ae, 1 1 Comunicagao Paiar sem parar nda significa necessariamente se comunican Joel, personage de Jim Garrey, no filme Brio etemo de uma ‘menta sem lembrangas OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM Depois da ler este capitulo, vod sera capaz de: Identiicaras principals fungtes de comunicagéo. Descrevero provesso de comnunicagao ¢ dlstingulr entre comunicagao formal ¢ informal ‘Comparer comunicagso descendents, ascendente ¢ lateral ‘Comparar comunicagao oral, escrta @ nao verbal Compararredes de comunicar30 formal e racie de rumores. ‘Analisar a5 vantagens @ 0s dessflosda ccomunicarao eleténica, Mostrar como a niquaza do canal fundamenta a escolha do canal de comunicagao. Identtficar as barreiras comuns & comunicaga eficaz Descrever camo superar ns problemas potencials ri CENA naena mmunicagao intercultural EXTRA! EXTRA! OS ‘REPORTERES’ DO CARREFOUR MELHORAM A COMUNICACAO ORGANIZACIONAL magine o trabalho necessario para garantir que todos os funcionérios de um supermercada comuniquem-se de | mansira eficiante, dando cpinies e exoressando suas ideias, Penge agora em uma grande crganizagic- com 170 Icjas expalhadas por 14 estadas do Brasil e compostade 62 mil funcionrios. Deve ser um desafio um pouguinho! maior, certo? Muito, inclusive, podem pensar que essa 6 uma tarefa impossivel, Ess, porém, nao faio pensamenta dos gestores de comu- nicago intema ¢ recursos humanos da rede varejsta Carefaur que, em 2005, aprimeraram consderavelmenta a toca de informagées e a disse- minagao de idelas entreas funcionérics da empresa, Para melhorer a eficiéncia do processo de comunicaydo, naquele ano, o Carrefour langcu o projata "A comunicagio em pessoa — rede derepérteres lacais", Esse programa tisha por cbjetivo disteminar infor mages sobre as operagies das bjascdo grupo, a estratéaia da empresa © 05 resultados akangados, além de proparcionar um espaco para osCapinls 11 Carunicagis = 325 funcicnérias exporem opiniées. tracarem ideias sobre as tarsfas realizadas, Para tornédb possivel, gestoresdos dais dopartamentos reuniram-se ¢ avaliaram a melhor maneira para realizéto, Diversos fatores precisavam ser considera dos, desde a mehoria do processo de comunicagSae os custos envolvidos (no era visvel cantratar estrelas © equipes de televisio), #8 a satislgéo dos trabalhadores cam o programa. Diante disso, a equipe do projeto teve uma idela considerada excelente pelo pessoal das lojas © executives do grupo: se 0 programa visa & melharia ds comunicaggo ne empress, entso per que no ser realizado pelos préprios funcionérios? Com base nisso, foram divulaadas oportunidades para que esioquistas, caitas, alendentes © outros trabalhadores atuassern como ‘repérteres Carrefour’, O trabalho seria voluntario e os selecionados passariam por um ‘reinamento antes de comesar a produziras matérias ‘Apés 0 recrutamento, 0 diretor de cada loja selecicnou as pessoas que considerou mais aptas a dlinamizarem @ ‘cornunicagao dentro das unidades do Carrefour e entre elas, © trabalho consistria na produg3a de matérias dentro da loja onde os repérteres trabslhavam e no-envio do material para outras unidedes.lém disso, eles seriam respan- séeeis por dilundé 25 noticias, realizanda 2 divulgarao dos diversos melas ds comunicaria existentes na empresa, caro avevita, mural #2 nana, Quo canl muito mortar pre aprimcra«comunicarzoenive oe unccné- ros foi a TV Carrefour. Criada em 2004, a cada 45 dias ela mostrava um programa de 1é minutos produzido pelos proprios trabslhadores, exibido um pouco antes da abertura das lojas Segundo Antonio Marques Uchas, dirstordo Instituto Carrefour, que engleba a érea de comunicacio interna da empresa, os repérteres das lojas "so nossos olhos © nossos bragos nas unidades para tornar a comunicago mais eficiente e debd-/a mais disponivel para todos os colaboraderes". Gragas aa projeto, a troca de informaGes entre 1s funcionérios melhorou consideravelments, com a recurso de ruides © a mailer partkipacéo dos ‘rabslhadbores. De acordo com © executive, como programa a rede tem "maicr facilidade para divulgar 2 estratégia, a cultura eos valores da companhia™. Além disso, boas préticas puderam ser trocadas entre funcionérios da rede. Iso, entretanto, no {ci tuda. A Rede de Repérteres Locais toriou-se uma ferramenta para que os trabalhadores sexpresiassem suas opinides © fossem owides por executives do Carefour. Nas palavras do diretor, 0 projeto “tam bém seniu para que pudéssemos owir os colaboradores de todas as unidades". Apenas o tipico “Extral Exiral” das antigas chamadas dos jomas precisa ser evitadc: propaganda da concorrénca ji 6 demas | O eremplo mostrado Austra as consequéncias que a comuicagao pode ter em uma organizagio, Nesce capirulo, analisaremos o poder da comunicagto cas formas de worn ela mais cficaz A comunicaglo deficente € provavelmente a principal fomre de conflras incerpessoais no trabalho.’ Como as pessoas passam quase 70 por cento das horas em que esta acorda- das se comunicando — escrevendo, lend, falando, escurando —, parece razoayel afirmar ‘que uma dasprineipaisforcasinibidoras da bom desempenho deur grupo éa falta de uma, ‘comunicagao eficar. Ter uma boa capacidade de comunica 0 € essencial para.o sucesso na, ‘arreira, Eaudos feitos com analistas de recruramento e selege revelaram que quase sem- pre as habilidades de comunicagéio cncontramesc entre as mais importantes caractersticas de um candidaro ideal? ‘Nenhum individuo, grupe ou organieagio podem existirsem a transferéncia de sig- nificadios entre seus membros. Apenas por meio dela as informaghes € ideias podem ser transmitidas. A commnicarao, contndo, € mais do que simplesmente transmitir um sige nificado: esse significado também precisa ser compreendida, Em um grupo em que um individun fala apenas alemo ¢ os cemais naa sabem o idioma, ele mio conseguira ser bem compreendido, Portanto, a comumicagie precisa incuir a trangfirdacie ¢ a compre emt do rigni fa ‘Nenhuma ideia, por melhor que seja,€ tril sero for transmitida ¢ compreendica pe= Jos curros. A comunicaso perfeita, se existsse, ocorreria quando um persamento owideia fosse transmnitide de uma pessoapara eutra de tal forma que a figura mental percebida pelo receptor fosse idénrica A da emissor Embora ur tanto elementar na teoria, a comunicagha periita nunca ¢ obtidla na pratica por raztes que ecarninaremosao longo deste capitulo, ‘Ames disso, precisamos rever sucimtamente as fungdes que a comunicagaa desempe- nha e descrever seu processo,226 Cornportamenteergarizaciens! [Buncées da comunicagao A comunicago tem quarro fungBes bésicas dentro de um grupo ou de uma organiza ‘sho: controle, motiva io, exprestio emocional ¢ informagio* A comunicaglo age no conivele do comporramento das-pessoas de diversas manciras. As organizagtes possuem hicrarquias © oriemagtes formais que devem ser seguidas pelos ‘fimciondrios. Quando estes s8o informacios de que deve, por exermplo, comunicar qual- ‘quer problema de trabalho primeiro a sen superior imediaco, seguir suas instrugbes de wae balho om, ainda, adequar-se as potiicas da empresa, a comunicagto esta desempenhando uma fun de controle. Mas a comunicacaoinfarmal também controla 0 comportamenta, ‘Quando um grupo de wabalho hostiliza um membro que esti produzinee demais(e, assim, ‘fir qque a resco do grape seja mal avaliaro), esses individuos estfia se comunicando infiar- ‘maimente ¢ controlando 6 compartamento do cole. ‘A comnnicagao também facilita 2 mafiayao por esclarecer aos fimcionarins o que deve ser feito, qual a qualitlade de seu desempenho ¢ como melhoré-Io se estver abaixo do ccsperado. Vimos cases conceitos cm nessa reviso sobre as teorias do estabelecimento de objetivos, no Capitulo 7. O eatabelecimento de metas especificas, o feaibadt do progresso fem relagle a clas ¢ a recompensa pelo comportamento desejével estimulam a motivacdio © ‘requerem comunicagbe, Para muitos finciondiog, seu grupo de trabalho €a fonte primitia de interaghosocial, Acomunicagao dentro do grupo é um mecanismo findamental para que seus membbnas ex- ‘presser auas frustraghes ou sua satisfagdo. A comunicagao, portant, possibilira a exprento ‘emacional de sertimentes € a sttisfagaio de necesscades socials, ‘A fiingdo-final da comunicagio-é facilitar a tomada de decisbes. Ela proporciona as sinformastes de que as pesooas ¢ os grupos precisam para tornar docistes ae transmitir dados ‘para que se identifiquem ¢ avaliem alrernativas. Nenhuma dessas quatro fungbes € mais importante que as demais. Para apresertar tum bom desempento, as grupos precisa ter algum tipo de controle sobre seus membros, estimulé-Ins a se esforgar, ofereceros micins para sua expressio emocional e paraa tomacla de decishes. Praticamente todas as interagbes de comunicagio que ocorrem centro de wrt mupo ou de uma ongania agio exercem uma ou mais dessas quatro fungtes. oO processo de comunicagao ‘Antes que a conmunicagle se realize, da necesita de um propésio, de uma mensa- gem a ser transmitida entre um emissor ¢ um receptor. ©) emissor codlifica a mensagem A comunicngio exerce uma fungSe funcbmental no 4 pprocecco de decisSo do extilzta Carlo: Miele, dono.da rede de las de roupas M Officer. Segundo Miele, & 4 sgragas a ela que ele consegue reunir as maiz diversas infoemogSes antes de excoher entre ss olternatives que. ‘ { the 20 oferecices: “Sempre procura auvé ¢-que pezzoat "que considero geninis tem a dizer sabre meu ne gaia, (Quem nae dive © dis» dis comige sempre v8 26 ‘coisas de cutre perspective", conta ele. Segunda Miele, uma das decisSes mais importantes de sue careira, 2 internacicnslizagis de aus rede varsjirts ocorreu graqee ‘2 ume conversa com Joo Alves de Queiraz Filho, ccontalader cs Hypermarcac.*Capinde 1) Carmuricagso = 337 (comvertendo-a em um formato simbélico) ¢ a wransmite porum meio (canal) até © receptor, que a traduz (decocifica). O resukado € a transferéncia de um significado de uma pessoa, Procasso de para ounra.* ccomunicagao ‘A Figura 11.1 mostra 0 proceso de comunicacdto, As panesprincipais esse macielo Ospsssoaaniva uma Sto: (1} 6 emissor, (2) a codificagao, (3) a mensagem, (4) 0 canal, (5) a decodificarao, (8) 0 forte am racepier gue pecepror, 7] 0 rufdo ¢ (8 0 fark eae (© eniserinicia amensagem pela cocificagio deum pensamento, A meneagem &0 pradu- signiicac, tofisice cadifrade pelo crissor. CQuando falamnas, «fala ¢amensagem. Quancla escrevemos, ocexta escrito é a mensagem, Quando gesiculamas, cs mavimencas cle nossos bragos ea onais formals expressdes em nesso Tosto sto a mensagem. © canal € o meio pelo qual a mensagem viaja. Cersisdecomunicegfo ‘Ele € selecionada pelo emissor, que determina se wai utiizar um canal formal ou informal satabslecides pals Os eanais formais sto estabcledidos pda organizagao e transmnitem mensagens came bneagene que se referem 4s atividades relacionadas com o trabalho de seus membros. Tradicional- eleromeris stvideoe | —-MIeTCe, eles seguern a recle de autcoridacle dentro da organic ago. Cutras formas de men- relacionadas com sagem, como as pesmnais ou sociais, seguem os canais informais, que so espontinecs © trabalho de sous esurgem como resposta as excclhas incivicuais” O reeepforé o sujeina (ou sujeitos)a quer a membre ‘mensagem se drige, o qual deve paimeiro waduzir seus simbolos de um mode campreensi- Const inorrnsie vel Iso ¢ a aeeaieapta cla mensagem. O rds & composts das barreras & comumicacRo que Conus disorcem a dareza da mensagem, como-problemas de percep io, excesta ce informagbcs, comuniengso crscor dlficuldades seminticas cu ekferengas eulurais, O fiaback faz a verifieagio do sucess na Sepetencameniague | ransmistie de uma. mensagem come pretend inicialmente ¢ determina s¢ a compreen- argem some rereosta as | 0 fi eu nto conseguida, Sctthes inci Birecdo da comunica¢gao A comunicago pode fluir cm scutido vertical ou horizontal, A dimensto vertical, por sua vez, pode ser subdividida em ascendente ¢ descendente# Comunicagae descendente A comnnicagio demo de um grupo ou organizagao, a qual fini dos niveis mais altns para.os mais boixos, € chamada descendent. Ela €-usada pelos gestorcs € tideres que s¢ com nnicam com os funciondrios para anibuir tarefas, fornecer insrugbes de trabalho, informar ppoliticas ¢ procedimentos, idenificar problemas que necessitam de aten io ¢ fornecer ée- «back sobre 0 desempenha, Mas a comunicagio descendente nile precisa ser oral nem face a face. Quando a empresa manda uma correspondéncia para a casa de seus funcionsriog informando sobre a nova politica dc licenga médica, cata usando a comunicagdio descen- dente, Uma lider de equipe que manda um e-mail para seus membros, lembrando-os de um razo prestes a sercumprido, esté usando a comunicagas descendente, (© proceso de comunicagao Emissor Receptor ee Ficagio ———e Comal ———e Mansogom Mensa: in Settese, road ion} ee rt ee | weg a328 Comportamento orgarizacional Quendo Michel Klin, dirctoce cutive dea Cosas Bahia, = ‘discurscu aos funcionérics durante aabertura da Super ‘Casas Bahia no Finallde 2009 no Ria de Jenin, ele vtilzou 3 comanieagSs deveenderte para informar 2x vvendeclores cobre 3 furdo entre a empresa e o crupo Picede Agicar. Na sensi, 0 exccutiv procurou mostrar (que 2: Cara: Bahia absorveriam o Ponto Fria rede ce lejos de eletracletrinicos de Pode Agiear com 0 objetivo de mativar seus vendedores, que comernararam ‘2 noticia. Ns verdode, porém, o que crore fai urs fuse entre az cuss redex de laje, vendo que-> Grupo Pho de Agicar passaria » ero controlador daz dust redes vorejntaa’” Ao usar a comunicagio cescendente, oa administradores devem explicar as razbes peas quais uma deeisto foi vomada. Um estado revelou que os funciondrics vém duas wezcs mais compromesimento com as muelangas quando as razbes subjacentes wo explicadas por completa. Apesar de isso parecer senso comum, muitos gestores sentem que esto bastante cuparios para explicar a5 coisas ou que as explicashes vao ‘revelar os podres' da empresa. ‘As cvidéncias indicam claramente, todavia, que as explicagtes anmentam 0 comprometi= meno dos fianciondrios © seu apoio as decisties." Quiro-problema com a comunicagte deseendente € sua naturcza de mio éinica: cm geral, os gestores informam os fianciondrics, mas raramente pedem suas opinides ou con- selhes. Um estuide feito em 2006 revelou que quase dois tergos clos empregades citer que scu chefe raramemte cu nunca pede conselhas. © autor do esmdo obscrveu 0 srguince: “as organizagtes cao sempre esforgando para obrer um maior comprametimento des funcionarics, mas as evidéncias indicam que elas comercm crros baisicus desneccssarion. As pessoas precisam serrespetadas © ouvidas”, Empresas como a fabricante de celulares (Nokia escutam atvamente as sugesites de seus funcionaries, pritica que a organizagio considera bastante importance para a inovragao."* (Osmelhores comunicad ores explicam astazBes por tris das comunicagbes descend en- tes, mas também solicam a seus suberdinadas que comuniquem seus anstios © opinides, Isso nos leva a préstima ¢ires fo: a. comunicagdia ascendeme. Comunicacéo ascendente A cumumicopty aocendmie & a que se dhrige aos escalbes mais alwos do grupo ou da orga- nizagla. E urilizada para fornecer firdbact ans gestares, informé-los sobre os prosressos em Telagio as metas ¢ relatar os problemas que estio ocorrendo. A comunicagio ascendente annem os dirigentes informadios acetea de como os funcionatias se sentem com relag&o ao trabalho, aos colegas ¢ & onganizagao cm geral. Os adrministradoces também contam com ese tipo de comunicaglo para obter ideias sobre como melhorar as ooisas, Como se com- provou em uma pesquisa realizada em uma empresa farniliar brasileira amante no amo de metalurgia, a comtnica gio ascendente eno hierarquzada, além de melhorar © modo como cada funcionano panicipa no processo de gestio, propicia ligagbes afetivas entre cs trabelhadlores.¢ a respectiva onganiragaia ‘Uma ver que as responsabilidades profissionais da maioria dos gestores e supervisores se expandiiram, a camunicagio ascendente esti cada vez mais dificil, pois os gestores extho sobrecarregadas ese cistraem facilmente. Para conseguirter uma comunicagio ascendente eficaz, 0 subordinado cleve procurar reduzir as distragies (se poasivel, fazer reunites er uma sala de conferéncias, em vez de-utilizar a sala de scu superior ou a propria area de wae balho, comunicar-se por meio de tepicos, e nllo pardgrafbs fa tarefa€ conseguir a arengio dochefe, enn se envalver em discusshes detalhistas), apoiar sas opinites com aghes factCapitulo 11 Comuricagio 228 vis o que acredita quevai acontecer) fazer um planejamento de atividades para garantir ‘que usara bem a aren gio de seu chet Comunicagao lateral ‘Quando a comunicarto se da entre os membros de um anesme grupo, de grupos do mesmo nivel, gestores do mesmo nivel ou enrre quaisquer pessoas que esto em um. nivel horizontal equivalente dentro da omganizagio, dizemos que isso € urna forma de ean Inert ‘Por que haveria necessidade de comunicagde horizenral dencro de um grupo quanclo a comuicagao vertical da arganizagio € eficaz? A comunicagao horizontal economiza, Tempo e facilita a coortiena go. ‘Em alguns casos, esas relacbes larerais so estabelecicias de maneira formal. Gorm froquéncia, clas so criadas informalmente para provocar um cane-cirenico na hicrarquia verical © agilzar a age. Assim, a comunicasio lareral pode ser do ponte de vista dos sfirigentes da empresa, uma coisa boa ou ruim. Como a tigida adiesio & estrurura vertical formal em toda a commicagio pode impedir a transferéncia eficax ¢ precisa de informa- shes, a comunicago lateral que ocorre com © conhecimento ¢ 0 apeio des superiores pode ser benéfica, No encanto, ela pode eriar conflitos disfimmcionais quando os canais fermais verticals sin Violados, quando os membres atropelam ou ultrapastam seus superiores hie- ‘rarquicos para fazer que as coisas scjam realizadas on quando os chefes descobrem aches ‘ou decistes que foram execuradas sem seu conheeimemto.teoria e pratica no contexto brasileiro STEPHEN P. ROBBINS TIMOTHY A. JUDGE FILIPE SOBRAL PEARSON