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ASPECTOS ESPECIAIS DE ESTUDOS DE USURIOS

RESUMO Breve apresentao dos conceitos, histrico e desenvolvimento dos estudos de usurios, salientandose as descobertas feitas, as tendncias observadas, as limitaes e crticas referentes a estes estudos. Discusso dos aspectos mais atuais neste campo: necessidades versus demanda, e os no-usurios da informao. Descritores: Estudo de usurios/conceitos/histrico; Necessidades x demanda; Usurios e No-usurios da Informao.

Nice Menezes de Figueiredo Professora do Curso de Mestrado em Comunicao: Cincia da Informao da ECO - UFRJ/IBICT

1 - ESTUDOS DE USO DE BIBLIOTECAS O estudo de comunidade, como um mtodo de estudo cientfico de um fenmeno social, apareceu na metade do sculo XX, na Inglaterra. considerado cientfico como mtodo e social como aplicao. Nos anos trinta havia um interesse considervel em se saber como e o que as pessoas liam, e qual o uso feito das bibliotecas em geral. Naquela poca, era bastante acentuado o conceito educacional da biblioteca pblica e, acreditava-se ser a funo da biblioteca pblica elevar, educar e recrear as pessoas. Mas um engano, por parte dos bibliotecrios de ento foi o de pensar que os seus usurios representavam o universo1. Os primeiros estudos de usurios de bibliotecas pblicas foram realizados na dcada de trinta por bibliotecrios associados aos docentes da Escola de Biblioteconomia da Universidade de Chicago. Existe uma crtica a respeito desses estudos, pois que, segundo Wellard, nas bibliotecas pblicas da poca j havia uma figura chave para indicar as necessidades, preferncias e motivaes para uso da biblioteca. Esta figura era o bibliotecrio do servio de aconselhamento de leitura (reader's advisory service) e sua existncia teria dispensado as equipes que realizaram os estudos iniciais neste campo. Esta uma das causas de os estudos de usurios de bibliotecas pblicas serem distintos ou considerados parte do corpo de pesquisa na rea de biblioteconomia; isto ocorreu pelo fato de os

pesquisadores terem sido principalmente cientistas sociais (os professores da Escola de Biblioteconomia de Chicago)1. Outros aspectos que distinguem os estudos de usurios nesse campo so: 1. As pesquisas foram dirigidas identificao da demanda da informao e no demanda de documentos; 2. O meio ambiente social da biblioteca foi levado em considerao; 3. A nfase da pesquisa foi com relao aos problemas sociais e de trabalho dos usurios e s tarefas desempenhadas por eles. Uma outra crtica relacionada com esses primeiros estudos foi de que consideraram o hbito de leitura como uma ao isolada, no como uma atividade integrada com as outras atividades do leitor. Entretanto, a leitura no pode ser estudada como uma atividade social isolada, mas sim correlacionada com a comunidade local e a vida cultural existente na comunidade1. Para esse tipo de estudo so necessrias, segundo Wellard, sete questes bsicas: 1. Que proporo da populao da comunidade usa a Biblioteca? 2. A que grupos sociais pertencem estes usurios?

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3. Que outras fontes de leitura existem na comunidade, alm da biblioteca pblica? 4. Quais os assuntos mais lidos? 5. Quais os assuntos de maior interesse? 6. Que grupos de indivduos lem quais livros? 7. Quais os ttulos mais lidos e por quem?1 Devem ser acrescentados, a estas questes bsicas, os dados referentes ao meio ambiente no qual a biblioteca pblica atua, como segue: 1. Localizaro fsica Mapa da regio mostrando fronteiras, reas, condies fsicas e industriais; a localizao da biblioteca; 2. Populao Mapa da regio mostrando densidade da populao, distribuio dos usurios os que emprestam livros em relao densidade. 3. Desenvolvimento cvico Levantamento das residncias, escolas, igrejas, clubes, teatros, cinemas. 4. Desenvolvimento econmico Levantamento das organizaes comerciais e industriais. 5. Desenvolvimento social Caracterizao do tipo de vida, necessidade, atividades de lazer1. Hoje em dia j se sabe as caractersticas gerais do uso que uma comunidade faz das fontes de informao existentes. Estas caractersticas gerais de uso so: 1. A mdia de massa (jornais, rdio, TV) no fornece aos cidados a informao necessria para a resoluo de problemas; 2. As fontes mais usuais de informao so a famlia e os amigos; 3. O conhecimento de fontes potenciais de informao baixo; 4. O uso de agncias profissionais de informao baixo; elas s so utilizadas quando os problemas atingem uma fase crtica e no como urna medida de preveno da crise;

5. A "lei do menor esforo" tem uma importncia fundamental na utilizao de qualquer fonte de informao. Do ponto de vista do administrador, o estudo da comunidade to bsico para a administrao da biblioteca pblica como o diagnstico do mdico para a prtica da medicina. Alm do que, segundo alguns autores, esses estudos representam ou significam uma "marca de profissionalismo bibliotecrio"2. Com relao aos estudos de usurios de bibliotecas universitrias, por volta dos anos trinta tambm existia um interesse acentuado em se saber como os estudantes usavam a biblioteca. So considerados os melhores estudos nesse campo os de Branscomb3 em 1940, e o de Knapp* em 1958. De acordo com o levantamento que realizamos em 19715 os estudos de uso de bibliotecas universitrias apresentam o seguinte quadro: 1. So relativos a uma universidade; 2. As unidades de avaliao adotadas nos estudos no so comparveis; uns estudos avaliam emprstimos, outros, a coleo; os alunos de graduao; os calouros apenas, etc.; 3. As comparaes efetuadas no so vlidas pois as variveis analisadas no so as mesmas; 4. As estatsticas nas quais foram baseadas as avaliaes no eram adequadas ou confiveis. Outras crticas com relao a esses primeiros estudos de usurios de bibliotecas universitrias levantam o ponto de que eles procuraram apenas mostrar o usurio, mas no o identificaram de maneira correta. Assim, quem o usurio: aquele que vai biblioteca para tirar uma cpia xerox, ou para utilizar o catlogo, ou utilizar o recinto da biblioteca para estudar com material prprio? Os resultados que obtivemos desses estudos mostram um conhecimento inadequado, fragmentado e no comparvel dos usurios de bibliotecas universitrias. As questes que usualmente foram feitas aos usurios versaram sobre: A. Professoras 1. O que emprestam: assunto e quantidade Com base nesses dados fez-se comparaes entre

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emprstimos de Departamentos diferentes e entre emprstimos no mesmo Departamento feitos por professores de nveis diferentes. B. Estudantes 1. Quantos livros emprestam em um dado perodo, subdividido por assunto. 2. Influncia do uso da biblioteca nos resultados obtidos nos estudos. 3. Como utilizado o catlogo da biblioteca. 4. Como esse auxlio pedido para localizao/ orientao para o uso. 5. Quem empresta mais: calouros x veteranos; homens x mulheres. 6. Ocupao dos pais. 7. Renda familiar. 8. Escolaridade dos pais. Outros fatores levantados nos estudos: 1. Propsito da ida Biblioteca; 2. As razes do uso do material; 3. reas da Biblioteca que utilizou. As descobertas a respeito do uso das bibliotecas universitrias foram, de alguma maneira, surpreendentes e levaram a algumas decises de carter administrativo. As principais descobertas foram: 1. Menos de 30% dos estudantes de qualquer universidade e menos de 40% de estudantes de qualquer curso foram encontrados utilizando a Biblioteca na semana do estudo; 2. A maioria de estudantes homens no retirou livros ou material da Biblioteca durante todo um semestre; 3. O uso da biblioteca no tem relao significativa com os resultados acadmicos do aluno; 4. Grande proporo de alunos utiliza material prprio, necessitando apenas do espao para estudar; 5. O uso da biblioteca pelos estudantes depende, primeiramente, do estmulo do corpo docente;

6.

Os professores pouco freqentam a Biblioteca;

7. Desde que muito do uso da biblioteca depende da atitude do professor, tornou-se importante coletar dados sobre os hbitos de uso da biblioteca pelos professores; 8. Tornou-se necessrio tambm divulgar entre os professores o que e como a Biblioteca pode contribuir para a instruo; 9. As Bibliotecas se comunicam de maneira deficiente, no tornando os seus usurios em potencial cientes dos seus servios/colees; 10. A delegao, por parte dos professores, das tarefas de busca bibliogrfica ao pessoal bibliotecrio muito baixa. Um estudo realizado por Rzasa & Moriarty, em 1970 e que obteve 6.568 respostas serviu de base para amplas medidas administrativas nas bibliotecas universitrias, como seguem: 1. Estabelecimento de programas dirigidos obteno dos materiais requeridos pelos cursos da Universidade, para atender necessidades dos docentes e dos alunos de ps-graduao e graduao; 2. Providncias para maior espao fsico destinado ao uso de material prprio por parte dos alunos, quer na Biblioteca, ou fora dela, no campus; 3. Aumento no investimento de assinaturas de peridicos eruditos para satisfazer necessidades bsicas dos professores e estudantes de ps-graduao; 4. Aumento das colees de reserva e de livros de referncia, para atender necessidades dos trs grupos de usurios: docentes, estudantes de ps-graduao e de graduao6.

2 - ESTUDO DE USURIOS Uma nova linha de estudos surgiu no fim da dcada de quarenta, mais precisamente, em 1948 durante a Conferncia da Royal Society que focalizou a maneira de como os cientistas e tcnicos procedem para obter informao, ou como usam a literatura nas suas respectivas reas. Trabalhos de Bernal e Urquhart introduziram esta linha de investigao de interesse Cincia da Informao. Atravs dos anos foram realizados centenas de estudos nessa linha e, apesar das crticas e das

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limitaes apontadas pode-se levantar algumas generalizaes ou, segundo alguns autores, tendncias detectadas por esses estudos. Assim, dentre os conhecimentos considerados generalizveis a partir do estudo do uso da informao por parte de cientistas e tcnicos, destacam-se: 1. Acessibilidade e facilidade do uso so os fatores mais determinantes para a utilizao ou no de um servio de informao; o canal mais acessvel, embora no o melhor, escolhido primeiro e assim, consideraes sobre qualidade e confiabilidade so secundrias. Por outro lado, a percepo da acessibilidade da informao, por parte do usurio, e influenciada pela experincia pessoal, ou seja, quanto mais experincia no uso de um canal, mais ele se torna acessvel para o usurio; 2. Muitos profissionais sentem existir um volume excessivo de informao, isto , existe na realidade mais informao do que a desejada. Nesse caso, o que solicitado ento que haja seletividade por parte do sistema de informao. Esta seletividade caracterizada pela produo de revises crticas da literatura e por avaliao e sntese da informao adequada, em reas especializadas de assunto; 3. H necessidade de que a informao fornecida seja corrente, especialmente na rea das cincias. Os servios de informao precisam assim disseminar da maneira a mais rpida e eficiente os resultados de pesquisas cientficas;

6. A falta de promoo ou de marketing adequado para os produtos elaborados pelos servios de informao um outro problema relacionado com a negligncia na educao do usurio7. Lancaster relata observaes importantes para planejadores e administradores de sistemas de informao e que so resultados de estudos de usurios: 1. Os cientistas j possuem hbitos enraigados para buscar informao e necessrio que os sistemas se adaptem a estes hbitos e no tentem forar ou vice-versa; 2. Diferentes usurios em potencial tm necessidades diferentes de informao e as necessidades de um mesmo indivduo podem sofrer grande variao com o tempo; este tipo de problema foi clara e amplamente demonstrado nos estudos de relevncia/pertinncia; 3. De maneira semelhante, a utilidade de um documento relativa no somente a combinao do assunto deste documento com os interesses do usurio, mas so importantes tambm as variveis de nvel, lngua e formato da informao; 4. Deve haver um acompanhamento ou a possibilidade do sistema de informao propiciar a acessibilidade ao documento, isto , obter a cpia desejada, e no somente fornecer a referncia bibliogrfica e deixar ao usurio o problema da localizao do documento; 5. necessrio que o usurio tenha confiana no servio de informao; para que isto seja alcanado, necessrio que haja continuidade na prestao de servios e que o pessoal tenha capacidade para dialogar inteligentemente com o usurio; 6. Existe evidncia de que muitos indivduos no reconhecem terem necessidade de informao e se reconhecem isto, podem no ter contudo capacidade de converter ou traduzir esta necessidade em demanda a um servio de informao7. 3-ANALISES, CRITICAS, DIRETRIZES, LIMITAES DOS ESTUDOS D USURIOS At recentemente, estudos de usurios no eram ferramentas de planejamento bibliotecrio, pois se constituam mais de estudos acadmicos, conduzidos por no profissionais e sem a participao dos administradores de"bibliotecas.

4, Os canais informais de comunicao so considerados mais importantes do que os canais formais para satisfazerem muitos tipos de necessidade de informao. Arquivos pessoais tm demonstrado ser de grande importncia pois, como muitos estudos mostraram, so a fonte primeira de busca. Vem a seguir a preferncia pela conversa com os colegas na prpria instituio e fora dela. Somente aps estes passos iniciais que a Biblioteca ser considerada. A preferncia pelos arquivos pessoais justificada por retratarem o interesse individual do cientista e serem fceis de manusear, estarem em local conveniente e serem constantemente atualizados. As conversas com colegas, por outro lado, propiciam trocas de idias entre cientistas com os mesmos interesses e acima de tudo, propiciam o feedback imediato, ou seja, a aprovao dos pares, to importante nas cincias; 5. A educao de usurios, ou de usurios em potencial uma rea negligenciada;

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inicialmente, os estudos de usurios dirigiram-se para o uso das bibliotecas: quem, o que, quando, onde. Apenas um pequeno grupo de estudos tentou saber como as bibliotecas so utilizadas, uns poucos procuraram penetrar no por que os usurios as utilizam e quais os efeitos do uso da biblioteca na vida, estudo, trabalho, etc. dos usurios8. Muitos poucos estudos de usurios tm sido aplicados diretamente para o planejamento de sistemas de informao. Muitos estudos foram realizados no com este objetivo principal, e quando assim o foram, no produziram dados em uma forma que pudessem ser aplicados pelos analistas de sistemas9. importante assim, que o que a biblioteca deseja descobrir quanto ao seu uso seja determinado antes do incio do estudo de usurio. Por sua vez, os dados obtidos tm que se dirigir a problemas administrativos e, portanto, devem propiciar o processo de tomada de deciso por parte da administrao da biblioteca ou do sistema. Tm sido menos freqentes estudos de como os servios so utilizados e com qual sucesso o que surpreendente pois que, o bibliotecrio alerta pode fazer uma estimativa razovel de quem so os usurios, sem a necessidade de um estudo formal. Martin enumera alguns motivos pelos quais no tem sido estudado o problema de sucesso ou insucesso do usurio na obteno de informao/documento da biblioteca e que so: 1. Indiferena dos bibliotecrios em acompanhar o que sucede ao usurio na biblioteca, por no considerar esta uma tarefa profissional; 2. Os bibliotecrios, na verdade, no desejam estudos que avaliam a adequao ou inadequao dos seus servios; 3. Os problemas tcnicos e o tempo envolvido num projeto de pesquisa para avaliao de servios o tornam de difcil execuo; 4. Do ponto de vista do usurio, eles no desejam ser identificados como ineptos quanto ao uso da biblioteca; 5. Os usurios tm conhecimento vago quanto aos servios providos pela biblioteca e, portanto, no so capazes de fazer julgamento adequado; 6. A conduo de estudos de usurios para um nvel mais adiante, ou seja, avaliar as mudanas ocorridas

aps o uso da biblioteca, ou a avaliao dos benefcios gerados pelo uso da biblioteca, envolvem aspectos sociolgicos e psicolgicos alm da experincia dos bibliotecrios*. Conclui Martin dizendo que a justificativa para muitos estudos de usurios a de "conhecer melhor meus usurios". Mas paradoxalmente, no entanto, a maioria dos estudos levantam caracterfsticas de grupos, no de indivduos (como sexo, idade, nvel educacional e ocupao). Desta maneira, classifica-se os usurios mas no se os individualiza8. Alguns conselhos, orientaes e diretrizes para a realizao de estudos de usurios so encontrados na literatura e originados da experincia de algumas dezenas de anos e centenas de estudos sobre o assunto. Dentre muitos, destacamos os seguintes: 1. No se deve esperar muito de estudos que indaguem s pessoas sobre atividades s quais elas no costumam dar ou ter julgamento de valor, isto , perguntar a leigos a respeito da eficincia de servios profissionais recebido; 2. necessrio determinar, desde o incio da montagem do projeto de pesquisa para o estudo de usurios, exatamente qual a informao desejada que advir do estudo; 3. Determinando-se de incio os objetivos do estudo e os dados necessrios, a extenso e o custo da investigao tambm estaro determinados; 4. Quanto mais questes forem propostas, mais caro e complexo tornar-se- o estudo; portanto, cada questo deve ser rigorosamente analisada para verificar-se da sua necessidade e, principalmente, de como sero utilizados os resultados das respostas geradas pela questo; 5. Tem que haver um acompanhamento quando da aplicao do questionrio; devem ser entregues na entrada ao usurio e verificados na sada dos mesmos da biblioteca; 6. O ideal a experincia j o demonstrou um questionrio de duas pginas que leve dez minutos para ser preenchido, mas no caso de entrevistas, podese levar mais tempo; 7. As questes devem ser objetivas e concretas. No perguntar: "Quo freqentemente usa a biblioteca?" mas sim: "Quando foi a ltima vez antes de hoje, que utilizou a biblioteca?" No: "Para o que usa a

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Biblioteca?", mas: "O que veio buscar hoje na Biblioteca?"; 8. Aplicar o questionrio na base de amostragem, fazer trs avaliaes por ano, por uma semana e em perodos diferentes, se houver variaes marcantes no uso em diferentes pocas do ano; 9. Aplicar entrevista na biblioteca para os usurios e fora da biblioteca para os usurios em potencial ou no-usurios8 ; 10. As questes devem refletir as prioridades e problemas do usurio e no as do inquiridor; 11. Devem ser feitas somente questes que os usurios estejam em condies de responder; questes generalizadas sobre necessidades futuras de informao devem ser evitadas; 12. Estudos longitudinais so preferveis, pois tm a vantagem de estabelecer diretrizes em mudanas, assim como tambm do ao usurio mais oportunidade de lembrar suas atividades; 13. Somente resultados significantes devem ser relatados, implicando na aplicao rigorosa de testes estatsticos de significncia; 14. Deve ser dada uma indicao de como os resultados sero aplicados10. 15. Os usurios acham difcil lembrar seus hbitos ou citar as mais importantes fontes na literatura para a sua rea. Isto porque, sabe-se que mais fcil reconhecer do que lembrar-se de um item utilizado. Assim, diante de uma listagem de artigos relevantes para o seu trabalho, o usurio reconheceria mais facilmente aqueles que j leu do que se lembraria deles de memria. 16. Os usurios ficam em muito melhor posio para expressar suas necessidades de informao quando adquirem experincia com um prottipo do sistema de informao sendo planejado9. Foram detectadas vrias limitaes nos estudos de usurios dentre as quais citamos: 1. As concluses dos estudos so do comportamento declarado de usurios, no do comportamento observado; 2. Os estudos perguntam o que os usurios fazem, em vez de abordar apenas um nico "incidente crtico";

3. As observaes, quando ocorrem, so de maneira aberta, no discreta, o que acarreta mudana de comportamento do usurio; 4. So levantadas demandas expressas, no necessidades reais; 5. Os estudos omitem os no-usurios, que so muito mais significativos, quantitativamente, do que os usurios. 6. Estudam o uso da biblioteca, parte de outras fontes de informao ou de educao na comunidade7. 7. Os estudos tm formato de survey (levantamento) e no de pesquisa experimental e, portanto, mostram o que mais do que o que deveria ser o servio ou a biblioteca avaliada8. Tendo em vista esses problemas, Ford faz a recomendao de que "pesquisa no futuro deve ser concentrada na proviso de resultados que sejam diretamente aplicveis na modificao e planejamento de sistemas de informao. Tal pesquisa deve ser baseada no comportamento do usurio mais do que em opinio. Precisamos saber mais sobre o contexto no qual as necessidades de informao aparecem; isto pode envolver estudos de atitude, temperamento e situaes da vida global do usurio para que o comportamento para a busca da informao seja melhor entendido"10. Um administrador oferece estes pensamentos altamente prticos e relevantes com relao ao que foi exposto anteriormente: "estes estudos (de usurios) servem como um estimulante para o administrador, para que ele possa chegar a certas concluses e pensar sobre estudos informais e atividades que possam ser iniciadas para melhorar o relacionamento entre o sistema e os seus usurios. Novos mtodos devem ser continuadamente testados, pois as linhas de comunicao tornarn-se embaraadas e enleadas com o tempo. Tambm as condies mudam e um mtodo apropriado em uma poca no o mais em outra. Por este motivo, deve haver um constante feedback para que os servios do centro de informao possam ser planejados para ir de encontro s necessidades presentes e continuadas dos seus usurios"11. Brittain declara que dados sobre necessidade de informao so somente uma parte do ciclo no planejamento de atividades que podem precisar ser atualizadas e reavaliadas. E isso, segundo Katter, segue uma seqncia tpica:

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1. 2. 3.

Descubra e relate as necessidades; Deriva e estabelea os objetivos do sistema; Descreva recursos disponveis e limitaes;

1. 2. 3.

Campo a ser coberto ; Nmero de servios de resumos no campo; Cobertura da literatura primria;

4. Produza a seguir, um conceito operacional do sistema; 5. Realize uma fase funcional e faa anlise de tarefas (task analysis); 6. Destes resultados, produza especificaes detalhadas para o projeto; 7. Com base nas especificaes, descreva sistemas e alternativas; 8. Para cada alternativa, realize anlise de custoeficcia para cada elemento, componente e procedimento; 9. Aplique anlise de compensao (trade off) com os dados de custo-eficcia para selecionar a melhor alternativa; 10. Produza especificaes detalhadas do projeto para a alternativa selecionada e produza uma verso operacional preliminar do sistema; 11. Coloque em funcionamento e faa teste de sensibilidade e avaliao; 12. Utilize os resultados do teste para modificar o sistema e completar o teste final de aceitao; 13. Produza, desenvolva e instale o sistema9, Brittain sugere tambm um modelo de como um estudo de usurio poderia ser conduzido no futuro, com relao a introduo de um novo servio, por exemplo, de resumos. Assume-se que o valor do servio secundrio de resumos j foi estabelecido, e que o lugar deste servio no contexto dos requisitos de informao e todas as outras informaes e servios disponveis j foi investigado. Estudos de usurios realizados previamente, em parte seriam capazes de lanar luzes sobre esses aspectos. Na verdade, muitos estudos de usurios pararam neste ponto: no foram adiante pra considerar os parmetros detalhados do servio. aqui que os estudos de usurio tm alguma coisa para contribuir no futuro. O estudo comearia descrevendo e levantando os parmetros de um servio de resumos. Isto incluiria:

4. Entre os servios existentes, principais grupos e subgrupos de usurios. Os seguintes tipos de dados seriam requeridos: 1. 2. Observao de usurios; Questionamento dos usurios;

3. Classificao dos usurios (por exemplo, pesquisadores, prticos, administradores); 4. Observao e questionamento de intermedirios, por exemplo: pessoal da biblioteca, pessoal do centro de informao, etc.; 5. A natureza da experincia de assunto no campo em questo, e o valor da informao para pesquisa, prtica de laboratrio, tomada de deciso, etc. A fim de ser planejado um novo servio de resumos ou replanejado um j existente, seria necessrio, adicionalmente aos dados coletados dos usurios, obter dados sobre a quantidade de material a ser coberto, o tipo de entrada, etc. Esses aspectos naturalmente envolveriam alguns dados gerados pelos usurios mas tambm outros tipos de dados (por exemplo, parmetros estatsticos da literatura) 9 . S podemos encerrar estas consideraes, repetindo o que foi muito sabiamente preconizado por Schleyer: "temos que nos dedicar mais pesquisa para saber se o usurio brasileiro pode ser comparado ao usurio americano e europeu (os mais estudados) para criar nossos prprios modelos e adaptar nossas bibliotecas aos nossos usurios. S que a procura de respostas, de solues, de uma melhor compreenso do processo informacional deve ser uma pesquisa consciente de todas as dificuldades, e relacionada com o contexto brasileiro, procurando no repetir os erros do passado ou de outrem"12.

4 - NECESSIDADES x DEMANDAS DE INFORMAO Este um dos tpicos mais complexos nesta rea de estudos de usurios, havendo dezenas de estudos e consideraes especficas sobre o mesmo na

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literatura. Limitaremos a nossa apresentao relatando a opinio de diversos autores atravs dos anos. Line, em um artigo de 1974, declarando que os estudos de usurios tm sido mais voltados s necessidades do que aos usos ou demandas, tentou estabelecer definies, como seguem: Necessidade: O que um indivduo deve (ought) ter para o seu trabalho, pesquisa, edificao, recreao, etc. No caso de um pesquisador, um item necessrio aquele que levar adiante sua pesquisa. Pode haver um julgamento de valor implcito na maneira como o termo utilizado: necessidade usualmente concebida como uma contribuio para uma finalidade sria, no frvola. Entretanto, uma necessidade recreacional pode ser to necessria como uma necessidade educacional; as duas podem estar em conflito por exemplo, fico popular pode ser educacionalmente perigosa. O conceito da necessidade inseparvel dos valores da sociedade. Uma necessidade pode ou no ser identificada como um desejo; uma necessidade identificada de pesquisa poderia ser reconhecida como um desejo, enquanto que uma necessidade identificada de "edificao" poderia muito bem conflitar com um desejo expresso. Uma necessidade uma demanda em potencial. Desejo: O que um indivduo gostaria (would like) de ter, se o desejo for ou no realmente traduzido em uma demanda a uma biblioteca. Os indivduos podem necessitar de um item que eles no desejam ou desejarem um item que eles no necessitam ou mesmo no deveriam ter (ought not). Um desejo, como uma necessidade, uma demanda em potencial. Demanda: O que um indivduo pede; mais precisamente, um pedido para um item de informao acreditado ser desejado (quando satisfeita, a demanda pode provar ou no ser um desejo depois de tudo). Os indivduos podem demandar informao que eles no necessitam e, certamente, podem ter necessidade e desejo por informao que eles no demandam. A demanda parcialmente dependente da expectativa, a qual, por sua vez, depende parcialmente da biblioteca ou do servio de informao ser passvel de satisfaz-la. Uma demanda um uso em potencial. Uso: O que um indivduo realmente utiliza. Um uso pode ser uma demanda satisfeita, ou pode ser o resultado de uma leitura casual (browsing) ou acidental (por exemplo, uma conversa), isto , uma informao reconhecida como uma necessidade

ou um desejo, quando recebida pelo indivduo, e apesar de no ter sido manifesta numa demanda. Os indivduos podem utilizar somente o que est disponvel: o uso portanto dependente, fortemente, da proviso e acessibilidade da biblioteca ou servio de informao. Um uso geralmente representa uma necessidade de algum tipo, apesar de, como dito anteriormente, uma necessidade poder estar em conflito com uma outra (da mesma maneira que o uso da herona pode representar uma necessidade psicolgica mas ser fisiologicamente perigoso). Usos podem ser indicadores parciais de demandas, demandas de desejos, desejos de necessidades. A identificao torna-se progressivamente mais difcil, do uso palpvel (hard) at de uma necessidade muitas vezes nebulosa e no articulada. Requisito: IRequirement) um termo til de ligao: pode significar O que necessrio, o que desejado, ou o que demandado e pode, portanto, ser aplicado para cobrir todas as trs categorias. Muitos estudos de necessidade tm sido de fato, estudos de requisitos13. Lancaster listou os fatores mais importantes que, possivelmente, influenciam a necessidade e a demanda a um servio de informao: 1. 2. Crescimento da literatura na rea coberta; Custo da literatura na rea coberta;

3. O tamanho da populao a ser servida; 4. O nvel educacional da populao a ser servida;

5. A acessibilidade fsica, intelectual, psicolgica do servio de informao; 6. O custo do servio de informao;

7. A facilidade do uso do servio, isto , o tempo envolvido; 8. 9. A experincia do usurio com o servio; A rapidez do servio;

10. O valor da soluo para um problema de informao; 11. A probabilidade de que uma soluo exista na literatura7. Paisley, por sua vez, apresentou os fatores relevantes afetando as necessidades de informao:

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1. A colefo completa das fontes disponveis de informao; 2. Os usos para os quais a informao ser utilizada;

3.2. Necessidade de um ou mais documentos sobre um assunto, usualmente os mais recentes Servio de informao: Servio de referncia 3.3. Necessidade de uma busca arnpla que recupera tanta informao quanto possvel sobre um assunto, em dado perodo. Servio de informao: Servio de busca retrospectiva.7 Aps estas consideraes iniciais de ordem tcnica e prtica, vejamos o que os autores tm a dizer sobre o aspecto terico do problema, o qual, por sua vez, tem a ver com a utilizao propriamente dita dos sistemas de informao. Lancaster inicia essa apresentao, dizendo que necessrio distinguir entre as necessidades de informao da comunidade servida e as demandas reais feitas ao servio de informao. As necessidades podem ser consideradas mais numerosas do que as demandas que so as necessidades expressas porque nem todas as necessidades de informao so convertidas em demandas. importante pois, que sejam reconhecidas as discrepncias entre necessidades e demandas. Assim, h necessidade de se identificar diferenas entre necessidades e demandas em termos quantitativos, isto , quantas necessidades so convertidas em demandas, e em termos qualitativos que tipos de necessidades no so convertidas em demanda e que fatores determinam que uma necessidade seja ou no convertida em demanda. Tambm, preciso saber quo bem as demandas dos usurios refletem, de maneira correta, sua necessidade real de informao. Ao se avaliar somente o nvel no qual as demandas dos usurios so satisfeitas faz-se uma avaliao superficial, pois se ignora as necessidades no expressas e assume-se que as demandas correspondem s necessidades, o que no a realidade. Tambm, restringindo a avaliao somente s demandas, ignora-se as necessidades dos usurios que no so convertidas em demandas, e ignora-se as necessidades daqueles na comunidade que no fazem demandas ao servio de informao7. Um outro ponto de vista de um administrador, Martin, que diz que estudos de necessidade de usurio seriam mais valiosos se no fossem um mero estudo acadmico, categorizando os usurios. Mas necessidade, diz ele, um conceito escorregadio para definir e, mesmo se pudssemos definir, seria difcil identificar porque: muitas pessoas no param para refletir nas suas necessidades; outras no podem articular o que desejam, ou so tmidas para isto.

3. O conhecimento, motivao, orientao profissional e outras caractersticas pessoais do usurio; 4. Os sistemas social, poltico, econmico e outros que afetam de grande maneira o usurio e o seu trabalho; 5. As conseqncias do uso da informao, isto , produtividade10. Lancaster, novamente, definiu as categorias de necessidade/demandas dos usurios dos servios de informao: a. Localizar, obter cpia de documentos cujo autor/ttulo conhecido. Tambm chamada: Necessidade de item conhecido Servio de informao: Capacidade de fornecer documentos Catlogo/Catlogo Coletivo/Servio referencial Emprstimo/Cpia/COMUT. b. Localizar documentos sobre um assunto ou para responder uma questo. Tambm chamada: Necessidade de assunto conhecido Servio de informao: Capacidade de recuperar informao. Pode se dividir em: 1. Necessidade de informao para soluo de problema ou para tomada de deciso - iniciada pelo usurio; 2. Necessidade de informao sobre novos desenvolvimentos Iniciada pelo servio de informao. Tambm chamada: current awareness Servio de informao: Servios de alerta Lista de aquisies/Sumrios correntes/DSI; 3. Necessidade de informao para soluo de problema ou para tomada de deciso. Pode se subdividir em: 3.1. Necessidade de um item apenas ou dado fatual Servio de informao: Servio de referncia rpida.

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O investigador da rea, prossegue Martin, procurando resolver este problema apresenta-se ao usurio sugerindo tipos de necessidade projetando o que ele, investigador, sente ser os desejos e aspiraes dos usurios que respondem ao questionrio. O usurio, por sua vez, ao responder, o faz concordando com respostas socialmente aceitveis. Assim, parece que determinar o interesse distinto da necessidade, parece ser mais fcil, desde que as pessoas podem, at certo ponto, determinar o que tem interesse para elas. O problema neste caso que as respostas honestas podem variar desde o trivial at ao mais nobre, do socialmente aprovado at ao mais autocentrado, e isto j tornaria os estudos de usurios mais uma pesquisa indicada para uma empresa comercial que deseja fornecer aquilo que tem certeza que vende, e no para uma instituio educacional que, supostamente, tem uma finalidade social que justifique o gasto de dinheiro pblico8. Lipetz faz uma digresso elucidativa sobre avaliao e necessidade, que parece oportuna para a nossa discusso. Embora sejam conceitos conhecidos, diz ele, no so absolutamente simples; "um valor" ou uma "necessidade" no alguma noo que exista como absoluta, imutvel, independente e que se matem sozinha em um vcuo. Esclarece ele que, para ter um significado prtico, um valor ou uma necessidade deve sempre envolver algum conhecimento ou entendimento de um contexto que responde s questes: quem, onde, quando e para qual finalidade? E conclui dizendo que:Qualquer determinao de valor ou necessidade que derivar de um dado estudo ter relao somente com o meio ambiente, o tempo e a clientela, ou os objetivos da situao particular que foi estudada. Nunca poder ter relevncia ou aplicabilidade total a outra situao porque duas organizaes ou bibliotecas, ou situaes humanas nunca so totalmente semelhantes. Sempre poder haver um nvel de semelhana, mas, novamente, a determinao deste nvel sempre imperfeita e subjetiva14. Brittain declara que o problema de definir necessidades, demandas e requisitos de informao tem sempre perseguido os estudos empricos. Uma definio satisfatria de necessidade nunca apareceu, diz ele; "uso" e "demanda" so relativamente fcil de definir, porque a demanda que um usurio faz de um servio de informao pode ser registrada da mesma maneira que os usos feitos de servios e documentos. O conceito de "necessidade" mais abstrato e pode se referir a uma ou a alguma combinao de necessidades:

1. 2. 3. 4.

expressas pelo usurio; que o usurio no pode expressar; atuais expressadas ou no; futuras e potenciais, expressadas ou no.

O termo requisito muitas vezes utilizado como um termo global, algumas vezes para indicar usos, demandas e necessidades e difcil de ser definido. Brittain ainda cita Rees que sugere que muitos estudos que tinham a inteno de ser estudos de necessidades de informao so ria realidade estudos de usos, ou, na melhor das hipteses, de demandas9. Um outro autor, Faibisoff, apresenta o seguinte ponto de vista: h pessoas que podem expressar demandas e h aquelas que tm desejo de informao mas no so capazes de especificar o que que elas "necessitam". H os usurios que podem saber que informao relevante para o seu trabalho est disponvel e fazem uma demanda para o servio. Num outro extremo est o indivduo que faz poucas demandas mas tem muitas necessidades. Esta pessoa pode ter uma necessidade sentida mas no expressa por causa da inrcia ou porque no tem detalhes especficos suficientes sobre a necessidade para traduzi-la para uma demanda, ou pode ter uma necessidade no sentida (nesse caso, a pessoa pode no estar consciente da necessidade at quando ela lhe mostrada, quando ento, a pessoa pode aceitar que tem uma necessidade). Necessidades reais podem passar sem serem expressas se os usurios as consideram irrealistas (isto , no capazes de serem satisfeitas pelo sistema), conclui Faibisoff15. Ford, por sua vez, comenta que j houve muita discusso na literatura sobre este conceito de necessidade e no deseja acrescentar mais nada. Deixa bem claro, no entanto, que no aceita estes dois fatores: 1. A demanda expressa em um ambiente formal de sistema de informao ho , necessariamente, indicativa de "necessidade"; 2. O uso registrado de um documento no , necessariamente, indicativo de valor10. As apresentaes a seguir reputamos como talvez as mais importantes e realmente esclarecedoras deste aspecto de estudos de usurios; procuram reunir o conhecimento ou a discusso terica sobre o assunto

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juntamente com medidas prticas que devem ser tomadas nos sistemas de informao ou nas pesquisas futuras sobre este tpico. So de autores ingleses. A primeira de Totterdell no projeto Hillingdon. Ele afirma que no h maneira de se avaliar um padro para necessidade de biblioteca, por causa de fatores tais como: dificuldade inerente ao problema de medir estas necessidades, da diversidade das necessidades, da natureza especial das necessidades da biblioteca. Depois de discutir exaustivamente esses conceitos, Totterdell sugere que os bibliotecrios abandonem o trabalho oneroso, ingrato e mesmo impossvel de conceitualmente separar "necessidades" de "desejos" e que tudo seja tratado como necessidades que se relacionem com o papel da biblioteca. Este papel definido corno o de "transmissor da cultura" no sentido antropolgico: "o complexo total, que inclui conhecimento, crena, artes, moral, costume e outras capacidades, e hbitos adquiridos pelo homem como membro da sociedade". Analisando pois o conceito de necessidade sob esse aspecto, Totterdell prope trs formas fundamentais de necessidades para a compreenso da atividade bibliotecria: necessidade no ativada ou no sentida, a forma mais difcil de avaliar e pode, portanto, ser simplesmente ignorada. Sabe-se que muitas necessidades dos adultos, relacionadas com educao, recreao, ou informao so aprendidas, adquiridas ou pelo menos ativadas pela famlia, escola, instituies educacionais e pelos pares, particularmente durante a infncia e a adolescncia. As crianas so tambm expostas a fatores que desenvolvem necessidades. Necessidades no expressas so aquelas que as pessoas sentem ou esto delas conscientes, sem contudo fazerem uso de uma biblioteca para as satisfazerem, isto , no so expressas em um contexto de biblioteca. Isso porque a biblioteca no realmente o melhor lugar para satisfaz-las, ou por causa de ignorncia ou apatia por parte do indivduo, da m atuao da biblioteca, ou, ainda, por causa da boa atuao de outras agncias paralelas biblioteca. Necessidade axpressa. H dois aspectos de uso da biblioteca resultante de uma necessidade expressa: intencional e no intencional. O uso no intencional reflete uma necessidade que poderia ser satisfeita pela biblioteca mas que no estava na mente do usurio utiliz-la para este caso. Portanto, o uso muitas vezes e, certamente potencialmente maior do que a necessidade expressa.

Totterdell oferece um corolrio final para estas trs formas de necessidade: h trs reas de eficincia na biblioteca: primeira, a satisfao das necessidades expressas; segunda, a promoo e direcionamento das necessidades no expressas; e terceira, a participao da biblioteca no desenvolvimento de necessidades no ativadas. Podemos ver assim a importncia capital do marketing das colees/servios da biblioteca para responder, encaminhar e criar necessidades dos usurios e, principalmente, dos usurios em potencial da biblioteca16. Seguindo de maneira semelhante este pensamento, Totterdell declara de maneira enftica em outro trabalho que os bibliotecrios no podem mais se justificarem por fazer a odiosa distino entre necessidades e desejos ou vontades. Esta prtica, afirma ele, tem sido por demais vezes a excusa para relegar demandas embaraosas da primeira para a segunda categoria onde elas podem ser convenientemente ignoradas17.

Wilson, finalmente, sugere que seja reformulado o termo "necessidade de informao" para "procura de informao para a satisfao de necessidades". Se aceitamos que toda a gama de necessidades humanas pessoais est na raiz da motivao para o comportamento na busca da informao, temos tambm de reconhecer que estas necessidades nascem do papel que um indivduo desempenha na sua vida social. Diz ele: o papel social do indivduo que diz respeito ao sistema de informao. Necessrio tambm, incluir nesses estudos os aspectos do meio ambiente scio-cultural-fsico dentro do qual o papel desempenhada. Continua Wilson, reportando-se aos estudos do passado, que se concentraram nos meios pelos quais as pessoas acham informao (muitas vezes estes "meios" foram analisados em termos do ponto de vista do pesquisador, de como o usurio "deveria" buscar informaes, mais do que nas finalidades atendidas pela busca da informao). Isto fez com que os estudos no fossem conduzidos de maneira satisfatria para o servio de informao, desde que as implicaes no foram muito claras.

Conclui Wilson, dizendo que h necessidade de se mudar o foco da pesquisa: de um exame das fontes e sistemas utilizados pelo usurio, para explorar o papel da informao na vida diria do usurio, no seu meio ambiente18.

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5 - OS NO-USUARIOS Lancaster inicia esta discusso retomando o debate anterior, isto , de demandas versos necessidades, dizendo que, em muitas situaes, so conhecidas apenas as demandas dos usurios atuais, pouco ou nada sabido das necessidades de informao dos que no esto fazendo uso do servio de informao. Aparentemente, continua ele, no so todas as necessidades de informao dos usurios reais que so na verdade convertidas em demanda mas ns no sabemos muito sobre as diferenas entre as necessidades que so convertidas em demandas e aquelas que no o so. Tambm, pouco sabemos sobre os fatores que determinam quando ou no uma necessidade de informao convertida em demanda. A discusso torna-se cada vez mais complexa, medida que Lancaster vai acrescentando outros fatores, como o de que tendemos a crer que as necessidades expressas dos usurios refletem as suas reais necessidades, mas h evidncia de que as necessidades expressas so bem distanciadas das necessidades reais (como j vimos na parte anterior desse artigo). Conclui ento Lancaster dizendo que, o que os estudos de usurios mostram so as necessidades expressas apenas e no as necessidades todas de informao, o que se constitui, segundo ele, no topo do iceberg. Outro fator dentro desse problema de que muito menos visvel, ou completamente invisvel, segundo Lancaster, as necessidades existentes por detrs das demandas dos usurios reais, que no so convertidas em demandas, e as necessidades daqueles que no fazem uso do servio de informao. E ele racionaliza dizendo que isto muito claro de entender, pois que demanda muito mais fcil de identificar do que necessidades, e usurios reais so mais facilmente estudados do que os no-usurios. A concluso a esse respeito que corremos o risco em assim agindo, de orientar os servios para mais perto das necessidades dos usurios reais e nos afastarmos mais dos no-usurios. Lancaster lana ainda um outro fator bastante perturbador: os servios podem ser dirigidos mais para as necessidades expressas, e afastados das: 1. Necessidades reais, atrs das expressas; 2. Necessidades dos usurios reais que no so nunca convertidas em demandas. Finalmente, em assim sendo, os servios de informao so dirigidos para atender as demandas

mais freqentes dos usurios reais favorecendo-os em relao aos no-usurios, e mesmo favorecendo os usurios mais assduos do que os menos assduos7. Katz apresenta uma outra viso do problema, dizendo que quando se fala de satisfao do usurio de um servio de informao importante reconhecer que se fala de uma minoria. As estimativas variam, mas sabido, segundo ele, que somente 10-30% da populao vai biblioteca e muito menos utiliza o servio de referncia. Katz classifica o no-usurio de servio de referncia em uma das trs categorias: 1. o no-usurio total que tem outros meios (ou assim ele acredita) de informao; 2. o usurio infreqente que pode nunca ou somente ocasionalmente pedir auxlio de referncia; 3. o no-usurio total que no tem outras maneiras de obter informao e no est ciente do que existe nas bibliotecas disponvel para ele. Katz finaliza esclarecendo que o no-usurio do nmero 2 o homem comum, com educao secundria ou menos do que isto, que simplesmente no encontra necessidade de outros meios de obter informao se no atravs da mdia de massa, e a vizinhana e amigos; o do nmero 3 geralmente o indivduo com educao limitada, renda limitada e, possivelmente com ambies limitadas 19 . Como estes no-usurios encontram informao? Alguns no encontram mesmo, outros usam outros canais, que simplesmente esto mo. O canal informal muito mais conveniente pois muito mais fcil falar com uma pessoa que sabe das coisas, do que usar um catlogo, um ndice ou um bibliotecrio de referncia. Alm do mais, Katz comenta, que o canal informal propicia um dilogo mais do que um monlogo que propiciado pelo livro e pode haver um esclarecimento atravs de troca de idias.

Lubans, fazendo analogia com um no-consumidor, assim definiu o no-usurio de biblioteca: 1. No conhece o seu produto; 2. No pode encontrar o seu produto; 3. No precisa do seu produto; 4. No entende que o seu produto pode fazer por ele; 5. No espera bom servio;

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6. Tem problema com o seu produto; 7. No conhece a sua marca; 8. No confia na sua marca; 9. Pense que o valor do seu produto no competitivo; 10. Simplesmente prefere outro produto competitivo. Assim sendo, parece que tornar o no-usurio em usurio no parece muito difcil: 1. Informe-o do que a biblioteca tem para ele; 2. Faa-o confiar no seu produto; 3. Embale o seu produto de forma aceitvel; 4. Fornea no somente respostas mas respostas teis a ele 20 . Segundo Martin, para muitos, tempo e dinheiro para estudos formais devem ser dirigidos queles que no usam a biblioteca. A questo bsica seria: Haver pessoas na comunidade que no possuam necessidades e/ou interesses para os quais o conhecimento registrado requerido? Quantos possuem esta necessidade, e: 1. Procuram outras fontes; 2. Quantos tentaram e no acharam a biblioteca capaz de satisfaz-los e por que; 3. No sabem que existem materiais para satisfaz-los, e nem que a biblioteca possui estes materiais8.

amostragem pode ser reduzida pela concentrao em subgrupos, os quais, claramente, a biblioteca no est atingindo. Finaliza Martin dizendo que esses estudos quando realizados foram de grande valor e afetaram o planejamento dos servios 8 . Muitos autores atribuem o aparecimento dos centros de informao para a comunidade ao insucesso das bibliotecas em dirigir os seus servios para as necessidades do pblico e percepo do pblico perante a biblioteca como uma fonte de material de leitura apenas10. Ou, segundo Katz, foi um esforo para adaptar a biblioteca s necessidades das pessoas, em vez de pedir para que elas adaptassem as suas necessidades biblioteca e ao bibliotecrio19. Em estudo realizado nos Estados Unidos, mais especificamente na Nova Inglaterra sobre os padres de busca da informao pelos cidados da comunidade, 87% daqueles que utilizavam bibliotecas responderam e o fizeram devido percepo de que os materiais existentes nas bibliotecas eram relevantes para a resoluo dos seus problemas. Foi descoberto tambm que os moradores utilizavam mais as fontes de informao interpessoal ou informal, vindo a seguir, as fontes institucionais, na ordem: agncias de negcios, profissionais, do governo, e em 49 lugar, a biblioteca. No entanto, as bibliotecas eram mais usadas como uma fonte de informao em situaes que se tratavam de assuntos sobre: problemas relativos a empregos (obteno ou mudana), educao e escolas. Para aquelas situaes nas quais as bibliotecas no foram citadas como uma fonte de informao consultada, os questionados no levantamento deram como razo para isso:

1. No precisa de bibliotecas Para fazer um estudo de no-usurio necessrio identificar os grupos que no esto fazendo uso da biblioteca e por que, realizando uma pesquisa abordando trs aspectos, como sugeriu McDarmid, em 1940: 1. Quais so os no-usurios? 5. No deu a razo 2. Quais so os seus interesses e necessidades? 3. Quais so as suas atitudes em relao biblioteca? Martin aconselha que qualquer estudo deste tipo, para ser vlido tem que envolver uma amostragem aleatria de uma populao dispersa e heterognea e envolver questionrios e entrevistas mais profundas e em nmero no inferior a 1.000. O tamanho da

26%

2. No pensou que bibliotecas pudessem ajudar. . 14% 3. Teve informao bastante em outras fontes. ..11% 4. No ocorreu ir biblioteca.10% 8%

6. Em experincia anterior no encontrou o que queria, pensou que seria o mesmo agora 7% 7. Falta de tempo 6%

8. Bibliotecas no possuem o que preciso/quero . .3% 9. Localizao inconveniente 3%

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10. Coleo da biblioteca no corrente . . . . . . .2% 11. Outros motivos 10%

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Como se pode ver, 50% dos respondentes dizem que os seus problemas no requeriam uso da biblioteca ou os materiais/servios oferecidos no eram adequados para a resoluo das suas necessidades de informao21. Totterdell declara que um desenvolvimento natural dos estudos de usurios procurar-se olhar mais atentamente para os no-usurios e suas necessidades. sabidamente difcil chegar-se as razes para o no uso da biblioteca e a extenso da responsabilidade da biblioteca sobre isto. Para os prximos anos, diz Totterdell que o caminho a ser explorado aquele de estudos profundos de no-usurios. Em todo o caso, j existem muitas pistas de onde deve ser colocada a nfase para se atrair os no-usurios s bibliotecas. O projeto Hillingdon, dirigido por Totterdell mostrou que enquanto muitas pessoas no vem e provavelmente jamais vero o servio bibliotecrio relevante s suas necessidades e aqui h uma lacuna considervel entre o conceito do bibliotecrio sobre a biblioteca como uma fonte de informao, e a viso do pblico sobre esse aspecto do papel da biblioteca no menos verdadeiro que existe uma considervel massa de usurios em potencial e, em muitos casos, usurios passados que poderiam ser atrados biblioteca e tm sido, ou esto sendo impedidos por vrias razes que podem ser atribudas a falhas por parte da biblioteca. Falha por no criar uma atmosfera acolhedora necessria para vencer os temores e as suspeitas sobre "bibliotecas" que existem em muitas cabeas; falha em no relacionar adequadamente a coleo demanda; falha de no considerar os padres reais de uso no arranjo da coleo e falha em no fazer publicidade dos servios o quanto necessrio. Conclui Totterdell dizendo que todas essas falhas podem ter um efeito no nvel do uso da biblioteca e nem todas essas falhas so devido falta de recursos 16 .
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ABSTRACT Brief presentation of the concepts and development of user' studies, emphasizing the findings, tendencies, generalizations, criticisms and limitations of these investigations. General discussion on the current problems, such as needs versus demand and the non-users of information.

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