CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Disciplina: Projeto Integrador I

DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

São Paulo
2022
 CENTRO UNIVERSITÁRIO SENAC

Disciplina: Projeto Integrador I

Nomes dos integrantes do grupo

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DIAGNÓSTICO DE SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Projeto Integrador I – Fase 2 apresentado ao Centro

Universitário Senac, como exigência parcial para
obtenção de aprovação na disciplina Projeto Integrado I,
do curso de Tecnologia em Análise e Desenvolvimento
de Sistemas.

Orientador (a): Prof. (ª) Júlio Pedro de Siqueira Jr.

São Paulo
2022
 RESUMO

O presente trabalho tem por objetivo criar um diagnóstico das soluções em

tecnologia da informação das organizações. A pesquisa é dividida em duas partes: a primeira
apresenta uma base teórica sobre o setor tecnológico; na segunda parte é realizado um estudo
de caso de uma empresa real. Nesta proposta, o primeiro tópico inicia-se analisando a
essência e estrutura das empresas em si. Primeiramente é apresentado o conceito de como as
empresas evoluíram, os seus principais norteadores como a missão, a visão e os valores. Em
seguida, descreve-se sobre o funcionamento das organizações, destacando suas estruturas,
funções e processos. Uma vez estabelecido o conceito de empresa, passa-se a analisar as bases
teóricas que compõe o setor tecnológico dentro de uma empresa. Inicialmente é apresentado o
que é a área da tecnologia da informação, descrevendo sua estrutura, quais equipamentos são
usados, bem como os seus conceitos. A definição de software, segurança da informação e
cibersegurança. Na sequência, é feito uma análise de como a área da tecnologia da informação
evoluiu ao longo dos anos, alterando-se sua forma e uso. Por fim, pensando no uso prático da
tecnologia, é elencado quais são os serviços que a área de TI oferece às organizações, focando
no atendimento do dia a dia.
Na segunda parte da pesquisa é utilizado toda a base teórica estabelecida no primeiro
tópico de maneira aplicada à uma empresa real, analisando como uma organização existente
faz uso prático dos pontos elencados nas bases teóricas. Desta forma, inicia-se apresentando
qual é a empresa, sua história, ramo e proposta de serviço/produto. Então, são elencados os
princípios que a norteiam e direcionam, para ser apresentado, na sequência, graficamente o
fluxo geral da empresa, quanto a sua relação com clientes e processos internos. Tendo sido
estabelecida a empresa pesquisada, é apresentado o funcionamento do setor de tecnologia da
informação dentro dela. É descrito qual é a estrutura da TI na organização, seu
desenvolvimento, funções e políticas. Por fim, são apresentados os serviços realizados pelo
setor e como é feita sua gestão.

Palavras-chave: Empresas, conceito e tecnologia da informação.

ABSTRACT
SUMÁRIO.................................................................................................................................5

1. INTRODUÇÃO E OBJETIVO DO PROJETO INTEGRADOR...............................6

2. AS ORGANIZAÇÕES E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO............................7

2.1 A EVOLUÇÃO DAS EMPRESAS...........................................................................7

2.2 AS ORGANIZAÇÕES E SEUS NORTEADORES................................................7
3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL..........................................................................7
4. A ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO....................................................10
5. RELACIONAMENTO E USO DA TI..........................................................................13
6. SERVIÇOS DE TI...........................................................................................................15
8. REFERÊNCIAS..................................................................................................................17
 1. INTRODUÇÃO E OBJETIVO DO PROJETO INTEGRADOR

As organizações durante muito tempo tiveram seus prós e contras diante de algo que
poderia mudar totalmente o seu conceito. As demasiadas teorias e conclusões nos permitiu
evoluir para que hoje tivéssemos uma base bem abrangente do que implementar nos ramos de
uma empresa. Atualmente as organizações são divididas e trabalhadas para ser cada vez
melhor e muito bem estruturadas, e para isso temos por ferramenta a estrutura organizacional.
Toda essa evolução e estrutura se dá através da Administração, e em concordância com isso
Sobral e Perci (2013), externam que é imprescindível uma excelente administração em uma
organização, diante de um mundo onde várias empresas evoluem juntas, ou uma mais rápida
que outras.
As organizações precisam desempenhar diversas funções importantes como a
eficiência, que se trata sobre executar tarefas usando o mínimo de recursos disponíveis, e a
eficácia que é a garantia de que os serviços serão feitos e concluído corretamente.
(SILVA,2013). A tecnologia da informação precisa estar em total sintonia com o que se passa
dentro da empresa e os impactos da aplicação além dela. A evolução das tecnologias trouxe
benefícios mais significativos para as empresas como: operações logísticas, gerenciamento de
dados/informações empresariais, além da segurança desses dados processados. (LAURINDO
et al., 2001).
A tecnologia de informação se apresenta com tipos de serviços a contribuir
positivamente para o crescimento das empresas que são essenciais, tais como: a pesquisa,
gestão, manutenção, comunicação etc., e estes no decorrer dos anos se transformam e
desenvolvem-se mais ainda. Com isso em mente, de forma concisa o objetivo desse trabalho é
demonstrar conceitualmente as relações da tecnologia da informação com as empresas e a
importância de seus serviços prestados.
 2. AS ORGANIZAÇÕES E A TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

2.1 A EVOLUÇÃO DAS EMPRESAS

As empresas em geral, compartilham um mesmo pensamento ou parecido com a

maneira da qual elas procuram meios para atender seus clientes e atingir a meta de seus
objetivos em função de se adequar ao mercado. Alguns exemplos, bastante similares das
evoluções das empresas junto a tecnologia, são o valor para com o cliente de um produto, seja
interno ou externo, os seus processos com os produtos, ou seja, aquilo que gera mais renda e
apoio ao cliente, uma demanda alta e a busca contínua para alcançar o máximo do potencial
da empresa.
Pode-se destacar a evolução das empresas de TI, de acordo com o marco histórico,
onde ao redor da década de 90 por exemplo, as empresas mudaram o patamar da utilização da
tecnologia com o surgimento de disquetes como armazenamento de dados. Já nos dias atuais,
os principais focos são das reduções de custos, fácil acesso a todas as pessoas, a busca pela
segurança, a computação em nuvem e o mercado mobile para se expandir ainda mais
(SOFTWAREONE, 2020).

2.2 AS ORGANIZAÇÕES E SEUS NORTEADORES

As empresas também necessitam de alguns norteadores para garantir sua identidade e

evolução, como a missão, os valores e visão, que de acordo com o Professor Marcelo
Nakagawa (s.d):

A missão é o propósito de a empresa existir. É sua razão de ser. A visão é a situação

em que a empresa deseja chegar (em período definido de tempo) e os valores são os
ideais de atitude, comportamento e resultados que devem estar presentes nos
colaboradores e nas relações da empresa com seus clientes, fornecedores e parceiros.

3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
 3.1 ÁREAS FUNCIONAIS DE UMA EMPRESA

A administração de uma empresa é algo complexo, sabe-se que a todo momento, todo
o espaço está em constante mudança e as empresas precisam estar atentas a estas para que
possam continuar suprindo as necessidades de uma sociedade que no último século se tornou
mais exigente tanto na qualidade quanto no serviço prestado. Para atender essa demanda de
uma forma eficiente, se torna necessário organizar a empresa em áreas ou departamentos
desde a gerência até os que produzem. Cada divisão dentro desse ambiente denominamos
como áreas funcionais, áreas presente na maioria das empresas que são: produção
(responsável por toda a produção do produto final), marketing e vendas (venda, promoção e
imagem), financeiro (gestão e controle dos recursos) e administrativo (recrutamento, seleção e
contratação). Sendo assim são áreas que trabalhando em conjunto, para que a empresa alcance
um objetivo em comum (OLIVEIRA, 2019).

3.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DE UMA EMPRESA

Não existe uma regra exata de quantos departamentos uma empresa possui, isso é
determinado conforme sua necessidade, como também dependendo do tipo de empresa, não
necessariamente precise usar essa estrutura. Em muitos dos casos, empresa de pequeno porte
com operações simples, usualmente aplicam a organização baseada nas pessoas, comumente
chamada de “humanograma” (SALIM, et.al, 2010) e segundo Maximiano (2011):

“A forma mais simples de montar uma estrutura organizacional e designar

responsabilidades para pessoas, de acordo com suas competências (Figura 5.3). Não
há descrições formalizadas de cargos, apenas a distribuição de tarefas entre as
pessoas. A estrutura organizacional muda de acordo com o deslocamento das
pessoas para a execução de tarefas. Quando isso acontece, as responsabilidades são
redistribuídas [...]”. (MAXIMIANO, 2011. p.87-88).

A estrutura organizacional de uma empresa contemporânea precisa ser diferente dos

conceitos pregados pela administração científica por exemplo, hoje em dia as empresas
precisam estar conectadas entre si e em um sistema aberto, sendo formal com suas hierarquias
e informal com as relações interpessoais. De acordo com Neto (2021), “surge então a
necessidade de as empresas colocarem ordem e organizarem o trabalho, a fim de que
continuem crescendo com eficiência e aproveitem da melhor forma possível seus recursos
humanos”. A figura 1 abaixo, mostra como funciona a estrutura organizacional.

Figura 1: Estrutura organizacional.

Fonte: MAXIMIANO (2011)

De acordo com a figura 1 acima, percebe-se que o administrador é o principal gestor

de uma organização e a partir dele, há os setores humanos, marketing, econômicos, e técnicos
que são separados em operacional e tecnologia. Cada setor funciona de forma dependente
entre si, porém com responsabilidades intrínsecas.

3.3 OS PROCESSOS DE UMA EMPRESA

As empresas podem ser organizadas de acordo com alguns processos, que segundo
Ribeiro (2020):

“Os processos são, então, etapas necessárias de procedimentos que fazem a

transformação de um determinado insumo em produto. Esse produto pode ser um
produto final, pronto para ser consumido, um componente de um produto final, uma
matéria-prima a ser transformada ou um serviço qualquer.” (RIBEIRO, 2020, p. 31).
 Diversas empresas como as industriais, utilizam os processos citados acima, na qual é
preciso de uma matéria-prima, partindo de um projeto que fomente o processo de
transformação, utilizando equipamentos e pôr fim a formação dos produtos e a distribuição
para os clientes.

4. A ÁREA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

4.1 A ESTRUTURA DA TI DE UMA EMPRESA

A estrutura da TI, pode ser representada de acordo com a figura 2 abaixo:

Figura 2: Estrutura organizacional da TI.

Fonte: https://www.profissionaisti.com.br/os-desafios-de-gerenciar-uma-equipe-de-ti/.

Percebe-se na figura 2 acima, um organograma com algumas funções e hierarquia

dentro de uma organização de TI, na qual se tem o diretor de TI ou CIO, que é o profissional
responsável por toda a área de tecnologia da informação de uma empresa.
Já no setor de qualidade, está inserido as funções do gerente de processos, que é
planejar, organizar, conduzir e monitorar continuamente os processos de TI e dos assistentes
de qualidade que são responsáveis por recomendar processos, métodos e rotinas de trabalho
que assegurem uma maior e mais eficiente produtividade aliada a uma minimização de custos.
No desenvolvimento de sistemas, há os analistas de sistemas, que são responsáveis pela
captura das regras de negócio, dos requisitos de sistema e documentos de apoio ao
desenvolvimento. A partir dessas informações ele as analisa e específica em uma linguagem
de modelagem de TI. Tem-se o programador, que executa a manutenção dos sistemas,
fazendo eventuais correções necessárias, visando atender às necessidades dos usuários. O
Desenvolvedor web tem a função de construir e manter sites.
O setor de infraestrutura, possui o gerente de infraestrutura, que planeja, organiza e
monitor este setor. O analista de suporte, tem a função de zelar pelo bom funcionamento de
toda parte física de hardware de uma empresa atendendo aos chamados abertos pelos
usuários.

4.2 CONCEITO DE HARDWARES E TIPOS UTILIZADOS EM UMA

EMPRESA

Os principais hardware de uma empresa são, switches, hubs, roteadores, notebooks e

monitores esses são os exemplos mais comuns dentro de uma empresa; com esses
equipamentos bem atualizados e configurados com as especificações do mercado o setor de TI
consegue entregar uma solução mais confiável para a empresa (GAZOLA, 2019).

4.3 EQUIPAMENTOS E CONCEITO DE REDE DE COMPUTADORES

Sobre as redes de computadores, de acordo com a Amazon:

“As redes de computadores, referem-se a dispositivos de computação

interconectados que podem trocar dados e compartilhar recursos entre si. Esses
dispositivos em rede usam protocolos de comunicação, para transmitir informações
por meio de tecnologias físicas ou sem fio.”

Os equipamentos das redes de computadores, podem ser exemplificados em:

  Switches: é um dispositivo que conecta todos os elementos da sua rede, atuando como
ponte ou unidade de controle para que computadores, impressoras, servidores e todos
os outros tipos dispositivos possam se comunicar.
 Roteadores: usados para estabelecer conexões em redes de computadores, responsável
por encaminhar informações em pacotes de dados, traçando as melhores rotas na hora
de conectar à internet.
 Gateway: funciona como uma espécie de portal, age como uma espécie de “fio
condutor” da conexão do dispositivo com a internet. Seu objetivo é obter as
informações requeridas previamente pelo usuário, através do acesso nas páginas de
internet.
 Bridge: é a configuração que desativa o recurso NAT no modem, permitindo que um
roteador funcione como um servidor DHCP, sem um conflito de endereço IP. O modo
Bridge permite conectar dois roteadores sem o risco de problemas de desempenho.
 Firewall: o firewall é um equipamento básico de segurança que tem como principal
função controlar todos os dados que são enviados e recebidos em uma rede de
computadores (NETO, 2020).

4.4 CONCEITO DE SOFTWARE

 O hardware como demostrado nos parágrafos acima, é o responsável pela parte física
de um dispositivo, e neste, precisa ter também o software, que segundo Costa (2020), “é um
programa que você acessa no celular, tablet, PC, ou qualquer outro dispositivo eletrônico.”
Os softwares podem ser estruturados como:

 Software de sistema: são programas que apoiam outros programas, realizando a

comunicação com o hardware.
 Software de aplicação:  são desenvolvidos para executar de uma empresa determinada.
 Software científico e de engenharia: são algoritmos que processam números.
 Software embutido: são programas construídos para executarem dentro de um produto
específico como a teclas digitais de um forno micro-ondas.
  Software para linhas de produtos:  são os softwares conhecidos como software de
prateleiras.
 Software de web: são aplicativos executados para a internet.
 Software de inteligência artificial: são softwares que fazem os usos de algoritmos não
numéricos e bastante utilizados na robótica.
 Software aberto: são softwares que disponibilizam a visualização do código fonte da
aplicação. (PRESMAN, 2006).

4.4 CONCEITO DE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO E DEFESA

CIBERNÉTICA

Sobre a segurança da informação, segundo a FIA (2018):

“Segurança da informação é a proteção de dados de propriedade das organizações

contra ameaças diversas. Trata-se de um esforço pautado por ações que objetivam
mitigar riscos e garantir a continuidade das operações.”

Uma das características da segurança da informação é garantir mecanismos seguros,

evitar o roubo de informações privilegiadas, realizar implementação corriqueira e ativas nos
sistemas para melhorar a segurança, bem como definir diversas políticas de segurança para o
acesso de usuários a fim de manter o ambiente saudável (FIA, 2018).
Já a cibersegurança pode ser definida como um conjunto onde se queira proteger todos
os dados de fontes externas advindas da internet, a cibersegurança abrange a segurança da
informação, combatendo ataques cibernéticos, reduzido a vulnerabilidade dos sistemas de TI,
protege os dados dos usuários determinando regras para estes e para a corporação
(STEFANINI, 2021).

5. RELACIONAMENTO E USO DA TI

Desde quando a tecnologia surgiu, tem causado muita curiosidade, admiração e

interesse, principalmente por parte das organizações na busca da evolução e resultados
eficazes. O correio eletrônico (e-mail), por exemplo, foi um marco na história da tecnologia e
das empresas “[...] foi um dos primeiros impulsionadores da internet, fornecendo um meio
simples e barato de comunicação” (CHRON, 2019). Com o passar do tempo temos visto
outras ferramentas de comunicação surgirem e otimizando a interação nas organizações,
sejam por telefone, por vídeos em tempos reais ou vídeos conferência (CHRON, 2019). Com
isso, a alta tecnologia tem cada vez mais facilitado a vida empresarial.
Foi através da automação tecnológica que diversas informações passaram a fazer parte
das empresas com seus processos operacionais, integrando negócios e garantindo qualidade.
Temos como exemplo de integração de dados o surgimento do ERP (Sistema Integrado de
Gestão Empresarial), este software “[...] buscou desenvolver essa integração, [...] que facilitou
as operações logísticas e a viabilizou do conceito de logística integrada [...]” (BANZATO,
2016). Neste período apesar das necessidades empresariais a tecnologia da informação era de
um custo muito alto, sendo “[...] destinada a poucas empresas [...], já que para tanto eram
necessários computadores gigantescos” (GESTAOCLICK, s/d).
Ao longo dos anos e com a tecnologia a favor do crescimento industrial, as
organizações experimentaram inovações ainda mais significativas. Segundo Banzato (2016):

“Inovação onde o drive que nos levava para a tecnologia era o drive de dados. A
partir do momento que passamos a desenvolver uma serie de integrações e essas
integrações permitiam através de leitura de barras etc., de acumular um histórico de
dados, isso começou a gerar um universo de dados muito grandes que junto com o
crescimento do comércio eletrônico, começaram a gerar dados de forma tão intensa
que nascia o conceito de Big Data.” (BANZATO, 2016).

Com isso, a tendencia é que o papel, seja cada vez menos utilizado nas atividades
empresariais, este tem dado espaço aos sistemas de gerenciamento de dados, onde todo
documento digitalizado passa a ser armazenado em servidores facilitando a logística e
poupando espaços físicos. Com essa tecnologia e com um universo de dados a serem
explorados; empresas apostam alto em um futuro tecnológico promissor.
Atualmente estamos vivendo um período da tecnologia design, onde o driver é o
insight, ou seja, além dos dados serem trabalhados, de pesquisas serem feitas e de ter
conhecimento das vontades do cliente, empresas estão desenvolvendo produtos para
solucionar problemas que nem mesmo os clientes sabem ter. (BANZATO, 2016).
 “O futuro da TI está sendo moldado por várias tendencias de mercado.”
(SOFTWAREONE, 2020). Seja os insights ou as necessidades de automação, as empresas
têm buscado e investido em profissionais que procuram solucionar problemas inimagináveis
de seus clientes. Organizações que cresceram muito nesse campo estão a Uber, a Google, a
Apple, a Microsoft entre outros.
O ramo empresarial tem buscado evoluir conforme a tecnologia expande o seu
universo. O próprio “compartilhamento e colaboração entre os demais setores da empresa
com área de TI também é uma tendência para o futuro. [...] Agilidade e flexibilidade são
características esperadas nessa evolução futura da TI.” (SOFTWAREONE, 2020). Outra área
de bastante preocupação e de investimento tem sido a segurança. Isto tem sido o foco na
rotina das mais diversas empresas. “Para se ter ideia dessa importância [...] ataques de hackers
causaram milhões em prejuízo a empresas como SONY e HBO” (SOFTWAREONE, 2020).
Sendo assim, a tecnologia da informação tem também esse papel relevante, quanto a
segurança nas organizações. Conforme CHRON (2019),

“O armazenamento, preservação e manutenção de informações, conhecido

como gerenciamento de informações, é outro domínio em que a TI se destaca. O
gerenciamento de informações é essencial para qualquer empresa que precise
armazenar e proteger informações confidenciais (como dados financeiros) por
longos períodos de tempo. A TI oferece às empresas a capacidade de armazenar,
compartilhar e fazer backup de arquivos para uso posterior, além de proteger as
informações de indivíduos não autorizados. Como resultado, a TI dá às empresas a
tranquilidade de saber que as informações coletadas e analisadas podem ser
armazenadas adequadamente e protegidas para uso futuro.” (CHRON, 2019).

Outrora, serviços que antes necessitavam de um determinado número de pessoas para

se resolver, está sendo simplificado com a tecnologia. A interação do ser humano com a
máquina tem beneficiado as logísticas empresariais. O funcionário ou qualquer outra pessoa
tem a comodidade de não precisar se locomover de seu ambiente para adquirir determinado
produto ou serviço; o que antes precisava ser feito pessoalmente, agora estão sendo
substituídos pelos aplicativos. Esta era tecnológica veio não somente para ficar, mas
principalmente para fazer com que as organizações evoluam juntamente com seu universo de
renovações.
 6. SERVIÇOS DE TI

De acordo com Hanna (2022) “a ITIL define o service desk como uma ferramenta
essencial de ITSM que faz parte do ecossistema de suporte de TI [...] uma central de serviços
de TI é um centro de comunicações que fornece um único ponto de contato entre uma
empresa, seus clientes, funcionários e parceiros de negócios”. Este serviço, conecta os
usuários aos serviços de suporte de uma empresa. Segundo a IBM (2021) “o software de
service desk moderno usa automação com inteligência artificial para priorizar, atribuir e
gerenciar tíquetes de serviço para garantir uma resolução mais rápida”.
O modo como Service Desk trabalha para uma empresa, é resolvendo as falhas de uma
operação utilizada pelos usuários de maneira rápida (SILVEIRA e ROSÁRIO, 2019), como
ajudar na troca de senhas ou configurar um novo usuário (HANNA, 2022), gerenciar
mudanças para minimizar os danos causados por problemas de TI bem como verificar
solicitações departamentais para novas licenças de software (IBM, 2021).
Os tipos de serviços que a TI oferece para uma empresa de acordo com Laudon e
Laudon (2014) são:
“Serviços de manutenção das plataformas computacionais; de telecomunicações;
educacionais de TI; de pesquisa e desenvolvimento em TI; de gestão de TI; gestão de dados;
de softwares; serviços de desenvolvimento e suporte de aplicações; serviços de gestão das
instalações físicas e desenvolvimento de padrões de TI.” (LAUDON E LAUDON, 2014, p.
83-84).

7. CONCLUSÕES

É preciso ressaltar que, este trabalho, tem como propósito apresentar como uma
organização é representada no mundo atual, conferindo sua missão que é o propósito da
empresa existir, a visão, que é aonde a empresa que chegar e os valores, que são as atitudes
das empresas de conduta e metas.
Pôde-se determinar também, quais são as áreas funcionais de uma organização, que no
caso estão divididos em produção, marketing, vendas, financeiro e administrativo. Uma
empresa é estruturada, sendo o administrador a autarquia de uma organização, seguido da
gerência, dos recursos humanos, do marketing e os setores técnicos relacionados a tecnologia
por exemplo. Há também alguns processos que uma empresa desempenha, como a etapa de
matéria prima, o procedimento de como fazer e o serviço de entrega ao cliente.
Em relação à área de tecnologia, foi possível estabelecer como esta é organizada, na
qual o diretor de tecnologia, é a autarquia dessa estrutura, seguido dos ramos de qualidade,
analistas de sistemas e infraestrutura. Foi possível estabelecer quais os hardwares mais
utilizados por uma empresa, como os hubs, os notebooks e monitores. Verificou-se também o
conceito de redes de computadores, que é um local onde os esses trocam dados e
compartilham informações através de protocolos, bem como os tipos de redes utilizados em
uma empresa, como switches, gateways e roteadores por exemplo. Ainda naquela área,
determinou-se a definição de software, que são programas utilizados em máquinas como PCs
e dispositivos móveis como celulares e tablets. Com o mundo cada vez mais tecnológico, a
segurança também é importante, e neste trabalho, foi demonstrado as definições e diferenças
entre sistemas da informação e cibersegurança, na qual, a primeira assegura a proteção dos
dados de uma empresa enquanto a segunda também garante isto e mais proteção em relação
aos conteúdos de fontes externas como advindas da internet, a cibersegurança contém os
sistemas de informação.
No relacionamento e uso da TI, foi possível discorrer como as empresas evoluíram no
uso da TI com advento do e-mail, internet, ambientes virtuais. As organizações aderiram ao
compartilhamento e colaboração entre os demais setores de uma empresa com área de TI. Foi
através da automação tecnológica por exemplo, que diversas informações passaram a fazer
parte das empresas com os seus processos operacionais, integrando negócios e garantindo
qualidade. O software do ERP (Sistema Integrado de Gestão Empresarial), possibilitou
desenvolver essa integração, facilitando as operações logísticas e a viabilizando o conceito de
logística integrada. Tem-se também o compartilhamento em drivers, que foi crucial para o
desenvolvimento das empresas no modelo de armazenamento na nuvem.
O último tópico deste trabalho foi sobre o service desk, que é uma ferramenta de
suporte de TI, permitindo um contato entre o usuário e a empresa. Este serviço é fornecido
para as empresas para resolver problemas como falhas de operações e ajuda nas configurações
dos usuários por exemplo. Existem diversos tipos de services desk que as organizações podem
utilizar, como service desk de gestão de TI; gestão de dados e de softwares e outros.
 8. EMPRESA PESQUISADA

8.1 A Empresa
A intelipost é uma organização baseada em experiencia e-commerce “é uma das
principais empresas de comercio eletrônico e tecnologia de logística omnichannel” (GuiaKast
– youtube). Foi fundada no ano de 2014 pelo alemão Stefan Rehm e pelo brasileiro Gabriel
Drummond. A ideia partiu de Stefan que já residia no Brasil desde 2012 e que percebeu que a
logística da empresa em que trabalhava não funcionava por falta de padronização na gestão
dos transportes, tornando tudo muito complexo em seus processos. O problema inspirou
Stefan a procurar uma solução que pudesse atender melhor seus colaboradores e clientes. Não
tendo apoio da organização, Stefan decide abrir sua própria empresa de tecnologia, a
Intelipost. Desta forma surge a empresa Intelipost, com o objetivo de trazer soluções de forma
inteligente e proporcionando uma logística eficiente e de baixo custo. No ano de 2020 a
empresa deu um grande passo, com a aquisição de outras duas empresas, após captar um
investimento série B de R$130 milhões da Riverwood Capital, agregando mais soluções em
seu portifólio. Uma das empresas foi a AgileProcess que é especialista em roteirização e
visibilidade em tempo real.

A intelipost atende qualquer negócio que venda a distância e precise entregar. Dos seus
diversos produtos/serviços o que mais se destaca é o TMS (sistema de Gerenciamento de
Transporte, em português), comercializado no modelo SaaS (Software e as a Service). O TMS
é dividido em vários módulos e o mais adquirido é o de cotação, onde auxilia o cliente a saber
o quanto vai pagar para receber o produto em casa.
Todo seu produto é feito internamente, sem necessidade de fornecedores e seus potenciais
clientes são 99% comércios eletrônicos.

Sua estrutura organizacional é apresentada como uma estrutura funcional, onde seus
departamentos são divididos. Por exemplo, Administração, vendas, marketing, finanças etc.
Temos como exemplo de organograma a figura 3 abaixo.

Figura 3: Estrutura organizacional da empresa Intelipost

https://www.heflo.com/pt-br/rh/exemplo-de-estrutura-organizacional-de-uma-empresa/

Este tipo de estrutura é a mais empregada nas empresas favorecendo em uma visão geral e
mais simplificada da empresa, bem como ser provedora de ideias e colaboração dentro da
empresa.

8.2 Norteadores Institucionais

A empresa presente tem como seus Norteadores Institucionais, primeiramente a sua Missão
que é de “simplificar a logística e transformar todo um ecossistema” (Intelipost pdf). Os
menores custos por meio de software e tecnologia facilita a automação entre os varejistas,
juntamente com seu ecossistema. Ajudar marcas a oferecer menores custos a seus
consumidores, também faz parte de sua missão.

Um segundo Norteador são seus Valores que é o conjunto de convicções de uma empresa,
está baseado na sua ética. Para a empresa Intelipost a ética é mais que valor, é a base onde a
organização está sendo construída. Desta forma sua credibilidade é consolidada diante de seus
clientes e colaboradores. Segundo Stefan Rehm e Gabriel Drummond, co-founders da
INTELIPOST,
 A credibilidade e reputação da Intelipost são construídas por cada Inteliposter e refletem as decisões e
ações que tomamos no dia a dia. Este Código de Conduta consolida tudo aquilo que vivemos na prática
e reforça nosso compromisso em gerar um impacto positivo no mundo, colaborando de forma ética e
íntegra na missão de simplificar a logística. (Intelipost pdf).

O sucesso da empresa presente está justamente em sua reputação com uma ética de negócio
confiável. A transparência é bem clara através da apresentação da empresa e do
compartilhamento direto e honesto por meio de seus aplicativos.

Como terceiro Norteador temos a Visão da empresa. Esta tem como objetivo, segundo Stefan
Rehn, “capitalizar sua posição como líder em tecnologia inteligente em meio ao crescimento
do e-commerce no Brasil”. A Intelipost se aproxima desta visão, uma vez que oportuniza em
seu espaço virtual que qualquer empresa pode ser parceiro de sua plataforma, proporcionando
canal exclusivo, propostas diferenciadas entre outras vantagens. A empresa também
continuará a investir no crescimento inorgânico, isto é, por maio de fusões e aquisições.
(revista pegne -

8.3 Macro fluxo

“Descrever graficamente o macro fluxo de processos da organização. Relação:
Fornecedor è Empresa è Cliente”

Neste capítulo por meio de um fluxograma, será ilustrado de uma forma mais
concisa o processo como um todo entre fornecedor, empresa e cliente. Com base
nos processos, apresenta-se como a contração de um serviço para gerenciamento
logístico pode facilitar a forma como é atendido as necessidades de um lojista e o
cliente final desde a compra até a entrega e com toda a atualização tanto para o
cliente quanto para o lojista.

Segundo Egon e Laila:

Conceitualmente, mapear é um ato, um efeito, derivado de

processos que devem ser entendidos como uma ferramenta administrativa,
portanto de gestão, que tem por finalidade identificar um conjunto de
atividades (portanto de tarefas, e a estas, ações) e descrevê-las
(graficamente ou subjetivamente) de forma a visualizar e a entender o
funcionamento de cada processo. Uma vez descrito, o resultado permitirá
 aplicar melhorias ao processo existente ou implementar uma noma forma e
estrutura ao seu funcionamento. (WILDAUER; WILDAUER, 2015, pag. 53)

Sendo assim, na imagem a seguir, ilustra-se todo o processo mapeado do

atendimento por meio da plataforma de TMS (Transportation Management System).

Analisando a imagem, nota-se que o lojista, com base em suas necessidades

contrata o serviço de TMS e conecta todo o seu ecossistema de vendas com o
sistema de gerenciamento logístico. Conforme as vendas são efetuadas, o lojista
escolhe com base no sistema o melhor método de envio, em seguida e disparada
uma P.L.P.(Pré- lista de postagem). Com essa lista é de responsabilidade da
transportadora coletar os produtos no deposito indicado e iniciar a rota de entrega
até o cliente final. Com esse processo, tanto o lojista quanto o cliente final, são
constantemente atualizados por meio do sistema sobre o andamento dos seus
produtos.

Por meio desse macrofluxo foi representado cada processo em que é possível
compreender como é prestado o serviço da melhor forma possível entre lojista,
empresa e cliente. Cada processo deu ao lojista possibilidade, de uma forma mais
clara, entender todo o fluxo e como isso trará a satisfação ao cliente final.

8.4 Estrutura de TI
Descrever de forma macro a infraestrutura de TI, área de desenvolvimento, suporte,
service desk, políticas e processos de segurança da informação dentro da empresa.

A empresa PMI, atua oferecendo um serviço de software para logística com um

funcionamento totalmente online. A infraestrutura de TI é caracterizada pelo cliente, que entra
com o seu login e senha na página da web, onde estas informações irão ao servidor AWS da
Amazon para o acesso ao banco de dados que retorna ao usuário com as suas credenciais.
Depois o usuário vai até cotação para verificar os valores do frete do seu produto na empresa
que escolheu. FALTA DISCORRER MAIS

Há desenvolvedores que possuem a função de criar e manter a página de serviços funcional e

atualizada. Este profissional trabalha junto com os setores de Market tentando entender quais
as necessidades que este setor tem no seu dia a dia para realizar o seu trabalho com mais
eficiência. Tendo essas informações há uma noção melhor do que vai ser criado para atender
melhor aos clientes, recebe as informações primeiro e tem a responsabilidade de testar e
programar as funções da plataforma de serviços para o cliente acessar o aplicativo ou a página
da web.

FALTA FALAR DA SEGURANÇA

O setor de suporte de TI é responsável por atuar junto aos nossos colaboradores, prestando
suporte a nível de software remotamente.
 8.5 Serviços e Gestão de TI
Descrever os serviços que a TI presta para a empresa e como é feito seu gerenciamento
(como a área de TI é gerenciada, equipes, serviços e terceirização, relacionamento com
fornecedores e contratos, como são feitos os controles dos atendimentos, suporte e
chamados).

9. PLANO DE AÇÃO

O trabalho apresentado, refere-se a empresa IPM, que atua no ramo logístico com o intuito
de torná-lo mais eficiente utilizando seu software de cálculo de frete e com a padronização
para os clientes com custos mais baixos.

9.1 OPORTUNIDADES DE MELHORIAS

O cliente contrata o serviço inovador que é a TMS e conclui com base em seu orçamento,
o melhor método para adquirir o produto de forma totalmente online. Contudo, com base
em algumas reclamações do site “Reclame Aqui”, percebeu-se que a empresa precisa
melhorar em alguns aspectos com o seu cliente, como na atualização mais rápida das
cotações do frete, e do sistema de status do envio dos produtos às transportadoras bem
como nas agilidades do suporte, que pode ser mais eficiente com os clientes quando estes
necessitarem de algum pedido ou informação.

9.2 AÇÕES PRIORITÁRIAS IMPLEMENTADAS PELA ORGANIZAÇÃO

A organização precisa remodelar a padronização dos seus serviços, podendo começar com
uma reunião geral com todos da equipe de TI com o intuito de alinhar as
responsabilidades e melhorias mencionados no tópico acima. Este setor, precisa utilizar de
uma inteligência artificial mais robusta para que os cálculos dos fretes sejam mais
instantâneos de modo que atenda a demanda dos clientes.
Em relação aos status do envio, os desenvolvedores precisam verificar onde está o
problema para a demora de atualização do status, se é no código web, ou na
implementação do API, ou ambos. É preciso a contratação de mais QA para a realização
de testes semanais a fim de procurar mais bugs como esse e evitar transtornos aos
fornecedores que utilizam este software como meio de logística.

O suporte técnico também necessita serem mais incisivos na verificação dos status dos
produtos e mais ágeis nas demandas de dúvidas e indagações dos clientes, poderá ser
preciso a contratação de mais colaboradores e foco nos treinamentos destes para que os
problemas que surgirem com os clientes sejam minimizados e respondidos de maneira
mais eficiente.

9.3 RESULTADOS DAS AÇÕES PRIORITÁRIAS

Sendo implementadas as soluções com a inteligência artificial para o problema dos

cálculos dos fretes, da contratação de mais QA e testes semanais, de mais foco dos
desenvolvedores para a refatoração e verificação dos códigos web e APIs bem como de
mais treinamentos e comprometimento do setor de suporte, perceberá que a empresa PMI
resolverá de maneira curta e médio prazo seus maiores problemas relatados pelos seus
clientes, fomentando assim a manutenção da sua credibilidade e também de um possível
aumento na receita da empresa, pois poderá ser esperado maiores demandas de
consumidores e agências necessitando da contratação deste serviço que é inovador para o
setor de logística.
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o-que-promete-mudar-nos-proximos-anos#:~:text=Nos%20Próximos%20Anos
%3F-,Evolução%20Da%20Ti%3A%20O%20Que%20Mudou%20E%20O,Promete
%20Mudar%20Nos%20Próximos%20Anos%3F&text=A%20evolução%20da%20TI
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