Agrupamento de Escolas de Ferreira do Zzere Escola EB 2,3 + S de Pedro Ferreiro

Curso Profissional Tcnico de Turismo Ambiental e Rural 11 Ano Turismo e Tcnicas de Gesto Mdulo 9

AGNCIAS DE VIAGEM

Uma agncia de viagens uma empresa privada que trabalha como intermediria entre seus clientes e determinados prestadores de servios tursticos (empresas areas, hotis, cruzeiros), com o objectivo de vender produtos e servios relacionados com essas viagens a um preo e em condies especialmente atractivas em relao s que se poderia conseguir ao dirigir-se directamente a esses provedores. Tem a seu cargo actividades como, prestar informaes sobre viagens, roteiros tursticos, excurses tursticas e demais esclarecimentos pertinentes, comercializando esses servios, efectuando reservas para viagens e emitindo a respectiva documentao, inclusive para excurses, hotis, rent-a-cars e outras actividades. Com a chegada do acesso general a internet, muitas empresas areas e muitas operadoras de viagens comearam a vender directamente aos passageiros os seus pacotes tursticos e suas passagens. Como consequncia, estas empresas deixaram de depender de agenciamentos e da necessidade de pagar comisses aos agentes de viagens por cada produto vendido. As agncias de viagens confrontam-se com a desnecessidade de se contactar uma Agncia de Viagens antes de se decidir por um destino. Isto representa um srio problema econmico. Muitas agncias de viagens tm investido em manter uma presena na Internet publicando um site na web, com informao detalhada de viagens. Alguns dos sites de viagens de agencias e no s, permitem aos visitantes comparar as cotaes das mltiplas companhias hoteleiras e dos voos de maneira gratuita. No mnimo permitem atravs de seus sites obter-se informaes sobre o destino e idealizar todo a viagem juntamente com diversos servios. As agncias de viagens e turismo exercem normalmente outras actividades, as quais, no entanto, no so exclusivas destas empresas, como sejam: a obteno de documentos necessrios viagem, a organizao de congressos e outros eventos, a reserva e venda de bilhetes para espectculos, a comercializao de seguros de viagens e bagagens no mbito dos servios por si prestados, a venda de guias tursticos e a prestao de servios ligados ao acolhimento turstico, nomeadamente, a organizao de visitas a museus, monumentos histricos e outros locais de relevante interesse turstico.

A principal fonte de receitas a comisso que recebem pelos servios vendidos. Os produtos para uma agncia de viagens so os diferentes servios tursticos que se podem oferecer a um cliente. O produto turstico geralmente contm: - Um ou vrios destinos e os seus atractivos tursticos; - Os meios de transporte que permitem chegar aos destinos; - A infra-estrutura geral e turstica que permite desfrutar da viagem. As agncias de viagens, como empresas intermedirias, so as distribuidoras por excelncia do produto turstico. So distribuidores excepcionais pois no encarecem o produto e podem chegar a torn-lo mais barato ao conseguirem tarifas especiais. Os preos fixados nos pacotes e excurses so determinados pelos agentes de viagem, sendo que, nos servios isolados os preos so impostos pelos prestadores de servios. Nas viagens organizadas o preo fixado em razo dos custos, mais o lucro permitido pelo mercado. Actualmente, a concorrncia obriga manuteno de uma poltica de preos baixos para a maioria das agncias, reduzindo-se assim as margens de lucro. Em geral, as agncias pretendem cobrir custos de forma global, compensando uns produtos com outros e umas temporadas com outras.

Para uma agncia de viagens, a venda requer o seguinte processo: Conhecer o produto: o vendedor deve ser uma pessoa com experincia em viagens, dominar as programaes de mercado e possuir amplos conhecimentos sobre os destinos e sua geografia, histria, cultura, clima, condies sociais e polticas, atractivos tursticos, infra-estruturas, requisitos de entrada no pas. Comunicar com o cliente: exige uma atitude positiva de relao e uma forma ao mesmo tempo amvel e profissional. O cliente deve ser bem atendido desde o instante que entra na agncia. Assessorar o cliente: aps conhecidas as necessidades do cliente, deve-se tratar de recomendar o mais apropriado. Deve-se evitar oferecer alternativas demais, para que a escolha no se torne muito difcil e obrigue a perder muito tempo. Convencer o cliente: oferecer o produto mais adequado, utilizando como argumentos suas

prprias sugestes. No entanto, a pessoa quem deve ter a ltima deciso sobre a viagem. Evitar concentrar-se no preo, atraindo a ateno do cliente para o prazer da viagem. Fechar a venda: deve-se ajudar o cliente a decidir atravs de conselhos profissionais, conduzindo a aceitao de um compromisso formal sobre a viagem.

No momento da venda de qualquer servio, as agncias devem entregar aos clientes documentao que mencione o objecto e caractersticas do servio, data da prestao, preo e pagamentos j efectuados. .

Novas formas de distribuio Hipermercados, Last minute Internet Novas tecnologias nos sistemas de reservas

Perspectivas futuras quanto s agncias de viagem Novos mercados e clientes Webinformation Compreenso / percepo dos interesses e valores geracionais (aproximao aos clientes via multi-canais) Fuses e falncias Online Travel Agents Alteraes na legislao

in: APAVT - ESTRATGIAS EMPRESARIAIS PARA AS AGNCIAS DE VIAGENS - 2010

No caso das agncias e operadoras de turismo, houve um grande aumento no poder de presso dos fornecedores, principalmente das companhias areas, que visualizando a possibilidade de desintermediao, passaram a procurar os clientes directamente, utilizando para isso a Internet. Uma vez estabelecido esse novo canal de vendas, que deixava de lado as operadoras e agncias, o passo seguinte foi reduzir as comisses pagas s mesmas. Essa forma de agir caracterizou o surgimento de um servio novo, alternativo, ao que tradicionalmente era oferecido pelas agncias e operadores: a venda de bilhetes areos, reserva de hotis etc. O que possibilitou esse movimento dos grandes do turismo, na realidade, foram as pequenas barreiras de entrada na rea das agncias de viagens e operadoras. A tendncia se forem mantidas as condies actuais, que essas barreiras continuem baixas, pois a Internet, no nvel em que usada pelos operadores e agncias, no algo complexo ou caro o bastante para afastar possveis interessados. O nico factor que poderia ser citado como desestimulante para as novas entradas a rentabilidade j muito comprimida do sector. Os clientes, por sua vez, perceberam um aumento na quantidade de oferta de servios de viagens. Alm das agncias e operadoras tradicionais, passou a ser possvel ser atendido tambm por companhias areas, redes de hotis e empresas de aluguer de veculos. Como a prpria Internet um excelente instrumento de pesquisa, no difcil para as pessoas explorarem todas essas novas possibilidades. O aumento do nmero de concorrentes, a existncia de poucas barreiras de entrada e o surgimento de servios e produtos substitutos podem ter um efeito extremamente negativo para a concorrncia j instalada e mesmo para a indstria como um todo levando competio com base em preos. Essa prtica j fez vtimas entre empresas e no pode continuar por muito tempo.