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COMUNICAO

Informao para negcios: os novos agentes do conhecimento e a gesto do capital intelectual


Yara Rezende
Supervisora de Informaes da Natura Cosmticos S.A. Bacharel em Biblioteconomia e Documentao pela USP/ECA. E-mail: yararezende@natura.net

Resumo
A evoluo das caractersticas e as necessidades dos diferentes usurios de informao em empresas vm determinando, ao longo do tempo, no apenas a criao de diversos tipos de sistemas de informao para atend-los, como tambm uma constante adaptao do perfil de formao acadmica e de atuao dos profissionais da informao. Ao primeiro e tradicional modelo de biblioteca tcnica de empresa, seguiram-se os centros de documentao, os centros de informao, as bibliotecas virtuais, os sistemas de inteligncia competitiva e, atualmente, os programas de gesto do conhecimento. O reconhecimento da importncia estratgica da administrao do conhecimento e do capital intelectual das empresas configura-se como a mais recente fase de evoluo na gesto da informao. Os diferentes modelos de sistemas de informao para empresas j surgidos, apesar de distintos, no se excluem e convivem, ainda que parcela significativa dos profissionais da informao no venha acompanhando e se adaptando a essa evoluo e esteja perdendo espao de atuao para profissionais de outras reas. Palavras-chave Gesto do conhecimento; Capital intelectual; Informao para negcios; Sistemas de informao para negcios; Agentes do conhecimento.

Qualidade, produtividade e competitividade. Estes so os trs conceitos sinalizadores dos atuais desafios das empresas que, nos ltimos anos, passaram a constituir a trilogia do sucesso empresarial. Nas trs ltimas dcadas, as empresas alcanaram avanos considerveis nos processos de manufatura, nas reas financeira, administrativa e de marketing, bem como no desenvolvimento e utilizao de novos materiais. Recentemente, as empresas experimentaram expressivas transformaes na gesto dos negcios em conseqncia da automao industrial e de escritrios, de modo que o uso da tecnologia da informao se transformou em passaporte para entrada em um mundo de mercados globalizados. Reduzir custos e ganhar vantagem competitiva passa a ser o resultado no s do quanto, mas tambm de como sero feitos investimentos em tecnologia, e esse resultado ser proporcionalmente maior para as empresas que responderem de modo mais rpido s mudanas de necessidades e de demandas do mercado e da sociedade como um todo, antecipando-se em alternativas inovadoras. Gerenciar de maneira inteligente as informaes obtidas e o conseqente conhecimento gerado e incorporado pela empresa a partir dos seus processos de inovao passa a ser diferencial estratgico. Assim, cada vez mais as empresas passam a ter, em seu quadro de pessoal, no apenas especialistas tcnicos, mas tambm especialistas em trabalhar a informao de maneira criativa. nesse contexto que surgem, dentro das empresas, os novos agentes do conhecimento. OS AGENTES DO CONHECIMENTO E A INFORMAO Ao longo da sua trajetria, as empresas vm incorporando, em suas estruturas, diferentes profissionais, cujos perfis de atuao dependem diretamente do uso e interpretao da informao.

Business information: the new knowledge agents and the intellectual capital management Abstract
The evolution of the characteristics and necessities of the business companies different information needs and users has been establishing, along the time, not just the criation of different information systems, but also the continuous profile adaptation of the information professionals. The first and traditional business technical library model was followed by business documentation center, business information center, business virtual library, competitive intelligence center and, nowadays, the knowledge management center. The acknowledgement of the knowledge management and intellectual capital strategic importance in business companies, reveals itself the newest information management evolution phase. The different business information systems models coexist and do not exclude themselves, although expressive part of the information professionals has not been coming along and adapting to this evolution, and has been loosing their job positions to other specialities professionals.

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Agentes criativos So os profissionais que utilizam a informao na soluo de problemas, ou como insumo gerador de idias que iro fundamentar novas tecnologias e conceitos que, por sua vez, iro proporcionar vantagem competitiva. Os agentes criativos da empresa so os profissionais das reas de desenvolvimento e criao para os quais a informao necessria pode estar em catlogos comerciais, notcias, textos literrios, imagens, artigos de revista, livros, como tambm em complexas anlises de engenharia, de logstica, de equipamentos ou de formulaes qumicas e seus efeitos. O atendimento das demandas de informao destes profissionais tem sido realizado por meio dos diferentes tipos de sistemas de informao criados nas ltimas dcadas. O modelo mais antigo o da tradicional biblioteca tcnica de empresa, representada, em geral, por uma sala com acervos de livros, peridicos e normas tcnicas mantidos, na maioria das vezes, com limitados recursos oramentrios, que, freqentemente, acabava se transformando em um depsito de livros e revistas recebidos na empresa. Tais bibliotecas atuavam como microespelhos de bibliotecas especializadas e universitrias, tendo como foco de atuao o acmulo de acervo com o objetivo de atender s demandas internas da empresa. Em seguida, viveu-se a fase dos centros de documentao, que nada mais eram do que as mesmas bibliotecas de empresa, porm de menor tamanho, que tentavam ser mais seletivos quanto abrangncia de seus acervos. Ao mesmo tempo, surgiram os centros de informao, cuja proposta, em alguns casos, ia alm de simplesmente guardar livros e publicaes, para se arriscar em primitivas selees e anlises de contedo, embries dos atuais sistemas de inteligncia competitiva. No incio dos anos 90, viveu-se o boom das bibliotecas virtuais de empresa, cujo foco de atuao o acesso informao ao invs do acmulo de acervos. Mais do que armazenar informao em pilhas de publicaes e documentos e despender recursos com isso, compreendese que ser estratgico saber onde encontrar a informao certa, de maneira rpida e custo-efetiva. (Rezende & Marchiori, 1994)

Agentes intrpretes So os profissionais que interpretam o contexto de atuao da organizao, utilizando a informao como ferramenta de prospeco e identificao de novos negcios, mercados e tecnologias. So os especialistas em anlise e planejamento econmico, comercial ou tecnolgico, cuja misso identificar ameaas e oportunidades, antecipando mudanas de cenrios. Para suprir suas necessidades de informao, surgiram os sistemas especialistas em inteligncia competitiva, que se valem principalmente dos sistemas virtuais de acesso a informaes para obter dados que sero analisados e reinterpretados luz do negcio e, posteriormente, divulgados s esferas decisrias da empresa. Agentes intermedirios So os especialistas em intermediar o acesso informao, cujo processo se inicia com a identificao e interpretao das demandas de informao do negcio, seguida da identificao das fontes de informao, da seleo e pesquisa propriamente dita, da organizao que torna as informaes acessveis e, por fim, da sua divulgao para os agentes do conhecimento existentes na empresa. Essa categoria de agentes foi quase que exclusivamente formada por bibliotecrios em sua mais tradicional funo de organizadores e mantenedores dos acervos das bibliotecas internas de empresas. Atualmente, o perfil de formao e atuao profissional dessa categoria de agentes vem sofrendo constantes e significativas mudanas. Em conseqncia do natural amadurecimento por que passam todas as empresas, seja em relao s suas crenas e modos de gesto, seja quanto aos seus processos internos, esse profissional foi ganhando um novo papel de intermedirio entre as demandas de informao da empresa e o universo de informaes acessveis e acessveis. Atualmente, constata-se a participao cada vez maior de profissionais de diversas especialidades atuando nesse tipo de atividade. So os chamados infomedirios ou information brokers. Agentes gestores do conhecimento uma nova categoria de profissionais cujo papel a administrao do capital intelectual da empresa, tambm chamado de QI empresarial.

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Antes de se proceder a uma anlise mais detalhada sobre esses profissionais e o seu papel dentro das modernas organizaes, necessrio assinalar a distino sobre o que inteligncia empresarial e QI ou conhecimento empresarial. INTELIGNCIA EMPRESARIAL PARA FORMULAO ESTRATGICA A formulao estratgica de qualquer negcio sempre feita a partir das informaes disponveis, portanto nenhuma estratgia consegue ser melhor que a informao da qual derivada. Chama-se inteligncia competitiva o processo de monitorar o ambiente competitivo, e no apenas o ambiente mercadolgico, prtica h mais tempo consolidada por meio de pesquisas de mercado ou marketing. Sapiro (1993) define inteligncia empresarial como o processo de transformar dados em sabedoria, atravs de um sistema informacional que tem como objetivo melhorar a posio competitiva. Antes o relacionamento com o mercado caracterizava-se por uma troca simples, [...] . Hoje a troca essencialmente baseada em informaes. Podese ainda definir inteligncia competitiva como o processo de monitorar o ambiente competitivo. Partindo dessas definies, ser a habilidade com que a empresa coleta, organiza, analisa e implementa mudanas a partir de informaes, integrando-as ao processo de melhoria contnua de suas atividades, que ir determinar a sua excelncia. Para isso, principalmente nos ltimos cinco anos, muitas empresas passaram a contar internamente, com sistemas de inteligncia, nos quais os agentes interpretes desempenham papel fundamental. Para estes, a produo inteligente de informaes deve comear com a identificao das necessidades do negcio, seguida da escolha das fontes, da coleta, classificao, organizao e anlise de dados e pela edio e difuso constante das informaes geradas para os nveis decisrios da empresa. Iniciativas que se limitem a coletar e disseminar dados pela empresa no garantem, por si s, a criao e sustentao de vantagens competitivas. Fuld (1994) lembra que a informao nunca anda em linha reta e que informaes valiosas podem passar despercebidas e por isso preciso constncia e mtodo para trabalh-la. Segundo a Society of Competitive Intelligence Professionals (SCIP), 80% das informaes sobre os concorrentes esto dentro da prpria empresa.

O trabalho de inteligncia no se constitui mais em novidade, mas apenas nos ltimos anos essa atividade tem sido formalizada, departamentalizada e organizada em nvel mundial. Prova da sua valorizao, bem como a de seus profissionais, o crescimento no nmero de filiados a essa mesma associao, que, de 1.800 membros em 1995, saltou para 6.000 em 1999, com uma mdia de 200 novas adeses por ms. Das 500 maiores empresas listadas pela revista Fortune, 90% tm processos de inteligncia estabelecidos. A NutraSweet, tradicional empresa do ramo de dietticos, afirma obter ganhos de at US$ 50 milhes anuais graas a esse trabalho. Para Gilad & Gilad, apud Sapiro (1993), a atividade de inteligncia deveria at mesmo ser institucionalizada nas empresas maneira de uma rede, em que diversos funcionrios seriam responsveis pela coleta de dados e alimentariam uma central de inteligncia, que os interpretaria e divulgaria. Seja qual for a extenso da rede interna e externa de inteligncia de uma empresa, para que o sistema seja bem-sucedido, importante determinar se a sua abrangncia extensiva a todo o ambiente ou limitada apenas a uma parte dele. CAPITAL INTELECTUAL: MAIS MENTE, MENOS MSCULOS Novas e importantes percepes emergem quando as empresas passam a ser vistas tambm sob a tica do conhecimento. No antigo modo de se conceberem as empresas como um agregado de recursos para gerar produtos e servios, as pessoas eram consideradas fatores permutveis na equao da produo e o conhecimento era tido apenas como uma condio desejvel. Hoje, as inovaes tecnolgicas, cada vez mais acessveis a todos os setores econmicos, reduziram a distncia diferenciadora entre as empresas, que passaram a ter possibilidade de acesso a novidades e evolues surgidas em qualquer parte do mundo. O diferencial entre as empresas no so mais as mquinas utilizadas no processo produtivo, mas sim o somatrio do conhecimento coletivo gerado e adquirido, as habilidades criativas e inventivas, os valores, atitudes e motivao das pessoas que as integram e o grau de satisfao dos clientes. So os chamados ativos intangveis, os conhecimentos tcitos ou explcitos que geram valor econmico para a empresa e cuja origem est diretamente relacionada aos agentes criativos da empresa.

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O principal foco gerador de riqueza no mais o trabalho manual, e sim o intelectual. Empresas pobres de bens, mas ricas de crebros passam a ser as mais valorizadas, como as consultorias, as agncias de publicidade e criao, as empresas de auditoria, as empresas criadoras de softwares e de novas solues informatizadas, bem como as empresas ponto com. . Na sociedade ps-industrial, o ltimo estgio a sociedade do conhecimento, na qual a criao, distribuio e manipulao da informao constituem a principal fonte de gerao de riquezas. Se a nova riqueza o conhecimento, capital e trabalho passam a ser menos antagnicos. Capital cada vez mais o capital intelectual, capital de relacionamento, capital de marca e identidade. E trabalho cada vez mais a capacidade de gerar e gerir idias, de conectar-se, comunicar-se e relacionar-se com pessoas, sejam elas clientes, parceiros, outros profissionais e at mesmo o crculo familiar e de amigos, j que qualidade de vida influencia o resultado final do trabalho. Por mais de um sculo, o homem mais rico do mundo foi associado ao petrleo. Hoje, est associado ao conhecimento. Para Stewart (1998), o capital intelectual constitui a matria intelectual, como o conhecimento, a informao, a propriedade intelectual e experincias que podem ser utilizadas para gerar riqueza. Capital intelectual , enfim, o conhecimento existente em uma organizao que pode ser usado para criar uma vantagem diferenciada. Quanto mais inteligente, sofisticada e integrada nova economia, caracterizada por um alto grau de diversificao, velocidade e complexidade, mais chances a empresa ter em sobreviver e crescer. OS ATIVOS INTANGVEIS DO CAPITAL INTELECTUAL Os ativos intangveis que compem o capital intelectual de uma empresa podem ser divididos em trs categorias: Ativos de mercado So os bens intangveis que guardam relao com o mercado, tais como a carteira de clientes e respectiva fidelidade, as relaes com acionistas, bancos e fornecedores, os acordos de cooperao e alianas estratgicas, tecnolgicas, de produo ou comerciais, as marcas registradas e respectiva imagem no mercado, os canais de distribuio, as licenas e franquias. Esta categoria de ativos importante na medida em que proporciona vantagem competitiva empresa,

assegurando aos seus clientes melhor conhecimento de sua identidade e aes. Ativos de competncia individual Compreende o conhecimento, o expertise, a percia, as habilidades, a capacidade criativa e de liderana dos funcionrios da empresa. So as qualidades intrnsecas ao ser humano enquanto indivduos e, portanto, no pertencem empresa. Mais que recursos humanos, so o capital humano. Ativos de estrutura a estrutura organizacional formal e informal da empresa. O conjunto das tecnologias, ferramentas, processos e metodologias responsveis pelo funcionamento do negcio. Nesta categoria se incluem os softwares e redes de comunicao utilizados, as bases de dados, os sistemas de direo e gesto, as atividades de pesquisa e desenvolvimento, os segredos de fabricao e know-how, as patentes e copyrights. Esta categoria confere qualidade, segurana, correo e ordem empresa. INTELECTO: O MELHOR ABANDONADO Capital intelectual o capital que reside na cabea das pessoas, proveniente do trabalho e criao do intelecto e, no contexto da empresa, a experincia acumulada pelo esforo de pesquisa de novos produtos e mtodos de trabalho, pelo desenvolvimento e domnio de tecnologias emergentes e aprimoramento das relaes e parcerias. , enfim, o talento e o nvel de eficincia atingidos. Alto grau de eficincia pode ser obtido em uma balanceada combinao de bons desempenhos das reas operacionais, administrativas e tcnicas da empresa. J o talento, sendo inerente condio humana e no gentico, pode ser aprendido. O reconhecimento do valor do capital intelectual apresenta uma nova perspectiva de como as empresas devem organizar seu futuro ao investir na renovao de seus ativos intangveis, principalmente, as pessoas. E o que deve ser feito para que pessoas possam desenvolver talentos e atingir excelncia em seus intelectos? Segundo Ludwig (1997), uma revoluo da educao e pela educao. Por exemplo, nas escolas, probem-se as crianas de falar, quando, na realidade, hoje os maiores salrios so justamente de quem fala.

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Para empresas atentas em gerar valor a partir do seu capital intelectual, o cenrio de escassez na oferta de profissionais criativos, inovadores, intuitivos, lderes e com esprito empreendedor e de equipe s no maior do que a escassez de profissionais com boa formao cultural e educacional. Na escolha do perfil de quem sero os agentes do conhecimento das empresas, no se discute mais saber ou no ingls e espanhol, isso obrigatrio. Assim como dominar novas tecnologias de ponta, como Internet, Intranets e computadores em geral. Pessoas que no sabem nem usar um forno de microondas e querem arrumar um bom emprego, isso no vai mais existir. Hoje, j no basta ler trs jornais por dia, ou passar horas navegando em sites noticiosos, ou mesmo ler montanhas de livros, se o contedo aprendido no for empreendido na gerao de algum tipo de valor, seja ele pessoal, comunitrio ou empresarial. a supremacia da qualidade perante a quantidade. Vive-se em uma sociedade cuja nica certeza a mudana. E onde tudo muda a toda hora impossvel existir uma receita de sucesso. Os paradoxos que se apresentam aos profissionais desses novos tempos so vrios: pensar a longo prazo, mas mostrando resultados imediatos; inovar sem perder eficincia; colaborar, mas tambm competir; trabalhar em equipe, sendo cobrado individualmente; ser flexvel, sem romper padres; conviver com o real cada vez mais virtual; manter a liberdade, mas estar cada vez mais conectado e em rede; estar focado, sem perder noo do que o cerca; buscar a perfeio em meio rapidez; ser agressivo, sem perder a emoo; agir rpido e por impulso, mas com conscincia; estabelecer-se, mas mudando e inovando sempre; dividir para poder multiplicar. Hoje, mais do que nunca, a criatividade fundamental para surpreender e conquistar clientes e, para que isso acontea, preciso ter inovao para a realizao de um trabalho espetacular que s se concretiza quando se adora o que se faz. Liderana outro pressuposto do perfil daqueles que sero os novos agentes do conhecimento da empresa. No existe enpowerment sem conhecimento. Lder aquele que abre caminhos para seus liderados, e no o chefe que passa o dia assinando papis, que a primeira coisa que se aprende na alfabetizao, ou seja, assinar o nome. Ser empreendedor, por sua vez, significa correr riscos, tomar iniciativa, ser obsessivo com resultados [...], mas, se voc chega numa empresa e pergunta a um funcionrio quanto ele custa para a empresa [...] ele vai calcular um
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custo X. Mas, se voc perguntar quanto ele rende a empresa, ele no sabe responder. Isso significa que falta muito para esse funcionrio ser um empreendedor (Ludwig, 1997). Sobre as atuais equipes de trabalho, Ludwig (1997) ainda mais crtico: Empresa tem que ser um time, e no um grupo de trabalho. No time voc pode at odiar o outro, mas trabalha com ele sem boicotar, j que o objetivo o resultado do trabalho da empresa [...]. Hoje o que vale o nvel de conhecimento do time, e com isso a hierarquia se torna reverencial. Quando empresas implantam apenas um esprito de time, a hierarquia destri o time [...]. Ter um time dizer que existe um objetivo comum, e no existe caso de que essa no a minha funo, quem quiser que faa. As atuais equipes precisam ter postura relacional, ponto em que qualidade do desempenho individual funo da interao, comunicao e coordenao entre os membros. A nfase dada no trabalho em equipe passa a ser o conhecimento trabalhado, e no o trabalho do conhecimento. Com a transio da Era da Informao para a Era do Conhecimento, compreende-se que a informao, por si s, no gera novos conhecimentos. Informao gera conhecimento quando algo de novo for criado a partir das suas possveis interpretaes. Quando a empresa identifica e adquire os conhecimentos que esto lhe faltando e compartilha esses conhecimentos com os outros, a sim o seu capital humano comea a crescer em competncia e conhecimento. O VALOR DO CAPITAL INTELECTUAL Com o desenvolvimento das telecomunicaes e da informtica, na empresa voltada para o conhecimento, a informao passa a assumir realidade e valor prprios, separados dos bens fsicos. Paradoxalmente, porm, essa nova realidade bastante tangvel, materializando, assim, o imaterial. Ao mesmo tempo, experimenta-se um novo renascimento da importncia do ser humano como principal personagem da economia, pois ele quem detm o principal recurso competitivo das organizaes: o conhecimento. A informao passa, portanto, a figurar como principal bem econmico na medida em que o ingrediente fundamental na gerao do conhecimento [...]. As empresas passam a valer mais pelo conhecimento que detm ou comercializam do que pelo patrimnio fsico [...]. Com o advento da civilizao digital, o intangvel passa a compor a parte de maior valor de uma empresa (Ludwig, s.d.).
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Quantificar esse valor intangvel, que a lacuna existente entre o balano patrimonial de uma empresa e o seu valor de mercado, um dos grandes desafios da atualidade, especialmente para as empresas que detm elevado conhecimento tcnico. O mercado avalia que o patrimnio intelectual de uma empresa vale de trs a quatro vezes o seu valor contbil. Metodologias para clculo do capital intelectual de uma empresa foram estudadas por Edvinsson (1998), Graef (s.d.), Malone (1997), Stewart (1998), entre outros. GESTO DO CONHECIMENTO Uma vez reconhecido o capital intelectual como um dos principais geradores de riqueza das empresas, ateno especial passa a ser dada sua gesto, pois, uma vez formalizado, capturado e alavancado, pode produzir ativos de ainda maior valor. Gerenciar o capital intelectual uma tarefa complexa, at porque esto inclusas neste conceito a gesto do conhecimento (parte do capital intelectual) e a gesto da informao (parte da gesto do conhecimento), exigindo, portanto, da funo de administr-lo, esforo multidisciplinar (Ludwig, s.d.). Uma das questes que se coloca de que forma as empresas podem conciliar o conhecimento que se encontra na cabea dos seus funcionrios com as informaes existentes em suas bases de dados, nos papis, planilhas e relatrios por ela gerados, transformando-os em ferramenta geradora de vantagem estratgica para o negcio. Outra questo diz respeito a como reter esse conhecimento para que ele se torne propriedade da empresa, isto , capital estrutural. O desafio da gesto baseada em conhecimento tambm entender como a empresa funciona enquanto inteligncia coletiva, para atingir plenamente os seus objetivos. A prpria natureza intangvel dos ativos do conhecimento dificulta a escolha de solues e torna relativos os resultados j alcanados por algumas empresas. Stewart (1998) relata experincias de empresas que j investiram considerveis somas, identificando, reunindo, organizando, avaliando e disseminando o seu capital intelectual com o objetivo de atribuir-lhe valor perante a possibilidade de vend-lo, evitar retrabalhos, agilizar trocas de informao e experincias e melhor aproveitar os especialistas da empresa e suas idias. De qualquer maneira, capital intelectual , antes de mais nada, capital e, como todo capital, pode ser gerenciado em termos de estoques e fluxos que, neste caso, so os estoques

e fluxos de conhecimento existentes na empresa. Parte desse estoque de conhecimento tem direitos legais de propriedade, como as tecnologias e produtos desenvolvidos, as marcas criadas e os direitos autorais. Outra parte compe-se da estratgia, cultura, sistemas, rotinas e procedimentos organizacionais, e existe ainda uma parte que pura cincia de vanguarda. Fluxos so todos e quaisquer caminhos por onde o conhecimento trafega, desde as redes eletrnicas at o compartilhamento entre pessoas. Conhecimento deve fluir rpido e facilmente entre as diversas funes da empresa. Uma vez identificados estoques e fluxos, o prximo passo integr-los, organizando-os e divulgando-os, e esta tarefa pode, ela prpria, tornar-se tambm capital intelectual, pois sistemas criados a partir do uso da tecnologia da informao tambm so ativos de estrutura. Percebe-se, assim, o surgimento de mais um diferente segmento na administrao da informao: a gesto do conhecimento gerado dentro da empresa e que, assim como a informao gerada fora da empresa, precisa ser identificado, compilado, organizado, avaliado e disponibilizado, porm sob a nova perspectiva do capital intelectual. Pode-se, portanto, dizer que a gesto do conhecimento o processo de criar valor pelo uso dos ativos intangveis da empresa. a transformao da informao em conhecimento e do conhecimento em negcio. TECNOLOGIAS PARA ADMINISTRAO DO CONHECIMENTO Existem dois tipos de conhecimento: ou conhecemos um assunto ou sabemos onde encontrar informaes sobre ele. Assim como vem ocorrendo nos demais mbitos gestores das empresas, a tecnologia da informao tambm tem papel relevante na preservao e administrao do capital intelectual da empresa, principalmente visando a alavancar os processos de inovao. Os estoques da empresa voltada para o conhecimento so basicamente compostos de informao e os novos processos automatizados, que passaram a coletar e distribuir esse novo tipo de informao, aniquilaram os antigos e lentos sistemas de informao vertical hierarquizada. Algumas empresas j experimentaram recompensas financeiras por investir em tecnologia para gesto do conhecimento. A criao de bancos de dados de conhecimento, alm de facilitar e democratizar o acesso
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ao conhecimento, ajuda as empresas a trabalhar de forma global e independente da sua localizao, possibilitando maior controle do conhecimento envolvido no crescimento e rotatividade de pessoal. Cada indivduo que sair da empresa levar consigo conhecimentos que vale a pena reter e cada novo funcionrio trar conhecimentos que merecem ser compartilhados (Stewart, 1998). As experincias mais comuns at o momento referem-se criao de bancos de dados de cadastros do tipo pginas amarelas de especialistas e respectivos expertises; de processos e solues desenvolvidos e respectivas customizaes (tambm chamados de receitas ou lies aprendidas); de sistemas voluntrios de perguntas e respostas; e de sistemas de inteligncia do concorrente com respectivo perfil financeiro (balanos), comercial (carteira de clientes, canais de distribuio, marcas registradas, portflio de produtos, market-share, aes na mdia, entre outros) e tecnolgico (patentes, listas de especialistas e respectivos papers tcnicos etc.). A escolha da tecnologia de administrao do conhecimento deve levar em conta os mbitos tcnico e conceitual do sistema de informao a ser criado, luz da capacidade cognitiva da empresa. No deve se limitar, portanto, a uma mera escolha de software. O mbito tcnico do sistema o que oferece solues no nvel das tecnologias da informao propriamente ditas, no nvel do conhecimento aplicado e modelos de negcio. A anlise do mbito conceitual permite discernir as condies intrnsecas e extrnsecas ao sistema que tambm podem gerar resultados efetivos. Capacidade cognitiva a aptido para registrar, armazenar, usar e dotar de sentido dados compilados, possibilitando melhor embasamento na tomada de decises e aplicao de recursos. Para que seja efetiva, qualquer tecnologia de administrao do conhecimento escolhida deve servir a um objetivo estratgico claro. UMA HISTRIA DE CASTELOS DE LIVROS Rpidas e significativas tm sido as mudanas experimentadas pelas empresas nos ltimos anos com relao criao e gesto de sistemas de informao. Sistemas com propsitos distintos e diferentes modus operandi foram surgindo e se aperfeioando ao longo do tempo e hoje esses diversos sistemas coexistem.

O cenrio de convivncia: existem muitas empresas cuja gesto da informao se d apenas no nvel da informao vinda de fora, sem ainda se darem conta da importncia estratgica da gesto do conhecimento interno, gerado a partir dessas informaes. Assim, para algumas empresas o ncleo de informao segue ainda o tradicional modelo de biblioteca tcnica interna ou do centro de documentao ou de informao, sendo que estes ltimos nada mais so do que um misto de biblioteca, por possurem acervo, acrescidos de alguns servios, como os de seleo, anlise e divulgao de informaes. Por outro lado, crescem em nmero e importncia os sistemas de informao conjugados, onde bibliotecas virtuais sem acervo e com foco de atuao no acesso e pesquisa de informaes suprem centros de inteligncia competitiva, de maneira rpida e custo-efetiva. Recentemente, estudos e anlises sobre capital intelectual, seu valor e gesto passam a dar nova interpretao informao, como sendo apenas insumo gerador de conhecimento, dentro do contexto de negcios. Essa nova abordagem trata a informao, de maneira mais objetiva, como sinnimo de dado imbudo de significado, que s ter valor se gerar valor. Tal pressuposto revoluciona no apenas a maneira como vista e entendida a informao, como traz uma nova perspectiva para aqueles que trabalham direta ou indiretamente com ela. O atual reconhecimento da importncia da gesto do capital intelectual, somado possibilidade, que apenas agora se oferece, de se analisar todo o cenrio histricoevolutivo dos diferentes tipos de sistemas de informao para negcios j experimentados, comea a desmistificar e redimensionar o valor intrnseco da informao e dos modelos de sistemas at hoje experimentados para administr-la, dentro do ambiente de negcios. No mbito estratgico-empresarial, a informao ter mais ou menos valor no s dependendo da sua aplicao, mas, principalmente, da maneira que for interpretada, gerando novos conhecimentos que iro agregar valor ao negcio. A evoluo da gesto da informao para algo mais amplo e complexo, que a gesto do conhecimento, impacta e traz conseqncias diversas no mbito dos chamados profissionais da informao. Dentro do contexto empresarial, o termo para a funo de bibliotecrio foi usado e ainda continua sendo, em alguns casos, para designar o profissional cuja responsabilidade era a de ordenar, disponibilizar e resguardar documentos e, conseqentemente, as informaes neles contidas.
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O termo, assim como a funo, foram importados diretamente do universo das bibliotecas pblicas, escolares, universitrias e especializadas, para o mbito da gesto de negcios, algo com objetivos e funes, certamente, bastante diferentes de uma biblioteca. Com a crescente complexidade e abrangncia da gesto de negcios, esse profissional passa a se mostrar limitado no apenas em sua formao acadmica, mas tambm quanto prpria denominao. As bibliotecas tcnicas de empresa, com seus pesados acervos, no mostravam agilidade de resposta suficiente para acompanhar o ritmo veloz das mudanas dos focos de interesse da empresa. Alm disso, passam a ter cada vez mais dificuldade em manter a atualizao desses acervos a baixo custo, o que impactava diretamente na competitividade do negcio como um todo. Na tentativa de manter e at mesmo expandir as possibilidades de atuao dos profissionais bibliotecrios, que comeam a perder espao no mercado de trabalho em empresas, denominaes profissionais mais abrangentes, porm ambguas, passaram a ser usadas, tais como profissionais, administradores, cientistas e gestores da informao; assim como a sua rea de atuao deixou de ser chamada de biblioteconomia para ser cincia da informao. Talvez porque essa transformao tenha se dado apenas no nvel da denominao, e no no nvel das aes, certo que esta nova nomenclatura pouco ou nada mudou no mbito da gesto da informao para negcios. A denominao biblioteca tambm foi mudada para centro de documentao ou centro de informao, sem que, no entanto, o foco de atuao fosse alterado. A conseqncia dessa sucessiva miscelnea de nomes para uma imutvel realidade, que fora importada do contexto das bibliotecas de fato para o cenrio de negcios, foi a crescente descrena dos empresrios com relao a manter ncleos de informao nas estruturas de suas empresas. Esta situao, aliada s freqentes crises econmicas ocorridas no pas, fizeram com que essas bibliotecas e centros desmoronassem dentro das empresas, como castelos de livros que eram. Era o incio de uma revoluo de fato, e no mais uma mera troca de nomenclatura; era questo de sobrevivncia, tanto do conceito de biblioteca no mbito empresarial, quanto dos profissionais que nela atuavam. Quebrava-se, assim, dentro das empresas, o paradigma do castelo de livros ou acervo e do respectivo guardador de livros ou bibliotecrio.
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Aos poucos, a biblioteca em seu sentido tradicional vai perdendo espao dentro das empresas para as bibliotecas virtuais, que passaram a cumprir com as funes e objetivos do que seria uma biblioteca, sem que para isso fosse necessrio possuir acervos centralizados. A reduo dos acervos fsicos parece mesmo ter proporcionado s empresas uma viso mais ampla, que lhes possibilitou compreender que elas precisavam de informao, e no necessariamente de livros e acervos. Essa nova compreenso permite que as empresas busquem um perfil mais adequado para o profissional que ir gerir esse novo sistema. Mais que um organizador, este profissional deve ser tambm um agente intermedirio na busca, seleo, divulgao e gesto dos fluxos de informao dentro da empresa. Essa atividade passou a ser chamada de brokerage, e esse novo profissional hoje conhecido como infomedirio ou information broker. Ocorreu, em paralelo, um aumento significativo do nmero de profissionais de outras reas e especialidades, que passam a atuar dentro das empresas como intermedirios nos processos de gesto da informao devido, principalmente, ao fato de que a formao acadmica oferecida pelas escolas de biblioteconomia ou cincia da informao j no atendia plenamente s necessidades das empresas. A evoluo e amadurecimento da prpria atividade de gesto empresarial em face da nova ordem econmica e tecnolgica, somada ao aumento qualitativo e quantitativo de informao que as empresas passam a ter acesso atravs das atividades de brokerage, fez com que naturalmente as empresas percebessem que, para a superao dos seus atuais desafios, so exigidos sistemas de informao ainda mais flexveis e eficientes, os quais pudessem triar e digerir rapidamente crescentes quantidades de informao. Em um mundo de competitividade global, no basta somente ter ou saber onde encontrar ou acessar a informao. necessrio tambm analis-la, interpretando-a luz dos cenrios econmico, tecnolgico e de mercado, entre outros. Assim, o modelo de sistema de informao plenamente voltado para negcios passa a ser o de um sistema que combina acesso, anlise e interpretao da informao, que, na seqncia, ir se transformar em conhecimento a ser utilizado nos diversos processos de tomada de deciso e planejamentos estratgicos da empresa.

Ci. Inf., Braslia, v. 31, n. 1, p. 75-83, jan./abr. 2002

Informao para negcios: os novos agentes do conhecimento e a gesto do capital intelectual

Sob essa perspectiva, surgiram os centros de inteligncia, que, a partir da anlise da informao, em sua maior parte obtida mediante acesso a redes de informao, comeam a gerar novos conhecimentos exclusivos da empresa e, portanto, de grande valor: o capital intelectual. Este o momento atual em que se encontram as empresas: elas comeam a se dar conta da importncia de se administrar o conhecimento produzido, visto que ele agrega valor ao negcio. Em conseqncia, essas empresas passam a ter uma nova perspectiva da gesto da informao, onde no basta somente gerir informaes. Hoje, o mais importante a administrao da informao que gera conhecimento, alm da prpria administrao do conhecimento criado. A evoluo da biblioteca tcnica interna para centro de documentao, seguida do centro de informao, da biblioteca virtual, do centro de inteligncia e, agora, o centro de conhecimento, mostra, de maneira flagrante, que, ao longo do tempo, os sistemas de informao para negcio foram perdendo valor enquanto ativo fsico ou acervos. Ao mesmo tempo, esses sistemas passam a ter valor pela expertise em acessar, analisar e interpretar a informao, pois desta maneira que o conhecimento adquire tanto ou mais valor que a informao propriamente dita com a qual o sistema trabalha. No curso dos diversos modelos vividos pelos sistemas de informao para negcio, os bibliotecrios, que no passado inauguraram essa nova frente de atuao dentro das empresas, esto sucessivamente perdendo espao para outros profissionais, quando na realidade poderiam ter se beneficiado com isso. Se, por um lado, cada novo sistema surgido exigia mais conhecimento, criatividade e adaptabilidade a novas realidades, por outro, aumentava sobremaneira o leque de possibilidades de trabalho especializado na rea de informao. Resta saber se a histria a ser contada pelos bibliotecrios no futuro sobre as transformaes que novamente esto ocorrendo no mbito dos sistemas de informao para negcio sero mais uma vez as eternas estrias de lutas de heris pela defesa de castelos de livros.
Comunicao aceita para publicao em 29-10-2001.

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