(0270212022 20:10 ‘Trainning Education Center < Voltar Simulado 1, Qual é a pratica é responsavel por mover componentes para ambientes de produgao? © A.mudanga de controle OB. gerenciamento de liberago OC gerenciamento de ativos de TI © D.gerenciamento de implantagao 2. Qual pratica inclui a classificagéo ea propriedade de consultas e solicitagdes de usuarios? © A. Service Desk B. gerenciamento de incidentes C. mudanga de controle o Oo 90 D. Gerenciamento de nivel de servigo 3, Qual prética identifica métricas que refletem a experiéncia do cliente de um servigo? © A.Melhoria continua © B.Service Desk © C.Gerenciamento de nivel de servico hitps:iicursos.trainning.com brlenrolments/558 1235/courses/34419icourse_contents/1455978 wna(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center 4. 5. ° 6 7 < Voltar Qual 6 0 principal uso de Agendamento de Mudangas? A. Para apoiar 'gerenciamento de incidentes' e planejamento de melhoria B. Para gerenciar mudancas emergenciais . Para planejar mudangas e ajudar a evitar conflitos D, Para gerenciar mudancas padrao Que dimensao de gestao de servicos ¢ focada em atividades e como estes sdo coordenadas? ‘A. Organizagdes e pessoas B. Informagao e tecnologia C. Parceiros e fornecedores D. fluxos e processos de valor Como a categorizacaio de incidentes auxiliar a pratica 'Gerenciamento de Incidentes'? A Ela ajuda a dirigir 0 incidente para a rea de suporte correta B. Ele determina a prioridade atribuida ao incidente C. Ele garante que os incidentes sao resolvidos em prazos acordados com o cliente D. Ele determina como o prestador de servicos é percebido Identificar a palavra que falta (s) na seguinte frase. Servigo é um meio de permitir a co-criagao de valor, facilitando [7] que os clientes querem hitps:icursos.trinning.com brlenrolments/558 1235/courses/3441icourse_contents/1455978 ana(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center = < Voltar ® A.A garantia B. resultados Oo oO C.autilidade ° D. saidas 8, Qual 6 a recomendagao da pratica de melhoria continua? © A Deve pelo menos ter uma pequena equipe dedicada a liderar os esforgos de melhoria continua’ OB. Todas as melhorias devem ser getidos como projetos com vérias fases © C.‘Amethoria continua’ deve ser isolado de outras préticas © D. fornecedores externos devem ser excluides iniciativas de melhoria 9, Qual é um beneficio potencial do uso de uma ferramenta de gerenciamento de servicos de TI para apoiar a prética 'Gerenciamento de Incidentes? © A Pode garantir que a causa de incidentes é identificada dentro de um prazo acordado OB. Ele pode fornecer correspondéncia automatica de incidentes para problemas ou erros conhecidos © C.Pode garantir que contratos com fornecedores esto alinhados com as necessidades do provedor de servigos © D. Pode fornecer automatizado resolugao e de fecho de incidentes complexos 10, Qual papel é responsavel por abrir solicitagées de servico? hitpsicursos.trainning.com brlenrolments/558 1235/courses/34419{course_contents/1455978 ana(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center ° ° < Voltar C. O patrocinador, ou o seu representante autorizado D. 0 fornecedor, ou 0 seu representante autorizado 11, Qual pratica proporciona um Unico ponto de contato para os usuérios? 12. o Oo © fe) 13, ° ° A. gerenciamento de incidentes B. mudanga de controle C. Service Desk D. gerenciamento de solicitagao de servico Qual principio orientador recomenda que as quatro dimensées da gestdo de setvigos so considerados? A. Pensar e trabalhar de forma holistica B. Progredir de forma iterativa com feedback C. Concentre-se em valor D, Mantenha simples e prético Qual poderia ser apoiado pela pratica Gerenciamento de Requisicées de Servigo? ‘A. Um pedido de autorizagao de uma mudanga que poderia ter um efeito sobre um servigo B.A pedido de um usuario para algo que ¢ uma parte normal da prestacao de servigos C. Um pedido para restaurar 0 servico depois de uma interrupgao de servico D. Um pedido para investigar a causa de varios incidentes relacionados hitpsicursos.trainning.com brlenrolments/558 1235/courses/3441course_contents/1455978 ana(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center = < Voltar © A Gerenciamento de nivel de servico O B.Controle de Mudangas © C.gerenciamento de problemas © D.Methoria continua 15, Identificar a palavra que falta na seguinte frase. 0 objetivo da prética ‘de gestio de seguranga da informagao' ¢ [?] De informagio da organizagéo. @ A armazenar ©. B.providenciar O C.auditar © D.proteger 416, Qual principio orientador recomenda a coleta de dados antes de decidir o que pode ser reutilizado? © A. Foco em valor B. Inicie onde vocé estd Oo O° C. Mantenha simples e pratico oO D. Progredir de forma iterativa com feedback hitps:iicursos.trainning.com brienrolments/558 1235/courses/3441course_contents/1455978 sna(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center 18. 19. 20. © ° < Voltar B. Procedimentos formalizados para incidentes log C. Os procedimentos detalhados para 0 diagnéstico de incidentes D. O.uso de conhecimento especializado para incidentes complicados Qual melhor descreve a natureza dos principios orientadores? A. Principios orientadores podem orientar uma organizacao em todas as circunstancias B. Cada principio orientador mandatos acées e decisées especificas C. Uma organizagao iré selecionar e adotar apenas um dos sete principios orientadores D. principios orientadores descrever os processos que todas as organizagdes devem adotar Qual afirmagao sobre uma autoridade mudanga é a correta? A. Uma autoridade tinica mudanga deve ser atribuido a autorizar todos os tipos de modelos de mudanca e mudanga B. Uma autoridade de mudanca deve ser atribuido para cada tipo de mudanga e mudanga de modelo C. mudangas normais séo pré-autorizado e no precisa de uma autoridade mudanca D. mudangas de emergéncia pode ser implementada sem a autorizagao da autoridade mudanga Qual pratica tem a finalidade de tornar os servigos ¢ recursos novos ou alterados disponiveis para uso? ‘A. Controle de Mudangas B. gerenciamento de solicitacdo de servic hitps:iicursos.trainning.com.brlenrolments/558 1235/courses/3441course_contents/1455978 ana(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center 2. 22. ° 23. < Voltar Qual atividade cadeia de valor garante as pessoas a entender a visdo da organizagéo? ‘A, Melhorar B. Plano C. Entregar e apoio D. Obter / Construir Qual afirmagao sobre as atividades da cadeia de valor esta correto? A. Toda pratica pertence a uma atividade da cadeia de valor especifico B. A combinaciio especifica das actividades e praticas da cadeia de valor forma uma relagdo de servico C. atividades da cadeia de valor do servico formar um Ginico fluxo de trabalho que permite a criagéo de valor D. Cada actividade corrente valor contribui para a cadeia de valor através da transformacao entradas especificas em saidas Qual é 0 objetivo da prética Gerenciamento de Fornecedor? A. Para garantir que os fornecedores da organizacio e seu desempenho séo geridos de forma adequada para suportar 0 fornecimento continuo de produtos e servigos de qualidade B. Para alinhar as préticas e servigos da organizacdo com as necessidades de negécio através da identificacao continua e melhoria dos servicos C. Para garantir que os fornecedores da organizacaio e seu desempenho sdo geridos de forma adequada em nivels estratégicos e taticos através de marketing, atividades de venda e entrega de coordenadas hitps:icursos.trainning.com brlenrolments/558 1235/courses/3441course_contents/1455978 7a(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center < Voltar 24, Quais s4o os dois tipos de custos que um consumidor de servico deve avaliar? © A Oprego do servico, eo custo de criacéo do servico OB. Os custos removidos pelo servico e os custos impostos pelo servico O C.O custo do fornecimento do servigo, € o custo para melhorar o servigo © D.C custo do software, e os custos de hardware 25, Qual é 0 propésito da prética ‘Service Desk’? © A Para reduzit a probabilidade ¢ impacto dos incidentes, identificando as causas reais e potenciais de incidentes © _B. Para maximizar o ntimero de mudancas de TI bem-sucedidos, garantindo os riscos sé0 devidamente avaliados © C.Para capturar a demanda por resolucao de incidentes e solicitacdes de servicos OD. Para definir metas de negécio baseado claras para o desempenho do servico 26, Como uma organizacao pode adotar métodes de melhoria continua? © A Usar um novo método para cada melhora a organizagao lida com O B.Selecione alguns métodos fundamentals para os tipos de methoria que a organizagao lida © C.Construir a capacidade de usar como muitos métodos de melhoria quanto possivel © _D.Selecione um método tinico para todas as melhorias que a organizagao lida com 27, Que conceito ITIL descreve a governaga? hitps:icusos.trinring.com brlenrolments/558 1235/courses/3441icourse_contents/1455978 ana(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center < Voltar © C.Acadeia de valor de servigos © D.Osistema de valores de servigo 28, Qual é uma recomendacao da pratica Service Desk’? © A balcdes de atendimento deve evitar o uso de automacéo OB. balcdes de atendimento deve ser altamente técnico © C. baledes de atendimento deve compreender a organizagao mais ampla OD. baledes de atendimento deve ser uma equipe fisica em um tnico local fixo 29. Que principio orientador recomenda organizar 0 trabalho em segdes menores e gerencidveis que podem ser executados e concluidos em tempo habil? © A Foco no valor © Bilnicie onde vocé estd © C.Progredir de forma iterativa com feedback © D.Colaborar e promover a visibilidade 30, O que é uma mudanca padrio? © A. Uma mudanga que é bem compreendida, totalmente documentada e pré-autorizada © _B. Uma mudanca que precisa ser avaliado, autorizado, e marcada por uma autoridade mudanca © C.Uma mudanga que nao precisa de uma avaliagéo de risco porque ele é necessario para resolver um incidente hitps:iicursos.trainning.com brlenrolments/558 1235/courses/34419icourse_contents/1455978 ona(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center 31. 32. 33. < Voltar © que acontece se uma solucao alternativa se torna a via permanente de lidar com um problema que ndo pode ser resolvido de forma rentavel? A.A solicitagdo de mudanga & submetido a controle de mudangas B. gerenciamento de problemas restaura 0 servico 0 mais répido possivel C.O problema permanece no estado erro conhecido D. O registro de problema é eliminado Qual é a definigéo de mudanga? A. Para adicionar, alterar ou remover qualquer coisa que poderia ter um efeito directo ou indirecto sobre servigos B. Para garantir que informagées precisas e confidveis sobre a configuracdo de servicos esté disponivel C. Para tomar os servicos € recursos disponiveis para uso novos e alterados D. Para mover hardware novo ou modificado, software, ou qualquer outro componente de viver ambientes Qual é a definicdo de um evento? A. Qualquer mudanga de estado que tem importancia para a gestao de um servico ou outro item de configuragao B. Qualquer componente que precisa ser gerida de forma a oferecer um servico de TI C. Uma interrupgao nao planejada de um servico ou reducao da qualidade de um servico D. Qualquer componente financeiramente valioso que pode contribuir para a entrega de um produto ou servico de TI hitpsiicursos.trainning.com brlenrolments/558 1235/courses/3441icourse_contents/1455978 1014(0270212022 20:10 ‘Trainning Education Center = < Voltar @ A. resultados tangiveis ou intangiveis B. Funcionalidade oferecida por um produto ou servi¢o Oo Oo C. Resultados desejados por uma parte interessada Oo D. Configuragao de recursos de uma organizacéo 35, O que nao € 0 foco principal da dimensao 'informagao € tecnologia’ ? © A Seguranga e conformidade © B.sistemas de comunicacio € bases de conhecimento O C.gestéo de fluxo de trabalho e sistemas de inventério OD. Papéis e responsabilidades 36, Que praticas sao tipicamente envolvidos na implementagao de uma resolugao do problema? 1. Melhoria continua 2. gerenciamento de solicitacdo de servigo 3. Gerenciamento de nivel de servigo 4. Controle de Mudangas © Ate2 B.2¢3 Oo Oo c.3e4 oO 9 1e4 hitpsicursos.trainning.com brlenrolments/558 1235/courses/3441course_contents/1455978 wna(0270212022 20:10 ‘Trainning Education Center = < Voltar @ A. Tente criar uma solugao para cada excecao B. Entenda como cada elemento contribui para a criagéio de valor Oo Oo C. Ignorar 0s objetivos conflitantes de diferentes partes interessadas fe) D. Comegar com uma solucao do complexo, em seguida, simplificar 38, O que deve ser feito primeiro ao aplicar 0 'foco no valor’ principio orlentador? © A Identificar os resultados que o servico facilita OB. Identificar todos os fornecedores e parceiros envolvides no servico © C.Determinar que o consumidor do servico é em cada situagao OD. Determinar 0 custo da prestagao do servico 39, Um prestador de servicos descreve um pacote que inclul um computador portatil com software, licencas e suporte. O que é este pacote de um exemplo de? @® A. Valor B. Um resultado Oo oO C. garantia Oo D. A oferta de servicos 40, Qual é a definigao de garantia? © A Umresultado material ou imaterial que é produzido por realizagéo de uma actividade © B.Agarantia de que um produto ou servico iré atender aos requisitos acordados hitps:iicursos.trainning.com.brlenrolments/558 1235/courses/3441course_contents/1455978 rana(0210212022 20:10 ‘Trainning Education Center < Voltar oe HONGO EnGECE-GrETE COE PUr-UIFT produse OU SETVIGO Pater SLENTET e UME eCEESIGaGE especifica Enviar < Anterior Bloco de Notas Minhas anotagdes hitpsicursos.trainning.com.brlenrolments/558 1235/courses/34419{course_contents/1455978 yaa(0270212022 20:10 ‘Trainning Education Center = < Voltar & 13171-2002 © suportesp@trainning.com.br @ https://www.trainning.com.br/ Training Education Services CNPJ: 1294959700102 Plataforma de ensino por hitpsicursos.trainning.com.brlenrolments/558 1235/courses/34419{course_contents/1455978 saina