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Ano 10 // n 106 // julho 2011 // www.clientesa.com.

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QUANDO TAMANHO FAZ A DIFERENA
O contato prximo com os consumidores ainda o grande diferencial das pequenas e mdias empresas

ESPECIAL

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O PRXIMO SALTO DO E-COMMERCE
Lojas virtuais se preparam para nova onda de crescimento, com desa o da credibilidade, apostando em relacionamento personalizado e delizao

SEES

Portal

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Business Center

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Back Office

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A NOVA PGINA DA HISTRIA


Uma experincia mpar. como podemos de nir o alcance do nosso Congresso Internacional de Gesto de Clientes, o CIC Brasil 2011. No apenas pela par cipao internacional, foram sete palestrantes des lando cultura, conhecimento e posicionando estratgia, em um intercmbio a salutar a favor do cliente. Mas fundamentalmente pela contribuio enriquecedora que ousamos tentar exprimir nesta edio. Alis, mais uma edio para a coleo de especiais ao agregar duas outras matrias que trazem a tona dois assuntos intrigantes: o diferencial das pequenas empresas e at de algumas mdias na gesto do cliente e o desa o do e-commerce em quebrar o preconceito das compras pela internet e delizar os internautas. Reunindo os trs assuntos, a surpresa o enriquecimento do contedo, que leva a muitas re exes. O tratamento do cliente no universo da web talvez o mais relevante dele, que est impulsionando as relaes de consumo desta nova dcada a uma nova pgina histrica. Ela ainda no chega a decretar o m da u lizao do telefone xo ou mvel mas sobretudo o incremento de uma nova postura, onde quem manda na relao o cliente, tendo a disposio os canais abertos pelas redes sociais, e obrigando das empresas uma postura agora proa va nesta relao. Esse o grande marco. As empresas precisam transformar a cultura organizacional passiva, que originou a a vidade. Toda a movimentao estratgica passa por remodelar aos poucos os canais a esta nova realidade. Com a postura, novos canais, novos processos e novas tecnologias comeam a desembarcar nas centrais de relacionamento. Uma nova pgina que sem dvidas comea a ser escrita nas relaes de consumo no apenas do Brasil. Boa leitura. Vilnor Grube

cliente sa julho 2011 www.clientesa.com.br

A MUDANA NO APENAS SUPERFICIAL


O desa o para os estrategistas bem grande: espelhar o poder do cliente na estratgia empresarial, engaj-lo com uma experincia superior e garan r resultado

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Leonardo Vieiralves Fernando Pierry

CASE

ARTICULISTAS

DE PORTAS ABERTAS
A par r da estruturao de um projeto de CRM, operao brasileira da Coface se destaca em ranking de sa sfao do grupo

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Fernando Guimares Marcel Solimeo

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Enio Klein Marcos Mazza

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EXPEDIENTE
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