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Defesa do Usuário e Simplificação /

Módulo 3: Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos
/
Exercício Avaliativo - Módulo 3

Iniciado em terça, 5 abr 2022, 20:27

Estado Finalizada

Concluída em terça, 5 abr 2022, 20:38

Tempo
11 minutos 33 segundos
empregado

Notas 10,00/10,00

Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%)

 Questão 1 O Decreto nº
9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a
administração
Correto pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de
racionalização de exigências e troca
de informações voltadas para a
simplificação do atendimento dos usuários dos serviços públicos. Sobre
Atingiu 1,00 de 1,00
esse
assunto, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma opção:

a. Os órgão e entidades públicas devem atuar de

forma integrada e sistêmica na expedição de
atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade.
b. A padronização de procedimentos referentes à utilização
de formulários, guias e outros
documentos é uma boa prática voltada para o
atendimento ao usuário.
c. As exigências necessárias para o requerimento do
usuário serão feitas desde logo e de uma só vez
ao interessado, justificando-se
exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
d. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas
para a relação entre a administração
pública e o usuário.
e. Para complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a
entidade do Poder Executivo
federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio,
necessariamente eletrônico.  Alternativa Incorreta. De acordo com o art. 8º,
do Decreto nº
9.094/2017, para complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o
órgão ou a entidade do Poder Executivo
federal e o interessado poderá ser feita por qualquer meio,
preferencialmente eletrônico.

Sua resposta está correta.

O Decreto nº 9.094/2017
estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder Executivo
federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os
usuários dos serviços públicos:
     I - presunção de boa-fé;
     II - compartilhamento de informações, nos
termos da lei;
     III - atuação integrada e sistêmica na
expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios
de regularidade;
     IV - racionalização de métodos e
procedimentos de controle;
     V - eliminação de formalidades e
exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco
envolvido;
     VI - aplicação de soluções tecnológicas
que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimento aos usuários
dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento
das informações;
     VII - utilização de linguagem clara, que
evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
     VIII - articulação com os Estados, o
Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração,
racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do
Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços públicos, os
órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes
práticas:
     I - gratuidade dos atos necessários ao
exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de 12 de
fevereiro de 1996;
     II - padronização de procedimentos
referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos
congêneres; e
     III - vedação de recusa de recebimento de
requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto quando o
órgão ou a entidade
for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de
Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento serão
feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior
apenas em caso de
dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para
complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o
órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado
poderá ser feita
por qualquer meio, preferencialmente eletrônico.

 Questão 2 Sobre a
apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 I – Os

órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página
principal de seus
sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II –
É vedado campo de identificação do usuário no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente,
por meio eletrônico, aos
órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por
meio de formulário próprio denominado
“Simplifique!”.

Assinale a
alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente
a afirmativa I é correta.  Esse item está correto está correto, conforme o
art. 2º, da IN
Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II
estão corretas.
d. As afirmativas II e
III estão corretas.
e. As
afirmativas I e III estão corretas.

Sua resposta está correta.

Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os
órgãos e entidades do Poder Executivo federal
devem disponibilizar na página
principal de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do
formulário Simplifique! deverá constar a
identificação do solicitante. Esta
identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a apresentação
de
uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas
somente as informações
necessárias à individualização do solicitante, conforme
determina a IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de
Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação deverá ser
apresentada,
preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela OGU.

 Questão 3 A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece

os procedimentos relativos às solicitações de
Correto simplificação de serviços
públicos, determina que o órgão ou entidade pública deverá apresentar ao
solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a
contar do recebimento da
Atingiu 1,00 de 1,00
manifestação, prorrogáveis por igual período uma única
vez, mediante justificativa prévia e expressa.
Sobre os procedimentos de classificação
e encaminhamentos dos Simplifique!, preencha as lacunas
abaixo:

Tratando-se de  Reclamação   que manifeste dificuldade no acesso a serviço

público
esta será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas
corretivas,
devendo a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em
relação à reclamação.

Tratando-se de Solicitação de Simplificação   que descreva exigência injustificável ou

necessidade de
revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do
Comitê
Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá
elaborar, deliberar e aprovar
relatórios individualizados que analisem a
viabilidade de adoção das ações de simplificação ou
desburocratização
solicitadas.

Tratando-se de  Denúncia    que manifeste descumprimento das normas

previstas no
Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à
aderência do fato
narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de
descumprimento, fazer gestão junto ao agente
denunciado a fim de que ele
retifique a sua prática.

De acordo com o art.

os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público designado
realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os
seguintes critérios:
Tratando-se de
solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou
necessidade de
revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a
análise do Comitê Permanente de
Desburocratização do órgão ou entidade, a quem
caberá elaborar, deliberar e aprovar relatórios
individualizados que analisem a
viabilidade de adoção das ações de simplificação ou desburocratização
solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema e-Ouv para
acompanhamento das partes
interessadas.
Assim, caso o Comitê
Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidade de adoção das
medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter,
no mínimo, as seguintes
informações:
I – descrição
pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e
cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por
cada fase da implementação; e
IV - formas de
acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da
simplificação.
Tratando-se de
denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº
9.094/2017
a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato
narrado às normas de atendimento
vigentes e, em caso de descumprimento, fazer
gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele
retifique a sua prática:
>  Em caso de retificação, o agente denunciado
firmará compromisso, que será inserido no Sistema e-Ouv
para monitoramento das
partes interessadas, podendo o usuário denunciar à OGU sempre que verificado
o
descumprimento do compromisso registrado.
>  Havendo omissão ou recusa injustificada do
agente denunciado em retificar o descumprimento, a
denúncia deverá ser
encaminhada imediatamente à OGU , para providências cabíveis.
>  A efetiva retificação da prática de atendimento
levará ao arquivamento da denúncia, sem prejuízo de
nova denúncia em razão de
descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste
dificuldade no acesso a serviço público esta será encaminhada
diretamente à
unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo a Ouvidoria
responder
sobre as providências adotadas em relação à reclamação.

 Questão 4   A respeito das

especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa
Correto correta:
Atingiu 1,00 de 1,00
Escolha uma opção:

a. Não
é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade
das respostas
oferecidas ao Simplifique!.
b. Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de
utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a
manifestação não poderá ser arquivada, mediante
justificativa expressa
registrada na resposta.
c. Recebida
a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou alteração
do
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral
cumprimento da providência
proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos
propostos que não sejam efetivamente
implementados.  Alternativa
correta. De acordo com o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n.
1/2018, recebida a
resposta ao Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do
procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral
cumprimento da providência
proposta, podendo denunciar caso os compromissos
propostos não sejam efetivamente
implementados.
d. As
respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível,
buscando o uso
de siglas, jargões e estrangeirismos.
e. Caso
as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise
da
manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao
usuário pedido de
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a
contar do recebimento da solicitação.

Sua resposta está correta.

O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU

n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão ou
entidade, ou ao agente
público designado analisar a pertinência e qualidade das respostas oferecidas
ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área
competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante
justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o Simplifique!
cujo
autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os serviços,
procedendo com
urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao
serviço quando solicitadas; e de
colaborar para a adequada prestação do
serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao Simplifique!, em que
haja proposta
de simplificação ou alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços
públicos
avaliar o integral cumprimento da providência proposta, podendo
denunciar caso os compromissos
propostos não sejam efetivamente
implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique! deverão ser
redigidas em
linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta
MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas pelo
solicitante sejam
insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades
federais
deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de
informações, no prazo de até trinta dias a
contar do recebimento da
solicitação.
 

 Questão 5 A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto

nº 9.094/2017, julgue a afirmativa abaixo:
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 O servidor público ou o militar que descumprir o

disposto no Decreto federal sobre a simplificação do
atendimento prestado aos
usuários dos serviços públicos estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº 8.112/1990)
e no Estatuto dos militares
da União (Lei nº 6.880/1980).

Escolha uma opção:

Verdadeiro 
Falso

A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do

Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar que
descumprir o
disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº
8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880,
de 9 de dezembro de 1980. Essas normas preveem
medidas como a advertência, a
suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e
empregados.

A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do

Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o militar que
descumprir o
disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº
8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880,
de 9 de dezembro de 1980. Essas normas preveem
medidas como a advertência, a
suspensão e até mesmo a demissão de servidores, funcionários e
empregados.

Questão 6 São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto:

Correto
Escolha uma opção:
Atingiu 1,00 de 1,00
a. A
transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por
parte do usuário
e de instituições da sociedade civil (controle social).
b. Verificar
se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e
se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
c. Avaliar
se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
d. Detectar
e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
e. Complicar
os processos e procedimentos administrativos.  Afirmativa incorreta e gabarito da
questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da avaliação de
políticas e serviços
públicos é simplificar os processos e procedimentos
administrativos.

Sua resposta está correta.

São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre
outros:
·        
A transparência, permitindo melhor
acompanhamento das políticas públicas por parte do usuário e
de instituições da
sociedade civil (controle social);
·        
Verificar se os serviços estão sendo prestados
de acordo com os padrões de qualidade definidos e
se há transparência em
relação a esses padrões de qualidade;
·        
Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas
de Serviços foram atendidos;
·        
Detectar e corrigir problemas, desvios,
irregularidades, ineficiências; e
·        
Simplificar os processos e procedimentos
administrativos.

 Questão 7 Sobre
os aspectos a serem avaliados na prestação dos
serviços públicos, analise as afirmações a seguir:
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 I – As medidas

adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do
serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos
serviços públicos;
II – Os
órgãos e entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário
do serviço
público;
III – O cumprimento
dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é
prescindível de
ser avaliado pela administração pública.

Assinale a
alternativa correta:

Escolha uma opção:

a. Somente
a afirmativa I é correta.
b. Somente a afirmativa II é correta.
c. As afirmativas I e II
estão corretas.  Alternativa correta e gabarito da questão. De acordo com o
art. 23, II
e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e entidades públicos abrangidos deverão
avaliar os
serviços prestados no aspecto da qualidade do atendimento prestado
ao usuário; bem como no
aspecto das medidas adotadas pela administração pública
para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço. A
afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos
definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela
administração,
conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017.
d. As afirmativas II e
III estão corretas.
e. As
afirmativas I e III estão corretas.

Sua resposta está correta.

As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o
art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os órgãos e
entidades públicos
abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da qualidade do
atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas pela
administração
pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento
dos compromissos e prazos definidos para a prestação
dos serviços de
imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da
Lei nº
13.460/2017.

Questão 8 A respeito da pesquisa

de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a alternativa
Correto correta:
Atingiu 1,00 de 1,00

Escolha uma opção:

a. A avaliação continuada dos serviços públicos será

realizada somente por pesquisa de satisfação
feita ao usuário de serviço
público.
b. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de
serviço público deve ser feita, no mínimo, a cada 2
anos.
c. Atualmente já está disponível no Portal de
Serviços do Governo Federal o mecanismo para que o
usuário possa manifestar sua
opinião com relação à informação sobre cada serviço.  Alternativa
correta. Atualmente já está
disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo para
que o
usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada
serviço. Para mais
informações sobre o Portal de Serviços, acesse: www.servicos.gov.br
d. Existem várias ferramentas metodológicas que podem
ser adotadas por órgãos e entidades
públicas para obter informações sobre a
prestação de serviços públicos, uma delas é o cliente
misterioso que consiste na aplicação de um questionário
que tem como objetivo verificar como o
usuário pensa sobre determinado serviço.
e. Existe apenas um instrumento que pode ser
utilizado para a obtenção de informações dos
usuários que são as caixas de
sugestões.

Sua resposta está correta.

A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a
avaliação será realizada por pesquisa de satisfação
feita, no mínimo, a cada um
ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos
resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser
adotadas por órgãos e entidades públicas para
obter informações sobre a
prestação de serviços públicos, como a pesquisa de satisfação, pesquisa de
opinião,
grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e cliente oculto
que se baseia no
recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e
mensurar os processos de prestação do
serviço, agindo como se fossem usuários
reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser
utilizados para a obtenção de informações dos usuários,
como livros e caixas de
sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem direta por
pesquisadores, entre outros.

 Questão 9 Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela

sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00 A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o

resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado
no sítio do órgão ou
entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de elogio dos
usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de
subsídio para reorientar e ajustar
os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Escolha uma opção:

Verdadeiro
Falso 

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá
ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior
incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano,  e servirá de
subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, §

2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da avaliação deverá
ser integralmente
publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com
maior
incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a
cada um ano,  e servirá de
subsídio para
reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento
dos
compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta
de Serviços ao Usuário.

 Questão 10 Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em

consideração na avaliação dos serviços públicos,
relacione as colunas abaixo:

Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

Pesquisas
podem ser
influenciadas
pela tendência
dos
entrevistados
de oferecer
respostas
socialmente
desejáveis, a
depender do
que se Respostas socialmente desejáveis.
questiona, de
quem 
entrevista e do
contexto.
Nesses casos
pode ser
interessante
oferecer ao
respondente a
possibilidade
de não se
identificar.

As pesquisas
referentes a
serviços
públicos
devem ser
direcionadas a
pessoas que
efetivamente
utilizaram os
serviços.
Deve-
se considerar Falta de representatividade dos respondentes.
se o número

de
respondentes
é
representativo
dentro do
universo de
usuários que
usufruíram
dos serviços.

Deve-se
atentar para a
inexistência
de dados, por
não
haver
cultura de
registro ou por
registro
inadequado.
Um exemplo
que pode ser
dado é o que
ocorre quando
uma
manifestação
de ouvidoria é Sub-registro.
registrada 
como
denúncia
sendo, na
verdade, uma
reclamação.
Caso a
ouvidoria não
faça
reclassificação,
os indicadores
terminarão
sendo
distorcidos.

 Deixar de
considerar
aspectos
qualitativos
em
medições
podem ter
impactos
negativos nos
resultados.
Isso ocorre
quando são Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.
medidos o
número de 
atendimentos
sem medir a
qualidade,
situação que
pode gerar
atendimentos
mais rápidos
de má
qualidade.

Deve-se
atentar em
possíveis
manipulações
pelos
usuários. Isso
ocorre, por
exemplo,
quando uma Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.
pessoa faz
vários elogios 
ou
elogios
anônimos
para tentar
influenciar na
avaliação de
determinado
serviço.

Sua resposta está correta.

Os principais desafios e
riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços
públicos
são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser
influenciadas pela tendência dos entrevistados
de oferecer respostas
socialmente desejáveis, a depender do que se questiona, de quem entrevista e do
contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao respondente a
possibilidade de não se
identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As
pesquisas referentes a serviços públicos devem ser
direcionadas a pessoas que
efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar se o número de
respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram dos
serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de
dados, por não haver cultura de registro ou por
registro inadequado. Um exemplo
que pode ser dado é o que ocorre quando uma manifestação de
ouvidoria é
registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação. Caso a ouvidoria
não faça
reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração
a qualidade do trabalho - Deixar de considerar
aspectos qualitativos em
medições podem ter impactos negativos nos resultados. Isso ocorre quando são
medidos o
número de atendimentos sem medir a qualidade, situação que pode gerar
atendimentos mais
rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem
os resultados - Deve-se atentar em possíveis
manipulações pelos usuários. Isso
ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz vários elogios ou elogios
anônimos
para tentar influenciar na avaliação de determinado serviço.

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