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E-book Márcio Miranda - Workshop
UMA COLETÂNEA DE DICAS

E ARTIGOS DE NEGOCIAÇÃO
Márcio Miranda
Índice
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10 dicas para você negociar melhor........................................................ 1

5 maneiras para evitar as objeções ........................................................ 3
8 Maneiras de ganhar tempo ............................................................. 6
A Arte de Vender ...................................................................................... 8
A importância do vendedor na decisão de compra .............................. 10
Abra os ouvidos para a arte de ouvir ..................................................... 12
Autodisciplina é essencial para gerenciar o tempo .............................. 16
Como negociar com o cliente que você não pode perder .................... 18
Como conseguir aprovação para suas idéias ....................................... 19
Como negociar pelo telefone .................................................................. 21
Como negociar quando o seu preço for o mais alto ............................. 22
Concessões: Prós e contras ................................................................... 24
Concessões: O Padrão ideal ................................................................... 25
Cooperação ou Competição? .................................................................. 26
Criatividade Vende ................................................................................... 27
Dez mandamentos para lidar com o cliente potencial .......................... 29
Dicas para criar boas impressões ........................................................... 31
Seis maneiras para aumentar a eficiência de suas ligações ................ 33
A venda começa nos primeiros contatos ............................................... 34
Duas táticas para você negociar melhor ................................................ 35
Empreendedor tem que saber vender ..................................................... 37
Falta de autonomia .................................................................................... 39
Fazer perguntas é uma arte ...................................................................... 40
Grande não é sinônimo de melhor .......................................................... 42
Impasse e beco sem saída. Qual a diferença? ....................................... 44
Motivação ................................................................................................... 47
A Linguagem do corpo ............................................................................. 45
Aprenda a defender seu preço ................................................................ 49
Esta é a minha “melhor e última” oferta ................................................. 52
Oito dicas para vencer num mercado difícil ........................................... 54
Palavras de sabedoria ............................................................................... 56
Quebrando o gelo ...................................................................................... 57
Preço não é item decisivo na compra ..................................................... 59
O impacto da primeira impressão ............................................................ 60
Respondendo perguntas: dicas para respostas melhores ................... 61
Respostas que não respondem ............................................................... 62
Responder perguntas também é uma arte .............................................. 63
Três pecados capitais ............................................................................... 65
Dicas para você ouvir melhor .................................................................. 66
Projetando seu sucesso ........................................................................... 67
Tática da mudança de negociador .......................................................... 68
Táticas para evitar objeção à compra de seu produto .......................... 70
Como vender para executivos ................................................................. 72
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10 dicas para você negociar melhor

A habilidade de negociar bem é essencial para sua sobrevivência no disputado mundo de
negócios de hoje. Com a globalização, downsizing, reengenharia e outras tendências,
todos os recursos são muito disputados e vence quem negociar melhor. O processo de
negociação pode ser angustiante para quem não conhece as técnicas, mas é
extremamente envolvente e apaixonante para os negociadores bem preparados. Para
você, executivo atarefado, aqui vão 10 dicas práticas de negociação:
1. Tente negociar tudo
Negociadores de sucesso conhecem bem uma coisa – tudo pode ser negociado! Isto
quer dizer que você não deve aceitar nada que seja imposto, deve questionar. A um
nível prático, isto significa tentar negociar o valor de uma multa, a diária de um hotel, o
preço de uma passagem aérea. Você não pode negociar se não estiver disposto a
questionar a veracidade e a firmeza dos pontos de vista de seus oponentes.
Ser assertivo significa pedir o que você deseja e não aceitar o “não” como uma
primeira resposta. Comece a praticar uma postura, onde você vai expressar seus
sentimentos sem ansiedade ou raiva. Mostre para as pessoas o que você deseja de
uma maneira amigável, sem ameaças. Veja que existe uma grande diferença entre
ser assertivo e agressivo. Você é assertivo quando cuida de seus próprios interesses e
diz o que pensa, com educação.
2. Torne-se um bom ouvinte
Negociadores são como detetives. Eles fazem perguntas e depois calam a boca. Na
maioria das vezes seu oponente vai lhe falar tudo o que você precisa saber – contanto
que você fique calado. Aliás, muitos conflitos poderiam ser resolvidos se os
negociadores ouvissem melhor. O grande problema é que nunca fomos treinados a
ouvir, e sim a falar. Temos uma grande ansiedade em expor nossos pontos de vista, e
não conseguimos nos concentrar no que nosso oponente está falando. Duvida? Faça
você mesmo um teste. Em sua próxima negociação, veja quanto tempo consegue ficar
calado, sem pensar em suas respostas e sem interromper o outro lado ... você ficará
surpreso! Quem fala mais dá mais informação. Como uma regra básica, lembre-se da
célebre teoria de Pareto. Fale 20% do tempo e ouça os outros 80%. Faça bastante
perguntas abertas, aquelas que não podem ser respondidas com um simples “sim” ou
“não”.
3. Planeje
Nunca vá para uma negociação sem fazer sua lição de casa. Existem várias
informações que você precisa descobrir antes do início da negociação. Por exemplo:
Quais as opções que ele tem? Quais as pressões que está sofrendo? Ele tem uma
data limite para resolver o problema? Qual o seu orçamento? Quando você planeja, a
tensão e o stress diminuem. O cenário se torna mais familiar, e várias novas opções
vão surgindo a sua frente. Você fica mais tranqüilo e confiante para qualquer
negociação.
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4. Peça alto ou ofereça baixo
Aristóteles Onassis já dizia: Quem pede mais, leva mais. Lembre-se que o
encarregado de defender os seus interesses é você. Ou seja, se você não pedir alto, o
outro lado não vai ficar com dó e aumentar a oferta. Na prática, o resultado vai ser
deste valor pedido ... para baixo. O mesmo raciocínio se aplica se você estiver
comprando. Em todas as negociações existe uma gordura de pelo menos 10%. Ela vai
ficar com quem for mais ousado e pedir alto ou oferecer baixo. Um lembrete – use esta
técnica com cautela se o seu relacionamento com o outro lado for importante e de
longo prazo.
5. Justifique sua oferta
Oferecer baixo ou pedir alto não funciona se você não souber como justificar sua
posição. Descubra maneiras de mostrar o valor da solução que você está propondo,
diferencie sua solução. Saber diferenciar significa conseguir valores mais altos. Veja o
exemplo da água mineral francesa Perrier. Ao criar uma grife, a Perrier consegue ser a
água mais vendida no mundo inteiro e uma das que consegue o maior preço. Se
alguém consegue diferenciar água mineral, certamente você tem elementos para
conseguir diferenciar sua posição, não é mesmo?
6. Seja paciente
Os brasileiros gostam de resolver tudo muito rapidamente. Com a tensão do dia-a-dia,

nossa paciência anda muito curta. Computadores parecem lerdos, um comercial na TV
é interminável, um semáforo fica fechado para sempre – tudo demora muito. No
processo de negociação porém, quem consegue esperar normalmente consegue
melhores resultados. Se o outro lado tem pressa e você pode gastar o tempo que for
necessário, sua vantagem é bastante grande. Com um bom planejamento, você não
vai ter que lutar contra o relógio em sua próxima negociação. Você precisa de
paciência e tempo para negociar bem.
7. Não aceite a primeira oferta
Se você aceitar uma primeira oferta de seu oponente, ele sempre vai ficar com a
sensação que fez um mau negócio, que poderia ter conseguido algo melhor. Imagine
este cena: você vai comprar um carro usado. Depois de examiná-lo cuidadosamente,
resolve fazer uma proposta indecorosa, 30% abaixo do valor real do mercado – só
para começar a negociar. Neste momento o dono do carro lhe estende a mão e diz
sorridente – aceito! Negócio fechado! Qual será a sua reação? Será que realmente fiz
um bom negócio? Este carro deve ter problemas ...
8. Nunca dê nada de graça
Tudo que é dado de graça não tem valor. Faça o outro lado valorizar cada concessão
sua. Não dê nada, troque tudo. Por exemplo, se ele pedir um desconto adicional no
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preço, solicite uma condição de pagamento mais favorável. Se ele pedir mais prazo,
peça algo em troca. A palavra mais importante no vocabulário do negociador é a
palavra “se”. Tudo o que começa com “se” está no condicional e implica numa troca –
Se você fizer isso, eu posso fazer aquilo ...
9. Guarde uma concessão para o final
É importante que o outro lado saia com a sensação de vitória, de ter feito um ótimo
negócio. Para que isso aconteça é preciso guardar algumas pequenas concessões
para o final da negociação. Ele sai com o ego satisfeito e você sai com o bolso
satisfeito. Falando em ego, é sempre bom lembrar que o ego é um dos fatores que
mais atrapalha as negociações. Deixe sempre uma saída honrosa para que seu
oponente possa mudar de idéia sem ter que se humilhar.
10. Tenha sempre uma alternativa
Nunca negocie sem ter outras alternativas. Quando não temos opção, ficamos
inteiramente nas mãos do oponente. Se ele conseguir descobrir isto, certamente vai
conseguir desequilibrar a negociação. Veja o exemplo: numa cidade pequena, existe
um comerciante que compra e vende móveis usados. Uma pessoa vai até a loja e
tenta vender um fogão ao proprietário. Examine o balanço de poder desta situação. Se
o comerciante não comprar, certamente não vai fechar as portas por isto, já que ele
tem várias opções de venda – outros móveis no estoque. Já a pessoa que tenta
desesperadamente que vender o fogão, se não concretizar a transação talvez não
consiga comprar um remédio, ou se alimentar, ou ...
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5 maneiras para evitar as objeções

Apresente todas as razões possíveis para seu cliente comprar seu produto e ele lhe dará
menos motivos para não comprá-lo
1- Venda valor, não preço – O fator mais importante para o cliente é o benefício que ele
obterá com a compra do produto e não o dinheiro que gastará para adquiri-lo. O
consumidor é inteligente, logicamente busca preços razoáveis. Valores abaixo de
mercado, porém, podem provocar desconfiança em relação à qualidade da mercadoria.
Mostre a seu comprador que seu preço é justo. Observe que, a princípio, pechinchar até
pode representar economia, mas um produto muito barato geralmente tem qualidade
inferior, o que no fim das contas, significará mais gastos e mais problemas. Destaque a
qualidade, a versatilidade, a durabilidade e a confiabilidade de seu produto e todas as
demais características que possam interessar o cliente. Conquiste a confiança de seu
cliente. Assegure e convença-o de que você está vendendo-lhe um produto no qual pode
confiar.
2 - Focalize os benefícios – Os benefícios, em vendas, são mais eficazes que as

características do produto em si. O vendedor deve apresentar as vantagens do produto
levando em conta o interesse e as perspectivas do cliente e de potenciais consumidores.
O comprador de um carro, por exemplo, pode interessar-se por um novo modelo esportivo
simplesmente porque representa certo status, enquanto outro consumidor pode decidir sua
compra baseado na velocidade do veículo. Os critérios da escolha muitas vezes são
totalmente subjetivos. Portanto, o vendedor, ou o dono de um negócio, deve analisar seu
mercado-alvo cuidadosamente e descobrir o que seu produto pode oferecer a esse
público. É preciso identificar os anseios do consumidor e prestar atenção a seus
comentários, seu comportamento. Isso vai fornecer ao vendedor mais argumentos para
acabar com objeções no fechamento do negócio.
3 - Determine o preço baseado no benefício – O valor de seu produto deve ter por base
o nível de satisfação que ele dará ao cliente. Descubra as vantagens de seu produto, os
benefícios que vão suprir as maiores necessidades do cliente. Seu produto vai possibilitar
a economia de tempo do cliente? Vai reduzir-lhe o custo do trabalho? Vai aumentar-lhe os
lucros? Mostre a seu cliente como tal produto irá facilitar o trabalho dele. Explique-lhe os
problemas que serão resolvidos e as metas que poderão ser alcançadas após a compra.
Compare o valor do produto ao dinheiro que ele vai economizar com a realização do
negócio.
4 - Venda para pessoas – Mesmo sabendo que determinada empresa precisa de seu
produto, lembre-se que são as pessoas que tomam a decisão de comprá-lo. É nas
pessoas que você deve despertar o interesse em seu produto. É o comprador, o ser
humano, que você deve conquistar, não a “instituição”. Assegure ao cliente que ele será
beneficiado com o negócio. Veja se seu produto causará reflexos positivos à empresa,
como aumento da produção ou redução dos custos operacionais, e diga isso claramente
ao comprador.
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5 - Apele para a emoção – Embora algumas pessoas utilizem a lógica para decidir-se por
uma compra, todos somos vulneráveis às nossas emoções. A emoção tem muito mais
peso no fechamento de uma venda que a razão. Crie, portanto, um quadro emocional
envolvendo as perspectivas, interesses, desejos do comprador e as qualidades de seu
produto. Diga, por exemplo “você certamente ficará muito feliz quando perceber o que
esse software pode fazer por sua equipe de vendas”.
“Seus vendedores se tornarão muito mais eficientes e você não precisará se preocupar se
seus contatos estão organizados ou se eles estão utilizando o tempo inteligentemente”.
Em seguida, descreva a satisfação que seu cliente terá ao adotar uma medida que criará
uma situação de ganha/ganha para todos.
Saber superar a objeção é uma parte crítica da formação do vendedor. Aprenda a mostrar
todas as razões possíveis para seu cliente comprar seu produto e ele lhe dará menos
motivos para não comprá-lo.
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8 Maneiras de ganhar tempo

Todos nós temos cada vez menos tempo, e as coisas que precisamos fazer parecem
aumentar a cada dia. Aqui estão algumas dicas práticas para você conseguir administrar
melhor o seu recurso mais valioso – o tempo!
1. Não se desespere
As pessoas que não têm tempo para realizar as tarefas de maneira certa, sempre
encontram tempo para refazê-las mais tarde. Os enganos são muito freqüentes
quando tudo é feito rapidamente, no desespero. Demore o tempo necessário para
fazer certo já da primeira vez – pelo menos as coisas mais importantes. Nem
sempre o Urgente é Importante.
2. Na dúvida, pergunte
O eterno problema de comunicação é um grande ladrão de tempo. Não ache nada,
pergunte e tire suas dúvidas. Você não é pago para adivinhar, e sim para executar
as tarefas certas e de modo rápido. Dá mais trabalho remendar uma tarefa errada,
do que perguntar e esclarecer tudo antes de começar.
3. Escreva
Faça uma grande lista de tudo o que você tem para fazer. Desta maneira você não
se esquece de nada e pode ir organizando as suas prioridades. Desta lista geral,
extraia itens que precisam ser resolvidos hoje, na próxima semana, que possam
ser delegados, etc. O simples fato de escrever parece aliviar um pouco a pressão e
permitir que possamos ver com mais clareza nossas tarefas e prioridades.
4. Planeje o seu dia

Se você não tem objetivos bem definidos para o seu dia, provavelmente você
também não atingirá metas que lhe deixem mais próximo de suas aspirações e
deveres. Aliás, você sabe o que quer do seu dia? Da sua semana? Do seu mês?
Deste ano? Pare para pensar em sua vida e em seus valores. Onde você vai
passar o Reveillon de 1999? Com quem e ganhando quanto? Trace planos por
escrito e atingir suas metas vai ficar muito mais fácil.
5. Não arquive coisas desnecessárias

Tem gente que adora guardar documentos, memorandos velhos, recortes de
revistas e jornais, convites de feiras que aconteceram dez anos atrás ... você é
uma delas? Mantenha seu arquivo limpo, colocando uma data de validade em todo
papel que for arquivado. Escreva no topo do mesmo – descartar em xx/xx/xx.
6. Não manuseie o mesmo papel várias vezes

Se a sua mesa está desorganizada, você provavelmente pega um papel, dá uma
olhada, pensa, o coloca numa outra pilha e não resolve o que fazer com ele. Existe
uma maneira de se curar esta tendência. Cada vez que você manusear um papel,
coloque uma pintinha com a caneta no canto superior direito da folha. Da próxima
vez que você pegar este documento, se ele estiver parecendo uma joaninha (mais
de 3 pintinhas) – resolva o que fazer com ele. Jogue fora se for o caso. Arquive.
Delegue. Faça alguma coisa!
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7. Não procrastine
Não adie as tarefas mais desagradáveis. Quanto mais empurramos para frente
algo que precisamos fazer, mais difícil a tarefa parece ficar. Já que é preciso
mesmo fazer, vamos fazer agora. Aquela carta, os arquivos para organizar, a
arrumação geral no seu Winchester – faça agora. Dá o mesmo trabalho e você não
fica com aquele sentimento de culpa, de estar devendo alguma coisa. Experimente,
você vai gostar!
8. Diga "não" com mais freqüência

Muitas vezes dizemos "sim" para as outras pessoas simplesmente porque temos
disponibilidade de tempo ou não queremos ofender ninguém. Agora, e se surgir
algum imprevisto? Você não vai conseguir terminar aquilo que planejou e talvez
nem mesmo consiga fazer o que prometeu. Respeite o seu tempo como algo
valioso e escasso, que não pode ser reposto. Você só tem 24 horas por dia, e o
tempo jogado fora nunca mais será recuperado. Lembre-se que cada vez que você
diz "sim" para alguma coisa, estará dizendo "não" para outra que você poderia
estar fazendo
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A Arte de Vender
O mundo tem mudado de forma significativa, e os vendedores de hoje em dia precisam
possuir novas habilidades, novas atitudes e uma nova maneira de trabalhar com seus
clientes. Aqui estão algumas perguntas que ajudam a comprovar estes fatos:
. Você já percebeu que seus competidores estão muito mais agressivos agora?
. Você tem mais competidores agora que no passado?
. Parece que está muito mais difícil vender o seu produto agora do que há alguns anos
atrás?
. Você está achando mais difícil diferenciar sua empresa dos concorrentes?
. O assunto preço é um problema constante?
Se você respondeu “sim” a maioria dessas perguntas, isso significa que sua empresa está
participando de um fenômeno mundial, que parece bastante pronunciado no Brasil pós-
Collor. Veja estes fatores:
Tecnologia Para a grande maioria dos produtos, tecnologia não é mais um diferencial. A
maioria de seus concorrentes tem a mesma tecnologia que você, o que significa que seus
produtos têm basicamente as mesmas características que os deles. No passado, uma
vantagem tecnológica poderia lhe dar anos de vantagem competitiva. Hoje esta vantagem
dura meses, ou no máximo um ano.
Mercado Global Hoje nós competimos num mercado global. Quando menos esperamos
surge um concorrente de outra parte do mundo, com preços e ofertas altamente
competitivos. Nunca fomos forçados a concorrer dessa maneira. O Brasil era um dos
países mais fechados do mundo e nossa indústria tinha proteção quase total contra
produtos importados. Isso mudou. Aumentou a oferta e a confusão, para nós e para
nossos clientes também.
Oferta maior que a demanda Na maioria dos segmentos, existe um número maior de
produtos ou serviços, que compradores dispostos a adquiri-los. No passado, as empresas
com um produto de boa qualidade podiam ter uma razoável certeza de que conseguiriam
vendê-los. Hoje isso não é mais verdadeiro. Lembram-se quando só existiam carros
nacionais e cada fábrica podia fazer o que desejasse? As mudanças vieram, e
rapidamente.
Isto significa que os compradores estão atordoados com a maior escolha de produtos e
fornecedores. Se você quiser ter sucesso neste mercado competitivo, precisa chamar a
atenção do comprador, e para fazer isso é necessário diferenciar seu vendedor, seu
produto e sua empresa. Hoje você precisa fazer mais, com menos recursos – e mais
rapidamente!
Os clientes de hoje não buscam mais uma solução passageira. Eles precisam e estão
atrás de parceiros. Lemos nas revistas e jornais que grandes empresas estão limitando o
número de seus fornecedores e firmando contratos que asseguram parcerias por muitos
anos. A habilidade de seus vendedores de desenvolver uma atitude de colaboração e
parceria pode significar a diferença entre o sucesso e o fracasso.
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Um outro motivo pela qual as antigas técnicas não funcionam mais é porque elas foram
desenvolvidas baseadas num relacionamento de antagonismo, e não de parceria.
Técnicas de fechamento sob pressão, jogadas desleais, o vendedor “esperto” – Nada
disso funciona hoje.
O sistema antigo de vendas, foi desenvolvido durante os anos após a Segunda Guerra
Mundial. Quando a guerra terminou, a demanda por produtos era muito alta e os
consumidores não eram tão sofisticados e informados como hoje. Vender significava
“malhar” o cliente com as características técnicas dos produtos e em seguida tentar um
fechamento onde se dizia que aquela era a última chance do cliente de comprar o
produto, ou alguém iria ficar com ele. O vendedor era um especialista em superar
objeções, e rápido, porque ele tinha que visitar outros clientes. Era uma venda única,
onde o relacionamento a longo prazo não tinha nenhum valor.
Os clientes de hoje compram de maneira diferente. Eles sabem que não existe uma
grande urgência, porque o bom negócio de hoje pode ser ainda melhor amanhã.
Aprenderam a pesquisar, comparar e sabem que têm várias opções similares. Buscam
um produto de qualidade e um vendedor que vai ajudá-los quando for necessário.
Termos como aliança estratégica, fonte única, integridade, valor e ética estão sendo cada
vez mais utilizados para desenvolver o relacionamento entre comprador e vendedor.
À medida que os produtos foram ficando muito parecidos, só restou ao vendedor

despreparado vender uma única coisa: preço baixo. Isto é muito perigoso por uma série
de razões. Primeiro, o cliente que compra preço nunca é fiel. Se aparecer outro vendedor
com preços ainda mais baixos, acabou a lealdade e a venda é perdida. Sem lucros (ou
com lucros muito pequenos), a empresa não pode investir em novos desenvolvimentos.
Isso quer dizer que seus produtos vão ficando desatualizados, e só podem ser vendidos
com descontos substanciais. Este ciclo vai se repetindo até a empresa falir e sair do
mercado. Será que seus vendedores não estão dando demasiada atenção ao preço e
esquecendo de vender o resto?
A Workshop é especializada em fazer seus clientes venderem e lucrarem mais. Nossos

seminários ensinam a vender de forma consultiva. Isto significa vender lucros para seu
cliente, não os seus produtos ou serviços. É uma relação ganha-ganha. Você foca sua
atenção no impacto que seu produto pode ter na lucratividade de seu cliente – novos
lucros, novos clientes, uma melhor posição no mercado – é isto que ele quer. Quando
você mostra a um cliente como ganhar mais dinheiro, você se torna uma fonte de receita
ao invés de um novo custo. Seu preço não é mais um custo, e sim um investimento com
retorno garantido e que pode ser medido. Ao invés de tentar reduzir seu preço, seu cliente
tentará aumentar seu investimento e seus lucros. Ouvimos o seguinte comentário do
participante de um de nossos cursos:
“Pela primeira vez, senti que meus clientes estão realmente me ouvindo. E por que não?
Eu estou falando a respeito da empresa dele, não da minha. Eles querem mesmo que eu
venda, porque eles desejam os lucros que meus produtos podem trazer. O resultado é
que eu já não sei se estou fazendo o meu trabalho ou o deles. E acho que também não
está claro para eles. Talvez seja por isso que estejamos nos dando tão bem.”
Lembre-se: Nada acontece até alguém vender alguma coisa. Qualifique seus vendedores
para enfrentar e lucrar com a nova realidade!
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A importância do vendedor na decisão de compra

O vendedor precisa identificar e satisfazer os interesses do comprador e da empresa
O preço é importante em quase todas as vendas, mas não é um fator decisivo. O item que
mais pesa no fechamento de uma venda, principalmente quando se trata de um negócio
de alto valor, é o custo. Esse sim, é um fator muito relevante não em termos monetários,
mas principalmente em relação ao chamado custo da oportunidade. O comprador
preocupa-se muito com o impacto que suas decisões podem causar à sua carreira na
organização. Ele sabe que, qualquer decisão errada pode comprometer sua credibilidade
e até provocar sua demissão. Por isso, o que realmente importa a ele é o custo de sua
decisão sobre sua reputação na empresa. Você precisa considerar isso quando estiver
conversando com um comprador e for perguntado se seu preço é o mais baixo. Será que
alguém está realmente buscando o produto mais barato? Qual foi a última vez que você
comprou um produto pelo menor preço e fez um bom negócio? Isso é muito raro. Já o
contrário, comprar o mais barato e se arrepender depois, é muito mais comum. Quando
seu cliente – ou potencial consumidor – perguntar se seu produto é o mais barato, diga
não, mesmo que tenha o preço mais baixo do mercado. Pergunte-lhe: você está
procurando o mais barato? Ele entenderá sua mensagem. Ajude seu cliente a entender
todas as variáveis envolvidas em uma decisão de compra; ajude-o a tornar-se uma estrela
na empresa por ter tomado a decisão de trabalhar com você.
A árdua arte de vender
O vendedor consegue mover o mundo. Vende-se tudo: idéias, produtos, serviços, todas as
coisas feitas para satisfazer necessidades, sejam reais ou imaginárias. O trabalho do
vendedor, porém, é muito complexo. Ele precisa saber tudo sobre os atuais e potenciais
clientes; tem de estabelecer um fluxo contínuo e eficiente de comunicação com o
mercado; precisa convencer seus clientes de que seu produto é melhor que o do
concorrente.
O vendedor tem de fazer a pergunta certa para identificar os desejos pessoais do
comprador e os interesses da empresa. É preciso descobrir quem é a pessoa que
influencia a decisão de compra. Junte a tudo isso suas habilidades pessoais, a disciplina e
o direcionamento certo e você chegará ao sucesso. Vender é uma tarefa árdua. O
vendedor é um “resolvedor” de problemas, precisa amar o que faz.
O que o vendedor precisa saber
Identificar quem são os tomadores de decisão – a pessoa que toma a decisão

final de compra, ou parte dela.
Identificar os influenciadores – a pessoa que aconselha o comprador e tem

alguma influência na decisão de compra.
Identificar os desejos pessoais do comprador e os interesses de sua empresa.
Conhecer bem seu produto ou serviço.
Conhecer seus concorrentes.
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Saber dar respostas competitivas.
Gerenciar adequadamente os ciclos do produto.
Administrar o tempo eficientemente.
Definir corretamente seu mercado-alvo.
Estabelecer afinidades com o cliente.
Criar relações sólidas com seu mercado.
Produzir o resultado que prometeu.
Servir aos atuais e aos potenciais clientes.
Eliminar o sentimento de culpa (ou dúvida), que vem a mente do comprador

após ele ter feito a opção por você
Trabalhar duro para ter boas referências.
Ligar para clientes e potenciais consumidores.
Estabelecer um canal de vendas – fazer uma lista dos possíveis negócios que
podem ser fechados.
Manter a disciplina e a garra.
Corrigir os erros e buscar continuamente seu autodesenvolvimento.
Lidar eficientemente com a rejeição.
Produzir resultados para a empresa em que trabalha.
E por fim, VENDER.
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Abra os ouvidos para a arte de ouvir

Você sentiria confiança num médico que prescrevesse uma receita antes de ouvir
cuidadosamente seus sintomas e queixas? Acreditaria em seu diagnóstico se ele o
formulasse depois de oito minutos de consulta, com duas ou três perguntas apressadas,
olhando para o relógio o tempo todo e interrompendo suas respostas antes de você
completá-las? Pois é isso o que muitos negociadores fazem – sobretudo os vendedores.
“Vendedor é gente que fala demais.” “Os vendedores não têm tempo de nos ouvir
porque passam o tempo todo falando das maravilhas de seu produto.” Muito comum ouvir
isso, não é? E no entanto os vendedores são pessoas que dependem basicamente de
uma boa negociação, assim como os compradores.
Regras do bom ouvinte
1. Ouvir é um poder. Saber usá-lo assegura parte do poder na negociação.

2. Ouvir bem significa tomar nota de tudo o que o oponente vai dizendo, se for preciso
interrompendo-o gentilmente e pedindo que repita ou esclareça um determinado
ponto.
3. Sorrir, acenar com a cabeça afirmativa ou negativamente e emitir sinais visíveis de
que está acompanhando devidamente o oponente é um bom feedback (retorno)
para os resultados e contribui para o relacionamento.
4. O bom ouvinte fica atento tanto para aquilo que é dito quanto para o que não é dito.
Há muitas formas de captar as mensagens não ditas:
- as deixas intencionais – atos falhos ou lapsos do oponente ou de pessoas que o

cercam (funcionários, amigos, membros da equipe de negociação): um nome
trocado (o do concorrente, por exemplo), uma data escorregada sem querer, etc.
- as mensagens vocais – (entonação de voz, ênfase numa palavra, pressa de
mencionar um dado, gaguejar) e verbais (preferências por certos sinônimos em vez
do equivalente: “acordo” em lugar de “convênio”, ou “demonstração” em lugar de
“teste”, por exemplo).
- As margens visuais: a linguagem do corpo (expressões faciais, modo de cruzar as
pernas ou os braços, curvatura dos ombros, suor na testa ou no rosto) e atitudes
do oponente e das pessoas que o cercam (escolha do lugar onde se sentar numa
reunião, poses distraídas ou atentas, cercar-se de lápis e tomar notas ou fechar o
caderno de apontamentos e preparar a pasta para uma saída a qualquer momento,
a cordialidade intensificada ou subitamente reduzida da secretária dele etc.).
Observe a seguinte frase: “Não, eu não pretendo pagar este preço por esta mercadoria”.
Pense nela sendo pronunciada nos seguintes contextos:
1. Pronunciada lentamente, com pausas nos locais indicados pelas reticências,

Expressão sonhadora, olhar de quem reflete e se interroga internamente: “Não,
eu... eu não pretendo... pagar este preço (?)... por esta mercadoria... hmmm...” –
atitude de avaliação: “não” que pode significar talvez e, posteriormente, evoluir
para um sim.
- 14 -
2. Pronunciada rapidamente, com ênfase no termo assinalado, fechando a agenda e

chamando a telefonista em seguida: “Não, eu NÃO pretendo pagar este preço por
esta mercadoria” - disposição de não negociar.
3. Pronunciada normalmente, com ênfase nos termos assinalados e uma pausa
indicada pelas reticências: “Não, eu não pretendo pagar este preço... por esta
mercadoria” - desacordo quanto à qualidade do produto.
4. Pronunciada normalmente, depois de uma expressão de espanto e entre risos e
atitude cordial – disposição para negociar, desde que sejam propostas melhores
condições de preço, produto ou outras.
Defeitos da capacidade de ouvir
- interromper a fala do outro antes que ele conclua: impaciência, descortesia,

arrogância ou prepotência.
- Antecipar ou querer adivinhar o que o outro vai falar: ansiedade, impaciência ou
bajulação.
- Não prestar atenção às mensagens não ditas: ingenuidade, inabilidade fatal.
- Distrair-se facilmente com ruídos, objetos ou outros detalhes: baixa concentração.
- Desinteressar-se ou parar de prestar atenção quando o assunto não é de seu
interesse ou é desagradável: baixa concentração, descortesia e inabilidade de
negociação (tudo o que o oponente diz deve ser de seu interesse).
- Desligar-se da fala do outro se não estiver de acordo e já começar a pensar no
argumento com que irá rebater: incapacidade de colocar-se no lugar do oponente
(regras de ouro e de platina) e, portanto, inabilidade de negociação.
- Desinteressar-se quando o tema tratado não é de sua área ou não faz parte de
suas atribuições: ingenuidade e inabilidade aguda, já que numa negociação tudo o
que interessa a um dos lados deve também interessar ao outro e faz parte de suas
atribuições.
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Autodisciplina é essencial para gerenciar o tempo

Se quiser tornar-se mais produtivo, aprenda a investir seu tempo com sabedoria
O conhecido consultor americano Brian Tracy dá seis sugestões para ajudar os

profissionais de vendas a fazer mais com o tempo que dispõem. A principal
recomendação é exercitar a autodisciplina, considerada por Tracy a qualidade mais
importante na administração do tempo.
1 – Vença o medo da rejeição – O temor de ouvir um “não” imobiliza o profissional. Tracy

observa que muitos vendedores, temendo a recusa, organizam suas tarefas diárias de
forma que cheguem ao fim do dia sem nenhuma rejeição. Se esse comportamento lhe
parecer familiar, mude de atitude. Não se deixe vencer pelo medo. Compreenda que a
rejeição não é pessoal. Se alguém rejeitar seu produto ou for grosseiro com você, não
leve para o lado pessoal. “As pessoas estão expostas diariamente a uma enxurrada de
ofertas e se acostumam a dizer que não estão interessadas nesses produtos apenas para
sobreviver ao assédio”, afirma Tracy. Não se deixe abalar diante de uma negativa. Se um
cliente potencial disser não, mantenha a atitude positiva e siga em frente. Volte a abordá-
lo no futuro, com novos argumentos e repita essa estratégia quantas vezes for preciso, até
conquistar o novo comprador.
2 – Respeite a regra 80/20 – De acordo com essa norma, 20% das ações do vendedor
geram 80% de seus resultados. Isso significa que é preciso centralizar o trabalho em
clientes qualitativos. Pergunte-se: a pessoa com quem estou falando agora está entre os
20%? Essa é a melhor forma de utilizar meu tempo neste momento? É preciso disciplina
para manter o foco em seus objetivos. Avalie se o que você está fazendo no momento é o
melhor para tornar-se um profissional de vendas bem-sucedido. Tracy lembra que os
clientes cujo contato é mais difícil normalmente são os mais importantes, aqueles que de
fato valem a pena investir. “Se seus contatos forem muito fáceis, eles podem não ser
muito lucrativos” explica. Em vez de arranjar desculpas para a forma como gasta seu
tempo, faça exatamente o que você sabe que deve fazer, e certamente será
recompensado, mesmo que a longo prazo.
3 – Passe mais tempo com clientes em potencial – Brian Tracy lembra que muitas
atividades internas, consideradas produtivas ou necessárias pelos vendedores, não
fecham vendas. “O único momento em que você está realmente ganhando a vida é
quando está face a face com alguém que tem condições de comprar seus produtos. No
resto do tempo, considere-se desempregado ou apenas com um subemprego”, diz. O
consultor propõe que o vendedor utilize um relógio para ajudar-lhe a monitorar o tempo
destinado aos os compradores. A idéia é descobrir quantos contatos pessoais são feitos
na semana e quanto tempo é destinado a essas visitas. A cada semana, o vendedor deve
ampliar o tempo reservado aos clientes em 10%. Ao chegar ao fim do mês, esse tempo
terá dobrado. Para isso, o executivo aconselha o vendedor a dividir a região em que atua
em quatro áreas, e gastar pelo menos meio dia em cada uma. Se você estiver trabalhando
na área 1, por exemplo, e um cliente de outra região perguntar-lhe se está disponível no
momento, diga não.
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Informe-lhe quando estará em sua área e aproveite para propor um encontro. Mantenha
sua trajetória. Cada minuto que você perder pode ser um minuto que seus competidores
ganharão vendendo.
4 – Defina prioridades – Muito vendedores perdem tempo determinando o que deveriam

fazer primeiro. É possível evitar esse erro começando cada dia e cada semana com uma
lista das tarefas prioritárias. Essa lista deve ser baseada em suas metas. Para que a
administração do tempo seja eficaz, o primeiro passo a seguir é a definição clara de metas
para você, seu negócio, suas vendas, sua área de atuação e sua renda. Organize suas
ações diárias de acordo com suas prioridades e metas. Identifique em sua lista quais são
as atividades que vão contribuir para aumentar suas vendas e faça essas tarefas primeiro.
Os profissionais de vendas devem fazer planejamento mensal e com base nesse roteiro,
programar a semana e os dias. Tracy aconselha a fazer uma nova lista de prioridades no
fim do dia, e a definir os trabalhos semanais um fim de semana antes. Agindo dessa
forma, o vendedor terá a consciência de que está fazendo o melhor. Como recompensa,
reforçará a auto-estima e a autoconfiança, itens indispensáveis para seu bom
desempenho.
5 –Leia obras inspiradoras – A boa leitura é fundamental para manter a motivação.

Começar o dia lendo um bom livro de vendas, ajuda o profissional a despertar novas
idéias e técnicas, que podem ser utilizadas durante seu expediente. Tracy propõe que o
vendedor utilize o tempo em que está no carro para ouvir fitas sobre motivação,
negociação e técnica de vendas. O consultor recomenda também que o profissional
aproveite todos os momentos entre uma atividade e outra para aperfeiçoar-se e renovar
as energias. “Você estará em desvantagem e não terá futuro se seus competidores
estiverem se aperfeiçoando e você não”, diz.
6 – Exercite a autodisciplina – As pessoas bem-sucedidas são capazes de fazer o que

os outros geralmente não fazem; agem de acordo com seus propósitos e fazem o certo,
no momento adequado, mesmo quando gostariam de fazer o contrário. Você pode até se
divertir ao longo da caminhada rumo ao sucesso, mas precisa assegurar-se que está
dando os passos certos para chegar a seu destino.
Segundo Brian Tracy, a autodisciplina é a qualidade mais importante para a administração
eficaz do tempo. Ele defende que, adquirir o hábito de começar o dia fazendo a tarefa
mais importante e não deixá-la até que seja concluída, é essencial para aumentar a
produtividade e garantir o sucesso das vendas. Desenvolvendo bons hábitos e
administrando seu tempo com sabedoria, você certamente colherá os benefícios ao longo
de sua carreira.
- 17 -
Como negociar com o cliente que você

não pode perder
Seu produto é bom, mas seu preço estoura nosso orçamento em 60%." ."Ofereça um bom
desconto à nossa divisão, e as portas da empresa estarão abertas a você." Ouvir frases
como essas de um cliente que não se deseja perder coloca o vendedor num dilema: um
mau acordo pode implicar um longo tempo de negociações até reequilibrar a conta a seu
favor. Vejamos um roteiro de seis passos para uma negociação ganha-ganha - isto é, de
satisfação para os dois lados - com clientes valiosos.
1. Estabeleça sua meta e as variáveis envolvidas.. Quanto mais variáveis a

negociação comporta (preços, prazos de pagamento, promoções conjuntas de marketing
e merchandising), mais opções se oferecem e se reduz proporcionalmente o risco de
impasse.
2. Convide o cliente à construção de um acordo em conjunto.. .Assegure a receptividade

dele convidando-o a participar da "construção" da proposta. Exemplo de abordagem
infeliz (agressiva): "Garanta-nos seu mercado da zona norte e leste e nós lhe oferecemos
um preço 20% abaixo do mercado". Exemplo de abordagem feliz : "Ocorrem-me agora as
vantagens de distribuição de sua praça nas zonas norte e leste. Por exemplo: quanto
maior a fatia dessa região o senhor nos abrisse, maiores descontos poderíamos oferecer,
talvez mais de 20%, dada a redução de custos. Que tal pensarmos juntos nisso?"
3. Ouça pacificamente quando o cliente partir para o ataque.. Deixá-lo falar à vontade,
ao invés de rebater desgastantemente sua argumentação, encerra múltiplas vantagens:
você estará coletando informações novas, que abrem outras alternativas; enquanto ouve,
você não faz concessões; sua atitude de atenção dissipa o clima de animosidade.
4. Deixe as questões espinhosas para o fim.. Enfatize os pontos de consenso, lance à

mesa primeiro os aspectos sobre os quais sabe que o acordo é certo. Mesmo que ele
insista em atacar o nó da questão, alegando que, se não sair acordo aí, não adianta
discutir o resto. Adianta, sim: conquistar pontos de consenso cria um clima favorável e
fortifica o relacionamento. E - fundamental - faz com que ele invista tempo e energia,
tornando menos atraente a perspectiva de "melar" a negociação.
5. Não se impressione com jogadas emocionais.. A melhor resposta à atitude de

irritação ou ameaça é ouvir impassivelmente e depois fazer uma crítica polida, mostrando
que esse comportamento não leva a uma solução satisfatória para nenhum dos dois
lados. A seguir, convide-o à construção em conjunto de novos termos para uma saída.
6. Faça recapitulações dos progressos realizados.. Nos momentos de impasse ou

emperramento, promova um recesso e retrospecto dos pontos já acertados, mostrando
que a negociação está progredindo e estreitando o bom relacionamento.
E lembre-se: na era da satisfação das expectativas do cliente, a negociação ganha-

ganha, com bons resultados para os dois lados, é a chave de um relacionamento
profissional duradouro. E a síntese deste roteiro de seis passos.
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Como conseguir aprovação para suas idéias
A não ser que você tenha sorte de trabalhar para uma empresa progressista e inovadora,
você tem muitos problemas para poder aprovar as suas idéias. O “sistema” parece que foi
concebido de forma a destruir inovações e tudo que vá contra o modo atual de se fazer as
coisas.
As seis maiores barreiras para se aceitar a inovação são: falta de percepção da vantagem
econômica da idéia, interesses pessoais ou de uma determinada área da empresa, receio
do fracasso, a síndrome do “não foi inventado aqui”, a síndrome do “vamos adiar e
estudar um pouco mais”, e a resistência a modificar hábitos e costumes.
Veja agora algumas idéias para atingir os seus objetivos:
• Venda suas idéias da mesma maneira que você venderia um produto – Mesmo que
você esteja convencido que sua idéia seja ótima, ela terá que ser embalada e vendida
de maneira que as pessoas vejam o seu benefício. Seja específico sobre as
vantagens de sua idéia – ela vai resolver um problema, aumentar os lucros ou
economizar tempo? Deixe claro também porque sua idéia é superior aos produtos ou
procedimentos que são usados hoje. Lembre-se que em qualquer processo de
persuasão, o apelo mais eficaz é o auto-interesse, os benefícios que a pessoa vai
ganhar se aprovar sua posição. Levando este procedimento um passo a frente, pense
como sua idéia vai beneficiar cada pessoa em todo o processo. Comece com o maior
benefício logo de início, não o deixe para o final, senão ele terá um impacto menor.
• Não fale nada enquanto a idéia não estiver completamente madura em sua cabeça –
Os executivos do primeiro escalão não tem tempo nem paciência para uma
apresentação incompleta, não-conclusiva. Uma falha muito comum é divulgar uma
idéia cedo demais. Se ela for brilhante, você estará correndo o risco de ter “sócios”
antes de ficar clara a paternidade da idéia. Por outro lado, se a idéia ainda não está
suficientemente amadurecida, ela pode ser mais facilmente derrubada.
• Faça sua lição de casa – Possivelmente as pessoas farão os mais diversos tipos de
pergunta e você tem que estar preparado e demonstrar segurança. Pesquisas que
demonstrem que concorrentes de sua empresa estão desenvolvendo algo similar,
podem ajudar a aprovação de seu projeto. Números, estatísticas, gráficos, relatórios –
tudo pode ajudar.
• Teste sua idéia utilizando os canais não oficiais – Converse com seus amigos
(verdadeiros) e veja onde estão os furos de seu projeto, o que pode ser melhorado.
Quando as pessoas participam de seu projeto, elas se empenham para a provação do
mesmo porque se sentem fazendo parte dele.
• Deixe o chefe de seu lado – Dependendo de como você agir, seu chefe pode ser seu
defensor ou a causa de seu fracasso. Se ele ficar no escuro, sem saber de nada, você
não só vai perder um aliado em potencial, como também poderá criar uma ciumeira
incontrolável. Mesmo que você tenha que abrir mão de um pouquinho do controle, não
deixe de colocar o chefe a seu lado. Em troca, apóie o seu chefe nos projetos dele.
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• Seja persistente – Não desista ao primeiro sinal de rejeição. É normal que qualquer
coisa nova encontre resistência, mas se você sabe que o conceito é bom, não desista
facilmente. A resposta padrão das pessoas é sempre “não”. Talvez esta seja a
característica mais importante dos vencedores.
• Proteja o seu crédito sobre a paternidade da idéia – Se o crédito for importante,

comece a se proteger desde o início. Distribua cópias de suas apresentações de
forma que seu nome esteja claramente ligado ao projeto. Se for o caso, envie artigos
relacionados ao seu projeto para revistas especializadas, deixando claro quem é o
“pai da criança”.
As empresas valorizam cada vez mais as pessoas inovadoras, que buscam novas
soluções para os constantes desafios de uma economia globalizada. Vamos lá, mãos
à obra! .
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Como negociar pelo telefone
O telefone é certamente uma das ferramentas que você usa para negociar. Várias
situações rotineiras ou que envolvem um valor baixo são normalmente resolvidas pelo
telefone. Quando os valores em jogo são maiores ou o assunto é complexo, negociar por
telefone pode ser um perigo para você. Veja só estes pontos:
• O tempo voa quando falamos ao telefone. Num encontro cara a cara, discutimos
um assunto por quase meia hora, sem nenhum problema. Já numa ligação
interurbana, temos a tendência de terminar logo a conversa devido ao valor da
conta. Isto faz a gente precipitar os nossos argumentos e praticamente eliminar
quase toda a parte social da conversa.
• Você pode se distrair. Parece brincadeira, mas quando recebemos uma ligação
importante, não conseguimos encontrar nossa calculadora, a pasta com os
documentos da transação – nada. Para complicar ainda, sua secretária começa a
fazer mímica, aparece um documento para você assinar, a gente não sabe a quem
dar atenção.
• Má interpretação.Quantas vezes a má qualidade da conexão ou mesmo o ruído
ao seu redar, tornam quase que impossível entender o que o outro lado está
falando: “não é três, é seis, meia dúzia!”.
• Fica impossível de se apresentar provas. Apesar do fax e do e-mail, quando
estamos com alguém ao telefone, não dá para a gente puxar um documento, um
gráfico ou uma foto e mostrar alí, na hora.
• É muito mais fácil receber um “não”. “Olha, realmente eu não estou muito
interessado no momento e preciso desligar porque estão me chamando para uma
reunião urgente e...”.
Então vamos ver como contornar estes problemas:
• Adie a negociação. Isso mesmo. Quando alguém liga para você a vantagem é
toda de quem está do outro lado da linha. Ele se concentrou, pensou em todas as
possibilidades, fez os cálculos e ligou. E você, estava pensando sobre o quê
naquele momento? Não se sinta na obrigação de negociar, você está
despreparado. Diga algo assim: “Fulano, eu não em minha sala. Posso lhe ligar em
dois minutinhos?”. Ache sua calculadora, monte um planejamento rápido, tranque a
porta para evitar distrações e agora sim, faça a chamada.
• Reserve tempo. Não negocie se estiver no meio de uma reunião, onde fica todo
mundo de braços cruzados, olhando para você apontando o relógio...
• Faça um resumo. Ao terminar a negociação se ofereça para fazer um resumo e
enviar para o seu interlocutor por fax ou e-mail. Dá mais trabalho, porém fica
valendo a sua interpretação dos fatos.
E lembre-se, Negocie sempre para ganhar!
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Como negociar quando o seu preço for

o mais alto
Uma das maiores dificuldades para um negociador inexperiente acontece quando ele
ouve do comprador a frase fatídica: “Seu preço é o mais alto. Ou melhora ou vai perder o
pedido para seu concorrente”. Hoje em dia já está difícil conseguir negociar um preço
médio, quando seu produto tem o preço mais alto do mercado você realmente tem que
estar preparado para justificá-lo de forma convincente.
Um dos segredos para se conseguir vender um produto ou serviço que tenha um alto
preço é planejar cada etapa da negociação de forma a criar valor na mente do cliente. É
preciso mostrar que sua opção pode ser a mais cara, porém seu custo/benefício é o
melhor. Veja algumas perguntas que me são feitas nos seminários ou via Internet:
• Sou um gerente de vendas e os preços da minha empresa são fixos, com pouca
margem para negociação. Infelizmente, apesar de nossos produtos serem de maior
qualidade, meus vendedores se queixam que nossos concorrentes têm preços
mais baixos. Por isso, todos os dias eles querem negociar comigo uma redução
nos preços e mais autonomia para dar descontos. Existe uma maneira para
resolver este problema?
R. Se o seu produto realmente tiver uma qualidade superior à de seus concorrentes,

já temos meio caminho andado. No entanto, não basta simplesmente dizer que sua
qualidade é melhor. Vale a pena lembrar que ninguém compra características, e
sim benefícios. O que quero dizer com isso? Simples – nós compramos os efeitos
da característica. Veja este exemplo: quando um vendedor na loja de informática
diz que o computador vem equipado com um processador Pentium III de 700 Mhz,
isto é uma característica. Na verdade, o que nos interessa é o benefício, ou seja, o
computador é muito rápido e poderemos terminar nossas tarefas mais cedo, além
de podermos executar vários programas simultaneamente. Compramos
conveniência, rapidez, facilidade de uso. Mas voltando ao nosso assunto de preço,
vamos imaginar que seu produto custe R$20.000 e que o produto concorrente seja
vendido por R$18.000. Se você tiver dados que comprovem que seu produto dura
cinco anos e o do seu concorrente apenas quatro, já ficou mais fácil. O custo médio
por ano de seu produto é de R$4.000 e o do concorrente R$4.500. Desta forma
você consegue provar ao cliente que na realidade seu preço é o melhor
custo/benefício para ele.
Compradores experientes gostam de pressionar vendedores inseguros,

comparando produtos que não são exatamente iguais e depois dizendo que o
preço está mais alto. Antes de entrar numa guerra de preços, tenha absoluta
certeza que os produtos que estão sendo comparados são iguais. Você tem a
obrigação de buscar maneiras criativas para poder comparar os benefícios de seu
produto com os da concorrência e mostrar ao cliente porque sua empresa é a
melhor opção.
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• Eu já tentei de tudo, mas não consigo provar que sou a melhor opção. Parece que
o comprador só decide baseado em preço mais baixo ...
R. Vamos ver alguns itens que poderão ser usados para que você consiga justificar
seu preço mais alto:
a. Política de atendimento ao cliente – talvez sua empresa fique aberta por

mais tempo, no final de semana, tenha uma linha 0800, página na Internet,
possua email para facilitar a comunicação, tenha uma cláusula de garantia
mais generosa, programas de treinamento para os clientes, etc
b. Vantagem competitiva para o cliente – mostre como seu produto poderá
gerar uma vantagem competitiva para seu cliente ao aumentar a
produtividade dele, diminuir seus custos, etc.
c. Confiabilidade – prove como seu produto pode dar maior segurança ao
cliente, porque sua maior qualidade impede que ele quebre com facilidade.
Isto é fundamental se uma falha no produto possa vir a custar muito dinheiro
a seu cliente.
d. Atualizações – se o seu produto permite atualizações, mostre ao cliente que
apesar de um investimento inicial maior, seu produto estará sempre
atualizado e com a melhor tecnologia existente. No mundo moderno, tudo
fica obsoleto rapidamente e esta é uma grande vantagem competitiva.
Para finalizar, pense como você escolhe as coisas que compra para si mesmo. É claro
que o fator preço pesa, mas nem sempre o produto mais barato é o escolhido, não é
verdade? O seu televisor é o mais barato da loja? E o seu carro? Tenha confiança em seu
preço e mostre ao cliente que na verdade sua opção é o melhor investimento a longo
prazo para ele.
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Concessões: Prós e contras

1. Dê a si mesmo espaço para negociar. Comece alto se você estiver vendendo, e baixo
se estiver comprando. Tenha um motivo para começar por onde começou.
2. Faça com que seu oponente inicie. Tenha todas as exigências dele na mesa e
mantenha as suas escondidas.
3. Deixe o outro lado fazer a primeira concessão em questões majoritárias. Você pode
ser o primeiro em tópicos minoritários, se desejar.
4. Faça com que ele trabalhe por tudo que quiser. As pessoas não apreciam receber
algo sem fazer nada.
5. Conserve suas concessões. Mais tarde é melhor que agora. Quanto mais seu
oponente esperar, mais irá apreciar.
6. Concessões “olho por olho” não são necessárias. Se ele der 60, você pode dar 40. Se
ele disser “Vamos rachar a diferença”, você pode dizer, “Gostaria, mas não tenho
condições”. Consiga algo para cada concessão.
7. Faça concessões que não custem nada, como por exemplo um prazo de entrega.
8. Lembre-se: “Eu conseguirei isto” é uma concessão.
9. Se você não pode ter um almoço, tenha um sanduíche. Se você não pode ter um
sanduíche, tenha uma promessa. Uma promessa é uma concessão com desconto.
10. Não negocie com dinheiro “de mentira”. Pense em cada concessão como dinheiro
real.
11. Não tenha medo de dizer “Não”. A maioria das pessoas tem. Se você disser “não”
suficientes vezes, seu oponente irá acreditar.
12. Não perca a trilha de suas concessões. Mantenha um registro das suas e das deles.
13. Não tenha vergonha de desistir de uma concessão que você já tenha feito. É o aperto
final de mãos que conclui a transação, e não os acordos intermediários.
14. Não eleve as aspirações do oponente, dando muito ou muito rapidamente. Vigie a
quantia, a velocidade e a troca de padrão de suas concessões.
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Concessões: O Padrão ideal
Existe algo como um padrão ideal de concessão? Eu acredito que sim, e a evidência de
que existe está começando a se acumular. Aqui está o que descobri em minhas
experiências:
1. Compradores que começaram com ofertas muitas baixas se saíram melhor do que os
que não o fizeram.
2. Compradores que deram uma grande quantia em uma única concessão, elevaram a
expectativa dos vendedores.
3. Vendedores que desejavam ter menos, receberam menos.
4. Pessoas que deram só um pouco de cada vez se saíram melhor.
5. Perdedores fizeram as primeiras concessões em questões majoritárias.
6. Prazos forçaram decisões e acordos.
7. Negociações rápidas foram muito ruins para ambas as partes.
8. Os profissionais que fizeram a maior concessão única em uma negociação, se deram

mal.
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Cooperação ou Competição?
Uma pergunta que as pessoas sempre me fazem é a seguinte: negociação é um processo
de competição ou cooperação?
Em qualquer tipo de negociação, esta é a primeira decisão que precisamos tomar. Apesar
da expressão “ganha-ganha” estar muito em moda hoje em dia, nem sempre a
cooperação é a melhor opção para você. Vamos analisar dois fatores que vão nos ajudar
a tomar esta decisão.
A primeira coisa a ser levada em consideração é se o relacionamento a longo prazo com

aquela pessoa é importante. Imagine por exemplo, que você viu um anúncio de um carro
usado no jornal e vai negociar o preço com o dono do veículo. Qual a sua maior
preocupação? Fazer um bom negócio para você, e ponto final. Neste tipo de transação
ninguém leva em consideração a satisfação do oponente. Por que? Porque dificilmente
você vai voltar a fazer negócio com aquela mesma pessoa, o dono do carro usado. Seu
objetivo é conseguir o máximo naquela transação.
Por um outro lado, se você realiza negócios freqüentes com uma mesma pessoa ou
empresa, vale a pena sacrificar um pouco sua margem para deixar o outro lado satisfeito
com o resultado. Muitas vezes o relacionamento é mais importante do que o resultado
daquela negociação. Desta maneira você não mata a galinha de ovos de ouro, que é uma
prática muito comum entre alguns negociadores brasileiros mais gananciosos.
O outro fator que você vai observar é a postura de seu oponente. Se ele joga limpo, a
tendência é que você também o faça e os dois partam para o ganha-ganha. Aliás é
sempre bom lembrar que para haver cooperação os dois lados precisam jogar limpo e ter
uma grande transparência. Preste atenção nisso, já que muitas pessoas falam bastante
de cooperação porém na prática tentam tirar o máximo proveito da situação.
Minha sugestão é: tente sempre o ganha-ganha, porém sem ser inocente.
Lembre-se: negocie sempre para ganhar!
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Criatividade Vende
Com inovação e criatividade é possível aumentar a produtividade e impulsionar as vendas
Evite a rotina. Fazer as mesmas coisas, utilizando-se dos mesmos recursos,

conhecimentos e de velhas experiências pode ser fatal para o vendedor. O profissional
determinado a avançar em sua carreira deve diferenciar-se dos concorrentes adotando
constantemente novas táticas. O vendedor que aborda o cliente com criatividade, projeta
uma imagem positiva de profissional hábil, imaginativo, e terá um grande diferencial. Isso
demonstra que ele pode utilizar suas habilidades e talentos para ajudar os clientes a
resolver seus problemas.
Reconheça seu potencial criativo – Para obter êxito em qualquer tentativa, primeiro você
precisa acreditar que é capaz de ser bem-sucedido. Não é preciso ser um criador nato
para desenvolver o potencial criativo. Mude o conceito que você tem sobre você mesmo
em relação ao seu poder de imaginação. Escreva em um pedaço de papel: estou
constantemente criando idéias lucrativas. Carregue essa mensagem com você ou coloque-
a em um local facilmente visível.
Direcione sua criatividade para uma questão específica – Para ajudar a revelar sua
criatividade, concentre-se em determinada questão. Pense, por exemplo: como aumentar
a quantidade média de nossas vendas? Como abordar nossos clientes de forma criativa,
única e eficiente?
Faça uma lista com os problemas relacionados a seu produto, sua produtividade e a seus
pontos fracos. Elabore suas questões com base nessa lista. Se você focalizar sua atenção
em um problema específico de cada vez, irá direcionar melhor seu pensamento e
encontrará, com mais facilidade, idéias criativas para solucionar a questão.
Faça uma lista de idéias – Escreva em um papel as questões que você precisa
responder. Abaixo dessa questões, anote todas as resposta que lhe ocorrerem, mesmo
que pareçam bobas ou sejam pouco práticas. Estabeleça um horário, a cada dia, para
adicionar novas idéias a essa lista. Reveja sua relação de idéias após uma semana.
Escolha as idéias que lhe parecerem mais promissoras e faça uma notação sobre as
diferentes formas de desenvolvê-las. Você pode utilizar velhas listas de idéias para
melhorar as novas.
Trabalhe com associações – É mais fácil encontrar soluções criativas para um problema
focalizando as ligações entre ele e outras áreas, que concentrando-se no problema em si.
Se você estiver utilizando alguma técnica para aumentar sua produtividade em 10%, por
exemplo, faça uma lista de todas as ações que podem contribuir para você alcançar seu
objetivo. Pode ser: melhorar a qualidade de equipamentos; adotar processos mais
eficientes; melhorar o relacionamento entre a equipe; administrar eficientemente o tempo.
Tente criar uma idéia para melhorar todas essas áreas.
Reveja e aprimore velhos conceitos – Você pode descobrir muitas idéias lucrativas
apenas reexaminando seus produtos. O mesmo vale para as vendas, produtividade ou
técnicas de gerenciamento. É sempre mais fácil melhorar o que você já tem, que obter
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sucesso trabalhando com algo completamente novo. Examine o que você tem, seus
métodos de vendas, descubra o que fazer para melhorar todas essas áreas.
Peça opinião – Envolva outras pessoas em conversações sobre seu problema. Peça-lhes
que participem da conversa mesmo que não tenham conhecimentos sobre a questão.
Muitas vezes, quem está distante do problema está com a mente mais aberta e encontra
soluções mais facilmente. Faça uma reunião semanal para estimular o pensamento
criativo em grupo. Permita que todos exponham seus problemas e peçam a colaboração
um dos outros para resolvê-los.
Melhore suas idéias – Pense em várias maneiras de desenvolver sua idéias. Seja
flexível. Considere a possibilidade de executar a idéia de forma diferente da que você
originalmente estabeleceu. Após desenvolver a idéia, avalie como ela resolveu seu
problema e descubra o que você pode fazer para torná-la ainda mais eficiente.
Por fim, saiba que você tem potencial criativo, precisa apenas dar-se a chance de
desenvolvê-lo. Se você souber manter sua mente aberta e aprender a estimular seu
pensamento, vai se surpreender com o poder de sua imaginação.
O consultor de criatividade Michael Michalko dá as seguintes sugestões para estimular o

pensamento criativo:
1 – Esqueça a rotina e tente alguma coisa nova. Ouça rádios diferentes. Pegue rotas
diferentes. Tente um novo esporte ou hobby.
2 – Guarde em uma pasta idéias, propagandas interessantes; questões, anotações,

designs e cartoons criativos.
3 – Leia livros que estimulem e exercitem sua imaginação. Leia a primeira metade do livro,
pare e tente escrever o resumo da segunda metade.
Estimulando sua criatividade e desenvolvendo boas idéias, você conseguirá uma

drástica melhora em sua produtividade e em suas vendas.
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Dez mandamentos para lidar com

o cliente potencial
Trabalhar com virtuais clientes é como fazer exercícios físicos: você sabe que é bom, vai
produzir excelentes resultados, mas tenta evitar
Estes dez preceitos - uma fórmula comprovadamente bem-sucedida - irão ajudá-lo na

aproximação com seus possíveis clientes.
1. Destine uma hora a cada dia para os potenciais clientes – Essa prática exige
disciplina. Você terá de superar a tendência de adiar as atividades e decisões importantes
relacionadas a futuros clientes. Supere seu medo e utilize esse tempo de forma mais
produtiva possível.
2. Faça o máximo de ligações – Antes, estude bem seu mercado e defina seu alvo. Com
isso, você vai telefonar apenas para os clientes de grande potencial. Cada ligação será
qualitativa, já que você vai ligar somente para clientes com reais possibilidades de comprar
seu produto/serviço. Faça o máximo de ligações possíveis durante esta hora. Como suas
chamadas são qualitativas, mais é sempre melhor que menos.
3. Seja breve em sua ligações – Lembre-se: seu objetivo é conseguir um encontro. Não
tenha a pretensão de vender um produto/serviço complexo por telefone. Você certamente
não vai querer entrar em nenhum tipo de discussão com o cliente, principalmente por
telefone. Sua ligação deve durar aproximadamente dois ou três minutos, tempo para você
fazer uma rápida apresentação pessoal, de seu produto e compreender as necessidades
do cliente, de forma que possa persuadi-lo a encontrar-se com você.
4. Tenha em mãos uma lista de nomes antes de ligar – Faça uma relação das pessoas
com quem você pretende entrar em contato no mês. Isso evita desperdício de tempo. Com
um planejamento adequado, você ganhará tempo, pois terá à mão o nome das pessoas
com quem precisa falar no momento certo. Ao contrário, você ficará ocupado durante toda
esta hora e, vai sentir-se como se estivesse trabalhando duro e não conseguirá seu
objetivo, ou seja, fazer o máximo de ligações dentro da hora destinada aos potenciais
clientes.
5. Trabalhe sem interrupção – Evite receber ligações durante a hora destinada às

chamadas dos virtuais clientes. Como toda tarefa repetitiva, quanto mais você ligar, maior
será sua habilidade em lidar com os clientes. Sua segunda ligação será melhor que a
primeira, a terceira melhor que a segunda e assim sucessivamente.
6. Faça ligações fora do horário convencional – As chamadas comerciais são feitas

geralmente entre 9h e 5h. Quando seus telefonemas nesse horário não derem resultado,
ligue fora do horário de pico ou seja: das 8h às 9h, entre 12h e 13h e das 5h às 6h.
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7. Diversifique o tempo de suas ligações –Somos criaturas de hábito. Seus clientes não
são exceção. Existe grande possibilidade de todos eles estarem participando de reuniões
todas as segundas-feiras às 10h. Se você não obtiver sucesso ligando para alguns deles
nesse horário, telefone em outras horas durante o dia ou em outros dias. Você vai se
surpreender com os resultados.
8. Seja organizado – Utilize algum sistema operacional para organizar seus contatos.
Existem diversos modelos de softwares no mercado que podem ajudá-lo nessa tarefa,
escolha o que mais se adapta a seu perfil.
9. Veja o fim antes do começo – O escritor Steven Covey, em seu livro Os 7 Hábitos de
Pessoas Bem Sucedidas ensina como visualizar o fim de uma atividade antes mesmo de
iniciá-la. A estratégia é estabelecer objetivos e desenvolver um plano de ação para
alcançá-los. No seu caso, sua meta é conseguir o encontro. Portanto, seu plano e suas
ligações devem ser direcionados para atingir essa meta.
10. Não desista – Persistência é uma das virtudes indispensáveis ao vendedor. A maioria
das vendas é feita após a quinta ligação e muitos vendedores desistem na primeira
tentativa.
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Dicas para criar boas impressões

Todos nós temos impressões das pessoas depois de segundos que as conhecemos, e
estas impressões são as mais marcantes, e tendem a enganar. Aqui vão algumas dicas da
especialista em networking, Melissa Giovagnoli, para criar ótimas impressões sempre.
1. Cuide de sua imagem

Construa uma imagem positiva. Isso fará com que as pessoas lembrem de você com
consideração.
2. Fique focado nos outros

Fixe seu foco nas necessidades, vontades e problemas dos outros. Lembre-se que isso é
uma troca, você procura uma ação positiva da parte com a qual faz negócios.
3. Pergunte, explore, ouça e entenda

Quando você ouve procurando entender, você ouve buscando mais informações. Você
tenta ter certeza de que percebe o que é importante na informação transmitida. Uma boa
estratégia é repetir o que foi dito com outras palavras para estar certo de que entendeu a
mensagem corretamente e mostrar que está prestando atenção.
4. Aprenda a priorizar
Ouça outras pessoas para indicar necessidades e interesses. Se você procura espaços no
network de alguém para prestar um serviço que normalmente não está disponível ou
oferecer um serviço superior ao que está sendo prestado, é importante conhecer seu
concorrente e seus diferenciais.
5. Ajude seus contatos a lembrar os benefícios que podem receber usando seu
produto ou serviço
Mostre seu entusiasmo com esses benefícios para que seus contatos possam adotar seu
entusiasmo e passa-lo para negócios.
6. Intercale perguntas abertas e fechadas

Perguntas fechadas são aquelas que admitem uma resposta única e rápida como, por
exemplo, “você recebeu a proposta que te enviei?”. Já as perguntas abertas deixam
espaço para uma explanação maior, assim: “Como foi a reunião de ontem à tarde?”. Seus
contatos podem ser muito úteis em te dar feedback na medida que o interesse estiver um
adquirir seus produtos ou serviços.
7. Observe cuidadosamente a linguagem do corpo

Você pode utilizar-se da linguagem do corpo para construir um bom acordo. Incline-se
para o seu interlocutor, acene com a cabeça e sorria.
- 31 -
8. Torne-se um especialista
Mais uma vez, especialistas em vendas concordam que os generalistas acabam perdendo
terreno para os especialistas. Quando você se especializa em um tipo de negócio ou
desenvolve um conhecimento particular, você tem melhor oportunidade de entrar nesse
mercado com maior rapidez porque terão menos pessoas no seu mercado que têm o
mesmo conhecimento e especialidade que você.
9. Saiba qual a sua capacidade de dar

No networking você precisa saber promover-se, mas o foco é inicialmente a outra parte, o
seu contato. Seu sucesso será diretamente proporcional a sua capacidade de dar. No
networking esteja atenta se você está dando o que é esperado de você.
10. Fique atento

O que importa não é o que você diz e sim o que você faz. Relacionamentos levam tempo,
mas durante o processo de desenvolvimento de uma estrutura de troca de referências
você irá aprender quem está realmente colaborando e quem não está.
11. Apresente-se como a solução para os problemas de seus contatos

As pessoas estão constantemente procurando soluções e melhoras. Nos negócios você
pode oferecer muito mais se surgir como a solução para os problemas atuais e futuros de
seus contatos.
12. Seja reconhecido

Quando você apreciar algo em alguém, seja específico. Se alguém comprou roupas novas
e você notou nelas um detalhe especial, comente sobre isso. Essa atitude fará com que
essa pessoa sinta-se melhor. E quando as pessoas sentem-se bem consigo mesmas elas
ficam mais abertas para ouvir o que você tem a dizer.
13. Seja um bom ouvinte e um bom encorajador

O melhor presente que você pode dar a alguém é emprestar a ele seu ouvido.
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Seis maneiras para aumentar a eficiência

de suas ligações
Excelentes habilidades de apresentação e um bom produto certamente ajudam a vender.

Antes, porém, é preciso observar certas regras ao falar ao telefone, já que esse é,
efetivamente o primeiro passo para efetuar a venda.
O bom desempenho do vendedor em suas ligações é fundamental para conseguir agendar

a visita com o prospect. Estabelecer critérios para suas chamadas – saber com quem e
como falar, e o que dizer – vai ajudar-lhe a abrir as portas da empresa do comprador.
A seguir, seis dicas que vão ajudar você a afiar suas habilidades de comunicação por
telefone.
1.Determine um período diário para suas ligações – Escolha o horário em que você é
mais produtivo. Se você costuma reduzir o pique de trabalho por volta das 15h, marque
suas ligações mais cedo, como por exemplo logo na primeira hora da manhã. Seja qual for
o horário que você escolher, certifique-se de que terá tempo suficiente para voltar a ligar
para todos os clientes que você não conseguiu localizar na primeira tentativa.
2. Defina quantas ligações você precisa fazer – Determine quantas visitas você deve
marcar para fechar as vendas necessárias para sua meta mensal. Depois, descubra
quantas ligações você deveria fazer para conseguir tal número de visitas. Não pare de
ligar até atingir a cota de chamadas do dia.
3.Peça para falar com o dono, diretor, presidente ou com o gerente – É sempre
melhor falar com alguém do topo da pirâmide administrativa que um funcionário da base.
Para conseguir falar com o tomador de decisão descubra quem são as pessoas-chave na
empresa. Essas informações podem ser obtidas por meio de ligações, cartas ou e-mails.
Se algum funcionário da organização lhe der o nome dessa pessoa, quando você ligar
para ela não esqueça de mencionar o nome do empregado que fez a indicação.
4.Evite os intermediários (secretárias, recepcionistas, assistentes em geral) – Se você
estabeleceu o horário de suas ligações entre 7h30 e 8h30 ou de 18h às 19h,
provavelmente irá encontrar a pessoa com quem você deseja falar antes da chegada ou
depois da saída da telefonista.
5. Saiba o que dizer – Pergunte sempre o nome das pessoas com quem você tiver o
primeiro contato, chame-as pelo nome e de forma amistosa. Quando você pedir para falar
com o tomador de decisão, use o primeiro nome dele (a) para apresentar-se. Mencione
também apenas seu primeiro nome. Essa é uma boa forma de demonstrar familiaridade
com o futuro cliente.
6.Demonstre entusiasmo – Antes de iniciar suas ligações, faça um treinamento em seu
escritório. Se você demonstrar confiança, a telefonista será mais receptiva quando você
pedir para falar com a pessoa que toma a decisão de compra na empresa.
Por fim, conseguindo uma visita você terá a chance de demonstrar a seu futuro cliente o
que você tem a oferecer. Tome cuidado, portanto, com a forma como você faz suas
ligações e com o que diz. Mantendo suas ligações em alto nível, suas vendas
permanecerão em alto nível também.
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A venda começa nos primeiros contatos

Muitos vendedores não entendem que, para conseguir falar com a pessoa que toma a
decisão de compra, primeiros eles devem estar preparados para vender para o assistente
do executivo ou para a secretária. Quando essa pessoa intermediária responde a sua
ligação, ela ou ele torna-se o fator mais importante que vai definir se você irá ou não falar
com o chefe dela.
Portanto, trate-a de acordo com essa importância. Quando a secretária perguntar: ...
referente a que? Esteja preparado e com uma reposta persuasiva. Não tente esconder o
propósito de sua ligação. Diga, por exemplo, o motivo da minha ligação hoje é que minha
empresa é especializada em ajudar empresas que expõem em feiras de negócios. Por
isso, eu gostaria de falar com o sr. “fulano de tal” para fazer algumas perguntas e descobrir
se poderíamos oferecer alguma contribuição à sua empresa.
Aproveite para conseguir mais informações com a secretária ou o assistente. Diga: você
provavelmente trabalha próximo do sr. “fulano”. Existem algumas informações que você
poderia me passar para eu conhecer melhor sua empresa?
O objetivo é demonstrar profissionalismo à secretária ou ao assistente; mostrar que você

tem idéias de valor que podem ajudar o comprador de várias formas.
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Duas táticas para você negociar melhor
Negociação é um processo sem regras muito definidas. No entanto, alguns princípios

sempre se aplicam e podem ajudá-lo a conseguir melhores resultados em suas compras e
vendas. Veja a seguir duas táticas que você pode utilizar ou no mínimo, se prevenir para
que não sejam usadas contra você:
• Escalada
Depois de ter discutido bastante e fechado o negócio, existe uma tendência natural
de se relaxar – e cuidado – ficar mais vulnerável e baixar a guarda. Sabedores
disso, negociadores experientes deixam para pedir uma vantagem adicional neste
momento, partindo do princípio que o oponente não gostaria de deixar de fazer o
negócio após ter investido tanto tempo e energia no mesmo. Imagine a cena: um
comprador passa a manhã inteira numa revenda de automóveis. Após pechinchar,
discutir cada detalhe do carro, da condição de pagamento, etc. ele resolve adquirir
um determinado veículo. Quando o vendedor está começando a preencher a nota
fiscal (e já pensando em sua comissão), o comprador fala: “É claro que gastando
este dinheirão para comprar este carro aqui, eu vou ganhar um toca-fitas de graça,
não é mesmo?”. Coloque-se na situação do vendedor. Será que vale a pena ele
arriscar, não fazer esta concessão e perder o pedido e a comissão? Na grande
maioria das vezes ele cede, achando que a pressão está recaindo somente sobre
seus ombros. Agora pare para pensar – e a situação do comprador? Será que
depois de investir uma manhã inteira e conseguir várias vantagens na negociação,
ele estaria disposto e com tempo para procurar uma outra revenda e começar tudo
novamente, da estaca zero? Duvido... Ou seja, se você estiver vendendo não ceda
a tentação de conceder mais um pouco para concretizar o negócio. Sorria e diga: “O
senhor já está fazendo um excelente negócio e realmente não tenho condição de
mexer em absolutamente mais nada...”. Se as condições forem razoáveis o
comprador não insiste mais e para de chorar. Em contrapartida, se você for o
comprador não deixe de chorar e tentar arrancar mais alguma concessão adicional.
Muitos vendedores são inseguros e temem perder suas comissões. Tudo é uma
questão de pagar para ver.
• O Bom e o Mau
Você foi comprar um carro de um casal e quem conduz o negócio é a mulher.

Vocês vão conversando animadamente, começam a discutir preços e até a
engatinhar para um acordo, quando de repente o marido dá um soco na mesa: -
“Acho que estamos sendo ludibriados em nossa boa-vontade e que esse moço não
tem nenhuma intenção séria de comprar o carro.” E sai da sala deixando você e a
esposa perplexos. – “Desculpe, senhor, meu marido às vezes fica desse jeito, mas
não se ofenda, por favor”, desculpa-se ela. E acrescenta: - “Eu vou chamá-lo e
tenho certeza de que vamos desfazer o mal-entendido... Mas para isso, talvez, uma
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oferta um pouquinho melhor pudesse ajudar: Vejamos, creio que se o senhor

subisse uns 15%, eu o convenceria a retomar a conversa...” Você suspira aliviado e
cede à argumentação dela. Vinte minutos de espera angustiosa depois, ela volta
com um sorriso de vitória: - “Meu marido já vem vindo, finalmente consegui
convencê-lo a voltarmos a conversar, a partir de sua nova oferta...”
Boazinha ela, não? Parecia que estava até jogando de seu lado... Mas só parecia, porque
nisso consiste a tática do bom e do mau. O mau está lá para assustar, intimidar. O bom
está ali para fingir que está do seu lado, que joga em seu time. Na verdade, são três
táticas em uma só: a intimidação, o jogo do bom e do mau propriamente dito e a tática da
“batata quente”. Esta última consiste em passar o problema para suas mãos, entregar-lhe
o abacaxi para que você descasque: “talvez uma oferta melhor pudesse ajudar...”, “se
subisse a oferta em 15%, talvez o convença a...”
Antitática do bom e do mau
1. Identifique a tática e mande chamar o “mau”, peça para entrar em contato

pessoalmente com ele. Muitas vezes ele está escondido ou só existe na
imaginação: “a gerência não concordou com...”, “nosso diretor não confia em
acordos desse tipo...”
2. Quando diante do “mau” em carne e osso, não deixe que sua “maldade” o distraia
do assunto principal. Trate o “bom” do mesmo modo, sem nunca assumir que ele
está de seu lado.
3. Devolva a “batata quente”: não aceite o que é problema do oponente, deixe que ele
o resolva. No caso da venda do carro da história, seja firme embora polido: “Estou
interessado em negociar seriamente e minha oferta é esta. Se vocês acham que é
muito baixa, estão mal informados. Procurem se informar melhor sobre os preços
de carros usados e as tabelas e verão que a proposta é justa.”
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Empreendedor tem que saber vender

Se você quiser montar um negócio, prepare-se para dedicar 65% do seu tempo às vendas
a partir do primeiro dia
Há duas décadas, quando decidi iniciar meu negócio, convenci um amigo a emprestar-me
15 mil dólares. Pus mais US$ 5 mil e seis meses depois eu havia torrado todo esse
dinheiro. Retornei ao meu credor para pedir novo empréstimo e ele, claro, me negou e
ensinou-me uma lição: para eu ser empreendedor eu tinha de saber vender.
No decorrer de duas décadas criei, então, uma fórmula na qual defendo que o
empreendedor precisa dedicar 65% de seu tempo às vendas. E mais: essa dedicação tem
de ser feita a partir do momento em que decidir montar o negócio, não depois de um ano
de atividades. O primeiro ano, alias, é o mais fácil de todos: você tem dinheiro em caixa,
poucas expectativas, provavelmente terá entre seus clientes amigos e familiares, além de
contar com uma série de consumidores querendo experimentar novidades. É preciso
pensar como vendedor antes mesmo de elaborar o plano de viabilidade de sua empresa.
Pense como empreendedor – Talvez você discorde da minha fórmula. Mas não existe
outra opção: se você não vender, você não tem uma empresa. Você pode passar anos e
anos servindo aos mesmos clientes ou distribuindo os mesmos produtos, mas se seu
negócio se restringir a essa prática, você apenas tem um trabalho, não é um
empreendedor.
Se não conseguir vender busque aliados – Certa vez, em um dos meus seminários,
uma mulher disse-me que apenas quatro empresas comprariam seus produtos. Respondi
imediatamente que ela tinha sérios problemas e dificilmente conseguiria sobreviver. Se por
alguma razão você não puder vender, você não é um empreendedor. Se os produtos da
mulher que mencionei acima estiverem realmente limitados a quatro compradores, ela não
poderá criar uma empresa com base neles. Caso o problema dela seja a incapacidade de
vender, a única saída seria fazer uma parceria com alguém que venda seus produtos. Se
você tiver um produto vendável mas imagina que não pode vendê-lo e ainda continua
querendo montar uma empresa, deve fazer o mesmo, ou seja associe-se a alguém que
venda.
Por que você não consegue vender
Não sabe estabelecer prioridades – Você pode pensar que sua primeira prioridade é
garantir a qualidade de seu produto ou serviço; acha que não consegue contratar alguém;
imagina que primeiro tem que fazer um plano ou patentear seu produto. Isso tudo é um
erro. Veja por que:
Qualidade é importante, mas capacidade de venda conta mais ainda – Seu produto ou
serviço pode sobreviver mais que o esperado, portanto não é preciso ser perfeito. Essa
lacuna você pode suprir sendo mais atencioso com o cliente, criando relações afetivas,
sendo mais organizando. Além do mais, lembre-se que nem sempre o cliente está
buscando 100% de qualidade.
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Contrate alguém – Para destinar a maior parte do seu tempo às vendas, você terá de
contar com um suporte. Contrate alguém a partir do primeiro dia. Enquanto seu
empregado desenvolve seu produto ou serviço, você concentra suas energias na tarefa
mais sagrada para o empreendedor, que é garantir a subsistência de seu negócio.
Trabalhe com um plano estratégico – Um dos itens mais importantes para quem
pretende entrar no mundo dos negócios é elaborar um plano estratégico. Esse plano deve
estabelecer claramente metas diárias. Escreva nele, por exemplo: farei 15 ligações ao dia;
vou falar com sete novas pessoas por semana e fechar pelo menos três novos contratos
ao mês. Depois, siga-o à risca.
Esqueça a idéia de ter o melhor produto – Essa é uma das maiores ilusões do mundo
empresarial. Não interessa que você encontre um único nicho, da mesma forma não
importa se você lidera o mercado. O que realmente conta é estar no mercado e ganhar
dinheiro com o que você faz. Isso reforça a teoria de destinar 65% do tempo às vendas já
no primeiro dia. Muito empresários falham porque pensam em começar a vender após o
primeiro ano. Eles desconhecem que o segundo ano é justamente o mais difícil.
Considere as vendas o centro nervoso de seu negócio. Você tem que vender apesar de
ser empreendedor. Aprenda essa lição, viva com ela e nunca a esqueça.
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Falta de autonomia
Muitos negociadores inexperientes acham que é fundamental se ter total autonomia para
negociar e poder aceitar propostas. Autonomia e dinheiro são duas coisas boas de se ter,
porém sem que ninguém saiba. Por que?
Muitas vezes precisamos ganhar tempo para pensarmos sobre uma proposta que foi feita.
Basta dizer que temos que submeter estas condições ao nosso sócio, esposa, diretoria,
etc. Alegamos falta de autonomia e assim podemos avaliar a proposta com calma.
Uma outra vantagem desta tática é dizer que não podemos mais mudar nossa posição,
que ela foi uma determinação de nossa diretoria, por exemplo.
Você já viu que um gerente banco nunca nega um empréstimo para você? Quem nega é o
comitê de crédito, a diretoria, alguém com quem certamente não poderemos conversar. A
verdade é que na maioria das vezes, o gerente tem total autonomia mas não quer ser
pressionado ou ficar em situação delicada com o cliente – por isso ele usa a tática de falta
de autonomia.
Quando entramos numa revenda de carros e vamos negociar o preço com um vendedor,
ele aparentemente concorda com sua oferta e parte para discutir os detalhes com você: a
cor do carro, tipo do estofamento, os acessórios, a placa, dia da entrega... Você já se
sente dono da máquina e não vê a hora de fechar logo o negócio. Neste momento o
vendedor diz que está tudo certo, porém ele precisa pegar o OK do gerente, já que este
tipo de desconto foge da sua alçada.
E o processo recomeça novamente com o gerente, que por incrível que pareça, vai
também alegar que um desconto tão grande só o diretor pode dar... E você não desiste
porque já considera dono do carro e quer muito resolver logo as coisas. Talvez até mesmo
abrindo mão de uma parte do desconto solicitado...
Num plano mais simples, isso é utilizado até mesmo por um casal. Quantas vezes já
ouvimos comentários do tipo: “eu gostei, mas preciso pegar o OK de meu marido”.
Contenha seu orgulho próprio e na próxima vez que for negociar não se esqueça de alegar
“falta de autonomia” para poder ganhar tempo e ter mais espaço para barganhar.
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Fazer perguntas é uma arte...

Os especialistas classificam as pergunta sem três tipos básicos: abertas, diretas e
reflexivas.
As abertas – ou indiretas – são as mais fáceis de fazer no início de processo de

negociação, a fim de criar um clima positivo, construir um relacionamento e obter
informações involuntárias do outro lado. Exemplos:
- Como o Senhor vê as possibilidades para o mercado de soja este ano?
- Fale-me um pouco sobre sua experiência recente com a compra de equipamentos

gráficos.
- O que você acha das perspectivas para os sucos cítricos após as geadas da
Flórida?
Você abre espaço para o oponente falar livremente, expor seus pontos de vista,
ficar satisfeito com o seu interesse em ouvi-lo e, eventualmente, deixar escapar “dicas”
interessantes.
Já as perguntas diretas tendem a apertar o cerco sobre ele, a exigir menos

informações genéricas e mais fatos específicos:
- Sua empresa tem planos de investir em equipamentos gráficos neste semestre?
- Vocês estão inscritos para as cotas de exportação dos sucos cítricos desta safra?
O caso extremo das perguntas diretas é o das fechadas:
- Quantas toneladas de soja vocês pretendem comercializar no próximo período?
Finalmente, com as perguntas reflexivas você reproduz informações prestadas pelo

oponente com o objetivo de se certificar de tê-las entendido, de conseguir que ele seja
mais específico e até mesmo que deixe “escorregar” informações adicionais:
- Se entendi bem, vocês estariam dispostos a renovar seu equipamento dependendo

dos prazos de financiamento...
- Pelo que pude deduzir de suas palavras, as exportações de vocês dependem

basicamente dos preços dos transportes em câmaras frias até o mercado europeu...
- Sabe adquirir a confiança do oponente com o uso combinado das perguntas

abertas, diretas e reflexivas, partindo das abertas – que o deixam mais à vontade –
para as mais diretas e fechadas, passando pelas reflexivas, representa sem dúvida
uma arte, e bem poucos sabem praticá-la. Isso vale tanto para as perguntas que
você faz diretamente a seus clientes (o oponente) como para as fontes indiretas
(funcionários e consumidores dele).
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Como nada é dado de graça, prepare-se para ceder informações importantes – ou

aparentemente importantes, ou que os sejam apenas do ponto de vista dele – em troca
daquelas que tenciona obter. Além do princípio de retribuição, esta troca favorece a
criação do bom relacionamento, desejável numa negociação ganha-ganha e que visa a
continuidade no tempo.
Planeje por escrito as perguntas que pretende fazer a um oponente antes do

encontro ou reunião que terá com ele. Esta é uma das partes mais importantes de sua
agenda de trabalho.
- 41 -
Grande não é sinônimo de melhor

Outro dia eu estava voando para Brasília, pensando numa apresentação que iria fazer a
um grande fundo de pensão. Como seria bom se o negócio fosse fechado...
Interrompendo meus devaneios, o passageiro a meu lado perguntou: “O senhor é o Márcio

Miranda, comentarista do Pequenas Empresas Grandes Negócios?” Um pouco acanhado,
disse que sim. Clóvis se apresentou, dizendo que era um pequeno empresário da região
do planalto. Começamos a conversar e logo ele me disse: “Márcio, qual é o segredo para
que eu consiga vários clientes grandes em Brasília? Se eu tivesse alguns bens grandes
mesmo, acho meu negócio iria de vento em popa! Aliás, eu não tenho muita paciência
para ir atrás de empresas pequenas”.
Ledo engano. Clientes grandes são importantes, mas podem representar um perigo
enorme para qualquer empresa. Claro que eles são essenciais para o seu crescimento,
mas você nunca deve desprezar os pequenos clientes. Vamos analisar alguns fatos que
talvez façam o Clóvis mudar de idéia.
• Você vai conseguir margens melhores com clientes pequenos porque

normalmente eles pagam mais pelos seus serviços. Pagam porque não têm
escolha. Eles não conseguem ter o poder de barganha de um Carrefour ou de uma
Varig. Assim sendo, você consegue ganhar um pouco mais quando negocia com
pequenos empresários. Não me leve a mal, não estou sugerindo que você esfole as
firmas menores. Simplesmente esta é uma oportunidade para você vender seus
produtos ou serviços pelo preço cheio e com a margem que você necessita.
Quando a briga é com grandes empresas, você sabe muito bem como é difícil
resistir às pressões. Elas querem o produto por um preço irrisório e muitas vezes o
prazo de pagamento ultrapassa os sessenta dias. Bom para a credibilidade,
péssimo para o seu fluxo de caixa.
• Clientes pequenos vão lhe dar mais estabilidade nos negócios. Se bem
tratados, dificilmente eles irão abandoná-lo. Por que? Porque em sua grande
maioria são leais e não gostam de mudanças. Não têm muito tempo nem gente
para fazer pesquisas, cotações e comparações. Se você não pisar na bola, o cliente
pode ser seu por muito tempo. Outra razão importante é que seus competidores
não vão ficar visitando diariamente o seu cliente pequeno. Voltando ao nosso vôo
para Brasília – quantos executivos deveriam estar pensando nas grandes estatais
da capital federal, e o tamanho dos contratos que poderiam ser assinados com elas.
O problema é que muita gente estava pensando sobre as mesmas empresas. Todo
mundo as conhecem. Muito assédio, muita concorrência, pouca fidelidade.
• Uma base ampla de pequenos clientes vai tornar a sua empresa muito menos
vulnerável a perda de uma grande conta. Imagine a cena: você está de ferias com a
família, quando seu grande cliente telefona e pede para você voltar porque deseja fazer
uma reunião importante. Como ele representa uma grande fatia de seus rendimentos,
você larga a praia e a família, e volta correndo. Na época de renovação do contrato,
você fica sem dormir por quinze dias e acende velas para todos os santos que
conhece. Ter alguns clientes enormes é quase como ter um patrão. Você perde a
liberdade e fica inseguro sobre o futuro.
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Se um deles resolver mudar de fornecedor, da noite para o dia você vai ficar sem uma
parte significativa de sua receita. E isto sem aviso prévio...
O Clóvis já estava ficando até convencido, quando me perguntou: “E então Márcio, como
seria uma carteira ideal de clientes?”. Pensei um pouco e respondi: “Acho que nenhum
cliente seu deva representar mais do que 15% de seu faturamento.”
O avião pousou e nos despedimos no saguão. À noite no hotel, parei para analisar minha
empresa, a Workshop. Apesar de ser uma consultoria conhecida, nosso mix de clientes é
muito bom. Temos um relacionamento com empresas de grande porte como a Kaiser,
Duratex, Vale, Philips e dezenas de outras. Por outro lado, milhares de pequenas e médias
empresas participam de nossos cursos abertos, compram nossos livros, CD’s e vídeos.
Ou seja, não somos dependentes de meia dúzia de conglomerados. Isto me faz dormir
sem a preocupação de perder um cliente que possa comprometer metade de nossa
receita.
Pensando bem, já não estou tão ansioso para fechar um grande negócio amanhã com
aquele fundo de pensão...
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Impasse e beco sem saída

Qual a diferença?
Negociadores em geral, vendedores e compradores em particular, discutem sobre o
significado das duas expressões: qual a diferença entre um impasse e um beco sem
saída? Alguns crêem que um impasse seja uma situação para a qual, por mais difícil que
pareça, existe uma solução, basta saber encontrá-la, enquanto o beco sem saída se
explica pelo próprio nome: não há saída. Outros teóricos julgam que se deve usar termo
para a situação quando taticamente provocada, de forma intencional, e outro quando é
involuntária.
Quanto você estiver negociando, porém, e chegar a um ponto em que nenhum dos
dois lados – você e o oponente – querem abrir mão de uma exigência, não abandone a
negociação. Ela ainda não está perdida. Há diversos passos a dar para uma solução:
1. Peça um recesso antes de mais nada, no mínimo para relaxar os ânimos.
2. Tente uma troca de negociador: a simples mudança de estilo e comportamento do
novo oponente pode exercer um impacto positivo.
3. Lembre-se do poder do investimento em tempo e energia e faça como os
negociadores internacionais: comece a discutir as questões menores, sobre as
quais o acordo é mais viável, deixando para o final o ponto causador do impasse.
Depois de investir tempo, energia e o próprio conceito e imagem numa negociação
prolongada, as partes se mostrarão mais flexíveis e dispostas a solucionar o
impasse, abrindo mão das posições originais.
4. Quando todos os recursos estiverem esgotados, antes de abandonar a negociação,
recorra à arbitragem: sugira encontrar um terceiro que goze igualmente da
confiança dos dois lados para proferir a sentença de Salomão. Pode ser um
conselheiro, consultor, autoridade no assunto, parceiro comercial dos dois
oponentes etc., dependendo do tipo de negociação em questão.
O impasse ou o beco sem saída representam uma tática poderosa de negociação, e
da maior eficácia quando se trata de testar o poder, os limites e a força da decisão de um
oponente. Claro que nem sempre é apropriada. Negociadores que não tenham o apoio de
seus superiores hesitarão em chegar a um beco sem saída, ainda que justificado, às vezes
preferindo um mau acordo para a empresa, porém, preservando-se pessoalmente.
É minha opinião, contudo, que as gerências e diretorias devem abrir a mente para
aceitar a tática ou situação, sem igualar beco sem saída com fracasso e sim tomando-o
como uma alternativa normal em planejamento.
Para tanto, é preciso proporcionar tempo e paciência para sua coordenação. Comprador e
vendedor ficam “amansados” depois de um impasse ou beco sem saída, mais desejosos
de se comprometer, especialmente quando se encontra a solução. Os que quiserem tentar
esta tática devem estar conscientes de que poderão obter excelentes resultados, porém
correndo riscos maiores que os habituais.
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A Linguagem do corpo
Vamos conversar um pouco mais detalhadamente sobre este importante aspecto do

processo de negociação, começando por duas verdades elementares sobre a linguagem
corporal.
1. A linguagem do corpo, assim como a verbal, não é universal: ela varia de povo para
povo, entre as regiões de um mesmo país, de cultura para cultura e de uma época
para outra.
2. Não se deve generalizar ou levar ao pé da letra os sinais expressos pelo corpo e as
significações atribuídas a eles pelos pseudoespecialistas: algumas pessoas podem
reproduzi-los como um tique ou hábito peculiar por uma razão física ou patológica
(uma doença) ou por puro acaso.
O especialista Roger Dawson cita dois exemplos para ilustrar a primeira dessas
verdades: o primeiro é o dos esquimós, que, ao contrário de quase todo mundo, usam um
aceno de cabeça para os lados para dizer “sim” e um movimento de cabeça para cima e
para baixo para indicar “não”.
O segundo exemplo se deu durante a descida dos astronautas americanos na Lua,
em 1969, como resposta à pergunta que mais de um bilhão de pessoas se fazia
acompanhando pelo TV: “Então como estão as coisas aí?“ A resposta foi o clássico gesto
de okay norte-americano – um círculo com o indicador e o polegar. Todo mundo entendeu
nos Estados Unidos, ninguém entendeu no Japão, e a reação deve ter variado das
gargalhadas à mais pura raiva nos países latinos.
A segunda verdade também é muito importante, começando por um exemplo
simples: é uma verdade quase universalmente aceita que uma pessoa, quando está
mentindo, não tem coragem de olhar o interlocutor nos olhos. Contudo um negociador
treinado na linguagem do corpo e consciente desse fato pode perfeitamente superar essa
dificuldade. Todos acham que os fumantes fumam quando estão nervosos, mas as
pesquisas indicam que, numa reunião, quando um fumante acende um cigarro, isso
significa que ele se pôs em relaxamento. Outras “dicas” da linguagem do corpo:
- piscar demais: indício de tensão, eventualmente de que a pessoa não fala a

verdade; olhar fixamente o interlocutor sem piscar – estar aborrecido e distante,
desatento do que se passa.
- tirar e colocar os óculos, limpá-los: o usuário está meditando e refletindo sobre o

que você lhe diz – e fixar o interlocutor por cima deles – duvidar de quem está
falando, querer captar seus pensamentos reais.
- apertar as mãos calorosamente: sinal de cordialidade; acompanhar o aperto de

mão com um tapinha no ombro de outro, com a mão esquerda – consideração e
apreço pelo interlocutor.
- coçar a cabeça: dúvida, incompreensão, perplexidade, embaraço.
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- desabotoar o colarinho ou o casaco e folgar o nó da gravata numa reunião:

relaxamento, atitude à vontade.
- segurar o queixo entre o polegar e o dedo médio: atenção concentrada,

interesse profundo; o mesmo gesto, com a cabeça inteiramente apoiada no
punho e no antebraço: aborrecimento, cansaço e desinteresse.
E não se esqueça: piscadas excessivas podem apenas significar um, cacoete;

olhar por cima dos óculos pode apenas indicar que o usuário precisa passar numa ótica e
fixar melhor os aros; os políticos e advogados costumam apertar a mão com a direita e dar
um tapinha no ombro com a esquerda de qualquer pessoa; os piolhentos coçam a cabeça
o tempo todo; o calor excessivo da sala, e não a distensão, pode ser a causa do afrouxar
dos botões ou da gravata – e assim por diante.
Dois truques para você praticar a leitura da linguagem do corpo
1. Assistir à TV sem volume de som. Observe as pessoas falando e tente

compreender o que está se passando sem ouvir. Escolha inicialmente um programa
familiar, como por exemplo um humorístico com quadros bem conhecidos. Depois
passe para programas de entrevistas e telenoticiosos. Um bom procedimento
consiste em gravar o programa em uma fita de vídeo, anotar suas impressões num
papel à parte e depois compara-las com a gravação em volume normal de som.
2. Observar cuidadosamente as pessoas que falam a uma distância à prova de som,

quando estiver em um saguão de aeroporto, uma sala de espera ou qualquer local
público onde seja obrigado a uma espera prolongada. Isso também vale para o lado
de fora de uma cabine telefônica ou para os ocupantes de outras mesas em um
restaurante. Observe a conversa das pessoas que você não ouve e tente deduzir
pelo movimento dos lábios, mas principalmente pelo jogo de expressões faciais e
pela linguagem do corpo em geral, o tema e os resultados da conversação. Você se
surpreenderá como, em curto espaço de tempo, desenvolverá uma boa habilidade
nesse sentido.
- 46 -
Motivação
Sua imaginação é um fator determinante para nível de realização que você espera alcançar
Feche os olhos por um momento e tente transportar-se para o futuro. Veja o que você
estará fazendo daqui a 10 anos. Se você visualizar-se como um profissional motivado,
ganhando bem, vendendo muito mais que vende hoje, você deu um passo importante para
tornar sua visão realidade, pois a imagem que você faz de si é determinante para o nível
de sucesso que irá alcançar.
Veja algumas dicas para você aproveitar melhor o poder de sua imaginação.
1. Controle seus pensamentos – Não importa qual a fonte de sua imaginação. Você é
livre, pode escolher as imagens que desejar para fixar em sua mente. Faça o seguinte
exercício: pense em uma taça de sorvete do sabor de sua preferência. Agora, imagine um
elefante. Troque a cor do elefante para rosa. Numa fração de segundo você
provavelmente foi capaz de trocar a cor original do elefante para rosa. Agora, retorne à
imagem da taça de sorvete. Se você for capaz de seguir cada um desses comandos,
perceberá que tem total controle sobre sua imaginação. É uma questão somente de
disciplina. Apenas quando você deixa de decidir, conscientemente, em que imagem fixar
seu pensamento, é que sua mente procura em seu “arquivo mental” velhos filmes e passa
a reproduzi-los. Você pode controlar as imagens em sua mente. Antes, porém, precisa
tomar a decisão consciente de assumir esse controle.
2. Reveja fatos negativos do passado com outros olhos – Se você foi severamente
criticado pelo gerente de vendas na frente de seus colegas, provavelmente mantém em
sua “filmoteca mental” a reprodução dessa experiência negativa. É impossível
simplesmente apagar esse incidente de sua memória, mas você pode mudar a maneira de
interpretá-lo. No momento da crítica, você deve ter pensado: meu ponto de vista não tem
valor. Agora, revendo o episódio, você tem a opção de avaliá-lo por outro ângulo e concluir
que seu gerente apenas discordou de você, o que não significa que ele tenha
menosprezado sua opinião.
O objetivo dessa técnica é rever seus velhos filmes mentais para encontrar algo de
positivo neles. Se, por exemplo, um potencial cliente gritou com você no passado e você
conseguiu manter a compostura, focalize seu autocontrole, em vez de concentrar-se na
agressividade e intimidação do cliente.
3. Faça novos filmes – Você é absolutamente livre para imaginar o futuro que pretende
ter. Qual o salário que você gostaria de receber? Quais os avanços que almeja alcançar
em sua carreira, na empresa, em sua vida? Crie um filme mental sobre o sucesso que
você espera obter. Veja-se no futuro usufruindo de todos os benefícios que sua realização
lhe proporcionará. Quando você fixar em sua mente a imagem de um profissional bem-
sucedido e realizador, automaticamente você começa a agir para concretizar sua
visualização.
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Faça um plano – Escreva em um papel quanto tempo você precisa para tornar essas
imagens reais, assim como os passos que deverá seguir. Com base nessas informações,
estabeleça metas para ajudar-lhe a realizar seu sonho no tempo determinado. A cada
passo que você der, mais próximo ficará de seu objetivo. Ao longo do processo, reveja
suas imagens mentais para aperfeiçoá-las continuamente.
4. Reúna em seu filme o máximo de sensações – Sente-se confortavelmente em um

local tranqüilo. Mantenha sua mente calma e límpida. Em seguida, reúna todos os itens
necessários para criar a cena ideal. Sua imagem deve conter o máximo de sensações.
Quanto mais sensações utilizar em seu filme, mais poder você terá para transformá-lo em
realidade. Digamos que seu sonho seja possuir uma casa de praia no Caribe de frente
para o mar. Imagine seu imóvel detalhadamente. Sinta a suave brisa do mar; o calor da
terra escorrendo entre seus dedos, o cheiro do mar e do sal no ar. As emoções reforçam
o poder das imagens. Combine, portanto, suas imagens sensoriais com o estado de
espírito que essa visualização provoca em você. Você se sente: relaxado, excitado,
orgulhoso, poderoso, seguro? Lembre-se que nessa técnica, quantidade é mais importante
que qualidade. Não se preocupe se no início suas imagens forem pouco vívidas. Reveja-
as todos os dias, se possível, mais de uma vez por dia. Com a prática, você precisará
cada vez de menos tempo para controlar seus pensamentos e emoções.
Se é verdade que as pessoas realmente se tornam o que elas pensam, então vale a pena
pensar grande. Para tornar-se um vencedor, primeiro passe a agir e a pensar como tal, e
você certamente obterá todo o sucesso e as realizações que sempre sonhou.
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Aprenda a defender seu preço
Negociar o valor justo para o produto que representa é um dos dilemas do vendedor.
Algumas dicas para lidar com a questão
Você precisa demais fechar o negócio e vem desconfiando que seu preço está muito alto.
Então, o que você faz? Abaixa o valor de seu produto/serviço, em vez de negociar. Todo
vendedor já deve ter passado por uma situação semelhante. Muitos temem defender seu
preço por apostar numa hipótese errada: imaginam que recusando-se a reduzir o valor de
sua mercadoria vão perder clientes. A realidade é justamente o oposto. Se você não
estiver preparado para defender seu preço, seus consumidores vão perder o respeito por
você e a credibilidade em seu produto/serviço.
Dez dicas para ajudá-lo a lidar com a questão:
1– Você tem o direito a uma compensação razoável – Assim como seu médico, seu
contador e seu encanador merecem ser recompensados de forma razoável pelos serviços
que prestam, você também tem o direito de cobrar o preço justo por seu produto/serviço.
Mas, o que fazer? Tudo o que for possível para convencer o cliente de que o
produto/serviço que você está vendendo é valioso. O princípio com que você vai trabalhar
é ‘valor’. Nenhum cliente vai pagar, de má vontade, um preço que seja razoável em
ralação ao valor percebido de um produto/serviço.
2 – Não se venda por pouco – Você acredita que o preço do produto/serviço que você
está vendendo é justo? Se a resposta for sim, e certamente deve ser, você deve esperar
receber o pagamento justo. Se você não estiver seguro sobre o valor de seu
produto/serviço, seus compradores vão estar cientes de sua dúvida. Além disso, se você
não tiver confiança em seu produto/serviço, como espera que os clientes tenham?
Já notou grandes variações de preço entre produtos/serviços similares?
É impressionante como alguns vendedores fecham suas vendas pelo valor original,
enquanto outros não conseguem avançar nas negociações sem oferecer descontos. Sabe
onde está a diferença? Na atitude. Um vendedor acorda de manhã e diz para si mesmo:
“Meu produto é bom e os consumidores estão dispostos a pagar por ele o preço justo”. O
outro vendedor diz: “Meu produto é excelente, mas os clientes não vão querer me pagar
tanto”.
3 – Não peça desculpas por seu preço – Uma vez que você tenha estabelecido o preço
de seu produto/serviço, apresente-o ao cliente de forma confiante. Se você acreditar que
seu preço é correto, simplesmente pressuponha que seu consumidor vai achar o mesmo.
4 – Esteja sempre disposto a partir para outra – Você deve estar sempre preparado
para encerrar as negociações e partir para outra, ou seu cliente vai perceber sua
insegurança. Para fazer isso, logicamente você precisa ter opções. É crucial ter uma lista
de potenciais clientes para entrar em contato. Quando você sente a segurança de que sua
carreira não depende apenas do negócio que está tentando fechar, você esbanja
segurança. E seus compradores irão dobrar-se a essa confiança.
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5 – Como justificar seu preço – Uma vez que você tenha determinado seu preço, não é
sensato dizer “é levar ou deixar”. É melhor providenciar justificativas razoáveis, que
convençam o cliente de que seu produto/serviço ‘vale o quanto custa’.
Justificativas :
Dê legitimidade a seu preço – Meu preço está de acordo com o mercado. Esse é o preço
cobrado para esse tipo de produto/serviço. Se seu comprador estiver bem-informado,
fazendo o dever de casa, vai saber que você está dizendo a verdade. E lembre-se: você
tem o direito de pedir uma compensação razoável.
Focalize o valor de seu produto/serviço, não o preço – Seus compradores vão pagar
por valor. Venda, portanto, qualidade e benefício. Mostre que você não pode abaixar seu
preço para uns consumidores sem reduzi-lo para todos.
6 – Quando negociar seu preço – Existem três exceções para negociar seu preço. Você
deve aceitar a opção de reduzi-lo se for do seu extremo interesse. O princípio fundamental
aqui é chamado “ livrar a cara”. Exemplo: para não comprometer a integridade da estrutura
de seu preço, diga a seu cliente: aceito reduzir meu preço com algumas condições.
Você pode condicionar o desconto à compra de mais produtos ou reduzir o preço se a
mercadoria tiver alguma falha.
7–Faça o comprador trabalhar por concessões – Controle sua ansiedade ao negociar

os termos da redução de seu preço ou comprador vai perceber sua insegurança e
menosprezar seu produto/serviço. Se você baixar seu preço, deixe o comprador sentir o
privilégio de vencer o embate. Mas não dê descontos sem pedir algo em troca, como uma
compra adicional, por exemplo.
8 – Qualifique seus compradores potenciais – Existe ocasiões em que você pode estar
perdendo tempo negociando com o consumidor. Se você achar que o cliente está fora de
sua margem de preço (para cima ou para baixo), pergunte:
Que faixa de verba que você está disposto a investir?
Qual seu limite de gastos para esse negócio?
Com essas perguntas você pode:

) Levar o comprador a entender que vocês estão trabalhando com valores
semelhantes.
) Vender-lhe mercadorias/serviços mais caros ou mais baratos.
) Abaixar seu preço, desde que “livre sua cara” ou seja: desde que consiga algum
benefício em troca.
9 - Como lidar com três manobras típicas do cliente –
O vacilante – Pergunta: Qual é seu preço? E começa a ‘cozinhar’ sua resposta.

Mantenha o silêncio. Ele apenas quer saber se consegue alguma reação de você.
Simplesmente não reaja. É um teste.
Aja como um gravador quebrado – Repita seu preço e justifique-o como mencionado no
número 5.
O “pressionador”– Você tem de melhorar as condições pois posso conseguir isso por
menos.
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Nesse caso, venda sua única qualidade. Saia do foco do preço. Faça o cliente concordar
que seu produto é o único que lhe interessa e o preço é apenas uma questão técnica. Se
ele realmente estiver interessado em seu produto/serviço, ele vai dar um jeito de pagar seu
preço.
Aceite reduzir seu preço apenas se o cliente se comprometer a aumentar o volume da
compra ou concordar em comprar outros produtos pelo preço integral.
O choraminga – O cliente diz: todo meu orçamento é tanto ou isso é tudo o que podemos
oferecer.
Não se deixe abalar. Pode ser apenas um blefe. Pode ser apenas um teste para saber se
seu preço é firme ou não. Pergunte-lhe: existe alguma verba que você possa desviar de
outros departamentos ou projetos? O dinheiro destinado para seu produto/serviço pode
não ser o único orçamento que o cliente dispõe no momento.
Deixe o consumidor sentindo-se satisfeito – Não importa o que você faça, lembre-se
que seu objetivo é manter o consumidor satisfeito.
Como satisfazer o cliente sem abaixar seu preço:
Seja um bom ouvinte – O cliente vai agradecer-lhe a paciência.
Ajude-o a aceitar o valor de seu produto – Com uma explicação razoável e persuasiva
sobre vantagens e benefícios de seu produto/serviço.
Venda sua única qualidade – O ponto forte de seu produto, sua vantagem imbatível.
Acredite em você
O medo da rejeição é o maior obstáculo que o vendedor pode enfrentar. Um dos caminhos
que os vendedores optam para lidar com o medo é abaixar seu preço.
Mas o melhor caminho é superar seu medo. Isso pode ser conseguido por meio de
treinamento, adquirindo conhecimentos sobre a arte de negociar. Se você fizer a coisa
certa, tanto você quanto o consumidor sairão satisfeitos do negócio.
Por fim, sua crença em você mesmo e em seu produto/serviço é sua melhor armadilha. E
sua confiança será recompensada, pode apostar.
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O que fazer quando o seu oponente diz: esta é a

minha “melhor e última” oferta.
Freqüentemente o seu adversário numa negociação vai dizer que a oferta que ele fez, ou
que fará, é sua última e definitiva oferta. Naturalmente a sua intenção ao fazer isso é
convencer você que agora a sua situação é a de “pegar ou largar”. É claro que se a oferta
lhe interessa, você deve aceitá-la sem hesitação.
Porém, na maioria das vezes este não é o caso. Isso vai lhe deixar numa posição de ter
que aceitar uma oferta insatisfatória ou simplesmente abandonar as negociações e não
conseguir concluir a transação. A verdade é que na maioria das vezes esta oferta ”melhor
e final” não é nem a melhor que pode ser feita e muito menos a última que viria por parte
de seu oponente. O que ela quer dizer é que se trata de um ultimato implícito que se você
não aceitar a oferta, as negociações terminaram.
Conseqüentemente, quando você recebe este tipo de blefe, a melhor coisa a fazer é pagar
para ver. Isso pode ser feito rejeitando-se de cara a oferta e dizendo alguma coisa do tipo
“esta oferta não é aceitável porque...” enquanto isso você dá uma série de razões pelas
quais você não concorda com a oferta e a posição de seu oponente. Desta maneira você
está refutando esta “última oferta” feita por seu oponente e colocando novamente a bola
na quadra dele. A posição do seu oponente neste momento é de continuar as
negociações, ou simplesmente interrompe-las conforme a sua ameaça. Se ele decidir por
continuar a negociar, existe então um entendimento implícito que ainda há espaço para
negociações e que os números não são finais.
Uma outra alternativa pra você é simplesmente continuar falando como se o ultimato não
tivesse sido emitido pelo seu oponente. Se ele continuar a negociar, novamente a sua
ameaça, o seu blefe foi esvaziado. A maioria das pessoas quando são confrontadas com
ultimato do tipo “esta é minha última oferta” tem medo que as negociações serão
interrompidas se esta oferta não for aceita. Na verdade, examinando esse problema mais
de perto, a ameaça não é tão séria quanto parece ser.
E se eles realmente interromperem a negociação? Nada impede você de ligar de volta

para eles dentro de um ou dois dias e tentar continuar as negociações, ou até mesmo
aceitar aquela oferta se você acreditar que ela atinge seus objetivos. Se o seu oponente
está conseguindo fazer um bom negócio, ele certamente não irá desligar o telefone na sua
cara. O resumo disso tudo é que este tipo de tática não é tão séria como parece. O grande
problema é que muitas vezes alguém vai morder a isca e aceitar resultados que não são
tão satisfatórios simplesmente pelo medo de que ao rejeitar uma oferta as negociações
seriam interrompidas e nenhum negócio seria feito.
E todas as vezes que vc tiver a escolha entre um mau negócio e nenhum negócio, não
tenha dúvidas escolha não fazer o negócio e fechar a negociação. Se você for a pessoa
que estiver na posição de fazer uma oferta final, tenha certeza que aquilo que vc está
dizendo é exatamente “uma oferta final” pelo menos naquele momento presente. Em
outras palavras, se ela não for aceita, esteja preparado para levantar e sair.
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Se não for assim, e se você continuar a negociar, sua credibilidade foi para o espaço. E
como resultado quando você realmente fizer a sua última oferta, aquela que não pode ser
mais
modificada, existe uma grande possibilidade que o seu oponente não acredite que aquela
seja a última oferta. É claro que se você blefar e seu oponente pagar para ver, isso não vai
impedi-lo de mudar sua posição se as negociações forem interrompidas e recomeçarem
posteriormente. Você pode sempre justificar que mudou de idéia ou de números pq novas
informações chegaram e numa análise você acredita que teria condição de mudar de
alguma forma o pacote que foi oferecido.
A regra geral para as “últimas ofertas” é recusa-las se elas forem feitas à você, e
realmente interromper as negociações se você foi quem as propôs. Claro, tenha certeza
que você não rejeite de forma arbitraria uma oferta razoável, só pra tentar tirar mais uma
meia dúzia de trocados do seu oponente. Esse é um cuidado que deve ser tomado
principalmente se você tem negociações contínuas com o seu oponente e o
relacionamento a longo prazo é importante.
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Oito dicas para vencer em um mercado difícil

Ajude seus clientes a vender e você também venderá.
Você dispõe de um plano para ajudar a sim mesmo e a seus clientes e

consumidores a enfrentar os períodos de dificuldades econômicas? Alguns profissionais
de vendas, ao mesmo tempo que se lamentam das fases difíceis, se sentem impotentes
para fazer qualquer coisa que estimule os negócios. Para fazer frente às situações
espinhosas, seus clientes potenciais necessitam mais do que nunca de suas soluções
efetivamente criativas. Eis aqui oito formas que podem auxilia-lo a vender sua saída para
as travessias em meio à tempestade.
Relacione os caminhos pelos quais suas soluções eficazes ajudam os clientes a

reduzir suas despesas, aumentar as vendas e melhorar o cumprimento de suas metas e
prazos. Eles têm maior necessidade de seus produtos e sua especialização durante as
épocas de dificuldades econômicas. Para sobreviver, precisam conduzir os negócios num
nível mais elevado de controle e eficiência.
Os clientes ou consumidores têm de se tornar mais competitivos e eficientes.

Contudo não pretendem simplesmente adquirir equipamentos ou novos programas, e sim
obter resultados!
Defina sua área de vendas. Quais são suas expectativas potenciais de negócios
junto aos clientes já existentes para este ano? Quando eles estão planejando comprar e o
que você precisa fazer para agarrar essas oportunidades? Enquanto planeja a abordagem
de uma nova conta em visita, pense em quem poderia ajudá-lo com uma apresentação ou
informações de fundo. Planeje sua abordagem e descubra quem são os tomadores de
decisão e o que você pode apresentar a fim de criar interesse da parte deles.
Obtenha depoimentos testemunhais de seus três melhores clientes. Selecione

aqueles que possam comprovar que suas soluções foram valiosas para que reduzissem
custos, elevassem as vendas e obtivessem um melhor desempenho no cumprimento de
suas metas e prazos. Redija um “esboço” de carta que possa ser aprovada por eles. Um
depoimento testemunhal representa uma das melhores maneiras de atestar sua
capacidade de proporcionar resultados diante de uma nova conta em potencial.
Solicite indicações. Não seja acanhado. Você conquistou o direito de pedir a ajuda
deles. Quando lhe oferecerem uma indicação qualificada, certifique-se de que fiquem
sabendo dos resultados posteriores. Aperte o laço e mantenha a fonte de indicação bem-
informada. Eles saberão apreciar seu retorno de informação e, no caso de alguma
daquelas indicações se converter em venda, lembre-se de gratificar a fonte com a
expressão de seus agradecimentos.
Associe-se a um fabricante ou distribuidor chave para a abordagem das diversas

contas novas que tem em vista. Associar-se significa aqui impulsionar seus recursos
combinados a fim de propor uma solução completa a um usuário final. Os recursos
incluem seu conhecimento das oportunidades do mercado local, suas soluções criativas e
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eficazes, o registro de suas conquistas passadas, seus compromissos e

relacionamento com seu vendedor.
Para o fabricante ou distribuidor, os recursos significam fatores como especialização

e apoio técnico, fundos de desenvolvimento de mercado e vendas de campo e pessoal de
suporte técnico para visitas de vendas conjuntas em oportunidades qualificadas.
Uma vez que não venderão nada a menos que você o faça, os fabricantes e
distribuidores estão interessados em ajuda-lo a abrir contas novas. O entrosamento com
um fornecedor chave para a abertura de novas contas com os produtos deles e suas
soluções representam uma arma segura contra a recessão.
Contate os clientes potenciais que lhe disseram “não” no ano passado. Agora
estamos num novo ano, e as situações mudaram. Inicie outra vez o ciclo completo de
vendas com esses clientes. Determine suas necessidades e o que você pode oferecer
para auxiliá-los em seus negócios. Acione uma abordagem nova e arejada e atualize os
clientes potenciais quanto ao sucesso que você viabilizou para outras empresas.
Inicie um esforço de vendas por telefone sobre a base de clientes atuais visando
vendas adicionais de produtos periféricos, fornecimentos e contratos de manutenção. Há
uma vasta gama de negócios potenciais a realizar nos arquivos de seus clientes. Eles
talvez não estejam cientes dos fornecimentos e serviços adicionais que você pode lhes
oferecer. Estes em geral são itens de elevada margem de lucro, e os clientes apreciarão
sua capacidade de resposta e pronto acompanhamento.
Estabeleça em caráter mensal um “Dia de Blitz” de exploração de novos clientes.

Deixe uma turma mínima de plantão no escritório, encarregada de atender aos
telefonemas, enquanto todo o resto da equipe vasculha uma área ao longo do dia. Os Dias
de Blitz são excelentes para implementar o moral e o estado de espírito da equipe.
Comece com um café da manhã de trabalho já na área de vendas a ser vasculhada.
Divida o pessoal em duplas de vendedores e destine frações da área de exploração a
cada dupla. E então, mãos à obra!
Qual o objetivo dessa busca? Clientes potenciais qualificados! Tantos quanto se

possa encontrar. Você ficará surpreso com o que um Dia de Blitz pode fazer por seu
pessoal. Reúnam-se novamente no final do dia para descobrir que grupo qualificou o maior
número de clientes e distribua alguns prêmios simples.
Muitos podem preferir esperar pela recessão para só então cuidar do assunto. Mas
os profissionais inteligentes que pretendem deter o controle sobre o próprio destino
seguramente optarão por algumas dessas idéias a fim de fazer frente aos desafios da
recessão.
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Palavras de sabedoria
Suas palavras podem custar-lhe a venda ou o cliente
Nunca responda a nenhuma questão de forma negativa – Quando o cliente ouve um

NÃO, ele pode simplesmente deixar de prestar atenção ao que você está dizendo.
Digamos que o consumidor peça 75% de desconto. Diga-lhe algo como: gostaria muito
que você comprasse esse produto e vou apresentar-lhe uma proposta de pagamento
razoável. Dê ênfase sempre para o que você pode fazer pelo cliente, não para o que você
não pode.
Reduza seu discurso – O tempo do seu comprador é muito valioso. Se você conseguir
passar sua mensagem com duas palavras, nunca utilize duas dúzias. Diga “agora”, em vez
de “neste momento”. Faça uma lista das palavras que você costuma utilizar depois tente
substitui-las por termos menores.
Use você ou seu – Em vez de dizer “este produto ou “o serviço” use expressões que
representem uma idéia de posse ao cliente antes mesmo da compra. A expressão “seu
novo carro vem com CD player” é muito mais atrativa e eficiente que “este modelo vem
com um CD player”.
Tome cuidado com mal-entendidos – Quando você estiver tentando explicar um produto
complexo ou condições de pagamento, é compreensível que você queira assegurar-se que
o cliente entendeu sua mensagem. Evite, porém, perguntas do tipo: você está me
entendo? Você está acompanhando meu raciocínio? Se o cliente não estiver entendendo,
ele tende a se sentir como se a culpa fosse dele. Em vez disso, pergunte: minha
explicação está clara?
Construa afinidade fazendo confidências ao cliente – Isso encoraja o comprador a

fazer o mesmo. Quando o cliente dividir com você um problema ou um acontecimento que
você tenha vivenciado algo semelhante diga: sei o que isso significa. Ou já estive na
mesma situação. Sua empatia fará com que o cliente perceba semelhanças e pontos em
comum entre vocês. E essas afinidades aumentarão as chances de o cliente comprar de
você.
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Quebrando o gelo
Para aumentar minhas chances de conseguir marcar o encontro com o cliente, passo um
fax para ele com uma mensagem curta em que me apresento, falo sobre minha empresa e
sobre meu produto. Digo-lhe que ligarei em alguns dias. Após um ou dois dias, eu ligo bem
cedo ou no fim do expediente, quando eu tiver certeza que o cliente não estará no
escritório. O objetivo é deixa uma mensagem na secretária eletrônica dizendo que estou
ligando, como prometi, para confirmar o recebimento do meu fax.
Em seguida, falo resumidamente sobre o conteúdo do fax e digo que ligarei de novo. Essa
mensagem faz o cliente ouvir meu nome pela segunda vez antes de eu dar o passo final:
outra ligação no momento em que espero encontrar a pessoa com quem desejo falar.
Quando eu fizer essa ligação, o cliente terá ouvido meu nome pelo menos uma ou duas
vezes, portanto não sou mais um estranho. Eu explico que estou ligando novamente para
confirmar se ele recebeu meu fax e para ver se poderíamos marcar um encontro.
Meus clientes têm respondido favoravelmente a essa estratégia e eu me sinto mais

confortável e seguro quando finalmente falo com eles sabendo que já forneci informações
gerais sobre mim, minha empresa e meu produto.
Cuide bem de seus contatos
Para conseguir fechar mais vendas, cultive suas relações de negócios.
1. Lembre-se sempre: cliente completamente satisfeito pode fornecer testemunho.
2. Participação ativa em clubes, organizações cívicas ou em trabalhos voluntários sempre

representa uma oportunidade de conhecer novas pessoas, que podem se tornar
potenciais compradores.
3. Seus fornecedores podem estar dispostos a fornecer-lhe uma nova vantagem se isso
não for conflitante com os interesses deles.
4. Pessoas ambiciosas que estão no caminho certo, na dianteira (como você) fazem o
que for necessário para encontrar tomadores de decisão e estabelecer outras formas
de contatos.
5. A opinião de líderes nos negócios é altamente valiosa. Ganhar um favor, pode ajudá-lo
a conseguir mais vendas.
6. Teste suas habilidades ao telefone – Você prepara uma lista de pontos de discussões-
chave antes de cada ligação? Você trata com cortesia e respeito todas as pessoas
intermediárias (telefonistas, secretárias, assistentes em geral)? Você tem em mãos
toda as informações necessárias para a ligação? Você percebe e anota importantes
fatos e comentários ao longo da conversa ao telefone?
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Jogue com seu poder

Você pode aumentar suas vendas, se souber explorar adequadamente seus pontos fortes.
A maioria dos profissionais de vendas conta com cinco fontes de poder: poder do cargo,
da tarefa, pessoal, das relações e do conhecimento. Se explorados corretamente, esses
poderes irão ajudá-lo a conduzir suas vendas, sua careira e seus contatos na direção
certa. Aprendendo a utilizar seus pontos fortes corretamente, com certeza você será um
profissional de vendas bem-sucedido.
Poder do cargo – Se o título de sua função lhe concede alguma forma de poder sobre
pessoas ou recursos, utilize essa vantagem a seu favor para ampliar sua eficácia. Caso
seu cartão de visita estampe apenas “representante de vendas”, saiba que mesmo assim,
você tem mais poder que imagina. Para ajudá-lo a avaliar o nível de poder do seu cargo,
pense como você pode agregar valor às suas vendas. Ainda que sua função não
represente nenhum poder, você pode utilizar seus outros pontos fortes para consegui-lo.
Poder da tarefa – Quando você exercita o poder originário de determinada tarefa ou

função, está pondo em ação o poder de sua tarefa. Esse poder é representado por sua
habilidade em ajudar pessoas, utilizando processos ou procedimentos para concluir,
paralisar ou retardar a conclusão de determinado trabalho de outros.
Poder pessoal – É o poder intrínseco, caracterizado pela auto-estima, autoconfiança e por

marcas de personalidade como a firmeza de caráter, a paixão, a inspiração e visão do
futuro; inclui habilidades interpessoais. Quem se distingue na comunicação interpessoal e
é persuasivo, provavelmente será um vendedor mais poderoso.
Poder das relações – É indispensável para conquistar a confiança e a credibilidade do

cliente e para projetar a imagem positiva da empresa. Esse poder é baseado na troca, no
princípio: “uma mão lava a outra”; é decorrente de associações de amigos, do cultivo da
amizade, da compreensão, da reciprocidade e da troca de favores entre colaboradores e
parceiros. Muitas vezes, o sucesso depende da capacidade do vendedor de estabelecer
bons contatos. Reforce, portanto, seu network (rede de contatos) para ampliar seu poder.
Poder do conhecimento – A informação é um item fundamental para o sucesso. Em

vendas, o que você sabe pode contar tanto quanto quem você conhece. Portanto,
diplomas e certificados indicando treinamentos especiais, além de suas habilidades e sua
experiência aumentam sobremaneira seu poder de conhecimento. O poder do
conhecimento, tal como o poder pessoal, pode ser transferido de uma empresa para outra
ou para diferentes funções.
Identifique seu poder em cada uma das cinco categorias. Descubra seus pontos fracos e
os fortes e analise de que forma pode ampliar sua força, ou como poderá utilizar os pontos
fortes para compensar os fracos. Se você tiver, por exemplo, poder pessoal fraco, sua
estratégia de desenvolvimento pode incluir cursos de apresentação – que o ajudariam a se
comunicar eficazmente – ou usar melhor o poder de seus relacionamentos. Caso você
tenha muito poder pessoal, mas pouco poder de relacionamento, invista mais em seu
network. Para vender de acordo com seu estilo, é preciso reconhecer suas fontes de poder
e utilizar todas elas para atingir suas metas.
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Preço não é item decisivo na compra

O vendedor precisa identificar e satisfazer os interesses do comprador e da empresa
O preço é importante em quase todas as vendas, mas não é um fator decisivo. O item que
mais pesa no fechamento de uma venda, principalmente quando se trata de um negócio
de alto valor, é o custo. Esse sim, é um fator muito relevante não em termos monetários,
mas principalmente em relação ao chamado custo da oportunidade.
O comprador preocupa-se muito com o impacto que suas decisões podem causar à sua
carreira na organização. Ele sabe que, qualquer decisão errada pode comprometer sua
credibilidade e até provocar sua demissão. Por isso, o que realmente importa a ele é o
custo de sua decisão sobre sua reputação na empresa.
Você precisa considerar isso quando estiver conversando com um comprador e for
perguntado se seu preço é o mais baixo. Será que alguém está realmente buscando o
produto mais barato? Qual foi a última vez que você comprou um produto pelo menor
preço e fez um bom negócio? Isso é muito raro. Já o contrário, comprar o mais barato e se
arrepender depois, é muito mais comum.
Quando seu cliente – ou potencial consumidor – perguntar se seu produto é o mais barato,
diga não, mesmo que tenha o preço mais baixo do mercado. Pergunte-lhe: você está
procurando o mais barato? Ele entenderá sua mensagem. Ajude seu cliente a entender
todas as variáveis envolvidas em uma decisão de compra; ajude-o a tornar-se uma estrela
na empresa por ter tomado a decisão de trabalhar com você.
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O impacto da primeira impressão

A forma como você se apresenta ajuda a seus potenciais clientes a decidir se
querem iniciar uma relação de negócio com você ou não
Cuidados que você deve tomar para causar uma boa impressão:
Seja um bom ouvinte – Se você não deixar seu potencial cliente falar, não será capaz de
descobrir seus desejos e necessidades. Ouvir atentamente demonstra que o vendedor se
preocupa, de fato, com o cliente e não está interessado apenas na venda. Se o cliente
estiver esperando um vendedor tagarela, agressivo, preocupado em mostrar resultados,
ficará aliviado quando perceber a disposição desse profissional para ouvir e aprender.
Demonstre entusiasmo – Mostre ao cliente que o produto/serviço que você vende é tão
sensacional e espetacular que é impossível não sentir-se entusiasmado com ele e com os
benefícios que esse produto irá oferecer ao comprador. Cumprimente seu cliente com um
sorriso e com um firme aperto de mão. Certifique-se de que sua linguagem corporal, o tom
de voz e palavras refletem sua postura positiva.
Aja como se a conta já existisse – Qualidades como convicção e confiança (sem

arrogância) ajudarão a enviar a seu potencial cliente uma mensagem demonstrando que
você sabe previamente que ele vai fazer a escolha certa, ou seja: seu produto. Se você
convencer o futuro cliente de que já o incluiu na lista de atuais compradores, ele
provavelmente ficará menos inclinado a dizer não na hora do fechamento do negócio.
Mostre ao cliente que você é um vencedor – Antes de comprar de você, os clientes

querem saber com quem estão lidando. Assegure-se que você parece e age como um
vencedor. Ninguém gosta de associar-se a perdedores. Cuide de sua aparência. Divida
com o cliente histórias de sucesso de sua empresa.
Preste atenção ao que diz – Cuidado para não parecer como se estivesse desesperado
para fechar logo a venda. Se você demonstrar muita necessidade, o comprador pode
questionar consigo mesmo qual será o motivo de tanta ansiedade e carência.
Seja discreto. Mantenha o sigilo sobre confidências de outros clientes. Cuidado com as
palavras que você escolhe, elas podem atingir seu virtual cliente de uma forma diferente
da que você deseja. Portanto, pense antes de falar a assegure-se que você entendeu a
mensagem do cliente.
Respeite o tempo do cliente – Que você tenha ou não outro compromisso após o
encontro com o cliente, finalize sua apresentação dentro do tempo que você solicitou. Do
contrário, você dará a impressão de que está desperdiçando o tempo de seu cliente e o
seu.
“Não tenha medo de seguir devagar, mas sim de permanecer parado”.

Provérbio chinês
- 60 -
Respondendo perguntas: dicas para

respostas melhores
Negociação é um grande processo de comunicação e persuasão. Perguntas são

levantadas e respostas dadas, colocações feitas e refutações oferecidas. Existe uma
grande pressão sobre nós para providenciarmos colocações rápidas e respostas exatas
para perguntas difíceis. O problema é que poucos entre nós têm sempre a resposta certa,
na hora certa. Conseguimos nossas melhores respostas no carro, indo para casa, ou até
mesmo no chuveiro.
É possível desenvolver uma técnica para responder melhor às perguntas que lhe fazem. É
surpreendente o que simples precauções fariam para melhorar nossa habilidade em lidar
com perguntas. Talvez a coisa mais importante seja se preparar antecipadamente para
perguntas que provavelmente surgirão no transcorrer da negociação. Alguns
companheiros de trabalho fazendo o papel de advogado do diabo podem levantar um bom
número de perguntas difíceis antes da negociação. Quanto mais tempo você tiver para
pensar sobre elas, melhores serão suas respostas. Idealmente você deveria preparar uma
planilha, um roteiro, com suas argumentações – perguntas e respostas.
As sugestões abaixo funcionam para qualquer situação de pergunta-resposta. Os que já

enfrentaram uma artilharia de perguntas difíceis certamente reconhecerão seu valor:
1. Dê a si mesmo tempo para pensar.
2. Nunca responda até ter compreendido claramente a pergunta.
3. Reconheça que algumas perguntas não necessitam de resposta.
4. Podem ser dadas respostas que satisfaçam parte de uma pergunta e não sua
totalidade.
5. Um modo de evadir-se de uma pergunta é responder a uma pergunta que não foi feita.
6. Algumas respostas podem ser adiadas com base em conhecimento incompleto ou falta
de lembrança.
7. Faça o oponente trabalhar por suas respostas. Leve-o a esclarecer a pergunta.
8. Quando o outro interromper, deixe-o.
9. Respostas corretas em negociação não são necessariamente boas respostas. Podem

parecer tolas. Não elabore e não fale nada mais do que o necessário.
A arte de responder perguntas reside em saber o que dizer e o que não dizer. Não reside
em estar certo ou errado. Uma negociação não é uma sala de aulas. Existem poucas
respostas absolutas, do tipo “sim” ou “não”.
- 61 -
Respostas que não respondem

Na próxima vez que você ouvir a um político, uma testemunha ou um negociador oponente
tentando responder perguntas difíceis, fique atento para as respostas abaixo:
1. Por favor repita a pergunta.
2. Eu não entendo bem a pergunta.
3. Isto depende de...
4. Isto é praticamente outro assunto.
5. Você tem que entender a história. Ela realmente começou...
6. Antes que eu responda isso, você tem que entender o procedimento detalhadamente.
7. Me parece...
8. Como me lembro... ou senão, eu não me lembro...
9. Não tenho experiência em primeira mão com isto, mas ouvi...
10. Isto varia porque...
11. Às vezes funciona deste jeito.
12. Não é uma questão de sim ou não. É uma questão de graduação (mais ou menos).
13. Você é como um professor brincando com as palavras.
14. Você tem que entender a razão. Não foi só uma coisa que causou isto, mas muitas.
Por exemplo...
15. Sejamos específicos (em resposta a uma pergunta genérica).
16. Geralmente funciona deste modo (em reposta a uma pergunta específica).
17. Por favor, subdivida sua pergunta em partes.
18. Não, não é bem como você disse.
19. Não posso falar sobre isso, porque...
20. É uma questão de como você enxerga a coisa.
21. Não quero fazer um jogo de palavras com você, mas...
22. Não posso concordar com a parte afirmativa de sua pergunta.
- 62 -
Responder perguntas também é uma arte

O mesmo planejamento cuidadoso deve ser feito com relação às perguntas que o
oponente lhe fará. Antecipe-se a elas, munindo-se das respostas – quando for interessante
responder – ou de fórmulas para escapar a essa necessidade, quando esse for seu
interesse. Tanto quanto o oponente evita “fornecer dicas”, “entregar o ouro”, você deve
guardar as mesmas precauções – a menos que um relacionamento ganha-ganha já esteja
plenamente assegurado (mas espere até ter certeza disso).
Precauções
1- Nunca responda até ter entendido claramente a pergunta, não correndo o risco de
informar demais. Faça o oponente trabalhar por suas respostas, repetindo quantas
vezes for necessário.
2- Conceda-se tempo para pensar antes de responder – se preciso, deixe para

responder numa outra oportunidade. Falta de lembrança ou conhecimento
incompleto são boas razões para deixar de responder. Não tenha medo de parecer
despreparado ou ignorante do assunto.
3- Você pode responder apenas a uma parte da pergunta e o oponente se dá por

satisfeito.
4- Você pode escapar de uma resposta indesejável respondendo a uma pergunta que
não tenha sido feita mas também seja do interesse do oponente.
5- Muitas vezes a resposta correta parece tola ou ingênua. Não tente melhora-la ou
elaborar sobre ela.
6- Saiba utilizar as respostas que não respondem ou que apresentam apenas o que
você quer dizer, e não o que o oponente deseja ouvir. Aprenda com os políticos nos
debates pré-eleitorais ou nos programas de entrevistas: eles são autênticos mestres
nessa arte. Veja a lista que se segue.
Respostas que não respondem
7- “Por favor, repita a pergunta...” Ou: “Não entendi bem sua pergunta...”
8- “Você precisa entender a história adequadamente. Ela realmente começou...” Ou:

“Antes que eu responda isso, é preciso esclarecer o procedimento
detalhadamente...” Ou: “Este não é o único fator que deu origem ao problema, mas
apenas um deles. Por exemplo...”
9- “Este é praticamente outro assunto...” Ou: “Isso depende de um outro fator...”
10- “Não tenho experiência em primeira mão com o problema, mas segundo ouvir
dizer...” Ou: “Não me recordo do fato em questão...”
- 63 -
11- “Não é uma questão de sim ou não mas de graduação” (mais ou menos).
12- “Sejamos mais específicos...” (a uma pergunta genérica). Ou: “Geralmente funciona
assim, mas...” (a uma pergunta específica).
13- Agora responda você, leitor (por favor, diretamente, objetivamente,

especificamente): qual a finalidade dessas respostas que não respondem? Sim,
você acertou: ganhar tempo – no caso dos políticos na TV, o tempo do
encerramento do programa ou do corte para os comerciais. Junto com a
informação, o tempo é um elemento fundamental nas negociações.
Saber ouvir– O segredo para uma boa negociação
Infelizmente, poucos negociadores são bom ouvintes. E negociadores que não sabem
ouvir perdem inúmeras oportunidades de fazer melhores negócios. As estatísticas
mostram que o ouvinte normal só consegue entender e se lembrar de 50% de uma
conversação. Esta porcentagem que já é bem baixa, cai ainda mais – para 25% - 48 horas
mais tarde. Isto quer dizer que o que lembramos de uma conversa é algo impreciso e
incompleto.
Muitos problemas de comunicação em negociação podem ser atribuídos à falta de

treinamento específico para se ouvir bem. Para ouvir bem, você tem que ser objetivo. Isto
quer dizer que você tem que entender as intenções do seu oponente, o que ficou nas
entrelinhas, e não somente aquilo que você quer ouvir.
A cada nova frase dele você deve se perguntar: “Por que ele me disse aquilo? Como ele
pensou que seria minha reação? Ele estava sendo honesto?” e daí por diante.
Os melhores negociadores invariavelmente são os melhores ouvintes. Por que existe esta
correlação? Quando eles estão negociando, prestam muita atenção à entonação, ritmo,
altura e demais detalhes da voz.
Negociadores experientes também observam atentamente os sinais não verbais, e

analisam se os mesmos são condizentes com o que está sendo falado.
- 64 -
Três pecados capitais
A maioria dos negociadores comete três erros comuns, que prejudicam o entendimento da
mensagem de seus interlocutores. Primeiro, alguns acreditam que negociar é
simplesmente um ato de persuadir, e para estes persuadir significa falar mais do que o
oponente. Eles acham que falar é um postura ativa e ouvir é algo passivo.
Eles se esquecem que é muito difícil persuadir outras pessoas quando você não sabe o
que realmente as motiva.
O segundo erro grave é se preparar demais para aquilo que você quer falar e ficar
pensando nisso enquanto o seu oponente está falando. Perdemos informações valiosas e
parecemos desligados do que está acontecendo na mesa de negociações.
Não se preocupe tanto com o que falar – vai chegar a sua vez. Preocupe-se mais com o
que está sendo dito no momento e quais informações estão sendo liberadas.
O terceiro problema está nos filtros e preconceitos que todos nós temos e que não nos
permitem ouvir aquilo que não queremos ouvir. Esquisito? Não, veja só este exemplo.
Durante nosso tempo de ginásio, já tivemos professores que tinham um determinado

cacoete verbal, do tipo “né”, “entendeu” e outros similares. Quantas vezes já fizemos
apostas com a turma do fundo da sala, para ver quantos “né” seriam ditos naquela aula?
Será que prestamos atenção na aula ou filtramos tudo, ouvindo somente o “né”? O mesmo
raciocínio vale para sotaques de diferentes origens, pessoas que usam um vocabulário
diferente do nosso, etc.
- 65 -
Dicas para você ouvir melhor

• Esteja motivado para ouvir. Sabendo que ouvindo melhor você terá melhores
resultados na negociação, a recompensa é óbvia e deve motivá-lo sem dificuldades.
• Se precisar falar, faça perguntas. Seu objetivo é conseguir informações mais

detalhadas e até mesmo confirmar os fatos que você já conhece. Uma velha estratégia
dos negociadores experientes é perguntar algo que eles já conhecem a resposta.
Desta maneira eles podem descobrir se o outro lado está sendo sincero ou mentindo.
• Fique ligado na comunicação não verbal. Observe se o que está sendo dito é
compatível com a mensagem que o corpo de seu oponente está enviando. Se você não
acredita muito nisso, faça um teste. Pegue uma pessoa que não saiba mentir e peça
para ela mentir para alguém. Observe como a mentira não pega, não existe nenhuma
credibilidade naquilo que está sendo dito. As palavras dizem uma coisa, mas as feições
e a inflexão de voz dizem outra. Para exercitar esta habilidade, assista uma novela com
o som desligado, tentando entender o que está acontecendo só pelas reações dos
personagens.
• Deixe o outro lado contar a sua história primeiro. Depois de ouvir com atenção, faça
sua apresentação sem liberar informações desnecessárias, concentrando-se somente
no que é relevante para aquele caso.
• Não interrompa o seu oponente quando ele estiver falando. Esta recomendação parece
muito básica, mas reflita e veja se de vez em quando você não está fazendo isso. Além
de ser falta de educação, você estará interrompendo um precioso fluxo de informação.
Mesmo que o que está sendo dito não seja verdadeiro, fique quieto, deixe-o terminar e
depois faça os comentários que julgar pertinente.
- 66 -
Projetando seu sucesso

Faça um mapa do caminho que você precisa percorrer para alcançar sua meta
O caminho para o sucesso pessoal pode ser longo, mas se for planejando
adequadamente, a distância pode encurtar. Os vencedores fazem planos para sucesso
com metas específicas.
Veja seis questões que podem ajudá-lo a planejar seu sucesso.
Onde estou? Analise sua posição atual e como você chegou onde está. Tente descobrir
se tal posição ou a empresa em que trabalha no momento irão levá-lo longe o suficiente
para atingir seus objetivos.
Onde quero chegar? Faça uma lista de suas principais aspirações. Seja ambicioso. Veja-
se no futuro, daqui a 10 anos. Para quem você estará trabalhando? O que estará fazendo?
Qual será seu estilo de vida? Responda a essas questões para desenhar um quadro geral
sobre o futuro que você deseja para você.
Como vou conseguir chegar lá? Quais os desafios que você terá de passar para atingir
seus objetivos? Determine os passos específicos que você deve começar a dar: agora, em
seis meses, daqui a 2 anos. Seu plano deve ser uma ferramenta para ajudar-lhe a atingir o
sucesso desejado, portanto mantenha estratégias desafiadoras, porém realistas. Esteja
sempre disposto a rever seu plano quando algo não sair como o planejado.
Quando eu quero chegar lá? Defina prioridades para suas metas e esteja disposto a
sacrificar algumas delas, se for necessário, por outras mais importantes. Determine um
tempo para a concretização de cada objetivo tanto de curto quanto de longo prazo.
Quem pode me ajudar a chegar aonde quero? Assuma a responsabilidade sobre seu
sucesso, mas não deixe de apelar para um dos maiores recursos – as outras pessoas.
Faça bons contatos, fale de suas metas, busque aliados para sua causa. Discuta seu
plano com o máximo de pessoas possíveis (amigos, colegas, contatos profissionais, de
negócios, entre outros).
Quanto isso vai me custar? Seja realista sobre o custo de cada uma de suas metas e
das estratégias que irá adotar. Mantenha a persistência e a atitude positiva quando as
coisas não ocorrerem como planejado. Focalize sua meta e perceberá que o tempo, o
dinheiro e o custo emocional valerão a pena.
Não deixe seu futuro nas mãos do destino. Se você quiser saber para onde está indo,
assuma o controle de sua vida, faça um mapa do caminho que deve percorrer para atingir
o sucesso que tanto deseja.
- 67 -
Tática da mudança de negociador
Um gerente de compras que eu conheço emprega deliberadamente esta tática. Ele

instrui subordinados a aprofundar discussões com demandas rígidas. Quando os dois
lados – seus auxiliares e os vendedores oponentes – estão exaustos e à beira de um beco
sem saída, ele assume pessoalmente a negociação.
O oponente, isto é, o vendedor que vinha tratando com seus auxiliares, perde o
equilíbrio: fica com medo de perder a conta, de ofender o gerente de compras, e aceita
sem reclamações rediscutir preços, concessões que já tinha rejeitado etc., forçado pela
iniciativa agressiva. Esse gerente de compras geralmente é bem sucedido.
Você se prepara para receber a antipática dupla de usuários do cliente para quem
realiza manutenção de equipamentos de informática e revê, com enfado e contrariedade,
as táticas que eles usam toda vez que têm de discutir renovação do contrato: o choro em
cima do impacto em suas despesas totais, a ameaça velada baseada no longo
relacionamento, que envolve prestação de outros serviços ao cliente, e assim por diante.
Então a surpresa: da dupla familiar e chata, só vem um dos usuários acompanhado

de um terceiro, novo funcionário, que assumiu a gerência do departamento. Oh não, pensa
você, vamos começar tudo de novo. E, de fato, você tem de começar tudo do início,
justificando o preço de cada item e repisando argumentos que a antiga dupla conhecia.
Mas, para coroar a surpresa, o novo gerente se revela uma pessoa bem mais
tratável, cordato em relação a uma série de pontos que os anteriores insistiam em não
reconhecer, aceita abrir mão de algumas coisas que facilitarão sua vida... Tanto que você
oferece um abatimento de 27% na manutenção mensal, coisa em que antes nem pensaria,
ainda que fosse apenas pela antipatia que sentia pelos dois negociadores de sempre!
Com que objetivos se utiliza a tática da troca de negociadores?
- Introduzir sangue novo para contornar ou evitar um impasse ou beco sem saída e
promover uma atitude conciliatória;
- Trazer a discussão de volta ao bom rumo, quando os ânimos estão acirrados,

depois de um recesso para relaxamento;
- Regredir em relação a concessões anteriores, introduzir novos argumentos, atrasar

acordos ou mudar a natureza das discussões;
- Passar a “batata quente” para o oponente, isto é, a necessidade de pôr o novo

negociador a par de argumentos e acordos passados;
- Como parte da tática do bom e do mau: o novo negociador é o mau, que vem para
obter concessões no meio do processo; ou o bonzinho, que surge para aliviar o
oponente da agressividade anterior, que dessa forma se dispõe a fazer concessões
por pura gratidão.
- 68 -
Antitática da troca de negociadores
1. Antecipe a forma como irá administrar a mudança – o ideal é nunca ser pego de
surpresa.
2. Não se extenue repetindo velhos argumentos, adote uma estratégia nova baseada
na situação e no estilo do novo oponente.
3. Seja paciente se o novo oponente renegar acordos passados; ele provavelmente

retornará a eles mais tarde.
4. Sinta-se livre para mudar sua posição.
5. Encontre boas razões para interromper a discussão até que o oponente original
esteja presente.
6. Fale com o novo oponente em particular. Se preciso, troque o negociador do seu

lado também.
7. Algumas mudanças significam fraqueza: tente uma nova oferta ou concessão.
- 69 -
Táticas para evitar objeção à compra

de seu produto
Apresente todas as razões possíveis para seu cliente comprar seu produto e ele dará
menos motivos para não comprá-lo
1- Venda valor, não preço – O fator mais importante para o cliente é o benefício que ele
obterá com a compra do produto e não o dinheiro que gastará para adquiri-lo. O
consumidor é inteligente, logicamente busca preços razoáveis. Valores abaixo de
mercado, porém, podem provocar desconfiança em relação à qualidade da mercadoria.
Mostre a seu comprador que seu preço é justo. Observe que, a princípio, pechinchar até
pode representar economia, mas um produto muito barato geralmente tem qualidade
inferior, o que no fim das contas, significará mais gastos e mais problemas. Destaque a
qualidade, a versatilidade, a durabilidade e a confiabilidade de seu produto e todas as
demais características que possam interessar o cliente. Conquiste a confiança de seu
cliente. Assegure e convença-o de que você está vendendo-lhe um produto no qual pode
confiar.
2 - Focalize os benefícios – Os benefícios, em vendas, são mais eficazes que os

aspectos do negócio em si. O vendedor deve apresentar as vantagens do produto levando
em conta o interesse e as perspectivas do cliente e de potenciais consumidores. O
comprador de um carro, por exemplo, pode interessar-se por um novo modelo esportivo
simplesmente porque representa certo status, enquanto outro consumidor pode decidir sua
compra baseado na velocidade do veículo. Os critérios da escolha muitas vezes são
totalmente subjetivos. Portanto, o vendedor, ou o dono de um negócio, deve analisar seu
mercado-alvo cuidadosamente e descobrir o que seu produto pode oferecer a esse
público. É preciso identificar os anseios do consumidor e prestar atenção a seus
comentários, seu comportamento. Isso vai fornecer ao vendedor mais argumentos para
acabar com objeções no fechamento do negócio.
3 - Determine o preço baseado no benefício – O valor de seu produto deve ter por base
o nível de satisfação que ele dará ao cliente. Descubra as vantagens de seu produto, os
benefícios que vão suprir as maiores necessidades do cliente. Seu produto vai possibilitar
a economia de tempo do cliente? Vai reduzir-lhe o custo do trabalho? Vai aumentar-lhe os
lucros? Mostre a seu cliente como tal produto irá facilitar o trabalho dele. Explique-lhe os
problemas que serão resolvidos e as metas que poderão ser alcançadas após a compra.
Compare o valor do produto ao dinheiro que ele vai economizar com a realização do
negócio.
4 - Venda para pessoas – Mesmo sabendo que determinada empresa precisa de seu
produto, lembre-se que são as pessoas que tomam a decisão de comprá-lo. É nas
pessoas que você deve despertar o interesse em seu produto. É o comprador, o ser
humano, que você deve conquistar, não a “instituição”. Assegure-se que o cliente será
beneficiado com o negócio. Veja se seu produto causará reflexos positivos à empresa,
como aumento da produção ou redução dos custos operacionais, e diga isso ao
comprador.
- 70 -
5 - Apele para a emoção – Embora algumas pessoas utilizem a lógica para decidir-se por
uma compra, todos somos vulneráveis às nossas emoções. A emoção tem muito mais
peso no fechamento de uma venda que a razão. Crie, portanto, um quadro emocional
envolvendo as perspectivas, interesses, desejos do comprador e as qualidades de seu
produto. Diga, por exemplo “você certamente ficará muito feliz quando perceber o que
esse software pode fazer por sua equipe de vendas”. “Seus vendedores se tornarão muito
mais eficientes e você não precisará se preocupar se seus contatos estão organizados ou
se eles estão utilizando o tempo inteligentemente”. Em seguida, descreva a satisfação que
seu cliente terá ao adotar uma medida que criará uma situação de ganha/ganha para
todos.
Saber superar a objeção é uma parte crítica da educação do vendedor. Aprenda a mostrar
todas as razões possíveis para seu cliente comprar seu produto e ele dará menos motivos
para não comprá-lo.
- 71 -
Como vender para executivos

O que o vendedor deve fazer para ganhar a confiança de altos executivos
Quando os executivos envolvem-se na decisão de compra?
Os executivos seniores geralmente envolvem-se cedo na decisão de compra quando

precisam:
a) Compreender o andamento dos atuais negócios de sua empresa.
b) Estabelecer objetivos ou fixar estratégias globais.
Eles tomam parte nas questões-chave no início da compra, envolvem-se menos no meio
do processo e voltam a assumir o controle do negócio no momento da decisão final.
Envolvimento do executivo sênior na decisão de compra
Os executivos do primeiro escalão estão mais bem informados sobre as necessidades da

empresa. Portanto, são as pessoas mais indicadas para encontrar-se com o vendedor,
pois estão mais aptas a avaliar o potencial de negócio que a venda representa. O primeiro
desafio do vendedor é convencer o executivo de que marcar um encontro valerá a pena.
Como conquistar espaço na disputada agenda do executivo
As razões mais comuns que favorecem o encontro com o executivo são:
) Afinidade já existente
) Reputação da empresa
) Produto/serviço
) Referencial interno
) Estratégias inovadoras do vendedor
Entre os métodos empregados pelo vendedor para conseguir o encontro com executivos,
uma simples ligação é o menos bem-sucedido. Uma carta enviada antes da ligação
tampouco irá aumentar a possibilidade da realização do encontro. Em geral, os executivos
preferem vendedores que tenham referências internas, isto é: que sejam indicados por
pessoas de sua própria organização.
Quais os obstáculos mais comuns utilizados pelos executivos para barrar o vendedor?
Altos executivos contam com vários métodos para barrar o vendedor. Entre esses métodos
incluem-se:
) Secretárias
) Prioridades da agenda
) Falta de referências do vendedor dentro da organização.
O vendedor pode, no entanto, desenvolver formas criativas para ultrapassar essas

barreiras, adotando métodos comuns, como fazer ligações fora do horário convencional
- 72 -
(durante o almoço, quando a secretária deve estar fora da empresa, cedinho, ou após o
expediente, quando executivo provavelmente atenderá o próprio telefone).
Como o executivo testa o vendedor?
Uma vez ultrapassados esses bloqueios, o vendedor deve estar preparado, pois será
testado imediatamente pelo executivo. O vendedor deve desenvolver uma mensagem
curta, persuasiva e em cinco minutos mostrar que seu produto/serviço irá adicionar valor
ao negócio do futuro cliente.
O vendedor deve tomar três cuidados básicos nesse contato inicial:
) Fale sobre as perspectivas de negócio para o cliente. Evite perder-se em

explicações sobre coisas secundárias como as características do produto.
) Levante questões relevantes e compartilhe com o executivo novas perspectivas de
negócios.
) Aponte potenciais limitações do produto/serviço. Essa atitude irá ressaltar sua
credibilidade.
No primeiro contato pessoal com o vendedor o executivo tentará descobrir:

) Se vendedor de fato compreende suas necessidades.
) Se está bem-informado sobre seu ramo industrial, suas estratégias e metas.
) Se será capaz de provar que os produtos/serviços que está representado se
adaptam ao seu negócio.
) Qual é o diferencial entre o produto que vendedor está vendendo e o de seus
concorrentes.
) Nível de independência do vendedor. Ele tem autonomia para tomar decisões ou
depende de um chefe?
A forma de aproximação do vendedor demonstrou:

) Profissionalismo?
) Confiança?
) Flexibilidade (demonstrou preocupação genuína com o cliente ou está preocupado
apenas em cumprir a própria agenda)?
) Honestidade(reconhece eventuais falhas)?
) Disposição para ouvir mais e falar menos?
Como o vendedor pode estabelecer confiança e credibilidade com executivos?
A habilidade do vendedor para dispor seus recursos ao cliente é um dos pontos cruciais
para iniciar uma relação de confiança com o futuro comprador.
É indispensável também: demonstrar conhecimentos sobre o mercado do cliente,
compreender suas metas, objetivos e desafios e ouvi-lo efetivamente.
O vendedor precisa ainda demonstrar responsabilidade e comprometimento com os
desejos e as necessidades do consumidor.
Os executivos valorizam um profissional de vendas que tenha qualidades como

autoconfiança e poder de decisão. Esperam que o vendedor seja assertivo, exponha seu
produto/serviço com autoridade, porém sem arrogância.
- 73 -
A pior impressão que um vendedor pode deixar é de que o encontro foi uma perda de
tempo. O vendedor precisa prestar muita atenção aos detalhes, necessidades e desejos
do cliente para saber como atendê-lo com rapidez.
Conclusão:
A habilidade para estabelecer confiança e credibilidade é um pré-requisito para vender

para executivos do alto escalão. Para aumentar a chance de acesso a esses profissionais,
o vendedor precisa primeiro descobrir o que os motiva na decisão de compra. A falta de
conhecimento sobre os potenciais obstáculos impede o vendedor de criar mecanismos
para superá-los. Armado com essas informações, o vendedor pode desenvolver uma
estratégia para atingir os executivos, conquistar sua confiança e finalmente fechar mais
vendas.
- 74 -

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O que o vendedor precisa saber

 Identificar quem são os tomadores de decisão – a pessoa que toma a decisão

 Identificar os influenciadores – a pessoa que aconselha o comprador e tem

 Identificar os desejos pessoais do comprador e os interesses de sua empresa.

 Conhecer bem seu produto ou serviço.

 Conhecer seus concorrentes.

 Saber dar respostas competitivas.

 Gerenciar adequadamente os ciclos do produto.

 Administrar o tempo eficientemente.

 Definir corretamente seu mercado-alvo.

 Estabelecer afinidades com o cliente.

 Criar relações sólidas com seu mercado.

 Produzir o resultado que prometeu.

 Servir aos atuais e aos potenciais clientes.

 Eliminar o sentimento de culpa (ou dúvida), que vem a mente do comprador

 Trabalhar duro para ter boas referências.

 Ligar para clientes e potenciais consumidores.

 Manter a disciplina e a garra.

 Corrigir os erros e buscar continuamente seu autodesenvolvimento.

 Lidar eficientemente com a rejeição.

 Produzir resultados para a empresa em que trabalha.

 E por fim, VENDER.

Abra os ouvidos para a arte de ouvir

Regras do bom ouvinte

1. Ouvir é um poder. Saber usá-lo assegura parte do poder na negociação.

Há muitas formas de captar as mensagens não ditas:

- as deixas intencionais – atos falhos ou lapsos do oponente ou de pessoas que o

1. Pronunciada lentamente, com pausas nos locais indicados pelas reticências,

2. Pronunciada rapidamente, com ênfase no termo assinalado, fechando a agenda e

Defeitos da capacidade de ouvir

- interromper a fala do outro antes que ele conclua: impaciência, descortesia,

Autodisciplina é essencial para gerenciar o tempo

O conhecido consultor americano Brian Tracy dá seis sugestões para ajudar os

1 – Vença o medo da rejeição – O temor de ouvir um “não” imobiliza o profissional. Tracy

4 – Defina prioridades – Muito vendedores perdem tempo determinando o que deveriam

5 –Leia obras inspiradoras – A boa leitura é fundamental para manter a motivação.

6 – Exercite a autodisciplina – As pessoas bem-sucedidas são capazes de fazer o que

Como negociar com o cliente que você

1. Estabeleça sua meta e as variáveis envolvidas.. Quanto mais variáveis a

2. Convide o cliente à construção de um acordo em conjunto.. .Assegure a receptividade

Identificar quem são os tomadores de decisão – a pessoa que toma a decisão

Identificar os influenciadores – a pessoa que aconselha o comprador e tem

Identificar os desejos pessoais do comprador e os interesses de sua empresa.

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Estabelecer afinidades com o cliente.

Criar relações sólidas com seu mercado.

Produzir o resultado que prometeu.

Servir aos atuais e aos potenciais clientes.

Eliminar o sentimento de culpa (ou dúvida), que vem a mente do comprador

Trabalhar duro para ter boas referências.

Ligar para clientes e potenciais consumidores.

Manter a disciplina e a garra.

Corrigir os erros e buscar continuamente seu autodesenvolvimento.

Lidar eficientemente com a rejeição.

Produzir resultados para a empresa em que trabalha.

E por fim, VENDER.