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É impossível medir um processo no momento da sua implementação.

 Antes, uma empresa


deve acumular alguns dados sobre como ele funciona para entender o quão eficiente é.
Esses dados são conhecidos como variáveis de execução.
Uma variável de execução são os dados gerados ao longo da execução de determinado
processo. São eles que permitem que o gestor possa, por exemplo, interferir no que está
acontecendo para chegar a resultados mais satisfatórios.
Para avaliar a eficiência de processos, concentre-se em dados como:

 o número de atendimentos;
 o número de prospecções;
 o número de reuniões com clientes; e
 outros que dizem respeito às rotinas operacionais do negócio.

A queda nos indicadores de execução é reversível e influencia nos outros tipos de


indicadores que mencionaremos aqui. Portanto, ela deve ser observada em intervalos
menores para que ajustes possam ser feitos nos processos.

Indicadores de resultado
Os indicadores de resultado são alguns dos mais conhecidos entre as KPIs de eficiência de
processos. Eles mostram exatamente como foi o desempenho da sua empresa em um
determinado período. São úteis tanto na confecção das metas do período subsequente
quanto na avaliação da performance de cada colaborador.
Esses indicadores são diretamente influenciados pelas variáveis de execução. Elas são:

 quantidade de vendas em um mês/ano;


 quantidade de novos clientes;
 ticket médio por consumidor;
 ROI de projeto; e
 outros indicadores de resultado para a sua área de atuação.

Indicadores de qualidade
Outro tipo popular de indicador para medir a eficiência dos seus processos são os
indicadores de qualidade. Eles são voltados para o quão bem um fluxo de trabalho é
executado e estão intimamente ligados à satisfação do consumidor com a sua marca.
Em geral, esses indicadores são descritos por objetivo. Eles podem ser os seguintes.

Indicadores de relacionamento
 Avaliação de qualidade;
 número de chamados de suporte; e
 porcentagem de defeitos nos produtos entregues.

Indicadores de custo
 Custo por unidade produzida;
 custo de marketing;
 ROI de marketing;
 custo de manutenção da central de atendimento; e
 despesas em geral.

Indicadores de desempenho
 Ciclo médio de produção;
 duração do processamento de produto;
 capacidade produtiva e capacidade utilizada; e
 outros indicadores de produtividade.

O sucesso de uma empresa está diretamente conectado à capacidade que ela tem de
observar os indicadores certos e agir em cima dos insights que eles proporcionam.
Por isso, não se esqueça: as KPIs que mencionamos aqui são apenas um ponto de partida
para avaliar a eficiência de processos. Cada negócio tem peculiaridades e exigirá que a
gestão olhe para alguns números em especial para entender que mudanças são necessárias
para qualificar os fluxos de trabalho.

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