Art.

4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das
necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de
seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e
harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios.
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança,
durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da
proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de
modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição
Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e
fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres,
com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e
segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos
de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo,
inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas
e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
❑Súmula n. 543, STJ: “Na hipótese de resolução de contrato de promessa de compra e
venda de imóvel submetido ao Código de Defesa do Consumidor, deve ocorrer a imediata
restituição das parcelas pagas pelo promitente comprador – integralmente, em caso de
culpa exclusiva do promitente vendedor/construtor, ou parcialmente, caso tenha sido o
comprador quem deu causa ao desfazimento”.
❑Súmula n. 601, STJ: “O Ministério Público tem legitimidade ativa para atuar na defesa
de direitos difusos, coletivos e individuais homogêneos dos consumidores, ainda que
decorrentes da prestação de serviço público.”

❖DICA!
Boa-fé = deveres principais + deveres anexos.
Os deveres principais são as obrigações principais, como as de fazer, de dar e não fazer. Já
os deveres anexos são formados pela proteção, informação, cooperação, lealdade e
confiança
Agravo interno no recurso especial. Direito civil. Ação de indenização. Atraso na entrega da obra. Percentual de
retenção. Devolução integral das parcelas pagas. Culpa exclusiva do promitente vendedor. Dever de indenizar.
Revisão. Enunciado n.º 7/STJ. Comissão de corretagem. Devolução. Culpa exclusiva do promitente vendedor.
1. Consoante a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça, na hipótese de resolução de contrato de promessa de
compra e venda de imóvel submetido ao Código de Defesa do Consumidor, deve ocorrer a imediata restituição das
parcelas pagas pelo promitente comprador - integralmente - em caso de culpa exclusiva do promitente
vendedor/construtor. 2. Há julgados no âmbito do Superior Tribunal de Justiça no sentido de que o atraso da
promitente vendedora em entregar o imóvel no prazo contratual, injustificadamente, não acarreta, por si só, danos
morais. 3. Por outro lado, a jurisprudência do Superior Tribunal de Justiça entende cabível a indenização por danos
morais, nos casos de atraso na entrega do imóvel, quando este ultrapassar o limite do mero dissabor. 4. Na hipótese dos
autos, o Tribunal de Justiça reconheceu a existência de dano moral em razão de o atraso na entrega do imóvel ter
perdurado por mais de dois anos. 5. Segundo entendimento jurisprudencial do Superior Tribunal de Justiça, mais
precisamente no Recurso Especial n.º 1.599.511/SP, julgado sob o rito dos recursos repetitivos, é possível a
transferência para o adquirente do imóvel da obrigação do pagamento da comissão de corretagem, desde que haja
previsão contratual e seja o contratante devidamente informado acerca do encargo. 6. No entanto, nas hipóteses em
que o construtor/vendedor dá causa à resolução do contrato, a restituição das parcelas pagas deve ocorrer em sua
integralidade, inclusive comissão de corretagem. 7. Não apresentação pela parte agravante de argumentos novos
capazes de infirmar os fundamentos que alicerçaram a decisão agravada. 8. Agravo interno conhecido e desprovido.
(AgInt no REsp 1776797/RO, Rel. Ministro Paulo de Tarso Sanseverino, Terceira Turma, julgado em 21-09-2020, DJe 24-
09-2020).
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos
incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº
12.741, de 2012)
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos
ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento
de produtos e serviços;
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais
ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos
e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação
de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção
Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a
seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando
for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser
acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento. (Incluído pela
Lei nº 13.146, de 2015)
O artigo 6º propõe uma lista exemplificativa de direitos básicos.

❑Súmula n. 380, STJ: “A simples propositura da ação de revisão do contrato não inibe a
caracterização da mora do autor.”

❑Súmula n. 595, STJ: “As instituições de ensino superior respondem objetivamente pelos
danos suportados pelo aluno/consumidor pela realização de curso não reconhecido pelo
Ministério da Educação, sobre o qual não lhe tenha sido dada prévia e adequada
informação.”

Recurso especial. Civil. Seguro empresarial. Violação do art. 535 do CPC. Inexistência. Proteção do
patrimônio da própria pessoa jurídica. Destinatária final dos serviços securitários. Relação de consumo.
Caracterização. Incidência do CDC. Cobertura contratual contra roubo/furto qualificado. Ocorrência de
furto simples. Indenização devida. Cláusula contratual abusiva. Falha no dever geral de informação ao
consumidor. [...]
4. A cláusula securitária a qual garante a proteção do patrimônio do segurado apenas contra o furto qualificado,
sem esclarecer o significado e o alcance do termo “qualificado”, bem como a situação concernente ao furto
simples, está eivada de abusividade por falha no dever geral de informação da seguradora e por sonegar ao
consumidor o conhecimento suficiente acerca do objeto contratado.
Não pode ser exigido do consumidor o conhecimento de termos técnico-jurídicos específicos, ainda mais a
diferença entre tipos penais de mesmo gênero. 5. Recurso especial provido (REsp 1352419/SP, Rel. Min. Ricardo
Villas Bôas Cueva, Terceira Turma, julgado em 19-8-2014, DJe 8-9-2014, ver Informativo n. 548).

Contrato de seguro. Cláusula abusiva. Não observância do dever de informar. A Turma decidiu que, uma vez
reconhecida a falha no dever geral de informação, direito básico do consumidor previsto no art. 6º, III, do CDC, é
inválida cláusula securitária que exclui da cobertura de indenização o furto simples ocorrido no estabelecimento
comercial contratante. A circunstância de o risco segurado ser limitado aos casos de furto qualificado (por
arrombamento ou rompimento de obstáculo) exige, de plano, o conhecimento do aderente quanto às diferenças
entre uma e outra espécie – qualificado e simples – conhecimento que, em razão da vulnerabilidade do
consumidor, presumidamente ele não possui, ensejando, por isso, o vício no dever de informar. A condição
exigida para cobertura do sinistro – ocorrência de furto qualificado –, por si só, apresenta conceituação específica
da legislação penal, para cuja conceituação o próprio meio técnico-jurídico encontra dificuldades, o que denota
sua abusividade (REsp 1.293.006/SP, Rel. Min. Massami Uyeda, julgado em 21-6-2012, ver Informativo n. 500).
ACP. Legitimidade do MP. Consumidor. Vale-transporte eletrônico. Direito à informação. A Turma, por maioria,
reiterou que o Ministério Público tem legitimidade para propor ação civil pública que trate da proteção de quaisquer
direitos transindividuais, tais como definidos no art. 81 do CDC. Isso decorre da interpretação do art. 129, III, da CF em
conjunto com o art. 21 da Lei n. 7.347/85 e arts. 81 e 90 do CDC e protege todos os interesses transindividuais, sejam
eles decorrentes de relações consumeristas ou não. Ressaltou a Min. Relatora que não se pode relegar a tutela de todos
os direitos a instrumentos processuais individuais, sob pena de excluir do Estado e da democracia aqueles cidadãos que
mais merecem sua proteção. Outro ponto decidido pelo colegiado foi de que viola o direito à plena informação do
consumidor (art. 6º, III, do CDC) a conduta de não informar na roleta do ônibus o saldo do vale-transporte eletrônico.
No caso, a operadora do sistema de vale-transporte deixou de informar o saldo do cartão para mostrar apenas um
gráfico quando o usuário passava pela roleta. O saldo somente era exibido quando inferior a R$ 20,00. Caso o valor
remanescente fosse superior, o portador deveria realizar a consulta na internet ou em “validadores” localizados em
lojas e supermercados. Nessa situação, a Min. Relatora entendeu que a operadora do sistema de vale-transporte deve
possibilitar ao usuário a consulta ao crédito remanescente durante o transporte, sendo insuficiente a disponibilização
do serviço apenas na internet ou em poucos guichês espalhados pela região metropolitana. A informação incompleta,
representada por gráficos disponibilizados no momento de uso do cartão, não supre o dever de prestar plena
informação ao consumidor. Também ficou decidido que a indenização por danos sofridos pelos usuários do sistema de
vale-transporte eletrônico deve ser aferida caso a caso. Após debater esses e outros assuntos, a Turma, por maioria,
deu parcial provimento ao recurso somente para afastar a condenação genérica ao pagamento de reparação por danos
materiais e morais fixada no tribunal de origem (Precedentes citados: do STF: RE 163.231/SP, 29-6-2001; do STJ: REsp
635.807/CE, DJ de 20-6-2005; REsp 547.170/SP, DJ de 10-2-2004, e REsp 509.654-MA, DJ de 16-11-2004. REsp
1.099.634/RJ, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 8-5-2012, ver Informativo n. 497).
Processual civil. Ação revisional. S.F.H. Julgado improcedente em 1º grau, por falta de prova. Apelação do
autor que se limita a afirmar que a matéria é de direito e que a documentação juntada é bastante.
Acórdão que de ofício inverte o ônus da prova e aplica a regra do art. 6º, VIII, do Código de Defesa do
Consumidor. Ausência de fundamentação suficiente para tanto. Sentença restabelecida.
I – Conquanto se aplique aos contratos regidos pelo Sistema Financeiro da Habitação as regras do Código de
Defesa do Consumidor, a inversão do ônus da prova não pode ser determinada, como aconteceu no acórdão
regional, automaticamente, devendo atender, concretamente, às exigências do art. 6º, VIII, da Lei n.
8.078/90. II – Caso, ademais, em que a apelação do autor interposta contra a decisão extintiva de 1º grau
sequer alegou hipossuficiência ou necessidade de prova pericial, argumentando, apenas, que a matéria é
exclusivamente de direito e que havia documentação suficiente nos autos para o embasamento do pedido.
III – Recurso especial conhecido e provido, restabelecida a sentença monocrática (REsp 591.110/BA, Rel.
Min. Aldir Passarinho Junior, Quarta Turma, julgado em 4-5-2004, DJ de 1º-7-2004, p. 212).
Saque. Conta bancária. Não autorizado. Ônus da prova. Inversão. Responsabilidade objetiva. Instituição
financeira. A Turma negou provimento ao apelo especial sob o fundamento de que, na espécie, em ação
que versa sobre a realização de saques não autorizados em conta bancária, é imperiosa a inversão do ônus
da prova em favor do consumidor. Entendeu, ainda, que a responsabilidade objetiva da instituição
financeira, ora recorrente, não foi ilidida por qualquer das hipóteses previstas no § 3º do art. 14 do CDC. A
Min. Relatora observou, inicialmente, que o art. 6º, VIII, do CDC, com vistas a garantir o pleno exercício do
direito de defesa do consumidor, autoriza a inversão do ônus da prova quando sua alegação for verossímil
ou quando constatada sua hipossuficiência. Registrou, ademais, que essa hipossuficiência deve ser
analisada não apenas sob o prisma econômico e social, mas, sobretudo, quanto ao aspecto da produção de
prova técnica. Dessa forma, considerando as próprias “regras ordinárias de experiências” mencionadas no
CDC, concluiu que a chamada hipossuficiência técnica do consumidor, in casu, dificilmente pode ser
afastada. Principalmente, em razão do total desconhecimento, por parte do cidadão médio, dos
mecanismos de segurança utilizados pela instituição financeira no controle de seus procedimentos e ainda
das possíveis formas de superação dessas barreiras a eventuais fraudes. Quanto à reparação dos danos
causados ao recorrido pela instituição financeira, asseverou que, uma vez reconhecida a possibilidade de
violação do sistema eletrônico e tratando-se de sistema próprio das instituições financeiras, a retirada de
numerário da conta bancária do cliente acarreta a responsabilização objetiva do fornecedor do
serviço. REsp 1.155.770-PB, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 15-12-2011. (ver Informativo n. 489)
Inversão. Ônus. Prova. CDC. Trata-se de REsp em que a controvérsia consiste em definir qual o momento
processual adequado para que o juiz, na responsabilidade por vício do produto (art. 18 do CDC), determine
a inversão do ônus da prova prevista no art. 6º, VIII, do mesmo codex. No julgamento do especial, entre
outras considerações, observou o Min. Relator que a distribuição do ônus da prova apresenta extrema
relevância de ordem prática, norteando, como uma bússola, o comportamento processual das partes.
Naturalmente, participará da instrução probatória com maior vigor, intensidade e interesse a parte sobre a
qual recai o encargo probatório de determinado fato controvertido no processo. Dessarte, consignou que,
influindo a distribuição do encargo probatório decisivamente na conduta processual das partes, devem elas
possuir a exata ciência do ônus atribuído a cada uma delas para que possam produzir oportunamente as
provas que entenderem necessárias. Ao contrário, permitida a distribuição ou a inversão do ônus
probatório na sentença e inexistindo, com isso, a necessária certeza processual, haverá o risco de o
julgamento ser proferido sob uma deficiente e desinteressada instrução probatória, na qual ambas as
partes tenham atuado com base na confiança de que sobre elas não recairia o encargo da prova de
determinado fato. Assim, entendeu que a inversão ope judicis do ônus da prova deve ocorrer
preferencialmente no despacho saneador, ocasião em que o juiz decidirá as questões processuais
pendentes e determinará as provas a serem produzidas, designando audiência de instrução e julgamento
(art. 331, §§ 2º e 3º, do CPC).
Desse modo, confere-se maior certeza às partes referente aos seus encargos processuais, evitando a
insegurança. Com esse entendimento, a Seção, ao prosseguir o julgamento, por maioria, negou provimento
ao recurso, mantendo o acórdão que desconstituiu a sentença, a qual determinara, nela própria, a inversão
do ônus da prova. Precedentes citados: REsp 720.930-RS, DJe 9-11-2009, e REsp 881.651-BA, DJ 21-5-
2007. REsp 802.832-MG, Rel. Min. Paulo de Tarso Sanseverino, julgado em 13-4-2011 (ver Informativo n.
469).

Inversão do ônus da prova. Art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor. Momento processual. 1. É
possível ao Magistrado deferir a inversão do ônus da prova no momento da dilação probatória, não sendo
necessário aguardar o oferecimento da prova e sua valoração, uma vez presentes os requisitos do art. 6º,
VIII, do Código de Defesa do Consumidor, que depende de circunstâncias concretas apuradas pelo Juiz no
contexto da facilitação da defesa dos direitos do consumidor. 2. Recurso especial conhecido e provido (REsp
598.620/MG, Rel. Min. Carlos Alberto Menezes Direito, Terceira Turma, julgado em 7-12-2004, DJ de 18-4-
2005, p. 314).
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem
solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou
inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da
embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de
sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo
anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos
de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de
manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em
razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou
características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1° deste artigo, e não sendo
possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo
diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo
do disposto nos incisos II e III do § 1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o
fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos,
fraudados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas
regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.
Todas as vezes que o CDC mencionar o vocábulo “fornecedores”, a responsabilidade civil
será, em regra, solidária. Na hipótese do § 5º do artigo 18 transparece rompimento da
mesma, pois não haverá responsabilidade de todos da cadeia de consumo quando
estivermos na frente de um produto in natura, ou seja, aquele que não sofre processo de
industrialização.

Em razão do risco da atividade desenvolvida pelos fornecedores, esta será objetiva, isto é,
independentemente de culpa.

O consumidor, como regra geral, necessita de observar o prazo máximo de 30 dias,

conforme narrado no § 1º do artigo 18, para que o fornecedor venha a sanar o vício no
produto. Contudo, se ele não for sanado, o consumidor poderá tomar as medidas cabíveis
na lei como: substituição ou restituição mais perdas e danos ou abatimento. Todavia, a lei
no seu § 3º enfatiza que tal prazo não será observado em certas hipóteses, o que significa
que o uso dos pedidos poderá ser realizado de forma imediata.
➢Atenção!

O prazo acima mencionado poderá ser modificado? A resposta será encontrada com a
breve leitura do § 2º do artigo 18 supracitado.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do
produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu
conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem,
rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir,
alternativamente e à sua escolha:
I – o abatimento proporcional do preço;
II – complementação do peso ou medida;
III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os
aludidos vícios;
IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos.
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o
instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.
O art. 19 trata do vício do produto com relação à quantidade

A regra aqui também é a da solidariedade e a responsabilidade civil é objetiva. Porém,

haverá hipótese de rompimento dessa solidariedade no caso proposto no § 2º.

Outro ponto importante sobre o vício de quantidade é que não será necessário esperar o
prazo para que ele seja sanado, como ocorre no artigo 18. Uma vez que existe o vício, o
consumidor poderá realizar os pedidos apresentados de forma imediata
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem
impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes
da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária,
podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de
eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados,
por conta e risco do fornecedor.
§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que
razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas
regulamentares de prestabilidade.
O presente dispositivo trata do vício do serviço.

A solidariedade de todos que fazem parte da cadeia de consumo também é muito

importante, embora o artigo não tenha mencionado expressamente como o fez nos
anteriores. A responsabilidade também independe de culpa, isto é, a mesma é objetiva.

➢Atenção!

Lembre-se de que os vícios do produto ou do serviço são intrínsecos, ou seja, inerentes.

Recurso especial. Consumidor. Tempo de atendimento presencial em agências bancárias. Dever de qualidade,
segurança, durabilidade e desempenho. Art. 4º, II, "d", do CDC. Função social da atividade produtiva. Máximo
aproveitamento dos recursos produtivos. Teoria do desvio produtivo do consumidor. Dano moral coletivo.
Ofensa injusta e intolerável. Valores essenciais da sociedade. Funções. Punitiva, repressiva e redistributiva.
1. Cuida-se de coletiva de consumo, por meio da qual a recorrente requereu a condenação do recorrido ao
cumprimento das regras de atendimento presencial em suas agências bancárias relacionadas ao tempo máximo
de espera em filas, à disponibilização de sanitários e ao oferecimento de assentos a pessoas com dificuldades de
locomoção, além da compensação dos danos morais coletivos causados pelo não cumprimento de referidas
obrigações. 2. Recurso especial interposto em: 23/03/2016; conclusos ao gabinete em: 11/04/2017; julgamento:
CPC/73. 3. O propósito recursal é determinar se o descumprimento de normas municipais e federais que
estabelecem parâmetros para a adequada prestação do serviço de atendimento presencial em agências bancárias
é capaz de configurar dano moral de natureza coletiva.
4. O dano moral coletivo é espécie autônoma de dano que está relacionada à integridade psico-física da
coletividade, bem de natureza estritamente transindividual e que, portanto, não se identifica com aqueles
tradicionais atributos da pessoa humana (dor, sofrimento ou abalo psíquico), amparados pelos danos morais
individuais. 5. O dano moral coletivo não se confunde com o somatório das lesões extrapatrimoniais singulares,
por isso não se submete ao princípio da reparação integral (art. 944, caput, do CC/02), cumprindo, ademais,
funções específicas.
6. No dano moral coletivo, a função punitiva - sancionamento exemplar ao ofensor - é, aliada ao caráter
preventivo - de inibição da reiteração da prática ilícita - e ao princípio da vedação do enriquecimento ilícito do
agente, a fim de que o eventual proveito patrimonial obtido com a prática do ato irregular seja revertido em favor
da sociedade.
7. O dever de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho que é atribuído aos fornecedores de produtos e
serviços pelo art. 4º, II, d, do CDC, tem um conteúdo coletivo implícito, uma função social, relacionada à
otimização e ao máximo aproveitamento dos recursos produtivos disponíveis na sociedade, entre eles, o tempo.
8. O desrespeito voluntário das garantias legais, com o nítido intuito de otimizar o lucro em prejuízo da qualidade
do serviço, revela ofensa aos deveres anexos ao princípio boa-fé objetiva e configura lesão injusta e intolerável à
função social da atividade produtiva e à proteção do tempo útil do consumidor.
9. Na hipótese concreta, a instituição financeira recorrida optou por não adequar seu serviço aos padrões de
qualidade previstos em lei municipal e federal, impondo à sociedade o desperdício de tempo útil e acarretando
violação injusta e intolerável ao interesse social de máximo aproveitamento dos recursos produtivos, o que é
suficiente para a configuração do dano moral coletivo.
10. Recurso especial provido.
(REsp 1737412/SE, Rel. Ministra Nancy Andrighi, Terceira Turma, julgado em 05/02/2019, DJe 08/02/2019) (grifos
nossos)
Ação civil pública. Vício do produto. Reparação em 30 dias. Dever de sanação do comerciante, assistência
técnica ou diretamente do fabricante. Direito de escolha do consumidor.
Cabe ao consumidor a escolha para exercer seu direito de ter sanado o vício do produto em 30 dias – levar o
produto ao comerciante, à assistência técnica ou diretamente ao fabricante. A questão jurídica discutida
consiste, dentre outros pontos, em definir a responsabilidade do comerciante no que tange à
disponibilização e prestação de serviço de assistência técnica (art. 18, caput e § 1º, do CDC). Em princípio,
verifica-se que a interpretação puramente topográfica do § 1º do art. 18 do CDC leva a crer que a
responsabilidade solidária imputada no caput aos fornecedores, inclusive aos próprios comerciantes,
compreende o dever de reparar o vício no prazo de trinta dias, sob pena de o consumidor poder exigir a
substituição do produto, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço. A Terceira
Turma do STJ, no entanto, ao analisar situação análoga se manifestou no sentido de que, “disponibilizado
serviço de assistência técnica, de forma eficaz, efetiva e eficiente, na mesma localidade [município] do
estabelecimento do comerciante, a intermediação do serviço apenas acarretaria delongas e acréscimo de
custos, não justificando a imposição pretendida na ação coletiva” (REsp 1.411.136-RS, DJe 10/03/2015). No
entanto, esse tema merece nova reflexão. Isso porque o dia a dia revela que o consumidor, não raramente,
trava verdadeira batalha para, após bastante tempo, atender a sua legítima expectativa de obter o produto
adequado ao uso, em sua quantidade e qualidade. Aliás, há doutrina a defender, nessas hipóteses, a
responsabilidade civil pela perda injusta e intolerável do tempo útil.
Assim, não é razoável que, à frustração do consumidor de adquirir o bem com vício, se acrescente o desgaste
para tentar resolver o problema ao qual ele não deu causa, o que, por certo, pode ser evitado – ou, ao
menos, atenuado – se o próprio comerciante participar ativamente do processo de reparo, intermediando a
relação entre consumidor e fabricante, inclusive porque, juntamente com este, tem o dever legal de garantir
a adequação do produto oferecido ao consumo. Vale ressaltar que o comerciante, em regra, desenvolve uma
relação direta com o fabricante ou com o representante deste; o consumidor, não. Por isso também, o
dispêndio gerado para o comerciante tende a ser menor que para o consumidor, sendo ainda possível àquele
exigir do fabricante o ressarcimento das respectivas despesas. Logo, à luz do princípio da boa-fé objetiva, se
a inserção no mercado do produto com vício traz em si, inevitavelmente, um gasto adicional para a cadeia
de consumo, esse gasto deve ser tido como ínsito ao risco da atividade, e não pode, em nenhuma hipótese,
ser suportado pelo consumidor, sob pena de ofensa aos princípios que regem a política nacional das relações
de consumo, em especial o da vulnerabilidade e o da garantia de adequação, a cargo do fornecedor, além de
configurar violação do direito do consumidor de receber a efetiva reparação de danos patrimoniais sofridos
por ele. REsp 1.634.851-RJ, Rel. Min. Nancy Andrighi, por maioria, julgado em 12/09/2017, DJe 15/02/2018.
(Informativo n. 619) (grifos nossos)
Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos
produtos e serviços não o exime de responsabilidade.

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do
término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de
produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de
forma inequívoca;
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar
evidenciado o defeito.
O prazo para reclamar junto ao fornecedor sobre os vícios do produto e do serviço são
decadenciais de 30 dias para os bens não duráveis e de 90 dias para os bens duráveis. A
contagem desse prazo inicia-se com a entrega efetiva do produto ou do término da
execução dos serviços.

O prazo decadencial será suspenso com a reclamação comprovadamente formulada pelo

consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa
correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca, bem como pela
instauração de inquérito civil, ainda no seu encerramento.

Além disso, tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial começa no momento em que
ficar evidenciado o defeito. Há ainda um critério utilizado baseado na Teoria da Vida Útil,
em que se avalia a duração do bem ou serviço, para se estender o prazo inicial do
consumidor de reclamar.
➢Atenção!

Conforme abordado, os prazos são decadenciais e também são utilizados para os vícios de
fácil constatação, aparente e oculto, o que os diferenciam é o dies a quo.

❑Súmula n. 477, STJ: “A decadência do art. 26 do CDC não é aplicável à prestação de

contas para obter esclarecimentos sobre cobrança de taxas, tarifas e encargos bancários.”