Tercerizacin de Cobranzas: Procesos de negocio entre la decisin de tercerizar y la recepcin de los pagos.

Desde el momento en que una institucin decide asignar parte de su cartera a la gestin de un tercero, se abre un complejo proceso de negocio que hay que tener en cuenta al tomar la decisin de tercerizar.

Asignacin de la Cartera
En este aspecto, los criterios de asignacin de la cartera van a variar de acuerdo al tipo de productos con los que se est trabajando, no solo dentro de la industria financiera bancaria sino tambin en retail, comunicaciones, servicios pblicos, etc. De esto ya hemos hablado en notas anteriores y no queremos reiterarnos en los contenidos, pero podemos mencionar que este proceso de segmentar la cartera para repartir los casos a los agentes externos con los que trabajamos de forma de aprovechar las fortalezas de cada uno, es un proceso de negocio en si mismo que debe ser atendido con la debida atencin.

Traking de la actividad con la cartera

Una vez asignada la cartera a los respectivos agentes, se disparan dos circuitos fundamentales, que mencionaremos en el orden en que suelen aparecer. Lo primero es comenzar a recibir el resultado de las gestiones realizadas por cada agente. Esta informacin tiene dos objetivos que consisten en sumar las acciones realizadas por terceros a las ya realizadas por la institucin, para que todas conformen la bitcora de gestin de cada cliente. Los datos que conforman dicha bitcora permiten alimentar la gestin misma pero adems permiten analizar los comportamientos de las carteras y predecir su evolucin futura. Lo segundo es que son el eje central de la relacin con el agente externo por medio del cual la institucin mandante puede verificar si se est gestionando a la cartera asignada dentro de los parmetros deseados.

Financiera Retail

Tracking Gestiones realizadas por agentes Verificacin de parmetros de gestin

Normal Prejudicial Judicial

Asignacin de cartera segmentada

Acciones de acuerdo a etapas

Circuito prejudicial
Una vez que estos dos procesos ya estn en plena accin, comienza a surgir en las etapas de mora ms avanzadas, el circuito prejudicial. Este circuito, adems de contemplar acciones de contacto de un tono ms enrgico en el reclamo, empieza a demandar pedidos de informacin (propiedades, dominios, situacin laboral y posibilidades de embargo, etc). Este tipo de acciones tienen costos especficos y momentos de cancelacin de los mismos que disparan un circuito administrativo en si mismo. Este circuito exige llevar un inventario de los pedidos, las autorizaciones y los pagos de gastos y tasas que luego pasarn a formar parte de la deuda exigible al cliente en situacin de mora.

Circuito Judicial
Al llegar a los tramos de gestin judicial, a todo lo antedicho se suma el proceso jurdico que, adems de requerir un nuevo conjunto de acciones, tambin llamadas actuaciones, empieza a devengar los costos propios del litigio judicial. Y aqu va a depender del tipo de producto involucrado en la deuda, la necesidad de que la empresa mandante tenga que anticipar dinero para el pago de tasas de justicia que estn directamente relacionadas al monto reclamado. Los agentes externos en general no cuentan con el respaldo financiero que tiene la institucin para afrontar este pago de tasas, por lo que necesitan que el mandante adelante estos montos. La administracin de estos adelantos provoca un circuito especial de pedido de anticipos, autorizaciones, disponibilidad de dichos anticipos y el posterior clearing al cerrar las cuentas del proceso y tener que pagar los honorarios profesionales del agente.

Procesos derivados
Cerrando este encadenado de procesos de negocio, tenemos que mencionar adems, que se desprenden algunos procesos derivados, como los de negociacin de planes de pago y administracin de los mismos, con su posterior registro contable, que en algunos casos se llevan fuera del los sistemas core de la empresa, requiriendo de herramientas perifricas o no tanto, para poder gerenciarlos.

Todos estos procesos son automatizables y generan una importante reduccin de costos administrativos y un mayor control en las liquidaciones de anticipos y honorarios. Sin embargo el mayor beneficio es poder identificar el costo total del recupero de un cliente y poder redefinir estrategias y polticas de forma ms informada.

Fernando Lacu Gerente de Desarrollo de Negocios Corporativos flacu@softoffice.com.ar