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XXIII Encontro Nac. de Eng.

de Produo - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

Uma anlise multicritrio para a classificao da qualidade de servios utilizando o mtodo ELECTRE TRI
Andr Lus Policani Freitas (UENF) policani@uenf.br Helder Gomes Costa (UFF) hgc@vm.uff.br

Resumo A avaliao da qualidade de servios constitui-se numa atividade de extrema importncia para que uma empresa seja competitiva apesar de existirem inmeras dificuldades devido ausncia de padres de qualidade suficientemente objetivos e precisos. Uma das formas mais utilizadas para avaliar e classificar a qualidade dos servios atravs da mensurao do Grau de Satisfao do avaliador (clientes, funcionrios ou avaliadores externos) com o desempenho do servio, luz de critrios considerados relevantes. Neste contexto, este trabalho apresenta uma abordagem fundamentada nos princpios do Auxlio Multicritrio Deciso (AMD) atravs do emprego do mtodo ELECTRE TRI (Yu, 1992). Apresenta-se tambm um experimento ilustrativo, que se prope a investigar a utilizao desta abordagem. Palavras-chave: multicritrio, mltiplos avaliadores, qualidade, servios, ELECTRE 1.0 Introduo Em um cenrio caracterizado por uma intensa competio pela conquista e manuteno de mercados consumidores, as organizaes pblicas e privadas vm buscando das mais variadas formas a obteno da vantagem competitiva. Especificamente, estas organizaes esto buscando o aprimoramento, no somente dos processos produtivos (bens e servios), mas tambm dos processos organizacionais e administrativos. Ou seja: neste aspecto, a competitividade encontra-se fundamentada no trinmio qualidade, produtividade e flexibilidade. Segundo Cronin & Taylor (1992), uma das estratgias mais utilizadas pelas organizaes consiste na mensurao da qualidade dos servios. Em especial, esta uma das atividades mais difceis devido a duas caractersticas intrnsecas aos servios: a heterogeneidade (a grande variedade de servios e a forte relao com o ser humano dificultam a tarefa de padronizao e avaliao) e simultaneidade (os servios so consumidos quase que simultaneamente ao instante em que so produzidos, dificultando ou quase impossibilitando a deteco e correo das falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente). Apesar de diversas metodologias terem sido desenvolvidas para avaliar a qualidade dos servios, observa-se que ainda existe uma carncia no tratamento de problemas em questo, principalmente no que se refere subjetividade e imprecises inerentes ao processo de julgamento. Em especial, estes problemas so caracterizados por julgamentos subjetivos envolvendo variveis no tradicionalmente mensurveis (variveis qualitativas/subjetivas), onde imprecises, hesitaes e incertezas so incorporadas e ampliadas quando realizadas por mltiplos avaliadores. Objetivando tratar deste problema, apresenta-se uma abordagem fundamentada nos princpios do Auxlio Multicritrio Deciso (AMD), atravs do emprego do mtodo ELECTRE TRI (Yu, 1992). Apresenta-se tambm um estudo de caso, que busca investigar a aplicao desta abordagem.

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2.0 A classificao da Qualidade dos Servios A avaliao da qualidade de servios uma atividade fundamental para que uma empresa seja competitiva, apesar de existirem muitas dificuldades devido ausncia de padres de qualidade perfeitamente objetivos e precisos. Nota-se tambm que a qualidade de servios ainda um objeto de difcil compreenso, definio e interpretao, existindo afinidades e contradies entre pesquisadores. Uma das formas mais utilizadas para avaliar a qualidade dos servios atravs da mensurao do Grau de Satisfao do avaliador (clientes, funcionrios ou avaliadores externos) com o desempenho do servio, luz dos critrios. Em geral, estes critrios so qualitativos e subjetivos. Um critrio qualitativo quando no h uma escala de valor compreensvel para a sua mensurao, necessitando de uma escala auxiliar (Chankong e Haimes, 1983). quando deseja-se avaliar a educao dos funcionrios de uma organizao (Freitas e Costa, 1998). A subjetividade presente em problemas desta natureza decorre principalmente da manifestao da percepo de cada avaliador a respeito do desempenho do servio luz dos critrios, envolvendo diversos aspectos cognitivos, tais como: as expectativas do cliente com o desempenho do servio, a confirmao/no confirmao destas expectativas, consideraes de experincias anteriores com o servio ou servios similares, dentre outros. No mbito do Auxlio Multicritrio Deciso, a classificao dos servios um problema decisrio em que um conjunto de avaliadores A = {A1, A2, ..., Am}, alm de avaliar um servio X genrico luz de um conjunto F = {g1, g2, ..., gn} de critrios, estes devem tambm atribuir o desempenho do servio a uma das categorias. As categorias so limitadas por fronteiras compostas de elementos cujos valores dependem da escala de julgamento utilizada. Dentre as escalas mais utilizadas, destacam-se a escala em estrelas (utilizada na classificao de hotis, restaurantes, etc.) e a escala alfabtica (utilizada at recentemente na avaliao de cursos de ps-graduao pela CAPES e, atualmente, na avaliao dos cursos de graduao pelo MEC) (Freitas e Costa, 2000). A figura 1 ilustra este problema.
Fronteira 1 Categoria 1 Fronteira 2 Categoria 2 Fronteira 3 Categoria 3 Fronteira 4 Categoria 4 Fronteira 5 Categoria 5 Fronteira 6 E D C B ? X A

Figura 1 - Classificao do servio X segundo a escala alfabtica

Nesta abordagem deve-se captar dos clientes o Grau de Importncia (GI) de cada critrio e o Grau de Satisfao (GS) com o desempenho do servio luz de cada critrio. Em seguida, utiliza-se o mtodo ELECTRE TRI (Yu, 1992) para classificar o desempenho do servio. Em geral, h um conflito entre as classificaes obtidas. Assim, a anlise poder ter trs vertentes: (i) buscar o consenso entre os avaliadores quanto classificao do desempenho do servio; (ii) definir um procedimento para agregar os julgamentos dos avaliadores em uma nica classificao; ou (iii) analisar os subgrupos compostos por avaliadores que possuem opinies similares a respeito do servio. Neste trabalho, a anlise multicritrio enfocar a vertente (iii).
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3. O MTODO ELECTRE TRI (Yu, 1992) Este mtodo essencialmente utilizado em problemas de classificao de alternativas, ou seja, busca-se atribuir o desempenho das alternativas a categorias pr-definidas. No problema de classificao da qualidade de servios sob a tica de mltiplos avaliadores (clientes), o procedimento de atribuio do desempenho de um servio X segundo o ponto de vista de um avaliador Ak resulta da comparao deste desempenho ( luz de cada critrio) com os valores padres que definem os limites superiores (upper bounds) e inferiores (lower bounds) das categorias. Para utilizar este mtodo necessrio definir o conjunto B dos valores padres que delimitam as p + 1 categorias (B={1, 2,..., p}), no qual bh o valor do limite superior da categoria Ch e o valor do limite inferior Ch+1, h = 1, 2, ..., p. A figura 2 ilustra esta estrutura.

Categorias C1

Limites

b1 C2 b2 C3 . . . Cp+1 . . .
bp

Figura 2 - Categorias e limites no mtodo ELECTRE TRI (Freitas e Costa, 2000)

Fundamentado nos princpios da concordncia e da no discordncia, este mtodo estabelece um ndice (Xk, bh) [0, 1] que representa o grau de credibilidade de uma relao de subordinao S. Ou seja: esta relao valida ou no a afirmao Xk S bh, a qual significa a intensidade com que o desempenho do servio X sob a tica do avaliador Ak ao menos to boa quanto o limite bh, k = 1, 2, ..., m, h B. (Roy, 1985). Sucintamente, o algoritmo para determinar o ndice (Xk, bh) consiste nestas etapas (Mousseau e Slowinski, 1998): (i) (ii) (iii) (iv) clculo do ndice de concordncia parcial cj(Xk, bh), j F: clculo do ndice de concordncia global c (Xk, bh). clculo dos ndices de discordncia dj (Xk, bh), j F. clculo do ndice de credibilidade (Xk, bh) da relao de subordinao.

Aps calcular os ndices (Xk, bh) e (bh, Xk), utiliza-se um nvel de corte [0.5, 1], para determinar as relaes de preferncia atravs da condio: (Xk, bh) XkSbh. Dois procedimentos de atribuio so ento utilizados: o procedimento pessimista e o otimista. O procedimento pessimista compara o desempenho Xk sucessivamente a bi, i = p, p-1, ..., 0. Sendo bh o primeiro valor limite tal que XkSbh, atribuir Xk categoria Ch+1. Se bh-1 e bh so os valores do limite inferior e superior da categoria Ch, este procedimento atribui Xk a mais alta categoria Ch tal que Xk subordina o valor bh-1 (XkSbh-1). O procedimento otimista compara o desempenho Xk sucessivamente a bi, i= 1, 2, .., p. Sendo bh o valor limite tal que bhPXk, devese atribuir Xk categoria Ch. Este procedimento atribui Xk categoria Ch mais inferior, para a qual o valor do limite superior bh preferido a Xk (bhPXk).
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4. UM EXPERIMENTO ILUSTRATIVO Nesta seo apresenta-se um experimento que teve como objetivo investigar a aplicao do mtodo ELECTRE TRI em problemas de avaliao/classificao da Qualidade de Servios, a partir dos julgamentos dos clientes (problema de deciso multicritrio com mltiplos avaliadores). Em especial, este experimento foi realizado junto ao setor de assistncia tcnica de uma concessionria de automveis, no qual foram cumpridas as seguintes etapas: (i) definio do conjunto de avaliadores (clientes) A = {A1, A2, ..., Am}: durante um perodo de 20 dias, os clientes foram convidados a preencher um formulrio de pesquisa. Do total de formulrios recolhidos, 70 formulrios estavam totalmente preenchidos (cerca de 12% dos formulrios preenchidos estavam parcialmente preenchidos e por sugerir a existncia de incertezas e dvidas dos respondentes, estes no foram computados). (ii) identificao do conjunto de critrios F = {g1, g2, ..., gn}: os critrios foram definidos em parceria com o Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) da empresa. Tais critrios foram inicialmente definidos em trs contextos principais: Atendimento (Cortesia, Receptividade e Rapidez), Local (Acesso, Limpeza, Instalaes e Estacionamento) e Execuo (Eficincia, Tempo, Preo, Garantia e Variedade). Por utilizar uma metodologia prpria para a avaliao do grau de satisfao do cliente com foco na Execuo dos servios de oficina, a empresa solicitou que no se utilizasse a avaliao neste contexto. (iii) identificao das categorias de classificao e suas fronteiras: sejam 5 categorias definidas segundo a escala alfabtica (A, B, C, D, E), em ordem decrescente de preferncia, conforme apresentadas na tabela 1 e na figura 3.
Categorias Conceito C1 A - Muito Bom C2 B - Bom C3 C - Regular C4 D - Ruim C5 E - Muito Ruim Tabela 1 - Categorias e os respectivos conceitos

Categorias g 1

g2 g3 g4 g5 g6 g7

Fronteiras

C1
b1 = (4,9; 4,9; 4,9; 4,9; 4,9; 4,9; 4,9) C2 b2 = (3,9; 3,9; 3,9; 3,9; 3,9; 3,9; 3,9)

C3
b3 = (2,9; 2,9; 2,9; 2,9; 2,9; 2,9; 2,9)

C4 C5

b4 = (1,9; 1,9; 1,9; 1,9; 1,9; 1,9; 1,9)

Figura 3 - Categorias e fronteiras utilizadas no experimento

(iv) determinao das escalas de avaliao e limites de preferncia (p) e de indiferena (q): estes limites so parmetros essenciais para a implementao do mtodo ELECTRE TRI. Considerando a amplitude da escala adotada e buscando tratar as situaes de hesitao e impreciso presentes nos julgamentos, foram utilizados os valores p = 0,30 e q = 0,30;
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(v)julgamentos: atravs do preenchimento de um formulrio especialmente desenvolvido para este experimento, cada cliente avaliou o Grau de Importncia (GI) de cada critrio e o seu Grau de Satisfao (GS) com o desempenho do servio luz de cada critrio. (vi) Resultados obtidos: Para maior riqueza da anlise deste problema e tambm com o intuito de contribuir para anlises de naturezas correlatas, apresenta-se na tabela A (vide Anexo) os resultados deste experimento. Mais especificamente, esta tabela apresenta: - os julgamentos de cada cliente (graus de importncia dos critrios e graus de satisfao com o servio luz dos critrios) e o Gap entre estes julgamentos (Gap = GS GI); - o grau de importncia mdio de cada critrio ( GI ), o grau de satisfao mdio com o desempenho do servio luz de cada critrio ( GS ) e o respectivo Gap (Gap = GS GI ); - a classificao (pessimista e otimista) do desempenho do servio segundo a tica de cada cliente. Utilizou-se os graus de importncia mdio de cada critrio GI e o grau de satisfao de cada cliente com o desempenho do servio luz de cada critrio. (vii) interpretao dos resultados: nesta seo apresentam-se alguns aspectos que foram observados a partir dos resultados deste experimento ilustrativo. Tais aspectos so: - Anlise dos critrios: o objetivo principal desta anlise obter informaes que possam contribuir para a melhoria dos servios. Segundo a tabela A (em Anexo), Limpeza e Rapidez so os critrios mais importantes, e Limpeza e Instalaes/Cortesia so os critrios que causam maior satisfao. A figura 4 relaciona os julgamentos de cada cliente (GI e GS) em regies e a tabela 2 apresenta a frequncia de julgamentos atribudos a cada regio. Considerando os critrios mais crticos como sendo aqueles que possuem maiores gaps negativos, neste experimento, Rapidez e Estacionamento so os critrios em questo. Entretanto, especial ateno deve ser dada aos critrios Receptividade e Acesso, pois alm de possurem gaps negativos, apresentam significativa hesitao quanto ao grau de satisfao (regio III-IV).
GI 5 IV 4 I

I: satisfao luz de um critrio importante. II: satisfao luz de um critrio de pouca importncia.
4 5 II GS

1 III

2 2 1

III: insatisfao luz de um critrio de pouca importncia. IV: insatisfao luz de um critrio importante. eixos: situaes limitantes entre as regies.

Figura 4 - Relacionamento entre os valores de GI e GS no ponto de vista de cada cliente

Critrios
Regies I II III IV I-II II-III III-IV I-IV I-II-III-IV Cr1 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 49 44 36 43 49 53 4 3 4 3 6 3 1 0 0 1 0 1 2 2 9 3 2 1 5 6 4 5 3 3 2 0 0 2 1 1 1 2 1 3 1 1 2 9 11 8 5 5 4 4 5 2 3 2 Tabela 2 Frequncia de julgamentos atribudos
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Cr7 36 1 1 8 6 1 1 9 7

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- Procedimento pessimista vs procedimento otimista: os procedimentos de atribuio definidos pelo mtodo ELECTRE TRI so diferentes, sendo possvel que estes venham a atribuir algumas alternativas a diferentes categorias (Mousseau e Slowinski, 1998). Em geral, a divergncia entre os procedimentos existe somente quando um julgamento incomparvel a um ou vrios padres. No contexto do problema em questo, a regra pessimista atribui o desempenho do servio a uma categoria inferior categoria atribuda pela regra otimista, ou seja, o procedimento pessimista conduz a uma classificao mais severa do desempenho do servio. Caber ento ao decisor a definio de qual procedimento considerar mais adequado. Neste experimento foram identificadas classificaes divergentes originadas dos julgamentos dos clientes (A1, A14, A23, A30, A52, A65, A67). A tabela 3 indica em qual categoria de classificao os julgamentos de cada avaliador foram atribudos. De acordo com classificao pessimista, identifica-se que 70% dos clientes consideraram o desempenho da concessionria ao menos Bom (soma dos julgamentos atribudos s categorias A e B), luz dos critrios considerados. Por outro lado, constata-se tambm que 30% dos clientes consideraram o desempenho da concessionria de Regular a Ruim fato que justifica especial ateno em relao aos critrios crticos.
Categorias
Muito Bom

Bom

Regular Ruim

Classificao Pessimista Classificao Otimista A2, A3, A4, A6, A13, A17, A20, A22, A25, 11 A2, A3, A4, A6, A13, A17, A20, A22, A25, A29, A54 A29, A54 (16%) A5, A8, A9, A10, A11, A12, A15, A16, A18, A1, A5, A8, A9, A10, A11, A12, A15, A16, A19, A21, A24, A26, A28, A31, A32, A33, A18, A19, A21, A23,A24, A26, A28, A30, A34, A35, A36, A37, A38, A39, A41, A43, A31, A32, A33, A34, A35, A36, A37, A38, 38 A45, A46, A48, A49, A50, A51, A53, A55, (54%) A39, A41, A43, A45, A46, A48, A49, A50, A56, A57, A58, A61, A66 A51, A53, A55, A56, A57, A58, A61, A65, A66 A1, A7, A23, A27, A30, A40, A42, A44, A47, A7, A14, A27, A40, A42, A44, A47, A52, A59, 18 A59, A60, A62, A63, A64, A65, A68, A69, A70 (26%) A60, A62, A63, A64, A67, A68, A69, A70 A14, A52, A67 3 (4%) Tabela 3 - Atribuies dos desempenhos por categorias

11 (16%) 42 (60%) 17 (24%) 0 (0%)

- Anlise dos agrupamentos: A tabela 4 apresenta os graus de importncia mdio de cada critrio ( GI ) e os graus de satisfao mdio com o desempenho do servio ( GS ) ( luz de cada critrio), considerando somente os julgamentos dos clientes atribudos a cada uma das categorias. Apresentam-se tambm os Gaps entres estes julgamentos, cujos valores contribuem para uma melhor identificao das relaes existentes entre a importncia atribuda a cada critrio e a satisfao com o desempenho do servio luz do respectivo critrio. Estes resultados indicam que neste experimento, em geral, os valores dos julgamentos ( GI , GS e Gaps) apresentaram um comportamento decrescente ao longo das categorias de classificao. relevante ressaltar que os Gaps foram obtidos nos critrios ditos mais crticos, o que coerente com as anlises anteriores.
Cr1 Ci GI A 4,91 B 4,24 C 3,39 D 4,67 Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Cr6 Cr7

GS Gap 4,91 0,00 4,39 0,16 3,61 0,22 3,67 -1,00

GI 4,73 4,18 3,83 4,67

GS Gap 4,82 0,09 4,16 -0,03 3,67 -0,17 2,67 -2,00

GI 4,45 4,39 3,61 4,67

GS Gap 4,27 -0,18 3,68 -0,71 3,39 -0,22 3,67 -1,00

GI 4,73 4,13 3,78 2,67

GS Gap 4,82 0,09 4,16 0,03 3,33 -0,44 2,00 -0,67

GI 4,91 4,26 3,56 3,67

GS Gap 5,00 0,09 4,26 0,00 3,94 0,39 3,00 -0,67

GI 4,91 4,58 3,67 3,00

GS Gap 4,91 0,00 4,42 -0,16 3,89 0,22 4,33 1,33

GI 4,45 4,26 3,72 3,67

GS 4,36 4,00 3,00 1,67

Gap -0,09 -0,26 -0,72 -2,00

Tabela 4 Anlise dos agrupamentos obtidos no experimento


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5. CONCLUSES

Este artigo apresentou uma abordagem multicritrio para o tratamento do problema de classificao, com mltiplos avaliadores. Fundamentada no emprego do mtodo ELECTRE TRI, esta abordagem foi utilizada para classificar o servio prestado pelo setor de assistncia tcnica de uma concessionria de automveis. Dentre outros feitos, neste artigo foi possvel: (i) captar dos clientes os critrios mais (menos) importantes e os mais satisfatrios (insatisfatrios), que so de grande valia para proprietrios, gerentes e pesquisadores. (ii) identificar a situao de conflito entre os clientes. Neste experimento, no houve um consenso entre os clientes a respeito da classificao do desempenho do servio. As situaes de conflito continuam sendo um dos grandes desafios encontrados pelos mtodos de Auxlio Multicritrio Deciso e teorias correlatas. Se por um lado os julgamentos individuais relevam as preferncias de cada avaliador, por outro, evidenciam as situaes de conflito. Neste contexto, metodologias e procedimentos que buscam agregar as preferncias dos julgadores esto sendo desenvolvidos. Entretanto, ainda questiona-se se existe uma perda na qualidade e riqueza da informao ao utilizar um procedimento que condensa os julgamentos de mltiplos avaliadores em um nico valor. (iii) identificar agrupamentos de clientes cujos julgamentos conduziram o desempenho do servio a categorias semelhantes. Esta informao pode ser de grande valia, caso os clientes se identifiquem, possibilitando um aprofundamento da pesquisa. relevante ressaltar que este trabalho no considera que o mtodo de AMD utilizado seja o mais adequado para o tratar de problemas de classificao com mltiplos avaliadores. A abordagem apresentada apenas buscou incorporar os julgamentos de mltiplos avaliadores, visto que muitas das metodologias de AMD so elaboradas para o tratar de problemas decisrios que envolvem os julgamentos de um nico avaliador. Ressalta-se tambm que em muitos problemas decisrios no existe a figura do avaliador propriamente dita. Nestes problemas, as alternativas so mensuradas segundo critrios e, a partir da utilizao de um procedimento de deciso, o decisor ter uma soluo que poder auxili-lo em sua deciso. Em especial, acredita-se que seja neste enfoque que tais metodologias foram desenvolvidas. Particularmente, este trabalho buscou evidenciar dificuldades encontradas no tratamento de problemas decisrios com mltiplos avaliadores. Neste sentido, espera-se que este seja objeto de motivao para a continuidade das pesquisas que busquem tratar do problema em questo. Referncias
CHANKONG V.; HAIMES, Y. (1983) - Multiobjective Decision Making. North-Holland Series in System Science and Engineering. CRONIN, J.J., TAYLOR, S.A. (1992) - Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, v. 56, p.55-68. FREITAS, A.L.P. e COSTA, H.G. (1998) - Avaliao e Classificao da Qualidade de Servios Utilizando Uma Abordagem Multicritrio. Gesto e Produo, v.5, n.3, p. 272-283. FREITAS, A. L. P. (2001) - Uma Metodologia Multicritrio de Subordinao para a Classificao da Qualidade de Servios sob a tica do Cliente. Tese de Doutorado. Ps-Graduao em Cincias de Engenharia - UENF. FREITAS, A.L.P. e COSTA, H.G. (2000) - Problemas de Ordenao e Classificao: Uma Anlise com Mtodos de Subordinao, Anais do XXXII SBPO. Universidade Federal de Viosa, Viosa, MG, Brasil. MOUSSEAU, V. SLOWINSKI, R., (1998) - Inferring na ELECTRE TRI Model from Assignment Examples. Journal of Global Optimization, n. 12, pp. 157 174. ROY, B., (1985) - Mthodologie Multicritre dide la Dcision, Economica, Paris. YU, W. (1992) - ELECTRE TRI: Aspects Mthodologiques et Guide dutilisation. Document du LAMSADE, n 74, Universit de Paris Dauphine.
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XXIII Encontro Nac. de Eng. de Produo - Ouro Preto, MG, Brasil, 21 a 24 de out de 2003

Anexo: Resultados do experimento


Cr1 Ai GI GS A1 3 5 A2 5 5 A3 5 5 A4 5 5 A5 5 5 A6 5 5 A7 5 5 A8 5 5 A9 2 5 A10 5 5 A11 5 5 A12 5 5 A13 5 5 A14 5 5 A15 5 5 A16 4 5 A17 5 5 A18 5 5 A19 5 5 A20 5 5 A21 5 5 A22 5 5 A23 5 5 A24 5 5 A25 5 5 A26 5 5 A27 4 5 A28 5 5 A29 5 5 A30 3 5 A31 4 5 A32 1 5 A33 4 5 A34 4 4 A35 5 4 A36 5 4 A37 5 4 A38 3 4 A39 5 4 A40 1 4 A41 5 4 A42 4 4 A43 5 4 A44 4 4 A45 2 4 A46 4 4 A47 4 4 A48 3 4 A49 4 4 A50 4 4 A51 5 4 A52 4 4 A53 3 4 A54 4 4 A55 5 4 A56 4 4 A57 5 4 A58 4 4 A59 3 3 A60 4 3 A61 3 3 A62 4 3 A63 2 3 A64 3 3 A65 2 3 A66 3 3 A67 5 2 A68 2 2 A69 3 2 A70 5 2 Mdia 4,14 4,24 Julgamentos Cr2 Cr3 Cr4 Cr5 Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS Gap GI GS 2 3 5 2 1 5 4 4 3 -1 4 3 0 5 5 0 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 4 3 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 3 5 2 4 4 0 5 5 0 5 5 0 5 3 -2 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 4 5 1 4 4 0 5 5 0 3 3 0 3 3 0 4 3 -1 2 4 0 4 5 1 5 5 0 5 5 0 5 4 3 1 4 3 4 4 0 4 3 -1 5 3 0 5 4 -1 4 4 0 5 4 -1 5 5 0 5 4 -1 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 0 3 4 1 4 4 0 5 4 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 3 -2 5 2 -3 4 2 -2 4 4 0 5 5 0 5 5 0 3 3 0 5 4 1 4 3 -1 4 3 -1 4 4 0 4 4 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 4 4 0 5 4 0 5 4 -1 5 4 -1 5 3 -2 4 5 0 5 4 -1 5 4 -1 4 5 1 4 5 0 5 5 0 5 5 0 4 4 0 4 4 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 3 2 -1 3 1 -2 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 3 -2 4 4 0 4 5 0 5 4 -1 5 3 -2 5 5 0 5 5 0 4 4 0 5 4 -1 3 5 2 5 4 1 4 5 1 5 3 -2 4 2 -2 4 4 0 3 5 2 4 2 -2 5 4 -1 4 3 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 5 2 5 4 -1 2 5 3 4 3 -1 1 5 1 4 5 1 4 2 -2 4 4 0 4 4 4 3 5 2 5 4 -1 3 1 -2 4 4 1 5 2 -3 4 1 -3 4 4 0 3 4 0 4 5 1 5 5 0 4 4 0 5 4 -1 4 3 -1 5 1 -4 5 4 -1 5 5 -1 5 4 -1 4 4 0 4 5 1 4 4 -1 5 4 -1 5 4 -1 5 5 0 4 5 1 4 4 0 2 4 2 3 4 1 4 1 -1 5 4 -1 5 1 -4 5 5 0 5 5 3 5 3 -2 3 3 0 3 5 2 2 5 -1 5 4 -1 4 5 1 2 4 2 4 4 0 3 3 0 5 2 -3 5 3 -2 3 3 -1 4 4 0 5 4 -1 5 5 0 5 5 0 4 4 0 4 3 -1 4 5 1 4 5 2 3 4 1 3 4 1 3 3 0 4 4 0 4 4 0 4 4 0 5 4 -1 5 4 0 4 4 0 4 3 -1 4 3 -1 4 1 1 4 3 -1 5 5 0 4 5 1 4 4 0 4 3 -1 4 1 -3 2 4 2 3 4 0 5 4 -1 5 4 -1 5 4 -1 5 5 -1 4 4 0 4 3 -1 5 5 0 5 5 0 4 1 -3 4 4 0 1 3 2 3 2 1 2 4 2 5 4 -1 4 5 1 5 4 0 2 5 3 3 3 0 5 5 0 5 5 -1 4 5 1 5 5 0 3 4 1 5 4 0 5 5 0 4 5 1 4 4 0 2 5 -1 4 4 0 4 4 0 5 5 0 5 5 0 3 4 1 4 3 -1 4 4 0 1 5 0 4 3 -1 5 3 -2 5 4 -1 5 5 -1 3 4 1 2 5 3 4 3 -1 4 4 0 3 2 -1 5 5 0 5 5 0 2 4 -1 4 5 1 4 4 0 3 4 1 5 3 1 3 3 0 5 4 -1 2 4 2 5 5 0 4 3 -1 4 4 0 5 4 -1 5 5 1 5 5 0 4 2 -2 5 2 -3 3 5 0 5 5 0 3 3 0 4 5 1 4 5 -3 5 4 -1 5 5 0 3 1 -2 4 3 0 5 4 -1 3 3 0 3 2 -1 3 3 -1 3 3 0 5 4 -1 2 3 1 3 3 -3 4 3 -1 3 4 1 2 2 0 2 3 0,10 4,20 4,07 -0,13 4,21 3,70 -0,51 4,07 3,96 -0,11 4,16 4,24 Cr6 Gap GI GS -1 4 3 0 5 5 0 5 5 0 5 5 0 5 4 0 5 5 2 5 5 -1 5 4 -2 5 5 0 5 5 0 5 5 -1 5 5 0 5 5 0 4 5 -1 5 5 0 5 5 0 5 5 -1 5 4 1 4 5 1 5 5 0 5 4 0 4 4 0 5 5 1 4 5 0 5 5 -1 5 4 0 4 3 -1 4 4 0 5 5 4 2 3 0 4 4 0 1 5 1 5 5 -1 5 3 0 5 5 0 4 5 1 5 5 -3 4 1 0 5 5 3 2 4 0 5 4 0 5 5 0 5 5 1 3 3 0 4 4 -1 5 4 -3 2 1 0 5 5 1 5 4 0 4 3 0 5 5 -1 2 4 -1 4 5 0 5 5 -1 4 4 3 4 3 0 5 5 4 5 5 0 5 5 0 4 4 2 5 5 -2 3 2 0 5 5 0 3 3 2 3 5 1 4 5 -1 3 4 0 3 5 0 4 4 1 4 5 0,09 4,33 4,36 Cr7 Classes Gap GI GS Gap Pess. Otim -1 2 3 1 C B 0 5 5 0 A A 0 5 5 0 A A 0 3 3 0 A A -1 5 3 -2 B B 0 4 4 0 A A 0 3 4 1 C C -1 4 4 0 B B 0 2 4 2 B B 0 5 2 -3 B B 0 5 2 -3 B B 0 5 4 -1 B B 0 4 4 0 A A 1 4 2 -2 D C 0 4 4 0 B B 0 5 4 -1 B B 0 5 4 -1 A A -1 4 3 -1 B B 1 4 3 -1 B B 0 5 5 0 A A -1 5 3 -2 B B 0 5 5 0 A A 0 3 3 0 C B 1 4 4 0 B B 0 5 5 0 A A -1 4 5 1 B B -1 4 2 -2 C C 0 4 5 1 B B 0 3 3 0 A A 1 5 2 -3 C B 0 3 4 1 B B 4 5 3 -2 B B 0 4 4 0 B B -2 5 3 -2 B B 0 5 5 0 B B 1 4 5 1 B B 0 5 5 0 B B -3 3 4 1 B B 0 5 5 0 B B 2 2 2 0 C C -1 3 4 1 B B 0 3 3 0 C C 0 5 5 0 B B 0 5 1 -4 C C 0 4 4 0 B B -1 5 4 -1 B B -1 4 5 1 C C 0 4 4 0 B B -1 4 4 0 B B -1 4 4 0 B B 0 5 5 0 B B 2 4 1 -3 D C 1 5 5 0 B B 0 5 5 0 A A 0 3 4 1 B B -1 3 4 1 B B 0 5 4 -1 B B 0 4 4 0 B B 0 5 3 -2 C C 0 4 3 -1 C C 0 5 5 0 B B -1 5 5 0 C C 0 4 3 -1 C C 0 5 2 -3 C C 2 4 4 0 C B 1 4 4 0 B B 1 3 2 -1 D C 2 3 3 0 C C 0 3 3 0 C C 1 3 3 0 C C 0,03 4,13 3,70 -0,43

ENEGEP 2003

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