GABARITO FUNDAMENTOS ITIL V3

DESENHO DO SERV IÇO

1) Um benefício do uso de ferramentas de desenho do serviço é?

 Ajuda garantir que padrões e conformidades regulatórias são seguidas.
Ajuda garantir que eventos são detectados o mais rápido possível.
Ajuda a habilitar diferentes aplicações trabalhem juntas
Ajuda implementar arquiteturas que suportam a estratégia de negócio.

Comentários:
Na fase de Desenho de Serviço há uma preocupação de que os processos e serviços sejam desenhados para atender os
padrões e conformidades regulatórias. As ferramentas de suporte, como por exemplo ferramentas de modelagem de
processo, podem ajudar a verificar se os padrões e convenções estão sendo seguidos.

2) Qual das colocações abaixo é a CORRETA descrição dos 4 P’s do desenho do serviço ?
Os quatro passos do processo para desenho do gerenciamento de serviço efetivo.
Uma definição das Pessoas e Produtos necessários para o sucesso do desenho
Um conjunto de questionamentos que devem ser feitos quando da revisão das especificações do desenho.
 As quatro maiores áreas que precisam ser consideradas no desenho efetivo do gerenciamento de serviço.

Comentários:
A implementação do Gerenciamento de Serviços de TI está relacionada com a preparação e planejamento do uso eficiente e
eficaz dos 4 Ps exibidos abaixo:
• É preciso determinar os papeis das PESSOAS nos processos.
• Definir os PROCESSOS.
• Determinar PRODUTOS (inclui serviços, tecnologia e ferramentas). É preciso ter ferramentas para automatizar alguns
processos.
• Estabelecer PARCEIROS (fornecedores e vendedores de solução). Hoje os fornecedores têm grande importância, pois a TI
precise de diversos fornecedores para compor sua cadeia de serviços.

3) Qual processo revisa os Acordos de Nível Operacional (ANO ou OLA em inglês)?

Gerenciamento de Fornecedor
 Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento do Portfólio de Serviço
Gerenciamento de Contratos

Comentários:
Os acordos internos (entre equipes de suporte ou departamentos da organização) são revistos pelo processo de
Gerenciamento de Nível de Serviço.

4) Um Acordo de Nível de Serviço é?

Uma parte de um contrato que especifica as responsabilidades de cada parte.
Um acordo entre o Provedor de Serviços e uma organização interna
Um acordo entre o Provedor de Serviços e um fornecedor externo
 Um acordo entre o Provedor de Serviços e seus Clientes

Comentários:
O Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo entre o provedor de Serviço de TI e um Cliente. O ANS descreve o serviço
de TI, documenta metas de nível de serviço e especifica as responsabilidades do provedor e do cliente. Um único ANS pode
cobrir múltiplos serviços de TI ou múltiplos clientes.

5) Qual das colocações abaixo melhor descreve a diferença entre um Acordo de nível operacional e um Contrato
de apoio?
 Somente o Acordo de Nível Operacional é um acordo de apoio entre um Provedor de Serviços de TI e
outra parte da mesma organização que suporta com a provisão de serviços.
Somente o Acordo de Nível Operacional define os bens ou serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as partes.
Somente o Contrato de Apoio define objetivos e responsabilidades que são requeridas para atingir os
objetivos de nível de serviço em um Acordo de nível de serviço
Somente o Contrato de Apoio suporta as entregas do Provedor de Serviços de TI aos clientes.