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de Produo - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

Identificao de lacunas nos graus de importncia associados a critrios de percepo da qualidade em instituio de ensino superior
Rosemary Carvalho Fernandes Costa (UCAM-Campos) rosecfcosta@hotmail.com Helder Gomes Costa (UFF) hgc@vm.uff.br

Resumo Este trabalho enfoca a prestao de servios em uma pesquisa realizada para avaliar a diferena entre as percepes dos estudantes de uma IES (Instituio de Ensino Superior) e os prestadores de servios desta mesma instituio. Foi realizada uma pesquisa para identificar as diferenas entre as expectativas dos alunos e da IES quanto importncia de diferentes aspectos dos servios prestados, identificando as principais lacunas de conhecimento existentes entre o corpo discente e o corpo administrativo da IES. Palavras chave: Gap, Qualidade, Ensino. 1. Introduo Este trabalho objetiva reportar uma modelagem para a identificao das lacunas existentes entre as expectativas dos alunos de uma IES e as expectativas da administrao desta IES. A relevncia deste trabalho reside na crescente importncia da qualidade de servios e, tambm, do crescimento do segmento de ensino superior - que pode ser constatado em levantamento da evoluo histrica da oferta de matrculas e vagas em IES. Esta aplicao ser construda com base em uma adaptao do Modelo de Lacunas (Modelo de Gaps) apresentado em Parasuraman et al.(1985). 2. Fundamentao Terica Esta seo apresenta os conceitos no contexto de servios e sistemas de educao, necessrios execuo deste trabalho. O Quadro 1 apresenta algumas destas definies.
Autores Definies Kotler e Bloom (1984) qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja apud Grnroos (1993) essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de coisa alguma. Sua produo pode ou no estar ligada a um produto fsico. Gummensson (1987) Servio algo que pode ser comprado e vendido, mas que voc no consegue deixar apud Grnroos (1993). sobre o seu p. Grnroos (1993). "O servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou menos intangvel que normalmente, mas no necessariamente, acontece durante as interaes entre clientes e empregados de servio e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de servios que fornecida como soluo ao(s) problema(s) do(s) cliente(s). Wright Servio um ato ou desempenho oferecido por uma parte outra. Embora o processo possa estar ligado a um produto fsico, o desempenho essencialmente intangvel e normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo. Quadro 1: Servios: conceitos e definies.

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Segundo Kotler (1998), os servios possuem quatro caractersticas centrais, que afetam o seu desempenho: intangibilidade; inseparabilidade; variabilidade e perecibilidade. O Quadro 2 descreve estas caractersticas.
Caractersticas Intangibilidade

Descrio
Os clientes no podem provar ou senti-los antes de compr-los. Para reduzir a incerteza , os compradores iro procurar sinais de evidncia da qualidade do servio, atravs da qualidade dos equipamentos , funcionrios e preo percebido em relao ao servio oferecido.

Inseparabilidade Existe uma simultaneidade entre a produo e o consumo dos servios. Por isso a interao fornecedor-cliente importantssima para o marketing de servios. Variabilidade Existe uma grande variao na execuo dos servios , j que os mesmos podem ser prestados por vrias pessoas diferentes, mas os compradores iro se certificar da qualidade do mesmo, atravs das indicaes de outras pessoas para selecionar o melhor fornecedor do servio. Os servios no podem ser estocados. Quadro 2: Caractersticas de servio.

Perecibilidade
[Fonte: Kotler (1998)]

2.1 Classificao dos Servios Geralmente os servios so classificados por ramo de atividade, mas esta classificao muita vaga, devido s diferenas entre as prestaes de servios, mesmo que estes estejam no mesmo ramo de negcios. Por exemplo: as instituies de ensino, fornecendo servios para clientes de toda a faixa etria, desde o berrio/maternal (creches) passando pelo ensino fundamental (1a. 8a. srie) e chegando finalmente ao ensino superior, conseqentemente esto no mesmo ramo, mas fornecendo servios com caractersticas muito diferentes. Dentre outros fatores, Lovelock e Wright (2001), destacam a natureza das relaes dos clientes como um dos critrios para a classificao dos servios. O Quadro 3 apresenta as classificaes, segundo este ponto de vista.
Tipos 1 2 3 4 Descrio Servios que envolvem uma relao formal na qual cada cliente conhecido pela organizao e todas as transaes so registradas. servios nos quais os clientes no so identificados e empreendem transaes passageiras. servios aos quais os clientes so afiliados, como no caso de clubes. servios nos quais os prestadores empreendem esforos para criar uma relao contnua, transformando os consumidores em clientes. Quadro 3: Classificao de servios.

[Fonte: Lovelock e Wright (2001).

No caso especfico do sistema de ensino de uma IES, o servio principal poderia ser classificado nos Tipos 1 e 4, conforme justificado abaixo: Classificao no Tipo 1: Cada aluno possui um no. de matrcula que o identifica e permite o registro dos seus dados. Classificao no Tipo 4: Essa relao contnua de transformar o aluno em cliente feita atravs da educao continuada: so oferecidos aos alunos de graduao, cursos de psgraduao e cursos de extenso, buscando manter os mesmos vinculados a IES.

2.2 Qualidade de servio Segundo Lovelock e Wright(2001), a qualidade de servio essencial diferenciao do produto e para aumentar a fidelidade do cliente.
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Parasuraman et al.(1985) apud Mello et al (2002) consideram que o estudo da qualidade em servios , surgiu aps a preocupao em aprimorar a qualidade dos produtos. Para Bandeira et al. (1999) os servios podem ser considerados produtos especiais. A Qualidade do servio est associada em grande parte percepo das pessoas que esto recebendo o servio. Segundo Berry e Parasuraman (1992), existem cinco dimenses gerais que influenciam na avaliao da qualidade do servio do cliente. Estas dimenses esto apresentadas no Quadro 4.
Caractersticas Confiabilidade

Descrio

Comentrios

A capacidade de prestar o Consiste em fazer bem o servio j na primeira vez, para servio prometido de modo que no seja necessrio refaz-lo e o que pior, deixar de confivel e com preciso. atender o cliente em suas expectativas em relao ao servio prestado A aparncia fsica das J que medir a qualidade de um servio intangvel , instalaes, equipamento, necessrio utilizar meios tangveis para que se possa avaliar pessoal e materiais de a qualidade que ser percebida ou no pelo cliente. comunicao. A disposio para ajudar o Est relacionada diretamente atuao humana, mesmo que cliente e proporcionar com o servio exija pouca interao entre clientes e pessoal da presteza um servio. empresa (mas, eles iro se tornar servios de muito contato quando surgirem problemas). O conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiabilidade. O que d mais insegurana ao cliente em relao prestao de servios justamente a hora de se obter informaes : cada funcionrio diz coisas diferentes dos outros, (acarretando falta de confiabilidade ao cliente).

Tangibilidade

Sensibilidade

Segurana

Empatia:

A ateno e o carinho O prestador de servios deve se colocar no lugar do cliente individualizados e no esquecer que cada caso um caso, tentando no proporcionados aos clientes. generalizar todas as situaes visto que os clientes no so iguais aos outros. Quadro 4: Dimenses da qualidade percebida

[Fonte: Adaptado de Berry e Parasuraman (1992)]

2.3 Educao como servio De acordo com Lovelock (1993), o servio educacional classificado como um servio de aes intangveis, dirigido mente das pessoas, de entrega contnua, realizado atravs de uma parceria entre a organizao de servio e seu cliente; e , apesar de proporcionar um alto contato pessoal de baixa customizao. Assim a Educao um tipo de processo que pode ser caracterizado como um servio, conforme a argumentao ilustrada no Quadro 5.
Caractersticas Intangibilidade Perecibilidade Inseparabilidade Variabilidade

Comentrios
No possvel tocar a educao, nem deix-lo cair no p . No possvel estocar o nvel de conhecimento. A produo e o consumo da educao ocorrem simultaneamente. No h homogeneidade, visto que h uma grande diversidade de matria-prima (alunos), e servios (fornecidos pelas instituies) e operadores do processo (professores). Os alunos participam e interferem no processo de educao. No h transferncia de propriedade no processo de educao. Quadro 5: Educao como servio.

Participao dos Clientes Intransferibilidade

[Fonte: Lovelock (1993)]

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Assim, possvel concluir que os conceitos de Qualidade de Servios podem ser aplicados ao processo de educao. Para Bandeira et al (1999), a avaliao superior pode ser utilizada como ferramenta da reforma universitria, fortalecendo um padro de poltica educacional e contribuindo para o desenvolvimento da universidade. Deste modo, um instrumento adequado de avaliao do ensino superior deve tambm ser direcionado identificao das falhas da instituio em perceber as reais necessidades de seus alunos , o que contribui para fortalecer o foco da avaliao, evitando a nfase em aspectos secundrios do processo educacional. Apesar da existncia de diversos trabalhos no mbito da avaliao de Instituies de Ensino Superior ((IES) esta questo permanece em aberto. O presente trabalho apresenta uma modelagem desenvolvida neste contexto. Esta modelagem fundamenta-se em uma adaptao do Modelo De Lacunas (ou modelo de gaps). 3. Aplicao do modelo de lacunas Lovelock e Wright (2001) consideram a existncia de 7 lacunas (ou gaps) potenciais de percepo na prestao de servios: lacuna no conhecimento; lacuna nos padres; lacuna na entrega ; lacuna nas comunicaes internas; lacuna nas percepes; lacuna na interpretao; e, lacuna no servio. Nesta seo apresenta-se uma aplicao do modelo de lacunas avaliao da satisfao do cliente com o servio prestado por ma IES. Os dados especficos da instituio no so apresentados devido a questes comerciais. Mais especificamente, esta aplicao busca identificar a diferena entre a importncia que o corpo discente apresenta para determinados fatores e a importncia que a Instituio atribui a estes mesmos fatores. Neste trabalho no se faz uma aplicao direta do modelo de lacunas, mas sim uma modelagem que tem como princpio o conceito das lacunas de percepo. Foram construdos e aplicados questionrios aos membros do corpo administrativo da instituio (incluindo coordenao do Curso) e aos membros do corpo de alunos. Estes questionrios foram construdos com base nos trabalhos de Arruda (1997) e Felberg (1994) que abordam a questo da qualidade de servios . Estas questes foram agrupadas segundo setores especficos da organizao. Os questionrios foram apresentados aos membros da coordenao e aos estudantes do Curso de Administrao e do curso de Cincias Contbeis da IES. As respostas dos alunos e dos membros da administrao s questes formuladas no questionrio esto apresentadas no Quadro 6 (Anexo). Para as repostas na viso do prestador de servios, foram consideradas opinies unitrias emitidas pelo coordenador do servio especfico, prestado pela IES estas respostas esto apresentadas no Quadro 7 (Anexo). No caso especfico das respostas do corpo discente trabalhou-se com a mdia das respostas emitidas pelos membros deste corpo. Nos questionrios, uma avaliao igual a 1 significava que, pela percepo do respondente, um determinado fator tinha importncia nula para a qualidade do servio prestado por uma Universidade Ideal. J uma resposta igual a 7 significava uma importncia extrema do fator na qualidade deste servio. Caso o respondente no se sentisse em condies para opinar ele deveria optar por marcar letra N no formulrio. 4. Anlise dos resultados As mdias das impresses dos discentes (MED) foram comparadas com as impresses da coordenao (EC), obtendo-se os gaps para cada pergunta do questionrio. Estes gaps esto ilustrados no Quadro 7 (ANEXO) e foram obtidos de duas formas:

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Gap1: diferena entre a mdia dos resultados dos docentes e a avaliao emitida pelo corpo administrativo. Os gaps obtidos desta forma esto apresentados na Figura 1. Gap2: razo entre a mdia dos resultados dos docentes e a avaliao emitida pelo corpo administrativo.

Em funo do espao disponvel para o presente texto, a apresentao dos dados fica aqui limitada ao Gap1. Os grficos referentes aos dois tipos de Gaps esto reportados em Costa (2003).

GAP1 (Diferenas)
7,0 6,0 5,0 4,0

Valor do GAP

3,0 2,0 1,0 0,0 A1 A2 A3 A4 A5 B1 B2 B3 -1,0 -2,0 -3,0 C1 C2 C3 C4 C5 C6 D1 D2 D3 E1 E2 E3 E4 F1 F2 F3 G1 G2 H1 H2 I1 I2 I3

Questes

Figura 1 Gaps obtidos pela diferena entre as impresses.

4. Concluses Conforme pode ser observado na Figura 1, as principais lacunas encontradas ocorreram nos seguintes fatores: A5. Estabelecer uma relao entre a Teoria e a Prtica do contedo ensinado (GAP 1 = 2,0 Gap2 = 1,5). Esta lacuna indica que a coordenao do curso atribuiu uma importncia muito menor a associao entre prtica e contedo terico do que o corpo discente. E1. Possuir uma marca conhecida e de credibilidade ( GAP 1 = 2,5 e Gap2 = 1,6). Este foi a segunda maior lacuna. Isto indica que o corpo discente tem uma expectativa muito maior quanto a credibilidade da marca da Instituio do que o corpo administrativo imagina. E3. Possuir programa de bolsas de estudo do tipo seguro desemprego (GAP 1 = 2,0 e Gap2 = 1,5). Este critrio tambm apresenta um valor alto. No entanto, a importncia atribuda pelo corpo discente a este critrio uma das menores . G1. Enviar as boletas dentro do prazo de pagamento. ( GAP1 = 5,7 e Gap2 = 6,7). Esta foi a maior lacuna encontrada. Significa que o corpo discente atribui uma importncia muito maior ao envio das boletas no prazo do que o corpo administrativo da IES imagina. H1. Elaborar calendrio de aulas e provas. (GAP 1 = 2,6 e Gap2 = 1,7). Tambm neste fator identifica-se que a importncia atribuda a este fator pelo corpo discente superior a importncia atribuda pelo corpo administrativo.
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H2. Controlar o preenchimento de dirios de classe. (GAP 1 = - 2,2 e Gap2 = 0,7): Este fator apresenta um gap negativo. Isto significa que a importncia dada a este fator pela IES superior quela considerada pelo corpo discente. Isto significa que o atendimento a este critrio no percebido como importante para a qualidade pelo corpo discente. I3. Escolher livros a serem adotados nos cursos. (GAP 1 = 2,0 e Gap2 = 1,5). Este fato indica que o corpo discente considera que a coordenao acadmica deveria indicar os livros a serem adotados nas disciplinas do curso. A pesquisa realizada buscou identificar as lacunas entre a percepo do corpo discente e do corpo administrativo da IES, quanto a qualidade do servio prestado. No entanto, possvel que em alguns casos a percepo do corpo administrativo considere outros clientes , como o MEC, por exemplo. Como sugesto para outros trabalhos, sugere-se aplicao deste questionrio em uma amostra mais abrangente (envolvendo alunos de outros cursos). Outra sugesto a atualizao contnua da pesquisa junto s instituies, para a obteno da distribuio do mercado. Referncias
ARRUDA, Jos Ricardo Campelo. (1997) Polticas & Indicadores da Qualidade na Educao Superior. Dunya Editora . So Paulo. BANDEIRA, Mariana Lima; GONALVES, Carlos Alberto; VEIGA, Ricardo Teixeira; HUERTAS, Melby Karina Ziga. (1999) - Avaliao da Qualidade da Ps-Graduao: construo e validao de um instrumento de Pesquisa. Proceedings of BALAS - Latin Americas Millennium. p. 48-56. BERRY , Leonard L.; Parasuraman, A. (1992) - Servio de Marketing , Competindo Atravs da Qualidade. Maltese. So Paulo. COSTA, Rosemary Carvalho Fernandes. (2003) Aplicao do modelo de gaps avaliao da qualidade em Instituio de Ensino Superior. Universidade Cndido Mendes (UCAM-Campos). Projeto de Graduao (Administrao). Campos dos Goytacazes/RJ. GRNROOS, Christian. (1993) - Marketing: Gerenciamento e servios:a competio por servios na hora da verdade. Campus. Rio de Janeiro. GUMMERSSON, E. (1979) - The marketing of professional services: An organizational dilemma. European Journal of Marketing. N. 5. KOTLER, Philip. (1998) - Administrao e Marketing: Anlise, planejamento, implementao e controle. 5. ed. Atlas. So Paulo. KOTLER, Philip e BLOOM, P. N. (1984) - Marketing para servios profissionais. Atlas. So Paulo. p.19-20. LOVELOCK, Christopher. (1993) Classifying services to gain strategic marketing insights. Journal of Marketing, V. 47, Summer. p. 9-20. LOVELOCK, Christopher e Wright, Lauren. (2001) - Servios:Marketing e Gesto. Saraiva. So Paulo. MELLO, Srgio B. C.; VIEIRA, Ricardo, S. G.; FONSCA, Francisco R. B.; SOUZA NETO, Arcanjo F. de; GOUVEIA, Tatiana B.; CORDEIRO, Adriana T. (2002) . Aplicao do modelo SERVQUAL para a avaliao da qualidade de servio numa instituio de ensino superior baseado na percepo dos alunos. XXII Encontro Nacional de Engenharia de Produo (ENEGEP). Associao Brasileira de Engenharia de Produo (ABEPRO). Brasil. 8 p. FELBERG, Eduardo. (1994) - Avaliao do servio internamente prestado pala atividade de informtica em uma grande empresa brasleira. Universidade Federal do Rio de Jneiro. Dissertao (Mestrado) COPPEAD/UFRJ. Rio de Janeiro. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valerie A.; BERRY, Leonard L. (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. v. 49. p 41-50.

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ANEXO
QUESTO: Freqncia das respostas ..2 2 3 1 2 ..3 3 1 5 5 3 ..4 6 10 4 5 4 ..5 6 16 4 6 5 ..6 6 10 8 9 6 ..7 69 50 64 62 ..n O corpo de professores da universidade ideal deveria: ..1 A.1 Estar atualizado quanto ao conhecimento transmitido. A.2 Cumprir o contedo programtico planejado. 1 A.3 Estimular a participao dos alunos na sala de aula. 2 A.4 Utilizar os meios de avaliao coerente com o contedo 2 repassado. A.5 Estabelecer uma relao entre a Teoria e a Prtica do contedo 4 ensinado. A biblioteca da universidade ideal deveria: ..1 B.1Disponibilizar acesso ao acervo. 1

64 2

..2 ..3 ..4 ..5 ..6 ..7 ..n 3 4 3 7 9 62 1 1 2 3 5 7 4 10 9 3 4 9 8 ..6 24 15 6 8 10 11 64 69 69 ..7 ..n 57 1 63 1 71 71 57 64 1 ..7 ..n 67 64 68 -

B.2 Possuir horrios de funcionamento que atendam as necessidades 1 dos alunos. B.3 Possuir um acervo atualizado. B.4 Possuir um acervo em quantidade suficiente para atender as 1 1 necessidades dos alunos. Os laboratrios de computao da universidade ideal deveriam: ..1 ..2 C.1 Possuir softwares atualizados. 1 C.2 Possuir computadores modernos e em funcionamento. 1 C.3 Disponibilizar acesso aos computadores. 1 C.4 Disponibilizar acesso a Internet. 2 C.5 Possuir estagirios de planto para dar assistncia aos alunos. 2 1 C.6 Possuir horrios de funcionamento que atendam as necessidades 1 1 dos alunos. A secretaria da universidade ideal deveria: ..1 ..2 D.1 Disponibilizar acesso a notas das provas. 2 D.2 Ser rpida na efetuao matrcula. 2 D.3 Atender com eficincia aos pedidos dos alunos referentes aos 2 requerimentos solicitados (histrico, transferncia, trancamento de matrcula). De uma forma geral a universidade ideal deveria: ..1 ..2 E.1 Possuir uma marca conhecida e de credibilidade. E.2 Possuir programa de bolsas de estudo, baseado no desempenho 1 2 do aluno. E.3 Possuir programa de bolsas de estudo, do tipo seguro 1 desemprego. E.4 Possuir convnios com empresas para programas de estgio supervisionado. Quanto a educao continuada a universidade ideal deveria: ..1 ..2 F.1 Oferecer cursos de Ps-graduao (MBA) 1 1 F.2 Oferecer cursos de Ps-graduao (Mestrado) 1 F.3 Oferecer cursos de Extenso de curta durao, com preo 1 diferenciado para ex-alunos. A tesouraria da universidade ideal deveria: ..1 ..2 G.1 Enviar as boletas dentro do prazo de pagamento. 1 G.2 Possuir um sistema de atendimento que eliminasse as filas. 1 1 A coordenao de ensino da universidade ideal deveria: ..1 ..2 H.1 Elaborar calendrio de aulas e provas. 3 H.2 Controlar o preenchimento de dirios de classe. 19 3 A coordenao acadmica da universidade ideal deveria: ..1 ..2 I.1 Elaborar currculos (grade de disciplinas) e programas de disciplinas atualizados. I.2 Divulgar currculos (grade de disciplinas) e programas de disciplinas. I.3 Escolher livros a serem adotados nos cursos. 4 1 Quadro 6: Tabulao das respostas dos discentes.
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..3 ..4 ..5 1 2 4 1 9 1 3 8 2 1 6 2 7 11 2 4 6

..3 ..4 ..5 ..6 1 6 7 7 3 6 7 8 2 3 4 11

..3 ..4 ..5 ..6 ..7 ..n 1 2 11 12 64 5 2 10 7 63 5 4 1 9 3 5 8 62 4 76 2 ..7 ..n 66 2 66 69 1 ..7 ..n 76 69 ..7 ..n 73 40 1 ..7 ..n 72 1 1 -

..3 ..4 ..5 ..6 3 7 10 2 9 12 2 4 13 ..3 ..4 ..5 ..6 2 1 1 9 4 2 13 ..3 ..4 ..5 ..6 1 5 8 5 7 7 8 ..3 ..4 ..5 ..6 1 2 2 12 3 1 9 5 7

13 70 12 54

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QUESTO: O corpo de professores da universidade ideal deveria: A.1 Estar atualizado quanto ao conhecimento transmitido. A.2 Cumprir o contedo programtico planejado. A.3 Estimular a participao dos alunos na sala de aula. A.4 Utilizar os meios de avaliao coerente com o repassado.

Freqncia das respostas ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 ..6 ..7 ..n 1 1 1 contedo 1

A.5 Estabelecer uma relao entre a Teoria e a Prtica do contedo 1 ensinado. A biblioteca da universidade ideal deveria: ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 B.1Disponibilizar acesso ao acervo. B.2 Possuir horrios de funcionamento que atendam as necessidades dos alunos. B.3 Possuir um acervo atualizado. B.4 Possuir um acervo em quantidade suficiente para atender as necessidades dos alunos. Os laboratrios de computao da universidade ideal deveriam: ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 C.1 Possuir softwares atualizados. 1 C.2 Possuir computadores modernos e em funcionamento. 1 C.3 Disponibilizar acesso aos computadores. C.4 Disponibilizar acesso a Internet. C.5 Possuir estagirios de planto para dar assistncia aos alunos. 1 C.6 Possuir horrios de funcionamento que atendam as necessidades 1 dos alunos. A secretaria da universidade ideal deveria: ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 D.1 Disponibilizar acesso a notas das provas. D.2 Ser rpida na efetuao matrcula. D.3 Atender com eficincia aos pedidos dos alunos referentes aos requerimentos solicitados (histrico, transferncia, trancamento de matrcula). De uma forma geral a universidade ideal deveria: ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 E.1 Possuir uma marca conhecida e de credibilidade. 1 E.2 Possuir programa de bolsas de estudo, baseado no desempenho do aluno. E.3 Possuir programa de bolsas de estudo, do tipo seguro desemprego. 1 E.4 Possuir convnios com empresas para programas de estgio supervisionado. Quanto a educao continuada a universidade ideal deveria: ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 F.1 Oferecer cursos de Ps-graduao (MBA) F.2 Oferecer cursos de Ps-graduao (Mestrado) F.3 Oferecer cursos de Extenso de curta durao, com preo diferenciado para ex-alunos. A tesouraria da universidade ideal deveria: ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 G.1 Enviar as boletas dentro do prazo de pagamento. 1 G.2 Possuir um sistema de atendimento que eliminasse as filas. A coordenao de ensino da universidade ideal deveria: ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 H.1 Elaborar calendrio de aulas e provas. 1 H.2 Controlar o preenchimento de dirios de classe. A coordenao acadmica da universidade ideal deveria: ..1 ..2 ..3 ..4 ..5 I.1 Elaborar currculos (grade de disciplinas) e programas de disciplinas atualizados. I.2 Divulgar currculos (grade de disciplinas) e programas de disciplinas. I.3 Escolher livros a serem adotados nos cursos. 1 Quadro 7: Tabulao das respostas do corpo administrativo da instituio.

..6 ..7 ..n 1 1 1 1 ..6 ..7 ..n 1 1

..6 ..7 ..n 1 1 1 ..6 ..7 ..n 1

1 ..6 ..7 ..n 1 1 1 ..6 ..7 ..n 1 ..6 ..7 ..n 1 ..6 ..7 ..n 1 1

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