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ESTUDO DE CASO UMA VIAGEM DE NEGCIOS A BRUXELAS O pouso de meu vo de Estocolmo estava atrasado.

. O piloto lnterrompido que estvamos em uma "fila" de avies sobre nuvens de neve que davam a Bruxelas seu primeiro arde inverno. O controle de trfego areo havia lnterrompido as operaes, por curto penedo de tempo, de madrugada, e os pousos dos vos da manh procedentes de pases europeus. estavam, agora, sendo intercalados com os pousos dos imensos Jumbos procedentes do Oriente e dos Estados Unidos. Aps um atraso de 20 minutos, passamos aos solavancos atravs das nuvens e pousamos em uma pista recentemente desobstruda. Mesmo assim, havia mais um "problema" para o taxiamento da aeronave; fomos informados de que a remoo da neve prxima s plataformas de desembarque ainda estava sendo feita, para que os avies pudessem dirigir-se aos pontos de desembarque e tneis mveis. Em volta do aeroporto, pude ver os pisca-piscas de advertncia dos veculos de remoo de neve, das peruas dos fornecedores de refeies, dos caminhespipas com combustvel, dos nibus para transporte da tripulao e de passageiros, dos carros de polcia e de vrios outros veculos, todos cumprindo suas tarefas. O aeroporto de Bruxelas sempre parece lotado, com cerca de 10 milhes de passageiros por ano, mas nessa manh a complexidade e a escala de operaes eram particularmente evidentes. Finalmente, aps uma hora, deixamos o avio, os motores foram desligados, e atravessamos um tnel mvel coberto de gelo, deixando para trs um avio todo em desordem, resultado da confuso deixada por passageiros impacientes. Passamos pela equipe de limpeza e funcionrios de manuteno que aguardavam do lado de fora. 'Tero problemas nesta manh; mais sujeira para limpar e, provavelmente, menos tempo do que o usual para fazer isso porque a linha area deseja retornar rpido com o avio para cumprir horrio, comentei com meus colegas. Ainda podamos ouvir os sons das frenticas atividades que ocorriam na parte inferior do avio: desembarque de bagagem e carga, chegada de veculos com alimentos, abastecimento de combustvel e tcnicos checando motores e controles externos, todos tentando fazer o trabalho com correo e rapidez, sem considerar que no podiam evitar o vento gelado e cortante do lado de fora da aeronave! Do tnel, passamos por salas de embarque lotadas, onde grupos de pessoas esperavam ansiosamente a chamada de seus vos j bastante atrasados. Depois, em esteiras rolantes, passamos vagarosamente por outras salas de embarque, igualmente superlotadas de passageiros. Ansiosos para sair da multido, apressamos o passo, tomando um caminho que passava em frente de cafs, bares e lojas, procurando evitar a comum fila matinal de controle de passaportes. Deveria ter-me lembrado do antigo adgio "devagar se vai ao longe", porque meu prximo destino seria a sala de primeiros socorros! Havia escorregado, possivelmente, em caf derramado que no havia sido limpo na correria da manh, cado feio e torcido meu tornozelo, alm de quebrar minha garrafa de licor comprada no free shop. "Pelo menos, limparo o piso aps tudo isso", pensei, tristemente. Apropriadamente medicado, caminhei com dificuldade junto com meus colegas, entrei na longa fila de controle de passaporte e, finalmente, fui retirar minha bagagem. Com o excelente novo sistema de retirada de bagagem de Bruxelas, os passageiros, normalmente, retiram seus pertences com facilidade, mas meu acidente havia alterado isso! Procurando na tela de vdeo, no encontramos nenhuma referncia chegada de nosso vo; as bagagens remanescentes de nosso vo j haviam sido removidas da esteira e guardadas em uma sala prxima. Aps alguma formalidade, recebemos nossos pertences e, apressadamente (lentamente, em meu caso), fomos rea de txis. Nossa esperana de rpido trajeto at a cidade foi dissipada quando vimos uma longa fila debaixo do vento gelado. Descemos estao, onde um trem expresso partia a cada 20 minutos. Acabvamos de perder um! Aps um dia ocupado e bem-sucedido em nosso escritrio de Bruxelas, chamamos um txi e retornamos ao aeroporto noite, na hora do rush. A rea de guichs de embarque est localizada no piso superior de um ex- tenso terminal novo, muito bem organizado e equipado. No local de desembarque dos txis, h um grande display eletrnico que lista todas as partidas programadas para as prximas horas, mostrando o nmero do guich apropriado a cada vo. A rapidez do sistema de check-in havia melhorado muito, no havia nenhuma fila em nosso guich e ns trs recebemos o bilhete de embarque em apenas alguns minutos. Nossa bagagem foi conduzida em esteiras transportadoras para uma sala dois andares abaixo. Livretos explicam que o novo prolongamento do terminal foi inaugurado para tornar possvel o trajeto do check-in ao embarque em apenas 20 minutos, o que envolveu investimento em automao do sistema de manipulao de bagagem de ltima gerao. Em minha ltima visita, sem contar os atrasos do trfego a caminho do aeroporto, constatei que o sistema funciona, mas tenho dvidas se funcionaria se todos chegassem apenas 20 minutos antes do embarque! No toa que eles avisam que o check-in deve ser feito uma hora antes: tambm proporciona aos passageiros muito mais tempo para gastar dinheiro nas lojas do free shop, restaurantes e bares! Nessa ocasio, minha perna ferida havia inchado, estava latejando e doendo. Essa parecia ser uma situao de rotina para o pessoal de checkin,que providenciou uma cadeira de rodas e um funcionrio para levar-me ao porto de controle e segurana. Enquanto meus colegas desceram para a sala de espera por escada rolante, tomei outro caminho pelo elevador e chegamos juntos ao lado do free shop, onde o funcionrio deixou-me a seus cuidados. Como tnhamos algum tempo, compramos novamente o licor, alguns chocolates belgas, e fomos tomar caf. Embora Bruxelas seja reconhecida por sua excelente cozinha, no espervamos encontrar alto padro de alimentao no ambiente de servio rpido do aeroporto; estvamos errados! O aroma delicioso de alimento fresco atraiu nossa ateno, no nos deixando desapontados. Aps um bem-vindo copo de cerveja sabor framboesa, fomos para a sala vip da linha area. A viso externa do aeroporto no era nada animadora! Aps um dia quente e ensolarado, mais nuvens carregadas de neve haviam chegado, e um vento gelado soprava sobre a pista. Equipes de remoo de gelo estavam trabalhando no avio estacionado e outras tratavam de manobras, sinalizando entre as movimentaes de avies. Preocupados com o possvel atraso e a perda de nossa conexo para Oslo, dirigimo-nos ao balco de informaes na linha area. Aps algumas ligaes, fomos informados de que, embora pudesse haver algum atraso, o pessoal de Oslo j estava a par dos vos de conexo, inclusive do procedente de Bruxelas. Essa orientao gentil e profissional deixou-nos muito mais vontade, e at nos deram permisso para enviar mensagens por fax ou telefone a nosso destino. No poderiam ter sido mais gentis! Foram feitos anncios de pequenos atrasos pelo servio de alto-falantes, e no demorou muito para sermos encaminhados para o embarque. Do lado de fora, na escurido em torno do avio, os caminhes de bagagem j se retiravam, e um trator de trao gigante era conectado s rodas dianteiras da aeronave. Aps dez minutos, estvamos no final da pista, prontos para decolar. "Hoje deve ter sido um dia muito agitado para as pessoas responsveis por manter o aeroporto aberto", pensei, "mas, talvez, cada dia oferea seus prprios desafios em uma operao de tamanha complexidade." Questes 1. Identifique todas as microoperaes e suas atividades que foram mencionadas. 2. Classifique-as conforme a estrutura da Tabela 1.4. 3. Ouais dessas microoperaes foram mais afetadas pelo rigor do tempo? 4. Aproximadamente, quantas organizaes diferentes esto envolvidas na entrega dos bens e servios descritos neste caso? Ouais as implicaes disso?