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NEGOCIAÇÃO

E VENDAS
VENDER É
SER SENSÍVEL
Para o vendedor, profissional ou não, vender é uma arte capaz de ultrapassar qualquer
dificuldade.

Participar de negociações, construir relacionamentos e gerar bons resultados são fatores


propulsores de algo que vai além do profissional, é um estilo de vida.

O bom vendedor sempre está atento às oportunidades, sejam elas fáceis ou não. Ser sensível
é um dos predicados do bom vendedor: uma atenção constante às necessidades dos clientes,
como um radar em busca de um alvo.

Por isso, fique atento às dicas que vamos lhe apresentar neste e-book.

Seja bem-vindo e vamos às vendas!


ENTENDENDO O
SEU CLIENTE:
DECIFRANDO O
PROCESSO DE
COMPRA
Para vender algo a alguém, o vendedor se orienta por
alguns procedimentos: os processos de venda. São esses
processos que asseguram o perfeito andamento da
venda, desde a origem do contato até a entrega do pedido.

No entanto, muitos vendedores esquecem que o cliente


também tem seu próprio processo e, perceptível ou
não, ele é executado. O vendedor que consegue decifrar
o processo de compra do cliente acaba ganhando
vantagem sobre seus concorrentes.
1 VARIÁVEIS
INTERNAS
E EXTERNAS
São as influências sofridas pelo meio interno e externo que tornam as necessidades mais
aparentes.

Digamos que algum familiar ou amigo do cliente comenta sobre alguma experiência positiva
com um produto ou serviço, despertando internamente uma necessidade não evidenciada
antes pelo cliente. Quando assistimos a alguma propaganda na TV, esse estímulo externo
ou mesmo a lembrança de uma experiência passada, também podem afetar a decisão de
compra.

As variáveis internas são auto influenciadas por motivações, percepções, experiências


passadas, personalidade e atitudes. As variáveis externas podem ser influenciadas por
familiares, amigos, propagandas ou pela influência do meio, como a variação de preços ou
a escassez de algum produto, por exemplo.
2 RECONHECIMENTO
DAS NECESSIDADES
A partir da influência sofrida, a próxima etapa
é o reconhecimento das necessidades, onde o
indivíduo atesta a importância da compra.
3 BUSCA DE
INFORMAÇÕES
Ao reconhecer suas necessidades, o indivíduo vai em busca de informações para encontrar as melhores
opções de compra. Saber onde o cliente realiza suas buscas e estar preparado para atendê-lo no momento
preciso, pode ser uma grande ferramenta para conquistá-lo.

Um bom vendedor está presente em sites de busca, portais de venda, marketplaces, redes sociais,
corredores comerciais, revistas, etc.
4 AVALIAÇÃO DAS
ALTERNATIVAS
Depois de coletar todas
as informações possíveis
sobre o produto e/ou
serviço pretendido, o cliente
separa as melhores opções
de compra com base em
critérios como: qualidade,
mix, formas de pagamento,
prazo de entrega, etc.

Cada cliente prioriza


determinados critérios e essa
informação vale ouro!
5 DECISÃO
DE COMPRA
O que antes poderia ser
uma grande lista, agora está
limitado a algumas opções.
É o momento da escolha.

Ter um bom material de


apoio à venda, uma história
de mercado, um tempo de
resposta eficiente, são alguns
diferenciais competitivos que,
se bem explorados, podem
ser determinantes para ajudar
o cliente a decidir pelo seu
produto/serviço.
6 SENSAÇÕES
PÓS-COMPRA
Da mesma forma que o PÓS-VENDA é
importante para a empresa, a sensação
do PÓS-COMPRA é fundamental para a
manutenção do cliente. Podemos sintetizar o
PÓS-COMPRA em uma pergunta: valeu a pena?
Recebi exatamente aquilo que esperava?

Entender bem esse processo vai lhe dar


informações preciosíssimas para fechar muitas
venda e garantir clientes fidelizados.
FOCOS
DE VENDA
Durante o processo de venda ao cliente, muitos são os focos para os quais o vendedor tem
que mirar sua atenção para gerar resultados. É claro que a conversão é o principal objetivo,
contudo, é fundamental estar atentos a todas as etapas da venda que precedem o momento
da escolha. Siga os passos:

• Conheça os produtos
• Conheça o perfil dos seus clientes
• Ofereça sempre os benefícios
• Esteja preparado para contornar as objeções
• Você está ali para vender, então feche a venda
• Após atender à necessidade principal, trabalhe o adicional
• E nunca esqueça do pós-venda, pois o cliente sempre volta quando a experiência é boa.
DICAS:

Esteja preparado sempre e vá Organize-se para vender. Não


em frente, mesmo que tenha esqueça que quem tem funil em
medo. Essa é uma sensação terra de cliente é rei.
comum, mas não podemos ficar
parados!

Para cada tipo de cliente, O cliente quer decidir quando As perguntas são
uma estratégia diferente. comprar, deixe ele nesta a ferramenta do
posição. vendedor.
TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO
Se você atua com vendas, sabe o quanto é frustrante perder um cliente quando tudo já estava alinhado e
caminhando com sucesso para o fechamento, não é verdade?

A negociação é a fase da venda antes do fechamento. No entanto, a forma como a venda é conduzida,
desde o primeiro contato comercial, irá determinar o curso das negociações para efetuar um pedido de
venda ou assinar um contrato.

Dominar técnicas de negociação e saber o momento de aplicá-las pode ser o que falta para fazer com
que aquele possível cliente que desaparece na hora do fechamento, se torne aquele que te liga pra fechar
negócio! Vamos conhecê-las?

As técnicas de negociação são estratégias mentais que você pode usar em momentos chave das etapas de
vendas e permitem que você use sua relação com o cliente a seu favor. Negociar é uma guerra psicológica,
por isso se posicione muito bem!
Vender por si só já é bem emocional. Entender as dores e as necessidades do cliente
facilita o processo de vendas e a conversão de etapas pois dessa forma é possível entregar
a solução que seu prospect precisava.

Uma objeção muitas vezes desestabiliza todo o discurso de vendas que o vendedor havia
construído durante o processo de vendas.

Por isso é necessário se resguardar e se preparar para negociações complicadas. Mostrar


confiança e autoridade durante a apresentação, saber fazer as perguntas certas no
momento adequado, ter clareza ao falar sobre as funcionalidades do produto e os termos
de venda e ainda saber contornar possíveis objeções sem criar conflitos.
AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
SE DIVIDEM EM DOIS GRUPOS:

• Técnicas de • Técnicas de
negociação negociação sobre
sobre venda fechamento

Um vendedor que se considera ou que quer se tornar um especialista, precisa dominar estas duas técnicas
para conseguir performar com melhor desempenho em todas as etapas da venda.
TÉCNICAS DE
NEGOCIAÇÃO
SOBRE VENDA
Dominar as técnicas de Se o comprador busca
negociação sobre venda algo que seu produto
exige conhecimento não resolve, ou tem em
sobre aquilo que está mente um orçamento
vendendo e quais que está completamente
problemas esse produto/ fora do seu preço, isso
serviço é capaz de precisa ser discutido logo
resolver. Não fuja de nas primeiras reuniões.
objeções!
Estar alinhado com as É nessa fase que as
expectativas do cliente perguntas serão o
Objeções devem ser
é fundamental nesta fator mestre. Uma das
contornadas, em comum
etapa. Também invista metodologias mais
acordo. Jamais ignoradas.
na construção de uma utilizadas é o SPIN
E os vendedores
relação de confiança com Selling, um conjunto de
precisam saber como
o comprador. Ninguém perguntas que ajuda a
fazê-lo.
faz acordo com quem otimizar o processo de
não confia! vendas, tornando-o mais
curto e eficiente.

Isso porque ele é baseado


SPIN é o acrônimo de
em quatro etapas (S)ituação, (P)roblema,
(Abertura > Investigação (I)mplicação e (N)ecessidade
> Demonstração de de solução e cada uma
Capacidade > Obtenção dessas palavras representa
de compromisso) uma categoria de perguntas
conduzidas pelo que darão mais dinamismo
profissional de vendas na ao seu processo comercial
tentativa de desenvolver e que serão essenciais para
a percepção do cliente fazer com que seu cliente
sobre o problema que ele perceba, sozinho, como a sua
tem e a solução que sua solução resolverá o problema
empresa oferece. enfrentado por ele.
Perguntas de (S)ituação:
perguntas que ajudam
a entender a situação
atual do comprador. Perguntas de Perguntas de
O objetivo é coletar as (I)mplicação: perguntas (N)ecessidade: em vez
informações. Essa etapa que destacam os de dizer ao seu cliente
é fundamental para você problemas identificados, como sua solução pode
conhecer seu comprador mostrando ao cliente resolver seus problemas,
e os problemas que ele porque eles precisam essas perguntas o levam
está enfrentando. ser resolvidos. Agora às conclusões por conta
que o comprador está própria. A última etapa
consciente do problema, do SPIN Selling é fazer
é papel do vendedor com que seu comprador
ajudar na identificação perceba que sua solução
das consequências de pode ajudá-lo em todos os
Perguntas de problemas identificados
não resolvê-lo. É muito
(P)roblemas: questões que anteriormente. Por isso,
importante, nessa etapa,
ajudam a ilustrar os diferentes foque na solução que
que o potencial cliente
problemas que sua solução seu produto ou serviço
veja o quanto o problema
resolve para o seu cliente. pode oferecer. Leve o
é sério. Mais do que isso:
As próximas perguntas se seu potencial cliente a
que ele entenda porque
concentram nos problemas imaginar como seria a vida
deve considerar sua
que o potencial cliente tem e dele se aquele problema
solução para resolvê-lo.
que você pode vir a solucionar. não existisse mais.
Depois de investigar as
possíveis dores do comprador,
é hora de começar a fazer
perguntas sobre os problemas
descritos.
O SPIN SELLING
TAMBÉM:
Direciona o vendedor diretamente
para o problema, ajudando no
enquadramento da solução

Desenha a necessidade do cliente

Dispensa a necessidade de forçar


um fechamento, já que isso
Ajuda a conscientizar o potencial cliente acontece naturalmente, a partir
sobre a dimensão de seu problema e a do uso das perguntas certas.
importância de obter uma solução
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
SOBRE FECHAMENTO
Com o compromisso de solução construído, as objeções contornadas e um bom relacionamento
firmado, é hora de tratar de preços para negociar o fechamento.

Aqui, o vendedor precisa ter a confiança de que cumpriu os passos de forma correta, e, caso alguma
ponta tenha ficado solta, o mesmo precisa ter a autocrítica de saber identificar.

Assim, dificilmente surgirão novas objeções inesperadas e o vendedor terá as rédeas da negociação
em suas mãos para fechar negócios com preço justo para ambas as partes.

Esta fase puxa o melhor do vendedor, uma mistura de preparação com persuasão. Neste momento
não há margem de erro e sua postura e conduta são extremamente perceptíveis para o cliente.
OS PRINCÍPIOS
DA PERSUASÃO

O ser humano é muito mais propenso a ser Existem 7 principais pontos que definem uma
influenciado por pessoas de quem ele goste. É boa persuasão. Esses aspectos trabalham em
por isso que muitas ferramentas e estratégias conjunto e, muitas vezes, misturam-se uns
de persuasão operam nesse sentido. com os outros. Vamos conhecê-los:
AFINIDADE: COOPERAÇÃO: SEMELHANÇA
o vendedor deve ser
semelhante àquilo que
Também chamado de o cliente imagina. É
rapport. É mais fácil trabalhar em conjunto
essencial atender a essas
convencer uma pessoa costuma ser melhor do
expectativas. Isso envolve
se ela tem afinidade com que sozinho. É essencial
questões tangíveis como
você, mas sem exageros. transmitir essa sensação
a atratividade física (se
Imagine um vendedor de cooperação entre
você vai a uma reunião
de uma loja de roupas empresas em vendas B2B.
com um cliente de perfil
que elogia qualquer peça Mostrar que o vendedor
conservador, é importante
que você experimente. não está lá somente para
vestir-se de uma maneira
Ninguém gosta disso vender, mas para ajudar
que ele se conecte
porque soa falso, não é? o cliente a resolver seus
naturalmente à sua figura)
Ao elogiar tenha problemas.
e intangíveis, como a
moderação e sensibilidade. linguagem oral e corporal
do profissional.
ADMIRAÇÃO AUTORIDADE COMPROMISSO
esse é uma espécie de
gatilho mental. Quando
quando há uma figura de estabelecemos um
autoridade, as pessoas compromisso com alguém,
quando o cliente te admira, tendem a segui-la. Esse nos sentimos fortemente
vender torna-se infinitamente é um dos conceitos impelidos a honrá-lo
mais fácil. Isso pode ser mais importantes na devido a um senso de
conquistado, por exemplo, persuasão. O vendedor responsabilidade (e, às
através de técnicas de precisa transparecer e ser vezes, consideração). Por
marketing pessoal ou uma autoridade. Isso é isso, essa ferramenta pode
com demonstrações de conquistado, geralmente, a ser usada para fixação e
grandiosidade (como o case de partir da superioridade de fechamento. Por exemplo,
uma venda muito grande). conhecimento ou know-how. quando o vendedor, ao fim
de uma reunião, pede ao
cliente para que ele retorne
com uma resposta em
um determinado número
de dias. O compromisso
pode ser relembrado em
outros momentos e através
de outros meios (como
telefonemas e e-mails). Esse
princípio é especialmente
importante para vendas de
longo prazo.
Existem várias técnicas
de negociação, umas mais
avançadas do que outras,
mas quem indicará qual a
melhor sempre será o seu
cliente na sua aceitação
da compra ou não.

Aqui já citamos algumas e


podemos citar outras para 1. Separe as 3. Crie opções de
efeito de pesquisa, como pessoas dos ganho mútuo
o método de negociação problemas
de Harvard que foca em
4 pontos fundamentais:

Todas as partes envolvidas


devem ser beneficiadas na
negociação, ao contrário
de modelos comuns que 2. Foque nos 4. Invista em
tentam maximizar o interesses, não critérios objetivos
benefício de apenas um lado em opiniões
em detrimento do outro.
REFORÇANDO OS REQUISITOS
DE UMA BOA NEGOCIAÇÃO
Tenha uma boa comunicação e um bom Dê o primeiro valor. Pesquisam apontam que
relacionamento. Isso é muito importante para as aquele que faz a primeira oferta tem mais
técnicas de negociação. chance de fechar.

Compartilhe informações, mas com ponderação. Contrapropostas deixam todos mais


Gere confiança. confortáveis. Negociação é paciência e
prudência, avaliar as contraproposta é uma
Saiba exatamente quais são os seus valores. É crucial atitude valorizada pelo seu cliente.
ter em mente o valor que se espera conseguir e o
que não se pode aceitar. Entenda o papel da negociação no processo
de vendas. A negociação só começa depois
Seja confiante. Nunca comece pelo preço ou pelo da aceitação do conteúdo da proposta. O que
mínimo que se pode aceitar. Mantenha distância está em jogo são os termos e as condições.
entre o primeiro valor oferecido e aquele que se
espera chegar. Nunca comece a negociar antes de terminar
de vender e não volte a vender depois que
terminar de negociar.
NEGOCIAÇÃO EM VENDAS
DE FORMA EFICIENTE
Identifique as áreas de interesse do seu cliente e faça tente fazer seu cliente refletir em voz alta, de preferência,
perguntas estratégicas, que chamem a atenção. sobre a qualidade do produto ou serviço e o que o levou
Procure entender a essência da necessidade do a procurar uma nova empresa – a sua, no caso. Nesse
cliente e, então, ofereça seu produto ou serviço como momento, você está coletando informações riquíssimas
a SOLUÇÃO! para sua negociação!
• NUNCA confronte a concorrência e em hipótese alguma
Verifique se seu cliente compara seu produto ou fale mal. Demonstre confiança no seu produto/serviço e
serviço com um concorrente que possui mais ou em sua empresa!
menos qualidade. Saber quem é seu competidor é
FUNDAMENTAL para vencê-lo. Dessa forma, você • Demonstre claramente as vantagens que o cliente terá
identifica o valor de aquisição do seu cliente, ou ao se tornar um parceiro da sua empresa e foque nos
seja, o quanto ele está disposto a pagar para ter sua diferenciais competitivos. Em uma negociação de alto
necessidade atendida! nível, seu cliente sabe que você é competitivo, mas não
exagere na agressividade!
Crie um clima positivo antes de negociar
efetivamente. Averigue TUDO: tipo social, política do • É natural que seu cliente apresente objeções e ele espera
cliente e da empresa,preferências pessoais e qualquer que você seja criativo em contorná-las. Tenha habilidade
informação que seja pertinente para sua negociação. em contornar essa etapa, pois é natural que após eliminar
Se houver um concorrente como atual fornecedor, todas as objeções, você execute a venda!
Verificamos que existem várias metodologias e técnicas
para negociar bem e ter uma excelente conversão de
vendas, avalie qual a que melhor se aplica a sua carteira
de clientes e não tenha medo de ousar.

Boas vendas!
E-BOOK NEGOCIAÇÃO E VENDAS

Consultor: Francisco Wagner Cesar de Sousa


E-mail: wagnercesarfwcs@gmail.com
Contato: 85 99265-9595
Empresa: MAX RESULT Gestão Empresarial LTDA

MINI CURRICULUM
Graduado em Administração de empresas ( UNIFOR), Pós-graduado em Consultoria de Empresas (Estácio-
FIC) e MBA Internacional em Gestão e Marketing ( FANOR-DEVRY), com experiência profissional em
empresas líderes de mercado como Ambev, Sadia (BRF), Johnson Diversey e SABB Coca Cola, atuante nas
áreas de gestão comercial, marketing e inteligência gerencial, e como Consultor pelo INDG ( Instituto de
Desenvolvimento Gerencial) do conceituado Vicente Falconi e Gomes de Matos Consultores Associados.
Atualmente é sócio diretor da Max Result Gestão Empresarial, onde é Especialista e Consultor de
Empresas com experiência nas áreas de Marketing, Pesquisas de Entendimento de Mercado, Estruturação
Comercial, Análise e interpretação de Informações Gerencias ( Marketing Estratégico), Operação de Lojas
e Merchandising ( Varejo) e Redesenho e Manualização de Processos Empresariais, atuando também
como Avaliador Sênior convidado para o PCEG ( Prêmio Ceará de Excelência e Gestão) realizado pelo MCC
( Movimento Ceará Competitivo) e apoiado pela FIEC. Facilitador, Palestrante e Instrutor de Seminários,
Treinamentos e Workshops.

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