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U N I V E R S I D AD E P AU L I S T A P AT R I C I A M E I R E C AR AV A N T E G A I A

O V AL O R D O E L E M E N T O H U M AN O E M R E L A O A Q U AL I D A D E D A A S S I S T N C I A D E E N F E R M AG E M

S O P AU L O 2010

P AT R I C I A M E I R E C AR AV A N T E G A I A

O V AL O R D O E L E M E N T O H U M AN O E M R E L A O A Q U AL I D A D E D A A S S I S T N C I A D E E N F E R M AG E M

Trabalho

de

concluso

de

curso para obteno do ttulo de ps graduao em Gesto em

Sade

apresentado

Universidade Paulista UNIP. Orientador: (Prof. Carlos Roberto Ramos da Silva)

S O P AU L O 2010

G137v Gaia, Patricia Meire Caravante O valor do elemento humano em relao a qualidade da assistncia de enfermagem / Patricia Meire Caravante Gaia. So Paulo, 2010. 26 f. Trabalho de concluso de curso para obteno do ttulo de Ps-graduao Lato Sensu em Gesto em Sade Apresentada Universidade Paulista, So Paulo, 2010. Orientao: Prof Carlos Roberto Ramos da Silva.

1. Elemento humano. 2. Qualidade. 3. Assistncia de enfermagem. I.Ttulo

PATRICIA MEIRE CARAVANTE GAIA

O VALOR DO ELEMENTO HUMANO EM RELAO A QUALIDADE DA ASSISTNCIA DE ENFERMAGEM

Trabalho para

de

concluso do ttulo

de curso de ps

obteno

graduao em Gesto em Sade apresentado Paulista UNIP. Universidade

Orientador: (Prof. Carlos Roberto Ramos da Silva)

Aprovado em: BANCA EXAMINADORA

Prof. Carlos Roberto Ramos da Silva __/__/____ Universidade Paulista UNIP

D E D I C AT R I A Dedico esse trabalho ao meu esposo e filho,Alexandre s, pelo amor incondicional,apoio e incentivo constantes; pois a existncia de vocs a minha inspirao.

AGRADECIMENTOS

Agradeo em primeiro lugar a DEUS por ser base das minhas conquistas; A minha av Margarida e minha me Rosa por serem

exemplos de conduta, esposo e filho, por acreditarem e terem interesse em minhas escolhas, apoiando -me e esforando -se junto a mim, para que eu suprisse todas elas; Ao CEJAM, por exercer a valorizao do elemento humano constantemente, a qual tenho a honra de ser uma colaboradora; Ao professor Carlos, pela dedicao em suas orientaes prestadas na elaborao deste trabalho, incentivando-me e

colaborando para o desenvolvimento de minhas idias.

Tudo o que necessrio para que o mal triunfe que os homens bons no faam nada. (Edmund Birke)

RESUMO

O novo cenrio organizacional requer constante processo de melhorias de produtos e servios para sobreviver, competir,

expandir e manter continuidade no mercado. As instituies de sade, hoje inseridas para seus no contexto novas de a empresarial, tecnologias bem devem e estar

preparadas aperfeioar continua motivao

incorporar processos com

inova es, manter

trabalho,

como

preocupao e

quantificao, de

desenvolvimento, que

comprometimento

seus funcionrios para

possa atender prontamente aos desafios, impostos pelas novas realidades; pois o ser humano o principal elemento para que uma empresa deste ou instituio alcance ou no seu sucess o. O

objetivo

trabalho

mostrar

que

mesmo

neste

cenrio

organizacional onde as novas tecnologias, inovaes, produo so supervalorizados h como assegurar a valorizao do

elemento humano. Com certeza no h frmulas prontas e simples para se trabalhar com pessoas, e possvel combinar tecnologia e humanismo atravs de investimentos nas pessoas e a partir destas alcanar os resultados nos processo s e servios, afinal para que eles aconteam necessrio empenho dessas pessoas. Todavia, necessrio que os gestores da enfermagem como de qualquer rea sejam capazes de visualizar esse elemento e

implementar estratgias para que estes colaboradores sin tam-se valorizados e motivados para que seu desempenho esteja sempre em ascendncia

Palavras - chave: elemento humano, qualidade e assistncia de enfermagem

A B S T R AC T

The new organizational scenario requires a constant process of improvement of products and services to survive, compete, expand and maintain continuity in the market. Health institutions, today entered into a business context, must be prepared to incorpora te new technologies and innovations, improve their work processes as well as maintaining continuing concern with the measurement, development, motivation and commitment of its staff so that they can respond promptly to challenges posed by new realities,

because the human being is the main element in a company or institution reach or not your success. O Aim of this study is that even in this organizational production of human as setting there where new technologies, ensure no the

innovations, enhancement

are

overvalued there is

elements.

Surely

simple

formulas for working with people, and it is possible to combine technology and humanism through investments in people and

achieving the results from these processes and services, after they happen to need that c ommitment of these people. However, it is necessary that nursing managers are able to visualize and implement strategies to ensure that these employees feel valued and motivated so that their performance is always in the

ascendancy. Key - words: human element, quality and nursing care

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S U M R I O

1 . I N T R O D U O . 1 1 2. DESENVOLVIMENTO..12 3 . C O N C L U S O . . 2 2 4 . R E F E R N C I AS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 3

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1 . I N T R O D U O

O valor do elemento humano um requisito importante quando se trata de servios de sade, pois as mudanas nos papis, as caractersticas tendncias assistncia do paciente, esto Seu as contenes a financeiras de e as a

clnicas a

impactando papel

maneira gestor

gerir

sade.

enquanto

planejar,

implementar, avaliar e reavaliar o servio de sade em termos de capital humano, e suprimentos, capacitao ambiente de equipe adequado, seleo,

avaliao

multiprofissional,

produtividade e resultados. Existem grandes desafios que o lder na rea da sade deve se empenhar para minimizar problemas futuros, tais como: escassez de pessoal, ambiente adequado de trabalho em equipe, demandas de trabalho e resultados. A excelncia da planta fsica e dos equipamentos n o significa, necessariamente, que a instituio apresenta a qualidade e a produtividade esperadas. Consequentemente, pode ocorrer que a alocao estrutura crescente no cause de recursos para manter ou a ampliar a

impacto

significativo

sobre

qualidade

mdico-assistencial, sobre a qualidade administrativa ou sobre a produtividade. Por outro lado, as estruturas fsicas deficientes podem produzir bons resultados , por que os bons profissionais da sade conseguem bons resultados, mesmo em precrias condies matrias e financeiras (Pereira, 2000). Vale, portanto, reafirmar que a qualidade do elemento h umano que presta a assistncia, seus valores morais, sua formao profissional, seu estado de atualizao tcnico - cientifica e, principalmente o seu comprometimento que determinam se a assistncia ser de boa ou m qualidade, produtiva ou improdutiva ( ZANON, 2001).

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2. DESENVOLVIMENTO

O crescente desenvolvimento das cincias e su a aplicabilidade vida humana, conduz o ser humano e a uma infinidade e de que,

questionamentos,

perplexidades

incertezas

freqentemente, provocam profunda crise de valores no sentido de desafiar a postura tica dos profissionais e a capacidade de conciliar nova demanda e competncias. Mesmo com os

indiscutveis benefcios advindos do progresso tecnolgico, mais especificamente associado resolutividade das descobertas

teraputicas e qualificao dos profissionais da sade, urge discutir e redefinir/reorientar os limites que estabelecero at onde o ser humano poder ou dever chegar (GARRAFA,1999 ). Nos anos 1960, a busca da qualidade assumiu tal importncia que as empresas passaram a utilizar vrias ferramentas para alcan la e implementaram a poltica de Gesto de Qualidade Total

(GQT), garantia de qualidade e confiabilidade, exigindo o mesmo de seus fornecedores (BARTMAN N, 2009). Segundo Knobel, qualidade total o conjunto de aes

d e s e n v o l v i d a s n u m a o r g a n i za o v i s a n d o a t e n d e r o u s u p e r a r a s expectativas dos clientes. Significa o envolviment o de todas as pessoas, desde a mais alta administrao at o responsvel pelas tarefas mais simples. Relaciona-se diretamente com a satisfao ou a superao das expectativas do cliente, sendo ele o foco de ateno de toda organizao. A qualidade em sade envolve mltiplos aspectos e pode ser definida como a"... proviso de servios acessveis e eqitativos, com um nvel profissional timo, tendo em conta os recursos disponveis, de forma a alcanar a adeso e a satisfao do usurio" (HERNANDEZ; 1993).

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Aliada boa prtica do ponto de vista cientfico e considerando as disponibilidades servios de recursos s existentes, de espera -se sade que os

atendam

necessidades o amplo

definidas das suas

tecnicamente,

contemplando

espectro

atribuies, quais sejam, a promoo, a preveno, a assistncia e a reabilitao. A ateno sade deve buscar otimizar os seus efeitos desejveis e, por outro lado, minimizar os seus efeitos indesejveis, para, acima de tudo, responder s expectativas e necessidades manifestas dos usurios e profissionais da rea . Existem vrios modelos que medem a satisfao do cliente, mas todos tm como pressupostos as percepes do cliente em relao s suas expectativas, valores e desejos ( LINDER- PELZ, 1982; W ILLIAMS, 1994; DE SILVA, 1999). Satisfao do cliente pode ser definida como as avaliaes positivas individuais de distintas dimenses do avaliaes cuidado sade ( LINDER-PELZ, uma atitude, uma 1982). Estas afetiva

expressariam

resposta

baseada na crena de que o cuidado possui certos atributos que podem ser avaliados pelos clientes (SITZIA & W OOD, 1997). Com Donabedian (1984), a noo de satisfao do cliente tornouse um dos elementos da avaliao da qualidade em sade, ao lado da avaliao do mdico e o da comunidade , porm pouco se houve da avaliao do colaborador em relao a qualidade do seu trabalho, a nvel de ambiente, relaes interpessoais, recursos humanos e fsicos, etc . Os critrios utilizados para caracterizar um servio de qualidade no so definitivos ou absolutos porque a evoluo do

conhecimento e a dinmica social esto sempre a exigir mudanas e aprimoramentos na forma como se prestam os servios.

Dependem tambm de situaes muito particulares em que se d o contexto da assistncia e do que os servios podem produzir, comparativamente outros em condies semelhantes, em uma dada realidade. A concepo sobre o que venha ser qualidade depende ainda do lugar que ocupa o sujeito no sistema de sade.

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Aqueles responsveis pela proviso e ges to dos servios tendem a focalizar a sua ateno em determinados aspectos e interesses, tais como rendimento, custo e eficincia. J no ambiente da

prestao dos servios, os profissionais de sade tm outras expectativas. De uma forma geral, esto preocupados com a

satisfao pessoal, o reconhecimento profissional, a excelncia tcnica, o acesso tecnologia, o aprimoramento dos processos individuais e coletivos do cuidado sade e um bom ambiente de trabalho, incluindo o conforto, a segurana etc. Por outro lado, o cliente ou usurio entende como de qualidade a obteno dos

benefcios

esperados

diante

demandas,

expectativas,

carecimentos e necessidades de sade. A qualidade um objetivo que vem sendo perseguido por gestores, profissionais e usurios em vrios pases do mundo, inclusive no Brasil. No caso da Ateno Primria Sade, porm, essa uma questo nova em nossa realidade. A elaborao de normas e critrios a nortear a assistncia nesta rea nas ltimas dcadas, esteve circunscrita s reas tcnicas, responsveis por diversos programas de sade. Esses podem ser encontrados em publicaes sobre as rotinas e procedimentos utilizados para a ateno sade integral mulher, da criana, do combate tuberculose, a da

vigilncia

epidemiolgica entre outras. Assim os parmetros quase sempre foram construdos a partir dos segmentos envolvidos na gesto e na assistncia. A palavra qualidade significa propriedade, atributo ou condio das coisas ou das pessoas, capaz de distingui -las uma das outras e d e l h e d e t e r m i n a r a n a t u r e za ( H O L A N D A F E R R E I R A , 1 9 8 6 ) . Alm de um conceito, qualidade tambm uma ideologia, isto , um sistema de idias, dogmaticamente organizado como

instrumento de luta poltico -social, que reivindica a produo de bens e servios voltados exclusivamente para o atendimento das necessidades do ser humano, em sua luta pela sobrevivncia na Terra (NOGUEIRA, 1994).

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Segundo Scheckler, qualidade no uma nova filosofia gerencial, uma nova filosofia de vida, uma nova postura comportamental, n o s o m e n t e p a r a p r o d u zi r m a i s , p o r m m e l h o r , c o m m e n o r c u s t o , menor desperdcio, me nos retrabalho. Deixou de ser opcional para ser pr-requisito de sobrevivncia em um mercado cada vez mais competitivo (NOGUEIRA, 1999). Com isto a qualidade tambm fator importante para os

responsveis pelo gerenciamento das Unidades Hospitalares, especialmente as de mbito pblico, encontraram diretrizes no processo de definio de um quadro de pessoal e sugestes de como defini-lo, fazendo incorporar as peculiaridades

institucionais. Isto porque os gestores deveram orientar -se pelos eixos estratgicos (caractersticas da clientela atendida, poltica institucional de recursos humanos, modelo de gesto, clima

organizacional e mobilidade de recursos finan ceiros), pois estes incidem na determinao da fora de trabalho necessria,

enquanto o projeto se desenvolve. O resultado final da verso dos par metros para dimensionamento de pessoal em hospitais gerais, foi elaborado por meio de estudo dos 14 hospitais ento, integrantes autores do Projeto a H (PADILHA, 1988), do

quando,

os

divulgaram

primeira

verso

trabalho, em 1988. A abordagem apresen tada pelos autores concentra -se

basicamente em trs aspectos: - Primeiro: na busca da qualidade, conforme os ensinamentos propostos por Deming (DEMING, 1990); - Segundo: na compreenso e aplicao de informaes. Estes mtodos vm da lgica clssica que caracteriza os postulados de Deming (DEMING, 1990). - Terceiro: na formao e manuteno de grupos de planejame nto e gerenciamento das aes e na medida do possvel envolver o pessoal da linha operacional nas discusses para formulao e avaliao dos planos.

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No setor pblico, existe uma similaridade no modelo de gesto e homogeneidade no processo produtivo, assim foi idealizada a

construo de matrizes para cada clnica e unidades de apoio, sobretudo para o na corpo de enfermagem. dos Essas da matrizes equipe se por

constituram-se

distribuio

elementos

categorias e por turnos, cobrindo as 24 horas de ateno de enfermagem. perspectiva A de rea gesto de apoio exige tcnico que foi projetada eficiente e sob a

que

seja

vivel

economicamente; ao passo que a rea administrativa destacou -se pela valorizao e administrao da fora de trabalho, rea vital instituio produtora de servios, vinculando esta com a direo de hospital; pois da poltica de recursos humanos decorre a capacidade de administrar o conjunto de respostas aos problemas e necessidades de sade, gerindo a razo da prpria existncia (SES, 2006). Deming fez contribuies significativas para o Japo tornar -se notrio pela fabricao de produtos inovadores de alta qualidade. Deming considerado o estrangeiro que gerou o maior impacto sobre a indstria e a economia japonesa no sculo XX. Os 14 Pontos para a Gesto Os 14 pontos para a gesto descrevem o caminho para a

qualidade total, o qual deve ser continuamente aperfeioado. So eles (DEMING, 1990:18): 1. Criar constncia de propsito de aperfeioamento do produto e servio, a fim de torn -los competitivos, perpetu -los no mercado e gerar empregos. 2. Adotar uma nova filosofia. Vivemos numa nova era

econmica. A administrao ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidade e assumir a liderana em direo transf ormao.

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3. Acabar com a dependncia de inspeo para a obteno da qualidade. Eliminar a necessidade de inspeo em massa, priorizando a internalizao da qualidade do produto. 4. Acabar com a prtica de negcios compensador baseado apenas no preo. Em vez diss o, minimizar o custo total. Insistir na idia de um nico fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamentos duradouros, calcados na

qualidade e na confiana. 5. Aperfeioar constante e continuamente todo o processo de planejamento, aumentar a produo e servios, e a com o objetivo de e,

qualidade

produtividade

conseqentemente, reduzir os custos. 6. Fornecer treinamento no local de trabalho. 7. Adotar e estabelecer liderana. O objetivo da liderana ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim co mo a liderana dos trabalhadores, a liderana empresarial

necessita de uma completa reformulao. 8. Eliminar o medo. 9. Quebrar as barreiras entre departamentos. Os colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou

produo devem trabalhara em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a

produo ou durante a utilizao dos produtos ou servios. 10. Eliminar slogans, exortaes, e metas dirigidas aos

empregados. 11. Eliminar padres artificiais (cotas numricas) para o

cho de fbrica, a administrao por objetivos (APO) e a administrao atravs de nmeros e metas numricas. 12. Remover barreiras que despojem as pessoas de orgulho

no trabalho. A ateno dos supervisores deve voltar -se para a qualidade e no para nmeros. R emover as barreiras que usurpam dos colaboradores das reas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar -se do

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produto

de

seu

trabalho.

Isso

significa

abolio

das

avaliaes de desempenho ou de mrito e da administrao por objetivos ou por nmeros. 13. Estabelecer um programa rigoroso de educao e auto -

aperfeioamento para todo o pessoal. 14. Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a

realizar a transformao. A transformao tarefa de todos. 5W e 2H: O QUE: ( W HAT) Qual ao vai ser desenvolvida? QUANDO: ( W HEN) Quando a ao ser realizada? P O R Q U E : (W H Y ) P o r q u e f o i d e f i n i d a e s t a s o l u o ( r e s u l t a d o esperado)? O N D E : (W H E R E ) O n d e a a o s e r d e s e n v o l v i d a ( a b r a n g n c i a ) ? COMO: ( HOW ) Como a a o vai se r imp lementada (passo s da ao)? Q U E M : (W H O ) Q u e m s e r o r e s p o n s v e l p e l a s u a i m p l a n t a o ? QUA NTO: (HOW MUCH) Quanto se r gasto ? Fonte:Sebrae Essas como tantas outra s ferramentas de gesto servem para direcionar os gestores para alcanarem a to esperada qualidade e adequar isso a rea da sade um verdadeiro desafio (CUNHA, 2008). O setor de enfermagem, uma rea que necessita de um grande contingente de profissionais, pela natureza do trabalho. Foi alvo de calorosas discusses, pois sempre representou expresso

quantitativa de pessoal considervel, fonte geradora de trabalho, assim como de custos na produo. Segundo Pereira, verificou-se que a sobrecarga de trabalho, os problemas de relacionamento interpessoal aliados aos acontecimentos como morte, sof rimento e dor geravam desgaste e estresse nos indivduos que prestavam assistncia direta aos pacientes (KURCGANT,2005).

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Foram desenvolvidas propostas de enfermagem, na poca e na atualidade, Kurcgant, de Gaidzinski que e Fugulin so lderes, em

pesquisadoras

enf ermagem

inovaram

tratativa

questo. Com certeza, as obras publicadas por estas autoras traro aos leitores, a acurcia e a complexidade que envolve o clculo de pessoal (GAIDZINSKI, FUGULIN, CASTILHO, 2005). preciso que o profissional esteja realmente disponvel a

trabalhar com o cliente, numa perspectiva de v-la como pessoa que , para que a assistncia se desenvolva de forma teraputica. Na medida em que nos dispostos a nos envolvermos efetivamente com o fator profissional, possvel perceber no outro as suas perspectivas e no as nossas, para isso preciso estar abertos a ouvi-lo. Quando percebemos as suas necessidades, sabemos que o cuidado amplo, que envolve o ser total, no s restrito a um corpo, mas de uma pessoa que est vivencian do um processo e que tem uma famlia, que tem uma histria (CARON, 1998). As equipes de enfermagem que tm alto grau de

comprometimento, o qu as induz tentativa de atendimento das mltiplas demandas simultneas da clientela (CUNHA, 2008). O comprometimento entendido como desejo e orgulho de

permanecer na organizao, identificao com objetivos, metas e valores; engajamento, esforo e empenho exercido em favor da organizao (CHANG Jr., ALBUQUERQUE, 2003). Para Chiavenato (2004, p.237), cad a membro da equipe precisa aprender, incorporar, praticar e ensinar novas competncias

imprescindveis para o alcance das metas que se sobrepe e evoluem incessantemente. Percebemos que implantar estratgias de motivao e crescimento profissional no simples, 54% de 6124 hospitais brasileiros no r e a l i za m n e n h u m t i p o d e seu pessoal. Alm treinamento ou educao continuada do os processos so precariamente

disso,

estabelecidos, os procedimentos formais so insuficientes ou no existentes, os parmetros profissionais so mal definidos e

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insatisfatrios, e poucas so as aes corretivas para atender as queixas (MELLO, ORTEGA de CAMARGO, 1998). s dificuldades de implantao de estratgias de qualidade so devido cultura predominante na maioria das instituies, que no respeita o cliente externo e explora o profissional de sade, Taublib, (1998) acrescenta que a rea de sade uma das mais sacrificadas em nosso pas, devido a impleme ntao de polticas equivocadas, tanto econmicas quanto sanitrias. Mudanas devem ocorrer no sentido de saneamento das dinmicas organizacionais visando o bem estar do profissional para que se mantenha saudvel enquanto produtivo. (GATTI, 2005; LAUTERT; CHAVES; MOURA, 1999). Pois, as organizaes esperam que os empregados produzam mais qualidade e mais trabalho em menos tempo com menos recursos, e isso pode levar a uma presso por parte dos gestores para obteno de resultados. Porm sabe-se que o bem estar e a sade no trabalho esto associados ao aperfeioamento da

organizao das tarefas e do ambiente de trabalho, ao incentivo participao e promoo do desenvolvimento profissional. Segundo Robayo -Tamayo (1997), existe uma sndrome conhecida como burnout, que a ausncia do equilbrio gerando conflito e tenso permanentes, sendo uma tenso fsica e ou emocional cronificada. exausto Bournout caracteriza -se com fadiga e por trs componentes: dos recursos

emocional,

reduo

emocionais, necessrios para lidar com situaes estressoras; diminuio da realizao pessoal, com percepo da deteriorao da auto-competncia e falta de satisfao com as realizaes e os sucessos; ceticismo, e, despersonalizao, e com atitud es negativas, com outras

insensibilidade

despreocupao

pessoas.(MASLACH, 2005; BORGES et al. , 2002). Esse tipo de sndrome, pelo gestor, estresse pois so deve situaes ser de avaliado levam a

cuidadosamente

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diminuio do comprometimento e a utomaticamente da qualidade da assistncia prestada. O gestor tem de reconhecer e vencer resistncias mudanas, comunicando-se efetivamente, gerando vnculos indestrutveis

com sua equipe e mantendo -a aderida aos valores e princpios que comporo a iden tidade caracterizada pelo entusiasmo,

criatividade, coeso, compartilhamento, apoio, comprometimento, responsabilidade, e efetividade dos processos e dos resultados; gerando no colaborador o sentimento de apoio e reconhecimento CUNHA, 2008).

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3 . C O N C L U S O

Concluo que a qualidade na assistncia de enfermagem nada mais do que o resultado de uma gesto que valoriza o elemento humano, pois este quem de fato define o sucesso ou fracasso. O profissional de enferma gem pressionado constantemente, pois dentro das instituies de sade este o maior custo de recursos humanos e materiais utilizados da rea, sendo assim importante que este profissional tenha compromisso, sinta -se valorizado, pois para que qualquer estratgia d resultados depender de sua adeso e capacidade de sensibilizao da equipe. Sendo assim, necessrio que a gesto introduza estratgias que humanizem o processo de trabalho integrando capacidades

visando resultados tanto para o cliente externo quanto ao interno das organizaes possibilitando o trabalho das pessoas com

atitudes e resultados saudveis.

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