ndice Introduccin...2 Captulo I: El problema y su importancia . Tema3 Justificacin 4 Problema.............5 Objetivo ....... 6 Alcances y Limitaciones............7 Hiptesis de investigacin..

8 Captulo II: Marco terico y contextual. Presentacin... 9 Resea histrica 10 Organigrama institucional. 11 Institucin (plan 2010)... 12

Captulo III: Marco metodolgico. Enfoque de la investigacin.... 19 Tipo de investigacin... 20. Poblacin....21 Muestra...21 Tipos de instrumentos.. 22 Captulo IV:Anlisis de resultados. Anlisis de resultados...23 Captulo V: Conclusiones y recomendaciones Conclusiones.42 Recomendaciones44 Captulo VI: Bibliografa y anexos. Bibliografa.45 Anexos...46

Introduccin
El siguiente trabajo desarrollara una investigacin en el Hospital de la Anexin , donde se tratara el tema de acerca del grado de satisfaccin en la atencin medica en el rea de emergencia . Se plante la siguiente interrogante: Cul es el grado de satisfaccin y manejo de la atencin mdica, segn la calidad del servicio en el rea de emergencias del Hospital De La Anexin; Nicoya, Guanacaste?

Para responder a la interrogante planteada ha sido necesario realizar diferentes visitas al rea de emergencias de la institucin, donde se realizaron entrevistas a los usuarios, funcionarios y gerencia, para ver qu medidas que medidas emplea la institucin para brindar un grado de satisfaccin ms elevado por parte de la organizacin.

Este trabajo es de gran importancia tanto para la institucin como para nosotros en la obtencin de una nota, lo que quiere decir, que se realiza con un mutuo beneficio. Ya que de las encuestas realizadas a los usuarios se da un panorama de cunto est el grado de satisfaccin en la atencin del rea de emergencia hacia la demanda que atiende.

Captulo I: El problema y su importancia

Tema

Grado de satisfaccin y manejo de la atencinmdica, segn la calidad del servicio ofrecidaen el rea de emergencias del Hospital La Anexin, Nicoya Guanacaste.

Cuando se plantea un problema, es importante saber por qu se est dando, que lo causa y las consecuencias que genera ; entonces es elemental encontrar soluciones, criticas o recomendaciones que hagan desvanecer el problema, para as obtener resultados deseados por las partes que se ven afectados. Si no se presenta ninguna importancia, entonces no sera un problema.

Justificacin

La presente investigacin tiene un alto nivel de importancia para el cantn de Nicoya, por el cual se va a realizar un sondeo sobre el servicio de salud brindado en el Hospital De La Anexinespecficamente en el rea de emergencias el cual es una de las principales reas y lams compleja de este centro mdico. Esta indagacin tiene como nico objetivo analizar el grado de satisfaccin y manejo del serviciomdico que se otorga en el rea de emergencias del hospital, es decir, cuan eficaz, eficiente y organizado es este servicio con respecto a los funcionarios que brindan esta asistencia a los usuarios. Por consiguiente se estudiara la satisfaccin de los usuarios que reciben este servicio,debido a que el gradova ligado a lasatisfaccin y una depende totalmente de la otra. Se averiguar el tipo de trato que brindan los

funcionarios del hospital a los miles de usuarios que visitan el centro mdico y qu tan satisfechos se sienten ellos con este servicio otorgado por el Hospital De La Anexin, esto porque al ser el nico hospital existente en el cantn y lugares circunvecinos tiene una mayor demanda de usuarios que lo utilizan. Por ltimo punto se tomara en cuenta la accesibilidad que tienen la s personas a este servicio y que porcentaje de la poblacin lo utiliza, ya que es muy beneficioso para los habitantes del cantn de Nicoya y lugares circunvecinos.

Justificacin: indica el porqu de la investigacin expo niendo sus razones. Por medio de la justificacin debemos demostrar que el estudio es necesario e importante.Hernndez,R, Fernndez, y Baptista, P. Metodologa de la investigacin, pag 51,Cuarta Edicin, editorial Mc. Graw -Hill.

Problema Cul es el grado de satisfaccin y manejo de la atencin mdica, segn

la calidad del servicio en el rea de emergencias del Hospital De La Anexin;Nicoya, Guanacaste ?

A travs del grado de satisfaccin, el centro mdico crea mayores valores, en especial si se trata de una institucin pblica que presta servicios de salud. Por lo tanto, en este caso, el grado de satisfaccin tiene un valor aun mayor

porque ayuda alcanzar los objetivos y me tas del Hospital. Por haber obtenido el grado de satisfaccin, se pasa al manejo de ese grado, en la atencin mdica y as poder controlar lo que realmente se necesita hacer para alcanzar un mayor grado de satisfaccin por los usuarios.
Grado

En trminos generales, se usar la palabra grado para referirse a cada uno de los diferentes estados, valores y calidades que en relacin de mayor o menor puede ostentar una cosa .
Satisfaccin

Uno de los usos ms difundidos del trmino es aquel que refiere gusto, placer o alegraque un individuo experi menta, siente, por algo o alguien.

Objetivos generales:

El objetivo de esta investigacin es analizar la calidad de servicio en el rea de emergencias del Hospital la Anexin de Nicoya, tambin se intentara saber la satisfaccin del cliente o usuario en dicha institucin

Objetivos Especficos:

1. Dar a conocer el desempeo administrativo del Hospital la Anexin de Nicoyaen el rea de emergencias tomando en cuenta la satisfaccin del usuario.

2. Analizar la satisfaccin del usuario en cuanto la calidad de servicio brindado en el rea de emergencias en el Hospital la Anexin de Nicoya.

3. Se ofrecer informacin a la sociedad sobr e la calidad de servicio brindada en el rea de emergencias del Hospital la Anexin de Nicoya.

Segn collado, Baptista, P y Elkes, D (1998; Pg. 47), los objetivos de investigacin, tiene la finalidad de sealar a lo que se aspira en la investigacin y deben expresarse con claridad, pues son las guas de investigacin.

Alcances y limitaciones
Lo que se pretende con esta investigacin, es realizar un estudio lo msdetalladoposible para presentarlo a la institucin y a la vez dar recomendaciones y algunas conclusiones para hacer un manejo efectivo y eficaz del servicio de atencin medica en el rea de emergencias del Hospital . Tambin presentar a la gerencia los anlisis de resultados sobre las entrevistas realizadas a los usuarios, debido a que esta no puede emplear encuestas propuestas por ella misma por un cdigo de tica. Las entrevistas fueron realizadas a tres tipos de sectores: usuarios, funcionarios y gerente administrativo.

Entre algunas limitaciones que se presentaron fueron:

y y y y y

Poca supervisin para la elaboracin del trabajo completo. Falta de antecedentes. Poco tiempo para la elaboracin de la investigacin. Pocos recursos econmicos. Abnegacin por parte de los que iban a ser entrevistados.

Hiptesis de investigacin:

Si, en el rea de emergencias del Hospital La Anexin toman en cuenta el grado de satisfaccin de los usuarios, tendrn una idea de cuanta es la calidad de atencin en su servicio.

Hiptesis nula :

Si, en el rea de emergencias del Hospital La Anexin n o toman en cuenta el grado de satisfaccin de los usuarios, no tendrn un panorama claro, sobre la calidad de atencin en el servicio.

Hiptesis alternativa:

Si, en el rea de emergencias del Hospital La Anexin, posiblemente no se toma en cuenta cuanto es el grado de satisfaccin en la atencin segn los usuarios, es posible que no se sepa cuanta es la calidad por el servicio otorgado a los usuarios.

Hiptesis.

Son explicaciones tentativas del fenmeno investigado que se formulan como proporciones. Hernndez, Fernndez, y Baptista, P. Metodologa de la investigacin, pg. 122, Cuarta Edicin, editorial Mc. Graw -Hill.

Captulo II: Marco terico y contextual.

El marco terico, denominado por algunos autores simplemente co mo la revisin de la literatura.Es un proceso y un producto; un proceso de inmersin en el conocimiento existente y disponible que puede estar problema mayor. Una vez planteado el problema de estudio, es decir, cuando ya se posean objetivos y preguntas de investigacin, el siguiente paso consiste en sustentar tericamente el estudio, etapa que algunos autores tambin denominan elaboracin del marco terico. Ello implica exponer y analizar las teoras, las conceptualizaciones, las perspectivas tericas, las investigaciones y los antecedentes en general, que se consideren vlidos para el correcto encuadre del estudio,Hernndez, Fernndez, y Baptista, P. Metodologa de la investigacin, Cuarta Edicin, editorial Mc. Graw-Hill. vinculado con

nuestro planteamiento del problema y un producto que a su vez es parte de un

Para dar inicio de qu va tratar esta investigacin, primeramente se ofrecer algunos conceptos nuevos dentro de esta; y a la vez una breve resea del Hospital La Anexin de Nicoya

Resea Histrica

Organigrama institucional

10

Institucin y su descripcin administrativa

11

Caja Costarri

se e Seguro Social

irecci

egional Servicios e Salud Chorotega

ospital de a Anexi n

irecci n Administrativa inanciera

Plan de ocal

esti n

P
La

i
irecci n Administrativa inanciera del ospital de La Anexi n,

consecuente con la realidad imperante en nuestro pas, la cual condiciona el accionar de nuestra instituci n, se adhiere a las directrices emanadas por nuestras autoridades superiores, plasmando en su Plan de aquellas acciones sustantivas que la definen. esti n Local ,

uestra cultura organi acional se caracteri a por tener como norte definido lo relativo a la tica significado

ien

los valores, razn por la cual tenemos claro el

trascendencia de lo que es la funcin del servidor pblico.

12

Los servicios de apoyo administrativo bajo la tutela de la Direccin Administrativa Financiera, conforman un contingente tcnico profesional que se esfuerza a diario para cumplir en forma satisfactoria con las metas y objetivos establecidos en el sistema de atencin mdica, permitiendo as la consecucin de la misin institucional.

Pertenecer a la gran familia de la seguridad social representa un gran orgullo para todos y cada uno de los funcionarios y funcionarias que laboramos en este centro mdico guanacasteco.

Misin Institucional
La CCSS ha formulado su misin en los siguientes trminos:

Proporcionar los servicios de salud en forma integral al individuo, la familia y la comunidad, y otorgar la proteccin econmica, social y de pensiones, conforme la legislacin vigente, a la poblacin

costarricense, mediante:
y

El respeto a las personas y a los principios filosficos de la seguridad social: universalidad, solidaridad,unidad, igualdad, obligatoriedad, equidad y subsidiaridad.

13

El fomento de los principios ticos, la mstica, el compromiso y la excelencia en el desempeo de los funcionarios de la Institucin.

y y y

La orientacin de los servicios a la satisfaccin de los usuarios. La capacitacin continua y la motivacin de los funcionarios. La gestin innovadora, con apertura al cambio, para lograr mayor eficiencia y calidad en la prestacinde los servicios.

El aseguramiento de la sostenibilidad financiera, mediante un sistema efectivo de recaudacin.

La promocin de la investigacin y el desarrollo de las ciencias de la salud y de la gestin administrativa.

Misin Hospital de La Anexin

Brindar servicios de salud en forma integral, a la poblacin del rea de atraccin del Hospital de La Anexin, basados en principios ticos y morales, aplicando una gestin de calidad y calidez.

Misin Direccin Administrativa Financiera

Implementar a travs del proceso administrativo, las acciones necesarias y suficientes, que le permitan a los servicios de apoyo administrativo, suministrar al sistema de atencin medica, en forma oportuna y adecuada, los requerimientos esenciales para su ptimo accionar.

14

Misin
Accin de enviar, (Diccionario de la R.A.E) En este caso que es la institucin del Hospital de la Anexin, es enviar las mejores propuestas sobre salud al usuario.

Visin Institucional
La C.C.S.S. se ha comprometido con la siguiente visin:

Seremos una Institucin articulada, lder en la prestacin de los servicios integrales de salud, de pensiones y prestaciones sociales en respuesta a los problemas y necesidades de la poblacin, con servicios oportunos y de calidad y en armona con el ambiente humano.

15

Visin Hospital de La Anexin

Seremos un hospital con capacidad de respuesta a las necesidades de salud de la poblacin; prestando servicios especializados, con personal altamente calificado, que brinde atencin integral en armona con el medio ambiente.

Visin Direccin Administrativa Financiera

Seremos una instancia proactiva y generadora de cambio constante hacia el desarrollo integral de los servicios de apoyo administrativo como respuesta a los problemas y necesidades del sistema de atencin mdica.

Visin:

Accin y efecto de ver. (Diccionario de la R.A.E)

Principios filosficos
Los principios filosficos que rigen el quehacer de la Caja Costarricense de Seguro Social, son los siguientes:

y y y y y y

Universalidad Solidaridad Unidad Igualdad Obligatoriedad Equidad

16

Subsidiariedad

Valores
Los valores son las creencias compartidas, constantes en el tiempo, que guan a una entidad en el cumplimiento de su misin. Constituyen elementos profundamente arraigados en la cultura organizacional y condicionan el comportamiento de todos trabajadores.

y y y y y

Compromiso Cortesa Honestidad Respeto Responsabilidad

Objetivo General
Realizar las acciones sustantivas, inherentes a la direccin administrativa financiera, que permitan maximizar las actividades llevadas a cabo por los servicios de apoyo administrativo, tendentes al logro efectivo de las metas operativas del sistema de atencin mdica,programadas para el ao 2010.

Objetivos Especficos:
Planificar las metas operativas propias del accionar de los servicios de apoyo administrativo, como elemento sustantivo para mejorar la capacidad de gestin de la administracin activa del sistema de atencin mdica.

17

Organizar los recursos humanos, materiales y econmicos de los servicios de apoyo administrativos, de tal manera que se logre la mayo r eficiencia, eficacia, calidad y calidez en la consecucin sistema de atencin mdica. de las actividades asistenciales del

Dirigir toda la actividad desplegada por el bloque de servicios de apoyo administrativo, con el fin de obtener el mximo rendimie nto en el logro de los fines y propsitos enunciados por parte del sistema de atencin medica.

Controlar durante las diferentes etapas cada uno de los procesos sustantivos realizados por los servicios de apoyo administrativos, encaminados a garantizar el cumplimiento de la programacin operativa del sistema de atencin mdica.

Coordinar con la Direccin General, en razn de ser la mxima autoridad, la toma de aquellas decisiones trascendentales para el sistema de atencin mdica.

18

Captulo III: Marco Metodolgico

Enfoque de la investigacin.

La estrategia metodolgica que se sigue en la ejecucin de la investigacin contempla en los supuestos metodolgicos, el tipo de investigacin, poblacin en que se basa la investigacin ( usuarios que reciben o compran el servicio de atencin medica en esta entidad, gerente administrativo, funcionarios de la institucin), la delimitacin del objeto del estudio; las fuentes, tcnicas e instrumentos para recoleccin de informacin, en cules sern las medidas a tomar por parte del Hospital La Anexin para mejorar el grado de satisfaccin de los usuarios en la calidad del servicio ofrecido. Desde el punto de vista se descubri que el enfoque de la investigacin realizada es mixta (cuantitativo y cualitativo), porque fue necesario utilizar ambos, ya que se quiso obtener una mayor idea y realidad del problema. Se vio necesario utilizar nmeros o cifras de la institucin y cualidades; comportamiento y opiniones de la gerencia administrativa, los funcionarios y en especial los usuarios. Ya que ambos enfoques res ultan muy valiosos y han realizado notables aportaciones al avance del conocimiento. Ninguno es intrnsecamente mejor que el otro, slo constituyen diferentes aproximaciones al estudio del problema. La posicin asumida en esta obra es que son enfoques complementarios; es decir, cada uno se utiliza respecto a una funcin para conocer un fenmeno y para conducirnos a la solucin de los diversos problemas y cuestionamientos.

En trminos generales, los dos enfoques (cuantitativo y cualitativo) son paradigmas de la investigacin cientfica, pues ambos emplean procesos cuidadosos, sistemticos y empricos en su esfuerzo por generar conocimiento. (Grinnell, 1997)

19

Tipo de investigacin.

Al realizaresta investigacin y segn los datos adquiridos podra decirse qu e es tanto exploratoria como descriptiva, debido a que es novedosa pero poco conocida y tambin considerando al fenmeno y sus componentes, midiendo conceptos y definiendo las variables que se presentaron en el planteamiento del problema, dndose as la tarea de buscar ms informacin por los medios necesarios para lograr tener conocimiento que ayude en el problema. Ayudar a la poblacin dirigida a identificar conceptos promisorios. Conllevando a momentneas conclusiones de que har el Hospital La Anexi n, para saber manejar los datos adquiridos por esta investigacin, de cmo sacar provecho de ellos, para poder conceder un mejor servicio , con un nivel ms alto de atencin a sus usuarios, que representa una gran cantidad del cantn y sitios de alrededor.

Lo estudios exploratorios sirven para familiarizarnos con fenmenos relativamente desconocidos, obtener informacin sobre la posibilidad de llevar a cabo una investigacin ms completa respecto de un contexto particular, investigar nuevos problemas, identificar conceptos o variables promisorias, establecer prioridades para investigaciones futuras, o sugerir afirmaciones y postulados. Hernndez, Fernndez, y Baptista, P. Metodologa de la investigacin, pg. 101, Cuarta Edicin, editorial Mc. Graw -Hill. Los estudios descriptivos buscan especificarlas propiedades, las caractersticas y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier otro fenmeno que se someta a un anlisis (Danhke, 1989)

20

Poblacin.

Esta poblacin comprende a todas aquellas personas; sean usuarios, personal y gerencia administrativa del Hospital la Anexin; Nicoya, para que tengan un panorama claro de qu grado de satisfaccin en la calidad de atencin se estn llevando a cabo de dicha institucin con todos aquellos que estn ligados a esta. Conociendo sus normas y reglas que estable cen para ser parte de la organizacin en el caso de los funcionarios y en los usuarios, saber cmo se sienten con el servicio prestado, siendo as la poblacin de tip o conocida; ya que estn al margen del problema que planteamos en esta investigacin .

As, una poblacin es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones (Selltiz et al., 1980)

Muestra.

La muestra utilizada en esta investigacin se bas en un subconjunto personas de la poblacin, debido a que esta es muy grande, utilizando la muestra probabilstica donde se escogi al azar algunos usuarios y funcionarios para aplicar el instrumento de recoleccin de los datos. Dndose el muestreo cualitativo porque conocimos las cualidades, caractersticas de los beneficiarios por el servicio, delegados y gerencia de la institucin. Tambin de tipo cuantitativo para dar porcentajes y medidas numricas de la muestra; acerca del problema planteado. Muestra probabilstica; subgrupo de la poblacin en el que todos los elementos de esta tienen la misma posibilidad de ser escogidos. Segn H Sampieri, F. Collado, B. Lucio (2007), pg. 241.

21

Tipos de instrumentos.

Para la elaboracin de instrumentos, es necesario primero tener definida la muestra a la que se aplicaran dichos estudios. Entonces se procede a realizar el anlisis de los resultados que hayan sido consecuentes de los instrumentos, para presentar objeto de dicha investigacin el cual ayudara en el proceso de la toma de decisiones. Un instrumento de medicin: son los recursos que utiliza el investigador para registrar infor macin o datos sobre la variable que tiene en mente. Segn H. Sampieri, Metodologa de la Investigacin (2007), pg. 276.

El instrumento de medicin utilizado fue el de encuestas : Que contenan preguntas no estructuradas, estas corresponda a los beneficiarios de los servicios otorgados por la institucin, preguntas semis-estructuradas para los funcionarios y preguntas estructuradas que fueron dirigidas a la gerencia. Las cuales fueron respondidas, pero existiendo tica; siempre y cuando todo fuera confiable y sin ningn fin que dae la moral de la institucin y el usuario. El objetivo de los instrumentos fue para dar un panorama amplio del anlisis de los resultados. Para poder construir los instrumentos se necesit analizar las variables, ya que sin estas no se tiene una orientacin clara para la elaboracin de los instrumentos.
Variable pendiente : Grado de satisfaccin por parte de los usuarios, segn la

calidad del servicio ofrecido por el Hospital la Anexin.

Variable dependiente : manejo de la atencin por parte de los funcionarios,

segn la calidad del servicio ofrecido por el Hospital la Anexin.

Variable: Propiedad que tiene una variacin que puede medirse u observarse.Hernndez,R, Fernndez, y Baptista, P. Metodologa de la investigacin, pg. 124, Cuarta Edicin, editorial Mc. Graw -Hill.

22

Captulo IV: Anlisis de resultado

En este apartado se presenta el anlisis de toda la informacin obtenida por medio de la aplicacin de los instrumentos, efectuada a las personas que son usuarios y funcionarios del en el rea de emergencias del Hospital de la Anexin y por ultimo al geren te administrativo de esta institucin, donde todos los entrevistados fueron escogidos al azar para tener un panorama de resultados comprensible. Segn la entrevista realizada al gerente del Hospital de la Anexion, comento que el grado de satisfaccin tiene muchas reas que se tienen que medir para realmente saber cmo est el grado de satisfaccin en la atencin medica por parte de los usuarios. La entrevista realizada a diez funcionarios del Hospital de la Anexinse ha tenido como resultado que es importante utilizar las fortalezas que posee la institucin para poder compensar las debilidades y as ofrecer una mejor atencin al usuario. El resultado de la entrevista realizada a noventa y cuatro usuarios del Hospital de la Anexin, fue tanto positivo como negativo, debido a que unos reconocan el trabajo y esfuerzo por parte de todos los funcionarios de la institucin, pero otros comentaron que esta puede mejorar si tan solo se les escuchara a ellos para dar opiniones.

23

En breve se va presentar la resolucin de las preguntas realizadas a los tres tipos de sectores: usuarios y funcionarios del rea de emergencias del Hospital de la Anexin y por ultimo a la gerencia de esta entidad. Esto con el fin de saber cmo est el grado de satisfaccin en la atencin medica en el rea de emergencia y hasta donde saben los funcionarios y gerencia como brindan este servicio. Respuesta de los usuarios. A continuacin se analiza la pregunta nmero 1 dirigida a los usuarios que dice: Cree usted que la atencin en el rea de emergencias del Hospital la Anexin es rpida y eficiente?
CUADRO 1. ENTREVISTA REALIZADA A LOS USUARIOS: CREE USTED QUE LA ATENCIN EN EL REA DE EMERGENCIA DELHOSPITAL LA ANEXIN ES RPIDA Y EFICIENTE

Tipo de respuesta Si No
Total

Valor absoluto 32 62
94

Valor relativo 34% 66%

100%

Fuente : Entrevista realizado por los estudiantes de la UNA, administracin 2

nivel a los usuarios del Hospital de la Anexin; Nicoya, Guanacaste. Como se puede apreciar en el cuadro, el 66% de los usuarios consideran que la atencin en el rea de emergencia del Hospital de la Anexin no es rpida y eficiente, por ende treinta y dos personas que representan el 34% consideran que la atencin es rpida y eficiente. Algunas recomendaciones dichas por los usuarios fueron:
y y y

Mayor personal para la atencin. Personal capacitado para una atencin ms ligera y precisa. Que se diera prioridad a las emergencias que lo ameritan.

24

A continuacin se analiza la pregun ta nmero

dirigida a los usuarios que dice: preciso?

El trato medico brindado en su emergencia es adecuado

.E REVIS A REALI ADA A LOS S ARIOS DEL OSPI AL GRAFI DE LA ANEXION: EL RATO EDI O EN S E ERGENCIA ES EL ADECUADO Y PRESISO. El trato medi o en u emergencia es el adecuado reciso.

31%

Si 69% No

Nota: El total de los entrevistados fueron

usuarios.

Fuente: Entrevista realizado por los estudiantes de la nivel a los usuarios del ospital de la Anexin; icoya,

A, administracin uanacaste.

Como se puede analizar los porcentajes que componen un total d e noventa y cuatro entrevistados, el % considera que el trato medico en la emergencia % dijeron que no. que presentaban s era el adecuado y preciso, en tanto al Comentarios acerca de porque dijeron que no: no se le atenda conforme a la emergencia qu e presentaban algunos funcionarios no tienen el conocimiento suficiente en la atencin Por tanto se recomienda a la gerencia tomar en cuenta a que nivel de capacitacin est el personal en la atencin en el rea de emergencia.

25

A continuacin se analiza la pregunta nmero 3 dirigida a los usuarios que dice: Cree usted que la infraestructura de esta rea de la institucin, es la adecuada?
CUADRO 2. ENTREVISTA REALIZADA A LOS USUARIOS: CREE USTED QUE LA INFRAESTRUCTURA DE ESTA AREA DE LA INSTITUCION ES LA ADECUADA

Tipo de respuesta Si No
Total

Valor absoluto 62 32
94

Valor relativo 66% 34%

100%

Fuente : Entrevista realizado por los estudiantes de la UNA, administracin 2

nivel a los usuarios del Hospital de la Anexin; Nicoya, Guanacaste.

Segn los datos la mayora de los entrevistados consideran que la infraestructura del rea de emergencia es el adecuado, pero los que dijeron que no, fue, debido algunos puntos como: La ubicacin de los baos. Pocos consultorios. Agregar ms espacio en la sala de espera.

y y y

Entonces se podra sugerir agrandar un poco ms la infraestructura para la gran demanda de usuarios que posee esta institucin.

26

A continuacin se analiza la pregunta nmero de gran magnitud?

dirigida a los usuarios que dice:

Cree usted que hay suficiente personal como para atender una emergencia

GRAFICO . ENTREVISTA REALI ADA A LOS USUARIOS DEL OSPITAL DE LA ANEXION: CREE USTED EMERGENCIA DE GRAN MAGNITUD. UE AY SUFICIENTE PERSONAL COMO PARA ATENDER UNA

Hay siuficiente

ersonal ara atender una emergencia de gran magnitud.

70 60 50 40 30 20 10 0 SI NO

Nota: Los nmeros corresponden a la cantidad de personas.E total de los l entrevistados fueron usuarios.

Fuente: Entrevista realizado por los estudiantes de la nivel a los usuarios del ospital de la Anexin; icoya,

A, administracin uanacaste.

Segn el grafico veinte nueve usuarios dijeron que si es posible que la institucin cuente con suficiente personal para una emergencia de gran magnitud y sesenta y cinco dijeron que parece que no lo hay.

En realidad esta pregunta se hizo con el fin de ver si los usuarios est n al tanto de cmo y cunto se ve el personal, debido a que esta cifra solamente la sabe la gerencia.

27

A continuacin se analiza la pregunta nmero 5 dirigida a los usuarios que dice: Est conforme con la atencin de los doctores, enfermeros y dems empleados de esta rea?
CUADRO 3. ENTREVISTA REALIZADA A LOS USUARIOS: ESTA CONFORME CON LA ATENCIN DE QUE LE BRINDAN LOS DOCTORES, FUNCIONARIOS Y DEMAS EMPLEADOS DE ESTA REA.

Tipo de respuesta Si No
Total

Valor absoluto 66 28
94

Valor relativo 70% 30%

100%

Fuente : Entrevista realizado por los estudiantes de la UNA, administracin 2

nivel a los usuarios del Hospital de la Anexin; Nicoya, Guanacaste .

Como se pude apreciar el 70% de los usuarios respondieron que s, porque no presentan quejas en como son atendidos; ms bien dicen estar satisfechos en como son atendidos, pero lo contrario lo dice el 30%, ya que algunos funcionarios se les olvida que ellos no quieren molestarlos (trabajo por obligacin)
Entonces se puede recomendar a la gerencia que motive en los funcionarios ciertos valores para poderse relacionar de una manera ms agradable con los usuarios, valores como:

Solidaridad. Igualdad. Tolerancia.

28

A continuacin se analiza la pregunta nmero

dirigida a los usuarios que dice:

Cree usted que los tiempos de espera en el rea de emergencias son los adecuados, tomando en cuenta que se est atendiendo una emergencia? GRAFICO . ENTREVISTA REALI ADA A LOS USUARIOS DEL HOSPITAL DE LA ANEXION: LOS TIEMPOS DE ESPERA SON LOS ADECUADOS, TOMANDO EN CUANTA UE SE ESTA ATENDIENDO UNA EMERGENCIA. Los tiem os de espera son los adecuados,tomando en cuanta ue se esat atendiedo una emergencaia .

29%

SI NO 71%

Nota: El total de los entrevistados fueron

usuarios.

Fuente: Entrevista realizado por los estudiantes de la nivel a los usuarios del ospital de la Anexin; icoya,

A, administracin uanacaste.

Apreciamos el

% donde dicen los usuarios que no estn de acuerdo, debido %

a que si es una emergencia se debe atender con ms rapidez, el consideraron que s, ya que fueron atendidos con rapidez . Algunos comentaron:

si es una emergencia se debe atender ms rpido

se debe esperar con forme a las emergencias que son de prioridad

29

A continuacin se analiza la pregunta nmero 7 dirigida a los usuarios que dice: Cree usted que el mantenimiento (limpieza) del rea es el apropiado?
CUADRO 4. ENTREVISTA RELIZADA A LOS USUARIOS: EL MANTENIMIENTO DEL AREA, ES EL APRPIADO

Tipo de respuesta Si No
Total

Valor absoluto 46 48
94

Valor relativo 49% 51%

100%

Fuente : Entrevista realizado por los estudiantes de la UNA, administracin 2 nivel a los usuarios del Hospital de la Anexin; Nicoya, Guanacaste .

Como se puede interpretar cuarenta y seis de los noventa y cuatro consideran que el mantenimiento no es el apropiado, mientras que el 51% de los noventa y cuatro entrevistados respondieronque s. Por lo que se recomienda a la gerencia valorar medidas para aumentar esta cifra a positiva. Entre algunos comentarios por parte de los usuarios: deberan ampliar los horarios de aseo optar por mejorar los asuntos de salubridad, ya que se supone que son el ejemplo a seguir mejor limpieza en los baos y que cuenten con los materiales (jabn y papel)

30

A continuacin se va hacer la resolucin de las preguntas realizadas, funcionarios del Hospital La Anexin De Nicoya, con el fin de analizar las diferentes respuestas con respecto a nuestra investigacin. Pregunta dirigida a los funcionarios del Hospital La Anexin De Nicoya: 1. Cree usted que la atencin que se le brinda a los usuarios es la adecuada s o no, porque?
CUADRO 5: FUNCIONARIOS EN EL REA DE EMERGENCIAS DEL HOSPITAL DE LA ANEXION CREE USTED QUE LA ATENCION QUE SE LE BRINDA A LOS USUARIOS ES LA ADECUADA

Tipo de respuesta SI NO
TOTAL

Valor absoluto 6 4
10

Valor relativo 60% 40%

100%

FUENTE: Encuesta realizada a los funcionarios del Hospital La Anexin De

Nicoya. Se cuenta con buen personal mdico y enfermera Falta equipo mdico ya que la poblacin ha crecido Es para el bien de los usuarios Es bueno a nadie se le niega la consulta Muchas personas vienen a saturar los servicios de emergencias Algunas veces se tarda mucho por el poco personal Se hace mal uso del servicio Segn los funcionarios del Hospital La Anexin de Nicoya hay buen personal en la institucin y por diferentes motivos no se puede brindar la atencin adecuada a los usuarios.

31

De acuerdo con los criterio de los funcionario se tiene que mejorar la calidad de servicio que se le brinda a los usuarios y mejorar la faltante de equipo mdico.

Considera usted que el area cuenta con el mobiliario y equipo mdico en ptimas condiciones para una mejor atencin al asegurado s o no, por qu?

GRAFICO : FUNCIONARIOS EN EL REA DE EMRGENCIASS DEL HOSPITAL DE LA ANEXION CONSIDERA USTED CON EL MOBILIARIO Y E UIPO MEDICO EN UE EL AREA CUENTA PTIMAS CONDICIONES

PARA UNA ME OR ATENCION AL ASEGURADO.

Valor Relativo

TOTAL
NO SI Valor Absoluto

10

FUENTE: Encuesta realizada a los funcionarios del De icoya. Algunas cosas existen pero estn algo deteriorados

ospital La Anexin

ace falta equipo mdico y espacio fsico para poder atender a los pacientes ay escases en los recursos mdicos como sillas de ruedas, camillas, etc alta equipo mdico para darle cobertura a toda la zona

32

La cantidad de los pacientes algunas veces es de gran cantidad y no se l es puede dar el servicio que se merecen Segn los funcionarios del Hospital La Anexin De Nicoya, hace falta el equipo mdico adecuado, el poco equipo mdico el cual posee la institucin algunos estn en mal estado, otro de los problemas es el espacio fs ico de la institucin, ya que es poco para darle una mejor atencin a los usuarios. El Hospital La Anexin de Nicoya debe de cambiar el equipo o mobiliario que se encuentre deteriorado e invertir ms en este tema.

3. C ee s ed q e el segurad se siente realmente satisfech despus de ha er sid atendid en dicha rea si n , p rque? CUADRO 6: PERCEPCION DE LOS FUNCIONARIOS RESPECTO A QUE SI EL ASEGURADO SE SIENTE REALMENTE SATIFECHO DESPUES DE HABER SIDO ATENDIDO EN EL AREA DE EMERGENCIAS DEL HOSPITAL LA ANEXION DE NICOYA JUNIO 2011
Tipo de respuesta Si No
Total

Valor absoluto 6 4
10

Valor relativo 60% 40%

100%

FUENTE: Encuesta realizada a los funcionarios del Hospital La Anexin

De Nicoya. Las personas que vienen por una verdadera emergencia si, pero las que vienen por cosas menores no se van tan satisfechas ya que tienen que esperar Hay personas que siempre se quejan Depende la emergencia del usuario

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El servicio que se brinda no es el mejo r Si porque se le calma el dolor y su rehabilitacin es mejor ay que brindar una buena atencin Depende del tipo de atencin que haya tenido A veces se tarda mucho en atender Segn los funcionarios del ospital La Anexin de icoya la satisfaccin en lo s usuarios es muy variable ya que hay personas que se van muy satisfechas y otras no tanto porque sus casos no son verdaderamente una emergencia y esto depende del tipo de atencin que se le haya brindado.

Los funcionarios del ospital La Anexin de ico ya tienen que brindar una mejor calidad al servicio para as, obtener un grado de satisfacci n de los usuarios ms elevado. . Est de acuerdo y satisfecho con las comodidades que le provee el hospital para brindar una buena atencin a los usuarios s o no, porque? GRAFICO : SATISFACCION DE LOS FUNCIONARIOS CON LAS COMODIDADES UE LE PROVEE EL HOSPITAL PARA BRINDAR UNA BUENA ATENCION A LOS USUARIOS

10 9 8 7 6 5
3 2 1 0

SI
NO TOTAL

alor absoluto

valor relativo

FUENTE: Encuesta realizada a los funcionarios del icoya.

ospital La Anexin

De

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A veces es tanta la gente que se es casi imposible dar una buena atencin Hay que brindar una buena atencin al usuario Es el nico en si en que se puede confiar para una mejor atencin Da muy buenas comodidades al usuario Falta equipo Hace falta equipo mdico, mobiliario, espacio fsico y recurso humano Podra haber mejoras en infraestructura No hay mucho material Segn los funcionarios del Hospital La Anexin de Nicoya hay escasez de equipo mdico, mobiliario, espacio fsico y recurso humano; y por lo tanto es casi imposible dar una excelente atencin a los usuarios por la falta de estos. La gerencia del Hospital de La Anexin debe proveer de ms equipo y mobiliario a los funcionarios de este para que ellos desempeen sus cargos de la mejor manera y por consiguiente brindarle la debida atencin a los usuarios. 5. Cree usted que el servicio presenta algunas deficiencias s o no, porque?
CUADRO 7: FUNCIONARIOS DEL ARE DE EMERGENCIAS DEL HOSPITAL DE LA ANEXION OPINION DE LOS FUNCIONARIOS RESPECTO A SI EL SERVICIO DE EMERGENCIAS DEL HOSPITAL DE LA ANEXION PRESENTA DEFICIENCIAS

Tipo de respuesta Si No
Total

Valor absoluto 10 0
10

Valor relativo 100% 0%

100%
De

FUENTE: Encuesta realizada a los funcionarios del Hospital La Anexin Nicoya.

Si tiene deficiencias Si falta de comunicacin, recurso humano y materiales En la atencin al usuario

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Poco equipo mdico y falta de personal capacitado Una de las deficiencias es la falta de sillas de ruedas y camillas que son muy importantes para nuestros pacientes Falta ms infraestructura Una mejor clasificacin de pacientes, atender solo las emergencias que se deben Segn los funcionarios del Hospital La Anexin de Nicoya el servicio presenta muchas deficiencias como la falta de equipo mdico, mobiliario como sillas de ruedas y camillas, falta de personal capacitado y una mejor clasificacin de los pacientes con respecto a el tipo de emergencia que este tenga. El rea administrativa del hospital debe convertir estas deficiencias antes mencionadas en fortalezas para as fortalecer aun ms el servicio de emergencias de este centro mdico y lograr que los usuarios tengan una mejor aceptacin por el servicio.

36

Preguntas dirigida a la gerencia del Hospital de la Anexin.

1. Qu medidas tomara usted, si los usuarios del rea de emergencias no estn satisfechos con el servicio prestado?  La respuesta por parte del gerente administrativo fue que se debe de analizar bien y con tiempo las causas generadoras de dicha insatisfaccin por parte de los usuarios.  Disear estrategias que permitan el abordaje de dicho problema, t cticas que sean eficaces y eficientes para una mejor satisfaccin para los usuarios.  Controlar y evaluar el avance de las acciones implementarias, Por lo que se puede decir que la gerencia si tomara medidas para lograr un grado de satisfaccin ms elevado en materia de atencin medica en el rea de emergencias

Para concluir, se ve que la gerencia est al margen de la situacin del problema y que desea tomar medidas, si la satisfaccin del usuario no es la que esta desea obtener.

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2. Considerara usted las opiniones de los usuarios, como importantes para hacerle modificaciones al servicio? Justifique su respuesta. A la vez agradeciendo el tiempo brindado por darnos su respuesta que dice as:  En ltima instancia el usuario es la razn de ser de la institucin, la oferta de servicios se disea para satisfacer las necesidades de los usuarios.

Por lo que se puede apreciar que la gerencia si tomara las opiniones de los usuarios para poder tener un mejor dominio de lo que se est prestando como servicio.

Debido a que los usuarios son la razn de ser de la institucin, por esto se considera importante las criticas u opiniones para dar un mejor servicio en la atencin medica en el rea de emergencias para obtener as un grado de satisfaccin ms alto.

Como conclusin se tiene que la gerencia si tomara en cuenta las opiniones del usuario, ya que estas pueden ser de gran provecho en el servicio y se vera con grandes beneficios, por lo que la satisfaccin seria mayor.

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3. Considera usted buenos los conocimientos, que poseen los funcionarios que brindan sus servicios en esta rea? Justifique su repuesta. Segn la respuesta por parte de la gerencia que es: efectivamente los funcionarios tienen los conocimientos y grandes vir tudes necesarias para realizar las labores con cavidad y calidez en todo lo que le delegue la gerencia en materia de atencin mdica.

Por lo que se puede apreciar que la gerencia no se equivoca cuando le toca contratar personal para brindar una mejor ate ncin, queest segura de las cualidades y caractersticas de los funcionarios para crecer de manera efectiva como institucin publica que es.

Entonces se concluye que la gerencia no tiene problemas sobre cuanto conocimiento poseen sus funcionarios ubicad os en el rea de emergencias del Hospital de la Anexin, por tanto se puede felicitar a la institucin por saber realmente con lo que cuenta para disposicin la atencin al usuario.

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4. Se ha querido dar un grado de calidad ms alto, en la atencin o ese es todo? Justifique su respuesta.

La gerencia desea y siempre quera mejorar todos sus servicios, pues esto es lo que permite la sostenibilidad de la institucin, que los usuarios se sientan satisfechos con todo lo que hace la institucin para mejorar la atencin de este. A lo que respondi: la Caja Costarricense del Seguro Social (C.C.S.S), tiene como norma establecida el mejoramiento continuo de los servicios, lo que implica adecuar la oferta de estos a los constantes cambios de la demanda. Entonces la gerencia mejora da a da ya que la demanda la fuerza a realizar esta accin, por lo que se concluye que siempre y cuando haya positivismo en los usuarios de cmo son atendidos la institucin buscara co mo superarse.

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5. Los recursos que brinda la C.C.S.S son los necesarios para la alta demanda de atencin en esta rea y el resto de la institucin? Justifique su respuesta. La respuesta a esta pregunta fue: el problema econmico establece que las necesidades son infinitas y los recursos son escasos. Por lo que se puede interpretar que la CCSS no brinda los suficientes recursos para la demanda de esta institucin y como se puede apreciar n es porque esta no quiera suplir los recursos, sino, porque la demanda a nivel del pas es inmensa y no se cuenta con los recursos necesarios para suplir a todas las instituciones pblicas que ofrecen servicios de atencin mdica. Entonces se concluye que no es que no se quiera brindar los recursos, sino que falta para poder otorgarlo .

Se agradece a la gerencia por brindar tiempo y respuesta a las preguntas que se le elaboraron esto con el fin de saber porque se est dando un grado de satisfaccin que resulto del anlisis de resultados general.

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Captulo V: Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones

Ante las respuestas dadas por los usuarios lo que se podra interpretar es que el grado de satisfaccin en la atencin en el rea de emergencias tiene un promedio medio es decir, no esta tan bajo ni tan alto. Se tiene que recordar que las entrevistas fueron realizadas a noventa y cuatro personas, que no se podra decir que puede representar un 5 % aproximadamente de la demanda que presenta esta institucin. Pero que igual se debe tomar en cuenta sus opiniones. Segn el anlisis de resultados sobre las preguntas realizadas a los usuarios se puede decir que estos servirn para dar mejoras y dar una posible solucin a las debilidades que la institucin presenta El Hospital La Anexin de Nicoya debe de cambiar el equipo o mobiliario que se encuentre deteriorado e invertir ms en este tema. De acuerdo con los criterio de los funcionario se tiene que mejorar la calidad de servicio que se le brinda a los usuarios y mejorar la faltante de equipo medico. Los funcionarios del Hospital La Anexin de Nicoya tien en que brindar una mejor calidad al servicio para as, obtener un grado de satisfaccin de los usuarios ms elevado. La gerencia del Hospital de La Anexin debe proveer de ms equipo y mobiliario a los funcionarios de este para que ellos desempeen sus car gos de la mejor manera y por consiguiente brindarle la debida atencin a los usuarios. El rea administrativa del hospital debe convertir estas deficiencias antes mencionadas en fortalezas para as fortalecer aun ms el servicio de emergencias de este centro mdico y lograr que los usuarios tengan una mejor aceptacin por el servicio.

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Teniendo en cuenta la demanda de usuarios que tiene el Hospital La Anexin de Nicoya es casi imposible lograr la satisfaccin del 100% de los asegurados, ya que esta depende de muchos factores a considerar recurso humano , infraestructura, mobiliario y equ ipo mdico.

La gerencia tiene muy claro lo que se quiere lograr en esta institucin, debido a las respuestas otorgadas en la encuesta. Sabe con quienes cuenta y sobre todo que lo que msimporta es poder satisfacer al usuario en su atencin, porque solo as se podr reconocer como una institucin que cree en la calidad de servicios que ofrece el Hospital de la Anexin.

Dijo que la razn de ser de la institucin son los usuarios y a qu nivel o grado esta la satisfaccin en la atencin al usuario y que tod as las opiniones que hagan una excelente critica sirva para realizar eficaces mejoras en el sistema.

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Recomendaciones

Escuchar siempre las opiniones en general de los usuarios, ya que estas ayudan para tener un panorama de cmo est el grado de satisfaccin.

En cuanto al tiempo de espera, lo que se puede hacer es un breve discurso de porque se dura mucho una emergencia.

y y y y

En la eficacia se puede capacitar a todos los funcionarios un poco ms. Ampliar un poco ms lo que es la infrae structura. Los baos y sala de espera ubicarlos en otro lugar. Los materiales de salubridad que siempre estn a disposicin del usuario.

y y

Atender de manera preferencial a las emergencias que lo ameriten. La gerencia debe solicitar un poco ms de ayuda a la caja en materia de recursos que ayuden a la mejora de la atencin.

Brindar mayor informacin al usuario sobre los principios, organizacin, objetivos, misin y visin de la institucin.

Tambin se recomienda clasificar a los pacientes por tipo de emergenc ia y que tan importante es esta Tambin sera conveniente para el hospital que los funcionarios reciban un buen grado de capacitacin a la hora de realizar sus labores para no perjudicar la salud del usuario. Se recomienda a los miscelneos mantener las instalaciones lo mas higinicas posibles. Se debe invertir ms en productos de limpieza para mantener el aseo en los baos del rea de emergencias y en toda el rea en general. Las instalaciones que tiene el rea de emergencias no son las mejores debido a que el espacio es un poco pequeo para la gran demanda de usuarios que tiene area

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Captulo VI: Bibliografa y anexos

Bibliografa

http://www.definicionabc.com/general/grado.php ,recuperado el25 de mayo de 2011. http://www.definicionabc.com/general/satisfaccion.php , recuperado el25 de mayo de 2011.
http://hpcs. vs.sa.cr/php/level.php?lang=es&c mp nent=17&item=115, recuperado el 11
 

de junio 2011 Diccionario La Real Academia Espaola Hernndez,R, Fernndez, y Baptista, P. Me todologa de la investigacin, Cuarta Edicin, editorial Mc. Graw-Hill.

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Anexos Nota enviada por la gerencia administrativa, a los funcionarios del rea de emergencias para permiso de realizar las encuestas.

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Encuestas

2011 Realizamos esta encuesta con fines acadmicos, para la elaboracin de un trabajo investigativo, su informacin es reservada y a la vez agradeciendo su tiempo brindado.
Preguntas dirigida a los usuarios del Hospital de la Anexin. Marque con X.

1. Cree usted que la atenci n en el rea de emergencias del Hospital la Anexin es rpida y eficiente?
      

SI ( )

n ( )

2. El trato medico brindado en su emergencia es adecuado y preciso?

SI ( ) n ( )

3. Cree usted que la infraestructura de esta rea de la institucin, es la adecuada?

SI ( ) n ( )

4. Cree usted que hay suficiente personal como para atender una emergencia de gran magnitud ?
SI ( ) n ( )

5. Est conforme con la atencin que le brindan los doctores, funcionarios y dems empleados de esta rea?
SI ( ) n ( )

6. Cree usted que los tiempos de espera en el rea de emergencias son los adecuados, tomando en cuenta que se est atendiendo una emergencia?
SI ( ) n ( )

7. Cree usted que el mantenimiento (limpieza) del re a es el apropiado?

SI ( ) n ( )

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2011 Realizamos esta encuesta con fines acadmicos, para la elaboracin de un trabajo investigativo, su informacin es reservada y a la vez agradeciendo su tiempo brindado.
Preguntas dirigida a los funcionarios del Hospital de la Anexin. 1. Cree usted que la atencin que se le brinda al usuari es la adecuada s n , p rqu? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ________________________ _______________________ ________________________ 2. C nsidera usted que el rea cuenta c n el m biliari y equip mdic en ptimas c ndici nes para una mej r atencin al asegurad s n , p rqu? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ________________________ _______________________ ________________________
                 

3. Cree que el asegurad se siente realmente satisfech despus de haber sid atendid en dicha rea s n , p r qu?
     

_______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________ ________________________ ________________________ 4. Est de acuerd y satisfech c n las c m didades que le pr vee el h spital para brindar una buena y adecuada atencin a l s usuari s s n , p r qu? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _____________ __________________________________________________________ 5. Cree usted que el servici presenta algunas deficiencias, p rque? Menci ne algunas. _______________________________________________________________________ ________________________________________ _______________________________
              

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2011 Realizamos esta encuesta con fines acadmicos, para la elaboracin de un trabajo investigativo, su informacin es reservada y a la vez agradeciendo su tiempo brindado.
Preguntas dirigida al gerente administrativo del Hospital de la Anexin. 1. Qu medidas t mara usted si l s usuari s del rea de emergencias n estn satisfech s c n el servici prestad ? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ___________________________________________________ ______________ 2. C nsiderara usted las pini nes de l s usuari s, c m imp rtantes para hacerle m dificaci nes al servici ? Justifique su respuesta _________________________________________________________________ __________________________________________ _______________________ _________________________________________________________________ 3. C nsidera usted buen s l s c n cimient s, que p seen l s funci nari s que brindan sus servici s en esta rea? Justifique su respuesta _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 4. Se ha querid dar un grad de calidad ms alt , en la atencin ese es t d ? Justifique su respuesta _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ 5. L s recurs s que brinda la CCSS s n l s necesari s para la alta demanda de atencin en esta rea y el rest del h spital? Justifique su respuesta _________________________________________________________________ ____________________________________________________________ _____ ______________________________________ _____________________ ______
                                          

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