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CURSO ON-LINE TPICOS DE CONHECIMENTOS ESPECFICOS STM (TCNICO JUDICIRIO REA ADMINISTRATIVA) PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO

Aula 1 VI Qualidade no Atendimento ao Pblico.

Vamos seguindo.

VI Qualidade no Atendimento ao Pblico


Para resolver qualquer questo dessa matria, precisamos pensar que o mundo colocado em diversas questes o ideal, fugindo bastante da nossa vida real. Sabemos que somos mal atendidos diversas vezes quando

precisamos ir a uma repartio pblica. Contudo, ao resolver essas questes, principalmente na hora da prova, devemos abstrair essa realidade e pensarmos no atendimento ideal ao pblico. Assim, no podemos ser crticos ao resolvermos as questes.

As diversas situaes que se apresentam no atendimento ao pblico requerem do servidor, cada vez mais, mltiplas competncias. subsequentes. 1) (CESPE MTE 2008) O percentual de atendimentos Acerca desse assunto, julgue os itens

completos no

primeiro

contato e o tempo gasto nesse

atendimento so as principais medidas tcnicas para avaliao da qualidade do atendimento ao pblico.

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A primeira medida em questo coleta o percentual de atendimentos que so completados no momento do primeiro contato, ou seja, que no gera necessidade de novos atendimentos para a soluo daquele problema com aquele cidado. Esse nmero comparado ao total de atendimentos realizados (levando em conta tambm os atendimentos no completos no primeiro contato), gerando o percentual em comento. A segunda medida a medio do tempo de atendimento completo no primeiro contato. Gabarito: C

2)

(CESPE

MTE

2008)

No

atendimento

ao

pblico,

tratamento das informaes baseia-se predominantemente no diagnstico das exigncias da situao apoiado nos critrios estabelecidos pela instituio, os quais orientam a tomada de deciso. A maneira como a informao ser tratada, ou seja, o modo com que o servidor ir receber e processar qualquer mensagem deve ser padronizado dentro da instituio. Assim, a forma de agir dos servidores deve ser previamente estabelecida pelo rgo. No estou dizendo aqui que o atendimento ao pblico estritamente padronizado. Pelo contrrio, o servidor deve saber lidar com as diferentes circunstncias que lhe so impostas, deve entender (diagnosticar) o que est sendo exigido. Porm, existe uma maneira pr-estabelecida para lidar com situaes comuns.
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Gabarito: C

3) (CESPE MTE 2008) Em virtude da variabilidade de opes, um servidor efetivo que atende ao pblico deve atuar preponderantemente como executor de rotinas, o que implica identificar situaes e seguir instrues. A variabilidade de opes que o examinador colocou nada mais do que as diversas situaes que ocorrem no dia-a-dia do seu trabalho. Contudo, a questo peca ao falar que o servidor passa a ser um mero executor de rotinas. Ele, de fato, tem rotinas para seguir. No obstante, o servidor um solucionador de problemas, algum que possui como foco atender ao pblico. As rotinas so mecanismos (meios) para o alcance da finalidade, que atender bem o cidado. Gabarito: E

4) (CESPE MTE 2008) A atividade de atendimento ao pblico compreende, entre outras, aes rotineiras como as de solicitao, identificao, cotejamento, pesquisa, registro, emisso, orientao e arquivamento de informaes, o que requer do atendente pacincia, tolerncia e presteza. Essa a descrio de algumas das atividades de um servidor que trabalha atendendo ao pblico. Nesse tipo de trabalho, por mais que cada pessoa atendida traga uma demanda diferente, impondo situaes novas, h atividades rotineiras no decorrer do dia.
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Esse servidor deve solicitar informaes ao cidado, caso os dados disponveis no sejam suficientes; Ele deve sempre buscar identificar qual a verdadeira demanda; O O atendente servidor de precisa cotejar as (comparar) informaes aquilo que foi pelo apresentado para ele com aquilo que deveria ser mostrado; pesquisar solicitadas cidado; O atendente deve registrar (formalizar) as solicitaes, registrar o trabalho realizado; Ele deve tambm emitir documentos solicitados pelo cidado; O servidor precisa orientar o cidado, objetivando a sua compreenso sobre a informao prestada; Por fim, o servidor tambm necessita arquivar informaes que no sero utilizadas em um curto prazo. O servidor que atende ao pblico deve ser paciente para saber escutar as pessoas, sendo tolerante com adversidades e tendo presteza para atender s solicitaes com prontido. Gabarito: C

Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 5) (CESPE MTE 2008) O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.

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Podemos comparar o servidor que atende ao pblico a um motorista que entrega uma carga ao cliente. Esse caminhoneiro, mesmo possui pouca escolaridade, ser o agente que ter contato direto com o cliente, no momento da entrega de um produto. Fazendo isso com frequncia, ele acaba tendo condies de entender as necessidades do cliente, relacionando-as com os objetivos da organizao. Voltando esfera pblica, esse servidor que est em contato com o cidado ter condies de compreender as suas reais necessidades, podendo contribuir para o ajuste dos objetivos da entidade. Gabarito: C

6) (CESPE MTE 2008) A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. O servidor deve ser eficaz no atendimento ao pblico, ou seja, fazer a coisa certa, fornecer a informao correta. Alm disso, deve ser eficiente, sendo gil na prestao da informao. Ademais, o colaborador necessita ser corts (polido). fundamental tambm a flexibilidade para que as adaptaes necessrias sejam feitas, com a finalidade de realizar o atendimento nas circunstncias requeridas. Gabarito: C

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7) (CESPE MTE 2008) A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento. As entidades pblicas e as empresas privadas no vivem em um sistema fechado. preciso ter um olho no mercado, tentar-se colocar no lugar do cliente, imaginar o que ele est pensando/necessitando. Um dos mecanismos para atingir esses objetivos efetuar a avaliao de satisfao, que ajuda na deteco de problemas para resolv-los. Mas, no s de problemas a avaliao se preocupa. A avaliao tambm pode identificar pontos fortes que devero ser ressaltados pelo rgo. Gabarito: C

8)

(CESPE

MTE

2008)

Para

planejar

um

programa

de

atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da administrao pblica. Essa questo, primeira vista, parece estar correta. No entanto, algumas palavras tpicas em questes de prova tornam as assertivas erradas. A expresso necessrio deixa a questo errada.

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Outra expresso que s vezes aparece e torna a assertiva equivocada garante. Temos que ter cuidado com esse tipo de coisa. Temos que analisar se existe algo que nega a generalizao proposta. No nosso caso, possvel que um rgo pblico efetue o seu planejamento referente aos seus atendimentos ao pblico apenas investigando experincias bem-sucedidas em outros rgos pblicos. Gabarito: E

9)

(CESPE

MTE

2008)

trabalho

desenvolvido

pelo

funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. No s de rotinas vive o servidor que atende ao pblico. Alis, muitas situaes adversas so colocadas para esse funcionrio. No possvel prever com preciso o que ele enfrentar no dia-a-dia. Cada cidado apresenta uma circunstncia diferente. lgico que vrios procedimentos so padronizados, mas, diante das inmeras situaes e das mudanas constantes na sociedade, a funo de atendimento no pode ser considerada mera reproduo de rotinas. Gabarito: E

Atento ao fato de que as entidades pblicas devem oferecer servio de qualidade a seus usurios, o dirigente de um rgo
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pblico pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situao, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido rgo, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usurio, ou errada, em caso negativo. 10) (CESPE STJ 2008) Cada servidor do rgo em questo dever se empenhar em auxiliar os usurios, desde que no precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da rea em que o servidor atua. O auxlio aos usurios deve ser o foco de um servidor. Assim, atender aos cidados deve ser tratado com prioridade pela administrao pblica. Tarefas podem ser interrompidas para o atendimento ao pblico. Com relao rea em que o servidor atua, preciso ficar claro que o cidado, a princpio, pode no saber a correta rea onde procurar informaes. Assim, fundamental que os servidores, caso no sejam das suas aladas, direcione o usurio para o atendimento ao local correto. Gabarito: E

11) (CESPE STJ 2008) O compromisso dos servidores dever estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponveis aos usurios em lugares facilmente visveis.
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Trata-se de um procedimento relevante, uma vez que essas placas e os folhetos demonstram transparncia perante o cidado. Essa divulgao pode facilitar a prestao dos servios, j que, sabendo do compromisso dos servidores, o usurio poder direcionar o seu atendimento da melhor maneira possvel. Gabarito: C

12) (CESPE STJ 2008) O rgo deve se dispor a rever os padres de qualidade definidos e mudar a conduta em questo de acordo com a opinio expressa pelos usurios. Capacidade de adaptao fundamental atualmente, principalmente quando estamos falando de atendimento ao pblico. Os anseios da sociedade esto em constante transformao. Para fazer face a essas mudanas, a administrao deve sempre rever seus padres com o intuito de se adaptar s novas circunstncias impostas. Outro ponto importante saber ouvir os cidados, entender as suas necessidades. Mais uma vez, as organizaes no vivem em sistemas fechados. Elas tm um propsito: o interesse pblico, no caso dos rgos pblicos. Sendo assim, guiado pela coletividade, a opinio dos usurios ir pautar as aes do setor pblico. Gabarito: C

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13) (CESPE STJ 2008) Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usurios e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento. O comeo da questo est correto. Alta qualidade deve ser foco da administrao pblica. Mas, a reduo de queixas no deve ser oriunda do impedimento do direito do cidado de questionar atendimentos. A reduo deve ocorrer diante do aumento da qualidade do servio prestado. direito do cidado ser atendido com presteza, com cortesia. Caso isso no ocorra, o usurio tem sim o direito de reclamar, de exigir um atendimento satisfatrio. Gabarito: E

Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele quem faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da instituio; que ele no dispe da informao desejada; ou, ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A situao sempre do tem funcionrio razo no ou , o nesses casos, extremamente a imagem tentativa da de incmoda, pois os valores organizacionais do tipo o cliente funcionrio instituio deixam impune qualquer

desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito com o pblico transformam o atendente em uma espcie de pra-

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raios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.


M. C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O que ? Como analislo? Esboo de uma abordagem terico-metodolgica em ergonomia. Internet: <www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com adaptaes).

Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens. 14) (CESPE TJDFT 2007) A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do servio prestado pela instituio. O servidor que atende ao pblico funciona como um espelho da instituio para a qual ele presta servio. Ele o reflexo do andamento da entidade. Se ela vai bem, o atendimento tende a ser satisfatrio. Por outro lado, se a instituio enfrenta problemas, mal estruturada, esses defeitos sero demonstrados, mesmo que involuntariamente, pelo servidor que est atendendo ao pblico. Gabarito: C

15) (CESPE TJDFT 2007) Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos. Vamos falar um pouco sobre comunicao.

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Comunicao um processo de transmisso de informao de um agente emissor para um destinatrio, envolvendo o entendimento daquilo que transmitido. Vejam a figura abaixo:

Retroao

Vamos agora explicar cada um dos agentes do processo: Emisso ou fonte: quem emite a mensagem. Transmisso: aparelho utilizado para codificar a mensagem. So smbolos, sinais ou gestos necessrios para disponibilizar a informao. Transmitir ou codificar transportar a mensagem em um cdigo, utilizando o canal, para o receptor no destino. Dentro dessa codificao, temos a escrita e a palavra. A transmisso apenas a transferncia da informao, que ocorre por meio do canal. Com relao aos smbolos: quando estamos nos comunicando, valemo-nos de vrios smbolos. Quando estamos falando e o receptor movimenta a cabea para cima e para baixo, esse smbolo significa que ele parece estar concordando ou entendendo. Nesse sentido, os smbolos so dotados de significados e a compreenso desses fundamental no processo de comunicao.

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Canal: meio pelo qual a mensagem transportada, sendo um espao, um ambiente, meio escrito ou falado. Uma comunicao pessoal, por exemplo, utiliza o ar como canal. Rudo: distrbios enfrentados pela mensagem. Receptor: aparelho que decodifica a mensagem. Destino: quem recebe a mensagem. Receber ou decodificar ligar o canal ao destino, tendo como exemplo a audio, a leitura. J o raciocnio pode estar tanto na codificao quanto na decodificao. Retroao mensagem. Exemplificando. Em uma conversa de telefone, quem est falando o emissor. A transmisso a fala. O canal o telefone. A recepo feita pela escuta, que feita por quem est ouvindo, o destino. Se a pessoa repete o que escutou ou afirma que entendeu a mensagem, isso ser a retroao. Rudos ocorrero se estiver passando um caminho de pamonha perto do telefone, por exemplo. Um aspecto importante na comunicao a empatia, ou seja, a ao de se colocar no lugar do outro para compreender o que se quer passar. Outro conceito importante a redundncia que, por meio da repetio, tenta-se garantir a compreenso da mensagem. ou Feedback: o retorno do entendimento da

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Barreiras comunicao Barreiras so obstculos efetiva comunicao. Elas podem ser classificadas da seguinte maneira: Pessoais: surgem das emoes humanas, dos valores de cada um, de maus hbitos de escuta. Distncia psicolgica entre pessoas um exemplo de barreira pessoal. Quando se est assistindo uma palestra de algum em que voc no acredita, o entendimento tende a ter problemas. Relaciona-se com aspectos emocionais. O que devemos fazer em uma palestra? Quando estamos falando para uma platia, prudente que tentemos prender a ateno dos ouvintes. O palestrante deve incentivar que as pessoas percebam a importncia do que est sendo falado para que elas entendam a mensagem. Fsicas: so barulhos, distncias grandes, problemas tcnicos. Dificuldade de ouvir uma mensagem um exemplo. Semnticas: so problemas com os significados, os conceitos, os smbolos. No Brasil, fcil imaginar um problema de comunicao entre pessoas de estados diferentes, de culturas diferentes, onde palavras iguais possuem significados diferentes. Tente conversar com um portugus!!! Voltando questo. As barreiras pessoais ou rudos podem atrapalhar o processo de comunicao, gerando conflitos. Gabarito: C

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16)

(CESPE

TJDFT do

2007)

O do

servidor servio

que

no

ouve

as

reclamaes

usurio

pblico

apresenta

comportamento de objetividade e discrio para com ele. Muito pelo contrrio. Ele estaria apresentando objetividade caso estivesse atendendo com eficincia e eficcia aos cidados, com baixa taxa de reclamaes do usurio. A discrio tambm no est sendo seguida, j que o servidor no possui bom senso ao preterir as reclamaes que surgem. Gabarito: E

17) (CESPE TJDFT 2007) Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela instituio. o que j falamos. Se a instituio no est devidamente organizada/estruturada, com certeza o atendimento ao pblico no andar bem. O atendimento ao pblico reflexo daquilo que acontece no interior da instituio. Gabarito: C

18) (CESPE TJDFT 2007) O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico perante a opinio pblica.

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O cidado no quer saber se a instituio bem estrutura ou no. Se ela tem um bom planejamento estratgico, se cumpre seus objetivos. O que interessa para o cidado que o servio que lhe prestado satisfatrio, feito com qualidade. Caso isso no ocorra, os problemas enfrentados influenciaro sobremaneira na opinio do usurio a respeito de determinado servio pblico. Gabarito: C

19) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam barreiras Assinale-a. (A) Percepes. (B) Hbitos de ouvir. (C) Preocupaes. (D) Emoes. (E) Sentido das lembranas. Pessoal, todas as opes, exceo da letra E so exemplos de barreiras pessoais. O sentido das lembranas (significado das lembranas) um tipo de barreira. Entretanto, uma barreira semntica, enquanto que as demais so barreiras pessoais. O sentido das lembranas o seguinte: cada um de ns possui lembranas enraizadas. Essas lembranas possuem significados para
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pessoais

comunicao,

exceo

de

uma.

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ns. O fato de eu me lembrar de passeios em Santa Catarina significa, para mim, boas viagens, divertidas. Se um interlocutor estiver falando mal daquele estado, o significado da minha lembrana ser uma barreira semntica mensagem transmitida. Nesse sentido, as barreiras semnticas no se restringem ao contedo da mensagem. Se estivesse escrito apenas lembranas, seria uma barreira pessoal, o que anularia a questo. Gabarito: E

20) (FGV BADESC 2010) Em comunicao organizacional, os smbolos utilizados e os incentivos da percepo das pessoas esto associados, respectivamente, aos seguintes processos de gerenciamento: (A) do conhecimento e do significado. (B) do significado e da ateno. (C) da confiana e da autoridade. (D) da ateno e do conhecimento. (E) da autoridade e do conhecimento. Nessa, devemos marcar a letra B. Os smbolos, na comunicao, tm a ver com o significado da informao, assim como falamos sobre aspectos semnticos. Por outro lado, quando se incentiva a percepo das pessoas, resta claro que o emissor objetiva a ateno do destino.

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Gabarito: B

21) (CESPE EMBASA 2009) O gerente de operaes que busca garantir o entendimento das tarefas que passa aos nveis subordinados e para tanto repete seus comandos e utiliza vrios canais de comunicao gera redundncia, e pode tambm incorrer em rudo na comunicao. Essa questo um pouco polmica. Mas importante olharmos para ela. A princpio, poderamos marcar como errada, j que redundncia no algo negativo (gerando rudos) nesse aspecto. Redundncia, em comunicao, algo benfico. Utilizar-se de vrios canais de comunicao (escrever e-mail, ligar, falar pessoalmente) pode garantir a boa transmisso de comunicao. Entretanto, nada impede que ocorram rudos no processo. Quanto mais comunicao, mais chances de rudos. Gabarito: C

22) (CESGRANRIO MP-RO 2005) Comunicao um processo fundamental na gesto de pessoas. Ela diz respeito ao(): (A) registro de determinado evento ou ocorrncia com

objetivo de construir um banco de dados. (B) conjunto de dados com determinado significado,

reduzindo a incerteza e permitindo o conhecimento.

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(C) relacionamento com outras pessoas por meio de idias, fatos, pensamento e valores. (D) canal que codifica a mensagem emitida pela fonte, de modo a torn-la mais adequada. (E) sistema de acumulao de dados disponvel ao

processamento da informao. Pessoal, a comunicao uma via de mo dupla, envolve sempre um emissor e um receptor. Assim, necessrio um relacionamento com pessoas, transmitindo-se idias, fatos, pensamento e valores. Gabarito: C

23) (CESPE TRE-AL 2004) O trabalho de relaes pblicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. Uma instituio pblica deve saber compatibilizar a sua automao com o treinamento do seu pessoal. O que isso quer dizer? To importante quanto ter bons equipamentos de informtica, estando demasiadamente modernizado nesse quesito, o rgo ter seus funcionrios devidamente treinados e motivados. S assim o atendimento ao pblico atingir a qualidade esperada. Gabarito: C

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24)

distoro

da

comunicao

ocorre

sempre

que

decodificador no compreende em sua plenitude a mensagem codificada, resultando em uma interpretao da mensagem de forma um pouco diferente da visualizada pelo emissor devido a diferenas de percepo. O erro dessa questo diz respeito utilizao da expresso diferenas de percepo. O problema no est na percepo, est na compreenso/interpretao. Gabarito: E

25) (CESPE MPU 2010) Um dos obstculos comunicao no processo organizacional a avaliao prematura da mensagem pelo receptor. O processo organizacional (ciclo administrativo) compreende 4 funes administrativas: 1 - planejamento, 2 - direo, 3 comunicao, 4 - controle e avaliao. Planejamento: definio dos objetivos da organizao. Organizao: diviso do trabalho, agrupamento das atividades em rgos e cargos, alocao de recursos, definio da autoridade e responsabilidade. Direo: faz as coisas acontecerem. Atuao sobre os recursos humanos com a finalidade de executar aquilo que foi planejado e organizado.

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Controle e Avaliao: verificao da execuo, do cumprimento dos objetivos. Voltando questo, quando o receptor avalia prematuramente uma mensagem, com certeza a comunicao poder ter problemas, representando um obstculo. Um exemplo seria relacionado a temas polmicos, como o que esteve em pauta nas eleies: aborto. Se tal pessoa possui o posicionamento de ser a favor da descriminalizao do aborto e ela recebe uma mensagem (seja escrita ou falada) com opinio contrria, esse receptor far um pr-julgamento, prejudicando o entendimento da mensagem. Gabarito: C

Bibliografia
"Gesto de Pessoas" do Chiavenato "Equipes 100%" do Mrcio Batitucci Liderar: Anthony Souza Fundamentos de Comportamento Organizacional: James Hunt

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Exerccios Trabalhados
As diversas situaes que se apresentam no atendimento ao pblico requerem do servidor, cada vez mais, mltiplas competncias. Acerca desse assunto, julgue os itens subsequentes. 1) (CESPE MTE 2008) O percentual de atendimentos completos no primeiro contato e o tempo gasto nesse atendimento so as principais medidas tcnicas para avaliao da qualidade do atendimento ao pblico. 2) (CESPE MTE 2008) No atendimento ao pblico, o tratamento das informaes baseia-se predominantemente no diagnstico das exigncias da situao apoiado nos critrios estabelecidos pela instituio, os quais orientam a tomada de deciso. 3) (CESPE MTE 2008) Em virtude da variabilidade de opes, um servidor efetivo que atende ao pblico deve atuar preponderantemente como executor de rotinas, o que implica identificar situaes e seguir instrues. 4) (CESPE MTE 2008) A atividade de atendimento ao pblico compreende, entre outras, aes rotineiras como as de solicitao, identificao, cotejamento, pesquisa, registro, emisso, orientao e arquivamento de informaes, o que requer do atendente pacincia, tolerncia e presteza. Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 5) (CESPE MTE 2008) O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a
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aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao. 6) (CESPE MTE 2008) A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. 7) (CESPE MTE 2008) A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento. 8) (CESPE MTE 2008) Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da administrao pblica. 9) (CESPE MTE 2008) O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. Atento ao fato de que as entidades pblicas devem oferecer servio de qualidade a seus usurios, o dirigente de um rgo pblico pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situao, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido rgo, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usurio, ou errada, em caso negativo.

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10) (CESPE STJ 2008) Cada servidor do rgo em questo dever se empenhar em auxiliar os usurios, desde que no precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da rea em que o servidor atua. 11) (CESPE STJ 2008) O compromisso dos servidores dever estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponveis aos usurios em lugares facilmente visveis. 12) (CESPE STJ 2008) O rgo deve se dispor a rever os padres de qualidade definidos e mudar a conduta em questo de acordo com a opinio expressa pelos usurios. 13) (CESPE STJ 2008) Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usurios e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento. Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele quem faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da instituio; que ele no dispe da informao desejada; ou, ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito com o pblico transformam o atendente em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes.

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M. C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O que ? Como analis-lo? Esboo de uma abordagem terico-metodolgica em ergonomia. Internet: <www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com adaptaes).

Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens. 14) (CESPE TJDFT 2007) A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie de problemas instituio. 15) (CESPE TJDFT 2007) Uma adequada comunicao entre que afetam a qualidade do servio prestado pela

atendente e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos. 16) (CESPE TJDFT 2007) O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele. 17) (CESPE TJDFT 2007) Na situao descrita no texto, as

dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela instituio. 18) (CESPE TJDFT 2007) O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico perante a opinio pblica. Acerca das relaes pblicas e da tica no servio pblico, julgue os itens que se seguem. 19) (FGV BADESC 2010) As alternativas a seguir apresentam barreiras pessoais comunicao, exceo de uma. Assinale-a.
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(A) Percepes. (B) Hbitos de ouvir. (C) Preocupaes. (D) Emoes. (E) Sentido das lembranas. 20) (FGV BADESC 2010) Em comunicao organizacional, os smbolos utilizados e os incentivos da percepo das pessoas esto associados, respectivamente, aos seguintes processos de gerenciamento: (A) do conhecimento e do significado. (B) do significado e da ateno. (C) da confiana e da autoridade. (D) da ateno e do conhecimento. (E) da autoridade e do conhecimento. 21) (CESPE EMBASA 2009) O gerente de operaes que busca garantir o entendimento das tarefas que passa aos nveis subordinados e para tanto repete seus comandos e utiliza vrios canais de comunicao gera redundncia, e pode tambm incorrer em rudo na comunicao. 22) (CESGRANRIO MP-RO 2005) Comunicao um processo fundamental na gesto de pessoas. Ela diz respeito ao():

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(A) registro de determinado evento ou ocorrncia com objetivo de construir um banco de dados. (B) conjunto de dados com determinado significado, reduzindo a incerteza e permitindo o conhecimento. (C) relacionamento com outras pessoas por meio de idias, fatos, pensamento e valores. (D) canal que codifica a mensagem emitida pela fonte, de modo a torn-la mais adequada. (E) sistema de acumulao de dados disponvel ao processamento da informao. 23) (CESPE TRE-AL 2004) O trabalho de relaes pblicas pode ser realizado com qualidade quando se fundamenta tanto no modelo de atendimento humano quanto no modelo automatizado. 24) A distoro da comunicao ocorre sempre que o decodificador no compreende em sua plenitude a mensagem codificada, resultando em uma interpretao da mensagem de forma um pouco diferente da visualizada pelo emissor devido a diferenas de percepo. 25) (CESPE MPU 2010) Um dos obstculos comunicao no processo organizacional a avaliao prematura da mensagem pelo receptor.

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Gabarito:
1) C 7) C 13) E 19) E 25) C 2) C 8) E 14) C 20) B 3) E 9) E 15) C 21) C 4) C 10) E 16) E 22) C 5) C 11) C 17) C 23) C 6) C 12) C 18) C 24) E

Um grande abrao e bons estudos!!!

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