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NORMATIVO SARB Nº 13/2014

O Sistema de Autorregulação Bancária da Federação Brasileira de Bancos - FEBRABAN institui o


NORMATIVO DE CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO POR MEIOS REMOTOS, com diretrizes e
procedimentos a serem adotados por suas Signatárias nos relacionamentos com seus
consumidores, pessoa física, realizadas por canais não presenciais.

I. DOS OBJETIVOS DO NORMATIVO DE CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO POR MEIOS REMOTOS

Art. 1o Este Normativo tem por objetivo estabelecer diretrizes e procedimentos mínimos que
assegurem confiança, qualidade, transparência e eficiência da contratação originária de crédito
por meios remotos.

Parágrafo único. Nenhum princípio, diretriz ou procedimento deste Normativo deve ser
interpretado ou resultar em menor proteção do consumidor, conforme previsto nas normas e
regulamentos existentes.

II. DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO DO NORMATIVO

Art. 2º Para fins de aplicação deste Normativo, consideram-se meios remotos de contratação de
crédito os canais não presenciais disponibilizados pelas Signatárias que permitam a contratação
originária de operações de crédito por consumidores, pessoas físicas, a saber:

I – Telefone;

II – Dispositivos móveis de comunicação (Mobile Banking);

III – Caixas Eletrônicos de Autoatendimento (ATM); e

IV – Internet (Internet Banking).

Parágrafo único. Será tratada em normativo específico a contratação de crédito rotativo.

III. DAS REGRAS E PROCEDIMENTOS DO CRÉDITO RESPONSÁVEL

Art. 3º As regras e procedimentos deste Normativo são complementares e não excluem aquelas
previstas no Normativo de Crédito Responsável em vigor no Sistema de Autorregulação Bancária –
SARB n° 10, de 27 de junho de 2013.

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IV. DA PUBLICIDADE DE CRÉDITO NOS MEIOS REMOTOS DE CONTRATAÇÃO

Art. 4º Deve ser assegurado ao consumidor a possibilidade de fechar as publicidades de crédito


realizadas em janelas adicionais do internet ou mobile banking, ou em telas adicionais de caixas
eletrônicos de autoatendimento.

Parágrafo único. Os mecanismos de encerramento do anúncio pop-up ou tela adicional de


publicidade serão de fácil e imediata identificação para o consumidor.

V. DA OFERTA E CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO POR MEIOS REMOTOS DE CONTRATAÇÃO

Seção I – Da contratação nos caixas eletrônicos de autoatendimento, dispositivos móveis e


internet

Art. 5° Fica instituído nas ofertas e contratações de crédito nos caixas eletrônicos de
autoatendimento, dispositivos móveis e internet, o procedimento da dupla confirmação do
consumidor para prosseguimento e efetivação da transação creditícia.

Art. 5º Fica instituído nas contratações de crédito nos caixas eletrônicos de autoatendimento,
dispositivos móveis e internet, o procedimento da dupla confirmação do consumidor para
prosseguimento e efetivação da transação creditícia. (redação dada pela Deliberação nº 025/2019,
de 24 de julho de 2019)

§1º Considera-se dupla confirmação a aceitação do consumidor das condições da oferta realizada
e do seu interesse em prosseguir com a contratação do crédito.

§2° Para aceitação do consumidor das condições da oferta de crédito será garantida, de forma
prévia, a informação do resumo contratual da operação, conforme previsto no artigo 15 do
Normativo SARB n° 10/2013 – Crédito Responsável.

§2º Para aceitação do consumidor das condições da oferta de crédito será garantida, de forma
prévia, a informação do resumo contratual da operação, conforme previsto no artigo 4º do
Normativo SARB nº 12/2014 – Resumo Contratual. (redação dada pela Deliberação nº 025/2019, de 24
de julho de 2019)

§3° Deverá ser emitido o alerta previsto no artigo 10, parágrafo único do Normativo SARB n°
10/2013 – Crédito Responsável 2 e concedida a opção do consumidor prosseguir com a
contratação.

§3º Deverá ser emitido o alerta previsto no artigo 10 do Normativo SARB nº 10/2013 – Crédito
Responsável e concedida a opção de o consumidor prosseguir com a contratação. (redação dada
pela Deliberação nº 025/2019, de 24 de julho de 2019)

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Art. 6º Nas operações de contratação previstas nesta seção será garantida a ostensividade da
pergunta de confirmação de concordância com as condições contratuais ofertadas e do interesse
do consumidor na contratação do crédito.

Seção II – Da contratação por telefone

Art. 7° Na oferta de crédito prevista nesta seção por iniciativa da Signatária, o consumidor será
informado, logo no início do contato, sobre o motivo da ligação telefônica.

Art. 7º Na oferta de crédito prevista nesta seção, o consumidor será informado, logo no início do
contato, sobre o motivo da ligação telefônica. (redação dada pela Deliberação nº 025/2019, de 24 de
julho de 2019)

Art. 8º Nas contratações remotas de crédito por telefone fica estabelecido como procedimento
mínimo:

I – Identificação do consumidor mediante procedimentos de segurança de cada Signatária e


através de login e senha, nos casos de chamadas telefônicas originadas pelo consumidor;

I – Identificação do consumidor mediante procedimentos de segurança de cada Signatária que


permitam a sua identificação segura, nos casos de chamadas telefônicas originadas pelo
consumidor; (redação dada pela Deliberação nº 019, de 24 de outubro de 2018)

II – Leitura do resumo contratual, conforme previsto no artigo 15 do Normativo SARB n° 10/2013


– Crédito Responsável;

II – Leitura do resumo contratual, conforme previsto no artigo 4º, §2º, do Normativo SARB n°
12/2014 – Resumo Contratual; (redação dada pela Deliberação nº 019, de 24 de outubro de 2018)

III – Indagação ao consumidor sobre a existência de eventuais dúvidas, necessidade de


esclarecimentos ou orientações complementares;

IV – Confirmação da contratação por meio de digitação da opção de aceite das condições de


contratação no teclado telefônico nos casos de atendimento eletrônico ou declaração oral de
reafirmação do interesse do consumidor nos casos de atendimento humano, devidamente
gravada pela Signatária;

V- Após a confirmação do consumidor prevista no inciso anterior, será emitido o alerta previsto
no artigo 10, parágrafo único do Normativo SARB n° 10/2013 – Crédito Responsável3 e
concedida, novamente, a opção dele prosseguir com a contratação;

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V- Após a confirmação do consumidor prevista no inciso anterior, será emitido o alerta previsto
no artigo 10, do Normativo SARB n° 10/2013 – Crédito Responsável1 e concedida, novamente, a
opção dele prosseguir com a contratação; (redação dada pela Deliberação nº 025/2019, de 24 de
julho de 2019)

VI – Registro da operação por meio de protocolo de identificação, garantindo-se a informação ao


consumidor e sua eventual disponibilização por meio eletrônico ou outro meio alternativo
informado pela Signatária; e

VI – Registro da operação nos sistemas da Instituição Financeira, garantindo-se a informação ao


consumidor e sua eventual disponibilização por meio eletrônico ou outro meio alternativo
informado pela Signatária; e (redação dada pela Deliberação nº 025/2019, de 24 de julho de 2019)

VII – Disponibilização, a pedido do consumidor, em até 10 dias úteis das condições gerais da
operação e resumo contratual, conforme artigo 15 do Normativo SARB n° 10/2013 – Crédito
Responsável, por meio informado pela Signatária ao consumidor, respeitada sua política de
segurança.

VII – Disponibilização das condições gerais da operação e resumo contratual, conforme artigo 15
do Normativo SARB n° 10/2013 – Crédito Responsável, por meio informado pela Signatária ao
consumidor. (redação dada pela Deliberação nº 042, de 26 de outubro de 2022)

Seção III – Do direito de desistência

Art. 9º Nas contratações realizadas por meios remotos, o direito de desistência previsto no
normativo SARB 010/2013 poderá ser exercido, a critério do consumidor, pelo mesmo meio
utilizado para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados pela Signatária.
(incluído pela Deliberação nº 019, de 24 de outubro de 2018)

VI. DO MONITORAMENTO E CONTROLE

Art.10. Os procedimentos e regras previstas neste Normativo, sem prejuízo do disposto no artigo
31 do Código de Autorregulação Bancária, integrarão o Relatório de Conformidade do Sistema de
Autorregulação desta entidade. (renumerado pela Deliberação nº 019, de 24 de outubro de 2018)

Art.10. Os procedimentos e regras previstas neste Normativo, sem prejuízo do disposto no artigo
59, inciso II, do Código de Conduta Ética e Autorregulação, integrarão o Relatório de

1 Art. 10 As contratações realizadas mediante canais remotos deverão alertar os consumidores sobre os cuidados a serem adotados na
escolha do tipo e modalidade de crédito contratado, assim como sobre a possibilidade de esclarecer suas dúvidas, mediante contato
direto com a Signatária.
Parágrafo único. O alerta referido no caput do presente artigo será definido pelo Conselho de Autorregulação, nos termos de que
trata o art. 4o deste Normativo.

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Conformidade do Sistema de Autorregulação desta entidade. (redação dada pela Deliberação nº
025, de 24 de julho de 2019)

VII. DAS SANCÕES

Art. 11. O descumprimento do presente Normativo importará na aplicação das sanções previstas
no Capítulo II, Seção IX, do Código de Conduta Ética e Autorregulação. (renumerado pela
Deliberação nº 019, de 24 de outubro de 2018).

Art. 11. O descumprimento do presente Normativo importará na aplicação das sanções


previstas na Seção IX, do Capítulo II, do Código Conduta Ética e Autorregulação Bancária.
(renumerado pela Deliberação nº 019, de 24 de outubro de 2018; redação dada pela Deliberação nº 042,
de 26 de outubro de 2022)

VIII. DISPOSICÕES FINAIS

Art. 12. Este Normativo entra em vigor na data da sua publicação. (renumerado pela Deliberação
nº 019, de 24 de outubro de 2018)

Aprovado em 10 de abril de 2014 e publicado em 26 de junho de 2014.


Alterado pela Deliberação nº 019, de 24 de outubro de 2018.
Alterado pela Deliberação nº 025, de 24 de julho 2019.
Alterado pela Deliberação nº 042, de 26 de outubro de 2022, publicada em 14 de novembro de 2022.

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