A nova arma para fazer negócios

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Contexto Definição do CRM Por-que CRM? Para que CRM? CRM como estratégia empresarial Como implantar? Como implementar? Saiba mais sobre o modelo CRM Cases

. Os lucros virão através de Clientes fiéis aos seus produtos e serviços e que atraiam novos Clientes com eles. “Não será suficiente ter Clientes somente satisfeitos.” ..

 DEFINIÇÃO ◦ É a maximização do valor de toda a interação com Clientes. .

 O CRM pode ser definido em 3 dimensões: ◦ Integração funcional das vendas. . marketing e serviços ao Cliente ◦ Disponibilização de tecnologia e integração de processos ◦ Integração com os clientes. em qualquer lugar.

Pessoa-aPessoa. Auto-Serviço..  Há a necessidade de que exista uma Gestão Integrada dos Pontos de Contato com o Cliente. Múltiplos canais de acesso (Call Center. Internet. Canais de venda desassistida – Ecommerce) .  Fatos ou Tendências Precisamos identificar qual a situação específica do Cliente em qualquer ponto de contato e a qualquer momento e para isto ..

Aumentar Vendas 2. Aumentar Produtividade 4. Melhorar previsões Fonte: Sales & Field Force Automation. Razões para Implementação 1. 80% 77% 60% 60% . Melhorar Serviço a Clientes 3.

 Razões para Implementação ◦ Todos os funcionários tornam-se advogados dos Clientes (todos falam a mesma linguagem) ◦ As pessoas adquirem informações mais ricas e habilitam melhor os processos ◦ Interação de Clientes ◦ Capacitação tecnológica ◦ Remuneração variável .

. Estratégia Empresarial – Pontos básicos: Devemos criar uma estratégia que maximize a interação com os Clientes. E esta estratégia deve criar uma vantagem competitiva para a empresa.

•Incremento Roi •Aumento da participação de compras – Up sell & Cross Sell •Análise da Concorrência Expandir Expandir Mercados e-business Reter Clientes Atingir Eficácia Eficácia •Reter Clientes rentáveis •Aprender nos relacionamentos visando melhores práticas e melhores ofertas •Vendas coordenadas •Chegar mais rápida ao mercado. .

Tecnologia apoiando:     Pessoas Processos Resultados Estratégias .

 Estratégia Empresarial “Potencializando o uso das capacidades dos recursos humanos no relacionamento com clientes”  Capacidade de Identificar o Cliente (Informações)  Capacidade de Diferenciar o Cliente (Customer Scoring)  Capacidade de Interagir com o Cliente (Fluxo bidirecional)  Regras de Ação (Workflow)  Capacidade de Decisão Baseada em Informação (Eficácia) .

 Estratégia Empresarial “Foco nos Processos de Negócios”  Modelo tem que refletir as estratégias de mercado da Companhia  Gestão integrada dos processos de Marketing. Internet e Face a Face)  Métricas para avaliação da percepção (Melhoria não percebida não tem valor agregado ) . Vendas e Serviços  Gestão coordenada das informações através de múltiplos pontos de contato (Call Center.

Processos. Resultados  Ampliar conhecimento da base de Clientes (Novas segmentações. novos modelos de oferta)  Realimentar Regras de Conhecimento (Eliminar processos sem retorno e criar outros com potencial) . Estratégia Empresarial “Satisfação do Cliente Gerando Resultados” “ Determinar Ações conforme Rentabilidade dos Grupos de Clientes”  Métricas para avaliação da eficácia . Canais.

 Identificação dos indicadores. relação Causa x Efeito  Perspectivas da visão Cliente: Valor Percebido . Estratégia Empresarial “ Análise dos resultados gerando estratégias” “ Identificação dos indicadores chave de sucesso”  Visão global dos indicadores chave de perfomance da empresa.

 Como Implantar ? Passo a passo: Conhecendo a Situação Atual através de uma revisão de performance Reunindo o Conhecimento Existente Redesenhando o processo Avaliando a automação/tecnologia Desenvolvendo e desenhando soluções Implementando soluções integradas       .

CRM: Como implementar?  Como Implementar ? Estabelecendo Estratégias Baseadas em processos e com visão holística .

. Como Implementar ? Definindo Ações e Resultados Esperados Padrões de Aferição (Qual o índice de Retenção considerado satisfatório. Rentabilidade.. .) . Satisfação.. etc...

Solução CRM . Como Implementar ? Escolhendo a tecnologia adequada.

SOLUÇÃO CRM Dados Internos Dados Externos Análises Query Rotinas de limpeza/padronização Suporte à Decisão Causa/Efeito Scorecard Segmentação Análise de Canais Análises de Produtos Análises de Campanhas Datamining Call Center Internet MKD Vendedores Canais Seleção de Listas Data Warehouse Inteligência de Marketing Planejam. Fulfillment Execução Produtividade Rentabilidade Respostas Interativas Interação Real-time Pos-Venda Pontos de Interação . Campanh.

• Campanhas são definidas no Marketing Manager de acordo com a informação disponível (DW) • Marketing Manager irá gerar a Campanha a qual será executada pelo Call Center •Informações das Interações serão registradas no DW e disponíveis para analise via Marketing •Informações do DW serão sincronizadas com os sistemas operacionais.“A Inteligência do Marketing” 1 Segmentação Modelos de Comportamento Baseada em Modelo Estruturado Centrado em Clientes 2 G erenciamento de Campanhas Data Mining 6 Análise de ROI Market Manager Listas Data Warehouse • Repositório com informações sobre os clientes. . É constantemente enriquecido pelos resultados das interações.

Saiba mais sobre o modelo de CRM “A Inteligência do Marketing”  Planejamento de Campanhas • • • • • • • Metas. Promoções. Ofertas e Incentivos Orçamento e Aprovações Planejamento de Mídia e Eventos Campanhas One-to-One Planejamento da Força de Trabalho Criação de Modelos Preditivos e de Comportamento  Geração de Listas  Análise Estratégica • • • Campanhas .Retorno sobre Investimento Produtos Clientes . Objetivos e Métricas Produtos.

 Central de Atendimento Os clientes eram classificados em:      VIP BOM MÉDIO REGULAR NEGATIVO .

. mas não explorados. que tinha a classificação do cliente na tela.A importância de se conhecer o Cliente. ◦ Vip = usuário de limite de crédito. e começou a explorar a capacidade de compra deste cliente – Cross. deixou de pensar: “ Lá vem mais um negativo para me encher a paciência!” .Sell / Up Sell . ◦ Através de estudos de RFVC chegaram-se a conclusão de que os Clientes classificados como NEGATIVOs eram na realidade consumidores em potencial. ◦ Negativo (quase nunca pagava juros e/ou taxas) = estava sempre com o seu saldo positivo. ◦ Mudou-se toda uma visão que se tinha com relação aos clientes. até mesmo o operador.. quase nunca usava o seu limite de crédito.. Todo mês é creditado em taxas + juros.

. Campanhas de Recuperação de Clientes Identificamos em nossa base clientes que deixaram de ligar para a Central a mais de 3 meses e fizemos uma campanha de Telemarketing Ativo para tentar reativá-los. Resultado: Cerca de 38% dos clientes contatos voltaram a fazer negócios com a Central! Acompanhamento: Dos 38%. 35% mantiveram-se fiéis nos 3 meses subsequentes.

5% do público contatado visitas agendadas Resultado final = 12% do público contatado propostas fechadas !!! .  Campanha de Retenção de Clientes Cross-Sell – Identificamos. através de estudos em nosso Banco de Dados que o Cliente de Seguro de Residência era o mais propício a adquirir um plano de Previdência Privada. Mala direta = 18.

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