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E-Marketing

Melhores Anlises, Melhores Insights

Uma coletnea de anlises, percepes e insights sobre temas relevantes para o mundo do marketing online

ndice

Web 2.0.10 3 Da Personalizao Clusterizao: O Marketing na Web deve ser Contexto, Utilidade e Verdade 6 M-Commerce: Hoje? Amanh? 10 Pblico Mvel Publicidade Mvel 14 Redes Sociais S.A. 16 Como Alcanar Desempenho Superior nas Aes de Cross Channel Marketing 19 Marketing Boca a Boca 2.0 24 Inovao e Criatividade For Free em Propaganda Online

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Redes sociais ou as Novas Igrejas, Bares e Praas 29 Uma Celular na Mo e uma Marca na Cabea 34

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Web 2.0.10

Segundo dados do indicador Varejo Online (VOL) produzidos trimestralmente pela EConsulting Corp., apenas no Brasil, em 2010, o Varejo Online atingir a marca de 23,65 bilhes de reais, um crescimento de 8,4% em relao 2009. Para 2012, estima-se que 31,35 bilhes de reais sero transacionados de forma online entre empresas e consumidores. Afora bens de consumo, que responde pelo pilar mais visvel do varejo online, dentre os principais mercados podemos destacar a evoluo da atividade em Autos, Turismo e Media, como mostra o grfico abaixo:

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Diante de tal panorama histrico (nos ltimos 8 anos foram mais de 500% de crescimento, sobre uma base de 4,3 bilhes), no nenhuma novidade que a Web tem se tornado cada vez mais a menina dos olhos dos executivos e empresrios, tanto no curto como no longo prazo. Como explorar tais oportunidades j no prximo quarter? Como construir uma arquitetura transacional cada vez mais intangvel, virtual e flexvel? Como conhecer os clientes, se relacionar e gerar mais vendas? Etc. Apesar da tentao de se desenvolver novos ambientes de forma pontual ou de inserir uma mega estrutura digital da noite para o dia - modelo top down - a forma mais efetiva de se inserir a Web nos negcios com os clientes de forma orgnica, combinada com planejamento e inteligncia. Para tanto, a empresa deve partir das necessidades e possibilidades atuais derivadas dos principais modelos, processos e atividades transacionais, de relacionamento e de comunicao com seus diferentes perfis de cliente, e verificar como as tendncias, ferramentas e funcionalidades associadas Web podem aprimor-las, potencializ-las, maximiz-las ou mesmo redefini-las. Essa a melhor forma de se destinar corretamente os recursos e investimentos para o mundo digital. Deve-se olhar simultaneamente em volta e para dentro da empresa. Exemplo: a Mobilidade um passo natural para toda e qualquer empresa que j atua na Web. Porm, conforme a audincia migra cada vez mais para as mini-telas e os formatos de Web se renovam, as tradicionais estratgias de Push-Pull perdem a efetividade e so substitudas pelo Follow. S que nesse caso, so as empresas que devem acompanhar clientes e consumidores de forma proativa e intuitiva para onde quer que estejam. As empresas que desejam fazer parte do novo mundo do relacionamento, colaborao, contedo, branding e transao 2.0 devero ter claras as caractersticas dos desafios que iro enfrentar. A dinmica da atuao digital distinta e uma vez inserida no modelo de negcio, altera significativamente os processos corporativos mesmos os mais maduros e estabelecidos, alm de impactar em variveis fundamentais, como posicionamento de marcas, modelos de competio e interatividade com seus pblicos.

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Dessa forma, no basta provisionar um investimento significativo para Web se a estratgia de atuao (e mais ainda, de insero da Web no mbito corporativo) no estiver bem definida e consensada com os principais pblicos internos, que na grande maioria dos casos, tero que mostrar a cara, respondendo aos questionamentos e dando satisfao (em tempo real!) para seus clientes. Preparada ou no, cedo ou tarde, ser imperativo s empresas destinarem recursos relevantes para a Web do desenvolvimento comunicao. A curva de investimento cresce a cada ano e quanto mais tarde uma empresa compreender seu futuro inexorvel, menos chances ter para competir nos novos mercados.

http://www.e-consultingcorp.com.br/midia/ultimos-artigos/Web-2.0.10

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Da Personalizao Clusterizao: O Marketing na Web deve ser Contexto, Utilidade e Verdade

A Internet permite o acesso aos mais diferentes Sites, Ambientes e Comunidades Online e, com isso, o perfil das pessoas que acessam e usam a Internet varia do mais alto executivo de uma multinacional a um aluno de uma escola estadual. Compreendendo isso, e as diferentes necessidades de cada usurio, nasceu o conceito e, por decorrncia, as plataformas - de personalizao da comunicao digital e tambm da navegao nos Sites e Ambientes Digitais. Atualmente, a quantidade, qualidade, origem, variedade e formato da informao disponibilizada nos diferentes ambientes digitais (Sites, Lojas Virtuais, Intranets, Blogs, Comunidades, etc) muito grande e, obviamente, boa parte dessas informaes passa a ser intil para a maioria de pessoas. Claro, os modelos de segmentao presumem
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uma reduo sensvel no volume de usurios impactados, potencialmente direcionados e sensveis determinada informao, porque esses modelos incorporam parmetros de corte e organizao de universos, tais como idade, sexo, regio, etc. No marketing digital, assim como no tradicional, segmentao fundamental porque sinal de foco, relevncia, inteligncia e otimizao de mensagens, impactos e efeitos. Isso o mesmo que dizer maior assertividade e maior converso a menores custos. Na Web 2.0, no mundo interconectado multidevice, multi-ambiente, muti-usurio, multiformato e multicanal, segmentar no mais suficiente. Pessoas se tornam avatares. Usurios assumem diferentes chapus ao mesmo tempo. A famosa lei da fsica um corpo s em um s lugar do espao cai por terra. A mesma pessoa est em vrios ambientes, s vezes sendo ela mesma, s vezes sendo outra pessoa. Diferentes pessoas esto no mesmo ambiente, ocupando exatamente o mesmo lugar no espao, s vezes sendo a mesma pessoa (ou melhor, avatar). Mapear, trackear e organizar isso muito difcil. Compreender mais ainda. Identificar padres, encontrar solues e aproveitar oportunidades... bem isso o que se espera do Marketing, no ? No mundo em que logs e senhas no so mais suficientes para determinar quem quem e que papel interpreta naquele momento, rever a forma de organizar os indivduos e seus grupos a sada mais bvia. Clusterizar o nome da tcnica de organizao de indivduos e universos em funo de seu comportamento, hbitos, atitudes, preferncias, opinies, pertencimentos, ligaes, conexes, valores, interesses, histria de vida, etc. A Web social sobre comportamentos simultneos das pessoas de usurio, de consumidor, de emissor de mensagens, de formador de opinio, de blogueiro... Na verdade tudo isso 2.0 (consumidor 2.0, funcionrio 2.0, etc). Que ter sucesso comercial, relevncia de mensagem e recall na Web 2.0? Clusterize seus targets e isto comea por segment-los; mas no pra por a, porque os critrios so diferentes, como visto acima. Para provar a necessidade de se pensar sistemicamente e comear a clusterizar indivduos CRM 2.0 basta ver os exemplos abaixo. Os nmeros de cada onda da Web so meramente ilustrativos (uma abstrao mesmo)... mas representam um pouco a evoluo da interao e do comportamento de empresas e indivduos na Internet. Vejamos: Exemplo Web 1.0 (Personalizao)? Um usurio cadastrado que visita uma loja de CDs e tm preferncia pelo estilo de msica clssica acaba recebendo informaes sobre as msicas do momento ou os ltimos lanamentos do jazz... porque algum achou que pessoas que gostam de msica clssica, gostam de jazz e transformou isso em regra de sistema, de tecnologia. Esse tipo de postura causa perda de tempo, descontentamento

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e pode fazer com que esse usurio abandone sua compra ou at a visitao do Site no futuro. Exemplo Web 1.25 (Personalizao + Comunidades)? Um membro da comunidade Adoro Heavy Metal no Orkut um enfermeiro de 45 anos que no participa da comunidade aberta Enfermeiros Maduros nem da comunidade Enfermeiros do Hospital X em que trabalha - e que, afinal, no tem interesse qualquer em trocar informao sobre os temas de sua profisso com seus colegas de profisso. Se comunicar com ele? Como? Outro exemplo? Um grupo social do tipo Sou Corinthiano e da com toda horda de perfis e pblicos de crianas a senhoras de idade, de japoneses a negros, passando por homossexuais... Segmentar fica difcil. Exemplo Web 1.5 (Personalizao + Comunidades + Multiformato)? Um usurio recebe um vdeo comercial de seu amigo e o replica para sua rede de contatos. Esse vdeo transformado em download e se torna game. Tambm vir tema de e-mail replicado para toda lista desta pessoa. A marca de uma empresa est diluda na comunicao nos diferentes formatos. O viral acontece em udio, vdeo, imagem, interao... Exemplo Web 1.75 (Personalizao + Comunidades + Multiformato + Multicanal)? Voc est andando no Shopping e recebe um SMS de sua loja de roupas preferida sobre uma promoo. Voc no gosta do que v. Ao contrrio, filma uma pessoa que est vestindo algo que seria de seu interesse e reenvia loja, dizendo que quer algo assim. Eles no tm! Voc nem passa l. Envia a mesmo foto a uma comunidade de amigos, pede para que descubram a marca daquela roupa. do maior concorrente de sua loja preferida. Voc compra no concorrente. E posta no seu Blog. Exemplo Web 2.0 (Personalizao + Comunidades + Multiformato + Multicanal + Multichapu)? O funcionrio de uma grande operadora de telefonia celular tambm seu cliente. Mas um cliente um pouco diferente, porque est do lado de dentro. Ele sabe o porqu das coisas. O telefone no funciona. O SMS no funciona. Ele liga para o Contact Center. mal atendido. Fica sem soluo... como qualquer cliente normal. Mas ele no cliente normal, por que sabe o porqu das coisas. E o que faz ento? Comunica a verdade dos fatos em suas redes e comunidades na Web, vai em Sites de reclamao, posta no seu blog, vai a comparadores de produtos e servios... Esquece as prerrogativas de cada chapu, porque um ser humano, naquele momento, frustrado e com raiva. S que o que diz tem fundamento... o tal celular no funciona porque a torre da regio est sem manuteno. Ele entrega o ouro para a concorrncia... ou para os advogados processistas. A Internet um tanto quanto fria em termos de relacionamento com os clientes. A maioria das empresas tambm, independente do canal. Engatinham...

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J os usurios adoram ser reconhecidos pelo nome quando querem ser - e de ter a facilidade de achar o contedo, servio e produto que procuram o mais rpido possvel. Esse o novo desafio das marcas e das empresas em sua relao com consumidores atuais ou prospects, interessados ou no. O marketing do contexto, do momento, da verdade e da utilidade.

http://www.e-consultingcorp.com.br/midia/ultimos-artigos/da-personalizacao-aclusterizacao-o-marketing-na

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M-Commerce: Hoje? Amanh?

Recentemente superarmos, segundo a Anatel, o patamar de 170 milhes de celulares no pas. Os assinantes brasileiros somam-se aos outros 2,7 bilhes de usurios no resto do mundo. Como dar sentido a essa afirmao? Isso significa que:

Aproximadamente 40% da populao do mundo atualmente carregam um celular, H hoje mais celulares do que veculos (800 milhes registrados no mundo) e que cartes de crdito (1,4 bilho), Demorou mais de 100 anos para que os telefones fixos fossem disponibilizados em 80% dos pases do mundo, ao passo que para os celulares esse tempo foi de 16 anos e que Em muitos pases desenvolvidos, a penetrao dos celulares bem superior 90% da populao, ou seja, a dito "todo mundo tem um celular" est muito prximo da realidade.

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A evoluo do Mobile Commerce

A combinao de aparelhos mais poderosos, operadoras de telefonia mais inovadoras e mudanas na infra-estrutura de rede mvel (como redes 3G, capazes de transportar grandes quantidades de dados em alta velocidade) acelerou ainda mais as mudanas em um setor j em rpido movimento e transformao.

O celular do futuro (ver links abaixo) um dispositivo que permitir aos usurios se comunicar, conectar, interagir, transacionar e inovar.

Vdeos: Pesquisador da Nokia fala sobre algumas das descobertas inesperadas encontradas durantes suas pesquisas sobre as formas como as pessoas interagem com a tecnologia (cerca de 16 min com - Legenda em Portugus).

Jan Chipchase on our mobile phones

Contedo: Artigo escrito pelo pesquisador chefe da Ofcom (agncia regulatria de telecomunicaes do Reino Unido) fala sobre o futuro dos celulares (3.200 caracteres cerca de 6 minutos de leitura. Ingls).

The future of mobile phones: A remote control for you life

No Brasil, assim como na maioria dos mercados, aparelhos com essas caractersticas estaro disponveis em um curto espao de tempo.
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De acordo com a TechRepublic, o nmero de transaes de mobile commerce (ou MCommerce) deve crescer de 498 milhes em 2006 para cerca de 4,8 bilhes em 2010. Alm disso, o ticket-mdio dessas operaes deve evoluir de US$ 7,00 para US$ 13,00 no mesmo perodo. Estudos da E-Consulting apontam que no Brasil, em 2010, devemos chegar a algo perto de R$ 400 milhes.

O que querem os Consumidores?

Os consumidores de hoje querem contedo, comunicao, e servios de comrcio e informao que possam ser acessados a qualquer hora, em qualquer lugar, em vrios dispositivos.

Convenincia, facilidade de uso e segurana so as principais preocupaes dos consumidores.

Eles querem comprar bens tangveis ou digitais, usando as opes de pagamento alternativo, como a M-Wallet (solues de pagamento via celular), billing-on-behalf (faturamento na conta de servios) ou cartes pr-pagos.

Alm disso, os consumidores querem ferramentas para gerenciar suas contas de telefone e as de seus familiares, de maneira similar ao que acontece com os planos de TV a cabo ou Internet. Ou seja, o consumidor quer ser capaz de controlar o contedo acessado e os gastos feitos atravs de telefone de seu filho adolescente. E, naturalmente, embora queiram uma ampla gama de servios, os consumidores no querem pagar a mais por isso.

Principais setores a serem beneficiados

Em nossa opinio, os setores de servios bancrios e produtos financeiros, emisso de bilhetes (areos, espetculos, etc), turismo e entretenimento, educao, conhecimento (assinaturas, downloads, contedos, etc) e varejo (bens de consumo,
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servios pessoa fsica, etc) sero os mais beneficiados com a ascenso do MCommerce.

As empresas que forem capazes de transformar essa tendncia em servios de valor e comodidade com a devida e percebida segurana - tero oportunidades nicas de diferenciar-se da concorrncia, garantir novas fontes de receita e, principalmente, incrementar o relacionamento com seus consumidores.

Ou seja

O aumento da oferta e da adeso ao M-Commerce fruto da combinao de novas tecnologias em infra-estrutura de telecomunicaes e aparelhos celulares, associados a uma postura mais inovadoras das operadoras de telefonia (em funo de menor regulao e aumento da competio) e a uma forte e slida campanha de informao e demonstrao de vantagens e benefcios aos usurios. Para tal, usabilidade e experimentao so variveis-chave no processo de comunicao e venda do servio.

Em outras palavras, a adoo de estratgias de Mobile Commerce, por sua vez, no se limita instalao de plataformas de tecnologia essa a parte simples. Estudos realizados em mercados mais maduros (especialmente Japo e ustria) apontam o caminho das pedras: as organizaes devem tambm ser capazes de criar campanhas de marketing e publicidade; gerir a privacidade dos consumidores, cumprir os requisitos regulatrios diversos, garantir a segurana dos dados e ainda criar um modelo de negcio bem sucedido.

http://www.e-consultingcorp.com.br/midia/ultimos-artigos/m-commerce-hojeamanha

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Pblico Mvel Publicidade Mvel

Especialmente nos ltimos anos temos vivenciado um momento de fortes transies e inovaes no campo da comunicao. A massificao da Internet e o nascimento do fenmeno da convergncia mudaram radicalmente a forma como o relacionamento ocorre entre os mais diversos tipos de atores, sejam em nas dimenses B2C, B2B, C2C, etc. A forma de se comunicar, os canais utilizados, a capacidade de disseminao de informaes, a velocidade com que uma informao vira notcia, a mudana do poder de formao de opinio para as mos dos consumidores, assim como a mobilidade propiciada pelos dispositivos mveis so algumas dessas alteraes que impactaram diretamente na forma como uma infomao deve ser passada e absorvida nos dias de hoje. Neste contexto de mudanas e oportunidades a publicidade vem gradativamente adaptando-se utilizao e explorao das mdias e canais convergentes e mveis. A penetrao de aparelhos celulares atingindo um marco de mais de 1 celular por habitante, ocupando a 5 posio no ranking mundial no mercado de celulares mundiais e a 1 colocao da Amrica Latina representa um enorme potencial a ser explorado no campo da comunicao e publicidade. Segundo estudo do Strategy Analytics, mundialmente, o mercado de mdia mvel dever movimentar US$ 1,4 bilho, no ano de 2010, atingindo 1/5 do gasto global com publicidade na Internet, nos prximos trs anos. No Brasil, este valor deve chegar a FR
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80 milhes, de acordo com estudos do XPLab da E-Consulting Corp.. Com a evoluo tanto dos aparelhos celulares, do acesso banda larga mvel, assim como da gradativa utilizao mais ampla das funcionalidades disponveis, teremos um ambiente propcio para um crescimento mais agudo dos investimentos em mdia mvel, ofertando possibilidades mais elaboradas e interativas de comunicao (ex. TV Digital e Utenslios) ou mesmo utilizando-se de simples mensagens de texto ou de tecnologias como o bluetooth, todas parte do arsenal que est a disposio da criatividade e objetividade dos publicitrios que se lanam neste mercado ainda embrionrio. Atualmente, as campanhas via mensagens de texto (SMS) representam a maior parcela do oramento da publicidade mvel. Estima-se que aproximadamente 1,5 bilho de usurios recebero publicidade via mensagem de texto neste ano. As possibilidades de utilizao do potencial da mobilidade so inmeras. Exemplo de ao promocional simples e alto impacto foi a que fez o Hard Rock Caf em So Francisco, que lanou mo de uma campanha de marketing mvel que utilizava a tecnologia Bluetooth para convidar as pessoas a uma visita loja. Todos os consumidores que passavam pela rea delimitada pelo Bluetooth no Pier 39, um ponto turstico comercial da cidade de So Francisco, recebiam um convite, com endereo da loja, para irem at o Hard Rock Caf mais prximo. Caso o consumidor aceitasse o convite, receberia um vdeo com contedo da marca e um cupom mvel (mobile coupon), que dava direito a um desconto especial no caf. Uma das caractersticas que diferencia o marketing mvel do tradicional a sua caracterstica de unir a capacidade de personalizao e de mensurao da Web com a capacidade de acesso anytime, anywhere da telefonia celular. Se capaz de unir personalizao e adequao do contedo relevante, no timing correto de interagir com o cliente certo, sem barreiras geogrficas, uma prerrogativa mercadolgica fundamental que certamente diferenciar quem ter ou no sucesso no mundo da comunicao convergente e mvel.

http://www.e-consultingcorp.com.br/midia/ultimos-artigos/publico-movel-2013publicidade-movel

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Redes Sociais S.A.

A evoluo da Internet em possibilidades de utilizao, mais notadamente no que se refere ao seu poder de disseminao de informaes e promoo da comunicao multilateral entre diversos agentes, fez surgir ambientes e ferramentas que vieram para fomentar a capacidade nata do ser humano em se relacionar e interagir. Comunidades Online como Orkut, Facebook, MySpace, Youtube, Linked-in e Twitter, dentre outras, caram no gosto dos internautas apresentando ndices de crescimento e adeso assutadores. Internautas, antes consumidores com pouca voz ativa, agora so mdia e, portanto, capazes de impactar gigantes corporativos com uma simples postagem de um vdeo, opinio ou relato pessoal de um fato positivo ou negativo que vivenciou com determinada interao com uma empresa, sua marca, produto, servio ou representantes. Todo este poder vem sendo gradativamente compreendido e utilizado pelas empresas em diversos formatos como bolgs corporativos, twitters corporativos ou redes e comunidades privadas. Porm, uma das grandes oportunidades que esta onda 2.0

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propicia a utilizao do ferramental e modus operandi das redes sociais para usufruto de negcios da corporao. Recente pesquisa conduzida pela Universidade de Massachussetts Dartmouth, com as empresas da Inc. 500 (publicado pela Inc. Magazine) nos anos de 2007 e 2008, sobre a utilizao de mdias sociais nos ambientes internos das corporaes, revelou que as midias sociais vm alcanando altos nveis de penetrao nas empresa em ritmo acelerado. A familiaridade com ferramentas 2.0 e ambientes colaborativos quase dobrou em 2008, quando comparada com 2007. A midia social mais popular e mais familiar para as empresas continuou a ser a de networkng (tais como Facebook, Linkedin, Multiply, Orkut, etc), com 57% dos respondentes dizendo ser muito familiar a elas (contra 42% em 2007), agregando um crescimento de 44% em apenas 1 ano. Os Wikis, que em 2007 ocupavam o ltimo lugar, com apenas 16% de usurios dizendo ter muita familiaridade com a ferramenta, em 2008 j ultrapassaram o podcasting com 35% dos usurios dizendo que eram muito familiares com a ferramenta. O ranking de familiaridade segue a seguinte ordem: Social Networking-57%, Vdeos Online-52%, Blogs-52%, Fruns-39%, Wikis-35% e Podcasts-33%. J em relao ao uso efetivo das ferramentas de mdias sociais pelas empresas norteamericanas, temos um crescimento mdio em relao a sua adoo (2008 em relao a 2007) de 77%. Social Networking apresentou nvel de penetrao de 49%, Videos Online com 45%, Blogs com 39%, Fruns com 35%, Wikis com 27% e Podcastings com 21%. Ainda vale ressaltar que em 2007, 43% das empresas entrevistadas no usavam nenhum tipo de ferramenta relacionada a mdias sociais e, em 2008, apenas 23% faziam parte deste grupo. A importncia da utilizao das mdias sociais para os negcios e estratgias de marketing das empresas nos EUA tambm foi pesquisada: 84% das pessoas pesquisadas consideram as mdias sociais como muito importante (44%) ou de alguma forma importante (40%), contra 60% em 2007 (26% muito importante e 34% de alguma forma importante). Recente estudo da E-Consulting com 288 das 1000 maiores empresas do pas, entre Maro e Julho de 2009, apontou que o ranking de familiaridade no Brasil se comporta da seguinte maneira: Social Networking-69%, Vdeos Online-58%, Fruns-41%, Podcasts-33%, Blogs-32% e Wikis-21%. O Twitter se configura na rede de maior crescimento entre 2008 e 2009, atingindo 224% em aumento do nvel de familiaridade da ferramenta no ambiente corporativo. Quanto penetrao de utilizao, esse
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patamar cresceu de 11% em 2008 para 34% em 2009. Fruns atingem 32% de penetrao, seguido por Podcasts com 29%, Social Networking com 24%, Blogs com 19% e Wikis com 14%. Vdeos Online atingiram 46%, mas sua utilizao corporativa no necessariamente est ligada aos negcios. (para saber mais sobre este estudo fale conosco em contato@ec-corp.com.br) A comunicao corporativa passa a ser uma atividade cross e no mais especfica de uma rea, assim como a colaborao em projetos ganha participantes multidisciplinares com vises e experincias complementares. Os ambientes colaborativos promovem o palco ideal para que, de forma organizada e controlada, se revele o conhecimento individual e se potencialize o conhecimento corporativo e comunitrio. Vdeos, udio, richtexts, links, games, animaes e demais formatos passam mensagens e conhecimentos de forma experiencial sem, contudo, perder em seriedade, foco e propsito. A crescente adoo das mdias sociais nos ambientes corporativos se evidencia como a migrao bem sucedida de uma tendncia que comeou no mundo individual e chegou ao organizacional. A compreenso e o reconhecimento prtico da sua utilidade como meio e/ou estratgia para melhorar os negcios, processos, relacionamentos e comunicaes da empresa internas ou externas, de forma a transformar sua prtica diria em um modelo mais participativo e interativo com os diversos pblicos de relacionamento (stakeholders) fator essencial para que as empresas 1.0 se redefinam, de fato, como organizaes 2.0.

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Como Alcanar Desempenho Superior nas Aes de Cross Channel Marketing

A possibilidade de meios que as empresas podem escolher ou combinar para melhor se comunicarem com seus clientes tem crescido rapidamente na ltima dcada, desde que os veculos tradicionais, tais como TV, Rdio e Mdia Impressa, foram complementados por outros Canais e Ambientes, principalmente os digitais. Essa mudana ocasionou um aumento da dificuldade das empresas em otimizar as aes de suas campanhas online e offline, incluindo-se a oramentos, expectativas e propores. Alm disso, esse vasto leque de opes criou um novo desafio para o marketing das organizaes: garantir que a informao correta seja entregue no tempo certo e atravs da Mdia** preferida/mais adequada a cada perfil, segmento ou cluster de cliente/consumidor. Diferenas entre Multicanal e Cross-Channel Marketing preciso compreender que as diferenas entre cross-channel e multi-channel marketing (ou multicanal) no so apenas semnticas.

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Multicanal a capacidade de executar diferentes campanhas em diversas Mdias. Aqui, em tese, no h preocupao com a consistncia da mensagem e nem com a coordenao entre as diferentes mdias. A abordagem Cross-Channel est relacionada capacidade de conduzir uma determinada campanha em diversas mdias (mesma campanha, mesma mensagem e vrias mdias). H, portanto, a preocupao com consistncia da mensagem e coordenao das mdias.

Essa preocupao com a consistncia das mensagens e a coordenao entre as mdias se relaciona principalmente com o impacto disso na experincia do consumidor portanto sua percepo. Mensagens dissonantes e mdias no alinhadas reduzem a eficcia das campanhas ao comprometer a percepo do consumidor e, no final do dia, se traduzem em perdas institucionais e reputacionais e gastos de verbas desnecessrios e ineficazes. Dificuldades Em todo o mundo, organizaes de diversos setores tm buscado executar campanhas e aes sob uma viso de cross-channel marketing. No entanto, essas empresas tm encontrado algumas dificuldades, em especial: 1. Medir e comparar o retorno das aes de Marketing (ausncia de comparativos e cases de sucesso); 2. Inconsistncia dos temas e mensagens das campanhas nas diversas Mdias; 3. Ausncia de integrao entre as Mdias, 4. Customizar o contedo das mensagens em funo do segmento de cliente. Solues A soluo para problemas como esses est na execuo de uma estratgia de cross channel marketing que combine a centralizao das atividades e tecnologias de coordenao s ferramentas que permitem gerir as informaes sobre o comportamento e performance dos clientes e sobre o desempenho das campanhas. Alm disso, muito importante que as diferentes reas da organizao tenham uma viso nica do cliente (Viso 360. ou Viso nica do Cliente). Melhores Prticas

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Empresas como a Virgin Megastore, EMI, Sephora, Fnac, Porsche e Accor tm se destacado em seus respectivos setores e obtidos ROMIs (Return on Marketing Investments) superiores mdia. Essas empresas compartilham algumas caractersticas na execuo de suas campanhas: 1. So obsessivas na utilizao de mtricas de performance e as utilizam para otimizar as campanhas futuras. As empresas reconhecem a importncia da mensurao da performance das campanhas e as utilizam. 2. Centralizam informaes Apesar da grande dificuldade envolvida, algumas dessas empresas centralizaram as informaes sobre seus clientes para garantir que a mensurao da performance e a viso nica do cilente em toda a organizao sejam praticadas pela organizao (do CRM aos diversos canais de contato presenciais e remotos com os clientes e consumidores). 3. Atualizam os cadastros dos clientes baseados em suas interaes multicanais Essas empresas centralizam as informaes de Vendas, Marketing, Operaes e constantemente atualizam os cadastros desses clientes baseados em suas interaes multicanais. Essa informao utilizada para otimizar campanhas, testar aeficcia de algumas mdias para alguns segmentos de clientes e entegar mensagens de marketing mais impactantes e relevantes. 4. Padronizam os processos relacionados execuo do Cross Channel Essas empresas utilizam processos padronizados e tecnologias que permitem automatizar: (1) o processo de aprovao de suas campanhas de marketing (para manter a consistncia de branding), (2) a gesto do desenvolvimento da campanha e (3) a medio da performance da campanha. O foco, portanto, est na otimizao da campanha. 5. Identificam dos Clientes de Alto Valor As melhores empresas so mais eficientes que a mdia em identificar e se comunicar com seus clientes de alto valor; com isso, otimizam o ROMI, pois mais
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barato efetuar cross e up-sell com esses clientes. 6. Mudam o Foco do Offline para o Online Essas empresas tm buscado desenvolver competncias relacionadas s mdias digitais, como e-mail marketing, social media, contedo multimdia, aplicativos interativos, games e webadverstising, ao contrrio de foco puramente centrado nos veculos tradicionais offline (TVs, Jornais, etc). 7. Executam a mesma campanha de marketing em vrias mdias (consistncia) Preocupao em entregar a mesma mensagem, campanha ou tema em vrias mdias, ao contrrio da entrega de vrias mensagens, campanhas ou temas em vrias mdias. Concluso O nmero de mdias** (veculos, canais e ambientes) disponveis para se interagir e comunicar com os consumidores aumentou significamente nos ltimos anos. As campanhas de marketing hoje devem abranger diversos canais, cada um com suas peculiaridades, desafios e limitaes. A razo disso que os consumidores no fazem mais distino entre o mundo real e o virtual quando de suas interaes com as marcas, busca por informaes ou pesquisas sobre produtos. Para eles tudo uma coisa s, e todas as interaes contribuem para a formao de sua experincia com as marcas. Temos observado as dificuldades que as empresas tm tido em gerir campanhas que abrangem vrias mdias de forma integrada e com mensagens consistentes. Na prtica, as empresas utilizam-se de uma abordagem Multicanal (vrias campanhas x vrias mdias), enquanto que nossas pesquisas sugerem que uma abordagem Cross-Channel (mesma campanha x vrias mdias) pode levar a retornos superiores. A abordagem Cross-Channel otimiza a gesto das campanhas, entrega mensagens e temas de marketing de forma consistente e promove uma viso unificada do cliente em toda a organizao. Em tempos de Consumidor 2.0, a abordagem Cross-Channel estar cada vez mais relacionada gerao de valor para as empresas (Resultados Financeiros + Ativos Intangveis). Anexo:

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** Procuramos definir Mdia como o conjunto de Veculos, Ambientes e Canais disposio de uma organizao. * Canais: Relacionam-se a vendas e transaes (Ex. Lojas Fsicas, Vendas Diretas, Vending Machines, etc). * Ambientes: Est ligado presena/atuao/interao do cliente/usurio (seja este qual for), ou seja, o que o usurio acessa (ex. sites, hot-sites, extranets, blogs, wikis, intranets, portal corporativo, etc). * Veculos: Aquilos que leva a mensagem de forma unilateral a algum pblico (TV, TV interna, revista, outdoor, e-marketing, twitter, mobile, etc).

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Marketing Boca a Boca 2.0

A velha conhecida propaganda boca a boca, em que um cliente (in)satisfeito multiplica sua opinio sobre determinado produto, servio ou empresa a seus contatos mais prximos (amigos, parentes, colegas de trabalho etc), recebeu uma roupagem scio-hightech e potencializou seu poder de alcance e efeito em milhares de vezes. O boca a boca virou marketing viral. Com a massificao do acesso a web, o fenmeno das redes sociais e a mudana no eixo e nos agentes propagadores da informao, o bom e velho marketing boca a boca parece inofensivo - ou no mnimo pouco impactante - quando comparado nova realidade 2.0 alicerada em redes e comunidades sociais, blogs, wikis, twitters, messengers, sms, etc, tropa de choque em que o marketing viral se apia. O marketing viral, assim como um vrus, precisa de um receptor que, ao ser contaminado/influenciado pela mensagem/vrus, passa a ser um hospedeiro/disseminador dessa mensagem (memes, no caso da informao) ou informao gentica (no caso dos vrus). O processo viral caracterizado por possuir uma capacidade de propagao/exposio exponencial, potencializado pela facilidade e pela penetrao que os novos canais digitais colaborativos propiciam.
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A adoo em massa dos meios digitais fez surgirem novos agentes protagonistas nas cadeias de comunicao. Hoje, teoricamente, todos os indivduos conectados so potenciais geradores de mdia. Basta um post em um canal digital de grande trfego, que milhares de pessoas sero impactadas, e, se suscetveis mensagem, multiplicaro sua visibilidade em questo de segundos, minutos, horas ou dias. No mundo digital, redes de consumidores se formam a cada minuto, comunidades de relacionamento trocam informaes sobre marcas, produtos e servios, influenciando milhares de agentes que interagem ou apenas observam o desenrolar dos mais variados temas. Sob o ponto de vista das empresas, as oportunidades so proporcionais capacidade de propagao das informaes na rede. Uma boa estratgia de maketing viral aquela que consegue fazer com que seu pblico alvo seja sensibilizado pela mensagem e a dissemine ao maior nmero de contatos e relacionamentos que tiver. Como exemplos clssicos do marketing viral, podemos citar o pioneiro Hotmail (em que as pessoas que mandam uma mensagem por e-mail esto transmitindo a mensagem a outros usurios que lem no rodap: "Tenha voc tambm um e-mail gratuito") e, mais recentemente, o Orkut, uma vez que a entrada na comunidade se d apenas por convite, que se tornou o gatilho da ao (o Google adotou a mesma ttica com o Gmail). Porm, vale ressaltar que a imprevisibilidade algo que caracteriza o marketing viral e seu resultado nem sempre pode ser mensurvel. Construir credibilidade, divulgar um produto ou servio, suscitar curiosidade, associar valores a uma marca e provocar experimentao so algumas das principais aplicaes para o marketing viral. As vantagens da correta utilizao desta arma da comunicao moderna se baseia, principalmente, na amplitude de impacto associada ao baixo custo das campanhas e na velocidade com que se disseminam, uma vez que o disseminador no algum que pago pela marca para s-lo, que a mdia utilizada gratuita e que o conceito viral encontra um campo frtil e propcio nas redes da Web para se desenvolver em plena capacidade. http://www.e-consultingcorp.com.br/midia/ultimos-artigos/Marketing-Boca-a-Boca2.0
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Inovao e Criatividade For Free em Propaganda Online

De acordo com anlise do IDC, divulgada este ms, os gastos globais com anncios na internet caram 5% no segundo trimestre, movimentando 13,9 bilhes de dlares, representando o segundo trimestre consecutivo de queda nas vendas de anncios online. Apesar da queda acentuada - resultado direto da retrao das verbas de marketing e comunicao em funo da crise econmica global e da perspectiva de retomada do crescimento em meados de 2010, a propaganda online, em seus diversos formatos, meios e mdias a principal ferramenta do marketing moderno para empresas e anunciantes divulgarem sua marca, produtos e servios. No de hoje que os gestores lidam com o dilema marketing dirigido x marketing de massa. Mas de alguns anos para c, com a consolidao dos modelos de negcio de propaganda online, a consagrao de estratgias e cases com resultados surpreendentes e a disseminao de indicadores e mtricas de performance e valor das aes - atrelando cada centavo gasto ao seu retorno quantitativo a curva de adoo corporativa desta nova mdia aponta para o cu.

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Com as verbas minguando, o que est em jogo o conhecimento para se extrair o mximo de cada formato, canal, ambiente e estratgia de propaganda online. Quando pensamos em propaganda online, a associamos diretamente aos investimentos em anncios em sites, portais, lojas virtuais e demais ambientes Web de grande acesso (hubs) ou segmentados atravs de formatos tradicionais como Banners, Skyscrapers e Pop Ups ou Webdoors, a verso para Internet dos famosos "outdoors". A grande diferena para o mundo tradicional a possibilidade de se agregar interatividade e funcionalidades colaborativas que tornam a experincia do consumidor com a marca, em seu momento de aquisio, mais rica. Apesar de tradicionais, estes formatos comportam a evoluo e sofisticao derivada dos novos contedos multimdia - como o Vdeo Ad - e da criatividade dos publicitrios. Em estratgias cross-channel, a utilizao combinada das verses offline com verses online colaborativas tende a potencializar os resultados. Uma das regras de ouro da propaganda online segmentar a comunicao em termos de mensagem em funo do pblico-alvo e dos ambientes que freqenta e contedos que este acessa (pois fazer marketing de massa na web to fcil quanto no mundo offline; s que neste caso, a possibilidade desperdiada de obter resultados superiores est h um click e no em um outro mundo). A evoluo dos formatos de propaganda online na Web trata da insero de anncios e links no prprio fluxo de navegao (como os Intersticiais, onde um anncio exibido em tela inteira enquanto a pgina carrega) ou na exibio de contedos como textos (com palavras chave e links contextualizados), imagens (atrelando links a produtos que aparecem nas fotos) e vdeos (o YouTube e demais portais vdeooriented permitem realizar discretas inseres durante a reproduo de vdeos apontando links relacionados ao contedo reproduzido). Nos ltimos anos, duas grandes tendncias se consolidaram nas estratgias de marketing online: o Marketing de Busca (SEM - Search Engine Marketing), que se divide em Links Patrocinados e SEO (Search Engine Optimization) e as Redes Sociais (Social Media). Conforme a cultura de busca se dissemina na Web uma vez que o volume de contedo atingiu nveis extremos e definir sua relevncia deixa de ser papel do usurio e passa a ser o resultado dos algoritmos dos buscadores atuar estrategicamente com Marketing de Busca, de forma integrada com as demais aes e de acordo com o ciclo de vida do produto/consumidor fator crtico de sucesso.
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O case da construtora Tecnisa em SEM emblemtico e a empresa terminou reconhecida pelo Google como a empresa do mercado imobilirio que possui as melhores prticas de campanha de Links Patrocinados no mundo. Os resultados intrnsecos da estratgia em termos de audincia, page-views, click-trough, etc j se justificam. Porm, o resultado para o negcio, derivado da venda de um apartamento pela internet (a partir de um link patrocinado), mostra um novo patamar da propaganda online. Mantendo a mesma linha estratgica, a Tecnisa desenvolveu uma ao promocional no Twitter que resultou na 1 venda de um apartamento do mercado imobilirio com contato gerado por este canal. Enquanto o SEM tem um foco no contedo, as redes sociais so focadas no dilogo. Por este motivo, muito importante que profissionais de marketing utilizem e compreendam em profundidade seu pblico-alvo, para assim planejar aes de relacionamento e experincia no Youtube, Twitter, Facebook e outras redes que tragam novos consumidores para os canais transacionais. Um exemplo inusitado de utilizao de Social Media para a realizao de aes de marketing o case da campanha Whooper Sacrifice, do Burger King. Atravs de um aplicativo no Facebook, que provocava os usurios a sacrificar 10 dos seus amigos para ganhar um sanduche Whopper, o case foi short-list do Cannes Lions 2009 na categoria Cyber, um dos mais importantes prmios da propaganda online. Explorar as possibilidades da propaganda na Web para gerar leads e oportunidades comerciais questo de criatividade e inovao e no depende, estritamente, de grandes investimentos. Associar a viso digital ao processo de marketing e comunicao s tem a gerar benefcios para empresas e seus acionistas, seja qual for seu core-business, tamanho ou setor de atuao.

http://www.e-consultingcorp.com.br/midia/ultimos-artigos/invoacao-e-criatividadefor-free-em-propaganda

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Redes sociais ou as Novas Igrejas, Bares e Praas

A compreenso histrica dos estudos sobre Comunidades e Sociedades pode auxiliar as organizaes a compreenderem o porqu de a Colaborao e a Interatividade serem to valorizadas pelos consumidores.

Antes de tudo um olhar sobre as Comunidades A noo de "comunidade" evoluiu de um quase "ideal" de famlia e aldeia para abarcar um maior conjunto de grupos humanos e interesses com o passar do tempo. O conceito passou a incluir a idia de relaes sociais que indivduos com as seguintes caractersticas compartilham:

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1. Base territorial comum (lugar fsico, como o bairro ou a cidade) 2. Interesses comuns (religiosos, profissionais, sociais, etc) 3. Colaborao para um fim comum As comunidades reais quase desaparecem De acordo com Raquel da Cunha Recuero (UFRGS): Ray Oldenburg disse que haveriam trs tipos importantes de lugar em nossa vida cotidiana: o lar, o trabalho e os "terceiros lugares", referentes queles onde os laos sociais fomentadores das comunidades seriam formados, como a igreja, o bar, a praa e etc. Esses lugares seriam mais propcios para a relao social que ele julga necessria para o "sentimento de comunidade", porque seriam aqueles onde existe o "lazer", onde as pessoas encontram-se de modo desinteressado para se divertirem. Como esses lugares estariam desaparecendo da vida moderna, devido s atribulaes do dia a dia, as pessoas estariam sentindo que o "sentimento de comunidade" estaria em falta. Howarld Schultz (Chairman e CEO da Starbucks) em seu excelente livro Pour Your Heart Into It defende explicitamente que uma das causas de sucesso da rede de cafeterias baseou-se na possibilidade de oferecer aos consumidores o terceiro lugar. As redes sociais aparecem ou devemos cham-las de igrejas, bares e praas do mundo ps-moderno? - Ser que de alguma maneira a ausncia do sentimento de comunidade levou ao surgimento das comunidades virtuais?

As redes sociais por sua vez permitiram s pessoas realizarem, de certa maneira, quase tudo o que fazem nas praas, bares e igrejas do mundo real, como: solicitar informaes, colaborar, comprar, vender e barganhar produtos, se relacionar com conhecidos e estranhos, etc. A principal diferena que isso realizado online.
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Particularmente no pretendemos encontrar amigos e familiares em um restaurante ou mesmo igreja online. Por outro lado, conseguimo-nos imaginar indo ao Mdico ou a Faculdade pela Internet. Se as pessoas querem participar de comunidades (i.e: interagir e colaborar), porque no criar campanhas publicitrias que promovam isso?

Em julho de 2008, a Mozilla Foundation estabeleceu um novo recorde mundial. Em 24 horas, seu navegador Web (Firefox) foi baixado por 8.002.530 de pessoas. As principais razes disso so duas: 1. A empresa articulou uma estratgia de marketing que buscou alavancar a presena em diversas redes sociais e tambm em promover aes em portais de Internet que auxiliariam a levar internautas pgina de download da empresa. 2. O Firefox um software de cdigo aberto, ou seja, interao e colaborao esto em seu cerne. Isso auxiliou no desenvolvimento de uma comunidade de fans usurios desenvolvedores que estaro dispostos a defender e promover as aes da empresa.

A Ford est apostando o sucesso do Fiesta em blogs, tweets e no Facebook. Em janeiro de 2009 a empresa entregou a 100 jovens norte-americanos 100 unidades do Fiesta para que eles o testem por 6 meses. Em troca, esses jovens s precisam realizar algumas misses e compartilhar suas experincias online (Flickr, Youtube, Twitter e Facebook).

Twitter: 6.389 seguidores Youtube: 80.000 vdeos assistidos

O objetivo da empresa promover a idia de que carros compactos (ou como os norte-americanos chamam: estilo europeu) podem ser bacanas. Talvez mais do que isso, a centenria gigante de automveis queira parecer como uma empresa bacana e

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antenada o que em tempos como os nossos no nem um pouco fcil para um fabricante de automveis norte-americano.

Definitivamente foi uma ao inteligente. O modelo antigo das milionrias campanhas publicitrias suportadas por artigos da chamada mdia-especializada parece no funcionar mais. Consumidores buscam informaes no enviesadas e fruto da experincia de uso de pessoas reais que possam contactar, se relacionar, se espelhar e at conhecer. Foto: http://www.flickr.com/photos/fiestamovement/page1/ Vdeo: http://www.youtube.com/watch?v=lBs8jPDPveg Concluso Cada vez mais o movimento de colaborao e interao mostra que veio para fazer parte definitiva da vida das pessoas e, por decorrncia, dos planos de marketing das empresas. H alguns anos as pessoas alardeavam que a Internet privaria as pessoas de se relacionarem mutuamente... mas o que vemos hoje exatamente o contrrio. E, apesar de estar um pouco difcil para as praas (segurana e tudo mais), bares e, principalmente, igrejas no mundo real, no param de abrir e crescer. Links de interesse: Mozilla Blog: Set a Firefox World Record! http://blog.mozilla.com/blog/2008/05/28/set-a-firefox-world-record/ http://www.spreadfirefox.com/en-US/worldrecord Wikipedia: Lista das redes sociais mais importantes: http://en.wikipedia.org/wiki/List_of_social_networking_websites Blog Harvard Business Rewiew: How Ford Got Social Marketing Right http://blogs.hbr.org/cs/2010/01/ford_recently_wrapped_the_firs.html?utm_source=f eedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+harvardbusiness+%28HBR. org%29&utm_content=Google+Reader Artigo Wired: Are you cool enough to drive a Ford Fiesta? http://www.wired.com/autopia/2009/02/are-you-cool-en/

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Site Oficial: Fiesta Movement http://www.fiestamovement.com/

http://www.e-consultingcorp.com.br/midia/ultimos-artigos/Redes-sociais-ou-asNovas-Igrejas-Bares-e-Pracas

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Uma Celular na Mo e uma Marca na Cabea

A forma como as empresas e agncias pensam e fazem publicidade mudou radicalmente com o desenvolvimento da Internet como canal tanto voltado ao business (vis transacional) como mdia central para comunicao, relacionamento e colaborao, ou seja, desde o surgimento dos primeiros E-Commerce at a atual onda 2.0, pautada no envolvimento do usurio atravs da produo de contedo em formato rich media (User Generated Content UGC). Com o maior engajamento do usurio e dos clientes no processo de construo e criao (na verdade, co-construo e co-criao) das marcas e imagens destas marcas uma vez que a identidade, essncia e propsitos das marcas so de propriedade e controle das empresas, porm a imagem obtida atravs da interpretao, utilizao, contextualizao e aplicao prtica, nos modelos de um processo antropofgico depende quase que exclusivamente da atuao de seus usurios. O processo interativo de Branding e o papel da marca como instrumento de identificao e formao da personalidade e identidade do ser humano-consumidorcliente no novidade alguma. A dinmica que tornou marcas como Apple, Nike, Starbucks, MasterCard, Google, Absolut, Wal Mart, Louis Vitton, All Star etc em

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basties de estilo de vida e sinnimos do cool contou com o engajamento intensivo de seus consumidores. A srie de anncios customer made de MasteCard (Existem coisas que o dinheiro no paga) e Absolut (Absolut Anything) parodiando as verses oficiais das propagandas se tornaram fenmeno com direito a premiaes e reconhecimento internacional, representando um bom exemplo de como a colaborao revolucionou o branding e a publicidade. Porm, tais cases (apesar de serem referncia) datam de uma poca onde a tecnologia e as possibilidades de criao de rich content pelo usurio derivadas da Convergncia de devices e das funcionalidades da Web 2.0 no existiam ou eram limitadas queles que possuam conhecimento tcnico dos processos de criao ou acesso aos softwares, hardwares, sistemas e ambientes web especficos. Com a popularizao de sites e redes de compartilhamento multimdia (especificamente as redes de vdeo como YouTube e Vimeo e fotos como Filckr, Picasa e Photobucket ) , funcionalidades simplificadas de edio e editorao, e mais ainda, com o embarque de cmeras de foto/vdeo de boa qualidade em todo e qualquer novo celular produzido, os antes simples consumidores passivos se tornaram publicitrios profissionais que precisam apenas de uma marca na cabea e um celular na mo para viralizarem sua mensagem adiante. Com a credibilidade de quem, a princpio, no tem interesses por trs de uma ao de divulgao e branding espontnea, os consumidores assumiro o papel de publicitrios e defensores maiores das marcas. Patrocinar tais consumidores ou simular aes publicitrias como se fossem espontneas, assim como fez a Coca-Cola na campanha Hapiness Machine a resposta das empresas para participar no jogo da nova publicidade 2.0.

http://www.e-consultingcorp.com.br/midia/ultimos-artigos/uma-celular-na-mao-euma-marca-na-cabeca

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Os artigos deste e-book fazem parte da srie de artigos disponibilizados nas newsletters do Grupo ECC. Os textos so produzidos pelos analistas do SRC (Strategy Research Center) do Grupo ECC e pelos scios e consultores da E-Consulting Corp. (www.e-consultingcorp.com.br)

Os artigos deste e-book, assim como todo seu contedo, est sob licena Creative Commons.

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