PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y RECURSOS

Todo suscriptor y/o usuario tiene derecho a presentar ante la Empresa peticiones, quejas, reclamos y recursos, tal como lo seala la Clusula 16 del Contrato de Condiciones Uniformes. Esta norma atiende a la especialidad de la materia y se soporta en los artculos 152 y 153 de la Ley 142 de 1994 que rezan: ARTCULO 152. DERECHO DE PETICIN Y DE RECURSO. Es de la esencia del contrato de servicios pblicos que el suscriptor o usuario pueda presentar a la empresa peticiones, quejas y recursos relativos al contrato de servicios pblicos /Subrayado y negrillas fuera del texto/ ARTCULO 153. DE LA OFICINA DE PETICIONES Y RECURSOS. Todas las personas prestadoras de servicios pblicos domiciliarios constituirn una "Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos", la cual tiene la obligacin de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios, los suscriptores o los suscriptores potenciales en relacin con el servicio o los servicios que presta dicha empresa. Estas "Oficinas" llevarn una detallada relacin de las peticiones y recursos presentados y del trmite y las respuestas que dieron. Las peticiones y recursos sern tramitados de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de peticin. /Subrayado y negrillas fuera del texto/ A su vez, estas normas especiales en materia de servicios pblicos sobre peticiones, quejas, reclamos y recursos, atienden tambin a los criterios generales esbozados en el artculo 5 y siguientes del Cdigo Contencioso Administrativo, y por supuesto, en lo reseado por el artculo 23 de la Constitucin Nacional que disponen: ARTICULO 23. Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de inters general o particular y a obtener pronta resolucin. El legislador podr reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales. /Subrayado y negrillas fuera del texto/ ARTICULO 5o. PETICIONES ESCRITAS Y VERBALES. Toda persona podr hacer peticiones respetuosas a las autoridades, verbalmente o por escrito, a travs de cualquier medio. Las escritas debern contener, por lo menos: 1. La designacin de la autoridad a la que se dirigen. 2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicacin del documento de identidad y de la direccin. 3. El objeto de la peticin. 4. Las razones en que se apoya. 5. La relacin de documentos que se acompaan. 6. La firma del peticionario, cuando fuere el caso. Si quien presenta una peticin verbal afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberla presentado, el empleado la expedir en forma sucinta. Las autoridades podrn exigir, en forma general, que ciertas peticiones se presenten por escrito. Para algunos de estos casos podrn elaborar formularios para que los diligencien los interesados, en todo lo que les sea aplicable, y aadan las informaciones o aclaraciones pertinentes. Trmite para presentar una Peticin Queja o Reclamo El trmite para formular una peticin, queja o reclamo es bsicamente el mismo: El usuario puede acudir ante cualquiera de nuestras instalaciones dispuestas para tal efecto y presentar su solicitud de manera escrita, en cuyo caso se le recepcionar el documento y se le entregar el recibido en la copia que el usuario suministre. De igual forma, la solicitud se puede presentar de manera verbal en cualquiera de las localidades que tiene la CHEC S.A. E.S.P. en los municipios de Caldas y Risaralda, excepto Pereira, para lo cual diligenciarn un formato que se tiene dispuesto para tal fin, en el que se consignan los datos generales del reclamante o peticionario, los datos generales de la cuenta y el motivo de su solicitud. Este formato debe ser firmado por el usuario en esa misma diligencia. Va telefnica o incluso por Internet, los usuarios tambin podrn realizar las respectivas solicitudes. La Empresa las ingresar en nuestro Sistema de Informacin Comercial como en los eventos anteriores e iniciar el trmite pertinente. Desde el momento mismo en que se reciba la solicitud escrita o se formule el reclamo verbal, la Empresa tendr un trmino mximo de quince (15) das hbiles, contados a partir del da de la presentacin, dentro del cual se debern adelantar las investigaciones pertinentes, recolectar la documentacin necesaria, hacer la revisin tcnica si es del caso y emitir la respectiva respuesta al usuario. QUE DESEA PRESENTAR? Peticiones Comerciales Peticiones Tcnicas Queja por inconformidad por la atencin de un empleado o contratista Queja tcnica Reclamo Recursos PETICIONES COMERCIALES QUE ES UNA PETICIN?

Es una actuacin por medio de la cual el suscriptor o usuario del servicio de energa elctrica, de manera respetuosa, solicita a la Empresa cualquier informacin relacionada con la prestacin del servicio. FORMA DE PRESENTARSE Verbal o escrita, si es esta ltima, deber contener como mnimo los siguientes requisitos: La designacin de la autoridad a la cual se dirige. Nombres y apellidos del solicitante o su apoderado, indicando el numero de identificacin y la direccin. El objeto de la peticin. Las razones en que se apoya. La relacin de los documentos que se acompaan. La firma, cuando fuere el caso.

TRMINOS La peticin formulada deber ser resuelta de conformidad con lo sealado en el artculo 6 del Cdigo Contencioso Administrativo, dentro de los quince (15) das hbiles contados a partir de su recibo.

COMUNICACIN Es importante tener en cuenta que la respuesta que se brinda al usuario debe ser comunicada; lo cual quiere decir, que la misma se enva por correo certificado o con un empleado de la Empresa , a la direccin urbana o rural del solicitante. . IMPROCEDENCIA DE LOS RECURSOS Contra las decisiones adoptadas no procede recurso alguno, de conformidad con lo establecido en artculo 49 del Cdigo Contencioso Administrativo.

CLASES DE PETICIONES 100 101 102 104 106 107 108 109 111 113 114 115 116 117 118 119 121 122 123 124 125 Peticin cambio direccin postal Peticin cambio de medidor o equipos de medicin Peticin cambio de suscriptor Peticin suspensin de comn acuerdo Peticin denuncia de la existencia o terminacin de contrato arrendamiento Abonos no aplicados Pago a cdigo de otro usuario Pago doble en banco o red multicolor Direccin incorrecta Inconformidad con la entrega y oportunidad de pago de la factura Solicitud del servicio Solicitud histricos de pagos y facturas Solicitud servicio provisional Solicitud financiacin Solicitud amnista Actualizacin de estrato y/o clase de servicio Solicitudes relacionadas con alumbrado pblico Solicitud de informacin Devolucin de dinero (saldo a favor) Copias de documentos Solicitud de traslado de saldo a favor o deuda a otra cuenta

126 128 129 130

Solicitudes relacionadas con el plan de pago por cuotas Solicitud de exoneracin Garanta de medidor Otras peticiones

PETICIONES TCNICAS . QUE ES UNA PETICIN TCNICA?

Es una solicitud de carcter tcnico presentada en forma verbal o escrita por cualquier persona ante la Empresa.

CLASIFICACIN DE LAS PETICIONES TCNICAS Codigo 69 70 Descripcion Solicitud informacion tecnica Reposicion, reparacion y compensacion de aparatos y/o electrodomesticos 71 72 73 77 79 80 81 84 85 86 87 Revision infraestructura alumbrado publico Cambio sistema de alimentacion Retiro o reubicacion de infraestructura Remodelacion infraesctructura de energia Entrega o venta infraestructura energia a CHEC Indemnizacion por perjuicios Revision instalaciones y acometida Revision camara subterranea Cambio nivel de tension Disponibilidad de energia Revision subestacion tipo interior

QUEJA POR INCONFORMIDAD CON LA ATENCIN BRINDADA POR UN EMPLEADO O CONTRATISTA Es la manifestacin que le hace el suscriptor o usuario a la Empresa por la inconformidad que le gener la atencin brindada por un empleado o contratista. Requisitos y documentos necesarios para la Queja La queja puede ser presentada en forma verbal, escrita o telefnica y solo requiere el recuento de los hechos. Principales Normas que regulan la Queja Captulo III, Ttulo I, parte primera del C.C.A; artculo 152 y 153 de la Ley 142 de 1994; artculo 58 de la Resolucin 108 de 1997 de la CREG ; C.C.U. Dependencia de la Entidad ante la cual puede solicitar la Queja Todo tipo de solicitud ser atendida en las oficinas CHEC de cada municipio. Si desea hacerlo telefnicamente con la lnea 01-8000-912432. Plazos que se deben cumplir para la realizacin de la Queja La Empresa cuenta con un trmino de 15 das hbiles para resolver la queja, contados a partir de su presentacin.

QUEJA TCNICA QUE ES UNA QUEJA TCNICA? Es el medio por el cual el suscriptor o usuario pone de manifiesto su inconformidad por la forma en que la Empresa le presta el servicio de energa.

CLASIFICACIN DE LAS QUEJAS TCNICAS Codigo 53 Descripcion Calidad del servicio

55 56

Deficiencia en la tension Revision de infraestructura por condiciones de seguridad o riesgo

58 59

Redes de energia entre vegetacion Distancias de seguridad entre la infraestructura y el inmueble

CAUSALES DE QUEJA TCNICA. QUEJA TCNICA DEFINICIN Falla en la Prestacin del Servicio Corresponde a las quejas que presenta el usuario por: Continas interrupciones del servicio de energa.

Calidad del servicio Corresponde a las quejas presentadas por bajo nivel tensin que le llega al inmueble y no permite el funcionamiento eficiente de los aparatos y/o electrodomsticos. La presencia de fluctuaciones Sobretensiones Deficiencia en la tensin

Revisin de Infraestructura por condiciones de seguridad o riesgo. Corresponde a las quejas que presentan los usuarios o suscriptores por las siguientes situaciones:

- Redes, Apoyos, Templetes, o Transformadores en mal estado y que representan un riesgo para la comunidad. Redes de energa entre vegetacin. Corresponde a aquellas quejas por acercamiento de las redes de energa con los rboles, o estos se han incrustado entre las redes, y pueden afectar la calidad del servicio o la integridad de las personas. Distancias de seguridad entre la infraestructura elctrica y el inmueble. Incumplimiento de las distancias de seguridad entre la infraestructura de energa y los inmuebles, poniendo en riesgo la integridad de las personas.

RECLAMOS QU ES UN RECLAMO? Es la inconformidad presentada por el suscriptor o usuario, con el objeto de que la Empresa revise, mediante una actuacin preliminar, la facturacin del servicio de energa elctrica y tome una decisin definitiva del asunto, de conformidad con los procedimientos previstos en el contrato de servicios pblicos domiciliarios.

MOTIVOS DE RECLAMO 1 2 3 4 5 6 9 10 11 Alto Consumo Error de lecturas Acumulacin de consumos Inconformidad con Revisin Previa Cobro de servicio directo teniendo medidor Cobro concepto que no corresponde Error de tarifa cobrada Error de estrato Medidores trocados

12 13 14 15 16 17 20 21 23 24 26 28 30 31 32

Cargo doble Servicio no facturado Fuga de energa Medidor frenado Error en la clase de servicio Cobro con lectura teniendo servicio directo Contador gira sin carga Contador en mal funcionamiento Servicios no prestados Inconformidad parmetro utilizado para el cobro Cobros inoportunos Inconformidad por suspensin, corte, reconexin y reinstalacin Solidaridad Inconformidad con decisin de sanciones Inconformidad con tasas e impuestos

DILIGENCIAMIENTO DEL FORMATO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS En aquellos reclamos que tengan que ver directamente con el consumo, se deber realizar una revisin completa en terreno que comprende una prueba de tiempo potencia, con el fin de determinar el porcentaje de adelanto o de atraso que presenta el medidor y una prueba en vaco. Asimismo, se deber verificar el tipo de servicio o servicios, la cantidad de usuarios que lo utilizan, el estado de las instalaciones internas, las conexiones al medidor y la red, la cantidad de carga instalada y registrar todas las observaciones que permitan tener claridad sobre el incremento o la disminucin del consumo.

RECURSOS A. Qu son los recursos?

Constituyen un medio de impugnacin establecido por la ley para que dentro de la propia esfera administrativa el particular afectado pueda oponerse a un acto o resolucin administrativo, mediante un procedimiento en que la misma autoridad u otra jerrquicamente superior decide confirmar, modificar o revocar el acto o resolucin si estima que no est fundada su legalidad u oportunidad, o si no es este el caso, decide confirmar el acto o la resolucin. El objetivo de los recursos administrativos es mantener y asegurar la legalidad de los actos administrativos, es un medio de defensa ideal. B. Los recursos en la ley 142 de 1994

Entratndose de los recursos en materia de servicios pblicos domiciliarios, estos se encuentran contemplados en el artculo 154 de la Ley 142 de 1994, la que los ha denominado como actos de los suscriptores o usuario para obligar a la Empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestacin del servicio o ejecucin del contrato. Solo se ha establecido los denominados Recursos ordinarios como lo son el de Reposicin, Apelacin y el de queja. C. Recurso de reposicin y subsidiariamente el de apelacin

El artculo 159 de la Ley 142 de 1994 establece: El recurso de apelacin slo se puede interponer como subsidiario del de reposicin. E. Contra qu decisiones proceden los recursos?

El artculo 154 del estatuto de los servicios pblicos, establece de forma taxativa (expresa) los actos de la empresa contra los que proceden los recursos de reposicin y en subsidio apelacin, los cuales reseamos a continuacin: Los actos de negativa del contrato. La suspensin, terminacin y corte que realice la empresa. La facturacin. Decisiones que afectan la prestacin del servicio o la ejecucin del contrato No obstante su carcter taxativo, es necesario sealar de qu se trata cada uno de ellos, pues no muy pocas veces se presentan confusiones en la definicin de los mismos. 1. Actos de negativa del contrato

En primer lugar, es pertinente determinar la relacin existente entre la empresa de servicios pblicos domiciliarios y los usuarios, para lo cual el Artculo 129 de la Ley 142 de 1994, seala que el contrato de servicios pblicos existe desde que la empresa define las condiciones uniformes en las que est dispuesta a prestar el servicio y el propietario o quien

utiliza el inmueble determinado solicita recibir all el servicio; si el solicitante y el inmueble se encuentran en las condiciones previstas por la empresa; asimismo es de anotarse que existe contrato de servicios pblicos cuando el suscriptor y/o usuario haya recibido efectiva y legalmente la prestacin del servicio objeto del contrato. Las consideraciones para negar el servicio estn fundadas en razones de carcter tcnico, como los es el no cumplir con el RETIE y las normas establecidas por la empresa, otras son de orden legal como encontrarse en zona de alto riesgo de conformidad con lo dispuesto por la correspondiente entidad competente. (Clusula 6 C. C. U y Resolucin CREG 108 de 1997 artculo 17). La negativa de servicio debe comunicarse por escrito por un termino no mayor de 15 das hbiles e indicando claramente los motivos de sta. 2. Actos de suspensin y corte

Es preciso inicialmente sealar el alcance de cada uno de estos trminos, que en apariencia resultan ser sinnimos, pero no lo son. Suspensin: Es la interrupcin de la prestacin del servicio por causas imputables al usuario/suscriptor (falta de pago), por parte de la empresa (mantenimiento de redes) y por mutuo consentimiento (Retiro temporal) Corte: Es la interrupcin definitiva en la prestacin del servicio por causas imputables al suscriptor/usuario y conlleva la terminacin del contrato. Las causales de suspensin y corte del servicio se encuentran amparadas en las clusulas 17, 18 y 19 del C.C.U. 3. Facturacin

Factura: La factura es un documento que refleja la entrega de un producto o la provisin de un servicio adems de indicar la cantidad a pagar como contraprestacin. El numeral 14.9 del artculo 14 de la ley 142 define la factura como la cuenta que una persona prestadora de servicios pblicos entrega o remite al usuario, por causa del consumo y dems servicios inherentes en desarrollo de un contrato de prestacin de servicios pblicos. Esta definicin delimita el contenido de la factura segn la causa de la obligacin all contenida, de suerte que la norma no hace nada distinto que prever el derecho del usuario a que la factura de servicios pblicos slo contenga el valor del consumo de los servicios pblicos domiciliarios y de los inherentes a estos. En este documento se hace efectivo el cobro derivado de la prestacin efectiva del servicio y el suministro de bienes derivados de la ejecucin del contrato de condiciones uniformes. El artculo 148 de la Ley 142 de 1994 seala que los requisitos formales de las facturas sern los que determine el contrato de condiciones uniformes, pero contendrn como mnimo, informacin suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ci a la ley y al mencionado contrato al elaborarlas, cmo se determinaron y valoraron sus consumos, cmo se comparan estos y su precio con los de perodos anteriores, el plazo y modo en el que debe hacerse el pago. De la lectura de esa norma, se deduce que la obligacin que all se impone a las empresas es la de discriminar el valor de los consumos, el periodo o periodos facturados, que se le presentan al usuario para el pago mensual o bimestral para efectos de la presentacin de los reclamos correspondientes. No se debe perder de vista que el componente tarifario hace parte del cobro efectuado por la prestacin del servicio, por ende su aplicacin se constituye en un acto de facturacin, V. gr. El reconocimiento de los activos de los usuarios va tarifa. La indebida aplicacin de tasas, subsidios y contribuciones son susceptibles de debate, toda vez que estos gravmenes se derivan de la prestacin del servicio y su cobro se efecta a travs de la factura; y aunque somos agentes recaudadores de estos, la aplicacin de los mismos es efectuada por la Empresa. 4. Decisiones que afectan la prestacin del servicio o la ejecucin del contrato Se trata de todos aquellos actos que inciden en la prestacin del servicio por parte de la empresa y que involucran acciones u omisiones por parte del usuario/suscriptor. Es decir que para que se ejecute el contrato se requiere el suministro de energa al usuario por parte de la empresa; es as que la conservacin y el cuidado de las acometidas y medidores permiten un suministro adecuado y en consecuencia una solicitud de normalizacin es susceptible de recursos. F. Requisitos

Para darle trmite a un recurso, se requiere el cumplimiento de los siguientes requisitos: El documento contentivo del recurso debe estar suscrito con la firma de la persona que lo realiza. Debe ser interpuesto por la persona que present inicialmente la reclamacin o en su defecto el suscriptor registrado en la empresa. Es admisible poder otorgado para el

efecto. Cuando el recurrente acta en representacin legal de una persona jurdica, esta debe acreditar tal calidad. El recurso debe indicar claramente los motivos que fundamentan la inconformidad frente al acto que se ataca. La interposicin debe efectuarse dentro de los cinco das siguientes de la fecha de notificacin personal o de la desfijacin del edicto. Se deben acreditar las sumas que no han sido objeto de reclamacin o debate o el promedio de consumos de los ltimos cinco meses. El recurso de apelacin debe interponerse como subsidiario al de reposicin.

En relacin con los actos en contra de los cuales no proceden los recursos de ley, el mismo artculo 154 de la Ley 142 establece que no son procedentes los recursos contra los actos de suspensin, terminacin y corte, si con ellos se pretende discutir un acto de facturacin que no fue objeto de recurso oportuno. Adicionalmente, el artculo 49 del Cdigo Contencioso Administrativo establece en trminos generales para todas las actuaciones administrativas que No habr recurso contra los actos de carcter general, ni contra los de trmite, preparatorios, o de ejecucin, excepto en los casos previstos en norma expresa. Volver a men principal
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