Gerenciamento Estratégico de TI

SITM – Strategical IT Management

Marco Pozam
Project Manager – ITM Brasil
marco.pozam@itmbrasil.com.br
11-3341-1771

Gerenciamento Estratégico de TI
Agenda

ƒ Gerenciamento Estratégico de TI

ƒ Gerenciamento Consolidado de Ativos e Serviços

ƒ Base Metodológica
Tempo Estimado ™ COBIT

60 minutos ™ ITIL

™ TCO

• Gerenciamento Consolidado de Serviços

Peregrine ServiceCenter Versão 5

• Gerenciamento Consolidado de Ativos

Peregrine AssetCenter Versão 4

• Ferramentas de Automação

Peregrine Network Inventory

Peregrine Desktop Inventory

Peregrine Desktop Administration

• Gerenciamento por Indicadores

Peregrine BI Portal

• Arquitetura da Solução

• Professional Services

• Conclusão
Gerenciamento Estratégico de TI
ITM Brasil

Gerenciamento Estratégico de TI
Gerenciamento Estratégico de TI
Abordagem Integrada
Gerenciamento Consolidado de Ativos e Serviços
Peregrine Systems / ITM Brasil

Gerenciamento Estratégico de TI
Gerenciamento Consolidado de Ativos e Serviços

Soluções Peregrine Systems

Gerenciamento Consolidado de Ativos e Serviços

AssetCenter ServiceCenter AssetCenter

Gestão por Indicadores – Visão de Negócios
M E N T
M AN AGE
V ICE
SERMedir
Aquisição Reciclagem
Identificar Resolver Gerenciar Utilizar Otimiizar
Instalação Detecção
A N D Ou
T
ou

A S SE
Problemas Problemas Mudanças SLA Garantias Contratos
Aposentadoria
D
Reciclagem

O L I DA T E
CO N S
Apropriação de Custos

Preditivo
Consistente
Eficiente
Manter histórico
 Base Metodológica
ITM Brasil

Gerenciamento Estratégico de TI
Nível Estratégico

COBIT
(Control Objective of Information and Related Technology)

• 1998: Desenvolvido e mantido pelo ITGI - IT Governance Institute (ISACA).

• ISACA – Information Systems Audit and Control Association.
• Metodologia orientada a controle.
• Utiliza modelo de maturidade baseado em CMMI.
• Define pontos de melhorias alinhadas aos objetivos de negócio.
• Utiliza indicadores para medir performance e evolução.
• Identifica pontos de riscos ao negócio e de necessidades de incremento.

Sumário Executivo

Ferramentas de Implementação

Estrutura de Trabalho
- objetivos de controle de alto nível -

Guia de Gerenciamento Objetivos de Controle Detalhados Guia para Auditoria

Modelo de Maturidade Fatores Críticos de Sucesso Indicadores Chaves de Objetivos Indicadores Chaves de Performance
Nível Tático

ITIL
(Information Technology Infrastructure Library)

• 1987: Desenvolvido e mantido pelo OGC – Office of Government Commerce.

• Metodologia orientada a processos.
• Define as melhores práticas (“best practices”) em Gerenciamento de Serviços.
• Metodologia complementar ao COBIT para criação do ciclo de melhoria contínua.
• Dividida em 5 elementos principais:

Support IT Services Service Management

Deliver IT Services Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management

Managing Applications

The Business Perspective

Manage the Infrastructure

Estratégico e Tático

TCO
(Total Cost of Ownership)

• Desenvolvido na década de 1980.

• Metodologia de levantamento do custo total de propriedade.
• Representa uma visão holística de custos em toda a empresa ao longo do tempo.
• Metodologia complementar ao ITIL para criação da gestão de custos.
• Medir, entender e analisar melhor os custos associados com aquisição, aplicação e
manutenção de recursos ao longo do tempo .
 Peregrine ServiceCenter
Gerenciamento Consolidado de Serviços

Gerenciamento Estratégico de TI
Peregrine ServiceCenter

• Solução de consolidação de solicitações de serviços e produtos (Consolidated Service Desk).

• Responsável pelo Gerenciamento de Infra-estrutura.

• Controle e gerenciamento de custos.

• Assegurando a qualidade nos acordos de nível de serviço (SLA).

• Construído conforme a metodologia ITIL, com certificação pela Pink Elephant.

• Acompanhamento “real time” do ambiente de serviços, totalmente customizável.

Peregrine ServiceCenter

Processo Consolidado em Gerenciamento de Serviços

( ITIL – Service Support )

Execução
PRODUCTION ENVIRONMENT

Captura de Eventos
Usuário Usuário
Requisição Service Management Satisfeito

Ajustes
Request Incident Change Configuration

Suporte
Asset Root Cause Analysis Software Control & Distribution

Controle de Serviços
Service Level Management
Peregrine ServiceCenter
Gerenciamento Consolidado de Serviços

Fases Características

• Organizar serviços com processos e

ferramentas para garantir o cumprimento do
acordo de nível de serviço (SLA).
Serviço
• Gerenciar a requisição de produtos e serviços.
• Custos de infra-estrutura são consistentes
com os objetivos da organização.
• Prática predominante é o Gerenciamento de
Mudanças:
– Minimizar riscos;
Proativo – Maximizar benefícios;
– Identificar e analisar causa raiz;
– Relatórios gerenciais;
– Controle da produtividade;
– Aumento da satisfação do cliente.

• Contact Center funcionando.

• Prática predominante é a resolução de
incidentes:
Reativo –Entender a produtividade;
–Descobrir a infra-estrutura;
–Identificar problemas;
–Inventariar ativos.

• Múltiplos processos e ferramentas.

• Impossível entender o custo da infra-estrutura.
Caótico • Baixa qualidade dos serviços.
• Riscos Operacionais.
• Oportunidades futuras não identificadas.
Peregrine ServiceCenter

Processos Táticos em ITIL

Requisição de Peregrine ServiceCenter
Mudança

Change Change
Management Management

Inventory Config Configuration

Management Management Requisição Tarefas
de Mudança Operacionais

Root Cause Problem

Analysis Management
SLA Service Level
Management Management

Incident
Management

Service Desk
Request Request Service Contract Contract
Management Management Management Management Management

Requisição Solicitação
Peregrine ServiceCenter

Gerenciamento de Serviços
- Service Management -

O módulo de gerenciamento de serviços estabelece se uma solicitação poderá constituir

uma chamada, um incidente ou uma ação que gere impacto sobre um ou mais indivíduos,
ou ainda um pedido de mudança para um ou mais elementos da infra-estrutura, notificando
somente as pessoas determinadas e envolvidas com estas situações, permitindo uma
redução no tempo de resposta e solução.

• Registrar a solicitação.
• Descrever a situação enfrentada.
• Classificar a solicitação.
• Associar a Ativos / SLA.
• Designar a solicitação / ações.
• Notificar os envolvidos.
Peregrine ServiceCenter

Gerenciamento de Incidentes
- Incident Management -

O módulo de Gerenciamento de Incidentes permite a abertura, acompanhamento e resolução

de incidentes, realizando a automação e eliminação de esforços desnecessários através da
descrição da situação e suas prováveis causas, e direcionamento para a área responsável
pela solução. Estes aspectos geram documentação de todas as fases do incidente e solução,
realizando a notificação sobre acompanhamento dos níveis de serviço e monitoração de todo
o ambiente de forma padronizada, reduzindo o tempo de paradas críticas.

• Registrar o Incidente.
• Atuar na situação enfrentada.
• Classificar o Incidente.
• Associar Ativos, Peças e Mão-de-obra.
• Designar ações e responsáveis.
• Notificar os envolvidos.
• Relacionar registros e atividades.
Peregrine ServiceCenter

Análise de Causa Raiz

- Problem Management -

O gerenciamento de problemas através da Análise de Causa Raiz busca soluções para

problemas já enfrentados dentro da infra-estrutura de tecnologia da informação objetivando
minimizar o impacto dos Incidentes e Problemas nos negócios da empresa. A análise de causa
raiz permite identificar a origem de um problema e inicia os passos necessários para sua
correção. Quando é encontrado um assunto adjacente, ocorre um registro na base de
conhecimento para referência futura, podendo inclusive gerar processos de mudanças através
do módulo de gerenciamento de mudanças.

• 20% dos Problemas causam 80% dos Incidentes.

• Voltado para identificação da real causa de Incidentes

para prevenção de futuras re-ocorrências.
• Assegura o sucesso do processo de correção de erros
conhecidos.
• Promove mudanças na infra-estrutura de TI para
prevenção de re-ocorrência de Incidentes.
• Análise de tendência.
• Estudo das ações do suporte.
• Prover informações para a organização.
• Redução do volume de Incidentes.
Peregrine ServiceCenter

Gerenciamento de Mudanças
- Change Management -

O gerenciamento de mudanças fornece uma visão sobre os riscos operacionais e os custos

envolvidos com as alterações do ambiente operacional, proporcionando a coordenação e
documentação de todas as tarefas associadas a esta mudança, e estabelecendo as
diretrizes para a execução do processo de mudança em todos os seus aspectos
operacionais. Estes aspectos permitem fácil acesso às informações e automaticamente
notificar os usuários envolvidos nas fases do processo e aprovações.

• Solicitação, proposta e registro de mudanças.

• Aprovação de mudanças.

• Desenvolvimento dos aspectos das mudanças.

• Registro de negociações para execução de mudanças.

• Controle na implementação de mudanças.

• Verificação e validação de tarefas e mudanças.

• Controle sobre o processo de mudança.

Peregrine ServiceCenter

Gerenciamento de Requisições
- Request Management -

O módulo de gerenciamento de requisições permite melhorar a eficiência organizacional

através da intervenção nos processos de atendimento às solicitações em materiais e
serviços, estabelecendo padrões e responsabilidades.
Peregrine ServiceCenter

Gerenciamento de Inventário
- Configuration Management -

O gerenciamento de inventário torna possível estabelecer um controle dos recursos,

identificando e atribuindo todas as características aos mesmos. Estas características estarão
alimentando um único repositório de dados, possibilitando o acesso e o controle organizacional
do inventário a partir do módulo de gerenciamento de incidentes.

Permite que a organização obtenha uma visão

detalhada dos recursos existentes, mantendo um

acompanhamento direto de seus relacionamentos

e tornando a gerência de requisições, incidentes e

mudanças mais eficientes e seguras.

Peregrine ServiceCenter

Gerenciamento de SLA
- Service Level Agreement Management -

O gerenciamento de acordos de níveis de serviço estabelece em tempo real, controle sobre

as diversas tarefas acordadas na empresa, internas e externas, e seus respectivos prazos
de execução, fornecendo de forma automática uma visão de performance operacional e
conseqüentemente a garantia das métricas comprometidas.
Peregrine ServiceCenter

Gerenciamento de Contratos de Serviços

- Contract Management -

Permite o acompanhamento com informações detalhadas sobre os contratos de serviços,

mapeando níveis de serviço das empresas, localidades e dispositivos empregados na
solução de uma situação, incluindo custos de serviços, componentes, mão-de-obra,
interrupções e outros, realizando os respectivos acompanhamentos com embasamento
contratual.
 Peregrine AssetCenter
Gerenciamento Consolidado de Ativos

Gerenciamento Estratégico de TI
Peregrine AssetCenter

• Solução de consolidação de informações de Ativos.

• Responsável pelo Gerenciamento de Infra-estrutura nos aspectos financeiros e contratuais.

• Aferição e gerenciamento do Custo Total de Propriedade (TCO – Total Cost Ownership).

• Automatização de processos desde a aquisição de um ativo até sua aposentadoria.

• Adoção das melhores práticas em processos de negócio.

• Acompanhamento “real time” do ambiente de Gestão de Ativos, totalmente customizável.

Peregrine AssetCenter

Gerenciamento de Ativos …

Fundamentalmente um Sistema de Medição

de disciplinas & alinhando … com a Informação
processos as melhores solução de
capturando os práticas … software
dados/eventos e

Dirigida para
tomada de decisão

Atingindo toda a empresa

Peregrine AssetCenter

Ativos alinhados com os

objetivos de negócio da
organização.

Incrementar a competividade:

• Redução e racionalização de custos.

• Incremento na produtividade de ativos e funcionários.
• Redução de riscos ao negócio.
Peregrine AssetCenter

Processos Táticos em TCO

Peregrine AssetCenter
Requisição

Contracts
Contracts
Management
Requisição

Procurement Portfolio Circuit

Procurement Portfolio Cable & Circuit
Management Management Management

Requisição
Financial
Financial
Management

Requisição
Peregrine AssetCenter

Repositório Central de Ativos

- Portfolio Management -

O módulo Portfolio permite que a empresa organize e acompanhe as informações críticas ao

negócio sobre cada ativo, incluindo tipo e funcionalidades, usuários e supervisores, localização,
centro de custo, ativos associados, material de consumo e suprimentos, etc.

MÉTODOS DE GERENCIAMENTO

• Gerenciamento Individualizado
( por Ativo )

• Gerenciamento Coletivo
( por Lotes )

• Gerenciamento Não Diferenciado

( Lotes não acompanhados )
Peregrine AssetCenter

Automação de Compras
- Procurement Management -

O módulo de Procurement gerencia a aquisição de todo tipo de ativo necessário para que o
negócio funcione, atendendo todo o ciclo de compras, desde a solicitação, aprovação,
emissão de pedidos de compras, envio e recebimento do material. Quando do recebimento, o
bem irá ser integralizado ao data warehouse no repositório central de ativos (Portfolio
Management).

• Todo o processo pode ser padronizado com

a utilização de Workflows e Wizards para
assegurar a integridade dos processos, além
de garantir que as políticas corporativas
sejam seguidas.

• Os processos podem ser automatizados,

com a geração de alarmes em pontos
críticos, garantindo que notificações sejam
enviadas.
Peregrine AssetCenter

Gerenciamento Financeiro
- Financial Management -

O módulo Financial fornece os meios necessários para a captura, monitoramento e

gerenciamento de todos os custos associados com um determinado ativo durante todo o seu
ciclo de vida dentro da organização, incluindo acompanhamento detalhado de Centro de
Custos, Alocação de Despesas, Controle Operacional de Ativos e identificação do Custo Total
de Propriedade (TCO), etc.

• A partir destas informações a organização

pode decidir quais ativos proporcionam a

melhor relação custo-benefício durante seu

ciclo de vida, e o apontamento preciso no

retorno proporcionado sobre custos de

unidades de negócio ou departamentos.

Peregrine AssetCenter

Gerenciamento de Contratos
- Contracts Management -

O módulo Contracts irá interpretar e gerenciar os aspectos contratuais envolvendo ativos,

incluindo contratos de aluguel, arrendamento, licenciamento de software, manutenção e
garantias, fornecendo notificação automática sobre data de expiração e outras
funcionalidades específicas para cada tipo de contrato.
Peregrine AssetCenter

Gerenciamento de Circuitos
- Cable & Circuit Management -

O módulo de Cable & Circuit permite facilmente gerenciar os dispositivos conectados a infra-
estrutura de LAN e WAN, e todos os serviços associados a tecnologia de voz e dados. Este
módulo gerencia ativos específicos como cabeamento e circuitos, detalhando sua
conectividade e aplicabilidade dentro da infra-estrutura e mensurando os custos envolvidos
na sua operação e disponibilidade.
 Peregrine Automation Suite
Ferramentas de Automação

Gerenciamento Estratégico de TI
Peregrine Network Discovery

PND – RESUMO

• Gerenciamento de infra-estrutura de rede

• Inventário dos dispositivos de rede
• Relatórios em XML
• Aplicação 100% web / Java
• Sem agentes de monitoramento
Peregrine Network Discovery

• Inventário de infra-estrutura de TI:

Coleta dados de Mainframes, Routers, ATM’s, Hubs, POS, Servers, Frame Relay, Token
Ring, FDDI, Wireless, Switches, VoIP, UPS , Unix, Linux, Servidores e Impressoras de
rede.

• Visualização das informações:

Monitora em Tempo Real e elabora mapas gráficos em XML, Java ou JavaScript.

• Notificações:
Monitora o heartbeat da infra-estrutura de rede.
Possibilita identificar as causas dos problemas.
Alarmes de eventos programados via e-mail, pager e/ou trouble ticket no ServiceCenter.
Peregrine Desktop Inventory

PDI - RESUMO

• Inventário de hardware e software

• Informações até SMBIOS
• Sem agentes de monitoramento
• Permite cadastrar software próprios
• Gerador de script de inventário
Peregrine Desktop Inventory

• Inventário de Hardware e Software

• Informações completas e detalhadas até SMBIOS

• Não necessita instalar agente de monitoramento

• Permite cadastrar softwares e aplicativos desenvolvidos internamente .

• Gerador de Script de Inventário customizável

• Ambientes Inventariados : MS-DOS, Windows 3.x , Windows 9x ; Windows Me; Windows

NT, Windows 2000, Windows XP; OS/2 IBM ;IBM AIX, Sun Solaris 2.x, 8.x ;HP-UX 10.x;
11.x, Macintosh 8.x, 9.x, Novell Netware 3.x;4.x;5.x, Linux.
Peregrine Desktop Administration

PDA – RESUMO

• Acesso remoto a equipamentos

• Modificar arquivos remotamente
• Atualização e instalação de aplicações e
drives, via distribuição de software
Peregrine Desktop Administration

• Possibilita o acesso do HelpDesk a estações e/ou

servidores remotamente para:

- Solução de problemas remotamente.

- Modificação de arquivos de configurações de

estações e/ou Servidores.

- Atualização e instalação aplicações e drivers, via

distribuição de software – Desktop Admin
Workflow.

- Criação de um ambiente de comunicação segura.

• Integração com as ferramentas ServiceCenter,

AssetCenter, PDI , PND e PDA.

• Transferência de arquivos
– Opção de selecionar e arrastar para importação e
exportação de arquivos.

• Análise de sistemas
– Remotamente iniciar ou interromper agentes em
execução no PC.
– Visualização de serviços e logs em ambiente NT.

• Treinamento de usuários
– Possibilidade via chat.
 Peregrine BI Portal
Gerenciamento por Indicadores

Gerenciamento Estratégico de TI
Peregrine BI Portal

Ponto de consolidação de indicadores a partir das soluções Peregrine Systems

(ServiceCenter e AssetCenter) associando bancos de dados, e incluindo recursos em
“business intelligence” focado em gestão de TI.
Peregrine BI Portal

Indicadores – Conectando o Operacional ao Estratégico

• Indicadores (KPI’s) são a chave para conectar os

objetivos atingidos através do gerenciamento da
infra-estrutura como os objetivos estratégicos da
organização.

• Para desenvolver a estratégia, métricas originadas

a partir de diversas formas de monitoração
operacional fornecem dados para suporte a
decisão em diferentes níveis de negócio.

• As métricas estabelecidas acompanham as

melhores práticas implementadas, assim como
representam a customização para atender aos
objetivos da organização.
Peregrine BI Portal
Criação de Indicadores nas soluções Peregrine

Indicadores
Iniciais
Processos
& Decisões

E cria …
Alertas,
Indicadores de
Gráficos,
Desempenho para os
Scorecards
Processos de Decisão Usuários

KPI #1

Report
#1

Report
#2

Report
#3

Report
#4 Que definem
Cada Indicador define Report Relatórios
Cubos / Universos #5
 Arquitetura da Solução
Peregrine Systems / ITM Brasil

Gerenciamento Estratégico de TI
Arquitetura da Solução

Peregrine ServiceCenter
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Soluções
Análise da Causa Raiz de Problemas
Gerenciamento de Configuração e Inventário
Gerenciamento de Requisições
Gerenciamento de Serviços
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Trabalhos
Gerenciamento dos Acordos de Nível de Serviço
Aferição de Custos Indiretos
Gerenciamento de Contratos de Serviços

Peregrine AssetCenter
Gerenciamento Comparativo
Gerenciamento de Aluguéis
Gerenciamento de Aquisição
Custo Total de Propriedade
Gerenciamento de Contratos
Gerenciamento de Disponibilidade e Reutilização
Gerenciamento de Workflow
Gerenciamento de Garantias
Gerenciamento Financeiro de Ativos
Arquitetura da Solução

Solução composta por uma suite de

produtos de auto-atendimento para
funcionários de uma organização, baseada
em Web Browser e permitindo que a partir
de um único ponto estes possam acessar
recursos, serviços e informações que
necessitem para executar seus trabalhos.

• Get-Resources
( Request Management )

• Get-Services
( Service Management / Change Management )

• Get-Answers
( Gestão do Conhecimento )
Arquitetura da Solução

Network Open
Inventory Communication Open Asset Tracking &
Systems SDK ERP NSM Systems Connectivity
Discovery Extension Connectivity Reconciliation
Management Integration

CA Unicenter Aprisma CTI-Apropos/

CTI Database Java SDK SAP SMS HP Openview
AMO Spectrum Sonet/ CallPath

Database (Direct),
SCAtuto SDK for
Intel LANDesk CA Unicenter Email E-mail MAXM HP IT Operations IBM Infoman Oracle, IBM DB2,
Unix/NT
MS SQL Server

SCAuto SDK for

Microsoft SMS HP OpenView FAX IBM MQ Series PeopleSoft MAXM Lotus Notes
MVS

HP OpenView
Tally NetCensus Pager LDAP
Node Manager

IBM Tivoli
Tally TS.Census Enterprise Lotus Notes
Console

Tangram Asset IBM Tivoli Netview

TEC Messaging
Insight for OS/390

Tivoli Inventory /
Tivoli
XML Listener
Configuration
Management

Web Services
WIN Park Actima
(XML)
 Professional Services
ITM Brasil

Gerenciamento Estratégico de TI
Professional Services

• Consultoria Estratégica e Tática (Operacional).

• ROI mensurável em projetos de Gerenciamento.
• Consultores globais (Peregrine Systems) e regionais (ITM Brasil).
• Treinamentos & Workshops.
• Parceria com líderes de mercado.
• Processos em conformidade com a NBR ISO 9001:2000.
• Projetos gerenciados conforme PMI Standard.
• Desenvolvimento da mudança organizacional.

Abordagem de implementação variada, processo consistente.

 Conclusão
ITM Brasil

Gerenciamento Estratégico de TI
ITM Brasil

• Solução completa.

• Implementação modular.

• Aumentar a produtividade.

• Reduzir o custo operacional.

• Integração com ferramentas de terceiros, ERP, CRM e BI.

• Aplicando as “best practices” em processos.

• Aplicando as melhores soluções.

ITM Brasil

Obrigado !!!

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Gerenciamento Estratégico de TI
SITM – Strategical IT Management

Marco Pozam
Project Manager – ITM Brasil
marco.pozam@itmbrasil.com.br
11-3341-1771

Gerenciamento Estratégico de TI