Fonte: SLACK, N. et al., Administracao da Producao, Editora Atlas, 1999 Estudo de caso Objetivos de producdo no Penang Mutiara!> Ha muitos hotéis de luxo na regifo do Sudeste Asidtico, mas poucos podem ser comparados ao Penang Mutiara, hotel de alto nivel, com 440 apartamentos, si- tuado na vicosa costa oceanica verde da Malésia, diante da india, Propriedade da Pernas — OUE da Malésia e ad- ministrado pela Singapore Mandarin International Ho- tels, set gerente geral ¢ Wernie Eisen, hoteleiro suico que jé administrou hotéis de luxo por todo o mundo, Ele nfo tem qualquer ilusio sobre a importancia de dirigir uma operacio eficiente. “Administrar um hotel deste tamanho é tarefa bas- tante complicada”, ele afirma. “Nossos cansumidores tém todo o direito de exigir Esperam servigo de primeira classe e isso é 0 que devemos oferecer-Ihes. Se tivermos qualquer problema para administrar essa. operagdo, 0 consumidor percebe imediatamente, e esse & 0 maior incentivo para desempenharmos seriamente as operagies, A qualidade de nosso servigo deve ser impectivel. Pri- meiramente, isso significa lidar com 0 bdsico. Por exerplo, nossos funciondrios devem sempre ser corteses ¢ simpdticos com nossos hdspedes. Sem diivida, devem ter conhecimento para estar em condigdes de responder a to- das as perguntas dos mesmos. O prédio ¢ os equipamen- tos, de fato, todo o hardware da operagéio, devem apoiar @ atmosfera de Tuxo que criamos no hotel. O estilo do de- sign ¢ os materiais de alza classe ndo apenas criam a im- press2o correta mas, quando os escolhemos cuidado- samente, so também durdveis, mantendo 0 hotel conser- ‘vado com o passar dos anos. O mais importante de tudo & que qualidade significa antecipar as necessidades de nos- sos héspedes, pensar 4 frente para identificar o que encan- tard ou irritard o héspede.” hotel tenta antecipar as necessidades dos héspe- des de varias maneiras. Por exemplo, se eles jf estive- ram no hotel antes, o funciondrio evita pedir as informagées que ja receberam na visita anterior. Os fun- ciondrios da recepcdo, simplesmente, checam se os cli- entes jd se hospedaram antes, complementam as informacées e os encaminham a seus apartamentos, sem demoras irritantes. Qualidade do servigo também significa ajudar os héspedes a resolver problemas parti- culares. Por exemplo, se a linha aérea extraviar a baga- gem de um deles, este chegaré ao hotel com- preensivelmente imtitado, "0 fato de no sermos os causadores da irritagdo nao é realmente o problema. £ nosso trabalho fazé-los se sentirem melon” Rapidez, em termos de resposta répida as exigen- cias dos consumidores, é algo também importante. “Um héspede ndo deve ficar esperando. Se tem um pedido a fazer, vai fazer agora e precisa ser atendido ago- ra. Nem sempre isso é facil, mas fazemos o mdximo. Por exemplo, se todos os héspedes do hotel, 4 noite, decidirem chamar 0 servigo de quarto e pedirem uma refeictio, em vex de se dirigirem aos restaurantes, obviamente, nosso departamento de servigos ficaria sobrecarregado e 0s con- sumidores teriam que esperar muito até os pedidos chega- rem @ sews apartamentos. Tratamos esse problema observando atentamente a evoluco da demanda por ser- vigo de quarto. Quando constatamos que o nével de res- posta estd ficando demorado, convocamas os funcionérios dos restaurantes do hotel. Sem deivida, para fazer iso, te- mos que estar seguras de que eles siio multi-habilitados. De fato, temos uma politica de assegurar que os fumciond- rios dos restaurantes possam sempre exercer mais de uma tarefa. E esse tipo de flexibilidade que nos permite manter resposta rdpida aos consumidores.” Da mesma forma, Wernie considera a confiabilida- de um principio fundamental de um hotel bem adminis- trado. 13. Agradecemos a Werme Eisen e & administragio da Penang Mutiara pela permissaa de usar este exemplo,“Devemos sempre manter nossas promessas. Por exemplo, os apartamentos devem ser preparados em tern- Po € a conta deve estar pronta no momento de saida do hdspede. Ele espera um servico confidvel e algo inferior a isso rorna-se causa legitima de insatisfacéio.” Entretanto, ¢ em grandes ocasiées que a confiabi- lidade ¢ particularmente importante no hotel. Por exemplo, na realizagao de um banquete, tudo deve es- tar preparado, As bebidas, os alimentos e o entretes mento precisam estar disponiveis exatamente como planejados. Qualquer desvio do plano sera logo percebi- do pelos convidados. “O negécio € planejar os detalhes ¢ prever 0 que pode dar errado”, afirma Wernie. “Uma vex feito 0 plane- Jamento, podemos antecipar possiveis problemas e plane- Jar como enfrentd-los, ou, ainda melhoy evitar que ocorram.” Flexibilidade significa varias coisas para o hotel. Primeiramente, significa que os funciondrios devem es- tar preparados para atender As solicitacSes dos héspe- des. “Ndo gostamos de dizer NAO!”, diz, Wemie. “Por exemplo, se um hdspede solicita queijo Camembert e nao temos em estoque, pedimos a um funciondrio para ir até ao supermercado para campré-to. Se apesar de nosso es- forgo ele néo for encontrado, negociamos com 0 héspede uma solugao alternativa, Isso tem um efeito importante — qjuda a manter a motivagiio de nossos funciondrios. So- mos constantemente solicitados a faser o praticamente imposstvel ~ todavia, fazemos e eles acham isso importan- te, Todos gostamos de nos sentir parte de uma organisa- gio que é capaz de fazer o mais dificil, se ndo, 0 imposstvel.” Flexibilidade no hotel também significa a habili= dade de enfrentar flutuacSes sazonais da demanda. Par- Gialmente, conseguem isso contratando funcionsirios em tempo parcial. Isso nfio chega a ser problema quando se tata de tarefas de retaguarda. Por exemplo, na lavan- deria, é relativamente facil contratar pessoas nos perio- dos de pico, Entretanto, é problema quando se trata de funciondrios que tém contato direto com o consumidor “Ndo pademos esperar que os funciondrios tempord- rios tenham o mesmo preparo dos efetives para trabalhar diretamente com o cliente. Nossa solugdo para isso € man- ter 0s funciondrios extras na retaguarda, deixando os efe- tivos © bem treinados em contato com o cliente. Por exemplo, um gargdo que normalmente recebe os pedides, serve as refeigies ¢ retira os pratos sujos limitaria suas atividades a receber os pedidos ¢ a servir as refeigies. A parte menos qualificada do trabalho, que é retirar os pra- tos, pode ser transferida a funciondrios tempordrios.” No que diz respeito a custos, em torno de 60% do custo operacional do hotel ¢ representado por alimen- tos ¢ bebidas. Assim, uma forma dbvia de manter os ccustos baixos é evitar 0 desperdicio de alimentos. O cus- to de energia representa 6% do total e é fonte potencial de economia. Entretanto, embora as economias de cus- tos sejam bem-vindas, o hotel é sempre cuidadoso em nao comprometer a qualidade de seus servigos para re- duzir custos. A visio de Wernie é bastante clara. ‘E 0 servico impecdvel que nos dd vantagem compe- tttiva, néo o prego. Bom servigo significa que nossos Rés- pedes sempre voltartio. As vexes, metade de nossos hdspedes so pessoas que jd estiveram no hotel antes Quanto mais héspedes recehermos, maior a utilizagto de ossos apartamentos e restaurantes, e é isso que realmen- te mantém o custo por héspede babxo ¢ a rentabilidade ra- sodvel. Assim, no final, fechamos 0 circulo: é a qualidade de nosso servico que mantém nossos volumes altos e nos- sos custos baixos.” QUESTOES 1. Raga suas consideracdes sobre o trabalho de Wer- nie: a. Sua maneira de dirigir © hotel apropriada para a competitividade do negécio? b. Como ele pode implementar mudancas na es- tratégia? c. Como sua maneira de dirigir as operacdes pode impulsionar a estratégia a longo prazo do ho- tel? 2. Que perguntas Wemnie pode fazer para julgar se suas operagées esto no Estdgio 1, Estégio 2, Esti- gio 3 ou Estégio 4 da escala de exceléncia de Hayes ¢ Wheelwright? 3. 0 caso desereve como qualidade, rapidez, confiabi- lidade, flexibilidade custo afetam os hdspedes do hotel. Explique como cada um desses objetivos de desempenho pode trazer beneficios internos,