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Comportamento
organizacional
A dinâmica do
sucesso nas
organizações

Segunda edição

IDALBERTO CHIAVENATO

Revisão técnica:
Martha Patricia Guzmán Brito
Instituto de Tecnologia e Estudos
Superiores de Monterrey
Campus Cidade do México

MÉXICO • AUCKLAND • BOGOTÁ • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • LISBOA • LONDRES

MADRI • MILÃO • MONTREAL • NOVA DELI • NOVA YORK • SÃO FRANCISCO • SAN JUAN
SÃO LOUIS • SANTIAGO • SÃO PAULO • SIDNEY • CINGAPURA • TORONTO
DiretorEnsino superior:Miguel Ángel Toledo Castellanos
Diretor Editorial: Ricardo A. del Bosque Alayón
Coordenador Editorial: Marcela Rocha Martínez
Patrocinador do editor:Jesus Mares Chacon
Supervisor de produção:Zeferino Garcia Garcia

Tradução:Pilar Mascaro Sacristão

COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
A Dinâmica do Sucesso nas Organizações
Segunda Edição

É proibida a reprodução total ou parcial desta obra.

por qualquer meio, sem a permissão por escrito do editor.

DIREITOS RESERVADOS © 2009, referente à primeira edição em espanhol da

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ExtensãoPaseo de la Reforma 1015, Torre A,
Pisos 16 e 17, Colonia Desarrollo Santa Fe,
Delegação Álvaro Obregón
CP 01376, México, DF
Membro da Câmara Nacional da Indústria Editorial Mexicana, Reg. No. 736

ISBN-13: 978-970-10-6876-2
ISBN-10: 970-10-6876-9

Todos os direitos reservados

012345678908765432109

Impresso emMéxico Impresso no México

.
 UMA
Rita,
minha amada amada,
cada vez mais amada
e amar novamente em uma torrente sem fim...
como uma pequena homenagem ao meu ídolo.
PREFÁCIO PREFÁCIO

O comportamento organizacional (CO) é um campo do conhecimento humano

extremamente sensível a determinadas características das organizações e seu ambiente.
Portanto, é uma disciplina que depende de contingências e situações, bem como da
mentalidade que existe em cada organização e da estrutura organizacional que é adotada
como plataforma de decisões e operações. Além disso, também sofre influência do contexto
ambiental, do negócio da organização, de seus processos internos, do capital intelectual
envolvido e de inúmeras outras variáveis importantes. E isso depende muito das pessoas
envolvidas em cada organização. O tema é essencial para quem deseja participar direta ou
indiretamente de uma organização, seja como membro, cliente, fornecedor, gerente,
pesquisador, consultor, analista ou admirador, pois quem tem que fazer negócios, associar-
se, desenvolver relacionamentos ou atividades com organizações deve conhecê-las bem. É
importante saber como são as organizações e como elas funcionam para entender suas
manifestações, características e, consequentemente, seus sucessos e fracassos. Mesmo
quando estes são valorizados no campo financeiro por meio de indicadores contábeis e
quantitativos, que tentam explicar seus resultados financeiros e operações comerciais, é
necessário conhecer mais sobre sua vida para ter uma ideia de seu tremendo potencial no
mundo moderno. características e, consequentemente, seus sucessos e fracassos. Mesmo
quando estes são valorizados no campo financeiro por meio de indicadores contábeis e
quantitativos, que tentam explicar seus resultados financeiros e operações comerciais, é
necessário conhecer mais sobre sua vida para ter uma ideia de seu tremendo potencial no
mundo moderno. características e, consequentemente, seus sucessos e fracassos. Mesmo
quando estes são valorizados no campo financeiro por meio de indicadores contábeis e
quantitativos, que tentam explicar seus resultados financeiros e operações comerciais, é
necessário conhecer mais sobre sua vida para ter uma ideia de seu tremendo potencial no
mundo moderno.
Na realidade, o valor intrínseco de uma organização reside principalmente em seus
ativos intangíveis, ou seja, eles não são vistos, mas constituem a verdadeira riqueza da
organização e fornecem a base fundamental e dinâmica que levam diretamente ao sucesso
das organizações. . Esses ativos intangíveis constituem a pedra angular da inovação e da
competitividade das organizações em um mundo em mudança, competitivo e globalizado.
Esses ativos dependem do que chamamos de capital humano, que é o conjunto de talentos,
que atuam em um contexto organizacional que oferece estrutura, suporte e impulso. É aí
que entra o comportamento organizacional. O capital humano deve funcionar dentro de
uma estrutura organizacional e cultura organizacional adequadas que lhe dê impulso e
alavancagem. Quando estes três elementos (talentos, organização e comportamento) se
juntam, temos todas as condições para que a organização tenha um desempenho excecional.
É isso que veremos ao longo deste livro.
Em um mundo em clara transformação e mudança, onde a competitividade é a base
fundamental do sucesso, as organizações de hoje precisam de mudanças internas e inovação
contínuas.
viii PREFÁCIO

ção para poder continuar surfando nas ondas inquietas do oceano de transformações
rápidas e sucessivas. Se o grau de mudança externa fosse maior que o interno, a organização
se tornaria monótona e obsoleta, e seria superada. Para se manter no topo da onda, as
organizações devem utilizar todos os seus meios e recursos numa ação holística e integrada,
através das pessoas. Eso explica por qué algunas organizaciones tienen éxito, crecen y se
desenvuelven, ayudan a la comunidad y son admiradas, mientras que otras van a la zaga,
tratando de copiar o de imitar sus características, y las demás se quedan paradas, sin saber
exactamente hacia onde ir.
A competição ocorre quandooutras organizações tentam fazer o que uma organização
faz, mas muito melhor. Uma organização cria vantagem competitiva quando faz algo que os
concorrentes acham difícil de copiar. Essa vantagem competitiva é sustentável quando os
concorrentes não conseguem copiar qualquer coisa que a organização consiga fazer. E onde
está a vantagem competitiva das organizações modernas? Na tecnologia? Em recursos
financeiros? Em recursos materiais? Não, tecnologia, equipamentos e dinheiro são recursos
estáticos e inertes. Qualquer organização pode comprá-los ou alugá-los. O segredo da
vantagem competitiva está em saber usar a inteligência e as habilidades das pessoas que as
compõem. Esse é o capital humano responsável pela competitividade organizacional. No
fim, o desempenho das organizações depende diretamente do desempenho das pessoas que
as formam. É uma questão de comportamento organizacional.
Este livro é baseado no que há de mais moderno em termos de conceitos, práticas e
desempenho organizacional. Além disso, reúne exemplos, aplicações e pesquisas típicas de
nossa cultura latino-americana, que podem ser utilizadas com vantagem em nossas
organizações, sem a necessidade de adaptações, correções, transposições, decodificação e
interpretações. Infelizmente, a falta de literatura sobre comportamento organizacional em
nossa língua tem sido uma lacuna infeliz que pretendemos preencher com este livro.

Idalberto
Chiavenato(www.c
hiavenato.com)
RESUMO CONTEÚDO

PARTE I
O contexto ambiental e organizacional

CAPÍTULO 1 Introdução ao comportamento organizacional 5

EPISÓDIO 2 O mundo das organizações: globalização,tecnologia,
diversidade e ética 23
CAPÍTULO 3 Organizações e sua administração 59
CAPÍTULO 4 Projetoorganizacional 91
CAPÍTULO 5 Cultura organizacional 119
CAPÍTULO 6 Organizações que aprendem e conhecimento corporativo 147

PARTE II
Pessoas nas organizações.
Micro perspectiva de CO

CAPÍTULO 7 diferençasindivíduos e personalidade 183

CAPÍTULO 8 Percepção, atribuição, atitudee decisão 213
CAPÍTULO 9 Motivação 235

PARTE III
grupos nas organizações.
Perspectiva Intermediária OC

CAPÍTULO10 Equipes e empoderamento na tomada de decisão (fortalecimento)271

x RESUMO

PARTE IV
A dinâmica da organização.
Perspectiva macro do CO

CAPÍTULO 11 Comunicação 305

CAPÍTULO 12 Liderança, poder e política 335
CAPÍTULO 13 Estresse, conflito e negociação 377
CAPÍTULO 14 Mudança e desenvolvimento organizacional 411
CAPÍTULO 15 estratégia organizacional 453

Glossário 487
Bibliografia 509
índice de assuntos 511
CONTEÚDO CONTEÚDO

PARTE I
O contexto ambiental e organizacional

CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO AO COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL 5

Conceito de comportamento organizacional 6
Introdução ao CO 6
Características do CO 8
Os três níveis de CO 10
Modelo CO 10
Variáveis independentes de CO onze
Variáveis dependentes de CO 12
Variáveis intermediárias 13
Variáveis Resultantes ou Finais quinze
Os novos desafios do CO quinze
Utilitários OC 18
Perguntas vinte
Resumo vinte
Perguntas vinte e um
Referências bibliográficas vinte e um

EPISÓDIO 2 O MUNDO DAS ORGANIZAÇÕES: GLOBALIZAÇÃO,

TECNOLOGIA,DIVERSIDADE E ÉTICA 23
conceito de organização 24
O estudo das organizações 25
De que são feitas as organizações? 26
Os grupos de interesse da organização 27
relacionamentos recíprocos 27
O que as pessoas esperam da organização? 29
O que as organizações esperam das pessoas 31
contrato psicológico 32
O entorno 3. 4
Ambiente geral ou ambiente macro 3. 4
Ambiente específico ou ambiente de tarefa 3. 4
xiii CONTEÚDO

Seleção doambiente36
Percepção deambiente36
consonância edissonância36
organizações como sistemasabrir36
organizações como sistemassocial39
a sociedade deorganizações39
Globalização 39
Tecnologia 41
Diversidade43
Ética 43
Fatores que influenciam as decisõesética44
Código deética45
responsabilidade social deorganizações48
Abordagens da responsabilidadesocial49
Graus de envolvimento das organizações na responsabilidade
social51
Responsabilidades dosociedade52
Resumo 55
Perguntas 55
Referênciasbibliográfico55

CAPÍTULO3 ASORGANIZAÇÕES E SUASADMINISTRAÇÃO 59

As organizações devem sergerenciado60
As teorias deadministração 63
A primeira onda: o foco emtarefas 63
Gestãocientífico63
A segunda onda: o foco na estrutura doorganização65
teoria clássica deadministração 66
Modeloburocrático67
teoria estruturalista deadministração 71
teoria neoclássica daadministração 72
A terceira onda: o foco napessoas74
escola de relacionamentoshumano74
teoria comportamental deadministração 75
A quarta onda: o foco noambiente 76
teoria desistemas 78
teoria decontingências 81
Os temposmoderno82
Complexidade84
teoria decaos85
A eterna busca por eficiência eeficácia 85
Resumo88
Perguntas 88
Referênciasbibliográfico89

CAPÍTULO4 PROJETO ORGANIZACIONAL 91

conceito de designorganizacional92
tamanho e ciclovida93
Diferenciação eintegração94
Qual é o propósito doorganização?95
Missão doorganização95
visão doorganização99
 CONTEÚDO xiii

Objetivosglobal99
Dimensões básicas do projetoorganizacional 100
modelo mecanicista e modelo orgânico deorganização 101
Departamentalização 103
Modelos deorganização 106
Estruturasimples 106
Burocracia 107
Estruturamatriz 108
novos modelos deorganização 109
Estrutura deequipe110
estrutura em formavermelho111
A nova lógica deorganizações 112
Resumo 115
Perguntas 115
Referênciasbibliográfico116

CAPÍTULO 5 CULTURA ORGANIZACIONAL 119

conceito de cultura 120
Dimensões culturais segundo Hofstede 121
Dimensões culturais segundo Trompenaar 122
Cultura organizacional 123
Características docultura organizacional 126
Tipos de culturas e perfis organizacionais 127
Culturas conservadoras e culturas adaptativas 129
Culturas tradicionais e culturas participativas 130
Características das culturas de sucesso 130
Valores culturais 132
socialização organizacional 137
O espírito empreendedor 140
Fatores psicológicos 140
Fatores sociológicos 141
Resumo 143
Perguntas 144
Referências bibliográficas 144

CAPÍTULO6 ORGANIZAÇÕES DE APRENDIZAGEM E CONHECIMENTO

CORPORATIVO 147

Natureza deconhecimento 148

Usarde conhecimento 151
Conhecimento organizacional 153
Aprendizagem 154
Meios deaprendizagem 157
Processo deaprendizagem 157
Condicionamento clássico 157
condicionamentooperante 159
aprendendo porobservação 159
Aprendendoemocional160
aprendendo emequipes 161
Aprendendoorganizacional 161
administração doconhecimento corporativo 162
Da gestão do conhecimento à formação
para oconhecimento 163
xiv CONTEÚDO

organizações deaprendizagem 164

Capitalintelectual171
Resumo 174
Perguntas 175
Referênciasbibliográfico176

PARTE II
Pessoas nas organizações.
Micro perspectiva de CO

CAPÍTULO7 DIFERENÇAS INDIVIDUAIS EPERSONALIDADE 183

pessoas eorganizações 184

Caracteristicasindivíduo 185
A importância das diferençasindivíduo 188
O capitalhumano 188
diferenças individuais emhabilidades 190
Ginásticafisica 190
Ginásticacognitivo192
diferenças de personalidade entreindivíduos 194
As cinco dimensões dapersonalidade 195
Como usar os testespersonalidade 198
as habilidadesessencial200
Benefícios dediversidade 206
Resumo 209
Perguntas 210
Referênciasbibliográfico210

CAPÍTULO 8 PERCEPÇÃO, ATRIBUIÇÃO, ATITUDE E DECISÃO 213

conceito de percepção 214
O processo de percepção 217
Fatores que influenciam a percepção 218
Fatores de situação 218
Fatores localizados no alvo 218
fatores internos 218
Distorções perceptivas 219
Dissonância cognitiva 220
Atribuição 221
paradigmas 222
atitudes 224
Decisão 226
Tipos de Decisões Organizacionais 226
Teoria da tomada de decisão 227
Processo de tomada de decisão 227
Resumo 231
Perguntas 232
Referências bibliográficas 232
 CONTEÚDO XV

CAPÍTULO9 MOTIVAÇÃO 235

Conceito demotivação 236

Processo demotivação 238
teorias demotivação 240
pirâmide de necessidadesMaslow241
TeoriaERC243
A teoria dos dois fatoresHerzberg244
Teoria das Necessidades Adquiridas
domccleland246
teoria dejustiça 248
Teoria da definição deobjetivos 251
teoria deexpectativas 251
teoria dereforço 256
Visão integrada das teorias demotivação 258
Motivação ecultura 259
Climaorganizacional 260
Usando as teorias demotivação 261
Efeito da administração sobremotivação 263
Resumo 266
Perguntas 266
Referênciasbibliográfico 266

PARTE III
grupos nas organizações.
Perspectiva Intermediária OC

CAPÍTULO10 EQUIPES E EMPODERAMENTO NA TOMADA DE DECISÃO

(FORTALECIMENTO)271
natureza dogrupos 272
Tipos degrupos 272
Fases de desenvolvimento de umgrupo 274
mapa de redesocial275
estrutura dogrupo 276
Condições da organização para trabalhar
dentrogrupo 280
Eficiência e eficácia de umgrupo 281
tomada de decisão emgrupo 282
Equipes 284
Tipos deequipes 285
Como construir e gerenciar equipeseficaz 286
Empoderamento na tomada de decisão)286
A escala do empoderamento na decisão
dodecisões 291
equipamento altodesempenho 294
Resumo 297
Perguntas 298
Referênciasbibliográfico299
xvi CONTEÚDO

PARTE IV
A dinâmica da organização.
Perspectiva macro do CO

CAPÍTULO 11 COMUNICAÇÃO 305

a sociedade da informação 306
conceito de comunicação 308
Funções de comunicação 308
O processo de comunicação 310
comunicação humana 314
Fonte de fatores persuasivos 315
Fatores de persuasão da mensagem 316
Fatores Persuasivos do Destinatário 316
Consonância 316
Tipos de comunicação interpessoal 316
Canais informais de comunicação 316
Barreiras de comunicação 318
Comunicaçao organizacional 321
Como melhorar a comunicação organizacional 323
comunicação da equipe 326
Acesso à informação e seu uso na organização 327
Pranchas 328
Resumo 332
Perguntas 333
Referências bibliográficas 333

CAPÍTULO 12 LIDERANÇA, PODER E POLÍTICA 335

Conceitos de poder e dependência 336
Dependência 338
táticas de poder 338
Gestão ou liderança? 339
Política 341
conceito de liderança 343
teoria do traço de personalidade 343
teorias comportamentais 349
Pesquisa da Universidade de Iowa 349
Pesquisa da Universidade de Michigan 350
Pesquisa da Universidade Estadual de Ohio 351
grade de liderança 351
Teorias situacionais e contingenciais de liderança 353
Escolha das diretrizes de liderança 354
A teoria da contingência da liderança de Fiedler 355
Teoria da liderança encenada pela casa 358
Teoria da situação de liderança de Hersey e Blanchard 360
Novas Abordagens de Liderança 362
Liderança carismática 362
Liderança transacional e liderança transformacional 363
Abordagem social cognitiva 363
Visão ampliada da liderança 365
Substitutos da liderança 367
 CONTEÚDO xvii

Como expandir o contexto daliderança 368

Resumo 372
Perguntas 373
Referênciasbibliográfico374

CAPÍTULO13 STRESS, CONFLITO ENEGOCIAÇÃO 377

Estresse 378
Conceito deestresse 378
dinâmica deestresse380
Causas deestresse381
Consequências deestresse 383
Como reduzir a insatisfação eestresse 385
Consultoria 388
Conflito 388
Conceito deconflito 390
Níveis de gravidade deconflito 390
Condições que antecedem aconflitos 391
O processo deconflito 392
Níveis de magnitude deconflito 393
Efeitos deconflito 395
estilos de gestãoconflitos 396
Técnicas de administração deconflitos 397
Negociação 399
Conceito denegociação 400
Abordagens paranegociação 401
Habilidades paranegociação 403
Processo denegociação 403
Negociaçãocoletivo 404
Resumo 406
Perguntas 407
Referênciasbibliográfico407

CAPÍTULO 14 MUDANÇA E DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL 411

mudanças de estágio 412
Ciclo de vida da organização 414
O processo de mudança 416
A mudança requer habilidades humanas 418
Renovar as organizações significa capacitar as pessoas 419
Agentes de mudança 423
Resistência à mudança 423
Como vencer a resistência à mudança 425
mudança organizacional 430
reconhecimento do problema 431
Identificação de causas: esquemas de diagnóstico 431
Implementação da mudança 433
Avaliação de Mudanças 434
Ação de investigação 434
O que mudar? 434
Desenvolvimento organizacional 435
Técnicas de Desenvolvimento Organizacional (DO) 437
A necessidade de inovação 438
xviiiCONTEÚDO

Promova uma cultura de aprendizado e mudança 441

Incentive os esforços para mudar 443
Resumo 450
Perguntas 450
Referências bibliográficas 450

CAPÍTULO 15 ESTRATÉGIA ORGANIZACIONAL 453

Conceito de estratégia organizacional 454
Níveis administrativos da organização 455
Nível institucional 456
Nível intermediário 456
Nível Operativo 457
Gestão Estratégica 457
Objetivos da organização 459
Racionalidade da organização 460
Hierarquia de objetivos 461
Compatibilidade entre objetivos organizacionais e
individuais 462
Formulação da estratégia da organização 462
Análise e mapas do ambiente 465
Análise da Organização 465
Tipos de Estratégias Organizacionais 466
Implementação da estratégia da organização 470
Avaliação da estratégia da organização 470
Desempenho da organização 473
de indicadores equilibrados 473
Eficácia da Organização 477
Como a sociedade avalia as organizações 478
Resumo 483
Perguntas 483
Referências bibliográficas 483

GLOSSÁRIO 487
BIBLIOGRAFIA 509
ÍNDICE TEMÁTICO 511
 PAPELEi

O contexto
ambiental e
organizacional
dois PARTE I •O contexto ambiental e organizacional
AS ORGANIZAÇÕES SÃO AS MAIS
sofisticado e complexo da humanidade. Eles são a base
de todas as invenções. Somos fascinados pelas
maravilhas que o conhecimento humano criou, como o
computador, naves espaciais, aviões, telefones
celulares e outras tecnologias avançadas, mas
esquecemos que essas invenções foram concebidas e
desenvolvidas dentro das organizações. Todas as
descobertas modernas são produto de organizações
que projetam, criam, desenvolvem, produzem,
aperfeiçoam, distribuem e entregam o que precisamos
para viver. As organizações inovam continuamente
produtos, serviços, instalações, entretenimento e mídia
de informação.
Na verdade, vivemos emuma sociedade de
organizações que planejam e produzem quase tudo.
Nascemos em organizações, nas quais aprendemos e
trabalhamos a maior parte de nossas vidas, e até
morremos nelas. A quantidade e a heterogeneidade
das organizações são incríveis: empresas, bancos,
instituições financeiras, escolas e universidades,
hospitais, lojas e shoppings, supermercados, postos de
gasolina, restaurantes, estacionamentos, organizações
não governamentais (ONGs), igrejas, órgãos públicos,
militares, fábricas, rádio e televisão... Os exemplos são
infinitos. As organizações criam bens e serviços de
natureza e características muito diversas:
entretenimento e mercadoria, informação e uma estrutura organizacional que serve de base para o
conhecimento, saúde, educação; impulsionam a
inovação e facilitam o desenvolvimento tecnológico e
social. Também, geram valor e criam riqueza. O
desenvolvimento humano e social de uma nação
baseia-se principalmente no desempenho de suas
organizações, que são as que impulsionam a economia
dos países.
Não há duas organizações iguais. Eles vêm em
todos os tamanhos, desde micro-organizações como
pequenas ou microempresas individuais até grandes e
complexas multinacionais e empresas.
globais, que estendem sua influência por todo o
mundo e transcendem fronteiras. Existem
organizações que possuem valioso patrimônio físico e
outros recursos tangíveis, mas também existem
organizações virtuais cujo funcionamento não se
conforma aos conceitos tradicionais de espaço e
tempo.
As organizaçõeseles não são isolados ou auto-
suficientes, mas fazem parte de um universo maior.
São sistemas que atuam dentro de outros sistemas e
estão inseridos em um ambiente formado por outras
organizações, em uma relação de interdependência
que lhes permite sobreviver e competir em um mundo
complexo. Alguns fornecem as entradas e recursos
para que outros possam funcionar. O intercâmbio
entre as organizações é dinâmico, transcende
fronteiras e atinge escala global. Sua interdependência
está aumentando devido às alianças estratégicas, que
criam redes complexas e bem integradas. A ideia de
que há força na unidade é particularmente verdadeira
no campo das organizações.
comportamento organizacional(CO) estuda a
dinâmica e o funcionamento das organizações. Como
cada um é diferente, o comportamento organizacional
define as bases e as características gerais de seu
funcionamento. As organizações caracterizam-se por
terem um desenho estrutural, ou seja, cada uma possui
seu funcionamento. Além disso, cada um possui sua
própria cultura organizacional, ou seja, um conjunto
de crenças, valores e comportamentos que
caracterizam sua atuação. O primeiro passo para
conhecer o comportamento de uma organização é
analisar seu ambiente e seu ambiente interno, ou seja,
seu desenho e cultura organizacional.
A primeira parte deste trabalho é composta por seis
capítulos, cujo objetivo é analisar o comportamento
das organizações a partir de seus contextos ambientais
e organizacionais:

O contexto ambiental
e organizacional
pessoas nas
organizações
Os grupos em
as organizações
A dinâmica da organização
Figura IEstrutura do livro.
1. Introdução ao comportamento organizacional
2. O mundo das organizações: globalização,
tecnologia, diversidade e ética
3. Organizações e sua administração
4. Design organizacional
PARTE I •O contexto ambiental e organizacional 3
1. Introdução ao comportamento organizacional
2. O mundo das organizações
3. Organizações e sua administração
4. Projeto organizacional
5. Cultura organizacional
6. Organizações que aprendem e conhecimento
corporativo
7. diferençasindivíduos e personalidade
8. Percepção, atribuição, atitudee decisão
9. Motivação
10. Equipes e empoderamento na tomada de decisão (empowerment)
Comunicação
Liderança, poder e política
Estresse, conflito e negociação
Mudança e desenvolvimento organizacional
estratégia organizacional
5. Cultura organizacional
6. Organizações que aprendem e conhecimento
corporativo
Com este contexto, estaremoscapaz de estudar o
comportamento organizacional em detalhes.