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Buffer Management en Ambientes de Servicios

E. Rojas
Escuela Ingeniera Industrial, Universidad de Costa Rica San Jos, Costa Rica ericrojascr@hotmail.com

Abstract This article is considering the use of a buffer in service businesses in order to try and increase the rate of customer service that
must be addressed. The paper is based on the theories of restrictions and the DBR as a theoretical basis for deciding where to locate the buffer in a process of services and also uses the buffer management skills applied in manufacturing for the calculation of the buffer size in services. The hypothesis is if a service process has a buffer this is going to decrease the overall attention span and therefore it will achieve to have more capacity to serve a greater number of customers. This hypothesis was tested in the company Auto Decoration Alajuela and was able to conclude that although the use of the buffer does reduce the lead time and increase capacity, does not increase the rate of customer service that must be addressed.

Key Words DBR, TOC, Constrains Theory, Buffer Management, Services. Resumen El presente artculo consiste en la consideracin del uso de un buffer en empresas de servicios con el fin de buscar aumentar la tasa de servicio de clientes que deben ser atendidos. El paper se basa en las teoras de restricciones y el DBR como base terica para decidir donde se debe localizar el buffer en un proceso de servicios y adems utiliza conocimientos del buffer management aplicado en manufactura para realizar el clculo de tamao de buffer en servicios. La hiptesis consiste en si en un proceso de servicios se posee un buffer esto va a ser que el tiempo de atencin global disminuya y por ende se logre contar con ms capacidad para atender a un mayor nmero de clientes. Esta hiptesis se pone a prueba en la empresa Auto Decoracin Alajuela y se logra concluir que aunque el uso del buffer logra disminuir el Lead Time y aumentar la capacidad, no se logra aumentar la tasa de servicio de clientes que deben ser atendidos. Palabras Clave DBR, TOC, Teora de Restricciones, Control de Bfer, Ambientes de Servicio.

I. INTRODUCCIN n los ltimos aos la teora de restricciones de Goldratt ha sido muy estudiada y utilizada para mejorar los procesos productivos de las empresas, especficamente se concentra en el aumento del Throughput -El cual es un concepto que de igual forma nos introduce Goldratt como la tasa de produccin de dinero en el tiempo- a travs de la mejora del cuello de botella. Goldratt nos provee de los pasos necesarios para encontrar y explotar el cuello de botella: 1. Identifique la restriccin 2. Explotar la restriccin 3. Subordinar el sistema 4. Elevar la restriccin 5. Si se rompe la restriccin, repetir el ciclo Estos pasos nos ayudan a que nos concentremos en mejorar el cuello de botella, ya que como sabemos una mejora sustancial en el cuello de botella es una mejora en todo el sistema. Sin embargo la teora no solo se restringe a la bsqueda de la mejora del cuello de botella sino tambin a la disminucin de inventarios de producto terminado y de inventario en progreso. Para lograr estas disminuciones de inventario se nos present la herramienta DBR (Drum, Buffer, Rope) como el sistema que nos permite llevar el control del takt time de produccin al ritmo de mi cuello de botella. Drum es un punto de control en el sistema de produccin asociado al recurso restriccin y determina el ritmo. Rope se refiere al mtodo de comunicacin con los recursos que estn antes del recurso restriccin de manera que cada uno de ellos

solo cumpla con producir el inventario que el recurso restriccin puede procesar. La parte central de la tcnica DBR implica agregar un buffer para proteger al sistema de las fluctuaciones inevitables del tiempo de proceso. Estas fluctuaciones son causadas usualmente por las perturbaciones internas que ocurren en los ambientes de manufactura y servicios. (Zinovy D. Radovilsky, 1998). Existen 3 tipos de buffer: capacidad (Schmitt 1984), tiempo (Chang et al. 1983) e inventario (New and Mapes 1984). Los buffer de tiempo minimizan el tiempo de inactividad en el recurso restriccin debido a fluctuaciones en procesos antes del cuello de botella, previniendo de esta forma la perdida de throughput. Y debido a que los buffers de tiempo constituyen un perodo de tiempo, proporcionan una mejor proteccin que inventario fsico debido a su flexibilidad y el hecho de que no estn vinculados a partes o componentes especficos (Louw and Page, 2004). Ahora el problema que tiene TOC es que naci en la industria de manufactura, y todos los estudios y aplicaciones que han realizado diversos autores se han centrado en este nicho y han olvidado otra industria muy importante, especialmente desde que inicio el nuevo siglo, como lo es la industria de los servicios. Los servicios al igual que la manufactura son una industria muy importante y la cual tiene la misma meta de hacer dinero, entonces porque si comparte la misma meta, por qu no habra de compartir ciertas similitudes en procesos productivos? He aqu donde he visto la oportunidad de mostrar como la teora de restricciones no solo se puede utilizar en manufactura sino tambin en servicios, utilizando los mismos

2 pasos y ayudndose con buffers para poder tener control sobre el recurso restriccin o cuello de botella. II. REVISIN DE LA LITERATURA La filosofa de la teora de las restricciones (TOC) ha sido desarrollada por Eliyahu Goldratt y se basa en los conceptos de las limitaciones y la gestin de restricciones. Con la teora muchas empresas redujeron su tiempo de entrega, mejoraron el rendimiento de su fecha de entrega y el throughput, disminuyeron sus inventarios, incrementaron su capacidad de produccin y sus ingresos, y aumentaron los ingresos de sus empleados ao (Yenradee 1994, Corbett y Csillag 2001). Hoy en da, TOC ha servido como un valioso complemento o incluso como una alternativa para conocidos sistemas de produccin como la planificacin de necesidades de material (MRP) y justo a tiempo (JIT) (Reimer 1991, Miltenburg 1997). Hay cinco pasos en el uso de la metodologa TOC en un sistema de produccin. El primer paso (identificar el recurso restriccin) y el cuarto paso (explotar el recurso restriccin) son crticos para una empresa que aplica la metodologa TOC satisfactoriamente. La principal tcnica de TOC para identificar y explotar los recursos de restriccin se denomina drum-buffer-rope (DBR) (Umble 1992). El "drum" es un punto de control en el sistema de produccin asociado a una restriccin. 'Rope' es el trmino utilizado para la comunicacin con los recursos frente al recurso restriccin para que cada uno de ellos produzca slo la cantidad que el cuello de botella puede completar. La parte central de la tcnica DBR implica la insercin de buffers frente al recurso restriccin y operaciones de ensamblaje para proteger el sistema de produccin de las fluctuaciones inevitables que generalmente son causados por las perturbaciones internas que ocurren en la produccin durante el tiempo de procesamiento (T. Ye and W. Han, 2006). Al contrario de MRP y JIT, en TOC el buffer se considera como una reserva estratgica de produccin que puede proteger el cuello de botella de las fluctuaciones en el proceso de produccin. Los buffers por lo general consisten en tres tipos: buffer de capacidad (Schmitt 1984), el buffer de tiempo (Chang et al 1983.) y buffer de inventario (New y Mapes, 1984). El buffer de tiempo minimiza el tiempo ocioso en el recurso restriccin debido a perturbaciones en procesos consecuentes, por lo tanto protegiendo que no se pierda throughput. Y debido a que los buffers de tiempo constituyen un perodo de tiempo, proporcionan una mejor proteccin que un inventario fsico debido a su flexibilidad y el hecho de que no estn vinculados a partes o componentes especficos (Louw y Page, 2004). El tamao del buffer afecta de manera significativa el xito de un sistema de produccin que utiliza la tcnica DBR. La mayora de los autores relacionan el tamao del buffer al tiempo de entrega. Schragenheim y Ronen (1990) recomiendan que el tamao del buffer debe ser fijado en aproximadamente tres veces el tiempo de entrega del cuellos de botella. Chase y Aquilano (1995) estiman el tamao del bfer de una cuarta parte del total de tiempo de entrega del sistema de produccin. Guide (1996) muestra un modelo para calcular el tamao del buffer en el que el tamao del buffer es igual a un buffer multiplicador fijo multiplicado por el tiempo de produccin mnimo de una parte en el cuello de botella. As y muchas ms otras teoras hay para calcular el buffer sin embargo todas estn enfocadas a la manufactura y prcticamente no existe nada que muestre un manejo de buffer para ambientes de servicio, por esto es que este paper pretende mostrar como la misma teora de buffer de la manufactura se puede aplicar de igual manera a los servicios utilizando conceptos como TOC y DBR. III. COMPARACIONES ENTRE MANUFACTURA Y SERVICIOS La industria de los servicios representa poco ms del 80% de la fuerza laboral en Costa Rica segn datos aportados por la revista Summa en su edicin de enero 2010. Esto nos demuestra la relevancia de este sector para el pas y l porque es importante para los estudiantes y profesionales en ingeniera industrial estudiar ms a fondo sobre cmo utilizar la teora y conocimiento adquirido durante los aos en el manejo de manufactura a los servicios. Este documento busca mostrar cmo es posible aplicar temas de manufactura en los servicios, utilizando el concepto de TOC y el uso del Buffer para mejorar el nivel de servicio. Al igual que en la manufactura los servicios tambin se pueden clasificar por procesos los cuales consumen tiempos y que tienen como fin un producto final, en este caso nuestro producto final sera un cliente atendido satisfactoriamente. Cualquier cliente que no salga satisfecho con el servicio brindado se puede considerar producto defectuoso, con el nico problema de que en los servicios a diferencia de la manufactura no se puede hacer un reproceso, de aqu la importancia de tener un first time through de prcticamente un 100% que nos garantice el cliente salga satisfecho, se decida a volver a visitarnos y hasta nos pueda recomendar. Hoy en da el tiempo es uno de los recursos ms importantes para las personas por lo que en un ambiente de servicios la velocidad de servicio viene a ser uno de los componentes claves en la satisfaccin del cliente por lo que al igual que en la manufactura una de nuestras metas para con los servicios es el reducir el lead time. La teora de restricciones entre sus funciones tiene la de buscar reducir el lead time, buscando reducir variabilidad, ajustando el ritmo de produccin y aumentando la capacidad en el cuello de botella. En teora de restricciones segn los pasos debemos identificar el cuello de botella y trabajar sobre el mismo para reducir el tiempo de proceso en el, ya que una reduccin en el tiempo en el cuello de botella, equivale a una reduccin en el tiempo del procesamiento en todo el sistema. Esto igual lo podemos utilizar para los servicios, como primer paso debemos mapear nuestro sistema para entregar un servicio, identificando cada uno de los procesos involucrados y tomando los tiempos respectivos que se lleva cada proceso desde que se empieza la atencin al cliente hasta que se termina la atencin. Una vez se tienen los tiempos suponiendo estamos en un servicio donde solo se atiende un cliente a la

3 vez podemos decir que el cuello de botella se definira como el proceso u operacin que consume mayor tiempo al realizar la atencin del cliente, por lo que al mapear y tomar tiempos podemos identificar el cuello de botella. Una vez logrado identificar nuestro cuello estamos en la labor de buscar como explotar esta restriccin y aqu es donde dependiendo del tipo de proceso que se muestre como nuestra restriccin podemos buscar opciones como aumento de capacidad, al contratar a otra persona que ayude a agilizar este proceso, o el buscar una manera de agilizar este proceso manteniendo un buffer de ya sea inventario o tiempo que me agilice el proceso, por ejemplo en un banco un caso muy dado es que cuando se realiza el trmite para abrir una cuenta nueva el mayor consumo de tiempo se da en el lapso en que el agente de servicio se tiene que levantar de su silla para ir hasta la impresora general que tienen para todos los agentes para imprimir el contrato de inscripcin con el banco, esto bien se puede agilizar manteniendo en la ventanilla de servicios un buffer de contratos ya semi llenados de manera que solo sea de que el cliente ponga su nombre, cedula, direccin y una firma, y con esto ya tenga una cuenta abierta en el banco. Con esto se puede disminuir el tiempo del trmite y obtenemos un cliente satisfecho al no haber tenido que durar una hora en el banco simplemente para abrir una cuenta. Esto a su vez mejora la tasa de clientes atendidos ya que al tener este buffer que me disminuyo el tiempo de atencin, hace que este tiempo se convierta en uno o dos o hasta tres clientes de ms que puedo atender durante el da, lo cual en un efecto a gran escala se convierte en un incremento de clientela al banco mejorando as los ingresos de la entidad financiera. Entonces se puede ver como al mejorar el cuello de botella, se logra mejorar el throughput. En el siguiente captulo explicare mejor la identificacin del cuello de botella y la utilizacin de un buffer para mejorar el tiempo de servicio mediante una investigacin realizada en la compaa Auto Decoracin Alajuela en el cantn de Tibs donde el dueo de forma muy amable me permiti realizar el estudio para determinar el cuello de botella en uno de los servicios ms importantes y de mayor tiempo de servicio que provee la empresa como lo es la instalacin de alarma en el automvil. IV.
CASO AUTO DECORACIN ALAJUELA

Servicios Auto Decoracin Alajuela Venta e Instalacin de Polarizado Venta e Instalacin de Alarmas Venta e Instalacin de Equipos de Audio y Video Venta e Instalacin de Botaguas Venta e Instalacin de Halogenos Venta e Instalacin de Cintas Decorativas Venta e Instalacin de Accesorios y Extras de Autos
Tabla 1. Servicios provistos por la empresa Auto Decoracin Alajuela.

Seguidamente se procedi a escoger una de las lneas de servicio que provee la empresa para realizar el estudio. Por iniciativa de la empresa se decide realizar el estudio en la Venta e Instalacin de Alarmas, ya que es una actividad muy popular en la empresa pero que requiere mucho tiempo, lo que provoca prdida de clientes que no pueden esperar a que se realice la instalacin. Para este estudio se realiz un muestreo de 30 ventas e instalaciones de alarmas donde se determin que el tiempo promedio para brindar el servicio requiere de 1 hora con 15 minutos como se muestra en el apndice 1. Los procesos necesarios para la venta e instalacin de la alarma fueron identificados en orden de secuencia como se muestra en la tabla 2.

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Recibir al cliente y mostrar las alarmas Alistar la Alarma Desarmar parte inferior del Dash Localizar cableado necesario del auto Realizar el corte de corriente Pegar los cables de la alarma al auto Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma
Tabla 2. Secuencia para realizar la venta e instalacin de una alarma.

Para mostrar como con ayuda de un buffer se puede mejorar la tasa de servicio en una empresa de servicios se decide buscar una empresa de servicios que permitiera realizar el estudio. La empresa Auto decoracin Alajuela en Tibs permiti realizar este estudio en sus instalaciones y se comenz por identificar los servicios que provee la empresa los cuales son en orden de importancia:

Entre estos procesos se determin con ayuda del muestreo que el proceso con mayor tiempo es el de Alistar la alarma con un promedio de tiempo de 13,30 minutos (Se puede observar todos los promedios calculados en el apndice 36). Este proceso consiste en sacar la alarma de su empaque, abrir el paquete que contiene los cables de la alarma y escoger y acomodar en un orden que ya es estndar para todas las instalaciones los cables que se deben utilizar. Por ltimo se pelan las puntas de los cables y se procede a cubrir con tape todos los cables y el mdulo de la alarma quedando preparada para solo hacer los pegues con los cables en el automvil. La instalacin de la alarma consta de un solo operario atendiendo a un cliente o en este caso el carro del cliente por

4 lo que podemos asegurar que el cuello de botella se puede determinar como la operacin que dura ms tiempo en todo el sistema. Por lo tanto en este caso se determina que el recurso restriccin o cuello de botella es el alisto de la alarma. Entonces el enfoque de mejora debe realizarse en este proceso. Actualmente segn la informacin brindada por el dueo del negocio la compaa tiene un promedio de visita de clientes por da de aproximadamente 20 clientes lo cual se corroboro en un muestreo hecho el da Sbado 21 de mayo del 2011 donde se obtuvo en un horario de 09:00 am a 05:00 pm un total de 18 clientes como se muestra en el apndice 32. De estos clientes 8 llegaron en bsqueda de una alarma y de estos solo 5 compraron e instalaron la alarma. Segn se comprob en el momento los tres clientes que no adquirieron la alarma fue por cuestin de tiempo ya que dos de ellos deban esperar ms de 2 horas para tener su alarma instalada y el otro llego cuando ya se estaban realizando horas extra terminando trabajo previo, por lo que se tuvo que rechazar al cliente ya que el personal ya no estaba dispuesto a trabajar ms. Actualmente las alarmas dependiendo de la marca tienen un precio que ronda entre los 40.0000 y 55.0000 por lo que tomaremos el promedio para el anlisis en este caso 47.500. Entonces para los tres clientes perdidos tenemos una prdida de aproximadamente 142.500, lo cual es una cifra bastante representativa para este tipo de negocio segn la observacin del gerente de la empresa. Ahora como dijimos anteriormente se tiene un promedio de 20 visitas de clientes por da, sin embargo no todos vienen por el servicio de alarmas, por lo que para este servicio segn lo que se observ ese sbado e informacin provista por el gerente, para venta e instalacin de alarma lo que se tiene es un promedio de 7 clientes que visitan la empresa por da. Sobre ese promedio se realizara el anlisis, adems como se mencion anteriormente solo se cuenta con un operario exclusivo para realizar las instalaciones de alarmas, por lo que podemos obviar el hecho de que haya otros clientes en otras lneas de servicios ya que estos no son afectados por la lnea de alarmas, ni las alarmas los afectan a ellos. V. UTILIZACIN DE UN BUFFER PARA MEJORAR EL SERVICIO Ya hemos determinado el recurso restriccin, ahora debemos buscar la forma de mejorar este proceso. Para este caso lo que necesitamos es disminuir el tiempo de servicio para todo el sistema por lo que podemos empezar por mejorar el tiempo en el cuello de botella. Como queremos disminuir el lead time haremos uso de la propuesta de Chase y Aquilano (1995) en la cual estiman el tamao del buffer como una cuarta parte del total del lead time del sistema de produccin. En este caso tenemos un lead time promedio en estos momentos de 74 minutos por lo tanto siguiendo el consejo de Chase y Aquilano debemos tener un buffer de 18,5 minutos. Este buffer debe estar en el recurso cuello de botella como nos explica la teora de restricciones para que verdaderamente cause una diferencia y pues sabiendo que nuestro recurso restriccin esta en alistar una alarma para 18,5 minutos que debemos tener en buffer equivalen a tener ya preparadas 2 alarmas, de manera que al concretarse la venta de la alarma prcticamente se pueda eliminar el paso de alistamiento de la alarma y pasar directamente al desarme. Con este buffer podemos reducir el lead time lo cual nos permitir tener ahorros de tiempo que pueden transformarse en un cliente o dos clientes de ms servidos por da. En otras palabras estamos creando un buffer de tiempo donde premeditadamente se adelanta trabajo para que al momento de que entre el cliente se pueda ofrecer un mejor tiempo de entrega que sirva como enganche para que se pueda dar la venta y que a su vez mejore el nivel de satisfaccin del cliente al tener que esperar menos para que se cumpla su pedido. VI. S IMULACIN PARA COMPROBAR MEJORAS Antes de realizar cualquier cambio en una empresa primero es importante realizar una simulacin que permita comprobar que realmente se lograran mejores resultados con los cambios que se estn ofreciendo. Es por esto que con ayuda del software Rockwell Arena 13.5 se procedi a realizar una simulacin para mostrar una comparacin entre el escenario actual y un escenario con utilizacin de un buffer. En la figura 1 se puede observar el modelo creado para esta simulacin:

Fig. 1. Modelo de simulacin de venta e instalacin de alarma.

Donde tenemos una llegada de clientes donde la entidad ser conocida como auto, un proceso de atencin del cliente el cual tendr como recursos a dos personas de atencin al cliente y una accin Seize-Delay-Release, seguidamente de una espera porque solo se puede instalar una alarma a la vez, despus un proceso de instalacin de alarma que se cre como un submodelo y finalmente un despacho que se llama alarma instalada. En el sub-modelo de instalacin de alarma tenemos todos los procesos de instalacin como se puede ver en la siguiente figura y en el apndice 38 donde se encuentra en mejor resolucin:

Fig. 2. Sub-Modelo de simulacin de venta e instalacin de alarma sin buffer.

En este sub-modelo tenemos la llegada de la entidad alarma el cual tiene una llegada de 20 alarmas por da para esta simulacin, esto supondra todas las alarmas que estn en bodega la cual se representa por el Hold al que entran las alarmas en el cual deben esperar a que ingrese un cliente al proceso para poder despachar una alarma de manera que sea una alarma por cliente la que se despache, la misma pasa primeramente al proceso de alistar alarma la cual tendr como

5 recurso un instalador y una accin Seize-Delay-Release, una vez que se procesa pasa a un Match donde va a esperar a que la entidad auto llegue para unirse con ella, por otro lado tenemos a los procesos de desarmar dash, localizar cableado y hacer corte de corriente, los cuales poseen el mismo recurso que es un instalador y sus acciones son Seize-Delay para el proceso desarmar dash y Delay para los procesos localizar cableado y hacer corte de corriente, donde la entidad auto pasara en ese mismo orden por los distintos procesos y seguidamente llegara al Match para juntarse con la alarma, una vez este una alarma y un auto en el Match ambos pasan a un Batch donde esta alarma y este auto se unen en una sola entidad la cual pasa a un Assign donde se nombran como una nueva entidad llamada AutoAlarma que sera ya un Auto con una alarma ensamblndose. De ah pasan a los procesos de pegar cables, colocar sirena, inspeccionar, armar dash, colocar botn valet e inspeccin final, donde todos estos procesos nuevamente cuentan con un mismo recurso que es un instalador y sus acciones van a ser para todos Delay excepto inspeccin final el cual va a tener como accin Delay-Release para que de esta manera se pueda soltar el recurso Instalador para que este pueda instalar una nueva alarma, todos los procesos se llevan a cabo en el orden respectivo en que se mencionaron y una vez se termine la inspeccin final ya la entidad AutoAlarma queda lista para salir del sistema. Las respectivas distribuciones de probabilidad fueron muestreadas y calculadas con ayuda del input analyser que igual trae el software Rockwell Arena y podemos ver en la siguiente tabla:
Proceso Llegada Clientes Recibir al cliente y mostrar las alarmas Alistar la Alarma Desarmar parte inferior del Dash Localizar cableado necesario del auto Realizar el corte de corriente Pegar los cables de la alarma al auto Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma Distribucion (minutos) -0.001 + EXPO(161) 4.5 + 3 * BETA(2.2, 2.12) 8.5 + 8 * BETA(1.96, 1.31) 3.5 + 6 * BETA(0.594, 0.979) 6.5 + GAMM(1.14, 3.67) 4.5 + 5 * BETA(1.1, 1.44) 3.5 + 5 * BETA(0.634, 0.9) 5.5 + 5 * BETA(0.793, 0.956) 2.5 + 4 * BETA(0.864, 0.808) 2.5 + 6 * BETA(1.33, 0.975) 0.5 + 3 * BETA(1.25, 1.19) 3.5 + 4 * BETA(0.974, 1.19)

Fig. 3. Setup de la corrida del modelo.

Ya creado el modelo se procede a realizar la simulacin con el estado actual de la empresa, para un da de trabajo y se tom como parmetro principal de medicin la cantidad de clientes servidos o entidades fuera del sistema segn la terminologa de Arena. En la siguiente figura se pueden ver los resultados obtenidos:

Fig. 4. Promedio de salida de entidades AutoAlarma del sistema para simulacin sin buffer.

Tabla 3. Distribuciones de probabilidad obtenidas con Arena.

Seguidamente se procede a calcular un tamao de muestra para decidir cuantas replicas se deben de correr, para esto se hace uso de la frmula: Utilizando una confianza de un 95%, un error de un 5% y un p de un 50% obtenemos un tamao de muestra de 384. Esto quiere decir que para nuestro modelo que va a correr por un da que posee 8 horas realizar 384 rplicas. En la figura 3 a continuacin se puede observar el setup de la corrida del modelo: = (1)

Entonces podemos ver que para un modelo donde no se posee un buffer, en otras palabras el estado actual de la compaa en promedio en un da de trabajo normal se logra colocar 3 alarmas o lo que es lo mismo se logra servir a 3 clientes. Adems podemos observar que el lead time para la instalacin de una alarma se llev en promedio unos 73,6527 minutos como se ve en la figura 5:

Fig. 5. Lead Time promedio para simulacin sin buffer.

Lo cual est muy acorde con el tiempo promedio obtenido durante el muestreo que fue de unos 74 minutos como se haba mencionado anteriormente. Tambin logramos ver que el recurso instalador tuvo una utilizacin de un 57,24% como se muestra en la figura:

Fig. 6. Promedio del porcentaje de utilizacin de recursos para simulacin sin buffer.

Fig. 10. Promedio del porcentaje de utilizacin de recursos para simulacin con buffer

Ahora con ayuda de un buffer deberamos lograr aumentar la tasa de servicio aunque sea en una unidad de manera que pasemos de 3 clientes a 4 clientes como mnimo y adems deberamos lograr una reduccin en el tiempo promedio de procesos y una reduccin en la utilizacin del recurso instalador. Por lo que seguidamente se procedi a realizar una simulacin con el uso del buffer de los 18,5 minutos que se calcul anteriormente, para colocar este buffer se tuvieron que realizar unas leves modificaciones al modelo de arena donde primeramente se cambi el First Creation Time de la llegada de autos de 0 a 18,5 minutos y despus en el sub-modelo se coloc un Decide antes de permitir enviar las alarmas al proceso de alistar alarma donde el Decide est configurado de manera que si en el Match se encuentra una cola de 2 alarmas que es el equivalente a los 18,5 minutos de buffer, entonces se deben enviar las alarmas a otro Hold donde esperan a que el buffer se gaste si no pues pasan directamente a alistar alarma para seguir con el proceso normal. En la figura 7 se observa el sub-modelo como quedo:

En las figuras podemos ver que el tiempo promedio disminuyo 0,1144 minutos pasando de 73,6527 minutos a 73,5378 minutos y adems el recurso instalador pasa de una utilizacin de 57,24% a 55,02% para una reduccin de un 2,22% lo que se traduce en una mayor capacidad del sistema. Esto nos da evidencia de que el buffer est logrando crear una diferencia en el servicio, sin embargo con este tamao de buffer que se calcul esta diferencia no fue lo suficientemente significativa como para lograr un cambio en la tasa de servicio. VII. CONCLUSIONES [1] El uso de un buffer en la empresa Auto Decoracin Alajuela no probo ser de utilidad para aumentar la tasa de servicio y mejorar el throughput de esta empresa, sin embargo si permiti una leve reduccin del lead time y un leve aumento de la capacidad, lo que nos permite concluir que un buffer si podra aumentar la tasa de servicio, pero este aumento va a depender del mtodo con que se calcule este buffer, lo que quiere decir que el mtodo de clculo de buffer propuesto, no funciona de buena manera para ambientes de servicio. [2] El hecho de que el Lead Time se haya logrado disminuir y la capacidad haya aumentado comprueba que el uso de las teoras de TOC y DBR en ambientes de servicio son de gran utilidad ya que se obtienen los mismos resultados que se logran en la manufactura. [3] Si se piensa colocar un buffer en una empresa de servicios el mtodo de clculo de tamao de buffer presentado aqu no debe ser el usado para lograr este buffer y en su lugar se debe utilizar alguno de los otros mtodos que se hablan en la seccin II de la Revisin de Literatura. VIII. RECOMENDACIONES

Fig. 7. Sub-Modelo de simulacin de venta e instalacin de alarma con buffer.

Nuevamente la simulacin correr por un da de 8 horas y la misma tendr 384 rplicas para cumplir con el tamao de muestra. Al realizar la simulacin se obtuvo los siguientes resultados:

Fig. 8. Promedio de salida de entidades AutoAlarma del sistema para simulacin con buffer.

Primeramente se obtuvo que la salida de clientes o los clientes que pudieron ser atendidos fueran en promedio exactamente igual a que si no se hubiera colocado un buffer ya que se obtuvo igualmente una salida de 3 clientes. Lo cual podra hacer pensar que el buffer no sirvi de nada sin embargo si vemos el tiempo promedio de instalacin de alarma y la utilizacin del recurso instalador logramos observar una leve disminucin como podemos ver en las siguientes figuras:
Fig. 9. Lead Time promedio para simulacin con buffer.

[1] En el presente paper no se estudi los impactos del uso y no uso del buffer en el comportamiento del tiempo de cola en cada proceso por lo que se recomienda realizar el estudio utilizando los mismo modelos de simulacin aqu planteados para determinar si igualmente el uso del buffer permite disminuir los tiempos de espera de cada proceso. [2] Se recomienda analizar si la tasa de llegada de autos podra ser un causante de que los resultados tanto para el modelo sin buffer como con buffer presenten la misma tasa de servicio. Ya que como se mostr esta tasa est dada por una distribucin exponencial de promedio 161 minutos la cual podra estar generando una restriccin en el sistema. IX. LNEAS FUTURAS DE INVESTIGACIN [1] Realizar el mismo estudio pero variando el tiempo del buffer para determinar de esta manera cul es el buffer ptimo.

7 [2] Realizar este mismo estudio pero utilizando distintos mtodos de clculo de tamao de buffer propuestos por los autores mencionados en el paper. X. AGRADECIMIENTO Debo agradecer al gerente de Auto Decoracin Alajuela Eric Rojas Jimnez por haberme permitido realizar la validacin de la propuesta en su local. De igual manera deseo agradecer al Profesor Ing. Vctor Rojas de la Universidad de Costa Rica por ayudarme a montar la simulacin en Rockwell Arena. XI. REFERENCIAS
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XII. BIOGRAFA

Eric Rojas Leitn naci en Alajuela, Costa Rica en el ao 1986. Hizo sus estudios primarios en la Escuela Ascensin Esquivel Ibarra en Alajuela y realiz su estudio de secundario en el Colegio Saint John de Desamparados de Alajuela. A los 17 aos logr obtener el bachillerato e ingreso en el 2004 a la

XIII. APNDICES

Determinacin de tiempo promedio Observacin Da Tiempo (minutos) 1 30/04/2011 78 2 30/04/2011 59 3 02/05/2011 76 4 02/05/2011 74 5 02/05/2011 71 6 11/05/2011 76 7 11/05/2011 71 8 13/05/2011 82 9 13/05/2011 67 10 13/05/2011 82 11 13/05/2011 79 12 14/05/2011 81 13 14/05/2011 73 14 17/05/2011 69 15 17/05/2011 83 16 17/05/2011 63 17 17/05/2011 83 18 17/05/2011 80 19 20/05/2011 72 20 20/05/2011 77 21 20/05/2011 74 22 21/05/2011 70 23 21/05/2011 73 24 21/05/2011 58 25 21/05/2011 83 26 21/05/2011 77 27 25/05/2011 69 28 25/05/2011 70 29 25/05/2011 58 30 26/05/2011 79 Promedio 74
Apndice 1. Determinacin del tiempo promedio de servicio

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 1 30/04/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 7 Alistar la Alarma 15 Desarmar parte inferior del Dash 5 Localizar cableado necesario del auto 12 Realizar el corte de corriente 7 Pegar los cables de la alarma al auto 7 6 Colocar la sirena de la alarma 6 Inspeccionar la funcin de la alarma 7 Rearmar parte inferior del Dash 2 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 4 Tiempo Total 78
Apndice 2. Muestreo 1 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 2 30/04/2011 Tiempo (minutos) 5 Recibir al cliente y mostrar las alarmas 11 Alistar la Alarma 5 Desarmar parte inferior del Dash 8 Localizar cableado necesario del auto 6 Realizar el corte de corriente 4 Pegar los cables de la alarma al auto 6 Colocar la sirena de la alarma 5 Inspeccionar la funcin de la alarma 3 Rearmar parte inferior del Dash 2 Colocar el botn de antisecuestro 4 Inspeccin final de funcin de alarma 59 Tiempo Total
Apndice 3. Muestreo 2 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 3 02/05/2011 Tiempo (minutos) 6 Recibir al cliente y mostrar las alarmas Alistar la Alarma 16 Desarmar parte inferior del Dash 9 Localizar cableado necesario del auto 10 9 Realizar el corte de corriente 4 Pegar los cables de la alarma al auto Colocar la sirena de la alarma 8 Inspeccionar la funcin de la alarma 3 Rearmar parte inferior del Dash 5 1 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 5 76 Tiempo Total
Apndice 4. Muestreo 3 de la venta e instalacin de alarmas

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Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 4 02/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 Alistar la Alarma 14 Desarmar parte inferior del Dash 6 Localizar cableado necesario del auto 9 Realizar el corte de corriente 8 Pegar los cables de la alarma al auto 8 9 Colocar la sirena de la alarma 3 Inspeccionar la funcin de la alarma 6 Rearmar parte inferior del Dash 1 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 4 Tiempo Total 74
Apndice 5. Muestreo 4 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 5 02/05/2011 Tiempo (minutos) 5 Recibir al cliente y mostrar las alarmas Alistar la Alarma 14 Desarmar parte inferior del Dash 4 Localizar cableado necesario del auto 13 Realizar el corte de corriente 6 5 Pegar los cables de la alarma al auto 7 Colocar la sirena de la alarma 5 Inspeccionar la funcin de la alarma 7 Rearmar parte inferior del Dash 1 Colocar el botn de antisecuestro 4 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 71
Apndice 6. Muestreo 5 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 6 11/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 13 Alistar la Alarma 4 Desarmar parte inferior del Dash 11 Localizar cableado necesario del auto 6 Realizar el corte de corriente 7 Pegar los cables de la alarma al auto 10 Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma 6 5 Rearmar parte inferior del Dash Colocar el botn de antisecuestro 2 6 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 76
Apndice 7. Muestreo 6 de la venta e instalacin de alarmas

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Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 7 11/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 5 Alistar la Alarma 12 8 Desarmar parte inferior del Dash 10 Localizar cableado necesario del auto 7 Realizar el corte de corriente Pegar los cables de la alarma al auto 4 Colocar la sirena de la alarma 6 Inspeccionar la funcin de la alarma 5 8 Rearmar parte inferior del Dash 1 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 5 Tiempo Total 71
Apndice 8. Muestreo 7 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 8 13/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 7 Alistar la Alarma 16 Desarmar parte inferior del Dash 7 11 Localizar cableado necesario del auto Realizar el corte de corriente 6 Pegar los cables de la alarma al auto 7 10 Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma 3 6 Rearmar parte inferior del Dash 2 Colocar el botn de antisecuestro 7 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 82
Apndice 9. Muestreo 8 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 9 13/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 5 Alistar la Alarma 12 4 Desarmar parte inferior del Dash 14 Localizar cableado necesario del auto Realizar el corte de corriente 5 Pegar los cables de la alarma al auto 4 Colocar la sirena de la alarma 7 Inspeccionar la funcin de la alarma 5 4 Rearmar parte inferior del Dash 3 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 4 Tiempo Total 67
Apndice 10. Muestreo 9 de la venta e instalacin de alarmas

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Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 10 13/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 16 Alistar la Alarma 6 Desarmar parte inferior del Dash 14 Localizar cableado necesario del auto 5 Realizar el corte de corriente Pegar los cables de la alarma al auto 7 9 Colocar la sirena de la alarma 3 Inspeccionar la funcin de la alarma 8 Rearmar parte inferior del Dash 3 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 5 Tiempo Total 82
Apndice 11. Muestreo 10 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 11 13/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 7 Alistar la Alarma 12 Desarmar parte inferior del Dash 9 13 Localizar cableado necesario del auto Realizar el corte de corriente 8 5 Pegar los cables de la alarma al auto 10 Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma 4 Rearmar parte inferior del Dash 4 Colocar el botn de antisecuestro 1 6 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 79
Apndice 12. Muestreo 11 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 12 14/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 7 13 Alistar la Alarma 4 Desarmar parte inferior del Dash Localizar cableado necesario del auto 14 Realizar el corte de corriente 9 Pegar los cables de la alarma al auto 6 Colocar la sirena de la alarma 7 6 Inspeccionar la funcin de la alarma 8 Rearmar parte inferior del Dash 2 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 5 Tiempo Total 81
Apndice 13. Muestreo 12 de la venta e instalacin de alarmas

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Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 13 14/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 Alistar la Alarma 12 Desarmar parte inferior del Dash 8 Localizar cableado necesario del auto 9 5 Realizar el corte de corriente Pegar los cables de la alarma al auto 4 9 Colocar la sirena de la alarma 6 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 6 3 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 5 Tiempo Total 73
Apndice 14. Muestreo 13 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 14 17/05/2011 Tiempo (minutos) 6 Recibir al cliente y mostrar las alarmas 11 Alistar la Alarma Desarmar parte inferior del Dash 5 Localizar cableado necesario del auto 10 5 Realizar el corte de corriente 5 Pegar los cables de la alarma al auto 6 Colocar la sirena de la alarma 6 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 7 3 Colocar el botn de antisecuestro 5 Inspeccin final de funcin de alarma 69 Tiempo Total
Apndice 15. Muestreo 14 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 15 17/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 7 16 Alistar la Alarma Desarmar parte inferior del Dash 4 Localizar cableado necesario del auto 10 9 Realizar el corte de corriente 8 Pegar los cables de la alarma al auto Colocar la sirena de la alarma 8 6 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 7 2 Colocar el botn de antisecuestro 6 Inspeccin final de funcin de alarma 83 Tiempo Total
Apndice 16. Muestreo 15 de la venta e instalacin de alarmas

14

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 16 17/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 5 Alistar la Alarma 12 Desarmar parte inferior del Dash 4 Localizar cableado necesario del auto 8 Realizar el corte de corriente 9 Pegar los cables de la alarma al auto 4 6 Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma 5 Rearmar parte inferior del Dash 4 2 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 4 Tiempo Total 63
Apndice 17. Muestreo 16 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 17 17/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 15 Alistar la Alarma 7 Desarmar parte inferior del Dash 9 Localizar cableado necesario del auto Realizar el corte de corriente 8 8 Pegar los cables de la alarma al auto 6 Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma 6 Rearmar parte inferior del Dash 8 3 Colocar el botn de antisecuestro 7 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 83
Apndice 18. Muestreo 17 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 18 17/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 7 Alistar la Alarma 15 Desarmar parte inferior del Dash 7 Localizar cableado necesario del auto 12 Realizar el corte de corriente 7 Pegar los cables de la alarma al auto 7 Colocar la sirena de la alarma 7 Inspeccionar la funcin de la alarma 4 Rearmar parte inferior del Dash 6 3 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 5 Tiempo Total 80
Apndice 19. Muestreo 18 de la venta e instalacin de alarmas

15

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 19 20/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 Alistar la Alarma 12 4 Desarmar parte inferior del Dash 9 Localizar cableado necesario del auto 8 Realizar el corte de corriente Pegar los cables de la alarma al auto 4 Colocar la sirena de la alarma 7 Inspeccionar la funcin de la alarma 4 8 Rearmar parte inferior del Dash 3 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 7 Tiempo Total 72
Apndice 20. Muestreo 19 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 20 20/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 Alistar la Alarma 14 Desarmar parte inferior del Dash 7 13 Localizar cableado necesario del auto Realizar el corte de corriente 7 Pegar los cables de la alarma al auto 4 9 Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma 3 6 Rearmar parte inferior del Dash 1 Colocar el botn de antisecuestro 7 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 77
Apndice 21. Muestreo 20 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 21 20/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 5 15 Alistar la Alarma 5 Desarmar parte inferior del Dash 10 Localizar cableado necesario del auto 8 Realizar el corte de corriente 5 Pegar los cables de la alarma al auto 6 Colocar la sirena de la alarma 6 Inspeccionar la funcin de la alarma 7 Rearmar parte inferior del Dash 3 Colocar el botn de antisecuestro 4 Inspeccin final de funcin de alarma 74 Tiempo Total
Apndice 22. Muestreo 21 de la venta e instalacin de alarmas

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Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 22 21/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 12 Alistar la Alarma 4 Desarmar parte inferior del Dash 11 Localizar cableado necesario del auto 6 Realizar el corte de corriente Pegar los cables de la alarma al auto 4 8 Colocar la sirena de la alarma 5 Inspeccionar la funcin de la alarma 6 Rearmar parte inferior del Dash 3 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 5 Tiempo Total 70
Apndice 23. Muestreo 22 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 23 21/05/2011 Tiempo (minutos) 6 Recibir al cliente y mostrar las alarmas 13 Alistar la Alarma 5 Desarmar parte inferior del Dash 13 Localizar cableado necesario del auto 5 Realizar el corte de corriente 4 Pegar los cables de la alarma al auto 10 Colocar la sirena de la alarma 5 Inspeccionar la funcin de la alarma 6 Rearmar parte inferior del Dash 2 Colocar el botn de antisecuestro 4 Inspeccin final de funcin de alarma 73 Tiempo Total
Apndice 24. Muestreo 23 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 24 21/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 Alistar la Alarma 9 Desarmar parte inferior del Dash 4 Localizar cableado necesario del auto 8 Realizar el corte de corriente 7 5 Pegar los cables de la alarma al auto Colocar la sirena de la alarma 7 3 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 3 Colocar el botn de antisecuestro 2 4 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 58
Apndice 25. Muestreo 24 de la venta e instalacin de alarmas

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Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 25 21/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6 Alistar la Alarma 14 Desarmar parte inferior del Dash 9 Localizar cableado necesario del auto 12 5 Realizar el corte de corriente Pegar los cables de la alarma al auto 8 10 Colocar la sirena de la alarma 6 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 4 2 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 7 Tiempo Total 83
Apndice 26. Muestreo 25 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 26 21/05/2011 Tiempo (minutos) 6 Recibir al cliente y mostrar las alarmas 14 Alistar la Alarma Desarmar parte inferior del Dash 8 Localizar cableado necesario del auto 10 5 Realizar el corte de corriente 6 Pegar los cables de la alarma al auto 10 Colocar la sirena de la alarma 4 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 6 1 Colocar el botn de antisecuestro 7 Inspeccin final de funcin de alarma 77 Tiempo Total
Apndice 27. Muestreo 26 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 27 25/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 5 Alistar la Alarma 12 Desarmar parte inferior del Dash 4 Localizar cableado necesario del auto 9 Realizar el corte de corriente 7 Pegar los cables de la alarma al auto 8 Colocar la sirena de la alarma 6 3 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 8 Colocar el botn de antisecuestro 1 6 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 69
Apndice 28. Muestreo 27 de la venta e instalacin de alarmas

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Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 28 25/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 7 Alistar la Alarma 13 Desarmar parte inferior del Dash 5 Localizar cableado necesario del auto 11 Realizar el corte de corriente 6 Pegar los cables de la alarma al auto 6 8 Colocar la sirena de la alarma 3 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 4 2 Colocar el botn de antisecuestro Inspeccin final de funcin de alarma 5 Tiempo Total 70
Apndice 29. Muestreo 28 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 29 25/05/2011 Tiempo (minutos) 5 Recibir al cliente y mostrar las alarmas Alistar la Alarma 10 Desarmar parte inferior del Dash 4 Localizar cableado necesario del auto 7 Realizar el corte de corriente 5 4 Pegar los cables de la alarma al auto 7 Colocar la sirena de la alarma 3 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 4 3 Colocar el botn de antisecuestro 6 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 58
Apndice 30. Muestreo 29 de la venta e instalacin de alarmas

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Observacin: 30 26/05/2011 Tiempo (minutos) Recibir al cliente y mostrar las alarmas 7 Alistar la Alarma 16 Desarmar parte inferior del Dash 8 Localizar cableado necesario del auto 10 Realizar el corte de corriente 5 5 Pegar los cables de la alarma al auto Colocar la sirena de la alarma 8 5 Inspeccionar la funcin de la alarma Rearmar parte inferior del Dash 8 1 Colocar el botn de antisecuestro 6 Inspeccin final de funcin de alarma Tiempo Total 79
Apndice 31. Muestreo 30 de la venta e instalacin de alarmas

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Llegada de clientes a la empresa Cantidad clientes Hora 09:00 a.m. 3 1 09:15 a.m. 09:36 a.m. 2 10:13 a.m. 1 10:20 a.m. 1 2 10:42 a.m. 1 11:20 a.m. 11:44 a.m. 1 11:54 a.m. 2 12:03 p.m. 1 12:10 p.m. 1 01:36 p.m. 1 04:38 p.m. 1 Total 18
Apndice 32. Llegada de clientes, muestre sbado 21 de mayo del 2011

Llegada clientes por alarma Hora Cantidad clientes 09:00 a.m. 1 09:15 a.m. 1 10:20 a.m. 1 10:42 a.m. 1 11:54 a.m. 1 12:03 p.m. 1 01:36 p.m. 1 04:38 p.m. 1 Total 8
Apndice 33. Clientes que solicitaron una alarma

Diferencia de llegada clientes por alarma Cliente Tiempo (minutos) 1 0 2 15 3 65 4 22 5 72 6 9 7 93 8 183

Apndice 34. Diferencia de tiempo en la llegada de clientes por alarma

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Diferencia de llegada clientes por alarma Cliente Tiempo Acumulado (min) 1 0 2 15 3 80 102 4 174 5 183 6 7 276 8 459
Apndice 35. Tiempo acumulado de la diferencia de llegada de clientes por alarma

Procesos de Venta e Instalacin de Alarma Promedio Recibir al cliente y mostrar las alarmas 6,00 13,30 Alistar la Alarma 5,77 Desarmar parte inferior del Dash 10,67 Localizar cableado necesario del auto 6,63 Realizar el corte de corriente 5,57 Pegar los cables de la alarma al auto 7,77 Colocar la sirena de la alarma Inspeccionar la funcin de la alarma 4,57 Rearmar parte inferior del Dash 5,97 2,03 Colocar el botn de antisecuestro 5,30 Inspeccin final de funcin de alarma
Apndice 36. Tiempos promedio de cada proceso de instalacin de alarma

Apndice 37. Modelo de la venta e instalacin de alarma creado en Arena

Apndice 38. Sub-Modelo creado en Arena para la venta e instalacin de alarma sin utilizar un buffer

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Apndice 39. Sub-Modelo creado en Arena para la venta e instalacin de alarma utilizando un buffer