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Redes sociais viram arma do consumidor para espalhar boas e ms experincias com empresas Reclamaes podem fazer com

que elas percam clientes, segundo pesquisa Ataide de Almeida Jr. Publicao: 16/03/2010 11:23 Reclamar, elogiar ou criticar os servios e empresas no est mais restrito s centrais de atendimento ao consumidor. As redes sociais, como Twitter, Orkut, Facebook e MySpace, deram voz, ou texto, aos consumidores indignados e insatisfeitos e puderam tirar dvidas com mais agilidade, sem ter que esperar por horas ao telefone. A fora desses novos veculos de comunicao entre empresas e clientes pode ser comprovada em uma pesquisa realizada pela empresa norteamericana Convergys Corp sobre as redes sociais. De acordo com o trabalho, uma empresa pode perder at 30 clientes quando um nico usurio faz uma reclamao ou um comentrio negativo em uma rede social. Alm disso, 87% dos dois mil entrevistados diriam aos amigos sobre as experincias ruins vivenciadas em uma compra ou servio. Outro problema, constatado na pesquisa, que 37% dos consumidores dizem que as empresas no escutam ou no do retorno sobre as reclamaes. Para Leila Gasparindo, diretora executiva da agncia de comunicao da Trama Comunicao, especializada em oferecer aos clientes alternativas de divulgao na web, as empresas esto expostas nas redes sociais participando ou no dos dilogos travados entre consumidores. A grande questo que estar presente nas redes sociais no se resume apenas a gerar criativas campanhas onlines. As empresas precisam tambm investir em proteo da reputao de suas marcas na web, afirma. Para isso, de acordo com a diretora da Trama, as empresas precisam mudar os metdos de relacionamento com seus pblicos-alvo e rever a postura. Hoje, antes de decidir uma compra, o consumidor faz uma pesquisa no Google para saber o que est sendo falado sobre a marca. E ele encontra dilogos, recomendaes e reclamaes que embasam e ajudam a formar opinio, explica. Em 2009, a Dell do Brasil anunciou uma receita de cerca de R$ 1,4 milho com vendas pelo Twitter. O gerente de marketing da Dell, Fbio Lemos, acredita que as redes sociais do poder aos usurios e que pode ser prejudicada com crticas. Essa influncia ainda maior no campo da tecnologia. A Dell encara as redes sociais como oportunidade e como orientador: oportunidade de intensificar o relacionamento que tem com seus clientes e potenciais usurios; orientador no sentido de considerar o que se v sobre ela para garantir o alto padro de qualidade, afirma. No Brasil, alm do Twitter, a empresa est presente no Orkut e no Facebook e monitora diariamente os recados recebidos por meio dessas redes sociais. A Dell acredita que manifestaes em comunidade como Eu odeio a Dell so pontuais. Geralmente isso fruto de uma experincia muito ruim, mas isolada. Quando a empresa est determinada a escolher os melhores componentes para elaborar seus produtos e entregar o mais alto nvel de qualidade essas manifestaes ou acabam perdendo a fora ou so resolvidas muito rapidamente, esclarece Fbio. Em segundo lugar na lista do Procon-DF, com maior nmero de reclamaes, esto as empresas de telefonia, que perdem apenas para as instituies financeiras. Para tentar amenizar as reclamaes as empresas investem nas redes sociais. A operadora de celular Vivo lanou o perfil no Twitter em junho e possui mais de 6,5 mil seguidores. A Vivo entende a importncia e o potencial da conexo para melhorar a vida das pessoas. Participando ativamente da comunicao multilateral e

dinmica que est sendo criada, estabelecemos dilogos constantes de confiana com nossos clientes, afirma a Cristina Duclos, diretora de imagem e comunicao da Vivo. Alm do microblog, a empresa est sempre atenta s outras redes. Blogs, Twitter e sites de relacionamento so monitorados por uma rea da Vivo, que fornece inteligncia para acompanhar a movimentao da empresa seja com comentrios a favor ou contra a operadora, esclarece Cristina. A empresa considera saudveis as reclamaes recebidas pelas redes sociais e acredita no poder do consumidor frente a essa nova ferramenta. Temos casos curiosos, como no Orkut, em que uma comunidade de clientes discutia com alta propriedade e solucionava dvidas sobre as ofertas de novos planos e aes comerciais, exemplifica. Um blog tambm usado no monitoramento dos clientes. O Vivoblog conta com uma mdia de 2 mil visitantes nicos por dia, 700 comentrios por ms e tem 75% dos comentrios positivos ou neutros. O blog tambm tem Twitter, no qual a empresa promove concursos e tambm tira dvidas de outros usurios. Criar uma marca de confiana no se restringe a trabalhar sua imagem em sites de relacionamento. Esse conceito envolve todos os pilares da empresa dos servios qualidade de rede, do atendimento forma de se relacionar com os colaboradores, afirma a gerente. O monitoramento do que se fala nos sites de relacionamento deve ser constante, segundo a diretora executiva da Trama Comunicao. O [profissional de] relaes pblicas na mdia social traz de diferentes formas para a empresas as preocupaes da comunidade online, procura dialogar com as partes e conseguir uma negociao ganha-ganha, apaziguando desavenas, explica. As empresas vo continuar a investir nas redes sociais como fonte de comunicao com o consumidor. Vamos tambm estimular a participao ativa do indivduo dentro dos grandes grupos sociais que contribuem para os temas de envergadura global, como tecnologia com sustentabilidade e meio-ambiente, afirma o gerente de marketing da Dell. Para Cristina Duclos, da Vivo, a atuao nas redes sociais vai continuar ainda mais forte. A Vivo quer reforar seu posicionamento de atuar junto s redes sociais e na promoo de novas formas de conexo entre as pessoas. Um exemplo foi o lanamento do servio de Twitter via SMS, para envio e recebimento de mensagens, declara.

Uso do site Reclame aqui para cobrana indevida do provedor Terra Aps contratar o Speedy, a atendente pediu que entrassemos em contato com o provedor TERRA para habilitar o acesso o que fiz sem maiores problemas. Em novembro de 2009 tive um problema com o acesso pro conta do provedor e liguei no Terra, sanadas as dvidas a atendente ofereceu o acesso ao SONORA por 60 dias sem custo, e questionei sobre o cancelamento, e a explicao foi que o cancelamento seria automtico, aps o prazo de acesso grtis - avisei a mesma que no tinha interesse e a mesma insistiu. No fiz uso do Sonora em nenhum momento, o que ficou comprovado pelos atendentes do Terra, e tive que ligar para suspender o servio no solicitado e no utilizado. Protocolo de cancelamento 89754193 dia 22/03 com atendente Bruno. S que j chegaram 02 boletos de cobrana no valor de R$ 32,10 com vencimentos dia 10/03 e 10/04. Contatei o atendimento e enviei diversos e-mails pedindo a suspenso das duas

cobranas que considero indevidas. Agora o acesso a Internet foi bloqueado. Conversei com a atendente Claudia Araujo dia 25/10 no 11-3677-1515 e a mesma confirmou que o servio foi bloqueado e que no meu histrico (aps anlise do meu nmero de CPF) consta a pendncia de R$ 64,20 a ser quitada e que o valor pode ser negociado a qualquer momento. Depois de todos os contatos e e-mails no acredito no desrespeito ao consumidor, liguei apenas para uma dvida sobre meu provedor de acesso gratuito, sugerido pelo Speedy e tive inserido um servio gratuito que no pude cancelar, gerando faturas por algo que no me interessava e no utilizei. Solicitei a gravao do meu contato com a atendente que inseriu o servio Sonora e me avisaram que s seria disponibilizado caso eu entrasse com alguma ao de reclamao. Achei um absurdo o desrespeito ao consumidor e no sou o primeiro a fazer uso do Reclame Aqui referente ao Sonora. Solicito a extino de quaisquer valores que tenham sido gerados no meu CPF por parte do Terra, pois desde a aquisio s utilizei o servio de provedor gratuito at o cancelamento do mesmo. Continuo recebendo e-mails de propaganda do Sonora no meu e-mail pessoal, mas avisos do cancelamento do meu provedor gratuito Terra ou extino dos dbitos indevidos o Terra no me comunica? Aguardo resposta urgente para sanar esta situao desagradvel. Grato Eduardo

Resposta da Empresa Segunda-feira, 25 de Outubro de 2010 - 15:56


Prezado Sr. Eduardo, As informaes relativas questo exposta foram enviadas ao seu e-mail de contato. Atenciosamente, Equipe de Ouvidoria.

Considerao final do Consumidor


Gostei do resultado, resposta rpida e satisfatria. Achei fantstica a ferramenta Reclame Aqui. Segue abaixo parte da resposta do Terra para conhecimento dos internautas: Esses servios foram ofertados no dia 11/12/2009, com 30 dias de iseno, atravs de atendimento prestado pela equipe de Venda Ativa. Porm, por mera liberalidade, cancelamos as cobranas em questo e pedimos que desconsidere os boletos enviados. Atenciosamente, Equipe de Ouvidoria