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Cdigo de Defesa do Cliente de Produtos Bancrios

O Banco Central publicou no dia 30 de julho deste ano a Resoluo 2878. O documento institui um cdigo que descreve os deveres das instituies bancrias e os seus direitos enquanto cliente, criando um padro de atendimento para as instituies e agncias bancrias brasileiras. Um dos pontos chave do cdigo dita a forma com que devero ser atendidos os portadores de necessidades especiais. Desde 1996, com as reformas das agncias, a Caixa vem adaptando suas instalaes no sentido de facilitar o acesso a esse pblico. E isto apenas um exemplo. Com relao s demais exigncias, a Caixa j est adotando grande parte delas, uma vez que sempre orientou e defendeu o atendimento aos clientes com ateno e respeito a seus direitos. Veja abaixo a Resoluo 2878 do Banco Central do Brasil, atualizada com a redao dada pela Resoluo 2892, de 27 de setembro deste ano, e conhea os seus direitos. Se preferir faa o download do arquivo em doc para posteriores consultas e pesquisas. RESOLUO CMN 2.878/012878 --------------------------Atualizada com redao dada pela Resoluo 2.892, de 27/09/2001.

Ambas revogadas

SUMULA: IDENTIF RES 3694/2009 DOU 30/03/2009 PAG 35 REFER BL LE 4595/64 ART/9. BL LEI 4595/64 ART/4 ITEM/VIII. REVOGA RES CMN 2878/2001 2892/2001. ATUALIZA

RESOLUCAO N. 003694
Dispe sobre a preveno de riscos na contratao de operaes e na prestao de servios por parte de instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9 da Lei n 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna pblico que o Conselho Monetrio Nacional, em sesso realizada em 26 de maro de 2009, com base no art. 4, inciso VIII, da referida lei, R E S O L V E U: Art. 1 As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil devem contemplar, em seus sistemas de controles internos e de preveno de

riscos previstos na regulamentao vigente, a adoo e a verificao de procedimentos, na contratao de operaes e na prestao de servios, que assegurem: I - a prestao das informaes necessrias livre escolha e tomada de decises por parte de seus clientes e usurios, explicitando, inclusive, as clusulas contratuais ou prticas que impliquem deveres, responsabilidades e penalidades e fornecendo tempestivamente cpia de contratos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos a operaes e a servios prestados; II - a utilizao em contratos e documentos de redao clara, objetiva e adequada natureza e complexidade da operao ou do servio prestado, de forma a permitir o entendimento do contedo e a identificao de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condies. Art. 2 As instituies referidas no art. 1 devem divulgar, em suas dependncias e nas dependncias dos estabelecimentos onde seus produtos so ofertados, em local visvel e em formato legvel, informaes relativas a situaes que impliquem recusa realizao de pagamentos ou recepo de cheques, fichas de compensao, documentos, inclusive de cobrana, contas e outros. Art. 3 vedado s instituies referidas no art. 1 recusar ou dificultar, aos clientes e usurios de seus produtos e servios, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichs de caixa, mesmo na hiptese de oferecer atendimento alternativo ou eletrnico. 1 O disposto no caput no se aplica s dependncias exclusivamente eletrnicas nem prestao de servios de cobrana e de recebimento decorrentes de contratos ou convnios que prevejam canais de atendimento especficos. 2 A opo pela prestao de servios por meios alternativos aos convencionais admitida desde que adotadas as medidas necessrias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segurana e o sigilo das transaes realizadas, assim como a legitimidade dos servios prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usurios, devendo as instituies inform-los dos riscos existentes. Art. 4 Esta resoluo entra em vigor na data de sua publicao. Art. 5 Ficam revogadas as Resolues ns. 2.878, de 26 de julho de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001. Braslia, 26 de maro de 2009.

Henrique de Campos Meirelles Presidente