ou vai ou voa

Liderança
Humanizada
[GUIA COMPLETO]

Tudo o que você precisa saber sobre inteligência

emocional e gestão de conflitos na Liderança.
LIDERANÇA E GESTÃO DE PESSOAS

sumário
05
inteligência emocional
para liderar melhor

34
papel da liderança na gestão
de crises e conflitos

2
M Ser capaz de gerir emoções e sentimentos de
forma inteligente e usá-los a seu favor; saber
como se preparar, lidar e resolver conflitos.
01

I
S S Ã
O
3
 E
inteligência
emocional para
liderar melhor
M O
C I O
N A L
4
inteligência emocional: a soft
skill mais buscada no Brasil.
Fonte: PageGroup, 2020.

O que é inteligência emocional?

Por que ela se tornou a principal
habilidade da nossa época?
Como incorporar os pilares da
inteligência emocional no
dia a dia?

Ter inteligência emocional é se atentar às emoções que

indicam a real percepção do que se passa conosco, com as
outras pessoas e com o mundo afora.

5
De acordo com Daniel Goleman, autor de um
best-seller sobre essa temática, inteligência emo-
cional é a capacidade que uma pessoa tem de:

> Identificar os próprios sentimentos e os

sentimentos dos outros;
> Se automotivar;
> Gerir bem emoções internas
e os relacionamentos.

Para uma pessoa ter inteligência emocional, ela deve

dominar quatro habilidades:

o que eu vejo o que eu faço

competência
autoconhecimento autogestão
pessoal
competência gestão dos
empatia
social relacionamentos

6
autoconhecimento em uma frase, como
autogestão você responderia à
empatia pergunta:
gestão dos “quem é você?”
relacionamentos

De modo geral, você pode se conhecer analisando estes

06 grandes tópicos:

01 principais realizações
o que você já atingiu até agora:
> Algo que te fez crescer, aprender e se
desenvolver muito;
> Admiração das pessoas pelo que você
conquistou;
> Passar em uma prova ou um concurso.

02 paixões
o que te fascina:
> Atividades, interesses ou assuntos que te em-
polgam e fazem você se sentir energizado;

03 forças
quais são suas fortalezas:
> Seus pontos fortes. Por exemplo: honestidade,
inteligência social, colaboração etc.

7
04 repertório
o que você viveu para ser como é hoje?
> Livros, filmes e músicas;
> Conselhos e frases nunca esquecidos;
> Mudanças importantes;
> Pessoas importantes;
> O seu papel na família;
> Lembranças vivas na memória.

05 referências
quais são suas principais referências?
> Pessoas que te inspiram.

06 propósito
qual é o seu propósito?
> Eu: mais reconhecimento, liberdade, sossego, paz, conquista;
> Outro: impactar alguém, ajudar as pessoas, fazer a diferença;
> Causa: deixar um legado, mudar a forma das pessoas verem
o mundo, lutar por uma causa.

8
arsenal do autoconhecimento
Tudo o que já aconteceu em nossa vida tem um impacto
em quem somos hoje. E tudo o que acontece hoje terá
um impacto em quem seremos no futuro.

Liste 10 das suas principais realizações:

01 06

02 07

03 08

04 09

05 10

Liste 08 das suas paixões (atividades, interesses, assuntos que te fasci-

nam ou te empolgam e te dão energia):

01 05

02 06

03 07

04 08

9
Liste 05 das suas forças:

01 04

02 05

03

Escreva sobre seu repertório:

Obseve as respostas anteriores e relembre as situações correspondentes:
por que elas te fizeram ser assim? Pense também em momentos marcantes
nos seus relacionamentos – amorosos, de amizade, profissionais –, em mu-
danças de ambiente (cidade, escola, profissão etc.), momentos que causaram
mudanças em sua percepção sobre a vida, superação de adversidades etc.

liste 5 pessoas que são referências para você:

01 04

02 05

03
10
entusiasmo honestidade perseverança
Tem bastante energia Fala a verdade, mas Termina o que se
e pique, contagiando também vive de modo propõe a fazer, apesar
e inspirando pessoas autêntico e genuíno; dos obstáculos; faz
ao redor; vive a vida é uma pessoa verda- tudo com prazer e
como uma aventura, deira com os outros e bom humor; é flexí-
sentindo-se uma pes- consigo mesma. vel, realista e não é
soa ativa. perfeccionista.

bravura criatividade curiosidade

Não recua em frente Raramente se conten- Tem abertura para
a ameaças, desafios, ta em fazer as coisas novas experiências
dores ou dificuldades; de maneira conven- e uma alma explora-
supera os medos, cional; é original e dora.
enfrentando as adaptável.
situações difíceis.

critério amor por perspectiva

Analisa com cuidado aprendizagem Sua visão de mun-
as questões, procu- Adora ter o domínio do faz sentido para
rando evidências e in- de novas habilidades, si e para os outros;
formações racionais e tópicos ou conhe- pessoas lhe procuram
objetivas no momento cimentos, seja por para ouvir conselhos
de tomar decisões. conta própria ou e pedir ajuda.
formalmente.

amor bondade inteligência social

Valoriza os relacio- Pratica boas ações e Tem consciência dos
namentos próximos, coloca o interesse dos sentimentos, tempera-
possui amizades outros como prioridade mentos, intenções e mo-
fortes e estabelece – às vezes, acima de tivos alheios, facilitando
vínculos por meio do suas próprias necessi- e respondendo bem em
dades; cuida, protege e diferentes situações
suporte, do consolo e
ajuda as pessoas. sociais.
da aceitação.

11
trabalho em equipe imparcialidade liderança
É uma pessoa dedica- Trata as pessoas de Encoraja as pessoas
da, legal e sempre faz maneira igual, deixando para as coisas aconte-
sua parte para que o de lado sentimentos cerem; cria e mantém
grupo tenha sucesso; pessoais; acredita que boas relações, adminis-
qualquer um merece trando-as por meio de
respeita a autoridade
uma chance ou opor- atitudes tolerantes,
e sempre busca a tunidade justa. firmes e justas.
harmonia.

humildade prudência autocontrole

Não se considera É uma pessoa cuida- Mantém o controle das
mais especial que os dora e não é regida emoções, dos desejos
demais, nem pre- pelos impulsos – pelo e dos impulsos; tem
tende ser o centro contrário: tem cautela disciplina; ameniza
das atenções; não e pondera tudo, pen- emoções negativas e
necessita de grandes sando sempre antes continua com ânimo
reconhecimentos. de falar e agir. para atingir objetivos.

apreciação da bele- gratidão esperança

za e da excelência Tem consciência e Tem uma visão positiva
Apreciação diária e agradece pelas coisas e otimista do futuro;
constante da beleza boas que acontecem; acredita que as melho-
e da excelência em qualquer momento é res coisas vão acontecer
vários setores da e, ao pensar dessa for-
oportuno para essa
vida: natureza, arte ma, planeja e se esforça
pessoa expressar sua para que isso aconteça.
ou ciência. gratidão.

bom humor espiritualidade

Gosta de rir e trazer Apresenta crenças
sorrisos; facilmente vê sólidas e coerentes
o lado positivo e alegre sobre o propósito maior
das situações; difere-se e o significado do uni-
dos demais por ter uma verso; as crenças dão
concepção “mais diver- forma às ações e são
tida” da vida. fonte de conforto.

12
autoconhecimento

autogestão

empatia

gestão de
relacionamentos

quando não há inimigos

internos, os inimigos
externos não podem
nos ferir.

13
sabotadores
Confira, a seguir, a lista dos sabotadores que podem atrapalhar
o seu processo de inteligência emocional.
Além disso, lembre-se de focar naqueles que mais te incomodam
ou que, ao realizar o teste em sala de aula, a nota tenha sido
superior a 7.

insistente
Descrição: Perfeccionismo e necessidade de ordem e organização em
grande nível.

Características: Pontual e perfeccionista. É uma pessoa que pode ser

irritável, tensa, teimosa e sarcástica. Por criticar a si mesma e os out-
ros, possui uma forte necessidade de autocontrole e autocontenção.
Trabalha além do necessário para compensar a negligência e a pre-
guiça dos outros. Nesse sentido, é altamente sensível a críticas.

Pensamentos: O certo é certo, e o errado é errado. Se não consegue

fazer com perfeição, não faça. Os outros costumam ter padrões vagos.
Preciso ser uma pessoa mais organizada e metódica do que os outros
para que assim as coisas sejam feitas.

Sentimentos: Frustração constante e decepção de si e dos outros

quando altos padrões não são alcançados. Uma pessoa angustiada
por medo de os outros estragarem a ordem e o equilíbrio que foram
criados. Além de usar tons sarcásticos ou hipócritas, contidos de
frustação.

14
Mentiras para justificar: É uma obrigação pessoal. O perfeccionismo é bom e
faz eu me sentir bem. Costuma existir um jeito certo e um jeito errado de fazer
as coisas. Sei como as coisas devem ser feitas e preciso fazer a coisa certa.

Impacto em si e nas outras pessoas: Ao lidar com mudanças e estilos

diferentes de outras pessoas, a pessoa insistente, em algumas situações,
acaba sendo rígida, reduzindo a flexibilidade. Além de causar ansiedade,
ressentimento, dúvida de si e resignação nos outros, que podem se sentir
duramente criticados, dado que, independente do quanto trabalhem,
a dificuldade em agradar o insistente será grande.

prestativo
Descrição: Tentativa indireta de conseguir aceitação e afeição por
meio de ajuda, do agrado, do resgate ou do elogio de outras pessoas.
Perde as próprias necessidades de vista e se torna ressentido como
resultado.

Características: Possui grande necessidade de ser amado e tenta

conseguir isso ajudando, agradando, resgatando ou elogiando outras
pessoas. Com frequência, precisa se certificar da aceitação e afeição
dos outros. Não consegue expressar as próprias necessidades aberta-
mente. Faz isso de maneira indireta, deixando as pessoas se sentirem
obrigadas a retribuir.

15
Pensamentos: Para ser uma boa pessoa, devo colocar as necessidades
dos outros à frente das minhas. Fico incomodado quando as pessoas
não reparam ou não ligam pelo que fiz por elas. Dou muito e não penso
o bastante em mim. Posso fazer qualquer pessoa gostar de mim. Se eu
não salvar as pessoas, quem salvará?

Sentimentos: Expressar as próprias necessidades diretamente parece

egoísmo. Tem medo de que insistir nas próprias necessidades afaste
os outros. Preocupa-se em não ser valorizado, mas tem dificuldade em
expressar isso.

Mentiras para justificar: Não faço isso por mim. Ajudo os outros
altruisticamente e não espero nada em troca. O mundo seria um lugar
melhor se todo mundo fizesse o mesmo.

Impacto em si e nos outros: Pode colocar em risco as próprias

necessidades, sejam emocionais, físicas ou financeiras. Pode levar a
ressentimento e desgaste.

hiper-realizador
Descrição: É uma pessoa dependente de desempenho e de realizações
constantes para respeito próprio e autovalidação. Possui alta concentração
em sucesso externo, o que pode levar a tendências workaholic insustentáveis
e à perda de contato com necessidades emocionais e de relacionamento
mais profundos.

16
Características: Uma pessoa competitiva, atenta à imagem e ao status.
Boa em disfarçar inseguranças e mostrar uma imagem positiva. Adapta
a personalidade para se encaixar ao que seria mais impressionante para
os outros e mantém as pessoas em uma distância segura. Orientada por
objetivos e com traços de vício em trabalho. Mais dedicada a aperfeiçoar
a imagem pública do que à introspecção. Pode se autopromover.

Pensamentos: Preciso ser melhor no que faço. Se não puder ser

excelente, nem me dou ao trabalho. Devo ser eficiente e eficaz. As
emoções atrapalham o desempenho. O foco tem que ser no pensamento
e na ação. Posso ser qualquer coisa que eu queira. Sou valioso enquanto
for bem-sucedido e os outros pensarem bem de mim.

Sentimentos: Não gosto de insistir em sentimentos por muito tempo.

Eles me distraem na realização de objetivos. Às vezes, me sinto vazio
e deprimido, mas não passo muito tempo pensando nisso. Preciso me
sentir bem-sucedido. É isso que importa. Sinto-me valioso por meio de
minhas realizações. Posso ter medo de intimidade e vulnerabilidade. A
intimidade com os outros pode permitir que eles vejam que não sou tão
perfeito quanto a imagem que divulgo.

Mentiras para justificar: O objetivo da vida é alcançar realizações e pro-

duzir resultados. Mostrar uma boa imagem me ajuda a alcançar resulta-
dos. Sentimentos são apenas uma distração e não me ajudam em nada.

Impacto em si mesmo e nos outros: A paz e a felicidade são efêmeras

em breves celebrações de conquistas. A autoaceitação é continuamente
condicionada ao próximo sucesso. Perde o contato com sentimentos
mais profundos e a capacidade de se conectar intimamente com outros.
Outras pessoas podem ser atraídas para o turbilhão de desempenho do
hiper-realizador e se tornarem similares no que diz respeito ao foco em
realização externa.

17
vítima
Descrição: Emoções e temperamentos para conquistar a atenção e a
afeição. Possui foco extremo em sentimentos internos, principalmente
os dolorosos, além de ter a tendência para mártir.

Características: Se criticado ou mal-compreendido, tende a se reco-

lher. É uma pessoa bastante dramática e temperamental. Quando as
coisas ficam difíceis, quer desmoronar e desistir, sufocando a raiva, o
que resulta em depressão, apatia e fadiga constantes. Inconsciente-
mente ligado a ter dificuldades.

Pensamentos: Ninguém me entende, coisas terríveis sempre me

acontecem. Eu talvez tenha desvantagens ou defeitos únicos. Sou o
que sinto e gostaria que alguém me salvasse dessa terrível confusão.

Sentimentos: Tende a remoer sentimentos negativos por muito

tempo. Se sente sozinho e solitário, mesmo quando perto de pessoas
íntimas. Sentimentos de melancolia, abandono, inveja e comparações
negativas.

Mentiras para justificar: Talvez assim eu receba um pouco do amor e

da atenção que mereço. A tristeza é uma coisa nobre e sofisticada que
mostra profundidade excepcional, além de discernimento e sensibili-
dade.

Impacto em si mesmo e nos outros: A vitalidade é desperdiçada ao

focar em processos internos e ressentimentos. Ao afastar as pessoas,
alcança-se os efeitos opostos, os outros se sentem frustrados, impo-
tentes ou culpados por não poderem colocar mais do que um band-aid
temporário no ferimento da vítima.

18
hiper-racional
Descrição: Foco intenso e exclusivo no processamento racional de
tudo, incluindo relacionamentos. Pode ser visto como alguém frio, dis-
tante e intelectualmente arrogante.

Características: É reservado e não deixa muitas pessoas conhecerem

seus sentimentos mais profundos. Quando exibidos, os sentimentos
se mostram por meio da paixão pelas ideias. Tem uma mente intensa e
ativa e é visto como intelectualmente arrogante ou dissimulado. Pode
perder a noção do tempo devido à intensa concentração. Tendência
forte para o ceticismo e o debate.

Pensamentos: A mente racional é onde ele está. Os sentimentos atra-

palham e são irrelevantes. As necessidades e as emoções dos outros
atrapalham meus projetos. Preciso eliminar invasões. O que mais
valorizo é a sabedoria, o entendimento e o discernimento. Meu valor
próprio está ligado a dominar a sabedoria e a competência.

Sentimentos: Frustrado pelos outros serem emocionais e irracionais.

Ansioso para preservar tempo pessoal, energia e recursos contra
invasões. Se sente diferente, sozinho e incompreendido. Costuma ser
cético e cínico.

Mentiras para justificar: A mente racional é a coisa mais importante.

Para que consiga concluir o trabalho, a mente deve ser protegida da in-
vasão desagradável de emoções e necessidades confusas das pessoas.

Impacto em si mesmo e nos outros: Limita a profundidade e a

flexibilidade dos relacionamentos no trabalho e na vida por meio de
análises, ao invés de vivenciar os sentimentos. Intimida as pessoas
com mentes menos analíticas.

19
hipervigilante
Descrição: Ansiedade contínua e intensa e grande foco no que pode
dar errado. Vigilância que nunca pode descansar.

Características: Uma pessoa sempre ansiosa e com dúvidas crônicas

sobre si mesma e os outros. Sensibilidade extraordinária a sinais de
perigo, com a expectativa constante de contratempos e perigo. Acaba
desconfiando do que os outros estão fazendo; logo, imagina que as
pessoas vão estragar tudo. No entanto, pode procurar tranquilidade e
orientação em procedimentos, regras, autoridades e instituições.

Pensamentos: Quando a próxima coisa ruim vai acontecer? Se eu

cometo um erro, tenho medo de todo mundo se voltar contra mim.
Quero confiar nas pessoas, mas fico desconfiado dos motivos delas.
Preciso saber quais são as regras, embora nem sempre as siga.

Sentimentos: Cético, até mesmo cínico. Costuma ser ansioso e

altamente vigilante.

Mentiras para justificar: A vida é cheia de perigos. Se eu não ficar

alerta, quem vai ficar?

Impacto em si mesmo e nos outros: É uma maneira difícil de viver.

A ansiedade constante exige uma grande quantidade de energia vital
que poderia ser usada de maneiras excelentes. Perde credibilidade
por ver perigo até onde não tem. Os outros começam a evitar o hiper-
vigilante porque a intensidade da energia nervosa os esgota.

20
inquieto
Descrição: Busca por entusiasmo em suas atividades e ocupações.
Raramente fica em paz ou satisfeito com a atividade do momento.

Características: Distrai-se facilmente e pode ficar muito disperso.

Permanece sempre ocupado, executando muitas tarefas e planos
diferentes. Procura motivação e variedade, e não conforto e segurança.
Foge de sentimentos desagradáveis, indo atrás de novos estímulos
constantes.

Pensamentos: Isso não é satisfatório. A próxima coisa que vou fazer

tem que ser mais interessante. Esses sentimentos negativos são
horríveis. Preciso mudar minha atenção para alguma coisa envolvente.
Por que ninguém consegue me acompanhar?

Sentimentos: Impaciente com o que está acontecendo no presente.

Quer saber o que virá depois. Tem medo de perder experiências que
valham mais a pena. Se sente inquieto e quer mais e mais opções.
Tem medo de o foco em um sentimento desagradável crescer e se
tornar esmagador.

Mentiras para justificar: A vida é curta demais. Por isso, precisa ser
vivida intensamente. Não quero perder nada.

Impacto em si mesmo e nos outros: Existe uma fuga baseada na ansie-

dade de estar presente e vivenciar cada momento intensamente, o que
pode incluir lidar com coisas desagradáveis. O inquieto evita o foco real e
duradouro nos assuntos e relacionamentos que realmente importam. Os
outros têm dificuldades em acompanhar o estado de animação e o caos
criado pelo inquieto. Por isso, são incapazes de construir qualquer coisa
sustentável nesse ambiente.

21
controlador
Descrição: Necessidade baseada na ansiedade de assumir
responsabilidades e controlar situações, forçando as ações
das pessoas à sua própria vontade. Resulta em alta ansiedade
e impaciência quando não é possível.

Características: Tem forte necessidade de controlar e assumir

responsabilidades. Conecta-se com os outros por meio da competição,
do desafio, de atos físicos ou de conflitos, em vez de emoções. Deter-
minado, confrontador e direto. Ganha vida quando faz o impossível e
contraria a probabilidade. Estimulado por conflitos e surpreso por os
outros se magoarem. É intimidador. A comunicação direta é interpreta-
da pelos outros como raiva ou crítica.

Pensamentos: Estou no controle ou fora dele. Se eu trabalhar com

afinco o bastante, posso e devo controlar a situação para que ocorra
como quero. As outras pessoas querem e precisam que eu assuma
o controle. Estou fazendo um favor para elas. Ninguém me diz o que
fazer.

Sentimentos: Sente ansiedade quando as coisas não se dão como

ele quer. Fica com raiva e intimidado quando os outros não o seguem,
sendo impaciente com os sentimentos e estilos diferentes dos outros.
Sente-se magoado e rejeitado, embora raramente admita.

Mentiras para justificar: Sem mim, você não consegue fazer mui-
ta coisa. Você precisa forçar as pessoas. Se eu não controlar, serei
controlado, e não consigo suportar isso. Sou eu quem está tentando
terminar o serviço por todos nós.

22
Impacto em si mesmo e nos outros: O controlador consegue resulta-
dos temporários, mas com o custo de os outros se sentirem controlados,
ressentidos e incapazes de alcançar suas maiores capacidades. Além
disso, como muitas coisas no trabalho e na vida não são controláveis, é
gerado sobre ele uma grande quantidade de ansiedade.

esquivo
Descrição: Foco no positivo e no agradável de uma forma extrema.
Fuga de tarefas e conflitos difíceis e desagradáveis.

Características: Evita conflitos e diz sim para coisas que não deseja
realmente. Minimiza a importância de alguns problemas reais e tenta
rechaçar outros. Tem dificuldade em dizer não. Resiste aos outros por
meios passivo-agressivos. Perde-se em rotinas e hábitos reconfor-
tantes. Procrastina as tarefas desagradáveis.

Pensamentos: Isso é desagradável demais. Talvez, se eu deixar de

lado, o problema se resolva sozinho. Se eu cuidar disso agora, vou ma-
goar alguém. Prefiro não fazer. Se eu entrar em conflito com os outros,
posso perder minha ligação com eles. Encontrei um equilíbrio, prefiro
fazer as coisas do jeito que alguém quer do que criar uma confusão.

Sentimentos: Tenta permanecer equilibrado. Sente ansiedade pelo que

foi evitado ou procrastinado. Reprime raiva e ressentimento.

Mentiras para justificar: Você é uma boa pessoa por poupar o senti-
mento dos outros. Nada de bom pode resultar de um conflito. É bom
ser flexível. Alguém precisa ser o pacificador.

23
Impacto em si mesmo e nos outros: Negar os conflitos e negati-
vidades que existem impede que o esquivo trabalhe com eles, mas o
que é evitado não desaparece. Os relacionamentos são mantidos em
um nível superficial por meio da fuga de conflitos. O nível de confiança
dos outros é reduzido porque eles não sabem ao certo quando a infor-
mação negativa está sendo omitida.

crítico
Descrição: Acha defeitos em si mesmo, nos outros e nas circunstân-
cias. Provoca a maior parte da nossa decepção, raiva, arrependimento,
culpa, vergonha e ansiedade. Ativa sabotadores cúmplices.

Características: Atormenta-se por erros passados e falhas atuais.

Com os outros, se concentra no que está errado em vez de apreciar
as coisas boas. Faz comparações do que é superior e inferior e insiste
que uma circunstância ou resultado é “ruim”, não olhando como uma
possível oportunidade.

Pensamentos: O que há de errado comigo? O que há de errado com

você? O que há de errado com a minha circunstância ou com esse
resultado?

Sentimentos: Toda a culpa, o arrependimento e o decepção vêm da

pessoa crítica.

24
Mentiras para justificar: Se eu não pressionar, você vai ficar preguiço-
so e acomodado. Se eu não punir você pelos seus erros, você não vai
aprender com eles e vai repeti-los. Se eu não colocar medo sobre
maus resultados futuros, você não vai dar duro para impedir que
aconteçam. Se eu não criticar os outros, você vai perder sua objetivi-
dade e não vai proteger seu interesse próprio. Se eu não fizer você se
sentir mal em relação a resultados negativos, você não vai fazer nada
para mudá-los.

Impacto em si mesmo e nos outros: o crítico acaba sendo o sabota-

dor mestre e a causa original de boa parte da ansiedade, da aflição e
do sofrimento, além de ser a causa de muitos conflitos de relaciona-
mento.

Referência: CHAMINE, Shirzad. Inteligência positiva. 1ª edição.

Fontanar, 2013.

25
gerenciar reconhecê-los utilizar essa gerar bem-estar
as emoções em nós e nas conscientização e alta performance
e sentimen- outras pessoas para administrar nas atividades
tos relacionamentos, diárias
tomar decisões e
gerenciar o
estresse

Pare
Dê tempo para o neocórtex se dar
conta do que está acontecendo.

Reflita
Avalie se essa é uma batalha
que você quer lutar.

Observe
Nomeie seus sentimentos: qual
sensação você está sentindo?

Responda
26
ainda sobre o R – responda...
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10

respire e esqueça responda responda caos

calmamente intensamente

autoconhecimento empatia é se
autogestão colocar no lugar
empatia de outra pessoa,
gestão dos sentindo ser ela.
relacionamentos

simpatia x empatia

27
o poder da empatia

28
#pulodogato
Empatia é também sobre sentir a
necessidade do outro. Pense no
que o outro precisa para entender e
desenvolver a empatia.

29
autoconhecimento

autogestão

empatia

gestão dos
relacionamentos

como você como

responde às resp
emoções emoçõe
das outras das ou
pessoas? pessoa

30
antifragilidade
é a habilidade necessária para
enfrentar as suas batalhas.

Antifrágil: melhora quando

está diante de uma situação
inesperada.

Frágil: sai prejudicado quando

é submetido à pressão de um
agente externo.

“Os analfabetos do século 21 não serão

aqueles que não sabem ler ou escrever,
mas aqueles não podem aprender,
desaprender e reaprender.

Alvin Toffler

31
 L I
D E
R A N
papel da

Ç A
liderança
na gestão
de crises e
conflitos

32
 jogo de tênis
objetivo: o erro do outro
faz você ganhar

jogo de frescobol
objetivo: o acerto do outro
faz vocês ganharem juntos
No universo corporativo, existem diversos tipos de conflitos
com os quais um líder precisa lidar: pode ser um conflito
financeiro, estrutural ou, ainda, relacionado à reputação da
empresa, entre muitos outros.

> financeiro > reputação

> estrutural > interpessoal: é aqui onde você

consegue atuar
mais ativamente!

33
conflito
toda crise reflete um estado de

crise
mas nem todo conflito se reflete em uma

O objetivo é que você saiba como lidar

e gerenciar conflitos para garantir que
eles não reflitam, de fato, em uma
crise!

34
 estilos de conflito
forçado: evitação:
Normalmente Análise de perdas e ganhos
decidido pela – normalmente, o conflito
imposição de gera mais dano do que a
um interesse, solução proposta.
manda quem
pode.
compromisso apaziguamento: colaboração:
ou negociação: Sem pressa para Ambas as partes ganham
Os objetivos de resolver; há um com a solução do
ambas as partes grau maior de conflito; assim, ambas
são igualmente cooperação. se comprometem
importantes. com a solução.

funcionais disfuncionais

“Eu fiz a minha parte; fulano, não.”

“Do meu jeito, temos mais chances de fazer isso dar certo.”
“Eu e beltrano somos muito diferentes.”
Pessoas possuem backgrounds, personalidades e históricos profission-
ais diferentes. Por isso, gerir e mediar conflitos entre elas pode ser uma
tarefa complexa.
Para qualquer gestão, é fundamental, em qualquer nível, ter a habilidade
de mediar conflitos com leveza, de forma efetiva, ponderando e avaliando
os pontos dos dois lados.

35
existem várias técnicas para mediar
qualquer tipo de conflito. Mas a
principal delas é, sem sombra de
dúvidas, a
escuta
ativa. Quando ouvimos os outros, ao invés de
ouvir com plena presença e atenção,
temos tendência a pensar no que
diremos a seguir, ou seja, uma forma
orientada para a discussão. Por isso, é
tão importante praticar a escuta ativa.

36
#pulodogato
Desenvolver a escuta ativa é um
processo. No entanto, você pode
aprimorá-la com um exercício simples,
que consiste em:

> Prestar atenção no que foi dito e

fazer 3 perguntas relacionadas com o
que a pessoa falou.

37
hacks de como desenvolver
a escuta ativa
foque no atenção à mente aberta,
momento linguagem verbal livre de
presente (e a não verbal julgamentos
também)

dê tempo faça crie um ambiente

ao tempo da perguntas de segurança, sem
conversa abertas interromper o outro

conflito se conflito começa fim do conflito

apresenta a se dissipar

influência da influência da
liderança liderança

Seja qual for o conflito, quando ele se apresenta, um time espera que a
sua liderança esteja ali para dar suporte e direcionar o que deve ser feito.
Por isso, nesse papel de liderança, é essenciar criar uma cultura de con-
fiança, para que, quando uma crise se apresentar, vocês, juntos, possam
sair dela, encontrando as melhores soluções.

38
também é papel da liderança contribuir para a criação de uma

cultura de confiança
e, consequentemente, uma cultura colaborativa, em que as
pessoas, por se sentirem confortáveis em se expressar, se
sentirão mais dispostas e abertas a ajudarem seus colegas.

existem dois conceitos que

com certeza podem facilitar
a criação dessa cultura:

segurança
psicológica
Existe quando as pessoas têm a
sensação de confiança e conforto
ao compartilhar ideias e assumir
riscos. É também quando en-
tendem que o erro faz parte de
qualquer processo e pode até
alavancar a inovação.
comunicação
afetiva
Existe quando a comunicação é
feita com base no sentimento da
outra pessoa. Pilares da comuni-
cação afetiva:
01. peço o que preciso;
02. ofereço o que tenho;
03. confidencialidade;
04. falo com intenção;
05. ouço com o coração.

39
Inspire seu time e
potencialize resultados
Uma parcela da liderança continua ultrapassada, porque ainda se
baseia no modelo de chefia. Será que você se encaixa nesse perfil?

A Pós-Graduação em Liderança e Gestão de Pessoas da Conquer foi

desenvolvida para pessoas como você, que quer engajar e inspirar
colaboradores de diferentes perfis e gerações e buscar os melhores
resultados por meio da liderança.

Aprenda tudo isso em apenas 6 meses, com aulas ao vivo, muita

mão na massa e professores que atuam como profissionais em
empresas que são gigantes do mercado.

Bora descobrir todos os detalhes desta Pós feita pra você?

Me conta mais

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Sobre a
Conquer
Para entender melhor quem somos, você precisa saber que nascemos
da insatisfação com o ensino tradicional.

Nosso aprendizado vem na prática, no erro, na persistência, na cara

e na coragem.

Nada do que fazemos é comum, porque a gente não se encaixa

no convencional. É como se fossemos triângulos em um mundo
quadrado, sabe como?!

Se você é assim também, vem com a gente alavancar a sua carreira.

Não seja quadrado. Seja triângulo!

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escolaconquer.com.br