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Un sistema de
gestión de la
calidad según
norma ISO
9001/2000
Conoceremos en que consiste un
sistema de gestión de la calidad
Para conseguir, hoy por hoy, que una empresa sea com-
petitiva es necesario desarrollar muchos esfuerzos y, sobre
todo, orientarlos en la dirección certera. Dar un mejor ser-
vicio al cliente se ha convertido en un poderoso método
para diferenciar una empresa de sus competidores.
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A
ctualmente, la oferta de servicios es muy variada y la competencia entre
Debemos las empresas muy alta. Se estima que el coste de atraer un nuevo cliente
puede ser cinco veces superior al de mantenerlo satisfecho.
entender que
la calidad en En este momento las empresas intensifican sus esfuerzos para mantener a
sus clientes y se barajan dos formas de conseguirlo:
el servicio es la
1. Crear vínculos en las relaciones comerciales que se conviertan en altos
percepción que costes para el cliente si decide cambiar de proveedor.
2. Proporcionar al cliente un alto nivel de satisfacción.
tiene un cliente
acerca de la Hoy en día, numerosos productos o servicios están certificados según un
sistema de gestión de calidad siguiendo la norma ISO 9001:2000, y aunque en
correspondencia nuestro sector profesional esto no ha empezado a instaurarse, puede resultar
interesante conocer, aunque superficialmente, en qué consiste implantar un
entre la sistema de estas características.
prestación de ¿qué es ISO?
dicho servicio y ISO (International Standard Organization) u Organización Internacional
sus expectativas. de Normalización, es un organismo que se dedica a publicar normas a escala
Gestión de calidad
La norma está estructura en ocho artículos, de los cuales los tres primeros
son introductorios.
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El artículo cuarto define los requisitos generales del sistema, inclu-
yendo qué documentación se ha de elaborar y cómo se va a controlar dicha
documentación.
Requisitos generales:
Requisitos de la documentación:
5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 Compromiso de la dirección
5.2 Enfoque al cliente
5.3 Política de la Calidad
5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la Calidad
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.2 Representante de la dirección
5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección REGISTRO
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
6.RECURSOS HUMANOS
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación REGISTRO
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
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7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo REGISTRO
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo REGISTRO
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo REGISTRO
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo REGISTRO
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo REGISTRO
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras REGISTRO
7.4.2 Información de compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y prestación del servicio REGISTRO
7.5.3 Identificación y trazabilidad REGISTRO
7.5.4 Propiedad del cliente REGISTRO
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición REGISTRO
• La política de la calidad.
Desarrollan todos los requisitos de las normas ISO 9000. Se trata por tanto
de un conjunto amplio de documentos que pueden sufrir frecuentes cambios,
donde se determina qué hay que hacer y quién lo hace.
Otros documentos:
Las instrucciones de trabajo que describen las operaciones que hay que reali-
zar en cada proceso o en cada puesto de trabajo (cómo hay que hacerlo).
Las especificaciones que establecen requisitos.
Las guías que establecen recomendaciones.
Los planes de calidad que describen la aplicación del sistema a un pro-
ducto, proyecto o contrato específico.
Los registros que proporcionan evidencias objetivas.
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Gestión Mediación,
de análisis y
recursos mejora Satisfacción
Realización del
Requisitos producto Producto
Entradas Salidas
Direcciones de interés