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Uma nova abordagem do Atendimento a Clientes

PROGRAMA MODULADO

Uma nova abordagem sobre o Atendimento


Durante anos, o desenvolvimento das equipes de atendimento tem sido realizado a partir de uma abordagem tcnica que privilegia o estabelecimento de scripts de comportamento na interao com os clientes. Esses scripts, compostos por uma srie de orientaes do que fazer, do que no fazer, de como fazer e de como se comportar ao longo das diferentes situaes possveis, se constituiriam em modelos eficazes de atendimento. Certamente, tal abordagem foi desenvolvida com base na crena de que o atendimento pode ser entendido, previsto e definido a partir de uma perspectiva que considera e trata cada um dos seus elementos isoladamente. No entanto, o atendimento uma atividade que se d essencialmente a partir da interao humana, portanto, invariavelmente complexa e que envolve um altssimo grau de subjetividade, imprevisibilidade e irreversibilidade. Na prtica, o modelo dos scripts acaba por ter pouca utilidade, pois eles se mostram demasiadamente restritivos o que faz com que os atendentes acabem mesmo tendo que atuar de improviso na maior parte das situaes que surgem. No que o improviso deva ser considerado negativo, mas muito pouco para garantir a qualidade de uma atividade em que produo e consumo so simultneos. Na verdade, cada pessoa interage e interpreta o tratamento que recebe, com base num quadro de referncia e significao que lhe nico, particular e momentneo. Assim sendo, uma mesma forma de tratamento pode obter diferentes impactos a depender da pessoa e do seu momento. Enfim, os resultados objetivos dessa abordagem tm sido muito ruins, e o que melhor comprova essa afirmao a histrica estatstica de que seis em cada dez clientes trocam de fornecedor ou prestador de servios por problemas de atendimento. O Atendimento merece definitivamente uma nova abordagem.

Uma nova abordagem sobre o Atendimento


Na virada das dcadas de 80 e 90 significativos avanos aconteceram nos estudos do comportamento humano, e principalmente, no entendimento da natureza e do funcionamento das emoes, um passo decisivo para melhor compreender a subjetividade humana. Alguns anos se passaram e s recentemente que se reconheceu o potencial dessas descobertas para o contexto dos negcios e das organizaes. As emoes motivam comportamentos, interferem no julgamento e influenciam a prpria racionalidade. Por menos espao que ainda gozem no contexto profissional, so decisivas para o seu desempenho. Ser competente emocionalmente significa ser capaz de construir e manter relacionamentos de forma mais efetiva, e no h ativo mais importante para uma organizao que o seu relacionamento com seus clientes. Desde muito tempo sabemos que as emoes tm um papel decisivo no processo do atendimento, e no raro, mesmo nos atuais programas de abordagem essencialmente tcnica, vemos citada a importncia de reconhecer e atender s expectativas emocionais dos clientes. No entanto, no passam de meras citaes isoladas, ainda muito pouco perto da importncia que esse tema de fato tem.

O Cliente pode no ter sempre razo, como diz a controversa mxima, mas sem dvida ele tem sempre uma emoo. Saber reconhec-la, sintoniz-la e influenci-la o grande diferencial do atendimento. Scripts de atendimento, por mais bem feitos que sejam, jamais sero suficientes para municiar os profissionais de linha de frente em sua difcil misso de, mais do que satisfazer as necessidades dos clientes, transformar cada momento de interao numa experincia emocional e pessoal memorvel.

O Atendimento Emocional e sua aplicao


O Atendimento Emocional baseia-se neste princpio, ou seja, no desenvolvimento de estados emocionais adequados como foco principal da prestao de servios e do atendimento a clientes. A abordagem foi desenvolvida e vem sendo aprimorada ao longo dos ltimos dois anos, atravs de continua pesquisa e experimentao de campo. Alm disso, e no menos importante, o Atendimento Emocional fruto tambm de mais de vinte anos de experincia no Setor de Servios do seu autor, o Consultor Andr Victria da Silva, Proprietrio da Pollux, profissional que atuou sempre em diversas funes direta e indiretamente implicadas no atendimento de clientes. Vale destacar ainda que o Atendimento Emocional encontra base cientfica em diversos trabalhos consagrados mundialmente, dos quais se destacam: A Inteligncia Emocional, do escritor e pesquisador, PhD Daniel Goleman. A Psicologia Positiva do Dr. Martin Seligman. O Emotional Labor (ainda sem traduo) da sociloga e pesquisadora Arlie Russel Hochschild, e de muitos dos ditos pensadores clssicos do Universo dos Servios, como Karl Albrecht e Ron Zencke.

O Atendimento Emocional e sua aplicao


Apesar de recente, o Atendimento Emocional j conta com o resultado da sua aplicao prtica para um grupo de mais de 200 profissionais de atendimento que passaram pelo programa de qualificao baseado na abordagem. Isso significa tambm que a mesma j sofreu os efeitos evolutivos da sua aplicao no contexto real do dia a dia dos negcios. No obstante, vale destacar que, como toda inovao, o Atendimento Emocional obviamente encontra os obstculos naturais ao novo e mudana, pois se constitui numa forma completamente diferente de olhar e tratar do fenmeno do atendimento. Ele tambm exige uma disposio e uma abertura especiais por parte dos profissionais de atendimento, e faz com que a sua implantao requeira um esforo contnuo e consistente, de forma a se consolidar enquanto prtica diria. Por outro lado, uma vez compreendido e incorporado, o Atendimento Emocional transformase numa importante conquista, capaz no s de elevar de forma significativa o padro de qualidade do servio prestado por qualquer estrutura de atendimento, como tambm projetar qualquer organizao a atuar de forma mais contundente na nova era da Economia das Experincias.

Estrutura do Programa
O programa composto por trs mdulos divididos em dois nveis, mais um mdulo complementar:

Nvel Bsico - 1 Mdulo


Introduo ao Atendimento Emocional
Carga horria: 8 horas

Nvel Avanado 2 Mdulos


Estratgias Emocionais de Atendimento Neutralizao e Resgate
Carga horria: 8 horas

Estratgias Emocionais de Atendimento Preveno e Enriquecimento Psicolgico


Carga horria: 8 horas

Mdulo Complementar
Padres de Expresso Emocional
Carga horria: 8 horas
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Objetivos de Aprendizado
O objetivo do programa fazer com que os participantes sejam capazes de:

Nvel Bsico - 1 Mdulo


Avaliar o seu papel e a importncia da sua funo no contexto da sua organizao; Avaliar a importncia das emoes no desempenho do seu trabalho; Identificar, interpretar e explicar as emoes e seu desdobramento no comportamento dos pares, superiores e, principalmente, dos clientes; Explicar as diversas tcnicas de regulao emocional;

Nvel Avanado 2 Mdulos


Definir e aplicar estratgias eficazes de interao com pares, superiores e, principalmente, com clientes, baseadas nas demandas afetivas destes; Contribuir ativamente para o desenvolvimento de um clima positivo no ambiente do trabalho;

Mdulo Complementar
Identificar o Padro de Expresso Emocional esperado de sua organizao, setor ou departamento; Julgar o seu desempenho emocional e planejar o seu desenvolvimento

Pblico-Alvo: Profissionais de atendimento de todos os nveis.


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Contedo Mdulo a Mdulo


Introduo ao Atendimento Emocional
Anlise de Cenrio Da Economia dos Servios Economia da Experincia Atendimento O que , sua importncia e as diferentes abordagens O Atendimento Emocional Demandas afetivas no exerccio do trabalho Trabalho Emocional Definio, composio e caractersticas Requisitos do trabalho emocional Dissonncia e desvio Regulao e Inteligncia Emocional Emoes: definio e funcionamento da mente emocional Inteligncia e aprendizado emocional Reconhecimento e regulao das prprias emoes Empatia e gesto de relacionamentos Estratgias Emocionais de Atendimento Emoo versus Razo Resgate e neutralizao Preveno e Disseminao positiva
8

m1

Contedo Mdulo a Mdulo


Estratgias Emocionais de Atendimento: Resgate e Neutralizao
Aplicabilidade e benefcios Pr requisitos da Estratgia de Resgate e Neutralizao Postura positiva e adiamento da satisfao Emoes negativas mais comuns no atendimento Quais so, suas causas, caractersticas e funcionamento Estilos emocionais e sensibilidade Linguagem emocional Efeito repertrio Auto-regulao emocional Aspectos individuais ligados Personalidade; Auto-conhecimento Tcnicas de auto-regulao emocional Sincronizao e neutralizao Estado de Referncia e o dilogo emocional

m2

Contedo Mdulo a Mdulo


Estratgias Emocionais de Atendimento: Preveno e Enriquecimento Psicolgico
Aplicabilidade e benefcios Satisfao com o trabalho Reavaliao dos sentimentos com relao ao trabalho Exerccio prtico de Expresso da Gratido O valor emocional do perdo A Tcnica do REACH aplicada a casos reais Otimismo e Esperana Definies e importncia Teste individual do Perfil de Otimismo A frmula da Esperana Os 5 Cs aplicados ao atendimento Momentos de Prazer e Gratificao no dia-a-dia do trabalho Prticas para aumentar o prazer no trabalho Razes pessoais da gratificao Foras Pessoais
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m3

Contedo Mdulo a Mdulo


Padres de Expresso Emocional
Aplicabilidade e benefcios; O estado afetivo nas organizaes; O ambiente organizacional; As interaes pessoais entre pares, chefes e subordinados e entre
atendentes e clientes Demandas emocionais; Competncia Emocional; Trabalho Emocional; Regulao Emocional e Inteligncia Emocional; Padres de Expresso Emocional Simetria nas Relaes O Cliente tem sempre razo! Dissonncia e desvio O Padro de Expresso Emocional da organizao/setor/departamento Anlise de condicionantes: aspectos inerentes atividade, estratgias de negcio, cultura organizacional e promessas de mercado; Descrio do padro de expresso emocional esperado; Auto-avaliao e plano de auto-desenvolvimento.

mC

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Consultor Responsvel
Andr Victria da Silva o idealizador e Scio Proprietrio da Pollux. Profissional com 24 anos de experincia e atuao no mercado. Trabalhou por treze anos na Indstria Hoteleira, sendo trs anos como Gerente de Alimentos e Bebidas, trs anos como Gerente Operacional e sete, como Gerente Geral de Hotis das categorias Upscale e Luxo. Foi o responsvel pela implantao da estrutura e servios de suporte da Universidade Corporativa da Accor no Brasil, onde mais tarde assumiu a funo de consultor responsvel pelo atendimento das demandas de formao da Accor Hospitality; papel que desempenhou por quase 5 anos. Na ocasio, realizou a capacitao de equipes operacionais e gerenciais, durante o processo de pr-abertura de mais de uma dezena de hotis de diferentes categorias (Econmica, Midscale, Upscale e Luxo), em todo Brasil.
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Ainda pela Academie Accor, atuou como responsvel pelo atendimento das demandas de formao da Accor Services, atual Edenred (Ticket Restaurante, Ticket Alimentao e outros) com destaque para a participao no processo de implantao do Balanced Score Card naquela Diviso. Em maro de 2010, decidiu iniciar a sua carreira como consultor independente, num primeiro momento trazendo para a regio Nordeste as solues inovadoras da Intervir, uma empresa do Rio de Janeiro que atua no setor de educao e que tem em seu portflio de clientes empresas como a Vale do Rio Doce, Vivo, Oi, Lojas Americanas, IBMEC, Cyrela Andrade Mendona, UNIFACS, Estcio de S e Escola Trevisan; e depois, constituindo a Pollux Treinamento e Qualificao Profissional, que tem como foco prioritrio o setor de Servios.

www.polluxconsultoria.com.br