Universidade Católica de Moçambique

Instituto de Educação à Distância

Impacto do uso de boas práticas no atendimento ao cidadão

Nome: Salimo Zacarias

Código: 708170972

Curso: Administração Publica

Disciplina: Ética Profissional
Exame de: Recorrência
Ano de Frequência: 4

Pemba, Janeiro de 2021

1
1.1. Critérios de avaliação (disciplinas teóricas)

Classificação
Categorias Indicadores Padrões Pontuação Nota do
máxima tutor Subtotal
Capa 0.5
Índice 0.5
Estrutura Aspectos Introdução 0.5
organizacion Discussão 0.5
ais Conclusão 0.5
Bibliografia 0.5
Contextualização
(Indicação clara do 1.0
problema)
Introdução Descrição dos
objectivos 1.0
Metodologia
adequada ao objecto 2.0
do trabalho
Articulação e
domínio do discurso
académico 2.0
(expressão escrita
Conteúdo cuidada, coerência /
Análise e
coesão textual)
discussão Revisão
bibliográfica
nacional e 2.0
internacional
relevante na área de
estudo
Exploração dos 2.0
dados
Contributos teóricos
Conclusão práticos 2.0
Paginação, tipo e
tamanho de letra,
Aspectos Formatação paragrafo, 1.0
gerais espaçamento entre
linhas
Referências Normas APA Rigor e coerência
Bibliográficas 6ª edição em das
citações e citações/referências 4.0
bibliografia bibliográficas

i2i
Folha para recomendações de melhoria: A ser preenchida pelo tutor

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iii3
Índice……………………………………………………………………………………...iv
1.1. Critérios de avaliação (disciplinas teóricas) 2
Introdução 5
Objectivos 5
Metodologia de trabalho 6
1. Impacto do uso de boas práticas no atendimento ao cidadão 6
1.2. Princípios para o bom atendimento 7
1.3. As discussões sobre o uso de boas práticas no atendimento ao cidadão 8
2. O New Public Management e o New Public Service 9
2.1. Princípios do New Public Service 9
2.2. O código de ética do servidor público 10
3. O homem e suas relações 11
4. A Gestão de serviços públicos e boa governação 11
Conclusão 12
Bibliografia 13

iv
4
Introdução
O presente trabalho tem como tema “Impacto do uso de boas práticas no
atendimento ao cidadão", inserida na cadeira de Ética Profissional, o qual fornece-nos
assimetrias basilares da convivência do homem. Portanto, Vários são os aspectos que
influenciam no nível de satisfação, como o ambiente físico, a postura do servidor em relação
ao cidadão, além da cordialidade e profissionalismo demonstrados pelo servidor público em
relação à demanda do usuário.
A postura do servidor público durante o atendimento é muito importante. Um bom
atendimento não é verificado somente pelo que o servidor fala, mas também pelo
profissionalismo de sua postura, seu comportamento, seu tom de voz e atitude.
É de extrema importância observar alguns cuidados: Ter a fisionomia serena; utilizar
trajes adequados ao ambiente profissional; dirigir o seu olhar para os olhos do usuário;
cumprimentar o usuário de forma simpática e cordial; estabelecer o diálogo durante o
atendimento. A atenção deve ser integral ao usuário.
No entanto, para elaboração do presente trabalho, recorreu-se a consulta de algumas
obras e recurso à fontes electrónicas que consistiu na leitura, analise e finalmente a
compilação das informações cujos autores estão devidamente citados na referencia
bibliográfica como maneira de permitir uma consistência do mesmo e que também foi
delimitado certos objectivos:

Objectivos
 Compreender o impacto do uso de boas práticas no atendimento ao cidadão.

Objectivos específicos:
 Identificar os princípios para o bom atendimento;
 Caracterizar o New Public Management e o New Public Service e seus princípios;
 Mencionar o código de ética do servidor público;
 Descrever a gestão de serviços públicos e boa governação, no impacto do uso de
boas práticas no atendimento ao cidadão e suas relações.

Porem, espera-se que os conteúdos contidos no presente trabalho venham a

corresponder os objectivos para qual foi elaborado e, tendo-se em conta de trabalho
cientifico a colaboração dos demais poderá ser uma aposta para melhor compreensão.

5
Metodologia de trabalho
O trabalho ora em estudo, comportara os aspectos como: impacto do uso de boas
práticas no atendimento ao cidadão; Princípios para o bom atendimento; As discussões sobre
o uso de boas práticas no atendimento ao cidadão; O New Public Management e o New
Public Service; Princípios do New Public Service; O código de ética do servidor público; O
homem e suas relações; A Gestão de serviços públicos e boa governação; Conclusão e a
Bibliografia, que para Gil (2012 p.50), a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a partir de
material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos científicos, ou seja, é
realizada através dos recursos que se tem disponível e pesquisas que já foram feitas
anteriormente.
A principal vantagem da pesquisa bibliográfica reside no fato de permitir ao
investigador a cobertura de uma gama de fenómenos muito mais ampla do que
aquela que poderia pesquisar directamente. Esta vantagem se torna particularmente
importante quando o problema de pesquisa requer dados muito dispersos pelo
espaço. (GIL, 2012 p.50).

A pesquisa documental segundo Gil (2012, p.50) “assemelha-se muito à pesquisa

bibliográfica. A única diferença entre ambas está na natureza das fontes”.

1. Impacto do uso de boas práticas no atendimento ao cidadão

Os serviços de atendimento ao público devem primar pelos interesses dos usuários
no acto da prestação dos serviços, sendo que os mesmos contribuem através de impostos e
são o motivo e razão da existência da organização pública bem como também responsáveis
pela empregabilidade do servidor para o suprimento das necessidades dos usuários dos
serviços.
Segundo Matias-Pereira (2007, p. 42),
“é preciso procurar rever a forma como os serviços de atendimento ao público vêm
sendo prestados, buscando sua realização com maior eficiência, mudando o
comportamento da cultura das organizações públicas, tendo o cidadão como foco”.
Pois entende-se que a organização pública por realizar a função social deve ter
como prioridade que a mesma seja alcançada com a maior qualidade possível na
prestação de seus serviços.

Matias-Pereira enfatiza que:

O princípio da eficiência que foi incluído pela emenda constitucional nº 19, de
1998, aos princípios constitucionais da administração pública (art.37, caput, da
constituição federal), impõe ao servidor público o encargo de realizar suas
atribuições com maior agilidade, perfeição, qualidade e orientado pelas modernas
técnicas administrativas (MATIAS-PEREIRA, 2012 p.11).

Portanto, entende-se que sendo o estado o local onde o cidadão exerce cidadania, a
administração pública deve primar em melhorar a qualidade na prestação de seus serviços,

6
actuando de maneira eficaz e eficiente garantindo assim os direitos dos cidadãos que estão
consagrados na constituição do país.
Élio Wanderley de Siqueira Filho (2003, apud ARAÚJO, 2004):
A implementação de uma nova concepção de administração pública reclama,
necessariamente, o engajamento efectivo de todos aqueles que a tornam concreta, já
que a pessoa jurídica é, em sua essência, uma ficção jurídica, uma abstracção,
formada a partir do concerto de vontades a um determinado objectivo, no caso do
Estado, a busca do bem comum.

Entende-se que a administração pública depende da capacidade dos entes envolvidos

trabalharem de maneira integrada para um melhor desenvolvimento e sustentabilidade para
enfrentar novos desafios e mudanças sempre visando o bem comum.

1.2. Princípios para o bom atendimento

Os princípios do bom atendimento que são mais percebidos pelo usuário - cidadão
são a competência, a presteza, a cortesia, a paciência e o respeito.
Desta forma, para um bom atendimento, podemos nos orientar por algumas acções
como:
 Manter atitudes adequadas;
 Manter relação envolvendo a acolhida, a empatia e a despedida;
 Acatar, na medida do possível, as sugestões;
 Satisfazer o usuário buscando superar suas expectativas;
 Analisar as reclamações.

Segundo o Relatório da Segunda Reunião Internacional Anual de Serviços para o

Cidadão (apud Coutinho, 2000, p.53):
Uma boa prática no atendimento ao cidadão é um grande desafio. Vários são os
aspectos que influenciam no nível de satisfação, como o ambiente físico, a postura
do servidor em relação ao cidadão, além da cordialidade e profissionalismo
demonstrados pelo servidor público em relação à demanda do usuário. O ambiente
físico pode interferir com ruídos, luminosidade, odor, entre outras variáveis. A
forma de interacção com o usuário é fundamental para causar uma boa impressão.
Situações como utilizar trajes incompatíveis com o ambiente profissional, falar com
tom de voz elevado diante de algum desentendimento, sugerir muita intimidade, não
prestar atenção à fala do cidadão são indesejáveis e trazem impacto negativo no
atendimento ao usuário. Cada detalhe deve ser cuidadosamente observado para se
atingira excelência no atendimento.

A administração contemporânea tenta de forma inequívoca desburocratizar o

andamento dos processos com o intuito de agilizar e buscar a eficiência, mais dessa forma os
resultados tornam-se mais complexos e as medidas tomadas ineficazes. Segundo Matias-
Pereira (2007, p.19):

7
 O marco referencial da nova administração pública é estimular nos servidores
públicos um compromisso com a estruturação de uma sociedade mais preparada
para atender a crescentes demandas da sociedade num contexto de fortes mudanças.
Nesse esforço, deve procurar rever a forma de prestação dos serviços ao público
buscando maior eficiência, eficácia e efectividade.

Neste contexto visualiza-se uma nova administração que deve estimular o

compromisso de interagir com grupos sociais diversos. O novo serviço público requer
pessoas preparadas para detectar problemas complexos e oferecer assessoramento para a sua
solução.
Sousa & Monteiro (2005, apud LAGE 2008),
o êxito global no uso de boas práticas no atendimento ao cidadão o qual requer,
além do empenho absoluto de todos os dirigentes e funcionários com uma prática de
participação activa, uma metodologia de identificação e de resolução de problemas
e um sistema de avaliação do progresso efectuado.

Assim, a prestação de serviços ao cidadão nunca fica concluído, a evolução e o

aperfeiçoamento são contínuos, dado que as prioridades dos usuários estão em constante
mudança.

1.3. As discussões sobre o uso de boas práticas no atendimento ao cidadão

Na visão de Juran, (1992 apud VERAS, 2009, p.5),
a "qualidade no serviço público envolve a comparação das expectativas do cidadão
com a percepção do serviço entregue". Conforme Feigenbaum, (1994 apud VERAS,
2009, p.5) "o serviço prestado deve atender a uma real necessidade do usuário,
devendo esse serviço ser exactamente o que o usuário espera que ele seja". A
manutenção da qualidade desse serviço confere, ao longo do tempo, confiabilidade
à instituição.

Citado por Deming, (1993 apud VERAS, 2009, p.5)

“a empatia é um factor de extrema importância para a excelência no atendimento".
O bom atendimento requer a inclusão de frases como “Bom dia”, “Boa tarde”,
“Sente-se, por favor” ou “Aguarde um instante, por favor”, que ditas com
cordialidade podem levar o usuário a perceber o tratamento atencioso que a
instituição pode oferecer a seu público.

Para Moura (1999 apud NETO; SILVA, 2007, p.15),

“outro factor de grande relevância na qualidade do atendimento diz respeito a
comunicação. É muito importante evitar ruídos na comunicação, isto é, é necessário
identificar os elementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento
das mensagens".

O servidor público deve dar resposta às expectativas dos cidadãos em termos da

participação activa que no fundo desejam. A questão reside em tornar mais aberto o seu
funcionamento. Tornar-se num instrumento ao seu serviço e não no seu encalço. (Quadros,
2008).

8
 A Administração Pública é o complexo de organizações do estado para a satisfação
de necessidades colectivas. Ao dispor do Executivo como instrumento para a realização das
funções do Estado, a Administração tem evoluído com a mudança daquelas necessidades,
diferenciando se as respectivas organizações por suas específicas missões e por diferente
relação com o poder político.
Para a Carta Ética da Administração Pública (1989) e em muitos outros instrumentos
do foro jurídico e administrativo, preconizam que:
A ética da Administração Pública é orientada para o serviço público, deve ser
suportada por comportamentos congruentes com o interesse geral. O primado do
interesse público impõe aos funcionários uma pluralidade de deveres como o dever
de neutralidade; o dever de legalidade; justiça e imparcialidade; igualdade;
proporcionalidade; colaboração e boa fé; informação e qualidade, lealdade;
integridade; competência e responsabilidade.

Citando Mozzicafreddo (2003), “a responsabilidade enquanto conceito que abrange o

funcionamento do sistema administrativo, bem como a confiança dos cidadãos na
administração e no governo.
São abordadas três dimensões da responsabilidade correspondendo às três dimensões
do cidadão: Organizacional; Institucional e; Contactual.

2. O New Public Management e o New Public Service

Uma outra visão, mais assente em ideais democráticos é O New Public Service.
Defende que o interesse público é superior a qualquer outro e que ao governo cabe o papel
de mediador entre os interesses dos cidadãos e dos outros grupos, de forma a criar valores
partilhados.
O New Public Management visa (1) melhorar os serviços prestados; (2) modernizar
o processo de produção, no sentido de torná-la mais flexível e adaptável; (3) definir
objectivos com base na contratualização de serviços; (4) avaliar de modo sistemático o
desempenho (5) incrementar a produtividade organizacional.

2.1. Princípios do New Public Service

Princípios do New Public Service (Vaz Serra, 2010):
(1) o principal papel do funcionário público é ajudar os cidadãos a articular os seus
interesses partilhados, e não controlar e orientar a sociedade em novas direcções; (2)
os dirigentes públicos devem criar uma noção colectiva de interesse, não devendo
encontrar soluções rápidas conduzidas por escolhas individuais, mas sim criar
interesses partilhados e responsabilidades partilhadas; (3) as políticas e os
programas referentes às necessidades públicas podem ser efectiva e
responsavelmente concluídos através dos esforços colectivos e dos processos
colaborativos; (4) o interesse público é mais o resultado de um diálogo sobre
valores partilhados do que a agregação de interesses próprios individuais, daí que os

9
 funcionários públicos não devam limitar-se a responder às exigências dos clientes,
mas sim focarem-se na construção de relações de confiança e colaboração com, e
entre, os cidadãos; (5) os funcionários públicos não devem estar apenas atentos ao
mercado, mas também à Lei, aos valores da comunidade, às normas políticas, aos
níveis profissionais e aos interesses dos cidadãos; (6) as organizações públicas e as
redes em que participam têm mais probabilidade de serem bem sucedidas se forem
operadas através de processos de colaboração e liderança partilhada baseada no
respeito por todos; (7) o interesse público é melhor garantido pelos funcionários
públicos e pelos cidadãos comprometidos em dar contributos à sociedade, do que
por gestores, agindo como se o dinheiro público fosse seu.

Os cidadãos não podem ser reduzidos a meros clientes e esperam que o governo
actue, não apenas para promover o consumo de serviços, mas sobretudo, para promover um
conjunto de princípios e ideais inerentes à esfera pública. O governo passará a chamar os
cidadãos para, em conjunto, trabalharem na prossecução de determinados objectivos. Assim,
incrementa-se a relação entre os cidadãos e o governo. Por um lado, os cidadãos assumem a
sua responsabilidade por aquilo que acontece em seu meio e na sua comunidade, por outro
lado, os governos colocam em primeiro lugar as necessidades e os valores dos cidadãos,
traduzida na ideia “Citizens First!” (Madeira, 2009).

2.2. O código de ética do servidor público

Para Franco, (1994), aprovou o Código de Ética Profissional do Servidor Público,
algumas das orientações deste código indicam que:
(i). O trabalho do servidor público deve ser orientado pela dignidade, decoro, zelo,
eficácia e consciência dos princípios morais; (ii). De sua conduta deve fazer parte o
elemento ético, a verdade, o sigilo, o zelo, a disciplina, a moralidade, a cortesia, a
boa vontade, o cuidado e o tempo que ele precisa para o cumprimento de seus
deveres; (iii). Não é suficiente apenas distinguir o bem e o mal para garantir a
moralidade na Administração Pública; além disso, deve-se ter a consciência de que
a razão da actuação do servidor público é o bem comum; (iv). A remuneração do
servidor público é proveniente dos tributos pagos pelos cidadãos; a contrapartida
que a sociedade exige do servidor volta-se para a moralidade administrativa
associada às normas jurídicas; (v). Tudo aquilo que o servidor público fizer em
âmbito privado tem influência em sua vida profissional; desta forma sua conduta
fora do órgão público deve ser tão ética quanto durante o exercício de seu trabalho
diário; (vi). Qualquer dano ao património público “constitui uma ofensa (...) a todos
os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas
esperanças e seus esforços para construí-los”; assim sendo cabe ao servidor zelar
pelo património público e dele fazer bom uso; deixar o cidadão esperando em
longas filas; maus tratos ao cidadão e; (vii). Atraso na prestação do serviço também
são considerados danos morais aos usuários dos serviços públicos.

É sugerido pelo Etichs Resource Center (s.d.) que a construção de um código deve
incluir sérias preocupações relativas a: Forma; Organização e; Apresentação/Estética.
Portanto, subscreve (Souza. 1984, p. 69) o agir" da pessoa humana está condicionada
a duas premissas consideradas básicas pela Ética: "o que é" o homem e "para que vive", logo

10
toda capacitação científica ou técnica precisa estar em conexão com os princípios essenciais
da Ética.

3. O homem e suas relações

Soren Kierkegaard (1813 – 1855), descreve a relação existencial do homem com o
mundo, consigo mesmo e com Deus dizendo:
arelação do homem com o mundo - outros seres humanos e na natureza - são
dominadas pela angústia
A relação do homem consigo mesmo é marcada pela inquietação e pelo desespero.
Isso acontece por duas razões: ou porque o homem nunca está plenamente satisfeito
com as possibilidades que realizou, ou porque não conseguiu realizar o que
pretendia, esgotando os limites do possível e fracassando diante de suas
expectativas.
A relação do homem com Deus seria talvez a única via para a superação da angústia
e do desespero. Contudo, é marcado pelo paradoxo de ter de compreender pela fé o
que é incompreensível pela razão.

Paul Ricoeur concebe a pessoa como um projecto da humanidade, a qual por sua vez
é assim definida: “a humanidade é o modo de ser sobre a qual deve regular-se cada aparição
empírica do que nós chamamos de ser humano”.
Assim sendo e segundo KANT, o homem é pessoa porque é dotado de autonomia de
ser, domínio de si mesmo, inviolabilidade, individualidade, incomunicabilidade, unidade e
sobre tudo um modo de ser que supera nitidamente o modo de ser das plantas e dos animais.

4. A Gestão de serviços públicos e boa governação

Qualquer organização só funciona bem com a convergência entre a gestão de
serviços e a boa governação, conforme nos ensina Gaebler (1992):
a boa governação consistência de uma boa gestão para que os serviços públicos e a
Administração Pública no seu todo passem a funcionar bem. É preciso mobilizar
recursos que sustentam essas duas variáveis. Não há boa Administração sem boa
governação, tal como não pode haver boa governação sem uma Administração
saudável. Uma adequada gestão de nível superior, concretamente política, é assim
condição indispensável para um corecto posicionamento de cada serviço na gestão
da sua missão e das articulações com terceiros.

Os serviços públicos, sobretudo de prestação de serviços, tem um papel de

intermediação entre o governo e os cidadãos, pois, é uma especificidade que precisa ser
gerida com transparência e confiança (Neves, 2002, p.44/45).
Sendo assim, a obrigação do Estado é governar e produzir ou distribuir serviços, mas
com ideias sintetizadas e politicamente correctas para conduzir ao bem comum, promovendo
um ‘Estado Facilitador’, com amplos poderes e obrigações de regulação (Osborne &
Gaebler, (1992).

11
 A boa governação assenta em princípios universais: uma democracia inclusiva,
participativa, transparente e responsável; respeito pelos direitos humanos e pelas liberdades
fundamentais; Estado de direito e garantia de igualdade de acesso a serviços sociais de base.

Conclusão
Para um atendimento de excelência, destaca-se um comportamento humanizado onde
é possível o compartilhamento de práticas como comprometimento, atenção e paciência
como intuito de solucionar problemas, promovendo uma relação amistosa e de apoio ao
cidadão usuário.
Comportamento e o desempenho do servidor neste contexto são de extrema
importância. É preciso entender a missão da instituição, porque é a actuação das pessoas que
constitui o sucesso da entidade, garantindo a própria sustentação e o crescimento de todos
num cenário de melhoria contínua. Destacamos como principais competências: perfil
adequado; responsabilidade do servidor que prestará o atendimento; conhecimento;
habilidades; ética. Algumas características são fundamentais para um bom atendimento,
como confiança, capacidade de resposta, autoconfiança e foco na solução.
As melhorias e reformas do funcionamento da administração ao serviço do cidadão e
do Estado democrático estão sempre condicionadas pela definição política. Trata-se de uma
competência e decisão no essencial política e não administrativa.
Concluindo, a responsabilidade política e administrativa, e a ética profissional são
elementos fundamentais na produção de confiança dos cidadãos. Sem confiança nos
procedimentos e nos processos não haverá adesão dos indivíduos aos mesmos
(Mozzicafreddo, 2003).

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Bibliografia
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ADVOCACIA Geral da União. (2012). Procuradoria-geral da União. Cartilha de Excelência
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Carapeto, Carlos e Fátima Fonseca (2005), Administração Pública: modernização, qualidade
e inovação, Lisboa, Edições Sílabo.
Carneiro, Roberto (2003), “Globalização, governança e cidadania”, in Gomes, Maria Teresa
Salis (coord.), A face oculta da governança: Cidadania, Administração Pública e
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Denhardt, Janet V. e Robert B. Denhardt (2003), “The New Public Service: An Approach to
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ESESP. (2017). Escola de Serviço Público do Espírito Santo. Excelência no Atendimento.
Vitória.
Figueiredo, João (1988), Deontologia e Ética do Serviço Público: contributos para uma
sistematização da ética profissional dos funcionários, Lisboa, Secretariado para a
Modernização Administrativa.
ROBBINS, S. Comportamento organizacional. 11. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall,
2005.
RUSS, Jaqueline. (1999). Pensamento Ético Contemporâneo, Editora Paulus; S. Paulo.
SEBRAE. (2015). Manual do Atendimento ao Sistema Sebrae. Brasília.

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