ATENDIMENTO É O INICIO

( MAS PODE SER O FIM)

 ATENDIMENTO NOTA 10
Criar uma experiência positiva e inesquecível
para cada cliente. Corresponde a suprir
expectativas e satisfazer necessidades, de tal
modo que você seja visto como alguém com
quem é fácil negociar. Significa procurar
oportunidades de surpreender e cativar o
cliente de um modo único e inesperado.
 VOCÊ É A EMPRESA
• Cliente espera que você faça a empresa funcionar
para eles, que tenha uma visão global, que responda
as perguntas, que resolva seus problemas e indique
as pessoas certas para cada tarefa.
• O que os clientes esperam de você e da empresa, se
informe, conheça os detalhes que fazem diferença.
• Conheça os procedimentos e todas as áreas da
empresa.
 CLIENTES
• 5 X mais barato manter um cliente antigo
• 1 em cada 4 fica insatisfeito em algum
momento.
• 1 de 25 manifestará a insatisfação.
• Investimento por parte da empresa para saber
a opinião dos seus clientes.
 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
CESAR – Dr Leonard Barry
• Confiabilidade. Cumprir o que foi prometido.
• Empatia. O grau de cuidado e atenção demonstrada
ao cliente.
• Segurança. O conhecimento e cortesia que você
demonstra , além da capacidade de transmitir
sinceridade, competência e confiança.
• Aparência. Das instalações, equipamentos e das
pessoas.
• Resposta. A boa vontade que você manifesta em
ajudar os clientes prontamente.
 CONFIABILIDADE
“Não se meta a fazer o que está além de sua capacidade, mas esforce para
cumprir suas promessas”. George Washington.

• Compromisso da empresa. Propaganda, contratos e políticas.

• Expectativas comuns. Experiências anteriores, originam expectativas do
que pode ser feito.
• Promessas pessoais. Que você faz, de retorno, prazos, etc.
• Administração das promessas. Ajuste do que pode ser feito à expectativas
do cliente.
• Promessa quebrada. Peça desculpas, não busque culpados, admita que
algo saiu errado e idenfique a necessidade do cliente, busque alternativas
e solucione o problema.
 EMPÁTICO
“Quanto mais alta tecnologia há no mundo, mais as pessoas
anseiam por um atendimento com um toque pessoal”. John
Naisbitt.

• Respeite diferenças, cada cliente tem suas necessidades,

desejos, expectativas, atitudes e emoções. Ninguém quer ser
um número.
• Tipos de clientes. Moderno, amável, objetivo e exigente.
• Empatia x solidariedade. Solidariedade significa identificação
e envolvimento emocional, empatia significa reconhecer e
afirmar o estado emocional do cliente, sem envolvimento
emocional.
 SEGURANÇA
“Um atendimento seguro e de alta qualidade limita-se a dois fatores
igualmente importantes: interesse e competências.” Chip R. Bell e Ron
Zemke.

• Cortesia, boas maneiras e educação são necessários, mas em conjunto

com capacidade e competência.
• Conhecimento do produto. Características, vantagens e benefícios.
• Conhecimento da empresa. De como funciona para solucionar suas
necessidades, caso seja necessário.
• Capacidade de ouvir. Espera que seja ouvido, compreendido, o ajude na
definição da necessidade e seja verdadeiro.
• Capacidade de resolver problemas. Espera que você identifique suas
necesidades, adeque as soluções que a empresa oferece e se der algo
errado você resolva depressa.
• Estilo. Vestimenta, mobilidade, jeito de falar, saudação, trata outras
pessoas, prontidão e rapidez.
 APARENTE(TANGÍVEL)
“ Do ponto de vista do cliente, aquilo que ele
pode ver, sobre o que pode caminhar, passar
por cima; o que pode segurar, ouvir, cheirar,
carregar, tocar, usar e até mesmo provar,
sentir ou captar é atendimento ao cliente.”
Programa de treinamento SuperAmerica
 APARENTE(TANGÍVEL)

• Antes de entrar em um restaurante. Anúncio, localização, estacionamento,

aroma comida, cheiro do resto de comida, letreiros e instalacões.
• Ao entrar no restaurante. A recepcionista é simpática? Estabelecimento é
limpo? Comunicação visual é boa( banheiro, etc)
• Durante a refeição. Expectativa cardápio, louça, talheres. Apresentação da
comida, sabor, se parece com a foto maravilhosa do cardápio.
• Depois disso. A conta apresenta o valor correto, é detalhada e clara. Se
usou o banheiro se estava limpo. Critério de troco.
• Detalhes que demonstram valor: aparência pessoal, manuseio cuidadoso
dos produtos, dados pessoais corretos e bem guardados.
 RESPOSTA
“Uma rosa no momento certo tem mais valor do que um
presente caríssimo dado com atraso.” Jim Rohn.

• Estabeleçer e cumprir prazos. Você precisará para quando? Se

estabelecer o prazo, cumpra!.
• O mais frustrante da espera é não saber quando ela vai
acabar. Descubra o aceitável. Fast food x a la carte.
• Mantenha cliente informado do tempo de espera.
• Reconheça a presença o cliente, no mínimo contato visual.
 CLIENTES
• Externos – compram produtos/serviços, fonte de
renda da empresa.
• Internos – parceiros, trabalham para a organização.
Dependem de sua atividade para concluir a deles.
• Existe um vínculo estreito entre o atendimento aos
dois tipos de clientes.
• Todo colaborador que se beneficia do seu trabalho é
seu cliente interno. Exemplo: quando você falta
quem é afetado? Este é sue cliente.
• Obtenha feedback com seus clientes internos.
 10 PECADOS MORTAIS
• “não sei”, falta de conhecimento de produto, acrescente “mas vou descobrir.”
• “Tô nem aí”, os clientes querem que você dê importância a eles.
• “não quero ser perturbado” atender telefonema, falar com outra pessoa.
• “não vou com a sua cara”, atitudes que expressem “você é chato demais.
• “sei tudo” , conhecimento é importante mas não é tudo.
• “você não sabe nada” , não existe perguntas burras, só respostas idiotas.
• “não queremos pessoas do seu tipo aqui” cuidado com os preconceitos.
• “não volte mais”, o cliente não é estorvo, tem que se agradecer pela fidelidade.
• “eu estou certo e você está errado” orgulho pessoal e melindre não pode ocorrer,
clientes sempre tem razão, mas não custa nada dar a eles o benefício da dúvida.
• “Apresse-se e espere” respeite o tempo do cliente.
 CLIENTE É SEMPRE CLIENTE
• Presuma a inocência – entendo o que aconteceu.
Este disco é um CD-R, não um CD-RW. Os dados só
podem ser gravados uma vez e não várias vezes.
• Procure oportunidade para ensinar – agradeço por
ter me alertado sobre isso. A informação que você
precisa está aqui no manual. Evite constrangimentos.
• Acredite no cliente – as vezes você descobre que ele
tem razão.
 HONESTIDADE É A ÚNICA POLÍTICA
• Mentira tem perna curta.
• Os clientes respeitam a honestidade.
• Modo como você se sente consigo mesmo.
“Os que faltam com a verdade nas pequenas
coisas não merecem confiança naquilo que é
importante.”
-Albert Einstein
 REGRAS
• Facilitar a vida fluir com mais facilidade, eficiência,
organização e ordem.
• Vermelhas – estabelecidas pelo governo na forma de
leis e regulamentos ou pel administração de uma
empresa
• Azuis – criadas a partir de políticas de
departamentos ou de experiênicias passadas.
• Necessário conhecê-las e explicá-las aos clientes.
• Conheça seus limites.
 CONFIANÇA
• Construída com a verdade, ética, justiça e o cumprimento de
promessas, pode se perder com uma falha e se fortalecer por
um único ato inesquecível.
• Comunique-se o tempo todo e seja caloroso.
• Demonstre confiança sem lorotas e dramatização, seja seguro
e positivo, cuidado: não sei se..., acho que... .
• Na recuperação de cliente, informe o que está acontecendo e
o tempo de demora. Você tem as cartas na mão, minimize
isso. Envolva o cliente pedindo informações.
“ Quando o cliente se sente vulnerável, a confiança é
importantíssima.” Dr Leonardo Berry.
 FAÇA A COISA CERTA ...SEMPRE

• Modo certo – processo, execução correta

resolvendo problemas dos clientes.
• O que é certo – o que é melhor em uma
determinada situação, envolve analisar como
usar os produtos e serviços em prol dos
clientes, além do que é solicitado.
• Atendimento nota 10 é fazer as duas coisas.
 ESCUTAR SEMPRE
• Descobre a necessidade e o que o cliente quer.
• Evita mal entendidos.
• Aprendizado para melhoria do atendimento.
• Construção de relacionamentos duradouros.
• Os clientes dizem tudo( ou quase) que você
precisa saber.
 ESCUTAR MEHOR
• Maioria escuta 25% do que ouve ( 125 a 150
palavras por minuto).
• Informação complexa, confirme compreensão.
• Faça perguntas em caso de dúvidas.
• Anote se necessário e releia as anotações para
evitar erros.
 O QUE IMPEDE DE ESCUTAR
• Barulho – ambiente e de pessoas falando.
• Interrupções – atender telefone, falar com outra pessoa. O cliente é mais
importante e precisa se sentir como tal.
• Distração – pensamento voa.
• Tecnologia – fazer duas coisas ao mesmo tempo, falar e consultar o
computador. Informe o que está fazendo.
• Estereótipos – rotulamos as pessoas, pressuposições sobre o que vão
dizer.
• Palavras e frases-gatilho – pode disparar sentimentos e comportamentos
indesejados.
• Atitude – defensiva e agressiva.
“ As pessoas não compram porque são feitas para compreender. Elas
compram porque se sentem compreendidas.” Axioma de vendas.
 PERGUNTAS INTELIGENTES
• Muitas vezes os clientes não conseguem se expressar
bem.
• Gerais – inicio da conversa, identificação do cliente e
a pessoa mais indicada para atender. Esclareça
motivos.
• Sondagem – fechadas, respostas sim ou não.
Abertas, levantamento de informações, use quem,
como, quando, onde e por quê( cuidado neste caso
para que não pareça indagação).
• Confirmação – verificação e equilíbrio. O silêncio
pode ser confirmação ou não. Cuidado com a palavra
entendeu?.
 QUANDO AS PERGUNTAS DÃO ERRADO

• Momento adequado, na sequência certa. Ex: perguntar nome

depois de 30 minutos de conversa.
• Pergunta que o cliente pensa que você já sabe ou deveria
saber. Use só pra agilizar...
• Na opinião do cliente, você esta perguntando demais, seja
objetivo.
• Pergunta parece pessoal, sem curiosidade e esclareça o
objetivo sempre.
“ É melhor conhecer apenas algumas perguntas do que saber
todas as respostas.” James Thurber.
 PALAVRAS VENCEDORAS E FRASES
APAZIGUADORAS
Frases proibidas
Não sei
Não podemos fazer isso
Você terá que...
Espere um segundo, volto logo
Não no inicio das frases
Use no lugar
É uma boa pergunta, vou verificar
e dar a resposta.
Vou ver como consigo resolver
isso.
Será necessário....
Pode levar ... Minutos, você pode
aguardar?
Como a devoluçào do dinheiro
não é possível, posso trocar por
outra mercadoria.
 ROTEIRO
• Previamente escrito para auxiliar na conversa.
• Rejeição pelos profissionais, mas é de suma
importância.
• Curtos e fáceis de lembrar.
• Abordam questões importantes para os
clientes.
• Parafrasear, podem ser colocadas nas palavras
das pessoas.
 CONTATO PESSOAL
• 70% da comunicação é não verbal.
• Proximidade – americanos de 45 a 60 cm, sul
americanos menor que 45 cm, depende da
cultura.
• Visual – demonstra que você vê e presta
atenção, depende da cultura.
• Silêncio – sinal que está ouvindo, mas pode
ser distração, use “sim”, “entendo”.
 CONTATO PESSOAL(CONT)
• Gestos – fechados como: braços cruzados, mão nos bolsos, punhos
cerrados podem indicar barreiras não verbais. Abertos convidam a pessoa
a penetrar em seu espaço.
• Postura – coluna reta, pequena inclinação para a frente, transmite
confiança e competência.
• Expressão facial – sobrancelhas erguidas, surpresa; piscar de olhos,
concordância; lábios fortemente cerrados, oposição; sorriso aberto,
simpatia.
• Físico – discreção, aperto de mão, cuidado com outros toques nos braços
e ombros.
• Olfato – cuidado com perfumes, colônias fortes, cheiro de cigarro
• Aparência geral – limpeza e arrumação indicam competência
“ A percepção é a chave para o sucesso da comunicação não verbal.” Axioma
de treinamento em vendas
 CONVERSAS TELEFÔNICAS
Qualidade da voz e Técnicas de atendimento Sim Não

Fácil de ouvir, sem ser muito alta

As palavras são articuladas com clareza
O ritmo é bom: nem rápido, nem lento
O tom de voz é agradável, nem nasal, nem gutural
O nível de energia mostra interesse e entusiasmo
O telefone é atendido rapidamente no segundo ou terceiro toque
A saudação é educada
É feita a identificação para quem se está ligando
As transferências são tratadas profissionalmente
Os recados recebidos são completos e precisos
 LIGAÇÕES TELEFÔNICAS
• Atendendo – prontamente, quando levantar o gancho fóco na ligação.
Cumprimento, empresa e seu nome, fale devagar.
• Inserindo informações sistema – informe ao cliente suas ações, evite
comentários sobre lentidão do sistema.
• Espera – consulte o cliente se pode esperar, peça sua autorização. Você
pode aguardar?
• Recebendo recados – precisos e completos, nome, sobrenome, telefone,
empresa, confirme repetindo os dados. Data e hora e seu nome.
• Transferindo chamadas – evite transferir sem a certeza, informe nome e
telefone da pessoa correta, ao transferir informe o assunto e nome do
cliente. Confirme a transferência.
“ Quando você atende o telefone é a imagem de sua empresa que esta na
linha!.” Manchete da vídeo business magazine.
 COMUNICAÇÃO ESCRITA
• Confirmar compreensão – quando as
negociações são mais longas.
• Documentação – confirmar ações e históricos,
serve também como contrato.
• Fortalecer relacionamentos – e-mail, cartas,
etc.
“ as palavras voam, o que está escrito fica.”
-provérbio latino
 O MELHOR E-MAIL
• Serviços on-line, expectativa é que seja fácil e
rápido. Espera-se a resposta no mesmo dia.
• Cuidado com a linguagem informal, evite
jargões, gírias, emoticons e abreviações.
• Revise o texto antes de enviar, analisando
conteúdo e os itens acima.
• Personalize sempre que possível
 ESCREVER E-MAIL IDEAL
• Não seja solene – espera-se uma comunicação normalmente
mais informal e se possível inclua emoticons.
• Linha de texto com 8 a 10 palavras ou de 60 a 80 caracteres,
sem negrito, itálico, sublinhado e tabulação.
• Não GRITE!. Equivale a letras maiusculas,melhor usar entre
*asterísticos*.
“ Quando você se apresenta por e-mail, não está apenas
passando a primeira impressão, mas também deixando um
registro escrito.” Virgínia Shea.
 DETALHES
• Tudo conta, aparência, ambiente trabalho, forma e conteúdo do que
falamos, gentilezas e atenções adicionais. Fred Smith da Fedex, visita as
instalações distantes em uma van com o mensageiro.
• Momento de verdade - é quando os clientes formam suas impressões
quando interagem com a empresa e julga a sua qualidade.
• Hábitos voltados ao cliente: nunca pare de aprender, os clientes e suas
necessidades mudam; pergunte aos clientes, peça que eles descrevam os
momentos de verdade; pergunte a empresa, novas diretrizes e técnicas
para melhorar o atendimento.
“ São os pequenos toques, depois que o homem comum desiste, que fazem a
fama do mestre.” Orison Swett Marden
 AGRADECIMENTOS
• Quando fazem negócios com você.
• Quando o elogiam ou a empresa.
• Quando fazem comentários ou sugestões.
• Quando experimentam novos produtos e serviços.
• Quando eles o recomendam a alguém.
• Quando são pacientes... E não tão pacientes.
• Quando o ajudam a atender melhor.
• Quando reclamam para você.
• Quando eles o fazem sorrir.
 TRÊS MANEIRAS DE AGRADECER

• Verbalmente – agradeça a cada momento e com

sentimento( caloroso e pessoal).
• Por escrito – não formal, mas personalizado, pode
ser por e-mail.
• Com um presente – pode ser algo pequeno, um
bloco de notas, uma caneta personalizada.
• Cuidado: presentes que sejam incompatíveis com o
valor da compra e para funcionários públicos.
 MAIS AGRADECIMENTOS
• Colegas de trabalho, fazem parte da equipe.
• Supervisor, pelo apoio e feedback positivo.
• Pessoal de outras áreas de que seu trabalho depende
para dar tudo certo.
• Fornecedores, que ajudam no suporte de seu
trabalho.
• A si mesmo, você trabalha duro e merece uns
tapinhas nas costas, comemore de vez em quando.
“ A gratidão não é a maior virtude, mais a maior de
todas.” Cícero.
 SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
• Nem tudo dá certo( 1/3 dos problemas são gerados
pelos clientes) e as pessoas, as vezes, não são fáceis
de tratar.
• Se o cliente considera algo um problema, realmente
é um problema.
• O cliente quer um produto da oferta que acabou,
busque alternativas oferecendo outros produtos,
negocie com a gerência condições melhores na
venda dos outros produtos, busque possibilidade de
dar algum brinde ou descontos maiores em produtos
relacionados.
 RECUPERAÇÃO NO ATENDIMENTO

• Peça desculpas – independente de quem é a culpa, o cliente quer

que alguém reconheça e manifeste interesse por sua decepção.
• Ouça e demonstre empatia – demonstre interesse por eles e em
solucionar o problema.
• Resolva o problema com rapidez e correção – solução correta está
relacionada com um sentido de preocupação profissional.
• Proporcione reparação – clientes insatisfeitos se sentem ofendidos
e desprezados, e um gesto especial e adequado pode significar: é
uma compensação pelo que ocorreu.
• Cumpra as promessas – algumas pode não ter sido cumpridas,
cumpra todas as novas e seja realista.
• Acompanhe o caso – acompanhe o caso até o fim para ter a certeza
que foi tudo feito conforme combinado.
 TRÊS REGRAS PARA RECUPERAÇÀO

• Faça a coisa certa logo da primeira vez

• Se falhar, resolva o problema.
• Lembre-se: não haverá uma terceira
oportunidade.
Dr. Leonard Berry.
 SAIBA USAR “SINTO MUITO”
• Use “sinto muito pelo que está ocorrendo.”
• Alternativa use “ obrigado por me informar
sobre isto.”
• Cuidado: não encontre bode expiatório, outras
áreas da empresa, falta de competência da
equipe.
 DESCULPE-SE DIREITO
• Sincera. Seja franco em sua preocupação.
• Pessoal. Os pedidos de desculpas são poderosos
quando feitos na primeira pessoa. Lembre-se a
empresa é você. Nada de nós, eles.
• Oportuna. Primeiro peça desculpas, depois descubra
qual é o problema. Quanto mais rápido, melhor.
“ As poucas palavras de um pedido de desculpas são
um modo de dizer que você se importa de
demonstrar que é sensível a dor do outro.” Robert
Conklin
 10 MAIORES EXPECTATIVAS DE
ATENDIMENTO
• Receber telefonemas quando prometido.
• Ter explicações sobre como o problema ocorreu.
• Saber quem contactar quando encontrar uma dificuldade.
• Ser rapidamente informado quando um problema for resolvido.
• Poder falar com alguém com maior autoridade na hierarquia na
empresa.
• Ser avisado sobre o tempo previsto para a solução de um problema.
• Ser informado sobre as opções às alternativas oferecidas.
• Ser tratado como uma pessoa, e não como um número.
• Ser orientado sobre como evitar problemas futuros.
• Receber informações regulares quando um problema não puder ser
resolvido imediatamente.
 10 HABILIDADES QUE IMPRESSIONAM

Iniciativas Percentual
Saber lidar com a contrariedade 79,0
Pedir desculpas 69,1
Não ficar na defensiva, ser humilde e equilibrado 62,9
Acompanhar o processo 56,8
Solucionar problemas 53,0
Ser proativo em reconhecer o erro, sem buscar culpados 44,4
Agir responsavelmente em favor do cliente 40,7
Saber escutar e ter boa habilidade de relacionamento 40,7
interpessoal
Ser empático em relação ao cliente 38,3
Acreditar no cliente e valorizar sua percepção 24,7
 NA INTERNET
• Acesso fácil a números de telefone. Fácil visualização e atendimento
imediato.
• Ajuda em um clique. Qualquer tipo de ajuda, nào pode ultrapassar mais
de 4 cliques.
• Lista de perguntas mais frequentes. FAQ’s, minimizam a atividade do
suporte. Alguns especialistas recomendam dois níveis um básico e outro
mais avançado.
• Padrões para respostas por e-mail. Claros, eficientes com diretrizes
objetivas orientado ao cliente. Expectativa de respostas em poucas horas.
Pode se ter respostas automáticas.
• Canais interligados de devolução de produtos. Alternativas com locais de
devolução, ou sistema de logística reversa.
“ Abandone seus clientes que compram pela internet e eles lhe retribuirão o
favor.” www.liveperson.com
 RESTAURE A PESSOA
Tipo de reação atitude
cliente
Azul-indiferente Não demonstram emoção suficientes, -Demonstre surpresa
não são afetados pela situação, mas -Use habilidades
cuidado leve a sério. interpessoais gerais
-Solucione o problema
Laranja- Entediada, irritação moderada, -Demonstre pressa em
desagradável cautela reconheça sua contrariedade resolver o problema
e aja rapidamente -Envolva o cliente na
descoberta de soluções
-Proporcione valor extra
Vermelho-furioso Ira e frustração. Sente-se vítima e -Demonstre empatia
ferido. -Deixe desabafar
-Estimule a calma
-Escute com atenção
-Planeje e acompanhe
 RESOLUÇÃO CORRETA
• É uma habilidade que se desenvolve.

Passo Objetivo Observações

Escute - Permite que o cliente desabafe Não o interrompa, ouvindo tudo pode se chegar ao motivo
- Descoberta do problema real principal e a solução

Sonde -Faça perguntas Estou preocupado com sua experiência... O que entendi é
-Verifique entendimento que ... Sei como pode ser frustrante

Descubra e -Use sinta, sentimos, achamos -Compreendo que o Sr se sinta...outras pessoas já se

implemente -Apresente alternativas
soluções -Envolva os clientes na solução
Passo a mais -Quero fazer as pazes com você
-Os negócios são importantes
com ele
sentiram..., mas achamos que...
-Apresente alternativa se não for bem recebida, continue
com a sondagem pode ser que o problema verdadeiro não
foi encontrado
Estou feliz por ter a oportunidade de solucionar o problema
 CLIENTES INFERNAIS
• O objetivo é enfurecer voce, provocá-lo para contra-
atacar.
• Lembre-se que é uma minoria.
• Lembre-se que voce é um profissional, que conhece
produto, a empresa e como lidar com ele.
• Seja um mestre na arte da calma, o cliente está
furioso com a situação e não com voce.
 COMO LIDAR COM CLIENTES
INFERNAIS – 4 PASSOS
• Não veja o mal, não ouça o mal – não pense neles como canalhas e
idiotas, pois começará a tratá-los como tal, o perigo é estender para
outros inocentes. Faça com que ele perceba que voce não tem medo dele.
• Alivie a tensão – pergunte: desculpe-me, será que fiz algo que irritou o
senhor? So quero ajudar. Por favor, me dê essa chance.
• Transfira e transforme – se o cliente não permite que você o ajude,
transfira o cliente para um colega ou para o supervisor.
• Construa a confiança contratual – estabeleça uma distância imaginária
entre você e o cliente, se ele invadir e tocá-lo fisicamente, olhe nos olhos
dele e diga: `` sinto muito, mas se não descobrirmos uma forma diferente
de termos essa conversa, chamarei a segurança``. Se não der certo, chame
o gerente em voz alta e firme e ligue para o segurança.
 CLIENTES INFERNAIS – 5 TIPOS
• Edgar egocêntrico – eu, só eu, este é seu credo, os outros são
detalhes.
• Comportamento – não espera a sua vez, só fala com o
responsável, intimida mencionando nomes e faz exigências
em voz alta.
• Como lidar - acaricie seu ego, chame pelo seu nome;
demonstre determinação, tome providências imediatas e
concretas; não mencione as politicas da empresa, diga: `` para
o sr o que eu posso oferecer é ...``; não permita que o ego
dele destrua o seu; foco na solução e não na afronta.
 CLIENTES INFERNAIS – 5 TIPOS
• Bete boca suja – usa todo vocabulário baixo.
• Comportamento – linguagem e conduta são sarcásticas, rudes, cruéis e
obscenas.
• Como lidar – ignore seu modo de falar, não foque nas palavras, lembre-se
que ela está atacando a empresa. Pode ser desarmada, ``desculpe-me, fiz
algo que ofendeu a sra, se fiz gostaria de corrigir isso e pedir desculpas``;
corte o assunto, se não resolver, no telefone, diga: ``desculpe-me, mas
não preciso este tipo de linguajar e vou desligar nesse minuto``, avise o
supervisor, 80% dos casos se resolvem.
• Concorde de modo seletivo – ``... Minutos realmente é muito tempo,
compreendo porque a sra está com raiva``
 CLIENTES INFERNAIS – 5 TIPOS
• Haroldo histérico – mestre na arte de berrar, é o clássico
escandaloso.
• Comportamento – grita, fica enraivecido e extremamente
agitado, salta para todo lado e invade o espaço pessoal dos
outros.
• Como lidar – deixe-o desabafar, deixe-o se acalmar, diga:
``entendo porque o sr está contrariado`` ou ``não o culpo por
estar transtornado``; leve-o para um local mais isolado, pode
ser que haja resistência; assuma a responsabilidade pela
solução do problema, depois de estar calmo descubra o real
problema e informe o que você vai fazer e que fará tudo para
agilizar a solução.
 CLIENTES INFERNAIS – 5 TIPOS
• Heitor ditador – distribui ordens marciais, estabelece prazos
arbitrários e diz a todos exatamente como devem fazer seu
trabalho, pois afinal, ``já foi do ramo``.
• Comportamento – aparece com varias copias de instruções e
ordens escritas, insiste em fazer as coisas do jeito dele.
• Como lidar – acabe com o jogo dele, diga: `` ficarei feliz em
cuidar disso para o sr``.
• Mantenha-se em seu proprio jogo, se nada der certo, acentue
o lado positivo, repetindo o que pode fazer por ele.
 CLIENTES INFERNAIS – 5 TIPOS
• Leonora aproveitadora – quer fazer valer seu dinheiro, e colocar as mãos
nos dos outros. Quer o máximo pelo mínimo, é uma guerra.
• Comportamento – quer tudo de graça, devolve o que comprou quando
aquilo se desgasta, quebra ou começca a entendiá-la. Ameaça processar
ou difamar sempre que acusada de se aproveitar da situação.
• Como lidar – trate com cortesia e respeito, não observe a política da
empresa; descubra uma forma justa de responder à reclamação, do ponto
de vista dele e do seu; se puder faça concessões.
“ Procure as dádivas – aquilo que todo encontro desagradável pode ensinar a
você, sobre como lidar com comportamentos humanos negativos.” Rebecca
Morgan.
 DOMINE A ARTE DO STRESS
• Caso Disney e Walt Disney World – “no palco”,
qualquer lugar onde o cliente pode vê-los e
ouví-los, “fora do palco”, qualquer outro lugar
que esteja fora do alcance dos olhos e ouvidos
do público. Qualquer funcionário que se sinta
estressado pode pedir para seu supervisor
assumir seu posto e aliviar o estresse.
 DEZ TÉCNICAS DE REDUÇÃO DE
ESTRESSE
• Respire – respire fundo, inspire fundo pelo nariz, prenda a respiração por
sete segundos( ou mais) e expire bem devagar pela boca. Repita de três a
seis vezes.
• Sorria – é você quem faz seu estado de espírito, o sorriso é algo
contagioso, quando um cliente estiver abatido olhe nos olhos dele e lhe dê
um de seus melhores e brilhantes sorrisos.
• Ria – manter senso de humor, visualize o outro como alguém trajado por
exemplo como palhaço.
• Desabafe – contenha no momento a raiva e frustração, controle a
situação, mas depois pense sobre o ocorrido e tire aprendizado.
• Tire férias de um minuto – crie uma imagem fantástica e vivencie por um
ou dois minutos.
 DEZ TÉCNICAS DE REDUÇÃO DE
ESTRESSE
• Relaxe – faça exercícios isométricos, contraindo e relaxando músculos, feche o
punho e depois relaxe-o, retese os músculos abdominais e relaxe, empurre uma
palma da mão contra a outra e relaxe.
• Faça aeróbica à mesa de trabalho – atividade física é um componente vital para
controlar o estresse.
• Enquanto estiver sentado – levante os pés até que suas pernas fiquem paralelas ao
chão, depois pouse-as no chão, repita isso cinco vezes.Gire a cabeça de um lado
para outro, mas não para trás, curve os ombros para frente e em seguida para
cima e depois para trás. Faça isso várias vezes.
• Organize algo – proporciona uma sensação de controle e diminui o estresse. Antes
de encerrar o expediente, verifique se foi guardado tudo no lugar certo e se tem
uma lista de prioridades para o dia seguinte.
• Faça uma pausa para saúde – use os intervalos para caminhar, ler ou sentar com os
olhos fechados por alguns minutos. Substitua café por sucos e lanches saudáveis.
 PROFISSIONALISMO
• Não misture com amizade.
• Cuidado com tratamento diferenciado perante
outros clientes.
• Trace uma linha clara entre quem você é o que você
faz – quem você é vai para casa com você ao fim do
dia, o que você faz fica no trabalho.
“ Um bom atendimento não é sorrir para o cliente, mas
conseguir que ele sorria para você.” Dr. Barrie Hopson e
Mike Scally.
 COMPETÊNCIAS
• Sempre em treinamento, buscando a melhoria
de desempenho e qualidade.
• Competências importantes para o sucesso:
habilidade técnica, habilidade interpessoal,
conhecimento de produtos e serviços,
conhecimento dos clientes e habilidades
pessoais.
• Aprendizagem é sistemática, mantenha um
caderno de perguntas e respostas.
 AVALIAÇÃO COMPETÊNCIAS – HABILIDADES
TÉCNICAS/SISTEMÁTICAS
1. Possuo capacitação e treinamento para utilizar a tecnologia e de
comunicações da empresa. ( ) não ( ) sim.
2. Estou habilitado a usar computadores e outras técnicas do
trabalho. ( ) não ( ) sim.
3. Sei como empregar os sistemas e procedimentos da organização
para atender os clientes. ( ) não ( ) sim.
4. Quando preciso de ajuda para utilizar a tecnologia ou sistemas da
empresa, eu a procuro na hora certa. ( ) não ( ) sim.
5. Compreendo e sou capaz de compreender a papelada necessária
aos clientes e a mim mesmo. ( ) não ( ) sim.
 HABILIDADES INTERPESSOAIS
1. Conheço os comportamentos e as atitudes que levam a dizer:
“você realmente presta um atendimento nota 10!”( ) não ( )
sim.
2. Domino técnicas para acalmar clientes furiosos e decepcionados. (
) não ( ) sim.
3. Sei demonstrar empatia em relação ao ponto de vista do cliente. (
) não ( ) sim.
4. Tenho discernimento quanto a meu próprio estilo e a melhor
reação diante das características dos outros. ( ) não ( ) sim.
5. Desenvolvo a sensação de companheirismo com clientes e colegas
de trabalho. ( ) não ( ) sim.
 CONHECIMENTOS PRODUTOS E
SERVIÇOS
1. Tenho capacidade de explicar como so produtos e serviços da
minha área contribuem para o sucesso da empresa. ( ) não ( )
sim.
2. Sei comparar nosso produtos e serviços com os da concorrência. (
) não ( ) sim.
3. Tenho as informações de que necessito sobre ofertas novas ou
previstas de produtos e serviços. ( ) não ( ) sim.
4. Conheço o jargão técnico da minha área, mas posso explicar tudo
em linguagem simples. ( ) não ( ) sim.
5. Sei quais são as perguntas mais frequentes e suas respostas. ( )
não ( ) sim.
 CONHECIMENTO DO CLIENTE
1. Sei sobre o que os clientes reclamam e o que eles elogiam. (
) não ( ) sim.
2. Sei que temos a preferência dos clientes, e não os
concorrentes. ( ) não ( ) sim.
3. Conheço os perfis dos meus cinco/grupos de clientes mais
importantes. ( ) não ( ) sim.
4. Sei como o serviço que presto influencia o modo como os
clientes avaliam a empresa quanto a qualidade, ( ) não ( )
sim.
5. Busco continuamente novas maneiras de prestar um
atendimento no 10. ( ) não ( ) sim.
 HABILIDADES PESSOAIS
1. Lido de modo construtivo como estresse do trabalho, ( ) não
( ) sim.
2. Descubro novos desafios e insights, mesmo fazendo as
atividades do dia a dia, ( ) não ( ) sim.
3. Organizo e priorizo para executar as atividades certas e na
prioridade correta, ( ) não ( ) sim.
4. Quando enfrento a frustração ou a raiva de um cliente, não
levo as coisas para o lado pessoal. ( ) não ( ) sim.
5. O trabalho que estou fazendo agora é um passo importante
em direção as minhas metas de longo prazo. ( ) não ( ) sim.
 COMEMORE
1. Convide-se para um almoço, mime-se. Convide um companheiro e
assegure que ele saiba que você está comemorando.
2. Leve um colega de trabalho para almoçar, comemore um resultado
obtido que tenha aumentado sua satisfação ou motivação.
3. Compre bolas, flores, ou algo divertido. Alegre seu espaço de trabalho.
4. Faça uma lista de motivos de orgulho, seus pontos fortes.
5. Diga a si mesmo: “Bom trabalho!” diga para os outros ou para si mesmo.
“ O que é recompensado é repetido.” Axioma sobre incentivo e
recnhecimento