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O poder de uma m experincia Recentemente o general manager do Foursquare comentou que o Brasil tem potencial para se tornar o pas

numero 1 do mundo em "check-ins" eu sua ferramenta social baseada em geoposicionamento. Mais uma prova do poder de apropriao dos brasileiros nos meios digitais. Nesta febre de "check-ins" e "mayors", Um dos elementos bastante interessantes do Foursquare o endosso que os usurios podem fazer sobre os locais que frequentam, inserindo comentrios sobre sua experincia em um restaurante, hotel, ou qualquer ponto comercial onde tenham dado check-in. E, nesta atividade, comum observar as mais variadas opinies, positivas ou negativas, superficiais ou detalhadas a respeito de suas experincias. O poder de influenciar outras pessoas sem nenhum cerceamento tem atrado cada vez mais adeptos, daqueles que migram de comentrios rasos como "o caf bom" para o compartilhamento de experincias em detalhe (at o limite de caracteres permitido). Estes dias estava checando um restaurante pela primeira vez e, claro, fui verificar os comentrios dos frequentadores. Um caso me chamou a ateno: um cidado havia feito um comentrio bastante positivo sobre o local, boa comida, bom atendimento, relatando sua experincia de 4 meses atrs. Seguindo a leitura, este mesmo usurio, agora h apenas 1 ms atrs, fez outro comentrio, desta vez bastante negativo, a partir do qual se seguiram posts de outros usurios endossando a experincia negativa. Difcil saber qual situao foi a regra e qual a exceo (a boa ou a ruim), mas fcil ver o quanto consumidores insatisfeitos se agruparam para endossar, a partir de mltiplas experincias ruins, uma m fama do local. J deixei de frequentar locais com avaliao ruim no Foursquare, ou, no mnimo, ao ver declaraes ruins j dentro do local, crio um pr conceito, como que j esperando algo de errado possa acontecer. Se por um lado isso d um poder de influncia considervel a qualquer pessoa, por outros exige um grau de perfeio dos "comerciantes" (restaurantes, hotis, lojas, e qualquer lugar que possa ser "checado") que beira o subjetivo. Cada consumidor possui uma percepo diferente sobre nveis de servio; o que um pequeno lapso para alguns, inadmissvel para outros. Claro que, a partir do momento em que se atinge uma massa crtica de usurios, estes desvios da folksonomia so corrigidos pelo volume, jogando experincias (muito boas ou muito ruins) para fora da curva padro. Mas, apesar da empolgao, esta colaborao no Foursquare ainda no atingiu uma massa crtica que corrija estes desvios (est caminhando para, mas a

maioria de seus usurios ainda est mais preocupada em buscar status social a partir dos locais que compartilha do que em colaborar para avaliao destes locais). Sendo assim, uma opinio geral pode estar sendo formada por um nmero ainda limitado de avaliaes. Neste contexto, uma, apenas uma, experincia de compra mal sucedida pode fazer criar o tal pr conceito para novos clientes a partir da descrio do ocorrido. Se por um lado, alguns gerentes buscam atingir o 100% de satisfao (embora, sendo sincero, a maioria nem acordou para o assunto ainda), por outro os usurios devem tambm sentirem-se responsveis pelo que compartilham em seu papel de crtico e, por vezes, algoz. Claro que um mau atendimento ou produto , na maioria das vezes, injustificvel, e isto se ver refletido nos comentrios da maioria. E responsabilidade na opinio compartilhada como crtico pode fazer toda a diferena por um mundo com melhores servios e menos troladas.