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Contedo

Estratgia de Relacionamento Convergente Multicanal CLC Enabled ..................................................................................................... 4 A TI no Mundo das Nuvens ........................................................................................................................................................................ 7 BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergncia dos Pblicos de Interesse ............................................................................................... 10 Redes Sociais se Tornam Obrigao para Empresas. Culpa da Convergncia ........................................................................................... 12 O Papel Central dos Smartphones na Convergncia................................................................................................................................. 16 Anywhere Office ...................................................................................................................................................................................... 21 A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergncia ........................................................................................................................ 23 Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratgica .......................................................................................................... 26 Cloud Computing => Everything as a Service............................................................................................................................................ 28 Como a Computao em Nuvem vai Impactar seu Negcio ..................................................................................................................... 30 Riscos & Benefcios para as Empresas Usurias ....................................................................................................................................... 32 Trate a TI como Ativo de Valor ................................................................................................................................................................. 34 CRM A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento com Clientes e Consumidores ............. 39

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A E-Consulting Corp. (www.e-consultingcorp.com.br), empresa do Grupo ECC, uma Boutique de Projetos e Conhecimento 100% brasileira, especializada nos setores e prticas de TI, Internet, Mdia, Telecom e Contact Center, lder na criao, desenvolvimento e implementao de estratgias e servios profissionais em TI, E-Business e Comunicao Digital para empresas lderes em seus mercados. Atuando no trip Consultoria de Negcios, Anlise e Desenvolvimento Tecnolgico e Comunicao 360o., a E-Consulting Corp. Desenvolve seus projetos e solues a partir de metodologias proprietrias associadas s metodologias golden-standard de mercado. A empresa , atualmente, formada por cerca de noventa profissionais multidisciplinares, com vasta experincia em bancos de investimentos, agncias de publicidade, empresas de consultoria e tecnologia. Seu modelo de negcios e atuao rene somente clientes preferenciais, parcerias duradouras, metodologias comprovadas, experincias nicas, servios exclusivos, atendimento personalizado e foco em resultados.

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Estratgia de Relacionamento Convergente Multicanal CLC Enabled

alvo e esquecer os demais. Uma lio de foco (compreender e gerenciar um nico perfil de cliente muito mais simples do que mltiplos!) e um direcionador mais que leva a um e

m dos principais mantras da cartilha corporativa da gesto de clientes o

gesto.

Porm,

enxergar

os

clientes

(framework) da estratgia de relacionamento CLC enabled deve, entre suas etapas,

consumidores ao longo de seu ciclo de vida (CLC Customer Life Cycle) fator crtico em um contexto de alta competitividade e de volatilidade dos relacionamentos comerciais. A forma como o consumidor evolui no relacionamento com a empresa, da compra fidelizao, traz n possibilidades de caminhos a serem seguidos, na proporo da diversidade do histrico de eventos que o cliente teve com a empresa, da sua situao de satisfao atual e das mltiplas opes a serem criadas para conduzir cada cliente a novos patamares de relacionamento. Diante de tal panorama, comear a pensar em ciclo de vida pode atingir graus significativos de complexidade. Porm, para atribuir gerenciabilidade ao processo de gesto, do a metodologia de

de definir com clareza seu pblico-

clusterizar os grupos de clientes em funo de variveis-chaves como os direcionadores

estratgicos de relacionamento da empresa (recncia, freqncia, valor, nvel de adoo, grau de utilizao, comportamento de compra, etc) e de seu momento de relacionamento (awareness, experimentao, primeira compra, recompra, adoo, fidelidade, descontinuidade, etc). Uma vez que tais grupos centrais de clientes foram criados e seus desejos e necessidades identificados em cada um dos principais momentos do ciclo de vida, o passo seguinte consiste em criar o caminho, um roteiro, para que os clientes atinjam um novo patamar no relacionamento, que esteja alinhado aos objetivos e estratgias da empresa.

relacionamento

qualificado

rentabilizado (seguindo a regra de quanto mais one-to-one for o relacionamento com os clientes, maiores as possibilidades de

aproveitamento de oportunidades comerciais). Entretanto, parece que este mantra no tem sido mais suficiente para uma estratgia de relacionamento com clientes de sucesso. Diversas variveis de clientes e consumidores podem ser analisados no processo de

elaborao estratgica, cada qual com sua prpria complexidade de entendimento e


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desenvolvimento

modelo

conceitual

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Mas tal roteiro no algo explcito. Assim como nos contos infantis, onde o coelho segue, eternamente, a cenoura pendurada sua frente, a empresa dever criar uma estratgia baseada nos artifcios-chave (proposta de valor) que levem os clientes de cada um dos grupos definidos a estes nveis superiores de relacionamento. Tal estratgia ter como elemento central, o chassis competitivo da empresa, formado por seus veculos de relacionamento (canais, mdias, meios,

relacionamento bem definidos) deve estar no centro da estratgia de clientes e do prprio modelo de negcio corporativo. Conforme novos e inovadores veculos de relacionamento surgem, primordialmente nos ambientes virtuais, derivados da Internet e demais redes de comunicao, interao e colaborao, o chassis de relacionamento das empresas se torna defasado e incapaz de atender s novas naturezas de demandas de seus clientes. E este um ponto crtico para qualquer estratgia de relacionamento,

operacionais para cada veculo de relacionamento. Modelo de Governana do

Relacionamento, disseminado nas reas com processos e atividades de relacionamento com o cliente. Fruns, comits, grupos de

trabalhos e demais arquiteturas funcionais/matriciais alinhamento, coordenao para e

ambientes, etc), que sero os responsveis pela disseminao da mensagem, cada qual com uma abordagem especfica e de forma

integrao das diversas aes de relacionamento. Viso de portflio de solues, onde as reas de negcio possam definir o melhor mix veculos de

principalmente se tem o conceito de CLC em sua modelagem. Se o cliente quer uma nova vida, em novos canais, de forma integrada, como no se adequar? Atualizar o composto de relacionamento com os novos veculos apenas uma das vertentes que uma estratgia de relacionamento

complementar aos demais. No contexto atual, o relacionamento multicanal a tendncia a ser seguida para trazer maior valor relao empresa-cliente e sanar as tradicionais inconsistncias das abordagens e interaes pulverizadas e desalinhadas nos mltiplos canais. Para tanto, a convergncia e integrao dos diversos veculos (sob um claro chapu estratgico e direcionadores tticos de
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relacionamento (canal, mdia, meio, etc) em funo de seus objetivos. Atualizao constante em termos de novos veculos (como dito). Atuao multicanal, onde cada

convergente exige. Dentre eles, destacamos: Guarda-chuva direcionadores estratgico tticos com e

mdia, meio, canal, veculo, etc tem

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seu papel estratgico claramente delimitado e integrado aos demais. Processos de BI apoiados por viso de clusterizao e CLC para anlise da evoluo de clientes e do relacionamento. Indicadores adequados a uma viso convergente e multicanal, que Dessa

mensurem o grau de utilizao de inter-canais, seus fluxos e

skills de gesto e prticas de relacionamento, tanto nas reas de frente quanto no

migraes, o grau de sinergia e complementaridade, etc. forma, uma estratgia de

BackOffice. Transformar uma estratgia de relacionamento tradicional nesta nova viso estratgica no algo trivial, mas cada vez mais necessrio para gerar experincias nicas e diferenciadas e criar novos nichos de valor para a empresa.

relacionamento convergente, multicanal e CLC enabled gera impacto significativos nos

processos corporativos, demandando novos

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A TI no Mundo das Nuvens

C
formada edio

loud Computing presume que em um futuro prximo no mais precisaremos ter softwares, sistemas, aplicativos, arquivos etc em nossos

Para ns da E-Consulting, Cloud Computing uma das mais importantes tendncias

Dentre os 3 principais benefcios do Cloud Computing, podemos destacar: Maximizao de Ativos e

emergentes nos prximo 2 anos, tanto que entrou, este ano, como Hot Tech em nosso estudo anual 7 Hot Techs, que aponta as 7 tecnologias mais relevantes dos prximos 2 anos. Justamente por isso, gigantes como Sun, Microsoft, Amazon, Nokia e Google procuram fazer parte deste jogo e assumir a dianteira na oferta de modelos de servios cost-effective aos usurios comuns... ou seja, ns. Na viso do Gartner, no mundo Cloud algum vai assumir a responsabilidade de entregar algumas funes de TI como servios para alguns clientes e estes no precisaro saber como elas funcionam, pois simplesmente as usaro. De fato, Cloud Computing e a viso de TI on-demand, como servios, tm tudo a ver.

hardwares,

computadores, pois eles estaro em algum lugar, mais precisamente na chamada Nuvem, por uma intrincada rede de

Investimentos em TI, por exemplo, pelo melhor aproveitamento dos investimentos em hardware

servidores, computadores e plataformas que, interconectadas, possibilitam ao usurio

(consolidao e compartilhamento de hardware com mtodos de gerenciamento localidades de eficiente baixo e custo,

comum o acesso mvel e convergente, em padro anytime-anywhere, a aplicativos de de texto e imagem, planilhas,

possibilitando economia individual aos usurios pelo rateio por

apresentaes, e-mails, softwares de gesto, bem como ao usufruto remoto e on-demand de recursos de hardware (como processamento e armazenamento, que podero ser utilizados ou acessados num modelo de servios em que se paga pelo uso e no pela posse).

diversos, milhares de usurios), Ganhos de Flexibilidade, a partir do aumento da capacidade de processamento, que poder ser contratada sob demanda, bem

como com a entrega imediata

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upgrades software

de e

equipamentos independncia

e de

principalmente para usurio individual, como o pacote Office. Por isso, opinies contrrias respeitveis e tambm crticas alarmistas ao modelo pipocam a todo momento na blogosfera e nas mdias especficas. Para Richard Stallman, fundador da Free Software Foundation e criador do GNU, o Cloud Computing uma armadilha que forar as pessoas a comprar softwares proprietrios. Para ele, os usurios deveriam manter seus arquivos nas prprias mos ou HDs... pois, do contrrio, podero se ver tendo que pagar para acess-los de uma hora para a outra, tornandose refns das empresas e, portanto, indefesos. O fato que o mercado parece rumar a todo vapor para o padro Cloud, principalmente porque este parece beneficiar usurios PF e micro, pequenas e mdias empresas, a grande massa de usurios que no tm vocao, demanda ou capital para investimentos em softwares mais pesados. E no meio desta discusso de prs e contras, players como

Google e Amazon parecem surfar esta onda de maneira mais agressiva. O Google, por exemplo, com data centers espalhados pelos 4 cantos do mundo, utiliza-se de sua capacidade de escala e poder na Web para ofertar servios a milhes de usurios em diversos pases. J a Amazon, uma das pioneiras no Cloud Computing, adotou a estratgia Cloud para o aproveitamento e rentabilizao da capacidade ociosa de seu parque tecnolgico, inicialmente dimensionado para o atendimento de seus momentos de pico (datas crticas, perodos de maior movimento, etc). Com isso passou a alugar, como servio, parte desta capacidade ociosa ao mercado, criando linhas de servio especficas para esta finalidade. Em 2006, por exemplo, a grande varejista lanou 2 servios abertos ao pblico: o Simple Storage Solution (S3), que permite ao usurio comprar espao para armazenar arquivos online, e o Elastic Compute Cloud (EC2), que

localidades geogrficas e padres tecnolgicos (interoperabilidade). Democratizao do Acesso/Uso,

uma vez que de posse de um browser e uma boa conexo internet, o usurio comum poder acessar, via celular, smartphone ou TV Digital, um computador de alta performance sem a necessidade de manter altos investimentos em

hardware e infra-estrutura. Por outro lado, alguns riscos importantes so inerentes ao modelo de negcio Cloud, pois este propicia o surgimento de novos

monopolistas da rede. Em outras palavras, quando se trata de padres tecnolgicos, a histria nos mostra que the winner takes it all. Vale lembrar que o Google j levou o mercado de ferramentas de buscas na Web e a Microsoft o de softwares,
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permite ao usurio se utilizar de mquinas virtuais completas. No mundo corporativo a tendncia tambm vem ganhando fora, principalmente no

bancos de dados, assim como modelos de cobrana, garantias e qualidade de servios, ainda carecem de definies e normativas que propiciem a confiabilidade necessria para que se veja o real potencial do Cloud se transformar em valor para o usurio. Modelos de SLA especficos para abordagem Cloud devem ser criados, bem como algum aparato jurdico para proteo de dados, nveis de permisso e demais questes relacionadas segurana da informao, dos ativos de conhecimento e do prprio usurio. Independentemente dessas questes, para ns o Cloud vai pegar... e coexistir com os modelos tradicionais de aquisio de software e hardware. E vai pegar porque funciona, porque, muitas vezes, mais barato, tanto

nominalmente, quanto em termos de custo X benefcio, e porque convergente... ou seja, nossos celulares, smart-phones, handhelds, TVs Digitais, PCs e notebooks nos levaro

universo das PMEs que acreditam que a TI pode fazer diferena em sua produtividade e competitividade. Por exemplo, a

diretamente s nuvens, onde processaremos informao, armazenaremos comunicao, dentre outros. Estranho pensamento, mas este incio de Sc. XXI est de certa forma, detonando o mito de que estar com a cabea nas nuvens uma atitude meramente negativa. O bolso e a comodidade parecem pesar mais para o usurio do que a segurana e a posse. Inverso de valores? Ser? Bem-vindos aos dilemas da era Cloud! usaremos conhecimento, buscaremos servios, trocaremos

salesforce.com, empresa que comercializa softwares de gesto no modelo IT Service, j possui mais de 55.000 empresas clientes utilizando seu CRM. Entretanto, apesar de os movimentos e altos investimentos para massificao da adoo do Cloud Computing andarem em ritmo acelerado, algumas questes relacionadas segurana da informao, acesso ntegro aos sistemas e

entretenimento,

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BI, CRM e KM: Tecnologias para Convergncia dos Pblicos de Interesse

onhecimento pertence s Empresas e um ativo gerador de Valor Cada vez mais, o conhecimento e a

coraes,

transformando-se

em

pacotes,

KM:

Informaes

transformam-se

em

rotinas e modelos. Fundamentos de Modelagem de Organizaes O conhecimento faz parte de uma espiral evolutiva, infinita e mutvel j que ele cresce a cada interao entre os diferentes crebros. Dessa forma, aprendemos com Peter Senge (em sua tese de learning organization), que todo conhecimento deve estar disponvel na empresa, j que esta evolui ao aprender. A tese de Peter Senge, associado aos conceitos de empresa viva de Arie de Geus (analogia da empresa como organismos vivos) e empresa quntica de Clemente Nbrega (analogia com conceitos da fsica quntica fractais, sistemas abertos e teoria do caos) so hoje fundamentos importantes utilizados na modelagem das organizaes modernas.

Conhecimento Por sua vez, o gerenciamento do conhecimento (GC ou KM) significa organizar a capacidade de uma empresa de (i) captar, (ii) analisar, (iii) armazenar e (iv) gerir e (v) distribuir a informao que flui em toda a organizao. Em seguida, garantir que essa informao se transforme em conhecimento e que esteja acessvel para as pessoas interessadas. A partir deste conceito, e compreendendo a importncia da Gesto do Conhecimento para efetivar o fenmeno da Convergncia que as tecnologias de BI, CRM e KM passam a assumir um papel cada vez mais estratgico nas organizaes. Internet e Convergncia: Palco para novas Formas de Relacionamento com Stakeholders

inovao, juntamente com a marca e a cultura corporativa (valores, princpios, modelo de gesto, etc.) sero os ativos realmente prprios e, de certa maneira, inimitveis de uma empresa. Isso porque, em grande parte, j so os responsveis por gerar e proteger valor para as empresas. O gerenciamento do conhecimento corporativo parte da premissa que o conhecimento existente em uma empresa pertence a ela prpria, independente de ele estar na mente das pessoas, nas veias dos processos ou nos coraes dos departamentos. Para que isso seja verdade o conhecimento deve ter

portabilidade e ser extrado das mentes, veias e

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A evoluo e crescimento dos nveis de incluso digital dos agentes que compem as cadeias de valor das empresas, assim como o estabelecimento da Web como o palco principal para a convergncia forneceram os ingredientes para que novas formas de relacionamento com stakeholder possam ser aplicadas pelas empresas, potencializando suas estratgias corporativas. Naturalmente, as bases desses

da presena digital das empresas, precisam ponderar a capacidade desta de gerir esses relacionamentos com base nas caractersticas e necessidades de seus principais stakeholders. Esses relacionamentos e o conhecimento apreendido a partir deles, podem (e o so) fontes de criao e/ou proteo de valor para as empresas. Exemplos so a melhoria na comunicao interna, construo de marcas e a melhoria no relacionamento com clientes. Concluso

Em resumo, conhecimento fonte de valor para as empresas, pois as permite evoluir e crescer. A Internet e a Convergncia, por sua vez, so catalisadores de conhecimento, pois, a partir das interaes com os diversos

stakeholders, as empresas podem apreender informaes e transform-las em

conhecimento. O processo de transformao do conhecimento passa pela metodologia de GK que permite isso. E, finalmente, tecnologias como CRM e BI do o suporte a todo esse processo.

relacionamentos e a conseqente construo

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Redes Sociais se Tornam Obrigao para Empresas. Culpa da Convergncia

A
fato,

Web 2.0 ou Social Media se frenesi nos ambientes

de

fato,

com

mundo

As empresas, independentemente de setor, core-business, cadeia, tamanho ou regio, esto enfiadas at a cabea na Economia das Redes, na era do interligado, do

tornou

multicanal/multidevice/multiplataforma que a convergncia e a mobilidade proporcionaram a estas aplicaes, antes vistas como simples redezinhas de bate-papo de amigos,

corporativos. Muito se tateia, mas, de se mostra de tangvel e

pouco

interessante (em termos de resultados claros) em termos aplicaes 2.0 pelas empresas. Twitter, Orkut, Facebook, LinkedIn, Flickr, MySpace, Google, Yahoo, Formspring, Youtube, alm de Wikis, Blogs, 3DWeb e outros aplicativos desenhados para a lgica das redes e comunidades fizeram a Internet, sob o ponto de vista do marketing, do relacionamento e da colaborao, renascer para o mundo

interconectado, das trocas incessantes. Trocam a todo o momento informaes, recursos, impresses, sensaes, experincias, idias, opinies... Influenciam e so influenciadas diuturnamente por seus diversos stakeholders. O Fator Relacionamento assume cada vez mais peso na Economia e no equilbrio das foras mercadolgicas, uma vez que se tem muito mais informao, acesso e, portanto,

adolescentes e nerds. Se um dia, um grande pensador/empresrio do varejo norte-americano disse nunca chame seu cliente de idiota, porque sua esposa um deles, o mesmo vale para as redes sociais: nunca subestimes grupos, redes e

comunidades, porque seu filho, funcionrio, cliente, amigo, marca, produto, servio, esposa, amante... e at seu cachorro esto l, mesmo que no saibam ou no queiram. Aceitemos o fato. Social Media, para empresas, no tendncia. urgncia. mainstream. Mas isso no quer dizer que deve ser infantil, desconecta da estratgica ou eventual.

corporativo, principalmente no tocante a interao das empresas com 2 pblicos fundamentais: clientes e funcionrios. A Web Social passou a fazer sentido para as empresas, quando seu tom interativo e transacional comeou a aflorar. E isso se deu,
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capacidade de formar opinio e ler realidades. A cada momento brotam comunidades, microsociedades, grupos e tribos auto-organizadas por interesses, gostos, hbitos, regies,

comportamento, pontos de vista. o Homem procurando seu similar, seu igual em qualquer

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canto do mundo. Religies, valores, crenas, culturas, doutrinas e preferncias so

so enormes hubs dessas redes, quer queiram, quer no. A Internet e as TICs (Tecnologias da Informao e Comunicao) so o fermento de todo esse processo de natureza eminentemente humana. do Homem e de suas organizaes, como as empresas - querer trocar, comerciar, aprender, imitar, influenciar. exponencial esse processo bio-sociolgico do Homem na Era Digital das micro-redes que formam a Grande Rede. Esse novo Mercado est em equilbrio

diversos, modus vivendi e modus operandi diversos. Por isso to dinmico e to mais potencialmente democrtico. sabido que as redes de informao que antes estavam confinadas proximidade fsica agora ficaram globais e intermitentes por conta da Internet. A Grande Rede , no fundo, uma mega arquitetura mutante, pseudodesorganizada de computadores, notebooks, hand-helds, celulares, smart-phones, TVs e demais devices com acesso Rede. O mundo do IP determinar o novo padro das trocas entre os humanos e suas empresas, seja das trocas de informao e recursos, seja das transaes mesmo. Aumentam-se assim as possibilidades por se aumentar a

aglutinadores mais que poderosos. O mundo se redefine a todo instante scio-geo-

politicamente, se reorganizando em novos grupos, transnacionais, transregionais, metatnicos. Isso da natureza humana, 2.0. Sempre foi e sempre ser. Aonde vamos parar uma resposta inexata alis no h resposta para essa pergunta. O Homem o nico animal capaz de planejar e alterar seu destino. O todo social fruto da construo do um, somado ao um e ao um e ao um... elevado ensima potncia, com diversos vetores, a todo instante. Justamente por isso as redes (no s locais, mas virtuais), frutos dessas interaes infinitas, so o novo emaranhado social, o novo tecido que dar o tom da nossa sociedade, rediscutindo valores, relendo a Histria, reinterpretando fatos, reavaliando propostas, recriando mercados. E as empresas (e suas marcas, produtos, servios, mensagens, grupos, reas, colaboradores...)
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dinmico; ou seja, a cada nova interao se cria um novo patamar de equilbrio mercadolgico, diferente do anterior. A cada novo patamar, variveis novas aparecem, novos

comportamentos aparecem, velhos paradigmas ficam para trs. Esse novo Mercado no esttico, no perene, no tem dono; somente atores. O equilbrio das foras derivado direto do poder de cada ator e do poder dos grupos (permanentes ou temporrios) formados por esses atores que representam interesses

instantaneidade e a riqueza informacional. Pesquisar, checar, informar, ofertar, requisitar e comparar so tarefas mais fceis, mais possveis a cada um. A Informao o recurso bsico dessa nova Economia que transforma tudo em informao

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de produtos e conhecimento capital financeiro, que migra a todo segundo de transferncia eletrnica a transferncia

agentes de interao pontual com a Rede seremos, cada vez mais, como parte integrante online desta Rede. A revoluo digital, principalmente est a se

mega rede de informaes, assim como os computadores j o so. Ou seja, como se cada Humano fosse, em si, tambm mdia para essas informaes, uma vez que a produz,

eletrnica em formato de informao. Tudo que pode ser transformado em bit pode ser considerado informao. Esse fluxo infinito de informaes tem valor valores diferentes para agentes econmicos diferentes em momentos e ocasies diferentes. A informao de valor a um agente aquela capaz de ser processada, de ser entendida, tratada, trocada e armazenada. Esse processo feito pelas diversas mdias disponveis (PCs, TVs, Celulares, Smart-Phones, etc), desde que estes estejam conectados Rede. A natureza e variedade desses devices somente aumentaro com o tempo. Tudo que puder estar online estar. Relgios, roupas, culos, eletro-

convergente,

mobile/wireless,

transforma, trata, armazena, dissemina e troca. Esse novo Ser Humano digital o Homus Informatione - ter acesso instantaneamente informao, captando-a, traduzindo-a,

permeando entre ns, guiada por uma exploso de novas diretrizes e tecnologias que foram, uma vez, o mundo da fico cientfica e de seus heris. Os telefones celulares, os palmtops, handhelds, laptops e as redes sem fios fazem a Internet virtualmente acessvel em qualquer lugar, a qualquer momento. Hoje isso j possvel, mas amanh teremos a Web realmente transparente, praticamente uma utility, perceptvel somente quando em falta, como j ocorre com a energia eltrica e o gs. Neste momento, quando tudo estiver online, cada ser humano ser um n ativo no fluxo online e instantneo de informaes. Por este n de rede passaro os impulsos

disseminando-a, mas principalmente, criando novas informaes, gerando conhecimento, deixando suas pegadas, tornando-se, ele prprio, em informao. Analogamente, como se cada ser humano, nesta rede de informaes fosse similar a um poste de energia eltrica na rede de distribuio e gerenciamento de energia. E ser o usurio 2.0 o artfice desta evoluo, porque tambm ser o consumidor 2.0, o acionista 2.0, o funcionrio 2.0, o ex-funcionrio 2.0, o ongueiro 2.0, etc. Sem dvida alguma estamos migrando para essa realidade. E quando isso ocorrer, toda uma nova Economia, novos mercados com

domsticos, eletro-eletrnicos... tudo poder trocar informao, via rede, com os outros devices servindo a outros atores.Nossa leitura que ns humanos aparentemente

informacionais. mais ou menos como se cada Ser Humano fosse um elo na arquitetura da

fornecedores e usurios dessas informaes


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novos valores e prticas brotaro. Muitos dos que hoje dominam morrero e tero cumprido seu papel de ponte tecnolgica. Alguns sobrevivero inmeros nascero. Vale lembrar, porm, que, atualmente, a digitalizao uma grandeza ofertada somente a poucas pessoas no mundo algo exclusivo das classes e pases mais ricos. A incluso digital um imperativo para que essa nova Economia mais

transparente, pulsante e democrtica cresa, eliminando os vcios de concentrao e excluso daquela oriunda da lgica agroindustrial. Estamos em momento real de transio e nesses momentos que se definem os futuros possveis da evoluo humana. Que futuro quer? Que Economia quer? Que lgica poltica quer? Por isso tenho dito Tecnologias Sociais em conjunto com educao e estmulo

auto-educao - o investimento de base mais importante para o sucesso desse novo milnio. Ah... querem saber se Internet 2.0 nova bolha? Claro que , porque esse o processo de evoluo espiral da rede. E como tal, quando explodir, matar a grande maioria de seus surfadores. Mas depois vir a 3.0, a 4.0... a n.0. Querem apostar?

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O Papel Central dos Smartphones na Convergncia

onvergncia significa que empresas que costumavam estar em indstrias distintas, como as operadoras de

mil em 2003 para mais de 1 milho em 2008 (Fonte Wefi), 2. A crescente proliferao de Devices, Servios e Redes IP, que continuar apresentando ritmos fortes, 3. Os gastos com Msica & Games Online e tambm com a adoo de banda larga, que se materializam a taxas aceleradas em todo o mundo 4. O trfego mundial de Internet, que continua a crescer acima de 50% ao ano (Fonte MIT). Em paralelo revoluo ocorrida nos setores econmicos acima, podemos observar uma

batalha

por

padres

de

tecnologia

de

transferncia de dados, voz e informao. J possvel apostar na dominncia da chamada Tecnologia IP sobre as tradicionais redes de comunicao (wireless/mvel e a PSTN rede pblica de telefonia comutada). A primeira batalha foi ganha quando as grandes corporaes e usurios finais passaram a utilizar servios como o Skype para realizar suas ligaes. A segunda grande batalha est se dando nesse momento, quando a nova gerao de smartphones (liderado pelo iphone 3G) traz em suas funcionalidades as possibilidades de acesso Internet rpida e a utilizao de servios de Mobile Voip.

telefonia fixas e mveis, os provedores de Internet, as empresas de TV por assinatura, Mdia, Entretenimento, Eletro-Eletrnicos e TI, dentre outras, esto agora potencialmente no mesmo negcio. Isso tambm significa que seus modelos de negcios dependero cada vez mais da eficcia da combinao do trip Software, Devices e Servios.

Diversos fatores contribuem para isso, dentre os quais:


1. A emergncia de novos pontos de acesso a Internet Wi-Fi. Cerca de 50

O Papel Central dos Smarthphones

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O Papel Central dos Smartphones na Convergncia | Tecnologias de Acelerao de Negcios

Em

funo

da

combinao

indita

de

Nos prximos anos, podemos prever um forte crescimento no mercado da nova gerao de smartphones aqueles que convergem

iro expandir o mercado para incluir novas categorias de consumidores, que iro utiliz-los para atividades muito alm das tradicionais chamadas de telefone mvel.

processamento, armazenamento e capacidade multimdia, os smartphones esto acelerando a convergncia e, com isso, levando nossa experincia multimdia (jogos, msicas, TV, Internet e vdeos), fotogrfica, de navegao por GPS e de compras a outro nvel.

funcionalidades de voz, com aplicaes de PDA, multimdia e games online. Esses dispositivos

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O Papel Central dos Smartphones na Convergncia | Tecnologias de Acelerao de Negcios

Essa a razo principal pela qual Dell, Apple e Microsoft querem participar desse mercado. Em 2011, a venda mundial de smartphones

dever ultrapassar a venda de PCs, alando um volume prximo a 400 milhes de unidades.

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O Papel Central dos Smartphones na Convergncia | Tecnologias de Acelerao de Negcios

Dentre as principais Implicaes deste cenrio, podemos evidenciar:


1. O surgimento de novas 4. As redefinies da TV como a conheceram, com a TV Digital impactada pela popularizao de streaming por celular (TV, Youtube, etc), com implicaes significativas em toda a cadeia (principalmente produo contedo), 5. A substituio de carteiras, chaves e outros apetrechos do quotidiano, Divulgao e distribuio de 6. A acelerao da intensidade das conexes 2.0 nas diversas redes e comunidades existentes (com um forte impacto na demanda por trocas P2P), 7. O crescimento da importncia das lojas de aplicativos mobile como canal de distribuio, de produtos com e informaes, e,

funcionalidades e aplicativos C2B, B2B e B2C, 2. O crescimento da importncia de MPayments e M-Commerce, 3. As novas aplicaes M2M (Machineto-Machine), como Automveis ou Produtos transmitindo informaes (Kindle, Geladeiras, Automao

Comercial),
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relacionamento

consumidores

principalmente, fontes de receitas no


O Papel Central dos Smartphones na Convergncia | Tecnologias de Acelerao de Negcios

somente para desenvolvedores e conteudistas, mas para toda a cadeia de valor envolvida, tais como: 1. Em 2009 a Apple Store ultrapassou a casa de 1 bilho de aplicativos

tambm atravs de vdeos e troca de informaes, como por exemplo: 1. Aumento da produtividade,

De modo resumido, o conjunto de implicaes resultantes da maior utilizao de smartphones com acesso Internet pode ser categorizado em dois grupos. De um lado, existem as implicaes no modo de viver da populao tornar o dia-a-dia mais fcil. De outro, as implicaes na maneira que transaes so

permitindo um nmero maior de funcionrios utilizarem as TIC a qualquer momento, 2. Aumento da satisfao por de

vendidos, 2. A empresa Kraft desenvolveu o IFood Assistant (aplicativo de planejamento de receitas culinrias) e, ao invs de patrocin-lo, resolveu vend-lo por US$0,99. (Exemplo que ilustra nossa tese que modelos de negcios

realizadas (compras e trocas de informaes), tanto por indivduos quanto por organizaes. As implicaes derivadas dar-se-o de forma desigual nos vrios setores da Economia, assim

consumidores

permitir

respostas mais rpidas a seus requerimentos, 3. Maior decisrio eficincia ao do o processo tempo

como

nos

vrios

departamentos

das

precisaro cada vez mais de Devices, Softwares & Servios). Sites de comparao online estendendo sua cobertura para varejistas e demais negcios off-line, Pessoas e organizaes, independente de sua localizao, podendo se comunicar entre si, no somente atravs de conversas bsicas, mas

reduzir

organizaes. No futuro prximo, acreditamos que os Setores da Convergncia acima listados, alm dos setores de caracterstica varejista, como Finanas, Varejo, Seguros, Servios, etc e os Departamentos de TI (Desenvolvimento, Infra-Estrutura Operaes, e Internet), Logstica &

necessrio para respostas e permitir funcionrios utilizar Internet, e-mail e servios de voz mais rapidamente, 4. Reduo do TOC ao reduzir a necessidade de adquirir mltiplas licenas de software e hardware, dentre outros fatores.

Marketing

(especialmente

Promoo & Relacionamento com Clientes) e Vendas devam ser mais impactados. Mas isso nossa aposta.

20

O Papel Central dos Smartphones na Convergncia | Tecnologias de Acelerao de Negcios

Anywhere Office

odemos citar que os conceitos e modelos de trabalho tm mudado muito nestes ltimos dez anos. Com a

da Tecnologia da Informao, o mundo coorporativo comeou a ter acesso a muito mais informaes; com isto, as empresas, que

trabalhavam suas estratgias para Era da Informao, logo passaram a ter que se preparar para o paradigma do valor intangvel.

adeso das empresas Internet e a evoluo

Cientes que seus bens mais valiosos so as pessoas - e no a produo, os processos ou mesmo as tecnologias as empresas se foraram a integrar mais estrategicamente ao planejamento corporativo suas reas de RH (Recursos Humanos), hoje em dia convergncia de tecnologias da informao e comunicao, tem sido bastante abordado, uma vez que consegue alinhar as tendncias de evoluo da TI e da Internet, s exigncias dos discurso recorrente nas modelos mais modernos de gesto de pessoal e ao benefcio da possibilidade de construo de redes de colaborao e valorizao de recursos humanos.

A chegada do mundo wireless multimdia, multiformato ao mundo operacional das empresas s incentiva essa tendncia, uma vez que permite o trabalho remoto de qualquer lugar, a custos baixssimos. A Era do Conhecimento oferece aos

denominadas, por alguns, de TH (Talentos Humanos). Atualmente,

profissionais a possibilidade de trabalharem em empresas onde podem ter autonomia e acesso s tecnologias que fazem parte de sua vida, se relacionamento de forma mais transparente com elas.

empresas o tema qualidade de vida dos funcionrios. Com isso, o conceito Home Office, possibilitado pela mobilidade e pela
21 Anywhere Office | Tecnologias de Acelerao de Negcios

A evoluo desse contexto est levando o conceito de Home Office a algo mais similar ao que definimos como Anywhere Office, uma vez que as pessoas podem trabalhar na praia, nas montanhas, em restaurantes, avies,

Infelizmente, no Brasil, o acesso tecnologia ainda caro e os impostos so altos para produtos importados e at nacionais (vide liderana global em consumo de pirataria, por exemplo). Porm, isto vem mudando

Assim sendo, o conceito Anywhere Office dever se tornar uma realidade mais forte no mundo e, particularmente no Brasil medida que as empresas possam auferir benefcios comprovados do modelo a riscos menores, principalmente com a flexibilizao das leis trabalhistas, realidade ainda bastante aqum da velocidade de transformao causada pelos avanos tecnolgicos e at pelo barateamento das tecnologias. As novas geraes j comeam a vivenciar este conceito. Muitos profissionais da gerao Y - o futuro da alta gesto das empresas em 10 anos - operam sob a realidade de que o local em que se produz, em si, no to relevante, mas sim o acesso aos melhores arsenais de

aeroportos, cafs ou mesmo em movimento, com seus smartphones, alm de suas casas. Se a Internet tem permitido o Home Office (ainda que embrionariamente no Brasil), as tecnologias Mobile e Convergentes permitiro o Anywhere Office em larga escala. A justificativa para o mximo interesse nesse modelo de operao em redes que este modelo, alm de mais flexvel e learning (no conceito de Peter Senge), de fato tender a trazer maior facilidade e economia s pessoas e empresas. A sociedade est mudando o modelo de vida e perfil de demandas das pessoas e suas organizaes sociais

paulatinamente e a incluso digital propiciada pelos celulares e que ser altamente exponenciada pelas TVs interativas, quando massificadas construiro um modelo

particular de adeso macia convergncia e ao Anywhere Office. Os nmeros mais recentes mostram que os brasileiros tm aderido aos novos padres e formatos da Internet e a prova disso o aumento considervel de brasileiros em

comunidades virtuais no mundo, liderando boa parte das mais relevantes, alm da excelente performance em tempo de navegao e variedade de interesses e utilizao de servios online.

conhecimento, suporte e monitoramento de valor agregado (do tipo coaching, mentoring, etc) que o faro produzir mais e melhor, com maior liberdade e em menor tempo.

independente de finalidade - tambm.

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| Tecnologias de Acelerao de Negcios

A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergncia

aponta para o conceito de ampla troca de informaes e colaborao dos usurios dos servios, sem, contudo, demandar uma infraestrutura proprietria para o fornecimento de contedo. Na Web 2.0, diferentemente da infra-estrutura conhecida, o contedo vem de todos os lugares, de dentro ou fora da empresa, de fornecedores tradicionais ou de consumidores e parceiros de negcio. Pode, inclusive, vir de um agente, em um lugar qualquer, que nunca participou da cadeia de negcios da empresa. So novas fronteiras para a inovao que esto se apresentando para serem conquistadas.H uma mirade de ferramentas que esto invadindo as empresas e esto no rol da Web
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Web 2.0, termo criado por Tim

2.0. Algumas empresas barram seu uso, sob a alcunha da segurana da informao e da governana de TI, mas, a todo o momento, surgem novidades que burlam a vigilncia da TI e servem de novo canal de comunicao e interatividade para os funcionrios e destes com os diversos agentes externos, inclusive concorrentes e clientes. Exemplo? Quando as companhias aprenderam a bloquear os comunicadores instantneos, como o MSN Messenger, o microblogging Twitter, feito em HTML, surgiu para acentuar a dor de cabea dos gestores corporativos. Em breve, as empresas decidiro que o melhor gerenciar com alguma liberdade essa demanda de comunicao pessoal em vez de proibi-la. No h como ser de outra forma. Novas verses de aplicativos de escritrio prometem

ligao direta com redes sociais, como o Facebook ou o que existir de hype at l. Softwares de voz sobre IP (Voip) se misturam com instant messengers, mashups comeam a ser encarados como uma nova camada na infra-estrutura de TI, etc. o mundo da produo em massa de contedo, usando de insumo o contedo alheio misturado com o prprio. a Web 2.0 acelerando a

OReilly, no traz quase nenhum paradigma tecnolgico novo, mas

convergncia, dando-lhe finalidade e propsito, traduzidos por contedo, entretenimento, conhecimento, relacionamento, colaborao e outras tantas atividades nobres do serhumano. A Web 2.0 , no final do dia, o fermento da nova bolha causada pela convergncia

agressiva entre internet, Telecom, mdia, tecnologia, contedo, entretenimento e

negcios... convergncia essa que, no fundo, se

A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergncia | Tecnologias de Acelerao de Negcios

alimenta de estourar a sucessivas bolhas que ela mesmo incentiva. Entretanto, para as companhias, a adoo dessas novidades ainda lenta; porm por pouco tempo, acreditamos. Com as demandas crescentes sobre ampliao dos negcios, conquista de novos clientes, aumento das demandas de colaborao entre funcionrios e da utilizao de meios e tecnologias

permisso,

bancos

de

dados,

segredos

vista jurdico. As companhias precisam comear a produzir juzo de valor (tais sobre seus contedos

industriais, dentre outros. Essa troca intermitente de informaes nesse novo cenrio convergente, em grande parte aberto e desgovernado, envolve pessoas, sistemas e eventos externos que esto longe do atual controle dos departamentos de TI e seus modelos de governana. Talvez, por isso, a Web 2.0 tenha ganhado mais corpo para o marketing, a propaganda, a inovao e a gesto de projetos nas empresas. Contudo, podemos perceber que Web 2.0 traz para as empresas uns olhares especiais aos chamados ativos intangveis. Dentre outros fatores, como marca relacionamento,

proprietrios

como

metodologias,

princpios, projetos, contratos, bases de dados, documentaes em geral...); demandando, talvez, at novos profissionais ou sistemas que surjam modelos dessa necessidade. Por exemplo, de gesto distribudo convergente (GC 2.0) do ou

ecologicamente sustentveis (menos papel e menos hardware), no h como no visualizar com alto grau de certeza a concretizao dessa tendncia. Se no para uma automao de processos braais, como foi a TI at hoje, para o aumento da distribuio e coleta de conhecimento de valor, visando a otimizao das atividades e rotinas organizacionais. Contudo, esse avano impossvel de se conter abre tambm um perigoso caminho para o aumento do risco operacional traduzido em questes como segurana da informao,

conhecimento

ambientes colaborativos protegidos podem surgir com valor corporativo evidente. Novos tipos de profissionais, como curadores de conhecimento corporativo, gestores de

componentes de softwares ou validadores de contedo adquirido valioso para a empresa podem se tornar importantes num futuro prximo. Aprender a usar corretamente uma tecnologia de ruptura e inovao to rica como a Web 2.0 em ambientes convergentes, capaz de mudar a forma de fazer, fazer mais rpido, fazer melhor,

comunidades e reputao, a distribuio e o uso de contedos dispersos pela Internet esto intimamente ligados s questes de proteo da propriedade intelectual, que, tecnicamente ainda no foram resolvidas sob o ponto de

24

A Web 2.0 Acelerando e Desgovernando a Convergncia | Tecnologias de Acelerao de Negcios

fazer com mais eficincia e produtividade, no tendncia, mas imperativo das empresas vencedoras. Essa tecnologia, quando

competitiva

sustentvel

empresas.

Dizem os mais cticos que, em sua grande maioria, esses benefcios so intangveis e, portanto, secundrios. Mas c para ns... so inegveis, no so?

Entretanto, seu real diferencial se traduz em como utilizada, escolhida e de que modo so extrados dela benefcios para as organizaes.

corretamente compreendida, implementada e gerida capaz de assegurar vantagem

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| Tecnologias de Acelerao de Negcios

Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratgica

nformao

tnica

da

evoluo

conjunto

com

seus clientes,

fornecedores, funcionrios,

mesmo: mais complexidade. A Web entendida como ferramenta o conceito-chave para a resoluo e simplificao das complexidades que toda e qualquer empresa enfrenta atualmente, desde a Gesto at os aspectos de Infra-Estrutura, passando pela funo BRV (Branding, Relacionamento e Vendas). No campo da Gesto, a Internet Processo. As ferramentas e funcionalidades que a Web disponibiliza encontram larga aplicao e ampliam a possibilidade de gerenciar recursos remotamente e de forma integrada habilitando uma revoluo na diviso do trabalho, uma ampliao do grau de controle e

corporativa e a Internet a ferramenta que no s amplia exponencialmente a

distribuidores,

acionistas, dentre outros. A Internet, como rede, para o bem ou para mal, tem suas oportunidades e ameaas, assim como qualquer relacionamento de natureza humana (fato que ningum, nem mesmo as grandes empresas com suas complexas

capacidade de interao contnua e qualificada de uma empresa com seu ecossistema, como tambm a que permite uma maior conscincia sobre si prpria, em termos de identidade e imagem, meios e fins, atravs, principalmente, da coleta de indicadores estratgicos, tticos e operacionais e das mltiplas percepes sobre seu valor. Com a criao de novos modelos de negcios pautados na utilizao intensiva de recursos e funcionalidades oriundas da Internet, o papel da empresa em sua cadeia de valor deixa de ser o de um ente isolado, que se relaciona de forma unilateral e pontual com seus pblicos, para ser o de um parceiro que co-constri oportunidades de colaborao e negcios em
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polticas de governana, esto a salvo de deslizes). A Web rede, mas no s rede. A Web tambm ferramenta e essa

compreenso essencial para que um pouco do mito da utilizao corporativa da Web seja derrubado. Ganhos de escala alcancem de novos

monitoramento de variveis em nveis de profundidade antes inimaginveis e uma capacidade de mensurao e consolidao de resultados e performance que efetivamente

mercados, consolidao de grande porte e ampliao exponencial s da cadeia dar de nisso

relacionamentos

poderiam

Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratgica | Tecnologias de Acelerao de Negcios

permitem a execuo do PDCA como definido em sua essncia. Porm, tais possibilidades s se tornam factveis em nvel corporativo a partir da atuao estratgica da TI como viabilizadora da insero da Internet na lgica de processos corporativos integrados, inteligentes, neurais, instantneos, conectados, multiformato e, principalmente, colaborativos e co-construdos. Diante deste desafio, a complexidade de gesto, governana e controles cresce de forma importante e a estruturao, tanto da

a atuao em Rede de seus processos-fim (ligados a Branding, Vendas e Relacionamento), Colaborao, Gesto, Contedo, Conhecimento e demais naturezas de atividades. E quando se fala em adaptar e transformar processos para a dinmica de redes essencialmente virtuais a convocatria e responsabilidades da rea de TI, como agente corporativo viabilizador (ou atravancador) deste movimento de evoluo da organizao se acentua. Conforme as novas camadas de possibilidades derivadas da evoluo tecnolgica so

operacional, torna-se um desafio sem tamanho para aquelas empresas que no evoluem em seus instrumentos e frameworks de

governana e gesto. Governar os investimentos para a Internet aplicada aos processos corporativos o desafio que precisa ser superado, uma vez que hoje, na maioria das empresas, existe um entendimento vertical e hierrquico para o tema. O fato que a Internet deve permear as empresas, direcionados e, portanto, sua os oramentos devero

hierarquia interna de reas (e interfaces de comunicao e gesto internas), como da arquitetura externa de ambientes, canais, veculos e mdias da empresa, dever suportar .

absorvidas pelo modus operandi das empresas, gerenci-las, tanto de forma estratgica garantindo alinhamento aos objetivos

viabilizao

tambm permear os diversos centros de custos das unidades, reas e funes corporativas, do Planejamento Estratgico Operao, da Gesto ao Relacionamento, sem restries

corporativos como no mbito ttico e

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Arquiteturas de Processos Web-Enabled a Partir da TI Estratgica | Tecnologias de Acelerao de Negcios

Cloud Computing => Everything as a Service

C
pontos.

loud Computing um daqueles termos sobre o qual paira mais confuso do que compreenso. E, se

Em termos simples, a nuvem o prximo estgio de evoluo da Internet. Por meio da nuvem, sofisticados recursos de TI podero ser contratados a preos mdicos em um modelo de pay-per-use.

Dessa forma, indivduos e pequenas empresas tm acesso a sofisticados recursos e servios de TI, tais como: anlises de CRM, database marketing, capacidade de armazenamento de dados ou poder de processamento

tratando de um mercado potencial de USD 150 bi em 2013, melhor esclarecermos alguns

computacional.

interessante notar que servios como esses antes eram restritos s empresas que possuam uma cara infra-estrutura de TI tanto de hardware, como de software. O grande benefcio da nuvem que tanto indivduos como empresas podero aumentar a produtividade de seus negcios e maximizar os investimentos em TI. A nuvem facilita a inovao e o empreendedorismo em um modelo que promete iniciar uma nova onda de desenvolvimento econmico. Ainda mais importante que a nuvem facilitar a criao e expanso de novos produtos e servios e at a resoluo compartilhada de
28 Cloud Computing => Everything as a Service | Tecnologias de Acelerao de Negcios

alguns

dos

principais

problemas

da

humanidade. Um exemplo disso o projeto da IBM chamado World Community Grid no

(http://www.worldcommunitygrid.org/),

qual pessoas, universidades e empresas doam recursos de TI ociosas, que so utilizados por pesquisadores em vrios projetos de pesquisas humanitrias. E-Consulting vem alertando sobre a tendncia desde 2006

Em paralelo, durante o desenvolvimento desse artigo, notamos que, tanto a tendncia de Computao em Nuvem, assim como suas conseqncias foram identificados em nossos estudos anuais de 7 Hot Techs. Em 2006, apontamos de forma pioneira no pas a emergncia dos modelos de Service TI. Em 2008, j falvamos da InterneTI , ou de como a Internet vinha se tornando o principal celeiro de desenvolvimento das aplicaes corporativas, tanto de infra-estrutura, como de operao.

E,

em

2009,

os

conceitos

de

Cloud

modelos de negcio baseados inteiramente na nuvem esto sendo criados. Interessado em saber como a Computao em Nuvem vai Impactar seu Negcio? Clique aqui.

Customization,

Customized

Application

Frameworks e Open Remote Libraries j apontavam o cenrio que vivemos atualmente. Everything as a Service Isso tudo apenas o incio. A nuvem facilita a entrega de Everything as a Service. As interaes pessoais so suportadas por

softwares, aplicativos, ferramentas, processos de anlise e resoluo de problemas so compartilhados e acessados remotamente, o alcance da TI se imponncia. Alm disso, novos

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| Tecnologias de Acelerao de Negcios

Como a Computao em Nuvem vai Impactar seu Negcio

omputao em Nuvem, onde SaaS (Software as a Service) se inclui, rapidamente comea a moldar-se como uma dessas grandes mudanas capazes de alterar tanto a estratgia das empresas em funo de sua capacidade de gerar valor quanto o cenrio competitivo das indstrias de TI. Para se ter uma idia disso, o Gartner prev que o mercado para produtos e servios baseados em Nuvem ir evoluir de US$ 46,4 bilhes em 2010 para US$150 bilhes em 2013. Mas qual a implicao desta tendncia para as empresas de hoje? Oportunidades advindas com a Computao em Nuvem

permite s empresas usurias criarem produtos e servios inovadores que no eram possveis antes. Um exemplo disso so pesquisas e anlises mais sofisticadas, que exigem grande capacidade de processamento computacional e que s podiam ser realizadas nos grandes laboratrios. Entre esses exemplos, possvel citar: pesquisa de novas drogas, solues complexas de engenharia aeroespacial e sequenciamento gentico. 2. Maior Tolerncia para a Inovao e a Experimentao dentro das Empresas 1. Nova Gerao de Produtos & Servios A prpria estrutura da computao em nuvem Com menos barreiras tcnicas e econmicas para a criao de novas formas de melhorar o negcio, a computao em nuvem permitir a prototipagem e validao de novas abordagens

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Como a Computao em Nuvem vai Impactar seu Negcio | Tecnologias de Acelerao de Negcios

de mercado de maneira mais rpida e barata que antes. Naturalmente, as reas Jurdica, de Marketing e de Compliance tendero a ter dificuldades em acompanhar esse ritmo. 3. Imerso no Mundo 2.0 Quando a computao em nuvem for adotada por uma organizao, ela automaticamente se encontrar imersa no Mundo 2.0 com o resto do mundo online. Isso se dar tanto atravs da

utilizao de Ferramentas e Redes Sociais, como do SaaS, do Open Supply Chains, do Global SOA e de outras siglas afins. Ao final, essa imerso far muito bem a vrias organizaes, na medida em que elas sero capazes de adquirir, desenvolver e experimentar as novas habilidades e perspectivas necessrias para competir efetivamente no sculo XXI. 4. Maior Flexibilidade e Responsividade nos

Contratos com Fornecedores de BPO e TI Empresas que terceirizaram parte de seus servios de TI no passado reconhecem a complexidade e a dificuldade em efetuar mudanas nos contratos de servios. Pelas prprias caractersticas intrnsecas, a computao em nuvem ir proporcionar nveis de agilidade e flexibilidade que a terceirizao tradicional no poder igualar. 5. Mercado de TI Ir Mudar com o Surgimento de Novos Lderes e Fornecedores

Veja o video

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Como a Computao em Nuvem vai Impactar seu Negcio | Tecnologias de Acelerao de Negcios

Muitos dos tradicionais players de TI esto utilizando seus recursos para criar ofertas competitivas baseadas na computao em nuvem, notoriamente Sales Force e IBM. Em paralelo, uma nova gerao de empresas tradicionalmente no ligadas ao fornecimento de TI est se posicionando nessa arena, tais

como Google, Amazon e a empresas locais, como Locaweb. 6. Auto-Servio em TI Muitas solues de computao em nuvem, especialmente no tocante ao SaaS, exigiro

cada vez menos envolvimento do Departamento de TI. Os usurios corporativos vo poder utilizar no futuro muitas dessas solues inteiramente baseadas em um modelo self-service, o que a E-Consulting definiu, j em 2002, como Self-Technologies, em seu estudo anual 7 Hot Techs.

Riscos & Benefcios para as Empresas Usurias

Obviamente, ainda existem perguntas no respondidas, desafios desconhecidos e at


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alguns riscos potencialmente importantes na adoo de Computao em Nuvem.

Notadamente, estes incluem a segurana dos dados, o risco de bloqueio ao acesso da

Como a Computao em Nuvem vai Impactar seu Negcio | Tecnologias de Acelerao de Negcios

plataforma e a perda de controle sobre os recursos geridos e armazenados por terceiros na nuvem. Por outro lado, existem benefcios importantes que precisam ser considerados. De modo geral,

estes incluem a reduo significativa dos custos e a capacidade de alavancar rapidamente os recursos de TI, quando necessrio. Alm disso, a computao em nuvem traz a promessa de facilitar a gesto da mudana da

infra-estrutura, incluindo a manuteno e atualizaes (reduo bvia de TCO), bem como oferecer agilidade para mudar de fornecedores, especialmente da quando a

interoperabilidade realidade.

nuvem

torna-se

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| Tecnologias de Acelerao de Negcios

Trate a TI como Ativo de Valor

valor

da

TI

geralmente

est

deveriam. E so julgados sob a lente da ignorncia alheia, geralmente movida por uma percepo simplria, helpdeskiana, do que e de como se faz TI. Resultado diferente de valor. Todos deveriam saber disso. Diretores de TI, Marketing e RH mais ainda. Para sua prpria sobrevivncia. Mas CIOs, no geral, no so bons de comunicao e expresso... Resultado algo tangvel, que se entrega no curto prazo e que se contabiliza em caixa de forma direta. Valor algo geralmente

futuro. Um no vive sem o outro. TI poucas vezes gera resultado; mas quase sempre gera e protege valor. Temos estudado os intangveis todos como marca, sustentabilidade, governana,

escondido. Justamente por isso, parece que no tem. Custos,

despesas e complicaes so palavras mais associadas a TI nas empresas, principalmente por quem no entende nada de TI; ou seja, todos os outros executivos pares e chefes do CIO (com raras excees). Os CIOs, em sua grande maioria, no foram treinados para pensar negcios de forma mais ampla. Justamente por isso e ainda mais agora, que respondem aos CFOs (que tambm no entendem de TI) acabam aceitando mtricas insustentveis para tentar justificar os resultados em seus projetos de TI que, na viso da empresa toda, consomem um monte dinheiro, demoram muito para ficar prontos e, quer saber, no final nunca ficam como deveriam. Os CIOs aceitam o que no
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relacionamento, TI e mais de 80 outros h 5 anos, desenvolvendo metodologias capazes de identific-los, categoriz-los, qualific-los e quantific-los. H cerca de 2 anos estamos trabalhando em modelos de alinhamento TI - Estratgia e ScoreCards de Performance e Valor. E temos ajudado os CIOs a mostrarem para suas empresas e acionistas que no s gastam budgets com coisas que ningum compreende apesar, de certa forma, de saberem que precisam -, mas, acima de tudo, que constroem e protegem valor. Tudo depende da

intangvel, mais de longo prazo, que se demonstram em valuations, simulaes,

comparaes e balanos. Resultado gera o caixa para empresa existir hoje. Valor gera a capacidade da empresa em gerar caixa no futuro e, portanto, existir no

Trate a TI como Ativo de Valor | Tecnologias de Acelerao de Negcios

abordagem,

da

forma

de

se

enxergar,

competitiva.

De

anlises

internas

das

e fluxos, canais e ambientes. Mais do que isso, tambm da TI que vm os projetos viabilizadores de novas formas de se fazer velhas coisas e a maioria das inovaes. A TI importante demais para ser tratada com BackOffice, shared service ou funo de suporte. Para as empresas, a TI o esqueleto no T da tecnologia e o sangue no I da

categorizar, gerir, mensurar e comunicar o que se faz. Os KPIs so a questo chave. Mas KPIs s tm sentido se responderem materiais s e

estratgias de governana, arquiteturas e projetos de TI aos benchmarks externos e melhores prticas, modelamos

necessidades

estratgicas

conceitualmente a estrutura de correlao performance-valor de todas as iniciativas de TI da empresa, de infra-estrutura a sistemas, passando por gesto, segurana, etc. Na grande maioria das empresas,

relevantes da empresa e aos interesses de seu CFO, CEO e acionistas, nessa escadinha de aprovaes e percepes. O primeiro passo de nossa metodologia Gesto do Valor da TI identificar

informao. O CIO praticamente o COO da empresa, sem saber. Nosso modelo ento categoriza todas das tecnologias (plataformas, ambientes, sistemas, projetos, etc) existentes na empresa de acordo com o quadrante abaixo:

principalmente dos setores financeiro, Telecom e varejo mas tambm indstrias e servios em geral -, a TI tem se tornado praticamente a base e a sustentao das operaes

profundamente, a partir da anlise do setor de atuao da empresa, de sua estratgia e de sua conjuntura, o papel designado a TI em sua operao, desenvolvimento e evoluo

corporativas, respondendo por seus processos

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Trate a TI como Ativo de Valor | Tecnologias de Acelerao de Negcios

E ento traz, a cada quadrante, uma viso aguda do binmio resultado-valor a partir da sua correta compreenso como ativos no

cenrio corporativo, dos benefcios esperados e de sua importncia para a estratgia da

empresa e seu potencial simulado de gerar (ex. mobilidade) ou proteger (ex. segurana) valor.

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Trate a TI como Ativo de Valor | Tecnologias de Acelerao de Negcios

De acordo com nossa metodologia, na base da figura est o conjunto de aes e investimentos bsicos que a empresa deve fazer, adotando a TI no corao de suas operaes, substituindo processos e fluxos analgicos por digitais ou automatizados, a fim de entregar o esperado operacionalmente, aquilo que a empresa (gesto e acionistas) espera da estratgia J o topo da pirmide preenchido pelo modelo de gesto de valor da empresa, ou seja, o conjunto de investimentos em TI que faro,
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formulada, geralmente com foco central em reduo de custos, ganhos de performance e maximizao da eficincia operacional. No intermdio do tringulo, em um nvel de exigncia mais sofisticado, porm no menos importante, est organizao destes

modelo organizacional-tecnolgico inteligente o modelo de TI como sustentao das operaes englobando a construo de arquiteturas ou chassis (mapas de processos, estruturas de reas, etc) capazes de enderear a estratgia corporativa adotada. Ou seja, neste caso, TI ambiente de viabilizao e potencializao de competitividade. seus concorrentes, ou seja, TI como elemento de inovao ou diferenciao.

processos e fluxos j tecnolgicos em um

de fato, a diferena em termos de valor e vantagem competitiva para a empresa perante

Trate a TI como Ativo de Valor | Tecnologias de Acelerao de Negcios

O prximo passo qualificar os ativos gerados ou protegidos por TI, atribuindo-lhes

pirmide devemos pensar em escolher KPIs de performance, mais tticos, ligados a ativos tangveis, como reduo de custos e ganhos de produtividade. J a algumas das tecnologias do meio da pirmide e aquelas do topo devemos atribuir KPIs de valor, mais estratgicos, ligados aos ativos intangveis, como inovao, reputao,

mensurao do que fazem e do valor que entregam. Do contrrio, se no conseguirem provar isso, helpdesk, shared services e suporte o que lhes ser creditado sua gesto, alm da percepo de serem responsveis por um monte de sistemas que no funcionam como deveriam (ex. ERPs e CRMs). Da prxima vez que seu CEO perguntar qual o ROI do projeto de segurana da informao ou do modelo de governana de TI que est pensando em implementar respire fundo por 5 segundos... e depois pergunte a ele qual o ROI do jurdico, da Compliance ou dos processo de gesto de riscos que ele toca com tanto zelo e sigilo. Afinal, KPIs so como bananas. Para comparar, devem ser bananas com bananas, na TI como em qualquer outra funo da empresa.

gerenciabilidade a partir do detalhamento de cada dimenso da pirmide em termos do binmio resultado-valor, a partir da

implementao de PMOs claros para cada grupo de projetos, sistemas e plataformas tecnolgicas, definindo variveis de gesto elementares, como sponsors, stakeholders, processos associados, objetos transacionados, riscos, governana, etc (modelo PMI, por exemplo) e seus atributos sustentadores de valor, atribuindo KPIs viveis e alinhados (aqueles que fazem sentido) a cada um desses atributos. Assim, aos atributos ligados base da pirmide e grande maioria dos atributos do meio da

conhecimento,

credibilidade,

segurana e business continuity. Mensurar e quantificar esses KPIs, tanto no ScoreCard de Performance (Ttico), como no de Valor (Estratgico), fundamental para mostrar empresa como a TI agrega valor ao negcio... ou seja, para separar o joio do trigo. Portanto, nossa recomendao aos CIOs

modernos que discutam com seus gestores as mtricas que vo aceitar como parmetros de

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| Tecnologias de Acelerao de Negcios

CRM A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento com Clientes e Consumidores

D
deciso. ocorrer

entre os diversos fatores e variveis competitivas impulsionam que as direcionam empresas e a

convergncia digital, a arquitetura multicanal e as mdias sociais, crescem sobremaneira as possibilidades de captura de dados e

implementao

de

estratgias

aes

adequadas para tal. Apesar de a promessa e lgica nos remeter a uma percepo de que sem um CRM adequado, a viso do cliente (principal ativo e razo de existir de qualquer empresa) fica comprometida, a ponto de impactar toda uma estratgia e seus resultados para a empresa, o que se viu e se v so inmeros projetos bem intencionados que morreram ao longo do caminho ou tiveram suas implementaes e objetivos reduzidos em funo de erros, restries e cortes que acontecem ao longo do caminho. Entretanto, apesar dos percalos, o CRM, no como plataforma, mas como conceito-processo gerencial, ainda um dos pontos-chave para

patamares diferenciados de competitividade podemos destacar o foco no cliente como parte integrante e estratgica do negcio, assim como a eficincia na execuo de processos e assertividade e rapidez para a tomada de

informaes que se bem processadas e analisadas se transformam em conhecimento diferencial para tomada de decises mais acertada e alinhamento de rotas

mercadolgicas e estratgicas. Neste contexto, a Gesto do Relacionamento de Clientes como parte integrante de uma estratgia fortemente de em diferenciao modelos e se apia

Quando falamos em foco no cliente, hoje em dia, pensamos em relacionamento, que passa a em formatos, modelos e tons

ferramentas

diferenciados em meios eletrnicos, digitais, analgicos, mveis e, claro, presenciais. Com a ampliao dos pontos de contato com clientes, decorrentes de fenmenos como a

tecnolgicas como o CRM, investindo em processos, tecnologias e pessoas com o intuito de capturar, internalizar e usar de forma inteligente e competitiva os valiosos dados e informaes que devem vir tona com a

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CRM A Base para a Competitividade Fundamentada no Conhecimento e no Relacionamento com Clientes e Consumidores | Tecnologias de Acelerao de Negcios

uma gesto competitiva do relacionamento da empresa com seus clientes e consumidores. Com as novas arquiteturas mais leves, remotas e distribudas, com os canais 2.0 quase gratuitos e com tecnologias transacionais mais baratas, a tendncia de que o custo mdio dos projetos de CRM reduza e os ndices de fracasso diminuam, dado os mais nveis de

campanhas

de

marketing,

comunicao,

projetos, em substituio ao modelo de compra de licenas, o SaaS (Software as a

vendas ou promoo. Ainda sim, os investimentos em CRM

Service),

que

transforma

pesados

enfrentam outro desafio que o de provar seu retorno. Via de regra os investimentos para implantao de projetos, modelos e sistemas de CRM demandam volumes de dinheiro e esforos proporcionais ao tamanho e a complexidade das operaes de cada empresa. Vale lembrar, por exemplo, que o CRM trabalha com a captura de dados e informaes que podem estar dispersas em vrios sistemas legados (BackOffice) e reas, sistemas,

investimentos pela compra de licenas em servios pagos pela utilizao de seus sistemas. Esta uma tendncia que entrega,

principalmente, uma considervel melhora do fluxo de caixa e a possibilidade de conquista de mercados ainda inacessveis (como pequenas e mdias empresas). Algumas das gigantes da indstria j disponibilizam suas solues no modelo SaaS, tais como Microsoft, Salesforce, Oracle e SAP. Como concluso, o CRM deve ter sua origem na estratgia de negcios, desencadeando

maturidade

tecnolgicos

slidos,

interfaces mais amigveis e maiores e melhor interoperabilidade com os atuais sistemas legados existentes em qualquer mdia ou grande empresa. Mesmo com custos relativos mais baixos, os investimentos nominais, por sua vez, devem aumentar em funo da importncia que a dimenso relacionamento vem assumindo na capacidade de transacionar das empresas, bem como da ampliao dos pontos de contato e canais de comunicao e da presso interna e externa que executivos de marketing vm sofrendo para provarem retornos financeiros em relao
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ambientes e pessoas com contato direto com clientes (front - office). De certo, se as taxas de sucesso em projetos de CRM no melhorarem, dificilmente os

mudanas culturais na organizao e nos processos direta e indiretamente relacionados aos clientes e consumidores. Vivemos um momento de grandes mudanas culturais e de hbitos onde toda ajuda decorrente do uso eficiente e planejado da tecnologia pode fazer a diferena.

investimentos podero ser justificados com facilidade, ainda mais em momentos de controles mais severos de oramento. Uma das alternativas mais promissoras para a melhora do TCO (Total Cost of Ownership) destes

seus

investimentos

em

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