abaixo: Gol

TAM

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Pesquisa Qualitativa

Relacione imagens desta revista com as companhias areas abaixo: Webjet Avianca

Azul

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Pesquisa Qualitativa

Se voc fosse dono de uma companhia area, o que faria para que os seus clientes sempre tivessem uma viagem perfeita?

Podemos agrupar os quarto eixos principais para uma viagem perfeita em: pontualidade, bom atendimento, conforto e segurana.

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3.3 Pesquisa Quantitativa


A partir dos dados coletados na desk research e nas entrevistas, criamos um questionrio estruturado aplicado nos consumidores de passagens areas via internet atravs do site SurveyMonkey.com. Os resultados das pesquisas e o diagnstico sero apresentados a seguir, no captulo 3. As pesquisas e o diagnstico foram o ponto de partida para a sugesto de aes de marketing para a Azul Linhas Areas Brasileiras, apresentadas no captulo 4. Para esta pesquisa foram aplicados 150 questionrios via internet por meio do site Survey Monkey. Utilizamos um filtro que permitia apenas um acesso por IP e considerava vlidas as respostas dos entrevistados que utilizavam o servio das companhias areas dentro do Brasil.

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Dentre os entrevistados, se destacaram os consumidores cursando o Ensino Superior ou com Ensino Superior Completo e faixa etria entre 18 e 25 anos e entre 25 a 35 anos.

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Pesquisa Quantitativa

Hbitos de Compra

A maioria dos entrevistados utiliza a internet para comprar suas passagens. Dentre os fatores que influenciam a escolha de uma companhia area, podemos notar que o preo e a segurana so altamente relevantes, seguidos pelos destinos disponveis e conforto da aeronave. Mesmo no sendo to relevantes quantos os primeiros, destacam-se atendimento e pontualidade.
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Pesquisa Quantitativa

Precepo

As companhias mais conhecidas so a Gol e a Tam, h mais tempo no mercado, seguidas pela Webjet e pela Azul.

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Pesquisa Quantitativa

Precepo

Ao perguntarmos qual o melhor servio de cada companhia, pudemos perceber que a Webjet se destaca pelo Preo Baixo, a GOL pelo seu programa de milhagens SMILES, a TAM pela opo de destinos, a TRIP pelo Servio de Bordo, a Azul, a Passaredo e a Avianca pelo Conforto da Aeronave e a Pantanal no obteve respostas.
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Pesquisa Quantitativa

Precepo

Ao perguntarmos qual o PIOR servio de cada companhia, pudemos perceber que a Webjet se destaca pela falta de Conforto da Aeronave, a GOL pelo seu Servio de Bordo, a TAM pela preo alto, a TRIP pelo Programa de Milhagens, a Azul e a Avianca pelos horrios e a Passaredo e a Pantanal pelos poucos Destinos.
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Pesquisa Quantitativa

Azul

Os servios mais conhecidos da Azul s o o nibus Executivo e o Web Check-In. O que mais podemos notar, no entanto, que muitas pessoas no conhecem nenhum dos servios prestados.

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Pesquisa Quantitativa

Top of Mind Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoas quando pensam em cada companhia area

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Pesquisa Quantitativa

Top of Mind Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoas quando pensam em cada companhia area

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Pesquisa Quantitativa

Top of Mind Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoas quando pensam em cada companhia area

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Top of Mind Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoas quando pensam em cada companhia area

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Pesquisa Quantitativa

Top of Mind Qual a primeira coisa que vem cabea das pessoas quando pensam em cada companhia area

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3.4 Perfil do Consumidor


Perfil do consumidor encontrado nas pesquisas qualitativa, quantitativa e desk research.
A maioria das pessoas que viajam de avio viaja a trabalho. A motivao para uma viagem de lazer so as frias, os feriados, a busca por conhecer outras culturas e relaxar. O reconhecimento da necessidade comea quando os perodos como feriados e frias se aproximam. As fontes de informaes so a internet, os amigos, agncias de viagem e anncios guardados na memria. Os amigos geram influncia informacional, quando so consumidores experientes. A compra de uma passagem de frias de alta complexidade, pois o risco percebido grande. Quando avalia as alternativas e compara os prs e contras identificando as opes possveis, levado em considerao o preo, o nmero de escalas e conexes. Quando a diferena de preo pequena, escolhem as companhias de renome. Nesta pesquisa a deciso de compra foi sempre em conjunto seja para uma viagem a trabalho ou a lazer. No caso de uma viagem a lazer os iniciadores tambm fazem o papel de compradores e usurios. A avaliao ps-compra normalmente comea durante o consumo do servio e vai at a sada do aeroporto. Os atrasos, os voos com muitas conexes, o servio de bordo, o lanche, o conforto e limpeza das poltronas so alvos de reclamaes constantes. Os entrevistados participam dos programas de milhagem, mas esto insatisfeitos. A segurana medida pelo histrico da empresa. O controle da bagagem tambm levado um ponto importante. As companhias areas internacionais so consideradas as melhores. A viagem ideal para os entrevistados seria com voos diretos, pontuais, um bom servio de bordo, poltronas maiores e confortveis. E os pontos a melhorar seriam: a pontualidade, conforto, segurana, um bom atendimento com check in sem filas com pessoas capacitadas para o atendimento com o pblico, incluindo pessoas especiais, idosos e crianas. Obs.: os pontos em comum e os pontos divergentes nas pesquisas j realizadas e nas pesquisas concludas neste trabalho so os seguintes: = A internet a principal fonte de informao; As mulheres costumam planejar a viagem com antecedncia; O carto de crdito utilizado para o pagamento de passagens; A classe C est substituindo o nibus pelo avio. As pessoas preferem ir at a loja para comprar a passagem ao invs de comprar pela internet.

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Concluses e Sugestes de Marketing


CONCLUSES SOBRE O MERCAdO dE VIAgENS AREAS: Considerando que a Internet ainda o principal canal de vendas e informao, deve-se atentar para aes de Marketing online. Facilitar e simplificar o acesso compra de passagens pela internet. O que no acontece por exemplo com a Gol, onde no site do SMILES s se pode navegar utilizando o internet explorer. Levando em considerao que a maior parte das vendas online so geradas pelas companhias areas, as empresas podem desenvolver um programa de benefcios para os agentes de viagem, visando o aumento das vendas atravs destes. CONCLUSES SOBRE PERfIL dOS CONSUMIdORES: A nova Classe Mdia O preo no aparenta ser a maior barreira para a entrada da classe C no setor areo, mas h de se observar as condies de pagamento e at fatores psicolgicos. Hoje, a maioria das compras de passagens areas feita pela internet e paga no carto de crdito, porm muitos tm carto, mas podem no possuir limite disponvel. Novas modalidades de pagamento, como a venda pr paga, devem ser estudadas pelas companhias com mais profundidade, j que o cliente s viaja com todas as parcelas pagas, e a empresa no corre risco de inadimplncia. Toda compra aprovada mesmo havendo restrio nos servios de proteo ao crdito, podendo ser uma soluo ao problema para os que possuem cartes mas no possuem crdito, alm de oferecer um sistema de pagamento que j um hbito existente na classe C. O uso terceirizado deste servio faz com que as no tenham o controle, podendo perder a possibilidade de manterem os clientes utilizando o servio de pagamento com continuidade fidalizando-os. Para aproveitar a ascenso da nova classe mdia, as companhias areas precisam de novos pontos de venda ou at criar novos canais. Precisam atuar com mais agressividade com a concorrncia no varejo, pois a maior parte desses potenciais clientes tem acesso restrito aos meios tradicionais de venda de passagens, pelo menos pelos prximos anos. Mulheres J que foi identificado que mais da metade dos gastos das mulheres com lazer, e que 72% dessas mulheres planejam suas viagens com antecedncia, ainda que a minoria prefira viajar de carro do que de avio, podemos identificar aqui uma oportunidade de apoio a essas mulheres que planejam as suas viagens. As companhias devem observar esse segmento e propor estrategias para que este planejamento prvio seja efetivo e que elas se sintam valorizadas e mantenham a companhia como top of mind.
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Concluses e Sugestes de Marketing

CONCLUSES SOBRE AS COMPANHIAS AREAS: A busca por novos pontos de venda uma tendncia que companhias areas devem continuar explorando. Fazer uma gesto da reputao online, estando presente nas redes sociais e fazendo uma monitorizao e controle constante das mesmas para gerir a imagem da sua marca nestes meios, potencializando a sua relao com atuais e potenciais clientes, passando uma imagem de credibilidade e confiana e estreitando o relacionamento. Sustentabilidade As TAM, Gol e Azul possuem um compromisso com a sustentabilidade e executam aes, como podemos observar. Comunicar estas iniciativas de sustentabilidade e responsabilidade social de forma transparente um desafio presente na agenda das empresas. Cabe a cada companhia encontrar uma maneira de construir este dilogo, no somente com o consumidor, mas com todos os pblicos de interesse. necessrio criar uma linguagem capaz de convenc-los do compromisso das marcas com estes temas. A percepo dos consumidores a de que as empresas tm se preocupado mais com o marketing da sustentabilidade do que propriamente com as aes desenvolvidas. Portanto fazer com que os consumidores participem ou contribuam com os projetos sociais/ambientais que a companhia executa, pode ser uma forma de aproxima-los dos projetos e desa realidade, fazendo com que a compreenso sobre a seriedade a respeito destes temas seja maior.

SUGESTES DE MARKETING Sustentabilidade Uma soluo para o desafio que comunicar as aes com credibilidade ( j que foi notado que 85% dos consumidores brasileiros no acreditam no discurso sustentvel das empresas) poderia ser a utilizao de campanhas (acho que precisamos ser mais especficos mas a princpio a sugestao ) : filmes, anncios, contendo depoimentos dos beneficirios, sendo estes os porta-vozes das empresas, ou seja mostrar o projeto e no a empresa, a imagem corporativa deve ficar em segundo plano para ser mais efetiva. Ex: Uma campanha com um filme mostrando o problema da doena de chagas no interior da bolvia, as dificuldades no combate s doenas negligenciadas, sendo narradas por um mdico da organizao Mdicos sem Fronteiras em trabalho de campo. No fim, ele agradece companhia area pelo apoio na divulgao, e pela passagem area. Dedicar passagens gratuitas para membros de ONGs parceiras voarem a trabalho ( Mdicos Sem Fronteiras, SOS Mata Atlntica, etc) , e divulgar as aes destas organizaes nas suas aeronaves,folhetos informativos, no site da companhia, como divulgao dos trabalhos nas causas sociais, ambientais, etc. Firmar parcerias com empresas como o Banco da rvore ( que presta o servio de contagem e compensao das emisses de carbono oriundas de empresas e pessoas fsicas. calculada a quantidade de rvores necessria para neutralizar essas emisses para
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Concluses e Sugestes de Marketing

SUGESTES DE MARKETING fazer o restauro florestal em locais especficos, como reas de preservao permanente e matas ciliares degradadas.), e propor que os clientes contribuam com metade do valor para o replantio da rvore, a outra metade seria responsabilidade da companhia. O sucesso da ao, poderia num futuro prximo, levar a prrpia empresa a adquirir e gerenciar a sua prrpia rea de preservao ambiental. Sugerir o apoio a causas sustentveis no momento da compra da passagem. Dar a opo do comprador, antes de fechar a compra, de adicionar um valor sua compra que seria dedicado causas, podendo dar inclusive mais de uma opo ao comprador (social,ambiental, mdico humanitria, etc.). Ex: Se voc, assim como ns da companhia X, gostaria de contribuir para a reduo do desmatamento da mata Atlntica e preservao das espcies em risco de extino, s escolher o valor da sua contribuio ao lado que ser adicionado ao valor da sua compra. Estamos fazendo a nossa parte. O planeta agradece, e ns tambm. Aproveitar este momento de fechamento da compra e apresentar um link para uma pgina ou blog (a ser criada) da companhia onde so informados os projetos sustentveis que a companhia apoia ou executa, notcias sobre o tema, enfim, propor um espao para relacionamento sobre o tema, tendo como foco principal o negcio da companhia, mas no somente. Mulheres O planejamento e a pesquisa so etapas extremamente importantes para as mulheres, isso foi identificado em pesquisa e compilado na desk research deste trabalho( 73% das mulheres planejam as viagens com at 3 meses de antecedncia..). Podemos sugerir que as companhias criem blogs de viagens voltado para o pblico feminino, com dicas de viagens, passagens promocionais especiais nclusive com direito a acompanhante pois raramente viajam sozinhas (para o dia das mes, ms/ dia internacional da mulher, ms das noivas, lua de mel, etc) , e tentar manter uma proximidade no relacionamento com este segmento que trazer um retorno significativo para as companhias. SAC - Atendimento ao Consumidor No levantamento de dados do reclame aqui, identificamos que o tempo para respostas est diretamente ligado satisfao do cliente, obviamente se o problema for resolvido. Propomos a criao de uma filosofia de trabalho que d autonomia ao funcionrio que est na ponta, em contato direto com o consumidor. Um modelo de gesto que faa com que o funcionrio resolva o problema sem precisar reportar-se ao seu superior, fazendo com que o processo seja mais gil e menos burocratizado. Apesar de ser uma sugesto para a rea gerencial, o atendimento est diretamente ligado ao marketing.
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SUGESTES DE MARKETING Constitundo esta filosofia e poltica de gesto de atendimento, a tendncia que os problemas indicados no site reclame aqui diminuam, porm sugerimos que as empresas melhorem o seu desempenho de respostas e solues pelo site, j que a grande maioria das pessoas entrevistadas e identificadas na desk research, buscam informaes pela internet. A imagem acaba ficando manchada pelo mal desempenho neste site. A Gol parece que trabalha muito bem esse retorno aos clientes pelo site, j a TAM possui um ndice de soluo muito baixo, afetando a imagem da empresa, o tempo de resposta sendo muito longo compromete o desempenho. Sugerimos que a TAM, Avianca e AZUL criem um grupo de atendimento exclusivo para os canais de reclamao online que no pertencem companhia, visando diminuir o tempo de espera para a resoluo dos probemas e aumentar a efetividade que ainda muito baixa. Propomos um atendimento diferenciado para C, levando em cosiderao o grande nmero passageiros que vo voar pela primeira vez. Esse tratamento diferenciado seria uma oportunidade para fidelizar o passageiro e deixar registrada uma tima impresso da companhia area. Esse novo consumidor gosta e precisa ser atendido com mais ateno, como se fosse ntimo dos funcionrios da empresa. Apreciam uma boa conversa e qualquer agrado, um brinde que seja, muda a sua percepo em relao a empresa, o tato importante para eles. Redes Sociais As empresas devem criar departamentos para monitoramento e anlise de redes socias, dando nfase ao monitoraramento de denncias e reclamaes antes de se tornarem bolas de nevena internet, gerenciar crises antes que chegue ao grande pblico, observar menes positivas espontneas afim de oferecer sempre os melhores servios aos clientes, descobrir desejos e novas idias dos consumidores e compreender a viabilidade aos servios da companhias, acompanhar a concorrncia, identificar os influenciadores dentro do ambiente e monitor-los, utilizar estes canais para aes promocionais, etc. importante acompanhar o perfil dos consumidores atravs das redes sociais, e neste levantamento preliminar, identificamos algus grupos a serem observados: Viagens e Destinos(Comunidade Orkut): mais de 320 mil membros Amantes de Viagens(Comunidade Orkut): mais de 28 mil membros Pessoas que amam viajar(Comunidade Orkut): 239 mil membros Eu amo viajar de avio(Comunidade Orkut): 35 mil membros Melhores Destinos (Facebook fan page): mais de 78 mil membros tripadvisor.com.br viajamos.com.br reclameaqui.com.br

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SUGESTES DE MARKETING Novos pontos de venda e nova classe mdia As empresas poderiam desenvolver vending machines de compras de passagens areas, no s facilitando aos que no possuem acesso a internet, quanto criando um canal mais gil e prtico. Alm disso, o desenvolvimento de apps de compra direta pelo smartphone, utilizando o mesmo principio da Apple Store, onde vc cadastra o seu carto de crdito, procura pela sua passagem e com um click compra a passaegm e armazena uma espcie de ticket eletronico direto no celular, podendo estar diretamente linkado ao check in pelo prrio celular. Outra sugesto seria a abertura de pontos de venda em supermercados, visando a classe C, e oferencedo nestes pontos de venda modelos prrpios de financiamento de credirio e carns, e no somente por empresas terceirizadas com a Vai voando,. Fazendo uso de um hbito de compra j comum e conhecido por esta classe, a chance de fidelizao aumenta, pois pode ser feito um trabalho de controle, aproximao e relacionamento com estes novos consumidores. Treinamento e atendimento diferenciado deve ser planejado para este perfil de consumidor, j que muitos nunca viajaram de avio e possuem desejos e muitas dvidas a serem esclarecidas. Auto atendimento monitorado nestes pontos de venda pode ser uma possibilidade, j que os clientes da classe C ainda no tem o hbito de comprarem pela internet. Este tipo de ao, com um monitor, pode contribuir para que o este hbito seja mudado a longo prazo. Planos de Fidelidade A Gol deve rever o seu sistema em relao ao acesso ao site Smiles, j que s pode ser feito pelo Internet Explorer, e isso restringe o uso pelos clientes. Cadsatrar empresas, para que o uso e a compra de passagens seja mais rpida, oferecendo maiores benefcios, descontos progressivos e at um modelo de plano de fidelidade empresarial diferenciado para as empresas, buscando maior fidelizao, j que identificamos que 70% das passagens areas compradas so a trabalho. Nova Classe Mdia Parceria com no quadro Lar doce Lar, do programa do Luciano Huck na globo, visando atingir a classe C, poderamos propor que a famlia ao sair de casa para que esta seja reformada, fizesse uma viagem pela companhia area, e assim a companhia poderia se aproximar deste pblico. Diferenciao e qualidade no Servio (AZUL) Aliana com outras empresas - Fazendo alianas com outras empresas pode-se aumentar a fora e percepo da empresa como eventualmente atrair novos clientes. Empresas tanto de comidas e bebidas (ex.: servir nespresso a bordo ou a comida ter sido elaborada por um determinado restaurante ou chef), promoo de eventos de empresas como o da nestl (apresentando a bordo servios ou produtos), como tambm aes ligadas a entidades, para que o diferencial da empresa no seja somente a bordo.
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Obrigado e Boa Viagem !