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Dicas para o bom

Atendimento
Ronaldo Damaceno
RD Consultoria
www.rdconsultoria.com.br
(11) 3901-6734
Princpios Bsicos
A definio de um atendimento excelente ao
cliente depende do produto ou servio oferecido
e da ateno que voc dedica ao pblico.
Na condio de fornecedor de produtos ou
servios, voc deve propiciar a seus clientes um
atendimento que reflita seu reconhecimento
pela preferncia.
So os clientes que determinam o sucesso ou
fracasso de qualquer empreendimento
comercial.
Princpios Atendimento
Ao receber o cliente, faa perguntas para
descobrir os seus problemas, desejos e
necessidades. Oua com ateno para
identificar oportunidades de servir o cliente.
Para que seu atendimento se destaque dos
demais, faa algo extra.
No crie empecilhos. Em vez de dizer que no
pode fazer, diga ao cliente o que voc pode
fazer.
Princpios Atendimento - I
Ao atender o cliente pessoalmente,
organize a sua rea de trabalho, mantenha
uma boa aparncia e atenda-o
imediatamente. Sorria, d ao cliente total
ateno.
Quando o cliente lhe telefona, atenda
prontamente, ponha um sorriso em sua voz,
identifique-se, use o nome do cliente com
freqncia, diga obrigado.
Princpios Atendimento - II
Para que o cliente fique realmente
satisfeito, assegure-se pessoalmente de
que o problema foi resolvido.
Se o cliente se irrita, siga estes trs passos
para dissipar a sua ira: deixe-o falar, oua
com interesse, demonstre empatia.
Sua obrigao solucionar o problema do
cliente. Logo, faa perguntas sobre fatos, e
no sobre emoes. Obtenha acordo
quanto a uma possvel soluo.
Princpios Atendimento - III
O segredo do bom atendimento
interessar-se sinceramente pelas
pessoas.
Se voc no atender bem os clientes,
algum o far!!!
Princpios Atendimento IV
-Toda relao comercial ou no, precisa ser regida
pelo respeito e confiana.
-Nunca prometa o que no d para se cumprir.
-Procure deixar claro todas as condies do produto
ou servio prestado.
-No revele dados a ningum sem prvia
autorizao do cliente.
Papel do Profissional de
Atendimento
Ronaldo Damaceno
Seu Papel
-Seu papel como prestador de servios ao cliente
consiste em assegurar que ele fique satisfeito com
o produto ou servio. Os clientes querem se sentir
felizes com suas compras, apreciar o contato com
voc e seu estabelecimento, e se sentir bem em
relao a si mesmo no final da transao.
-O segredo para o sucesso manter clientes
contentes, compreendendo e satisfazendo as
necessidades deles.
Capacitao Profissional
-Um bom profissional deve conhecer e
dominar todas as vantagens e benefcios de
cada produto ou servio de sua empresa.
-Muitas vezes um produto no solicitado
por puro desconhecimento.
-Um bom profissional esta sempre pronto a
ajudar o cliente.
Qual a sua
Responsabilidade
-O primeiro passo ao lidar com um cliente difcil
compreender a sua responsabilidade perante ele.
Cada interao entre voc e o cliente, envolve um
contrato interno.
-Toda vez que voc lida com um cliente,
pessoalmente ou por telefone, sua interao
afetada pelos procedimentos que voc mesmo
estabeleceu ao longo do tempo, trabalhando com
pessoas.
Basicamente voc
responsvel por propiciar:
-Um cumprimento agradvel e simptico.
-Uma atitude positiva e prestativa.
-Uma transao comercial profissional e
correta.
-Um pedido de desculpas por qualquer atraso.
-Uma soluo rpida para os problemas.
-Um agradecimento sincero pela preferncia.
Apresentao Pessoal
-Utilize Crach para identificao, uniforme
limpo e bem passado
Higiene pessoal
-Cabelos com corte bem definido
-Unhas limpas e aparadas
-Dentes bem cuidados
Esteja sempre atento a sua apresentao, pois
ela reflete sua imagem profissional
Atmosfera Positiva
A)Aparncia a 1 coisa que o cliente percebe
Sua aparncia reflete a sua imagem
Traduz como voc , e como gostaria de ser tratada
B)Postura e Comunicao
O Cliente percebe tudo: palavras, gestos, postura
A forma de se comunicar
Linguagem verbal e no verbal
C)Organizao
Orgulhe-se de sua aparncia
No deixe que a desorganizao lhe pregue sustos
Tenha certeza de que todas informaes so corretas
Qualidade do seu atendimento vai
depender somente de voc:
-Faa as coisas certas
-Faa as coisas cada vez melhor
-Faa as coisas mais rapidamente
Lembre-se:
Aquilo que vale a pena ser feito,
VALE A PENA SER BEM FEITO.
Seja uma pessoa que
Faz/Verifica
O desempenho de qualidade sempre envolve dois passos:
1) FAZER 2) CONFERIR
Realizar a tarefa Conferir a qualidade
Verifique o seu prprio trabalho, assim,
outros no tero que inspecion-lo.
PREVINA ERROS - ASSIM NO TER QUE
COMET-LOS
Iniciativa
No espere que os outros faam por voc e
nem to pouco fique adiando os seus
problemas! Antecipe-se a eles!
Procure resolver seus problemas da melhor
maneira possvel e ajude os seus colegas a
fazerem o mesmo.
Trabalho em Equipe
Quando trabalhamos em conjunto,
todos so um pouco responsveis por
tudo que ocorre no ambiente de
trabalho.
Um por todos e todos por um.
Ateno
-Saiba ouvir o cliente. Preste ateno no que ele
tenha a dizer, valorize a sua preocupao, levando
em considerao o seu ponto de vista e o dele!
Nunca interrompa-o quando estiver falando, na
tentativa de adivinhar o que ele quer dizer.
-Se necessrio faa perguntas claras e objetivas
para elucidar suas idias. Lembre-se: A qualidade
das informaes, depende das perguntas feitas.
Cortesia
-Se queremos conquistar a simpatia e a confiana
de nosso cliente, devemos trat-lo como
gostaramos de ser tratados.
-Prove estar prestando ateno no que o cliente diz
com um sorriso, um bom dia, boa tarde ou boa
noite, um aceno com a cabea.
-Procure ser prestativo.
Defenda seu Cliente
-Nunca deixe seu cliente sem soluo.
-Elimine frases tipo: isso no comigo, isso
culpa de fulano, isso no do meu setor.
-Se voc no pode resolver o problema, procure
quem possa.
-Certifique-se que aquilo que voc combinou, est
sendo cumprido!
7 passos para atitudes positivas
Melhore a sua autoconfiana.
Crie situaes ganha-ganha.
Entregue o que voc prometeu, e mais.
Antecipe-se aos pedidos.
Oferea ajuda espontaneamente.
Apresente solues ou pea ajuda para achar
solues.
Faa aquilo de que voc gosta e no apenas o
que voc sabe.
Ao se dirigir um Cliente
-Dirija-lhe o olhar e sorria
-Cumprimente-o imediatamente
-Olhe-o nos olhos
-Chame-o pelo nome, precedido de Sr. ou
Sra.
-Seja Gentil e Simptico sem visar
intimidade
-No use expresses indesejveis ou
grias.
-Seja discreto ao falar, andar e sentar.
Dicas
Os clientes no se enxergam como clientes.
Eles se vem como pessoas que precisam de
nossa ajuda. Curta ajudar as pessoas - desse
modo voc far um trabalho melhor.
No existe jeito certo de falar com os clientes.
Cada cliente nico e diferente. Cada problema
nico e diferente. Assim, cada conversa nica e
diferente.
Dicas-I
Respeitar essencial. Mais do que isso, preciso
conhecer o seu pblico, e gostar dele.
A pessoa tem de se conhecer para poder
administrar as suas qualidades.
No basta voc se conhecer; fundamental estar
equilibrado. (Boa educao)
A pessoa que o procura importante, sempre. Se
ela o est procurando porque est dando um
voto de confiana a sua empresa.
Dicas - II
Faa perguntas abertas do tipo o que voc fez?,
Como aconteceu?. Depois, v fazendo perguntas
mais fechadas, canalizando o assunto.
Durante todo o tempo, faa perguntas de teste,
para certificar-se de que est entendendo e para
assegurar ao cliente que voc est ouvindo.
Nunca tente transferir o problema.
Dicas - III
A respirao, as frases curtas, a forma de sentar e
o tom de voz, so sinais que o cliente percebe.
Se for necessrio, d razo ao cliente e depois
tente mostrar-lhe o lado da empresa.
Utilize sempre da verdade para que voc possa
convencer o cliente.
Conhea bem o seu produto ou servio e tambm
o que pode dar errado.
Dicas - IV
No basta cuidar dos clientes. Voc precisa
preocupar-se com eles. O atendimento timo no
se resume a uma transao. um vnculo.
No se limite a resolver problemas - crie
oportunidades. Voc pode transformar um
pequeno deslize numa venda.
No se limite a ouvir - Aprenda. Pequenas
reclamaes podem gerar grandes melhoras.
Dicas - V
Aprenda a antecipar-se aos problemas. Se voc
ouvir as pessoas e procurar os padres comuns
subjacentes ao que dizem, vai poder ler o que se
passa na mente dos clientes.
Cada telefonema de um cliente uma situao na
qual voc vai ter de dar sua opinio. Quanto maior
o seu conhecimento sobre o produto, melhor voc
vai opinar.
Lidando com Reclamaes
Ronaldo Damaceno
Regras de Ouro para Reclamaes
Diga Obrigado
Explique que apreciou a reclamao
Desculpe-se pelo erro
Prontifique-se a fazer algo
Pea as informaes necessrias
Corrija o erro prontamente
Verifique a satisfao do cliente
Previna erros futuros
Lembre-se que o cliente ao Reclamar:
-Tem o direito de faz-lo
-Ainda tem alguma confiana na empresa
-Ainda um cliente
-D a voc e empresa, a oportunidade de
corrigir o erro, bem como, recuperar-lhe a
confiana
O cliente que reclama lhe d
um presente!
Origem das insatisfaes
-Promessas no cumpridas
-Servio ineficiente e falta de educao.
-Informaes contraditrias entre funcionrios.
-Sensao de ter sido prejudicado pelo negcio
ou operao.
-Informao errada fornecida por um funcionrio.
-Atrasos e longas esperas
Origem das insatisfaes - I
-Falta de comunicao entre as partes em
conflito.
-Ser tratado como uma pessoa mal-informada,
errada ou sem importncia.
-Produtos ou servios de m qualidade.
-Sensao de ter sido rejeitado ou ignorado
pelos funcionrios.
-Integridade ou honestidade duvidosas da
empresa.
No tenha medo
Um dilogo franco e honesto com um cliente
que tenha reclamaes vlidas sobre a
qualidade de seu produto ou servio pode
abrir seus olhos para o perigo de
expectativas no cumpridas.
Ouvindo as reclamaes voc
poder:
Criar um melhor relacionamento com os clientes.
Manter os clientes existentes.
Reduzir o custo de conquista do mercado.
Melhorar a qualidade do seu produto ou servio.
Aumentar sua participao no mercado e a
lucratividade.
Princpio Inviolvel
TALVEZ O CLIENTE NEM
SEMPRE TENHA RAZO,
MAS SEMPRE EST EM
PRIMEIRO LUGAR
Os pecados do Atendimento
-Fumar, comer e mascar chicletes.
-Discutir e fazer brincadeiras.
-Tratar o cliente com familiaridade, usando
expresses como querida ou meu bem, e fazendo
perguntas sobre questes ntimas.
-Expressar mau humor, cansao ou aborrecimento.
-Usar expresses que denotem que o cliente
confuso.
Os pecados do Atendimento - I
- Apatia e descaso: dependendo do olhar ou da postura do
corpo, sem perceber, a recepcionista pode dar a impresso
que est pouco importando com o cliente, que se sente
rejeitado e disposto a discutir por qualquer motivo.
- Atendimento automtico: feito com palavras e gestos
mecnicos, sem ao menos cumprimentar o cliente.
- Informaes equivocadas: fazem com que o cliente fale
com vrias pessoas na clnica em busca de uma soluo
simples para seu problema ou necessidade.
Presso para conhecer o
resultado
O mdico que atua com diagnstico recebe uma
presso intensa do cliente para conhecer o resultado. E
isso bastante compreensvel, tanto em funo da
ansiedade do paciente quanto da acessibilidade ao
mdico que realiza o procedimento.Diante disso,
algumas regras bsicas ficam estabelecidas:
O mdico se pronuncia somente se indagado pelo
cliente ou nas situaes em que a gravidade do caso
requerer procedimento ou recomendao especifica.
Se o resultado for normal, uma comunicao bsica e
genrica pode ser feita ao cliente, desde que
solicitada. Entretanto, nenhuma orientao a respeito
do que fazer a partir daquele resultado deve ser
comentada ou insinuada.
Resultado Positivo
Se o resultado for positivo, cabem duas situaes:
Primeira: O mdico informar que reservado ao
mdico do paciente orient-lo a respeito,
explicando, se necessrio, que no tem
informaes de todo o quadro clnico do paciente.
possvel que alguns pacientes aceitem essa
posio. Mas certo que uma maioria vai
pressionar para conhecer o resultado.
Segunda: quando o mdico, sob seu critrio, avaliar
que informaes bsicas devem ser passadas
diretamente ao paciente, em funo de presso ou
ansiedade, todo cuidado deve ser tomado apara
que no haja na conduta do colega que assiste o
cliente.
Casos de Maior Gravidade
Nos casos de maior gravidade, o mdico
avaliar a relevncia de contatar o
mdico assistente, para informar-lhe os
resultados. Se o paciente estiver em
uma situao de risco para o seu bem-
estar, espera-se uma atitude pr-ativa do
mdico, garantindo que as medidas
adequadas sejam iniciadas o mais
rpido possvel.
Satisfao X Insatisfao
Clientes Muito Satisfeitos:
Comentam somente para 3
pessoas
96% dos clientes insatisfeitos no reclamam.
Eles simplesmente mudam de fornecedor
Clientes Muito Insatisfeitos:
Comentam para 11 pessoas
Atendimento Telefnico
Ronaldo Damaceno
Atendimento Telefnico
Sua Responsabilidade ao fazer
ligaes ou receber chamados
telefnicos muito grande,
pois, nestas ocasies,
Voc a EMPRESA
Evite a expresso ALO
~Laboratrio Salomo e Zoppi + Gislaine +
Bom Dia, Boa Tarde,etc....
~No departamento interno Recursos Humanos +
Gislaine + Bom dia
Personalize seu Atendimento
~Chame as pessoas pelo nome, precedido de Sr. Ou
Sra.
Algum Problema ?
Oferea Ajuda!
Socorro
Regras de ouro
Exponha Claramente o motivo do chamado
Evite deixar esperando quem chamou
Um minutinho, parece uma eternidade para
quem est esperando do outro lado da linha.
ARGH!
Regras de ouro
Use uma voz Natural, bem modulada
Ponha um sorriso em sua voz. Fale com
entusiasmo
Personalize o cliente
Atenda ao primeiro Toque
Identifique claramente a empresa.
Identifique-se
Regras de ouro
Evite distrair-se
Corresponda aos Sentimentos do cliente
Demonstre interesse em ajud-lo
D satisfao a quem ficar aguardando na linha
Tenha sempre caneta mo
Repita recados e instrues. Certifique-se de
que o cliente entendeu tudo.
Regras de ouro
Enfatize o que voc pode fazer
Oferea Alternativas ao cliente
Esteja preparado
Use as palavras mgicas: Por Favor,
Obrigado, Me desculpe, Disponha,...
Explique as transferncias de ramais
Finalize a ligao Agradecendo ao Cliente por ter
ligado
Desligue sempre por ltimo
No use expresses
Indesejveis
Chuchu
Minha Filha
Fofinho
Gata
Queridinha
Recado Telefnico
Faz/Verifica
Dr. Zoppi
Rosa Chaibe, firma AMIL
30611000
Favor telefonar-lhe hoje entre 15:30
e 16:15
ou amanh 9:00 e 12:00
Ref: Verificar Contrato
14 de Julho, 15:30
Arlete
PARA
De (Nome de empresa)
N Telefone
Recado
Data e Hora
Recado anotado por
Primeiro Atendimento
RD Consultoria, Hilda, bom dia!
Em que posso ajudar?
Ramais Ocupados
Marcao - No momento todas as
atendentes esto ocupadas,
deseja aguardar?
Setores - No momento todos os
ramais esto ocupados, deseja
aguardar?
Cliente aceita aguardar -
Marcao
Para facilitar o seu atendimento,
tenha em mos caneta, papel,
receiturio mdico, carteirinha
e guia do convnio.
Transferindo Ligaes
Marcao - Desculpe-nos a
demora, estou transferindo para a
Atendente.
Setores - Desculpe-nos a
demora, estou transferindo para o
Ramal.
Segundo Atendimento
Tele-Atendimento, Arlete,
bom dia!
Em que posso ajudar?
Final da Conversao
O laboratrio agradece a
ligao, tenha um bom dia!
Convnios e Exames que no
Trabalhamos
Convnios - Podemos atender a senhora
(or) pela tabela AMB, pois no trabalhamos
com este convnio.
A senhora (or) precisa fazer somente este
exame?
Sim Sim - - Infelizmente o laborat Infelizmente o laborat rio no realiza este procedimento rio no realiza este procedimento. .
No No - - Podemos realizar tais exames, os demais o laborat Podemos realizar tais exames, os demais o laborat rio no rio no
realiza. realiza.
Ligao Interna
Tele Atendimento, Arlete, em
que posso ajudar?