Material preparado por el profesor del curso Direccin de Ventas

Jorge Ramrez Arvalo

LOS PASOS DE LA VENTA

La orientacin de este documento se desarrolla a partir de la Venta Consultiva. Tcnica que perfila al agente de ventas como un profesional que sabe escuchar, un descubridor de necesidades y generador de beneficios. Al sistematizar las etapas de este mtodo, se definen una serie de pasos en cantidad que los tericos difieren movindose entre los cinco y los siete. Me encuentro escribiendo este documento a partir de mi experiencia en el rea, esmerndome por abordar los detalles que pueden hacer de esta tcnica un mtodo integral que contempla desde la Prospeccin hasta el Proceso de la Posventa. La fecha en la que planeo terminar este documento es el sbado 30 de abril de 2011. Aunque no me he basado en ningn manual de Venta consultiva (por el momento), la experiencia como vendedor y relator me han ayudado a trazar los lineamientos generales. Terminado este documento proceder a revisar el material a la luz de algunos manuales que conservo. Paso Nmero 1

PROSPECCIN
Consiste en desarrollar una matriz de evaluacin de los aspectos que han llevado a la empresa determinar las variables de la segmentacin. Veremos a continuacin dos ejemplos de prospeccin; el primero, por una variable geodemogrfica y el segundo, a partir de una variable: la matriz Vals. En la matriz Vals se analizan los rasgos de personalidad que influyen en el comportamiento de compra del consumidor. A partir de ella, los individuos presentan un motivo (que en ventas se llama Motivo Dominante de Compra). El cual se debe acompaar de la capacidad para realizar o finiquitar la compra como son los recursos. Definamos los conceptos: Un motivo se da cuando una necesidad es lo suficientemente importante como para hacer que la persona persiga su satisfaccin. Se transformar en un deseo en el momento que se acompaa de una marca en particular. La tendencia a consumir bienes y servicios se extiende ms all de la edad, ingresos y educacin. La confianza en s mismo, la bsqueda de la novedad, desempean un papel fundamental. Estos rasgos de personalidad junto con los principales datos demogrficos determinan los recursos de la persona. Realizaremos nuestro ejemplo con un individuo de la categora Cumplidores:

Son personas maduras, satisfechas, valoran el orden, el conocimiento y la responsabilidad. Tienden a ser personas educadas y en el proceso de toma de decisiones busca activamente informacin. En el mercado del consumo a pesar de tener una alta disponibilidad de recursos, buscan la durabilidad, la funcionalidad y el valor de los productos que compran. Supongamos que una empresa ofrece un producto para personas que coinciden con esta descripcin. La prospeccin nos llevar a evaluar a los candidatos asignando mayores puntajes a quienes se acerquen a la descripcin del hombre o mujer cumplidores. Consideraremos las siguientes variables y entregaremos el puntaje que se indica: Edad Menos de aos Entre 40 y aos Entre 46 y aos Entre 53 y aos 60 aos ms 40 1 punto 45 2 puntos 52 3 puntos 59 2 puntos o 1 punto 1 punto 2 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto 1 punto 2 puntos 3 puntos 2 puntos 1 punto

Vivienda

Arrendada Paga dividendos Propia Mancomunad a Vive con un familiar Empleado Jefe de departamento Ejecutivo Empresario Pequea empresa Empresario mediana empresa Ftbol Gym Tenis Informal Spot formal Formal

Empleo

Aficiones

1 punto 2 puntos 3 puntos 1 punto 2 puntos 3 puntos

Vestuario

Aficiones

Ftbol Gym Tenis

1 punto 2 puntos 3 puntos

Renta en Menos de $800 y 1 punto miles de $ ms de 2.500 Entre $800 y 2 puntos $1.200 Entre $1.201 y 3 puntos $2.500 Ao de su Hasta 2005 Automvil 2006 a 2009 Del ao 1 punto 2 puntos 3 puntos

Observemos entonces la evaluacin de tres personas a partir de sus caractersticas Carlos Osvaldo
Edad 4 1 5 3 1 7 2 Vivienda Empleo Propia 3 Ejecuti vo Divide 2 Median ndo a empres a Propia 3 Peque a empres a Aficin 3 Teni 3 s 2 Teni 3 s 2 Gy m Estilo Form al Infor mal Renta Auto 3 2.50 3 200 2 0 7 1 3.00 1 200 2 0 9 3 1.90 0 2 200 9 2

Eduardo 5
3

2 Form al

El orden de calidad de los prospectos es: Carlos : 18 puntos Osvaldo : 12 puntos Eduardo : 16 puntos La empresa ha estimado una evaluacin por tramos: Calidad del candidato Puntaje Descartado < 9 10 Solo regular 11 12 13 Bueno 14 15 16 ptimo o ideal 17 18 19 20 21

De acuerdo a esta evaluacin resultar muy atractivo para la empresa el candidato que alcanz 18 puntos, ya que pertenece al grupo objetivo. Eduardo con sus 16 puntos tambin califica aunque con una calidad un inferior al primero. El vendedor deber priorizar a Carlos o a Eduardo de acuerdo a criterios de tipo subjetivo: Si observa que mientras menor calificacin ms demora la venta, entonces contactar antes a Eduardo, si en cambio desea centrarse en prospectos de mejor calidad, contactar a Carlos. La utilidad de la prospeccin radica en la calidad de los referidos que obtenga el vendedor. Una mejor base de datos le entregar mayor probabilidad de cierres o un menor esfuerzo de ventas.

Aunque muchos vendedores comienzan su trabajo profesional abordando y explotando su mercado natural, este mtodo les ayuda a generar un filtro de mayor certidumbre a la hora de seleccionar a qu amistades contactar. Sin querer abordar en profundidad el tema, diremos que una de las peores fallas de la gestin de venta radica en el exclusivo acotamiento a los mercados naturales, aunque compren los productos, ser difcil fidelizarlos a una marca, mas bien, solo percibirn afectos hacia el agente y el MDC estar centrado en motivaciones alejadas de la satisfaccin o los beneficios. Paso Nmero 2 CONTACTO TELEFNICO El primer acercamiento al prospecto resultar vital para comenzar a caminar en el camino de la venta. Su objetivo especfico ser solamente conseguir un da y una hora para entrevista. Slo una vez que se ha concertado la entrevista estar en condiciones de Comenzar a vender. Este primer contacto debe ser breve y acotado a una pauta. Abandonar este orden significa correr riesgos innecesarios, alejar al prospecto y realizar tareas ms cercanas a la televenta que pudieran no ser propias de la funcin de algunos de los agentes de venta. Existen diversos aspectos previos al contacto, los que explicaremos a partir de tips: 1.- Mantener una agenda ordenada en la que se sealan las horas disponibles y las rutas que se seguirn. Quien decide el da y la hora es el propio agente de ventas y no su prospecto. Lo adecuado de las horas de visita estar en la productividad alcanzada y no en la adecuacin a caprichos de los clientes. Si el agente de ventas estima que su gestin agrega valor, entonces, debe planificarla de modo rentable para s mismo y para contactar al mayor nmero de clientes que le sea posible ya que favorecer a un mayor mercado y su trabajo tendr finalmente un mejor resultado. 2.- Tener a mano antecedentes del referido. Todo prospecto ha nacido de una fuente; podr tener origen en su mercado natural, en familiares de amigos o en referidos aportados por sus clientes satisfechos. Para ello es de gran utilidad recordar antecedentes, nombres, situaciones, etc. Esto se hace imprescindible si el referido nace de los clientes; deber tener cuidado de informar los datos provedos de manera confidencial, pues un exceso de informacin podra alejar al prospecto y al mismo tiempo enfadar al cliente cuando se revelan situaciones que mantiene en reserva. 3.- Estar relajado y sonrer sinceramente. Una de las peores enemigas de la venta es la ansiedad. Los clientes notan de inmediato las sensaciones o emociones que les traspasa el vendedor. Una sonrisa que se extiende durante algunos segundos, ayuda tener un tono ms distendido y cordial al telfono y una disposicin positiva y optimista contagia a su interlocutor. 4.- Prepararse para atender objeciones. Lo que pudiera parecer contradictorio respecto al punto nmero 3, resulta un complemento necesario. La venta cambia la propiedad de los bienes. Antes de la venta es la empresa quien tiene la propiedad de producto Vender significa dar valor a un producto o servicio y transformar su apropiacin en beneficios tangibles. La venta empuja al producto a las manos de los clientes, nadie puede pensar entonces que todos los clientes estn dispuestos a comprar, menos si pensamos que el prospecto no espera (ni nunca se le ha pasado por la mente) que le llamemos. Por esta razn, los clientes pondrn distintas objeciones, que el vendedor debe prever. Para hacer frente a estos obstculos, nada mejor que un tono

conciliador y distendido, desde el otro lado del telfono el vendedor debe transmitir confianza: me imagino que debe estar muy ocupado, es por lo mismo que creo oportuna y de valor mi visita. Un patrn con objeciones tipo siempre es bienvenido para evitar improvisar a la hora de responder a las objeciones telefnicas. 5.- Prepararse para recitar su speech. Resulta muy adecuado preparar el texto que se ocupar en el contacto telefnico (gun). Recitarlo antes de iniciar las llamadas, entregar el vendedor mayor dominio de su prxima intervencin y le ayudar a centrarse nicamente en el objetivo, conseguir da y hora. Speech Telefnico: Las etapas de este paso son: 1.- Saludo 2.- Presentacin 3.- Apelar a quien refiri al prospecto 4.- Pedir da y hora de la entrevista 5.- Manejar brevemente las objeciones 6.- Reiterar la solicitud pidiendo da y hora 7.- Comprobar la direccin 8.- Agradecer y despedirse

Ejemplo de un Speech para contacto con

Buenas tardes, mi nombre es Pablo Sols, Agente de ventas de Inmobiliaria Los Castaos, Hablo con el seor Pablo Castro?... Don Pablo, su nombre surgi de una conversacin que mantuve con don (nombrar a quien aport el referido), quien sabe de mi trabajo y los beneficios que reporta ser cliente de mi empresa. Don Pablo, Es posible que pueda recibirme para presentar a usted aspectos relacionados con mi trabajo que pueden ser beneficiosos para usted? (Respuesta del cliente en la que acepta o pone una objecin). Frente a una respuesta afirmativa: Le parece bien que me reciba el lunes a las 9 o el martes a las 3 de la tarde?

Para confirmar su direccin

Don Carlos le agradezco que acepte recibirme. Hasta pronto. Frente a una respuesta negativa, el vendedor deber atender una objecin. Resulta muy extrao que un prospecto responda simplemente que NO sin exponer alguna razn. Las razones para no recibir a un vendedor son simplemente temores de encontrarse con una persona poco agradable o que le obligue a comprar un producto que no le reporte ningn beneficio. Estas situaciones no deben tomarse como un problema de importancia vital ya que muchos clientes cambiarn de parecer frente al buen manejo de una objecin. Estas objeciones se pueden clasificar entre seis tipos, en el que prospecto manifiesta: No tengo tiempo No me interesa Ya compr

No tengo dinero Llmeme el prximo mes Estoy muy ocupado para recibirle en las horas que indica

No tengo tiempo
Me imagino que es una persona muy ocupada. Es por esto que la informacin que deseo compartir se hace an ms necesaria. Me comprometo a ser breve y aportar antecedentes que sern de gran utilidad para usted.

No me interesa
Estoy cierto que no es habitual que las personas no manifiesten inters por algo desconocido. Estoy seguro que al recibirme encontrar en nuestra conversacin aspectos que encontrar relevantes y atractivos.

Ya compr
En determinadas ocasiones me entrevisto con personas que estn satisfechas con sus contratos y las caractersticas de los productos que poseen. Incluso despus de entrevistarnos es comn que reafirmen sus decisiones y quedan satisfechos de contar un producto de gran calidad.

No tengo dinero
Creo que nadie tiene dinero que le sobre y tampoco es mi propsito generar un desajuste en su presupuesto. Estoy seguro que al recibirme rentabilizar su tiempo.

Llmeme el prximo mes

Estara gustoso de llamarle ms adelante, sin embargo las buenas noticias no hay que hacerlas esperar. Si usted me recibe, quiz el prximo mes mi llamado ser para compartir mejores noticias.

Estoy muy ocupado para recibirle en las horas que indica

Al parecer estoy proponiendo horas que no son convenientes, aunque puedo proponer otras alternativas, creo que usted conoce mejor su disponibilidad, estar gustoso que me reciba en horarios ms pertinentes para usted. Paso Nmero 3 EL ACERCAMIENTO Ha llegado el momento de conocer a su prospecto. Esa breve entrevista telefnica tan intencionada rindi su fruto. Comenzaremos con un pensamiento asertivo y veraz Nunca ser posible dar una segunda primera impresin. Esa es la importancia del acercamiento. En este momento los prospectos salen de la tabla de evaluacin y adems de tener un determinado tono voz tambin tienen un rostro. Dejarn de ser un mero candidato a comprador para transformarse en personas con identidad particular.

Lo vital de esta etapa radica en la capacidad del agente de ventas de acercarse y mostrar al cliente que est frente a un agente profesional en el cual puede confiar. Su objetivo principal es Generar una corriente de confianza y empata con el cliente. Sabemos que la confianza es difcil de alcanzar. Es un resultado y no el fin en s. Para analizar lo trascendente de esta etapa les invito a pensar en qu personas tienen ustedes confianza. Verdadera confianza. Esas pocas personas que les hacen sentir seguridad, vigor para actuar de forma riesgosa sin tener miedo a fracasar, que se han ganado tambin su lealtad, amistad y sinceridad. No es menester describir ahora nuestra profunda falta de confianza en las capacidades de los dems, pero basta que analicemos el nivel de confianza que nos dan las autoridades, algunos profesionales, los lderes de opinin, en fin, para qu vamos a seguir. La razn de plantear un escenario tan difcil radica en la necesidad de destacar lo importante de esta etapa que al mismo tiempo es la menos ligada a productos, atributos, servicios, precio, objeciones etc. Solo se relaciona con hacer sentir al cliente que usted es una persona en la que se puede confiar, que le visita para beneficiarle, que est verdaderamente interesado en cumplir aquella oferta que le anunciaba en el contacto telefnico en la que aseguraba que usted vendra a traer una buena noticia. Esta ser la etapa ms difcil para el vendedor. Lo pondr a prueba frente al cliente. Deber mostrarse interesado en su cliente y no en vender su producto. Deber mantener su boca cerrada y hacer preguntas sutiles que tengan una tonalidad miscelnea y al igual que en una conversacin entre dos amigos, se muevan por temas variados sin guardarse o esquivar algn tpico que les cause incomodidad. Las etapas del acercamiento 1.- Desconectarse del entorno y concentrarse en su cliente. En algunas ocasiones se entiende que esta etapa comienza desde mucho antes que el cliente reciba al agente de ventas. Puede ser conveniente preparar algunos detalles en caso que sean requeridos. Aunque esto puede no ser recomendable, el cliente puede acceder a la visita del agente de ventas porque necesita verdaderamente una solucin inmediata a una necesidad y ms que a una venta el agente se est enfrentando a una compra. De todas maneras, el maletn de un agente debe contener diversos antecedentes entre los cuales se podrn encontrar contrato, rdenes de pedido, muestras de productos, entre otras. Aunque todo esto no debe ser como andar con el vestido de novia en la cartera. Aspectos como la puntualidad, la capacidad de esperar, la buena presentacin, son parte importante de la primera imagen. El agente de ventas debe apagar su telfono celular y guardar todo aquello que le pueda interrumpir. Si existe una situacin importante que le incomode y no pudo resolver antes de reunirse con el cliente, es muy probable que no cambie tanto en ese lapso de tiempo. Debe estar atento a detalles pequeos y estar dispuesto a coleccionar diversas imgenes relacionadas con otros ambientes que son importantes para el cliente. Es frecuente que en las oficinas y sobre todo en los hogares existan fotos, recuerdos, diplomas, adornos, que comunican gustos y afectos. En algunos casos esos detalles pueden servir para dar inicio a una comunicacin franca y distendida. No debe tener miedo a compartir intereses comunes con su cliente, recuerde que hoy las personas no se mueven tanto por su clase social, ni por el barrio en

que viven, ni tampoco por los amigos que frecuentan, las personas se mueven por sus expectativas, sus gustos y sus preferencias (luego se preocuparn de financiarse), en las empresas ya no existe el nombre empleados y jefes, todos son colaboradores, cada uno tiene su misin y deberes que cumplir. Estn esperanzados en que el otro les ayude a cumplir sus objetivos. 2.- Saludo El acercamiento comenzar con un saludo. Un apretn de manos o un beso en la mejilla. Salude de la forma en que se le recibe. No ponga demasiado entusiasmo ni se muestre impactado porque est siendo recibido, recuerde que usted se ha ganado a derecho de estar junto a su cliente. Usualmente los clientes le reciben en una oficina, si no es invitado a sentarse, mueva la silla del lado que se supone le corresponde. Es inoficioso mantener un croquis del espacio en que ser recibido. Acomdese al ambiente y disfrute de su trabajo. 3.- Presentacin Comience por decir su nombre y si puede relacinelo con algo. No entregue su tarjeta de inmediato. No genere distractores intiles. Describa su cargo y algunas de las cosas que su empresa y usted hacen por los clientes, si le agrega valor, mencione algunos de sus clientes, o la cantidad de aos que lleva en la empresa. Si lo encuentra conveniente recuerde el nombre de la persona que le refiri el nombre de su cliente. Ello le puede servir para iniciar una conversacin. 4.- Haga preguntas superficiales para reconocer los intereses de su cliente. Esta es una etapa donde no debe ser inquisitivo. Son necesarias las sonrisas y la improvisacin. Aqu debe mostrar todas sus aptitudes sociales. No debe anotar nada de esta etapa, debe usar solo su memoria, ms tarde si hay algn dato importante podr preguntar. Recuerde que esta etapa estar concluida una vez que se genere la confianza y usted se encuentre en el mismo nivel emocional de su cliente. Cmo pasar a la siguiente etapa? La entrevista se inicia en un trnsito continuo dentro de los pasos de la venta, esto ocurre porque no existe un corte preciso entre el acercamiento y esta nueva etapa. Eso ocurrir de aqu en adelante y ser necesario que el agente de ventas haya recorrido en mltiples ocasiones el proceso para manejarlo de manera integral. A pesar de lo anterior, el trmino de un paso tiene distintas claves compartidas por el agente y su cliente. Es en esos momentos que el agente debe estar en condiciones de descubrir los indicadores para adentrarse en la siguiente etapa.

Entonces, Cul ser la forma de iniciar la entrevista?

Veamos algunas seales alternativas: 1,- El acercamiento ha cumplido su objetivo: Es necesario rentabilizar el tiempo en funcin de los objetivos. Tanto para el cliente como para el agente de ventas el tiempo es un recurso valioso. Recordemos que el cliente entrega en muchos casos su tiempo de manera desinteresada, mientras tanto el agente est Haciendo su trabajo. Es por esto que cuando la etapa ha cumplido su objetivo, las peguntas que har el agente no resultarn incmodas para el cliente.

2.- El acercamiento no cumpli su objetivo: lamentablemente, los esfuerzos para crear confianza no lograron su fruto y el agente debe pensar si es posible conocer qu variables harn que el cliente compre el producto. Como el cliente sabe el propsito del agente no ser tan extraa la solicitud de responder a algunas preguntas. La diferencia estar en la confianza que haya desarrollado para revelar lo que piensa y siente. 3.- Una pregunta del cliente; cuando el agente de ventas ha despertado verdadero inters en las capacidades de su empresa y en las virtudes personales, el cliente desear conocer de su trabajo y la forma en que ese tiempo concedido para la entrevista se pueda rentabilizar. Es aqu donde nacen preguntas como: Y de qu forma podra yo obtener algn beneficio?, Y cul es ese negocio que usted firm con mi amigo?... etc. 4.- El cliente tena poco tiempo: Al recibir al agente de ventas le manifest que no podra atenderlo sin embargo estuvo dispuesto a conversar con l unos minutos. Es en estos casos donde debe dedicar todo el tiempo al acercamiento y ver la forma de conseguir otra entrevista. Esto es consecuente con nuestra tcnica y sus objetivos. Paso Nmero 3 La entrevista. El objetivo de la entrevista es reconocer el Motivo Dominante de Compra. Con o sin un buen acercamiento, ya es momento de saber cul es el conjunto de beneficios que satisfarn las necesidades del cliente. Si hubiera algo ha quedado pendiente se debe fortalecer y alcanzar durante esta etapa. 1.- Inicio: La entrevista se inicia como una solicitud del agente de ventas pidiendo permiso para hacer algunas preguntas ms personales. Para aproximar el tema, se podr citar los bienes que transa la empresa que representa el agente: Don . me permitira hacerle algunas preguntas sobre De hecho, me ser de inters reconocer la forma en que usted 2.- Realizar preguntas abiertas para saber lo que el cliente piensa y siente. En este momento el agente de ventas debe replegarse y dejar que el cliente hable. Los temas de las preguntas deben orientarse a descubrir el motivo dominante de compra y tomar nota en una agenda es una muy buena recomendacin. Como no todas las preguntas poseen las mismas capacidades, podramos clasificarlas en dos tipos: Preguntas cerradas: se responden de manera precisa y entregan slo la informacin contenida en la pregunta. stas sirven para reconocer antecedentes especficos en los que basta un dato preciso o una afirmacin. Se relacionan con plazos, fechas, montos o un amplio nmero de situaciones en las que no es necesario saber ms que un dato objetivo: Ha comprado alguna vez ese tipo de productos? Qu edad tiene? Desde cundo es cliente de esa empresa? Preguntas abiertas: permiten una respuesta amplia y contienen gran cantidad de informacin. El ideal de la entrevista es recopilar la mayor cantidad de informacin que

se pueda obtener. Es por eso que la redaccin de las preguntas debe orientarse a permitir que el cliente se explaye en sus respuestas. Cuando hemos obtenido la venia para preguntar debemos tener claro que la informacin ser valiosa en la medida que entregue opiniones y motivos que han llevado al cliente a manifestar determinadas conductas: Qu razones ? Cules fueron los atributos? En qu circunstancias? 3.- Parafrasear las respuestas: Al hacer esto, el cliente puede precisar su respuesta y corregir aquellos detalles que no han quedado claros. Si entiendo bien lo que usted me indica. 4.- Decidir junto al cliente que se ha descubierto el motivo dominante de compra: cada uno de los acuerdos o conclusiones resultantes del proceso de venta debe quedar claro para el vendedor y para el cliente. Es por ello que toda conclusin debe ser destacada por el agente. Descubrir y coincidir en el MDC es tan relevante, que dejar de destacarlo puede hacer la diferencia entre una venta que concluye positivamente y otra que fracasa. Al mismo tiempo, esto coincide con el inicio de la demostracin. Cabe destacar que hasta el momento el agente de ventas no ha mencionado precio ni producto, su trabajo ha sido ayudar al cliente a descubrir sus carencias y Sensibilidad. Existen algunas ventas destinadas a motivar la compra de productos cotidianos o de primera necesidad. Y aunque ellas se realizan por fidelidad a una marca, entre otras motivaciones, no revisten existen exaltaciones valricas. Otras en cambio estn ligadas a las emociones y a los valores. Tanto las preguntas como las observaciones del agente de venta deben ser respetuosas y sensibles, sobre todo en aquellos productos que afectan a los hijos o familiares cercanos de los clientes como lo son los seguros para la sobrevivencia, los parques cementerios, las prestaciones mdicas, entre otros. Se debe recordar que la virtud de la venta radica en que dos personas tienen algo de mutuo valor y que estn dispuestos a intercambiarlo en el mimo momento. Sera sencillo descubrir la ms importante de las motivaciones de compra al hacer simplemente dos preguntas: Qu es aquello que usted ms ama? y Qu es aquello que nunca deseara que ocurriera a aquello que ms ama? Paso Nmero cinco La demostracin Reiteraremos que se inicia cuando el agente de ventas ha coincidido con su cliente en el MDC. Slo esto le da certeza para exponer los atributos del producto que tendrn capacidad para satisfacer los requerimientos del cliente. Todas las afirmaciones que har el agente deben centrarse en la forma que los beneficios de los productos coinciden plenamente con el MDC. Exponer otras capacidades del producto deben ser mencionadas como hechos complementarios y no como una de las razones de compra principales -beneficio ampliado-.

Etapas de la demostracin 1.- Reiterar el MDC 2.- Desarrollar la tcnica caracterstica-beneficio: el mayor desafo de este paso radica en articular de manera correcta la conversin de una caracterstica en una ganancia real para el cliente. Al estar centrado en el MDC, todos los argumentos destacados en el proceso caracterstica-puente-beneficioscomprobacin. Para ejemplificar este proceso, pensemos en clientes que han configurado distintos MDC; 2.1.- Quiere un computador porttil para almacenar juegos y pelculas. Caracterstica: este notebook tiene u disco duro de 1 tera. Puente: Lo que le permite Beneficio: Almacenar cientos de pelculas y juegos Comprobacin: Pens que podra llegar a almacenar sus videos sin restriccin de capacidad? 2.2.- Busca una atencin integral para su perrito poodle Caracterstica: E servicio veterinario posee cinco reas de atencin; Urgencias, controles, nutricin, peluquera y servicio a domicilio. Puente: Lo que le permite Beneficio: Cubrir la totalidad de requerimientos que puede presentar su mascota. Comprobacin: Le gustara contar con la seguridad de tener a su mascota siempre protegida? 2.3.- Conocer Buzius junto a su novia. Caracterstica: Lan le ofrece cinco das y cuatro noches en Buzius Puente: Lo que le permite Beneficio: Conocer un paisaje de ensueo gozando del mejor clima. Comprobacin: Quisiera descansar disfrutando del sol y las hermosas playas cariocas? Cada vez que se ha enunciado el proceso de transformacin de caractersticas en beneficios, se est procurando decir al cliente: Esto es lo que anda buscando y no puede dejar pasar esta oportunidad. Los argumentos que se generen dependern de la capacidad del agente. Ellos deben ser inteligentes y no tener demasiada ambicin, porque slo su veracidad har que no suene exagerados en capacidad. El cliente puede tener dos posturas frente a la argumentacin; la primera de incredulidad en la que puede pensar que existen mejores proveedores o marcas y que el grado de satisfaccin que puede encontrar en otros productos ser mayor. En segundo lugar puede visualizar estos argumentos como aquella oportunidad que estaba esperando para encontrar el producto que coincide con sus deseos. La fuerza de la comunicacin y el acuerdo. 3.- Resumen

Una vez que se han abordado cada uno de los aspectos relacionados con el MDC, el agente de ventas proceder a realizar un cerramiento de los atributos. La transformacin de beneficios debi generar muchos pequeos S, ahora debe generar un S rotundo, que suene como un eco en los odos de su cliente y que le de la sensacin de haber aprovechado mejor ese tiempo que le dedic al agente de ventas. Entonces Estamos de acuerdo que el producto cumple plenamente con las expectativas que usted planteaba en su MDC? Paso Nmero cinco Manejo de objeciones La venta es superar objeciones junto al cliente. Cuando al hacer el resumen el cliente mete su mano al bolsillo, saca su billetera y pregunta: Cunto cuesta el producto?, el agente de ventas tiene dos opciones: Felicitarse por haber hecho una gestin brillante, o pellizcarse el brazo, porque lo ms probable que est soando. Un cierre de ventas que se produzca sin manejar ninguna objecin, es sumamente difcil. Cmo nacen las objeciones: Las objeciones se generan cuando el agente de ventas motiva al cliente a tomar una decisin, a aceptar el producto que el agente le est vendiendo. El objetivo de la visita se alcanza cuando el agente cierra la venta. Por lo tanto, debe pedir la venta del producto. Las etapas del manejo de objeciones: 1.- Solicitar la compra: Al hacer el resumen de la Demostracin, el cliente debe tomar una decisin. Dentro del mundo de las ventas y por parte de las vendedoras, se maneja una jerga muy peculiar para pedir la venta: Bien Don Carlos, ya le demostr todos los beneficios que le genera el producto, entonces, si ya pololeamos, Cundo nos vamos a casar?. Usted me ha escuchado atentamente y ha consentido conmigo que los beneficios de nuestro producto son insuperables, entonces, ya es momento que escuchemos ambos cmo pone su firma en la ltima hoja de este contrato. Esto que puede ser irrisorio, no es ms que una forma de pedir la venta. De poner al cliente en la situacin para la cual se ha trabajado con l durante todo este tiempo. No debe ser extrao pedir una decisin. Los clientes tambin saben que debern tomarla y la nica diferencia est en que el cliente podr demorar lo que para el vendedor es impostergable.

Si el cliente no acepta firmar el acuerdo, siempre propondr una objecin. sta ir acompaada por las palabras; realmente, sinceramente, de verdad, etc. Y mostrar un sentimiento profundo y cierto que le har no comprar. Las personas no pasarn del conocimiento de un producto a su aceptacin ms amplia (a no ser que tengan ganas de comprar). Es por esto, que estando en esa situacin, siempre que se pida una decisin, habr algn nivel de temor. Proposicin de las objeciones; La variedad de objeciones que se plantean no difiere mucho de las que se han planteado anteriormente, aunque el nivel de fortaleza con que se presentan es distinto: Un cliente ya no dir no tengo tiempo (a no ser que se plantee la asistencia a un gimnasio). Lo que pedir ahora es ms tiempo, para tomar la decisin de manera tranquila y con mayor informacin. Querr que decante la informacin recibida y sin presiones tomar la decisin. 2.- Cmo manejar las objeciones Existen dos formas de hacer frente a una objecin: Ante una postergacin Acogerla, repetirla y hacer una pregunta: Cliente: La verdad es que preferira comprar el prximo mes, cuando salga de algunas deudas. Vendedor: Me doy cuenta cmo se siente y que quisiera tener mayor tranquilidad econmica para comprar. Cree usted que si viniera el prximo mes usted estara en una situacin econmica distinta? Acogerla, repetirla y ayudar a encontrar una solucin: Cliente: La verdad es que preferira comprar el prximo mes, cuando salga de algunas deudas. Vendedor: Me doy cuenta cmo se siente y que quisiera tener mayor tranquilidad econmica para comprar. Esos compromisos que usted menciona, tienen una fecha de trmino, verdad? Cliente: La verdad es que preferira comprar el prximo mes, cuando salga de algunas deudas. Vendedor: Me doy cuenta cmo se siente y que quisiera tener mayor tranquilidad econmica para comprar. Esos compromisos que usted menciona, Cul de ellos concluye en el corto plazo? Acogerla, Utilizar la metodologa SIENTE, SINTIERON, SE DIERON CUENTA: Cliente: La verdad es que preferira comprar el prximo mes, cuando salga de algunas deudas. Vendedor: Don Carlos, se bien cmo se siente, algunos de mis clientes tambin se sintieron igual que usted cuando quisieron acceder a los beneficios del producto, hasta que se dieron cuenta que siempre existe forma de replanificar el dinero invertido en aquellos bienes que son importantes. Si bien esta metodologa puede ser iluminadora, los argumentos que entrega el vendedor deben coincidir con la gama de soluciones eficientes y posibles para la percepcin del cliente. Tipos de objeciones.

De postergacin: Cliente: Preferira dejarlo para el prximo mes. Me ser imposible hacer un desembolso as en esta ocasin. Agente de ventas: Si imaginamos que en este momento ha pasado un mes, Cree usted que su prepuesto estara tan ordenado como lo desea? De menor eficiencia del bien: Cliente: Creo que el producto no satisface mis requerimientos, veo que le falta capacidad. Agente de ventas: Estoy cierto que no podemos evaluar la calidad del producto sin someterlo a prueba. Me comprometo a vigilar junto a usted el rendimiento del producto y le ayudar sacarle el mayor provecho que le sea posible. De decisin individual. Cliente: Tendra que conversarlo con mi esposa. Agente de ventas: S, conversarlo sobre todo si puede compartir con ella los beneficios del producto.

Situaciones resultantes al manejo de las objeciones

Est claro que el manejo de las objeciones aparece como la forma de salvar los problemas que emergen de manera sorpresiva cuando se ha pensado que el cliente est listo para cerrar la venta. An con un buen manejo de objeciones, algunos clientes no comprarn. En la mente del agente de ventas debe quedar a tranquilidad que su trabajo est bien hecho y que el cliente le agradece la informacin que le ha entregado. Para que existan mercados e industrias rentables, stos tambin deben asociarse a las marcas de la competencia. Paso nmero seis Cierre de la venta Los anteriores pasos de la venta tenan una breve accin que mostraba el trmino de una etapa y el inicio de otra. Para iniciar este paso este corte no se hace necesario, incluso es innecesario o puede perjudicar el proceso: Paso desde el Acercamiento a la Pedir permiso para realizar algunas Entrevista preguntas que parecen ser ms personales. Paso desde la Entrevista a la Concluir junto al cliente que se ha Demostracin descubierto el MDC Paso desde la Demostracin al Pedir una decisin manejo de Objeciones Paso del Manejo de Objeciones al Flujo continuo de la conversacin en Cierre de la Venta la que se pulen las discordancias. De acuerdo a lo expresado, hemos presentado el Manejo de objeciones como una etapa en la que se inicia el cierre de la venta. Por lo tanto, abordaremos el cierre de la venta desde una perspectiva de la aparicin de seales de cierre.

El cliente ha asumido una actitud constante de evaluacin de aquello que ha escuchado en la demostracin. Debido a la capacidad del vendedor de atender a estas evaluaciones, es capaz de connotar las respuestas verbales, fsicas y su actitud emocional adoptada debido a la capacidad de los argumentos y evidencias de generar credibilidad y deseo. Existe en este proceso una situacin de polarizacin que gira en torno a la credibilidad o incredulidad hacia la capacidad de los atributos de responder a los requerimientos especficos del cliente. Estas seales son la seales de alerta o seales de compra. Una o ms seales de alerta muestran cierto nivel de incredulidad en la capacidad del vendedor o de los atributos del producto para alcanzar a satisfacer o que el cliente busca, o lo que es peor, lo que el propio vendedor argumenta. Esto muestra un trabajo que incluso, estando bien hecho, no necesariamente asegura la aceptacin del cliente. Las seales de compra, son pequeos cierres de venta proporcionados por el cliente. El logro de estos indicadores se debe aprovechar sin ningn tipo de aceleracin. Algunas de las seales de compra podran ser meras formas de reaccin del cliente (de manera desordenada frente a lo estructurado del proceso de la venta). Entonces, una interpretacin equvoca o exitista del agente podra llevar a una actitud de alerta por parte del cliente, a algo completamente distinto de lo que est buscando. Las seales de aceptacin se manifiestan a partir de: Peguntas acerca del precio, la disponibilidad, la calidad, o formas de financiamiento del producto buscan una respuesta del vendedor, que forman parte de la informacin que el cliente an no obtiene y necesita para evaluar la compra. Mientras que acciones kinsicas como acercarse a los papeles, trazar lneas, o realizar clculos, muestran seales de anlisis frente a algunas inquietudes que debe superar por s mismo. Las seales de alerta en cambio se observan como situaciones de ansiedad, nerviosismo, insatisfacciones, etc. Pueden ser visiblemente semejantes a las anteriores, pero es raro que vayan acompaadas por preguntas orientadoras. Mucho ms comn ser verlas acompaadas de dudas e incredulidad.

El momento de enfrentar el cierre

En la etapa del manejo de objeciones indicamos que daramos al cliente la oportunidad real de manifestarnos sus inquietudes y aquellos aspectos que no le resuelve el producto. En este momento nos orientaremos a analizar todos aquellos detalles que han llevado al cliente a manifestar su aceptacin a diversos detalles del producto. Si dividiramos en etapas esta situacin (que durar no ms de un minuto), se extendera en: 1.- Ligar resumidamente los atributos del producto haciendo que coincidan con los requerimientos del cliente, manifestados en el MDC. 2.- Utilizar un lenguaje integral (visual, kinsico y auditivo); centrado en las mejores evidencias y argumentos. Que le muestre firme y creble. 3.- Pida la venta; ya ha hecho lo que debe y es el momento de solicitar al cliente una decisin final. Se supone que no hay objeciones en este momento: hay razones para comprar y razones para no comprar. 4.- Mantngase en silencio y piense positivamente: Imagine al cliente diciendo S.

5.- Felicite y presente los documentos para la firma. Si EL CLIENTE RESPONDE negativamente, USTED DECIDE SI DA POR TERMINADO EL PROCESO DE VENTA: (El Agente de Ventas encarna una rara dosis de Temperamento para resistirse a un NO y de Sensatez para entender cundo debe retirarse). 1- Puede agradecer la atencin y reiterar su propia capacidad, las capacidades del producto o servicio y las de su empresa, acogiendo las razones de la no compra como algo particular y objetivo. 2.- Puede hacer un nuevo intento. Usted est convencido de su propia capacidad, la de su empresa y de los productos que usted representa. Inicie su nuevo intento indicando porqu el cliente debe escucharlo. 3.- Puede volver a presentar nuevos argumentos; ejemplo, una nueva cotizacin o presupuesto , solicitud de referidos, mantencin de posventa.