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ALAIN CAYROL e PATRICK BARRERE Guia de PNL (Programagao Neurolingtlistica) Novas técnicas para o desenvolvimento pessoal e profissional Tradugao de Luca Albuquerque 2 EDICAO _ f§ EDITORA RECORD RIO DE JANEIRO + SAO PAULO ‘Cih-Brasil. Catalogactio-ne-fonte ‘Sindicato Nacional doa Editores de Livros, RU. 5, Alain Guia de FNL / Alain Cayrol, Patrick Barréra; tradugilo de Luca Albuquerque. ~ 2° ed, ~ Rio de Janeiro: Revord, 1997. Tradugdo de: La programmation nevro-line ique Inelui bibliografia 1, Programago neurotingtiistica. 2. Autocons- citosia. 1. Barréee, Patriok, IL Titulo. CDD - 158.1 96-0382 CU - 159.96 Titulo original francés LA PROGRAMMATION NEURO-LINGUISTIQUE Copyright © 1986 by Les Editions ESF — Enterprise Moderne d’Edition et Librairie Techniques 17, rue Vite 75854 — Paris Todos os direitos reservados, inclusive os de reprodusio, no todo ou em parte, através de quaisquer meios. Ln 1 f to = Direitos exclusives de publicag%o em lingua portuguesa para o mundo adquiridos pela DISTRIBUIDORA RECORD DE SERVICOS DE IMPRENSA S.A. Rua Argentina 171 —20921-380 Rio de Janciro, RJ ~ Tel.: 585-2000 que se reserva a propriedade literéria desta tradugdio Impresso no Brasil ISBN 85-01-04454-7 PEDIDOS PELO REEMBOLSO POSTAL Caixa Postal 23.052 — Rio de Janeiro, RJ — 20922-970 Sumario INTRODUCAO: O que é programagio neurolingil{stica? 7 PRIMEIRA EXPOSICAO: As estraturas do pensamento 9 1. Pensamento e percepgfio 10 2. Aconstrugo da realidade 13 3. Os visuais, 0s auditivos e os cinestésicos 16 4. Osindicadores externos 18 SEGUNDA EXPOSICAO: PNLe comunicagio eficaz 25 1. Uma concepgiio renovada da comunicagao 25 2. As trés regras da comunicacao eficaz 29 . Apratica da sincronizagéo 40 . Acondugio darelagio 47 . A busca da precisio 52 . Atécnica da ancoragem 64 AaArw Alain Cayrol e Patrick Barrare TERCEIRA EXPOSICAO: A utilizacio dos recursos pessoais 75 1. Apoiar-se nos préprios recursos para superar uma limitagfio pessoal 77 2. Ampliar o seu repertério de comportamentos 85 QUARTA EXPOSICAO: Trés aplicagdes da PNL as relagdes profissionais 91 1. Vender uma idéia, um produto, um servigo 91 2. Animar reunides eficazes 102 3. Enriquecer suas competéncias de negociador 108 CONCLUSAO 127 BIBLIOGRAFIA 131 GLOSSARIO 133 EXERCICIOS PRATICOS 137 INTRODUGAO O que é programagao neurolingiifstica? Aprogramagao neurolingtifstica (PNL) é uma abordagem da comunicagao e da mudanca, desenvolvida no final dos anos 70 a partir dos trabalhos dos americanos Richard Bandler (doutor em mateméatica e em psicologia, cibernético) e John Grinder (doutor em psicologia e lingiifstica). Estes dois homens e seus associados juntaram os seus conhecimentos para analisar as intervengdes dos mais exitosos profissionais da comunicagiio e retirar algumas das estrututas subjacentes comuns As interven- Ges dessas pessoas. A originalidade da abordagem est4 no fato de que ela é antes de tudo pragmitica: “‘N&o nos interessamos pelo que as pessoas dizem, mas pelo que fazem. Em seguida, construfmos modelos daquilo que observamos.” Estes modelos foram construfdos a partir de elementos to- mados de empréstimo as ciéncias mais atuais que dizem respeito & comunicagao humana, a linguagem e ao funcionamento do cérebro. Da progressio da PNL nasceu um conjunto de técnicas e procedimentos de trabalho que sdo rapidamente utiliz4veis e revelam grande eficdcia imediata. Estas novas técnicas permi- tem aos que as dominam desenvolver de modo significative sua 7 Alaln Cayrol ¢ Patrick Barrére habilidade relacional e saber iniciar processos geradores de mudancas profundas e dur4veis. De maneira mais especffica, a PNL oferece: — um modelo do modo como 0 cérebro funciona: de que forma uma pessoa pensa ¢ sente, aprende, motiva-se ¢ muda? — um modelo das estruturas que constituem a subjetivida- de: como um ser humano constréi sua experiéncia da tealidade? — um conjunto de elementos e de grades que permitem observar, identificar essas estruturas ¢ intervir, — uma tecnologia e uma metodologia: técnicas precisas que favorecem a comunicagAo eficaz e a mudanga, tanto quanto uma maneira geral de se organizar para definir objetivos precisos e alcangé-los. Com as transformagédes dos anos 80 aparecem novos desa- fios que estimulam a criatividade e necessitam de uma atengao importante, direcionada para a qualidade e até para a exceléncia, tanto em termos de produtos quanto de relagGes humanas. Para responder a tais desafios, muitos profissionais da co- municac&o — instrutores, psicoterapeutas, docentes, gerentes e outros — sfio hoje solicitadores mais de ferramentas praticas do que de grandes sistemas teéricos. Este livro, que retine um conjunto de habilidades concretas, é destinado a eles. Primeira Exposigao AS ESTRUTURAS DO PENSAMENTO Nossa experiéncia da realidade e os comportamentos que daf decorrem siio tornados poss{veis porque possufmos um cérebro e um sistema nervoso. E gragas a esse “equipamento” extraor- dindrio que somos capazes de construir nossa visio do mundo e de nos orientarmos nele, de pensar, aprender, sentir e evoluir. O objeto da programagaio neurolingiifstica (PNL) é: ~~ interessar-se de perto pelos processos internos (neurolé- gicos) que uma pessoa utiliza em diferentes situagdes de vida; — mostrar como esta atividade interna (nossos processos mentais) ¢ a atividade externa que daf decorre (nossos comportamentos) acham-se ligadas como as duas faces de uma mesma moeda; = oferecer indicadores externos, comportamentais e lin- giiisticos, que permitem compreender com precisdo como isso se organiza ‘na cabega” de uma pessoa; 9 Alain Cayro! © Patrick Barrare — desenvolver e ensinar a partir do conhecimento desses elementos objetivos: * meios que permitem comunicar-se adequadamente com os interlocutores, adaptando-se ao estilo destes; * meios de obter deles as informagées, verbais e nao-ver- bais, necessdrias a realizag4o de uma intervengao; * técnicas de mudanga que permitem para si ¢ para os seus clientes evoluir e enriquecer a visao da realidade. 1 Pensamento e percepgao AS PERCEPGOES Nossos cinco sentidos permitem que tomemos contato com omundo exterior ¢ obtenhamos as informagdes que dele provém. Tais informagdes sao entZo recebidas por nosso cérebro. Nesse momento, por exemplo, vocé pode ver as frases impres- sas neste livro, ver a cor do papel, ou, se desviar os olhos da leitura, olhar as formas e as cores do ambiente em volta. Enquanto faz isso, pode também ouvir as vozes e os Tufdos que chegam até vocé. Pode dirigir a atengao para 0 contato do préprio corpo com a cadeira ou para a sensagfio de calor nas mos. Se acabou de beber uma xfcara de café ou de comer alguma coisa, talvez ainda conserve 0 gosto do alimento na boca. Se existem determinados odores no cémado, pode dirigir-lhes a atengiio e tomar consciéncia deles. Tal experiéncia demonstra que vocé acabou de utilizar os cinco sentidos: a visdo, a audigiio, o sentido cinestésico (sensa- gio e emogio), o paladar ¢ o olfato. 10 PNL APNL utiliza o seguinte cédigo para traduzir o processo da percepcaio: V: Visual A: Auditivo C: Cinestésico (tato, sensagdes, emogdes) O: Sentido olfativo ¢ paladar (agrupamos estes dois siste- mas por comodidade didatica). Para retomar a expresso de Aldous Huxley, esses cinco sentidos so, para nés, “as portas da percepcao” . Sio as portas que abrimos para entrar em contato com o mundo. AS REPRESENTAGOES N6s utilizamos estes diferentes sistemas -- VACO — para peroeber o mundo exterior. N6s os usamos também para cons- truir nossa experiéncia interior da realidade: 0 que fazemos quando pensamos, imaginamos, sentimos etc. Com efeito, essa atividade interior organiza-se a partir da mesma estrutura. Pode- mos suscitar em ndés imagens mentais (sistema visual). Podemos pensar sob a forma de palavras ou ouvir, por exemplo, miisica em nossa cabega (sistema auditivo). Experimentamos sensacGes internas, como o pequeno vazio no est6mago quando estamos com forme, ou emogdes, como a célera e as tensdes musculares que a acompanham (sistema cinestésico). Podemos do mesmo modo, em imagina¢&o, reconhecer um cheiro cu um sabor agradével (sistemas olfativo ¢ gustativo). Por exemplo, vocé conseguiria reconhecer o perfume do jasmim ou o sabor de uma colherada de mel em sua lingua? il Alain Cayrol e Patrick Barrére QUADRUPLOS E EXPERIENCIAS MISTAS APNL chama esse sistema de notagao que contém quatro s{mbolos diferentes de: “Quédruplo” . Esta férmula é um instrumento pratico que permite traduzir facilmente o tratamento dos dados ¢ das informagGes da reali- dade, tanto interior quanto exterior, operado: — noscampos perceptivos em atividade num certo momen- to, +— nos processos mentais de acesso As representagdes espe- cfficas. Assim, quando a atengdio de uma pessoa est4 inteiramente voltada para as suas percepodes externas e ela se acha consciente de informagées em cada um desses sistemas, registrarfamos: e, “e”’ para externa. Nesse caso, falamos de sistemas de percepgao. Se, ao contririo, a atencdo dessa mesma pessoa estivesse inteiramente voltada para 0 interior, mergulhada em seus pensa- mentos ¢ sentimentos, registrarfamos: i, “i” para interna. Nesse caso, falamos de sistemas de representacdes. Na maior parte do tempo, nossa experiéncia da realidade é, de fato, mista. Uma parte de nossa aten¢Ao esté centrada no que se passa a nossa volta, enquanto a outra ocupa-se com os nossos processos internos de pensamento e de sentimento. Por exemplo, quando vocé Jé esta frase (V.e), se a comenta interiormente consigo mesmo sob a forma de palavras (A.i) e, como isso lhe parece interessante, se sente bem (C.i), sua expe- riéncia poderia ser expressa nos seguintes termos: Ve > Ai->C.i/+, “+” para positivo agradével. 12 PNE 2 Aconstrucao da realidade OBJETIVIDADE/SUBJETIVIDADE Nossos processos de percep¢do sio amplamente subjetives. Numerosas experiéncias feitas em psicologia apontam para isso. Qs processos de percepcfio que supostamente nos permitem entrar em contato, de modo objetivo, com o mundo exterior induzem também uma grande parte de subjetividade em nossa apreensio interna do mundo, ainda que 90 fizessem apenas quanto a selegdo das informagGes que efetuamos, consciente e/ou in- conscientemente. Nao é comum dizer-se “que s6se vé ou escuta aquilo que realmente se quer ver e escutat’’? Nao nos achamos em contato com um mundo exterior a nés e perceptivel de maneira fiel ou objetiva, mas, de fato, com uma reconstrucdo intema dele, parcial ¢ subjetiva, Embora o mundo exista, podemos dizer muito pouco a respeito de sua realidade. Tudo o que percebemos e pensamos, tudo 0 que nos aparece como verdadeiro ou importante € necessariamente intermediado pelas caracterfsticas préprias a nosso cérebro, aos cinco sentidos de que dispomos, 4 cultura em que nos achamos imersos, e & nossa prépria histéria: o que nos legaram nossos pais, as conclu- sdes que tiramos sobre a vida deles, e as mil e uma experiéncias que nos modelaram. E nesta 6tica que a PNL abordao serhumano: como detentor de uma determinada visio do mundo, de um modelo que est4 na origem do seu comportamento. Este mundo, tal como vivido subjetivamente, tem muito pouco a ver — para nao dizer, nada —com a Realidade com R maitsculo. Ele é altamente idiossin- er4sico e resulta de um conjunto de aprendizagem e de crencas que podem ser questionadas e mudadas. Trata-se, aliés, de um 13 Alain Cayrol e Patrick Barrare dos objetivos desta abordagem: ensinar a determinar os limites e as deformagées préprias ao modelo de uma pessoa e ensind-la a enriquecé-lo. As estratégias de intervengao propostas pela PNL permitem que cheguemos rapidamente a isso e sem afoba- Gao. E, novidade, é buscando apoio nos recursos que a pessoa ja possui que ela consegue tal coisa, e no aprofundando os pro- blemas que encontra em sua vida. Nossa visio do mundo inclui, portanto, a totalidade das aprendizagens que vimos efetuando desde o nascimento e das crencas que temos sobre nés mesmis, os outros e o mundo. Ela inclui também o que percebemos agora e o que podemes imagi- nar em relagdo ao futuro. Em termos de sistemas sensoriais, ela se compie de todas as representagdes V, C ¢ O que dizem respeito ao passado, das Tepresentagdes e das percepgdes V, A, C e O do presente, das Tepresentagées e das percepcdes do futuro. OS LIMITES DA CONSCIENCIA Amiaior parte dessa massa de informagées acha-se armaze- nada fora do nosso campo de consciéncia. Aquilo de que no momento temos consciéncia nao é mais do que 0 vértice de uma pir4mide cuja parte mais larga nos escapa. Felizmente, pois do contrério serfamos instante a instante massacrados por uma massa de informagSes ndo-pertinentes. As vezes, entretanto, tal fen6meno pode ser uma fonte de dificuldades. E, por exemplo, © caso de uma pessoa que nao estf se sentindo bem (porgdo cinestésica de sua experiéncia) sem que tenha consciéncia da causa de seu mal-estar (geralmente, recordagdes de situagdes aflitivas préximas ou distantes, codificadas visual e/ou auditiva- mente), 14 PNL Essas recordagdes desagradiveis estiio fora do campo de consciéncia da pessoa € geram, sem que ela 0 Saiba, 0 mal-estar de que se queixa. Registrarfamos esse exemplo assim: (V/A) > C-, no qual os parénteses ( ) indicam © que se acha fora da consciéncia, Com excecao dos casos de mudanga espontanea, a manifes- taco (tomar consciéncia) e a reorganizagao do contetido dessas experiéncias sio geralmente consideradas como do dominio da psicoterapia ou da psicandlise. COMPORTAMENTO E MODELO DO MUNDO ESTAO LIGADOS © comportamento humano decorre da visio — 0 conjunto das representagdes —- que lhe serve de base. Pode-se afirmar com seguranga que qualquer comportamento, por mais estranho que parega, ganha sentido, desde que seja colocado no contexto do modelo que o gera. Mude as idéias que the servem de base, e vocé mudard o comportamento. FE a escolha estratégica da PNL quando esta ¢ utilizada no dominio da mudanga: 0 procedimento consiste entéo em pérem dia, gracas a indicadores observaveis precisos, as porgdes limf- trofes do modelo do mundo de uma pessoa e enriquecé-lo. Um dos meios concretos de se fazer isso consiste em refe- renciar as seqii€ncias sensoriais especfficas que uma pessoa atravessa quando vivencia o seu problema e reorganizé-las. 15 Alain Cayro! e Patrick Barrére 3 Os visuais, os auditivos e os cinestésicos AANALISE DAS DOMINANTES Por terem observado de perto o uso que fazemos dos princi- pais sistemas sensoriais V, A e C, os pesquisadores da PNL deram-se conta de diferengas entre uma pessoa e outra. Estas trés portas da percepgao acham-se abertas de modo diverso em cada um de n6s: existem pessoas com dominante visual, outras com dominante auditiva e outras mais com dominante cinesté- sica. O sistema dominante de uma pessoa é aquele que ela utiliza com maior freqiténcia e no qual é capaz do maior gran de distingao. O visual sera mais sensfvel & porcdo visual de seu ambiente, 0 auditivo, ao que ele ouve. O cinestésico, por sua vez, levara em conta 0 que sente. AS CONSEQUENCIAS PARA O APRENDIZADO E ACOMUNICAGAO As conseqliéncias dessa descoberta so grandes. Elas dizem respeito tanto 4 pedagogia e ao aprendizado quanto 4 comunica- gio. ~— Pedagogia e aprendizado: as pessoas nao aprendem do mesmo modo. Captam diferentemente as informagdes. Nao as armazenam no cérebro nem voltam a recorrer a elas da mesma Mmaneira. — Comunicagao: cada um de nés possui o seu canal de 16 PNL comunicagio favorito. O uso de um canal diverso diminui as chances de compreensao por parte de outrem. Se as representa- gdes que uma pessoa utiliza para construir sua experiéncia da realidade sio, por exemplo, principalmente visuais, ela encon- tard dificuldades para responder a uma quest&o que pressupo- nha uma representacdo cinestésica. Isso nado implica que ela seja fesistente. Trata-se apenas da indica¢&o daquilo que constitui os limites sensoriais de seu modelo do mundo. Se o modelo do Mundo de uma pessoa é notadamente visual, sua caréncia de Tepresentagdes auditivas e cinestésicas poder estar na origem de dificuldades com o c6njuge ou com os colegas de trabalho. B isso, alias, o que geralmente acontece. Na presenga de um auditivo, o visual pode ter a impress%o de que aquele nao est4 em contato com ele, porque 0 auditivo nao o encara. O auditivo, por sua vez, condenaré no cinestésico 0 fato de nfio escut4-lo. Quanto a este tiltimo, vive se queixando da insensibjlidade dos auditivos e dos visuais etc, Para quem nao se da conta dessas diferencas sensoriais, 6 Thuito forte a tendéncia a concluir que um interlocutor é negativo ou resistente. Evidentemente, desde que nao haja um problema fisico, cada um denés utiliza esses trés sistemas, mas ocorre com eles © mesmo que numa corrida de cavalos: existe uma ordem de chegada. 17 Alain Cayrol Patrick Barrére 4 Os indicadores externos A SIGNIFICAGAO DOS PREDICADOS Uma maneira de detectar a dominante sensorial de uma pessoa € ouvi-la falar, estando-se particularmente atento as palavras de base sensorial. Quando nos descreve sua experién- cia, nosso interlocutor seleciona, em geral num nfvel inconscien- te, as palavras que a representam melhor. A linguagem reflete o pensamento. As palavras escolhidas por aqueles que nos falam sao 0 reflexo dos processos internos que utilizam para construir sua experiéncia presente. Escutando os predicados (os verbos, os adjetivos e os advér- bios), podemos saber que sistema uma pessoa utiliza num dado momento. “Acho que vamos nos defrontar com um problema dificil de carregar nos ombros. E hora de manter os pés bem firmes no chio e ficarmos juntos.” “Preciso discutir esse negécio com vocé. Embora haja risco, o que ele promete me soa bem. Gostaria que vocé me desse a sua opinido.” “Se vocé examinar com aten¢io a nossa proposta, verd que tentamos conciliar 0 seu ponto de vista e o nosso. Néo consigo perceber o que o preocupa nesta proposta.”” Os predicados sao palavras que repousam sobre uma base sensorial. Aquele que lhe diz estar vendo claramente o cerne da questo indica que naquele momento esté construindo sua expe- riéncia interna de maneira visual. O que alega nfo ter contato com vocé indica que ele est4 avaliando a experiéncia que possui do relacionamento com vocé de modo cinestésico. Por mais surpreendente que parega, nossos interlocutores nos dizem instante a instante o que estdo fazendo interiormente. 18 PNL Além disso, como veremos nas p4ginas seguintes, fazem-no também nio-verbalmente. Eis alguns exemplos de palavras de base sensorial: VISUAL AUDITIVO CINESTESICO ‘Ver, olbat Ouvir, falar Sentir, tocar mostrar, perspectiva dizer, escutar em contato com imagem perguntar, dialogar conectado, relaxado claro, esclarecer acordo, desacordo concreto, presstio luminoso, sombrio soar, rufdo sensfvel, insensfvel brilhante, colorido ritmo, melodioso sensitivo, delicado visualizar, iluminar musical S6lido, firme, imobilizado vago, impreciso, nitido — harmonioso mole, ferido, ligado brumoso, uma cena tonalidade, discordante —_caloroso, frio horizonte, clarto sinfonia, cacofonia tensdo, duro, excitado fotogréfico gitar, urrar carregado, descarregado Certos predicados nao so precisos do ponto de vista senso- tial, ¢ € esta a razdo por que uma frase ndo Ihe dard indicagio nesse dominio. Caso de palavras como: compreender, pensar, tecordar-se, saber, crer etc. Nesse caso, perguntas simples, do tipo “Como vocé sabe isso?” ou “Como vocé faz para aprender isso/recordar-se etc.?”, permitem obter a informagao. Seu interlocutor o informara do processo interno que utiliza. E provavel que vocé receba respostas como: “Bem, vejoque...”, ou “Digo a mim mesmo que...”, ou ainda “‘Sinto que...”. As vezes, ao contrério, vocé descobriré varios sistemas utilizados na mesma frase. — “Vejo bem o que vocé est4 dizendo.”” — “O que vocé experimentou est4 me falando.” 19 Alain Cayrol e Patrick Barrére Mesmo nesse caso, o sistema dominante fica facilmente referenci4vel. A primeira pessoa € provavelmente visual. Sua estratégia consiste em traduzir 9 que vocé diz (A) em imagem (V). Seja Ae > Vi. £ assim que suas palavras podem tomar um sentido para ela. A segunda é de dominante anditiva. Ela traduz o vivido cinestésico do parceiro em termos auditivos. E utilizando tal tegistro que ela dé sentido as suas palavras. Para ilustrar uma combinacao diferente, em circunstncias semelhantes, um cinestésico teria podido dizer: ““Sinto muito bem 0 que vocé est4 me dizendo.” E a freqiiéncia de emprego desses termos que permite determinar a dominante sensorial, Aoescutar cada uma dessas frases, temos condigdes de saber como 0 individuo constr6i instante a instante sua experiéncia da realidade. Numa situagao de tomada de decisio, por exemplo, para o visual, ver é crer; jd o auditivo precisa de algo que the fale; o cinestésico terd necessidade de senti-lo. Estas informagdes tem repercussGes importantes em matéria de comunicagao (ver Segunda Exposiciio) e podem mostrar-se decisivas no campo profissional. AS INDICAGGES FORNECIDAS PELOS MOVIMENTOS DOS OLHOS Os movimentos de nossos olhos correlacionam-se com os nossos modos de pensar. Eles s4o indicadores nao do contetido dos nossos pensamentos, mas do “como pensamos”’. Os movimentos dos nossos olhos dependem dos processos neurol6gicos ativos quando da construgio de nossas representa- ges. Trata-se realmente de “movimentos” observaveis para 0 alto, a0 centro ou dirigidos para baixo, ¢ nfo das interpretagdes 20 PNL que cada qual pode alimentar a propésito deles: “Ele tem 0 olhar triste”, “alegre”’, “sombrio”, “‘Ifmpido” etc. Tais movimentos freqlientemente sfo rapidos (menos de um. segundo) e sucedem um ao outro. Assim, prestando atencao as relagGes que existem entre a linguagem sensorial de uma pessoa © seus movimentos oculares, vocé poderd observar que: —- quando essa pessoa exprime-se em termos visuais, ela tenderé a dirigir os olhos para o alto; — quando essa pessoa fala consigo mesma, ouve misica ou escuta sons na cabega, seus olhos permanecerdo hori- zontais. Quando se acha num dialogo interior, seus olhos se voltam para baixo, a direita. — quando ela experimenta uma emog%o ou uma sensagiio, seus olhos serio dirigidos para baixo, & esquerda (tudo isso do ponto de vista do observador). Precisamos igualmente saber que os movimentos dos olhos precedem a expressio verbal do pensamento. Assim, uma pessoa dirigir4, mais ou menos rapidamente, seus olhos para o alto antes de declarar: “‘Percebo o que vocé quer dizer.” Ou os dirigiré para baixo antes de constatar que ela “‘se acha & vontade com o seu projeto”. Também nesse caso seré a freqiiéncia de repetigao dos movimentos que poderé servir de indicador do sistema privilegiado de representagio utilizado Por uma pessoa. Assim, por exemplo, se, por ocasido de uma série de pergun- tas que faz a um de seus interlocutores, vocé prestar atengo aos movimentos oculares dele no momento em que prepara a res- posta que vai dar, poderd observar que ele tem tendéncia a ergué-los ou baix4-los. E poderd deduzir o sistema de represen- tagdo a que ele recorre para responder, Serf suficiente entio 21 Alain Cayrol 6 Patrick Barrare verificar a sua hipstese, colocando-a em relagiio com os predi- cados empregados quando da resposta verbal. O movimento dos olhos €, portanto, um outro meio de acesso aos processos intemnos de representacfio do seu interlocutor. Freqiientemente, movimentos dos olhos e predicados traba- tham em unfssono. Aquele que sente utiliza o vocabuldrio cines- tésico enquanto seus olhos dirigem-se para baixo a esquerda. Aquele que usa termos auditivos conserva os olhos horizontal- mente, € aquele que emprega termos visuais desloca os olhos para o alto, Quantas vezes, alifs, em resposta a um pedido de informagao, vocé j4 nio observou o interlocutor responder: “Vejamos”’, enquanto deslocava os olhos ¢ a cabega para 0 alto, como se quisesse buscar a resposta no teto. A informagio é, as vezes, tio redundante que, nfo raro, ouvimos em situagdes parecidas: “Vejamos ver.” Em outros momentos, predicados e movimentos dos olhos diferem: “Sinto-me bem nesta situagéo” (predicado C), acom- panhado de um movimento dos olhos para 9 alto a direita (V). Quando predicados e movimentos dos olhos diferem, os predicados indicam o sistema com o qual a pessoa d4 um sentido a situagio que esté vivendo. E o sistema de Trepresentagio propriamente dito. Os movimentos dos olhos indicam o sistema condutor que esta pessoa toma emprestado para chegar a essa Tepresentacao. No exemplo anterior, a pessoa viu interiormente alguma coisa (Vi). Foi a visdo desta imagem que o conduziu ao sentimento. Daf 0 nome de sistema condutor. Podemos concluir que o melhor conhecimento do funciona- mento do nosso cérebro abre horizontes fascinantes, ricos em conseqiiéncias praticas. Desse modo, baseando-se em observa- gées ptecisas, a PNL fornece um conjunto de nogdes e de métodos que permite perceber melhor como cada qual se orga- iza “em sua cabega”’ para construir sua experiéncia da realida- 22 PNL INDICAGOES FORNECIDAS PELOS MOVIMENTOS DOS OLHOS* Os movimentos oculares (do ponto de vista do observador) Gilhos para o alto & esquerda: v6 ‘Olhes para © alto & direita: alguna colea que N&o fol vista recorda-se de algo |é visto. Mamdrla visual ‘ = Olhos no centro, para um ponto Olhos no centro, a direita ou & vago: olha no vazio, comumaleve esquerda: ouva sone extemos ou dilatag&o da pupila. Internos (memorizadas ou imagem memorizada ou construida & \ ‘Olhos para baixo & esquerda: ‘Olhtos para balxo a direlta: didlogo sensagdes, emogdes, interno. Cinestésico Auditivo *Extraido de Derriére ia magie, ia Programmation Neuro-Linguistique, Alain Cayrol e Josiane Saint-Paul, Interfditions, Paris, 1984. 23 Alain Cayrol e Patrick Barréra de. Esses indicadores objetivos (predicados e movimentos dos olhos) sA0 os primeiros elementos que é necessério dominar para utilizar tais métodos, qualquer que seja o campo de aplicagSo: — melhoria da comunicagio nas relagdes profissionais (ge- réncia, negociagao, venda...); — a acho pedagdgica, — as intervencdes que visam A mudanca. Segunda Exposigao PNL E COMUNICAGAO EFICAZ 1 Uma concepgao renovada da comunicagao Comunicamo-nos todo 0 tempo, ainda que as vezes sem 0 saber, exatamente como 0 sr. Jourdain! falava em prosa. E IMPOSSIVEL NAO SE COMUNICAR Estejamos falando ou calados, todo comportamento tem valor de mensagem. E, como ensina o primeiro axioma basico da pragméatica da comunicagiio, é imposstvel ndo se comunicar. TReferéacia @ uma cena hilarlante de Le Bourgeois Gentithomme, de Molitre, onde 0 personagem em questio aprendia com wm mestre a diferenga entre poesia ¢ prosa. (N. do T.} 25 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére Comunicamo-nos verbalmente e nio-verbalmente, ¢ 0 que emi- timos nesses dois nfveis exerce uma influéncia sobre os nossos interlocutores. Aquestio é saber que tipo de influéncia queremos exercer e se os interlocutores e n6s mesmos ficamos satisfeitos com oresultado. Classicamente, quando se analisam os processos comunicacionais entre dois interlocutores — digamos, Ae B —, distinguimos: —~ aintengiio de A: 0 que ele queria emitir; — oque ele realmente emitiu: seu comportamento lingiifs- tico e ndo-verbal observavel; — oque B recebeu: 0 que ele percebeu e compreendeu da mensagem de A. Em matéria de comunicagao eficaz, a responsabilidade, diante da necessidade de se fazer compreender, pode ser enca- rada sob diferentes Angulos. Uma certa passividade prevalece ainda as vezes neste domfnio, onde se considera levianamente que, se o outro nao compreendeu, é porque se trata de uma pessoa Tesistente ou de espirito tacanho — ou porque “nao quer” compreender. A posic¢ao da PNL sobre este ponto é peremptéria. Nao é a intengiio que conta, por melhor que seja, mas 0 resultado obtido. B a reagio do seu interlocutor que o informa daquilo que vocé realmente conseguill passar. O FEEDBACK: TESTE DA REALIDADE Essa afirmagao € a regra de ouro da PNL em matéria de comunicacdo, e a escolha aconselhada é se basear no feedback 26 PNL presente que o outro nos oferece. E 0 teste da realidade. Se, numa sala onde um orador (ou um professor) faz uma exposigao, metade do auditério adormece ao cabo de meia hora € a outra metade mostra-se entediada, a verdadeira mensagem que o orador comunicou €: “Entediem-se e durmam.” Que esteja consciente ou nao disso ou que afirme o contrério néo muda o fato. Aquele que cativa o seu auditério sabe comunicar-lhe: “O que tenho a lhes dizer é fascinante.” A pessoa que niio trata bem os colegas e briga constantemen- te com eles est4, de fato, dizendo-lhes sumariamente: ‘“Brigue- mos” ,independentemente do tema da conversa. Que ele o queira de verdade jé é outra hist6ria. E, em todo caso, o que ele obtém. O vendedor que fechou um bom negécio para ambas as partes soube comunicar direta ou indiretamente: “Este produto lhe convém e vocé ficard satisfeito.” Em nosso quadro, quando o objetivo a ser atingido € claro e realista, 6 ao comunicador que cabe, em 100%, a tarefa de se fazer compreender para alcangar os seus fins. Se tal posig#o parece penosa, nao deixa de ser, entretanto, estimulante. Eliminando as eventuais atitudes de passividade (“Nao sou eu, é 0 outro”), ela permite reapropriar-se de uma margem de manobra e de poder pessoal importante. Obtemos dos outros o que instalamos neles. Enunciando esta regra, nem por isso sabemos se ela é “verdadeira”. Sabe- mos, porém, que, adotada como principio operacional, elatem se mostrado Gtil. Como se disséssemos: “Sendo como ¢ o meu interlocutor, dirigindo-me a ele como fago agora, eis o que suscito como reacao de sua parte. Essa reagiio corresponde ao meu objetivo? Se a resposta é negativa, cabe a mim dar conta disso e ajustar o meu estilo de comunicagdo, baseando-me no que vejo e ougo agora,” Havendo diferengas de individuo para individuo, ¢ Util possuir 27 Alain Gayrol e Patrick Barrére um repertério comportamental bastante amplo para adaptarmo-nos com flexibilidade aos nossos diferentes parceiros relacionais. AS TRES HABILIDADES DA COMUNICAGAO SEGUNDO A PNL Compreendida esta ultima regra e para poder colocé-la realmente em pratica, comunicar-se com eficdcia necessita de trés habilidades. — Uma capacidade para determinar claramente os seus objetivos. O profissional da comunicagdo tem uma meta clara que sus- tenta sua estratégia de comunicagio: a maneira como vai relacio- nar-se com 0 seu interlocutor depende daquilo que ele espera da conversa. Pratica, portanto, a comunicagzio por objetivo. — Um sentido da observacao. © comunicador eficaz dispde de uma capacidade sensorial suficientemente apurada para perceber as reacdes de seus interlo- cutores desde os primeiros sinais daquelas, Confiando no que ve e ouve, ele esté consciente do impacto real que exerce sobre os seus parceiros e utiliza-o para se comunicar adequadamente com eles. — Uma flexibilidade suficiente para se adaptar ds diversas situagdes encontradas. A meta indica a diregdo que deve ser seguida. A observagao sensorial fornece, instante a instante, um feedback que permite saber se nos achamos no caminho certo. Resta ser capaz de empregar um repertério de comportamentos suficientemente amplo para se adaptar a diversas situagGes e a varios interlocu- tores. O desafio: como levar a efeito a comunicagdo adequada? O bom comunicador domina bem esse aspecto. Possui bas- tante jogo de cintura para se adaptar aos parceiros. 28 PNL 2 As trés regras da comunicacao eficaz SABER O QUE SE QUER: OS OBJETIVOS PESSOAIS Daqui a pouco, amanha, dentro de alguns dias, voc8 deve: — falar numa reunifo, negociar um projeto, — encontrar uma pessoa importante, — telefonar para alguém, — reunir os colaboradores, — transmitir uma mensagem, — informar-se junto a outros responsfveis... Vocé possui, arespeito dessa ago futura, uma representagdo mental detathada e realista doque lhe poderia acontecer de mais satisfatério? Vocé reservou um tempo para planejar como vai agir ¢ administrar a situagdo? Vocé definiu 0 seu objetivo pessoal? Agir sem objetivo pessoal seria como partir em viagem sem ter determinado o destino, o meio de transporte a utilizar e 0 percurso a seguir. E, como j4 declarava Séneca, “‘naio ha ventos favordveis para aquele que nfo sabe para onde vai’’. Para permitir-lhe determinar objetivos pessoais, n6s 0 acon- selhamos a levar em consideragdo os cinco critérios seguintes. Alain Cayrol e Patrick Barrére 1) Vise a um resultado espectfica, concreto ¢ observavel. 2) Formule o seu objetivo em termas positivos. 3) Conceba uma fepresentagio sensorial desse objetivo. 4) Concilie os seus objetivos com os dos interlocutores. 5) Equilibre os seus objetivos pessoais a curto, médio e longo prazo. — Vise a um resuitado espectfico, concreto e observével “Quero administrar melhor o meu tempo.” “Quero estabelecer melhores relagdes em meu servigo.” Temos, em ambos os casos, objetivos imprecisos: como podera saber se serio alcangados? “Quero deixar o trabalho todos os djas as 18:30.” Este objetivo € preciso, porque The dé o meio de avaliar concreta- mente a situagao. A organizaciio dos seus pensamentos ¢ atos seré influenciada diretamente por esse objetivo pessoal. ‘Ter um objetivo permite-lhe extrair da totalidade dos aprendizados retidos em sua memoria aqueles que so pertinentes com a sua meta, do mesmo modo que também lhe permite ajustar as suas percepgdes atuais, centrando-as naquilo que o aproxima desse objetivo. K uma maneira de estar no comando dos seus processos mentais, — Formule o seu objetivo em termos positivos Nunca atingimos senZo o que somos capazes de conceber Nido querer mais ser timido é uma coisa, ver a si mesmo dando provas de afirmag&o é outra. Somente o segundo caso mostra que a pessoa Possui uma representac&o interna do que quer. O primeiro caso nfo oferece diregao de agies. Ora, no nfvel de nossa experiéncia sensorial interna, nosso espfrito nao pode imaginar a negagao. Esta sé existe na linguagem. Tente agora, por exemplo, néo pensar num vefculo que se choca com uta 4rvore ou, em vez disso, nao pense na cor amarela. Num. primeiro momento voc8 viu certamente estas duas coisas — € automético —, depois encontrou um meio de imaginar ambas as negagdes. Por essa razio, as tentativas para tranqitilizar uma crian- ga, dizendo-lhe algo como: “Nao tenha medo, 0 cachorro niio 30 PNL morde™, raramente so bem-sucedidas. Diga-lhe, de preferéncia: “© cachorro é mansinho, vocé pode até alisar o pélo dele.” A crianga vai se sentir inteiramente a vontade. Por qué? Nosso espirito ndo pode, neurologicamente, imaginar a negag&o. Desse modo, 0 pensamento da crianga no exemplo segue o seguinte processo: A — #la imagina o cachotro que morde e, em reagdo, fica com medo. B — Ela apaga tude isso dizendo que n&o deve levar em conta aquilo em que est4 pensando, Ao fazé-lo, pensa nisso, Crianga ou adulto, o processo € 0 mesmo, Portanto, fixar objetivos em termos negativos (“N&o quero mais chegar muito tarde em casa”) limita o pensamento & representag%o do atraso. “Quero chegar todos os dias o mais tardar ds 19:00” acarreta uma represen- tagiio precisa e positiva do que vocé quer. Vocé sabe para onde vai. — Conceba o seu objetivo segundo uma representagdo senso- rial; ver, ouvir, sentir Definir um objetivo é pensar o futuro, imaginar. E a imaginagdo, assim como a metnéria, organizam-se sobre a base da experiéncia sensorial. Agora que vocé sabe para onde vai ¢ o que deseja de modo tealista, preciso e positivo, precisa representar para si mesmo 0 seu alvo. Imagine-se na situag%o que est4 por vir... Imagine 0 que voc® faz para que tudo dé certo. Viva o que se passa entio... Observe as pessoas, 0 lugar em que se encontra. — O que veré entiio? — O que ouvird? — Oque sentiré? Nomeie cinco elementos que vocé verd na situagdo futura, cinco outros que vocé ouvird ¢ faga a mesma coisa para as sensagdes. Nao se apresse em viver a situagdo idealizada. Vocé pode, por exemplo, para comegar, projetar a cena em wna tela como un filme 31 Alain Cayrol e Patrick Barrére do qual seria o diretor, o ator e, num primeiro momento, o especta- dor, A partir do instante em que vocé veja o filme desenrolar-se, inter- vemha, entre na cena para se tornar o ator. E, como ele, — olhe o que o cerca, — escute o que se passa, — experimente suas sensagées. Familiarize-se com esses novos comportamentos, Eventualmente, faga neles as modificagdes que Ihe paregam oportunas. Transforme as atitudes, as palavras e os gestos em fungao do impacto que vocé deseja suscitar. Quando achar que jd possui um alvosuficientemente preciso, fixe-o na meméria. Como para o marinheiro, ele serd a sua béssola. ~ Concilie os seus objetivos pessoats com os dos interlocutores Cada parceiro numa relagSo profissional tem um objetivo. Se vocé seguiu este método, o seu tem chances de repousar sobre uma Tepresentago mais precisa, portanto mais operacional que a do interlocutor. A questo é a seguinte; vocé deve falar-Ihe sobre isso ou deve guardar segredo? Por experiéncia, sabemos que as chances de sucesso de uma relagao s&o dobradas quando os objetivos pessoais sic expastos, discutidos ¢ harmonizados no comego da troca. E sé 0 outro nfo sabe ou nao sabe muito o que quer, voc€ pode inclusive ajudé-lo, através deste método, a elaborar um objetivo pessoal preciso. Em seguida, vocé conciliard os dois. Reconhecer os objetivos do outro ndo quer dizer aceité-los tais como so, mas encontrar o quadro comum no qual os dois podem se integrar. Trata-se da arte da procura do maior denominador comum possfvel. Esta fase fundamental serve de trampolim a uma dinfmica positiva da relag&o ¢ permite que todos os parceiros saiam ganhando. 32 PNL — Equilibre os seus objetivos pessoais a curto, médio e longo prazos YVocé tem desejos ¢ projetos para daqui a cinco, dez, vinte anos ou mesmo para o resto da vida? Esses projetos a longo prazo exercem um papel mais ou menos determinante em sua maneira de viver o presente e de estruturar a Sua imaginaciio. H4, com efeito, interagdio entre os diferentes objeti- vos pessoais de acordo com o posicionamento deles no tempo. A comunicagdo por objetivo poderia apresentar 0 perigo eventual de uma estruturacao do tempo que o deixaré “pregado” ao solo da administracaio do cotidiano. Programar o futuro Ihe dé uma diregaio de vida e permite que se coloquem as injungSes do presente nos seus devidos Ingares. Nao hé contradigfo entre a busca de opg&o concer- nente ao dossié Duval, que deve ser devolvido na segunda-feira pela tmanhi, e a capacidade de responder & questo: “Que vida privada e profissional devo levar nos préximos dez anos?” Ou ainda: “Quando eu fizer o balango de minha vida, o que preterido haver realizado para ter vivido uma existéncia que valesse a pena?” Presente ¢ futuro podem equilibrar-se mutuamente e esclarecer-se dinamicamente. Ao se interpenetrarem, a quantidade, a qualidade e a precisiio dos seus objetivos reforgam sua flexibilidade, disponibilidade e segu- Tanga na comunicagao. Nota: Nas organizagGes, os programas de gestdo em cardter de previsdo (producdo, marketing, financas, pessoal) multiplica- ram-se, com razao, em busca de um posstvel dominio do futuro. Mas ¢ 0 individuo? Que fazemos para dominar nosso futuro pessoal? Como o pensamos? Nem a ideologia nem a gestdo fornecem-nos respostas. Um dos interesses da PNL € justamente permitir que cada qual organize metodicamente 0 seu espfrito e suas representa- ges para prever e gerar comportamentos titeis ¢ motivadores, e, desse modo, influir no préprio futuro. 33 Alain Gayrol e Patrick Barrére Para compor estas antecipagdes, voc® precisa apenas de um investimento mfnimo de tempo e energia. Com efeito, este método necessita: — de alguns minutos de disponibilidade total, — de um estado de relaxamento confortavel, — dautilizagio criativa do seu espfrito para comprometé-lo Neste processo em cinco etapas. O TRABALHO DOS CINCO SENTIDOS: A OBSERVACAO E A CALIBRAGEM Utilizar seu sentido da observagio € tornar-se consciente do que se passa agora. E ter seus cinco sentidos voltados para o exterior: (VACO) e. Quantas pessoas deixam de ouvir o interlo- cutor por estarem ocupadas em refletir no que v4o dizer quando chegar a vez delas falarem! E quantas nao deixam de ver o interlocutor pela mesma razio! Utilizar o sentido da observagdo € nfo apenas ouvir o contetido daquilo que o outro exprime (0 aspecto “digital” da informacao), mas também estar atento ao modo como ele o faz (tom, ritmo), 4 construgdo das frases (“o aspecto ‘analdgico””), as expressdes do rosto, aos movimentos dos olhos, As posturas ¢ as diferentes reagdes fisiolégicas. As reagdes nio-verbais, inclusive e sobretudo as mais sutis, so ricas de informagées. Para poder detect4-las, nés o convida- mos a inclinar-se mais para o exterior ¢ menos para o que se Passa em sua cabega, os seus argumentos, as suas teorias sobre 0 tipo de personalidade que supostamente constitui 0 outro. Para comegar seu treinamento, voc€ pode, todos os dias, dedicar dez minutos 4 observacao de um dos seguintes parame- tros: 34 PNL — expressdes do rosto, — posturas, — movimentos, — respiragio, -— tome ritmo da voz. Escolha a cada dia um elemento diferente para observar. A utilizagio da observagio consiste em detectar o que é observavel agora, evitando sempre interpretagdes que recorram a categorias preestabelecidas. Nao se trata, portanto, de um direcionamento do tipo “‘andlise da linguagem do corpo”. Observamos, por exemplo, que num determinado momento os cantos da boca do nosso interlocutor decaem levemente, que sua tez torna-se mais pélida, que ele respira ofegante € cruza as pernas. £ o nfvel dos fatos observaveis. Nio vamos interpretar essas observagées e decidir, por exemplo, que 0 nosso interlo- cutor acha-se na defensiva, hesitante, intimidado ou ainda, se se tratasse de um quadro terapéutico, que ele tem dificuldades sexuais porque acaba de cruzar as pernas. Todas as abordagens que se detém numa linguagem do corpo © em sua interpretago sfo consideradas excessivamente simpli- ficadoras pela PNL. Comefeito, nossas comunicagées nao-verbais sao altamente idiossincrasicas; por exemplo, o fato de uma pessoa cruzar os bragos pode ser indicativo de uma atitude de desconfianga, enquanto uma outra faré o mesmo movimento por estar se sentindo absolutamente & vontade. 35 Alain Cayrol e Patrick Barrére APNL PREFERE UTILIZAR UM PROCEDIMENTO CHAMADO DE CALIBRAGEM Calibrar é referenciar indicadores comportamentais e fisio- légicos associados a um estado interno. O vivido interno e o comportamento externo esto ligados como os dois lados da mesma moeda. Tudo quanto uma pessoa vive transparece em suas reagdes comportamentais e em sua fisiologia, por mais sutis que sejam esses indicadores. E exata- Mente neste ponto que o desenvolvimento dos seus talentos de observador lhe serd de grande utilidade, pois esses estados internos refletem-se, na maior parte do tempo, ndo por grandes comportamentos evidentes, mas por minicomportamentos mais sutis, como, por exemplo, o movimento dos olhos, a mudanga de inclinagio da cabega, as modificagées da respiragfo ou da coloragao da pele, ou ainda o t6nus muscular e o ritmo da voz. Aum determinado estado interno corresponde um conjunto de minicomportamentos estdveis, de tal modo que, quando mais tarde vocé vir reaparecer esse conjunto de indicadores, podera deduzir disso com confiabilidade que o seu interlocutor acha-se novamente no mesmo estado.’ Calibrar é tirar uma espécie de fotografia instanténea daqui- lo que uma pessoa mostra num determinado momento. Imagine que vocé € capaz, numa situacdo profissional, de tirar uma fotografia de estados em que seu interlocutor esteja: — de acordo, — mais ou menos de acordo, — em completo desacordo. TO teitor encontrard na parte prética da obra diversos exercfcios de observagio ¢ de calibragern, que lhe ensinarfio como desenvolver tal habilidade. 36 PNL Fortalecido com estas trés fotos, vocé poder saber, freqiien- temente mesmo antes dele, como ele percebe os seus argumen- tos. Com efeito, nossas reagdes ndo-verbais precedem, geral- mente, a tomada de consciéncia do que pensamos e experi- mentamos. Cabe ent&o a vocé detectar essas reagdes em seu nascedouro e lev4-las em consideragao, ajustando o seu estilo de comunicag&o. Vocé poderd igualmente aprender a reforgar os estados “de acordo”, utilizando a ancoragem (conceito apresen- tado no final da Segunda Parte). Seguindo tal mecanismo, vocé pode aprender a referenciar outros estados “chaves” , como, por exemplo, estados “recursos”: estados no qual uma pessoa sabe dar o melhor de sua competéncia ¢ criatividade. Vocé pode assim ajudar os colaboradores ¢ a si mesmo a alcangar mais sistematicamente tais estados sempre que Ihes forem titeis para realizar determinada tarefa. Para a PNL, em matéria de comunicacio e de desempenhos de alta qualidade, nada substitui nossa capacidade de ver e ouvir © que se passa agora e de agir a partir disso. GRIAR A RELAGAO COM SEUS INTERLOCUTORES: A FLEXIBILIDADE Como o entrevistador deve proceder para entrar em contato e estabelecer répida e eficazmente a confianga com 0 seu inter~ locutor? APNLtesponde a essa questiio propondo um método basea- do em dois princfpios: 1) Encontrar a pessoa no préprio terreno dela. © melhor modo de se fazer compreender por alguém é ser capaz de se colocar no préprio terreno dele. Falando a linguagem 37 Alain Cayrol e Patrick Barrére verbal e nio-verbal do parceiro, aumentamos as chances de sermos compreendidos. E também, num nfvel psicolégico, a ocasiao de transmitir sumariamente uma mensagem do tipo: “De certo modo, somos bastante parecidos e compreendo a maneira como vocé aborda as coisas.”” 2) Agir mais sobre o processo da comunicacdo do que sobre 0 conteddo, Este universo da comunicagao humana em que nos inseri- mos pode ser abordado sob dois Angulos: — oque se diz: é 0 nivel do contetdo, — como se diz: é o nivel do processo. Exemplo: Pedro discute com o funciondrio responsével pelos prazos de entre- ga de material eletr6nico. Ele expde seus argumentos para obter um prazo mais curto. Nfvel do conteido Ao falar, ele ilustra o discurso com um gesto significative da mao. A voz é répida, forte e categérica. Suas frases sao curtas, ¢ ele emprega numerosos termos auditivos. Nivel do processo Enquanto o contetido é veiculado pelo nivel verbal, o pro- cesso 0 € pelo nivel nio-verbal e pelo nivel paraverbal indepen- dente dos contetidos (estrutura e tamanho da frase, escolha das palavras de base sensorial etc.) 38 ain Cayrot e Patrick Barrare do parceiro, aumentamos as chances de Hidos. n nivel psicolégico, a ocasido de transmitir : agem do tipo: “De certo modo, somos Re compreendo a maneira como vocé aborda Bobré o processo da comunicagdo do que sobre Fda comunicagao humana em que nos inseri- Biaco sob dois Angulos: Bz; € 0 nivel do conterido, o nivel do processo. q com o funciondrio responsavel pelos prazos de entre- életrnico, Ele expe seus argumentos para obter um Nivel do contetido - BAG. tra. o discurso com um gesto significativo da mao. ‘forte e categérica. Suas frases s&o curtas, e ele termos auditivos. Nivel do processo pnteddo é veiculado pelo nivel verbal, o pro- Si nilo-verbal e pelo nivel paraverbal indepen- ics (estrutura e tamanho da frase, escolha das ensorial etc.) 38 Independente processo que dete pessoas. As informagé na maior parte dc nistas. Eles exer estes: comunican desde que duas ¢ ciam-se mutuam conta disso. Nivel ‘consciente’ Enuma large {o termo é empn simples: tudo aqi tes) que vai perm um interlocutor, Para nds, es mnente, sex perc atitude de confi preendido. Essa habilid: nivel de comun PNE Independentemente dos contetidos tratados, é 0 nivel do Processo que determina ¢ tipo de relagao estabelecido por duas pessoas. Asinformacdes trocadas neste nivel sio emitidas erecebidas na maior parte do tempo com o desconhecimento dos protago- nistas. Eles exercem ainda mais uma influéncia plena sobre estes: comunicamos muito mais do que temos consciéncia, € desde que duas ou mais pessoas estejam juntas, elas influen- ciam-se mutuamente, usem ou no a palavra, déem-se ou nao conta disso. Nivel conscients E numa larga medida o que se troca nesse nfyel inconsciente (o termo é empregado aqui em sua definigdo operacional mais simples: tudo aquilo de que no momento ndo estamos conscien- tes) que vai permitir que se estabelega uma relag4o positiva com um interlocutor, ou comprometé-lo. Para nés, estabelecer a relacZo nao significa, necessaria- mente, ser percebido como “simp4tico”’, mas suscitar uma atitude de confiancga tanto quanto o sentimento de ser com- preendido. Essa habilidade passa, portanto, pela gesto deliberada desse nfvel de comunicag4o, habitualmente nio-consciente. Muitas 39 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére abordagens preconizam a busca da significac4o profunda, oculta por tras daquilo que é explicitamente enunciado pelo outro. “Por que vocé est4 dizendo isso?” © vicio de tal raciocfnio, alids pertinente, é julgar que o contetido do que est4 sendo enunciado € 0 elemento mais determinante na troca, Para a PNL, sao os processes da relacdo, do pensamento e dos comportamentos que determinam fundamentalmente a tro- ca. A questio gira, portanto, em torno do “‘como?’’. Consegiientemente, é agindo sobre as formas verbais e ndo-verbais dos processos relativos 4 interagio que se melhoram a qualidade das relagdes e 0 contetido do que é trocado. 3A pratica da sincronizagao A sincronizagao utiliza de modo flexivel essa dimensio do processo para criar o relacionamento com um interlocutor. Sincronizar-se com uma pessoa consiste em refletir os pro- cessos da linguagem, verbal e ndo-verbal, préprios dela. Esta é, em nossa opinido, a maneira mais poderosa de “fazer passar a corrente” com a pessoa de nossa escolha e de mostrar-lhe que acompreendemos. N&o através de palavras, mas demonstrando- lhe isso. ASINCRONIZAGAO NAO-VERBAL Trata-se de adotar, de reproduzir os comportamentos nao- verbais do interlocutor: 40 PNL 1) Esteja atento a: — postura, — movimentos do corpo, -— expressdes do rosto, — tome ritmo da voz, — modo de respirar. £ o momento de utilizar o seu sentido da observagic. 2) Selecione pelo menos um ou dois elementos nessa lista e imite-os, atribuindo-lhes uma funcao de espelhio. Refletir as atitudes do interlocutor exerce sobre ele um podetoso impacto, Provavelmente porque esse procedimento aciona nele antigos “‘circuitos” psicolégicos decorrentes da inffncia e sempre presentes em cada adulto. As pesquisas psicolégicas efetuadas neste dom{nio mostram com efeito que a imitagao € util a pelomenos duas fungdes nas criangas. — Favorece o aprendizado. B copiando os outros que se adquirem algumas de suas habilidades. Trata-se do aprendizado por modela- gem. — Mais do que isso, permite estabelecer a ligag#o com 0 outro. A crianga que deseja relacionar-se com outra crianga adota esponta- neamente o comportamento desta para comunicar-lhe sua intengaio {¢ vai, por exemplo, pular numa pema s6 a0 mesmo tempo que a outra), B o fendmeno do mimetismo. Em termos de Andlise Transacional, a sincroniza¢fio é uma transa- ao situada no nfvel psicolégico que instala num nfvel n&éo-cons- ciente “a Crianga” da pessoa, Em termos de lateralizagio hemisférica, a sincronizagio € uma comunicagéo ao hemisfério direite (o hemisfério direito é aquele que apreende as coisas de modo global e intuitivo, cujo funciona- mento conhecemos ainda muito mal, enquanto o hemisfério esquer- do dirige principalmente tudo o que diz respeite ao pensamento linear, a ldgica ¢ a racionalidade). 41 Alain Cayrol @ Patrick Barrdre Nota: Quando os autores apresentam esta técnica em seus semind- tios, sao freqilentemente obri gados a responder A seguinte pergun- ta: “E se a pessoa tem cacoetes, asma ou qualquer outro problema no género, devo também sincronizar com essas caracteristicas?”* Nossa resposta 6: nao. No par4grafo anterior, a técnica apresentada era a da sincronizagZo direta. Em condigdes mais delicadas, vocé pode optar pela sincronizagdo cruzada. Esta consiste em reproduzir um dos elementos ndo-verbais do com- portamento do interlocutor, utilizando para isso outro elemento nao-verbal do seu préprio comportamento. Exemplo — Seja Ao entrevistado e B o comunicador. * Amexe o pé com um ritmo regular. * B retoma este ritmo, batendo nas coxas com os dedos das duas mios, A balanga a parte superior do corpo da frente para tras. * B mexe uma das pernas ao mesmo tempo. * A poderia também, por exemplo, harmonizar o ritmo de suas frases com 0 da respirag&o do interlocutor A lista dos exemplos é grande... Isso depende da sua imagi- nagdo e da sua capacidade em observar o comportamento e reproduzi-lo. Asincronizagao cruzada consiste em refletir um aspecto do comportamento ndo-verbal do interlocutor, mas utilizando um suporte diferente. A SINCRONIZACAO VERBAL Assim como se sincroniza de maneira nao-verbal, € Util fazé-lo no nfvel verbal, os dois niveis se completando natural- 42 PNE mente. Propomos trés possibilidades complementares em maté- tia de sincronizacao verbal. AREFORMULAGAO Técnica conhecida e praticada h4 muitos anos (ensinada e desenvolvida por Carl Rogers),! consiste em refletir o conteddo das principais idéias enunciadas. “Se compreendi bem, vocé acha que...” “Em outras palayras, 0 que o preecupa ¢...” Utilizada com discernimento, esta técnica exerce um impac- to importante sobre a qualidade da relagdo e a quantidade de informagées trocadas. A pessoa cujo discurso é reformulado, sabendo-se escutada e compreendida, sente-se mais & vontade e traz naturalmente novas informagées. Essas técnicas de escuta ativa ¢ de reformu- Jago oferecem um exemplo da maneira como a sincronizacZo permite criar um bom relacionamento e influenciar positivamen- te o curso de uma conversa (independentemente, alids, da ideo- Jogia adotada por essas abordagens, recomendando a “ndo-in- fluéncia” e a “nao-indugiio”’). ASINCRONIZACAO COM A SINTAXE E OS MODOS DE EXPRESSAO. Quando tiver oportunidade, utilize em seu discurso as for- mas caracter{sticas, as estruturas e a organizagao especifica em TPara maiores detalhes, consultar o livro de Roger Mucchiclli L’enzretien de face a face dans la relation d'aide, 9 ed., 1983. 43 Alain Cayrol e Patrick Barrére que, segundo sua prépria observagdo, o seu interlocutor apoia- va-se para construir as frases dele. Construa as suas sobre modelos idénticos. Isso pode ser um verdadeiro exercicio de estilo 4 semelhanga de Raymond Queneau, que num de seus livros escreve e faz dizer por diferentes personagens, ligados a situagdes diferentes, a mesma historia breve. O fundo nao muda, somente a forma varia. Cada pessoa tem maneiras particulares de se exprimir. Re- fletir tais maneiras acrescenta um impacto — percebido incons- cientemente — a sua prépria maneira de comunicar. A VARIEDADE DOS PREDICADOS A atengio que a PNL recomenda que se dé aos predicados no tem por tinica fungao satisfazer um reconhecimento intelec- tual do funcionamento do outro. Ela desemboca em aplicagdes praticas, notadamente a sincronizagio. E ali penetramos numa dimensio nova, nado explorada até entdo. A idéia 6 simples: exprima-se no mesmo canal que a pessoa a sua frente, Se ela visualiza, exprima-se e faga-lhe perguntas em termos visuais. Se ela reage a sensagées, fale em termos cinestésicos. Faga o mesmo para 0 sistema auditivo. “— Este cargo exige uma visdo clara das coisas ¢ um senso das perspectivas, — E também o meu ponto de vista. Vejo isso sob o mesmo Angulo. — Espero que ele seja a pessoa indicada para esta miss%o. E um tabalho onde € preciso ser caloroso, mas também capaz de firmeza. — Por mim, sinto-me bem com essa escolha, trata-se de alguém que tem os pés no chiio. — Digo amim mesmo que nao nos entendemos a este respeito. — Uma maneira mais elogtiente de buscarmos urn acordo seria talvez.,.” 44 PNL A observagio dos movimentos de olhos completa a dos predicados e permite saber como um interlocutor organiza seus processos de pensamento de instante a instante, mesmo quando ele se acha calado. Quando se pode determinar a referéncia associada ao movimento, também neste caso € possfvel comu- nicar-se no mesmo sistema. Roberto trabalha no departamento de marketing e discute com 0 chefe a estratégia que deve ser adotada para o Jangamento de um produto. Apresenta-lhe propostas. O diretor cala-se por alguns instantes para refletir — orientagio interna. Seus olhos deslocam-se para 0 alto, Roberto: ‘‘Como o senhor vé isso?” Se os olhos tivessem se deslocado horizontalmente ou para baixo a direita (auditivo), ele teria podido arriscar: “O que tem a dizer?” ou “Tsso the diz alguma coisa?” Ou ainda, se os olhos tivessem se dirigido para baixo a esquerda (cinestésico); “Como esta sentindo a minha idéia?” ou “Qual é o seu sentimento a respeito dessas sugesties?” Aquele que inicia a comunicagao esté consciente de utilizar técnicas. Seu interlocutor nao tem que estar consciente disso. O comunicador torna-se, em suma, uma espécie de sistema vivo de biofeedback para o seu Cliente, refletindo a experiencia deste. O comunicador trabalha os dados emitidos, consciente ou inconscientemente, pela pessoa que tem diante de si, ¢ ele vai adotar atitudes e comportamentos verbais que serio captados inconscientemente pelo parceiro. A arte da sincronizacfo reside justamente nesta aptidio do comunicador em intervir e agir deliberadamente no nfvel consciente e inconsciente da relagio. A meta é que as mensagens que ele envia para controlar 0 processo sejam recebidas por B fora do campo de consciéncia deste. Nao se trata de fazer uma cépia perfeita nem de macaquear 45 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére B, o que este notaria, acarretando uma reacfo que certamente iria contra 0 objetivo procurado. COMUNICADOR CLIENTE Est4é consciente das informaghes Emitee capta informagdesde que nfo emitidas pelo cliente ¢ devolve-as est consciente deliberadamente no circuito da communi Conseqtientemente, no se deve caricaturar o outro, mas tornd-lo senstvel a uma impressdo geral de contato e de acom- panhamento, Seja respeitoso com a experiéncia do parceiro. Em termos de pintura, nao “‘carregue nas tintas’’. O modo de estar no mundo de uma pessoa € constitufdo e Tefletido pelos miltiplos “patterns” (modelos) verbais e nio- verbais préprios dela. A sincronizacio é uma validagio dessas estruturas, comunicada num nfvel inconsciente. Aprendendo a sincronizar com o comportamento de um interlocutor, vocé sincroniza com alguns de seus processos externos. Sincronizando com os sistemas de representagdo que ele utiliza, vocé dé um passo mais adiante: sincroniza com seus processos internos, seus processos mentais. Combinando os dois, vocé aumenta de modo significativo o seu poder pessoal de intervengiio. PNL 4 Aconducdo da relagao A sincronizagao é a primeira etapa de uma estratégia de comunicagdo que inclui um segundo tempo: a condugdo. Aquele que utiliza a PNL pratica a comunicag4o por objetivos. Ele sabe o que quer e para onde vai. Acompanha e reflete para conduzir. CONTROLAR OS PROCESSOS DA COMUNICACAO Conduzir € controlar os processos da comunicagao. Se é verdade que este controle efetua-se melhor quando mobiliza os niveis nfio-conscientes da comunicagSo, lembremo-nos, por ou- tro lado, que o objetivo que se busca deve ser explicitado e claramente compreendido pelos parceiros. Neste terreno, trata- se de um contrato. Quando vocé observa, verbal e nao-verbalmente, que soube se colocar na mesma amplitude de onda do seu interlocutor, pode passar a esta segunda fase, a condugao. A conducaio é o avango progressivo na dire¢do coerente com sua meta. Esta meta situa- se mum quadro comum que também leva em conta 0 objetivo do interlocutor. Como ter certeza de que 0 outro segue? Gragas aos indica- dores naio-verbais confidveis. Assim, porexemplo, depois de ter refletido néo-verbalmente oque fazia a pessoa com quem est4 se comunicando, vocé pode mudar um elemento de sua atitude: coloca naturalmente as m&os sobre a mesa, estende as pernas, respira fundo ou faz qualquer outra coisa. Se conseguiu estabelecer o relacionamento, 0 seu parceiro vai fazer 0 mesmo: mios sobre a mesa, pernas, respira- 47 Alain Cayro! e Patrick Barrtre gio. Se isso acontecer, ele acaba de mostrar-lhe que o relacio- namento entre vocés esté bem estabelecido. Voc® pode entio introduzir progressivamente suas préprias idéias e argumentos, mas continuando a levar em conta o modelo do mundo dele. Sempre se encontraré esta dindmica ao longo da conversa: sincronizar-se e em seguida conduzir. Depois, a partir do novo ponto alcangado, sincronizar-se e em seguida conduzir, e assim por diante. Um trunfo-chave para saber em que pé voc® se acha: a observagdo. Atenha-se ao que vé, nao ao que imagina que o outro possa estar vivendo. Procure dar-se conta de cada acordo parcial referenciado nio-verbalmente e continue a construir a partir daf. Do mesmo modo, utilize 0 feedback nio-verbal que o interlocu- tor Ihe oferece para referencias seus primeiros sinais de desacor- do ou de incongruéncia, antes que ele mesmo os tenha conscien- tizado, e tenha isso em mente para “‘corrigir a mira”. Acontece em comunicacao 0 que ocorre na danca: primeiro vocé aprende a dangar como o outro. Para isso, vocé o segue. Depois, quando j4 consegue dar corretamente os passos € veri- fica que o outro também se acha consciente disso, vocé pode conduzir progressivamente. Essa capacidade de entrar em contato com uma outra pessoa no préprio terreno dela, em seus miltiplos nfveis de expresso, foi observada por Grinder e Bandler entre os expertos que eles analisaram. O dr. Milton Erickson, especialista em hipnose ¢ fundador da corrente das terapias breves, era mestre nessa arte de se reunir com 0 cliente no modelo do mundo deste e de trabalhar a partir daf. Virginia Satir, terapeuta familiar de renome intemacional, ainda que de personalidade diferente da de Erick- son, possui igualmente tal habilidade. Comporta-se como visual com visuais, auditiva com auditivos e experimenta sensagGes com os cinestésicos. Detalhe interessante: antes que tal habili- 48 PNL dade fosse tornada piiblica por Grinder e Bandler, estes dois terapeutas ainda nZo estavam conscientes dela e praticavam-na intuitivamente. A PNL existia antes de ter sido “‘inventada”. Tal competéncia € encontrada em todo bom comunicador, qualquer que seja o horizonte de onde venha. UM EXEMPLO: OS VENDEDORES Uma recente tese americana de doutorado, que discute a eficdcia das técnicas de venda, confirma que os melhores ven- dedores so aqueles que criam um quadro de confianca, adap- tando-se a cada cliente e exercendo influéncia sobre o modo de pensamento ¢ de expresso dele. O autor da tese, Daniel Moine, utilizou as grades da PNL para observar o comportamento de cinqtienta funcionérios de departamentos de vendas que costu- mam obter excelentes resultados. Ele seleciona cinco pontos-chave de suas observagées:! 1) Esses homens de vendas sabem criar um elo de confianga gragas a observagiio de um “ritmo hipnético”, ou seja, pelo emprego de frases ¢ atitudes que retomam os comentirios ou o comportamento do cliente, Esta técnica oferece uma imagem em espelho e implica uma sugestio: “Ev sou como voc’, H4é uma comunhdo espiritual entre nés. Vocé pode confiar em mim.” 2) Eles utilizam um segundo procedimento de persuasio: quando o cliente manifesta uma objegdo ou uma resist8ncia, num primeiro imomento eles a reconhecem e chegam até a aumentar a objeciio dele. Por exemplo, a um cliente que nao se sente animado pelo TSegundo 0 artigo “La confiance, ga rapporte’’, em Psychologie, n° 152, ¢ a tose de doutorado de Daniel Moine, niversigade do Oregon, Estados Unidos. 49 Alain Cayrol e Patrick Barrére ganho de uma determinada apélice de seguro, o vendedor dird: “Certamente, o seguro nfo é o melhor dos investimentos possf- veis.”” © vendedor, que afinal ndo fez mais do que it no mesmo sentido do cliente, passa a esclarecer a situacdo diferentemente, de um modo que vai contornar a objecao que acaba de ser feita. Ele dé continui- dade & sua frase e diz: “Mas as vantagens dos seguros s&o multi- plas.” E comega a descrever os diferentes ganhos que o seguro de vida apresenta. Os homens de vendas menos eficazes agem de outra maneira. Geralmente, desde que detectam uma resisténcia no cliente, no hesitam em disparar contra ele uma bateria de argumentos estereo- tipados (que, alids, sabem de cor} supostamente capazes de arrasar a objecdo, Esse tipo de intervengZo acarreta comumente uma forga contréria no cliente, que se entrincheira mais em suas posigées. 3) Depois de ter criado o clima de confianga, os melhores vende- dores comecam ent&o a apresentar as suas sugestdes e a preparar o terreno para convencer o cliente. Uma das técnicas que permite faz&-lo consiste em utilizar frases- chave, cuja veracidade nao pode ser posta em divida. “E muito agrad4vel tornar-se proprietério de um carro novo. Vocé est4 com 27 anos, ¢ calculamos que 9 seu prémio de seguro montaré a dez mil reais.” Este género de trufsmo (chamado de “yes set” por Erickson) visa. afirmar uma ou mais coisas incontest4veis como as mencionadas e, em seguida, acrescentar a isso uma nova afirmagdo que diz respeito ao interesse de comprar o produto. Essa sugestdo sera “carregada” pelas quatro primeiras mesmo que n&o haja ligagdes logicas entre elas, Essa estratégia é tomada de empréstimo ao estilo de comunicagdo hipnética criada por Erickson. Utilizando terapeuticamente esse TCf a obra de J. A. Malarewicz ¢ J. Godin, Milton H. Erickson, Ed. ESF, colegio Psychothérapie, Méthodes et Cas, 1986. 50 PNL tipo de abordagem, 0 pratico diria, por exemplo, ao seu cliente para induzir um estado hipnético: ““Vocé se acha sentado numa cadeira, olha os diferentes objetos colocados sobre minha mesa, ¢ escuta 0 som de minha voz... E, enquanto faz isso, pode come¢ar a entrar num estado interior de maior repouso.” As trés primeiras afirmagdes sfo incontestaveis. A quarta, que nao tem necessariamente relacao l6gica com as precedentes, apdia-se nestas para dar a si mesma um cardter de evidéncia. Encontra-se af em ac&o 0 processo de sincronizagao e condugao, no qual inicial- mente o comunicador sincroniza com o que esté necessariamente presente agora (as trés primeiras afirmagdes), depois conduz pro- gressivamente na diregao para onde quer ir. 4) Eles semeiam o pr6prio discurso de sugestdes. Uma técnica de comunicagio encontrada entre esses profissionais de vendas, que Erickson elevou em seu domf{nio & posicaio de uma especialidade, consiste em semear o discurso de sugestOes marcadas por um tom de voz ou uma postufa particular. Ao longo de uma frase, o vendedor incluiré uma observacdo como, por exemplo: “O senhor pode estar se perguntando, sr. Oliveira, se ¢ interessante comprar este carro em vez de um outro.” Amensagem incorporada no discurso é sublinhada por uma mudan- ga de tom, de ritmo ou de volume da voz. Segundo as observacgSes do autor sobre este trabalho, quando esses comunicadores enunciam tais frases-chave, eles diminuem instintivamente sua elocugao, pronunciando muito distintamente cada palavrae olhando o cliente. O fato de incluir o nome do interlocutor, no comego ou no fim da frase que contém a sugest&o, parece dar um peso mais importante a esta. 5) Esses comunicadores expressam-se facilmente por metéforas. Certos vendedores nao fazem praticamente outra coisa sendio contar histérias, anedotas ¢ metéforas para captar a atengfio do cliente. Napoledo afirmava, com razdo, que um bom desempenho vale mais do que um longo discurso, A linguagem metafirica é o equivatente mental do desenho. & também uma comunicagio ao hemisfério 51 pe Alain Cayrol e Patrick Barrére direito, aquele que “pesca” de imediato. Um excelente agente de seguros, cuja argumentacdo fora estudada para as necessidades desta pesquisa, havia sustentado como segue a decisdo de um homem resolvido a assinar um contrato com uma empresa menor: “E como se 0 senhor se preparasse para atravessar o Atlantico de navio com toda a sua famflia e chegar & Europa. O senhor pode escolher entre fazer a travessia num bote salva-vidas ou no Queen Mary. Em qual dos dois se sentiria mais em seguranca?”’ Se o vendedor tivesse discutido ntimeros ¢ estatisticas, € pouco Provayvel que ele conseguisse prender a atengao do cliente. 5 Abusca da precisdo Amatéria bruta que os responsfveis e os dirigentes transfor- mam em decisées é antes de tudo a informagio. Estas informa- g6es que eles so levados a tratar apresentam-se, principalmente, sob uma forma, @ linguagem. Esta pode ser falada: conversas com subordinados ou superiores hierarquicos, reunides de equi- pe, contatos com clientes ou com parceiros profissionais alheios & empresa etc. Mas também pode ser escrita: memorandos, relatérios, balangos, publicagées especificas e outros. Se a linguagem é o mais rico meio de comunicagao, pode também, em muitos casos, mostrar-se imprecisa e causadora de erros. A linguagem € o sistema de comunicagao no qual a informacao veiculada acompanha-se do mais forte “rufdo”, no sentido que dio a este termo as teorias da comunicagio. Portanto, é particularmente importante para 0 profissional da comunicagdo dispor de ferramentas que Ihe permitam Separar 0 que é pertinente para ele, em matéria de informagio, 52 | | PNL do que é intitil, assim como referenciar de maneira sistemética as informac6es significativas de que tem necessidade para agir e que lhe faltam naquilo que Ihe é comunicado. O sucesso do gerente reside em grande parte na sua eficicia para tratar a informagio e, em seguida, agir com base nesses dados. A con- digdo necess4ria a essa eficécia ¢ a sua capacidade para controlar a qualidade da informagao recebida ou transmitida, e para isso: — saber compor um quadro para delimitar o que ele precisa saber (e deixar de lado 0 que ele nao precisa saber), ~— @, no interior desse quadro, possuir um conjunto de questées precisas gragas as quais ele vai poder esclarecer as informagdes que recebeu e tomé-las precisas até o nfvel de detalhe requerido. Todo meio sistemftico, capaz de avaliar e, com bastante frequéncia, aumentar o “‘teor” de informagées claras ¢ titeis cujo portador é a linguagem, aparece-nos desde entio como wma das garantias do sucesso da pessoa e da organizagdo de que parti- cipa, Mas detenhamo-nos um instante em algumas nogdes basicas que dizem respeito a linguagem. O QUE E ALINGUAGEM? Trata-se de um cédigo simbélico particular. Um cédigo, porque é uma conven¢do compartilhada pelos membros de um mesmo grupo lingifstico. Existem centenas de I{nguas diferen- tes faladas neste planeta. Aquilo que em portugués designamos pelo nome de “manteiga” chama-se “butter” em inglés e ‘‘mon- zequila” em espanhol. E um cédigo simbélico, no sentido de que 53 Alain Cayrol o Patrick Barrare utilizamos as palavras e as frases para conounicar a respeito de coisas ou de acontecimentos que se desenrolam no nfvel da experiéncia real. A experiéncia € tudo aquilo que os nossos sentidos nos permitem viver: o que podemos ver, ouvir, tocar e experimentar ou, ainda, cheirar e provar. Como nos ensina a semAntica, a palavra nioéa coisa nomeada, ¢ wma representagdo desta. O yocdbulo “vefculo” nao roda, a expressio “mAquina de escrever” nao bate letras. A linguagem e a experiéncia sensorial pertencem naturalmente a duas ordens de realidade diferentes. Uma coisa é dizer: “Dei uma porrada com o martelo no dedo”’, outra é realmente fazer a experiéncia. Enfim, a linguagem é um cédigo simbélico que tem isto de particular: ela nos deixa uma grande liberdade para codificar nossa experiéncia. Embora cada situagao seja inica — ela possui suas caracteristicas préprias ¢ acontece apenas uma vez em lugar e momento precisos —-, quando utilizamos a linguagem para representar tal experiéncia, dispomos de numerosos modos de fazé-lo. Cabe-nos a escolha das palavras e das frases que emprega- remos e podemos dar prova de mais ou menos precisio e objetividade na seguinte descrigdo. Suponhamos que André tenha de descrever o que fez ontem. Cada uma das descrigdes a seguir poderia convir: — “Ontem passei o dia em Itaipu com Angelina. Safmos de casa as dez da manhd e chegamos a0 meio-dia. Almogamos no restau- rante da praia. A tarde fomos esquiar, depois resolvemos dar umas voltas no centro da cidade, Estava fazendo calot, 35 graus. Fizemos algumas compras, e por volta das oito da noite comemos frutos do mar na Toca do Siri. Voltamos em seguida ao Rio. Foi um dia maravilhoso.”” — “Ontem passei o dia em Itaipu com Angelina. Almogamos 14 e passeamos bastante; foi um dia muito agradével.” — “Ontem passei o dia na praia com uma amiga.” 54 ' PNL — “Tive momentos agradaveis.” Cada uma dessas descrigdes € uma maneira poss{vel e exata de relatar o que André fez ontem. Embora se refira & mesma experién- cia, cada uma delas é diferente. Como o leitor pode ter observado, a diferenga principal reside no teor de suas informagGes. De fato, a ordem em que sao apresentadas segue um “gradiente” de qualidade To qual a primeira frase ¢ a mais rica em informagées, ¢ a ultima, a mais pobre. UMA INFORMACAO PRECISA E ALGO PROXIMO DA EXPERIENCIA SENSORIAL Na primeira descrigdo, os personagens, a agao, 0 lugar e o tempo sao claramente definidos. O nimero de situacdes vividas no nivel real da experiéncia a que esta descricg&o remete & bastante reduzido, E quanto mais se reduz a lista, mais aumenta a distncia entre a representag&o e a experiéncia real a que ela se refere, Com 0 tempo, o ntimero de experiéncias sugerido por esta ou aquela frase aumenta, até a Ultima: “‘Tive momentos agradaveis.” A pessoa que ouve esta frase pode imaginar um mémero praticamente incalculdvel de possibilidades que dizem respeito a tudo o que André fez, Quanto maior o niimero de experiéncias sensoriais a que Pode remeter uma frase, mais a consideramos de fraca qualida- de informativa. Inversamente, quanto mais reduzido o niimero de situagées reais contido numa frase, mais a consideramos de alta qualidade informativa. Uma informagéo transmitida pela linguagem serd chamada de precisa, se ela for da mais alta qualidade posstvel em fungao do contexto no qual vai ser utilizada. Para nds, a informacdo mais precisa é aquela que ficou o mais préximo da experiéncia sensorial a que se refere (0 que se 55 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére viu, ouviu, tocou ou sentiu). Quanto mais nos distanciamos da descricdo sensorial para irno sentidoda abstragdo, mais aumenta a imprecis4o. Nesse rumo do abstrato, surge uma segunda difi- culdade —-ligada ao sentido que damos as palavras. Se descre- vermos para 0s leitores o alto do Corcovado, estaremos mais ou menos seguros de nos fazermos compreender, pois estaremos descrevendo um elemento do universo material. Mas o que acontece se hes falarmos de liberdade ou de felicidade, ou se ihes falarmos de recursos humanos, aumento da produtividade ou de relagSes com os clientes? E pouco provavel que duas pessoas compreendam as mesmas coisas sob cada uma das palavras ou expressées citadas. Uma palavra nao tem apenas a Significacado dada pelo dicio- nario. Ela remete 4 experiéncia real, conseqiientemente a todas as experiéncias que o individuo viveu e sobre cuja base ele confere uma significag&o personalizada a essa palavra. A palavra “pobreza” nao diz, a rigor, amesma coisa para um francés e para um brasileiro. Consideramos as palavras abstratas (“Quero viver uma Vida rica e expandir-me”) como palavias de baixo teor em infortinacio. Se interrogarm0s pessoas para saber 0 que “riqueza”, “liberdade” ou “felicidade” querem dizer para elas, perceberemos que as respostas variam amplamente de uma para outra. Quanto mais abstrata ¢ a linguagem, maior a parte pessoal que acrescentamos a ela. Ka linguagem favorita do polftico, pois se mostra suficientemente vaga para que cada qual entenda A sua maneira. E uma forma de comu- nicar que permite conseguir um imenso, mas desqualificado, audi- toric. De modo geral, esse tipo de linguagem € apropriado quando se trata de conquistar a aprovagao do maior ntimero possfvel de pessoas. Ao contrério, as palavras concretas (“Quero ganhar trés mil reais a mais a partir de 1° de fevereiro””) 40 unfvocas e do mais alto teor em informagdes precisas, Sao palavras que, despojadas de qualquer 56 PNL significagZo supérflua no contexto em que sfio usadas, permanece- Tam o mais proximo possfvel da experiéncia sensorial. Nao negamos aqui a utilidade da linguagem abstrata, A conceitua- lizagdo 6 necessaria. Alids, a ciéncia repousa sobre o corte episte- molégico, que consiste em passar da colegao dos fatos ao conceito, Num outro domfnio, a literatura e a poesia nos tocam, porque utilizam a ambigtiidade artistica que a linguagem abstrata permite. A linguagem abstrata é idiossincrésica. Cada qual pode utilizar plenamente suas proprias cadeias de asso- ciagSes pessoais e reconstruir, por si mesmo ¢ adequadamente, o que est4 ouvindo ou lendo. A literatura que nos toca é aquela em que, conscientemente ou nao, projetamos uma parte de nés mesmos. Mas quando se trata de comunicagdo cotidiana profissional ou pessoal eficaz, aquela que consiste em enunciar fatos e que deve desembocar em atos, a linguagem de alto teor em informagdes precisas Eo tipo de linguagem mais apropriado para se usar, aquele que permite uma comunicagao com “mais carne e menos gordura’’. METODOS PARA MELHORAR A QUALIDADE DA INFORMAGAO Desde que se esteja atento aos quatro dominios linglifsticos apresentados a seguir, pode-se elaborar um discurso vago, depu- tando-o de suas significagdes supérfluas para conservar unica- mente as informagées iteis. Estes quatro pontos so extrafdos de um modelo lingiifstico mais completo elaborado por Grinder e Bandler no primeiro livro deles, Structure of magic (1973). A cada ponto correspondem uma ou mais questdes que devem ser colocadas. Estas questées funcionam um pouco como o anel focal de uma maquina fotogr4fica: girando 0 foco, pode-se pdr 37 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére no ponto, progressivamente, a cena enquadrada, até que ela fique nftida. 1) OS SUBSTANTIVOS Os substantivos definem pessoas, coisas ou situagdes. Numa conversa, é comum que eles se mostrem muito vagos: — Nossos vendedores precisam de mais formagao (Que vendedo- res? Todos? De que tipo de formagdo esto precisando?), — O importante € a riqueza (Que riqueza?), — Nossa polftica é a da qualidade (Qualidade de qué, precisamen- te?). Autilizagao cotidiana dessa linguagem vaga acaba por exer- cer um verdadeiro fascinio sobre aqueles que a empregam, dando-lhes a ilusao de que falam a mesma coisa, ainda que, por exemplo, cada um dos substantivos empregados anteriormente possa remeter a elementos diferentes. « Intervengdes aconselhadas Quando intervir? Sempre que um substantivo remete a varias situagdes possiveis. O que fazer? Utilizar a quest&io “qual (substantivo) precisamente — ou quenvo que/qual ou quantes?”. — “Bem, acabei este trabalho. Vou dar inicio a um novo projeto.” ~~ “Que outro projeto?”” — “Um projeto mais interessante.” — “Mas qual, exatamente?” Outro exemplo: — “Nossos vendedores precisamn de instrugdes complementares.” 58 PNL — “Quais vendedores em particular?” — “Os trés recém-contratados.”” — “Sobre que pontos precisos eles tm necessidade de instrugSes complementares?” 2) OS VERBOS Os verbos sao palavras que indicam agao. Como no caso dos substantivos, eles podem também ser fonte de imprecisio quan- do remetem a vérias situagdes possiveis. Assim, a questdo da precisao deles é a mesma que para os substantivos. * Exemplos: — “Vamos diversificar nogses inyestimentos,” — “Ecomo, exatamente? Quais sfio suas idéias a esse respeito?” — “Amoral nio € 0 que deveria ser.” — “Em que sentido a moral nao é o que deveria ser?” — “E preciso melhorar nosso relacionamento com os clientes.” — “Como?” Diante de um substantivo ou de um verbo vagos, nem sempre € util colocar uma questiio de preciso. Ao contrério, é aconselhavel recordar-se que a informagdo era imprecisa, sa- bendo que poderé retorné-la mais tarde, se necessfrio. As vezes, nosso préprio interlocutor pode vir a especificd-la no decorrer da conversa ou pode até ficar claro que uma informagao com- plementar nio era necesséria. 59 Alain Cayrol e Patrick Barrdre 3) AS GENERALIZAGOES “Todos, sempre, nunca, ninguém, cada qual, toda vez, em. toda parte, em parte alguma...”, a presenga de uma dessas expressdes numa frase indica que o nosso interlocutor opera nesse momento sobre a base de uma generalizacdo que pode ser ou nao fundamentada. « Exemplos: ~— “Nunca fui parabenizado pela qualidade do meu trabalho nesta empresa.” — “Toda vez que saio do barbeiro chove.” —— “Todos os homens séo mentiroscs.” A generalizagio é um dos nossos principais mecanismos de aprendizagem. Depois de ter aprendido a andar de bicicleta, uma crianga é capaz de estender essa habilidade as outras bicicletas que encontrar mais tarde. Hoje, quando queremos andar de bicicleta, dispomos de um programa de acZo que utilizamos automaticamente sem termos de colocar a nés mesmos qualquer questio. Generalizar repousa sobre a nossa capacidade de estender 0 que aprendemos numa experiéncia a todas as situagdes que pertencem 4 mesma categoria ou a categorias assemelhadas. Ainda que indispensfvel a nossa vida, é wna faculdade de méo dupla: na base de uma ou de algumas experiéncias doloro- sas Com um ou outro dos pais, uma crianga poder4, por exemplo, tirar conclusdes negativas que estender4 a todos os representan- tes do mesmo sexo e que poderfo pesar em sua vida futura. A generalizagao nao é apandgio da infaincia, generalizamos em qualquer idade a partir de nossas experiéncias de vida: “Nido 60 PNL adianta nada falar, vocé nunca me escuta...””, “Todos os flaneli- nhas sao ladrdes.”” * Intervengdes aconselhadas Quando intervir? Diante das expréssGes listadas anteriormente ou de outras de signi- ficagZo equivalente, O que fazer? Retomar a palavra na forma interrogativa ou uma outra palavra que queira dizer a mesma coisa, insistindo nisso. — “Depois de teraprendido a abrir duas ou trés portas, uma crianga € capaz de estender essa habilidade a todas as portas que encontraré Tnais tarde.”” — “Todas?” — “Acho que nao, mas a maioria.” — “Nunca encontrei um funciondrio dos correios amavel.” — “Nunca?” — “Pelo menos nao na agéncia do meu bairro.” —— “Nao h4 uma tinica maquina funcionando neste servigo.”” — “Vocé quer dizer que nenhuma delas funciona?” — ‘Nao, mas 4 minha e a do Roberto esto quebradas.” Expressdes vagas como “eles”, “o pessoal’ tambétn indicam, freqiientemente, a presenga de uma generalizagio. — “O pessoal do departamento de vendas pensa que nfo somos capazes de manter nossos prazos de fabricagéo.”” Neste exemplo, pode-se optar entre duas possibilidades de interven- go: —— Fazer com que nao haja diivida quanto ao nome da pessoa: “Quem é mesmo que pensa assim?” — Enfatizar a generalizagao: “‘Todo o pessoal daquele departa- mento pensa assim?” t F 61 Alain Cayrol e Patrick Barrare 4) AS REGRAS "“Deve-se, nao se deve”, ‘“E preciso, nao é preciso”, “E prtoibide...”, “EB obrigatério...”, “No se pode...”. Esta categoria de expressdes — os lingitistas as chamam de “operadores modais” — indica a presenga de uma regraeviden- te ou implfcita no que é dito, As regras sAo como barreiras que erigimos a nossa volta. Construidas com boas razées, elas deli- mitam nosso territério e facilitam nossa agao. Quando nao tém razdo de ser, bloqueiam-nos inutilmente. © Exemplos: — “Nao se deve cantar vit6ria antes do tempo.” — “J4 no se pode produzir mais este artigo.” — “Este relat6rio tem que ser entregue antes da sexta-feira.” — “O meio expediente esté definitivamente fora de questio.” A vantagem de uma regra nao 6 etema. Uma norma de conduta que teve sua oportunidade num dado momento pode nao apresentar mais nenhuma hoje em dia (se é que realmente chegou a ter alguma). Numa organiza¢4o, conformar-se com normas obsoletas acarreta desperdicio de tempo e dinheiro, tanto quanto, mais cedo ou mais tarde, uma degradagdo da qualidade das relagdes humanas. Quando a regra se transforma numa grade que nos aprisiona, é bom recordar que, na maior parte do tempo, essa grade nfo existe seniio a partir de nés mesmos e que 86 depende de nés derrubé-la, ¢ Intervengées aconselhadas Quando intervir? Diante de frases contendo as expressdes j4 listadas acima ou de outras de significagiio equivalente (“Esté fora de questio...”, “Nem por imaginagao...”). 62 PNL O que fazer? — “O que me impede de fazer isso?” — “O que aconteceria se eu © fizesse?” — “O meio expediente esté definitivamente fora de questio.” — “O que nos impede?”, ou — “O que aconteceria se concordéssemos com isso?” — “Nao podemos baixar (aumentar) nossos pregos.” — “O que nos impede?”, ou — “O que aconteceria se 0 fizéssemos?” — “Est4 fora de cogitag%o anunciar-lhe isso diretamente.” — “O que nos impede?”, ou — “O que aconteceria se o fizéssemos?” Essas duas perguntas permitem pér em evidéncia as causas ou as conseqiiéncias de nossos comportamentos, para poder em seguida dispor de uma base de aco mais l6gica. Como as outras perguntas apresentadas com seus pontos de referéncia, estas nfo sio para serem usadas sistematicamente; As vezes, basta té-las presentes no espirito. Desaconselhamos inclusive o seu emprego em certas situa- Ges: — “Lamento, mas vocé nfo pode tirar férias em julho.” — “O que aconteceria se eu fizesse quest&o de tiré-las?” Nota: Gostarfamos de chamar sua atengdo para o fate de que este modelo ndo pode funcionar como uma ferramenta de con- frontagdo, ainda que seja passtvel de transformar-se nisso quan- do utilizado inadequadamente. Sua meta — tornar precisa a informagio — sé é alcangada dentro do quadro de uma relagdo de confianga entre os parceiros. Por outro lado, para tomar mais eficaz a expressdo de suas idéias, nés 0 convidamos a servir-se pessoalmente da listinha a seguir. Por exemplo: — Escrever para tomar-se cada vez mais “preciso”... 63 Alain Cayrol e Patrick Barrére + Trabalhar suas intervengdes orais. O que é mais comum em voc? Substantivacées, verbos vagos, generalizagdes, regras? — Oseu didlogo interior... Trata-se de uma excelente maneira de questionar os limites de seus prdéprios mapas internos. Atécnica da ancoragem “Roberto, um engenheiro competente, entra, com a fisionomia cansada, maldisposto, na sala de seu superior, o st. Martins, com quem mantém boas relagdes. Muito atencioso, o sr. Martins levan- ta-se € vai ao encontro do interlocutor. Roberto vai direto ao assunto: ‘Trabalho hé seis meses nesse projeto. Dedico a ele todoo meu tempo. S6 penso nisso. Sessenta horas por semana... Minha mulher inclusive comega a queixar-se... ¢ além do mais estou fazendo poucos progressos... nado estou conseguindo, Nao tenho tido boas idéias... Tudo isso me deprime.’ Enquanto Roberto falava, o st. Martins tinha colocado a mao no ombro esquerdo do interlocutor: gesto de conforto, apoio, atengao, solicitude... mas geste inscrito na interagdo. Ost. Martins decide ter uma conversa séria para resolver o problema desse excelente colaborador. Efetivamente, depois de uma hora, a entrevista mostrou-se eficiente: Roberto recuperou © moral, ener- gia, motivacdo. Ele redirecionou o problema, descobrindo solugdes mais estimulantes. E ficou bastante satisfeito. Estofou peito, os ombros jé nao se acham cafdos, seus gestos esto mais vivos do que quando entrara na sala. O sr. Martins levanta-se, aconversa chega a seu termo. Também ele esté satisfeito: ‘Fizemos um bom trabalho.’ E, ao pronunciar estas palavras, o sr. Martins coloca novamente a mio no ombro esquerdo do interlocutor: marca de entendimento profundo, de cumplicidade, sinal afetivo etc. Mas 4 PNL © mesmo gesto quando da entrada de Roberto, quando este se achava deprimido. Osr. Martins constata entfo, com surpresa, que Roberto fraqueja, primeiro imperceptivelmente, depois cada vez mais as claras: os ombros caem, a voz volta a ficar abafada, as palavras saem entre- cortadas, e ele deixa a sala praticamente na mesma situagio inicial, © corpo pesado e o passo atrastado,” O que acontecera? O que provocou, no fim da conversa, uma transformagio tao répida da aparéncia externa de Roberto? A causa: © gesto inscrito na interagdo, a mao sobre o ombro esquerdo e sua relag#o com o estado interno vivido por Roberto. O sr. Martins colocou a m&o quando Roberto lhe descrevia —, e portanto, vivia interiormente — o seu problema eo estado depressivo que isso originava. Quando osr. Martins voltou a colocar a mio nomesmo lugar, edo mesmo modo, sem saber e sem querer, ressuscitou 0 estado interno associado ao gesto e assim comprometeu, em alguns segundos, todo o sucesso de uma conversa de uma hora. Este fendmeno “‘misterioso” é o que chamamos em PNL de uma 4ncora. E o principio que o anima & 9 reflexo condi- cionado. Como transformar em técnica itil e simples este principio? Pois um dos melhores meios de evitar os gestos inadequados € tomné-los adequados. Esta € a meta deste capitulo. A ANCORAGEM E UM FENOMENO NATURAL Como vimos, uma mao sobre o ombro pode produzir efeitos diferentes daqueles que eram esperados. Do mesmo modo, um movimento, uma situagio, uma ento- nag&o de voze uma mimica caracteristica sAo também suscetveis 65 Alain Cayro! e Patrick Barrére de despertar em alguém emogGes e raciocinios que se tornam motrizes na situag&o presente. © modo de falar do matuto, por exemplo, provoca infalivelmente entre muitos brasileiros das capitais do Sudeste reagdes divertidas, que chegam as vezes a hilaridade, nao raro constrangedoras para aquele que se expressa e que gostaria de ser levado a sério. Todos os grupos, igualmente, geram em seu pr6prio seio palavras, frases, slogans, comportamentos capazes de suscitar reagdes espe- cfficas: riso, célera, admiragao, tristeza. Em outros contextos, esses mesmos estimulos fracassario. Um dirigente, de acordo com as diferentes maneiras que ter4 para dizer — ou para n&o dizer — “Bom dia” ou “Até logo”, provocar4 reagdes especfficas para cada uma das maneiras que ter4 utilizado. Por extensdo, pode-se dizer que todos os cddigos, como no caso da linguagem, funcionam segundo os princfpios da anco- ragem (o cédigo de transito, por exemplo). Poderfamos multiplicar os exemplos, mas o que hé de im- portante no momento em relagio as Ancoras é que todos se servem delas ¢ as recebem, da mesma forma que o sr. Jourdain praticava a prosa. A ancoragem, que se inscreve imperceptivelmente na vida cotidiana de nossas relagdes, banaliza-se por sua freqiiéncia, Em contrapartida, ela pode tornat-se uma aliada preciosa para aqueles que sabem usd-la com mestria, praticando-a conscientemente. ANATUREZA DAS ANCORAS Uma ancora & a@ associagdo que se estabelece entre um estimulo (por exemplo, uma mio sobre o ombro) e a resposta provocada (estado interno e comportamentos externos corres- pondentes). 66 PNL Ha dois tipos de Ancoras: — As ancoras positivas S4o as que suscitam estados internos agradaveis. Elas refor- gam a confianga, a seguranga, a alegria... — As dncoras negativas S4o as que provocam emogées, estados internos desagrad4- veis, constrangedores, em face dos quais a pessoa busca defesas através da agressividade ou da fuga (passividade, inibigio). © exemplo citado na introdugao do capitulo mostra como ‘uma 4ncora pode funcionar negativamente. As 4ncoras também podem ser classificadas em fungio do suporte usado para instalé-las. Assim, uma ancora pode ser: * VISUAL — um gesto da mao, — um sinal particular, — um franzir de testa, — um deslocamento do corpo no espaco. + AUDITIVA — um grito, — algo repetido regularmente (uma palavra particular), — um pigarreio, — um apito soprado. * CINESTESICA — uma pressdo da mao, — qualquer contato fisico. As Ancoras positivas sio, naturalmente, as que trazem mais vantagens. Elas sao utilizadas para reforgar os “bons momen- tos”, a fim de poder suscit4-los nos bons momentos. As 4ncoras 67 Alain Cayrol e Patrick Barrére visuais e auditivas sao as mais cémodas no quadro das relagdes entre profissionais. COMO UTILIZAR POSITIVAMENTE A ANCORAGEM? A técnica da ancoragem ocorre segundo quatro fases: 1) CALIBRAR Para que uma ancoragem seja bem-sucedida, é preciso pri- meiro saber o que vocé ancora. E necessario, portanto, achar-se em estado de observagdo externa. Vocé tem que observar os sinais, os comportamentos referen- cidveis que servirao de indfcios do estado interno que quer ancorar. Roberto tinha entrado na sala deprimido. O conjunto dos seus comportamentos externos refletiam tal estado: corpo pesado, om- bros cafdos, palidez; da pele, frases entrecortadas, voz abafada... O sr. Martins ancorou tudo isso. E quando, & safda do empregado, acabou desajeitadamente por reativar essa Ancora, todos estes ind{- cios externos Teapareceram. Claro, o sr. Martins nao sabia... Caso contrrio, ele teria: a) calibrado ndo-verbalmente a tristeza de Roberto, b) calibrado n&o-verbalmente a volta da confianca durante a conversa, ¢) ancorado de modo visual, auditivo ou cinestésico — colocan- do a mao sobre o outro ombro, por exemplo ~~ a confianga Teencontrada e que ele, o st. Martins, podia entfo calibrar. E, asafda, consciente de sua acdo, teria podido reativar essa Ancora positiva, a fim de reforgar o éxito da conversa. Sem calibragem, no pode haver ancoragem confidvel, 68 PNL Acalibragem que vocé far — antes, — durante — edepois da ancoragem deve servir-lhe de instrumento de medida, de referéncia, a fim de que saiba — e s6 voc€ pode sabé-lo: 1) © que vocé ancora, 2) se a sua fncora funciona. Com efeito, quando reativa uma fncora, vocé deve reencon- trar intactos os indicadores nao-verbais que existiam quando da ancoragem, os quais vocé calibrou. 2) ESCOLHER O CANAL DE PERCEPCAO Ter éxito numa ancoragem significa também saber que fincora deve ser instalada. Nossas representagées sio constitufdas de elementos vi- suais, auditivos e cinestésicos, alguns desses elementos mais intensos na experiéncia, aqueles que a pessoa privilegia. Para ter éxito numa ancoragem, é necessério referenciarcom precisao o canal sensorial privilegiado pelo interlocutor. A partir daf, vocé tem duas possibilidades. Ou vocé ancora no canal privilegiado: vov ASA COC Ou vocé ancora no canal afastado do canal principal: Vo>AouC A>VouC C-+VouA Alaln Cayrol o Patrick Barrare Esta segunda op¢&o é evidentemente mais discreta, porém tem se mostrado mais eficaz. Com efeito, a eficdcia de uma ancora aumenta na medida em que.ela é instalada no canal sensorial mais afastado do sistema de representacdo atualmente privilegiado pelo interlocutor. 3) ANCORAR NA SUBIDA DA EXPERIENCIA Instalar convenientemente uma ancora ¢ também escolher o momento oportuno. Nesse caso, ocritério da oportunidade serf a intensidade dos signos, dos indfcios. Esta intensidade tende a evoluir segundo uma curva de Gauss. Quando uma pessoa se expressa, ela descreve uma experién- cia interna. Entre o comego e o fim da histéria, ha diferengas de intensidade na expressao. H4 uma subida, um ponto culminante, ¢ uma descida anunciadora do fim. Para ter éxito numa ancoragem, 0 momento oportuno situa- se préximo ao fim da subida de intensidade, imediatamente antes do ponto culminante. 4) TESTAR Para saber se sua ancoragem deu resultado, é necessdrio testar. 70 PNL Para isso, reproduza com o m4ximo de exatidao na forma, Na sua natureza, na sua qualidade e, eventualmente, na sua quantidade, a ancora, tal como vocé a instalou. Deve entio encontrar de novo a calibragem exata que vocé efetuou quan- do da ancoragem. E isto, qualquer que tenha sido o tempo decorrido. Para ancorar eficazmente, é preciso: 1) calibrar, 2) escolher o canal de percepgiio que servird de suporte & ancora, 3) intervir na subida da experiéncia, 4) testar e verificar a ancoragem. POR QUE ANCORAR? Ancorar é agir deliberadamente no sentido de fixar uma resposta, a fim de estimul4-la quase a vontade. uma comunicagiio precisa ede alta qualidade. A técnica da ancoragem, bem utilizada, facilita a emengéncia desta qualidade. Por exemplo, um vyendedor saber4 provocar “sim, concordo” inter- mediérios, ancoré-los e utilizar essas Ancoras no momento de fechar a venda. ‘Um instrutor aumentard a sua eficdcia se souber ancorar os mo- mentos de descoberta ¢ de éxito vividos por seus estagiérios para utilizar essas Ancoras, tornadas recursos, sempre que tiverem neces- sidade delas ou em situacdes que podem levar ao desencorajamento, A utilizag&o das ancoras nfo tem limites que ndo sejam os da criatividade e da habilidade daquele que as instala ou os de sua coeréncia em relagiio as metas que persegue. nN Alain Cayrol e Patrick Barrére Pois infalivelmente vem ao nosso esp{rito o problema da manifestagdo e da sujeigdo das pessoas. Sim, ancorar é influenciar os outros deliberadamente. Todo mundo exerce influéncia, cada qual & sua maneira. Por outro lado, cada pessoa é, freqiientemente, pouco consistente da natureza e da extensdo da influéncia que ela pode exercer sobre © seu ambiente. Assim, a verdadeira questo torna-se: Que tipo de influéncia quero exercer e em busca de que resultados? A eficécia da ancoragem acompanha a coeréncia da sua influéncia: as ancoras reforgam positivamente uma influéncia positiva e, por isso, liberam a energia positiva necessaria a toda comunicagao itil. Como vocé poder constatar com um pouco de pritica, a técnica da ancoragem & um motor poderoso de melhora da eficdcia das relacdes, na medida em que ela é usada: — com pertinéncia: quando hé adequagio entre os resulta- dos procurados, os interlocutores e a situagao; — com precisdo: isto diz respeito a exatiddo, 4 elegancia, & fineza, 4 discrigdo da preparagao do terreno e da utiliza- gao das ancoras; — com integridade: isto diz respeito a natureza, a qualidade © a coeréncia do contetido das metas perseguidas. A titulo de exemplo, pode-se citar Kenneth Blanchard e Spencer Johnson, autores de um livro sobre geréncia: O Gerente Minuto.’ Nessa obra, eles propdem trés idéias-chave que devern permitir 4s pessoas trabalharem juntas com mais eficdcia, en- quanto se sentem valorizadas no seio de sua empresa € a vontade T Publicado no Brasil peta Editora Record. 72 PNL com os colegas, Em seus conselhos encontramos a ilustragao dos principais recursos da PNL: observacao, fixagao de objetivos, ancoragem... 1 — OBJETTVOS PRECISOS PARA CADA QUAL Para isso: a} pér-se de acordo sobre os seus objetivos, b) definir os meios para alcanc4-los, c) reservar regularmente um momento para avaliar o desempenho, d) verificar se o método escolhido permite atingir o objetivo. 2 — O BLOGIO-MINUTO Surpreenda os seus colaboradores fazendo a coisa certa e efogie-os ime- diatamente. Para isso: a) dizer-lhes precisamente o que acabam de fazer bem e a que ponto voc’ se acha satisfeito com o trabalho deles, no deixando de encaré-los (Gncora positiva auditiva e visual), ¢ guardar siléncio por alguns instan- tes para deix4-los experimentar esse sinal de consideragio (Gncora cinestésica interna positiva); b) apertar-Thes a mao e tocé-los de modo a deix4-los compreender clara- Mente que vocé vé com bons olhos o progressc deles na empresa (ancora cinestésica extema positiva), 3 —- AREPREENSAO-MINUTO Quando a pessoa comete um erro: Primeira fase: a) dizer-lhe imediatamente, explicando de maneira precisa o que nao esté funcionando (Ancora A}; b) dizer-lhe sem equfveco o que vocé sente sobre o assunto, e ficar em siléncio por alguns instantes para que ela o experimente também (Ancora cinestésica interna negativa), Segunda fase: a) apertar-The a mfo ou tocé-la de modo a fazé-la compreender que voce se acha sinceramente do seu lado (portanto, reestimular a ancora positiva), mas dizer-lhe que no apreciou a sua falta de cuidado; 73 Alain Cayrot e Patrick Barrare b) considerar o assunto encerrado ¢ nfo voltar a cle. Encontramos equi trés das nogtes apresentadas neste capitulo. Vemos bem nas idéias 2 ¢ 3 exemplos de utilizagio da ancoragem positiva e da negativa {© que, nesse cago, os comportamentalistas chamariam de reforgo, ¢ os analistas transacionais, de sinais de consiceragto— strokes —condicionais positives e negativos), assim como autilizagio queé feita dos trés principals canais sensoriais. Baseado em 0 Gerente Minuto, de Kenneth Blanchard ¢ Spencer Johnson, Editora Record 74 Terceira Exposigao A UTILIZAGAO DOS RECURSOS PESSOAIS Todo individuo tem a experiéncia de dificuldades e limita- ges em certos dominios de sua vida. Isso acontece pelo simples fato de estarmos vivos, Cada qual é igualmente depositdrio do conjunto das aprendizagens e dos recursos que acumulou ao longo da prépria vida. Aprendemos desde 0 nascimento, e essa extraordinéria quantidade de habilidade adquirida est4 disponivel, armazenada em nosso cérebro ¢ em nosso sistema nervoso. Para a PNL, uma pessoa jé é detentora dos recursos de que teria necessidade, ainda que ela nem sempre saiba como utili- z4-los. A maior parte de nossas dificuldades repetitivas e de nossas limitagdes pode ser mudada, se aprendermos como alcangar deliberadamente os recursos que nos seriam tteis nessas situagdes. A pessoa que repensa, depois do acontecido, o modo como teria podido encarar melhor uma situaciio possui, portanto, as Tepresentacdes internas requeridas para administrar mais ade- 75 po Alain Cayrol 6 Patrick Barrare quadamente a situacio em questac. O importante é saber como empregi-las, quando precisar delas. Aquele que reage a diferentes situagdes com nervosismo ja teve a oportunidade de viver momentos de calma, nem que seja apenas quando relaxa diante da televisdo. Este estado interno de “relaxamento” pode ser provocado e conectado As situagdes nas quais o individuo reagia antes com nervosismo. Do mesmo modo, a maioria dos estados intemnos vividos como bloqueadores (indecisao, depressio, ansiedade, timidez, compulsées, fobias...) pode ser tratada rapidamente e substitufda por outros estados mais funcionais. Virtualmente, todos os recursos psicolégicos de que temos necessidade j4 esto registrados em alguma parte de nossa memé6ria. OQ que devemos fazer? Buscar este ou aquele recurso € conecté-lo sempre que precisarmos dele. Em matéria de mudanga, a estratégia proposta pela PNL nao consiste em analisar as razdes psicolégicas de uma dificuldade nem de buscar uma poss{vel origem histérica para esta tltima, mas em mostrar ao interessado como apoiar-se nos seus pré- Pprios recursos para mudar. Esta estratégia de utilizagao dos recursos pessoais aplica-se | a dois domfnios particulares: — apoiar-se nos préprios recursos para superar uma limita- go pessoal; | — ampliar o repertério de comportamentos ou fazer ainda melhor o que j4 se faz bem. Apresentamos, nas paginas seguintes, varios procedimentos de intervengdes que se aplicam a esses dois dominios. Estas técnicas de mudanca repousam sobre uma idéia simples: sé os seres humanos parecem hesitar diante de certos problemas, 76 PNL isso no acontece por prazer nem pela vontade de fracassar, mas simplesmente porque nio sabem como fazer de outro modo. Ocomportamento de uma pessoa € coerente com 0 modelo do mundo que a sustenta. Chegamos mesmo a pensar que, uma vez consideradas sua viséo do mundo e as generalizagdes a partir das quais ela opera, uma pessoa faz as escolhas entre aquelas de que tem consciéncia. Quando amplia a sua visio do mundo, seu com- portamento também muda. No domfnio em que se acha limitado, 9 individuo funciona sobre a base de um mapa mental empobrecido que no lhe permite outras opgdes. Desde que 0 ajudem a enrique- cer esse mapa, ele adotara as novas op¢des que o mesmo propicia, se estas forem coerentes com o seu equilfbrio global. Para ajud4-lo a realizar isso, nés lhe mostramos como inspirar-se nos dom{nios onde ele jé utiliza os recursos neces- sfrios a essa mudanca. 1 Apoiar-se nos proprios recursos para superar uma limitagao pessoal A MUDANGA PELA DESATIVAGAO DAS ANCORAS “Assertivo, centrado, triste, bloqueado, competente, excita- do, atento, depressivo, neutro, brincalhZo, agressivo, confian- te...”, tantas palavras para designar diferentes estados internos. Se deixarmos de lado o rétulo lingiifstico “assertivo, bloquea- 71 Alain Cayrol e Patrick Barrére do...” para nos preocuparmos com a experiéncia aque determinado rotulo remete, nos daremos conta de que uma experiéncia compte- se de um conjunto de elementos V, A, C e O, notadamente sensa- des corporais e emogdes, posturas e expressées faciais (esquemas sensério-motores, imagens, pensamentos e crengas [A]). Estes estados internos sio feitos de VACO especificos que caracterizam a experiéncia vivida por uma pessoa num dado momento e delimitam 0 territério dessa experiéncia. Acha-se af, alids, tudo o que podemos conhecer do mundo: a experién- cia e as construgdes que dela fazemos. O trabalho de desati- vagdo de Ancora consiste em neutralizar a recordagdo de uma experiéncia negativa, utilizando para isso a forga de uma experiéncia positiva que vamos opor A primeira. Neste trabalho de mudanga, o interessado sera convidado a escolher em seu estoque de experiéncias uma situagao na qual se sinta limitado. A situacdo a ser tratada pode revelar-se des- concertante por varios motivos. — Ela pode ser uma situagdo passada, mas sua recordagio petmanece desagradavel. Quando a pessoa volta a pensar nela, reage por um mal-estar. EXCELENCIA COLERA Combinagko Combinagio 8 de VACO. de V.AC.O. Combinagtio de VA.C.O, B PNL Bocaso de André, Ele recorda-se de uma reuniao que teve dificul- dade em animar. Esta terminou de modo turnultuado. Vétios parti- cipantes estavam descontentes. Hoje, quando pensa novamente nela, ainda se sente contrariado. Embora tenha dirigido com éxito outras reynides depois disso, freqlentemente experimenta uma apreensio antes de dar inicio a wma nova ¢ sente-se paralisado pela antiga lembranga. — A situacdo a ser tratada pode também constituir um comportamento ou uma atitude habitual e repetitiva que no convém a pessoa. André explica que é muito impulsivo e colérico, 0 que ocasiona dificuldades com os colegas. N&o gosta de controvérsia. Sempre que se sente criticado, retesa-se ¢ torna-se agressivo. Por outro lado, os colegas consideram-no caloroso e competente, “Sei que é um comportamento automético, mas s6 me dou conta depois do acontecido e no sei como evitar. Eu gostaria de arranjar tempo para ouvir as opinides dos outros quando silo diferentes das minhas, sentindo-me aberto e confiante em mim.” Quando a pessoa escolheu a situag&o que quer tratar, pedi- mos-Lhe que selecione em seu estoque de experi€ncias a recor- dagdo de um “estado-recurso”. Depois, mostramos-lhe como utilizar esse estado para desativar a experiéncia problematica. Eis em que consiste a técnica (ela deve ser praticada por duas pessoas). 1) Identificagdo e experimentagdo do “estado de limitagado”. Escofha a experiéncia que voo# deseja tratar. Recrie-a na imaginagfio como se estivesse refazendo a experiéncia, “como se vocé estivesse 14” (vejao que se vé quando se esté nesta situag&o, ouga o que h4 para ouvir ¢, mais uma vez, sinta 0 que vocé experimenta nesses casos). Quando se achar em contate com a emogio desconfortavel, assinale-a 79 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére para o seu parceiro, levantando o indicador da mio dircita. O parceiro vai ent&io colocar a mao sobre a sua mao esquerda ou sobre © seu joelho e exercer pressio durante cerca de quinze segundos. Este contato é uma &ncora a suaexperiéncia interna. Enquanto ele, progressivamente, pde fim a esse contato, voc€ pode telaxar ¢ deixar a cena esvanecer-se. Repita ts vezes o procedimento. 2) Identificagao e experimentacdo de um “estado-recurso”. Pense numa das situagdes mais agradéveis ¢ intensas que voc€ conhega ¢ faga a experiéncia intexior dela “como se estivesse 14”. Quando estiver plenamente em contato com as sensagdes ¢ as emogdes ligadas a essa experiéncia, assinale-a para o seu parceiro levantando o indicador da m&io esquerda. O parceiro vai entéo colocar a outra mio sobre a sua ou sobre 0 seu joelho esquerdo. Este contato serd a &ncora associada a essa experiéncia positiva. Repita trés vezes o procedimento. 3) Neutralizagdo do sentimento desagradével. Seu parceiro agora vai estimular as duas ancoras ao mesmo tempo, Mmantendo a pressio das maos durante pelo menos trinta segundos. A reexperimentacao simult&nea dessas duas experiéncias antago- nistas vai neutralizar o sentimento desagrad4vel. 4) Verificagdo Volte a pensar na situacao problemética para verificar se voc€ nfo est4 mais experimentando o sentimento desagrad4vel. Se ainda o encontrar, ou em parte, repita de novo a experiéncia até o seu desaparecimento. 5) Integragdo no futuro Projete-se mentalmente ¢ veja-se agindo & vontade na situagdo em quest&o, Eventualmente, projete-se em duas ou trés situagdes futu- tas semelhantes. 80 PNL COMENTARIOS A utilizagaio das ncoras permite provocar a irrupgdo simul- tinea de duas representagGes antagonistas. Ora, nés nfo pode- mos corlceber sendo uma experiéncia de cada vez. Essa interpre- tagdo de dois conjuntes de representagdes acaba por levar & criagiio de uma terceira confi guragdo distinta das duas primeiras. Quando da escolha da experiéncia positiva, ser4 necessario assegurar-se de que esta 6 vivida tio intensamente quanto a negativa. Se a situagio desativada é algo que se repete, como no caso de André e do seu comportamento agressivo, é possfvel que transfor- mar uma tnica sitagao, quando a pessoa possui toda uma cadeia, nfo se revele suficiente para obter uma mudanga de atitude, Num caso como este, € apropriado selecionar trés ou quatro experiéncias anteriores situadas na mesma cadeia e transformé-las de acordo coma mesma técnica. Neste procedimento de trabalho baseado no principio da inibigdo reciproca, além da sincronizacfio e da anco- ragem, © interveniente estar atento a calibragem “antes” e “de- pois”, para assegurar-se quanto 4 qualidade do resultado obtido. Esta técnica de evolugao pessoal, como as seguintes, é utilizdvel tanto nos seminérios de formagio em relagées huma- nas como em terapia. E a natureza dos contetidos abordados que faz a diferenga. Quando é aplicada no quadro da formacao em relacdes humanas, caberd ao animador verificar se os contetidos tratados s&o apropriados ao quadro de sua intervengao e nao ultrapassam os limites deste. ADISSOCIAGAO SIMPLES E uma outra técnica que permite tratar o mesmo género de limitagiio que a técnica precedente. 81 Alain Cayrol e Patrick Barrare Deve serutilizada, de preferéncia, quando foro caso de superar uma situag&o em que o componente emocional é particularmente vivo. B notadamente a técnica escolhida quando nos achamos as voltas com problemas relativos a reagSes de fobia, desde o medo de telefone ao das viagens de avido, passando pelo medo de elevador, de falar em publico ou de negociar o salério com 0 patrao. Para compreender 0 princfpio de funcionamento da técnica, € util fazer a distingao entre “estado associado” e “estado dissociado”’. Para que voc8 mesmo perceba tal diferenca, sele- cione uma recordag&o agradavel, uma recordagio das férias, por exemplo. Vocé vai poder revivé-la de duas maneiras. 1) ESTADO ASSOCIADO: ESTAR DENTRO DAEXPERIENCIA Veja novamente o que se passava nesta situagéo quando vocé se achava nela. Vocé vai reviver a cena do ponto de vista de ator que efa Daquele momento. Reveja o que havia para ver, o lugar e as pessoas que o cetcavam, 0s objetos... Ouga novamente o que havia para ouvir, o que vocé expressava, o que os outros diziam... Revi- vendo isso, voc€ reencontra, pelo menos em parte, as sensagdes e as emogdes que experimentava naquele momento. Vocé volta a tornar-se o ator que era. Vocé se acha dentro da experiéncia. 2) ESTADO DISSOCIADO: ESTAR FORA DA EXPERIENCIA Vocé tem a possibilidade de conduzir a reminiscéncia dessa recor- dacZo mantendo-se mentalmente exterior & cena. Vocé se torna assim espectador do que fazia e do que entio se passava. Vocé pode rever essa recordag&io como um filme sobre a tela, mas sem tomar parte. O comportamento do personagem visualizado na tela é, assim, independente daquilo que vocé experimenta agora. que vocé experimenta agora esté ligado a situagHo presente em que se encontra ¢ nao & cena que se desenrola mentalmente. 82 PNL Vocé se acha exterior a essa representagaio. A técnica de dissociagio repousa sobre a anélise da existéncia desses dois tipos de processos mentais. Para retomar, por exemplo, a situacao do medo de falar em publico, o simples fato de pensar na mesma provoca um mal-estar na pessoa que sofre dessa limitagao, o que se explica por um circuito VC. Ela se vé interiormente na situacéo e encontra de imediato as emogées desagradfveis ligadas a essa situacdo. Nesse caso, 0s processos de memdria seguem a légica da associagio. A pessoa acha-se na situagdo ¢ revive intensamente como ator as contrarie- dades vividas nas situagées anteriores de falar em publico. A interveng&o consiste em conduzir a pessoa para fora da experiéncia, levando-a a se observar como espectador. Eis as principais fases da técnica de dissociagdo simples. 1) Identificar a situacao a ser tratada e o que a deslancha Qual é 0 elemento externo, visual ou auditivo, que deslancha a teagaio de mal-estar? Para 0 parceiro que intervém, a escuta dos predicados, a observagdo-dos movimentos dos olhos, quando da fase inicial dacoleta de informagées que dizem respeito 20 problema, de modo eficaz, sobre anatureza do deslanchador do mal-estar. Contrariamente 4 técnica precedente, é inutil recriar esta experiéncia, pois se correria o risco de trazer de volta inutilmente a emogdo penosa. 2) Identificar e experimentar um “estado-recurso” Para realizar uma dissociagio de maneira confortivel, procure entrar num estado interno positivo de confianga e de seguranga. Como na experiéncia anterior, vocé pode pensar numa das situagdes mais agraddveis e intensas que conhega e fazer a experiéncia interior dela (como se estivesse 14), ou preferir experimentar uma situagdo correspondente a um estado de relaxamento ou de confian- gaem si. Este estado-recurso € ancorade pelo seu parceiro. 83 Alain Cayrol e Patrick Barrdra 3) Rever a situagdo perturbadora a partir da posigaéo dissociada Continuando no estado-recurso — 0 seu parceiro ajuda-o nisso mantendo a Ancora associada a esse estado, por exemplo, uma mao sobre 0 ombro —, imagine diante de voc, mas distanciada, uma tela na qual vai ver desenrolar-se 0 filme da situagdo que vocé esté tratando, O ponto de partida deste filme seré o deslanchador identificado anteriormente. Procure ver esse filme desenrolar-se 14 adiante, enquanto vocé fica confortavelmente instalado em sua poltrona, E nesta fase que se opera a dissociagiio. A imagem e seu deslan- chador estio separados da emogao. A reagdéo C é desligada e substitufda por outra. Nota: Durante esta fase, o interveniente deve estar atento a que oO sujeito se conserve exterior & imagem projetada. Se a pessoa Se sente novamente contaminada pelo sentimento ligado ao que vé na tela, deve pedir-lhe que apague por um momento essa tela € reservar um tempo para ajudd-la a reinstalar-se no “estado- recurso”. Para diminuir ainda uma eventual apreensdo, pedir- lhe que afaste a tela no espaco até uma distancia confortdvel para ela. Depois, retomar a experiéncia. 4) Verificagdo Volte a pensar na situagZo problematica para verificar se vocé nao experimenta mais o sentimento desagrad4vel. Se ainda o encontra, ou em parte, repita a experiéncia até o seu desaparecimento. 5) Integragao no futuro ‘Trata-se de estabelecer uma ponte com 0 futuro, Para isso, projete- se numa situagdo futura semelhante. Eventualmente, projete-se em. duas ou trés situagdes parecidas no futuro. 4 PNL 2 Ampliar o seu repertério de comportamentos Com a ancoragem, pode-se associar um estimulo externo a uma resposta interna. Utilizando essa capacidade de associagio, é possfvel criar um lago entre um determinado contexto e os Tecursos que seriam necess4rios nele. O préprio contexto tomna- se entio o deslanchador do estado interno desejade. Quanto maiores as possibilidades de escoiha, melhor. Nu- merosas dificuldades nao decorrem do fato de que um indivfdyo nao teria o “bom” comportamento, mas sim de ndo ter compor- tamentos suficientes sua disposicdo. Assim, é til poder dispor de alguns estados-chave, come o relaxamento, a assertividade, a autoconfianga, a atengdo voltada para 0 exterior (ramo externo) disponfvel A vontade. A TECNICA DA ANCORAGEM DOS RECURSOS A pessoa pode praticé-la sozinha. Quando é praticada por duas pessoas, 0 parceiro dé as instrugdes passo a passo e calibra “antes” e “depois”. Eis as principais fases da técnica. 1) Escolha o contexto no qual vocé deseja ampliar o seu repertério de comportamentos. Qual (Quais so) a(s) situag&o(Ses) em que vocé quer dispor de novos comportamentos? Alain Cayrol e Patrick Barrare 2) Selecione o recurso de que vocé quer dispor e experimente-o. Selecione o recurso interno de que vocé quer dispor e procure em sua meméria uma tecordagdo recente ou passada de uma situagdo na qual vocé experimentava esse estado interno. Faga a experiéncia dessa situagao *‘como se vocé ali estivesse” associado. Quando estiver plenamente em contato com sua dimen- 8&0 cinestésica, feche progressivamente uma das maos. Quanto maior o contato com a experiéncia, feche ainda mais amio, Ea mio fechada que vai tornar-se a sua ancora. Repita trés vezes a experiéncia para assegurat-se da conexao, 3) Verificagdo Verifique se, quando vocé fecha a mao, isso o ajuda a reexperimen- tar o estado-recurso. Em algumas pessoas, a entrada nesse estado é instanténea. Outras reorientam-se progressivamente. 4) Integracéo no futuro Projete-se mentalmente nos dias ¢ semanas vindouros, na ou nas situagdes em que vocé queira dispor dessa nova atitude. ADQUIRIR UM NOVO COMPORTAMENTO PARA FAZER MELHOR O QUE JA SE FAZ BEM O procedimento seguinte é uma variante mais elaborada do anterior. Ele permite também adquirir comportamentos novos ou fazer melhor o que j4 se faz bem. Para aquele que nio teria experiéncia pessoal que pudesse servir de referencia ao novo comportamento a ser adquirido, 86 PNL ele oferece um meio de integrar este por um caminho diferente. Eis os cinco pontos-chave desta técnica para gerar novos comportamentos. 1) Selecione o comportamento que vocé deseja mudar e, do exterior, veja a si mesmo numa tela tendo esse comportamento. A meta deste primeiro passo 6 observar de modo espectfico 0 que nao Ihe convém nesse comportamento. Quanto mais a sua observa- go repousar sobre bases sensoriais precisas, mais valiosa sera. O que n&o convém em sua postura, nas expressdes do seu rosto, em seus movimentos? E no contetido do que vocé diz ou no tom de sua yoz...? Eo que mais? Esta observag&o se faz a partir de um ponto de vista exterior a cena. ¥ um filme que vocé observa num estado de dissociagao V/C, o que né&io deixa que se experimente, eventualmente, um desconforto que seria associado a essa cena. 2) Que outro comportamento/reacao vocé preferiria ter nesta situagdo? Com tanta precisiio quanto na fase 1, reflita no que vocé quer fazer no lugar: comportamento, postura, expressdo do rosto, discurso, tom ¢ ritmo da voz etc. 3) Veja-se empregando esse novo comportamerto. Mantendo-se sempre exterior 4 cena, num estado de dissociagSo VIC, veja-se, sobre a tela distante, tendo onovo comportamento que vocé deseja. B inteiramente satisfatrio para voc6? Sea resposta for, negativa, proceda por ajustamentos progressivos até que veja o que voc’ quer exatamente. 87 Alain Cayrol e Patrick Barrére 4) Instale o novo comportamento & chegado o momento de viver esse novo comportamento do interior. Para isso, entre mentalmente no filme, para acrescentar-lhe a dimensio cinestésica, e viva essa situagiio. E satisfat6rio, vivido do interior? Um comportamento que parece entusiasmante visto do exterior no é necessariamente vivido com tanto desembarago quando nos achamos dentro dele, Se yoc8 nao estiver totalmente satisfeito com essa experiéncia, volte as etapas 2 e 3 e proceda novamente por ajustamentos sucessivos até que o vivido se mostre satisfatério. 5) Integragdo no futuro Projete-se mentalmente em duas ou trés situagdes vindouras. O que h4 para ver, ouvir ou sentir nessas situages? Sao tais elementos sensoriais precisos, os que deslanchavam o antigo comportamento, que vao agora deslanchar este. Uma vez identificadas, coloque-se nas Situagdes ¢ experimente suas novas reagdes. Se nao tiver idéias concernentes a fase 2: “(Que outro comportamen- tofreagdio voce preferiria ter nesta situagao?” , vocé poderd proceder do seguinte modo. — Pergunte-se se, em seu passado, j4 deparou com situagdes as quais reagiu de maneira particularmente interessante para o domf- nio que vocé quer tratar agora. Se a resposta for positiva, coloque eM USO esse recurso € retome o procedimento de trabalho. — Se a resposta for negativa, vocé ainda pode escolher para si mesmo um modelo; quem saberia enfrentar essa situagdo de uma maneira eficaz, apropriada ¢ elegante? Nao € necessério que vocé conheca pessoalmente esse modelo, que alids pode ser uma pessoa real ou ficticia— um heréi de romance ou de cinema. Aprendemos de modo igualmente satisfat6rio ac nos identificar- mos com personagens fictfcios ou reais, e uma representagio interna é, como tal, auxiliadora — ou limitante —, refira-se a um personagem real ou no. 88 PNL Depois de ter escolhido esse modelo, voc8 vai percorrer uma seqiéncia em quatro etapas que lhe permitité incorporar o compor- tamento deste em seu préprio repertério. Para isso: a) Veja e ouga em sua tela esse modelo agindo na situagdo em questiio, b) Pergunte-se se ¢ exatamente este comportamento que voc deseja adquirir. Se a resposta for negativa, proceda novamente por ajustamentos sucessivos ou mude de modelo, ¢) Se a resposta for positiva, sempre dissociado, substitua esse personagem que vocé vé agir na tela pelo seu rosto e pela sua voz, Depois de se ter visto e ouvido nesta situacdo, pergunte-se se continua querendo adquirir esse comportamento. Se no, proceda novamente por ajustes sucessivos até que o comporta- mento se torne apropriado e realmente Ihe convenha. d) Por fim, entre na cena pata experimenté-la do interior. Nesse ponto, o procedimento de trabalho vai ao encontro do descrito na quarta etapa. As técnicas descritas nesta exposigdo permitem tratar com eficdcia grande parte das dificuldades cotidianas que se encon- tram pela frente. Para assegurar-se quanto ao éxito delas, é importante mos- trar-se preciso quanto ao objetivo perseguido e metédico a0 cumprir os passos dos procedimentos descritos. A mudanga depender4, em grande parte, da capacidade que ter4 © sujeito de imergir nas situagdes “recursos”, e mais precisamente de experimentar a dimensdo cinestésica delas. As técnicas habituais de visualizagf&o s6 mudam a imagem saio por vezes decepcionantes, pois, quando a pessoa se acha novamente in situ, ela reencontra igualmente os sentimentos penosos, que nao tinham sofrido mudanga. As técnicas apresen- tadas aqui visam a reprogramar a dimensao cinestésica. E, com 89 Alain Cayro! e Patrick Barrara efeito, na modificag&o desta que reside “‘a diferenga que fard a diferenga’’. Aconselhamos-lhe igualmente dispor da ajuda de um par- ceito, que o guiard passo a passo enunciando as instrugdes, o que permite ter o espfrito disponfvel para a experiéncia. O seu guia também se fiar4, instante a instante, no que ele observa e calibra, e poder4 assim guid-lo adequadamente em cada uma das etapas a percorrer. Utilizadas desse modo, estas técnicas permitem obter mu- dangas pessoais significativas de modo agradfvel e répido. Quarta Exposigdo TRES APLICACOES DA PNL AS RELAGOES PROFISSIONAIS 1 Vender uma idéia, um produto, um servico Quer se trate de “vender” uma idéia, um pedido a um empregador ou um lugar de férias ao c6njuge, todos os profis- sionais de vendas sabem que os mecanismos de persuasiio empregados em todos os casos de figuras sio os mesmos que aqueles de que se servem para deslanchar um ato de compra do produto que estio oferecendo. Vamos cuidar especificamente da venda, sabendo que esta- mos as voltas com uma situacdo cotidiana, vivida por todos, indispens4vel & vida coletiva. Chamaremos de “venda” um encentro durante o qual deve- 91 Alain Cayrol e Patrick Barrére mos oferecer um produto ou um servico que deve adaptar-se as necessidades e aos desejos do comprador. Nessa situag&o, qual- quer que seja o procedimento— entrevista, ida 4 casa do cliente, correspondéncia...—, a qualidade da comunicagao desempenha um papel capital. Tentaremos nio ser exaustivos, pois j4 existem neste livro técnicas de comunicago diretamente transferfveis e a que nao voltaremos mais. Cada qual pode integré-las da melhor maneira possfvel as técnicas que j4 pratica. Com aPNL, nas vendas como em qualquer outro setor, no é necessério apagar nem rejeitar o que se sabe fazer, mas, ao contrdrio, partir dos desempenhos obtidos a fim de desenvolvé-los ¢ methord-los. Procuraremos, sobretudo, sublinhar algumas dimensdes préprias a esse tipo de relagdes, que dizem respeito 4 argumen- taco € as objecdes. CONDUZIR A IMAGINACAO DO CLIENTE Quando, na condig&o de cliente, vocé escolhe uma roupa, resolve logo experimenté-la. E, enquanto olha a sua imagem no espelho, uma parte da sua observacdo fica centrada na roupa: forma, cor, corte, caimento no corpo, qualidade do tecido... Porém uma outra parte, mais importante, vocé a projeta, assim vestido, no futuro mais ou menos préximo, em outros lugares, a0 contato de pessoas que vocé conhece, a procura das reagdes que vocé poderia suscitar. Toda compra, portanto, é também aquisigaéo de uma proje- edo imagindria no futuro: — uma roupa: um “Jook’', uma maneira de estar com os outros, 92 PNL — um aparelho de som: uma certa qualidade de escuta, — algum mével para a casa: um certo conforto interior, — um carro: utilidade, velocidade, poder, imagem social... Ser comprador é sonhar... e isto € verdade mesmo para 0 comprador profissional: ele imagina os cumprimentos que po- deria receber pelo éxito do negécio que esté realizando, assim como a nova influéncia que decorreria disso. Um dos papéis do vendedor seré conduzir esse “devaneio” com precaucao e integridade: — utilizando primeiro a sincronizagao para estabelecer um contato sélido com o cliente, — informando-se com preciso sobre a natureza da neces- sidade que motiva o cliente, assegurando-se de que ele pode responder a isso, ~— harmonizando e conciliando os objetives: o dele eo do cliente, —— ter sempre presente no espfrito que “manipular” — no levar em conta 0 objetivo do cliente —e “forgar” uma venda provocam quase automaticamente a irrupgao de ressentimentos, recriminagGes, remorso, e até mesmo revanche (lei dos quatro “R”’). Para o vendedor competente, a tarefa consiste em ajudar o cliente a imaginar o seu futuro. Trata-se de levar o cliente a ‘‘ver-se” dirigindo o seu novo carro, apreciando a paisagem, a “‘ouvir” o motor e reagir com simpatia & menor solicitaco, a ouvir-se dizer, em seu diglogo interior, como esté satisfeito com a compra que fez, a “sentir” 0 conforto agrad4vel dos assentos depois de varias horas de estrada. 93 Alain Cayrol e Patrick Barrdre O vendedor torna-se o roteirista da projegdo encenada pelo cliente: “Estamos em janeiro, e faz um dia muito bonito. Imagine que esté dirigindo no campo...; a sua frente, um caminhio seguido por dois outros carros, aestrada livre... um gesto breve, vocé dé uma guinada Aesquerda para ultrapassar; vocé pisa levemente no acelerador com 0 pé direito ¢ ouve o motor rugir. Sente entio as costas colarem-se no assento... alguns segundos depois o carro volta direita, voc€ olha pelo retrovisor e vé se afastando a fila que vocé acabou de ultrapassar, e entio diz a si mesmo: é bem agrad4vel, o poder e a flexibilidade.” Nota: Esse tipo de procedimento é utilizado pelos publicitdrios em prospectos e antincios de televisdo. Ele deve ser empregado de modo discreto durante a entrevista de venda propriamente dita. De qualquer modo, o vendedor deve oferecer elementos que permitirae ao cliente encontrar interiormente respostas as ques- tées visuais, auditivas e cinestésicas que ele se faz: que imagem de mim mesmo vou dar aos outros?, — que imagens os outros vio ter de mim?, esta imagem corresponde 4 que eu gostaria de oferecer, ¢ de que modo Ihe corresponde (um pouco, muito, certinho, inteiramen- te...)?, — © que eu gostaria de me ouvir dizendo a propésito desta nova aquisig¢fio?, qual seré o meu didlogo interno?, © que os outros vo me dizer?, quais siio as sensagdes agraddveis que me trara a posse deste produto?, que impressdes vou provocar nos outros’? PNL O discurso do vendedar torna-se entio um guia: ele permite ao cliente projetar interiormente um filme vivo, colorido e sonoro do qual ele é o personagem principal. Este discurso deve ser ao mesmo tempo: — preciso o suficiente para desempenhar com eficdcia sua fungao de guia, — impreciso o suficiente para nfo invadir nem perturbar a encenagao efetuada pelo cliente. Para consegui-lo, é necessfrio que ele seja preciso e rigoroso na ordem de utilizagio dos sistemas de representagio (ordem determinada pela do destinatério) e relativamente impreciso na instalagao dos detalhes contidos na representagao. Por outro lado, o emprego do presente do indicativo se impée. O cliente deve “realmente”, concretamente, instalar-se no futuro. Nessa fase de argumentagao, no se trata de fingir, de ficar exterior & situag&o, mas, ao contrario, de entrar nela como ator. Somente o presente do indicativo conduz o cliente a colocar-se totalmente na pele daquele que aproveitard o novo produto, Enfim, é aconselhavel praticar esse tipo de técnica em perfodos de tempo bastante breves. Antes breves antincios do que longas-metragens. A eficacia exige que se proceda por seqiiéncias variadas, rapidas e bem adaptadas ao destinatério, ao produto € ao objetivo. Oretorno “Aa terra”, ao aqui e agora, também deve ser gbjeto de uma atencdo especial. Os bons comerciais aproveitam este momento para propor a seus clientes que se reorientem, a fim de determinar tudo o que falta fazer para obter a realizagfo dessa evocacao agradavel. 95 Alain Cayrol o Patrick Barrére TRATAR AS OBJEGOES COM ELEGANCIA O meio mais eficaz para tratar as objecdes é certamente evité-las e tentar elimin4-las antes que possam ser expressas. Em geral, omodo mais elegante para conseguir tal resultado consiste No respeito as trés condigdes seguintes: — ficar em sincronia durante todo o encontro, — guardar no espfrito a necessidade e 0 objetivo do cliente, tal como ele os formulou, na sua prdpria linguagem, — entrar, ao menos um pouco, no universo interior do cliente. Esta dilig&ncia junto ao outro tem 0 objetive de poder prever, com relativa seguranca, as objegdes. Todas as pessoas de vendas alocam tempo para antecipar as reagdes de seus clientes e preparam diferentes téticas para com- bater com éxito as eventuais objegdes que elas esperam encon- trar. Mas os melhores vendedores, uma vez na briga, comegam logo por considerar a aparigiio das objegdes como um sinal. Uma série de objecdes é indicadora: — de uma relacdo mal estabelecida, de uma comunicagao de mé qualidade e, portanto, de um defeito de sincroni- zagio, — de uma falta de preciso na formulagio dos objetives ou sobre a concordancia quanto ao objetivo comum. DEFEITO DE SINCRONIZAGAO A sincronizacao € praticada, de maneira deliberada e cons- ciente, desde os primeiros instantes do encontro e prossegue até © primeiro teste positivo, que informar4 o responsdvel pela comunicagao0— aqui, o vendedor — de que ele conduza relagao. 96 PNL O vendedor pode ent%o concentrar sua atengdo consciente em outras dimensdes da situagao atual: o sincronismo deve manter 0 seu efeito durante o resto do encontro, Mas, com o passar do tempo, € possfvel que a dessincroni- zacio se instale insensivelmente. O surgimento de objegdes pode ser um sintoma disso, Com efeito, o inconsciente do cliente, ndo percebendo mais com tanta intensidade a atenc%o que até entio lhe era propiciada, pode reagir negativamente, centrando sua reflexio na construgio de objecdes. Naprética, tratar as objegdes como um sintoma significa que o vendedor, confrontade com objegdes, vai comegar a verificar, testando-a, a qualidade de sincronizacio que ele possui com 0 cliente. Se a relagdo com o outro no parece mais estabelecida de modo satisfatério, ele restabelecerd ent&o 0 contato, verbal- mente e ndo-verbalmente. As objegGes serao menos intensas, e o vendedor retomard a direcio da situagao. Por outro lado, se a relag&o continua parecendo solidamente estabelecida, as objegées indicam outros pontos imprecisos, que dizem respeito em primeiro lugar aos objetivos. VOLTAR AOS OBJETIVOS Como qualquer relacgdo profissional, a relagao comercial, para ser eficaz, deve estar baseada numa transparéncia tio limpida quanto possfvel dos objetivos perseguidos por cada um dos parceiros, o que necesita, j4 no comego do encontro, de uma explicacdo das necessidades e uma concordincia sobre as metas comuns, A satisfagdo rigorosa da necessidade do cliente — e até mais, se possfvel, que a simples satisfagaio —- deveria ser a meta explicita do vendedor. Os elementos da oferta e da procura devem poder ajustar-se 97 Alain Cayrol e Patrick Barrare como as pegas de um quebra-cabeca: com a mesma exatidao na fungdo e na forma. Para consegui-lo, o vendedor deve encontrar tempo para ajudar o cliente a formular o seu pedido, servindo-se notadamente dos “verificadores lingiifsticos” . Quanto mais pre- ciso for o objetivo do cliente, mais o vendedor saber4 como adaptar sua oferta. Se houver objegdes, talvez haja inadequacdo entre a oferta € a procura. Retomar a discussdo no nivel dos objetivos nao seré uma perda de tempo: € verificar cuidadosamente se os parceiros ainda se acham na mesma estrada. O vendedor pode ter se aventurado por outro caminho, acreditando-se seguido, ¢ 0 cliente o traz a tealidade, indicando, através de suas objegdes, que nfo era aquela a diregZo que ele queria tomar. O vendedor nado tem ent&o mais que inspirar-se em seus recursos de calma, antes de recomegar a sincronizar-se para partir novamente em busca de novas informagées, mais precisas e mais especfficas, que dizem respeito 4 procura ¢ 4 meta perseguida. Ese nesse momento constatar uma inadequacio incontomé- vel entre a nova formulaciio do pedide e a oferta que ele propée, ter ganho tempo: é com efeito preferfvel deter-se de modo positivo nesse momento do que se despedirem descontentes e cansados em seguida a wm mal-entendido, SERVIR-SE DAS OBJECOES E REENQUADRA-LAS E freqiientemente pertinente considerar as objegdes emitidas por um cliente como coerentes em relagdo ao seu modelo do mundo, Opor-se a uma objec4o ou atacé-la é uma diligéncia ndo apenas inoportuna, mas sobretudo contréria ao alcance da meta perseguida. 98 PNL ‘Na verdade, o vendedor deve levar em consideragiio a obje- go, estudé-la como um dado real e, em seguida, colocar-se no ponto de vista do cliente para resolvé-la. Este saberd que a sua posigao foi compreendida e respeitada pelo especialista. Apresentando suas objegées, o cliente exprime © que o preocupa realmente, e estas sio informagées de funda- mental importincia para aquele que se acha encarregado de responder as necessidades do interlocutor. O VENDEDOR APRESENTA O PROBLEMA. Partindo de uma reformulag&o da objegac, o vendedor veri- fica se é realmente este o problema que preocupa o cliente. Eventualmente, ele pode informar-se para saber se hé outros e quais. Uma vez definida a objegiio, 0 vendedor dedica-se a colocar e analisar todas as conseqliéncias que poderiam decorrer dessa situagio imprevista. Exemplo: O cliente: “Esta maquina é muito complicada, eu nunca saberia usé-la!”’ Ovendedor: ‘'O senhor entio pensa que esta m4quina é complicada € que n&o saberd fazé-la funcionar ao apertar este interruptor, que nd&o chegaré a servir-se dos indicadores de fung&o que se acham bem aqui, que ndo conseguir4 usar os diferentes botdes...” O vendedor descreve o funcionamento da m4quina, explorando a objegdo, Ao mesmo tempo, n&o faz outra coisa sendo colocar o problema. RESOLVER O PROBLEMA Uma vez colocado o problema e consideradas as suas con- seqiiéncias, resolvé-lo é apresentar em qué e como 0 produto proposto traz a solugdo mais adequada. 99 Alain Cayrol e Patrick Barrére Para ter éxito nesta apresentag4o, é fundamental conferir a maior importancia ao modo de pensar do comprador potencial: a linguagem que ele utiliza, que compreende, as imagens a que pode ser sensfvel, o sistema de representagao que ele privilegia... Ao fim da demonstracio, o cliente deve poder constatar que as qualidades do produto proposto respondem com pertinéncia & abjeg%o que ele havia levantado, e que esta era bem fundada, porém nao tem mais razio de ser. A formulaciio das objegdes é constituida ao mesmo tempo de termos conotados positivamente e de termos — mais nume- Tosos em geral —- fortemente negativos. Toda a arte do bom profissional de vendas consiste em saber rentabilizar os proprios termos positivos empregados por seu cliente, pois eles sio codificados de um modo adequado em sua experiéncia interior e, por outro lado, em reenquadrar de ma- neira positiva a maior parte dos termos negativos usados. Exemplo: Ocliente: “O seu método é realmente muito interessante, mas acho que ele nZo poderd adaptar-se 4 nossa mentalidade individualista.” Ovendedor: “‘O senhor tem razio, este método € muito interessante, concordo... Mas diga-me, tenho a impressio de que o senhor mesmo €um tremendo individualista, nao €?” O cliente: “Sim, sim, como todo mundo.” Ovendedor: “Eo senhor ndo gostaria de usar este método por conta prépria?” O cliente: “Sim, claro, mas ¢ os outros?”” O vendedor: “Eles 0 usarao quando souberem do seu éxita” © reenquadramento do sentido ou do contexto é, alidés, uma técnica indispens4vel que todo bom profissional de vendas tem interesse em saber manejar... treinando-se para aplicé-los a 100 PNL maioria das formulagées negativas que ele tem a oportunidade de encontrar. SABER CONCLUIR Precisamos sublinhar que a conclusio de uma venda é um momento decisive? Um dos aspectos desta fase, a que se deve prestar atengao particular, € a inquietagZo que o cliente pode viver naquele instante, no qual, pela assinatura do contrato, ele se compromete, abrindo mio da sua liberdade de escolha: “Nao estar cometendo um erro?” Os conselhos e as técnicas séo miltiplos; este momento ¢ as vezes delicado. Um dos meios utilizados por numerosos vende- dores consiste em definir, neste momento preciso — o da assi- natura —, um calendério para futuras diligéncias, e sobretudo anotam imediatamente o préximo encontro, qualquer que seja 0 motivo: pagamento de uma letra, papel complementar, fatura, controle... A manobra tem por efeito redirecionar a atengao da pessoa para um domfnio menos estressante. Lembremos por fim que a ancoragem € uma técnica de grande utilidade nessas situagées, desde que seja ernpregada com integridade e competéncia ao longo da venda, mas também, e com uma intensidade particular, no momento de uma conclu- sio positiva. Quando o vendedor encontrar o cliente da préxima vez, poderé suscitar esta fincora positiva e, desse modo, retomar com elegincia e rapidez uma relagio no lugar mesmo onde foi deixada. 101 Alain Cayroi e Patrick Barrare 2 Animar reunides eficazes Dirigir, conduzir reunides, saber fazé-lo bem e com eficdcia é uma atividade indissocidvel do exercfcio das responsabilida- des, quaisquer que sejam o dominio ¢/ou 0 nivel: do dirigente de empresa ao respons4vel pelos pais de alunos. Ter participantes ativos, atentos, interessados, pondo ao servigo da reuniao o melhor de sua energia, de suas capacidades, de suas competéncias, de suas idéias, ¢ dar a cada qual o sentimento de tirar beneficio do tempo que ele dedica a esse grupo sao critérios referencidveis, indicadores de uma reuniio eficaz e bem conduzida. Neste capftulo, desejamos mostrar como certas técnicas da PNL podem ser concreta e utilmente colocadas ao servigo do animador de uma reunido, a fim de permitir-lhe esta eficdcia que acabamos de descrever. ANTES DA REUNIAO Além da atenc&o meticulosa que exige a preparagfo material do encontro (convocagées, ordem do dia, sala, meios técnicos...), hé uma outra fase indispensdvel para que tenha éxito uma boa animagio: a preparagdo pessoal do animador. 1 — Paraconduzir bem uma reunio, o animador deve saber, do modo mais preciso possfvel, para onde vai... portan- to, determinar para si mesmo objetivos concretos, rea- listas, evidentes. Nesse dominio, a preparagao consiste em imaginar a futura reuniéo desenrolando-se e em conceber, em todas as dimensGes da experiéncia 102 » PNL (VACO), afungae de animador agindo no melhor de seus interesses e nos dos participantes: o animador, centrado nos outros, totalmente presente, guiado pelo objetivo. 2 — O animador deve colocar-se no seu estado pleno de recursos, a fim de chegar a reunido no melhor de suas possibilidades: concentrado, aberto, poderoso. Para isso, cada qual pode, utilmente, servir-se dos meca- nismos da auto-ancoragem, tal como se acham des- critos na Terceira Exposi¢ao. 3 — Preparar-se, o que equivale a melhorar a congruéncia: todas as dimensdes internas do animador ganham quando se acham harmonizadas entre si, concorrendo juntas para o sucesso da operacao, Como vocé poderia animar com eficécia, se uma parte de vocé mesmo entra em conflito com as outras a propésito do que esta dizendo ou fazendo? O prépric fato de que existe conflito leva-o a trancar-se em seu didlogo interior... © que o distancia automaticamente do ambiente ex- terno, dos participantes e da reuniao. Para evitar esse tipo de preocupagdes, o animador precisa refugiar-se no seu intimo e mobilizar o conjunto das partes que o habitam, a fim de lev4-las a acordo quanto a alguns objetivos satisfat6rios para todas e quanto As estratégias empregadas para atingi-los. NO COMEGO DA REUNIAO Um bom animador procurard sempre chegar antes dos outros participantes, para recebé-los, evidentemente, mas sobretudo para aproveitar a recep¢ao para “calibrar os participantes”’. 103 Alain Cayrol 6 Patrick Barrdre Além do fato de que isso o coloca imediatamente em estado de observaco externa, estado que devera conservar durante toda a reunifio, ele coleta, no decorrer desse primeiro contato personalizado, grande quantidade de informagées, especialmente nfo-verbais, que lhe permitirio ajustar com pertinéncia suas intervengdes. Com efeito, o que se pode aprender durante os minutos que precedem uma reuniao 6 muito instrutivo. Uma reunido eficaz comegaré por uma troca entre os parti- cipantes, visando a um acordo sobre os objetivos que sero perseguidos durante o tempo que eles decidem passar juntos. O animador pode entio servir-se com vantagem das regras da PNL que dizem respeito aos objetivos: —~ tomar evidentes ¢ concretos para todos esses objetivos, precisando sua formula¢ao, — fazer com que tais objetivos aparegam de modo positivo, -— usar verbos de ago em vez de substantivos. Por exemplo, “a meta de nossa reuniaio ser4 tratar da mu- danga” é um objetivo vago, impreciso ¢ nao voltado para a ago. Uma reunifio sobre o mesmo tema terd chances de ser mais ativa se comecar por: “A meta de nossa reunido é: — definir as diferentes etapas, — dividir entre nés as diferentes responsabilidades, — fixar um calendério operacional, afim de assegurar o @xito da mudanga prevista para dezembro.” 104 PNL DURANTE A REUNIAO Fizemos 0 levantamento de nove tipos de conduta adequada e de habilidades do animador eficaz. I — Ter todos os sentidos despertos, diretamente “‘plu- gados”’ nas reacGes dos participantes: é pela observagao cons- tante das atitudes e dos comportamentos daqueles que assis- tem 4 reunido, e pela medida das diferencas que se produzem entre o que se passa e o que seria desejavel que se passasse, que um animador sabe quando, como e a que propésito deve intervir. HI — Achar-se sobretudo centrado na forma, na maneira como se desenrola a reunido, mais no processo do que no contetido do que se encontra em discussdo. Se tivéssemos que ilustrar em percentagem o modo como se orienta a aten¢fio consciente do animador, poderfamos estimar que, regra geral, 80% da energia consciente est&o centrados no processo da Teunio, e apenas 20%, no contetido. Tl — Saber concentrar sua observagio sobre os que escu- tam mais do que sobre aquele que toma a palavra. As reagdes niio-verbais do audit6rio informam sobre o sentido real da men- sagem emitida. IV — Ser suficientemente flex{vel para poder sincronizar, ndo-verbalmente, com aqueles que tém influéncia efetiva e especifica no seio do grupo, e ndo apenas com aqueles que tem influéncia regimental, V -— Ter constantemente presente no espirito tanto 0 obje- tivo principal quanto o objetivo intermedifrio, tema da interagao atual VI — Estar sempre pronto para elaborar uma reformulagao do que se passa, do que é dito e do que se passou desde o comego. 105 Alain Cayrol © Patrick Barrére O animador precisa estar sempre apelando para o seu espirito de sintese. Vil -— Saber intervir a cada mudanga de objetivo interme- diério: 1) efetuando uma s{ntese que reformula 0 que foi decidido; 2) assegurando a concordancia de todos ou, pelo menos, do mnaior ndmero possfvel; 3) lembrando 0 objetivo principal que os reuniu até ali; 4) efetuando uma introdugao a etapa seguinte. VIH — Evitar eventuais digressdes sem cair numa espécie de “‘repressio” autoritéria, que acaba provocando mais os me- canismos de defesa do que os do empenho e da participagao. Eis uma f6rmula eficaz que pode ajudé-lo a ser bem-sucedi- do nesse tipo de intervencio. 1) Assegurar uma reformulagdo harmoniosa do discurso do participante que pareca perder-se relativamente ao objetivo. 2) Trazer de novo & tona o objetivo, a cujo respeito todos, inclusive 0 interveniente, tinham-se posto de acordo. 3) E, procurando falar do modo mais neutro poss{vel, per- guntar ao interveniente qual é a ligag#o que ele faz entre © que acaba de dizer e 0 objetivo atualmente debatido. Assim interpelado, o participante, em vez de continuar avan- gando em sua demonstragdo, pode tornar mais precisa a fungio de seu discurso durante a reunifio e desse modo dissipar a impressdo de descaminho que prevalecia. Mas pode iguaimente reconhecer que estava, de fato, afastando-se do assunto. De qualquer maneira, esse tipo de interven¢do vai recentrar a reuniao, o que 6 a meta procurada. 106 PNL IX — Por fim, saber fazer outra coisa, quando a evolugao da situagdo nto comesponde mais precisamente ao que deseja o animador. E isso, a0 ponto de até mudar de objetivo durante a Teunio, se necessfrio. De fato, que interesse existe em perseguir um objetivo fixado, quando manifestamente os participantes em seu conjunto resistem em aderir a ele, ¢ até mesmo, ainda que de forma confusa, se lhe opdem: criticas, passividade, desatengaio? E, nui caso como esse, uma das agdes possiveis consiste em interromper o trabalho em curso e interpelar 0 grupo sobre © que o preocupa e sobre o que conviria fazer para resolver a dificuldade presente. CONCLUIR A tarefa do animador nesta tiltima fase da reunifio consiste em centrar a atengao dos participantes — naquilo que foi realizado, — naquilo que falta fazer. A SINTESE FINAL Trata-se de fazer, num primeiro momento, uma espécie de “Balanco de exploragdo do tempo” da reunifio — com, na rubrica “crédito”, a lista das decisGes tomadas, a recapitulagao de todos os pontos concordes, assim como as diferentes posigées expressas durante os deba- tes, — na rubrica “débito’, o animador far o registro das diferengas existentes entre o que tinha sido previsto (0 contrato de partida sobre os objetivos) e o que foi efeti- 107 Alain Cayrol e Patrick Barrére vamente realizado, e apresentaré uma reformulacao ex- plicita dos desacordos que nio puderam ser resolvidos. DEPOIS DA REUNIAO Antes de cada qual retirar-se, € necessario concretizar os resultados da reunido, projetando no futuro imediato o que deve advir, em termos de ativos, para os participantes. Para isso, o animador: ——~ efetua uma recapitulacdo das decisdes que dizem respei- to A divisio das diferentes responsabilidades que dora- vante incumbem a uns e outros. — explicita os objetivos que devem ser alcangados e os prazos para a sua realizacao, — estabelece, enfim, em concordincia com o conjunto do grupo, o calend4rio das préximas reunides e dos even- tuais encontros intermediérios. 3 Enriquecer suas competéncias de negociador Quais sao as situagdes que requerem uma habilidade de negociador? Todas as situagdes de comunicagao em que as metas dos parceiros interessados parecem em oposigao. Os empregados negociam com a direc3o da empresa, os monitores de turma com os professores, os governantes com os dirigentes de outras pot@ncias. 108 PNL também a arte da negoctaco que, em nossa vida cotidiana, permite freqiientemente que se ponha fim a um conflito conjugal, que se entre em acordo sobre a escolha de um restaurante para esta ou aquela noite ou sobre o lugar das proximas férias de verao. A negociagdo & um meio de se obter dos outros o que se deseja para si mesmo. & uma forma de comunicagio bilateral que visa a permitir um acordo entre pessoas que possuem, a0 Inesmo tempo, interesses comuns e€ opostos. Distinguiremos duas fases principais em matéria de nego- ciagao: — antes. E a fase da preparacao que precede a discussio. Ela inchii uma andlise da situacao e 0 estabelecimento de um plano. — durante. B a fase de discussio propriamente dita entre as pessoas envolvidas. Para ter éxito numa negociagio, vocé teré que carregar algumas ferramentas. Entre as ferramentas PNL Uteis, vocé usardé com proveito: — sua capacidade de definir metas, — sua capacidade de comunicador eficaz, tanto quanto o permitam: * asincronizagdo néo-verbal ¢ verbal, adeteccdo e a utilizacdo dos sistemas de representag#o dos seus interlocutores, © os apontadores lingilisticos, a capacidade de ancorar de modo indireto; — . Para um desenvolvimento melbor do azsunto, consultar La négociation, de R. Launay, 109 Alain Cayrol e Patrick Barrdre — sua capacidade de colocar a si mesmo num “estado- recurso” e de possuir uma 4ncora pessoal que lhe permitir4 a entrada nesse estado no momento em que bem entenda. Além dessas habilidades, vocé também carregaré elementos especfficos. Os que apresentamos aqui resultam do trabalho efetuado pelo Hutwaite Research Group, que observou e divul- gou as caracterfsticas de excelentes negociadores, assim como © método proposto pelo grupo de pesquisa sobre a negociagao, fundado no seio do Harvard Institute. APREPARACGAO 1) A primeira coisa consiste em assegurar-se de que realmente existe um quadro de entendimento posstvel. Anegociacio tem por objetivo propiciar um acordo entre pessoas que divergem quanto a alguns interesses, mas que possuem também interesses comuns. Se no for este 0 caso, vocé nfo se acha mais no domfnio da negociagao. Esta ndo é poss{vel, a nio ser que haja objetivo partilhado. Felizmente, existem muito poucas situagdes incompat{veis com uma diligéncia de negocia- go. Quanto a isso, a arte da negociag&o serve 4 nossa humani- zagio. Ela oferece uma possibilidade de acordo Iégico fundado numa avaliacfo racional dos dados presentes, ali mesmo onde as estruturas arcaicas do nosso cérebro aconselhariam de bom grado esse reflexo de ataque ou de fuga que temos em comum com as espécies animais. 110 PNEL 2) Decida quanto ao resultado que vocé tem em mira. Quando determinar 0 seu objetivo, perguntea si mesmo o que espera obter no melhor dos casos, mas pergunte também até onde esté preparado para ir no caso da hipétese mais desfavordvel. Eric Berne definia o ganhador ndo como aquele que sabe o que fard quando tiver ganho, mas como aquele que sabe o que fard quando fracassar. No mesmo espfrito, reflita sobre a sua posigdo de recuo: no pior dos casos, 0 que voce poderd ainda fazer para ir a luta? Refletindo sobre os resultados que vocé espera dessa negociagao, tenha em mente suas metas a longo prazo. Voc€ deseja certamente cOfitinuar trabalhando com o cliente com quem vai negociar. Do mesmo modo, vocé vai continuar vivendo com os membros de sua familia, qualquer que seja 0 resultado da discussio sobre a escolha do préximo lugar de férias. Logo, € importante levar em conta tais elementos. Bi este estabelecimento de concorddncia com o futuro que o ajudar4 a saber até onde vocé pode ire como. Quando realizar uma negociacAo entre dois grupos, assegure-se tam- bém de que os membros de seu prprio grupo estejam de acordo entre si sobre 0 objetivo perseguido ¢ os mejos de alcangé-o. Isso pode poupar-lhe decepgSes pelo caminho. Vocé no tera que mobilizar parte da sua energia para administrar essas atitudes de hesitagao no seio da sua pr6pria equipe. Se, durante esta fase preliminar de acordo interno, voc€ descobre diferengas de posigfo entre os membros da sua equipe, pode comegar a p6r em pratica entre vocés as técnicas de negociagaio que apresentamos aqui para chegar a um consenso. 3) Antes de dar inlcio & negociagdo, recolha o mdximo posstvel de informagao sobre a outra parte e suas posigées e elabore um plano de agéo. Aanflise dessas informagées deveria permitir-lhe: — examinar a situagHo para determinar o desacordo, — investigar o aspecto pessoal: dificuldades de comunicagio, idéias preconcebidas, hostilidade, 111 Alain Cayrol e Patrick Barrére — determinar os interesses reais em jogo (os seus ¢ os do outro lado), — tomar nota das solugdes eventuais j4 propostas e dos critérios adiantades como base de acordo. A partir daf, vocé pode conceber um plano de agao. Este levaré em conta questdes como: Qual é a jogada mais importante? Quais sio 08 objetivos realistas atingfveis? Como regular as questies pes- soais? 4) Assegure-se de que vai negociar com a pessoa que tem o poder de deciséo final. Nas situages de negociagao, em que as jogadas polfticas ou comer- ciais so altas, acontece freqiientemente que um negociador seja colocado em presenga de um representante dos interesses contré- Tios, que muitas vezes nZo passa de um assistente. Este vai tentar negociar com vocé e vai informar-se da proposta mais justa que voc® possa fazer a0 grupo que ele representa. Quase as portas da conclusao do acordo... a pessoa anuncia, ent4o, que nao temo poder de decisio final e propde-lhe uma entrevista com aquele que pode decidir. Nao lhe resta senfio recomegar todo o processo, depois de ter perdido tempo, energia, ¢, quem sabe, revelado mais coisas do que desejaria. Com efcito, o interlocutor que substituir o primeiro tomard como ponto de partida dessa nova negociag&o o que voc® tinha proposto ao predecessor como sendo a sua maior concessao possivel. Assegure-se, portanto, antes de dar infcio a uma negociagao, de que @ pessoa que vocé vai encontrar tem realmente © poder de decisdo final. Se tiver chivida a tal respeito, procure entrar diretamente em contato com ela para obter a confirmacio ou, se isto nao for possfvel, questione o seu interlocutor logo no comego da entrevista. Se nado houver jeito de evitar um intermediario, — organize a entrevista segundo uma estratégia de relacionamen- to: concentre-se mais nos processos da comunicagio do que nos 112 PNL contetidos para criar o contato e a confian¢a com a pessoa (ela transmitiré ao outro a impressio que vocé lhe causou); — em termos de contetido, limite-se as generalidades ¢ mencione apenas 0 que vocé j4 sabe que é do conhecimento dos seus interlocutores; — pega para encontrar o homem da decisao, assegurando-se da clareza da resposta, DURANTE A NEGOCIACAO Qs bons negociadores utilizam 0 seu senso de observagio para ficarem ligados no que se passa no momento, Eles possuem o sentido do contato e sabem reconhecer 0 outroem seu proprio terreno para criar o relacionamento. Eles tém igualmente habi- lidades especfficas. Eis o que sugerimos utilizar: 1) Negocie em termos dos interesses reais em jogo, nao a partir de posigdes. Na maior parte das negociagdes conduzidas por novatos na matéria, cada qual se fecha numa posigao0 — em geral, a mais extremada poss{vel —e, a partir daf, argumenta e vai progressivamente fazen- do concessdes até chegar a um compromisso. E 0 classico regateia ‘Trés critérios permitem estimar objetivamente o valor de um méto- do de negociagio. Este método propicia um acordo judicioso? B eficaz? Permite melhorar ou pelo menos nao comprometer arelagao entre as partes envolvidas? ‘Trés outros permitem decidir o que é um acordo inteligente: um acordo inteligente responde aos interesses legitimos das partes, Quando possfvel, ele resolve com eqliidade 0s conflitos de interesse. E duradouro ¢ leva em conta os interesses da comunidade. Avaliada segundo estes critérios, a negociacAo a partir de posigtes revela-se raramente judiciosa. Cada qual tende a fechar-se em suas posigGes. Quanto mais contestadas, mais ele as defende e se torna 113 Alain Cayrol e Patrick Barrére rigido. De uma discussie de fundo sobte interesses reais que deve- riam ser avaliados, corre-se © risco de passar para uma discussio qué se tratisforma em confronto psicolégico sustentado pela neces- sidade de guardar a dignidade, Diferentemente, na negociagio sobre o fundo, trata-se explicita- mente de concluir um acordo judicioso e eficaz num quadro de interesses comuns. Para conseguir isso, os negociadores concen- tram-se ent nos interesses reais em jogo e nfo em posicdes. Vao, por exemplo, imaginar juntos solugSes que trardo beneficios mu- tuos, estimados segundo critérios objetivos sobre os quais as duas partes estarfio de acordo. 2) Saiba fazer melhor do que atacar e defender-se. Os negociadores eficazes sabem levar em consideragdo o ponto de vista do outro e de reconhecé-lo como uma opg&o possfvel entre outras. $6 se pode construir algo positivo com uma pessoa que se sente compreendida ¢ reconhecida. Para isso, mostre ao seu inter- locutor que vocé reconhece o seu quadro de referéncia, reformulan- do, depois validando suas propostas: “Compreendo isso, 6 um aspecto importante...”, “Se eu estivesse em seu lugar, seria importante para mim também... ’ Do mesmo modo, quando o interlocutor atacar ou defender-se, enfatize o interesse positive que ele defende para si mesmo ao fazer isso e procure com ele outras opgdes que permitiriam satisfazer esse interesse de forma adequada, se ndo da melhor possfvel. 3) Quando quiser fazer uma pergunta ou uma sugestao, anuncie-o explicitamente. “‘Deixe-me fazer-lhe uma pergunta...”’, “Vou fazer-lhe uma pergun- ta..”, “Tenho uma sugestio...”, “Proponho o seguinte...”. Esta maneira de conduzir-se mobiliza a atengao do interlocutor ¢ voce tem certeza de que est4 sendo ouvido. Por outro lado, ao anunciar-lhe o que se vai fazer, vocé evita que ele se equivoque ¢ mostre-se defensivo. PNL 4) Quando fizer uma proposta, enuncie primeiro as razGes que a fundamentam. Esta seqiéncia — razes e em seguida proposta — é importante, pois permite considerar melhor os objetivos, Se o seu parceiro nto estiver de acordo, ele vai atacaro que vocé Ihe apresentou na ordem: contestard as razées enunciadas, nfo a proposta. Se vocé anunciar, por exemplo, o que pode ser o seu melhor prazo para a entrega de um produto, pode acontecer que, j4 no comego de sua frase, 0 interlocutor esteja pensando nas dez razdes invocaveis para pedir-Ihe um prazo mais curto. Se vocé enunciar primeiro as razdes que fundamentam tal prazo, ele discordard de algumas, mas no atacaré a proposta, Nao dé muitas razdes (és € um bom niimero). Sabendo que o interlocutor atacar4 primeiro a mais fraca, voc’ pode apresenté-las na ordem, da mais fraca 4 mais sélida, o que constituird um muro de protecdo para a sua proposta. 5) Expresse o que vacé sente. Oestudo comparativo do trabalho dos negociadores experimenta- dos ¢ dos outros mostra que os primeiros expressam mais freqiien- temente o que sentem: “Sinto-me feliz por... “Estou preocupado com...”, Quando o que sentem implica uma pessoa especffica e que ele poderia ser considerado como ameagador, eles sabem fazer a dife- fetiga entre © comportamento problemético ¢ a pessoa. A expressio do sentimento diz respeito ao comportamento e nfio & uma desva- lorizagio da pessoa — veja a este propésito 0 item “Ancoragem e sistemas de representaciio” no capitulo sobre a ancoragem, Segunda Parte: a repreensio-minuto. Além disso, aquele que exprime o sentimento assume sua respon- sabilidade ao enunci4-lo & primeira pessoa: “Estou furioso com esta mudanga de ultima hora que yocé me impie...”” (e nao: “Vocé me deixa furioso com esta mudanga’’). 15 Alain Cayrol @ Patrick Barrére Seguindo a mesma fégica, saiba distinguir entre pessoas e os inte- Tesses em jogo: seja simpdtico com as pessoas, mas firme quanto aos interesses, 6) Cuide para néo censurar ou acusar o interlocutor. Domesmo modo, nao seja insultante e evite as transagbes irritantes, 7) Recapitule regularmente a entrevista, acentuando os pontos de acordo. 8) Saiba utilizar 0 tempo. Esteja consciente da pressio que o fator tempo pode introduzir em suas decisdes. Pega uma pausa se novos dados merecem reflexdo. 9) Enfim, conserve-se flextvel sobre as opgées. A flexibilidade é um dos maiores trunfos recomendados pela PNL. Seja firme quanto ao seu objetivo, mas flexfvel quanto aos meios de atingi-lo. E muito raro que um acordo justo possa fundar-se apenas em uma Gnica opgo. DEZ MANEIRAS DE DESBLOQUEAR DIPLOMATICAMENTE UMA SITUAGAO Quando a situag&o acha-se bloqueada, a primeira coisa a fazer é assegurar-se de que o relacionamento est4 mantido e a ocasiéo propicia para reaciond-lo. Para isso, o interessado se concentraré novamente mais nos processos da comunicagio, verbais e nio-verbais, do que nos contetidos. Quando isso nao for suficiente, o negociador avisado pode utilizar um dos dez 116 PNL procedimentos de intervengdo que propomos agora; até poder relangar a negociagdo e fazé-la progredir no sentido de um acordo satisfatério para as partes envolvidas. Esses dez proce- dimentos so utiliziveis em outros contextos além dos da nego- ciag4o, sempre que se tratar de desbloquear uma situagdo. 1) VERIFICAR A TRANSPARENCIA DOS OBJETIVOS O diplomata, com 0 seu senso do segredo, ¢ &s vezes citado como modelo em matéria de negociagio. Para ser diplomata, logo nego- ciador, seria preciso saber avangar mascarado, dissimulado... Atra- ‘yés do qué? Como? Na pritica, isso se caracteriza freqdentemente pela autocensura que um sem-niimero de pessoas exerce sobre o- enunciado de seus objetivos: quanto menos se diz... De fato, na maior parte das ocasides, quanto menos se diz, mais se perde tempo. Mas, sobretudo, de tanto brincar de gato e rato, acaba-se por n&o se saber mais o que se quer. A propria consciéncia das metas escolhidas torna-se obscura, o que se traduz em situagfo. por objetivos vagos, generalizantes ¢ formulados negativamente (“Nao sei o que quero, mas sei o que nao quero”). Tornar claros os objetivos, para si mesmo-¢em seguida para o outro, é uma diligéncia indispensavel para tirar uma negociag&o de um impasse que diria respeito & meta perseguida. A transparéncia dos resultados traz, em geral, grandes beneficios. 2) REDEFINIR OS OBJETIVOS RECIPROCOS O inventor & procura de um meio de eliminar os ratos limita suas capacidades de aco, sé colocar 0 problema como setido o de “inventar uma armadilha para ratos mais eficaz”, Admite-se que um problema bem colocado ¢ um problema metade resolvido, “Definindo meus objetivos e minhas propostas desta maneira, quais sto minhas chances de sucesso? Que outras definigdes mais facili- tadoras eu poderia propor?” Estas quest6es importantes quando da fase de preparagdo da nego~ 117 Alain Cayrol e Patrick Barrére ciagfo o séo também na fase de desenvolvimento. Em matéria de comunicagao humana, poucos problemas nao podem ser resolvidos. Muitos sdo mal colocados, Freqiientemente, o desbloqueio da situagdo nao necessita definir objetivos diferentes, mas apenas modificar o rétulo lingtifstico que se Ihes atribufa: mude os termos para mudar a significacio da situagdo. Depois dos acontecimentos de Waterloo, o prussiano Blucher, cujas tropas ocupavam Paris, queria mandar pelos ares a ponte de Jena, que lhe trazia ecordagdo de uma amarga derrota. A procura de uma solug&o para evitar isso, Talleyrand achou a safda mais criativa ¢ mais simples: desbatizou a ponte, que passou a chamar-se “Ponte da Escola Militar”. A ponte foi salva e retomou seu antigo nome sob Luis Filipe. Basta muitas vezes modificar a forma, sem que seja necessdrio mexer no conteddo, para que um fato, um objetivo ou uma proposta tornem-se aceitéveis. Opte pela divisa do filésofo grego Epiteto: “A mesma coisa mas diferente.” 3) UTILIZAR O EFEITO ZOOM E A MUDANCA DE NfVEIS L6GICOS No filme de Visconti, Os Deuses Malditos, um plano aproximado mMostra-nos 0 rosto de um mo¢o louro, de olhos azuis, cantando com uma voz juvenil uma dria do folclore alemdo, Nao falta 4 cena um certo encanto bucélico. Por um movimento de zoom por trés, a camera amplia o campo... O homem esté metido num uniforme da SS e canta para um ptiblico composte por seus iguais. Ampliar o quadro pode modificar o sentido. Utilizando © zoom pela frente, o que centrar4 a discuss%o em um detalhe, ou por trés, o que vai generaliz4-la ¢ talvez relativizar o ponto de bloqueio, vocé poderd facilitar a safda de uma situagfo diffcil. “As armas nucleares sio a nossa melhor protego. Quanto maior 0 seu nimero em nosso poder, mais estaremos em seguranga,” “Voc8 acha que precisamos de um ntimero cada vez maior. Nessa dtica, o 118 PNL ideal seria que cada qual possufsse umaem seu préprio jardim. Seria mesmo a melhor protegao?” Mudar de niveis légicos, A teoria matemética dos tipos Iégicos ensina-nos que uma colegao de elementos de mesmo nfvel légico compde um conjunto. Este Thesmo conjunto pode fazer as vezes de elemento em outro conjunto de um tipo l6gico superior. E assim, por exemplo, que o farol, aroda ‘ou O Motor pertencem ao conjunto “R 5 Renault”. Este modelo Particular de vefculo ¢ todos os outros modelos existentes perten- cem a categoria “yefculo”, que, por sua vez, € membro da categoria “meios de transporte”, e assim por diante. No exemplo anterior, fizemos um corte na tealidade indo do espe- cffico ao geral. Um exemplo de divisdo inversa, do geral para o especffico, poderia ser: trabalhador —> assalariado > quadro > chefe do setor de informatica > Hugo Lino, chefe do setor de informética da LogComp. Este corte é diferente do efeito zoom apresentado anteriormente, j4 que tal efeito consiste em ampliar o campo, mas ficando no mesmo nivel légico (dividido em tipos légicos, um dos exemplos preceden- tes poderia dar, entre outras possibilidades: filme de Visconti > cinema —> formas de expresso artistica etc.). Quando a negociag&o esté emperrada, qualquer que seja o con- teido, é interessante intervir nos processos de recorte da realida- de abordada. E poss{vel que o nivel utilizado nesse instante nao Seja facilitador. Seja pela utilizagfo do efeito zoom ou pela dos tipos légicos, mude por algum tempo esse modo de recortar. Se vocé estiver no especffico, v4 para o geral e inversamente. Se estiver entre os dois, parta para uma ou outra diregio ou amplie o campo. Haver4 sempre tempo para voltar & anterior mais tarde (“Mude de pedal’). 4) REENQUADRAR POSITIVAMENTE A OBJECAO J&apresentado em diferentes lugares deste livro, oreenquadramento consiste em: 119 Alain Cayrol e Patrick Barrére —— reconhecer é validar a objeg&o da pessoa, ~— por em dia a inteng&o positiva subjacente, servindo aos interes- ses daquele que objeta, — propor outras opgdes que permitirao satisfazer essa funcdo. B raro que haja apenas uma solugdio poss{vel para obter aquilo que se deseja. 5) POR ALUZ AS CONSEQUENCIAS NEGATIVAS Oreenquadramento positivo trabalha na origem da objeciio. Af nos interessamos por sua conseqiiéncia. “Que aconteceré se... nao formos bem-sucedidos nesta negociagao, se o outro ficar bloqueado hum ponto?” Numa negociacao, cada qual possui interesses em jogo. Se a situa- go permanecer bloqueada, 0 seu parceiro perderd alguma coisa. Lembre-Ihe que conseqiiéncias serio essas. Blas devem ser apre- sentadas, é claro, levando-se em conta o quadro de referéncia dele ¢ devem ser descritas de preferéncia no proprio sistema de repre- sentagao dele. Algumas pessoas revelam-se as vezes mais rapidamente motivadas por evitar contrariedades do que pela procura de satisfagies. Esse tipo de intervengio poder&é motivé-las a ir A luta. N&o se trata evidentemente de ameacar, mas antes de mostrar a idéia do prosse- guimento da negociagio como a solugdo mais razodvel ¢ mais tranqililizadora que evitaré tais aborrecimentos, 6) APOIAR-SE NOS SISTEMAS DE CRENCAS “As refeigdes devem ser feitas em horas certas”, “A dieta vegeta- riana é mais saud4vel”, “O importante € enriquecer”, “O impor- tante é estar em contato com aquilo que se sente”, “Eu sou inteli- gente”, “Eu sou burro”, “Ha sempre safda para tudo”, ““Pode-se confiar nos outros”, ‘‘Seja franco, e isso se voltar4 contra vocé”, “Nao se meta nos assuntos dos outros”... O que acreditamos ser verdadeiro e importante a propdsito de nés 120 PNL mesmos, dos outros e das diferentes situagSes da vida constitui nosse sistema de crengas. Estas crengas, nés as desenvolvemos baseados em nossa experiéncia da vida ¢ em tudo quanto nos foi mostrado e ensinado, Elas sao feitas de generalizagdes, de decisdes ede regras. Estas ditimas dizem respeito & mancira de se conduzir na vida para tirar dela o méximo possfvel, para ser importante e para sair de situagées percebidas como perigosas. As crengas so hierarquizadas. Algumas so menos importantes (“Nao se usa gravata de litras com uma camisa xadrez” ), enquanto outras sfio fundamentais para a manutengao do edificio que 6 a nossa personalidade (“A coisa mais importante é a honestidade”, “Para que se ganhe, é preciso que alguém perca”, ‘Ho respeito pelos ensinamentos da Biblia que dé sentido a nossa vida"), Estamos conscientes de algumas de nossas crencas. Outras operam sem qué 0 saibamos. Algumas sé enunciadas explicitamente no discurso: “As duas caracterfsticas que espero de uma pessoa para fazer dela uma amiga? Que seja direita ¢ tenha senso de humor.” Outras crengas estdo implicitas no comportamento da pessoa e permitem compreender isto: a pessoa que, quando esté triste ou furiosa, bloqueia a expressdo do que sente opera na base de uma Tegra implicita — “Nunca demonstre o que est4 sentindo.” E com base nesses critérios que estimamos, consciente ou inconsciente- mente, as experiéncias em que nos achamos implicados e que optamos antes por um comportamento do que por outro. A experiéncia — 0 conjunto dos estimulos que petcebemos — nao éapriori boa nem mA. Sao os critérios que utilizamos para avalié-la que vao lhe dar sua significag&o e permitir que escolhamos uma determinada conduta. Identificar as crencas de uma pessoa permite que nos sincronizemos acima delas, respeitando-as ¢ validando-as. Se elas se mostram muito diferentes das suas, vocé preservard a propria dignidade nio fingindo concordar com elas, mas podera pelo menos abster-se de comentérios inflamados ou nao confidveis do ponto de vista do outro, Se vocé vende autom6veis de luxo, no se apoiard nos mesmos 121 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére critérios, caso o seu cliente seja um puritano que acredita na tradigao ¢ no bom emprego do dinheiro ou uma estrela do mundo dos espetdculos que quer que todos comprovem o seu. sucesso financei- To ¢ deseja estar no centro das atengoes. 7) PROPOR UM CONTRA-EXEMPLO “Para mudar meu comportamento, preciso primeiro compreendé- Jo.” “Ja Ihe aconteceu compreender as causas de um comportamento, sem que por isso consiga mudé-lo?” “Jélhe aconteceu, quando olha para tr4s, imaginar que vocé evoluiu em certos domfnios, sem sequer saber como isso foi feito?” “Nio me cabe tomar decisdes pelos outros. Cada qual sabe muito bem 0 que deve ou nio fazer.” “Mesmo se, ao fim da conversa, seu interlocutor anuncia-lhe que vai matar a mulher, os filhos ¢ a si mesmo, se 0 seu patrio recusar-lhe de novo um aumento?” Quando o ponto de vista exposto pelo interlocutor repousa sobre uma generalizagdo, pro- por-lhe um contra-exemplo pode ajudé-lo a tornar sua posiga&o mais flexfvel. As posigdes categéricas sio freqtientemente sus- tentadas por crengas pessoais ou partilhadas por um grupo. Como estas dizem Tespeito a qualquer coisa, introduzir um contra- exemplo no sistema autolimitante da pessoa pode ajudé-la a comegar a reconsiderd-lo. Numa situagéo de negociag&io, vocé pode referenciar a crenca que sustenta a posi¢ao do seu interlocutor e propor um contra-exemplo aela. 122 PNL 8) IDENTIFICAR E MODIFICAR AS CAUSAS — EFEITOS E EQUIVALENCIAS COMPLEXAS a) As causas — efeitos (C >E) “Estou desconfiado porque vocé mudou o seu ponto de vista.” “DE-nos um aumento, ¢ retornaremos o trabalho,” “Nao vou discutir, vocé esté me fazendo perder tempo.” Esta relagao causa — efeito (X causa Y) € um dos condicionamen- tos lingiifsticos que moldam mais profundamente o nosso pensa- mento. Ela nos permite organizar a consciéncia que temos dos estfmulos externos e internos de modo satisfatério para 0 espfrito, E uma das estruturas bésicas do processo de aquisigfio e de arma- zenagem dos conhecimentos. Este senso da causalidade é eviden- temente Gti]. Eu sei que, se pegar meu barbeador pela JAmina, vou me cortar. Ele pode do mesmo modo sustentar uma visio deformada da realidade e estar desprovido de qualquer ligagao légica. “Qs mivos séo melhores em matemdtica.”’ “Estou deprimido porque me mudaram de segao.”” “Ele me deixou furioso por néo querer admitir que eu tinha razdo.” Ouvindo as relagSes C —> E, implfcitas nas afirmagdes dos seus Pparceiros, vocé observa que grande parte dessas estruturas nio repousa sobre nada mais do que crengas pessoais. b) As equivaléncias complexas (Eq C) Outra forma de estrutura lingifstica vizinha da anterior, a equiva- léncia complexa relaciona em termos de equivaléncia dois elemen- tos ou proposigGes que néio mantém necessariamente ligagdo légica” cuja relag&o nao existe sendo baseada em uma crenga pessoal. “Ela criticou o meu trabalho. Ela me detesta.” “Eles n&o respeitam os prazos; so preguigosos.” T Sao também chamados de concomitincias, ‘“‘silogismos amontoados"* ou sorites. 123 Alain Cayrol e Patrick Barrare “Vocé modificou 0 projeto, vocé € um trapaceiro.” Nessa estrutura, X prova Y. Raramente existem ligagdes diretas entre o fato de criticar um trabalho e o fato de detestar a pessoa que recebe essa critica, mas, pelo efeito de uma distorgdo sensorial e lingiifstica baseada em aprendizagens do passado, isso pode aparecer para uma pessoa como sendo “a” realidade. Bloqueadoras porque irracionais, as causas —> efeitos ¢ as equivaléncias complexes s&o freqlientemente diffceis a fazer evoluir pelo confronto. O primeiro tempo da intervencao sobre uma C — EB ou uma EqC consiste em separar de imediato as duas partes da afirmagio. Que X nfo causa mais ou nao prova mais Y. Para isso, voc€ pode citar alguns contra-exemplos (sempre exis- tem). Num segundo momento, vocé também pode propor uma causa ou um efeito diferente, ou ainda outra equival€ncia, de tal modo que: — X n&o causa mais Y, mas Z, — X nfo prova mais Y, mas Z. Exemplos: — Vocé mudou de opinio, vocé trapaceou (X= Y), — Mudei de opiniao porque novos elementos intervieram e porque sou flexivel. Mudar de opinido = flexibilidade. — Dé-nos aumento, ¢ faremos melhor 9 trabalho (X —> Y). — Para melhorar a qualidade do trabalho, um outro meio eficaz poderia ser também melhorar as condigdes em que voce trabalha e tomar medidas de formagao contfnua. O nivel de competéncia geral aumentaria tanto quanto a qualidade do trabalho, Formagio —> melhor qualidade de trabalho. 124 oo eect et ep i | PNL 9) UTILIZAR UMA METAFORA Uma metéfora é uma hist6ria real ou imaginéria cuja narragds serve @ uma meta: ensinar alguma coisa, esclarecer uma situagiio ou, ainda, sugerir indiretamente um meio de resolver um problema. Essas histérias ou anedotas apresentam-nos sempre uma pessoa | confrontada com um problema particular que ela supera ou ao qual sucumbe de determinada maneira. Se o conflito descrito na i histéria assemetha-se de modo direto ou simbdlico aquele que i vocé encontra em sua prépria vida, a hist6ria pode ent&io adquirir F uma significagio para vocé e sugerir-lhe um comportamento resolutério. A metéfora tanto pode tomar a forma de uma longa hist6ria de conteddo simbélico, como é 0 caso da fbula e da pardbola, quanto de uma simples expresso figurada ou ainda de um dito espirituoso. Utilizada no quadro de uma relacio de trabalho, é freqiientemente mais apropriado que ela seja breve. “Bsta nova organizagao complica a minha tarefa. Tenho a impres- d so de estar pedalando uma bicicleta de rodas quadradas.”” a A expresso figurada e a narragdo so tio velhas quanto a lingua- gem. As metéforas falam 4 crianga que existe em n6s. Elas sto 4 portadoras de uma mensagem decifrada pelo hemisfério direito do ‘ seu interlocutor, sem que seja necessdrio confrontar suas crengas ¢ ‘ suas posigdes. 10) APLICAR A OBJECAO A ELA MESMA Nesse caso, como o desenho ao lado ilustra, : OBJECAO a objecio voltou-se contra si mesma. / “Nao gosto das suas técnicas de PNL, pois elas tem por meta influenciar as pessoas.” “Utilizando tal argumento, vocé tenta me influenciar para que eu partilhe a sua opiniaio,”” “As técnicas de negociagio nao sio interessantes, pois no ha 125 Alain Cayrol ¢ Patrick Barrare nenhum estudo cientffico que prove que eles permitam melhores resultados.” “Existe um estudo cientffico que prove o que vocé est me dizen- do?" Aplicando esse procedimento, a objegdo anula-se por si mesma, tornando-se auto-reflexiva. Para concluir, diremos que essas dez maneiras de intervir na construgio da realidade permitem superar um bloqueio, uma limitag4o, ou tratar uma objegao. Elas séo utiliz4veis tanto no quadro de uma negociacaio como em outros contextos de comu- nicagao. O treinamento nesses dez tipos de intervenc4o constitui um excelente jogging do espfrito a que se pode dedicar o leitor, aproveitando as situacGes da sua vida cotidiana. Eles lhe permitirao desenvolver a criatividade e a flexibili- dade de reag&o, adquirindo modelos miiltiplos de respostas. 126 CONCLUSAO Em nossa sociedade, a tinica constante é a mudanga. Com efeito, como cada qual pode constat4-lo em seu ambiente ime- diato; o que era verdade h4 dez anos no o é mais necessaria- mente hoje, ¢ o que se sabe em nossos dias ser4 provavelmente obsoleto na aurora do ano 2000. Logo, uma vida profissional ndo pode mais apoiar-se apenas no dominio de um contetido especffico. Para ter éxito, devemos ser capazes de adquirir regularmente novos conhecimentos. Mais do que nunca, torna-se necess4rio desenvolver duas faculdades: — aprender a aprender, — ser flexivel. Aprender a aprender é uma atitude interna que repousa em um uso inteligente, ativo, sistemético das possibilidades de nosso cérebro e de nossos recursos pessoais. Baseado na dispo- nibilidade, este conhecimento dos processos psiquicos que per- mitem a aquisi¢do de saberes novos no se perde com o tempo, qualquer que seja a variedade dos dados que tenhamos de integrar. A flexibilidade é a expressiio comportamental dessa atitude 127 Alain Cayro! e Patrick Barrare interna. Ela é & marca de nossa aptido para as mudangas, de nosso poder sobre as mudangas, tanto as que encontramos quan- to as que suscitamos. Essas duas faculdades foram analisadas neste livro, ¢ apre- sentamos algumas chaves préticas que a PNL propde para me- Thor exerc8-las e domind-las. Quem quer que lhes dedique o tempo necess4rio pode ndo apenas esperar adaptar-se melhor as mudangas e desafios de nossa época, mas, sobretudo, acolher essas evolugdes e vivé-las com curiosidade ¢ interesse para daf tirar um partido positive. A PNL, enfim, 6 portadora de uma filosofia que a torna distinta do que prevalecia ainda recentemente, de modo especial na instrugdo profissionalizante e na psicoterapia. Essa diligén- cia, 4 qual parece aderir um ntimero crescente de profissionais da comunicagao e da mudanga, baseia-se numa constatagéo: nado 6 apenas aprofundando e analisando um problema (o de um individuo ou de uma organizag&o) que se tem certeza de melho- rar a qualidade de um desempenho. Aessa atitude, fundamentada na “tomada de consciéncia” da origem do problema, a PNL opGe duas outras que Ihe parecem Inais apropriadas, por se mostrarem freqtientemente mais efica- zes em fungao do resultado e da qualidade: — apoiar-se nos recursos pessoais e nas competéncias dis- ponfveis em nds, para estendé-los com discernimento aos dominios em que se fazem necessérios; — “copiar” as habilidades daqueles que superam a si mes- Mos em suas ac3es e aprender a reproduzir o desempe- nho deles. Quando mudar e aprender deixam de ser sinénimos de procura de defeitos, erros ¢ faltas, para se tornarem busca de 128 PNL riquezas, de potencialidades ¢ de qualidades existentes, entio a diligéncia que favorece essa evolug&o pode transformar-se em uma fant4stica oportunidade de crescimento oferecida A inteli- géncia humana. 129 BIBLIOGRAFIA Bandler R., Grinder J. — Les secrets de la Communication, Le Jour Editions, Collection Actualisation, Montreal, 1982, ——. The structure of Magic, Science and Behaviour Books, San Francisco, 1975. ——. Reframing, Real people Press, San Francisco, 1982. . Precision, Real People Press, San Francisco, 1981. Bateson G. — Vers une écologie de Vesprit, tomos 1 ¢ II, Editions du Seuil, Paris, 1977, 1980. ——. Lanature de la pensée, Bditions du Seuil, Paris, 1982, Belienger L, — La négociation, Collection ‘Que sais-je?” , PUF, Paris, 1984. Burke M. — Les styles de vie des cadres et des entreprises, InterEditions, Paris, 1982. 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CAUSA-EFEITO: Forma lingilfstica que teflete oestabelecimentodeum elo causal real ou suposte (X causa Y). Ex.; “Quando ele me olha assim, sinto-me bem.” CINESTESICO: Que se refere as sen- sag6es corporais, mas também aos sen- timentos e as emogées. CONDUZIR: Etapa da ‘‘sincroniza- ¢&o”' queconsiste, paraocomunicador, em modificar sua atitude a fim de veri- ficar aqualidade do relacionamento es- tabelecido: se o seu interlocutor modi- fica no mesmo sentido a atitude dele, a sincronizago 6 julgada boa. DESATIVACAO: Provcesso que con- siste em neutralizar os comportamen- tos penosos ligados a recordacdes de experiéncias negativas, opondo-se- hes a energia contida nas recerdagtes de experiéncias positivas. EQUIVALENCIA COMPLEXA: Forma lingiifstica que reflete a avalia- ¢ao de duas experiéncias como equiva- lentesno nfvel de suas significagtes. Se uma é verdadeira, a outra também 0 é, e X prova Y. Ex.: ‘‘Ele me ofereceu flores... Ele me ama.”” FEEDBACK: Duplo circuito de uma mensagem emissor — receptor — emis- Sor, com retroagao. FLEXIBILIDADE: Aptidéo a variar seus comportamentos em fung&o do objetivo fixado-e do destinatério. Pode- seser flexfvel em suas percepodes, pen- 133 Alain Cayrol 6 Patrick Barrare samentos, comportamentos, lingua- gem. GENERALIZAGAO: Operar, a partir de alguns elementos comuns, a exten- sao de uma experiéncia particulara um conjunto mais amplo, do qual essa ex- periéncia nao é mais que um elemento. GUSTATIVO: Que se tefere ao senti- do do paladar. METAFORA: Forma de discurso fie gurado que permite traduzir analogica- mente uma idéia ou uma situagdo por uma outra, OBSERVACAO SENSORIAL: Consiste em recolher os dados objeti- vos que se podem Ver, Ouvir ¢ Sentir, fora de quaisquer interpretagdes subje- tivas, OLFATIVO: Que se refere ao sentide do olfato. PREDICADOS: Em PNL, so pala- ‘vras (substantivos, verbos, adjetivos) que traduzem em termos especifices, sensoriais, as representagdes. QUADRUPLO: Sistema de notagio da experiéncia sensorial : V para Vi- sual, A para Auditivo, C para Cinesté- sico e O para Olfativo. RECURSOS: Conjuntode habilidades Uiteis, armazenadas e conservadas em nosso cérebro e em nosso sistema ner- voso, REENQUADRAR: Intervencio que consiste em modificar uma representa- go, dando-lhe uma significagao dife- rente daquela que Ihe era dada. REFORMULAGAO: Técnica que consiste em devolver Aquele que fala o reflexo do que acaba de dizer, organi- zando-se pela compreensdce esclareci- mento da mensagem emitida. RELACIONAMENTO (ESTABE- LECER 0): Trata-se de estabelecer com os interlocutores um nfvel de rela- go baseado na confianca ¢ na coope- tagdo ativa, mesmo se hé desacordo sobre 0 contetido da troca. REPRESENTACAO: Contetido e forma ao mesmo tempo, € a organiza- ¢&o mental do pensamento, literalmen- te “‘daquilo que acorre ao espfrito de alguém’’. A PNL interessa-se sobretu- do pelas formas das representagies. SINCRONIZACAO: Técnica que consiste em reproduzir certos compor- tamentos verbais e naio-verbais dos in- terlocutores, a fim de estabelecer de. modo répido e eficaz o relacionamento com eles. SISTEMA DECRENCAS: O conjun- to consciente/inconsciente de crengas Désicas, premissas, axiomas, precon- ceitos, valores e modelos préprios a uma pessoa, Essas crencas moldam-ihe: os pensamentos, decisSes, sentimentos e atos. Determinam-lhe igualmente o senso do que é realmente importante. 134 PNL SISTEMA DE PERCEPGAO: Os cinco sentides — visao, audigao, tato, paladar e olfato. SISTEMA DE REPRESENTA- CAO: Organizagao, no cérebro, das in- formacdes transmitidas pelos sistemas de perceppfo. Assim, nés reconstrui- mos no pensamento a realidade sob & forma de imagens (V), sons (A), sensa- gGes (C), odores € sabor (QC), 135 Sumario dos exercicios praticos Exercfcio 1. — Treinando a identificagao dos pradicados.. ee es 139 Exerciclo 2. — Percebendo o mundo segundo ocddigodaPNL.. 2... 2... eee 140 Exerciclo 9. — O jogo dos sistemas de rapresentagdo ... 141 Exercicio 4. — Movimentos dos olhos e sistemas de fepresentagdo .. 2... Sete eee 142 Exerciclo6. — Ojogodoencontro ...........-- 146 Exercicio 6. — O reenquadramento em pritica .. 1... 147 Exereicio 7. — Desenvolvendo a observagio ........- 149 Exercicio 8. — Uma experiéncia de ancoragem...... - 153 137 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére Exercicio 9. — Utilizando melhor os recursos... ..... 155 Correg&io dos exerciclos .. 2-2... ee ee 158 Programa de uma autoformagdo. 2. ee 168 Modelo de programagaio de um semindrio ......... 168 138 EXERCICIO 1 TREINANDO A IDENTIFICACAO DOS PREDICADOS indique o sistema sensorial a que corresponde o predicado empraga- do nas frases seguintes. Assinaie: V para Visual A para Auditivo Cc para Cinestésico © para Olfative/Gustativo N para N&o-espectfico . Uma perspectiva nova Um remédio amargo Uma situagéo harmoniosa . Uma indole boa Uma deciséo panosa Um contrato sélido . Um saber novo . Uma visio dara . Uma situagdo apatica |. Um sujeito asqueroso . Um pensamento diferente . Uma palavra que repercute Swomnounaona oo p= Corregao na pagina 158 139 Alain Cayrol e Patrick Barrére EXERCICIO 2 PERCEBENDO O MUNDO SEGUNDO O CODIGO DA PNL Atribua uma equivaléncia para cada uma das frases a seguir em termos V, A, C. Exemplo: Penso numa boa solugdo. ; Vejo uma boa opgao A: Tenho uma solugaio que me fala C: Tenho uma solugdo que sinto como sdlida s 1. Percebo que sua idéla traz algo novo v A c 2. Acho que as coisas vao melhorar v A c 3 Gosto de examinar as diferentes opgdes antes de me decidir A Cc ‘ Trata-se de um dominio no qual ele n&o 6 judicioso A c 5. v A c . Creic que ele vai mudar de posigéo Corregdo na pagina 159 140 PNL EXERCICIO 3 O JOGO DOS SISTEMAS DE REPRESENTAGAO —m cada uma das frases seguintes h4 diferentes sistemas de repre- sentagao. Identifique-os. PF @ Po OoaOn oO . Quando velo o que se passa, acho isso duro . Sau sorrise fala . Sinto-me a vontade vestindo roupas claras . O que vocé diz ecoa dentro de mim Se vocé tivesse ouvido o que eu disse a ele, compreenderia melhor o que sinto . Achel a decoragéo deste apartamento asquerosa . Seu olhar me toca . Seu contate me fez ver as coisas de outro modo . Entendo o que vocé diz . “Quando ele me toma em seus bragos, velo a vida cor-de-rosa” Corrado na pagina 160 141 Alaln Cayrol ¢ Patrick Barrére EXERCICIO 4 MOVIMENTOS DOS OLHOS E SISTEMAS DE REPRESENTAGAO Exerciclo A Anote os sistamas de representacdo que correspondem aos seguin- tes movimentos dos olhos: 142 PNL Exercicio B Nos exemplos a seguir, anote a seqiiéncia de representagdes utilizadas, do modo como aparece nos movimentes dos olhos e, eventualmente, ha linguagem. © No esté mult claro. mas alguma coisa me. @ N&o sei o que fazer detém Sel que nfic deveria fazer + masquandovelouma = uma vozinha me diz: va isso boa ocaslio ‘om frente Sinto que o nove plano vai desenvolver-se lentamente 143 Alain Cayro! e Patrick Barrare Exereicio C Se os movimentos dos olhos fossem congruentes com os predicados utilizados, qual seria a sua op¢fio nos exemplos a seguir? ® Sinto que néo adianta ver tudo pelo lado plor = mas sinto-me bastante desanimado pelos dGitimos resultados Isao 80a bem mas n&o me diz como ver a situagio de Medo mals claro 144 PNL Exerciclo D Nos exemplos a seguir, sistema condutor e sistema de representagaio diferem (lembre-se que o sistema condutor 6 indicado pela posi¢zio dos olhos; o sistema de representagao, pelos predicados). Quals s&o os circuitos internos utilizados em cada um dos cinco exemplos? Exempto: ‘Sinto-me fellz vod Euma Nnogdo vaga Que Idéla brilhante. Eum pensamanto que me astimula E uma idéla que me fala Ha algo da mondtono nessa situegao Corregdo na pdégina 161 145 Alain Cayro} e Patrick Barrére EXERCICIO 5 0 JOGO DO ENCONTRO Este jogo de papéls diz respeito A aplicagao da PNL ao dominio da negociacso. O tema: Vocéd resolveu Ir com alguns amigos a um restaurante depois do expediente @ |4 fez inclusive as reservas, marcando o encontro para as 19:30, De sua parte est tudo pronto. 18:00 0 telefone toca. E o seu chefe. Ele precisa de voc8 para ultimar 0 exame de alguns papéis urgentes, que ele negociard no dia seguinte na primeira hora. Pede-lhe entdo que n&o se vé ainda 6 passe na sala dela. 18:15: Vooé entra na sala do seu chefs... Corregéio na pagina 164 146 PNL EXERCICIO 6 O REENQUADRAMENTO EM PRATICA Para treind-lo na prética de reenquadramente, pedimos-ihe que en- contre pelo menos trés formulagdes diferentes das proposicées se- guintes, tedas possuldoras de uma estnitura especifica. Para Isso, vocé deve encontrar: 1 — Aestnutura: &) equivaléncia complexa (Eq GC) b) causa — efeite (C > E) 2 — Reenquadrar 1) Negociar 6 fazer com que o outro expresse a sua idéia. 1 — Estrutura 2—-— 2) Quando me fazem criticas, duvido de mim mesmo. i 2— 3) Para corrigir meus erros, deve compreendé-los, e— 4) Fico furioso quando me interrompem. i-_- 2— 147 Alain Cayrol e Patrick Barrére 5) Viver 6 lutar. 1— 2— Ul 8) Como na vida s6 ha ganhadores e perdedores, nada espero de T18 7) Dirigir 6 cortar. 1 2 Illlg 8) Né&o delego; desse modo, fico seguro quanto aos resultados. 1 2— 9) Revelar seus objetivos 6 descobrir o flanco ao inimigo. 2—_— 10) Quando sou sincere, fago-me respeltar. 1i-— Z— Corregao na pagina 165 148 PNL EXERCICIO 7 DESENVOLVENDO A OBSERVAGAO Estes exercicios visam desenvolver a observagaio sob o Angulo da PNL. A) EXERCICIO DE OBSERVAGAO Nos bate-papos cotidianos, dedique parte de sett tempo 4 obser- vagao de um dos elementos seguintes, que dizam respeito ao seu Interlocutor. 1) A postura da pessoa (a parte inferior @ superior do corpo, o conjunto). 2) Os movimentos do corpo (cabega, méios 6 membros superioras, pés © membros inferlores, torso, o conjunto). 3) Os pequenos movimentos das musculos do rosto (ex.: Angulo e tensdo do maxilar inferior, franzimento dos olhos, dilatagdo das narinas etc.). 4) QO lébio inferior {tamanho, cor, movimentos, ténus ete.). 5) A coloragéic da pele (até ser capaz de distinguir olto zonas de coloragées diferentes). 6) Arespiragdo (alta, mediana, abdominal): ritmo, intensidade, pau- sas etc. Conseihos: — Limite-se a observar, sem tentar Interpretar o que vé. — Pratique cada experidncia durante mais ou menos quinze minutos seguides 6 dedique-lhe pelo menos dois dias antes de passar a seguinte. — Efetue cada uma delas com pelo menos trés pessoas dife- Tentes. 149 Alain Cayrol ¢ Patrick Barrare B) EXERCICIO DE CALIBRAGEM t — Esta experiéncia deve ser realizada com um parceiro a quem vocé tera explicado 0 procedimento de trabalho 6 seu objetivo (desenvolver suas capacidades de observacdo). No caso de duas pessoas, sejam Aa B, 1) Apansa numa experléncia agradavel na qual se absorve Inte- riormente (imagens, sons, sensages) sem conté-la. Quando ele pensa nessa experiéncia, B observa atentamente (calibra) os elementos externos associados a ela. 2) Apensa numa experléncia medianamente desagraddvel para ele (VAC). Amesma orientagdo que para a experiéncia agrada- vel (A néo a conta, mas previne B de quando se acha na experiéncia); B calibra. 3) Apensa numa experiéncia “neutra” (nem agradavel nem desa- gradével). Novamente, B observa atentamente os indicadores extemos ligados a essa experiéncia, Chegados a este ponto, se ha varios observadoras, estes podem harmonizar-se e trocar entre si o que observam, isto longe da escuta de A. Se néo detectarem um numero suficiente de indicagdes, eles Podem pedir a A que pense novamente numa ou noutra das situagdes. Wl — Avai agora repensar sucessivamente trés dessas experlén- cias, em qualquer ordem, sem dizer a B de que experiéncias se trata. Ele pode, se quiser, apresentar a mesma varias vazes seguidas. B “adivinha” (baseando-se nas observagdes anteriores). Arepensa numa outra série de tras sem nomed-la; B “adivinha” de novo; e assim por diante, cinco ou seis vezes. Nota: Adeve pensar sxatamente na mesma situagao de cada vez (mesmo momento da experiéncia, ou seja, mesmas imagens, sons, sensagdes). Se B n&o descobre duas vezes seguidas, A refaz uma série, Nomeando as experiéncias para que B possa recalibrar. 150 PNE C) EXPERIENCIA DE SINCRONIZACAO E DE CONDUGAO NAO-VERBAL Ao B. Seja B o Interveniente. Atarefa de A. Aescolhe um tema de conversagdio, por exemplo, 4 lembranga de suas ultimas férias, que dura quinze minutos. B Ihe dard a réplica. A tarefa de B. Enquanto conversa com A, B vai sincronizar com pelo menos dois parametros néo-verbais escolhidos entre os cinco segulntes: gestos, posturas, expresses faciais, tom e sitmo da voz, respiragaio. Depols de aproximadamente dez minutos de sincronizagao, A vai comegar a conduzir. Para isso, ele toma a iniciativa de variar um dos parametros com que sincronizou. Ele vai, por exemplo, mudar de postura. Ele observa se A estd seguindo. Quando esta experléncia tem lugar ne quadro de um semindrio para alunos profissionalizantes, os “A” saem da sala para n&o ficarem sabendo da instrugdo de sincronizagaio que 6 passada acs "B”. Esta orientagao 6 explicitada na fase de “debriefing”. Sugeri- mos-lhe também que se exercite em sua vida cotidiana, praticando momentos de sincrenizagac com seus parceiros pessoais 6 profis- sionais. D) EXPERIENCIA DE SINCRONIZACAO VERBAL A tarofa de A. Semelhante a da experiéncla anterior. Aescothe um tema de conversagao, por exemplo, a evocagdo de algo particularmente estimulante ou insdlito que ele faz ou tem von- tade doe fazer em sua vida. Fala disso durante quinze minutos. B Ihe dé a réplica. Atarefa deB. Enquanto conversa com A, B detecta os sistemas de representa- go utillzados por aquele, apciando-se na escuta dos predicados ena observagac dos movimentos dos olhos, e responde a A dentro dos mesmos sistemas. Também neste caso as oportunidades cotidianas de conversagao constituem uma terra de eleicdo para esse treinamento. 151 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére E) EXPERIENCIA DE SINCRONIZACAO VERBAL ENAO-VERBAL Trata-se de jogar com as duas situagdes ao mesmo tempo, assim como experimentar a diferenga qualitativa que a sincronizagao propi- cla. A tarefa de A. Aescolhe um tema de conversacao de que vai fafar durante vinte minutos. B Ihe daré a réplica, A tarofa do B. Aexperiéncia val se desenrolar em dois tampos: —~ Durante a primeira parte da discussdo, B néo sincroniza com A, sala porque se comporta “espontaneamente”, seja porque 86 dessincroniza dellberadamentes, adotando atitudes @ sis- temas sensoriais diferentes dos de A. — Depois, ao cabo de dez minutos, ele comega progressiva- mente a sincronizar com A, verbalmente e néo-verbalmente, até o fim da experiéncia. Quando da fase de expioragio deste exercicio, A da esclareci- mentos sobre o modo como viveu esses vinte minutos 6 sobre a avolupao provaével do que ele experimentou durante a conversa. Note. As cinco partes deste exercicio ndio comportam uma corregdo no Ambito deste manual. Oleitor deve remeter-se as Exposipdes corespon- dentes da parte Conhecimentio do problema para realizé-las. 152 PNL EXERCICIO 8 UMA EXPERIENCIA DE ANCORAGEM A) DISPOR A VONTADE DE UM RECURSO PESSOAL A experiéncla tam por meta fazer com que vocé disponha mais facilmente de um recurso pessoal. Trata-se de um uso para simesmo da ancoragem. A pessoa pode praticar a experiéncia sozinha. Esta técnica acha- se descrita com mais detalhes na Terceira Exposigdo, no paragrafo “Ancoragem dos recursos”. 1) Escolha um recurso sobre um estado interno de que vocé queira dispor mais frequentemente (por exemplo, autoconfian- ga ou relaxacao...). 2) Procure na meméria uma recordagdo recente ou passada na qual vocé possul este recurso. 3) Faga a experiéncia dessa situagao como “se lhe estivesse” associado. Quando estiver plenamente em contato com sua dimens&o cines- tésica, feche progressivamente uma das mos, Quanto mais estiver em contato com a experiéncia, mais aperte o punho. E o punho fechado que vai se tornar a sua ancoragem. - Repita tés vezes a experiéncia para assegurar-se dessa cone- (0. 4) Verifique se, quando vocé fecha o punho, isso o ajuda a exper- mentar o estado-recurso. Uma &ncora s6 estraga se ndo for usada. Utilize @ sua tio freqdentemente quanto deseje. Isso a tomaré cada vez mais forte. 153 Alain Cayrol e Patrick Barrdre B) ANCORAR DE MODO [NDIRETO O ESTADO DE UM PARCEIRO. A meta 6 ensind-lo a ancorar um estado no qual se acha o seu interlocutor, para poder suscitar-lhe novamente esse estado mais tarde. — Reflita sobre trés situagdes nas quals seria interessante ancorar o estado intemo do sey interlocutor, — Refilta sobre trés maneiras visuais, auditivas @ cinestésicas que lhe permitiriam fazer isso discretamente (a sua postura, 08 seus movimentos, o tom de sua voz, ao tocar a pessoa...). — Coloque-as 6m pratica. Quais so suas observagdes? Nota: Este exercicio néio permite correcgio no émbito deste manual. O leltor deve remeter-se a Tercelra Exposigao para seguir os resultados. 154 PNL EXERCICIO 9 UTILIZANDO MELHOR OS RECURSOS A) SUPERAR UMA LIMITACAO PESSOAL E PROFISSIONAL A meta da experiéncia 6 permitir-lhe tratar uma situagdio de limitagao pessoal que vocé encontra no exercicio de sua profisséo ou ta modo de comunicar com alguns de seus parcelros relacionais. As duas técnicas utilizadas para isso pedem o concurso dos meca- nismos de ancoragem, assim como da utilizagao dos recursos pessoais. Estas duas técnicas, apresentadas a seguir, acham-se descritas com mais detalhes na Terceira Exposigao, “Adesativagiio de dncoras” e “A dissoclag&o simples”. A experiéncia deve ser felta em dupla. Um efetua o trabalho de mudanga pessoal. © outro o acompanha nas diferentes etapas da técnica escolhida. Em cada experiéncia, os. dois acham-se também frente a frente. Escolha uma situagao na qual vocé queira mudar o seu compor- tamento e selecione uma das duas técnicas seguintes para efetuar essa mudanga. B) DESATIVACAO DE ANCORAS 1) Identifique e experimente o estado de limitaggo. O parceiro ancora esse estado com um contato da méo sobre o seu Joelho esquardo. Repita trés vezes 0 mesmo procedimento. 2) Identifique e experimente o estado-recurso. Quando estiver plena- mente em contato com as emogdes 6 as sensagdes ligadas a essa experléncia, o parceiro deve ancorar esse estado com um contato da outra mao sobre 0 seu joeiho direlto. 3) Neutralizag&o do sentimento desagradavel. ‘© seu parceiro vai agora estimular as duas Anccras ao mesmo tempo, mantendo a presséo das m&os durante pelo menos trinta 155 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére sagundos. A reexperimentagao simultanea dessas duas experiéncias antagonistas vai neutralizar o sentimento desagradavel. 4) Varificagéo, Pensar novamente na situagao problematica para verificar se vocé n&o experimenta o sentimento desagradavel. Se ainda o encor- trar, ou parte dele, repita a experiéncla até o seu desaparecimento. 5) Integragdo no futuro. Projete-se mentalmente e vela-se agindo & vontade na situagdo em quesiao. Eventualmente, projete-se am duas ou trés situagées futuras semelhantes. ADISSOCIACAO SIMPLES & uma outra técnica que permite tratar o mesmo género de limitag&o que a técnica anterior. Aléenica 1) Identificar a situagdo a tratar e o que a deslancha. Qual 6 0 elemento extemo visual ou auditivo que desiancha a reag&o de mal-estar? Contrariamente & técnica anterior, 6 inutil recriar essa experiéncia, pols sa correria o risco de trazer de volta inutilmente a emogdio de pesar. 2) Identificar 6 experimentar um estado-recurso, Instale-se num estado Intemo positive de confianga e de seguranca. Como na experiéncia anterior, vocé pode pensar numa das situacdes mats agradavels, mals intensas que vocé conhacga e experimenta-la interlormente (como se a estivesse vivendo), ou preferir experimentar uma situagdo correspondente a um estado de relaxamento ou de auto- confianga. Este estado-recurso 6 ancorado pelo parceiro. 3) Rever a situag&o perturbadora a partir da posig&o dissociada. Permanecendo ainda no estado-recurso — seu parceiro ajuda nisgo, mantendo a Ancora associada a esse estado, porexemplo, uma 156 PNL mao sobre o ombro —, imagine diante de si, acold, uma tela sobre a qual vai ver desenrolar-se 0 filme da situag&o que vocé esté tratando. © ponto de partida desse filme serd o deslanchador Identificado anteriormente. DOemore-se vendo esse filme desenrolar-se adiante, enquanto vocd permanece confortavelmente Instalado em sua poltrona. nesta fase que se opera a dissociagéo. A imagem e seu deslanchador separam-se da emogdo. A reago C 6 desligada 6 substituida por ume outra. 4) Verificagao, Pense novamente na situac#o problematica para verificar se voc Nn&o experimenta mais o sentimento dasagradével. Se voltar a encontra- Jo, totalmente ou em parte, repita a experiéncia até que desaparega. 5) Integragio no futuro. Trata-se de estabelecer uma ponte no futuro, Para isso, projete-se numa situagdo futura semeihante a tratada. Eventualmente, projete- se em duas ou trés situacdes futuras semelhantes. Nota: Este exercicio fomece os passos a seguir, portanto a corregaio- guia. Voltar a ele depois de ter experimentado as técnicas sugeridas. 157 Alain Cayrol @ Patrick Barrére CORREGAO DOS EXERCICIOS CORRECAO DO EXERCICIO 1 1-v 2-0 3—-A- 4—¢ §5—c 6—c 7—N s-—v 9—c 10—0O 1 —N 1z2—-—A 158 PNL CORREGAO DO EXERCICIO 2 1 — V: velo que sua Idéia abre horizontes novos A: digo amim mesmo que sua idéia soa bem C: sinto que sua Idéia 6 sdlida 2 — V: vejo que sso vai se esclarecer A: digo a mim mesmo que logo estaremos de acordo C: sinto que isso val desbloquear-se 3 — V: vejo as diferentes possibilidades antes de me decidir A: antes de me decidir, considero as diferentes opgdes @ escolho aquela que me fala mais C: antes de me decidir, precise sentir o que me convém mais 4 — V: ela realmente ndo vé claro neste assunto . ele realmente nao ouve nada da questaio : ele n&o sente que ndo tem os pés no chao neste dominio oO, 5 — V: creio que ele vai ver as coisas com outros olhos , digo a mim mesmo que ele acabaré mudando de opiniao : sinto que ele estard logo em contato com um outro aspecto de situagao OF 159 Alain Cayro! @ Patrick Barrdre CORRECAO DO EXERCICIO 3 1—ve 2—VA 3—Vvc 4—AA 5 — VAC 6— VO 7—VvC 8—GV 9—CA 10 — CV 160 PNL CORRECAO DO EXERCICIO 4 EXERCICIOA EXERCICIO B Bos N&o esté multo claro mas alquma colsa me no sei o que fazer “oO Ve Sal que néio deveria mas quando vejouma — uma vozinha me diz: v4 fazer Isso boa ocasifio em frente a A Sinto qua novo plana val devenvoharse CORREGAO ¢ Vo — 161 Alain Cayrol @ Patrick Barrére EXERCICIOC Sinto que n&o adianta ver tudo pelo lade pior + = mas sinto-me bastante desanimado palos Uitimes resultados: CORREGAO 8 Q@ Q @ @ @ mas n&o me diz como ver a situagéo de Modo mals claro g 2 CORREGAO 162 PNL EXERCICIO D Sinto-me feliz voc E uma nogdio vaga Que Idéla brilhante E um pensamento que me estimula CORRECAO Ao CoV Ave E uma Idéia que me fala H& algo de mondtono tu: CORREGAO = VA nessa sttuagéo CoA 163 Alain Cayrol 6 Patrick Barrére CORRECAO DE EXERCICIO 5 Propomos-lhe o plano de uma agéo, baseada sobretudo nos “abjetivos”, que poderia permitir-lhe sair com slegancia desta dificul- dade imprevista. 1) Preparar-se Definir 0 seu objetivo. Por exemplo: estabelacer rapldamenta um acordo com o seu chefe, devendo satisfazer o interesse dele (a empresa) 6 c seu (sua carreira, sua ficha funcional). 2) Dar inicio a entrevista Vocé— Levando em consideragéo o caréter imprevisto da colsa, gostarla que pudéssemos entrar em acordo sobre a duragaio desta antravista... 3) Procura do objetivo comum A — Exposigdéo das obrigagdes (Estado atual) Vocé: a Entrevista Ele: urgéncia — exigéncia de um dossié pronto B — Apresentacdio da situagéic desejada Vocé e Ele: andar rapido e fazer bem. C — Definigéo do objetivo comum Resolver rapida e corretamente os problemas a estudar. 4) Questia Quals séio os problemas e, sobretudo, de quanto tempo precisa- temos para atingir o objetivo comum? 5} O acordo Se duas horas de trabalho intenso parecem satisfatérias, vocd estara dispontvel as 20:30. Nao Ihe resta outra coisa sendo prevenire estabelecer um plano de trabalho eficaz. 164 PNL CORREGAO DO EXERCICIO 6 1) a — Equivaléncia compiexa b — Exempio: Negociar 6 trocar a minha idéia com a do outro. 2) a — Causa -> efelto b — Quando recebo criticas, veritico o fundamento delas. 3) a — Equivaléncia complexa b — Para corrigir meus erros, tenho que saber precisamente @ que resultados devo chegar. 4) a — Causa > efeito b — Quando me interrompem, caio na gargalhada. 5} a — Equivaléncia complexa b — Viver 6 mudar. 6) a — Causa > efaito b — Como na vida hé ganhadores E perdedores, espero de voc$ uma colaboragao ganhador/ganhador. 7) @ — Equivaléncia complexa b — Dirigir 6 chegar. 8) a — Equivaléncla complexa b — Nao delego; desse modo, estou sobrecarregado de tra- baiho. 9) a — Causa — efeito b — Revelar seus objetivos dobra os objetivos. 10) a — Causa — efeito b — Quando sou sincero, fico profundamente de acordo comigo mesmo e incito o outro a fazer o mesmo. 165 Alain Cayrol e Patrick Barrére PROGRAMA DE UMA AUTOFORMAGAO Estas propostas para uma agdo de autoformacdo apdiam-se em um transcurso indeterminado de tempo. © progredir das experiéncias deve ser avatiado por cada qual em fungéio dos resultados obtidos e da maneira utilizada para chegar a eles, Por outro lado, o campo da experimentag&o das Técnicas PNLé ilimitado: diz respeito A totalidade dos contatos que cada qual pode estabelecer no decorrer de sua vida cotidiana. & ON = SCO ONO Oo Ler a Primelra Exposigéio. Fazer os exercicios sobre os predicados, Prestar atencéo a linguagem sensorial empregada por seus interlocutores. Referenclar os movimentos dos olhos associando-os aos predicados utilizados. Na televis&o, por exemplo, observe as pessoas qué sé expressam por ocasiéio de debates ou de entrevistas. Proceder do mesmo modo com os interlocutores: observar sem comentario os elos existentes entre movimentos dos olhos © predicados. Ao cabo de alguns dias, desde que se acredita possulr uma boa percapeiio desses processos, ler a Segunda Exposigdo. Pratiear a sincronizag&o verbal. No inicio, associando os seus predicacos acs dos interlocutores. Exercitar-se na sincronizagéio néo-verbal, escolhendo para- metres comportamentais que lhe convenham. Desenvolver a observag&o, praticando de maneira sistematl- ca a callbragem. Quando achar que possui experiénela e competéncia satisfa- torlas na sincronizagao 6 na calibragem, comece a instalar 166 11 12 13 14 15 16 PNL algumas ancoras positivas junto ao seu circulo para apreciar- Ihes os efeitos. Experimentar, em situacgio de coleta de informagées (entre- vistas, reunides), a pertinéncia das quest3es que aconselha- mos colocar, a fim de obter uma informag&o precisa. Ler a Terceira Exposigao. Em fungéo das aptidées e das situagdes, adapte a aprendi- zagem das técnicas de mudanga aos objetlvos dos interlocu- tores e dos seus. Ler a Quarta Exposigao am fungéo de suas principals preocu- pagdes profissionais. Aplique essas técnicas em situagdio, até a obtengaio dos resultados concretos satisfatérios, adaptando-as ao seu es- tio. Enfim, para melhorar a sua flexibilidade, faga todos os dias pelo menos uma coisa que vocé nunca tenha felto. 167 MODELO DE PROGRAMAGAO DE UM SEMINARIO SESSAO DE SEIS DIAS ESTRUTURADA EM DUAS PARTES DE TRES DIAS CADA UMA PRIMEIRA PARTE Primeiro dia: 9:00: Apresentagao 8 formulagéio dos objetivos: — do estagio — dos participantes — do animador, 10:00: Exposigao: APNL — suas origens — suas caracteristicas — seu impacto — seu projeto. 10:30: Pausa. 10:45; Exposigdio: As estruturas do pensamento — sistema de percepgées — sistema de representagdes — os Visuais, os Auditivos, os Cinestésicos. 12:00: Debate em grupo. 12:30: Almogo. 14:00; Exposic&o: Os Indicadores extemos — os Predicados. 14:30: Exercicio 168 PNL Por grupo dé trés pessoas, cada participante serd por sua vez: A — Aquele que se exprime, contando uma histéria vivi- da, insdlita, uma recordacéo agradavel. B — Ocomunicador que coieta a informagéo e facilita a expressdo de “A”. C — Aduele que observa, anota 6 classifica numa grade preparada os pradicados sensoriais utllizados por hae 15:15; Retomo ac grupe geral. Comentarios, sintese @ aprofundamento do tema. 15:30: Pausa. 15:45: Exercicios do livro centrados na identificagéio do tema — trabalho individual — corregdo em grupo. 16:30: Sintese do dia, 17:00: Fim. Segundo dia: 9:00: Trocas em grupo segundo as reflexdes @ as Quastdes dos participantes. 9:30: Exposigao: Um outro indicador externo — os movimentes dos olhos. 10:00: Demonstragaio em grupo conduzida pelo animador. 10h30: Pausa. 10:45: Exerciclo Por grupo de trés pessoas: A — Encontrar as respostas 4s questdes colocadas por seus parcairos B 1) Questionam utilizando termos sensorlais > G 2) Observam os movimentos dos cihos, assccian- do-05 aos predicados. 169 11:30: 12:30: 14:00: 15:30: 15:45: 18:30: Alain Cayrol e Patrick Barrére Trocas no grupo geral 6 comentarios sobre as experiéncias vividas nes subgrupos. Exerciclos do livro sobre os movimentos dos olhos. Almogo. Exposigéio: As regras da comunicagao eficaz. Aplicagéio pratica: conceber e definir objetivos precisos. Exercicio de aplicagdo sobre os objetivos dos participantes. Pausa. Exposi¢do: A observacéo, a calibragem Exercicio (Ver livro): exerciclos de calibragem 1 — Demonstragiio no grupo geral sob a condugao do a- nimador 2 — Exerciclo em subgrupos de trés pessoas. Retomo ao grupo geral. Comentarios — Trocas — Sintese © Acomunicagao por objetives © Ver 6 talvez mais importante que escutar. 17:00: Fim. Tercelro dia: 9:00; Debate em tomo de questées levantadas pelos participantas. 9:30: Exposigdo: A sincronizagdo. Questées — Debates. 10:30: Pausa. 10:45: Exercicio (Ver livro): “Experiéncia de sincronizagéio verbal e ndo-verbal”, Trabalho em subgrupos. 12:00: Comentarios 6 aprofundamento do tema. 12:30; Almogo. 14:00: A sincronizagéo {continuagao). Outro exercicio (Ver livro): “Experiéncia de sincronizag&o verbal 6 néo-varbal”. Trabalho em subgrupes. 15:00: Sintese das experiéncias sobre a sincronizagao. 170 PNL 15:30: Pausa. 15:45: Debate no grupo geral sobre o conjunto das Técnicas PNL apresentadas. — As aplicagées possiveis. — Propostas de exercicios a experimentar no curso da intercessao. 16:30; Avaliagdo geral do estagio. 17:00: Fim da primeira parte. Nota: As duas partes da sesso podem ter um intervalo de olto dias aum més. SEGUNDA PARTE Primeiro dia: 9:00: Balango da intercessdo. 10:30; 10:45: 12:00; 12:30: 14:00: 15:30: 15:45: * Estudo dos casos vividos pelos participantes. * Relatos e andlises das experiéncias caracteristicas. Pesquisas de opgdes Pausa. Exerciclo de sincronizagiio (treinamento). Retoemada de um exercicio conhecido que permita aos par- ticipantes medir o préprio progresso. Retorno ao grupo geral. Almogo. Exposigdo: A ancoragem — Demonstra¢iio do processo pelo animador. — Perguntas, debates. Pausa, Exercicio. Trabalho em pequeno grupo. © comunicador “B” ancora o estado-recurso pedido @ revivi- do “como se ali estivesse” por “A”. “CG” observa, anota e comenta ao fim do exercicio. 71 16:30: 17:00: Alain Cayrol e Patrick Barrére. Retomo ao grupo geral. Sintese: A utilizagao da ancoragem na vida profissional. Fim. Segundo dia: 9:00: 10:30: 10:45: 12:00: 12:30: 14:00: 15:30; 18:45: 16:45: 17:00; Debate em tomo dos assuntos abordades pelos estagidrios. Exposi¢do: As técnicas de mudanca. — Os recursos e sua utilizagao. — Amoldagem da exceléncia. — Apresentagzio geral das técnicas de mudanga: * principios diratores * fungdes ¢ metodologla * condigdes de aplicagdes. Pausa. Exerciclo (Var livro): A desativagéio de ancorag Trabalho em subgrupos. Retomo ac grupo geral. Trocas. Almogo. Exposigdc: A auto-ancoragerm. — Descrigdo do métado. — Instalag&o da aplicac&o pelo animador que conduz, no grupo geral,uma experiéncla vivida de auto-ancoragem. Pausa, Exposigdo: A geragao de noves comportamentos —— Exposig&o da técnica. — Exarcicio: instalagaio da aplicagéo da técnica pelos par- ticipantes em pequenos grupos. Retomo ao grupo geral. Comentérios e sintese do dia. Fim. 172 PNL Terceiro dia: 9:00: Debate. 9:30: Exposigdo: E melhor negociat com a PNL. 10:30: Pausa. 10:45: Exercicios de Negociagao registrados no videocassete. Andlise da utilizagao dos métodos aprendidos e da pertinén- cia de sua adaptagdo a situagfic de Negoclagéio. 12:30: Almogo. 14:00: Exposigéio: Vander e Conduzir Reuniées. — Trocas, dabate. — Jogos de papéis. 15:30: Pausa. 15:45: Balango. — APNLe vocéd. — Estudo de casos trazidos polos particlpantas. — Conselhos praticos. 16:30: Avaliagdo do estagio. 17:00: Fim do estaglo. 173