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ATENDIMENTO AO PUBLICO

Introdução

O objetivo deste curso é preparar o profissional para inserir na sua


prática, a linguagem usual dos operadores, utilizando modelos de padrões de
comportamento que busquem o domínio da ligação. O curso abordará também
aspectos como a autoestima, o controle emocional e a visão globalizada na
solução de problemas, pois acreditamos que dentre os serviços prestados ao
Cliente, o ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte
instrumento de competitividade junto aos concorrentes.

Quando se fala em atendimento, deve-se ressaltar Clientes internos e


externos. É importante ter a consciência de que todos os funcionários de uma
empresa são considerados Clientes internos, na medida em que necessitam
dos serviços uns dos outros.

Por outro lado, o cliente externo é toda pessoa que não pertence ao
quadro de funcionários da empresa, mas que por alguma razão, a procura.
Considerando que o atendimento pressupõe estabelecer contatos com o cliente
externo e interno, entende-se que o bom atendimento começa dentro do
próprio local de trabalho, na medida que são enfatizadas as relações de
cooperação mútua que ajudarão em contatos com o cliente externo.

É cada vez mais recorrente, sobretudo na área de gestão e nas diversas


centrais de atendimento, o emprego do termo proatividade. Vejamos o que a
Wikipédia mantém publicado na internet sobre este vocábulo: Proatividade é o
comportamento de antecipação e de responsabilização pelas próprias escolhas
e ações frente às situações impostas pelo meio. O uso da palavra proativo foi
limitado ao domínio da psicologia experimental na década de 1930. Grande
parte desta teoria foi formada nos campos de concentração nazistas, onde
Viktor Frankl perdeu sua esposa, pai, mãe e família, mas decidiu que, mesmo
sob as piores circunstâncias, as pessoas podem criar e encontrar um
significado para a existência. (WIKIPÉDIA, 2015)
De modo geral, o profissional proativo é aquele que mantém a qualidade
de um agente que se antecipa nas diversas tomadas de decisão. Seja com o
objetivo de solucionar um problema, de atender um cliente, de criar questões
sobre um determinado tema, o fator “antecipação” predomina nas iniciativas de
um profissional proativo. Sendo assim, não há necessidade ou exigência do
estímulo de outras pessoas.

Refletir sobre a questão da proatividade no contexto do atendimento ao


público é o mesmo que reconfigurar a cultura de atendimento, isso porque o
que leva um colaborador a agir de forma proativa ou reativa depende, em
grande medida, da cultura organizacional da instituição onde este profissional
está lotado. Naturalmente, essa qualidade pode estar associada ao próprio
colaborador, independente de como a instituição organiza os seus processos
de atendimento.

No contexto empresarial, o atendente ocupa um lugar importante e de


destaque no que diz respeito à apresentação de uma empresa aos seus
clientes. É ele quem normalmente faz o primeiro contato com clientes da
empresa e, conforme o desempenho, poderá conquistá-los ou perdê-los em
função do atendimento a eles oferecido.

A qualidade no atendimento pressupõe conhecimento da empresa, de


seus produtos e serviços e domínio de uma forma de tratamento adequado
para com o cliente, no sentido de melhor orientá-lo e conquistar sua simpatia.
Um tratamento adequado, aliado a um bom atendimento de suas
necessidades, levará o cliente a ter uma imagem positiva da empresa.

1.1.-Momentos da Verdade (MV)

Conceito como base fundamental Momento da Verdade é qualquer


episódio em que o cliente entra em contato com algum segmento da
organização e tem uma impressão dos seus serviços.

A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento da


Verdade, quando o prestador de serviço e o cliente encontram-se em interação
Sempre que você encontra um cliente, você é a empresa. Sendo assim, cada
oportunidade oferecida pelo contato com o cliente nos dá uma chance de
aumentar sua lealdade à marca.

1.2. O Processo da Comunicação

Assim, os elementos ou ingredientes da comunicação estão estruturados


da seguinte forma:

 Emissor ou Remetente: o que emite a mensagem;


 Receptor ou Destinatário: o que recebe a mensagem;
 Mensagem: produto informacional transmitido;
 Código: Linguagem utilizada na construção da mensagem;
 Canal: Meio pelo qual é transmitida a mensagem;
 Contexto: Referência / Situação / Norteador da mensagem.

Desta forma, o atendimento ao público se realiza a partir de iniciativas


que conduzem uma comunicação eficaz, eficiente, saudável e, sobretudo, que
garanta a satisfação do cliente. Sendo assim, é preciso eliminar qualquer
possibilidade de ruído e, a partir das técnicas de atendimento que serão
exploradas neste caderno, promover uma comunicação que atenda às
demandas de atendimento no contexto do exercício profissional do Técnico em
Biblioteca.

1.3. O atendimento ao público

O atendimento ao público é referenciado de diversas formas e, na


maioria das vezes, com predicativos que sinalizam uma porta para o sucesso,
uma marca, uma característica pessoal e, quase sempre, uma chance de fazer
melhor. Isso se deve ao fato de que no atendimento é possível exercitar a
comunicação e suas diversas possibilidades de proporcionar satisfação de
quem atende e de quem é atendido.
Segundo o raciocínio de Tschohl (1996), todo profissional que lida com
clientes, no seu cotidiano, transmite mais confiança e qualidade no
desempenho de suas atividades na empresa, já que é na relação com o cliente
que o colaborador tem como transmitir sua lealdade com a instituição.

Se pararmos para pensar sobre o olhar de Tschohl (1996), podemos


refletir sobre alguns pontos interessantes:

1. É na oportunidade com o cliente que assumimos o papel de representantes da


empresa;
2. A forma como o cliente vê a empresa poderá sofrer mudanças, dependendo do
atendimento recebido;
3. O esforço e cuidado direcionado ao cliente determinará o perfil do profissional
que atende.

Sendo assim, a responsabilidade de quem atende é grande, pois


representa toda a instituição que oferta um serviço ou produto, de maneira que
não só afeta o aspecto individual do profissional que atende. Baseado em
Tschohl (1996) e em outros autores, seguem alguns aspectos característicos
do atendimento ao cliente, indispensáveis para quem atende pessoas:

a) Tratamento, um “tratamento especial” com encantamento e sinceridade;

b) Resiliência, utilizada no momento de administrar reclamações;

c) Comunicação corporal deve favorecer o atendimento e reforçar a cordialidade;

d) Proatividade, como forma de se antecipar no atendimento da necessidade do cliente;

e) Bom senso para estabelecer os limites do atendimento (levando em consideração o


que pode e o que não pode na relação entre quem atende e quem é atendido).

f) Empatia – arte do entendimento, da interação e da expressão facial e corporal.

Estes aspectos nos levam a compreender o fenômeno do atendimento


como um conjunto de ações que prioriza o cliente, ou seja, é preciso entender
que o cliente é a nossa oportunidade, o nosso patrimônio, a nossa
possibilidade de atendimento de excelência. Segundo o padrão de atendimento
HDI, há alguns princípios que devem ser seguidos em prol da eficácia e
eficiência no que diz respeito ao atendimento. Os princípios estão organizados
da seguinte forma:
O primeiro princípio para o bom atendimento, foco no cliente, faz com
que o usuário fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados.

O segundo princípio estabelece que o serviço deve atender a uma real


necessidade do usuário, isto é, a informação deve ser exatamente como o
usuário espera, deseja ou necessita que ela seja.

O terceiro princípio diz respeito à manutenção da qualidade dos


serviços. Manter a qualidade ao longo do tempo leva à conquista da
confiabilidade. É válido ressaltar que, embora a nossa reflexão seja
contextualizada com o exercício do Técnico em Biblioteca e, por este motivo,
sinaliza um atendimento presencial, os aspectos e princípios aqui apresentados
também devem ser adotados pelos profissionais que atendem por telefone.

Sobre o atendimento telefônico, o atendente assume a responsabilidade


pelas informações prestadas a quem está do outro lado da linha, logo, se faz
necessário também manter o foco no usuário. Nessa relação (por telefone), a
informação adquire o valor capaz se caracterizar o atendimento bem sucedido
ou mal sucedido. Por isso, convém:

a) Atender rapidamente a chamada (2o toque);

b) Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) Ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

d) Prestar informações de forma objetiva, não apressar a chamada;

e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos”,
“não podemos”, não negar;

f) Solucionar o problema, assumir a responsabilidade pela resposta;

g) Agradecer ao usuário pela ligação, sorrir, pois um simples sorriso reflete- se na voz;

Atualmente, é comum, ao final do atendimento, o cliente ser


encaminhado à avaliação e uma questão recorrente se refere ao tipo de
informação prestada, ou seja, a avaliação deseja constatar se a informação
ajudou o cliente a resolver o seu problema.

Neste momento, a imagem positiva da instituição está diretamente ligada


à satisfação do cliente e, por este motivo, a responsabilidade do atendente é
significativa na relação entre cliente e fornecedor. Isso porque o atendente, no
momento de atendimento, representa toda a organização. Logo:

a) Prepare-se para a chamada – respire fundo, pare outros trabalhos e se concentre;

b) Cumprimente o usuário– as frases corretas ditas na ordem certa causarão uma


impressão positiva. As saudações são os primeiros passos para estabelecer um
relacionamento com o usuário;

c) Resolva o problema;

d) Encerre a chamada.

Sendo assim, independente do tipo de atendimento, seja ele presencial


ou telefônico, é preciso estar atento aos aspectos simbólicos atribuídos à
empresa, de maneira que seja possível mantê-los ou intensificá-los a partir de
um atendimento efetivo e agradável.

Neste caderno, tendo em vista a discussão proposta sobre o processo


de comunicação, bem como a reflexão sobre ética da alteridade, destacamos a
estratégia de um atendimento caracterizado pela proatividade. Sendo assim, é
preciso estar atento aos requisitos que facilitam e encaminham o
comportamento proativo:

a) Priorizar a necessidade do cliente;

b) Observar as ações do cliente, de maneira que seja possível se antecipar nas


reações;

c) Agir com criatividade e, desta forma, não esperar que o cliente solicite uma
demanda;

d) Sondar, de maneira discreta, com o objetivo de identificar necessidades específicas.

1.4 Ética, Moral e Alteridade: as bases para o código de Ética

Segundo Valls (1994, p.7), ética é daquelas coisas que todo mundo sabe
o que é, mas que tem dificuldade para explicar quando alguém pergunta. O
autor complementa:

[...] Tradicionalmente ela é entendida como um estudo ou reflexão,


científica ou filosófica, e eventualmente até teológica, sobre os
costumes ou sobre as ações humanas, podendo abranger também a
própria realização de um tipo de comportamento.

Desta forma, considerar o fator ‘costume’, nos faz, inevitavelmente,


resgatar a discussão sobre cultura, conforme já explorado no capítulo 2 deste
caderno.

E, desta forma, irmos mais além com a seguinte indagação:


considerando que existem várias culturas, é possível pensar em várias éticas?
Na verdade, toda discussão que contempla o tema ‘cultura’, nos leva a dar
conta de características típicas de um determinado grupo social, levando em
consideração as formas de comunicação e organização social. Sendo assim,
podemos considerar que a discussão sobre cultura integra a temática ‘ética’
como um aspecto relevante no que diz respeito ao modo de ser e agir. A
própria etimologia da palavra nos confirma esse raciocínio, isso porque “ética”
vem do Grego “ethos” que significa “modo de ser” ou “caráter”.

Em alguns estudos, a discussão sobre ética é vinculada ao conceito de


moral. Segundo Pereira (1991, p.11), moral significa: [...] tudo aquilo (ato,
comportamento, fato, acontecimento) que realiza o homem, que o enraíza em
si mesmo e, por ele e para ele, ganha sentido. Ou seja, a moral é o próprio
reconhecimento e exercício da ética que, por sua vez, realiza o homem,
enquanto um ser ético. A palavra “moral” é originada do termo latino “morales”
que significa “relativo aos costumes”. Considerando que moral compõe um
conjunto de regras que são seguidas por todas as pessoas de um determinado
grupo, estas regras orientam o grupo quanto à noção de certo, errado, bom ou
mal, etc.

Resumindo, os propósitos da ética e da moral são semelhantes, visto


que ambas são responsáveis por consolidar bases que vão guiar a conduta do
homem, de maneira a desenhar o seu caráter, suas virtudes e suas formas de
agir em sociedade.

Tendo em vista que a discussão sobre ética permite inúmeros


desdobramentos e ainda considerando que a ética está fundamentada na
ciência e na filosofia, proponho fazer um recorte e apresentar um conceito que
facilitará o estudo relacionado às questões de atendimento ao público.
1.5.CONCLUSÃO

Como você bem sabe a globalização, bem como o desenvolvimento das


tecnologias da informação e comunicação tem redesenhado a sociedade e
ressignificado a noção de espaço físico. Um pertinente exemplo é a quebra das
fronteiras culturais e econômicas que, de alguma forma, tem redimensionado o
planeta. Consequentemente, estes fatos reconfiguram as relações sociais, de
maneira a exigir das pessoas novos procedimentos comunicacionais.

Um exemplo interessante é a própria possibilidade de aprender a


distância. Ou seja, a concepção da EAD também segue o mesmo raciocínio de
quebra de fronteiras e inaugura novas perspectivas comunicacionais mediadas
por artefatos tecnológicos, bem como códigos de ética próprios e atentos ao
atendimento eficiente e eficaz.

É nesse cenário de transformações sociais e culturais que surge o


cidadão mais atento aos seus direitos e deveres e, consequentemente, mais
exigente com relação ao atendimento por parte de seus provedores de
serviços. Ouvidorias, SACs e os diversos códigos regulamentadores entram em
cena e passam a exigir uma comunicação mais comprometida, humanizada e,
sobretudo, profissionalizada.

Considerando a nossa estratégia de estudo, a qual se iniciou com o


entendimento sobre proatividade, passando pelos processos de comunicação e
contemplando a reflexão sobre ética, vimos que o atendimento vincula todas
essas questões e determina a responsabilidade com a instituição.

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